第一篇：题库-加油卡方面
零售线加油卡培训试题
一、单项选择题
1.被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡网点受理清户手续日起(D)后可办理账务清算手续。
A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天
3.中国石化加油卡交易系统是以（B）作为运行和数据处理、管理的基本单位。
A、全国 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片区公司
4.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。
A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 5.办理挂失卡手续后，（C）时间内的加油消费仍旧由客户承担。
A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时
6.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。
A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码 7.中国石化加油卡由（B）统一发行。
A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部 7.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）
A、客户密码 B、车号 C、员工密码 D、字母Y或N 8．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。
A.发卡省内加油 B、全国加油 C.发卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用户卡 B． 员工卡 C． 验泵卡 D． PSAM卡
11、一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办IC卡，IC卡营业员应如何做（D）
A.立即按支票金额充值 B.请顾客自行进账并凭进账回单充值
C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值
D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。
12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）
A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 回原加油站插入任意一台加油机即可 D． 到发卡省所属各售卡网点办理
13.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。
A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 14.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。
A．单位多用户卡 B．单位单用户卡
C．个人多用户卡 D．个人单用户卡
15.自售卡网点受理清户手续日起(D)后可办理账务清算手续。
A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天
16．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（A）
A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油 B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息 D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。17．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）A、10元 B、20元 C、30元 D、35元
17.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。
A．额度账 B．备付金账 C．卡钱包 D．卡账 18．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）
A.不予理睬
B.没收该卡，并做好解释工作 C.建议客户到售卡网点更换新卡 D．将卡退还客户，请客户用现金加油 19．加油卡是必须（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先赊销后加油 20.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）A、营业员不在时操作系统可以由站长使用 B、操作系统密码由营业员和出纳保管 C、操作员对系统登录名和密码负全责 D、营业员可随意更改系统操作员和密码 21.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密码最高可设置（D）位数字。
A.4 B.6 C.8 D.10
二、多项选择题
1.不记名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、无需登记客户的个人资料； B、可以办理充值和加油消费业务； C、不能挂失，不能享受积分；
D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。2.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）
A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站没有进行数据通讯 C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯 D、省中心没有处理该灰记录
3.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡处理 D、密码解锁处理 4.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向 C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”
5.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）
A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等 C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记
6.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。（ABC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡 D、密码重置 7.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）
A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设；
C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。
D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、挂失 C、解灰 D、查询加油卡末十笔交易 9.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。
A、姓名和地址 B、电话和证件号码 C、石化卡客户编码 D、石化卡卡号 10.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
D、油机有故障
12.异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。
A、持卡在加油站查询 B、持卡到售卡网点查询
C、拨打发卡省客服电话查询 D、使用读卡器查询
13.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。
A、个人单用户 B、个人多用户 C、单位单用户 D、单位多用户 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰当天在置灰加油机解灰 B、48小时后在本省售卡网点解灰
C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰
15.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查询方便 D、积分增值服务 16.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帐户余额 B、加油卡额度帐
C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息 D、加油卡有效期、交易明细 18.客服电话可办理的业务有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡预分配 C、本省卡查询密码更改 D、本省卡挂失 19.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。
A、持卡在网点打印 B、客服电话自动传真 C、油中感谢网站查询打印 D、加油站管控系统打印 20．处理顾客异议时，要（ABC）。
A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求
21．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金 22．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。
A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细
21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）
A、员工卡 B、用户卡 C、验泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排队
C.办卡手续简单 D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油
23、不记名加油卡不能享受的功能有（ABD）
A、坏卡处理 B、挂失处理 C、查询余额 D、积分兑奖
24、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 到发卡省以外的售卡网点办理 D． 到发卡省所属各售卡网点办理 25.加油卡在异地能办理的业务包括（AD）A、加油业务 B、坏卡补卡 C、挂失 D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。
26．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）A．现金、支票收取 B、预分配 C、查找主卡号 D、圈存
27．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。
A、坏卡补新卡 B、解灰 C、挂失 D、延期或换卡
28．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、询问是否打印加油小票 29．关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）A、IC卡自助加油必须是记名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠 C、IC卡自助加油无需监控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票 30.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）A．接受电话咨询 B．解决客户投诉 C．受理挂失业务
D．受理预分配业务
31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）A．积分按照加1升油，积1分计算 B．所有加油卡都享受积分兑奖 C．积分有效期是18个月
D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖
32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）A．充值三联单必须签名 B、圈存单必须签名 C、客户领取发票后必须在充值三联单上盖已开发票章 D、营业员必须登记客户信息
33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡 B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好 C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好 D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好 34．客户凭有效证明可以修改记名加油卡的（AB）等资料。A．姓名和地址 B．电话和证件号码 C．石化卡客户编码 D．石化卡卡号
35．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。A、经办人身份证 B、单位证明 C、持卡人身份证 D、单位营业执照 36.以下说法正确的是（CD）
A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账 B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证 C．售卡网点营业员负责打印客户对账单 D．售卡网点营业员负责用户卡盘点
37．关于中国石化加油卡正面标语，以下正确的是（ACD）A、持卡加油更轻松 B、持卡加油，优先保障 C、一卡在手，全国加油 D、滴滴积分有回报 38.加油卡类型包括（ABCD）。
A.用户卡 B.员工卡 C.验泵卡 D.PSAM卡。
39.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）
A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证
三、判断题
1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。（√）3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。（×）
4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（√）5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（√）7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（√）8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（×）9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（√）10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（×）
11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（×）
12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（√）13.不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。（√）
14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（√）
15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中国石化联网加油站才可以加油。
16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。注：原则上，要提醒客户设置密码。
17开卡员日常负责加油卡：开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务(√)。
18.挂失或坏卡补卡8天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。
19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。
21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。(√)22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（×）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。
23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√）24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。（×）注：消费每1升积1分。
25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×）注：IC卡充值时已经一次性开具发票。
26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。（×）注：由加油卡营业员开具。
28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×）注：同时提供单位证明。
29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。
30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。（√）
31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（×）32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（×）33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（×）34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（×）35.所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。（×）36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（√）38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（×）39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（×）
40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（×）41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（×）43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。（×）44.一个身份证只能办理一张加油卡。（×）45.不记名卡可以办理限制信息。（√）46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（×）47.加油卡客服查询密码就是加油密码。（×）48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。（√）
49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（√）50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（√）51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（×）52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（√）53.两个单独卡帐户之间不能直接转账。（√）54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（×）55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（√）56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（×）
58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（×）59.2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费本地救援服务。（×）注：只面向记名卡客户。
60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）
63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。（×）
四、问答题
1.加油卡丢失如何处理？
答：记名卡丢失有两种处理方式：
（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。
（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。
2.加油卡在异地能办理哪些业务？
答：加油卡在异地能办理的业务有:1)加油业务;2)办理加油卡解灰3)查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。
3.什么叫灰卡？如何办理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。
4.加油卡能否查询在异省消费情况？
答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。
5.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？
答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。
6.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？
答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。
7.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？ 答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。
8.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？
答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。
第二篇：五项技能培训题库(-加油卡方面)
零售线加油卡培训试题
一、单项选择题
1.被置灰的卡片（B）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。
A、12 B、48 C、36 D、7*24 2.自售卡网点受理清户手续日起(B)后可办理账务清算手续。
A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天
3.中国石化加油卡交易系统是以（B）作为运行和数据处理、管理的基本单位。
A、全国 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片区公司
4.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（D）五大类。
A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡 5.办理挂失卡手续后，（A）时间内的加油消费仍旧由客户承担。
A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时
6.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。
A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码 7.中国石化加油卡由（B）统一发行。
A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部 7.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）
A、客户密码 B、车号 C、员工密码 D、字母Y或N 8．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。
A.发卡省内加油 B、全国加油 C.发卡地市加油 D.全世界加油
9.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。
A、1 B、2 C、3 D、4 10.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。
A． 用户卡 B． 员工卡 C． 验泵卡 D． PSAM卡
11、一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办IC卡，IC卡营业员应如何做（D）
A.立即按支票金额充值 B.请顾客自行进账并凭进账回单充值
C.请顾客自行进账并在二日内确认客户资金到账后予以充值
D.留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好账，待资金到账后充值并通知顾客来领卡。
12、用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）
A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 回原加油站插入任意一台加油机即可 D． 到发卡省所属各售卡网点办理
13.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。
A．单位多用户卡 B．单位单用户卡
C．个人多用户卡 D．个人单用户卡
14.自售卡网点受理清户手续日起(B)后可办理账务清算手续。
A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天
15．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（A）
A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油 B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息 D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。16．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（B）A、10元 B、0元 C、30元 D、35元
17.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。
A．额度账 B．备付金账 C．卡钱包 D．卡账 18．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）
A.不予理睬
B.没收该卡，并做好解释工作 C.建议客户到售卡网点更换新卡 D．将卡退还客户，请客户用现金加油 19．加油卡是必须（B）的。
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先赊销后加油
20.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）A、营业员不在时操作系统可以由站长使用 B、操作系统密码由营业员和出纳保管 C、操作员对系统登录名和密码负全责 D、营业员可随意更改系统操作员和密码 21.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。
A.3 B.5 C.10 D.20 22.加油卡密码最高可设置（D）位数字。
A.4 B.6 C.8 D.12
二、多项选择题
1.不记名卡的特性包含（ＡＢＣＤ）
A、无需登记客户的个人资料； B、可以办理充值和加油消费业务； C、不能挂失，不能享受积分；
D、可以应客户要求（提供个人资料后），升级为个人单用户卡。2.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）
A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站没有进行数据通讯 C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯 D、省中心没有处理该灰记录
3.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡处理 D、密码解锁处理 4.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）
A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向 C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”
5.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）
A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等 C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记
6.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。（ABC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡 D、密码重置 7.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）
A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设； C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。
D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油；副卡只能用于加油。8.外省卡在本省可以做哪些操作（CD）
A、充值 B、挂失 C、解灰 D、查询加油卡末十笔交易 9.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。
A、姓名和地址 B、电话和证件号码 C、石化卡客户编码 D、石化卡卡号 10.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 11.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
D、油机有故障
12.异地加油卡在本省可以通过（BD）查询加油卡末十笔交易。
A、持卡在加油站查询 B、持卡到售卡网点查询
C、拨打发卡省客服电话查询 D、使用读卡器查询
13.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。
A、个人单用户 B、个人多用户 C、单位单用户 D、单位多用户 14.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）
A、置灰当天在置灰加油机解灰 B、48小时后在本省售卡网点解灰
C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰
15.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。
A、交易安全 B、便于管理 C、查询方便 D、积分增值服务 16.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 17.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。
A、加油卡卡帐户余额 B、加油卡额度帐
C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息 D、加油卡有效期、交易明细 18.客服电话可办理的业务有（BCD）。
A、本省卡解灰 B、本省卡预分配 C、本省卡查询密码更改 D、本省卡挂失 19.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。
A、持卡在网点打印 B、客服电话自动传真 C、油中感谢网站查询打印 D、加油站管控系统打印 20．处理顾客异议时，要（ABC）。
A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求
21．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金 22．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。
A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细
21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）
A、员工卡 B、用户卡 C、验泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）
A.加油方便快捷 B.加油不用排队
C.办卡手续简单 D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油
23、不记名加油卡不能享受的功能有（BD）
A、坏卡处理 B、挂失处理 C、查询余额 D、积分兑奖
24、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 到发卡省以外的售卡网点办理 D． 到发卡省所属各售卡网点办理 25.加油卡在异地能办理的业务包括（AD）
A、加油业务 B、坏卡补卡 C、挂失 D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。
26．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）A．现金、支票收取 B、预分配 C、查找主卡号 D、圈存
27．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售服务中心办理（AD）业务。
A、坏卡补新卡 B、解灰 C、挂失 D、延期或换卡
28．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、询问是否打印加油小票 29．关于IC卡自助加油，以下说法正确的是（BD）A、IC卡自助加油必须是记名卡 B、IC卡自助加油可以享受一定的优惠 C、IC卡自助加油无需监控
D、IC卡自助加油后可以立即在加油机上打印加油小票 30.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）A．接受电话咨询 B．解决客户投诉 C．受理挂失业务
D．受理预分配业务
31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）A．积分按照加1升油，积1分计算 B．所有加油卡都享受积分兑奖 C．积分有效期是18个月
D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖
32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）A．加油卡预收款凭证必须签名 B、圈存单必须签名
C、客户领取发票后必须在充值三联单上注明已开发票及写上开具发票的号码 D、营业员必须登记客户信息
33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡 B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好
C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好 D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好
34．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。A、经办人身份证 B、单位证明 C、持卡人身份证 D、单位营业执照 35.以下说法正确的是（CD）
A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账 B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证 C．售卡网点营业员负责打印客户对账单 D．售卡网点营业员负责用户卡盘点 36.加油卡类型包括（ABCD）。
A.用户卡 B.员工卡 C.验泵卡 D.PSAM卡。
37.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）
A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证
三、判断题
1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（×）
2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。（√）3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。（×）
4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（√）5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（×）6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（√）7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（√）8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（×）9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（√）10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（×）
11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（×）
12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（√）13.不记名卡坏卡处理时，必须同时补办新卡。（√）
14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（√）
15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）
注：在中国石化联网加油站才可以加油。
16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。注：原则上，要提醒客户设置密码。
17．发卡员日常负责加油卡：开卡、发卡、圈提、圈存、额度预分配、挂失、换卡、清户等业务(√)。18.挂失或坏卡补卡3天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。
19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。
21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。(√)22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（×）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。
23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√）24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。（×）注：消费每1升积1分。
25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×）注：IC卡充值时已经一次性开具发票。
26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√)27.加油卡普通发票客户充值后发票由收款员开具，也可以由加油卡营业员开具。（×）注：由加油卡营业员开具。
28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×）注：同时提供单位证明。
29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（×）
注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。
30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余额。（√）
31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（×）32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（×）33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（×）34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（×）35.所有的用户卡都可以通过客服电话服务进行挂失处理。（×）36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（√）38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（×）39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（×）
40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（×）41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（√）42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（×）43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。（×）44.一个身份证只能办理一张加油卡。（×）45.不记名卡可以办理限制信息。（√）46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（×）47.加油卡客服查询密码就是加油密码。（×）48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。（√）
49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（√）50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（√）51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（×）52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（√）53.两个单独卡帐户之间不能直接转账。（√）54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（×）55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（√）56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（×）
58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（×）59.2008年8月份起，中国石化向所有加油卡用户推出了免费本地救援服务。（×）注：只面向记名卡客户。
60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）
61.圈提是圈存的反向操作。（√）
62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）
63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。（×）
四、问答题
1.加油卡丢失如何处理？
答：记名卡丢失有两种处理方式：
（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。
（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。
2.加油卡在异地能办理哪些业务？
答：加油卡在异地能办理的业务有:1)加油业务;2)办理加油卡解灰3)查询加油卡末十笔交 易及查询加油卡余额。
3.什么叫灰卡？如何办理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡便置灰。
加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。
4.加油卡能否查询在异省消费情况？
答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。
5.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？
答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。
6.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？
答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。
7.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？
答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。
第三篇：中石化=加油站零售题库(剔除加油卡方面)
零售线培训试题
一、单项选择题
1.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。
A、主动应上前，热情问候 B、面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（A）。
A、要继续点加 B、迅速盖上油箱盖 C、停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（A）。
A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（A）。
A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。
A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 6.上岗之前调心态，（D）。
A、前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、销售好坏有差别 D、良好心情促销售 7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。
A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别
8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（D）。
A、不加就不高兴
B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油
D、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介
9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（A）。
A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的销售是在第四至十一次推销后完成。
A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位
12.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。
A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度
13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。
A、一视同仁 B、不卑不亢 C、态度真诚 D、加一看二照顾三 14.推销海龙燃油宝要注意问（B）。
A、发动机压缩比 B、行驶公里数 C、汽车排量 D、车辆状况
15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。
A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录 16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（C）。
A、别人 B、顾客 C、销售 D、效率
17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。
A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容 18.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。
A、多种 B、一种 C、不限 D、两种
19.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。
A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速
20.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己
21.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。
A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品 22.汽油发动机的压缩比一般在（A）。
A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在（B），和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（D），还会引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率上升，油耗减少； D、功率下降，油耗增加。25.发动机点火过晚，会使发动机（C）。
A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。26.压缩比在7.5～8.0应选用（A）车用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.压缩比在8.0～8.5应选用（B）车用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 28.压缩比在8.5～9.5应选用（C）车用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 29.压缩比在9.5～10应选用（D）车用汽油。
A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 30.车用柴油主要的使用性能指标是（D）
A、辛烷值 B、闪点 C、冷凝点 D、十六辛烷值 31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油机监控中，红色表示（Ａ）
A、正在加油中
B、连接正常未加油
C、与油机断开
D、下载数据 33.油机监控中，绿色表示（Ｂ）
A、正在加油中
B、连接正常未加油
C、与油机断开
D、下载数据 34.油机监控中，黑色表示（Ｃ）
A、正在加油中
B、连接正常未加油
C、与油机断开
D、下载数据
35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放标准。
A、欧Ⅰ B、欧II C、欧III D、欧IV 36.粘度指数越大，则油品的粘温性（A）
A、好 B、差
C、无法判断 D、粘度指数与粘温性无关 37.润滑油的密度随温度的升高而（C）
A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 38.油品的危险等级是根据___来划分的。（C）
A、密度 B、馏程 C、闪点 D、凝点 39.温度升高时润滑油的粘度将（C）
A、增大 B、不变 C、减小 D、不确定 40.我国润滑油基础油分类的依据是（D）
A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指数
41.气温在-25OC—30OC时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（C）
A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油适用于（A）。
A.二冲程柴油机 B.四冲程柴油机 C.二冲程汽油机 D.四冲程汽油机
43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D）。
A、油品、商品质量百分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开 44.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力”（A）。
A、主动 B、观察
C、询问 D、归纳
45.以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧”（C）。
A、问候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客户的技巧
46.年轻人的消费心理特点是（A）。
A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格
47.老年人的消费心理特点是（B）。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格 B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适 C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格
48.油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A）：
A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价 49.(B)是评定柴油燃烧性能的指标。
A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝点 D、闪点
二、多项选择题
1.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。
A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 2.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
D、油机有故障
3．处理顾客异议时，要（ABC）。
A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求 4．不可忽视的销售细节：（ABCD）
A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话 B、与客户交谈中不接电话 C、保持相同的谈话方式 D、让客户感觉到尊重
5．送别顾客注意事项：（ACD）
A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷 B、再次推介商品 C、顾客离开时要表示感谢 D、不加油也别忘送别
6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC）
A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号 C、面对镜子进行微笑 D、不上班 7．开启油箱盖前注意：（ABCD）
A、提醒顾客熄灭发动机 B、与顾客确认是加油卡还是现金 C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱
8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC）
A、加一看二照顾三 B、注意使用文明用语
C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他 D、让顾客自行排队等待加油 9．销售技巧灵活运用：（ABCD）
A、结合加油八步法
B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际
C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户
10.热情问候要注意（ABCD）
A、跑动快 B、开口快 C、态度真诚 D、问话短 11．顾客提出异议要（ABC）
A、态度友好 B、迅速反应 C、耐心听顾客说完 D不予理睬 12．向顾客解释理由时要（AD）
A、态度冷静 B、以势压人 C、强词夺理 D、控制自己的情绪 13．问候顾客时的表情要做到（ABD）
A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服 14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC）
A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命 15．商品陈列目标（ABCD）
A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然 C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买 16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。
A 每次最好只推介一种商品或业务
B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话 17．向顾客推荐商品原则(ABCD)A、商品的特点符合顾客需求 B、站在顾客的角度考虑问题
C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍 D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到 18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ABCD）
A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏 C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多
19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ABD）
A、观察机油的颜色 B、闻油的气味 C、溶入水中观察分层情况 D、观察机油的透明度 20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响
A、发动机状况 B、所使用机油的质量等级 C、使用环境的影响 D、运行条件的影响
21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（ABC）。
A、配气机构 B、可燃混合气组成 C、润滑方式 D、燃料 22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ）
A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；
C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油； D、油箱盖沾上尘土；
23.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力”（ABCDEF）
A、观察 B、聆听 C、询问 D、表达 E、记忆 F、归纳 24.以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧”（ABCDE）
A、问候的技巧 B、语言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答问题的技巧 E、接近客户的技巧 25.个体消费者主要分为：（ABCDE）
A、理智型 B、时尚型 C、忠实型 D、实惠型 E、无所谓型 F、有所谓型
26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。（BCD）
A、注重油品品质，要内心解释 B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话 C、关心油品的性价比，是否方便 D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静
27.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证
三、判断题
1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）
3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×）7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×）8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×）10.引车到位可以提高加油效率（√）
11.无铅汽油就是清洁汽油。（×）（√）
13.0＃车用柴油可在气温0℃时使用。（×）
14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（√）
15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√）
18.如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。（√）
19.CF和CF-4没有任何差别。（×）20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。（√）21.内燃机加入的发动机油量越多越好。（×）22.内燃机油粘度越大，质量越好。（×）23.内燃机油颜色越浅，质量越好。（×）24.内燃机油颜色越深，质量越好。（×）（√）
26.国产车不能盲目使用进口润滑油。（√）12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。
25.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。（√）28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。（×）29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。（×）30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。（√）31.对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√）32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。（×）33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。（√）34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。（√）（√）
36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。（×）（√）（√）（√）
40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）
42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）
45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。（×）
四、填空题
1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。
2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蚀性能。
五、问答题
1．良好的心态对销售能产生怎样的影响？
答：良好的心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。
37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。
38.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000公里左右即可换油。
39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。
2．引车前应注意的现场情况？
答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。
3．顾客提出油价高时如何解答？
答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。
（2）中国石化是世界500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。
（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。
4．如何消除客户对油品数量的疑问？
答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；
二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障； 三是强调中石化是世界500强，油品质量可靠。
5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？
答：一是客户感到你很真诚；
二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题； 三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。
6.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办
答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。
7．轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？
答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在7.5～8.0应选用90＃车用汽油；压缩比在8.0～8.5应选用90＃～93＃车用汽油；压缩比在8.5～9.5应选用93＃～95＃车用汽油；压缩比在9.5～10应选用95＃～97＃车用汽油。
8．高档轿车长期使用低标号汽油对汽车有何危害？
答：高档轿车主要特征是功率大，压缩比高，排量大。压缩比在9.5～10或10以上的轿车，必须使用93＃以上或97＃以上的高标号车用无铅汽油。否则，汽车轻则产生爆震，俗称 敲缸，重则导致发动机严重损坏。目前国内一些高档轿车的用户仍然使用低标号汽油，这样看起来价格便宜、加油方便，实际上是以降低汽车功率，增加油耗，尾气排放恶化和增加发动机维修费用为代价的一种选择，得不偿失。
9．能否用简单方法判断车用无铅汽油质量的优劣？
答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。
10．能否用简单方法判断车用柴油质量的优劣？
答：通常，车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣质油。
11、润滑剂的基本作用？
答：润滑剂的作用很多，但其主要作用有：润滑减摩作用；冷却、密封作用；防腐防锈作用；清净分散作用；缓冲减震作用；传递动力作用等。
12．汽车使用的润滑油（液）主要有几种？ 答：主要有七种：
① 发动机润滑油。包括用于汽油发动机的汽油机油和用于柴油发动机的柴油机油。在汽车润滑油（液）的使用中，发动机润滑油是最重要的一类。它制作复杂，技术性能要求很高。是车用润滑油中消耗量最大的一种。
② 车用齿轮油。这类油主要用于双曲线后桥或前桥的齿轮传动，及换挡齿轮润滑。③ 车用自动传动液（ATF）。主要用于自动变速即通常所说的自动换挡系统。④ 车用液压减震油（液）。主要用于汽车的减震系统。⑤ 车用制动液，俗称刹车液。主用于汽车的刹车系统。⑥ 发动机冷却液。用于各种汽车发动机的冷却系统。
⑦ 汽车用润滑脂。主用于汽车轮毂轴承的润滑，汽车底盘球节、转向节、万向节和底盘上其它部件的润滑及水泵轴承的润滑。
13.在汽车发动机中频繁更换和使用各种不同牌号、不同档次的机油，会不会发生问题？ 答：会。因为不同档次、不同牌号的内燃机油，其配方组成是不相同的，若互不兼容，则会产生反应、沉淀等，对发动机是不利的。因此，发动机用机油一定要严格、仔细、相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。14．汽车为什么会出现冒黑烟、蓝烟和白烟的现象？
答：汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，有可能是，阻风门不能全开，进气系统，包括空气过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统出现故障等。总之是燃料油燃烧不完全所致。
汽车排气管冒蓝烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。有可能是活塞环严重磨损，气缸密封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。
汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水，有可能是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。
15.加油操作过程有那些注意事项？
答：（1）不得随意将油枪交给顾客（顾客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金属容器直接加油；（3）不得给未熄火车辆加油；（4）不得对存在安全隐患的车辆加油；（5）不得在高强闪电或雷击频繁是加油；（6）洒、冒油品未擦拭干净，不能继续加油；（7）水上加油站必答内容，在未确认装油容器空容和容器清洁状况下加油，加油过程中加油员离开工作岗位，未经客户同意就加油或扫线。
16.当油站员工加错油品时应如何处理？
答：加油员发现加错油品时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向站（班）长汇报。站（班）长征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客。将该事件作为质量事故，并作好详细书面记录备案留存。确认损失，上报市公司处理。
17.有那些是“积极采用互动方式销售油品”的方法？
答：热情招呼法、跑动服务法、主动搭讪法、投其所好法、夸奖顾客法、称兄道弟法、述讲心情法。
18.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？
答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。
19.加冒油该如何处理？
答：（1）立即停止加油，挂枪回机；
（2）告知客户不得启动车辆，必要时将车辆推离现场，立即启动应急预案，寻求同事协 作处理；
（3）做好现场警戒（禁止一切烟火、禁打手机），专人维护现场安全，必要时设置警戒隔离带，指挥无关人员离开冒油现场，必要时严禁站内车辆起动和车辆进入；
（4）在泄漏的油品四周围上具有吸收性的物料（如棉布、棉纱、吸油棉或沙子等），尽一切可能不要让冒出的油品流入排水沟；
（5）用沙子覆盖溢出的油品，必要时用灭火泡沫遮盖溢油范围；
（6）清理溢油地面时严禁使用铁、钢制工具、塑料以及化纤器具，以免发生碰撞磨擦起火，并应把吸有油品的棉布等物品放入桶中加盖，贴上警告标记；
（7）油品流向站外无法控制时，立即打“119”火警电话，同时严禁一切火种靠近及产生火花的操作；
（8）立即向上级报告。
五．案例操作题
1．当前成品油市场需求减少，资源供过于求，市场竞争加剧，某国道加油站设有便利店和洗车房，5公里范围内有2座系统外加油站，其各品种挂牌价比该站低0.1～0.5元/升。该加油站今年3月份柴油销量（正常日均出库12吨）同比下降40%，汽油销量（正常日均出库8吨）同比下降5%。应该如何提高销量？（片区经理、站长适用）答题要点：
（1）做好竞争对手的信息监控。（2）提出点对点竞争措施。
2．一车主怒气冲冲地来某加油站，投诉员工夸大海龙燃油宝的功效，声称他的车上次在这加过燃油宝之后，汽车排气管冒起了黑烟并出现车辆抖动现象，引起部分顾客的围观。请问应该如何处理该投诉并继续推销海龙燃油宝。（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：
（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。
（2）根据燃油宝知识，向顾客解释汽车排放冒黑烟的原因，建议继续使用海龙燃油宝。（3）针对围观客户，打消客户疑虑，推荐使用燃油宝。
3.某日一辆丰田霸道越野汽车驶入加油站，停靠97#汽油和0#柴油的双品种加油机前，该站员工杨某没等车辆停稳就快速询问“师傅，你好！0号加满？”司机正在和车里人员交谈就随意说了一句“加满”，杨某随即打开油箱盖对该车辆加注了0#柴油，随即车辆驶出加油站。五分钟后司机返回称汽车无法启动，经检查发现是加错油品所至。请对此次事故进行分析，并提出解决办法。（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：
（1）该加油员违反操作规程，未按“加油八步法”加油作业，未按要求进行油品品种确 认。
（2）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。
（3）为避免类似事故再次发生，应从加强员工培训、优化设备设施等方面提出解决办法。
4.某车主在加油站加完油后再次返回，怒气冲冲地指着油表说：“刚才在你们站加了100元钱的油，我的油表指针怎麽一点也没动啊？我这次对中石化彻底失去信心了，这次非投诉不可”。请问如何处理这次投诉？（片区经理、站长、加油员均适用）答题要点：
（1）按照投诉处理流程，妥善处理客户投诉。
（2）员工能认真细致的查找原因，让顾客确认是否是油表出现故障，而不是加油站加油数量不足。
（3）要强调中石化的油品数量有保障。
5.员工张某在家里因为一件小事情和父母吵架后，气冲冲的跑到加油站来上班。为了不将坏情绪带到工作中，我们应该怎样帮助张某调整情绪？(片区经理、站长、员工均适用）答题要点：
（1）加油员可以参照《加油站销售技巧》，调整好自己的情绪。（2）结合工作实际列举几种有效的调整员工情绪的方式方法。
6.某加油站地处高速公路入口前，现正处于“十一”黄金周，在此特殊时期，加油站如何把握商机，采取措施促进经营工作？(片区经理、站长适用）答题要点：
（1）分析节假日消费特点。（2）保证促销商品的货源充足。（3）营造加油站节假日促销氛围。
（4）做好加油站员工销售技巧的强化培训工作，做好现场服务和促销。
第四篇：加油卡
2015-2020年全球加油卡行业市场现状及发展趋势预测报告
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本研究报告由华经视点公司领衔撰写。报告以行业为研究对象，基于行业的现状，行业运行数据，行业供需，行业竞争格局，重点企业经营分析，行业产业链进行分析，对市场的发展状况、供需状况、竞争格局、赢利水平、发展趋势等进行了分析，预测行业的发展前景和投资价值。在周密的市场调研基础上，通过最深入的数据挖掘，从多个角度去评估企业市场地位，准确挖掘企业的成长性，为企业提供新的投资机会和可借鉴的操作模式，对欲在行业从事资本运作的经济实体等单位准确了解目前行业发展动态，把握企业定位和发展方向有重要参考价值。报告还对下游行业的发展进行了探讨，是企业、投资部门、研究机构准确了解目前中国市场发展动态，把握行业发展方向，为企业经营决策提供重要参考的依据。Report Directory报告目录
第一章 世界加油卡行业市场运行形势分析 第一节 全球加油卡行业发展概况 第二节 全球加油卡行业发展走势
一、全球加油卡行业市场情况
二、国内外加油卡市场对比
第三节 全球加油卡行业重点国家和区域分析
一、北美
二、亚洲
三、欧盟
第四节 全球加油卡产业发展综述
一、世界加油卡产业特点及趋势分析
二、世界加油卡主要厂家分析
第二章 2014-2015年我国加油卡行业发展分析 第一节 中国加油卡行业发展状况
一、加油卡行业发展状况分析
二、中国加油卡行业发展动态
三、我国加油卡行业发展热点 第二节 中国加油卡市场供需状况 第三节 中国加油卡市场供需状况
一、中国加油卡行业供给能力
二、中国加油卡市场供给分析
三、中国加油卡市场需求分析
四、中国加油卡产品价格分析 第四节 我国加油卡市场分析
一、加油卡市场分析
二、加油卡市场的走向分析 第三章 加油卡行业生产分析 第一节 产量分析
一、加油卡行业产量及增速
二、国内外经济形势对加油卡行业生产的影响
三、加油卡行业产量及增速预测 第二节 细分区域生产分析 第三节 行业供需平衡分析
一、加油卡行业供需平衡现状
二、国内外经济形势对加油卡行业供需平衡的影响
三、加油卡行业供需平衡趋势预测 第四章 加油卡行业竞争分析 第一节 行业集中度分析 第二节 行业竞争格局
一、竞争现状
二、竞争格局
第三节 加油卡市场竞争分析
一、现有成品油供应商分析
二、潜在竞争对手分析
三、加油卡竞争企业对比分析 第四节 加油卡行业竞争关键因素
一、价格
二、渠道
三、产品
四、服务
第五章 加油卡行业产品价格分析 第一节 价格特征分析 第二节 主要品牌企业产品价位 第三节 价格与成本的关系 第四节 行业价格策略分析
第五节 国内外经济形势对加油卡行业产品价格的影响 第六章 加油卡行业用户分析 第一节 加油卡行业用户认知程度
一、认知方式
二、获取渠道
三、消费方式
第二节 加油卡行业用户关注因素
一、功能
二、价格
三、服务
四、品牌 第三节 用户的其它特性
一、加油地点
二、加油习惯
第七章 加油卡大客户的开发与管理 第一节 加油卡大客户的开发
三、大客户的开发方法
四、商户联盟增加价值
五、坚守加油站大本营定位
六、不断巩固客户开发成果 第二节 客户开发的业绩管理
一、所涉岗位及责任界定
二、设定有效的开发业绩目标
三、完善有效的考核激励机制 第八章 加油卡行业替代品分析 第一节 替代品种类
一、汽车卡
二、手机支付
三、油票支付
四、现金支付
第二节 替代品对加油卡行业的影响 第一节 替代品未来发展趋势预测
一、IC卡替代油票成定局
二、银行卡支付一站式服务
第九章 加油卡行业主导驱动因素分析 第一节 国家政策导向
三、引导加油卡妥善管理
四、完善加油卡服务功能 第二节 关联行业发展
一、成品油行业
二、零售行业
三、金融IC卡行业 第三节 社会需求的变化
一、汽油消费平稳增长
二、加油卡需求稳步提升
第十章 加油卡行业上下游行业分析 第一节 加油卡上下游产业链概述 第二节 上游行业分析
一、上游行业发展现状分析
二、上游行业未来发展趋势
三、行业发展动态及其影响 第三节 下游行业分析
一、下游行业发展现状
二、行业市场现状分析
三、下游行业未来发展趋势
四、行业新动态及其影响
第十一章 我国加油卡行业竞争策略分析 第一节 产品策略
一、产品的设计
二、产品的分类
三、产品的功能 第二节 推广策略
一、媒体推广策略
二、活动推广策略 第三节 渠道策略
一、内部渠道策略
二、外部渠道策略 第四节 价格策略
一、折扣策略
二、充值返还策略
三、联动优惠策略 第五节 促销策略
一、组合促销
二、联合促销 第六节 忠诚度策略
一、客户服务策略
二、积分回馈策略
三、增值服务策略
第十二章 加油卡行业领先企业经营策略借鉴 第一节 中国石化股份有限公司
一、企业概况
二、企业优势分析
三、经营状况
四、企业未来发展规划
第二节 中国石油天然气集团公司
一、企业概况
二、企业优势分析
三、经营状况
四、企业未来发展规划 第三节 中国海洋石油总公司
一、企业概况
二、企业优势分析
三、经营状况
四、企业未来发展规划
第四节 武汉天喻信息产业股份有限公司
一、企业概况
二、企业优势分析
三、经营状况
四、企业未来发展规划 第五节 中经汇通有限责任公司
一、企业概况
二、企业优势分析
三、经营状况
四、企业未来发展规划
第十三章 2015-2020年中国加油卡行业投资前景 第一节 2015-2020年加油卡市场发展前景
一、加油卡市场发展潜力
二、加油卡市场发展前景展望
三、加油卡细分行业发展前景分析
第二节 2015-2020年加油卡市场发展趋势预测
一、中国加油卡市场发展趋势预测
二、加油卡行业应用趋势预测
三、细分市场发展趋势预测
第三节 2015-2020年中国加油卡行业供需预测 第十四章 2015-2020年加油卡行业投资环境分析 第一节 加油卡行业政治法律环境分析
一、行业管理体制分析
二、行业主要法律法规
三、行业相关发展规划
第二节 加油卡行业经济环境分析
一、国际宏观经济形势分析
二、国内宏观经济形势分析
三、产业宏观经济环境分析 第三节 加油卡行业社会环境分析
一、加油卡产业社会环境
二、社会环境对行业的影响
三、产业发展对社会发展的影响 第四节 加油卡行业技术环境分析
一、加油卡技术现状
二、加油卡技术发展水平
三、行业主要技术发展趋势
第十五章 2015-2020年加油卡行业发展趋势及投资风险分析 第一节 当前加油卡存在的问题
一、加油卡存在问题
二、加油卡行业发展困境 第二节 中国加油卡发展方向分析
一、建立IC加油卡增值服务体系
二、加油卡会员制打造忠诚客户 第三节 中国加油卡行业发展趋势预测
一、网上充值是必然趋势
二、加油卡跨区域消费
三、加油卡可储油理财
第四节 2015-2020年中国加油卡行业投资风险分析
一、资金风险
二、技术风险
三、环境风险
四、管理风险
五、业务风险
第十六章 2015-2020年中国加油卡行业投资战略研究 第一节 中国加油卡行业投资策略分析
一、实体网络两相宜
二、继续做好增值服务
三、加强发卡网点建设
四、加油卡投资筹划策略
五、加油卡品牌竞争战略 第二节 加油卡风险防范措施
一、风险防范的技术措施
二、风险防范的管理措施
三、风险防范的运维措施
第三节 2015-2020年中国加油卡行业品牌建设策略
一、加油卡的规划
二、加油卡的建设
三、加油卡业成功之道
第十七章 市场指标预测及行业项目投资建议 第一节 加油卡产品投资机会 第二节 加油卡产品投资动态 第三节 加油卡行业投资建议
第五篇：20130123-技能五-加油卡专项笔试题库
零售线--技能5 加油卡专项笔试试题
一、单项选择题
1.办理挂失卡手续后，（A）时间内的加油消费仍旧由客户承担。★★
A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时
2.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（B）操作。★★
A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码 3.中国石化加油卡由（B）统一发行。★★
A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部 4.限车号加油的加油卡加油时，需要员工输入的是（C）★★
A、客户密码 B、车号 C、员工密码 D、字母Y或N 5．加油卡是中国石油化工股份有限公司发行的，可以（B）的一种卡片。★★
A.发卡省内加油 B、全国加油 C.发卡地市加油 D.全世界加油
6.加油卡可以设置密码，当密码连续输入（C）次错误，卡片就会被锁定。★★
A、1 B、2 C、3 D、4 7.加油站日常使用的卡中不能用于加油的是（D）。★★
A． 用户卡 B． 员工卡 C． 验泵卡 D． PSAM卡
8.用户卡置灰后，客户需要在当天就能得到解灰，以下说法正确的是（C）★★
A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 回原加油站插入任意一台加油机即可 D． 到发卡省所属各售卡网点办理
9.企业车辆较多且集中管理车辆的个人适用于（C）卡。★★
A．单位多用户卡 B．单位单用户卡
C．个人多用户卡 D．个人单用户卡
10.自售卡网点受理清户手续日起(D)后可办理账务清算手续。
A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天 11．客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（A）★★
A.首先向客户解释，限制车牌加油是为了保障客户的权益，然后按公司规定不给顾客加油 B.请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油。C.允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息 D.让顾客用现金加油，等信息调整后，再将钱退还给客户。12．加油卡客户办理挂失，按每笔收取手续费（A）★★ A、不收费 B、10元 C、20元 D、30元
13.多用户卡客户凭主卡办理付款业务时，发卡网点经办人员应将所交款项存入客户的（A）上。★★
A．额度账 B．备付金账 C．卡钱包 D．卡账 14．当发现用户所持有的加油卡为黑卡时应该（B）★★
A.不予理睬
B.没收该卡，并做好解释工作 C.建议客户到售卡网点更换新卡 D．将卡退还客户，请客户用现金加油 15．加油卡是必须（B）的。★★
A、先加油后付款 B、先充值后加油 C、先加油后充值 C、先赊销后加油
16.关于售卡点IC卡操作员系统的管理，以下说法正确的是（C）★★ A、营业员不在时操作系统可以由站长使用 B、操作系统密码由营业员和出纳保管 C、操作员对系统登录名和密码负全责 D、营业员可随意更改系统操作员和密码 17.中石化加油卡可储存最近（C）笔交易记录。
A.3 B.5 C.10 D.20 18.加油卡密码最高可设置（D）位数字。★★
A.4 B.6 C.8 D.10 19．客户需要购买充值卡，营业员需在充值卡海信系统进行（A）操作。★★
A．点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
B、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡消费”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
C、点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息。
D、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
20．客户持有充值卡，可选择（ABC）方式为指定加油卡进行充值。★★ A．持充值卡和加油卡到加油站办理充值。
B、通过广东石油电子商务网站，选择“充值卡充值”，按提示为加油卡网上充值。C、使用移动或联通手机编辑短信为加油卡充值。
D、拨打客户服务电话95105988或95105888进行电话充值。
23.客户持充值卡到加油站为加油卡充值，营业员需进行（B）操作。★★
A．点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
B、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡消费”，按提示输入相关信息，点击“充值”。C、点击进入“充值卡管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息。
D、点击进入“充值卡消费管理”模块，选择“卡销售”，按提示输入相关信息，点击“保存”，再“记账”。
24．发卡网点申领待销售的（A），完成申领业务。
A.用户卡 B.员工卡
C.维修卡
D.验泵卡
25．加油站卡管员到其上级中心通过交易系统的“卡片管理模块”中功能(D)，完成加油站领卡业务
A.内部卡退库 B.内部卡置换 C.内部卡报废 D.内部卡领用
26．加油站卡管员到其上级中心，将报废的内部卡通过交易系统的“卡片管理模块”中功能(C)，执行报废操作。
A.内部卡退库 B.内部卡置换 C.内部卡报废 D.内部卡领用
27．省级中心向发卡网点跨级发放待销售的（D），完成发放业务。
A.验泵卡 B.员工卡
C.维修卡
D.用户卡
28．发卡网点卡管员通过交易系统的“卡片管理模块”中功能(A)，执行置换申请操作。
A.用户卡置换 B.内部卡置换 C.用户卡退库 B.内部卡退库
29．发卡网点实物盘点后，输入(A)的库存卡和坏卡数量，完成库存盘点业务。
A.用户卡 B.员工卡
C.维修卡
D.验泵卡
30．各级管理中心，将(D)向上级管理中心退还，完成内部卡回收业务。
A.已失效的用户卡 B.已作废的用户卡 C.已坏卡的用户卡 D.已作废的内部卡
31．输入操作网点的实物卡片库存数量，完成盘点业务，网点一天可以作几(A)次？ A.一次
B.两次
C.三次
D.多次
32．客户进行特殊退款的时候，需要到加油卡管理系统的哪个菜单下查看可退款额度？（B）
A.额度帐退款
B.额度帐可退款
C.充值优惠产生查看
33．在新卡管中，客户在充值后，操作员突然发现把充值金额输错了，如果是在当天日结前，那么可以使用系统的（B）功能撤销这笔充值交易；如果是在第二天发现充值记录有问题，那么可以使用系统的（A）功能撤销这笔充值交易。
A收款冲销 B收款撤单
34．在新卡管中，单位单用户的一张支票能否分几次使用，为用户卡进行充值。（A）
A能 B不能
35．在新卡管中，如果系统设定的小额退款余额为10元，一个多用户有4张副卡，其中主卡余额11元，副卡a余额2元，副卡b余额4元，副卡c余额13元，副卡d余额18元，该客户能否可以进行小额退款？（A）
A能 B不能
36．在新卡管中，客户发票抬头维护功能，可以给哪几种客户修改发票抬头？（AB）
A个人单用户开普通发票 B个人多用户开普通发票 C单位单用户开普通发票 D单位多用户开增值税发票
37．在新卡管中，一张副卡挂失时，没选择补卡，那么过一段时间后，该副卡是否还可以补一张新卡？（A）
A能 B不能
38．在新卡管统中，发卡网点待销的卡中有坏卡时，可以使用下面那个功能进行换卡操作？（B）
A用户卡申领 B用户卡置换 C内部卡申领
39．在新卡管中，发卡网点可以为下面哪几种卡进行解灰？（ABCD）
A用户卡 B员工卡 C维修卡 D验泵卡
40．在新卡管中，使用“客户主卡收款”功能时，能否输入卡号进行收款？（B）
A能 B不能
二、多项选择题
1.用户加油卡无法解灰时，原因可能为（BCD）
A、该卡是异地卡，并且置灰地不在本省 B、解灰的加油站没有进行数据通讯 C、有可能是产生灰卡加油站没有数据通讯 D、省中心没有处理该灰记录
2.下列哪些业务需对旧卡进行回收（BC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡处理 D、密码解锁处理 3.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ABCD）★★
A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向 C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”
4.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ABCD）★★
A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等 C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片 D、加油卡的密码要牢记
5.哪些业务经卡处理操作后，其卡号被列入“黑名单”中。（ABC）
A、挂失处理 B、坏卡处理 C、失效卡换卡 D、密码重置 6.下列关于主卡、副卡的区别和联系，说法正确的是（ABCD）★★
A、一张主卡可下设若干张副卡,副卡加油款项由主卡分配。B、副卡可以在开主卡的当时开设，也可以日后开设；
C、主卡挂失可以补新卡，也可以选用所属任意副卡升级为主卡。
D、主卡对副卡具有管理功能，包括对所属副卡进行资金预分配、查询、更改客户资料等等；同时也可用于加油；副卡只能用于加油。7.外省卡在本省可以做哪些操作（BCD）★★
A、充值 B、圈存 C、解灰 D、加油
8.客户凭有效证件可以修改记名加油卡的（AB）等资料。
A、姓名和地址 B、电话和证件号码 C、加油卡客户编码 D、加油卡卡号 9.油机可自动识别的限制信息有（ABD）。★★
A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站 10.油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD）
A、油价版本没有下载到管控系统
B、油机和管控连接中断
C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应
D、油机有故障 11.异地加油卡在本省可以通过（D）查询加油卡末十笔交易。
A、持卡在加油站查询 B、持卡到售卡网点查询
C、拨打发卡省客服电话查询 D、使用读卡器查询
12.供客户选择办理的加油卡类型有（ABCD）。★★
A、个人单用户 B、个人多用户 C、单位单用户 D、单位多用户 13.加油卡解灰方式有哪些？（ABC）★★
A、置灰当天在置灰加油机解灰 B、48小时后在本省售卡网点解灰
C、48小时后在发卡省、交易省的加油站及全国发卡网点解灰。D、客服电话解灰
14.使用加油卡有哪些优点有（ABCD）。★★
A、交易安全 B、便于管理 C、查询方便 D、积分增值服务 15.中国石化加油卡客服咨询热线是（BC）。★★
A、12315 B、95105988 C、95105888 D、95105000 16.通过客服人工坐席可查询本省卡的（ABCD）。★★
A、加油卡卡帐户余额 B、加油卡额度帐
C、加油卡持卡人信息、客户资料、附属卡信息 D、加油卡有效期、交易明细
17.获得加油卡对账单的方式有（ABC）。
A、持卡在网点打印 B、加油卡网上营业厅 C、油中感谢网站查询打印 D、油站管控系统打印 18．处理顾客异议时，要（ABC）。★★
A、迅速反映 B、态度友好 C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求
19．顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ABC），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。★★
A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金 20．加油卡加油结束后，向顾客（AC）。★★
A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、打印交易明细
21、以下属于加油站内部卡的是（ACD）★★
A、员工卡 B、用户卡 C、验泵卡 D、PSAM卡
22、加油IC卡具有哪些优势（ACD）★★
A.加油方便快捷 B.可以全国充值、全国加油 C.办卡手续简单 D.覆盖区域广，一卡在手.各地加油
23、关于加油IC卡挂失的办理，以下说法错误的是（ABC）★★ A． 可打电话到发卡省所属各售卡网点办理 B． 到发卡省所属加油站
C． 到发卡省以外的售卡网点办理 D． 到发卡省所属各售卡网点办理 24.加油卡在异地能办理的业务（ABD）
A、加油业务 B、圈存 C、挂失 D、查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额。
25．多用户卡办理充值需要进行的步骤包括（ABD）★★ A．现金、支票收取 B、预分配 C、查找主卡号 D、圈存
26．当加油员遇到客户使用的加油卡损坏或超过该卡有效使用期时，加油员要提示客户到加油卡销售点办理（AD）业务。
A、坏卡补新卡 B、解灰 C、挂失 D、延期或换卡
27．一般情况下，加油卡客户加油结束后，加油员需要向向客户（ACD）。★★ A、提示卡内余额 B、按顾客需要开据发票 C、取出加油卡归还顾客 D、询问是否打印加油小票 28.加油卡客户服务中心受理的内容有（AB）A．接受电话咨询 B．解决客户投诉 C．受理挂失业务
D．受理预分配业务
31.关于加油卡积分说法正确的是（ACD）A．积分按照加1升油，积1分计算 B．所有加油卡都享受积分兑奖 C．积分有效期是18个月
D．资料完整的记名卡才能享受积分兑奖
32．加油卡客户充值后，以下说法正确的是（AC）★★ A．充值二联单必须签名 B、圈存单必须签名 C、客户领取发票后必须在充值三联单上标注已开发票 D、营业员必须登记客户信息
33．关于用户卡办理，以下说法正确的是（AC）★★ A、车辆多且集中管理车辆的单位可以办理单位多用户卡 B、车辆不多的个人用户办理个人单用户卡比较好
C、车辆较多且集中管理车辆的个人用户办理个人多用户卡比较好 D、车辆不多，且不需要集中管理的单位办理单位多用户卡比较好
35．单位加油卡客户修改密码需要提供（BC）到我司加油卡销售服务点办理。★★ A、经办人身份证 B、单位证明 C、持卡人身份证 D、单位营业执照 36.以下说法正确的是（CD）
A．售卡网点营业员需负责客户充值支票的收取和转账 B．售卡网点营业员需负责填写收款凭证 C．售卡网点营业员负责打印客户对账单 D．售卡网点营业员负责用户卡盘点
37．关于中国石化加油卡正面标语，以下正确的是（ACD）A、持卡加油更轻松 B、持卡加油，优先保障 C、一卡在手，全国加油 D、滴滴积分有回报 38.加油卡类型包括（ABCD）。★★
A.用户卡 B.员工卡 C.验泵卡 D.PSAM卡。
39.开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）★★
A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件 C.驾驶证 D.法人身份证
三、判断题
1.加油卡客户充值时都可以收取现金和支票。（×）★★
2.除卡片解灰外，其它卡处理业务均需要客户填写《中国石化加油IC卡卡处理业务申请表》，并出示有效身份证明，留存复印件。（√）★★ 3.所有用户卡都可办理坏卡、挂失、清户等卡处理业务。（×）
4.加油用户卡电话客服默认的服务密码为系统内登记证件号码的最后6位数。（√）5.当加油IC卡表面出现油污时，可以使用汽油进行擦洗。（×）★★ 6.加油卡的限制信息中，限油品只能限制一种油品型号。（√）★★ 7.加油卡挂失业务可以在发卡省下属的所有售卡网点内办理。（√）★★ 8.客户可持加油卡到全国任一售卡网点查询加油明细。（×）9.灰卡解灰就是补扣该卡的卡钱包余额。（√）★★ 10.卡片挂失后的加油消费,客户不用承担。（×）★★
11.加油卡充值后可以在中国石化的所有加油站进行加油业务。（×）
12.中国石化加油卡属于行业专用卡，仅限于加油使用，不可提取现金、不能透支。（√）★★
14.营业员给客户开户发卡成功后，需在《中国石化加油IC卡客户业务申请表》上手工填入客户编码，加油卡卡号，交客户留存一份，网点留存一份。（√）★★
15.中国石化加油卡是由中国石化股份有限公司统一发行的，可以在中石化所有加油站加油。（×）★★
注：在中国石化联网加油站才可以加油。
16.营业员为客户办理设置车牌号限制信息时，必须要求客户设置密码（×）。★★ 注：原则上，要提醒客户设置密码。
17营业员日常需负责加油卡业务包括：开卡、发卡、圈存、挂失等业务(√)。★★ 18.挂失或坏卡补卡7天后可到加油卡销售服务中心办理圈存手续（√）。★★
19.如果客户忘记丢失加油卡的卡号，就不能在加油卡销售网点办理挂失手续（×）。★★ 注：可以输入持卡人身份证在系统查询对应的卡号。20.个人卡客户可以是增值税发票客户（×）。★★
21.为客户卡进行坏卡或挂失卡补新卡时，营业员需要根据客户原卡的限制信息来对新卡进行相应的限制信息。(√)★★
22.密码解锁和密码重装都可以在任意加油卡销售服务中心办理。（×）注：必须在开户所在地网点，提供持卡人证件方能办理。
23.用户充值或圈存时，不进行复核操作，导致损失的，追究相关操作人员责任。（√）★★ 24.加油卡积分是按照客户消费每1元钱积1分的，有效期为18个月。（×）注：消费每1升积1分。
25.客户持卡加油后，加油员可根据客户要求，开具发票。（×）★★ 注：IC卡充值时已经一次性开具发票。
26.多用户卡客户办理开户后，可根据实际需要在主卡下面增加若干副卡(√)★★ 27.加油卡普通发票客户充值后发票由营业员开具。（√）★★
28.单位IC卡客户办理资料更改时，客户带持卡人身份证到加油卡销售服务网点即可办理。（×）★★
29.用户卡置灰后，必须在开卡网点才能解灰，恢复正常使用。（×）★★
注：可以立即回到置灰所在油站任一台加油机解灰，或者48小时后到联网的加油站或发卡网点解灰。
30.卡帐与卡钱包是异步平衡的，即客户持卡到加油站加油首先扣减的是客户卡的卡钱包额，当油站把客户相应的交易记录上传到省数据中心并经过省中心清分清算后才扣减卡账余 额。（√）★★
31.网点操作员为多用户卡进行预分配操作时，打印的额度预分配表不用客户签字。（×）★★
32.个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。（×）★★ 33.单位用户清户退款，即可退现金，也可退到单位帐户上。（×）34.加油卡如在外省遗失时，可直接在遗失当地的发卡网点挂失。（×）★★ 36.单位多用户办理挂失时,应携带身份证到本省发卡网点办理。（√）
37.灰卡形成主要原因之一是由于加油机对加油卡未完成扣款所致。（√）★★ 38.客户持加油卡加油后，加油站可以根据客户要求，开具发票。（×）★★ 39.异地卡在没有联机的加油机上是可以加油的。（×）★★ 40.客户加油卡遗失、被盗后，只能到售卡网点才能挂失。（×）★★ 41.加油卡加油后,必须等加油机显示扣款成功才能拔卡。（√）★★ 42.限油品加油时需要输入员工卡密码,确认后才能加油。（×）★★ 43.黑名单有全国黑名单和全省黑名单之分,加油机都能存储。（×）44.一个身份证只能办理一张加油卡。（×）★★ 45.不记名卡可以办理限制信息。（√）
46.单用户卡可以直接升级为多用户卡。（×）★★ 47.加油卡客服查询密码就是加油密码。（×）48.不记名卡可以通过网点办理升级为记名卡。（√）
49.加油卡客户必须按照原先开户时登记的发票类型开票。（√）★★ 50.单位多用户加油卡的数量是由客户根据需要在随时增减副卡。（√）★★ 51.加油卡在全国发卡网点都可以办理充值、圈存业务。（×）★★ 52.记名加油卡丢失可通过客服电话挂失。（√）★★ 53.两个单独卡帐户之间不能转账。（√）★★ 54.加油卡在异地加油需要收取额外费用。（×）★★ 55.加油卡置灰在油机上会提示“灰卡”。（√）★★ 56.加油卡没有设置加油密码就不能使用加油业务。（×）★★
58.办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金。（×）
60.根据《中石化加油卡章程》要求，只有个人单用户卡和不记名卡可以在中石化便利店刷卡消费。（√）★★
61.圈提是圈存的反向操作。（√）★★
62.圈存的功能主要是从客户用户卡的备付金帐户将部分或全部资金划拨到客户所属的用户卡中。（√）★★
63.中石化用户加油卡挂失生效的日期是24小时。（×）★★ 注：48小时后生效
64．发卡网点只能退库用户卡。(√)65． 各级管理中心可以向加油站发放内部卡。(X)66． 各级管理中心可以向下级跨级发放待销售用户卡和未使用内部卡。(√)67．卡退库业务采用“下级单位提出申请，上级单位审核批准”的卡片物流管理模式，完成用户卡作废卡、失效卡、坏卡和已作废内部卡的逐级上缴。(X)68．发卡网点卡管员通过交易系统的“卡片管理模块”中功能“内部卡置换”，执行置换申请操作。(X)69．加油站卡管员到其上级中心，将报废的内部卡通过交易系统的“卡片管理模块”中功能“内部卡置换”，执行报废操作。(X)70． 输入操作网点的实物卡片库存数量，完成盘点业务，网点一天可以作多次。(X)71．当天盘点后，不能查询到系统数据，需系统日切或则省级中心统一进行的手工日切后才能查询。(√)
四、问答题
1.总部易捷网和广东石油电子商务网网址分别是什么，目前可通过两个网站分别对加油卡进行何种方式充值？★★
答：总部易捷网网址http://www.xiexiebang.com，可对加油卡进行充值卡网上充值。2．使用充值卡通过手机短信为加油卡充值，移动和联通如何编辑短信，发送至哪些号码？★★
答：同时持有加油卡和充值卡的客户，可编辑短信“19位加油卡卡号#18位充值卡密码#”，移动手机用户发至“1065 75580 18822”，联通手机用户发至“1065 596 11880”，即可由系统完成对个人用户加油卡的充值，充值成功后将有短信反馈到发信手机上。3.加油卡丢失如何处理？ ★★
答：记名卡丢失有两种处理方式：
（1）可以持有效证件或单位证明到就近的发卡省售卡网点办理挂失业务。不记名卡丢失不可以办理挂失。
（2）拨打客服电话95105888或95105988提供需要挂失卡的卡号和查询密码，办理电话挂失业务。
4.加油卡在异地能办理哪些业务？
答：加油卡在异地能办理的业务有:1)加油业务;2)办理加油卡解灰3)查询加油卡末十笔交易及查询加油卡余额；4)圈存。5.什么叫灰卡？如何办理解灰？
答：灰卡：加油卡加油后，因某种原因，加油机没有从加油卡中扣掉加油金额，加油卡 便置灰。
加油卡加油置灰当天可以持卡到置灰加油站进行解灰，也可以在48小时后到任意发卡网点以及联网加油站进行解灰。6.加油卡能否查询在异省消费情况？
答：可以，单用户卡或多用户卡的主卡到发卡省任意网点查询。7.卡管系统查出的余额和加油机查出的余额为什么存在差异？★★
答：加油站管控系统不是时时联网，属于脱机交易。用户卡当天的交易流水一般在24小时后才能上传到数据中心。如果客户在查询余额的当天有消费时，或用户卡交易流水因系统故障丢失时，卡管系统里查询到的用户卡余额将与油机插卡查询的余额有差异。当数据上传到数据中心后，差异消除。
8.为什么加油卡有最终的几角钱的余额不能使用完？★★
答：由于加油机是一种计量器具，按照国家有关规定，其允许误差一般在0.1升以内。为避免由于油机发生过冲而造成加油卡无法成功扣款情况发生，加油机采取的一种保护性设计：即在加油卡内余额比较少的情况下（一般认为不够加一次油的款额）加油消费时，加油机按照卡内保留0.1升油量误差的原则进行交易处理。因此会造成加油卡内遗留下0.1升油所对应的金额。
8.用户IC卡中有一种卡异常现象叫灰卡，请问什么叫灰卡？
答：加油卡在加油过程中，会因为中途拔卡等原因而被置灰，置灰后的加油卡称为灰卡。9.在加油站新账表云平台中，月度客户档案该如何上报？
答：（登陆整合平台――信息云平台――油站管理――督查沟通――定期沟通――下载（加油站月度客户变化情况）模版――按模块内容填写――浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。
10．在充值或圈存时，如果出错，可以通过哪2个功能进行处理？
答案：在充值或圈存时，如果出错，可以立刻使用充值或圈存的那个功能中的“重新读卡”按钮进行处理，或者使用“异常流水检查”功能进行处理。11．简述卡领用业务流程？
答案：卡领用业务采用“下级单位提出申请，上级单位审核批准”的卡片物流管理模式，完成待销售用户卡和未使用内部卡的逐级下发。12．哪些卡片可以作回收？。
答案：用户卡作废卡、失效卡、坏卡和已作废内部卡 13．请描述一下卡片盘点错误申请流程。
答案：库存盘点错误申请业务采用“下级单位提出申请，上级单位审核批准”的卡片物流管理模式，完成对用户卡盘点错误处理
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