商场服务人员管理制度

第一篇：商场服务人员管理制度

陕西文物复仿制品开发有限公司

店面人员管理暂行

第一章 总则

为了规范公司员工管理制度，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。本制度对公司员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。

第一节 适用范围

本制度适用于公司店面所有服务人员。

第二章 仪容礼仪规范

第二节 礼仪规范

1.所有店面服务人员都应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、向上的精神面貌。

2.为体现员工的职业素养和精神风范，要求员工在岗工作时须着职业服装，在工作期间不允许着牛仔裤、旅游鞋等休闲类服装。

1）上岗员工着工装要符合公司要求，穿着品牌工装应经本店经营管理部审批后实施。

2）工装要求干净整洁、美观大方，无破损。衣服如沾上油渍、污垢，应立即换洗。不允许着无袖装。

3）工作时禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。4）员工上岗应穿合脚的黑色皮鞋，每天换干净的袜子，鞋面保持干净无污迹。

5）女员工工鞋一律为黑色船型一脚登皮鞋，鞋跟不可高过5CM（除礼仪人员外），鞋型不可太过夸张。

6）女员工可着肉色或黑色丝袜。如果工装为裙装，则可适颜色配穿肉色或黑色长筒丝袜，如果工装为裤装，可以适颜色配穿肉色或黑色短袜；不允许穿其他颜色的袜子。

7）男员工应穿黑色皮鞋，黑色或深色袜子，不得穿白色或其它浅颜色的袜子。

3.全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下：

1）员工应注意个人卫生，不使用气味强烈的香水；注意口腔卫生，做到口腔无异味，上岗时不得吃饭。

2）手部经常清洗并保持干爽，保持指甲的清洁。除化妆品销售人员需展示自己的产品外，其他员工不允许留长指甲，涂有色指甲油。

3）化妆要求庄重、自然。女员工必须淡妆上岗，除化妆品销售人员因工作性质需要展示自己的产品外，其余员工一律不允许浓妆艳抹。

4)女员工要求涂红色色系口红，不允许使用其他颜色的口红。

5)男员工不允许留胡须和长鬓角。

6)上岗员工一律要求在左胸前佩戴工牌。标识应统一规范，佩带端正、易于识别，无破损、无污渍、无锈渍。不得借戴他人工牌。

4.员工要保持优雅的姿态和动作，要求如下： 1）站姿：身体正直，抬头挺胸，双手自然下垂。2）站位：站位合适，应既能照顾到自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察与接近顾客。

3）蹲姿：双手抚裙，缓慢下蹲，衣着规整。4）行姿：轻声、缓步、右行。

5）指示：手臂伸直，掌心向上，手指自然并拢，食指只能指物，不能指人。

第三章 服务行为规范

第三节 员工进退场及交接行为规范

1.进场及晨会

1）店面管理部人员及一线早班员工，每天营业前30分钟，换好工装进场在办公室打卡。店长负责对员工进场进行管理。进场时主动出示工牌接受检查。

2）早班和晚班员工每天必须进行相关盘点交接工作。对迟到员工部门按照公司《考勤管理规定》执行。

3）员工进场后，在柜台抓紧做好各项售前准备工作，包括：打扫卫

生、擦拭柜台及陈列商品、摆放饰物、清点货品、检查价签、整理设施、工具等。

4）店长按规定的时间召开每日晨会，全体在岗员工必须按时参加晨会，检查昨日工作安排布置当天的工作。

第四节 工作纪律

1.上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩。

2.注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

3.上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客。

4.上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行。

5.工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间手机一律打成震动，接私人电话一次不得超过三分钟。

6.店内禁止吸烟。

7.注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方。

8.爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9.营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

第五节 就餐制度 1.凡在外用餐的员工，不得佩戴工牌。不能着工装在店门外扎堆聊天。用餐时间40分钟。

2.除在外用餐员工之外，其余场内员工正常工作。

第六节 交接制度

每班次员工的工作应与下一班次的员工进行交接，填写店务管理工作流程跟踪表，确保工作衔接紧密、有序，以提高工作效率和工作质量。员工应按时填写工作记录，将本职工作、领导交办的工作、上一班次交接的工作随时记录，对照检查，防止遗漏。

第四章 消防规范

第七节 掌握消防知识

1、掌握灭火知识

当发现火灾时，应立即向本部门或拨打内线通知物保部，同时使用现有的消防器材紧急灭火；如无能力扑救，应与周围的工作人员一起将火势控制在最小范围内，同时疏散顾客。常用灭火器的使用方法：发生火灾时，应立即将灭火器提至火灾现场3至4米处，拔掉保险销，一手垂直提起灭火器，一手握住喷嘴末端，对准火焰根部或燃烧最猛烈处，握紧压把连接扫射，零星小火也可进行点射。在狭小封闭的空间内喷射完后，人员应迅速撤离，防止发生窒息，在室外使用时应注意站在上风口方向，顺风喷射。2.掌握疏散自救与逃生知识

1.疏散的方法  采取各种手段向顾客报警  引导顾客(引导灯) 保持疏散秩序(必要时可采取强制措施) 禁止重返火场

 严禁乘坐电梯(停止运行的自动扶梯可用) 熟悉两条以上的安全出口

 利用疏散楼梯疏散时应注意抓紧扶手  严禁误入袋形走道  注意防烟防毒

 烟雾较小时,沿烟雾扩散方向或参照安全指示灯,保持头脑冷静

2.自救的方法

 严禁等候救援（针对地下建筑）

 可自制逃生工具,用湿棉被毛毯衣物披在身上,湿毛巾捂口鼻(干毛巾叠八层) 衣物着火应设法脱掉打滚等  沿墙找出口

 认准方向冲出火场或压低身子或匍匐爬行前进

 万一被困,应积极寻找避难场所,利用周边物品延长生命时间。

2016年1月15日

第二篇：商场服务人员工作总结

商场服务人员工作总结

通过学习让我受益颇多，让我深刻的感觉到服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

1、服务的心理和原则

在销售的过程中服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

2、待客服务技巧

当顾客进入这个品牌的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。

3、顾客抱怨的处理

发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案

第三篇：服务人员管理制度

服务人员管理制度

1.遵守社区服务站的各项制度；

2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；

3.积极参加服务站组织的各项活动；

4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；

5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；

6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；

7.有事必须请假，批准后方可离岗；

8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；

9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；

10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。

第四篇：商场管理服务人员岗位责任制度

商场管理人员岗位责任制度

（1）树立高度的工作责任心和为经营户服务的积极性。

（2）负责商场内已使用的设施、设备的管理和对经营户的管理及服务等工作。

（3）负责商场建筑物、设施、设备（电路、水管、下水道）的正常检测、保养、维修等事务工作。

（4）按规定及时做好商场经营户的有关租费、水电费、管理

费等造册和督缴工作。

（5）检查并督促商场内通道、设施和环境卫生等日常管理事

务，保证商场整洁卫生、各经营户正常营业。努力做到卫生、管理规范化。

（6）全面负责商场营业时间的通道秩序管理、车辆管理及卫

生制度的落实情况。

（7）负责带领商场保安人员正常巡视，做好商场的安全工

作，确保商场日常经营工作的正常顺利运转。

（8）妥善解决发生在商场内部的各种事故、纠纷及冲突，树

立及维护本商场文明经营的良好形象。

（9）及时掌握商场营业时间及各种信息，包括开门率、经营

状况、客源结构情况与本商场有关的各项数据。

（10）督促商场经营户的明码标价、亮证经营、消防工作，及本商场有关规章制度落实和执行，完善商场办公室管理工作，提高综合管理工作质量。

第五篇：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方

妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更 不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不

做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物

品应归位；

第16条 试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规

范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第17条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用

过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。”

第四章岗位管理规范

第18条 上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条 服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

第21条 安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条 必须按调度员指定方位待工；

第23条 及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装；

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准

执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关

机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取 多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司

汇报情况并说明去向；

第31条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调

度员同意私自接其他安装工的安装任务.第33条 服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服

务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业

经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可

燃性气体的地方，避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳索系牢

外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地 面2

米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施 工必须

符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。

确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

第43条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

第44条安装人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电；

第45条安装人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；

第46条安装人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

第47条安装人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

第48条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全；

第49条公司有权对安装人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装人员承担，并负责有关赔偿费用。