第一篇：服务人员管理制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。
（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。
记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。
交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四）服务生
按时到岗，换工装、签到。
扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。
工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。
晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。
（五）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。
2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从店长的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。
13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。
14、严禁工作期间饮酒。
15、收款收到假币由当事人全额赔偿。
16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
17、操作间、吧台不准存放私人物品。
五、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。
4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚１００元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。
3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。
4、旷工一天，罚１００元。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。
6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。
7、迟到、早退一次者，罚５元。
8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。
10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。
11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。
12、发现浪费者，罚１０元。
六、员工规范的行为标准和禁忌动作
（一）姿态
站相标准：
1、双脚自然分开与双肩齐；
2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；
4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑
禁忌的站相：
1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；
2、背手或双手相搭于背后；
3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；
4、单腿后翘、脚尖点地；
5、长时间低头来回踱步；
禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
（二）行走
基本要求：
男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌：
1、左顾右盼，东张西望；
2、老是盯住顾客上下打量；
3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；
6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；
7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。
（三）手势
标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。
1、禁忌：用一个手指指点方向；
2、禁忌：
（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立；
（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；
（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；
（6）长时间接打私人电话；
（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；
（四）表情姿势
1、微笑服务
（1）微笑自然、诚实；
（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；
（3）情绪饱满热情、精力集中持久；
（4）兴奋适度、谨慎；
（5）姿态优美、文明、富于规范化；
（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；
2、禁忌：
（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；
（2）口吻粗暴、声音过高；
（3）招呼时有气无力、拖长腔；
（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；
（5）岗上做鬼脸；
（五）着装佩证
根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。
禁忌：
（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；
（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；
（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；
（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；
（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；
第二篇：服务人员通用管理制度
服务员管理制度
1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；
2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；
3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；
4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；
5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；
6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；
7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；
8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。
考勤制度
1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；
2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；
3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；
4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；
5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；
6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
仪容仪表规定
仪容
仪表：
1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；
2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；
3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；
4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；
5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；
6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：
1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；
2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；
3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；
4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；
5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
仪态
坐姿： A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；
B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；
C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；
D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：
A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑； B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；
C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；
D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；
F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。走姿：
A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；
B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；
C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行； D、客过站定，主动让路并点头示意问好。； E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
员工奖惩奖励
1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元；
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元；
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元；
4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元；
5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元。
6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元；
7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元；
8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元；
9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元；
10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣 10元；
11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣20元；
12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣5元；
13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣10元；
14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元；
15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣20元；
16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣10元；
17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣50元；
18、擅自翻动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用品或客用设施，每次扣50元；
19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元；
20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣20元；
21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交，每次扣50元；
22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣10元；
23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣30元；
24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣30元；
25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣20元；
26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣20元；
27、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣100元；
28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣20元；
29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣100元；
服务态度优良化
1、主动。即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。即要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊严；又不盛气凌人，反对店大欺客，依貌取人的思想和行为。
4、耐心。即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。即要把服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且有始有终，表里如一。
服务操作系列化
迎—礼貌大方，热情迎客。客人到来，主动热情迎接，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二要态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问—热情好客，主动问好。要主动向客人问好，关心他们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。
勤—工作勤快，敏捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁—保持清洁，严格卫生。服务工作前要对环境、用工具等进行严格的清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静—动作轻稳，保持肃静。服务人员在准备服务用品、提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服务的文明程度。
灵—灵活机动，应变力强。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听—“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送—送别客人，善始善终。为保证整个服务工作取得良好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。
服务五忌
一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切忌目盯久视，品头论足。
三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论。
四忌口语化。在征询客人点饭菜和向客人介绍餐位时，切忌使用“你要饭吗”、“单间儿”等忌讳的口语词语，以避免引起客人的不愉快，不舒服。
五忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，服务员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来”。
第三篇：服务人员管理制度
服务人员管理制度
1.遵守社区服务站的各项制度；
2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；
3.积极参加服务站组织的各项活动；
4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；
5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；
6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；
7.有事必须请假，批准后方可离岗；
8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；
9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；
10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
第四篇：售后服务人员管理制度
售后服务人员管理制度
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之
内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协
商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整
洁，体现良好的精神面貌：
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自
我介绍，并出示服务卡或工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；
第8条
净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处
规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在安装前耐心向用户解释；
第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；
第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东
谣要向用户致歉，照价赔偿；
第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用
户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼
貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不
懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方
法和日常维护、保养常识；
笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严
守约定。
第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填
写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调
试好，请放心使用）；
第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务
不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话64565093，我们将及时为您服务。”
第二章
安装岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第2条
安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》
执行；
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制
度，及时上门为用户服务；
第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：
第6条
不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎
称该净水机不能安装：
第7条
按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收
取的安装费和材料费；
第8条
按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条
每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出
现、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第10条
每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、手电钻、等工具；
第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。
第12条
当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为
了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日
期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要
求；
第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批
准方可请假：
第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其
他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工
的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动
和各项培训，不断提高为用户服务的水平。
第三章
维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：
第2条
服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一
般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延
期除外）。
第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上
班时保持良好的精神面貌；
第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。
第4条
穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以
公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条
通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得
以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条
接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时
上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提
高维修效率；
第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻
板手、割刀、大小螺丝刀等工具；
第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天
内汇报给派工员；
第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所
收费维修工应在3天内上交公司。
第四章违反工作岗位要求的处理
第1条
不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡
教不改将作辞退；
第2条
不按规定上交安装、维修单，罚款30元／单，不按规定回
退配件，罚款30元／单；
第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者
罚款30元／次；！
第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；
第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具
者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚
款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：
第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。
第五章安全操作规程
第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措
施。
第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作
为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符
合国家安全标准，保证不发生漏电；
第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由
具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准； 第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用
要求；
第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若
有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行
试运行，直至开水机运行正常；
第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向
用户提出，并采取解决措施；
第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：
第9条
如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘
手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋
第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安
装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由
安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。
第六章 考勤规定
第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根
据淡旺季工作量随机安排； 第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00
以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上
班为缺勤；
第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报
安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随
叫随到”；
第4条 请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为
旷工；
第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必
须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为
办理请假手续；
第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条 对于旷工者，罚款50元／天； 第9条 连续旷工三天者以辞退处理；
第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自
负；
第七章 安装质量管理规范
第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机
相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）。由于未确认型
号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：
退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电
源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦
以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足开水机
需要。凡用户电源不符合要求的，不予安装 第3条 必须按照用户和各小区管理处要求
第八章违反上门服务规范的处罚
第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户
投诉的处罚30元／次；
第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二
次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款
50元／次；
第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经
查实罚款30 第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照
价赔偿。
第11条 服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回
访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查
实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。
第12条 服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造
成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条 服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉
者罚款200元／次；
第14条 服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保
养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司
或厂家声誉者将罚款100元／次；
第15条 服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原
因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等
由安装人员赔偿用户损失；
第16条 没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；
第17条 净水机安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；
因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；
第18条 服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热
线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；
第19条 不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出
公司。
第九章 违反公司规章制度的处罚
第1条 上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：
第2条 上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条 在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条 滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具
打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第5条 窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机
关处理；
第6条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿
外，并作辞退处理。
第7条 对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发
生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第8条 保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸
架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第9条 保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；
第11条 不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：
第十章 培训管理规定
第1条 新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政
策和业务操作流程等；
第2条 安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培
训；
第3条 安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条 每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。
第十一章招聘、离职管理规定 第1条 招聘录用规定
】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。
2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；
3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；
4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；
5、签订《安装服务安全责任协议书》；
6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一
半：
7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；
8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录
用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所
发生的任何事故由该安装工自负。
第2条 辞退管理规定
l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；
(3)办理终止投保手续；
(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。
2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。
3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。
第十二章 服务信息处理规定
根据公司对信息的处理要求，特制定如下几点： 1．
信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．
所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．
每天上班必须及时处理系统下发的信息。
4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲
自安排处理。
5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定
在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工
作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工
期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．
做好各类资料的录入工作及结算工作。
安装人员综合管理条例
第1条 不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。
第2条 上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。．
第5条 净水机安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装净水机不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投
诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装人
自行负责并取消考评资格。
第6条 用户提出的安装位置影响净水机效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不
提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由
该组安装工自行负责并取消考评资格。
第10条
安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙
壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。第11条
整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定净水机的使用
效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现净水机漏水
（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并
将漏水修好；由派工员通知安装工，如安装人员24
小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100
元作为维修人员的维修补贴，如安装工自己
上门后不能解决，需再派维修的将扣30元
作为维修补贴。
本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水超过两次
的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消
考评资格
第12条 被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100
元／次，投诉到将取消考评资格。
第13条 安装照片和条码必须按公司的要求上交公司，不按要求上 交的罚30元／单，第14条
服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／
次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100
元／次，取消考评资格。
第15条
没贴公司售后服务贴按每张50元罚款，第二次作辞退处理； 第17条
违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投
诉到公司的取消考评资格。
上海滨纯净化科技有限公司
2015年8月
第五篇：售后服务人员管理制度
售后服务人员管理制度
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之
内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协
商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整
洁，体现良好的精神面貌：
第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自
我介绍，并出示服务卡或工作卡；
第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做
好安全防范方能出外墙施工；
第9条
空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处
规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；
第10条维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；
第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东
谣要向用户致歉，照价赔偿；
第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用
户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼
貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；
第13条不准以任何理由和用户发生争吵；
第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不
懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方
法和日常维护、保养常识；
笫16条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严
守约定。
第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；
第18条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填
写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调
试好，请放心使用）；
第19条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务
不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电
话84171868，我们将及时为您服务。”
第二章安装岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；
第2条
安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》
执行；
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制
度，及时上门为用户服务；
第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃
饭），必须先告知用户；
第5条及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：
第6条
不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎
称该空调机不能安装： 第7条
按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收
取的安装费和材料费；
第8条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；
第9条每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出
现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；
第10条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；
第11条安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。
第12条
当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为
了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日
期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要
求；
第1 3条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批
准方可请假：
第14条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其
他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工
的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动
和各项培训，不断提高为用户服务的水平。
第三章
维修岗位管理规范
第1条上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：
第2条服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一
般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延
期除外）。
第3条按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上
班时保持良好的精神面貌； 第3条维修单据和配件应在修好后3天内上交。
第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以
公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可
上门维修；
第5条积极参加公司组织的各项活动和各种培训；
第6条配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得
以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；
第7条接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时
上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提
高维修效率；
第8条维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺
丝刀等工具；
第9条每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天
内汇报给派工员；
第10条保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所
收费维修工应在3天内上交公司。
第四章违反工作岗位要求的处理
第1条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡
教不改将作辞退；
第2条不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回
退配件，罚款30元／单；
第3条不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；
第5条不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者
罚款30元／次；！
第7条自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；
第8条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具
者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第9条维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚
款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：
第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造
成用户投诉罚款30元／次。
第五章安全操作规程
第1条安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措
施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用
安全带；严禁酒后上岗。
第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作
为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾； 第3条安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作
时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；
第4条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施； 第5条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安
装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护
网：
第6条安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符
合国家安全标准，保证不发生漏电； 第7条在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由
具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标
准；
第8条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用
要求；
第9条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若
有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行
试运行，直至空调器运行正常；
第10条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向
用户提出，并采取解决措施；
第11条安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：
第12条安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关
部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行； 第13条安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严
禁使用其它易燃易爆气体；
第14条安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着
他人放气，避免被氟利昂冻伤；
第1 5条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的 安全：
第16条
如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘
手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：
第17条
在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；
第18条
在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易
燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；
第19条需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后
绑好安全带方能进行维修。
第20条公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安
装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由
安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。
第六章考勤规定
第1条鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根
据淡旺季工作量随机安排；
第2条严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00
以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上
班为缺勤；
第3条如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报
安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随
叫随到”；
第4条请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为
旷工；
第5条如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必
须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为
办理请假手续；
第6条如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续； 第7条无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工； 第8条对于旷工者，罚款50元／天； 第9条连续旷工三天者以辞退处理；
第10条在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自
负；
第七章安装质量管理规范
第1条安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机
相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型
号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：
退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）； 第2条安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电
源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹
以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调
需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒
绝安装或通电使用。
第3条安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退
换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）； 原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷
量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用
户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认
书交由派工统一保管。
第4条安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。
由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工
个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装
费（最低限额500元）；
第5条装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机
安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。
墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔
必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由
于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个
人承担；
第6条室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地
方；
第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；
第8条室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须
固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋
混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内
机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损
失最低限额500元）；
第9条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm 的保温管分别保温；
第10条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管
单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理
（PVC线管由用户承担）；
第1 1条实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用
厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上
的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)； 第12条凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水
管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替
（PVC水管由用户承担）；
第13条凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜
管是否相符，确认单交由派工员统一保管：
第14条第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失
由支装工个人承担；
第15条实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。
1匹以下分体1.5平方。
1.5匹至2匹分体2.5平方。
3匹单相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。第16条室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；
第17条室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热
不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担； 第18条外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00 mm膨胀螺
丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10 mmxl00 mm膨胀螺
丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少
一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承
担；
第19条空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处
理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于
60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；
第21条整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏
水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户； 第22条必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；
第23条安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相
符，方可安装；
第24条凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜
管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。
第八章违反上门服务规范的处罚
第1条服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户
投诉的处罚30元／次；
第2条服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二
次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次； 第3条未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次； 第4条服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款
50元／次； 第5条上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经
查实罚款30元／次。
第6条上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次； 第7条搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／
次；
第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款
500元／次，并作辞退处理。
第9条空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚
款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责； 第10条服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照
价赔偿。
第11条服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回
访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查
实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。
第12条服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造
成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司； 第13条服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉
者罚款200元／次；
第14条服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保
养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司
或厂家声誉者将罚款100元／次；
第15条服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原
因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等
由安装人员赔偿用户损失；
第16条没贴公司售后服务贴按每张100元罚款； 第17条空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；
因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；
第18条服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热
线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；
第19条不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出
公司。
第九章违反公司规章制度的处罚
第1条上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：
第2条上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚； 第3条在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理； 第4条私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；
第5条滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具
打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次； 第6条窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机
关处理；
第7条损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿
外，并作辞退处理。
第8条对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发
生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司； 第9条保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸
架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分： 第10条保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的 情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；
第11条不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：
第十章培训管理规定
第1条新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政
策和业务操作流程等；
第2条安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培
训；
第3条安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目； 第4条每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。
第十一章招聘、离职管理规定 第1条招聘录用规定
】、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。
2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；
3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；
4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；
5、签订《安装服务安全责任协议书》；
6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一
半：
7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；
8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录
用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所
发生的任何事故由该安装工自负。第2条辞退管理规定
l、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：(1)填写离职表；(2)退回工作服；
(3)办理终止投保手续；
(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。
2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。
3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成 费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。
第十二章服务信息处理规定
根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：
1．信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。2．
所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。3．
每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。
4．对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲
自安排处理。
5．及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定
在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工
作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工
期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。6．
做好各类资料的录入工作及结算工作。
长沙市天心区允皓电器商行
2012年2月18日
安装人员综合管理条例
第1条不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。
第2条上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的 罚款30元／次。
第3条拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟
里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率． 第4条室内机挂板的承重量不应低于60 k g；室外机支架的承重量
不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内
外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造
成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出
现内外机坠落事故，取消考评资格。第5条空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投
诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工
自行负责并取消考评资格。
第6条用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不
提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由
该组安装工自行负责并取消考评资格。
第7条室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．
如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。
第8条实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必
须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线
必须接牢。
第9条空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排
水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封
堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙
壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。
第11条整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用
效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟
（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并
将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24
小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100
元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己
上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）
作为维修补贴。
本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次
的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消
考评资格。
第12条被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100
元／次，投诉到格力将取消考评资格。
第13条安装荜和条码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上
交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的 安装单第二天早上交，1 0点前录完）
第14条
服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／
次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100
元／次，取消考评资格。
第15条
没贴公司售后服务贴按每张50元罚款
第16条
高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反
者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；
第17条
违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投
诉到格力的取消考评资格。
第18条
不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消
考评资格。长沙允皓电器商行 2012年8月25日
维修人员综合考核条例
第1条不服从派工员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，第 二次取消本月的考评资格，屡教不改将作辞退处理，并处罚金500
元。
第2条不按规定上交每天完成的维修单，罚款30元，单，不按规定
退回配件，罚款30元／单；如不按格力规定按时交单，被处罚后果
自负．
第3条不穿工作服、不佩带上岗证、不出示服务监督卡，客户对服
务不满意的，将给予50元／单的罚款，客户投诉到格力的每次作
200元的罚款，如被格力查处将承担全部罚款外并取消本月的考
评资格。
第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理，并
处罚金1000元，第5条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具
者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；
第6条服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者
罚款30元／次；
第7条在公司安排的维修单没有完成的情况下，自接私单维修，影响
公司的正常维修任务的完成，一经查实，将取消考评资格，并扣除
本月的600元维修补贴．
第8条维修人员对空调维修后，同一故障被再次报修的或故障根本
就没有修好的，将给予100元／次的罚款．
第9条维修安装过程中，乱报价（超出格力规定收费标准的一倍），罚款200元／次，保内机维修不该收费的项目而乱收费的，除退还
收费外并取消考评资格。
第10条服务人员在接到派工单后4小时内没能及时与用户联系上门
服务或约定维修时间的，造成用户投诉到公司的罚款30元，次，投诉到格力的罚款200元／次。联系不上的马上通知公司
派工员确认，确定属实不在此例．月累计两次没有上门服务的，取消当月考评资格，第1 1条原则上上午的派工单下午下班前必须完成，下午的派工单第二
天上午必须完成，每单完成时间最迟不得超过24小时，在规定
的时间内不能完成的单，必须在时限内反馈给派工员及客户认
可才能推迟，没有在规定时间内完成的工单，罚款30元／次，超过
48小时的，罚80元，次．月累计三次将取消考评资格． 第12条
维修人员填报的维修单，回访中发现客户信息不对（以电脑
客户安装资料为准），客户对维修内容不清，罚50元／单．对维修
内容做假，取消该单的录入，所换的配件按保外维修扣除，被格
力公司定为假单的，将承担全部损失，公司不再承担扣款。第13条
退回的旧件，被查出非格力配件，维修人员也将承担全部
罚欹，对用于保外维修的配件，应及时上交配件成本费，以确保
配件的正常领用。
第14条维修人员在公司的派工下，前往客户家检查，确定空调正常的空单，公司将开出派工单给予30元／单的补贴．
第15条安装时间在一年之内的空调，维修工上门发现漏水，通知售后
直接维修，修好后公司将给予30元／单的补贴，发现漏氟的，检查是安装问的，马上通知售后，售后通知安装工，安装工能在24小时之内上门解决的，由安装工自已解决，安装
工不能在规定的时间内解决的，售后马上通知维修工维修，公
司再给定频机100元，变频机150元的补贴．
如果安装工上门服务后，没有解决问的，需维修工再次上门解
决的公司将给予定频机130元，变频机180元的补贴． 第16条
维修工如果日派工超过6个，从第七个单起，公司将补助
20元／单（所接单都完成且没有用户投诉）。月接受维修单超过
150单的，将给予200元的奖励．
长沙允皓电器商行
2012年8月25日
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