服务人员职业道德

第一篇：服务人员职业道德

一、复习回顾

上节课，我们介绍了军人、产业工人、企业管理人员、营销人员的职业道德规范。

二、新课导入

这节课，我们再来了解最后两个行业的职业道德规范。

三、新课教学

（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范

1、热情友好，宾客至上

热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。

热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。

美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。

微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：

微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。

受惠者成为富有，施予者并不贫穷。

它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。

富者虽富，却无人肯抛弃。

穷者虽穷，却无人不能施予。

它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。

它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。

如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨地给予他吧；

因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！

国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。

从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”

凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店级标兵，连续3次服务明星获得者。小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。

“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。”这是客人对小尹的评价。的确，小尹从不吝啬自己的笑容。一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。” 她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。

倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。

2、文明礼貌，优质服务

旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。

3、不卑不亢，一视同仁

一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。

在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样” 和“六个照顾”。

高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。

内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）外国客人一样看待。

东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。

黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。

新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。“六个照顾”。照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese！”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧！社会主义还有吗？啊？”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你！就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人！”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好！你是希特勒的后代吗？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是谁吗）？”这位德国青年顿时泄了气。

4、真诚公道，信誉第一

不正之风与遵纪守法是背道而驰的。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。

5、钻研业务，提高技能

6、互相支持，顾全大局

现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。

一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。

如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多！”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。

这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。

（二）外贸人员的职业道德规范

定义：外贸业务员就是从事对外贸易业务的销售人员

1.热爱外贸工作永不言弃。只有热爱它才能做的更好。

2.勤奋工作虚心学习。任何工作都必须具备的。

3.有良好的自信心这是毋庸臵疑的。

4.要做到理解能及时站到客户的立场想问题。顾客是上帝嘛。

5.细心做到细节完美。机遇往往就是这样产生的。

6.恒心耐心坚持工作上经常会有公司要样品的但最终都是“石沉大海”这个时候依旧还是要坚持寄样品出去。

7.诚信诚信太重要了。答应的事情要做到即使做不到也要提前告诉客户。即使单子没有做成也要保住诚信。同时不要轻易想客户说不圆滑的处理是好的选择。例如因为价格问题实在做不下来就说:我再帮你和老板争取一下或者推荐到其他公司。

8.遵纪守法、奉献精神、合作意识、文明礼仪。也是一定要做到的。

四、小结

我们这节课主要讲述了旅游、餐饮服务人员的职业道德规范以及外贸人员的职业道德规范。

五、板书

（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范

1、热情友好，宾客至上

2、文明礼貌，优质服务

3、不卑不亢，一视同仁

4、真诚公道，信誉第一

5、钻研业务，提高技能

6、互相支持，顾全大局

（二）外贸人员的职业道德规范

六、课后作业

无

第二篇：居家养老服务人员职业道德

居家养老服务人员职业道德

遵纪守法，文明执业，守时守信，尽心尽责；

热情和蔼，善解人意，善于沟通，不说长道短！

居家养老服务内容

1、安全保障类：实行应急救急机制，在老年人遇到意外情况时，能得到及时快捷，有效的救助和帮助。

2、生活照料类：为老年人提供代购代办、水电家电维修，助洁，洗衣，理发等一般家政服务和陪护等特殊照料服务。

3、医疗保健类：建立老年人健康档案，为老年人提供疾病防治，健康护理，心理卫生，健康教育等服务。（由社区卫生服务站提供）

4、法律维权类：为老年人提供法律咨询，法律援助，司法维权及维护老年人赡养，财产，婚姻等合法权益服务。

5、文化娱乐类：为老年人提供知识讲座，学习培训，书法绘画，图书阅览，文艺表演等服务，吸纳老年人参与各类体育健身活动。

6、精神蔚藉类：主要为老年人提供邻里交流，谈心沟通，心理咨询、聊天等服务。

第三篇：服务人员表扬信

服务人员表扬信15篇

服务人员表扬信1

XXX酒店负责人：

您好!

首先我为XXX能培养出XXX这样认真负责的优质员工而致敬!我是XXX，是XXX的(负责人)。

我行于XX年X月XX日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是XX成员，所以XXX领导层非常重视。整个活动前期由酒店的XXX经理接待，后期所有细节都是由XXX经理亲自来协调和落实。

针对此次XX会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)XXX早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。XXX经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此XX银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望XXX酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

XXX

20xx年X月X日

服务人员表扬信2

尊敬的xx：

物业公司王经理，兢兢业业工作，实实在在做人，自从王经理来天然城工作以来，以务实为原则，召开业主大会，听取业主意见，逐条记录，在最短时间内帮助业主逐项解决，得到业主一致好评。

王经理并亲自走访业主家庭，问寒问暖，主动发现问题，不辞辛苦协调解决，就像一家人一样，真正让大家体会到做为天然城业主的自豪。

在社区活动项目中，王经理得知秧歌队缺少锣鼓设施后，马上与上级领导沟通要求，很快得到解决，使夕阳红秧歌队的老姐妹们高兴的不得了，跳地更起劲了。自此我们老年人的生活更幸福了，身体更健康了。

这一切都得感谢物业公司的王经理，有了他相信生意会蒸蒸日上，天然城的业主们会生活的更开心。

再次感谢王经理，您辛苦了！

写信人：xxx

xx年xx月xx日

服务人员表扬信3

Dear 威斯汀：

要感谢威斯汀所有员工在我们11月7日入住以来，对我微笑而包容的照顾。容忍我的小脾气和大大小小的麻烦事情。

尤其感谢大堂礼宾部各时段当值的工作人员和经理，他们的行为让我很感动。还有每日为我打扫整理房间那位可爱的大姐，她的笑容让我感到亲人的温暖。还有威斯汀的所有工作人员，谢谢!

虽然不知道你们叫什么，但真心感谢你们的照顾。

感谢威斯汀!

酒店客人

20xx年11月13日

服务人员表扬信4

xx酒店负责人：

您好!

首先我为xxx×能培养出x×这样认真负责的优质员工而致敬!我是xxx是xx的(负责人)。

我行于x年×月x日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是x成员，所以x×领导层非常重视。整个活动前期由酒店的x×经理接待，后期所有细节都是由x×经理亲自来协调和落实。

针对此次x会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。x×经理这种优质的服务态度和尽职尽责的精神让我们很感动。

特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!

希望x×酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信5

刘校长：

你们好！

您好，我是实验小学四三班一位同学的家长，在这里我代表我们班几位家长对这学期的新任数学老师徐金岭表示一下感谢，及敬佩之情。

周五，我们开家长会，大家几乎是第一次认识这位老师，对徐老师的了解是在孩子的嘴里得到的，孩子的感觉是最敏感的，他们有了一位朋友一样的老师，而且教学幽默，孩子们印象深刻，学习找到了乐趣，我们大人还发现了孩子们有爱心了，知道关心人了，比如，前些日子，徐老师生病了，孩子说老师嗓子哑了，全班签名祝徐老师早日康复，我第一次感到我的孩子也开始关心别人了，说明了徐老师在孩子们中威信好高，让我们做家长的自叹不如。前些日子，学校组织越野赛，徐老师领着参赛选手在广场上做准备运动，这让我们家长看到了一位当自家孩子来关心的场面，让我们很是感动，就拿这次其中考试来说吧，孩子的一点进步，徐老师都记住，给孩子们及时鼓励，让孩子们有了很高的自信心，在孩子们的说话中我们做家长的看到了变化，以前我们这个班在九个班中是纪律较差的，确实有几个调皮的，女老师很难镇住他们，记得孩子以前老说，教课的其他老师管不了我们的孩子，让老师们也很头痛，我们确实也能感受到，都替老师为难和替孩子们的未来担忧，这学期，您派了精干的徐老师来，协助张老师管理这帮孩子，方法得当，孩子接受，让我们看到了变化，而且我们觉得我们的孩子有赶超的希望，不会落后了。由于您工作繁忙，我不在一一举例了，孩子们的变化就是最有好的证明，我表达的不太完善，敬请刘校长谅解，这是我们家长发自内心的感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信6

亲爱的先生或女士，

我写这封信想对我在你们机场得到慷慨的.帮助表达我由衷的感谢。

事情发生在上周我在香港旅游的时候。我从机场出发时，发现放在行李车上的手提包丢失了。我感到非常失望，前往地勤人员求助。

他们非常乐意帮助，办事有效率，不到20分钟，他们就找到了我丢失手提包。手提包中装有非常重要的文件和一些贵重物品，手提包丢失可能会对我的业务造成重大损失。

因此，我非常感谢你们的工作人员，赞赏他们对工作认真的态度以及对旅客的热心。

请转达我对他们最好的问候。

此致

敬礼!

xxx

20xx年x月x日

服务人员表扬信7

尊敬的老板：

XX年，即将过去的一年，受多方面影响，旅游市场跌荡起伏，给我们餐饮企业经营带来很大的变数。

渔人xxxx头已经依靠品牌、依靠优质服务来赢得了市场。事实证明，我们已经有能力实现我们共同的愿望——建设一个靠人xxxx化管理来提升优质服务、品牌的企业。这是我们所有员工共同奋斗、进步的结果，是对我们所有员工三年来相濡以沫、不离不弃对企业 对总公司的回报。企业是我们共同的大家庭，她承载着我们太多的憧憬、希望和幸福，我们应该珍惜和爱护她，爱护她的文化和我们缔造的氛围，眼下，春节将近，部分员工思想去留，在此，向全体员工们致信一封，望思量。

渔人xxxx头的创立，离不开积极勤奋、风雨同路的开业至今的伙伴;xxxx头的发展，更需要新鲜血液不断的加盟。不同的背景、不同经历、不同层次的人才荟萃，冲击碰撞、互相激励，才能成就一番事业。

我们的xxxx头好像大家庭一样，以她广博的胸怀，接纳、包容了来自不同地区的伙伴。你们家境、品xxxx不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验各异，在企业中都却扮演着不同的角色，有做卫生的大姨、有对客服务的小妹们、有摘菜、杀鱼、打 荷的弟兄们，你们都是企业的骄傲，都是企业的主人公。

企业大家庭又是一个学校，一座熔炉。我们通过宣传、培训、考核，通过学习、工作和锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，企业提供给员工发展的平台、表演的舞台、客观公正的评价。我作为店经理，加入这个团队较晚，但我欣喜地看到，在我们企业不 断发展过程中，已经培养和造就了大批人才，如d区部长刘玉华、预订部部长马立伟等各区域的优秀员工，他们在企业的各个岗位都发挥着重要的作用。这里更没有职位高低之别，餐时忙碌时上到总经理下到部长都将和员工们并肩作战，目标就是共同的服务好来用餐的客 人，因他们是我们的衣食父母。企业更不会忘记这些可爱的员工们，是他们靠优质服务、感动式服务赢得了客人的再次光临。点点遗憾是大家的付出并没有得到自己所满意的回报;但是，我们要相信，只有企业发展了，我们个人才能得到发展的空间。也许，员工朋友们从 事的未必是自己最喜欢的工作;有的说回家过年，明年在换个工作，但是，我要奉劝的是，渔人xxxx头依靠集团管理优势，在人力资源管理上、在企业以人为本的管理理念上，福利、政策、工资、待遇都将是同行业中最好的。各项劳动法规企业是如数执行落实，如每年享 有带薪年休假和法定节假日补助等。

企业衷心期望全体同仁能与xxxx头共成长，共进步，期待全体同仁的家属对我们企业继续予以大力支持，正是您们在后面的默默支持，使我们的员工无后顾之忧，努力工作、勇往直前!愿每一员工在企业快乐工作中建功立业，与企业一道走向成功。胜利的荣耀属 于我们企业，也属于企业的全体同仁。

此致

敬礼!

感谢人

日期

服务人员表扬信8

尊敬的老板：

经营部服务人员小杨，自从加入我公司以来，一直勤勤恳恳、兢兢业业、任劳任怨。在工作中，小杨员工投入了大量的精力和时间。对外：无论刮风下雨，抑或严寒酷暑，都阻挡不了他跑客户、找业主的脚步。为的是与业主客户积极沟通，更好地了解业主客户意愿。对内：认真配合各相关部门，努力做好协调沟通工作。为完成业绩指标，可谓全力以赴。天道酬勤，在他的不懈努力下，取得了骄人成绩，也为本业绩指标的完成交出了一份相当完美和满意的答卷。正所谓：千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金!

取得如此突出业绩和他内在的干劲、勤奋的工作态度和坚忍不拔的精神是密不可分的。这样的精神、干劲、态度将激励我们每一个人，不断提升自己，为公司，为企业的长远发展做出自己的贡献。

小杨当选为本第二季度的季度标兵当之无愧，实至名归。

服务人员表扬信9

尊敬的各餐厅员工师傅:

20xx郑州工厂的成长之年悄悄过去了，留下的却是工厂的芬芳。感谢您为我们带来美味的食物和周到的服务。这一年，我们都胖了，不是肥胖，而是强壮，健康，强壮。俗话说，人的嘴很难调整。工厂员工来自全国各地，南北差异很大，口味不同。但餐厅认为主食不仅仅是米粉、馒头，还有豆浆油条、粥热汤；菜品种类繁多，对咸、甜、酸口味的侧重不同，口感极佳；更营养健康的比例，丰富多彩的水果，难忘的冰镇绿豆汤，可谓处处呵护，无所不包。

餐厅的环境堪比家里，地板干净如镜，师傅们穿着制服，手套口罩一直戴着，餐具严格消毒。感谢您为我们提供了一个良好卫生的用餐环境，也感谢您不厌其烦地举办美食节来丰富员工的菜肴。同时，还有一个食堂，里面有很多商品，满足员工意想不到的需求。

当然，最重要的是感谢所有餐厅厨师友好真诚的微笑，让我们感到温暖。感谢你的收钱助人精神。感谢您在听取员工建议后态度的改善和积极的行动。感谢大家默默无闻的在各个车间跑来跑去。三年来，我们经历了菜品的丰富变化和餐厅提供的各种惊喜。

俗话说，人以食为天。在紧张的生产下，你用真诚的努力为员工提供体力的源泉。20xx工厂的高负荷系统和5+1人员的增加对餐厅提出了更高的要求。我相信我们会做得越来越好。新的一年即将到来。祝餐厅工作人员和老师身体健康，万事如意，钱马上到手。

此致

敬礼！

表扬人:xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信10

尊敬的xx酒店的领导:

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我.对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意.

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住xx酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住xx酒店,体验贵xx酒店的服务.

十分感谢

xxx!

xx年xx月xx日

服务人员表扬信11

长安C20汽车公司：

您好!

本人11月16日在甘肃民通汽车维修有限公司代销点庄浪永盛购买了长安C20手动档1.3运动版后，发票11月23号才给我，当时共交了56600元(其中包含1600元的地板、座垫及贴膜费，车费为55000元)，而发票只开了52900元，他们解释说少开票目的是少上税，发票及合格证我一直放在车上。车上另一把钥匙17天后(12月2号)才由代销点交给我，其间庄浪永盛把车开去贴了7个多小时的贴膜，把我的发票及合格证丢了，还要4000元手续费为我补办，我认为庄浪永盛汽贸公司为本车贴贴膜时丢了发票及合格证，又想骗钱，心中很是气愤，于是在搜狐汽车投诉中心投诉了该代销点。最后兰州民通汽车维修公司魏经理和宋经理非常热情，多次打电话为本人联系免费办理了发票及合格证。今天厂家把发票及合格证书己送到本人手中，本人非常感激，感谢长安汽车售后服务，感谢您们能在百忙之中为消费者考虑，感谢您为我免除了手续费。

同时，希望贵公司能尽快解决本人投诉的关于该车购买后出现的新车破旧马达问题及车行驶中熄火、车门钥匙失灵等问题，并在本人车修好后能为该车免费检修，保证没有别的零件被偷换，保证该车的安全，保证能按出厂规定保修6万公里或3年，并对本人这次更换马达的费用及修车个人承担部分能报销。

愿你们厂子越办越红火，祝您们生意兴隆。愿您们能开创国有汽车的新纪元，愿你们能为中国汽车事业的发展保架护航，相信，你们的明天会更美好!长安的明天会更辉煌!

写给服务人员学习网的表扬我是的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了欧人地板。首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识。很让我感动。因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当。最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说欧人品牌胜出一筹，衷心感谢欧人的良好服务。

服务人员表扬信12

尊敬的领导：

您好！

20xx年9月19日11：30左右，贵公司保洁员刘索华在清洁骏景中区17单元10层时，发现1007室内有水流出并及时通知物业前台。经我部检查发现是该户主外出，自来水龙头未关好，贵公司保洁员刘索华及时发现安全隐患并通知物业前台，避免了业主遭受更大损失。

我部认为贵公司保洁员xxx这种认真负责的工作态度应予以奖励，为了树立工作中的优秀典范，骏景管理部特发表扬信致贵公司，并给予保洁员刘索华人民币50员奖励。

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日

服务人员表扬信13

尊敬的总经理先生：

入住贵酒店二晚，对酒店先进的硬件及优秀的软件深有感悟，特此向您表示感谢!

我们是来自XX金属有限公司的商务客人，因昨晚本人身体不适未能外出，后贵店楼层服务员进来送报纸时发现我躺在床上，便亲切地询问起原尾来，于是我把不适的情况向她进行了说明.没过多久，又来了一位客房中心的年轻服务员，她给我倒了一杯蜜水，帮助我喝了下去，并拿来了贵地的苹果，告知我一些该注意及可能引起身体不适的因素，并安排好我躺下后才轻轻离开!

对于我们经常出门在外的商务客来说，贵店这种细微之处的服务还是首次遇到，毕竟全国乃至世界各地的出差对我们来说是家常便饭，酒店对于软件方面所下的功夫也因此事而得以体现，在此，我向总经理先生您表示致谢!并也请转告我对那两位女服务员的感谢!

我相信也许下月又会再次入住酒店，祝酒店事业腾达!!

此致

敬礼!

服务人员表扬信14

尊敬的行政审批服务中心领导：

我是xx有限公司的法定代表人，在本次公司设立登记过程中，我对工商局窗口、为我公司提供的优质服务表示衷心的感谢。

我公司是初始设立的机械加工公司，自10月初开始报批审过程，面对大量的文书资料和工作手续令我望而生畏。但是工商局的服务窗口却给了我一颗明心丸，定心丸。每次来到窗口见到的总是微笑的面容;每次带着疑惑来到窗口，得到的总是娓娓的解答，客气的回应，让我们满意而归出于感激我特别留心他们胸前的的挂牌和他们令人心动的名字。

特别是陈xx，审批工作查验材料快而细致，严而有据，热情有节;对材料中的不符合项目改正通知规范明确，让我公司的委托代表人一目了然，更加提高了工作效率和工作质量，用实际行动践行了优质高效、真诚服务的窗口诺言。还有卢x、宋两位同志对公司设立业务查询答疑明确，对经营范围界定准确，使用术语规范，热情有礼，成为窗口工作人员的楷模。

万语千言写不尽的感激之情，我公司只有通过日常工作中遵章经营，守法纳税的实际行动来对工商局窗口为我公司提供的优质服务作出真情报答。

祝各位窗口工作人员工作愉快，顺祝我公司事业发达!

此致

敬礼！

xxx

日期：20xx年xx月xx日

服务人员表扬信15

尊敬的领导：

您好！

我是xx酒店会员,xxx,会员号:xxx,于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店,于10月25日退房,不慎遗失装一个小黄色尼龙袋,内装欧元xxx0元,当时酒店员工于退房时向我提出,我因当时父亲病重,急于赶到医院,认为不是我的后于26日发现,我到酒店,酒店总经理以负责任的态度,非常认真地一起与我到当地警署处理此事,并将所在的钱完整交还于我对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意

同时,我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店,同时,我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传,让他们也入住格林豪泰酒店,体验贵格林豪泰酒店的服务

十分感谢！

此致

敬礼！

写信人：xxx

20xx年xx月xx日

第四篇：服务人员基本素质

服务人员应该具备的基本素质

1、语言表达能力。简洁明了。

2、服务态度，保持微笑，不应太热情

3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。

4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。

5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。

6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。

8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。

============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。

餐饮服务里有三轻，四勤

三轻是指：

说话轻、走路轻、操作轻、四勤是指：

眼勤、脚勤、手勤

第五篇：服务人员通用管理制度

服务员管理制度

1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，积极进取，爱岗职业，善于学习，掌握技能；

2、着工装上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情；

3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生，管理好各类物品，发现问题及时报告；

4、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失的物品要交公；

5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；

6、不贪占宾馆便宜，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；

7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情；

8、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发现问题及时报告和处理。

考勤制度

1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；

2、服务人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；

3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知；

4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；

5、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；

6、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪容

仪表：

1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服；

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺拔，工作服如有破损应及时修补；

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；

5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁，头发整洁，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；

2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水；

3、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹；

4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；

5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态

坐姿： A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿；

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上；

D、在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。立姿：

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑； B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最侍状态；

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽；

D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等； E、站立时不可手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。走姿：

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行；

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；

C、行走时不得奔跑、跳跃，不得在宾客中间穿行； D、客过站定，主动让路并点头示意问好。； E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙； F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

员工奖惩奖励

1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元；

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元；

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元；

4、在规定的禁烟区内吸烟，每次扣5元；

5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等，每次扣5元。

6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元；

7、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者，每次扣10元；

8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元；

9、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动，每次扣5元；

10、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满，每次扣 10元；

11、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的，每次扣20元；

12、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的，每次扣5元；

13、在卫生检查中发现多处不合格者，每次扣10元；

14、不服从上级合理安排，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元；

15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论，工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响，每次扣20元；

16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣10元；

17、违反各岗位安全操作规程造成工作失误，每次扣50元；

18、擅自翻动或动用宾客的物品或器具，私自使用客用品或客用设施，每次扣50元；

19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元；

20、工作不认真、不热情，受到客人投诉，每次扣20元；

21、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交，每次扣50元；

22、工作时间高声喧哗以至影响客人休息，每次扣10元；

23、由于个人工作失误而影响对客服务工作，每次扣30元；

24、违反各岗位规程或制度以致造成工作隐患，每次扣30元；

25、用不适当的手段干扰他人工作，每次扣20元；

26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣20元；

27、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣100元；

28、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣，每次扣20元；

29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣100元；

服务态度优良化

1、主动。即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。即要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和尊严；又不盛气凌人，反对店大欺客，依貌取人的思想和行为。

4、耐心。即不烦不厌，并根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。即要把服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量，并且有始有终，表里如一。

服务操作系列化

迎—礼貌大方，热情迎客。客人到来，主动热情迎接，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二要态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问—热情好客，主动问好。要主动向客人问好，关心他们，主动询问他们的要求，满足他们的需求。

勤—工作勤快，敏捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁—保持清洁，严格卫生。服务工作前要对环境、用工具等进行严格的清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静—动作轻稳，保持肃静。服务人员在准备服务用品、提供服务、打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持安静的气氛，以体现服务的文明程度。

灵—灵活机动，应变力强。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听—“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送—送别客人，善始善终。为保证整个服务工作取得良好的效果，给客人留下美好回忆和争取更多的回头客，服务结束必须祝客人旅途愉快，欢迎下次再度光临。

服务五忌

一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务员切忌目盯久视，品头论足。

三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论。

四忌口语化。在征询客人点饭菜和向客人介绍餐位时，切忌使用“你要饭吗”、“单间儿”等忌讳的口语词语，以避免引起客人的不愉快，不舒服。

五忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，服务员更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来”。