服务人员行为规范（5篇）

第一篇：服务人员行为规范

考帝思服务人员行为规范

为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。

一、仪表仪容规范

1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。

2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。

3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。

4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。

5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。

6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。

二、行为举止规范

1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。

2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。

3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。

4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。

5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。

6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。

7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。

8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。

9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。

10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。

11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。

12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。

14、工作日中不饮酒。

15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。

三、语言规范

1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。

2、不说粗言俗语，污言秽语。

3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”

4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。

5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。

6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。

7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”

8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。

四、接待规范

（一）服务员接待规范

1、定位定姿站立参加集体迎宾。

2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。

3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。

4、顾客多时做到接

一、问

二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。

5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。

6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。

7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。

8、认真开票、验票。

9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。

10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。

11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

12、不与顾客争执，不纠缠顾客。

13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。

（二）收银员接待规范

1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。

2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。

3、唱收唱付，关照准确、清楚。

4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。

5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。

6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。

7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。

3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自占有、偷盗他人财物。

5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。

6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。

8、不泄露公司商业机密。

9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。

10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。

七、售前、售后工作规范

（一）售前

1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。

2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。

3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。

4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。

5、收银员应准备好找零款。

（二）售后

1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。

2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。

3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。

4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。

5、打扫卫生，清理杂物。

6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。

7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。

八、考核奖惩：

1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。

第二篇：客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范

（含电话接听、电话拜访、技术支持）

电话接听：

 电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。

 拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名）

 如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。 如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？”  在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。

电话交谈：

 与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。

 若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。

 若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录。

 在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。

 接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。结束通话：  通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。

 严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。

二、客户拜访行为规范

拜访客户准备：

 拜访客户或上门服务前要事先电话预约。

 要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。

进入客户办公室：

 打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。

 握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。

 落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。

呈递名片及介绍：

 如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。对名片内容如果有不明确的地方（职务除外），及时询问，特别是名字中不认识的字。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。

与客人交谈：

 身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。

 谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。

 客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说可以写纸条给同伴或待客户表达完意见后，发表自己的见解。

 如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？”

 说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。 在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。

 对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“对不起，这属于公司秘密，不方便告诉，请理解。”

 与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。

 在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。

与用户告别：

 会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。 告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。

三、客户接待行为规范

（含用户送修、用户集中培训）

迎接客户：

 主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。

 请客户就坐，为客户上茶；

送修接待：

 详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。

 送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。

 不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。

 接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。

 收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。

 有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。

当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）

 电话通知确认已反馈参加培训回执的人员；

 着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士着西装、皮鞋，打领带；女士着套装。

 语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。

 在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”

 将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间； 到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐；

 上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系；紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习；  课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处；

 教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员；

 利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议；拜访时遵守《客户拜访行为规范》。

 如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全；

 与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户；

 提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回；

 给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励；

 对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝；

 培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密；

 严禁对竞争对手产品进行评价；

送客：

 送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。

 当客户拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。

 为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别，等客人乘坐的电梯门关闭后离开。

 在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”

四、现场服务行为规范

（含工程实施、现场维护、巡检等）

出差准备：

 客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。

 了解同方向客户相关事项，是否有可以并行处理的事情等。

 备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。

 出差日程：大致的出差日常报经理和秘书，办理必要出差手续。

 资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。

 工具准备：带齐必要的工程、维护工具。

途中：

 若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。

 若自己乘车去服务现场，应注意安全。

进入服务现场：

 进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续；

 进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定；需要换鞋时主动换鞋；

工程现场：

 文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活；

 按会议组织规范组织用户协调会；

 必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意；

 施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员；

 施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意；使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿；

 施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电；  施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试；

 耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决；

 施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净；整理附件，办好移交手续。

 施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示；

维护现场：

 对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意；

 如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意。 维修时要向陪同人员对故障做出解释。

 维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。

 自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。

 通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。

 将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。

 维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。

 故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。

离开现场：

 准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。 协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。 提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。

 主动与机房人员和在场的人员说“谢谢，再见”

 工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。

 坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件；如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（根据相关规定），并与客户达成一致后，才可收回坏件。

 服务收费：耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。

第三篇：客户服务人员行为规范

客户服务人员行为规范

为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。

一、回复时效规范

客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。

1、一般性事项，回复时限不超过24小时。

2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。

3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。

4、特殊事项应在指定时间内完成。

5、客户回复率应达到100%

二、服务行为规范

1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。

2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。

3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。

4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。

5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。

6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。

7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。

8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。

9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。

10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。

11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

三、服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。

2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。

3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

4、不喷洒味道过浓的香水。

5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

6、口腔清洁无异味。

7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。

（二）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1、接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。

2、问候

见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3、引路

在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

4、访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。访问前应就访问议题做好必要的准备。访问时，应遵时守约，首先介绍自己。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

5、告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

四、服务用语规范

1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。

2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。

第四篇：家政服务人员的日常行为规范

家政服务员的道德标准

一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。

二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。

三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。

四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。

五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。

六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。

家政服务员的职业守则

家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：

诚实守信 竭诚服务 遵章守纪 恪守公德

勤奋好学 技术精湛 工作尽责 厉行节约

自尊自爱 文明得体 语言规范 仪表端庄

入乡随俗 求同存异 尊重客户 理解沟通

尊重隐私 信守约定 敬老爱幼 爱岗敬业

亲情服务 人文关怀 甘于平凡 勇于奉献

（以上文字为摘录）

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家政服务员日常行为规范

一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。

二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：

1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。2.家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的性格、爱好和工作时间。

三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴不必要的金银首饰。

五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务人员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务人员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。

七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。

八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。

九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。

十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。

十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三拉四。

十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。除吸取教训外，应该做到：

1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。

2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体赔偿金额要双方协商。

3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表示感谢。

4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对待。

十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。

十四、无事不要拨打占用雇主电话，更不要拨打长途电话，如有急事需在客户家打电话，要与主人打招呼，征得同意方可拨打，通话时间要短，并争取长话短说。不经主人允许不得擅自观看电视。

十五、住家服务员不经主人许可不要随意外出，不要私自外出会亲友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到客户家中。如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。不要和不认识的人交往，以防上当受骗。

十六、帮主人采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错。不得虚报冒领;雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错;购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清;购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额。雇主一时忘记补还时，可婉转提示对方;购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理。不要大手大脚，拣自己喜好的购买。

十七、关爱雇主家中的每一个成员，对他们要想自己的亲人。对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要宽容。雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作。要沉着，不要慌张。

十八、合同签订后，按合同规定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工。家政服务人员不可以强行要求雇主让其休息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。

十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声。如有下列情况：

1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符;雇主家中无居住条件;雇主要将你转让给他人或带往外省市服务;雇主家中无女主人，雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为，应立即通知公司或当地公安机关。

二十、每季度公司举行优秀服务员评选大会，年终有春节表彰大会，应鼓励服务人员积极参与，好好争取!

2000年2月草拟

第五篇：业务窗口服务人员行为规范（写写帮推荐）

业务窗口服务规范

为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。

一、员工服务守则 1 勤奋学习，提高素质。积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。敬业爱岗，恪尽职守。热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。文明办公，弘扬美德。遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。团结协作，开拓进取。正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。

二、服务语言规范 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。文明服务用语：

⑴您好，您需要办理什么业务？ ⑵再见，请走好。⑶请稍等。

⑷对不起，让您久等了

⑸对不起，请到××窗口办理。

⑹请收好。

⑺对不起，请您原谅。⑻对不起，请您稍等一下。

⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。文明服务禁语：

⑴不知道，不清楚，问别人去。⑵快点，要下班了，明天再来。⑶我不管，我就这态度。⑷有意见找领导去。

⑸刚才和你说过了，怎么还问？ ⑹到点了，你快点儿。

⑺没看我正忙着吗，着什么急？ ⑻手续不全你来干什么？ ⑼我说了算，还是你说了算？ ⑽今天没空，明天再说。⑾文件上有规定，自己查去。

三、服务态度规范 1 热情服务。员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。礼貌待客。员工在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。以质见长。员工在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。服务态度承诺：

⑴ 使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

⑵ 办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。

四、服务形象规范

（一）仪容规范：

1保持头发清洁、整齐，不应漂染艳丽彩发； 2 讲究卫生，保持整洁；

3办公时不戴墨镜或有色眼镜；

4不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。5 适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹； 不宜在公共场所化妆或补妆；

7女员工可适当化淡妆，化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调，不得浓妆艳抹；

8不在办公场所闲聊； 9不在办公场所吃零食； 工作期间不得市场窜岗、空岗。

（二）仪表规范：

1员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致；不得穿短裤、拖鞋；

2佩戴饰物要与自己的身份相符，应力求淡雅朴实，要少而精、简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。

（三）仪态规范：

1站立时，应挺拔而庄重，要挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视；

2坐姿要文雅、端庄，不要抖动双腿、摇摆腿脚或跷二郎腿； 3与客户交谈时，眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑；长时间交谈时，应用以柔和的目光注视对方面部；当客人较多时，要分别给予每一个客户适当的时间注视；

4不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势；

5应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

五、服务效率规范 先外后内，高效、安全地办理业务，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。保持业务系统正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向客户解释清楚。

六、服务纪律规范 认真遵守国家法律法规，严格落实各项业务管理制度规定。2 必须及时到岗做好班前准备不得随意更改或缩短对外营业时间； 严格遵守办公纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、争吵或大声喧哗，不准吃零食、打瞌睡、干私活，不准长时间接、打私人电话。上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等，不能玩电脑游戏或上网聊天。不得以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户及推脱、拒办业务，不准与客户争吵，不准议论客户。不准向客户提出工作以外的任何要求。

七、服务环境规范 工作场所布局合理，装修美观、大方、服务设施齐全、方便。客户等候区各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。

七 服务态度承诺：

1使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵；

2办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，明确告知客户具体的经办单位或部门。办事纪律承诺：不接受被服务单位的吃请和礼品，不向被服务单位提出帮办私事的要求。

八 服务监督 客户的意见、投诉要认真受理。对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。