KTV管理干部培训资料

第一篇：KTV管理干部培训资料

KTV管理干部培训资料(2009-03-27 20:06:39)标签： 娱乐 分类： KTV/酒吧管理资料

服务人员培训内容 大纲

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军 事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨 1)服务细节化；

2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚 尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请

慢走“，”谢谢您的光临“等等。d)房内服务  点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e)开房以及离房服务  开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。f)突发事件的处理  不与客人争执， 聆听客人唠叨， 这是我的错。 不能处理迅速报请上级。 做好记录。g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾

b)上出品速度快 c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）e)添加杯具

f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2)小妹服务流程 a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间靠门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程 a)自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”

e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋

炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i)点歌  方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树 立可信形象｝。 音响知识：  功放上各按键的功能。 放歌时常出现的现象及处理方式。j)清理台面

k)物品摆放注意事项  手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。l)买单  先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。 退单  存酒  结账方式：  支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为 填写后将票票根与发票一同返还客人。 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信 用卡，看情况决定。m)送客  提示客人检查好随身携带的物品。 送到指定的地点，电梯处。 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作  找当区主任查房。 快速将房内恢复于迎接客人状态。 写每日工作报告〔真实，新意〕 4)席间注意事项  服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的 认可。 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 出房要求后退两步出房。 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。

《员工管理知识》

一、员工管理的六大目标是什么？

1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；

2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；

3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；

4、协助并指导员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；

5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；

6、使员工从工作中得到满足感。

二、员工的需求是什么？

全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：

1、员工对自己的工作感到满意；

2、员工还要有良好的业绩。研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。这些需求是：

1、在工作中我知道公司对我有什么期望；

2、我有把工作作好所必须的器具和设备；

3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；

4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；

5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；

6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；

7、在工作中我的意见一定有人听取；

8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；

9、我的同事们也在致力于作好本职工作；

10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；

11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；

12、去年，我在工作中有机会学习和成长。

三、员工的需求如何实现？

1、明确岗位职责和岗位目标

2、做好设备和办公用品的管理

3、加强管理沟通

4、建立意见反馈机制

5、进行书面工作评价

6、完善职务升迁体系

四、如何提高员工工作效率？

1、选择合适的人进行工作决策 在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。

2、充分发挥办公设备的作用

许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。

3、工作成果共享 有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。

4、让员工了解工作的全部

让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。

5、鼓励工作成果而不是工作过程

管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。

6、给员工思考的时间 公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。

五、如何做好员工保护？

1、身体安全保护（具体内容此略，下同）

2、心理健康保护

3、生活条件保护

4、工作目标保护

六、如何进行员工激励？

1、原则之一：激励要因人而异 由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。

2、原则之二：奖励适度 奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。

3、原则之三：公平性

公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。

4、原则之四：奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。

七、应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面？

1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；

2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；

3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；

4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；

5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；

6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；

7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；

8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；

9、奖励忠诚者而不是跳槽者；

10、奖励团结合作而不是互相对抗。

第二篇：KTV楼面培训资料

二、服务概念：

1、服务的含义：

服务质量是指KTV向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是KTV的生命线，是KTV的中心工作。

2、服务质量的特性：

A、功能性：是指事物发挥的作用和功能。

B、经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

C、安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。D、时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

E、舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

5、什么是客人

客人就是朋友，我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

三、员工的仪容仪表

A、服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，定期清洗，在指定位置佩带工号牌，穿统一黑色鞋袜。

2.头发必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准，挺胸、收腹，沉肩，脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分，双手自然放在背后，左手抱右手拳。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

6.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。7.态度和蔼，要面带微笑。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调等。9.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。B、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。C、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.接听电话要先说“您好，这里是„„”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境

四、传菜员

A、传菜员工作岗位职责

1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定的标准。

2、每天5:30PM 时前，从员工通道进入营业场所，严禁带酒水等进入公司，有必要时要接受保安部的严格检查。

3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真听取主管或经理下达的有关要求或指示。

4、熟悉各区域的房号，将出品准确无误地送到指定的房号。

5、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自主张。

6、营业结束后，将收档工作做好，并由传送部长安排明天的有关工作事项。

7、不断提高自己的工作技能和业务知识，熟悉房间服务流程。B、传菜员工作流程

1、站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等待出品，见到有客人或上司主动打招呼行礼。

2、接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出品单，此时酒吧或西厨会准备出品。

3、按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、（房号）、数量是否相符，准确无误后，在出品单上盖章或签名，并打印上时间，交白联给酒吧/西厨，完成以上程序后传菜员尽快将出品进行传送。

4、传送到房：传送员将出品送到房间时，传送员应再次核对电脑小票，确保房号准确无误；

5、归位等候出品单：每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规范。

6、班会：下班由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。C、传菜员具体工作服务流程

1、营业前

（1）准时5:30 上班（以换好工衣及点到为准）。（2）班前例会认真听取主管的工作安排、搞好卫生。（3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配工作。

2、营业中

（1）准时进入工作区域（厨房或酒吧），等待出品。（2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（牙签、匙更、筷子、汁酱等）准备好；（3）熟悉掌握公司每一间KTV 包房所在的位置，清楚了解每一种食物的名称，出品做到迅速、准确。（4）每次送食品入房必须敲门方可进入，礼貌用语“对不起，打扰一下”，所在位置不可妨碍客人看电视或交谈，并附上礼貌用语：“不好意思，让您们久等了，请慢用”，同时做请的手势。（5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心”，顺手轻轻关上房门。

3、营业后

（1）帮助楼面部做好收市工作及班后卫生。（2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。D、传菜员工作中注意事项：

1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。

2、任何时候，传菜员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢迎。

3、不得以环抱式运送出品。

4、传菜员要清楚酒吧、西厨出品的搭配法

五、服务员岗位职责 A、服务员岗位职责

1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。

2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。

3、做好营业前的房卫生及一切准备工作。

4、与房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。

5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。

6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。

7、各项服务工作做到迅速、准确。

8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。

9、严格遵守各项规章制度。B、服务员工作流程分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：当资客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，4、点单：服务员热情地询问客人需要喝些什么酒水或是精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，点单时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，确认点单后，收取相应金额，请客人稍等。

5、上酒水及小食：领取酒水及小食后及时为客人送上。

6、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔15分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，服务员服务的时候一定要与公关积极配合多为公司推销酒水。

7、送客：当客人准备离开时，服务员应主动提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到楼梯口以示尊重。

8、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

9、班后会：下班后由主管主持（助理）召开班后会，针对营业中的情况进行讲评。并检查包厢卫生，待检查合格后方可下班。

六、服务员工作流程 A、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器）； 2、17：30 为点名参加班前例会时间：

a、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电视遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。b、检查房间其它设施是否正常。c、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责部长。（如部长不在，报告主管、经理协调解决）

B、营业中：

（19：30—23：00 站位迎宾时间）19：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。C、客来后：

1、服务中客人要求找公司某个管理人员，服务员要将客人的姓氏及称呼问清楚，最好问清楚有什么 事找**老总/经理，并将这些信息传达给部长或咨客部，由咨客部负责通知。

2、转房：客人要求转房，服务人员要通知咨客部，由咨客部转房。服务员不可私自带客人转房。房卡上咨客会注明所转房号以及该房最低消费，经手咨客的姓名等。

3、续卡：当客人买单后还要继续消费，通知部长开卡，咨客在卡头和卡身上都会注明续卡。

4、补卡：原房卡已写满出品，服务员要即时通知咨客补卡。

5、客人买完单后，服务员要尽快搞好卫生，做完卫生，摆好位，迎接下批客人到来，并马上通知咨客部。

6、取消房：由服务员拿卡给部长、主任（同时退回出品）。

7、为客人倒迎宾茶，以正确姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的 三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势，音乐调到最佳效果。

8、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。D、为客人点酒水：

1、请问（主客）老板今晚喝点什么酒？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要客人在消费卡上签名。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。E、中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，或清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、在服务时一定要与ＤＪ密切配合，多为公司推销酒水。随时注意房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时了解客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知部长、主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查房间的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后填写好跟踪卡。F、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回音控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况；

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结；

4、有DJ公主的房间班后要相互做好交接工作； G、服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传菜员送来的出品时，应检查出品是否正确，啤酒要保持冰冻。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品 后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人倒酒，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒 杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物 一齐上台。

7、点完单时，一定要重复检查，以防错漏或点错。

8、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

9、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声 到谢谢到”。

11、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

12、服务啤酒时，要开多几支并要找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

13、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

14、上完酒水起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。H、营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

a、营业前准备工作技巧

①备好房内一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾等）②搞好房间一切卫生（地面、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查房间音箱设备是否正常（如不正常通知音控维修）。⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查房内固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。夏天一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

b、营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭相关电源，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即交给部长、主管充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要及时清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净的抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到音控室。

七、服务中的N个问答技巧：

1、发现客人带管制刀具等危险物品进入公司或做非法活动时怎么办？ 答：立即上报，及时制止。

2、客人打蛋糕仗时怎么办？

答：在客人吹生日蜡烛之前，应礼貌积极的祝客人生日快乐，并主动提醒客人我公司的装修以玻璃饰品为主，打蛋糕仗不安全，一会用蛋糕是请不要打蛋糕仗。如蛋糕仗已经发生，应婉言相欠，讲清不是怕我们的卫生难做，而是 为了 大家的人身安全；并做到及时清洁，主动维持区内的秩序，防止滑到摔伤（不要等事情发生后收取卫生费，让客人反感，或等客人摔伤了再来处理。）

3、客人无理取闹，与公司产生正面冲突时怎么办？

答：严格遵守公司的规定，确定做到打不还手、骂不还口、不可围观，并积极疏散围观人员，继续服务，听从指挥。

4、你们这里有没有小姐？

答：不好意思，我们这里没有小姐只有营销员。

5、为什么每次来都没小房？

答：我们的小房比较少，客人来的比较早，下次你可以来早一点。

6、你们的音响怎么样？

答：我们的音响口碑一直很好，您可以体验一下。

7、酒水喝不完，可以退掉吗？

答：是电脑打单，是不能退掉的、您可以把酒存起来，我们的存酒期长达30天。

8、手机物品遗失在房间怎么办？

答：您不要着急，我们帮您再到房间看一下，同时询问收银员是否交过。

9、你们的具体位置在哪？

答：在东城家乐福后面或世博广场斜对面。

10、可以帮我去买包烟吗？

答：我们上班时间不能外出。

11、你们的果盘新鲜吗？

答：每天的水果都是由水果商专门配送的，保证新鲜，您可以放心食用。

12、哪间包房最好唱？

答；没间房在营业前都有专业调音师进行调试，效果都是一样的。

13、我要唱的歌这里没有？ 答：您可以告诉我们是什么歌吗？我将做下记录，尽量做到您下次来可以唱到这些歌。

14、我们人太多，可否加些凳子？

答：您是否可以考虑换间大包，（如不换房就加凳子）

15、过节你们这里怎么消费？

答：过节我们都会推出一些活动，您可以提前一天打电话咨询。

16、想换房可以吗？ 答：这间房您觉得有什么问题吗？我可以帮忙吗？如您要换我马上帮您换（问部长）。

17、开发票可以吗？

答；请稍等，我咨询一下。

19、过生日能否装饰房间？

答：很乐意为您装饰房间，您有什么特别需要吗？ 20、果盘可以只做我们喜欢吃的水果吗？

答；您喜欢吃的是什么水果？我们尽量满足您的口味。

八、酒水知识

一、酒水分类介绍

1、生产方法：

A、发酵型 B、蒸馏型 C、配制型 2饮用方法：

A、烈酒 B、啤酒 D、饮料 E、混合性饮料 3原料分为：

A、以淀粉为原料 B、以糖为原料 C酒与酒沟兑或酒与药材、香料、植物浸泡而成。

4以酒精的含量分为：

A、高度酒（40度以上，一般43度）B、中（22-40度）C底（22度以下）

二、洋酒基本介绍：

洋酒分7大类：白兰地、威士忌、伏特加、金酒、特基拉，朗姆酒、力乔酒。1洋酒介绍：

白兰地（Brandy）（又叫蒸馏酒，俗称烈性酒。）

原料：以水果、果汁、干葡萄为原料经过一次或多次蒸馏过虑用橡木桶陈酿，原色为半透明琥珀色。

饮用方法：纯饮，加纯净水、冰、汤力水、苏打水、红茶、绿茶、菊花蜜等。原产地：法国夏郎德地区（又称干邑地区））代表有：轩尼诗、人头马、路易

十三、马爹利。

2、威士忌（Whisky）（苏格兰、爱尔兰、加拿大、美国波旁威士忌）主要原料：大麦、燕麦、荞麦、玉米。纯饮，加冰、汤力水、、可乐，红/绿茶、A、苏格兰威士忌 代表有：黑、红牌、芝华士12年、皇家礼炮、白龄坛、格兰非迪等。

B、爱尔兰威士忌（大约为40度）代表有：越翰战争

C、加拿大威士忌（又称加拿大俱乐部威士忌）代表：加拿大会所

D、美国波旁威士忌：代表：占边、杰克丹尼 主要产地：美国肯塔基州。

九、如何调酒：

一、杯酒介绍：

口杯（烈酒杯）：用于白酒、威士忌使用； 红酒杯：用于红酒（分纯饮和混饮）；

白兰地杯：用于白兰地酒系列； 香槟杯：用于各种香槟；

水杯：用于纯饮水和泡茶； 咖啡杯：用于各种咖啡饮品；

二、调酒：

1、红酒：

A、饮用时需要配备：红酒、扎壶、冰块、红酒杯、七喜、柠檬、搅棒；（调酒时询问客人喝浓点还是喝淡点）； B、调法：（混饮倒入红酒1/2杯、净饮倒入红酒1/3杯）

大扎壶放入1/4满冰块，一支红酒加一罐七喜对冲，搅拌即可；高档红酒根据客人要求需倒醒酒壶醒酒，8—10分钟，净饮；

2、白酒：加话梅调

A：饮用方法：在国内一般都是纯饮，而大多客人来中国消费都会混饮，一般是加冰块，加柠檬片，加话梅，加黄瓜片；

B：调法：放入话梅5—7颗至小扎壶，倒入开水泡8—10分钟，（切记：小扎壶要用少许开水预热，避免损坏小扎壶）；大扎壶放入1/2冰块，放相应比例（如：3:1 就放一支酒的1/3），再将泡好的话梅水倒入大扎壶搅拌后，根据扎壶中的温度情况加冰块或纯净水到大扎壶8分满即可；若加七喜或绿茶调酒，根据客人要求比例（如1:2 则是1支酒+2支绿茶），放入大扎壶1/3冰块，倒入1白酒，2支绿茶搅拌即可；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）

C：饮用方法：混饮用洛杯，倒入1/2杯；净饮根据客人要求用子弹杯或洛杯，子弹杯倒满，洛杯倒1/3。

3、洋酒：（注：洋酒比例按洛杯为分量）

A：饮用时配：洋酒、冰块、搅棒、扎壶、蒸馏水、酒杯（洋酒杯）B：混饮

如客人要求1:2调，大扎壶加1/3冰块，倒入洋酒1洛杯，同冰块搅拌1分钟，再加入2支软饮搅拌即可；饮用时倒入1/2杯；（调好后先倒小杯给客人试喝，根据客人口味调酒；）C：净饮

威士忌用洛杯，倒入1子弹杯酒，根据客人要求加冰块3—4块或不加； 白兰地用白兰地或洛杯倒入1子弹杯酒，加冰块3—4块或不加；

十、卫生标准： A：卫生标准：

地面：无垃圾、无积水、不粘脚； 门面墙面：无污渍、无手印、无灰尘；

台面：无污染、无手印、台面物品摆放整齐，搽试干净，无灰尘，台边无脚印；台面边角不锈钢必须干净 家私柜：物理分类摆放整齐，不可有杂物，杯框不可黑渍，杯具搽试干净无水渍，无手印，色盅清洗干净，不可有粘性；抹布折放整洁；家私柜台面上必须保持整洁，饮水机保持干净，无积水； 低音炮：无污渍、无水渍； 沙发：无灰尘、抱枕摆放整齐；

洗手间：地面无水渍污渍、洗手盆马桶刷白，不可有发黑、发黄等其它污渍；洗手液摆放整齐；

洗手台：下面、墙缝、墙角、地漏保持干净无污渍垃圾；不锈钢物品或台边墙边必须擦亮，无污渍；

房内的抹尘：台侧、台底、背景玻璃、天花、电视、转角等无污渍、无酒渍；天花无蜘蛛网、香槟痕迹； B：房间物品规范明细：

1、家私柜（操作柜）：

台面：饮水机、毛巾盘、托盘

柜内：大小扎壶、茶壶、醒酒器、啤酒杯、红酒杯、用具（包括杯刷、抹布等清洁用品）

2、洗手间：洗手盆左边放一瓶洗手液，右边放烟盅，洗手台和马桶之间摆放一个垃圾桶；

3、台面：中间摆放果架，内侧中间摆放大烟盅，左侧摆放小烟盅，右边摆放果签及不锈钢杯，外侧左侧线内摆放色盅，中间摆放纸巾盒；

4、转角台：外角摆一个小烟盅；

5、沙发：长沙发凳及小方凳摆放内侧合适地点；沙发和台面间距40cm—45cm；台与台之间边线相平衡一条线；

十一、周卫生计划（根据本夜总会实际情况，制定以下周卫生计划）：

周一：杯具漂洗，及家私柜台面所有物品，清洁（如：胶水壶、托盘、果架、唛架等物品）；

周二：洗手间所有卫生清洁（天花、抽风口、墙面、镜面、水龙头、洗手盆、洗手台、马桶上下左右里外、洗手台挡板玻璃、地面、墙角、刷洗地漏、清理排污、洗手间门里外）；

周三：房间镜面搽尘及墙面墙纸、皮革发霉清洁、另外色盅色仔清洗、不锈钢边房门清洁；

周四：家私柜整理按要求摆放及饮水机卫生清洁；

周五：翻沙发和沙发缝清理、及沙发面发霉搽尘、抱枕清洁与摆放； 周六：房间地脚线清洁及方凳长凳摆放和清洁；

周日：天花玻璃、抽风口、空调口、低音炮、天花音响、功放电脑柜、加有麻将房房间的全面卫生清洁；

备注：

1、以上工作为每日工作重点工作，由部长安排完成；

2、每月三次大搞卫生，由主任安排验收，部长严抓落实；

3、没日班前部长必须检查，台面卫生，物品摆放及物品配备情况，显示器点歌屏幕，所有杯具必须每天搽试干净；

以上工作要求必须严格执行，未完成工作者处罚20元/次以上，根据检查情况，部长主任将附连带责任。

十二、房间消费标准及酒水价格： A、酒水价格：

1、啤酒：

生力罐装（支装）：480元/打 40元/支 买一送二 青岛啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一打送一打半

百威啤酒罐装： 540元/打 45元/罐 买一打送一打

喜力啤酒罐装： 480元/打 40元/罐 买一送一

2、红酒：（买一送一配送七喜）

99年长城干红： 188元/支 金装华夏95年： 208元/支

金装华夏94年： 258元/支（桶装）中粮华夏92年： 328元/支（木盒装）

法国卡扎菲佳酿干红：258元/支

3、白酒：（买二送一配送话梅）

诸葛酿江口醇： 218元/支 五粮液39度： 1180元/支

五粮液52度： 1380元/支 茅台38度： 1380元/支

茅台53度： 2180元/支 诸葛酿天作合纸盒：188元/支

诸葛酿天作合铁盒：198元/支 45度西凤酒软盒： 238元/支

50度西凤酒软盒： 278元/支

4、洋酒：（白兰地与威士忌）

轩尼诗XO（700ML）2580元/支 轩尼诗VSOP（700ML）1080元/支

蓝带马爹利

2180元/支

芝华士12年 680元/支

黑牌

680元/支

红牌 680元/支

格兰菲迪

680元/支

瑞典伏特加 680元/支

百龄坛12年 680元/支 百龄坛17年 1580元/支

麦卡伦 980元/支

5、软饮：

可乐 25元/罐 红茶 25元/支 菊花茶 25元/支 七喜 25元/罐 王老吉 25元/罐 苏打水 25元/罐 绿茶 25元/支 蒸馏水 25元/支 脉动 25元/支 红牛 30元/罐

第三篇：KTV服务员培训资料

KTV服务员培训资料

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；

2)言谈举止军事化；

3)礼貌用语嘴边挂；

4)熟悉公司规章制度，及服务流程；

5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯

小心习惯——影响性格

小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解。

2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“您 的房间到了”。

c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”

这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请慢走“，”谢谢您的光临“等等。

d)房内服务

点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单

e)开房以及离房服务

开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房

服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消

费方式，近期优惠政策，酬宾活动。

离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开

门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。

f)突发事件的处理

不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。

不能处理迅速报请上级。做好记录。

g)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。

3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；

a)常上毛巾

b)上出品速度快

c)引领客人

d)提示房间消费情况（提醒小妹）

e)添加杯具

f)提示客人随身物品

g)买单注意事项

2)小妹服务流程

a)迎接客人

b)客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程

a)

自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b)服务员上毛巾。

c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。

d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e)

介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。

“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）

f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”

g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。

h)上物品，注意事项

上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。

上食品；„对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，‟请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，„把手‟送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。

i)点歌

方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树立可信形象｝。

音响知识： 功放上各按键的功能。

放歌时常出现的现象及处理方式。

j)清理台面

k)物品摆放注意事项

手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。

烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。

空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。

l)买单

先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。

退单

存酒

结账方式：

支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。

现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。

m)送客

提示客人检查好随身携带的物品。

送到指定的地点，电梯处。欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n)收尾工作

找当区主任查房。

快速将房内恢复于迎接客人状态。

写每日工作报告〔真实，新意〕

4)席间注意事项

服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。

当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。

客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

出房要求后退两步出房。

电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。

客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知识（单项培训）。

第四篇：KTV服务员培训资料

明珠娱乐城服务员上岗培训

一、员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当，站姿和走姿标准：.挺胸、收腹，沉肩。

6.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

7.双手自然放在背后，左手抱右手拳。

8.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后靠腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，不得并立聊天。

9.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

10.态度和蔼，要面带微笑。

11.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。

12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客人的举动。

二、员工的礼节礼貌

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语(请，您，您好，谢谢，对不起，再见)，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上向宾客撒气

工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、18：00为上班时间，18：00—19：20 为上岗前的准备工作时间，19：20为点名参加班前点到时间

3、检查房间设施是否正常。

二、营业中：

19：20 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、19：20 站立于自己所属区域恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。

△客来后：

1、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

2、为客人调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

3、上头盘、小食。

△为客人点酒水、食品：

1、介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。

介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？” 积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

2、等客人点完酒水，写单并请客人签名确认，并询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

3、每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“这是您这个房间点的XX酒水。买X送X，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒。

4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗杯房清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、提醒客人消费多少，还差多少消费。

3、每个新来客人或经理进房，应进房备杯、倒酒

4、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“请慢走，欢迎下次光临！”

6、客人离去之后，及时打扫房间卫生

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控放回固定麦柜，将房门敞开散异味。

2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。

ＫＴＶ服务中注意事项

1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

3、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

4、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

5、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

6、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开3-4支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，7、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

8、任何时候托盘都不准上台。

KTV服务营业后收尾工作技巧：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。

5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。

6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。

7、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净抹布晾在台面边上。方便第二天使用。

8、关灯、关空调、关闭一切电源。

第五篇：ktv服务员培训资料

ktv服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。

一、什么是“服务”？

需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

二、KTV服务的准则有哪些？

1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；

2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；

3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；

4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；

5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；

6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；

7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。

三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？

1、细致周到

就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；

2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；

3、认真负责

就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；

4、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；

5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；

6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；

7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领

1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

3、让“顾客总是对的”

即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；

4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。

5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；

7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；

9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

（五）ＫＴＶ服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。③摆台（按公司规定的摆台标准）。④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知pA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员 体能培训内容

1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。

2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。

3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。

6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。

3.常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当，站姿和走姿标准：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼，要面带微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。

一、员 工 的 礼 貌 礼 节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员 工 的 工 作 态 度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

11.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境