餐饮管理层培训之8--餐饮酒水销售服务管理

第一篇：餐饮管理层培训之8--餐饮酒水销售服务管理

第八章 餐饮酒水销售服务管理

酒水销售主要通过酒吧和各餐厅、宴会的酒水服务表现出来。

第一节 酒水销售服务管理特点和基本要求

一、酒水销售服务管理组织形式

（一）酒吧种类

现代饭店宾馆、涉外餐馆的酒水销售以酒吧（包括独立酒吧和餐厅酒吧）为主，而酒吧根据其销售方式、作用以及在企业中的具体位置不同，又有四种主要形式：

1、立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水服务。

2、服务酒吧（The Service Bar）,又称餐厅酒吧。它是配合餐厅菜点销售而设置的一种酒吧，以销售佐餐酒水和软饮料为主。服务酒吧的特点是吧台酒水员不直接面对客人，客人购买酒水是通过桌面服务员开票，再由桌面服务员到吧台将酒水提供给客人。因此，其酒水销售以瓶装或原包装为主，酒汉布局以直线封闭型为主。

3、宴会酒吧（The Catering Bar）。

（1）现金酒吧。即参加宴会的客人取用的酒水，需要随取随付钱，宴会主办单位或主办人不负担宴会酒水费用。这种形式一般适用于大型宴会。

（2）赞助酒吧。

（3）一次结账酒吧。

4、鸡尾酒吧（The Cocktail Bar）。它又称鸡尾酒廊，通常设在饭店门厅或附近。

（二）酒水销售服务管理的组织形式

二、酒水销售服务管理的特点和任务

（一）酒水销售服务管理的特点

1、酒吧规模小，销售随机性强。

2、销售单位小，花色品种多。

3、酒水成本低，销售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高达73%—77%，比食物产品更高。

4、销售网点多，管理不易控制。

（二）酒水销售服务管理的任务

1、做好采供管理，保证酒水供应。

2、制定销售计划，落实管理目标。酒水销售计划指标主要包括两个方面：一是各个酒吧间的计划销售额和计划进度以及毛利率、成本率等指标；二是各个餐厅配合食品销售的酒水销售额、饮料比率和酒水毛利率、成本率等，将这些指标落实到每一个具体的餐厅和酒吧间，也就落实了管理目标。

3、制定酒水管理制度，形成管理规范。

4、做好销售控制，保证经营效果。

三、酒水销售服务管理的基本要求

（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水

遵循这一基本要求，又分两种情况：

1、酒水品种的选择一要考虑餐厅档次的高低，二要考虑客人的档次和消费习惯，品种不宜过多，但一定要适销对路，才能扩大酒水销售，增加经济收入。

2、设有酒吧的高星级饭店和涉外宾馆，这类饭店餐厅的客源档次较高，外国消费者和追求时尚的高消费客人较多，因此，其餐厅佐餐酒水的选择要适当增加高中档葡萄酒和蒸镏酒，特别是进口葡萄酒，具体品种的选择和档次高低，也要根据餐厅档次、客源构成和客人的消费习惯、喜爱程度来确定。

（二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配制

主要是鸡尾酒花色品种的选择和定价，一定要尽可能做到适销对路，适应大多数客人的消费习惯和支付能力，因为实际上鸡尾酒的花色品种有500种以上，而一个酒吧间一般只能选用20—30种左右。

（三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售

1、标准定额。它又分为标准销售定额、标准成本定额两种。标准销售定额是指一个服务员一天（8小时）应该完成的酒水销售额；标准成本定额是指每销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。

2、标准酒单。

3、标准配方。它主要指鸡尾酒的原料配方和调制方法。每一种鸡尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了标准配方，在制作销售同一种鸡尾酒时，就可以做到标准化，这样既能保证酒水口味和质量，又能维护供求双方的利益。

4、标准基酒。

5、标准价格。

第二节 酒水销售服务管理专业知识

一、酒水销售服务管理中的专业术语

（一）酒精

醇有很多类，酒精饮料中的主要醇类是乙醇，人们习惯称之为酒精。酒精作为一种可食物质，并不直接影响人体的消化系统，而是通过胃壁和肠壁，不改变原有成分而直接进入血液循环系统。一般正常人如每公斤体重摄入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，摄入5毫升就可能出现烂醉或昏迷，每公斤体重摄入量超过6毫升时则可以导致酒精中毒。人体摄入的酒精中，约有10%随着呼吸和体液排出体外，其余90%则都由肝脏氧化吸收。

酒类服务人员的责任之一是合理控制酒类销售，酒吧招待员、餐厅服务员必须知道在什么情况下应该拒绝或停止向某位宾客供应酒类，以避免发生醉酒或酒后闹事等不愉快现象。一般来说，健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。

（二）酒精饮料

任何适宜饮用的饮料，按体积计算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精饮料。与酒精饮料相对的是无酒精饮料，俗称“软饮料”，如各种汽水、矿泉水、可口可乐及各式无酒精混合饮料。

（三）Wine的广义、狭义解释

在英文中，wine虽可泛指以水果为原料发酵酿造酒，但只有用葡萄汁酿成的酒方可称作wine，而不必带上grape（葡萄）一词。若是以其他水果为原料酿制的酒，必须冠以那种水果的名称，如apple wine（苹果酒），cherry wine（樱桃酒）等等。因此，wine一词在广义上泛指以水果为原料的一身酿造酒，在狭义上则专指葡萄酒，既不指烈酒和其他果露酒，也不包括啤酒（啤酒虽属酿造酒一类，但不是以水果为原料），更不像中文的“酒”字那样，可以作为所有酒精饮料的通称。

（四）Dry——“干”的含义

（五）酒度标准

0公制酒度标准以百分比表示，即在16℃（60F）的条件下，酒液内酒精含量所占的体积比例。

美制酒度标准以Proof表示。在16℃条件下，酒液内酒精含量达到体积的50%时，酒度为100Proof。因此，一个Proof等于0.5%酒精含量。

二、饮料酒的种类与名酒知识

（一）酿造酒

酿造酒是以水果、谷物等为原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料。酿造酒酒度较低，酒精含量一般在4.5%—20%之间，固形物含量较多，刺激性较弱。葡萄酒、啤酒、日本清酒、中国黄酒等均属此类。

（二）蒸馏酒

蒸馏酒俗称烈性酒。蒸馏酒是取水果、果汁或谷物先行发酵，然后蒸馏其含酒精的发酵原液而成。各种蒸馏酒的不同风味主要由随着酒精一起被蒸馏出来的各种物质如水果、谷物或甘蔗中所含的芳香物质、矿物质等微量成分所决定。然而，不论使用何种原料，新蒸馏出来的酒液中酒精含量高达180Proof即90%时，即使是有经验的酿酒师也难以区分究竟是谷物蒸馏酒、葡萄蒸馏酒或是甘蔗蒸馏酒。蒸馏酒必须置于橡木桶中贮存，在贮存期间，酒液吸取橡木中各种化学物质，从而变得醇厚，各自的特点也渐渐鲜明突出起来。蒸馏酒贮于透气的容器中，如橡木桶或荷兰等地所用陶制容器中，由于氧化作用使得其组成成分发生变化，贮存越久、变化越大。氧化作用及木桶贮存使得酒内各种脂、酸成分聚集增加，醛类成分也有所增多，而酒精成分则有所减少，结果使得酒液变得较原来醇厚和香甜。但倘如把蒸馏酒密封置于玻璃瓶中，由于隔绝了空气，便不会发生上述变化。

1、白兰地是由葡萄酒其他发酵果汁原液蒸馏而成。用其他水果为原料制作的白兰地必须标明水果的名称，如苹果白兰地、樱桃白兰地等。饮用最广泛的是葡萄白兰地，酒吧中需用白兰地调制鸡尾酒或其他混合饮料时，除非宾客点名要某种白兰地，一般都使用葡萄白兰地。新蒸馏的白兰地须贮盛在橡木桶中使之成熟，并须经过较长时期的贮藏，至少二年之久，白兰地的质味才变得芳郁醇厚，并产生其色泽。

世界各地流行的白兰地中，数法国产品最受欢迎，而法国白兰地产品中，又以科涅克或称干邑最为著名。因此，凡科涅克都是白兰地，但白兰地并不都是科涅克。科涅克之所以成为世界最负盛名的白兰地，除了该地区所采用的独特的酿造蒸馏方法外，还在于该地区得天独厚的土质、气候条年。

科涅克白兰地须贮存在一种用法国利摩日（Limoges）附近森林中所产的白橡木制成的酒桶中使之成熟。贮陈一年后，再把酒液从新桶转入旧桶，以防止酒液从木质中汲取过多的鞣酸。

酿造师把各种白兰地倾倒在巨大的橡木桶中，然后注入蒸馏水或淡白兰地使之达到40%—43%酒度或加入食糖使之产生符合要求的色泽。在大酒桶中，有木制螺旋桨不停地搅动，如此需数月之久，酒液才能充分混合，然后方可包装待运。

科涅克白兰地的洒龄通常为2—4年。从饮用的角度看，科涅克白兰地的最佳酒龄在25至40年之间。

鉴别法国白兰地质量的最好办法不是看星号多少或字母组合，而是凭商标上的酒厂名称或产地。例如“Fine Champagne”，意为香槟区精美产品，说明该白兰地所用的葡萄系大香槟区或小香槟区出产，而至少有50%的葡萄必须来自大香槟区，因而酒的质量必定精美。

白兰地的用途很多，但主要用作餐后酒。白兰地作餐后酒时，常常纯饮，不掺其他饮料。但也可以掺苏打和水作为长饮，适宜作为日间休息时的杂饮。咖啡中掺入白兰地也是一种别有风味的饮料。

威士忌被称作“生命之水”是以谷物为原料经发酵蒸馏而成。现在世界各地都有威士忌出产，如加拿大、爱尔兰、美国、日本等，但仍以苏格兰威士忌最负盛名。一直以来，苏格兰和加拿大两地的威士忌写作Whisky,其他国家写作Whiskey。

苏格兰威士忌以苏格兰出产的大麦为订原料，高地上出产的泥煤又是烘焙麦芽的特殊燃

1将大麦浸水发芽；○2烘干、粉碎麦芽；○3入料。酿蒸苏格兰威士忌的六大操作等程序是：○4入桶发酵；○5蒸馏；○6催熟掺和，使得苏格兰威士忌的韵味有别于其他威士忌产槽糖化；○品。苏格兰出产的各种威士忌相互间的主要区别在于焙烤以后麦芽颜色的深浅程度。掺和调制是制造精美威士忌的关键所在。苏格兰威士忌往往得用50种以上的麦芽威士忌，加上5—6种谷物威士忌，才能达到完美的程度，掺和的比例通常是20%—50%的麦芽威士忌，其余皆为谷物威士忌。调制后的威士忌再注入曾经装过雪利酒或被本威士忌的酒桶，再行贮藏待运。

爱尔兰威士忌是由大麦、玉米、稞麦、小麦以及燕麦级成混合物经粉碎发酵蒸馏而成，制作过程与苏格兰威士忌基本相同。

波本威士忌也是以玉米、黑麦、大芽麦为原料酿蒸而成。（1）麦芽威士忌（Malt Whisky）。麦芽威士忌主要由苏格兰高地地区生产，但仅占苏格兰威士忌产品的极小部分。麦芽威士忌所有原料中，麦芽的比例不得小于51%。麦芽威士忌酒液相当醇厚、质地精美。

（2）黑麦威士忌（Rye Whisky）。黑麦威士忌所有原料中，黑麦的比例不得小于51%。黑麦威士忌色泽与波本威士忌相仿，但风味独特，在调制鸡尾酒时，千万不能用来代替其他威士忌。

（3）玉米威士忌（Corn Whishy）。玉米威士忌所有的原料中，玉米的比例不得少于80%。玉米威士忌色泽浅黄，玉米香味浓郁，在酒吧中也不能用来代替其他威士忌酒。

（4）谷物威士忌（Grain Whisky）。谷物威士忌由成芽小麦和成芽大麦，经糖化成麦汁，再加入未发芽的小麦或燕麦酿蒸而成的酒液。

纯净威士忌指酒精含量不超过80%，贮藏于新制白橡木桶成熟至少2年，然后可用蒸馏水稀释至不低于40%酒度，主要原料成分少于51%，并不掺和其他任何种类威士忌或酒精的威士忌。

威士忌一般除常用于纯饮或加冰饮用外，还大量地被用于调制鸡尾酒和混合饮料。

3、伏特加（Vodkas）。伏特加原是俄罗斯的特产。伏特加酒是用来源充足而且相当廉价的农产品如土豆、玉米、小麦酿蒸而成。制造伏特加酒，其酿造酒醪、蒸馏原酒的方法和过程并无特殊之处，几乎与制造威士忌的过程一样。不同之处仅在于威士忌生产生产采用低酒度蒸馏，使酒精含量在140—160Proof之间，以保留酒液的自然香味和特色；而生产伏特加则采用高酒度蒸馏，酒液酒度不低于190Proof，并在复馏（第二次蒸馏）以后，去掉头酒和尾酒，取其精馏部分原酒，注入活性炭过滤槽内作数小时的过滤，使酒液与活性炭充分接触，以滤去原酒中的所有微量成分如油类、酸类、醛类、脂类及其他微量物质，方成为伏特加酒成品。

由于伏特加酒自身没有特殊的香味，因而被认为是最有用途的饮料基酒之一，它能与各种果汁、各种香型极好地混合。

伏特加如若用于纯饮，一般需冰镇或冰饮用，佐于调味较重的开胃菜如熏鲑鱼、鱼子酱等等。

朗姆酒是利用蔗糖汁或蔗糖浆，但更多的是利用糖渣、泡滓或其他蔗糖副产品经过发酵和蒸馏加工而成的酒精饮料。朗姆酒可以分成四类。

第一类，酒体轻盈、酒味极干的朗姆酒，主要由西印度群岛属西班牙语系的国家生产，其中以波多黎各朗姆最负盛名；

第二类，酒体中度丰厚、芳醇适中的朗姆酒，这类酒的特点与上一类较接近；

第三类，酒体甚丰厚、酒味芳醇的朗姆酒，是西印度群岛属英语语系的国家和地区的产品，主要代表有牙买加朗姆；

第四类，酒体轻盈、芳香辛辣的朗姆酒，如爪哇岛出产的巴达维亚·阿拉克朗姆。目前国际市场上常见的酒体轻盈但酒味极干的朗姆酒，即上述第一类朗姆酒，主要是波多黎各、维尔京群岛、多米尼加共和国、墨西哥及委内瑞拉等地的产品；第二类朗姆酒主要来自海地、巴巴多斯、特立尼达及圭亚那等地；第三类即酒体丰厚，且酒味浓烈的朗姆酒则多为牙买加和马提尼克的产品；第四类通常为爪哇岛品。

在大多数朗姆酒出产国，朗姆酒往往用作纯饮，而不是用来调制混合饮料，因为纯饮才是品尝鉴别一种朗姆酒质地的最好方法。但在许多西方国家中，朗姆酒的流行饮法则是用于调制混合饮料，如掺于可口可乐、汽水、橙汁，配制大吉利、马丁尼鸡尾酒等等。

（三）配制酒

配制酒系以各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精为基酒，加一定数量的水果、香精、药材等，经浸泡贮陈后，以过滤或复馏方法制成的酒精饮料。

1、琴酒也译成“毡酒”、“金酒”或“杜松子酒”。琴酒的主要香料是杜松子（Gin）。用于制酒的杜松子，采摘后须经3年干燥期方能使用。他知道杜松子油具有利尿功能，于是在酒精中掺入杜松子后进行蒸馏，结果取得一种含有杜松子油的廉价的药物。

琴酒分为三大类：荷兰琴酒、干琴酒及果味琴酒。

（1）荷兰琴酒的制造方法是先将配料比例基本相等的麦芽、玉米、黑麦先行粉碎煮透成谷麦芽浆，然后发酵成啤酒液。此次蒸馏称为复馏，所得的酒液始称为琴酒，酒度在94—98Proor之间。

由于荷兰琴酒的生产采取低酒度蒸馏，使得荷兰琴酒具有酒体富厚、芳香浓郁的特点，并带有明显的麦芽香味。琴酒是用途最为广泛的鸡尾酒基酒，素有“鸡尾酒之核心”的美称。但必须注意，荷兰琴酒只适宜作纯饮，而不能与其他酒类、饮料混合以调制鸡尾酒，因为荷兰琴酒所固有的酒味会淹没任何与之混合的酒和饮料的香味。

英国干琴酒的原料配方比例为玉米75%、麦芽15%、其他谷物10%。复馏方法各家酒厂也不尽相同，有的把香料直接投入馏液一起蒸馏，有的则把香料辅放于金属网架，悬挂在蒸馏器内馏液的上方，在蒸馏过程中，馏液蒸发升腾，穿过盛放植物香料的金属网架，从面汲取香料的精华而变成琴酒。

英国出产的琴酒与美国琴酒之间的主要区别在于英国琴酒蒸馏时馏液的酒度略低于美国的琴酒，因而较美国琴酒味浓、芳香。

配制方法则是在蒸馏所得的饮液中加入从杜松子和其他香料中提取的香精，杜松子香精当然是主要成分，而各酒厂都有各自的配方比例。

但美国有些酒厂却将琴酒作短期贮陈，这使得琴酒从桶材中汲取色素，变成浅棕色，这种琴酒便是我们知道的金琴酒（Golden Gin）。

前面曾经提到，荷兰琴酒只适宜作纯饮，但有些人却喜欢与苦酒（Bitters）同饮。

香甜酒（Liqueurs and Cordials）。Liqueur和Cordial是同议词，皆指加香料制成的各种烈酒，只不过Liqueur多指欧洲国家的香甜酒，Cordial多指美国出产的香甜酒而已。而今，香甜酒多作餐后酒饮用，因其色香味俱佳，非一般酒类饮料可及，及餐厅服务特别是西餐宴会服务不可缺少的项目之一。

香甜酒是在各种烈酒（如白兰地、威士忌、朗姆、琴酒或其他烈酒）中加入芳香物质进行混合加工或重新蒸馏而成。高级的香甜酒一般须以葡萄白兰地为原料，廉价的香甜酒也可能由食用酒精制成。芳香物质可以是水果、香花、药草、树皮、根茎、果皮、果汁等等，也可以从以上物品提取各种精。

香甜香剂的类型和酒的色泽上分，香甜酒有两大类：一是水果型（或自然色）香甜酒，二是植物型（或无色）香甜酒。

茴香酒（Anisete）。

可可甜酒（Crème de Cacao）。橙皮甜酒（Curacao）。

第三节 酒水销售服务管理过程的组织

一、酒吧柜台设计

1、直线或曲线封闭形。这种酒吧柜台设计的特点是吧台呈长条形，两端与墙壁相连，吧台可以突出在酒吧的中间，也可以退缩进酒吧间的一面墙中。吧台服务人员的配备，原则上为3:，即每3米长度配一名酒吧服务员。

直线或曲线封闭形吧台的优点是柜台面对酒吧，服务员站在吧台的任何位置都可面对宾客，利于对整个酒吧的监视和控制，便于酒水销售和提供优质服务。

2、圆形或空方陈形。其好处是可以形成饭让庭院或环境的一种点缀、一个风景，增加美观效果。

3、马蹄形或半圆形。

（二）柜台设计

1、前吧柜台设计。不管酒吧柜台设计所选择的形式是直线形、圆形或马蹄形、半圆形，其柜台都是由吧台和操作台组成的，所以又称前吧。

（1）吧台。高度一般为1.20—1.25cm，宽度70—76cm，厚度4—5cm左右。

（2）操作台。操作台的高度在85—90cm，宽度65cm左右。

（3）操作设备。主要有：三格洗涤槽或自动洗杯机（具有初洗、刷洗和消毒功能）、水池、贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。

2、后吧设计。

（1）高度与宽度。

（2）设备配置。

（3）走道安装。

二、酒吧设备配置和常用工具与配料

（一）酒吧设备配置

（二）酒吧常用工具用具

（三）酒吧常用配料

（四）酒吧常用酒怀

1、汤姆·柯林斯杯。

2、白兰地杯。

3、酸味威士忌杯。

4、鸡尾酒杯。

5、葡萄酒杯。

6、高飞球杯。

7、啤酒杯。

8、甜酒杯。

9、古典式杯。

10、香槟酒杯。

11雪利酒杯。

三、酒水销售服务过程的组织

（一）班前准备工作

1、个人卫生与仪容仪表。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子，女士穿深色裙子。

2、酒吧卫生及设备检查。服务员进入酒吧，首先要： ①检查酒吧间的照明、空调系统工作是否正常； ②室内温度是否符合标准，空气中有无不良所味。

③地面、墙壁、窗子、桌椅应打扫抹拭干净，接着应对前吧、后吧进行检查。④吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁无尘； ⑤每天早晨应用湿毛巾擦拭一遍酒瓶； ⑥所有酒杯应洁净无垢。

⑦操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品应齐全到位，冷藏设备应能正常工作。⑧如使用饮料配出器，则应检查其压力是否符合标准或作适当校正。

⑨应在水池内注满清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰块。

3、原料准备。检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足，应立即开出领料单去仓库或酒类贮藏室领取。

接着应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄榄罐头，切开柑橘、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮，准备好各种果汁、调料等等。

4、收款准备。在开吧之前，酒吧出纳员须领取足够的找零备用金，认真点数并换成合适面值的零票。

（二）饮料销售调制

调制饮料的基本原则是：严格遵照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。

1、直接在酒杯中调制的饮料。调制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先放入冰块；服务员必须养成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取水，冰块的用量不可超过酒杯容量的2/3。

2、调酒壶中调制的饮料。使用调酒壶的目的有三点：

a.摇动调酒壶使各种原料充分混合；

b.摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低； c.摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。

如有宾客要求这类饮料加冰饮用，则应事先准备冰饮杯如古典式杯，并加入新鲜冰块，再将饮料滤入，并作同样点缀即可。

3、调酒杯中调制的饮料。这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅棒搅拌而成。

冰块在搅动过程中，每10秒钟大致会产生1/2至3/4英两的水，但由于搅拌不如摇动来得剧烈，为使冰以同样的速度溶化成水，这类饮料调制时应使用碎冰或冰渣，而不宜使用冰块。

虽然每一种饮料都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮料，手的执量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽。同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时，如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味。

酒吧使用的各种基酒，主要有两类，一类是“吧台基酒”，即由酒吧选定的作为某一饮料基酒的酒； 一类是“供点基酒”，即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒。

（三）饮料调制操作要点

1、酒杯降温。

2、酒杯或杯口加霜。

杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上糖粉或盐粉。

3、冰的使用。不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无异味的。用直身酒杯如高飞球、古典式等酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰决；调酒壶及调酒杯可分别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮的饮料一般多用刨冰。

4、糖的使用。调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒谱另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中习惯用糖水代替糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比例是1磅（0.45公斤）砂糖调制1品脱（0.47升）糖水。

5、搅拌。饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制。

6、摇酒。饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时，通常得用调酒壶配制。一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可停止。此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调制。

7、倒酒。

8、水果和果汁。只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、菠萝、香蕉等。樱桃和橄榄通常用鸡尾洒专用的罐头制品。

柠檬切片也应0.6cm左右厚。

青柠应切成楔形而不是薄片。

（四）酒吧服务要点与技巧

1、配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使宾客欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心。

2、调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让宾客发觉你在听他们对话（除非宾客直接与你交谈），更不可随便插话。

3、任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促宾客点酒、饮酒，不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。

4、如果在上班时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此（特殊情况例外），而应该回答“请等一下”，然后让宾客自己决定是否接听电话。

5、酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。

6、酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如咸饼干、花生米等等，目的无非是刺激酒瘾，增加饮料销售量。

四、酒水销售服务管理控制

（一）酒水销售控制系统

1、量杯量度。这种方法最大的优点之一是宾客乐意接受，因为这是传统的方法。

2、酒瓶计量表量度。这是一种可以固定在酒瓶上，其流量可以调节、锁固并能自动记录总流量的装置。

3、电子饮料配出系统。

（二）酒水销售控制方法

1、整装或瓶装数量控制。

（1）每日开餐前，分类做好各种酒水饮料的整装或瓶装数量记录。（2）开好领料单，逐一记录当日上货。（3）每日晚间盘点、核对数量。（4）加强制作管理，使用量酒工具。

2、鸡尾酒制作与销售控制。

（1）合理制定配方，为鸡尾酒的制作与销售控制提供客观依据。（2）严格按配方制作，控制鸡尾酒销售。

3、销售过程中，每日做好统计分析，计算出实际收入、成本和毛利，同预算标准比较，其毛利和成本尾差应控制在±1%—2%左右，过高或过低，都应查明原因，采取相应措施，以实现销售控制。

4、收款控制。

第二篇：餐饮管理层培训之7--餐饮产品销售服务管理

第七章 餐饮产品销售服务管理

其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。

第一节 餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备

一、餐饮产品销售服务管理特点

（一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适

（二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样

（三）销售和服务融为一体，服务质量要求高

（四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大

二、餐饮产品销售服务的餐厅配备

餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。

（一）餐厅数量配备

就宾馆而言，基本要求是：小型饭店2—5个，中型饭店4—8个，大型饭店5—10个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。

（二）餐厅餐位配备

饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。

（三）餐位面积配备

如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备： 宴会厅：1.6—1.8米/座；

2西餐扒房：1.8—2.0米/座； 团体餐厅：1.2—1.3米/座；

2零点餐厅：1.5—1.7米/座； 咖啡厅：1.4—1.5米/座；

2酒吧间：1.3—1.5米/座；

平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为：

各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积

（四）餐厅餐台配备

餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和8—10人台等多种。

三、餐饮产品销售服务管理任务

其具体任务是：

1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。

2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。

3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。

4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。

5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。

第二节 餐饮产品销售服务

质量管理其本要求

一、环境优美、布置曲雅

用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。

（一）突出主题。反映餐厅风格

主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。

1、根据餐厅性质确定主题。

2、根据餐厅饮食风格选择主题。

3、根据餐厅具体名称安排主题。

4、用字画、条幅深化主题。

（二）装饰美观，形成餐厅特点

1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。

2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。

3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。

（三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力

格调是餐厅环境布置的规格和基调。

1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。

2、装饰布置要讲求餐厅气氛。

二、用品齐全，清洁规范

1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。

2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。

3、餐茶用品要每次消毒。

三、饭菜可口，味道鲜美

1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。

2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在8—12种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60—80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5—12种左右。

3、价格合理，饭菜档次多样化。

四、主动热情，操作规范

要抓好四个环节的工作。

1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。

2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。

3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。

4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。

第三节 餐厅销售服务管理过程的组织

一、餐前准备组织

餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。

（一）掌握客情，做好组织安排

为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。

1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。

2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。

3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。

4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。

（二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境

1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆8—10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。

2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。

3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。

（三）准备餐茶用品，保证销售服务需要

1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。

2、服务人员的用品准备。

3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。

二、铺台服务组织

1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。

2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：

第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。

3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。

三、迎宾领位组织

迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。

1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。

2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。

3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：

第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：

①商务散客多喜边角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。

④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。

四、客人用餐服务组织

1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。

2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。

3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：

第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。

4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。

5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。

五、餐后服务管理组织

1、善始善终，接待好最后一位客人。

2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。

3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。

第四节 餐饮产品销售分析

一、销售弹性系数分析

销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。

销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。

1、当r＞1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。

2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。

3、当r＜1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。

二、价格弹性系数分析

随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。

价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。

价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能：

1、当f＞-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。

2、当f＝-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。

3、当f＜-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。

三、产品销售额ABC分析

一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%—65%左右，B类菜在25%—30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。

四、喜爱程度与毛利分析

通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。

其分类标准是：

第一类，产品喜爱程度和毛利额都较高，均超过先进平均数； 第二类，产品毛利额较高，喜爱程度一般，企业能获得实际利益； 第三类，产品喜爱程度高，毛利额一般。

第三篇：餐饮管理层培训之4--餐饮管理经营计划

第四章餐饮管理经营计划

经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。

第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务

一、餐饮经营计划的特点

经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。

（一）目标性

从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。

（二）层次性

下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基础。

（三）综合性

经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务活动的开展。

（四）专业性

二、餐饮经营计划的内容

（一）市场营销计划内容

餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面：

1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。

2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多，难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房储备、资金周转、期初库存、期末库存等。

3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。

4、餐厅服务计划。

其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。

（二）经营利润计划内容

1、营业收入计划。

2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。

3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等；后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗涤费用等等。

4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。因

此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现税利等。

三、餐饮经营计划的任务

经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过程的始终，其具体任务包括四个方面：

（一）分析经营环境，收集计划资料

分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响；企业各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；企业各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。

（二）预测计划目标，编制计划方案

预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：

第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。

第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。

第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。

第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。

（三）搞好综合平衡，落实计划指标

实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。

（四）发挥控制职能，完成计划任务

其重点是做好三个方面的工作：

第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。

第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。

第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。

四、餐饮计划管理的要求

经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列基本要求：

（一）下确处理国家、企业、职工和消费者的关系

（二）坚持以市场调节为主，正确处理供求关系

其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。

（三）坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性

科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然，先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各部门、各环节职工的努力才能完成。

第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标

一、编制餐饮经营计划的客观依据

（一）地区旅游发展状况和发展趋势

（二）企业周围的市场环境和客源状况

（三）企业等级规格和接待能力

（四）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度

二、餐饮计划管理的基础工作

（一）合理的计划管理体制

（二）健全的经营计划指标

（三）财务统计口径和费用分摊决策

（四）原始记录制度和统计分析工作

三、餐饮经营计划指标

（一）餐饮计划指标的作用

1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。

2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。

3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。

（二）餐饮经营计划指标内容

餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。

一、稳定型市场预测方法

稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。

（一）修正移动平均法

修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行修正，求得最终预测值。

（二）加权修正平均法

加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测值，其方法是以基期实际值为基础，第四节 餐饮管理计划方案编制方法

一、营业收入计划编制方法

（一）确定餐厅上座率和接待人次

它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给和市场需求结合起来，确定餐厅上座率和接待人次。其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比率。外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐厅分别确定。

（二）确定餐厅人均消费和饮料比率

餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率，部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平；二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响；三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水平。

（三）编制营业收入计划方案

营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。

二、营业成本计划编制方法

（一）确定不同餐厅的食品毛利率标准

（二）编制饮料成本计划

（三）编制员工餐厅成本计划

（四）确定签单成本消耗

（五）编制餐饮成本计划方案

编制时，员工餐厅成本和签单成本计划必须单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。

三、营业费用计划编制方法

（一）财务分摊预算法

这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。

（二）销售额比例预算法

这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐茶具消耗等费用指标预算。

（三）人事成本预算法

餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、退休统筹等；后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金，临时工、季节工等人员的成本消耗。

（四）业务量变动法

这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。

（五）不可预见性费用预算法

不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。

（六）营业性税金预算方法

营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。

四、营业利润计划编制方法

餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划方案。

第四篇：餐饮酒水销售保管制度

酒水进货查验及记录制度

为加强对酒水进货、入库、保管、销售等环节的全程管理，严格审验经销酒水的质量，确保所销售的酒水质量安全、可靠。特制定以下制度：

1、对每采购的酒水、必须检查酒水生产日期和保质期，做好记录、保管和备查工作，并积极运用信息化手段进行管理，提高工作效率。

2、对经进货审验发现酒水明显存在质量问题或酒水标识不规范、标注不真实等情况，立即上报部门领导。

3、贮存食品的场所和设备，应当保持清洁、干燥，定期清扫，无积尘，无食品残渣、无霉斑、鼠迹。

4、酒水分类、分架存放，隔墙离地，整齐摆放，遵循先进先出的原则，并定期检查，变质和过期酒水及时清除。

5、保证建立并执行酒水进货查验及记录制度，查验记录分类保存好。责任到人制。

6、每日营业结束后，核对酒水销售数量，做好酒水报表并上报财务审核。

2011-9-27 亚马逊餐厅

第五篇：餐饮管理层培训之6--餐饮厨房产品生产管理.

第六章 餐饮厨房产品生产管理

餐饮产品生产管理是餐饮业务管理的中心环节之一,其管理过程涉及生产任务的确定、生产流程安排、原料加工组织、炉灶制作和生产管理协调各个方面。餐饮产品生产管理的好 坏直接决定产品质量和风味特点,影响客源多少、成本消耗和经济效益。

第一节 餐饮产品生产管理工种职责和设备配置

一、餐饮产品生产厨房配备

厨房配备的合理程度直接影响产品生产能力、原料加工质量和产品风味, 最终影响客人 消费需求。

(一厨房数量配备

厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。(二厨房面积配备(三厨房炉灶配备 主要有三种标准: 一是零点餐厅厨房,妙菜炉灶按 1:30的比例安排。因为这种厨房以小锅制作为主, 1个炉灶负责 30个座位,最能适应生产需要。

二是团队和会议餐厅,无需每个菜点单锅制作,且以大盘菜点为主,炒菜炉灶一般按 1:40— 50的比例安排。

三是宴会厨房,因产品加工精细,烹调质量要求高,一般按 1:35— 40的比例安排。

二、餐饮产品生产管理组织形式

餐饮产品生产的组织形式主要取决于厨房管理方式。

(一中餐厨房组织形式

这种形式企业只提供中餐服务,一般适用于 1— 2星级的小型饭让和大多数涉外餐馆, 其厨房的多少根据餐厅数量和接待能力确定, 一般是设厨师长, 再分设热菜、冷荤和面点厨 房。

(二西餐厨房组织形式

其厨房的组织形式一般是行政总厨下设西餐厨师长,各厨房再设不同领班。(三大中型饮店厨房组织形式

餐饮产品生产管理复杂,其厨房管理的组织形式一般是设行政总厨,再分设 1— 2名副 总厨负责中厨房和西厨房。各个厨房再设大厨(相当于厨师长、主厨、后镬岗、砧板岗等 不同的岗位,负责生产管理和菜点制作。餐饮部同时设管事部,负责财产保管、原料领用、洗盘洗碗、清洁卫生等工作。

(四中心厨房组织形式

这种形式主要适用于大型和特大型(客房 800— 1000间以上 饭店和饭店集团、餐馆集 团。

三、餐饮产品生产管理内部分工和工种职责

1、行政总厨。

2、行政副总厨。协助行政总厨开展工作,负责各厨房日常管理和技术管理。

3、大厨。

4、主厨。

5、后镬岗。

6、砧板岗。

7、上什岗。

8、打荷岗。

9、水台岗。

10、熟食岗。

11、烧卤岗。

12、熟笼岗。

13、推销岗。

14、管事部主管。

15、管事部财产管理员。

16、管事部清洁洗涤工。

四、餐饮产品生产管理设备配置(一热菜厨房设备配置

热菜厨房内部主要分为 4个功能区,即原料加工间、切配加工间、炉灶间(区和洗碗 间。

1、原料加工间。它以食品原材料的粗加工为主,包括洗涤、拣洗、拆卸、涨发等。因 此,这里的设施、设备主要有三类: 一是洗涤设备,如各类水池,大、中、小型洗菜或盛菜的盆具及桶具等;二是案板和刀具,主要用于切菜、拆卸加工等;三是盛器,以盆、箩、筐等为主。

2、切配加工间。它以食品原材料的细加工和配菜为主,与炉灶区紧密相连, 没有隔断。因此,这里的设备配置是根据食品原料的细加工和配菜需要来安排的,主要有 4类: 一是案板和刀具,用于菜点的切配加工;二是橱柜和冰箱,用于加工好的食品原料和剩余原料与食品的存放、短时间冷藏;三是配菜设备与用具,如天平秤、原料、菜点的盛器等,主要供配菜师和炉灶使用;四是水池,主要用于洗涤原料,如肉类、鱼类、野味的洗涤等。

3、炉灶间。它以炒菜炉灶为主,炉灶的多少根据所对应的餐厅座位按比例设置。为炉 灶区的炉灶设备除炒菜炉灶外,一般还要配备蒸锅、烤炉、炸灶、铁扒炉等炉灶。

燃气炉灶的特点是热源容易控制,使用方便, 适用于各种烹调方法,劳动强度较低,清 洁卫生。

4、洗碗间。每个炒菜厨房都会配备一个相应的洗碗间,洗碗间的设备主要有四类:一是洗碗机,主要用于碗具高温洗涤消毒;二是洗涤水池,主要用于餐具洗涤前的冲洗;三是消毒池和消毒箱,主要用于刀叉、筷子等小件餐具的灭菌消毒;四是餐具柜,用于各种餐具的分类存放,便于每餐使用。(二冷荤厨房设备配置

不管属于哪一种,冷荤厨房的内部主要分为三个功能区,即洗菜间、加工间和炉灶间(区。

1、洗菜间。它主要用于冷荤食品正式烹制前的洗涤、拣洗、拣除等,其设备设置与热 菜厨房的原料加工间基本相同,也分为三类:

一是洗涤设备,如水池、水桶、盆具等;二是案板和刀具,用于冷菜上灶前的加工;三是盛器,如盆、筐、箩等。

2、加工间。它主要用于冷菜食品上灶前的加工和烹制完成后的刀工处理,这是冷荤厨 房的中心,其设备配置主要有五类: 一是案板与刀具;二是冰箱与橱柜;三是盛具与用具;四是衡器,如天平秤、量杯、量具等;五是消毒设备,以红外线或紫外线消毒为主。室内要光线明亮,温度不超过 15℃。加 工过程还要做到生熟分开,荤、素分开。

(三面点厨房设备配置

西餐又称西点房, 以制作各种面包和糕点为主;中餐又称西点房, 以生产面点食品为主。

1、面点加工区。因此,这里的设备配置主要有三类: 一是机器设备,如和面机、包饺子机等;二是案板和厨具,主要用于人工和面、面点造型、馅类制作等;三是存放设备,如橱柜、冰箱、盛器等。

2、炉灶烹制区。中餐面点炉灶以蒸锅、煮锅、煎锅等炉灶为主;西餐面点以烤箱、烤 炉、微波炉等设备为主。

(四厨房通用设备设置

1、机械设备。

2、制冷设备。

3、常用炊具。

(五厨房设备配置基本要求

1、因需配置,提高设备利用率。

2、合理布局,有利于厨房生产业务正常开展。

3、维修保养方便,防止事故发生。

五、餐饮产品生产管理流程安排

餐饮产品生产流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间的密切配合。

1、各道工序要合理分工。采购、储藏要配备专业人员,粗加工要多用厨工。细加工和 炉灶制作则要多用技术水平较高的厨师,大中型饭店中的大厨、主厨、后镬岗、砧板岗、上 什岗、打荷岗、水台岗等要相对明确分工。

2、各道工序之间要保持高度的衔接和协调。

3、要正确处理厨房生产和餐厅销售的关系。第二节 餐饮产品生产管理特点和生产任务确定方法

一、餐饮产品生产管理特点(一生产过程复杂,手工操作比重大(二产品正宗优质,品味质量要求高(三品种规格不统一,毛利有一定幅度

(四生产活动影响因素多,员工劳动有一定间歇性

二、餐饮产品生产管理基本要求(一坚持小锅生产,热炒热卖

(二采用最佳技术,抓好名牌产品生产(三建立质量考核标准,办出经营特色

三、餐饮产品生产任务确定方法

餐饮产品生产任务确定是短期内对产品数量和花色品种所做出的安排。(一经验估计法。(二统计分析法

统计分析法是以企业客源统计资料为基础, 预计未来短时间内的客源数量, 安排厨房餐 饮产品的生产任务量。

(三喜爱程度法

喜爱程度法是以菜单设计为基础, 预测就餐人次或全部产品生产任务量, 再根据客人对 不同花色品种的喜爱程度确定厨房各种产品的具体生产任务量。

(四预订统计法

预订统计法是根据客人预订资料,分别统计确定未来短时间内厨房餐饮产品生产任务 量。

第三节 食品原材料加工管理

一、食品原材料需要量的确定方法

1、粗略估计法。粗略估计法主要适用于米面及干制品、部分罐头、箱头冻货和鲜活蔬 菜等食品原材料需要量的确定。方法是根据每天接待人次, 分析厨房生产任务量, 参照前后 几天这部分食品原材料消耗情况,大致估计其需要量。

2、耗损率确定法。耗损率确定法主要适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻食品原材料 及进口食品原材料需要量的确定。

3、涨发用量等值法。涨发量等值法主要适用于海参、鱼翅、鲍鱼、香菇、猴头等干货 原材料需要量的确定。这部分食品原材料大多比较贵重, 主要用于生产高档餐饮产品, 加工 过程中又要经过涨发。采用涨发用量等值法是以生产任务量为基础, 根据单位产品消耗和原 材料涨发率来确定其需要量。

二、食品原材料的领用和调拨

食品原材料需要量确定后, 厨师长或厨房主厨每天需根据生产任务做好食品原材料的领 用和调拨,需要从库房领用的食品原材料,要开具领料单。

需要天天进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料,厨师长或主厨应于前 1— 2天填写请 购单, 交采购部办理, 以保证及时进货, 满足当天生产加工需要。货物直接进入厨房使用时, 要填定直拨单。

厨房应填写调拨单。

三、食品原材料粗加工管理(一粗加工管理的基本要求

1、保持原料营养成分。

2、保证原料营养卫生。

3、保持原料形状完整美观。(二粗加工管理的组织工作

1、正确掌握取料标准。食品原材料粗加工主要是通过拣洗、择出、拆卸、削剔和涨发 等加工方式, 取得一定形状的净料, 以供进一步加工使用。为保证合理取料, 降低损失浪费, 要实行标准化管理。具体情况主要有四种: 第一, 蔬菜、瓜果等鲜活原料主要是经过拣洗、择除,去掉不宜食用的部分后应取得的 重量。

第二,干货原料主要是经过择洗、择除,去掉不宜食用的部分后就取得的净料。第三, 需要拆卸的整只肉类原料, 主要是进行分档取料时各档原材料应该取得的原料重 量;无需拆卸且要保留整体形状的鸡、鸭、鱼、虾等原料,则主要是确定整只原料应取的重 量。

第四, 冷冻原料主要是通过解冻、洗涤、恢复原料原质后应取得的重量。各种原材料的 取料标准确定后,还应分档确定原料价格,以便为厨房成本核算提供客观依据。

2、合理加工,保证质量。具本方法是: 第一,蔬菜、瓜果等鲜活原材料一般组织徒工或临时工进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶,加工成一定形状,取得净料。

第二,需要涨发的干货原料,如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等,组织有专业技术的厨师进 行初步加工,如鱼翅要退尽沙粒、去尽腥味,燕窝要去尽杂毛和沙粒等。

第三,需要拆卸的肉类原料,组织有经验的厨师,按照各档取料标准,分别采用拆卸、削剔等方法取料,保证出料标准和加工质量。

第四, 无需拆卸的鱼虾, 组织人工去鳞、去内脏等不宜食用的部分,为进一步细加工创 造条件。

3、做好冷冻食品解冻。冷冻原料的解冻方法有 6种 a.空气解冻、b.冷水解冻、c.盐水解冻、d.加热解冻、e.电子解冻 f.真空解冻.但大多采用冷水解冻法。冷水解冻又有浸泡、流水和洒水 3种具体操作方法。其中,肉 类原料解冻主要是为细加工创造条件。鱼类、海鲜解冻后,一般要先做粗加工,才能为细加 工创造条件。

4、保证加工速度和卫生要求。

四、食品原材料细加工管理(一细加工管理的作用

1、便于原料烹调入味。

2、增加菜肴形象美观。

3、便于客人享用。(二细加工管理的基本要求

1、整齐、规格、均匀、利落。

2、密切配合烹调方法。

3、掌握菜肴定量标准。

4、合理下刀,物尽其用。(三细加工管理的组织工作

其特点是工艺复杂、技术要求高、劳动强度大。

1、严格选料,确保原料选择同产品风味相适应。因此,严格选料,确保原料选择同产 品风味相适应, 就成为食品原材料细加工管理的首要环节。厨房每天根据菜单上花色品种及 其对食品原材料的要求不同, 组织有专业技术的厨师做好细加工, 使食品原材料同产品风味 及花色品种对原料的要求结合起来,才能保证产品风味和产品质量。

2、精细加工,保证刀工处理符合烹调要求。不同风味、不同品种的菜肴对刀工处理的 要求不同。食品原材料的刀工技术十分复杂,主要有切、片、拍、剁四大类。为此,厨房必 须选择同产品风味相适应的专业技术水平较高的厨师, 做好食品原材料的精细加工, 才能保 证刀工处理符合烹调要求,保证产品风味,提高产品质量。

3、分类检查,确保原料加工适应配菜需要。因此,做好细加工管理的组织工作,还必 须根据不同产品主料、配料的加工要求, 认真做好分类检查工作, 保证主料、配料的刀工处 理和调料相适应,才能烹制出色、香、味、形俱佳的餐饮产品。

4、控制出料比率,掌握净料价格。厨房要控制不同食品原材料的出料比率,在保证加 工质量的前提下,降低原料损耗,掌握净料价格,以便为盘菜成本核算提供基础数据。

第四节 餐饮产品烹调制作管理

一、餐饮产品烹调制作管理的基本要求 餐饮产品烹调制作包括热菜、冷荤、面点和汤类四个方面，它是厨房生产管理的重要工 序，也是保证产品色、香、味、形的关键环节。

（一）掌握标准，合理配料，实行烹调标准化 餐饮产品大多由主料、配料和调味料组成，其中，执菜以单锅制作为主。

1、建立配菜制度，使产品用量标准化。

2、明确烹调方法，使产品制作标

准化。

（二）调动厨师积极性，发挥手工操作的高超技艺

1、具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶。

2、要加强厨师技术力量培养，使企业厨师队伍形成梯队，高级、中级和初级厨师具有 一定的比例；要合理分派他们的工作，对达到高一级技术水平的厨师要积极创造条件，使他 们有晋升机会；要在餐饮管理中形成技术气氛，不断提高各级厨师人员的技术水平，以适应 企业餐饮产品生产长期发展的需要。

（三）讲究特色，建立质量检验制度

1、做好加工过程中的质量检验。

2、把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。

二、热菜食品烹调制作管理方法

（一）做好正式烹调前的准备工作

（二）严格配菜，按顺序烹调

（三）做好炉灶烹制，保证产品质量 其烹调技法十分复杂，但就烹调中的热传递而言，则主要有油传热、水传热、空气传热 三种。

（四）加强成品出售管理，确保餐厨衔接与协调 其具体方法是：第一，保证出菜渠道畅通，在炉灶、备餐室和餐厅之间要留有足够的通 道，出菜和收盘收碗的路线要尽可能分开；第二，要按顺序出菜，特别是零点餐厅每张点菜 单要编号，防止出菜和客人点菜顺序及其花色品种发生错乱，影响客人需求；第三，每出一 道菜，要按花色品种不同做好登记，以便统计汇总，掌握不同菜肴的喜爱程度，为餐厅日后 销售预测、确定厨房生产任务提供资料。

（五）做好现场指挥，使烹制工作忙而不乱

三、冷菜食品烹调制作管理方法

（一）购料要严，选料要精，保证原料质量

（二）严格消毒，把好冷菜烹调制作卫生关 烹调制作前和烹调完成后的冷却温度，是细菌极易繁殖的。其管理方法是： 第一，冷荤间厨师人员必须勤洗手、勤换工作服，炊具、餐具、服装必须每餐消毒，正式操作前必须洗手消毒； 第二，冷荤间本身必须和粗加工及食品保管严格分开，尽量在密闭条件下操作，每餐 必须用紫外线照射或用其他方法消毒； 第三，必须建立健全冷荤食品化验制度。

（三）提前操作，分类烹制，保证冷菜食品质量 尽管各种冷菜食品烹制方法不同，但从烹调制作管理的角度来看，其共同规律是： 第一，根据冷菜品种和烹制要求不同，分类严格选料，做好粗加工，使原料成形。第二，区别不同冷菜食品，选好配料和调味料，为烹调制作做好准备。其中，主要是 调味料的选择。

第三，分别采用不同的方法，分类烹制冷菜食品。

（四）掌握刀工与食雕艺术，拼摆造型美观，及时销售 肉类冷荤食品要在烹制冷却到 5—8℃进进行刀工处

理。

四、面点食品烹调制作管理方法

（一）和面 但不管类型和花色品种多复杂，和面是面点烹制的第一关。和面所用的液体原料以水为 主，但水的温度、水中所加的拌料各不相同。和面所要求的柔软度、沾劲、拉力、弹性也不 一样。

（二）拌料 面点食品尽管有几十个种类，但又大体可分含料和带馅两个大类。前者的配料和调味品 大多直接搀和在面粉中。拌料分两种： 一.是将配料和调味品，如鸡蛋、油、盐、味精、花椒面、胡椒粉、香油、葱花等掺和 于面粉中，然后用手工或机器搅拌、揉搓，使其达到能够制作产品的要求。二.是配料和调味品单独形成馅料，且多用肉类、海鲜和蔬菜原料制作。其方法是： 第一，拌料或拌馅都应选择有专业技术水平的面点师负责； 第二，拌料充分溶化在面料中，保证味道纯正； 第三，馅料原材料要精细加工，配料准确，搅拌均匀得体，味道鲜美； 第四，每种面点的拌料或拌馅完成后，要严格检查，在保证质量的基础上，方可进入 下一道序。

（三）发面和造型 发面和造型是面点烹调制作管理的前奏。和好的面料，有的要经过一定时间的发酵，方 可正式造型。

（四）烘烤和烹制 烘烤和烹制是面点烹调制作管理的最后一道工序。一般说来，西餐面点以烘烤为主，中 餐面点以烹制为主，技法更多更复杂。

五、汤类菜肴烹调制作管理方法 汤的种类很多，按汤的作用划分，主要有烹调汤和食用汤两大类。第一，前者又有清汤、奶汤、鸡汤、鱼汤等多种，主要用于热菜烹调制作的原料； 第二，后者则根据汤的用料不同，有众多的花色品种，如中餐的酸辣汤、海参汤、元鱼 汤、芙蓉鸡汤，西餐的洋葱汤、奶油蘑菇汤等等。

（一）选料严、配料准，保证汤菜味道

（二）深加工、细操作，掌握汤火候

（三）提前制作，按需留底，配合热菜烹调.