酒店培训--销售部新入职员工

第一篇：酒店培训--销售部新入职员工

酒店培训--销售部新入职员工

一.酒店销售部的主要工作是什么？

二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？

三.销售人员拜访客户的技巧．

四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？

五.销售人员每天的工作安排是怎么样？

六.销售客户如何划分，市场如何定位？

七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？

一.酒店销售部主要的工作是什么？

酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工作是划分对内及对外的工作．

(A)对外的工作：

１.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜．

２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象．(B)对内的工作：

１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排． ２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作．

３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾．

４.代表酒店应酬有生意来往的客户．

二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？

１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．

２.说话灵活，能言善变．

３.有不怕失败，不怕气馁的心态．

４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点．

５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔．

６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈．

７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系． ８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住．

９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息．

10。.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上

11。.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意

三.销售人员拜访客户的技巧？

(一)新客户：

a.建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．

b.熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况．

c.了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少Room/Night.d.弄清楚什么地方的客源最多． e.入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？

f.随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人．

注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房价．为什么？（举例）

g.在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来．

h.介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数．

i.隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．

j.送上酒店的VIP卡．

(二)老客户：

a..酒店每隔10天或２个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户．

b..如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见．

c..如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．

d..应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐．

e..要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源．

f..邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物．

g..在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，介绍客人与总经理认识． h..酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人．

四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？

a.酒店的简介．

b.餐饮新推出的菜牌或有特色的菜．

c.酒店最新活动的消息．

d.房价价目表(普通WALK-IN).e.客户协议（合同）

f.给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队，或会议团队等客户的报价）

g.酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等．

h.如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征．

i.你的名片或者销售总监或者总经理的名片

五．销售人员每天的工作安排是怎样做？

a.早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．

b.早上８:30—8:45 分准备出发拜访客户．

c.提前一天把第二天要拜访的客户准备好，填写用酒店内公车的单子，交给领导批准并与车队预约好明天出发的时间．

d.把拜访客户的当天时间编排好，如：

上午:09:30—10:00(A)客户 下午:13:30—14:30(A)客户

10:00—11:00(B)客户 14:30—15:30(B)客户

e.当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．

f.把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是５天或者是７天

g.对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实

h.销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售工具”，与客人沟通谈话的内容．注: １)谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户

i.在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他

六．销售客户如何划分，市场如何定位？

—客户的主要划分：

１.普通散客(F.I.T)

２.政府单位客人，团体客人

３.旅行社团体

４.会议团体

５.公司散客

６.长租客人 ７.钟点客人

—客户的分种类管理及服务：

由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如: １.派某销售人员服务政府单位

２.派某销售人员服务旅行社团队

３.派某销售人员服务公司散客

分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能看出销售人员的能力

—销售人员的分区或分片销售

１.销售人员专责分区来为客提供销售服务

２.销售人员专责分片来为客提供销售服务

其好处是销售人员对自己管的片或区的范围

比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中

—市场如何定位

１.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的.２.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如 在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店.七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域

a.由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利多销的手法增加客源

b.媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台,报纸等打广告 c.餐饮要以特色主打菜来吸引客人

d.把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来

e.多主动拜访政府单位接待办的人员 f.多联系客户团体,举办不同的培训课程,增加客房,餐饮,会议

g.差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准

第二篇：酒店员工入职培训

酒店员工入职培训

共分为三天 , 其具体培训表如下:

第一天培训内容：

1.1、培训纪律要求

2、培训态度和培训的意义

3、公

司简介

4、本宾馆的组织架构

5、客户服务流程

6、怎样成为一个优秀的服务行业人员。

2.1、量员工身高体形，定制合体服装；

2、观察职员形象，适当调整发型。

3.相互沟通，交流，搭配适合自己的工作搭档。互相交换联

系方式。

4.分发员工守则，要求熟悉工作范围和细节。

第二天培训内容：

1.岗位职责

1、前台

（）

2、客房服务员：

（）

2.服务质量，服从经理调度和安排。

3.团队精神，协助的力量。第三天培训内容：

1.敬业精神

2.新员工如何为机遇做好准备

3.新员工如何创造机遇显示才

4.员工行为规范总则.5.培训结束考核。

6.签订试用合同。

7.宣布上班通知

第三篇：度假酒店新入职员工培训--酒店意识

度假酒店新入职员工培训--酒店意识

第一节服务意识

一、酒店商品概念

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性

1、具有无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有不可贮存性

酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。

3、具有差异性

酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样，质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。

4、具有同时性

酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。

三、酒店服务意识的基本内容

酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的过度，有着不同的风俗习惯，要使他们每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒店员工的高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼节

5、服务称呼

第二节客人意识

一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人可统称为酒店客人。酒店客人是多样性的，大致可分为住店客人和入店客人。

二、客人就是上帝

三、我们要把对的让给客人

第三节服务质量意识

一、服务质量：包括硬件设备、设施和软件服务。

二、服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性

三、服务质量的重要性

1、服务质量决定酒店的信誉

2、服务质量决定酒店的生存

3、服务质量决定酒店的效益

4、服务质量决定酒店的发展

四、服务质量的基本内容

1、优良的服务态度

2、完好的服务设备

3、齐全的服务设备

4、灵活的服务方式

5、娴熟的服务技能

6、科学的服务程序

7、快速的服务效率

第四篇：酒店前台新入职员工培训计划

前厅部新入职员工培训计划

一 岗前培训（三天考核期）

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：

一 岗前培训（三天考核期）

第一天

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，微笑服务，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

4、如何正确出入酒店。5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人。

第二、三天

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

4、学习基础销售技巧及对客服务方式。

5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。

7、熟记酒店各房型门市价和优惠价

8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。

二、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，旅行团队名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

9、培训前台卖房技巧。

10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

11、电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

12、了解客房升级的情形及标准。

13、入住登记程序培训。

12、结帐退房程序培训。

15、团体入住及结帐程序培训。

16、培训查VD房的程序。

17、培训转换房间的程序。

18、客房参观及住客生日的处理。

19、补单的跟进程序。

20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

21、各类卡结算方法的培训。

22、以上培训均结合相关上机操作。

23、受训员总结培训内容。

24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。

新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。

第五篇：酒店新入职员工培训守则1

新入职员工培训守则1

员工管理守则

1、禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。

2、禁止损害公司的形象、声誉。

3、禁止个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。

4、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营，管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

5、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。

6、公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。

7、公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。

8、公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。

9、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。

10、公司尊重知识分子的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件，提供应有的待遇，充分发挥其知识为公司多作贡献。

11、公司为员工提供收入、住房和福利保证，并随着经济效益的提高而提高员工各方面的待遇。

12、公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。

13、公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。

14、公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。

15、维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。

员工的聘（雇）用

1、各部门对聘（雇）用员工应本着精简原则，可聘可不聘的坚决不聘，无才无德的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。

2、公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同。

3、各级员工的聘任程序如下：

（1）总经理，由董事长提名董事会聘任；

（2）副总经理、总理经助理、部门经理等高级职员，由总经理提请董事会聘任；

（3）部门副经理、车间主任等职员由部门经理提名，由总经理聘任；

（4）其它职员由部门经理决定是否聘任。

上述程序也适用于各级员工的解聘及续聘。

4、各部门确需增加员工的，先在本部门、公司内部调整，无法调配的，由用人单位提出招聘申请，报部门经理批准后，交人力资源部进行招聘。

5、新聘（雇）员工，用人单位和受聘人必须填写《员工登记表》，由用人单位、部门经理签署意见，拟定工作岗位，经人力资源部审查考核，符合聘雇条件者，经培训后试用1-3个月。

6、新员工正式上岗前，必须先接受培训。培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情

况，学习岗位业务知识等，培训由人力资源部和用人单位共同负责。员工试用期间，由人力资源部

会同用人单位考察其现实表现和工作能力。

7、员工试用期满30天前，由用人单位作出鉴定，提出是否录用的意见，经部门经理、人力资源部审核后，报公司审批。批准录用者与公司签订聘（雇）用合同；决定不录者到人力资源部办理离职手续。

工资、待遇

1、公司全权决定所属员工的工资、待遇。

2、公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。

3、员工的工资，由决定聘用者依照前条规定确定，由人力资源部行文通知财务部门发放。

4、公司鼓励员工积极向上，多做贡献。员工表现好或贡献大者，所在单位可将材料报部门经理、人力资源部审核，经总经理批准后予提级及奖励。

5、公司按照国家规定为员工办理保险、福利待遇等。

6、公司执行国家劳动保护法规，员工享有相应的劳保待遇。

7、员工的奖金由公司根据经营的实际效益按有关规定提取、发放。

假期

1、员工请假探亲必须由所在单位统筹安排，经部门经理、人力资源部核准；未经核准的按旷工处理。生产单位员工探亲尽可能安排在春节统一放假。

2、事假：必须是由员工本人亲自料理的事项，可按实际情况需要给予事假。

3、婚假：婚假3天，异地结婚可适当另给路程假。

4、产育假、节育假：按国家的有关规定和公司的规定给予假期。

5、员工的直系亲属（父母、配偶和子女）死亡时，丧假3天；异地奔丧的适当另给路程假。

6、员工按国家规定享有年休假的，由人力资源部会同各单位统筹安排员工休假。

辞职、辞退

1、公司有权辞退不合格的员工，员工有辞职的自由。但均须按公司的规定履行手续。

2、试用人员在试用期内辞职的应向试用单位提出辞职申请，试用单位批准后到人力资源部办理辞职手续。用人单位辞退试用期人员，须填报“辞退员工审批表”，经批准后到人力资源部办理辞退手续。

3、员工与公司签订聘（雇）用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。

4、合同期内员工辞职的，必须提前1个月向公司提出辞职申请，由用人单位签署意见，经部门经

理、人力资源部经理签核，车间主任以上人员须报总经理批准后，交人力资源部经予办理辞职手续。

5、员工未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。

6、员工或用人单位认为其现工种不适合的，可申请在公司内部调换另一种工作。在调换新工作半年后仍不能胜任工作的，公司有权予以解聘、辞退。

7、员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。

8、公司对辞退员工持慎重态度。用人单位无正当理由不得辞退合同期未满的员工。确需辞退的，必须填报“辞退员工审批表”，提出辞退理由，经部门经理、人力资源部核实，垫子公司批准后，通知被辞退的员工到人力资源部办理辞退手续。未经人力资源部核实和公司领导批准的，不得辞退。

9、聘（雇）用期满，合同即告终止。员工或公司不续签聘（雇）用合同的，到人力资源部办理终止合同手续。

10、员工严重违反规章制度、后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。

11、员工辞职、被辞退、被开除或终止聘（雇）用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，人力资源部不予办理任何手续，给公司造成损失的，应负赔偿责任。

考勤

1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，上下班按规定实行登记、打卡或其他考勤方法。

2、员工必须按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开作岗位，外出办事须经本部门负责人同意。

3、各部门应安排人员负责考勤检查，每天检查迟到、早退、旷工人员，将员工出勤情况报告单位主管，每月将员工出勤情况汇总后报人力资源部。

4、员工因私事请假3天以内的（含3天），由主管部门的领导批准，4天以上的，报上一级领导批准，公司部门经理（含主持全面工作的副职）请假，一律由总经理批准，请病假必须持有医院证明，并经领导批准，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。

5、连续旷工15天经上或年累计旷工30天以上的，按规定予以除名等处分。

6、上班时间禁止对外出私事、饮茶、或未经批准接待亲友，违反者当天按旷工处理。

7、迟到、早退按月累计，每达3次按旷工1天处理。

8、员工按国家规定享受公休假、探产假、婚假、产育假、节育手术假时，必须凭有关证明资料报主管领导批准，未经批准者按旷工处理。

9、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督、检查。

晋升

1、晋升是指公司对符合晋升条件的员工给予工资的晋级或职务的升迁。

2、公司员工工作努力、业绩突出者，均可成为被晋升的对象。对员工的晋升应当严格要求，公平对 待。凡具备下列条件之一者，都予晋升工资一级；

（1）忠于公司，在公司效力5年以上且表现良好者；

（2）积极做好本职工作，连续3年成绩突出受到公司表彰者；

（3）业务有突出专长，个人年创利100万元以上者；

（4）连续数次对公司发展提出重大建议为公司采纳，并产生重大经济效益者；

（5）非本人责任而为公司拘回经济损失30万元以上者；

（6）领导有方，所领导的单位连续2年创利200万元以上或成绩显著者；

（7）领导亏损单位扭亏为盈，经营管理有方者；

（8）有其他突出贡献，董事会或总经理认为该给予晋级嘉奖者。

对成绩特别突出或贡献特别重大者，可给予晋升二级；同时具备领导才能者，可给予提升行政职务一级。

3、晋升程序如下：

（1）员工推荐、本人自荐或单位提名；

（2）由部门经理会同人力资源部审核；

（3）总经理批准。

（4）晋升名单由董事会或总经理发布，公开表彰。

4、晋升手续由人力资源部负责办理。

奖励

1、对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。

2、本公司设立好下奖励方法：

（1）公开表扬；

（2）奖金奖励；

（3）晋升提级。

对下列表现之一的员工，应当给予奖励：

（1）遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

（2）一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现事故；

（3）按时完成工作，经济效益良好；

（4）积极向公司提出合理化建议，为公司采纳；

（5）全年无缺勤，积极做好本职工作；

（6）维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；

（7）维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；

（8）节约资金，节俭费用，事突出；

（9）领导有方，带领员工良好完成各项任务；

（10）坚持自学，不断提高业务水平，任职期内取得中专以上文凭或获得其他专业证书；

（11）其他对公司作出贡献，总经理变为应当给予奖励的。

3、奖励程序如下：

（1）员工推荐、本人自荐或单位提名；

（2）部门经理同人力资源部审核；

（3）总经理批准。