一切以员工为中心有感

第一篇：一切以员工为中心有感

一切以员工为中心有感

一切以员工为中心有感

近期，学习分部下发的《一切以员工为中心》节选资料，我感觉意犹未尽，上网又搜索了一下，看到了前面一段关于西南航空飞机上发生的一个实例：西南航空一次飞行途中，空姐不小心将咖啡洒在一个男乘客身上，已经诚恳道歉后，仍被气愤的乘客推到并导致受伤。

随机巡检的公司总裁知道了这件事情，出面道歉并承诺赔偿，但同时也宣布，将这名乘客列入公司黑名单，将终身不得乘坐该公司航班。看到这里，我非常的感动，感动于公司对于员工的一种坚定的保护。

我相信这名空姐，在以后的工作中一定会更加的认真，更加的努力，来回报公司对她的这份信任以及这份保护。因为得到了公司的尊重，在这个公司工作她能找到自己的尊严和社会地位。

员工第一，客户第二。员工士气高涨了，自然可以更好的工作。如果员工每天内心是焦躁的，不快乐的，那么在工作中，自然会带出负面的抱怨的情绪，又怎么能够提供更好的服务呢？

我去过海底捞吃火锅，那里的服务员，完全可以用激情四射来形容。他们是完全把自己融入到了公司这个大家庭，因此做事的时候从来不>会计较做多做少，都是给自家做事儿，谁还会在乎那么多？

信息部门的主要工作有两大主项，第一项是快速解决门店信息系统相关的所有问题，同时结合故障问题，配合总部信息中心进行系统相关改善。第二项是职能部门的电脑使用相关维护工作。

从工作内容来看，信息部的工作可以用两个字来概括，那就是：服务。而我们服务的对象就是公司的门店员工以及职能的同事们。

结合本部门的工作，如何做到'一切以员工为中心'?在我看来，最需要做到的就是换位思考。换位思考，顾名思义就是站在别人的立场上去考虑问题，当你做到了感同身受，那么服务的质量必然会提升。

当门店遇到问题联系我们的时候，说明他们遇到了困难需要帮助，这时候，如果我们能够提供快速的，有效的的服务，解决门店遇到的问题，员工的心理满足度会大大提高，员工心情好了，在接待顾客时，同样也会给顾客提供高质量的服务。

就拿今天发生的事情来说，下午5点时，我们接到了金色家园店的故障电话，收款机无法开机了，门店员工很着急，经过电话沟通，线路连接都是没有问题的，确定是收款机自身硬件故障，接电话的同事快速准备了配件前往门店维修。

当我晚上8点赶到店里跟进情况时，员工都非常感激，感谢我们能够加班帮他们解决问题。虽然工作结束已经很晚了，但是看到员工满意的笑脸，我们也很有成就感。

以前，在与门店的沟通中，我们经常会表达出带有质疑的话语：如为什么你找不到调制解调器呢？如果换个角度考虑问题，门店员工并不是IT专业人员，不了解IT的东西也很正常。所以在沟通的时候，我们需要改变方式，用通俗易懂的语言来沟通，态度要平和，做到积极有效的沟通。

信息部在以后的工作中，要贯彻'一切以员工为中心',努力做到以下几点：

首先，解决门店电话接入难的问题。申请微信服务号，非紧急故障，转到服务号上进行处理，紧急故障依旧电话服务，这样将门店的电话进行有效分流，给门店提供更有效更快捷更便利的服务。

其次，提高故障响应速度。除正常工作时间外，工作日的晚上，节假日营业高峰期，都能及时响应，及时处理故障，部门内信息交流需通畅，当值班人员处理不过来时，其他同事能及时补位，大家相互配合，快速解决问题。同时，加快硬件设备的更新工作，改善收银状况。

最后，对于本部门员工，我也要做到'一切以员工为中心'.在高要求的同时，也要关心员工的心理状态，加强沟通交流，提升部门的凝聚力，这样才能打造出高效的服务团队。

本文作者：

深圳分部信息部 孙月霞

第二篇：以实际问题为中心

以实际问题为中心，解决实际问题

论文摘要：运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。运用马克思主义基本原理解决实际问题，就是以实际问题为中心，解决实际问题。在教学上，以实际问题为中心，培养学生的问题意识与创新思维能力，提高教学质量。

关键词：马克思主义

实际问题 解决 教学质量

创新能力，学习《马克思主义基本原理概论》这门课程的现实意义与目的，就是运用马克思主义基本原理解决实际问题。以实际问题为中心，理论联系实际，是学习研究马克思主义的一个基本原则。在教学上，以实际问题为中心，提高教学质量。运用马克思主义基本原理解决实际问题是马克思主义的基本要求。

一、以实际问题为中心才能深刻理解马克思主义

马克思主义的基本原理，反映了人类社会发展的规律、资本主义生产方式的运动规律及其发展趋势的理论。

马克思主义创始人不仅批判资本主义，揭示了资本主义生产方式的内在矛盾及其运动规律，而且依据人类社会发展的规律、资本主义生产方式矛盾运动的规律，科学地预见并制定了未来社会主义社会的

基本原则、基本规定。这些科学预见包含着普遍真理，但它毕竟是一定历史条件下的认识成果。因此，决不能用它来剪裁活生生的社会主义实践，而应当用实践经验来检验、修改和发展马克思主义的社会主义理论。如果忽略了特定的历史环境，忽略了各国的具体国情，机械地搬用马克思主义理论，就会使马克思主义理论脱离实际，失去生命力，导致失败，像王明机械地照搬苏联的“布尔什维克主义”而导致红军的第四反围剿失败、红军不得长征的恶果。只有以马克思主义理论为指南，并在探索具有本国特色的社会主义建设的具体道路的过程中，把马克思主义理论深深地扎根于实践的土壤，才能开出绚丽的花朵，结出丰硕的果实。以毛泽东为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国革命的具体实际相结合，建立了社会主义新中国；以邓小平、江泽民为代表的中国共产党人，坚持把马克思主义普遍真理同中国的具体实际相结合，建设有中国特色社会主义实践中，这都是创造性地运用和发展了马克思主义，并与中国的具体国情相结合。

二、以实际问题为中心，提高教学质量

现代思维科学认为，思维总是与问题联结在一起的，问题既是思维的起点，又是思维的动力，一切发明创造都是从问题开始的。因此，鼓励和引导学生对实际问题的思考，培养学生的问题意识，鼓励和引导学生对实际问题的思考，是提高教学质量的关键之一。

以实际问题为中心才能适应时代发展的客观要求。面对日趋激烈的国际竞争的挑战和风险，我们只有以实际问题为中心研究马克思主

义，不断推动理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，才能在全球化的竞争中立于不败之地。创新，关键是人才，人才在于教育。可见，提高教学质量，培养学生的创新思维能力，是适应全球化竞争的迫切需要。

以实际问题为中心才能更好发挥学生的主体作用，培养学生的创新能力。搞好教学，不仅要教师教得好，更重要的还是要学生学得好。因此，不仅要发挥教师的主导作用，更要发挥学生的主体作用。传统的课堂教学由于受应试教育的影响，基本上采取的是注入式教学。注入式教学只注重传授知识，及对现成知识的理解，并且几乎要求全体学生用一种思维方式去解答问题，将自己的思维方式强加给学生。这种教学方式着重把结论教给学生，不要求学生独立思考，更不喜欢学生提出问题，认为只要记忆住那些结论就可以了，这势必扼杀学生创新思维的发展。而以实际问题为中心开展教学活动，就是师生互动，相互启发，不断发现问题、解决问题的过程。这种启发式、互动式、讨论式教学则要求学生积极思维，提出疑问，寻求答案，从而有效提高思想政治素质和创新思维能力。因此，改革课堂教学，培育学生的问题意识，使每个学生主动积极地提出问题，探究问题，有利于真正发挥学生在教学中的主体作用，有利于形成个体的差异性与倾向性，以及自己的认知风格和生活风格，有利于良好个性的发展。

以实际问题为中心才能使学生掌握良好的学习方法。“探究发现式” 是最好的教学方法之一，这种方法主张学生在学习过程中开展探究、发现活动，培养问题意识，掌握学习方法，提高学习能力。以

实际问题为中心开展马克思主义理论教学，实质就是一种研究型的教学方式，就是要培养学生好问、多问、深问的思维品质；鼓励学生善于发现问题，大胆提出问题，积极思考解决问题的方法；在对实际问题的思考与探索中，深刻理解马克思主义基本原理，掌握马克思主义的立场、观点、方法，提高创新思维能力。

三、以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的基本原则

以实际问题为中心开展马克思主义理论教学，提高学生的思想政治素质和创新能力，全面提高教学质量，应该把握以下基本原则：

第一，是指导思想必须明确，要用“三个代表”这一发展着的马克思主义武装头脑、指导实践。

“三个代表”重要思想紧密结合新的时代条件，生动而具体地坚持和发展了马克思主义，为我们在新的时代条件下运用辩证唯物主义和历史唯物主义认识和把握社会发展规律、更好地推进我国社会主义事业作出了新的理论概括；为我们坚持马克思主义的最终奋斗目标、根据实际制定和实施推动我国社会主义发展的科学战略提供了新的理论基础；为我们坚持马克思主义的群众观点、不断实现最广大人民群众的根本利益提出了新的理论要求；为我们坚持马克思主义的基本原理、不断在实践中推进理论创新打开了新的理论视野。因此，引导学生运用“三个代表” 重要思想分析实际问题，指导实践，是当前马克思主义理论教学的首要任务。

第二，是必须坚持“贴近实际、贴近群众、贴近生活”的原则，一切从实际出发。

既要从社会的实际出发，准确把握当今社会变革中的一些重大问题，尤其是对诸如政治方向、价值取向、市场导向等方面的疑难问题，又要从学生的实际出发，准确把握学生的思想特点和心理特点，把握学生思想状况和变化趋势中出现的新情况、新特点，了解了学生关注的热点和难点问题，从而做到有的放矢地进行教学，提高教学的针对性与实效性。在对重大理论与实际问题的思考与探索中，既不能照抄照搬马克思主义经典作家的一些具体论断，防止教条主义、本本主义，又要防止照抄照搬西方的洋教条。要从我国的国情出发，从建设中国特色社会主义的实际出发，在马克思主义理论指导下大胆进行理论创新。

第三，是必须着眼于提高学生的思想政治素质和创新思维能力。研究回答重大问题，并不是追求这些问题的标准答案，更不是把教师自认为对的答案交给学生，而是要着眼于引导学生进行理论创新，提高思想政治素质和创新思维能力。因此，要引导学生看到《共产党宣言》发表150多年来世界政治、经济、文化、科技发生的重大变化，看到我国社会主义建设发生的重大变化，看到广大党员干部和人民群众工作、生活条件和社会环境发生的重大变化；引导学生自觉地把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来；引导学生以实际问题为中心，着眼于马克思主义理论的运用，着眼于对实际问题的理论思考，着眼于新的实践和新的发展，着眼于对共产党执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律的深入探索，以提高思想政治素质和分析问题、解决问题的创新思维能力。

第四，是要加强教学的总体设计。

既要全面、系统、准确地掌握马克思主义的理论体系，又要全面掌握社会实践中提出的重大理论与实际问题以及学生关注的热点、难点问题。在吃透理论和吃透实际的基础上，把二者有机结合起来贯彻到具体的课堂教学中去。要从整体上把握教材内容，不拘泥于现有教科书的理论体系，在遵循教学基本要求的前提下，精心设计若干个理论支点，把其作为教学的理论重点进行精讲，讲深讲透，把理论的深刻性、理论的穿透力以及逻辑力量充分展示出来，以理论自身的力量使学生理解、信服。要在做好学生思想状况调研的基础上分析整理出带有普遍性的问题作为教学的中心问题，精心设计相关原理进行讲解。这种教学不是简单的原理加例子，而是问题中渗透理论，用理论分析现实问题的内涵和层次；同时，理论中渗透问题，以对现实问题的分析来提升理论，培养理论思维。

第五，是要站得高，讲得实，教得活，引导正确。

所谓站得高就是要站在时代和历史的高度，以马克思主义的宽广眼界和“三个代表”重要思想，对当今许多重大的理论与实际问题进行正确的理论思考，既要思考怎样运用具体材料说明一些观点和原理，又要思考怎样运用理论观点去解释一些实际问题，从而切实培养学生理论联系实际的能力，特别是创新思维能力。所谓讲得实，就是对重大理论与实践问题要采取实事求是的科学分析态度。例如对于反腐败这个学生关注的热点问题，我们既要实事求是地承认腐败现象的严重存在，又要从多方面分析腐败产生的原因，更要讲清我们党反腐败的

决心和所采取的标本兼治，综合治理，从源头上预防和解决腐败问题中的种种政策和措施，以及反腐败斗争所取得的重大成果。这样全面的实事求是的分析，才能使学生感到信服，从而增强对党的信任和信心。所谓教得活，就是要根据教学内容、教学对象的不同，实施多样化的教学方法。教学有法，教无定法，贵在得法。要因地制宜、因材施教，用灵活多样的理论联系实际方法引导学生、吸引学生。要充分利用多媒体课件和网络平台，使教学内容的呈现多样化、新颖化，调动学生的学习兴趣。所谓引导正确，就是引导学生用马克思主义的立场、观点、方法去分析问题，解决问题，树立正确的世界观、人生观和价值观，确立为中国特色社会主义而奋斗的崇高理想。对于事关重大的原则性理论问题和现实问题，必须立场坚定，旗帜鲜明，决不能含含糊糊，对于种种错误思潮、错误观念，要进行严肃的分析批判，明辨是非。理论联系实际。不能什么都联系，要以正面引导为主，克服随意性，杜绝误导。

总之，在以实际问题为中心开展马克思主义理论教学的过程中，只要把握好以上基本原则，就能既使学生深入理解马克思主义的基本原理，提高教学质量，提高学生的创新思维能力。

第三篇：以群众为中心

习近平心系群团工作:以群众为中心 与群众心贴心

总书记一直密切关注群团组织工作。十八大以来，他多次在不同场合就工会、共青团、妇联等群团组织工作做出指示，也多次在考察调研中与工人、青年等基层群众面对面交流。今年7月，总书记亲自出席中央党的群团工作会议并做了重要讲话。他说，由党中央召开党的群团工作会议，在党的历史上还是第一次。他指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。人民日报就此发表评论说，有一个成语叫“众星拱月”，在中华民族伟大复兴的征程中，如果说“月”是党，“众星”就是包括群团组织在内的党领导下的各种组织。做党的群众工作，就要月明星灿，不能月明星稀，工会、共青团、妇联等群团组织更要星光灿烂。

关心民瘼 指引方向

——发挥群团组织桥梁作用 让党的群众工作“星光灿烂”

群团组织是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。更好发挥群团组织作用，才能把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围。

工人阶级是主力军。2013年10月，习近平同中华全国总工会新一届领导班子集体谈话时指出，要积极扩大工会工作覆盖面，努力把工作做到所有职工群众中去，使工会工作更贴近基层、贴近职工群众，更符合职工群众意愿。工会干部特别是领导干部，要更多到职工群众中去，依靠职工群众开展工作，使工会组织真正成为广大职工群众信赖的“职工之家”。

青年是生力军，青年的未来关乎国家的未来。2013年6月，习近平在同团中央新一届领导班子成员集体谈话时强调，团组织要努力做广大青年值得信赖的贴心人，深入青年之中，倾听青年呼声，把青年安危冷暖挂在心上，发挥组织优势，调动社会资源，千方百计为青年排忧解难，使团组织成为广大青年遇到困难时想得起、找得到、靠得住的力量。团的干部必须心系广大青年，坚持以青年为本，深深植根青年、充分依靠青年、一切为了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增强党对青年的凝聚力和青年对党的向心力。

妇女是“半边天”。2013年10月，总书记在同全国妇联新一届领导班子成员集体谈话时指出，各级妇联组织干部特别是领导干部，要坚持走出机关、走向基层，沉下身子，拓宽工作渠道，创新工作手段，用自己的眼睛看最真实的情况，用自己的耳朵听最真实的声音，帮助广大妇女排忧解难，通过实实在在的服务把党和政府的关怀、妇联“娘家人”的温暖送到广大妇女心中，使妇女工作常做常新、充满活力。

让8500万残疾人共圆中国梦。2014年5月，习近平在北京会见了第五次全国自强模范暨助残先进集体和个人表彰大会受表彰代表。习近平指出，残疾人是社会大家庭的平等成员，是人类文明发展的一支重要力量，是坚持和发展中国特色社会主义的一支重要力量。中国梦，是民族梦、国家梦，是每一个中国人的梦，也是每一个残疾人朋友的梦。我们都要凝心聚力，在实现人生梦想的同时，共同推动中华民族的美好梦想早日实现。

文艺是时代前进的号角。2014年10月，总书记主持召开文艺工作座谈会。会上，习近平指出，文艺创作方法有一百条、一千条，但最根本、最关键、最牢靠的办法是扎根人民、扎根生活。应该用现实主义精神和浪漫主义情怀观照现实生活，用光明驱散黑暗，用美善战胜丑恶，让人们看到美好、看到希望、看到梦想就在前方。

……

一句句殷切嘱托，体现了总书记对群团工作的关心。暖心互动 殷殷嘱托

——群团工作要让群众当主角 不能让群众当配角

群众性是群团组织的根本特点。习近平指出，群团组织开展工作和活动要以群众为中心，让群众当主角，而不能让群众当配角、当观众。要更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情。总书记这么说，也这么做。总书记时刻惦记着困难群众。2012年12月30日，习近平来到地处深山的龙泉关镇骆驼湾村唐荣斌老人的家。据唐荣斌事后回忆：“总书记没有一点架子，到家里就跟走亲戚一样。大冷天的，我赶紧把火盆摆到炕上，想让总书记暖和暖和。他见我脱鞋上了炕，也跟着脱鞋上了炕，和我们一家人越聊越热乎。” 2013年8月29日，在大连湾畔的大连船舶重工集团，总书记冒雨和工人们合影，雨水打湿了衣衫。

2014年1月26日，总书记从北京乘飞机直飞1000多公里外的内蒙古阿尔山市。沿着58级陡峭的台阶，总书记登上内蒙古边防某团三角山哨所，看望正在执勤的战士。他动情地对战士们说：“今天，我和你们一起执勤站岗。”

2014年1月28日，内蒙古呼和浩特市儿童福利院。正在排练迎春节目的孤残儿童们围上来，纷纷向总书记自我介绍，总书记蹲下身来，疼爱地抱起一位小朋友。“有一颗感恩的心很重要，对儿童特别是孤儿和残疾儿童，全社会都要有仁爱之心、关爱之情，共同努力使他们能够健康成长，感受到社会主义大家庭的温暖。”总书记动情的话语，体现了对残疾人的关爱，也对残联组织的工作提出新的要求。

2014年2月4日，习近平来到兰州市城关区虚拟养老餐厅鸿瑞园店，称赞说：“我看这个虚拟养老餐厅一点都不虚，有这么多老人。”这时，服务员盛好一份套餐，习近平说：“我也给老人端一份菜。”他端起餐盘，发现72岁的城关区汽车篷垫厂退休职工杨林太面前还没有饭菜，就径直走过去，递到老人手里，亲切地说：“请老人家吃饭。”

一幕幕暖心画面，承载着总书记沉甸甸的关怀。贴心关怀 奋进实干

——群团组织要成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人 群团事业是党的事业的重要组成部分，党的群团工作是党治国理政的一项经常性、基础性工作，是党广泛组织和动员广大人民群众为完成中心任务而奋斗的重要法宝。

习近平在中央党的群团工作会议上指出，群团组织要强化服务意识，提升服务能力，挖掘服务资源，坚持从群众需要出发开展工作，更多把注意力放在困难群众身上，努力为群众排忧解难，成为群众信得过、靠得住、离不开的知心人、贴心人。

人民是执政的根基，人心是最大的政治。在多次与群众在一起时，总书记总是贴心地关怀着百姓所需所想。

“我们是五月的花海，用青春拥抱时代；我们是初升的太阳，用生命点燃未来。”青年象征着未来，青年的未来就是国家的未来。2013年5月，在天津考察的总书记专程来到人力资源发展促进中心，并同正在现场应聘的大学生亲切交谈，详细询问有关情况。在天津职业技能公共实训中心，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。

“哪年修的？”“能容纳多少人礼拜？”“讲经一次多长时间？”“来的外宾多不多？”……总书记在新疆疏附县托克扎克镇阿亚格曼干村同伊玛目穆合特热木·谢日甫江等亲切交谈。去年4月，总书记在新疆考察时明确指出“新疆最大的群众工作就是民族团结和宗教和谐”。今年7月，总书记考察吉林时指出，我们正在为全面建成小康社会而努力，全面小康一个也不能少，哪个少数民族也不能少，大家要过上全面小康的生活。

2015年4月，总书记在庆祝“五一”国际劳动节暨表彰全国劳动模范和先进工作者大会上指出，党和国家要实施积极的就业政策，创造更多就业岗位，改善就业环境，提高就业质量，不断增加劳动者特别是一线劳动者劳动报酬。

一份份贴心的关怀，饱含了总书记深厚的人民情怀。

郑板桥有云：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”习近平在《我是黄土地的儿子》一文中，将古人的诗词改成“深入基层不放松，立根原在群众中；千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”只有扎根群众，与群众打成一片，才能真正地为民办实事、得民心。好风凭借力，奋进正当时。在新时期，抓好党的群团工作，就要保证党始终同广大人民群众同呼吸、共命运、心连心。

在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，广大群团组织积极进取、开拓创新，把广大人民群众更加紧密地团结在党的周围，必将为推进“四个全面”战略布局，实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦增添更加强大的动力。

第四篇：以客户为中心读后感

在我看来《以客户为中心》这本书，瞄准了企业运营最基本的生存点-满足客户的需求，从此散射开来，从企业运行的多个方面阐述华为的价值理念。

我深刻的赞同“以客户为中心”这个企业应该奉行的不二法则。前段时间在集团听XX讲新业务创业，同样提到了创造真实价值是业务逻辑的核心所在，是的，不是利润，因为利润可以通过业务模式复制而创造，真正的创业需要找准满足客户需求的价值增量点。只有满足这一点，企业产品才被客户购买，企业最根本的生存诉求才能被满足，整个新的创业模式才算真正确立下来。

在一个普通的地产基金中，资产管理的职责是帮助投资者进行合理资产配置，监控资产运营情况，将资产运营语言与经济语言进行及时转化上传下达，佐证有力决策，最终实现资产投资组合的收益最大化。对于这个岗位来说，投资者股东和资产运营者皆为是我的客户，我所能够创造的增量价值就是运营中及时防范风险，主动优化资产配置这些动作产生的价值增量。以客户为中心，就是站在股东和资产运营方角度看问题，不单单闭着眼睛分解投资目标给运营端口下指标下任务，更应该深入业务一线，抓住最关键的运营矛盾，及时弥补财务口和业务口的短板，两把刷子都要硬，两个端口都真正的懂。

XX作为房地产商运营经营性不动产业务，虽然冠名不动产，更应抓住“经营性业务”的本质，经营有道，方能实现不动产的增值。经营业务的逻辑各有不同，回归本源还是对于客户真实增量价值的创造。在明确目标客群后，为什么客户会选择我们？泊寓的目标客群是刚进入这个城市的年轻人，那么泊寓的单价有没有足够低的持续保持市场竞争力，资产效率有没有被发挥到极致？社区营地的目标客群是周边5公里以内的社区家庭儿童，那么这个平台有没有提供充足优质的全龄、全方面课程给客户选择，有没有创造效率最高的平台以服务课程机构？泊时易有没有实现当初产品设计的最初的理念-最快的出场、最便捷付费？等等，这些都是作为资管人员应该站在客户角度去考量的价值，并且将这些运营指标转化为经济数据供投资者及管理层做决策依据和投资参考。这一点和华为在本书中所写：明确自己的目标客户是谁，搞清楚他们的真实需求是一致的，也是当前作为资管应该帮助运营端口去实践的工作。

从战略角度，本书提出了“在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去”。曾经以为的万科在上世纪初创阶段什么都做的年代又复辟了吗？这个观点解答了我之前对于万科大力发展新业务的困惑。在地产白银时代的前提下，要做引领时代的企业，航母需要及时掉头选择新的方向。新业务的百花齐放离不开整个集团的鼓励和容错，这些的确是万科近年来一直在坚持实践的。所以我非常庆幸自己选择了一家有长远战略眼光和前瞻性的企业，敢于集中优质的资源撕开新市场的突破口，具备强占市场制高点的思维。

从技术管理层面，本书提到的对于大数据的重视、对于流程管理的思路都给了我很大的启发。针对不同的业务，制定不同业务发展阶段的运营数据库，细化到每个项目、每月进行数据更新，是我作为资管正在践行并完善的基础工作。站在数据的基础上，通过合理分析才能真正找到运营症结所在，避免盲目行动浪费时间和资源。新业务的节点一拖再拖，牵动所有项目人员的神经，在当前流程和业务新变化的基础上，资管也在联合业务口进行新的流程梳理。

所有从这本书上得来的认知，都将在不久的未来由我们共同努力变成现实。

第五篇：以客户经理为中心-论文

以客户经理为中心

提高工作能力以及加强责任服务意识 从而争强客户管理、满足客户需求和稳步提升赋予给客户优质服务

中文摘要

烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本——客户。

本文通过对烟草行业现状的分析，运用客户经理的职业技能，以及客户经理沟通能力的体现，作为客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现管理与服务相平衡，提高客户的满意度，忠诚度，从而使“客”“我”关系达到推力拉力相辅相成的作用，实现“客”“我”共赢的最终目的。

关键词：服务 客户经理 烟草商业零售客户

正 文

在21世纪的今天，中国烟草的事业正在逐步的完善与改革。商业公司与客户之间的沟通逐步在完善，可还是会在改革以及学习的路途中遇到的艰难与险阻，但正是在第一战线的变革冲锋的道路上，客户经理起到了与客户建立起共话平台的功效。

客户经理是随着营销模式改革而产生的，客户经理代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、货物配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员的客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，商业企业赖以生存与发展的根本就是终端的—零售客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。

一、不断提升客户经理工作能力

1、客户经理在工作中实现自我管理方式

客户经理负责管理上百多个客户，要管理好属下的客户并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一门科学。合理安排拜访计划，是营销管理的一个核心环节，是实现自我管理的有效途径。

一是指导经营。根据客户分析有针对性的对客户进行指导经营，不断提高客户预测需求能力。

二是创新服务方式。客户的需求是动态的，可根据客户的实际需求提供个性化服务，引导客户对电结成功率的重视，为客户做力所能及的事，有效满足客户需求，提高客户满意度。

三是指导库存管理。帮助客户一同查看库存，掌握客户卷烟进销存情况，分析卷烟销售动态，及时给予指导，有的放矢地帮助客户理财。

四是强化客户间的交流。客户经理也可以看作是客户之间的桥梁，可组织客户进行联谊，共同探讨和传授经营经验，共同提高。根据工作需要，有必要的组织客户进行培训，一来增加客户之间的交流，二来可统一客户思想，提高客户经营能力。

五是为客户做好应急服务。对于因客观原因存在服务不到位的情况，可灵活改变服务方式，采取应急补救措施，如电话拜访、应急补货等。其次是重视客户临时投诉问题，有侧重进行解决和改进，增时客我关系。从而来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

2、客户经理在工作中应提高自我的七种能力

烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。烟草客户经理在实际工作中并不是简单的体力劳动者，而是要多用脑力，在市场营销中发挥聪明智力作用，不断拥有忠实的零售客户，开阔更广扩的营销市场，这就要求客户经理掌握更多的营销技巧。其次在日常中还要不断提升自己的工作能力，从而运用好七种能力，来实现管理好客户，进而又满足客户的需求。

1、理解能力。烟草客户经理必须全面掌握烟草专卖法及实施条例，掌握国家的相关政策法规，按照政策要求，具体操作实践贯彻执行，这就要求烟草客户经理必须有较高的理解能力，既不能照葫芦画瓢，又对政策法规执行不能走样。

2、分析能力。随着知识经济时代的到来，市场经济瞬息万变，烟草客户经理只有不断加强学习，提高对市场的认知分析能力，才能在纷繁复杂、千头万绪中找出头绪，摸出规律、认识规律、把握规律，也就抓住了市场规律的“牛鼻子”，再困难的事解决起来也就像“庖丁解牛”一样“游刃有余”。给零售客户起到引领的作用，让“客”“我”实现“共赢”双丰收的局面。

3、学习能力。经济全球化的最起码要求就是必须拥有丰富的综合知识，这就要求我们烟草的客户经理知识必须多元化，不断提高学习能力，以学习增强能力，以知识创造价值，打造学习型职工，学习型企业，学习型组织，向知识要效益，向学习要发展。

4、目标能力。烟草客户经理必须有既定的工作目标，认真地搞好营销，为企业提高经济效益尽心尽力，而这一目标就是烟草营销人员的奋斗方向，前进需要动力。

5、攻关能力。市场是一个“堡垒”，烟草营销人员就是攻克这一“堡垒”的前线“尖兵”，尤其是烟草现在正处于改革的关键时期，机遇和挑战并存，各项工作千头万绪，各种困难也层出不穷，只有知难而进方能取得好的成绩。所以，烟草客户经理在工作中要有吃苦耐劳的精神、刻苦攻关的能力、百折不挠的意志。

6、协调能力。烟草客户经理是润滑企业与业户和广大消费者之间的“润滑剂”，必须有足够的协调能力，不是只满足于条条框框本职工作的保守工作，而要有创造性，把工作中的矛盾尽量解决在基层，为创造和谐烟草而尽心尽力。

7、综合能力。烟草客户经理职位随低，却并不人微言轻，他必须具有良好的综合能力，对烟草市场有较强的分析问题、解决问题、市场潜力预见等才能。

最后，要通以上两种方式过这七种能力，加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

二、客户经理在工作中服务一体化

1、突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

2、妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。

总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联系着烟草的辉煌，任重而道远。面对客户，要永远保持微笑和耐心；面对自己，我们要永远要保持，进取创新；面对公司，要永远保持责任心和事业心。用自己真诚的服务，携手客户，共创和谐烟草。

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参加工作：2007年11月

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