优护报道---开启优质化护理服务的金钥匙[范文模版]

第一篇：优护报道---开启优质化护理服务的金钥匙[范文模版]

用心沟通

---开启优质化护理服务的金钥匙

沟通是一门艺术。古代医学之父希波克拉底曾说，医生的法宝有三样：语言、药物、手术刀。医务人员与患者之间良好的沟通，不仅能够有效地取得患者的配合、消除不必要的误解、预防和减少医疗纠纷，更重要的是能够给患者增加信心、希望和力量，使病人的免疫能力、代偿能力、康复能力和各种协调能力增强。通过护理部的问卷调查不难发现，凡是令患者满意的护士都有一个共同特点，那就是善于与患者沟通。我科自开展优质化护理服务以来，在护理部领导的带领下，从改变与患者及家属的沟通方式入手，将“用心沟通”的理念渗透到从入院到出院的每一个环节，有效地推动了护理质量的提升，取得了良好的效果。

一、开展优质化护理以来我科护理工作的转变

1、接待患者

以往有新入院患者，我们通常会这样与他沟通：“先称下体重，”然后拿起血压计让患者把胳膊放在护士站桌子上，卷起袖子开始测血压，边测边不失时机地问：“怎么不好？”患者也许会说我大便带血两个月了，刚开始肚子疼、下坠„„还在他很认真地描述病程的时候我们会随时打断：“好，你眼睛花吗？”患者可能会满头雾水地回答“不知道，不过这么大岁数了应该有点儿吧？”我们为了节约时间会直截了当地阻止：“好，我问什么你答什么！有假牙吗？抽烟喝酒吗？„„”在目的性很强的一问一答当中，不难看出患者及家属流露出的不解甚或是惊讶----其实说白了，这种收集信息的方式纯粹是为了完成任务（填写护理评估单）。

我们常常看到医生和患者的交谈，目的性非常明确，采集病史，根据症状和体征合理用药，在患者看来这种沟通是正常的，也是他们所期望的。而对于护士则不然。传统观念里患者和家属认为护士的工作只不过是简单的打针输液、换水、整理病房，殊不知，护士需要智慧！一名优秀的护士不光要掌握熟练的操作技能、扎实的理论知识，还要有良好的沟通能力。借助“沟通”这个渠道，护士的工作价值和自我价值才能得以全面体现。

开展优质化护理服务以来，秉承“用心沟通”的理念，接待新入院患者，我们会尽快放下手里的工作，向患者介绍自己，写好床头卡，走出护士站，请患者称体重，然后在带患者去病房的过程中详细介绍病区的环境。走进病房我们会逐一介绍主治医师、护士长、责任护士及费用咨询护士，然后请患者到床边就坐或是躺至床上后进行交谈，如：您是怎么不舒服才来医院的啊？您平时有什么生活习惯，比如抽烟喝酒什么的？您戴的是近视镜吗？等等，从中适时地渗透一些健康宣教内容和医院的规章制度。交谈过程中我们除了能收集到必要的信息外，有时还会意外地获取一些其它有利于治疗和护理的信息，并且通过礼节而诚恳的交谈，我们和患者从陌生到认识、从认识到熟悉，可以说已经建立起“合作性伙伴关系”，为以后的治疗和护理打下良好的基础。

2、床头交接班

在开展优质护理服务以前，每当床头交接班时我们的工作重点似乎是赶家属、指责患者物品太多、东西摆放凌乱等，所以每每一到交接班时间家属就会匆忙地将凌乱的东西隐藏起来，待护士交班完毕后病房又会恢复原来杂乱无章的面目。

现在我们交接班时除了交接病情外，还会随机对患者做一些健康宣教，如发现患者体位不合适，我们会协助其采取有效的半卧位，并告知患者半卧位的作用；对术后痰多不易咳出的患者我们会协助拍背，教给其有效咳痰的方法，并宣教有效咳痰的意义等等。如此小小的举动在不经意间拉近了护患间的距离。晨间扫床时我们会协助家属摆放日常用品，并积极建议合理安排家陪，降低人员流动，尽可能的为患者创造一个安静而舒适的休养环境。久而久之，家属也会逐渐形成良好的习惯。通过我们的努力，现在的病房环境井井有条，3、创造与患者有效的沟通渠道

1）晨会 开展优质化护理服务以来，在早八点参加完科室大交班后，护士长会主持召开简短的晨会，由年轻护士轮流陈述某项健康宣教方面的内容，诸如床上活动的意义、配合方法等等。刚开始不好意思开口可以照书本朗读，逐步过渡到使用通俗易懂的语言表达出来。这样不仅让大家复习了常用的理论知识，更重要的是锻炼了年轻护士的胆识和口才，增强了沟通能力。

2)总结一句话经典 针对科室常用的健康宣教内容，尽量运用一些简短、幽默或者比喻的句子激励患者，使患者更加愿意接受和配合。如：病人来了之后，往往想马上就去做手术，我们就会打比方说：看病做手术，就像是做饭做菜，我们要先把菜择好，清洗好才能下锅，不能做的菜是不能下锅的，做手术也一样，把各项检查做好，全部准备好才能做手术，不适合做手术的就不会做，这样病人都能理解并高兴地接受。再如：鼓励患者床上翻身活动时我们常常打个比方：肠子就象捞到碗里的面条，如果不动就会粘在一起。患者不配合采取半卧位时可激励他：采取半卧位是一种不花钱的治疗方法。对于使用肠内营养的患者我们会解释：这就象沙漠里滴水似的全部都能吸收。

3）问卷调查 不定期的随机向患者发放问卷，调查了解患者及家属的意见和满意度，不足之处对事不对人，积极改进、共同提高。

4）每周二召开陪人会，倾听并尊重病人及家属的意见和想法，同时加强科室介绍，主任、护士长及责任护士的介绍，加强病房管理的介绍，如：马桶的问题，吸烟的问题或新农合的问题等。并让责任护士选择与饮食健康有关的知识，进行幻灯片式的宣教，增加患者保健知识和加深对科室及责任护士的印象，可谓是“三全其美”

二、用心沟通的方式在临床工作中的运用

护患关系是一种人际关系，是需要更多关怀、更多温馨的人际关系，而建立和增进护患关系的基础就是用心沟通。

临床上经常会遇到患者的质疑：“手术疼吗？”一部分护士可能会为了消除患者的恐惧心理而善意的安慰：“不会，现在医学这么发达，您的担心是多余的。”而另外一些有经验的护士会直言告诉患者“疼”，但一定会有附加语：“您想手上拉个小口还疼呢，何况是个小手术！不过不用担心，术后我们会适当地为您使用止痛药，并教给您减轻疼痛的方法，相信我们！”试分析，第一种回答确实会减轻患者的紧张情绪，但术后他会很快对护士产生不信任，接下来的事情可能就会不配合；第二种回答可以提高痛域，这本身就是一种减轻疼痛的方法，而且术后他会很好地配合护士的宣教和护理。

适当的时候请其他患者“现身说法”，用事实说话，会起到意想不到的沟通效果。例如结直肠肿瘤手术化疗的患者，需要输入对血管刺激性较强的化疗药物，比较适合行PICC穿刺。可是凭护士一味地解释、比划，听起来似乎都很抽象，且易让患者产生恐惧心理而导致不同意穿刺。如果我们带他去拜访一下已经进行过PICC穿刺的患者就不难发现，第二位患者会主动介绍PICC的好处，而且第一位患者看到穿刺部位后也会轻松放下心理的包袱。

通过不断地实践和探索，我们发现用心沟通不仅是一种高效的工作方法，更是开展优质化护理的首要环节。与精湛的技术相匹配的是优质高效的服务，像海尔集团，像华为他们不惜为患者提供长期服务，看中的无不是顾客的长期利益，所以在今天精湛的技术和优质的服务是让患者满意的双飞翼，缺一不可。服务与技术同样重要，不容忽视，用心沟通则是护士开启优质护理服务的一把金钥匙！

第二篇：优质化护理服务工作总结（推荐）

优质化护理服务工作总结

优质化护理服务在我科室已经开展快一年了，在过去的一年中我们的工作有许多不足，最主要的是我们护士的观念没有改变，没有真正的把生活护理落实在患者身上，没有真正的为病人着想。跟患者的沟通不到位，心理护理更是做的寥寥无几。在患者住院期间没有全程，连续，无缝隙的做到生活护理。领导虽然重视这项工作，但给予的人力支持不足，护士不足，护工也短缺，只能有家属陪护，这些问题是串联着的，这些因素都是导致我们优质化护理工作的不足。

2012年的优质化护理服务，我们争取做到以患者为中心，做到对患者有高度的责任心，同情心，使护理服务更贴近患者，贴近临床，做到让患者满意，领导放心。

首先在人员充足的情况下，白班将护士继续分为三组，由组长带领，每组配一名大护工，协助护士工作，护士每天除了常规输液，发药，抽血这些操作之外，护士深入到病房，协助患者做生活护理，如：每周一次剪指甲，每天刮胡子，在主治医生的允许下为病人洗头发，为患者打开水，倒水，协助卧床的病人翻身，拍背，排痰，对于生活不能自理的患者协助更换衣物，协助如厕，在这同时可以跟患者做进一步的沟通，询问患者夜间睡眠怎么样，血糖几点测，告知用药名称、作用，服药方法，对于大小便失禁的病人，做好会阴擦洗，更换潮湿的床单，被罩，每天检查有胃管，尿管的病人管路是否固定通畅，定期更换尿管，胃管，有躁动倾向的病人，加用床档，使用约束带，防止坠床，及时为病人更换输完的液体，对于瘫痪的病人我们鼓励她们

在床上坐肢体康复训练，对于有多功能监护的危重病人要细心观察生命体征，有病情变化及时通知医生。中午协助患者打饭，为不能下床或是正在输液的患者洗手，根据医嘱为患者做饮食指导，为鼻饲饮食的患者准备肠内营养液并为患者灌注肠内营养液，提醒有糖尿病的病人餐前打胰岛素，下午有检查的病人护士及时通知，病情轻的就由护工带着，病情重的护士跟随。有时间还可以为神志清楚的病人集体做常见病的健康教育。

夜班的护士只有两个，恐怕对每个病人的需求做不到让病人完全满意，如果可以的话适当的加个人力，可以更好的把夜班的护理工作做好。

对于新入院的病人做好入院宣教，主动与患者沟通，给予及时的心理护理，患者住院期间我们的各种操作要解释到位，对待患者的各种提问、质疑，做到耐心，细心的解释，对出院的患者做好出院指导，听取患者的意见和建议，相信在领导的带领下，我们大家齐心协力，一定会把优质化护理服务做到位，做的更好。

翟咪2011-12-31

第三篇：优质护理服务

外二科优质护理服务满意调查问卷

1.您对住院环境是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

2.您对护士的服务态度是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

3.您对护士的技术操作是否满意（如静脉输液，肌肉注射等）

A非常满意B满意C一般D不满意

4.您对医院里的配餐是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

5.护士有无协助过您洗漱、进食？（未做手术者除外）

A有B没有

6.护士是否为您提供术前术后的指导？

A是B否C未做手术

7.响铃后护士能否及时到达？

A能B偶尔不能C经常不能

8.护士是否能够每天至少两次整理病房？

A能B偶尔C从不

9.入院时护士是否为您介绍住院环境？

A是B否

10.入院时是否为您介绍责任护士和主管护师，病区护士长？

A是B否

11.护士是否在夜间按时巡视？

A是B否C偶尔

12.输液时是否核对床号姓名？

A每次核对B经常核对C偶尔核对D从不核对

13.如有病情变化护士能否及时到达？

A能B否

14.您最满意的护士是哪位？

15.您对我们的服务有哪些意见和建议？

第四篇：优质护理服务

口腔护士工作职责

一、在护士长及医师的指导下进行工作。

二、热情接待病人，做好口腔科病人的导诊咨询，心理护理，健康宣教工作，合理安排病人就诊，负责口腔科整洁、安静，维持就诊秩序，三、负责口腔科开诊治疗前后的准备工作。协助医生进行口腔手术、洗牙、处置等，诊疗完毕分别清理、消毒医疗器具备用。

四、按要求做好口腔科消毒隔离工作，负责器械有效的洁洗消毒、并作好每天空气消毒、紫外线灯管擦拭、桌面的擦拭、器械消毒灭菌并登记；定期更换戊二醛；定期用管道清洗剂清洗负压管；防止感染事故的发生。

五、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故。

六、负责领娶保管科内药物，器械保养口腔治疗椅及其他物品。经常观察口腔科内就诊病人，发现异常要立即报告当班医生，配合处理。

七、做好口腔科日工作量的统计，并登记。

口腔科分诊台护士工作流程1、07:50 整理候诊室卫生;2、07:55 摆放当日坐诊医生名单,做到心中有数;3、08:00 按患者就诊先后排好顺序;

4、接电话时要用礼貌用语,医生不在时留下患者电话,以便联系;

5、及时与医生沟通,告知患者就诊情况;

6、如遇特殊情况,及时同主任、护士长沟通;

7、每月整理一次性器械盒费条及时整理，口腔科护士工作流程 1、07：50 更换棉球缸,镊子筒,扩大针等，注明开启时间 2、07：55 清查口内治疗仪器,包括光固化机、根管测量仪、豌豆成形夹、根管治疗仪、血压计、电切刀及刀头、牙髓活力测定仪、护目镜、面罩等;3、08：00 准备当天治疗器械,核对数目，做好登记。

4、08：05 为医生配备治疗器械药品,做好登记并回收;5、11：30/17：00 提前半小时归还污染器械,核对数目做好登记;6、11：40/17：20 配备治疗器械,登记数目,加锁保管;7)每周一按时检查药品、牙胶尖、树脂、火柴、酒精灯数量, 定期领取，备齐用物，注意节约。

8、每周四更换吉尔碘消毒剂，双氧水。

9、每月底与护士长核对本专业材料、设备、器械

口腔科门诊护理工作规范

一、工作人员着装符合职业要求，服务热情，文明用语。

二、诊疗室采光、通风良好，布局合理，分区明确，符合医院感染管理规范要求。

三、各诊疗室无菌物品与非无菌物品分别放置，诊疗室台面整洁、用物放置有序、使用方便，并随时保持整洁。

四、口腔专科所有药物、材料等保证质量，存放规范，标识清楚。

五、牙科综合治疗台及诊疗台每日用含氯制剂擦拭，如遇污染随时进行消毒。

六、遵守技术操作常规和无菌操作规程，医护人员在进行口腔治疗操作时应戴口罩、帽子、面罩（或护目镜），各项检查和手术所需用物和器械均要严格消毒。

七、凡是进入组织、血液的牙科器械（手机、牙钻、车针、根管治疗器械、拔牙器械、牙周治疗手术器械等）必须达到灭菌标准，并做到“一人一盘一灭菌”。

八、做好空气、物表、地面及医疗废弃物的消毒与处理，防止和控制医院交叉感染。发现传染病人，立即采取隔离等相关措施。

九、建立器械账册、设备档案，专人管理，定期检查、维护和保养，保证安全使用，延长设备寿命。

口腔科护理工作标准

（一）分诊护理工作标准 衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴胸卡，不佩戴首饰，不穿高领毛衣及彩色袜子。保证分诊台及候诊室环境卫生清洁，候诊椅摆放整齐。更换口腔科医师坐诊表，熟知当天一、二线值班医师。遵守服务行为及语言规范，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、使用专业指引手势（四指合并指引）。对咨询或有疑问的患者提供主动热情服务。熟练掌握口腔专科知识，按专业合理安排好患者就诊，对急诊及离休患者可提前安排就诊。为患者开具诊疗用一次性器械盘，做好就诊登记，晚上下班前收集口外、特诊、口内、正畸、修复患者数量，向门诊服务台上报当日口腔科患者就诊量。

在患者候诊时间，利用宣传页、录像等形式对患者进行卫生宣教，包括就诊流程、拍片位置、注意事项、口腔卫生等知识。电话预约的患者做好登记，并及时通知医师，如有改约至少提前一天通知患者。（如医师不在，将患者电话登记在患者信息本上）。医师预约患者复诊，电话通知随访中心，详细报告患者姓名、电话号码、医师姓名、复诊时间、注意事项。同时，护士做好登记。如随访中心未预约到患者，护士仍需做好登记并报告医师，另行改约。

做好会诊患者登记，包括接到通知时间，需会诊科室、患者主要不适症状。如为急诊立即通知医师进行床旁会诊。住院患者前来门诊会诊，通知二线医师诊治患者。对初诊患者详细告知交费窗口、放射科拍片、口腔外科位置，使用文明用语，态度专业指引手势，并将患者带领至医师治疗椅旁。10 定期整理一次性器械盘收费条，并按基数领取器械盘，月底将医师、护理收费条分类整理并上交护士长。每周一领取收费条、万能单、化验单、帽子、口罩、一次性器械盘等物品。12 每周二添加洗手液，并定期消毒洗手液瓶。下班前收集第二天医师复诊患者名单，做好登记。14 负责候诊室电视与照明灯的管理，注意节约。创建无烟医院，做好劝烟工作。患者较多时，及时与医师沟通，做到心中有数

第五篇：优质护理服务

优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化护理服务理念，以患者为中心，奉献一片爱心。

一、明确目标，牢固根本

ICU病人家属最关心的是病人的病情是否好转，自己的家人是否能在一个封闭而又无家人守护的环境下得到有效的治疗和精心的护理。因此，科主任与护士长从病人的治疗与护理的质量入手，医疗护理两手一起抓，严格要求科室医务人员遵守各项规章制度，提高治疗和护理水平，提高抢救率和病人治愈率，严把质量关，来确保“质”要“优”。合理安排夜间护理及治疗，改善患者睡眠。管床医生与责任护士紧密团结，共同学习病例，从整体上把握病人，掌握病人的既往状况与现状，查找现存的及潜在的问题，制定当日的治疗计划与护理计划，并做好交接班工作。医生与护士及时沟通，及时反馈病人的重点观察项目并采取有效的措施。

二、提高基础护理服务质量

在病人病情好转的基础上，病人家属重视的就是病人的基础护理，因此提高基础护理服务质量是必不可少的部分。为了顺利的开展工作，我科加派专职的生活护理护士，为病人洗漱、洗头、修剪指甲、更换衣物及床单等，促进病人的舒适和清洁。重视病人（尤其是清醒病人）的心理护理，尽可能的满足他们的合理要求，保护他们的隐私和自尊心，让他们在陌生的ICU中感受到亲人般的呵护和安全感。

三、推陈出新，不断提高护理人员的整体素质

除了在病人的管道、皮肤、气道和各种并发症的预防与康复方面不断的探索和开创新项目外，我们也更加注重人文关怀。我们利用探视时间与病人及病人家属及时的沟通交流，对不能用语言交流的患者采用写字板或图示板进行交流，清醒的患者根据病情可以让其家属提供报纸、杂志、MP3、视频等正常需求等等。责任护士主动热情接待，床旁介绍病人的饮食、营养及病人在这里得到的各项生活护理，用最朴实的家常话来介绍病人在ICU的“生活状况”，安抚家属的情绪，让焦急的心得到抚慰。出室做好转出患者回访活动以充分了解患者和家属对ICU服务的满意程度及今后需要改进和完善的地方。

优质护理服务的形式是多种多样的，只要对病人有利，能够保证病人的治疗安全，促进病人的健康和康复，那我们所做出的努力就是有意义的。不同的岗位，可以用不同的形式来体现我们的改变和进步，让优质服务体现在我们的工作细节中，最大限度的满足患者的需求。

ICU

2012.5.12