解析酒店客房控制系统

第一篇：解析酒店客房控制系统

摘要 随着近年来社会对低碳、环保、节能的重视，并在我国刺激内需，大力发展旅游业的背景下，酒店客房控制系统已逐渐成为绿色酒店必备的系统，本系列文章将对该系统的发展历程、价值、设备、技术等做全面阐述。

前言

绿色、节能、高效是酒店业未来的发展方向，满足酒店智能化整体解决方案要求的、最可靠、最经济和最人性化的酒店客房控制系统，也是现代化酒店的必然选择。

由于酒店客房控制系统行业是近年来新兴的行业，系统还只在少数中心大城市部分中高档酒店应用，而且最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，已进入快速发展阶段。

但目前国家还没有明确的行业标准，加上宣传不够等诸多原因，行业及系统还没有被广大设计和工程人员所熟知。为了便于广大工程设计人员更好地了解行业动态及系统知识，本系列文章就是面向以上人员的，重点介绍以下几方面内容：

(1)酒店客房控制系统简介;

(2)系统发展历程及前景;

(3)系统为酒店创造的价值;

(4)系统硬件介绍;

(5)系统软件介绍;

(6)系统运行模式;

(7)工程案例及实施步骤;

(8)关爱工程设计人员。

系统简介

GH-600S酒店客房控制系统，是利用计算机控制、通讯、网络等技术，基于客房内的RCU(客房智能控制器)构成专用的网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制，实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析的综合服务管理控制系统。

系统采用模块化设计，具有节能、增效、为客人提供人性化服务、提升酒店管理水平和酒店形象等诸多优势。由于其功能丰富，兼容性强，并支持与其它系统接口，已成为酒店全面智能化的必不可少的一部分。

一个完整的GH-600S系统由以下三部分构成：

(1)单客房系统(以RCU为核心，可独立运行);

(2)通讯系统(可由RS-485&TCP/IP和TCP/IP以太网二种网络供选择);

(3)系统软件(运行于C/S结构的网络系统软件)。

基于TCP/IP以太网技术的GH-600S系统网络拓扑图：

基于RS-485&TCP/IP联网方式的GH-600S系统网络拓扑图：

GH-600S系统的特点：技术先进、快速，全面兼容以太网技术，可共享酒店内局域网资源，施工及维护方便。

发展历程及展望

酒店客房控制系统，是由最早单客房的集中智能控制器，经过不断升级演变而成的，最近几年随着国家相关政策支持及酒店管理理念的提升，进入快速发展阶段。

3.1 系统是酒店业的发展要求

作为世界上最大的发展中国家和农业大国，中国的经济结构调整和城镇化快速发展为酒店行业提供了广阔的发展空间，而且中国酒店业发展速度近年来远高于国家GDP的增速，酒店业的发展趋势，也越来越向高档化发展。至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家，而且还不断有更多星级酒店的落成。全国中高档饭店正迎来建设高峰。据不完全统计，2008年以来全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于四、五星级)总计1107家，其中相当于五星级档次的饭店就有554家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。

在市场经济环境下，酒店的竞争在于特色与服务的竞争，国家大力倡导的“绿色酒店”概念也让酒店客房智能管理控制系统成为中高端酒店不可或缺的系统。06年初商务部、国家发展和改革委员会、国务院国有资产监督管理委员会、国家环境保护总局、国家旅游局、国家标准化管理委员会联合发布的《关于开展创建绿色酒店活动的通知》中，明确表示力争到 2010年全国创建 10000家绿色酒店。相关部门制定的《绿色饭店等级评定标准》，也明确了“绿色饭店”的三大理念 ―—“安全、健康、环保”。为入住宾客提供安全、健康和人性化的服务，是酒店的核心使命。

同时，在酒店经营中，“开源节流”是不变的宗旨：“收入”取决于客源量的多少，而“成本”则由酒店运营及管理中的所有支出构成。其中，能源支出是酒店正常运营中的一项较大费用。利用科学进步全面提升服务管理水平、节约运行费用、增强酒店的竞争力是现代智能化绿色酒店追求的永恒主题，也是酒店为共建节约型社会所做的重大贡献。

此外，如何让酒店客房智能管理控制系统与酒店管理系统、电子门锁系统、空调系统、网络系统、安防系统等发挥综合效能，形成一个更加完整的酒店智能整体解决方案，也是酒店、设计者和相关设备商共同努力的目标。

3.2 系统发展历程及展望

为了适应日益提高的酒店业发展需求，酒店客房控制系统也在系统结构、控制方式、通讯结构、系统功能、系统性能等方面不断发展完善。

(1)系统结构由原来的单客房智能控制器升级成由各客房智能控制器组成的计算机网络，对于中高档酒店，现在的系统几乎都要求联网控制。

(2)控制方式在最早为触摸集中控制和感应触摸控制方式，目前主要流行分控控制方式，将来可能会是集中、分控、自动检测与遥控的组合控制方式。但总之，要向方便性、人性化方向发展。

(3)网络通讯方式由最早的RS-485通讯，逐渐升级为半T通讯(即RS-485&TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)、和全T通讯(即TCP/IP通讯，详见GH-600S网络结构介绍)，全T通讯已成为主流通讯方式。

(4)系统功能由单纯的控制功能升级扩展为节能、控制、服务和管理等功能，而且所涉及的范围也日益广泛。将来，系统功能还可向信息查询、网络服务等方向创新发展。

(5)系统性能不断提高完善，由于新技术的快速发展与应用，系统控制精度更高、稳定性更强、安全性更好、通讯速度更快、经济性更佳。

第二篇：酒店客房控制系统简介

酒店客房控制系统简介

普杰物联网系统利用计算机控制、通讯、网络等技术，基于客房内的智能控制器构成专用的网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制，实时监测客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。

酒店客房控制系统包括通信管理软件、客房网络控制组件/设备、网络通信设备三个部分，采用成熟的以太网TCP/IP通信协议或CAN总线协议，所有客房控制信息以C/S（客户/服务器）模式运行，保证了整个系统运行的稳定性和可靠性。

在酒店客房智能控制系统中，所有通过该系统控制的客房内受控设备既可由宾客在客房内进行本地控制，也可由经过授权的酒店工作人员在酒店局域网相应的计算机终端上进行远程设置和控制。

酒店客房控制系统提供了多种解决方案，包括一体化主机客房控制系统、模块化主机客房控制系统、CAN总线客房控制系统，无线主机客房控制系统，全面覆盖星级酒店客房控制系统的不同需求。

酒店客房智能控制系统集智能灯光控制、空调控制、服务控制与管理功能于一体，具有智能化、网络化、规范化、模块化、易扩展等特点，融入了科学的管理思想与先进的管理手段，帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理，使酒店管理由经验管理走向科学管理。

酒店客房控制系统的节能功效对酒店经济效益所带来的贡献可以立刻体现在酒店财务报表中。无论对于新建酒店还是酒店改造项目，酒店客房控制系统都是您最好的选择。

第三篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐费用免还是不免

一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？

实际问题很好解决

1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）

4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情

5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题

6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。

现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：

1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一

直在难以发现的角落里。

2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。

3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。

4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。

案例8：

一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21号中午12：00。

现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！

以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定

案例9：聪明的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”

接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费

案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权

“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。

记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告诉记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应该归消费者本人，消费者应该理直气壮地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。

第四篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：应该追究谁的责任

内容提示：

加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。应该追究谁的责任呢?

本案涉及：饭店索赔中的法律意识

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：

1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：

1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人．但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„

案例17： 饭店无小事，事事须小心

内容提示：

饭店服务要保持较高水准．就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小． 不注意就会酿成大事。

下面列举几例以供借鉴。

本案涉及：

1．客房的操作程序与规范

2．服务中的责任心

3．尊重客人对客房的使用权

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午．他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时．将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天．客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意．随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天．整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了．但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例B]

丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例C]

隐形眼镜不翼而飞

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床单里的护身符

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团．撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物．十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力．终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作台的抽屉里；第二天．该房客人打来电话询问丢失的戒指．说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查．终于找到了这枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便笺

在北京某四星级酒店的客房部．实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上．便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿．那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起．我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁．翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码．给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了．没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西．哪怕是张小纸片．只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。案例评析：

1．客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范．所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理．不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理．哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”．养成细心负责的工作作风．认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准．避免此类不愉快的事情发生。

2．作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间．就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人．房间的使用权属于这位客人．客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序．不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间．不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说．一个生手．经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操作．形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

案例18： 服务艺术+电扇＝空调

内容提示：

炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满

地为房间的主人

——香港来的王女土解决空调问题呢?

本案涉及：

1．维修的处理程序

2．服务员的服务艺术

案例正文：

1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电

扇，平息了这一棘手的事情。

案例评析：

第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。

因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。

第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：

(1)首先向客人陪礼道歉。

(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。

可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。

案例19：五分钟调换房间

内容提示：

日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑．但两位中国客人劳

顿一天。十分疲乏地回到

房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。

本案涉及：对服务出现失误时的处理

案例正文：

日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻

该酒店。第二天．中国客人

安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人

上车离开酒店起，一路上停

留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意

思。那天参观内容较多?回

到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天．十分疲乏．走进房间却发现室内卫生清扫不很

彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总

台接通电话，把房间情况

叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班

人员疚意深重地说道：“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•．．．．．”。说到此处．他稍稍停顿一

下，听听客人对此建议的反应。看到中国人没有表态．他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如

何?”中国客人接受了第二

种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲

自帮提行李，把客人送进

房间。整个问题的处理不到5分钟。

案例评析：

考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉．即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。

有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本．无论低星级还是高星级酒店．从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位．员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过．直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接．便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说．国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外．大仓酒店员工的效率意识．也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候．更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高．在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉．这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。

案例20：歌厅收取“霸王费” 酒店是否应负责

梁炎廷律师认为，酒店有无责任，关键看它与卡拉OK厅是什么关系。如果酒店只是将地出租给别人，由别人经营，那酒店没有责任；如果酒店是将自己的卡拉OK业务承包给别人，由别人帮忙管理，那酒店要付全责。这一点，刘先生只要看一下酒店和卡拉OK厅的营

业执照就可以知道。梁律师说，这些服务员涉嫌欺诈消费者，他们应该对消费者进行双倍赔偿。但由于当初刘先生和朋友给付5000元时，没有收到任何收据和发票，他现在很难拿出证据证明自己没有消费那些酒水，也难以证明服务员收取了5000元。因此，刘先生存在取证难的问题。

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

第五篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常“回家”看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37： 还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。

还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢？傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了！做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。

即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。

笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。

所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢？其实操作起来并不难。

在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。

其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。

其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。

其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。

其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。

案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗

97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆

最近的三星级酒店的附楼。

一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有2000元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。

原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费！”我说这不是摆在那儿给客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么？一瓶饮料50元！”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀！况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价

2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看！不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。

客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来！我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思？这不是辱侮人格么？经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题？经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水！你们居然敢收比五星级还高的费用！我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗？饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次？还有下次吗？如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面！（这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。）

二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客？而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上？会让保安先扣押客人的行李？当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户？站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗？您是否从来没有出过门，没有住过酒店？而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗？如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。

案例39：解决小梅遭遇的途径

（一）前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李；前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。

（二）前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢？现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„

（三）事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。

（四）两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。

在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价（从50元降到7元），又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗？您说谁还愿意再入住这家酒店？

纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。