酒店客房案例解析9[全文5篇]

第一篇：酒店客房案例解析9

酒店客房案例解析9

案例41：气走了客人

某宾馆一位姓王的常住客人．最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人．问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’．而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’．我每次碰到服务员时．总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”

案例评析：客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上．不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样．因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42： 入住宾馆遭遇尴尬 凌晨老鼠咬伤食指

徐小姐入住福州金泰宾馆半夜被老鼠咬伤，要求宾馆支付医疗费并免除当天住宿费，但宾馆以已经为消费者提供住宿服务为由，不同意免收住宿费，仅答应支付医疗费。8日徐小姐到鼓楼区12315投诉服务台投诉，要求宾馆给予精神赔偿。目前，鼓楼区12315投诉服务台已全面介入调查。

5月7日，徐小姐与汪先生从泉州到福州入住位于八一七北路的金泰宾馆。8日凌晨5时许，一只老鼠通过窗户上的空调管道的缝隙爬进房间，将熟睡的徐小姐的左手食指咬伤，她当即联系宾馆服务员和保安，要求协调处理。保安说要到上午8点经理才在。好容易熬到8点，值班林经理前来了解情况后表示要与老板联系。半小时后，林经理带着一袋水果找到徐小姐，声称以个人名义表示歉意。当时徐小姐提出，派人陪同她到医院检查，并免收当晚住宿费。过了一个小时，宾馆表示仅同意满足其中一个条件。徐小姐无法接受，便于10点投诉到鼓楼区12315投诉服务台。

工商人员赶到现场，当即要求宾馆先安排人员陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心。值班医生诊断：老鼠咬伤左手食指属危险部位，除注射疫苗外还必须注射血清，徐小姐须注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，总共需1100元左右。由于随行的值班经理仅带300元，疾病控制中心只帮徐小姐消毒清洗了伤口。下午2点半，金泰宾馆张总经理终于陪同徐小姐前往省疾病预防控制中心，支付了1100元医疗费。但当徐小姐打完针回宾馆办退房手续时，宾馆又违背了原先向工商人员答应的免收住宿费的承诺，仍然照收了住宿费。徐小姐对此十分不满。她再次到鼓楼区12315投诉服务台投诉，向宾馆提出精神赔偿，并要求宾馆当面赔礼道歉。

案例43：可以先打扫810房间吗

内容提示： 两位来自温州的客商因上午要在房间会见重要的商务客人，要求客房服务员立

即打扫他们的810房间，却遭到了谢绝。

本案涉及：

1.“以顾客为中心”的服务观念

2．顾客的需要与饭店服务程序的关系

案例正文：

住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家饭店。离午餐还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商谈一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排。他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系．把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房．最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了．她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右„„”“那么能不能临时改变一下顺序．先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。案例评析：

国际标准IS09004—2和与之等同的中华人民共和国国家标准GB／T9004．2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》(以下简称《服务指南》)指出：服务质量体系就是为满足需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，服务质量体系的整个运作就是要“以顾客为中心，保证顾客满意”。这是国际标准和国家标准《服务指南》的核心思想。当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客．做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：

一。是在员工的培训方面。管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．饭店应予以尽量满足。本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文．饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量．也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。

二。是在规范与程序方面。俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。但是，诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时

比较特殊，一般规范难以包罗万象；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。因此，需要改进的不是别的。正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。

案例44：洁癖绅士住店

内容提示：一位叫斯密司的美国人．其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府

饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉及：对客人的个性化服务

案例正文：

能够到北京王府饭店住宿的．当然都是有钱的或者有地位的客人．而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客．便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐．是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生．美国加州旧金山人。45岁．爱好清洁．经常住408房„„有一次．前厅部接到斯密司先生预订房间的传真．他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求．所以接待他时特别小心．惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道．这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里．408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣„„统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城．竟没有找到一条。据说．走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此．他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换．他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置„„斯密司先生说。他在国外住过许多饭店．服务质量都不能与王府饭店相比．没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫„„

案例评析：

本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人．但王府饭店十分注重社会效益．所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。

案例45： 名牌衬衫上的锈斑

内容提示： 南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫．又

焕然一新地邮寄到马来西亚吕先生家中．吕先生真是喜出望外。

本案涉及：

1．员工的服务意识

2．顾客享受价值的创造

案例正文：

刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜．而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说．饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事．从一个侧面反映了该店的服务质量。

某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时．一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬．是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫．客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上．小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房．洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持．于是这件衬衫被送到洗衣房。果然．经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。10天后．玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。

案例评析：

按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理．然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创．造服务机会的能力。

“饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐费用免还是不免

一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？

实际问题很好解决

1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）

4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情

5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题

6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。

现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：

1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一

直在难以发现的角落里。

2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。

3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。

4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。

案例8：

一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21号中午12：00。

现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！

以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定

案例9：聪明的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”

接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费

案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权

“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。

记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告诉记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应该归消费者本人，消费者应该理直气壮地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：应该追究谁的责任

内容提示：

加拿大旅行团领队约翰房间里的两张床铺上倒了许多茶水，无法睡觉。应该追究谁的责任呢?

本案涉及：饭店索赔中的法律意识

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某饭店的加拿大旅行团领队约翰先生打电话给客房部经理．投拆他房间的两张床铺均是潮湿的．有人故意在上面倒了许多茶水，无法睡觉．要求饭店做出解释并追究责任。经过现场察看。客人反映的情况属实。4月1日白天．约翰先生随团外出游览，下午回店。进房时床铺还是完好的。17：30以后房间钥匙他一直随身携带，只是晚上，该团有四名团员一直在约翰先生的房间聊天至次日凌晨。据调查证实，4月1日是西方国家的愚人节。此事系该旅行团四名团员与领队开玩笑所为。针对上述情况,饭店方面立即采取措施，给客人更换房间．使客人能尽快休息。另外．饭店就此事所造成的损失做出了索赔的决定，要求赔偿：

1．洗涤费：席梦思垫100元／张、床单30元／条。

2．因次日清理床铺,此房暂不能出租，房费255元／天。

案例评析：

1．我国《民法》有关条款指出：公民、法人违反合同或者不履行其义务的．应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家、集体的财产．侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。当事人一方违反合同受到损失的．应当及时采取措施防止损失扩大．没有及时采取措施以致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿，因此饭店上述索赔要求，是十分合理的。

2．饭店与旅客之间存在着一种合同关系．一旦合同成立。双方就要履行各自的义务。饭店有责任向旅客提供完善的服务和服务设施，有权要求旅客爱护店内一切设施和财物。旅客由于故意或过失损坏了饭店的设施和财产，饭店有权要求旅客恢复原状或者折价赔偿。饭店如果因此遭受其他重大损失的。有权要求旅客赔偿损失，如旅客损坏了客房内的家具或其他设施．以至于该客房不能马上使用．则侵害人就应该赔偿该房间不能使用期间在内的相应损失。而饭店则应尽快使房间恢复到可以使用的状态。旅游者须遵守所在地有关法规。尽管约翰先生等系外国人．但在华期间所涉及的具体事务，应按中国现行的法律、法规办理。夜间访客时间过了„„

案例17： 饭店无小事，事事须小心

内容提示：

饭店服务要保持较高水准．就必须要有一支办事精明强干、一丝不苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小． 不注意就会酿成大事。

下面列举几例以供借鉴。

本案涉及：

1．客房的操作程序与规范

2．服务中的责任心

3．尊重客人对客房的使用权

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午．他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时．将他的一副价值8000港币的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。饭店接到投诉后?立即进行了调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天．客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意．随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢?饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天．整整花了一天的时间大海捞针。好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情似乎解决了．但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例B]

丢了一包黄土

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要．是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉．立即找当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西。就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址．然后马上带领多名员工．到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物。细心查找了3个多小时,终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例C]

隐形眼镜不翼而飞

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内。只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆起当时的情景?发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床单里的护身符

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事。总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团．撤下来扔进布草袋内。有一次。一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是信物．十分珍贵。客人要求必须找到。小王费了九牛二虎之力．终于在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人的护身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服务员小张打扫客房时。发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，看上去有点粗糙。他认为是该客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作台的抽屉里；第二天．该房客人打来电话询问丢失的戒指．说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》中并未发现有关戒指的记录。经调查．终于找到了这枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便笺

在北京某四星级酒店的客房部．实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好。整齐地摆放在行李架上．便开始去收垃圾。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸。就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后,就去整理其他房间了。一会儿．那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。”小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的?”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”对不起．我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁．翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任+心里真不是滋味。他为自己粗心扔掉了客人记的电话号码．给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了．没有耽误客人的事。经此事后。小任便懂得了客房内无论是什么东西．哪怕是张小纸片．只要是客人的东西，都要保存好。不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。案例评析：

1．客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范．所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范。是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理．不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理．哪怕是空瓶、空纸盒：只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意。不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”．养成细心负责的工作作风．认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准．避免此类不愉快的事情发生。

2．作为饭店的服务人员。必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间．就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人．房间的使用权属于这位客人．客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利?即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序．不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人,所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间．不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说．一个生手．经过7天的培训。完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利?按服务标准与程序操作．形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

案例18： 服务艺术+电扇＝空调

内容提示：

炎夏的一天．某宾馆1408房的空调坏了，一时无法修好．而且宾馆眼下又无一间空房，无法调换房间，怎样圆满

地为房间的主人

——香港来的王女土解决空调问题呢?

本案涉及：

1．维修的处理程序

2．服务员的服务艺术

案例正文：

1998年7月，香港来的王女士下榻某四星级宾馆，入住在1408房间。晚上。王女士回到房间，发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。客房部派服务员小张来负责处理此事。小张知道1408房的空调暂时修不好，而且现在宾馆已无一空房，怎么办?他一边走一边想。来到房间，小张先认真查看空调后，告知客人，空调已坏，诚恳地向王女士道歉；然后．当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换，小张一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。工程维修人员解释说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小张把情况一边说给王女士听，一边强烈抗议，言辞异常激烈，强调“要为客人的健康负责”。小张这一番努力，让王女士非常感动，对小张说：先生，谢谢您为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了。”小张抱歉地说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。谢谢您对我们的谅解!”于是，马上给客人安了一台电

扇，平息了这一棘手的事情。

案例评析：

第一．作为星级宾馆，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。

因为故障房不仅会使客人使用不便．还存在事故隐患。

第二，如果由于某种原因发生上述事件．服务员在处理时，应掌握以下原则：

(1)首先向客人陪礼道歉。

(2)通知工程部10分钟内派人到客房维修．不能及时修复时,给客人调换同档空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。

(4)上述办法行不通时，可采取变通的办法．如补充某些临时设备等，但这样做必须征得客人的同意：如不同意?应向客人推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。

第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。本案例中服务员小张就注意了以上三个方面．处理得非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好?且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人耳闻目睹真实情况．并亲身感受到服务员对她的真诚关怀。小张随机应变的举动，使客人看在眼里，暖在心头，虽然所争取的利益渺无希望．却得到了一种心理上的满足，进而大度地谅解了宾馆，妥善地解决了问题。

可见．感情服务是一种高效的服务艺术与技巧，硬件的缺陷可以用软件加以弥补。这是运用感情服务达到客人满意的成功一例。当然，硬件不足软件补，只能是权宜之计，如果第二天1408房间的空调仍然不能修复，宾馆就应马上为宾客调换同档空房或推荐其他饭店，并免费派车将客人送去。因为这种硬件不足软件补是以损害顾客利益为前提的，也不符合饭店经营“物有所值”的原则。

案例19：五分钟调换房间

内容提示：

日本东京大仓酒店是世界十大最佳饭店之一，其服务水平有口皆碑．但两位中国客人劳

顿一天。十分疲乏地回到

房间时，却发现自己所住的客房清洁卫生状况甚差，饭店值班人员立即采取了相应的补救措施。

本案涉及：对服务出现失误时的处理

案例正文：

日本东京大仓酒店的服务水准有口皆碑。1994年夏，两位中国客人赴日考察。下榻

该酒店。第二天．中国客人

安排去九州参观。酒店知悉后即提供小面包车接送。开车的是位50开外的司机，自接客人

上车离开酒店起，一路上停

留数处?每次上下车，司机都是站立在车门口迎送。90度鞠躬，两位中国客人感到很不好意

思。那天参观内容较多?回

到酒店已是灯红星烁。中国客人劳顿了一天．十分疲乏．走进房间却发现室内卫生清扫不很

彻底，桌上物品没有放齐，垃圾筒里还有上午临走时扔下的废纸。洗手间盥洗台上梳洗用品没有更换。两位客人便与总

台接通电话，把房间情况

叙述一遍。总台答应马上派人前来解决此事。不到两分钟。值班人员已赶到中国客人的房间，先是规规矩矩地鞠躬，接着便是连声不迭的“对不起”。“这么晚了。还给两位增添那么多麻烦，敬请原谅”，值班

人员疚意深重地说道：“我马上请人为两位先生重新清扫整理房间，并配齐所有物品•．．．．．”。说到此处．他稍稍停顿一

下，听听客人对此建议的反应。看到中国人没有表态．他又继续说：“或者我立刻安排另一个房间，不知两位意下如

何?”中国客人接受了第二

种补救措施。值班人员又深深地一鞠躬，感谢客人的谅解。他很快重开了一个OK房，并亲

自帮提行李，把客人送进

房间。整个问题的处理不到5分钟。

案例评析：

考察过日本酒店的我国同行回来都有一个感觉．即日本酒店的硬件设施与我国同级酒店相比?并没有好多少。

有些酒店还不如我们，但是日本酒店员工的服务意识和业务素质明显高于我们。在日本．无论低星级还是高星级酒店．从业人员至少有两点值得我们学习：一是礼貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店内走动，不管到达哪个岗位．员工必定暂停手中的活儿鞠躬致礼。还会站立一旁让客人通过．直到客人走远才继续工作。本例中那位开车司机每到一处便站在车门口迎接．便是良好职业习惯与道德的反映。二是微笑。总体上说．国际友人认为在日本酒店见到的微笑更多，更甜、更富有亲情。问候语和“May l help you?”(我可以帮助您吗?)在日本随处可以听到。相比之下。我国酒店便显得不足。现在不少酒店已经觉察到这一点。并采取了种种措施，但“微笑”水准还不高，人情味还不足。另外．大仓酒店员工的效率意识．也是值得我国同行学习的。服务失误情况发生后。他们的夜间值班人员两分钟内赶到客人房间。整个问题的处理不到5分钟。服务效率低是我国部分酒店依然存在的弊病。我们在抓服务质量的时候．更多考虑的是态度和技能，较少关注服务效率，其实服务效率不高．在很大程度上已经影响了部分酒店的形象与声誉。本例中的酒店客房工作没有做好，致使中国客人投诉．这当然是不可取的。但是，他们发现问题后能以最快的速度补救。并给客人以两种选择，这样的处理效率与方式值得效尤。

案例20：歌厅收取“霸王费” 酒店是否应负责

梁炎廷律师认为，酒店有无责任，关键看它与卡拉OK厅是什么关系。如果酒店只是将地出租给别人，由别人经营，那酒店没有责任；如果酒店是将自己的卡拉OK业务承包给别人，由别人帮忙管理，那酒店要付全责。这一点，刘先生只要看一下酒店和卡拉OK厅的营

业执照就可以知道。梁律师说，这些服务员涉嫌欺诈消费者，他们应该对消费者进行双倍赔偿。但由于当初刘先生和朋友给付5000元时，没有收到任何收据和发票，他现在很难拿出证据证明自己没有消费那些酒水，也难以证明服务员收取了5000元。因此，刘先生存在取证难的问题。

案例经过：

7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂传来女童的哭声

【故事】

5月16日上午10时许，正在前厅巡视的大堂副理任丽忽然听到女童啼哭声。她顺着哭声寻去，发现一位三四岁的小女孩独自一人在大堂哭泣。询问后得知，小女孩找不到妈妈了。可是在问其详细情况时，小女孩不知是由于见不到妈妈而着急还是年龄太小，说不清妈妈的名字，也不知道自己所在幼儿园的名称。当问到她妈妈在什么单位上班时，小女孩说就在亚太。任丽估计小女孩的妈妈可能是本酒店的员工，正要四处打听时，公关部的雷素娟说上午看见一位女士带着这个孩子和保卫部焦经理在院里说话。于是任丽迅速与焦经理联系，得知女童是我站餐饮部崔女士的女儿，崔女士正在单位办理调动手续。为了不影响大家的工作，焦经理把孩子领到办公室照看。十分钟后，当得知孩子下落的崔女士风风火火地赶到保卫部办公室，看到孩子平安无事后，一颗悬着的心才放了下来。原来小崔办手续前将孩子安置到员工休息室，谁知顽皮的孩子到处走动，以至走出休息室。

小崔临走时，一再向焦经理及任丽道谢，表示有时间还会常“回家”看看，看看亲切的单位与热心肠的同事们。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：

一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。

月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门

案例37： 还客人一个安静的环境

年前，省歌舞剧院搞舞美设计的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星级酒店，让他感受颇深。

傅先生习惯将设计工作安排在夜晚进行，直到天明之后方才就寝。可是，天明后走廊里电话铃声、服务员相互之间的叫嚷声(她们叫嚷的都是工作上的琐碎之事，比如“浴巾差几条”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不绝于耳，并夹杂着服务车被推动时轮子发出的“咯吱”、“咯吱”声，使他无法就寝。

还有，服务员在下午的时候，会去敲他的房间，并隔着房门大声询问是否需要打扫房间，要不就是打电话进来询问，他对此很是头疼，真是不可理喻。

傅先生由此回忆起在台湾入住星级酒店时的情景。怎么同是星级服务却有天壤之别呢？傅先生曾随团到台湾演出，入住过台北的圆顶大饭店，亲身感受到台湾的星级服务。入住酒店后的第一感受就是安静舒适，当他们离开酒店后回来，房间已被收拾得干干净净。有时候刚离开酒店后不久中途回来取物品时，当他刚进房间，就感觉到房间是已收拾了一半后被迫停下来的状态。他后来才知道，当他的前脚刚踏进酒店的大堂，前台接待员便马上通知做房服务员，客人回来了！做房服务员立刻停下手中的活儿，从房间内退出来。所以，他住了一个星期也没有和做房服务员在房间内打过照面，也就是这个缘故。酒店走廊24小时总是静悄悄的，听不见服务员高声喧哗之声。他也见过做房用的服务车小巧玲珑，行走起来声音很小。

即使他一天不出房间，服务员也不会打电话进来或是用敲门方式来询问是否需要打扫房间。

笔者认为台湾的酒店将酒店的服务诠释得非常好，客人在旅行和商务活动中，花钱住房，其实是租一个临时的家来休息，既舒适又干净，且不被人打扰，这再简单不过了，他们深知这个道理。

所以，我们所面对的每一位客人，他的作息时间和生活喜好，我们无以知晓(除非他们是酒店VIP客人)。如何避免打扰客人呢？其实操作起来并不难。

在提高服务员整体素质的同时，还要从服务提示语入手，同时增加通讯设备的投入方可解决上述问题。

其一，在客人的桌子上摆放一个提示牌，上写：当您入住这个房间，这就是您临时的家。为了给您一个安静舒适的环境，我们尽量不去打扰您。因此，当您准备离开房间或需要打扫房间时，请您及时通知服务员或是将需要打扫房间的提示牌挂在门上，这样便于更好地为您服务。

其二，走廊间设立的电话，服务员不要用来接听，以免铃声打扰客人，电话只是供给客人离开房间后使用的。

其三，给每位服务员配备一个BP机。现如今BP机这样的通讯设备已经被人们弱化，完全退出我们的生活圈。但这些退下来的设备，酒店可以很便宜地引进来，每位服务员腰间别一个，调到震动状态，这样就不会有惊扰的声音了，当客人需要服务时，经过客户服务中心传呼到该楼层的服务员的寻呼机，而且直接显示需要服务的内容和客人的房间号，这样既简单又快捷。

其四，配备对讲机。有的酒店已经给个别的服务员配备了对讲机，可是对讲机的声音是外置式的，因而，使用时的“咯嚓”声和对讲声也很嘈杂扰人。其实只要配备一个耳塞和话筒一体化的内置配件，就不会惊扰客人了。

案例38：酒店试营业收费可以随心所欲吗

97年5月到杭州参加一个与金融相关的展览会，下榻在一家离浙江展览馆

最近的三星级酒店的附楼。

一连住了三天，回深退房赶飞机时，我急冲冲将一张有2000元押金的智能卡交给前台。小姐一拨电话查房，立即有保安过来抢走我的行李。当时我莫名奇妙，以为房间出了什么大事儿。

原来，是小冰箱里的矿泉水、健力宝、椰子汁等10瓶饮料全没了。小姐说：“你得赔偿500元酒水费！”我说这不是摆在那儿给客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不长眼睛么？一瓶饮料50元！”我辩解没有见着告示，也确实没有见着告示。如果见着告示我一定不会用2-3块钱就可以买到的水无端端去喝掉几十块钱呀！况且那里面我记得只有7瓶水，凭什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在这里。”我说我要赶飞机，杭州飞深圳只有一个航班，不要耽误我。我只来过6个客人，记得清楚，是昨天中午连我共7个杭州文艺界的朋友一起，吃完饭到这屋里，每人喝了一瓶饮料。所以我想和你们商量，按市价

2.5倍收取7瓶水的费用。不行，几个保安见我要去拖行李，一把竟将行李塞进了电梯。我气不打一处来。叫道：把你们总经理叫出来，拿你们的告示给我看！不信，我立即叫杭报、浙报的记者一起来拍摄下你们的镜头。我叫的意思是让他们拿出冰箱有“饮料50元一瓶”的昭示书。

客房经理一刻钟以后下楼说，812房确实没有张贴“告示”，但完全有可能是客人自己给撕了，有备而来！我一听就气得七窃生烟：几百元一间房能住，我要在几块钱上去花这种心思？这不是辱侮人格么？经理，你带我去看别的房间里的冰箱，是否存在同样的问题？经理不敢。我说好，你把总经理请出来，我直接对话。只要你拿出一瓶矿泉水50元的报价来，我立即就把他拍下来，带回香港去披露杭州如此娇美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凯悦在环境十分幽雅的咖啡厅也不至于要价50元一瓶矿泉水！你们居然敢收比五星级还高的费用！我在一边叫道：耽误我的航班，所有的损失全部由你们赔偿。这一说，那位前厅经理和客房经理才紧张起来，俩人分头给总经理去电话。叽哩咕噜一阵后，总经理让我听电话，解释说：“我们这是试营业，有许多地方不完善，请多包涵。我们协商解决，好吗？饮料照7块钱一瓶计算，按您说的，7瓶收49元，已有押金2000元，再补交29元。但是今天没有发票，下次来住再补给您。” 下次？还有下次吗？如果不是为了赶飞机回家处理事务，我一定会留下来找到当地报社和工商税务机关一起与我品味这幅令人难忘的画面！（这件事曲折复杂得乱了一个小时，完全可写成一部小说了。）

二年半过去，多次到杭州开会，但再也没有住进这家所谓的三星酒店。不知道现在这家酒店是否还像试营业期间那样，乱收费宰客？而且那张2029元的发票我至今也没有接到。尽管我入住前有住址和工作单位的登记，尽管我曾托朋友要过这张发票，可这家酒店回答说不记得有过这回事，当初的经理已经调走，现任经理没权过问。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安开会，住航空大厦。陕西人的纯朴厚道及细心服务与人的姿态完全体现在航空大厦中。和当初兵马俑及华清池里的小贩子们形成了两幅绝然不同的风景照。同一个城市，有偌大的区别，杭州的美丽和如此这般的“星级”酒店的服务质量和收费标准，正好和西安的两幅风景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探讨“这样的栏目，可以把自己的遭遇讲出来，请酒店人和酒店的客人，一起来分析和研究：当您是前厅经理，遇到这样的问题是站在什么立场上？会让保安先扣押客人的行李？当您是客房经理连自己都找不到所谓的收费告示时，您会怎样面对客户？站在酒店收入的立场您可以乱指责客人，您良心会平安吗？您是否从来没有出过门，没有住过酒店？而从经营的角度出发以及三星级的要求，您说这两位经理小姐和保安人员合格吗？如果以国际标准去衡量，我想这家酒店早已是人去楼空，黄鹤落泪而西归了。

案例39：解决小梅遭遇的途径

（一）前厅小姐一接到客户服务员的查房汇报，应立即向客人说明检查客房冰箱的结果，然后向客人解释酒店的规定，而不是瞪眼睛对贼似地叫赔偿甚至叫保安扣押客人行李；前者即使听见50元一瓶饮料会吃惊，但不致一下被推到审判与被审判的位置上，这样后来的情形至少不会发生冲突直到爆光了。

（二）前厅小姐听完客户服务员的汇报，应该和颜悦色地询问：小姐，您在使用客房里的用品时，是否没有阅读有关注意事项呢？现在查房报告说您喝光了10瓶饮料„„

（三）事情已经发生，前厅经理和客户经理应以理服人，应从客房拿出旅客须知和冰箱的告示等证据来，否则客人可以认为你的房价包含了饮料费。

（四）两位经理一赶到现场，第一是应将客人的行李取回道歉还归客人，心平气和地听客人的遭遇，共同寻求化解的方法。

在没有任何收费证据，又扣押客人行李，又和客人讨价还价（从50元降到7元），又没有发票的情况下，还用野蛮的态度对待客人，您说这样的主客之间能不加深矛盾吗？您说谁还愿意再入住这家酒店？

纵然要拿试营业作借口，对客户就更应送上温和的微笑，这样可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市场竞争的危机感，会让悠哉悠哉的管理者认识自己的失败根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取决于服务质量和环境等条件。但在没有任何章程文案的试营业期间，酒店房价和饮食如此乱收费现象是否只有杭州被我碰到的这一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00时，酒店停电，一位商务客人来退房，收银员手工帮这位客人退房，遇犯了难：因为停电，该客人的电话计费无法计算。客人因为要赶飞机，心里很着急。大副见状。请客人自诉打了多少人电话，打向何处。通话时间多久。经客人自诉，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。。

这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。大副这一做法，一方向为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有没有多齿的梳子？

【故事】

夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生间里想把头发吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心致谢。第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。

陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。

案例32： 服务，更应注意细节

【故事】

怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是„„”，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

【评析】

对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想长住，如何定价？

解析：

（1）先向客人了解长住情况，所需要的优惠及特殊要求。

（2）如果客人能连续入住1个月以上，则可以按《关于长住房的具体操作程序》给予定价。

长住1年（365天）的给予SPT/SPD：400元（净价）/晚；长住半年（180天）SPT/SPD：430元（净价）/晚；长住3个月（100天左右）SPT/SPD给予460元（净价）/晚；长住1个月（30天）给予SPT/SPD490元（净价）/晚。且由于行政楼层房间的出租率不是很高，又为了能尽量推销行政楼层房间，所以房价控制在4.5~~5折净价之间。

（3）关于优惠方面，一般在我店住客能享受的优惠都可以给予长住客。特殊要求也不外乎：

一间房两份早餐或洗衣的折扣。针对特殊要求可视其住房长短的基础上提高价格或向上级申请

（4）如客人不能连续入住，而是住一段时间，离开一段时间后再来住，但房晚数可观的话，可以让客人给予一个某一时期内保证的房晚，到达了保证房晚可享受特价。这种情况我个人认为是值得推荐的，因为不仅鼓励客人在我店入住，还鼓励客人的同事、朋友、亲人及客户到我店住，增加其房晚。像华嘉食品就是一个比较好的例子（两个月时间住房180多间）。房价依然参照《关于长住房的操作程序》执行。

案例34：小孩酒店尿湿枕头经调解家长赔230元

因为孩子在酒店枕头上撒尿，外地游客刘某与酒店闹起了纠纷。5日下午，刘某赔偿了230元。

刘某留宿在东孚某温泉度假村，她3岁的小孩不小心在枕头上尿了几滴尿，自己主动告诉酒店，没想到被要求赔偿300元。刘某不服气，向海沧区东孚工商所投诉。海沧工商12315人员向酒店的负责人吴某了解事情经过。吴某说，按照酒店的规定，顾客如损坏酒店的物品，应照价赔偿。被尿湿的两个枕头原价是每个150元，为了其他顾客的利益，这两个枕头是不能再用了，所以应当由刘某赔偿。

经过工商执法人员的调解，酒店终于同意减少70元的赔偿金。最终，刘某付了230元，带走了两个留有宝宝“杰作”的枕头。

案例35： 客房里的“撞车事件”

“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人，姓潘。想问您一件事。”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授。小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台，请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我刚进房间不久，有位服务员来敲门。我问她有什么事，她说要整理房间。我说房间好好的怎么还整理，她也不回答我，便硬拉上门走了。我想问一下，是不是我这个房间卫生还没有做？最近非典严重，我这个房间是不是还没有消毒？如果是的话，我要求换一个干净的房间，你看可以吗？”潘教授客气地说。

小钟知道麻烦来了。虽然房务中心电脑房态表上已显示608房是住客房，但房务中心肯定还没有将这一变化通知楼层服务员，而楼层服务员仍然按照这个房间是“脏空房”去整理。现在让客人碰到了，客人自然对这个房间的卫生状况产生了怀疑。因为这种原因客人要求调房的事情以前就曾发生过。虽然有麻烦但也没办法回避。于是小钟清了清嗓子耐心地进行了解释。但是潘教授可没有太多的耐心听小钟解释，有点不高兴地说：“总台小姐，你说了半天我还没听明白，你还是帮我换一个干净的房间吧。”小钟为了“息事宁人”，只好答应潘教授换房的要求。

点评：小钟是怎么解释的？我想大概会说：“我们酒店对昨天整理过的房间隔一夜没人住，今天还是要简单清理一下的。您的房间虽然今天还没有简单清理过，但也是干净的，请您放心住吧。”既然今天没有清理过怎么又是干净的呢？潘教授不听糊涂才怪呢。我花了钱怎么能接受“伪劣产品”？可想而知，潘教授肯定是不满意小钟的解释，自然极力要求调房了。问题的原因在哪里？是小钟解释不到位吗？当然不是，问题的根源是在电脑房态表的设计上。事后了解到，该酒店电脑房态表上没有对“空房”作两种状态显示，即没有区分是“脏空房”还是“净空房”。“脏空房”是指昨天走客房，虽然经过大整理，但过一夜没有客人住，到今天则成为“脏空房”了。原则上说这种房间是不能开出去的，由于该酒店房态表只笼统

显示某房是空房，而总台无法认定该房是否清理过，随时都有可能将之出售。总台在出售之前(或同时)，房务中心可能已通知房务员对这个房间进行整理，所以就发生客人与房务员的“撞车事件”了。假如房态表有“脏空房(VD———Vacant dirty)和“净空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的区分，总台只认定出售“净空房”的话，就不致于产生本案例的情况了。因此，信息管理上出现的缺陷，必然对加强质量管理产生不利的影响。所以，质量管理要从设计开始，其中包括信息管理软件的设计。