酒店客房案例分析

第一篇：酒店客房案例分析

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事

案例分析：

我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？

案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。

案例总结：

我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人

员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。

案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”

案例总结：

再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐

退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

案例分析：

我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。

案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

案例分析：

我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来

以及安排给别人去做，我们是不是还需要及时的跟催、落实。最后一点就是我们在得知客人不满的信息后应该怎么做呢？是不管不顾还是迅速解决，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一个好的结果，象此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

案例经过：7月28日下午大约15点左右，8332、8336的客人反映房间卫生清理不及时，经过了解得知，原来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到特别生气。案例分析：

我们应该明确对于顾客交办的事情我们应该怎么办，应该马上行动，确实没有办法完成的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人因为房间未及时清理而不满意了，以前因为这种事情已经出过多次了，为什么错误会再三的犯呢，我们讲不怕犯错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应该做到以下三点：找出事故责任人、拿出对问题的处理意见，拿出解决问题的措施。我们最欠缺的就是这最后一点，也是最关键最能解决问题的一点。出了问题如何来解决，如何避免再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应该明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效方法，对于出现顾客投诉或者不满我们应该及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。

第二篇：酒店客房服务案例分析文档

酒店客房服务案例分析

1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

3.遇到客人投诉怎么办?

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌

握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

4.在客房消灭虫害时，应怎么办?

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

5.遇到无礼型客人怎么办?

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

6.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

7.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?

答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。

3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

8.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

9.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

10.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

11.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

12.当看见客人行动不便时，怎么办?

答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

13.正确开启空调时，你该怎么办?

答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

14.当客人离店退房时，你该怎么办?

答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

15.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

16.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

17.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

答：(1)先礼貌地对客人说：“对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?”然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

18.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

19.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

20.客人反映房间空调效果不好时怎么办?

答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

第三篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。

客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。案例评析：

衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。

第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。

第二，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。

第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。

泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户管理。

他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加疑惑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。”

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到极点。上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？”

服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有看见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都非常想念您，希望能再见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到其他任何饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。

于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一老顾客光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是很多企业只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

２、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。

３、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。

４、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水２４小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。

６、备品。客房的备品管理是加强成本管理控制的一个重要环节，每日数以千计用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现交叉污染、保洁不当，运输、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报损物品可否再利用？如废弃床单改枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不可忽视。

第四篇：酒店客房投诉案例（范文模版）

905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。

情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。

按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉，1015房有人打麻将，声音太吵。

按：这种情况在我们酒店时有发生，由于我们酒店的一部分客源是本地客人，加之我们酒店房间的隔音设备不是很好，所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按：房内有蟑螂，这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店，特别关心的一个问题就是卫生，我们不能让一个蟑螂，坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一份早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。

处理客人索赔案例：贵重物品丢失

200X年，深圳某度假胜地。

一天中午，送走了酒店业主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口气，暗自庆幸这次接待工作还算圆满。看看时间，中午12:30了，赶快用餐去！

FOM打好饭菜，吃了两三口饭，这时，手机忽然响起，来电显示是客房部经理（HSKPER）的号码。FOM接了电话。HSKPER（火急气燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我刚过来吃饭，你吃过午饭了吗？

HSKPER（没好声气的）：没呢！你赶紧来楼层处理一下，XXX房客人丢东西了！要赔几千块！

FOM吓一跳：怎么搞的？这么严重？行吧，现在过去。

——FOM几年前是AM的时候曾与HSKPER在同一酒店共事过，后AM跳去另一家酒店当了FOM，没想到又被某管理公司的老总召集到了一起。

可谓是：相逢既是曾相识，出手除难义不辞。

FOM把饭菜倒了即刻赶去楼层。

这时，HSKPER正和助理、领班、服务员在楼层工作间忐忑不安的等待；他们一定在猜想，FOM的到来，能给他们带来奇迹吗？

到底发生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情经过描述了一遍：

一、上午10:00左右，服务员敲门询问是否需要打扫卫生，客人同意，然后客人到餐厅用早餐；10:20左右，服务员打扫好卫生离开房间。

11：30左右，服务中心接到客人电话，称项链以及戒指在房间丢失，价值RMB3000！

HSKPER接到报告即与助理、领班、服务员到房间了解情况。

客人称，他老婆把她一条金项链、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在电视桌电视机旁边；出去吃早餐前还看见擦鞋袋，回来收行李准备退房，发现擦鞋袋没了，项链戒指都找不到了。

二、HSKPER 问服务员，服务员承认打扫时擦鞋袋是在电视机旁，但他看见擦鞋袋有擦过皮鞋的脏痕，认为客人既然用过了，就随手扔进了垃圾桶，补充一个干净的擦鞋袋后，从桶里面的垃圾袋收出扔进工作车上的楼层大垃圾袋；而擦鞋袋里面有没有项链和戒指，他没在意。

三、HSKPER要求把该服务员的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00时垃圾袋已经送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋没有几个，环卫公司垃圾车刚刚已经来过，把原先的垃圾袋都运走了；HSKPER抱着一丝希望，几个人把还没运走的垃圾袋里里外外翻了个够，毫无所获。

HSKPER于是联系环卫公司，大概说明了事情经过，请求帮忙查找来运垃圾的车辆；环卫公司答复因为去酒店是最后一趟车，现在垃圾车早就回到垃圾场，垃圾已经倒完了，不要指望在垃圾场里找到那个大垃圾袋了！

四、HSKPER彻底泄气！骂助理、领班、服务员，没用，客人在等结果。他们商量，大家一起凑钱，赔。HSKPER到房间向客人道歉，承认错误，告知查找无果，然后协商赔偿价，但客人对价钱不让步，于是决定：部门出1000，经理1000，助理500，领班300，服务员200（服务员在试用期，责任减轻）！

原来是这样！

FOM：报告保安部没有？

HSKPER：没有。（没想到？）

FOM:报告总经理没有？

HSKPER：没有。（怕总经理为难？HSKPER刚来3个月，由于把在城市商务酒店强硬的工作作风带到现度假酒店，一度导致老员工接连辞职，且集体罢工、联名投诉到总经理那；总经理只好亲自出面处理，除自掏腰包请客房部员工吃饭，保证以后HSKPER的工作方法会改变，还留自己的手机号码给员工，承诺员工可以

越级直接向她反映HSKPER的工作问题。呵呵，HSKPER没有轻易就把这样的事情报告总经理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER赔钱之前不给FOM打电话，那么，这件事情又会与“客人洗衣索赔”案例一样，以客房部自行赔偿收场。还好，这位HSKPER 想到了FOM，于是山重水复疑无路，柳暗花明又一村。

FOM考虑了一下，没有让AM出面处理，而是亲自上马。

一、FOM查问前台客人登记信息，了解客人来自东莞，上门散客，只入住一晚，今日预离；登记表上“有无贵重物品需保管”一栏，未填“无”，FOM立即要求前台补上“无”字。

二、FOM通知保安部经理关于该房间发生的事情，调出监控录像，确认服务员上午打扫卫生完毕离开房间到客人用早餐回来期间，无其他人员进出此房。

三、FOM与保安部经理一起到房间，向客人表示同情，并告知客人酒店当局已经接到报告，总经理非常重视并委托FOM与保安部经理来处理此事。

四、FOM请客人把事情经过再大致描述一遍之后，有一个问题引起FOM注意，就是客人原先报客房部时称丢失项链和戒指各一，而这时又增加了一条手链和一枚戒指（理由是开始说漏了），金额也增加到了5000元；于是FOM请客人用信笺写一份报案书，说是便于酒店备案调查。

五、FOM让保安部经理留在房间，然后立即返回楼层工作间，请HSKPER让服务中心写书面报告，重点要写出客人当时说的贵重物品数量和金额（项链和戒指各一，价值3000）。

六、FOM回到房间，询问客人是否有购买上述贵重物品的原始发票，客人称没有，但是可以回去补开；FOM询问客人房间有保险箱，可以免费使用，是什么原因没有存进去？客人称放在擦鞋袋里面再压在枕头底下睡觉，感觉更安全一点；早上起床本来要戴上的，后来又想等到退房时才戴上，就随手放在了电视桌上。

客人写好报案书，FOM看之后告知客人可能需要时间--预计30分钟进行调查，请客人先到西餐厅用午餐，房间可以延迟退房，有结果会马上通知；客人称肚子不饿，就在房间等结果。

离开房间后，FOM的意见是：

一、前台接待处摆放着公安机关的告示牌（贵重物品请交酒店保管），接待员登记时告知过客人，房间服务指南里面也有此项声明，那酒店已经尽了告知义务，而且提供了相应的服务设施，但客人依然没按照要求把贵重物品存放保险箱或前台保险柜，因此酒店无法断定其物品带进客房的真实性并对物品的丢失负完全责任；

二、客人开始报称丢失的物品、物品价值与后来写报案书上的物品、物品价值不一致，这种前后矛盾的说法，致使酒店对其物品丢失的真实性产生合理的怀疑；

三、就算要赔偿，但客人没有原始购物发票，缺乏依据来确定赔偿金额，客人赔偿3000或5000的口头要求，酒店难以支持。

四、如果客人把贵重物品放进擦鞋袋，并在出门前告知了来打扫卫生的服务员但服务员依然当垃圾处理，属于人为过错，则客人有理由要求酒店赔偿；但客人并没有事先告知服务员，服务员在打扫卫生时发现擦鞋袋是已经用过的，有理由当成垃圾处理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，应该不难察觉。

综上所述，FOM认为可以拒绝客人的赔偿要求，只向客人表示礼节性的道歉，但因服务员确实有一定失误，可以经过酒店批准后免其房费（400多元）；保安部经理予以认可，HSKPER则喜出望外。于是由HSKPER向总经理汇报了整个过程，总经理同意上述处理意见，并指示由FOM回复客人处理结果，注意方式和态度；同时要求保安部经理先联系派出所说明情况，把预防客人报警的主动权抓在手里。

FOM回到客人房间，感谢客人入住酒店，并对发生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店处理结果：

一、经内部调查，不存在员工或外人偷窃行为；

二、由于客人前后说法矛盾，酒店不能确认其贵重物品以及价值的真实性；再者酒店已经尽了告知义务、提供了应有的设施，因此对于客人所称的物品丢失不负责任。

三、由于服务员确实把擦鞋袋扔进垃圾桶，但因无法证明擦鞋袋里面确实有贵重物品及其价值，客人要求酒店负赔偿责任没有依据；同时，酒店可以免其房费，做为补偿，而非赔偿。

果然不出所料，客人不接受这个结果，并自行打110报警。

20分钟后，派出所干警来到酒店，勘察现场、录口供、查看登记表、听取双方意见，最后得出结论：酒店存在一定过失，但无过错；派出所居中协调，酒店可以保留其处理意见，客人如果不接受，可以走法律途径。

客人仍然表示不接受，派出所干警也没辙了；客人临走时，酒店主动免收了房费，但客人仍称将投诉到旅游局、12315、报社等。然而，此事到最后还是不了了之。

希望有更多的业内人士参与讨论：

一、客房部有无必要自行按照客人口头所提金额赔偿？

二、客人所提的赔偿金额是否需要凭据证明其真正价值？

三、客人从原先的3000元提高到后来的5000元，这其中有没有问题？

四、客房部碰到这样的问题，是否不需要经过酒店或前厅部、保安部的参与？如果存在内贼，那如何是好？

五、酒店如果要赔偿，是否需要确认责任在己、并确认丢失物品的价值？

六、前厅部的参与致使客房部打消了自行赔偿的打算，且其处理意见也经过总经理认可，但是导致可能永远丢失这个客人以及其负面宣传酒店的后果，对于酒店来说，患得患失该如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包赔偿或酒店负责赔偿，合理性在哪里？ 客房优质服务中的特殊情况处理方法

客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）

（一）客人物品丢失处理

安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。

若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。

若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。

在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。

（二）客房设备遭到破坏处理

客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。

管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。

（三）客人带走客房物品处理

客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。

管理人员迅速通知前台，和有关客人接触，查明原因。一般情况下，客人会承认已经带走。这时，管理人员可以婉转告诉客人本浴场的有关规定，然后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不可说客人私自拿走或偷走了的话，以防损伤客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿购买，则将物品收回。

第五篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐费用免还是不免

一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？

实际问题很好解决

1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。

2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。

3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）

4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情

5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题

6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。

案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。

现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：

1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一

直在难以发现的角落里。

2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。

3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。

4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。

案例8：

一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21号中午12：00。

现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！

以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定

案例9：聪明的客人

冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”

面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。

听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”

接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费

案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权

“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。

记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告诉记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应该归消费者本人，消费者应该理直气壮地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。