旅游心理学5篇

第一篇：旅游心理学

第一章

旅游心理学研究框架

一．旅游心理学的研究对象：

1.旅游消费心理及行为。

2.旅游服务心理及行为。二．旅游心理学的研究对象的特点：无

第二章

旅游心理学理论基础

一．旅游心理心理现象的构成：

第三章 旅 游 感 知

1、什么是感觉：感觉是一种最简单、最低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

什么是知觉：

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映。是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息的组织和解释的过程。

2、知觉和感觉的关系

（1）感觉和知觉的相同点

两者都是人脑对客观事物的主观反映；两者都是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的反映；两者的形成和发展离不开人脑的活动。

（2）感觉和知觉的区别

反映的内容不同（感觉是对物体个别属性的反映，知觉则是对物体整体的反映）；产生的过程不同（感觉是介于心理和生理之间的活动，而知觉是在感觉的基础上产生的纯粹的心理活动）。

3、知觉的组织原则:（1）、接近原则：时间或距离上彼此接近的事物容易被感知为一个整体。（2）、相似原则：具有某些相似特点的知觉对象容易被感知为一个整体。

（3）、连续性原则：几个对象具有连续性或共同运动方向等特点，容易被知觉为一个整体。

（4）、闭合原则：若干知觉对象共同包围一个不完全封闭的空间，人的知觉有一种闭合的倾向，把它感知为一个整体。4.知觉的基本特性

1）知觉的选择性。

所谓选择性，就是以众多的事物属性的某些方面作为知觉对象，而将其它的属性作为背景。

知觉在一定时间里并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。把少数事物作为知觉的对象，把少数事物从周围的事物中突现出来，作为知觉的对象，其它事物则退后成为知觉的背景。

2）知觉的整体性：知觉的整体性是指知觉主体把客观对象的部分属性知觉为一个统一的刺激情境，产生对这一刺激物的整体印象。

3）、知觉的理解性：

人的知觉总是能主动地对刺激物进行加工处理，并用概念形式标示出来，对客观事物进行解释。

影响知觉理解性的因素：个体的知识和经验、语言的指导作用。

4）、知觉的恒常性：

指知觉条件在一定范围内改变时，知觉映象仍保持相对不变。5.旅游者对旅游条件的知觉 1）、对旅游吸引物的知觉。

旅游者对旅游吸引物的知觉的要求：旅游吸引物的鲜明性、观赏性，旅游服务的高品质性。

2）、对旅游时间的知觉：

旅游者对时间的知觉的要求：旅宜速、游宜慢、活动安排要准时。3）、对旅游距离的知觉：

旅游距离知觉对旅游行为的影响： 阻止作用、促进作用。

4）、对旅游交通的知觉：

影响旅游者的选择飞机作为交通工具的主要知觉因素是机票价格、安全系数、有没有直达航班等。

影响旅游者的选择火车作为交通工具的主要知觉因素是运行速度、是否准点运行、舒适程度等。

影响旅游者选择轮船作为交通工具的主要知觉因素是距离的远近、沿途所经过的景点和港口城市的多少、港口城市的风光、船上服务质量等。

影响旅游者选择汽车作为交通工具的主要知觉因素是距离远近、汽车的功能与速度、路面状况、车上服务等。

第四章 旅 游 学习

1、什么是学习：

学习是个体通过练习或经验而导致行为持久改变的过程，是个体和环境互相作用的过程。

2、学习的特征

（1）行为或行为潜能的改变。

（2）学习使个体在行为上有较为持久改变。

（3）基于经验的过程。

3.学习正确对待旅游决策中的风险 ①旅游风险的种类：

功能性风险：涉及旅游产品的质量和服务的优劣问题。

心理性风险：指幸福感、自尊心等心理感受方面的风险。②觉察到风险的原因：

购买目标不明确；购买结果不确定；购买经验缺乏；经济上的原因。

③减少觉察风险的方法：

第一、降低期望值；第二、选择名牌产品 ；第三、寻求更多信息。

4.学习减除购买后的失衡

旅游者在作出购买决定后，心中存在疑虑和后悔的心理状态称之为购买后的失衡。①购买后的疑虑产生的原因：

作决策时可供选择的对象、信息太多；决策后出现了意想不到的情况；决策的正确性与否无法证实。

②减少购买疑虑的方法：

第一，尽量选择接受那些有利、支持自己购买决策的新信息。

第二，遗忘弃选对象的优点、注意其缺点，取得心理的平衡。

第五章 旅游动机

1、什么是需要：需要是人脑对生理需求和社会需求的反映，是个体内部的某种缺乏或不平衡状态，体现了个体生存和发展过程中对客观条件的依赖性，是个体活动积极性的源泉。

需要层次论（马斯洛）

 自我实现需要：（理想、知识、抱负等） 尊重需要：

（自尊、声望、成功、成就等） 归属和爱的需要：

（社交、情感、集体荣誉感等） 安全需要：

（熟悉、稳定、秩序、受保护等）

 生理需要：（食物、水、呼吸、运动、休息、性等）

（１）人的需要总是由低级向高级呈上升趋势，高级需要的出现总是以低级需要为条件。（２）低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需要是从内部使人得到满足，而且越满足激励作用越大。

2、（1）单一性需要：

个体在各种活动中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性、非冲突的需要的满足。受此影响旅游者更愿意选择著名的景点、标准化的设施和服务。

（2）、复杂性需要：

是指个体追求新奇、出乎意料、变化和不可预见等需要的满足。受此影响旅游者更愿意选择新奇、刺激、冒险性强的地点和方式，3.什么是旅游动机

旅游动机是推动旅游者进行旅游活动的内在原动力，是引发和维持旅游者进行旅游活动，以满足其旅游需要的一种心理倾向。

4.旅游动机的条件

1）、内在条件---旅游需要。

旅游需要是旅游行为积极性的源泉，旅游动机则是这种源泉的具体体现。

需要可以有三种表现形式：模糊意识到的需要叫意向。明确意识到、并想实现的需要叫愿望。当愿望被激起并维持人的活动时，需要便转化成动机。

2）、外在条件----旅游诱因

旅游诱因是能满足旅游需要的外部刺激物。首先来自旅游吸引物的刺激，还包括经济条件、时间条件、社会条件 等外部条件。

第六章

旅游者的个性心理

1、什么是气质

气质是个体典型的、稳定的心理活动动力特征。

什么是性格

性格是个人在处世态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。是与社会道德评价相联系的人格特质。是人格的核心。

2、性格和气质的关系：（1）性格与气质的区别

①气质具有先天性，它更多地反映了人在自然属性上的差异。而性格具有后天性，更多反映了人在社会属性上的差异。

②气质表现了人在心理活动中的动力特征，无好坏之分；而性格表现了个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。

③气质可塑性小，性格可塑性大。

（2）性格与气质的联系：

①气质会影响性格的形成和发展，使性格带着气质的色彩。

②性格在一定程度上可以掩盖和改造气质，使之符合社会环境的要求。

3、能力差异：

（1）能力类型差异

（2）能力水平差异（3）能力表现时间差异 4.伯恩的人格结构说：

（1）感情用事的“儿童自我”（Child

State）：是一个人最初形成的自我状态，它用感情来支配行为，遵从快乐原则。任性、易冲动愤怒。

（2）自以为是的“家长自我”（Parent State）：人在自己的父母、师长的影响下形成的一种自我状态。它的特点是照章办事，以权威来支配人的行为，是一个人的意见的主要来源，也是“偏见”的主要来源。

（3）面对现实的“成人自我”（Adult State）：成人自我是用理智来支配人的行为。它接受客观现实的信息并用理性思维对信息进行处理，作出决策。常常表现为客观公正、冷静、谨慎、尊重别人的意见。

三种自我状态在一个人的人格中互相独立又互相制约，处在协调、平衡的关系中，在不同的情境中发挥作用。

第七章 旅游者的情绪与情感

1.情绪和情感的区别与联系

区别：

①引起的需要的性质不同：情绪通常与生理需要有关，情感与人们的社会性需要有关。

②稳定性不同：

情绪具有情境性和暂时性；情感则具有稳定性、深刻性和持久性。

③强度和表现方式不同：情绪带有更多的冲动性和明显的外部表现；而情感显得更加深沉，而且经常以内隐的形式存在，以微妙的方式流露出来。

联系：

①情绪是情感的基础，情感离不开情绪。情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来：

②反过来，情绪也离不开情感，是情感的具体表现，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。

2、四种基本情绪

（1）快乐：是指达到个体盼望和追求的目的后产生的舒适感受和体验。

（2）愤怒

是指所追求的目的受到阻碍，愿望无法实现时产生的情绪体验。

（3）悲哀

悲哀是指个体失去他所盼望和追求的事物时产生的主观体验。

（4）恐惧

恐惧是企图摆脱和逃避某种危险情景而又无力应付时产生的情绪体验。

第八章 旅游社会心理

1、（1）什么是态度：

态度是个体基于过去经验对周围的人、事、物持有的比较持久而一致的心理准备状态或人格倾向。

（2）态度的构成：

认知成份：对对象情况有所了解和评价；是态度形成的基础。

情感成份：对对象所持的情感体验、情绪判断；

是态度形成的核心。

意向成份：是对对象的行为反应倾向；意向成份是态度的外在表现。2、1）什么是人际关系： 人际关系是指人与人之间相互交往、相互作用而形成的心理关系。2）人际关系包含三种成份：

（1）认知成份：指人与人之间是互相肯定还是互相否定，以认识上的一致作为互相选择的标准。

（2）情感成份：是关系双方在情感上互相喜爱还是互相厌恶及其程度。

（3）行为成份：是互相交往还是互相隔绝，是人际关系的外在表现。

其中情感成份是人际关系的主要特征

3、旅游偏好是指建立在旅游者趋向于其一旅游目标的一种消费心理倾向。4.影响旅游偏好形成的因素： 1）态度的强度。

强度取决于旅游者内在的心理需要和外在旅游对象的异质特征。2)态度的复杂程度

指旅游消费者对态度对象所掌握的信息的情况，包括信息量和信息的种类等。

5、印象形成中的效应

（1）刻板印象：刻板印象是个体对某个群体及其成员的概括而固定的看法。

这种印象不是一种个体印象，而是一种群体印象，它强调的是群体的共性特征。因而一方面它有助于人们简化认知过程，概括地了解和掌握群体总体特征；但另一方面它又容易导致人们在认知中过度概括，过分重视群体的共性而忽视个体的个性，导致知觉的偏差、产生偏见。

（2）首次效应和近因效应：

首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

第一印象是人们首次接触某种事物时所形成的印象。人们初次接触陌生的事物总有一种新鲜感，因此留下的印象特别深刻、牢固，成为一种很难改变的心理定势。第一印象的特点是先入为主，它在本质上体现了一种优先效应，即对事物的先前的知觉结果影响和决定后期的知觉结果。

近因效应：是指个体在社会认知过程中，最近或最后接受的信息对形成他人的印象起重要作用。

（3）晕轮效应：

晕轮效应又称”光环效应“，指的是从对象的某些特征推及对象的整体特征从而产生美化或丑化对象的印象。

晕轮效应和第一印象其实在性质上是一致的，都是在对对象的知觉中用部分的印象取代了整体，以主观推断代替了客观现实：第一印象是在时间上，晕轮效应则是在内容上

（4）投射效应：

所谓投射效应指个体认为自己具有某种特性而推断他人也一定会具有与自己相同的特性的社会心理现象。

（5）知觉防卫

知觉防卫是指个体对阻碍自己发展的信息或与自己看法不一致的信息倾向于回避、阻滞或歪曲。

第九章 旅游活动中的客我心理

1.服务是依托一定的设施为顾客提供满足其功能需要和心理需要的有形产品和无形产品的综合价值的一项活动。2.服务的特点：

①产品的无形性

②产销同时性

③产品易消失性

④顾客参与性

⑤质量的易变性

⑥产出衡量的困难性

3、服务态度的心理功能及改善（1）服务态度的心理功能

①感召、感化功能

是指良好的服务态度对旅游者产生的吸引力。

感召功能指这种吸引力使旅游者对旅游企业产生信赖，加速旅游者从动机到行为的转化过程；

感化功能则起到化解游客不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。

②“逐客” 与激化功能

是指低劣的服务态度就会造成旅游者的心理反感和不满，降低他们消费的欲望，产生不良的后果。

“ 逐客” 功能使游客放弃、拒绝服务人员所在组织的旅游服务而选择其它组织，产生驱逐旅游者的实际效果。

激化功能则使游客产生情绪波动，理智失控，使矛盾暴露和强化，引发争吵和投诉。

（2）服务态度的改善途径 ①树立良好的第一印象

有助于消除旅客初到异地时的疑虑、茫然之感，建立起对旅游服务人员的信任，为后面工作打下基础。

②自我提高

服务人员要不断提高自己的文化修养、职业技能和心理素质。

③完善服务行为

良好的服务态度体现在服务行为中，通过服务表情、服务举止和服务语言等方面表现。

④改善服务环境

服务的环境直接影响服务人员的工作情绪，从而影响工作态度

4.服务语言的功能：

交流功能：是信息的载体，是旅游服务人员与客人之间联系的纽带、沟通的工具。

心理功能：优美、得体的语言能让客人产生愉悦的情感，迎合游客的需要。

5.服务语言的特性

①灵活性。针对不同的顾客因人而异的个性化的服务语言。

②专业性。简明、规范 的职业语言。6.旅游者的投诉心理 1）、旅游投诉的原因

（1）主观方面的原因：

①服务态度的原因；

②服务质量的原因

（2）客观方面的原因：

设施、环境、意外因素等原因。

2）、游客投诉心理。

（1）寻求保护；（2）寻求尊重；

（3）寻求发泄；（4）寻求补偿。3）、投诉处理方法

（1）正确处理投诉的原则。

①耐心倾听，弄清真相； ②态度客观，不与争辩； ③区别不同情况作适当处理。（2）投诉处理程序：

①耐心倾听；②立即认错、表示道歉；③表示安慰和同情；④确定事实真相，协调处理结果；⑤主动联系，反馈处理过程和结果⑥作好记录，存档分析。7.顾客的满意度。

顾客满意是顾客对服务产品的感知价值与他的预期价值相比较后心理上的宽慰状态。顾客满意度是顾客对产品或服务质量的期望与实际感知之间的差距。8.顾客满意的价值

只有顾客满意，人们才能保持购买和消费服务产品的欲望，并一直形成习惯行为。满意的顾客将成为忠诚的顾客，为企业带来财源和利润，带来广阔的发展前景。旅游产品是重购率较高的产品，旅游者对旅游服务的满意度，是目前旅游企业至关重要的问题。9.“客人就是上帝”：

第一层含义：正确看待客人：客人永远是最重要的。

对于旅游业来说，客人是旅游活动的主体，是旅游业真正的主人，是旅游企业的衣食父母。对于旅游服务来说，客人是旅游服务的对象，是承受服务的主体，是工作的重心。

第二层含义是：正确对待客人：客人总是对的。

首先，“客人总是对的”不是对事实的判断，而是对服务工作者提出的一项要求，体现了服务人员对客人的一种尊重。其次，“客人总是对的”并不意味着“服务员就是错”的。再次，把“对让给客人”也是有条件的，当他的行为严重越轨，甚至违法，便不能作为客人对待。

社会角色之间的不平等性决定了客人在角色关系处于“至上”的地位，理所当然应该得到服务人员殷勤而恭敬的服务。服务人员若不尊重客人，就是对这种上角色关系的一种破坏，也是不尊重自己的表现。

第二篇：旅游心理学

一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服务心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活动中的人际关系

7、旅游资源开发及设施中的心理学问题

二、旅游心理学的研究范围：p5 旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。

三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法 1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要

（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗

教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要

（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30 马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31 单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33 复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34 动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。

旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。动机产生的两个条件：p37

1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。旅游动机的种类p37 1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）

心理类旅游动机---旅游推力

目标类旅游动机---旅游拉力 2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机

感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。

感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。感觉和知觉的区别

个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。

知觉的特性 ：1.选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。

2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则

3.解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用；实践活动任务

4.恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52 主要有4种：

1、刻板印象——以群代个

2、首次效应——第一印象

3、晕轮效应——以点代面

4、经验效应

社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知 2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉

4.错觉（拓展内容）

错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物 错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。

错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素 旅游者对旅游条件的知觉

1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时

2、对旅游距离的知觉

（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价

（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。

3.对旅游交通的知觉

（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度

（2）对大型游览车的知觉

（3）对游船的知觉

（4）对旅游列车的知觉

4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素

（2）旅游地的可进入性

（3）旅游设施的定位

（4）功能性服务和情感性服务

学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志 2.学习引起的行为变化是相对持久的 3.学习是由练习或经验引起的 低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动

旅游企业低碳旅游：

1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术

2、合理确定景区游客容量

3、绿色环保旅游企业认证

4、核心景区禁止机动车进入

5、禁止免费提供一次性日用品

6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式

觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。

1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。

2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的 幸福感、优越感、地位等。觉察到风险的原因：70

1、缺乏购买经验

2、同等身份人的影响

3、不确定的购买目标

4、旅游产品推销员的影响

5、积极的和消极的结果

6、不确定的购买回报 减少觉察风险的方法：

获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度

什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。减少购买后疑虑的方法

1、选择性地接受新信息。

2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。

3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。获取信息学习旅游消费：

1、信息的渠道

（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。

（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。

2、信息的寻觅

在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76

（1）满意者

（2）择优者

（3）中间型

旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80 态度的构成成分: :

1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础

2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心

3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现 态度的特性：p81

1、态度的对象性

2、态度的强度

3、态度的稳定性与可变性

4、态度的内隐性 旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：

1、态度的强度

2、所拥有的信息量和信息种类 偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力 改变旅游者态度的策略：p87 1.提高旅游产品形象：软硬件方面

2.重视旅游宣传：诉诸情感

诉诸理智 3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机 4.改变知觉，输送新信息

5、激发潜在动机

人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。

气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。 自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。

加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。

1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为 2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为 3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为

假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）

群体的含义： 群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。

参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。

家庭生命周期： 即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程 1.青年期 2.中年期

（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。（3）已婚无子女，经济条件好 3.老年期

（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；（2）有钱，身体不好，则不可能出门；（3）无钱，经济原因制约不可能出门。

家庭成员旅游决策的角色p106：发起者

影响者

决策者

购买者

使用者

社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。

文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。

社会阶层的消费者行为差异:

1、支出模式上的差异

2、休闲活动上的差异

3、购物方式上的差异

文化的特性:共有性与独特性

无形性

民族性

借鉴性

稳定性与动态性

习得性

旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游服务的特点p137

1、服务行为的独立价值性

2、特殊的时间性价值及没有库存

3、标准化、规格化与个性化的统一

4、特殊的转移性

5、生产与消费的时间紧密性

6、可观察性

旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。

客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139 旅游服务质量衡量

1.顾客的满意程度体现质量；

实际服务水平与预期服务之间的差异。2.顾客满意的价值

一、激励的来源 外在激励

物质需要

精神需要（尊重、认可、得到赞美）内在激励

（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）绩效= f（能力，激励，机会环境）

管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。

3、“期望”理论

美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望（2）激励因素对其本人的效价的大小

4、强化理论(P219)该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。

强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”

四种强化手段

积极强化（正强化）消极强化（负强化）

撤除消极行为后果的方式 惩罚 消退

撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性

第三篇：旅游心理学

李静的气质类型和性格特点

11旅（2）吴敏学号：201102514411

5李静的气质类型主要是属于多血质的，同时，还混有一部分的胆汁质。

从从业道路来看，李静符合多血质敢于拼搏、思维敏捷、聪慧过人的特点。

敢于拼搏

从河北师大手风琴专业毕业后，李静原是被分到张家口电视台做编辑，后来又进了主持人队伍，并一路闯进了北京电视台，直至打入央视，主持《欢聚一堂》《周末大回旋》《精彩十分》等节目。1999年，“不安分”的心让李静蠢蠢欲动。她决定从央视辞职，创造一个属于自己的节目。刚好此时遇到了“末路狂花”前歌手戴军，两个壮志成城的人找了一群铁了心要干电视的年轻人，租了间平房，成立东方风行传媒文化有限公司，旋即开始了艰难的创业之旅。他们首先将目光投向了明星的生活“糗事”，并给栏目取了个有趣的名字“小鸡捉老鹰”，也就是《超级访问》的前身。

然而“故事”还没有结束。《超级访问》成功了，有人又“激将”她，有本事做做普通人的故事，也弄个不错的收视率。没想到李静还真接了招儿，开始运作新栏目《情感方程式》。这的确是一个很大的挑战。亲朋好友都建议李静安安分分就好，不要太冒险了。但是反对声越多，李静反倒越执著：“凭什么崔永元能找到说实话的人，我就不行？”凭着这股劲儿和不懈的努力，最终李静用《情感方程式》节目的成功证明了自己的实力。

一面是提问刁钻鬼马的知名主持人，一面是游刃于镜头闪光灯前的时尚达人；一手卖电视节目，一手做电子商务，在外人看来，这是很困难很具有挑战性的事情！我们旁人都不禁想：李静身上还有多少未知的潜能？未来她还要带给我们什么样的惊喜？身兼主持人、制片人、老板、妈妈多重身份的李静,随着新书《美丽俏佳人》的推出，又多了一个头衔：作家。不难看出，此书又是节目的一个衍生品。将有限的资源发挥到极致，这是商人李静的过人之处。但归根到底都是她敢于拼搏的精神才使所有的可能性最终成为事实。

思维敏捷、聪慧过人

刚开始做《超级访问》，发掘明星们的“独家新闻”的确令人头疼。然而，李静并没有就此放弃，竟请来一位派出所所长专门给编导们上了一堂课，这招还很灵，节目组里真就出了不少“神探”。围绕一位嘉宾，他们掘地三尺总能想办法找出至少20位与之相关的朋友家人，搜集线索，对嘉宾进行细致入微的全方位“轰炸”。后来这事儿传了出去，朋友们都调侃说李静这是“不择手段”，事实上，这正是李静思维敏捷、聪慧过人最好的见！

从李静今天在商界的成绩看，谁也不会想到她曾经是个连“毛利率”等财务数据是什么都不知道的人。聪明的人不是没有弱点，而是用于面对并善于克服自己的弱点。刚开始的时候，李静对商业一窍不通。为了增进对商业的了解，2009年初，李静勇敢地只身前往参加了亚布力中国企业家论坛。亚布力中国企业家论坛是商界的一个重大活动，而且参加论坛的又大都是男性，李静不免有点发怵。但是对于克服恐惧，李静有自己的一套办法。“我强迫自己忘记主持人身份，就当这是一次聚会！”很快，她发现他们谈论的东西并没有事先想象中那么难懂，她和冯仑聊天，和投资商探讨，甚至向经济学家请教。她还壮着胆子上台演讲，题目是关于服务外包。她从女人购物体验的角度谈物流的发展空间，让一群男人叫好。她依然不是个地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。李静的聪明在与善于发掘并充分利用自己的优点，弱化自己的缺点，一步步完善自己！

从主持节目中的表现来看，李静符合多血质活泼好动、善于与人交往的特点。

活泼好动、善于与人交往

李静能言善辩，最擅长的就是察言观色和与人交往。在她主持的《非常静距离》节目中，若嘉宾属于沉默寡言一类的，李静就耐心引导，通过自己的语言功底和主持能力把嘉宾带动起来，把场面热起来；若嘉宾属于滔滔不绝口若悬河一类的，李静就微笑着认真地听，适时给出一句精彩的点评或承上启下的话。乐嘉做客《非常静距离》那一期节目就充分了李静的这一特点。乐嘉，中国色彩研究中心创办人，畅销书作家，同时也是大型生活服务类交友节目《非常勿扰》的主持人。两个都是能说会道的人，如果李静此时再滔滔不绝地和乐嘉聊天、辩解，节目肯定能难正常进行。但是，李静并没有这么做，她一改常态，变身成一个认真的聆听者，在乐嘉乐此不疲地讲解他的性格色彩学的时候，李静表现得极有兴趣，还大方地分享自己家和大黄的趣事，让乐嘉录节目的过程很舒服。李静情绪丰富而且外露，喜怒哀乐皆形于色，她那表情丰富的脸折射出她的丰富的内心世界。她的脸上经常挂着笑脸，富有朝气，很具有感染力。而且她的主持风格特立独行、率真、俏皮。在节目上她笑着说，“如果我跟乐嘉在后台，肯定是用互相攻击来作为生活乐趣的！”而节目过程中虽然李静多次按捺不住打断乐嘉的讲话，让乐嘉很是“懊恼”，但乐嘉还是说“但我不会介你的意，因为我还蛮喜欢你的。”能够让对方不介意你的一些缺点而还会去欣赏你、喜欢你，这就是李静的强大的性格魅力和交际能力。

从毛戈平发布任务的那期《赢在中国》来看，李静符合胆汁质精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断，同时热情直率、朴实真诚的特点。

精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断

在那一期《赢在中国》上，李静担任执行队长一职。电视画面的剪切让这样的对比更加明显：任务发布下来后，由于连续几场的拼搏，由汪小菲领导的碧水队士气低迷、疲惫不堪，两个小时过去了仍然在创意表达上举棋不定；而李静领导下的蓝天对却在摄影棚里谈笑风生、神采奕奕，这体现李静在做事情时候的精力充沛，斗志旺盛。在节目进行中我们经常听到李静说的话是“我们赢定了”、“只要你想做，没有什么不可能”，可以看出李静的求胜心是很强的。而作为执行队长，在讨论品牌定位的时候，她要是不同意别人的观点，她就直接否决说“不”、“这是不对的”或者说“我就特别不喜欢这个”。制作品牌广告语时，李静更是大胆地采用了“彩妆大师，定制你的美丽”这句急中生智的话。这些都体现了李静做事勇敢果断。

热情直率、朴实真诚

在讨论品牌定位时，虽然李静不断否定队友提出来的想法，但是她绝对不是因为觉得自己在彩妆方面比其他人专业而任意妄为的，这从她提出自己的观点同时征求队友意见上可以看出来。你有观点你可以提出，我不同意就直接告诉你，同时我也会提出我的观点，你也可以表达对我的看法。李静作为执行队长所体现出来的热情直率让讨论的现场热情四射、思维的喷泉不断涌发。另外，李静说的“我给他（指毛戈平，下句同）一个迎合他的东西，我觉得我赢的是可耻的”、“我帮助他，给他一个好的东西”这些话，也让我们感受到尽管李静只是在做节目，但她却是认真的，朴实真诚的，她当下就是把毛戈平的品牌当成是自己的品牌在做，不遗余力。

李静的性格主要是属于外向型、意志型、社会型的。

作为一名出色的节目主持人，李静是外向型的。节目主持人要求有很强的沟通能力，要和很多人打交道，李静过之而无不及。节目上，她和不同类型的人都能聊得来，活动能力强，能灵活地应对各种突发状况。事物都是相辅相成的，正如上面提到的李静活泼好动、善于与人交往、热情直率、朴实真诚的气质特点，让李静外向型的性格特点更加突出。

作为一名成功的商界女强人，李静是意志型的。李静在创业的道路上遇到过大大小小不同的困难，没有坚定的意志是扛不过来的。她的行动目标明确，决策果敢，做每件事都十分坚定，而且敢于拼搏，积极主动地挑战困难、战胜困难，为自己想要的不懈奋斗，她是意志型的典型代表。

作为一名公众人物，李静是社会型的。购物袋风潮的兴起让无数人开始关注环保，意识到环保的重要性，甚至一些人会把环保当做一种时尚。他们不惜拿出很多时间去排长队只为能够买到一个购物袋。李静为此感触很深，她开始意识到其实环保也可以很时尚，所以她开始把这种概念加入到自己的节目中，希望有更多的人能够通过自己的节目慢慢养成很环保的消费习惯。要美丽更要环保对于很多爱漂亮的女性来说，妆品是她们生活中必不可少的。选择什么样的化妆品不仅对于她们来说很重要，这也是一个值得重视的环保问题。李静认为化妆品的趋势有一个很不好的风气叫奢华包装，中国处于一种炫耀消费中，她对此是特别不提倡的，她认为这并不是时尚，时尚是和环保密不可分的。当然，她绝不只是说说而已，她还付诸了行动。她收集了大量化妆品瓶子，请设计师用这些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。因为她觉得高跟鞋是个女性的象征，所以特别希望通过这只水晶高跟鞋告诉女性朋友：爱美但不要有罪。呼吁大家要为地球减重，拒绝

奢华包装，要尽量去买那种可回收可降解的瓶子。因为有时候人们为了单纯追求瓶子漂亮而对地球造成了负担，那样我们会在自己美丽的同时，给地球带来负担。她认为这种美是有代价的。

除了关注自己彩妆品牌的社会价值，李静也以爱社会和关心他人为自我实现的目标，并有志于从事社会公益事物。李静除了自己认领收养流浪狗外，还带动很多朋友一起来照顾这些小动物、。同时，李静参加了很多慈善活动，如为幸福工程献唱《牵着你的手》；加入“嫣然天使基金”明星志愿者，在京接待三位北川受伤儿童进行进一步治疗；汶川地震期间和工作人员携带部分物资奔赴灾区绵阳探望那里的孩子们，关注灾后儿童的心灵重建；参加一路有你——中国扶贫基金会慈善晚会；发起植树活动，为公益不惜“折腰”等等。在这一系列公益活动中，李静很好地实现了自己的社会价值。

第四篇：旅游心理学

旅游心理学

旅游心理学是一方面研究旅游的心理活动及其规律。

研究心理学的内容：

1、研究旅游者的心理。

2、研究旅游工作者心理。

3、研究旅游管理者心理。

4、研究旅游地居民心理。

5、研究旅游活动中的人际关系问题。

6、研究旅游资源开发中的心理问题

研究方法：观察法、案例法、调查法、测量法、实验法

旅游心理学的研究意义：

1、有利于创新旅游产品。

2、有助于提高旅游服务质量。

3、有助于增强旅游企业市场竞争力。

4、有助于合理开发旅游资源。

5、有助于社会关系和谐科学心理理论：

1、构造主义心理学（德国冯特）

2、机能主义心理学（美国詹姆斯、杜威和安吉尔）

3、行为主义理论（美国华生）

4、格式塔心理学（德国韦特海默、科勒和考夫卡）

5、精神分析心理学（奥地利弗洛伊德）6.人本主义心理（美国马斯洛和罗杰斯）

7、认知心理（美国奈瑟）

卢因行为模型：B=f（P,E），该模型表现了人的行为是个人与环境相互作用的产物，人类的行为方式、指向和强度，主要受两大类因素的影响和制约，即个人的内在因素和外在因素，其中，个人内在因素包括生理和心理两类基本因素，而外在因素包括自然环境和社会环境两类因素。

认识是最基本的心理过程，也是旅游决策和购买行为的前提，认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。

感觉是一种最简单、低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。其特性有：直接性、个别性、主客观统一性

旅游感觉的种类：外部感觉和内部感觉。外部感觉：视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉。内部感觉：运动觉、平衡觉和机体觉。旅游感觉主要现象：感觉适应、感觉对比、联觉、后象知觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，感觉是对事物个别属性的反映。

知觉的基本特性：

1、理解性

2、选择性

3、整体性

4、恒常性

错觉：直接感受性、主观性、表面性、不正确性

第五篇：旅游心理学

旅游心理学是心理学的一门分支，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的相关应用学科

旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理2）旅游工作者心理3）旅游服务心理4）旅游管理心理5）旅游地居民心理6）旅游活动中的人际关系7）旅游资源开发及设施设计中的心理问题

旅游心理学的研究意义：1）研究旅游心理学有助于旅游业提供满足旅游者需求的旅游产品2）研究旅游心理学有助于有旅游业提高旅游服务质量3）研究旅游心理学有助于旅游企业增强市场竞争力4）研究旅游心理学有助于旅游资源的开发规划和管理5）研究旅游心理学有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和当地政府的和谐关系。

感觉就是直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

知觉的性质：1）恒常性2）整体性3）选择性4）理解性

旅游者对旅游条件的知觉：1）旅游者的时空知觉2）旅游者对旅游目的地的知觉3）旅游者对旅游设施的知觉4）旅游者的交通知觉5）旅游者的风险知觉

影响旅游人际知觉的因素：1）原有经验2）认知者的性格3）认知者的需要4）认知偏见：第一印象与首因效应、增减效应、假定类似

旅游需要是人的一般需要在旅游过程中的反映。“旅游者的天然性需要、旅游者的社会性需要、旅游者的精神性需要

综合的旅游动机分类：身心健康、探奇求知、社会交往、纪念象征、宗教朝觐的动机

马洛斯将需要层次理论：1）生理需要2）安全需要3）社交需要4）尊重需要5）自我实现

学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。

行为学习理论：经典性条件反射理论、操作性条件反射理论

旅游消费学习的主要途径：通过经验学习旅游、获得经验信息学习旅游：旅游商业环境、个人社交环境

态度的心理结构一般包括三种因素：认知因素（基础）、情感因素（核心）、意向因素（外观）

态度的特性：态度的社会性、态度的针对性、态度的协调性、态度的稳定性、态度的潜在性

态度的强度就是指个体对某一对象所持有的肯定或否定的程度。

旅游偏好是指一个人趋向于某一旅游目标的心理倾向。态度的强度与态度的复杂性对偏好的形成具有重要影响。

改变旅游者消费态度的根本途径和基本方法：改变旅游者态度的根本途径：更新旅游产品，提高旅游产品质量。重视旅游产品的信息宣传。

改变旅游者态度的基本方法：发挥媒体宣传的作用。引导人们积极参加旅游活动。积极推出个性化的旅游产品，满足旅游者的不同需求和偏好。主义研究旅游这个人与所述团体的关系。充分把握旅游者的个性特点。调整社会角色。规范外部行为模式。不同人格特点的旅游者：旅游者的气质、旅游者的性格、情绪情感的分类：根据性质分类：喜悦、愤怒、恐惧、悲哀。根据程度分类：心境、激情、应激。根据社会内容的性质分类：道德感、理智感、美感

旅游审美对象：自然景观美、人文景观美、人际交往的原则：平等原则、真诚原则、信用原则、相容原则、双赢原则

人际沟通有两种基本的方式：语言沟通和非语言沟通。

人际交往的技巧在旅游服务中的应用：建立正确的自我认知、主动增强与游客的交往、根据游客的需要提供服务、显示个人魅力 旅游服务是旅游工作者通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的种种表现形式，满足客人的物质和精神需要，创造一种人与人直接爱你接触和交流的和谐气氛，使客人产生惬意、幸福感，从而满足旅游消费的过程。

旅游服务的特点：广泛性、多样性、复杂性、动态性

客我交往是指旅游工作者与客人之间的交往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。

表现良好的服务态度的方法：建立良好的第一印象、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

旅游服务方法：标准化服务与个性化服务相结合、提供个性化服务的方法:积极诱导、“诱导是指在主客交往中，善于从客人可能采取的行为中诱导出自己所期待的行为。尊重客人。针对性服务、情感化服务

挫折后的行为表现及心理防卫控制：表现：攻击、焦虑、冷漠、幻想，也称之为逃避、退化，又称倒退或回归、固执、妥协 防卫控制：预防挫折、正确的对待受挫折人、旅游工作者的心理疲劳分析：1：疲劳是一种生理心理现象，就是人们自感不适和劳累。

按其表现方式分为生理疲劳和心理疲劳。按时间长短分为急性疲劳和慢性疲劳。按疲劳的部位不同分为局部疲劳和全身疲劳。旅游工作者心理疲劳的预防和消除：合理安排休息、合理设计工作环境、进行气功锻炼、改善劳动条件、工作内容丰富化、自我心理训练。

旅游地居民心理指旅游地居民因其居住地作为旅游地后，当地居民与旅游者的人机互动中出现的心理现象、旅游地居民心里有包括旅游地居民的社会心理和旅游地居民的文化心理。