旅游心理学教学大纲

第一篇：旅游心理学教学大纲

《旅游心理学》教学大纲

适用专业：旅游管理专业 课程类别：专业必修课，学位课 课程学时：68学时（周4学时）课程编号：52461102 课程学分：4学分

一、课程说明

本课为旅游管理专业本科（适用型）必修课。主要讲授旅游者旅游知觉、旅游情绪、旅游情感、旅游需要、旅游动机、旅游兴趣、旅游态度、旅游者的气质与性格等静态心理结构；旅游者交通、食宿、游览、购物、审美、投诉、服务接受等动态心理过程。

本课设置的目的有三：一是推动旅游业的发展；二是增强旅游者的风险意识和自我保护意识；三是建设有中国特色的旅游心理学体系。

本课的主要任务是：通过本课学习，使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基础。

本课适合电化教学。宜将传统教学方法与现代教学方法配合使用。系统与重点相结合、理论与实践相结合、自学与讲授相结合、逻辑与案例相结合、讨论与启发相结合、作业与测验相结合等是其主要教学方法。

本课程共安排68学时，其中讲授58学时，讨论及习题课10学时。打 * 号部分为自学内容，可不在课堂讲授。

二、课程内容和学时分配

第一章 旅游心理学导论（6学时）

 教学目的与要求

目的:通过本章学习，使学生了解旅游心理学的研究意义、方法与概况，熟悉旅游心理学的理论基础，掌握旅游心理学的研究对象，为学习旅游心理学奠定基础。

要求:学生预习，老师精讲。课堂教学6课时。 教学重点与难点 重点：旅游心理学的理论基础 难点：旅游心理学的研究对象与方法  教学内容

第一节 旅游心理学及其对象、意义与方法

一、旅游心理学及其特点

二、旅游心理学的研究对象

三、旅游心理学的研究意义

四、旅游心理学的研究方法 第二节 旅游心理学的理论基础

一、旅游学

一、普通心理学

二、社会心理学

第三节 旅游心理学的研究概况

一、国外的旅游心理研究

二、国内的旅游心理研究  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游心理学的研究对象与意义

2、试述心理现象原理

3、简述社会心理学主要原理

4、简述旅游心理学的研究方法

5、试析中西旅游心理研究的特点 课后调查

某一群体对某一旅游地的满意程度

第二章 旅游知觉（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生掌握旅游知觉的内涵、分类、特点及影响因素，熟悉旅游者对他人、人际、时间、目的地知觉的含义、途经与影响，了解旅游知觉的研究意义及旅游者对自我、距离的知觉，以便认识旅游者的知觉规律，为旅游经营管理和服务提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点:旅游者对他人、人际、时间、目的地的知觉 难点：旅游知觉的分类、特点及影响因素  教学内容

第一节 旅游知觉概述

一、旅游知觉的概念与分类

二、旅游知觉的特点及影响因素

第二节 旅游者对他人、人际、自我的知觉

一、旅游者对他人的知觉

二、旅游者对人际的知觉

三、旅游者对自我的知觉

第三节 旅游者对时间、距离、目的地的知觉

一、旅游者对时间的知觉

二、旅游者对距离的知觉

三、旅游者对目的地的知觉  练习与提高 课堂作业

1、简述旅游知觉及其分类。

2、试述旅游知觉的特点及影响因素。

3、简述旅游者对他人知觉的含义及途经。

4、简述旅游者对人际知觉的含义及途经。

5、简述旅游者对时间知觉的含义及对旅游行为的影响。

6、简述旅游者对目的地知觉的含义及对旅游行为的影响。个案分析

试析本人对本地旅游环境的知觉。

第三章 旅游情绪与情感（4学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解情绪与情感的内涵，理解旅游者情绪与情感（感情）的种类、2 表现、特征、影响因素，熟悉旅游者情绪与情感（感情）体验及其对旅游行为的影响；掌握旅游者情绪与情感（感情）激发与调控的手法。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学4课时  教学重点与难点

重点：旅游者情绪情感（感情）体验及其对旅游行为的影响 难点：旅游者情绪与情感（感情）体验的关系  教学内容

第一节 旅游者的情绪

一、旅游者情绪及其种类

二、旅游者的情绪表现与特征

三、旅游者的情绪体验 第二节 旅游者的情感（感情）

一、旅游者的情感（感情）及其种类

二、旅游者的情感（感情）体验

第三节、旅游者情绪、感情的影响因素与激发

一、影响旅游者情绪情感的因素

二、旅游者情绪、情感的调控与激发  练习与提高

课堂作业

1.在游览讲解过程中，导游如何识别游客的情绪状态？

2.如何控制旅游者的消极情绪体验并激发旅游者的积极情绪体验？

3.对于同一旅游服务失败，游客归因方式的差异会对其情绪体验产生什么样的影响？

第四章 旅游需要与动机（4学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生掌握旅游需要与动机的内涵、类型及特点，了解旅游需要与动机的产生及影响因素，熟悉刺激旅游需要与动机的基本方法，为工作中最大限度满足旅游者需要、激发旅游者动机提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游需要与动机的内涵、类型、特点及激发 难点：旅游需要与动机的关系  教学内容 第一节 旅游需要

一、旅游需要的含义及产生的条件

二、旅游需要的分类及特点

三、旅游需要的发展趋势与对策 第二节 旅游动机

一、游动机的含义与产生的条件

二、旅游动机的分类与特点

三、旅游动机的影响因素及激发  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游需要的含义及产生的条件。

2、试述旅游需要的分类及特点。

3、简述旅游需要的发展趋势与对策。

4、简述旅游动机的含义及产生的条件。

5、试述旅游动机的分类及特点。

6、简述旅游动机的影响因素与激发。理论应用

试用马斯洛的需要理论分析旅游需要与动机。

第五章 旅游兴趣与态度（4学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生掌握旅游兴趣与态度的内涵、特点，了解旅游兴趣的分类与差异，熟悉旅游兴趣与态度的调节、疏导及改变方法，为进行旅游管理与服务的决策提供心理依据。

要求:学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学4课时  教学重点与难点

重点:旅游兴趣、旅游态度的特征与改变 难点旅游兴趣的功能、旅游态度的结构

 教学内容

第一节 旅游兴趣

一、旅游兴趣的内涵与分类

二、旅游兴趣的特点与功能

三、旅游兴趣的调节与疏导 第二节 旅游态度

一、旅游态度的内涵与分类

二、旅游态度的特点与功能

三、旅游态度的影响因素与改变  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游兴趣的含义与分类。

2、简述旅游兴趣的特点与差异。

3、简述旅游兴趣的调节与疏导。

4、简述旅游态度的结构与特征。

5、试述旅游态度的影响因素与改变方法。理论应用

试用所学理论分析自己或熟人的旅游兴趣与态度。

第六章 旅游者的气质与性格（4学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生熟悉气质与性格的内涵、特点，掌握气质与性格的类型及对旅游行为的影响，为从事旅游服务工作奠定心理基础。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学4课时  教学重点与难点

重点:气质、性格的类型与旅游行为 难点:性格与人格的关系  教学内容

第一节 旅游者的气质

一、气质及其特点

二、气质类型与旅游行为

三、针对不同气质旅游者的心理服务 第二节 旅游者的性格

一、性格及其特征

二、性格类型与旅游行为

三、旅游者性格的测量与判断  练习与提高

课堂作业

1、简述气质的含义与特点。

2、简述气质的类型及对旅游行为的影响。

3、简述性格的含义与特点。

4、简述性格的类型及对旅游行为的影响。

第七章 旅游交通心理(4学时) 教学目的与要求

目的:通过本章学习，使学生了解旅游交通的含义、类型、特点及旅游交通心理的个别差异，熟悉旅游旅游交通心理的含义、历程及旅游交通知觉，掌握旅游交通心理需求及服务对策，为从事旅游交通服务提供心理依据。

要求:学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学4课时  教学重点与难点

重点：旅游交通心理需求 难点：旅游交通知觉  教学内容

第一节 旅游交通心理概述

一、旅游交通与旅游交通心理的含义

二、旅游交通心理的一般历程

三、交通心理的个别差异 第二节 旅游交通知觉

一、对航空公司的知觉

二、对大型游览车的知觉

三、对旅游列车的知觉

四、对游船的知觉

五、对出租汽车的知觉 第三节 旅游交通需求

一、旅游交通心理需求

二、改进旅游交通服务的对策  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游交通心理的含义与一般历程。

2、简述旅游交通知觉的重心及对旅游行为的影响。

3、简述旅游交通心理需求。

4、简述改进旅游交通服务的对策。理论应用

试用所学理论分析某一群体对特定旅游交通工具的知觉与需求。

第八章 旅游食宿心理（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游食宿心理的含义、类型及影响因素，掌握旅游食宿心理的一般需求，熟悉客房服务的心理需求与对策，为从事旅游食宿的管理与服务工作打下基础。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游食宿的一般需求 难点：饭店服务的心理需求  教学内容

第一节 旅游食宿心理概述

一、旅游食宿与旅游食宿心理的含义

二、旅游食宿心理的主要类型

三、影响旅游食宿心理的因素 第二节 旅游食宿的一般需求

一、旅游饮食的一般心理需求

二、旅游住宿的一般心理需求 第三节 饭店服务的心理需求

一、前厅服务的心理需求

二、客房服务的心理需求

三、餐厅服务心理需求  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游食宿心理的含义、类型及影响因素。

2、试述旅游饮食的一般心理需求。

3、试述旅游住宿的一般心理需求。

4、简述前厅服务的心理需求及对策。

5、简述客房服务的心理需求及对策。

6、简述餐厅服务的心理需求及对策。理论应用

试用所学理论分析特定群体对某一饭店的需求心理及影响因素。

第九章 旅游者游览心理（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游者游览心理的含义及个别差异，掌握旅游者游览心理特点、历程、对景观及导游服务的心理需求，熟悉旅游资源开发的心理原则和导游服务中的主要心理策略，为开发旅游资源、做好导游服务工作提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游者对导游服务的心理需求 难点：旅游者对景观的心理需求  教学内容

第一节 旅游者游览心理概述

一、游览与游览心理的含义

二、游客游览心理活动的特点

三、不同阶段的游览心理

四、不同旅游者的游览心理 第二节 旅游者对景观的心理需求

一、旅游者对景观的心理需求

二、旅游资源开发的心理原则

第三节 旅游者对导游服务的心理需求

一、对导游员心理素质的需求

二、对导游员服务艺术的需求

三、导游服务中的主要心理策略  练习与提高

课堂作业

1、简述游览心理的特点

2、简述不同阶段的游览心理。

3、试述旅游者对景观的心理需求。

4、简述旅游资源开发的心理原则。

5、试述旅游者对导游员心理素质的需求

6、试述旅游者对导游员服务艺术的需求。

7、简述导游服务中的主要心理策略。理论应用

试用性格、气质、能力理论分析导游员应具备的个性心理特征特。

第十章 旅游购物心理（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游购物心理的含义、过程、特点和差异，掌握旅游者购物动机和需求，熟悉旅游购物心理的影响因素和对策，为从事旅游产品开发和旅游购物服务工作提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游购物需求与动机 难点：旅游购物心理影响因素与对策  教学内容

第一节 旅游购物心理概述

一、旅游购物与旅游购物心理的含义

二、旅游购物心理的结构

三、旅游购物心理的特点

四、旅游购物心理的个别差异 第二节 旅游者购物需要与动机

一、旅游者购物需要

二、旅游者购物动机

第三节 旅游购物心理的影响因素与对策

一、旅游购物心理的影响因素

二、旅游商品销售服务对策  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游购物心理的内涵与历程。

2、简述旅游者购物心理的个别差异。

3、简述旅游者购物需求。

4、简述旅游者购物动机。

5、试述旅游购物心理影响因素与对策 理论应用

试用所学理论分析锦州（熟悉旅游地）旅游商品的优势与不足。

第十一章 旅游审美心理（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游审美心理的含义，熟悉旅游审美的心理要素和旅游审美感受的层次特点，掌握旅游审美需求和动机，为从事旅游开发和旅游服务工作提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游审美需求与动机

难点：旅游审美的心理要素和旅游审美感受的层次特点  教学内容

第一节 旅游审美心理概述

一、旅游审美与旅游审美心理的含义

二、旅游审美的心理要素 第二节 旅游审美需要与动机

一、旅游审美需要

二、旅游审美动机

三、旅游审美需要与动机的发展态势与原因 第三节 旅游审美感受

一、旅游审美感受的心理要素

二、旅游审美感受的层次特点  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游审美心理的内涵与要素。

2、简述旅游审美感受的心理要素与层次特点

3、简述旅游审美需求的内涵与条件。

4、简述旅游审美动机的内涵与类型。理论应用

试用所学旅游审美理论知识分析特定旅游地游客的审美特点。

第十二章 旅游服务接受心理（6学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游服务与旅游服务心理的内涵，熟悉旅游服务接受心理的历程及满意度，掌握旅游者对旅游服务的总体需求和具体需求，以及旅游服务接受心理的影响因素与对策，为从事旅游旅游服务工作、满足旅游者需要提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学6课时  教学重点与难点

重点：旅游服务的总体需求与具体需求 难点：旅游服务心理需求的影响因素与对策  教学内容

第一节 旅游服务接受心理概述

一、旅游服务与旅游服务接受心理

二、旅游服务接受心理的历程

第二节 旅游者对旅游服务的心理需求

一、旅游者对旅游服务的总体心理需求

二、旅游者对旅游服务的具体心理需求 第三节 游客满意度*

一、顾客满意度与游客满意度

二、游客旅游服务满意度对旅游行为的影响 第四节 旅游服务接受心理的影响因素与对策

一、旅游服务接受心理的影响因素

二、旅游服务的心理原则  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游服务接受心理的内涵与历程。

2、简述旅游者对旅游服务的总体需求。

3、试述旅游者对旅游服务的具体需求。

4、试述旅游服务接受心理的影响因素与对策。理论应用

试用所学理论知识分析旅客对本地旅游服务的心理需求。

第十三章 旅游者的旅游投诉与诉讼心理（4学时）

 教学目的与要求

目的：通过本章学习，使学生了解旅游投诉与诉讼心理的概念，掌握旅游投诉与诉讼的动机，熟悉处理旅游投诉与诉讼的一般原则，为正确解决旅游投诉与诉讼问题、保护旅游者合法利益提供心理依据。

要求：学生预习、讨论，老师精讲。课堂教学4课时  教学重点与难点

重点：旅游者旅游投诉与诉讼的动机 难点：旅游投诉与诉讼的关系及处理原则  教学内容

第一节 旅游投诉心理

一、旅游投诉与旅游投诉心理的含义

二、旅游投诉的动机

三、正确对待客人的旅游投诉 第二节 旅游诉讼心理

一、旅游诉讼与旅游诉讼心理的含义

二、旅游诉讼的动机

三、旅游诉讼处理的一般原则  练习与提高

课堂作业

1、简述旅游者旅游投诉的动机

2、简述对待旅游者旅游投诉的策略。

3、简述旅游者旅游诉讼的动机。

4、简述处理旅游者旅游诉讼的原则。理论应用

布置案例，让学生用所学理论知识尝试分析。

三、考核方式及要求

以考试为主，以考查为辅。平时考核与期末考试相结合。平时考核项目有讨论、测验、作业、笔记、课堂纪律、出勤等；期末考核以笔试为主。

四、教材及主要参考书

教材：

邹本涛、赵恒德，《旅游心理学》（中国林业出版社、北京大学出版社，最新版）主要参考书

车文博．1990．旅游服务管理心理学［Ｍ］．长春：吉林教育出版，陈筱 等．2003．旅游心理学［Ｍ］．武汉：武汉大学出版社． 程孟辉．2000．现代西方美学［Ｍ］．北京：人民美术出版社． 戴彦臻．2006．旅游心理学［Ｍ］．济南：山东大学出版社．

杜炜．2005．旅游心理学［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 甘朝有．2000．旅游心理学［Ｍ］．天津：南开大学出版社． 韩玉灵.2004.旅游法学［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 何兴民．1996．顾客心理学［Ｍ］．北京：中国商业出版社． 黄继元 等．2003．旅游心理学［Ｍ］．重庆：重庆大学出版社． 贾静．2004．旅游心理学［Ｍ］．郑州：郑州大学出版社． 娄世娣.．2006．旅游心理学［Ｍ］．郑州：郑州大学出版社． 吕勤．2001．旅游心理学［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社． 麻益军 等.2005.旅游心理原理与实务[M].北京：旅游教育出版社.秦明．2005．旅游心理学［Ｍ］．北京：北京大学出版社． 孙喜林．2010．旅游心理学［Ｍ］．北京：中国旅游出版社． 滕守尧.1985.审美心理描述［Ｍ］．北京：中国社会科学出版社． 屠如骥．2001．现代旅游心理学［Ｍ］．青岛：青岛出版社． 王柯平.2000.旅游美学新编［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 吴正平等.2003.旅游心理学［Ｍ］.北京：旅游教育出版社． 谢苏 等．2001．旅游心理概论［Ｍ］．北京：旅游教育出版社． 薛群慧．2005．现代旅游心理学［Ｍ］．北京：科学出版社． 游旭群．2003．旅游心理学［Ｍ］．上海：华东师范大学出版社． 岳扶东．2003．旅游心理学［Ｍ］．上海：立信会计出版社． 曾廷忠．1998．旅游心理学［Ｍ］．成都：四川人民出版社． 张树夫．2000．旅游心理学［Ｍ］．北京：中国林业出版社． 张卫．1996．旅游消费行为学［Ｍ］．北京：中国旅游出版社． 周晓虹．1997．现代社会心理学［Ｍ］．上海：上海人民出版社． 朱德明.2005.旅游服务心理学［Ｍ］，北京：高等教育出版社．

德尔·I.霍金斯．2000．旅游消费者行为学［Ｍ］．符国群等译．北京：机械工业出版社．

教学大纲编写者：旅游文化教研室

执笔者：邹本涛

第二篇：《旅游心理学》教学大纲

《旅游心理学》教学大纲

第一章 心理学与你 2～3课时

第二章 如何对旅游者鉴貌辨色 4～6课时 第一、二章单元测验 1课时

第三章 良好旅游服务心理素质的培养 8～10课时 第四章 操作技能训练 2～3课时 第三、四单元测验 1课时

第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机6～8课时 第六章 旅游者的个性4～6课时 第五、六章单元测验 1课时

第七章 旅游业员工的心理保健3～4课时 第八章 旅游服务心理9～11课时 第九章 旅游者的投诉心理2～3课时 第七～九章单元测验 1课时

选学章节：

第十章 旅游者心理与旅游设施 1～2课时 第十一章 旅游管理心理 1～2课时

第三篇：《旅游心理学》课程教学大纲

《旅游心理学》课程教学大纲

课程编号： ZB101673 课程性质： 专业必修自学课

适用专业： 旅游管理专业

先修课程： 旅游学、管理学

后续课程： 专业课 总 学 时：

总 学 分：

一、教学目的与要求

本课程是旅游管理专业的专业必修课。通过学习本课程使学生掌握旅游者的心理与行为、旅游企业管理心理、旅游企业服务心理等方面的基本理论、基本知识。在教学中注重基本概念、基本规律的讲解，通过生活实例、典型案例来加深学生对理论的掌握和理解，为学习后续课程打好基础。

二、课程内容及学时分配

第一章 导论（4课时）

第一节 心理学的概述

一、心理学的研究对象

二、心理学的三大流派 第二节 旅游心理学的研究对象

一、旅游者消费心理和行为

二、旅游企业管理心理和行为

三、旅游企业服务心理和行为 第三节 旅游心理学的研究方法 第四节 研究旅游心理学的意义

一、有助于旅游业的发展和旅游服务质量的提高

二、有助于提高旅游企业的经营和管理水平

三、有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源

本章重点：旅游心理学的定义、旅游心理学的研究对象、研究旅游心理学的意义。

本章难点：心理学的研究对象—人的心理现象、心理学的三大流派、旅游心理学的定义、研究旅游心理学的重要性。

第二章 旅游行为的研究模式（2课时）

第一节 旅游者的决策

一、旅游者的决策类型

二、旅游者的决策方式 第二节 影响旅游者行为的因素

一、作为个体的旅游者

二、作为决策者的旅游者

三、旅游者和文化、亚文化

本章重点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策、有限决策、瞬时决策的定义；影响旅游者行为的因素。

本章难点：旅游者的决策方式，常规决策、拓展决策的定义；作为个体的旅游者；作为决策者的旅游者。

第三章 旅游者的知觉（3课时）

第一节 知觉的概述

一、知觉与知觉过程

二、知觉的特性

三、影响知觉的因素 第二节 知觉的心理定势

一、首因效应

二、晕轮效应

三、刻板印象

四、近因效应

第四节 旅游者的知觉过程

一、接触

二、选择性注意

三、理解

四、选择性保持

第三节 旅游者对旅游条件的知觉

一、旅游者对旅游时间的知觉

二、旅游者对旅游距离的知觉

三、旅游者对旅游交通的知觉

四、旅游者对旅游地的知觉

本章重点：知觉及知觉的特性；影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。

本章难点：影响知觉的因素；知觉的心理定势；旅游者的知觉过程及旅游者对旅游条件的知觉。

第4章 学习与旅游行为（3课时）

第一节 学习与学习理论

一、学习

二、学习理论 第二节 旅游行为学习

一、动机学习

二、态度学习

三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习第三节 旅游者的学习过程

一、通过经验学习旅游

二、获取信息的过程也是学习旅游的过程

本章重点：学习的概念；消费学习；处理购买后失衡的学习；旅游者的学习过程。

本章难点：学习的概念；行为学习理论和认知学习理论；消费学习；处理购买后失衡的学习。

第五章 旅游者的需要与动机（3课时）

第一节 旅游者的需要

一、需要的概念

二、需要层次理论

三、需要的单一性和复杂性

四、人对高质量生活的需要 第二节 旅游者的动机

一、动机与旅游动机

二、旅游动机的多源性

三、旅游动机的激发

本章重点：需要和动机的概念；需要层次理论；需要的单一性、复杂性和多样性；旅游动机的过程；旅游动机的激发。

本章难点：需要和动机的概念；需要层次理论；旅游动机的过程；旅游动机的激发。

第六章 态度与旅游行为（3课时）

第一节 态度概述

一、态度的内涵

二、态度的特性

三、影响态度形成的因素 第二节 态度与旅游行为

一、态度和旅游决策

二、旅游偏爱

三、旅游偏爱的形成 第三节 改变旅游者的态度

一、改变旅游产品

二、加强旅游促销宣传

三、激发潜在动机

四、促使行为改变

本章重点：态度的内涵、特征；态度和旅游决策；旅游偏爱；改变旅游者的态度。

本章难点：态度的内涵；态度和旅游决策的关系；旅游偏爱的形成；如何改变旅游者的态度。第七章 旅游者的个性(3课时)

第一节 个性概述

一、个性的概念

二、影响个性形成和发展的因素 第二节 个性特征与旅游行为

一、个性特征

二、个性类型

三、自我概念

第三节 生活方式与旅游行为

一、生活方式

二、当代消费者生活方式变化的趋势

三、生活方式与旅游行为 第四节 个性结构与旅游决策

一、弗洛伊德的个性学说

二、自我状态的三副不同面孔

三、自我状态与旅游决策

本章重点：个性的概念；个性特征；个性类型；个性特征与旅游行为；生活方式与旅游行为。本章难点：自我概念 ；弗洛伊德的个性学说；自我状态与旅游决策。

第八章 社会群体与旅游行为(4课时)第一节 群体与参考群体

一、群体

二、参照群体

三、影响个体行为的群体效应 第二节 群体与旅游角色

一、角色扮演与群体

二、闲暇与旅游角色 第三节 家庭群体与旅游行为

一、家庭

二、家庭生命周期

三、家庭生命周期阶段与旅游行为

四、家庭旅游决策

第四节 社会阶层与旅游行为

一、社会阶层

二、社会阶层的组成部分

三、社会阶层的价值观与态度

四、社会阶层与旅游行为 第五节 文化、亚文化与旅游行为

一、文化

二、亚文化

三、文化、亚文化与旅游行为 旅游行为。

本章难点：群体与参考群体;家庭群体与旅游行为。本章重点：群体与参考群体;家庭群体与旅游行为;

社会阶层与旅游行为 ；文化、亚文化与第九章 旅游企业员工的个体心理（7课时）

第一节

个体差异与管理

一、能力差异与管理

二、气质差异与管理

三、性格差异与管理 第二节 激励

一、激励的概述

二、激励理论

三、激励理论的应用 第三节 压力

一、压力概述

二、压力的反应

三、压力应对策略

本章重点：能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理；激励、压力的概念；激励理论的应用。

本章难点：能力差异与管理、气质差异与管理、性格差异与管理；激励理论。

第十章 旅游企业员工群体心理（7课时）

第一节 群体与团队建设

一、工作群体

二、群体的形成与发展

三、团队建设 第二节 沟通

一、沟通的过程与功能

二、沟通的形式和方向

三、沟通的网络

四、沟通的障碍及其克服 第三节 人际关系

一、人际关系概述

二、人际吸引和人际关系需求类型

三、人际关系的调节

本章重点：群体、影响群体的因素，团队、团队建设；沟通、沟通的过程与功能，沟通的障碍及其克服；人际关系及其在管理中的意义；人际吸引和人际关系需求类型；人际关系的调节。本章难点：群体、团队团队建设；沟通、沟通的障碍及其克服；人际关系、人际吸引、人际关系的调节。

第十一章 旅游企业管理领导心理（3课时）

第一节 领导

一、领导与领导者

二、领导心理的产生和发展 第二节 领导理论的发展 第三节 领导功效和领导者影响力

一、领导功效

二、领导者的影响力 第四节 领导者的心理品质

一、领导者的基本技能和条件

二、领导者的心理品质

本章重点：领导、领导者特征 ；领导者的影响力 ；领导者的心理品质。

本章难点：领导与领导者的区别；领导理论；领导者的影响力 ；领导者的心理品质。

第十二章 旅行社服务心理（2课时）

第一节 旅游者在旅游活动中的心理状态

一、旅游活动与旅行社服务

二、旅游者入境时的心理状态

三、旅游者在游览过程中的心理 第二节 导游服务心理

一、导游行为的影响因素

二、导游的心理品质

三、导游服务中的心理因素

本章重点：旅游者入境时的心理状态；旅游者在游览过程中的心理；导游的心理品质；导游服务中的心理因素。

本章难点：旅游者入境时的心理状态；旅游者在游览过程中的心理；导游的心理品质；导游服务中的心理因素。

第十三章 旅游交通服务心理（1课时）

第一节 旅游者与旅游交通服务

一、旅游活动与旅游交通服务

二、旅游者对旅游交通服务的需要

第二节 旅途中旅游者的心理状态及旅游交通服务的改进

一、旅途中旅游者的心理状态

二、改进旅游交通服务

本章重点：旅游者对旅游交通服务的需要；旅途中旅游者的心理状态；改进旅游交通服务。本章难点：旅游者对旅游交通服务的需要；旅途中旅游者的心理状态；改进旅游交通服务。

第十四章 饭店服务心理（2课时）

第一节 旅游者的住宿心理

一、旅游者与饭店服务

二、住店客人的需要

三、住宿客人的个体差异 第二节 前厅服务心理

一、旅游者在前厅的一般心理需求

二、前厅服务的心理因素 第三节 客房服务心理

一、旅游者在客房的需要

二、客房服务的心理因素 第四节 餐厅服务心理

一、餐厅接待服务心理

二、旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理

三、宴会服务心理

本章重点：住店客人的需要；旅游者在前厅的一般心理需求；前厅服务的心理因素；客房服务的心理因素；旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理；

本章难点：前厅服务的心理因素；旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理；宴会服务心理。

第十五章 旅游企业售后服务心理（1课时）

第一节 旅游者的挫折与投诉心理

一、抱怨和投诉的心理因素

二、对待旅游者抱怨与投诉的态度 第二节 售后服务心理

一、售后服务

二、售后服务的方法

本章重点：抱怨和投诉的心理因素；对待旅游者抱怨与投诉的态度；售后服务及其方法。本章难点：抱怨和投诉的心理因素；对待旅游者抱怨与投诉的态度；售后服务及其方法。

三、实践性教学内容

实践性教学包括课内实践教学和课外实践教学两大部分，其中课内实践教学最少要占课内教学总学时的30%，课外实践教学视具体情况而定。具体见该课程实践教学大纲。

四、主要参考书目：

1、《旅游心理学》刘纯，高等教育出版社，2005年8月第二版

1、《旅游心理学》陈亮，科学出版社，2004年6月。

2、《旅游心理学》吕勤，中国人民大学出版社，2001年11月。

3、《旅游心理学》田利军，中国人民大学出版社，2006年8月。

4、《旅游心理学》秦明，北京大学出版社，2005年6月。

5、《旅游心理学》游旭群，华东师范大学出版社，2003年初月。

本课程开设3次实践性讨论活动，学生通过讨论不但可以更好地理解课堂所学知识，而且可以培养学生的心理素质、竞争意识和语言表达能力，为今后从事旅游职业做准备。

讨论课（6学时）

（一）以你认识的几个家庭为例，说明他们是怎样作家庭旅游决策的？

（二）如何通过改变旅游者的态度来改变其旅游行为？

（三）讨论对你来说最有意义的激励理论。

（四）不同气质类型的人有何主要特征？在旅游企业管理中，如何对待员工的气质差异？

（五）构成人际吸引的因素有哪些？举例说明这些因素。

（六）为什么说在导游獭提供“超常”服务之际，正是导游服务最得人心之时？

第四篇：旅游心理学

旅游心理学

旅游心理学是一方面研究旅游的心理活动及其规律。

研究心理学的内容：

1、研究旅游者的心理。

2、研究旅游工作者心理。

3、研究旅游管理者心理。

4、研究旅游地居民心理。

5、研究旅游活动中的人际关系问题。

6、研究旅游资源开发中的心理问题

研究方法：观察法、案例法、调查法、测量法、实验法

旅游心理学的研究意义：

1、有利于创新旅游产品。

2、有助于提高旅游服务质量。

3、有助于增强旅游企业市场竞争力。

4、有助于合理开发旅游资源。

5、有助于社会关系和谐科学心理理论：

1、构造主义心理学（德国冯特）

2、机能主义心理学（美国詹姆斯、杜威和安吉尔）

3、行为主义理论（美国华生）

4、格式塔心理学（德国韦特海默、科勒和考夫卡）

5、精神分析心理学（奥地利弗洛伊德）6.人本主义心理（美国马斯洛和罗杰斯）

7、认知心理（美国奈瑟）

卢因行为模型：B=f（P,E），该模型表现了人的行为是个人与环境相互作用的产物，人类的行为方式、指向和强度，主要受两大类因素的影响和制约，即个人的内在因素和外在因素，其中，个人内在因素包括生理和心理两类基本因素，而外在因素包括自然环境和社会环境两类因素。

认识是最基本的心理过程，也是旅游决策和购买行为的前提，认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。

感觉是一种最简单、低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。其特性有：直接性、个别性、主客观统一性

旅游感觉的种类：外部感觉和内部感觉。外部感觉：视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉。内部感觉：运动觉、平衡觉和机体觉。旅游感觉主要现象：感觉适应、感觉对比、联觉、后象知觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，感觉是对事物个别属性的反映。

知觉的基本特性：

1、理解性

2、选择性

3、整体性

4、恒常性

错觉：直接感受性、主观性、表面性、不正确性

第五篇：旅游心理学

一、旅游心理学的研究对象主要7个方面：p4

1、旅游者心理

2、旅游工作者心理

3、旅游服务心理

4、旅游管理心理

5、旅游地居民心理

6、旅游活动中的人际关系

7、旅游资源开发及设施中的心理学问题

二、旅游心理学的研究范围：p5 旅游心理学以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为现象、旅游客体对旅游心理的影响等作为研究范围。

三：旅游心理学的研究方法：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法 1.按需要的起源，可分为自然需要和社会需要

（1）自然（生理）需要：是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需要。饮食、运动、睡眠、阳光、空气、排泄、御寒等；（2）社会（心理）需要：人类在一定的社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗

教信仰、成就、尊重、娱乐享受、人际交往等方面的需要。2.按需要的对象，可分为物质需要和精神需要

（1）物质需要：人们对物质和物质产品的需要。如吃住行有关的物品，工具和日常生活用品。

（2）精神需要：人们对精神生活和精神产品的需要。如知识、文化艺术、审美道德。需要的概念：需要是当个体感到某种缺乏时力求获得满足的欲望。需要的特征：对象性、社会性、周期性、差异性、发展性p30 马斯洛需要层次：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现需要p31 单一性需要：认为人们几乎总是寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和可预见性，亦即人们的需要是单一性需要。p33 复杂性需要：复杂需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求。单一性和复杂性的平衡:人类离不开单一性和多样性，总是在单一性中寻找复杂性，单一性过多，易产生疲倦，多样性过多, 又会产生恐惧需要单一性来平衡。P34 动机:就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。是个体发动和维持其旅游行动的一种能动心理现象。

旅游动机:是指推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。动机产生的两个条件：p37

1、个体的内在条件——旅游需要（健康、文化、交际、寻友、求知、追宗归祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；

2、外在条件——刺激（人文景观、自然景观、旅游交通饭店、旅行社、时间条件、经济条件、个人社交环境、个人的经济状况、社会政治环境其他条件）。旅游动机的种类p37 1.根据动机形成的原因，分为“内在需求”（心理类）和“外在刺激”（目标类）

心理类旅游动机---旅游推力

目标类旅游动机---旅游拉力 2.根据动机在活动中起的作用，分为主导性动机和辅助性动机

感觉：是人脑对当前客观事物的个别属性的直接反映。视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉 知觉：是人脑对当前客观实物的整体的反映，但不是感觉的简单相加。

感觉和知觉的区别：个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。感觉和知觉的区别

个别和整体；相同的客观刺激有相同的感觉，但知觉在很大程度上受态度、知识经验等主观因素影响，而产生的知觉映象有所不同。

知觉的特性 ：1.选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅指向能够引起注意的少数刺激。

2、整体性（组织性）：是指旅游者在对旅游刺激进行选择时，并非零乱无系统的，而是倾向于把它们组织成一个整体。“100-1＝0原则：接近原则、相似原则、封闭原则

3.解释性：人们在知觉当前事物时，总是根据已有的知识经验去理解它，并用词语把它标识出来。言语的指导作用；实践活动任务

4.恒常性：是指当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的印象仍然保持相对不变。旅游知觉的心理定势：是指人在认识特定对象时的心理准备状态，即心理上的特定趋势，容易使人根据以往的经验习惯来感知事物p52 主要有4种：

1、刻板印象——以群代个

2、首次效应——第一印象

3、晕轮效应——以点代面

4、经验效应

社会知觉：又称社会认知，即个体对他人、群体（人际知觉）以及对自己的知觉。P54 1.对个人的知觉 表情认知（面部表情、言语表情、身段表情）;性格认知;角色认知 2.对人际关系的知觉:空间因素、交往频率、类似性因素 3.自我知觉

4.错觉（拓展内容）

错觉:是指把实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物 错觉可以发生在视觉方面，也可以发生在其他知觉方面。

错觉形成的原因：客观刺激物的变化;人的生理因素 旅游者对旅游条件的知觉

1、对时间的知觉:（1）旅途要快（2）游览要慢（3）一切活动要准时

2、对旅游距离的知觉

（1）距离的阻力作用：距离会使旅游者支付时间、金钱、体力、生活方面的代价

（2）距离的激励作用：针对旅游目的地，可获得生理和心理的满足，因为距离可产生一种神秘感。

3.对旅游交通的知觉

（1）旅游者对航空公司的知觉：航班的起降时间、中间着陆次数；飞机的安全和舒适性能价格；乘务员的服务态度

（2）对大型游览车的知觉

（3）对游船的知觉

（4）对旅游列车的知觉

4、旅游者对旅游地（景观）的知觉：广义的旅游活动由旅游决策、旅游准备、旅游消费和旅游效果评价四个行为过程构成。影响旅游者知觉的旅游地因素：（1）旅游景观的吸引力要素

（2）旅游地的可进入性

（3）旅游设施的定位

（4）功能性服务和情感性服务

学习：是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。1.学习是以行为（行为潜能）的改变为标志 2.学习引起的行为变化是相对持久的 3.学习是由练习或经验引起的 低碳旅游：顾名思义，即是一种降低“碳”的旅游，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅行，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。主要来源于交通特别是空中飞行、住宿以及主题公园娱乐、滑雪等旅游活动

旅游企业低碳旅游：

1、利用新能源新材料，运用节能节水减排技术

2、合理确定景区游客容量

3、绿色环保旅游企业认证

4、核心景区禁止机动车进入

5、禁止免费提供一次性日用品

6、倡导公共交通和混合动力汽车、电动车、自行车等低碳或无碳方式

觉察风险：是伴随旅游决策而同时产生的风险，又称“知觉风险”。它可以分为功能风险和心理风险。

1、功能风险 涉及旅游产品的质量和服务优劣问题。

2、心理风险 是指旅游产品和服务能否增加个人的 幸福感、优越感、地位等。觉察到风险的原因：70

1、缺乏购买经验

2、同等身份人的影响

3、不确定的购买目标

4、旅游产品推销员的影响

5、积极的和消极的结果

6、不确定的购买回报 减少觉察风险的方法：

获取更多的信息；购买名牌的产品；降低对旅游产品和服务的期望程度

什么是购买后疑虑：在决策者做出购买决策后产生的疑问状态称之为购买后的疑虑，或购买后的不协调，一般发生在旅游产品或服务被消费之后或之前。减少购买后疑虑的方法

1、选择性地接受新信息。

2、忘掉弃选对象的优点并记住其缺点，坚信自己的选择。

3、通过旅游经销人员直接与旅游者联系，如与顾客直接的、个别的交谈，可以获得重要的反馈信息，让顾客谈自己的真实感受，这样可以减少相当多购买后疑虑。获取信息学习旅游消费：

1、信息的渠道

（1）商业环境：广告、宣传和个人推销。

（2）社会环境：旅游者的亲友、同事及其他交往的人所构成的环境。

2、信息的寻觅

在旅游决策时，寻找信息的主要是以下三种人：p76

（1）满意者

（2）择优者

（3）中间型

旅游消费态度就是旅游者在旅游消费过程中所持有的对景观、服务、交通、以及人、事、物和观念等评价与行为倾向。旅游消费态度：是指人们针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费倾向。P80 态度的构成成分: :

1、认知成分是指个人对态度对象的看法和评价（意见、观点或信念），而评价的基础就是在某一特定时刻某个人所感知的事实或信息。是态度形成的基础

2情感成分是指个人对态度对象的情绪判断，情感成分是最稳定的因素。是态度形成的核心

3、意向成分是个人对态度对象的行为反应倾向，是行为的心理准备状态。是态度的外现 态度的特性：p81

1、态度的对象性

2、态度的强度

3、态度的稳定性与可变性

4、态度的内隐性 旅游偏好是指旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。旅游偏好的形成主要受两个因素影响：

1、态度的强度

2、所拥有的信息量和信息种类 偏好=个体获得利益的相对重要性x个体态度对象提供利益的能力 改变旅游者态度的策略：p87 1.提高旅游产品形象：软硬件方面

2.重视旅游宣传：诉诸情感

诉诸理智 3.引导参加旅游活动，激发潜在旅游动机 4.改变知觉，输送新信息

5、激发潜在动机

人格又称个性，是指个体在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的学习、实践（社会）活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。

气质：是表现在心里活动的强度、速度、灵活性等方面的一种稳定的心理特征，即我们平时所说的脾气、秉性，是先天形成的，后天很难改变，并无好坏之分，也不能决定成就。 自我意识是指对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。

加拿大著名心理学家伯恩博士认为，一个人的个性包括三个主要组成部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。

1.儿童自我状态——永远长不大的孩子：缺乏约束，用感情来支配自己的行为 2.父母自我状态——家长：照章办事，用权威来支配人的行为 3.成人自我状态——懂事的成年人：用客观和理智来支配人的行为

假设你是一个旅行社人员，请针对三个自我状态，分别向（潜在）旅游者介绍你的旅游产品（选择一个目的地）

群体的含义： 群体是指在共同目标的基础上，由两个以上的人所组成的相互依存、相互作用的有机组合体。

参考群体：是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

从众：个体行为不知不觉地受到群体的影响与压力，而在知觉、判断、信仰及行动上表现出与群体中多数人相一致的现象。

家庭生命周期： 即家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程 1.青年期 2.中年期

（1）满巢期，孩子处于初中时期，取决于经济状况和对旅游态度；（2）空巢期，相对旅游欲望强烈，条件允许即去旅游。（3）已婚无子女，经济条件好 3.老年期

（1）身体好，有钱，通常喜欢在旅游中寻觅安度晚年；（2）有钱，身体不好，则不可能出门；（3）无钱，经济原因制约不可能出门。

家庭成员旅游决策的角色p106：发起者

影响者

决策者

购买者

使用者

社会阶层:是指全体社会成员按照一定等级标准划分为彼此地位相互区别的社会集团。

文化是指用来调节某一特定社会消费行为的习得的信念、价值和习惯的总和。包括一个国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等。

社会阶层的消费者行为差异:

1、支出模式上的差异

2、休闲活动上的差异

3、购物方式上的差异

文化的特性:共有性与独特性

无形性

民族性

借鉴性

稳定性与动态性

习得性

旅游消费服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。旅游服务的特点p137

1、服务行为的独立价值性

2、特殊的时间性价值及没有库存

3、标准化、规格化与个性化的统一

4、特殊的转移性

5、生产与消费的时间紧密性

6、可观察性

旅游服务：指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神需要的过程。

客我交往:是指服务人员和客人之间沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程p139 旅游服务质量衡量

1.顾客的满意程度体现质量；

实际服务水平与预期服务之间的差异。2.顾客满意的价值

一、激励的来源 外在激励

物质需要

精神需要（尊重、认可、得到赞美）内在激励

（追求成长、锻炼自己，乐在其中、自我实现）绩效= f（能力，激励，机会环境）

管理学上的“激励”就是通常所说的调动人的积极性问题。

3、“期望”理论

美国心理学家弗鲁姆提出激励因素的作用取决于两个方面：（1）对激励因素所能实现的可能性大小的期望（2）激励因素对其本人的效价的大小

4、强化理论(P219)该理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出的，指能加强人的行为的一种刺激。

强化激励就是对已经表现出工作积极性的职工给予物质或精神的鼓励，从而增加工作积极性重复重现的概率——“积极强化”

四种强化手段

积极强化（正强化）消极强化（负强化）

撤除消极行为后果的方式 惩罚 消退

撤销对某种行为的积极强化，以终止或降低该行为出现的可能性