保安部应知应会[合集]

第一篇：保安部应知应会

培训资料

秩

序

部

应

知

应

会

第一节 保安员仪容仪表及文明用语

1、男保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和深色袜子；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，不理光头，不留长发；面部清洁，不留胡须，无眼屎，鼻毛不外漏；（3）指甲不超过0.5厘米；（4）不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

2、女保安员的仪容仪表标准是什么？ 答：（1）制服干净整齐；着黑色皮鞋和肉色丝袜；整齐佩带工牌、腰带；衣扣应扣齐全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露；（2）不染发不烫发，不留怪异头型，如留长发应以黑色发网束起，中长发、短发梳到耳后；不可浓妆艳抹；（3）指甲不超过0.5厘米；不涂有色指甲油；不佩戴饰物；不佩戴样式夸张的手表。

3、保安员标准站姿是怎样的？ 答：（1）跨立式：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方；（2）立正式：双脚V字型分开，成45°-60°夹角，,双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。

4、保安员标准坐姿是怎样的？

答：身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

5、保安员标准走姿是怎样的？

答：抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。

6、保安员标准敬礼姿势是怎样的？

答：敬礼前保持立正姿势，客户行到三米距离时向客户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸

直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。

7、保安员常用文明服务用语有哪些？ 答：（1）解释规劝类：“对不起，公司规定……，谢谢您的理解和支持！”、“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！”、“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场”

（2）要求业户出示放行条时：“麻烦您出示放行条”、“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”、“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！

（3）盘查类：“您好！请问有什么需要帮助？”、“您好，请问您到几号楼？”、“您好！请问您找哪位？”、“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”

第二节 各岗位业务知识

执勤岗

8、执勤岗位人员当值期间需要做什么？

答：负责所属区域内的公共秩序和交通秩序的维护；负责违章停车的纠正和处理；负责所属区域范围内安全隐患的排查和处理；负责处理监控中心和班长安排的各项事宜；负责确保所管区域内的设施设备及清洁卫生的良好；负责按照要求登记好《值班记录本》。

岗位执勤过程中，遇有在自己职权范围内无法处理的，应立即上报至班长、队长或主管。

9、有陌生人到小区拜访业主时，应该怎样处理？ 答：非封闭管理小区：观察来访人员情况，必要时请其出示证件，并在《来访人员登记表》上详细记录；形迹可疑的，应汇报中队长派人跟随。

封闭管理小区：门岗值勤人员接待来访人员时，要询问清楚来访人员的目的之后，通过对讲门铃向业户核实来访人员的真实身份，确认来访人员身份属实，须让来访人员填写《来访人员登记表》，方可

进入小区。门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者，坚决拒绝进入小区。

10、保安员在查验业主证、装修工人出入证、放行条等证件时，有哪些注意事项？

答：（1）应站在业户前进方向的侧前方1步的距离；（2）向对方敬礼，并问好：“你好，请……”提出查验证件的请求；（3）应双手接过对方证件，明确证件类型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改伪造迹象、放行物品等内容是否准确；（4）查验完毕后，内容正确的，应详细记录，将证件双手送还对方，并对对方的支持和配合表示感谢，再次向对方敬礼。

11、业户要求带出大件物品时怎么处理？

答：业户要求带出大件物品，是需要到客服中心前台办理放行条的，而进出岗需要查验是否有放行条，并核对放行条所列内容是否与实际物件相一致。核对无误后，在放行条上签字确认。

12、小区内对机动车辆行车有什么具体要求？

答：进入园区的车辆应慢行，直线段限时速15公里，进入地下车库或园区拐弯处（包括别墅路段）时速限5公里。

禁止５吨以上超重车辆进入石材路。园区不允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。

13、交接班的注意事项有哪些？

答：

1、各岗位提前10分钟到岗办理交接手续；

2、交接双方共同对岗位上使用的器材、设备进行盘点，确认其完好和数量；

3、双方对所属区域的公共设施、卫生情况及车辆等进行一次巡查；

4、确认需要继续跟进之事宜；

5、交接情况必须在《值班记录本》上记录并双方签字确认。

巡逻岗

14、巡逻岗秩序员每天需要巡查的范围有哪些？

答：责任区域内的楼梯、电梯大堂、停车场、合院、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线，包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当, 以防贼人非法进入或攀爬入内，每天不同时段的检查内容要有侧重点。

15、巡逻岗秩序员的巡查重点内容是什么

答：

1、公共部位是否有人藏匿，是否存放有工具、绳索、铁丝、撬杠、轧剪以及计算机、摄像机打印机、复印机等贵重物品；

2、空房间、管道间、强弱电间、是否上锁，以及专属区域防火门是否上锁；

3、是否有在楼层逗留；

4、是否有撬门撬锁的现象，吊顶是否有挪动、损坏迹象；

5、楼层是否有可疑人员徘徊的现象；

6、是否有人正在运送大宗物资的情况；

7、装修单位的巡查；

16、巡查工作的要点有哪些？ 答：（1）听（耳听）——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等）。

（2）看（眼观）——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况，电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施,区域内卫生、设备运行情况，消防设施情况、住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等）。

（3）嗅（鼻嗅）——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（4）问（盘问）——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态，如表情惊慌，说话语无伦次或无身份证，立即汇报中队长处理。

（5）想（动脑想）——分析判断情况，想方设法地解决问题。（6）做（动手做）——发现问题及时做出相应的处理。（如发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报告有关部门及时处理，看到地面上的烟头纸屑等顺手捡起来等。）

17、发现业主房间门虚掩，没有关上时应该做什么？ 答：（1）询问或敲门，提示业主加强防范，将房门关好。

（2）如房间内无人，汇报中队长，请求客服前台联系业户，保护现场直至房主到来。（3）阻止无关人员进入，并保持房间门原有状态。

18、巡查中可能会发现哪些可能危及人身安全的情况？

答：屋顶、空间、墙壁、本身的损坏松动，将要下坠、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象；地滑、挖设沟坑、有尖锐突起等现象；未成年人、精神病人在危险部位、实施与其行为能力不相符的行为现象（比如小孩子跑进人工湖中“游泳”）；公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露；我方或施工单位施工为未设立防护围挡、安全警示标志。

19、巡查中发现可能危及人身安全的情况时应该怎样处理？

答：保护现场，提示路过人员注意安全，协调相关部门采取安全措施，设立明显的安全警示标志；制止.劝阻，违章作业.不安全活动的行为，要求整改并进行验证；保持处臵全过程的记录，并及时向上级报告。

20、发现明显被盗迹象的应该怎样处理？

答：立即报告班长和队长，保护作案现场，在未确认的情况下保安人员不得进入；详细记录巡查人员、发现时间、地点；监控中心立即查询附近区域的监控录像，寻找可疑点.21、巡逻保安员如何对装修户进行巡查？ 答：（1）巡查前要佩戴工牌，以证明其身份；（2）到达装修现场后，首先查看是否张贴《装修许可证》，并对照《装修许可证》的审批内容进行检查；（3）重点查看项目：有无按照要求配备灭火器；装修工人是否办理出入证件；是否文明施工；是否有破坏公共、消防设施等；检查情况必须详细登记在《装修巡查签到表》上；（4）发现违章行为须立即制止其继续施工，并将工人清理出场。必要时，通知客服部或工程部到场处理。

监控中心岗

22、监控中心接听业户来电有什么要求？

答：在电话铃响三声之内接听电话。第一句话必须是：“您好，龙光物业，xxx为您服务。”

23、对于业主的咨询、求助应该怎样处理？

答：对于业主的咨询和求助，能够处理的，立即处理；不能够处理的需回答：“您好，非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”然后向客服前台或上级领导请示意见。

24、对于业户的报修和投诉、建议应该怎样处理？

答：对于业户的报修和投诉、建议，应该详细记录，并向业主解释我们会安排专人跟进这个事情，然后将业主反映的问题迅速转到客服前台处理。在通话将结束之时，可以向业主介绍前台的电话号码，并表示是为了提供更好的服务。

25、秩序员向监控中心请求支援应该怎样处理？

答：

1、请秩序员保持冷静，简要描述具体场景，确认是匪警、火警还是发生意外伤害事故等情况。

2、迅速向值班班长、队长报告，并视事态的严重程度向秩序部主管报告。

3、根据上级领导的指示，采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施。

26、有人要求查看监控录像时应该怎样处理？

答：查阅和拷贝监控录像资料必须报部门主管，并经部门负责人批准后方可。必要时可以以“公共视频监控录像的调用需要征得警察部门的许可”为由婉拒查看要求。对于闯入监控室强行翻阅资料者，立即汇报班长、队长处理。

27、监控室设备出现故障时该怎样处理？

答：设备出现故障时立即向班长、队长汇报，向工程部报修，并详细记录在值班记录上。当班未处理完毕的，应当在交接班时要详细检查设备的运行情况，并提醒接班人注意跟进。

28、监控视频上显示小区内某区域出现异常情况怎样处理？ 答：

1、在监控视频上发现有人盗窃、抢劫、破坏公物等违法犯罪活动时，应立即向班长、队长和该区域岗位汇报，并详细记录；

2、按照班长、队长指示，采取采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施，并将该视频备份存档。

29、消防控制中心的消防控制柜报警后如何处理？

答：立即查看报警的具体地点，并马上通知就近岗位或巡逻队队员提着灭火器3分钟内赶往现场查看处理。待现场查看人员回复情况后，视情况处理：

1、如属误报，确认后将主机复位，并详细登记在值班记录本上；

2、如确有火情，请参照火警预案处理。

车场岗

30、停车场执勤人员的工作要求是什么？

答：执勤人员当班期间，必须不间断进行巡逻、检查，以防保管车辆被损、被盗。发现问题要立即通知当班班长、队长。

发现有人盗窃保管车辆物件，尽可能追拿盗窃者，由保安部通知车主，商讨处理办法，将发生的一切情况(包括时间、发生的问题、处理结果等)，记录在案。并由保安部向公司领导报告，必要时通知公安机关。

31、对驶入停车场的车辆，执勤人员应该检查什么内容？

答：

1、漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进入园区。

2、下车前提醒车主车内不要放臵贵重物品，车卡必须要随身携带。

3、提醒车主锁好车门，打开防盗系统。

4、机动车停车后要关闭发动机、大灯。

5、根据要求对车库内的车辆数量、外观等进行巡查并做好记录。

车场收费岗

32、车场收费岗的主要工作是什么？

答：

1、操作收费软件，放行月保车辆，收取临保费用，开具临保发票；

2、确保收取的临保费用与收费系统产生的应收费用一致；

3、详细记录军警车、消防车等各类免费车辆；

4、发现设备故障或紧急事件时，立即上报班长、队长、主管或监控室。

33、停车场收费岗的收费操作要求是怎样的？

答：

1、协助业户刷卡进出；

2、临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，您从xx时到xx时停车xx小时，共xx元！”；

3、业户缴纳现金时应说：“收您xx元，找零xx元，请收好！”；

4、将零钱和发票一并递到业户手中；

5、在放行并道别时，应该向业户微笑致意，并说“请慢走，一路平安！”

34、哪些车辆属于可以免费出入的车辆？

答：各类执行公务的军（警）车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆等；其他经公司同意的免费车辆。免费车辆的清单必须在车辆收费处存档以备查。

35、免费车辆出入时应该怎样操作？

答：由收费员实行手动开闸，同时在《车辆出入登记表》上做好详细登记。当班班长每天交班时对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。

36、月保车辆的出入管理应该怎样操作？

答：月保车辆进入小区时，在入口道闸处刷月保卡，道闸自动开启，车辆进入小区，按规定停放到指定位臵；月保车出小区时，在出口道闸处刷月保卡，收费员核对进出场图像。

37、临保车辆的出入管理应该怎样操作？

临保车辆进入小区时，在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区，出场时将临保卡交给收费员，由收费员验证进出场图像，核算收费金

额，收取相应停车费用，并开具发票后予以放行。

38、如果IC卡显示的车辆信息与实际车辆不符，应该怎么办？ 答：迅速截停可疑车辆，通知当班班长、队长、主管及工程主管到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件，由当班班长、队长、主管或工程主管处理。

39、临保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：临保IC卡遗失或损坏时，收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符：

如资料不符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如资料相符，收费员须在《停车卡遗失损坏登记表》上做好详细登记，核实电脑显示的入场时间收取停车费，按30元标准收取IC卡押金，开具收据给车主（收据由集团财务统一提供）。

40、月保IC卡遗失处理流程是怎样的？

答：月保IC卡遗失或损坏时，收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证，查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符：

如证件不相符，拒绝放行，并立即汇报当班班长、队长、主管或工程主管到场处理；

如证件相符，收费员须在《停车场特殊车辆出入登记表》上做好详细登记，同时要求车主签名确认车辆驶出小区，并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。

消防岗

41、消防管理工作的职责分工是怎样的？ 答：秩序部负责消防设备、设施的检查和管理，以及火灾的处理。工程部负责消防设备、设施的维修、保养与补充。

42、消防专员如何对灭火器进行检查？ 应至少每月对园区内的灭火器检查1次。检查时首先查看灭火器是否在保质期内。如果已经超过2年，一律回收处理，不得继续使用；未过期的，查看指针是否指在绿色区域，否则应当回收加压处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

43、消防专员如何对消火栓进行检查？

每月都要对消火栓进行一次检查。首先检查封条是否完好，如果

确定完好，则在封条上注明当月日期并签名。

每季度的第一个月，必须有一次的开箱检查，核实设备有无缺失、损坏、生锈等。如有问题，及时记录，并报部门集中上报处理。检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上，并张贴好封条。

44、施工单位需要动火作业时需要遵守哪些规定？ 答：（1）因施工需要动火工作，施工单位必须在动火前到客服前台办理临时动火作业申请手续，经批准后发放相关作业许可证后，方能动火，动火时必须通知消防中心派监督员，监督员确定安全后方可动火；（2）施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材，并要指定责任人，严格执行安全操作规程，在落实安全措施后方可动火；（3）动火时发现不安全苗头应立即停止动火;（4）发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施；（5）动火完毕必须清理现场，确定安全后方能离去。

45、在小区内发现火警后应如何处理？

答：第一时间赶到现场，并向当班班长、队长或主管汇报，在就近的地点上取得灭火器材进行救火。根据火情的大小，确定是否拨打119进行报警。

46、灭火的基本措施是怎样做的？

答：按照燃烧原理，一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上，或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上，使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。

1．冷却灭火法

这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上。2．隔离灭火法

隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的物质隔离或移开，中断可燃烧物质的供给，使燃烧缺少可燃物而停止。

3．窒息灭火法

窒息灭火法是使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法

47、拨打119火警电话时的注意事项有哪些？

答：1．拿起话筒拨“119”号键，直至听到对方回话。

2．使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位臵，要详细讲明什么小区.栋.楼，或什么街道.门牌号码，不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。

3．讲清起火部位.燃烧物品.火势大小.火场面积，起火部位可分为：住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库；燃烧物质可分：油、化学物质.一般物质。

4．讲清起火业主属多层建筑，还是属于高层建筑(在几层)。5．讲清报警人的姓名.联系电话号码，以便随时联系。

6．如需安排接消防车要讲清楚接车地点，地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。

秩序部班长

48、秩序部班长的主要工作内容是什么？

答：

1、组织本班集合、上岗、接班、查检岗位物品；

2、组织班前班后会，对当班注意事项进行强调，对当班情况进行总结；

3、当班时间检查岗位执勤情况；定期检查员工宿舍，查看后勤内务情况；

4、及时处理小区内发生的各类事件，不能处理的上报队长或主管；

5、负责本班的学习及新入职员工的培训；

6、负责本班的团队建设工作，营造一个团结高效，有组织有纪律的团队氛围。

49、怎样组织本班上岗？

答：

1、全班即将上岗人员统一集合，整理仪容仪表和队列，必要时可以采用唱歌、喊口号等行为振奋精神；

2、中队长指出各岗位的注意事项；

3、中队长对各队员的岗位进行安排；

4、列队进入岗位，换下上一班人员；

5、各岗位与上一班人员进行岗位交接；

6、中队长与上一班中队长进行岗位交接。

50、接班班长与交班班班长进行岗位交接的重点是什么？

答：

1、有无特殊事件发生；

2、是否有未处理完毕的投诉；

3、园区内的车辆停放情况；

4、是否有未处理完毕的违章事件；

5、是否有未完成的领导指示。

51、本班里来了新员工应该注意哪些事项？

答：

1、与新员工进行面谈，了解他对本行业、小区物业的熟悉程度，初步判断他的性格、家庭背景、知识面和灵活程度；

2、向新员工介绍小区情况和秩序部的岗位要求，尤其是纪律要求；

3、可以根据员工的基本情况安排不同的岗位，例如综合素质较高，反映灵活的队员可以安排在重要岗位学习；

4、向全班队员介绍新员工，鼓励他融入团队，注意保护新员工，避免欺负新人的情况出现；

5、及时

了解新员工心中的落差，减少新员工的牢骚，减少新员工流失。

52、班里有部分员工商量集体辞职时，应该怎样处理？ 答：

1、及时了解参与议论的人员人数，分析事态的严重程度；

2、与队员坦诚沟通，了解队员预备集体离职的原因；

3、与其中态度最活跃的员工进行沟通，要求其停止串联活动；

4、对个别态度坚决的队员，应尽快允许其离职；

5、对其他可以挽留的队员，通过座谈会、答疑解惑、集体活动等方式，稳定团队；

6、情况严重时，应立即报告队长或主管。

第三节 各岗位通用知识

53、对讲机使用的基本要求是怎样？ 答：（1）学会基本的对讲机操作：开机、关机、调频、呼叫、更换电池；（2）不能频繁更换电池，需待一块电池电量基本用尽时才可更换电池；（3）禁止私自调换对讲机频率；（4）禁止私自拆卸对讲机；（5）每个班次交接时需检查对讲机使用情况，对讲机有故障的，及时向班长汇报；（6）禁止把对讲机拿在手中把玩，甩动；（7）不得使用对讲机沟通与工作无关的事情。

54、对讲机使用语言规范是怎样的？ 答：（1）上级向下级发出指令时文明用语程序规范： 主叫：“×号岗、×号岗，听到请回话。”被叫：“×号岗收到，请指示”。主叫：具体工作安排或询问事项，如：“有××领导××时间来视察，请做好准备”。被叫：回答“明白”。

（2）下级向上级汇报工作时文明用语程序规范 主叫：“××班长、队长、主管收到请回话。”被叫：“收到，请讲。”

主叫：××岗正常，汇报完毕。

主叫：××岗发生异常情况，请指示、请指示（或请派人支援）。上级接到下级的汇报后应马上回复：收到、收到，情况明白。（并给予指令性处理办法）。

55、手电、大衣、雨伞的使用管理要求是什么？ 答：（1）爱护使用手电、雨伞、大衣，严禁非工作需要私自使用。（2）对于雨后用过的雨伞收回值班室统一保管。（3）岗位应配发手电，并保持能随时正常使用。（4）保安巡岗夜晚值班时，一定要佩戴

手电，不使用时，应把电池最上一节倒放或把电池卸出保管。（5）冬季大衣使用完毕后，应统一清洁交仓库保存。交接班时，应进行检查发现问题及时上报。

56、宿舍卫生方面应该注意哪些事项？

答：

1、住宿员工每天自行整理好床铺，整齐叠放被单、床褥，个人物品要妥善保存，防止遗失，不乱扔垃圾杂物；

2、注意做好宿舍的卫生清洁工作，每天安排人员对宿舍卫生进行轮值；

3、在班长的安排下，定期进行集体大扫除活动；

4、宿舍应定期进行四害消杀工作。

57、宿舍安全方面有哪些注意事项？

答：

1、严禁出入无人宿舍，未经同意严禁擅自翻动、使用他人物品；

2、离开宿舍，要关好门窗；

3、不得在房间内使用电炉，电饭煲，电炒锅等大功率电器；不得擅自增拆水龙头、电插座、开关、乱接电线等水电设施；

4、宿舍内严禁存放违禁的各种易燃易爆品，同时，应时刻保持消防应急通道的畅通。

58、宿舍纪律方面有哪些要求？ 答：（1）禁止在宿舍内酗酒、吵闹滋事、聚众打牌、玩麻将、大声喧哗及大音量开放收、录音机、各型光盘播放机、电视机等音响设备，以免影响他人休息；（2）严禁从事黄、赌、毒等违法犯罪活动；（3）严禁留宿外来人员，有客人来访的，须在晚上22：00前送离宿舍；（4）未经批准不得擅自调整、调换房间或霸占他人房间、床位等。如经查实确有霸占他人房间、床位激发冲头和矛盾的，立即汇报班长或队长。

59、发现业户之间斗殴应该怎样处理？

答：

1、临近的值班员应立即赶到现场设法制止，劝阻当事双方。同时拨打110进行报警。

2、首先应该制止手拿凶器的一方，在劝阻或制止的过程中要持公正态度，禁止使用讽刺（或激怒）性语言。当现场力量不足时应向其他岗位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。

3、在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全，防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。

4、收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事

件进行处理。

5、对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。60、执勤过程中发现犯罪嫌疑人如何处理？

答：将其控制住，不能让其逃脱；拨打110报警，并向当班班长和保安经理汇报；警察到场前不得对犯罪嫌疑人实施审讯、殴打等措施。

61、在小区范围内拣到财物应该如何处理？

答：立即向当班班长、队长和监控中心汇报，并通知客服前台，等待失主领回；若拾获名贵物品或数额巨大的现金，应立即交警察处理，并将详细情况记录。

62、需要申请调班时应该怎样操作？

答：如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经队长、主管批准后，方可换班，严禁私自换班。

63、需要请假时应该怎样操作？

答：

1、秩序员请假外出时，必须填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经队长、主管批准不得外出。秩序员值勤期间无特殊事由不得请假。

2、请假2天以内由主管批准。请假2天以上，需走完所有流程后方可离队。

64、有新闻媒体到小区采访，该如何应对？ 答：（1）礼貌地、有礼有节地进行接待，请媒体朋友到客服中心办公室，切忌不由分说地阻止其采访，更不能有任何身体上的接触；（2）任何人不得接受采访，代表公司发表任何言论；（3）第一时间上报队长、主管及部门经理。

65、发现电梯困人时该如何处理？ 答：（1）及时报告：

立即报告监控中心和当班班长、队长，由监控中心通知工程部电梯工或电梯委托保养单位工作人员，立即赶到现场抢救。如情况严重可视情况报“119、110、120”实行救助。

（2）了解情况．做好稳定工作： 认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中在做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人．小孩子．孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员

通报有关情况。

（3）待工程部电梯工到现场后，配合救援。未经许可，保安员绝对不可独立进行救援操作，以免误伤。

第四节 相关业务知识

66、客服中心前台的位臵是在？前台服务电话是？前台服务时间是？

答：各客服中心具体设定。

67、哪些业务可以在客服中心前台办理？

答：各客服中心具体设定（例如，缴交管理费、车辆月保、报修、办理业主证等）。

75、小区的管理费、水费、电费、煤气费的收费标准是？ 答：各客服中心具体设定

76、业户咨询居委会、派出所、幼儿园、水电公司等相关单位业务电话时应该怎样处理？

答：监控中心可直接回答；户外岗位可以直接回答；如无法确定的，也可以请业主咨询客服前台或监控中心。

77、业户向秩序员报修或者投诉时应该怎样处理？

答：

1、礼貌耐心倾听，对投诉表示歉意，并在值班记录本上详细记录业户姓名，联系方式，房号和要求，并告知业户客服前台电话，欢迎随时来电来访；

2、将业户反映的内容转告客服前台，由客服前台继续跟进。

第五节 法律法规篇（额外附加）

《中华人民共和国治安管理处罚法》条款摘录

第二条 扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

第十五条 醉酒的人违反治安管理的，应当给予处罚。

醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁的，应当对其采取保护性措施约束至酒醒。

第三十二条 非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具的，处五日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较轻的，处警告或者二百元以下罚款。

非法携带枪支、弹药或者弩、匕首等国家规定的管制器具进入公共场所或者公共交通工具的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：

（一）结伙殴打、伤害他人的；

（二）殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；

（三）多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

《中华人民共和国物业管理条例》条款摘录

第二条 物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三十六条 物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

第四十六条 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

第五十三条 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。

物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

第二篇：保安应知应会剖析

① 护卫员的岗位职责包含哪些内容？

1、岗位基本业务技能、素养

2、车辆、人员进出管理

3、停车收费管理

4、消防安全管

理

5、日常巡查

6、监控消防中心管理

7、公共秩序、安全管理

8、停车场管理 ② 物业停车场需具备哪些条件？

取得机动车停车场许可证、工商经营许可证、税务登记证等证、物价局备案和审 批资料。

③ 在小区施工动火，需要办理什么手续？

须填写动火作业申请表，办理动火作业许可证可施工，物品搬运需办理物品搬运放行条，其主要内容为搬迁物品 名称、数量、搬迁时间、相关人员签名等，物品放行时严格遵

守放行条管理规定方可执行。

④ 公司的质量方针是什么？公司的服务理念是什么？

服务至诚至信，品质精益求精

真情服务，随需而变 ⑤ 你们公司领导的电话多少？

（分两种情况）

1、您好，您有什么事我可以先帮您解决；

2、（若业主执意找领导，联系主管负责人）并询问是否跟公司领导有约定，因为我这边没有接到领导的通知，不

能透漏领导电话给您，方便留一个您的联系方式，稍后我跟领导沟通一下回电话给您。

（非预约者用办公电话回）

⑥ 请问带家具出小区要如何办理手续？

请您到管理处办理手续，负责人会根据实际情况开具《放行条》，您拿着放行条方可给

予放行。

⑦ 请问可以帮我叫一辆的士吗？

对不起，我正在执岗，为保障小区所有业主的权益与安全，我不能离岗，还请您自己 叫车，或者可以拨打96789叫车电话或者使用滴滴打车软件叫车。（特殊情况除外）⑧ 护卫员上岗前应该做什么？

提前15分钟集合，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带工牌，由班长对岗位进 行部署，强调工作重点，列队进行各岗位交接工作。⑨ 交接班时，该怎么做？

1、认真交接上一岗位人员遗留工作，做好工作记录。

2、交接时，发现问题或遇不懂

问题主动提出；若交班人离开遇到上一班问题，应立即告知班长。

3、交接时需将岗亭 5米范围内打扫干净，物品摆放整齐。⑩ 正进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？

应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，问题处理完毕后，方可继续交接。我是业主，停车位属于业主公用部分，为什么要收我的停车费?

1、先将有疑问的住户及其车辆指挥停到路边，避免造成通道堵塞。

2、然后回应：您好，我们收取的是停车场的管理、维护费用，例如物业公司对车场安排

人员巡逻、检查、协调组织车场秩序，停车场一些维修、保养的费用，并且我们小区有

停车场收费许可证，符合三亚停车收费标准，是法律规定允许的。

3、停车场本是属于全体业主所有，公共场地，你的车占用了这个公共场地，而没有车的业主则没有享受到这个利益，所以您也要付费。骑单车或摩托车人员要进入小区，怎么办？

确认为业主和住户开启门禁准入，不能确定其身份则请其出示门禁卡，来访人员需告 知房主房号、姓名并与管理处进行核对后登记在《来访登记表》中。除送水、快递、报刊邮件等准入外，其他人员禁止入内。13 来访人员不登记，强行进入小区，怎么办？

尽量避免产生矛盾，好言劝阻。不要强行制止（语言制止），更不要与其争吵。第一 时间通知班长，告知闯入人员体貌特征，现在所处位置，班长接到通知需迅速赶往现 场，实施跟踪。告知附近队员观察追踪，直至此人离开小区。14 在登记外来人员证件时，怎么办？

当班护卫员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来 访人姓名、有效证件名称及号码等； 15 遇到蛮横无理、打骂护卫员者，怎么办？

保持冷静，控制局面，切忌不要因对方出言不逊而产生愤怒情绪，此时可以减少说话，迅速通知班长及管理领导，将肇事者请到旁边，不要阻挡通道，或将此人带到办公室 处理，避免聚众围观。情节严重时服从上级安排，听从指挥。16 接到管理处通知，迎接上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来物业小区，怎么

办？

通知各岗亭人员，保持良好精神状态，见到来访者应立即敬礼，然后将参观客人的人数、单位等情况记录清楚。在停车场发现可疑情况，怎么办？

提高警惕，不要打草惊蛇，秘密拍照或摄像做证据，密切注视停车场车辆、人员动向，留意取车者开锁动作，确属可疑及时上前询问并报班长。18 电梯困人事件，应怎样处理？

立即通知班长及管理处进行人员安排，向电梯内喊话并通知监控中心与被困人员联系，给予被困人安慰及肯定告知其非常安全，物业公司各部门员工正在积极抢救，等待协 助救援维修。巡逻时发现水管漏水，怎么办？

现场拍照存底，关阀门，报班长或客服组，并做记录，协助相关人员处理。20 遇到住户将大件物品欲从客梯上下时，怎么办？

主动上前询问到哪一层，应属货梯运送的物品，礼貌劝其使用货梯，禁止从客梯运送。21 发现车主忘记关车窗或忘拿走车钥匙，怎么办？

做好记录，拍下照片存底，通知班长或客服组查询车主房号，通知班长上门告知，看 守车辆。发现住户搬家时，怎么办？

确认其身份，是否为业主本人，搬家原因及搬运物品，做好记录；若为租户，通知班长

或客服组，与业主取得联系并核实，到管理处开具《放行条》，并由班长或管理员到现

场监督。并规定其按指定通道、电梯、时间进行搬运。装修施工人员可以进入小区施工的时间？

周一至周五：早上08：00-12：00 下午14：30-18：00 允许施工，噪音施工由9：00—12：00，15：00—18：00 节假日：早上09：30-12：00 下午15：00-18：00 但不允许有任何噪音施工。法定节假日禁止一切施工。哪些物品进入小区需到管理处开具《装修材料进场确认单》，为什么？ 装修材料、大件装修、工具（如打孔机、切割机、空压机、电钻等）

特殊物品：入户防盗门、铝合金玻璃、红砖、空调等 25 哪些物品搬出小区需到管理处开具《放行条》？

大件物品、家具家电、装修材料、大件装修工具。26 装修施工人员进入小区，门岗队员应如何操作？

由施工人员专用岗进入，检查施工人员的《临时出入证》，查看施工区域，告知不得 转借、涂改，不得到其他区域走动，进入小区需留下B证，离开时取走B证。27 如发现装修工人加班施工，护卫员应怎样处理？

查看有无管理处签署的《加班申请表》如有告知不能有噪音，劝说无效通知班长，不 能解决通知管理处处理。如无加班申请，责令其停工，劝说无效通知班长，不能解决 通知管理处处理。如业主或装修工人运装修材料，大件装修工具进入小区，门岗队员应如何操作？

要求其到管理处开具《装修材料进场确认单》，然后队员认真核对，确认后队员签字，收好单据后放行，并做好相关记录。如遇装修期间不关门入户门的情况，护卫员怎么处理？

告知装修工人施工必须关闭门窗或进行围挡，以免灰尘遍及整个楼道或公共道路，噪音

影响到其他住户休息。如发现装修人员不在指定区域施工，护卫员应怎样处理？

施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，发现乱窜场地的人员有权将其 驱逐出非指定场地。

如遇装修人员超时施工，护卫员应怎样处理？

责令停工，告知需到管理处开具《加班申请单》方可施工。32 临时施工人员进入小区，门岗队员应如何操作？

统一由四号岗进入，门岗队员需与管理处联系得到允许后，请施工人员出示有效证件，做好外来人员来访出入登记后放行，如连续超过三天必须办理施工出入证。33 如何与领导或同事问好？

微笑或点头示意，早上好或下午好！+姓+职位（如不知道姓和职位，可直接问候早上 好或下午好）34 当值期间发生意外而有人受伤，护卫员应怎样操作？

立即通知班长，保护好现场，拍照留存，并指挥交通避免阻塞，根据上级指示拔打120 35 与人沟通处理问题时，护卫员应怎么做？

先敬礼后谈事，必须使用礼貌用语，不得超出职权范围处理事情，遇到重大问题应及 时向班长和管理处领导报告。36 巡逻中巡更棒无法正常使用如何处理？

立即将巡更棒情况告知班长，继续巡逻，手写巡逻情况。不得私自修理拆卸巡更棒。37 巡逻时听到或看到事故发生时，怎么办？

应中断巡逻，立刻赶到现场，报告上级，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡逻。

发现有人在管辖区域内推销业务、张贴广告，散发传单，护卫员该如何处理？

立即制止，令其清理现场并登记证件，驱离。39 巡逻时发现电梯不能正常运行，护卫员应怎处理？

与监控取得联系，查看是否困人。未困人立即通知班长和管理处，放置警示标识，并 做好记录，等待协助工程人员维修。

如发现装修施工人员乘坐客梯上下时,护卫员应怎么做？

立即制止，告知需乘坐货梯上下。

晚上如有住户请求护卫员处理开锁事宜，护卫员应怎么做？

通知班长，与监控中心确认住户身份，如是业主，提供开锁公司电话，班长上门监督 执行。如是租户，班长上报主任，根据主任指示执行。42 晚上如有住户向护卫员请求维修，护卫员应怎么做？

晚上23：00前，护卫员应立即呼叫监控中心，由监控员通知工程维修人员上门维修。

晚上23：00后，询问维修事项，视情节轻重而定，通常情况，护卫员应礼貌告知住户

维修人员已下班，登记住户的楼层、房号、维修事项，与住户约定时间，次日派人上门

维修。

施工人员问：为什么我带自己的工具出去还要检查登记？

对不起，对于所有外来人员携带的大件物品均需检查登记，这也是为了保证大家的利益。

请您配合。44 门岗队员在核对《放行条》时，如发现有涂改痕迹，门岗队员应如何操作？

不给予放行，告知其到管理处重新办理。

如有住户请求护卫员代为看管物品时，护卫员应怎么办？

视物品而定，贵重物品委婉拒绝，其他物业告知住户：您将物品放在这可以，但由于我需要执勤，不能时刻看管您的物品，请您理解，尽量避免丢失，还请您自行保管，如放

在岗亭，一旦发生丢失，我们是不能负责的。

外来车辆进入小区门岗队员应如何操作？

车辆进场→示意车辆停止→向驾驶员敬礼→询问车主到达地点和事由→打卡、发放临 时停车卡，告知收费情况→开启道闸，引导车辆进入→做好车辆登记（车况）47 外来车辆出小区门岗队员应如何操作？

车辆出场→示意车辆停止→向驾驶员敬礼→收回停车卡，打卡→查看进出时间，如超 时收费，给发票→开启道闸，放行→做好车辆登记

临时车辆驶出小区时，无临时停车卡，门岗队员如何操作？

先让车主靠边停车，避免阻挡通道，报班长，确认车主身份，检验车主三证（身份证、驾驶证、行驶证）是否相符，如相符，复印三证，在《停车卡丢失登记表》上进行登记，赔偿停车卡工本费后放行，如不相符，立即上报处理。49 应急救灾车辆工作原因出入管辖区域，门岗队员应如何操作？

给予免费放行，向管理处汇报，并做好记录。

对于未办理停车卡且车主住在物业小区的军、警车辆，非工作需要进出小区，门岗队

员应怎样操作？

岗亭护卫员给车主发放临时停车卡→敬礼、开启道闸，引导车辆进入，做好车辆出入 登记，出小区时，收回临时停车卡，按正常车辆进出收费。51 小型货车欲进入管辖区域，门岗队员应如何操作？

门岗队员询问该车主到达地点和事由，需请车主开厢查验，依据情况到管理处开具《装 修材料进场确认单》，门岗队员给车主发放临时停车卡，开启道闸，引导车辆进入，做

好车辆出入登记。

出租车进入小区，门岗队员应如何操作？ 护卫员走到距车1米位置向车辆驾驶员敬礼，询问到达地点和事由放行，与住户进行 核实，做好车辆出入登记。

哪些车辆未经管理处允许禁止进入管辖区域？

中巴车、大型客货车、加长车辆、吊车、挖土车以及载有易燃易爆、剧毒、放射性等危

险品的车辆

护卫员仪容仪表要求

按公司规定统一着装，着装整齐，佩戴工作牌，续短发

非当值期间，不准穿工作服离开小区（因公或经批准）除外

当值期间，不准叉腰或将手插入口袋中

值班时不可以在岗位依靠、看书报等

不得佩戴任何首饰。（手表除外）

穿工作服不得在公共场合吸烟

当值期间不得接打电话 55 护卫员在什么情况下须敬礼？

A、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。B、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼，一行都离开后手才可以放下。

C、值岗时遇秩序维护部主管或公司其他部门经理时，应立

正敬礼并问候

D、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。E、车辆进出岗亭，立正向驾驶人员敬礼。56 来访人员进入小区，门岗队员应如何操作？

敬礼并问好（您好！）

询问来访人员到访地点

请来访人员出示有效身份证件门岗队员在《外来人员来访出入登记表》上进行登记后 放行，待来访人员离开稍远些，通知班长或巡逻岗队员跟踪确认是否到达目的地。57 开通有线电视人员、开通燃气人员、电信工作人员进入小区，门岗队员应如何操作？

门岗队员查看有无着穿工作服或佩戴工作证，登记后确定放行。58 政府机关（如物业科、物价、工商、卫生、消防、公安等）人员进入小区，门岗队员

应如何操作？

门岗队员查看有无着工作服或佩戴工作证，核实确认后，可允许进入。如果没着工作 服或佩戴工作证，可允许进入，立即通知班长或巡逻岗队员跟踪确认 59 如果突然停电打卡机不能使用时，车辆进出不能打卡，护卫员应怎么做？

门岗队员在临时停车卡上手工登记车辆进出时间，正常发卡、收卡、收费，通知管理 处派人检修。

发现车辆外观有损坏，怎么办？

如是刚进车辆，立即拍照并在《车辆出入登记本》上做好登记后告知车主，；如是检 查车辆时发现，则需查询进入时间、进入时车况，与现状对比，并报告班长。61 护卫员在进行车辆巡检时，如发现（车爆胎、车漏油、车灯亮、车窗未关）等异常情

况，护卫员应如何处理？

应立即拍照并报班长，与门岗队员查询车主的所到地点，由班长上门告知，在《车辆巡

检记录本》上做好登记。62 巡逻时遇到上级检查，怎么办？

先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势并主动汇报值勤的情况。63 发现有人在小区内闲逛，形迹可疑时，怎么办？

礼貌询问其找谁或有何事，如其表述不出，队员劝其离开并做好记录 64 巡逻发现有人故意损坏管辖区域内设施时，怎么办？

立即制止，立即报班长，加以控制，询问其姓名查看损坏情况并登记，通知管理处到场

处理。

巡逻时发现将未开锁单车背走提走，怎么办？

礼貌请其稍等，询问是否需要帮助，如要搬出小区要求其到管理处开放行条，并核对身

份；（如确定不是车主本人，先将其控制住，上报班长，根据实际情况，报公安机关处

理）

巡逻时，遇到老人摔倒，怎么办？

如已昏迷，不要动手搀扶，立即拨打急救电话，将其下颌抬高以使呼吸通畅，保持通风

防晒，通知班长到场，帮助联系家人；如意识清楚，询问是否摔伤，如需搀扶，通知班长到场一起将人扶到凳子坐下，询问并帮其联系家人。

发现有人在危险区域玩耍，怎么办？

礼貌告知此处危险请勿在此玩耍，如不听劝告，告知班长并在旁边观察，如情

况非常危险，立即制止，如不听，请管理处派人协调。

当班时遇到集团的其他子公司领导安排做其他任务时，怎么办？

董事长、总经理在责任区内安排任务应立即前去办理，并向班长汇报安排替岗人员。超

出责任区，应先回复领导同意，记清任务内容，然后上报部门领导安排处理；其他子公

司领导安排任务：职责内任务可先按要求去做，不能决定或任务非本职工作应先向上级

汇报，按上级指示去做。

巡逻遇见停车场车辆被别的车辆碰撞，怎么办？

保护现场，拍照记录，制止肇事车辆离开，登记报班长和管理处。查询被撞车辆房号

联系被撞车辆车主到场，由车主自行协商。

发现有人用工具对楼层的门窗等疑似作案时，秩序维护应如何应对？

跟踪拍照记录观查，并通知监控人员多方位监控记录，如门窗被破坏，立即通知班长实

施堵截。

巡逻时发现楼层的门窗有损坏，护卫员应怎样处理？

住户门窗有损坏，立即通知班长到场，共同查看，拍摄照片，不可破坏现场，可敲门询

问是否有人，报管理处处理，并做好记录。72 巡逻时发现有异常烟雾、声响、气味，怎么办？

中断巡逻，通知班长，立刻赶到现场，查找来源，如出现在住户家中且家中无人时，立

即通知管理处处理。

巡逻时发现楼层水管漏水怎么办？

应及时关闭水阀，报班长和管理处，并做好记录，巡查其他楼层区域或电梯有无泡水，班长组织人员清扫水迹。

如遇有人不慎损坏大堂内的各类设施或装饰时，护卫员应怎么做？

拍摄现场照片，查看受损情况，询问损坏人姓名、楼层、房号做好记录，报管理处处理。

如果遇住户将大件物品从客梯运下时，护卫员应怎样处理？

礼貌告知需使用货梯，查看电梯是否受损，如损坏，立即通知班长，询问其楼层、房号、姓名等情况登记，通知管理处处理。76 接收他人投诉或反映问题如何处理？

敬礼，耐心倾听，态度端正，礼貌告知：“谢谢您的宝贵意见，我立即向上级反映”做

好记录，告知管理处

值班时有住户要求其帮忙搬东西如何处理？

在门岗附近或管辖区域内可以帮忙，如超出工作区域需告知住户，我正在执勤，不能离

岗。如搬出物品需告知其开放行条。

如遇夜间突然停电或停水，护卫员如何处理？

通知监控查看是否有电梯困人情况，如大面积停水电，班长向主任汇报，根据主任指示

操作，并向住户解释是市政突然停水电，现正协调之中。如住户家中停水电由班长为其

送水电，次日向管理处汇报。79 业主醉酒闹事时，怎么办？

业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，及时通知醉酒者家属领回；如醉酒闹事，立即通知班长和管理处

遇有人突发急病需救治时，怎么办？

立即报告班长，根据指示拨打120，采取基础救护，并通知管理处与其亲属联系。81 发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办？

注意其面貌特征及去向，及时向管理处汇报，根据管理处指示拨打110。

发现住户家被盗窃怎么办？

如盗窃正在发生，立即上报班长和管理处，根据指示报110，班长组织人员堵截，注意

自我保护。如盗窃分子已逃逸，及时通知班长和管理处，告知住户保护现场，协助公安

机关作现场勘察，做好详细记录。83 小区内，遇到盗窃、抢劫等，怎么办？

保持冷静，看清体貌特征等，立即报班长、监控中心及各岗亭严防其逃逸，根据情况报

警，呼救请求支援，队员接到救援信号立即赶到现场支援；若犯罪分子逃离，看清人数、衣着、相貌身体特征、所用交通工具及特征等立即报管理处。重大案件立即报警，保护

现场；有人受伤，依据其意愿报120，做好记录。84 遇到住户高空抛物未造成损失，怎么办？ 立即通知班长，登记住户所在位置，上报管理处处理。85 遇到高空抛物造成损失或人员损伤时怎么办？

发现者或接到投诉及时报班长和管理处，根据指示报110，并维持现场及保存物证，如

有伤者，根据指示报120。

发现有人在公共区域张贴和悬挂条幅，怎么办？

礼貌制止，告知需到管理处申请，得到同意后在指定地点，方可操作。87 在处理客人问题时，怎么办？

先敬礼后谈事，要使用文明礼貌用语，不得超出职权范围处理事情，遇到重大问题应及

时向班长和管理处领导报告。88 巡逻队员接到监控中心通报怎么办？

立即放下手上工作，跑步前往事发地点，依事态通知相关人员，处理完毕后做好记录。89 巡逻遇下雨天，怎么办？

班长准备好雨衣或雨伞巡逻队员正常巡逻，并做好记录

如遇商铺工作人员运送的垃圾影响到广场卫生时，护卫员应怎样做？

护卫员应立即上前，礼貌请其清理，如遇不理睬者，上报上级处理。91 如遇领导要求搬运物品，护卫员应怎么做？

帮助搬运，并详细记录领导姓名、搬运时间及物品名称，填写在《护卫员岗位值班记录

本》上。

巡逻时发现消防设备有损坏，怎么办？

在巡逻记录本上做好记录，报班长和管理处 93 如何进行车辆巡检？

交接班后，巡查停放在车位上的车辆，仔细检查车辆状况，并在“车辆巡检记录本”上

做好记录，发现异常应及时上报。

第三篇：前厅部应知应会

朗廷·大公馆

Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会

前厅部功能简介

前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。总服务台包括：

1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；

2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；

3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；

鞋吧区包括：

1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；

2、客鞋存放区：鞋柜有500个；

3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；

4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；

其他区域包括：

5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；

6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；

7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；

8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；

9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分为会员及非会员手牌。

11、擦鞋价格分为：

12、鞋垫价格：

13、鞋油鞋腊价格：

第四篇：物业小区保安应知应会

物业小区保安应知应会大全

一、岗位职责

二、工作流程

三、交接班管理规定

四、火灾应急预案

五、跑水应急预案

六、治安应急预案

七、烟花、爆竹应急预案

八、扫雪铲冰应急预案

九、消防安全知识

十、日常礼貌用语

一、岗位职责

（一）保安班长岗位职责：

1、熟悉掌握节能楼周边情况及节能楼内的环境情况，熟悉节能楼内的消防设备、设施及智能化设备的分布及使用知识，具有良好的组织协调能力及业务技能，能处理一般应急事件；

2、负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域执勤情况，固定岗、巡逻岗、履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题；

3、紧急事件发生时，及时与安保部主管取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理；并做好记录向项目经理汇报；

4、督导节能楼区域内道路泊车、停车的管理；

5、随时保持与消防中控室的密切联系，遇紧急情况及时报告中控值班员；

6、对节能楼区域内消防设备、设施定期检查，发现问题及时报告安保主管；

7、负责本班组的内务检查监督工作；

8、坚持“班前点名”“班后点评”的制度；

9、注意收集汇报顾客的意见和建议并及时汇报上级主管领导；

10、关心了解队员的思想动态，调动队员的积极性和主观能动性，各方面起到模范带头作用；

11、对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向上级主管领导报告；

12、严格遵守交接班制度，并做好质量记录；

13、随时完成领导交办的其它临时性工作；，丰富自己的安全知识，时时保持高度警惕；

13、完成上级领导的交办的其他工作。

(二)门岗岗位职责：

1、着装整齐，佩带齐全，按规定上岗交接班，在岗期间不与同事或闲杂人员闲谈；

2、不符合进入节能楼要求的人员要礼貌劝阻，对可疑情况提高警惕，及时报告；

3、对非节能楼办公人员要实行登记管理，填写《外来人员登记表》，严禁闲杂人员进入节能楼；

4、对节能楼大件物品进行查验，收取出门条，未开出门条者禁止放行；

5、维护节能楼出入口的秩序，对人流、车流进行疏导；

6、维护节能楼内外各类设施及标识完好；

7、注意节能楼周围的环境卫生，特殊情况通知保洁员进行清洁；

8、监控大堂的照明和设备设施完好情况，如有损坏及时通知客服前台报修；

9、夜间应加强对大厅和周边的巡视，发现可疑情况及时通知巡逻人员前往处理；

10、完成领导交办的其它工作

（三）巡逻岗位职责：

1、按照巡逻路线、巡查点进行巡查，发现问题及时记录、报告报告班长；

2、对管辖区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管；

3、熟悉巡查范围内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现问题及时向主管报告；

4、检查各出入口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，车辆停放是否整齐；

5、发现巡查区域内可疑人员，必须上前查问，对未明来意不知探访对象者立即请出节能楼；

6、随时向本班班长报告所处位置，以便于突发事件发生时的紧急支援，掌握各类突发事件的处理程序及伤员的基本救护常识；

7、主动热情为有需要的顾客开门、提重物等服务性工作；

8、当有上级领导视察或参观时行礼并问好，协助其它岗位工作，完成班长交办的各项任务；

9、严格遵守交接班制度，认真做好质量记录；

（四）地下停车场管理员岗位职责：

1、熟悉掌握地下停车场整体结构情况，能果断处理一般应急事件,能熟练掌握地下停车场管理系统及IC卡的操作使用；

2、遇紧急事件发生时，及时与安保主管取得联系，并做好相关记录；

3、负责对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》，对未关车门、窗者及时告之车主，并做好停车场巡逻记录，发现车辆有损坏应及时通知客服人员与车主进行联系；

4、检查地下车库公共设施是否完好，保持停车场环境卫生、标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场；负责地下室设备的检查，发现有异音、异味、及时通知消防中控室处理；

5、负责对车主车辆停放进行管理，制止乱停、乱占用他人车位的情况发生；

6、掌握交通管理指挥知识，礼貌、快捷、有序的指挥车辆进出停车场，保持停车场车道畅通，禁止乱停放现象发生；

7、能果断处理及指挥车场一般交通事故，同时根据情况向上级主管汇报，事后做好情况记录；

8、保持室内卫生，每日对室内卫生进行打扫,严格遵守交接班制度，并做好巡视记录,随时完成上级主管交办的各项任务；

二、工作流程

（一）、巡逻操作要求

1、治安巡逻的基本要求

1.1巡逻保安员要在巡逻过程中，应多看、多听，以确保完成巡视工作任务； 1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门；

1.3巡查节能楼内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；

1.4对节能楼内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止；

1.5对在节能楼内流动推销人员，应劝其离开辖区；

2、治安巡逻的基本任务

2.1预防和制止以下扰乱节能楼公共秩序的行为：

2.1.1扰乱节能楼的秩序，致使工作、营业不能正常进行；

2.1.2结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

2.1.3捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱节能楼生活工作秩序的；谎报险情，制造混乱的；

2.2预防和制止以下妨碍节能楼公共安全的行为：

2.2.1违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，储存、携带或者使用危险物品的行为；

2.2.2在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的； 2.3预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： 2.3.1殴打他人，造成轻微伤害的；

2.3.2隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的； 2.4预防和制止以下妨碍节能楼管理秩序的行为： 2.4.1盗窃、偷开他人非机动、机动车辆的； 2.4.2故意损毁路灯、公用电话或其他公用设施的； 2.4.3违反节能楼规定，破坏草坪、花卉、树木的； 2.5预防和制止违反节能楼消防管理的行为：

2.5.1在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； 2.5.2故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； 2.5.3拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

2.5.4指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

2.5.5埋压、圈占或损毁消防火栓、灭火器等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用；

2.6维护节能楼正常秩序

2.6.1保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序； 2.6.2维护节能楼区域内交通秩序； 2.6.3协助节能楼区域内客户的报警；

2.6.4为访客、客户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的伤残病人、老人和儿童；

2.6.5受理拾遗物品，设法送还失主，或上交；

2.6.6巡视节能楼内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。

（二）、物资搬运操作要求

1、放行手续办理要求：

1.1申请放行人须持有加盖申请人公司公章的有效审批手续；

1.2申请人须持本人有效证件和放行条到物业项目管理处办理放行手续； 1.3物业项目管理处安保部办理物资搬运的经手人须认真核对出门物品及办理出门手续；

1.4由保安员负责核实所搬物资与申请内容是否相符；保安员负责记录、核对相关手续，确认无误后予以放行；

2、物品放行条件：

2.1客户个人带出物品：个人单手携带非手推车装载的物品，一般不须持物业项目管理处放行条；

2.2客户公司产品经常性出入节能楼的须持有物业项目管理处开具的出门条； 2.3办公家具、电器、贵重物品出门的须持有物业项目管理处开具的出门条； 2.4欠费的客户一切大件物品，没有物业项目管理处领导的批准不得将物品运出节能楼，（须上级领导签字和直属上级口头通知）；

2.5不存在欠费情况的客户在非办公时间搬运大件物品时，可持加盖公司有效印章和指定负责人签字的公司放行单及其公司证明文件，由保安员核实欠费通知单后予以放行；

2.6客户迁出节能楼时须递交物业项目管理处批示的放行条，保安员对物品进行核对检查是否与放行物品内容相符，不相符的要求客户到项目班补办相应手续； 2.7妥善保管物资搬运放行条，交物业管理处做好存档工作；

2.8装修期间，属装修方的工具材料，可由装修负责人或有申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证或客户委托书，须持有物业管理处开具的放行条；

(三)、出入口岗值勤要求：

1、对普通来访人员的管理

1.1协助来访人员与客户取得联系或核实，同时对其进行登记，若遇不愿出示证件或进行登记的访客，要耐心做好解释工作尽可能的消除其不满情绪；

1.2保安员对来访人员进行合理监控，防止其损坏公共设施及卫生环境，如在管理中发生争执和冲突，应立即通知上级领导或部门主管协调处理；

1.3制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入节能楼；

1.4对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入节能楼； 1.5未经物业项目管理处同意禁止推销、收废品等闲杂人员进入节能楼；

2、执行公务人员的管理

2.1执行公务的执法人员因公进入节能楼，相应岗位应其出示证件并予以登记，同时立即通知物业项目管理处负责人员；负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往；

2.2执行公务人员对节能楼客户房屋进行搜查前，应请其出示执行部门签发的搜查证，需要查扣商户物品的，应请其列出清单并由双方签字认可；

2.3外地执法人员进入节能楼，除上述内容外，还必须有本市执法部门人员的陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以登记后方可放行； 2.4执行公务的其它部门的国家公务人员进入节能楼也需登记，并由管理处安排人员陪同前往；

3、施工人员的管理

3.1所有施工人员凭物业管理处签发的《施工出入证》进入节能楼；

3.2保安员在检查《施工人员出入证》时应核对公章、相片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点；

3.3若出入证丢失或过期，施工人员应到物业项目管理处补办证件或办理延期手续后方可进入施工现场；

3.4所有装修施工人员必须服从保安员的管理，严格按照物业项目管理处相关的装修规定的内容进行操作；如有违章，安全员协助相关部门进行制止，须延时施工的装修，须经物业项目管理处同意后方可进行；

3.5施工方人员进入节能楼作业时，需穿工作服、佩带工作证；

4、内部人员的管理

4.1内部员工应自觉服从安全员的治安管理，并主动合作； 4.2内部员工离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查；

4.3内部员工在辖区内的各项活动都要严格遵守各项规章制度，当值保安员在工作范围内有权指出员工各种违章、违规行为；

5、参观人员的管理

5.1在岗期间遇公司领导经过或同客户进行参观，要立即行礼致敬，必要时通知当班主管领导；

5.2进入节能楼的参观人员应衣帽整齐，爱护环境，爱护公物； 5.3参观人员不准在节能楼内高声谈论，应自觉遵守公共秩序；

5.4遇电视台的访客进行参观或拍照等行为，要有礼貌的询问是否与本公司进行联系并进行核实同时登记下对方的证件，如情况属实要予以配合，如未联系要求将其指引到相关部门进一步核实情况，将情况登记在值班记录里；

6、对推销、发广告人员的管理 6.1禁止闲杂、无关人员进入节能楼；

6.2凡推销、发广告人员进入节能楼必须经物业项目管理处经理允许，并详实登记后方可进入；

6.3凡经物业项目管理处经理允许进入节能楼推销、发广告人员，保安员要对其进行监控，如有违规，立即进行纠正，对不接受纠正的人员可清出节能楼；

6.4对每一位外来人员我们都应该友善、礼貌地对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突；对难以处理的事件，应立即上报上级领导进行协调处理，把纠纷控制在有效范围内；

7、物资搬运的管理

在岗期间如有客户搬迁或运货时要核查其搬运的相关手续是否齐全，并与实际搬运情况进行核查，监督客户搬运情况将相关搬运手续进行留存，严格按照物资放行程序操作；

（四）特种作业操作要求

1、定义

特种作业：指高空作业、重物（指四人以上才可以抬动）搬运、电焊及气焊作业； 2.、监控内容：

2.1 施工现场必须用警戒带圈出警戒区，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的标识；

2.2对车辆、人行通道上方的高空作业，必须在通道两旁放置警告标识，可绕行的情况下应尽可能的将通道临时封闭，指挥车辆、行人绕行；

2.3在高空作业现场附近停有车辆或有重要设施时，应尽可能的移走；确实不能移动的，应采取保护措施，以防不必要的损失；

2.4 3米以上的高空作业，视情况上、下可设一名安全监护员；保安员必须维护好现场秩序，不得让无关人员进入施工区域；

2.5 保安员应提醒施工人员在施工过程中执行“安全第一，预防为主”的指导方针； 2.6高空作业人员必须系好安全带，栓好安全钩，戴好安全帽，穿胶鞋，不准将吊绳、电缆等工作用线缠在身上；

2.7公共场所进行电气焊作业前，要审核操作人员的有效证件并在物业安保部办理《动火证》方可施工，操作时，应避开易燃、易爆品，并保证现场配置有效灭火器材；

(五)、装修管理要求

审批

1、客户进行二次装修的一般程序是：客户提出装修申请并向工程部提交装修设计图纸，如有结构变动的由装修单位报消防局审批，消防局出示审批意见书，物业公司与客户签署相关协议；

2、安保部接收由项目部及工程部的审批意见书后，才能给装修单位办理进场施工的相关手续，并开始对施工现场及人员进行监理工作； 保安员对二次装修的监管

1、检查施工现场有无粘贴物业项目管理处签发的施工许可证，现场施工人员有无佩带“临时出入证”；

2、施工现场是否按规定配备灭火器，是否有效有无过期；

3、检查施工现象有无使用明火、抽烟、有无出现乱拉、乱接电线或超负荷用电现象，发现隐患及时制止纪录；

4、检查施工现场是否使用电气焊作业，有无安保部签发的动火证，是否隔作业并就近是否配备灭火器，作业现场周边是否堆放易燃易爆物品材料，发现隐患及时制止处理，记录；

5、检查节能楼公共设施的水喉、水管、阀门是否完好，施工方有无违规使用水源及增加接驳，严格监管施工方不可将污水倾倒与公共场所地面、洗手盆和其它排水设施内；

6、检查装修户装修期间垃圾废料是否堆放在公共区域，施工方必须将垃圾放到物业项目管理处指定的临时垃圾站，并核实是否办理垃圾清运手续，垃圾必须装袋捆绑；

7、检查装修现场是否在未得到物业项目管理处许可证的情况下私自对地面墙面进行挖洞、打孔等破坏性施工，发现问题及时和相关部门汇报并制止；

8、检查装修现场施工有无遮挡消防设施，疏散指示标示是否完好，有无妨碍消防设施和疏散通道的正常使用；

9、检查施工现场存有易燃、易爆、带腐蚀、有毒物品带入施工现场，对现场存放的油漆、有机溶剂，指导现场人员作好储存保管工作；

10、每日施工结束后保安员对现场进行消防安全检查，对施工人员带出物品、工具进行核实，确认无消防安全隐患后方可锁门；

11、检查施工现场的烟感、温感、消防栓、消防管道等，是否按规定进行保护，有无未经批准，擅自改动的现象； 违章处理程序及岗位要求：

1、巡视发现施工违章，首先控制现场→制止违章行为→上报部门主管→对处理结果做好记录→知会其他岗位在工作中注意；

2、对现场巡视中发现问题瞒报的，一经查实追究所辖区域保安员责任；

3、保安巡视人员发现问题，应立即上报部门主管领导，做好相关记录并控制现场人员，但无现金处罚权，发现问题不上报自行解决的，按公司规定除名处理；

4、值勤期间严禁脱岗、窜岗、看报、吃东西、闲聊；

5、处理事件过程中严禁与客户、施工人员发生争吵及动武现象的发生，如发生此类事件将对当事人员严肃处理；

6、重大问题，要进行记录写出重大问题报告汇总交部门主管，通知项目各部门相关负责人及项目领导，提出处理意见，安保部注意跟进落实，并对整改过程进行监督检查；

三、交接班管理规定 接班

1、当班保安提前10分钟到岗，接班人员未到岗，接班人员未到岗前当班人员不得私自下岗，如有特殊原因不能准时接班的要提前请示领导批准；

2、接班人员要注意自身形象，不得相互追逐、打闹，要求在接班前相互致敬后进行交接；

3、接班人在接班时要清点岗位上所有公物，如发现损坏、缺损、遗失应立即向上级报告并要求当值人员说明物品去向并做好记录签字确认；

4、接班人员认真阅读上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况如有需要继续跟进的工作应记录以前的跟进情况；

5、接班人员检查责任区域内有无异常情况，如发现有异常情况的要求上一班人员做出解释并通知上级领导及时做好记录；

6、接班人员若无正当理由，既不请示又不准时接班的按公司相关制度视旷工处理； 交班

1、岗位交班时做好岗位清洁；

2、公物摆放整齐，公共桌椅干净；

3、认真做好交接班记录，收集好相关的工作证据，将未完成的工作对下班交接清楚；

4、带领协助接班人员检查清点责任区域、岗位工作及公物情况，互相确认后签字后，方可离岗；

四、火灾应急预案

（一）火警处理的规程：

1、值机人员在接到报警后需在三分钟内完成如下工作：

1.1确定报警地点； 1.2到达报警点； 1.3察看现场情况；

2、如报警为误报，应查明具体情况，及时通知工程部维修；

3、如已发生火情、火险，消防员要立即通知消防控制室起火部位、火势大小、燃烧材料、周围情况。同时，就近取消防器材组织义务消防员进行扑救，消防控制室在接到现场起火情况的简单描述后，立即通知保卫值班领导，并将摄像机调整到起火点进行现场录像，根据火势大小决定是否通知开启联动装置并执行消防火灾应急方案；

4、报警处理后，应及时做好记录，如有火情，处理火情后应写出报告，让有关人员签字后上报公司领导；

5、扑救火灾后，保安员应保护火灾现场。

（二）火警处理的标准：

1、反应敏捷、思路清晰，及时通知相关部门及人员；

2、对报警点的勘察要细致准确及时反馈至消防控制室；

3、做好现场记录并认真填写《中控室值班记录》；

4、如属设备原因导致误报，应与工程部配合维修。

（三）火灾应急方案：

1、火灾级别：火灾情况可分为下列三级

第1级：为局部自救(小火)第2级：为疏散自救(火灾发展期)

第3级：为疏散自救并通知119求援(火灾蔓延扩大期)

2、消防控制室工作程序：

2.1中控制室接到报警后，要认真做好记录，内容包括：报警人姓名及部门、报警时间、起火部位、火势大小、燃烧物质等；

2.2切换画面进行现场录像。同时用对讲机通知巡逻人员带插孔电话迅速赶赴现场，确认火情，并向中控制室报告现场情况；

2.3如为一级火情，则就近取用灭火器材进行现场扑救；

2.4如为二三级火情，迅速通知中控制室并采取相应措施尽量控制火势或做好疏散工作，中控制室马上通知备勤人员增援，安保主管、保安班长迅速赶到消防控制室，立即通知物业公司领导及相关部门；

2.5公司领导到消防控制室后，成立灭火指挥小组(项目经理、项目副经理、安保主管、中控制室值班员)。由安保主管向公司领导汇报火灾进展状况。再由指挥小组决定进行人员疏散或报119；

2.6各部门组织人员疏散的同时，由消防控制室播放火灾应急广播，做好客户的安抚工作，并且简要说明火灾注意事项，介绍逃生路线，以防客户过度惊恐发生拥堵；

3、现场指挥小组：

项目经理赶到现场成立指挥小组，并任现场总指挥，成员包括：安保主管、保安班长、消防员1名、保安员3名、工程部水、电工作人员；

4、中控室：

中控室在接到火灾报警后负责通知保洁、工程、客服、义务消防队员；保安队员： 4.1巡逻岗迅速到节能楼东侧楼梯口处打开东侧消防楼梯门； 4.2大厅岗迅速打开旋转自动门、疏散人员禁止人员进入节能楼；

4.3地下车库保安员迅速指挥疏散车辆；

4.4保安备勤2人立即携带消防器材迅速赶往火灾现场进行扑救，另外2人保安备勤人员，1人赶往大厅，使消防电梯到一层待命，阻止人员乘坐节能楼电梯；

4.5保安班长及保安1人赶往火灾现场增援灭火，人分别赶往节能楼各楼层进行人员疏散；

5、物业项目部：

5.1到通知后到达各楼层，引导客户进行疏散；

5.2物业助理在接到现场指挥员的命令安后安排客户及时按指定路线逃生；

5.3物业前台带上医药箱到疏散的指定地点对受伤的客户进行护理；

6、工程部：

6.1弱电工程人员在接到通知后迅速赶到消防控制室协助指挥部工作，并落实防火卷帘门及喷淋头等各系统的启动准备工作；

6.2一名强电工程人员赶到现场，负责切断火灾影响范围内的电源，另一名强电工程人员到配电室侯命；

6.3供排水工程人员到消防泵房落实系统运行是否正常；

6.4空调工程人员落实排烟系统工作状况，根据现场情况开启排烟风机； 6.5保证消防用水及火灾现场应急照明； 6.6负责其他有关抢险、抢修、保障任务。

7、保洁部：

保洁人员为义务消防员，全部赶往现场，听从现场指挥的命令；

8、善后处理工作：

8.1安保部负责保护火灾现场，协助公安调查起火原因； 8.2安保部和工程部恢复消防设施设备，重新配备灭火器材； 8.3有关部门做好各层具体工作

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第五篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

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3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

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自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。