第一篇：物业管理案例分析培训
物业管理案例分析
一、案例收集与分析作用：
1、物业管理实践提升的重要方法；
2、规避出现同类问题的重要途径；
3、信息共享、风险预防的重要保障；
4、从实践中检查我们的管理流程和方法。
二、案例分析
1、业主家人被困电梯厅1个多小时
业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。
点评
（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。
（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。
（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。
（4）在地库加装紧急招援电话。
（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。
2、业主投诉服务中心成为商品广告单位
某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。
点评（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。
（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。
（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。
（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
3、停车位案例
张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：
1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；
2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；
3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。处理方法：
1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。
2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。
4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。
5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。
6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。
点评
1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停车实情在小区信息栏长期向业主公告。
2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告知警察处理。
4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展）。
5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。
6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。
4、拜友被要求留存身份证的案例
徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区时，再发生同样的事情。原处理方法：
鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；
针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全； 与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。点评
向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。
联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做工作。改善之处：
1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认同。
2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。
5、单车被窃的案例
2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在报上曝光。
点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。方法：
及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。
向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。
及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。
通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。
发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。
加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。
6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例
2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。
2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步鉴定。
2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。施工方案由地产返修办彭工审定
2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。
2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。
2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。
2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。
原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：
1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。
2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。
3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。
4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。
5、形成案例向全员宣贯。
7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见
叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：
1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？
2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。
3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。
4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：
1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。
2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。
3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。
4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。
5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。
6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。
7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。
8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。
8、生活泵房进水
4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。
1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；
2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理； 3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；
4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。
9、样板房物品被盗
2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。
1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；
2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；
3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；
4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；
5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；
6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。
指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；
2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见； 3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别； 4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；
5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；
6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。
10、业主经常把垃圾存放在楼道内
某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
第二篇：物业管理案例分析培训
物业管理案例分析
一、案例收集与分析作用：
1、物业管理实践提升的重要方法；
2、规避出现同类问题的重要途径；
3、信息共享、风险预防的重要保障；
4、从实践中检查我们的管理流程和方法。
二、案例分析
1、业主家人被困电梯厅1个多小时
业主反映今天在美湖居负一层被关了一个多小时。业主乘电梯到负一层，防火门也被人误锁，又因忘记带IC卡不能打开电梯门，老婆婆抱着一岁多的小孩在电梯被关了一个多小时。
点评
（1）及时安排客服人员上门安慰和沟通，缓解被困老婆婆及家人的情绪，告知服务中心拟采取的改善措施。
（2）寻求技术支持，对楼宇防火门进行改造，将防火门后小手柄拆除，调试保证防火门关闭时的密封性，并防止防火门不被反锁。
（3）要求安全员加强对公共楼道的安全巡视，杜绝巡视盲区、杜绝安全隐患，将此事作为案例在班组内部讨论分析。
（4）在地库加装紧急招援电话。
（5）加强公司内部沟通，提醒其他服务中心采取措施避免类似问题发生。
2、业主投诉服务中心成为商品广告单位
某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。
接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。
点评
（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。
（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。
（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。
（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。
（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。
（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。
3、停车位案例
张先生反映自购车以来，没有申请到停车位，只有将车停放在二期商铺广场，上月末车
尾被严重撞伤后进行修复，刚从修理厂提车出来只有两天。昨天晚上将车辆停放在二期通道
安全员值班点附近，车身被人为的、恶意的划伤多处。早上开车发现问题时，向当值安全员
反映问题，安全员态度冷漠。投诉如下：
1、业主反映因金色家园停车位紧张，停车非常麻烦，希望服务中心安排停车位；
2、商业广场为万科红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，服务中心应该有管理责任；
3、询问当值安全员服务中心投诉电话，安全员告诉的为错误号码。
处理方法：
1、该小区车位配置按规划设计为两户一个车位，由于买车的业主越来越多，停车位严重不
足的矛盾也越来越尖锐，物业服务中心已将金色家园目前的车位使用现状和车库停车实景在小区信息栏张贴公告。
2、二期商业广场属小区红线范围，但属于公共活动场所并不是专用停车场所。因车位紧张，有不少业主和商铺来客均在广场上停车，停车行为均为个人行为，物业服务中心没有法定的义务要保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车辆安全由车主自行负责。
3、在广场上巡逻的安全员的工作职责是维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰
乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及时告
知警察处理。
4、至于车位紧张问题，物业服务中心一直在积极地与政府部门、周边商铺和单位联系，尽
可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进展。
5、由于客户当时较为激动，还不停地开口骂人，物业服务中心工作人员和安全一直以较好的态度想向客户把问题说清楚，客户感觉不帮我解决问题还要说服我，对物业服务中心工作
人员和安全员态度表示不满。物业服务中心工作人员也未向业主告知车位不足是发展商的问
题，不关物业公司的问题，而是说明车位是按规划设计配置的。
6、物业服务中心安全主办、一对一专员均及时与业主进行了良好沟通，对安全员在情急之
下将业主询问的电话报错一个号码，已向业主道歉。业主认为划车行为是二期商铺砂锅粥店
所为，物业服务中心表示需要证据才能指证划车行为人，建议业主更换停车地点。
点评
1、停车场秩序管理是小区普遍存在的社会矛盾，服务中心应将车位使用现状和车库停
车实情在小区信息栏长期向业主公告。
2、加强向业主宣传服务中心在停车场管理中的权利和义务，告知业主物业委托合同中关于
业主财产管理的约定。服务中心没有法定的义务保证广场停放车辆的安全，停放在广场的车
辆安全由车主自行负责。
3、告知业主广场巡逻岗安全员的工作职责，维护广场的公共秩序，协助疏导交通，对发现的扰乱公共秩序的现象和行为在能力和权力范围内及时制止，对危害公共安全的违法行为及
时告知警察处理。
4、告知业主服务中心长期就缓解车位紧张问题所做的努力和进展（积极与政府部门、周边
商铺和单位联系，尽可能地想办法为客户解决停车难问题，由于难度较大至今未有实质性进
展）。
5、安排专人及时与业主沟通，对安全员报错电话号码向业主道歉，建议业主更换停车地点。
6、协助业主向业主自己的保险公司报案（特殊情况下请示部门负责人是否利用公司投保的公众责任险，因涉及200元免赔额和今后的示范效应，建议最好不使用此法）。
4、拜友被要求留存身份证的案例
徐先生打电话到公司投诉，反映其于12月6日到某小区拜访朋友，出入口安全员要求其
留存身份证才能让其进入。徐先生认为该做法违反国家规定，服务中心安全员无权留存其身
份证，而万科作为知名企业，更不能做出违反国家规定的事情，并表示不希望下次再到小区
时，再发生同样的事情。
原处理方法：
鉴于目前小区正值装修期内以及年底周边治安形势，安全管理根据小区实际与辖区派出所的要求采取换证管理；
针对不愿换证的特殊顾客，安全管理采取现场登记并时实跟进来确保安全；
与徐先生联系，说明服务中心采用换证管理的用意为保障广大业主、住户和顾客的安全与利
益，争取其的理解。
点评
向徐先生表示歉意，说明项目的治安形势和服务中心采用换证管理的初衷是为保障广大
业主、住户和顾客的安全与利益，争取其的理解。
联系徐先生拜访的业主，取得业主对服务中心安全管理工作的认可，通过业主给徐先生做
工作。
改善之处：
1、取得派出所的建议换证管理委托书，在出入口张贴与派出所联合的发文，取得客户的认
同。
2、针对不愿换证的特殊顾客，采取现场登记并时实跟进来确保安全。
5、单车被窃的案例
2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又
购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被
偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉
渠道解决问题，并在报上曝光。
点评原则：对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责
任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。
方法：
及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。
向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。
及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展。
通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作。
发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治。
加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。
6、业主投诉楼上搭阁楼导致天花裂痕案例
2005年12月3日，某小区M501楼板出现裂痕,怀疑可能是楼上业主M601用混凝土搭
阁楼,楼板负载超过设计要求所致。经了解，M601砼楼板工程设计单位：中国达成工程公司，中国一级注册结构工程师邓某某设计审核。
2005年12月11日，返修办以及施工单位人员应业主要求对M501天花裂纹进行了勘查。
2005年12月12日20点，装修办与返修办以及施工单位人员对M501天花裂纹进行了初步
鉴定。
2005年12月15日20点，返修办与服务中心管家部一起约M501业主戴小姐以及M601中
国达成工程公司施工队负责人沟通恢复事宜，初步达成协议由施工队负责对天花批灰层开裂部分进行修复，对室内成品进行保护，在施工期间每日赔付误工费250元/每自然天，工程于12月22日前完成的协议，精神损失费双方没有达成协议。
施工方案由地产返修办彭工审定
2005年12月16日下午，501业主戴小姐打电话给装修办，表示在施工前要做房屋质量检测，检测之前暂停施工。
2005年12月23日下午，服务中心装修办到市“信诚建筑质量检验站”询问办理建筑质量检验事宜，质检站答复：如要求办理房屋损害鉴定，必须业主双方到质检站办理质检手续，质检费用最少5000元。
2005年12月27日上午，服务将办理流程告知双方业主，501业主表示不承担检测费，要求服务中心负责完成房屋检验事宜。601业主表示不垫付检测费，如果检测对楼板造成危害承担检测费及其它费用，并表示追究万科房屋质量问题（该业主共卖了同样户型18套，其它装修中的房屋未出现此类问题）。
2005年12月27日20点，服务中心管家部进一步与501业主进行了沟通，表示我服务中心不会垫付检测费，应该谁主张谁举证，追究造成肇事者的责任。
后服务中心协调，双方业主认同原处理方案。
原则：此事属业主纠纷，服务中心的角色为协助协调，但对违章装修应尽力进行劝止。方法：
1、物业服务中心约相邻业主沟通，协商解决存在的问题，向业主明确服务中心的角色和双方业主应承担的责任和义务。
2、针对现状及时评估原混凝土搭建阁楼装修方案的合理性、安全性，修改装修指引。
3、利用业主资源加大向政府部门投诉的力度，及时向业主反馈相关信息。
4、对违章装修也可采用通过法律途径进行起诉。
5、形成案例向全员宣贯。
7、业主投诉楼道地砖改造没有征询业主意见
叶小姐97年入住万景，认为管理一年不如一年，具体表现如下：
1、一楼大排档原规划是花园，2003年改造成商铺，并且引进大排档做餐饮，现在污水横流，特别是晚上冲洗，污水流到花园，直接影响到业主出行。叶小姐提出质疑，将花园改成大排档是谁同意的？有没有征询全体业主意见？
2、现在服务中心将楼道的地砖打掉，一周后还没有铺上，直接影响业主日常生活，服务中心答复要等到06年元月份才能完成铺地砖工作，叶小姐认为根本没有必要将现在好好的地砖打掉，同时这些涉及业主利益的重大事项没有征询业主意见，直接由业主委员会主任决定，对此表示强烈反对。叶小姐认为该业委会主任从来不与业主沟通，不听取业主意见，不负责任。
3、保安素质越来越低，有一次两手提满东西忘记带钥匙，按一楼门铃等了好久才开门，问保安为什么不开门，保安答复现在不提供开门服务，以前的保安看到业主提满东西会及时给予帮忙，现在的保安跟业主说话态度非常不友善。
4、希望服务中心做的决策多一点人性化，每年都在搞一些装修、改造，但又不征询业主意见，这些改造站在业主角度是不是业主需要的？浪费业主的钱，叶小姐怀疑有猫腻。分析：
1、涉及业主重大利益的改造按法定程序进行操作，并及时向业主公布相关信息。
2、加强与业委会的沟通，正确引导按法规要求行使权利，决策程序合法。
3、加强相关法律、法规的宣传力度，促进业主了解。
4、适当时候可邀请叶小姐参加业委会列席会议，增进其对业委会工作的了解和支持。
5、进行重大改造时，事先征询业主意见。提前向业主发布通知，通知列明改造工期和可能对业主产生的影响，及服务中心为降低对业主生活影响而采取的防护措施（重点客户客服人员最好提前上门沟通，打个招呼）。
6、安排施工时间时，尽可能避开业主出行高峰和节假日。
7、对公共区域的改造尽可能采取分段、分片方式进行，加强现场施工管理，专人跟进，做到分块“日施日毕”并做好现场的清理工作。
8、加强人员BI培训，开展为住户做好事活动，提高员工工作积极性，提升客户满意度。
8、生活泵房进水
4月7日19：45分左右，控制中心接到水位超高指示报警，当值班长立刻赶到水泵房现场查看，经查看核实是水池水位超高，且已经有水漫进设备房。班长立刻关闭了水泵房电源，同时知会中心及时通知设备部责任人和服务中心技术员到现场处理。事后经分析判断，由于市政供水存在杂物，电动蝶阀在关闭过程中被卡死，导致无法关闭。后工作人员使用专用工具手动开启蝶阀冲开杂物，电动蝶阀恢复正常工作。
1.在电动蝶阀前加装过滤阀，避免杂物卡住蝶阀造成无法关闭；
2.加装电动蝶阀开、关到位指示，便于及时发现设备异常状态，及时做出处理；
3.重新整定超高报警水位，下移至3.9米，为紧急故障处理预留必要的时间；
4.对应急预案进行整理和完善，明确责任人及责任区域、操作方法和时间节点，会同设备部对流程和分工进行细化，做到分工明确、责任到人、培训到人，并组织相关人员进行演练。
9、样板房物品被盗
2月26日17：05分，一身穿茄克中年男子与众多顾客同时参观万科城TB样板房，在参观途中该男子偷窃样板间3幅雕塑画被保洁员发现，保洁员立即呼叫抓小偷，附近值班安全员及时赶到将嫌疑人抓获。经清点样板房物品，发现丢失首饰盒2个、木象一只、鹿头一个。部门立即报警，根据28＃值班安全员反映，该嫌疑人自驾车前来看房，部门将嫌疑人所驾车辆一并交由派出所处理。
经派出所问询及打开车厢检查，发现样板房丢失物品全部在嫌疑人车箱内，随后派出所及部门对丢失物品拍照取证，嫌疑人在物证面前承认了盗窃事实。
1.要求当值保洁员熟悉样板房物资，知道物品的具体摆放位置，每天上、下班前对物资进行清点、盘查；
2.增加巡视频率，在周六、周日或集中开盘参观顾客较多时增加安全员在样板房值班；并增加“样板房区域装有24小时闭路监控系统”“请勿触摸”等警示标识；
3.部门管理人员应加强对样板房的安全巡视，提醒保洁员在与顾客沟通同时及参观人员较多时要多留心，既能与顾客保持沟通又兼顾了样板房物品的安全管理；
4.要求当值保洁员对反复进出样板房或手拿衣服顾客在参观时要重点关注，发现有可疑行迹的人员时保洁员要迅速清点样板间物品；
5.对背包顾客要重点留意，在出样板房时留意背包外形是否鼓囊，如有可疑保洁员要迅速清点样板间物品，对顾客委婉询问；
6.明确管理责任，奖惩分明，对样板房保洁员强调对于样板房物品丢失当值责任人需负直接管理责任，部门应定期对保洁员就样板房物品的熟悉与摆放进行安全测试，提高每名保洁员的警惕意识。
指挥失误导致车辆撞地桩受损3月2日凌晨5：30分左右，3404房业主驾驶一辆捷豹小汽
车驶入停车场入口时，停车场安全员由于对岗位操作流程不熟，在为车主刷卡后，未拔地桩便示意车辆进入，导致车主开车撞上地桩。事发后部门相关管理人员与车主进行协调沟通，在未达成一致处理意见后，由部门报保险公司和交警进行现场勘查，交警判定责任在于部门，最后该车辆被拖往保险公司指定的定损中心进行定损。1.部门需加强对新到岗安全员风险敏感意识与岗位操作流程的培训；尤其是对关键岗位人员的选拔，必须经培训测试合格后方可安排到关键岗位；
2.物防、技防设施合理性和风险检查，本案例中地桩高度太低，车主看不见；
3.部门全体人员须具备风险意识，部门负责人应定期组织部门管理人员对辖区进行风险评估检查，在检查过程中可模拟设置安全隐患故障，以提升部门管理人员对风险隐患的识别；
4.部门各业务块对紧急事件处理的协调配合处理有待加强，在发生紧急事件后中心值班人员应第一时间通知安全负责人及部门负责人，并协调处理；
5.事件发生后，应尽快疏导交通，避免车辆长时间堵塞进出口，给其他车主出行带来不便，或由此带来其他投诉，影响部门整体服务品质；
6.当判定属部门管理责任时，应加强与车主的沟通，取得车主的谅解与支持，达成协议，使事件能得到快速有效的处理。
10、业主经常把垃圾存放在楼道内
某栋某房业主M，经常把垃圾存放在楼道内，让清洁工小A 提到垃圾桶内。后来，保洁员工小A因工作调动，该楼道则由清洁工小B来管理。正巧有一天，小B正在楼道清洁卫生，发现业主M把垃圾放在楼道内，转身就把门关上，小B就走上去微笑的敲开业主的大门说：“小姐你好！请您把垃圾放到垃圾桶内，或放回家中，等出门时把它带到垃圾桶内，这次我就给您提下去，下次请你自已提下去，好吗？”业主二话没说就把门关上，第二天，有业主投诉服务中心，说：“某栋某单元楼道卫生很差，没有原来小A在这里打扫得干净，请服务中心多加管理。”当服务中心人员听到电话问是什么原因时，电话线就断了。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
小A的工作存在负效率。
管理员接到投诉后应立即落实该事件，确认情况的真实性，分析该电话投诉是否有效，或是其它原因，如果是我们的原因应即时采取措施纠正，如果是因没有给他提垃圾原因时，视投诉为无效处理。
服务中心工作人员应对乱放垃圾的事件采取措施，如：出通知，然后当面通知等，制止乱放垃圾事件发生，影响楼道内的公共卫生，和舒适的环境。
第三篇：物业管理案例分析
案例一：
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？
2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？
3：该小区的前期物业服务合同何时终止？
4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。
5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？
答案参考：
1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》
第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。
2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。
4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。
案例二：
2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。
你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？
答案参考：
物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。
案例三：
今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水，漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》.由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主。取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑。目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交2010-2011年的物业费。物
业费0.6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。
答案参考：
如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理，应该由物业负责；如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析，二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主，则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。
案例四：
王某于2001年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求 王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内，渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由
参考答案：
王某不对。物业的说法不对。
1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了，即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层，应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。
2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作，对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责，业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段
案例五：
案例分析：2007年X月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位（50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在X月X日之后，如无车卡（购买车位时发送）的车辆禁止驶入小区。此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处
理？
参考答案：
1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。
2、物权法，规定小区
内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。
3、物业管理公司管理车辆，如：停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。
4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会，听取业主的意见，拿出更好的解决方案。
案例五：
7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知，告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点—12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。然而，7月8日，租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大，粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿。通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉尘波及整个办公室。秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。秘书小姐很生气，马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听。这无疑火上加油。秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。
案例六：
上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共
设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？
参考答案：
根据物业管理条例 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：
(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。
个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。
第四篇：物业管理案例分析
物业管理案例分析
【案例1】
某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计108605元。某物业公司辩称，物业管理保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人生安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员。在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大夏。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，某要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，无法无挬，可予准许。故做如下判决： 原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。
被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。
一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别决定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。
【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只有履行了安全防范义务，但任无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。在本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所以公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就可不承担民事责任。【案例2】
某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后予以同意。上级主管在审核相关 【案例2】
某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后予以同意。上级主管在审核相关资料时发现按照地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置为共用屋面，而非业主自用部门。
【案例分析】此案例中反映的问题主要是：第一，业主填写的《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；第二，装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。因此，在物业装修管理中，应从以下方面改进：首先，在业主申报装修时、物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况；其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报；在次，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。【案例3】
物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）的施工人员在小区进行装修作业。经询问，其称未来得及办理相关手续。
【案例分析】未办理相关手续进入物业区域施工的属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例4】
巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材堆放，经了解得知是某业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
【案例分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往会导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材在楼顶堆放，说明在建筑装修进出管理上存在问题，物业管理方面应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例5】
某高层写字楼物业在国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。
【案例分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目在节假日不宜施工，相反，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例6】 某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。
【案例分析】此案例表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更鼓四扇窗是需要一定时间的，因此，此案例中有如下问题需引起注意：第一，在发现问题之前，巡楼员的巡查工作是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，门岗负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查门岗值班环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行。这是巡楼员如何出具整改通知单必须掌握的基本要点。
【案例7】
装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置，否则，应当勒令其停工整改。【案例8】
某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。
【案例分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100M内必有积水。对于大面积的积水，若无法投药则可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食；对于小面积积水，一般通过排水或加药来杀灭幼蚊；对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库积水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
【案例9】
某花园入住不到三年，其园林设计曾得到过景观设计大奖，但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，尽管物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出现。发现问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便业主物业使用人，又保护了园林景观。
【案例分析】小区园林设计与公园设计不同之处在于其十分强调“实用”。小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。【案例10】
事件描述：某日上午9：30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒碗柜短路引发火灾。
【案例分析】事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。【案例11】 事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。【案例分析】事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪音。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚任有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大力度，跟踪服务。【案例12】
某日。业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“请您喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，既对王先生说：“实在不好意思，我现在证接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。
【案例分析】在接待业主来访时，工作人员首先要主要礼仪礼节，尤其是基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速半段自己能否准确回答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立即请求其他工作人员的支持，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
【案例13】
某小区共有336套住房，39套未出售，2000年7月，在物业管理主管部门的主持下成立了业主委员会筹备小组，确定14名候选人，从中选举7名委员。经投票选举公布了当选名单后，部分业主提出开发商将未出售的39套房屋计算为自己的投票权，侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求重新选举。
【案例分析】部分业主提出要求重新选举的方法是错误的。从2个方面可以看出，第一房屋的所有权人是业主，在未出售的情况下，房屋的所有权任属于开发商，开发商也就是房屋的所有权人也就是业主；第二业主具有选举权和被选举权，也就是说未出售完39套住房之前，开发商是房屋所以权人是业主，具有选举权和被选举权。
【案例14】
业主王某楼下住户向物业管理公司反映该卫生间天花板渗水，要求物业管理公司维修，物业管理公司遂派员将王家的浴缸撬开查找原因并恢复原状，一个月后卫生间仍漏水，物业管理公司再将派员维修，两次费用均由王某承担，鉴于两次维修均未解决问题，王某提出签订一份合同，约定修理期限及费用。1999年1月，在尚未签约的情况下，物业管理公司工作人员闯进王家卫生间撬开地砖，卸下面盆与坐便器，王某及时予以制止。问:物业公司有没有强制维修的权利？物业管理公司应该如何正确处理这类纠纷。
【案例分析】物业公司没有强制维修的权利。物业管理公司应该主动与王某沟通，并与王某签订合同，达成协议。提高维修技能。
【案例15】 一天下午，罗先生将一辆小轿车停在小区住宅楼下，楼上掉下一个花盆将车的挡风玻璃砸坏。罗先生找到物业管理公司，物业管理公司称是屋主的花盆将车砸坏的与其无关，罗先生找到屋主，屋主说花盆是台风吹下来的，属于不可抗力，他不应当赔偿，那么，试问，台风将花盆吹下来是否属于不可抗力？谁应该承担赔偿责任？法律依据是什么？
【案例分析】台风将花盆吹下来不属于不可抗力，因为台风是可以防范，花盆是可以转移的。屋主应当承担全部责任，法律依据：根据《民法通则》第一百二十六条的规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物，悬挂物发生倒塌，脱落，坠落造成他人损害的，它的所有人或管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。
【案例16】 物业服务合同典型案例分析
【案情摘要】2003年7月，两名歹徒潜入某小区，杀害了业主明某。破案后，两名凶手伏法。2004年，受害人明某的亲属以民事索赔107万余元起诉该小区的物业管理公司，一审法院判决物业公司赔偿原告损失10万元，二审法院撤销一审判决，驳回原告的诉讼请求。【案情】2001年明某购买了位于某小区3栋303号住宅并搬入该房屋居住。2003年某夜，两名歹徒从小区后门潜入3栋104房内，观察楼内住户出入情况，伺机作案。四日后，明某在3栋104房内被杀该两名歹徒杀害，劫去财务若干。破案后，两名歹徒被人民法院以故意杀人罪、抢劫罪，判处死刑。案发时3栋104已售出，业主未办理入住手续，钥匙由物业管理公司保管。物业管理公司的电工陈某曾看见罪犯之一在3栋104房内出现，但未上前进行检查，亦未告知他人。2004年4月，被害人家属以物业管理公司未尽到物业服务合同的义务，构成合同违约为由，向法院提起诉讼。
【法院判决】一审法院审理认为，明某自其入住之日起就与物业管理公司建立了事实上的服务合同法律关系，即物业管理合同法律关系，该合同的效力不仅及于其自购的房屋，而且及于管理社区的公共部分及特定条件下的社区全部。根据物业服务合同的行政、目的和行业习惯，避免住户人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。被告物业管理公司收取一级（同等最高级别）的物业服务费用，应配备高素质的物业管理企业员，提供相应级别的服务。其物业管理企业员除应具备相关的专业知识外，还应当履行作为物业管理企业应负有的注意义务，包括及时发现、报告可疑人员，消除不合理危险，保护住户安全。被告物业管理公司有能力也有条件对本小区空置房屋内的陌生人员给予充分注意，询问、了解这些人员的意图和动向以及发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护住户的安全。虽然3栋104房已为他人所购置，但是由于业主尚未入住，该房屋的钥匙由物业管理公司控制，物业管理公司对该房有管理义务。由于其未尽职责、疏于管理，是两名歹徒非常容易地在3栋104房内潜伏4日，寻找作案目标，伺机作案。虽然被告工作人员在歹徒潜伏的第二天即发现3栋104房内犯罪分子的行迹，但是，由于责任心不强，疏忽大意，没有及时开门检查、询问可疑人员、从而使两名歹徒的犯罪行为在第四天得逞，明某被杀害。事实证明，物业管理公司对空置的房屋疏于管理，对可疑人员未引起应有的注意，是其工作的一大失误，这一失误已将住户置于极不安全的境地。被告物业管理公司履行义务不符合合同的约定，以致使业主明某陷入危险的环境，应当承担违约责任，但是应当指出，物业管理公司只对其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失承担责任。被告作为物业管理公司，在安全保卫方面义务是有限的，其违约赔偿额应与其承担安全保卫方面义务相适应，被告承担的违约赔偿责任不应当超过其订立合同时应当预见到的因违反合同所造成的损失。故被告应承担的违约赔偿数额依据本案的实际情况，本院酌定为人民币10万元。
一审法院判决如下：（1）被告物业管理公司应自本案判决生效之日起10日内支付原告违约赔偿金人民币10万元。（2）原告的其他诉讼请求本院不予支持。案件受理费由原告承担7850元，被告负担4000元。二审中，物业管理公司诉称：（1）被上诉人提出起诉已经超过诉讼时效期间。（2）上诉人不负有保护住户人身、财产不受非法侵害的义务。（3）陈某是上诉人的电工，不负有保安责任，陈某发现3栋104房有人未及时处理的行为不构成职位过错，其后果不应由上诉人承担。（4）一审法院判决上诉人承担赔偿责任与罪责自负原则相侼。二审法院认为，物业管理是指业主委员会委托物业管理企业或房地产建设单位委托物业管理企业对住宅区各类房屋及相关配套的公用设施、设备、公共场所和住宅区的绿化、环境、卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。本案中，被害人明某与物业管理公司形成了事实上的物业服务合同法律关系。该合同的主体、履行地均在xx经济特区内，依法应适用《XX经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则。
关于确定审理本案争议的依据问题。根据《中华人民共和国民法通则》第八十五条之规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同受法律保护。”上诉人根据某小区的开发建设单位的委托对某小区住宅区进行物业管理。因此，上诉人与开发建设单位所签订的合同合法有效。上诉人依上述物业服务合同，依照《xx经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的规定，依法对某小区整个小区整个住宅区的物业行驶管理权。上诉人及某小区的业主及物业使用人应依照上述的法律、法规和《物业管理合同》享有权利、承担义务。
关于本案违约之诉的诉讼时效问题，没有超过法律规定的诉讼时效。本案被上诉人所主张的是违约之诉，应当严格按双方当事人所确立的《物业管理合同》的约定及有关法律的规定来界定双方当事人的权利与义务。根据《中华人民共和国合同法》第六十条的规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”。根据合同法的诚实信用原则规定，合同当事人除应当按照合同约定履行自己的义务外，也要按照合同的性质，合同当事人除应按照合同约定履行自己的义务外，也要按照合同的性质、目的和交易习惯履行协助、通知、保密等义务。本案中的《物业管理合同》第二条第七项约定：“物业管理公司仅是配合协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）”，第五条第二十项约定：“物业管理公司不承担对业主及物业使用人的人身、财产的保管保险义务（另有专门合同规定的除外）”。根据《XX经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第四十条第二款的规定：“物业管理公司所收取的物业服务费用不包含业主与物业使用人的人身保险、财产保管、保险费。”因此，合同的约定、法规的规定均明确排除了上诉人对住宅区业主及物业使用人的人身、财产安全保护、保管等义务。合同的附随义务顾名思义，应当是根据合同性质、目的及交易习惯等延伸出来的一种义务，其与合同主义务应具有依附性，是合同当事人未约定，但依据合同性质、目的和交易习惯等，而由法律直接规定的一种义务。如果合同当事人以合同形式明确排除或有关法律规范已明确规定合同义务不含某项内容，则不应将该内容作为合同的附随义务。本案中，上诉人与被害人明某生前所确立的《物业服务合同》及XX市物业管理法规均明确排除了上诉人负有人身、财产安全保护、保管的义务。本案上诉人与被害人明某没有签订专门的人身、财产安全保护、保管合同，对此双方没有专门约定，上诉人作为物业管理公司，其物业管理的基本义务是保障某小区住宅区物业的合理使用，维护住宅区的公共秩序，具体是：房屋的使用、维修、养护；消防、机电设备、路灯、连廊、自行车房、园林绿化、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修养护和管理；清洁卫生；车辆行驶与停泊；公共秩序以及住宅行政管理部门和委托管理合同规定的其他管理事项。上诉人的主要义务是对小区物业的管理，若把上诉人保护、保管某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护保管义务视为上诉人的附随义务，则违背了《XX经济特区住宅区物业管理条例》的立法精神，违背了物业管理合同的性质、目的、交易习惯，违背了合同的诚信等价原则，而且，要上诉人承担人身财产安全的合同义务，该责任远远超出了物业管理合同中的主义务。作为本案中的上诉人，依照法律、法规规定和《物业管理合同》的约定，不具有对某小区全体业主及物业使用人的人身、财产保护、保管的权利能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。本案中的被害人明某在上诉人的物业管理区域内被谋害，被上诉人精神上受到了严重车上，经济上受到了重大损失，该损害结果的发生是犯罪分子的违法犯罪行为所致，犯罪侵权行为导致损害结构的发生与上诉人在物业管理合同中的违约与否不存在客观的、必然的因果关系。上诉人在履行物业管理合同中，对损害结果的发生，主观上没有故意或过失，既无过错，不应当就不存在的义务承担违约责任。一审判决以上诉人的员工陈某看见可疑人员在小区内出入，未报告或未引起注意，认定上诉人没有尽到相应的关注义务，而承担违约赔偿责任，缺乏合同依据或法律依据。损害结果的发生与违约行为之间要有因果关系，要存在不依人们的意志为转移的必然联系，否则，不应承担赔偿责任。在本案中，上诉人不具有对某小区全体业主或物业使用人的人身、财产安全保护、保管的义务，而本案的损害结果发生原因是因犯罪行为所致的，由于刑事犯罪的突发性、不可预测性、隐蔽性和犯罪分子有目的的作案，尽管物业管理公司按物业管理合同认真履行义务，也不可能完全避免本案此类犯罪事件在管理区内发生，也不必然导致本案损害事实的发生。上诉人工作人员的行为并不构成违约，且该行为与损害结果的发生亦无因果关系。综上所述，上诉人在本案中对某小区的全体业主及物业使用人尤其本案中的被害人的人身、财产安全不负有法定义务、合同约定的义务，亦不负有附随义务，对犯罪行为造成本案的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。上诉人在本案中已认真履行了《物业管理服务合同》所确定的义务，不应承担民事赔偿责任。上诉人主张不承担违约损害赔偿责任的理由成立，本院予以支持。
二审法院依法判定如下：(1)撤销一审法院判决；(2)驳回被上诉人的诉讼请求。
一、二审案件的受理费由被上诉人负担。【案例17】
某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟之内赶到业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米的深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水还没流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
【案例分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注意问题的有效处理和解决。
【案例18】
某花园业主在物业服务中心办理装修手续，并在装修手续上注明要打墙及打墙的位置，经物业服务中心客服专员及工程维修员确认并签字，同意该业主按照装修许可证上所写的内容进行装修施工。某日楼层巡查员在巡查过程中发现，该业主准备在公共区域的围墙上安装防盗门，公共区域的围墙已经被敲掉，故及时写下整改通知单，要求该业主马上停工并恢复原状。该业主称：“我所打墙的位置是你们物业公司许可的，而且有协议为证，为什么现在要我停，请你们给我一个解释，如果我现在停工那么我所购置的材料以及施工费将由你们物业公司承担。”经查，该业主的装修档案中打墙的位置的确有注明，并且有物业公司人员签名。
【案例分析】在此案例中主要有二方面内容要注意的：第一，物业管理人员在办理装修手续中，无责任心、消极对待工作，在没有仔细了解装修申报人在办理装修手续中所写的内容后，胡乱签字，导致这一事件的发生；第二，在客服专员及维修员签字后，没有交部门主管确认程序。那么物业管理人员在办理装修手续的过程中，一定要细心、细致对装修申报人所申报的内容要看清、看明。【案例19】
某花园由A物业管理公司提供服务，小区业主委员会成立之后，与该物业管理公司签订物业管理合同，一年后，业主委员会出具评审报告，对物业管理公司一年内的工作给予了肯定性评价。但小区部门业主们认为。业主委员会并不能真正代表他们的利益。经过表决之后，选举出新一届业主委员会，新一届业主委员会决定与A物业管理公司提前解除合同，通过招标更好物业管理公司。
2002年7月，经部分业主多次要求，政府有关部门同意某花园举行了物业管理招标，经由评标委员会评定，B物业管理公司中标。双方签订了物业管理合同，合同开始履行的时间为2002年8月1日。在B物业公司进驻该住宅区时，A物业管理有限公司不同意撤出，双方对峙了数小时。最后，在小区业主委员会的请求和数百名业主的聚众压力下，当地政府和公安机关出门，安排B物业管理公司进入小区，A物业管理公司人员同时撤离。此后,A物业公司以业主委员会无权提前解除合同为由向仲裁委员会申请仲裁，要求继续履行合同并赔偿损失。
【仲裁裁决】2003年3月21日，某仲裁委员会对该案做出终局裁决。仲裁认为，前界业主委员会的权利义务，应该由后界业主委员会承担；2001，小区业主委员会已经对申请人的工作做出了肯定性的评价，说明申请人的物业管理工作符合业主委员会要求；另外，物业管理合同虽然具有近似委托性质，但并不等同于委托合同，作为业主委员会，不能以委托方名义单方随时解除合同。因此裁决：A物业管理公司和某花园业主委员会自2002年4月1日起继续履行双方签订的《物业管理合同》；业主委员会及全体业主支付A物业管理公司自2002年8月1日之后的物业管理酬金损失，每月以1.7万元计算。裁决生效后，A物业管理公司向法院申请执行裁决；业主委员会也向法院申请不予执行，并撤销裁决。法院裁定驳回了业主委员会的申请但仍未执行A物业管理公司的申请。
【案例分析】本案的关键在于物业服务合同的定性：是一般经济合同？如果是委托合同，则双方随时可以解除合同，业主委员会不承担提前解约的责任；如果是一般经济合同，合同双方则不能擅自解除，否则应承担违约责任。在《物业管理条例》出台前，许多地方的物业服务合同都称为“物业管理委托合同“。此类合同虽然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁决书认定物业服务合同属于一般经济合同，双方非法定或合同约定原因不得随意解除，是正确的。该案具有以下意义：一是为《物业管理条例》对物业服务合同的定性起了借鉴作用；二是提示双方慎重对待解除合同的行为，即使业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，也不得单方面擅自解除；三是提示政府主管部门在审批招标时慎重仔细，首先清查并尊重双方的合同事实及其约定。
【案例20】
某建筑单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位的请求，派三名电梯工在白天帮助操作，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。问题1：当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？ 2：电梯故障的后续处理应做好那些工作？
【案例解析】通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客情绪；同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。立即联系另外两名电梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担。将电梯困人情况书面报告建设单位。建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修等处理。故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护；同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免意外。【案例21】租户乱抛脏物怎么办 某日，某商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自于三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用的设施，就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通。没用多说，老板就表明态度，马上整改，保证将污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：“你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？”主管解释说“并不是不让你们往那倒，而是提醒你们往那倒的时候要注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家都要受到影响。”老板不等主管说完就头一摇：“那我不管！”。结果，碰了一个不软不硬的钉子。
[提示]一个好的物业管理工作者需要有百折不挠的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，一碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成。但是只有韧劲，不去调查研究，找出原
因，解决业主的实际困难也不行，管理要寓于服务之中。[案例分析]管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。
【案例22】推拖清理装修垃圾怎么办 去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。[提示] 看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。有些事只是用嘴巴说说，人们可能不以为然，无动于衷。可一旦落在纸面上，人们往往就能当回事情了，很容易受到触动。所以，物业管理者与业主住户之间不仅需要有语言交流，而且还需要有文字交流。
[案例分析] 管理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严重违反装修管理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可。既然业主已答应清理，就没有理由不签字。书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干干净净。【案例23】有人乱派招贴怎么办
乱派招贴,被人戏称为城市的“牛皮癌“。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园,也未能幸免。该花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种情况一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。
[提示] 号脉问疹，对症下药，找出招贴广告在严格的管理环境中入楼的途径，是有针对性解决问题的根本。
[案例分析] 根据上述招贴入楼的途径，管理处采取了一系列新办法: 管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。
采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。【案例24】商铺业主与顾客发生冲突怎么办
去年12月的一天下午，一顾客拿着前一天才买回去第二天就出现质量问题的服装，来到某商城某商铺要求退货，而商铺业主则以物已售出为由，拒不给退。双方各执一词，大有剑拔弩张之势。周围围观者也跟着起哄，助使事态愈发严重。[提示] 在商场管理中，时常会遇到商铺业主与顾客因购物而引起的纠纷。矛盾双方往往各不想让，闹得沸沸扬扬。处理时的第一要义自然是迅速控制事态，而后再想办法加以平息。
[案例分析] 巡视至此的商城管理处的管理人员拨开人群，上前首先亮明自己的身份，劝戒双方停止争吵。然后先将顾客叫到一边儿听取陈述，得知事情起因在商品质量后，让其稍侯。接着又与商铺业主谈话，指出其所为既损害自己也损害整个商城的商誉，若顾客进一步投诉则会产生严重后果，使其清醒意识到自己责任后，主动让步。旋即再把双方叫到一起，商铺业主首先表示歉意，顾客对其也给以谅解，气氛很快趋于缓和。10分钟后，顾客重新调换了一件服装，满意离去。商场又归于平静。
【案例25】业主强占他人车位怎么办
十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
[提示] “己所不欲、勿施于人”，用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，向业主讲明道理。
[案例分析] 了解到情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。
【案例26】访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办 某大厦管理处曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是某住户的密友，受在外的住户之托，持有住户交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事，经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况，若放行自己心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事„„
[提示] 物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。[案例分析] 针对未曾遇到的新问题，管理处及时研究对策。他们在大堂护卫员作业指导书中补充规定，凡遇到类似情况，一要求访客出示住户的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；二访客不能出示书面委托，则由大堂护卫员用电话与住户直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；三无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。之后，管理处又数 次遇到这种情况。他们的工作人员按照上述规定进行处理，既得到了住户和访客的理解，又确保了大厦的安全。
【案例27】车辆破损进入车场后推卸责任怎么办
去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。
早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性„„一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。[提示]
遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。
1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。2．遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法。
[案例分析] 在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。
【案例28】开发商遗留问题业主归结到物业管理身上怎么办 南山某小区的物业管理公司是开发商的全资子公司，在承接物业进行管理中，开发商遗留下一系列的问题：开发商将小区的底层机房改造成为保安宿舍；没有预留足够的会所和物业管理办公面积等，出现了诸多的问题。业主将开发商的遗留问题归结到物业管理公司身上，以至于业主与管理公司的矛盾愈演愈烈，业主终于要解聘物业管理公司。[提示] 运用法规，讲清遗留问题的原因，但要注意的是不要将责任完全推到开发商身上，以利于今后同开发商的沟通协调，因为物业管理公司业主和开发商间的“调停人”，要留余地。[案例分析]
实践中业主与前期物业管理公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。而新的《物业管理条例》设专章规定“前期物业管理”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。《条例》提倡前期物业管理实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业管理公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。这将有利于开发商与物业管理公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区管理的延续性，确保业主获得优质满意的服务。
【案例29】业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任 事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共4万元。
[提示] 楼宇保安员的职责就是要熟悉所负责的楼宇内的业主和用户，并对进入楼宇内的陌生人进行盘查登记。
[案例分析] 法院一审判决物业管理公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。物业管理公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。
【案例30】物业管理费谁说了算
家住广州海珠区某花园的骆先生称，在购房时开发商承诺物业管理费为0.6元每平方米,有管道煤气、24小时热水等配套服务，且写进了购房合同，但入住近1年了，非但管道煤气、24小时热水等没有落实，物业管理费反而涨到0.8元每平方米。物业管理公司回答说：“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准确定的，而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。
[提示] 注意区分购房合同与物业管理服务合同的不同。
[案例分析] 物业管理与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。这两种合同关系虽然在主体方面有些重合，比如购房客房往往就是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业管理者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业管理的条款直接写入售楼合同中，应当由物业管理公司直接与购房客房签订协议。但在售房前，开发商可以与物业管理公司签订前期物业管理协议，售楼时向购房者作出必要的说明。如果开发商在购房合同中承诺了物业管理条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房可以要求撤销购房合同，双方退房退款；如果客户因此遭受损失，还可以提了索赔。
【案例31】纠正违章装修僵持不下怎么办
初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。[提示]
纠正业主违章不仅要向业主说清物业管理的有关规定，以理服人，而且还要注意讲究方法以情动人。这样才能真正说服业主，配合物业管理公司做好管理工作。
[案例分析] 水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
【案例32】租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
去年9月18日，某花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便。你认为物业管理公司应该怎么办？ [提示]
规章制度是规范人们在各种中的行为，使企业保持正常的运转的必要管理手段，作为企业的所有员工都应该遵守。但是在工作实践中我们经常回遇到一些特殊的情况，靠教条地执行规章制度难以解决，这时候我们就应该注意在把握住规章制度的基本精神，不损害各方利益、不违反原则的前提下，灵活地运用处理。[案例分析]
于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
【案例33】乱停车的访客蛮不讲理怎么办 一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？
[提示] 物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。
[案例分析] 在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。【案例34】业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办 2003年初，李某所在的小区物业管理公司催收2002的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。但李某仍不听解释劝说，坚决拒绝交纳2002的物业管理费。[提示]
交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理公司在收缴中总能遇到一些以各种原因为理由拒绝交纳物业管理费的业主，对此物业管理公司应按实际情况，采取一般性追缴和区别性追缴的不同追缴方式进行催缴，必要时可利用法律手段保护企业利益。[案例分析]
物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。法院经审理判决李某全额交纳2002物业管理费404元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。
【案例35】物业管理人员入室引起的误会怎么办 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。你认为该如何向张先生说明和解释才能平息事态？
[提示] 一定要弄清阿霞入室的目的，再了解业主有否损失，然后酌情与业主沟通，说明情况，以求得业主的理解。
[案例分析] 1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月管理公司向业主赔礼道歉，说明工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的机会，避免以后出现类似问题，并帮助我们避免以后了更大的危险或损失。
2．对阿霞和其他员工进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
3．根据情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规范。【案例36】业主有了成见怎么办
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后，立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道，说管理处限制她的自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次地耐心给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让业主一看管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着个脸，主动搭话也爱理不理的。这样就会影响以后与业主的沟通，对此管理处应该怎么办？[提示]
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键是要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。[案例分析]
坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业管理单位，当然应当选择后者。
为了消除她的误解，管理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修完帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家具„„ 一次，管理员见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的管理员，想到入住前后与管理处相处的这段日子，她终于露出了久违的笑容，有些不好意思的连声道谢。
【案例37】业主要求供暖，业主委员会应该听谁的 今年8月份，某园区的业主联名向物业管理处提出今年需要供暖的要求，但物业管理处没有同意。今年10月份，业主主动联系供热中心和热力有限公司给小区安装集中供暖设施，并缴纳了配套费。
热力有限公司为了设计供暖管道线路需要建房时地下管网图纸，但物业管理处答复管网图纸丢了，只提供一份小区建筑的平面图。热力有限公司只好请设计院一名工程师根据平面图推测设计供暖管道路线，并经过物业管理处有关部门审查批准。之后一天，物业管理处突然通知不能施工，理由是小区业主委员会不同意安装集中供热。经了解小区业主委员会一共有11名成员，物业管理处只召集了5名成员开会，其中两名成员弃权，剩下3名中1名成员是管理处的材料供应商。
[提示] 以《业主委员会章程》为依据，此次业主委员会的召开是否合法，何以结果是否有效？业主委员会作为业主的代表，在供热问题上，他们是否真正倾听了业主的意见？ [案例分析]
该物业管理处目前表示，物业管理条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前如果不能完成施工，将会给居民带来不安全因素，所以物业不同意安装暖气。但从该管理处实际做法看，物业管理处不是在协助文章委员会工作，而是在对其进行操纵。物业管理处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业管理处特殊利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。该物业管理处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。
【案例38】紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入
雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。有一天，雷小姐发现天花板开始 滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。[提示]
这是一个典型的物业管理公司紧急避险及免责问题。物业管理人员破门而入的行为是否合法，应否对三楼损失进行赔偿，应参照《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》有关规定确定。[案例分析] 紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二楼住户，都不应承担民事责任。对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。对于物业管理公司而言，工作中必然会由于特殊原因而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。因此，物业管理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业管理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。【案例39】住户遭抢物业管理有无责任
今年5月30日上午9时，某业主一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁他，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，业主找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。
在该业主家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入业主家实施抢劫。但在业主拿出的购房时获得的广告单上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。业主问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？” 那么，物业管理公司究竟应不应该承担责任。
[提示] 本案例的关键是广告上的承诺能否作为合同的附件，物业管理公司应否履行起责任。
[案例分析] 物业管理公司对此应该负责任。“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”虽然仅仅是在广告上承诺，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，物业规律公司应履行。
楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业管理公司负有不可推卸的责任。可是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业管理公司还应追究其责任。
由于案例情形的复杂，解决此事最好的办法是通过法律途径来【案例40】物业管理应如何进行人员配置
华联集团大厦是上海华联物业有限公司所管理的一幢集宾馆、餐饮、银行、涉外办公楼为一体的综合大厦。由于建造初期物业管理没有前期介入，大楼部分设计布局不合理，大楼总机房设在B楼3楼，消防监控中心设在A楼1楼，卫星监控中心设在A楼19楼，此三处岗位均必须保证24小时有人上岗，最精简配备要12人，但三处岗位工作量都很小，都只是起一种防范性监控作用。对此，物业管理公司因该怎么办。[提示]
人员开支是企业运作中最大、最重要的成本，已成为企业领导者的共识。对物业公司这类保本微利型企业来说，更要注重对人员成本的控制，机构设置要精简、高效。[案例分析] 为此，物业管理处经理经过测算，决定将三处的机房进行适当的改造，将部分设备移位，集中到消防监控中心。这一举动需改造费用10万元，但人员由12人减少到5人，按每人每年企业支付3万元/人计，每年可节省人员开支21万元，且一劳永逸。人力控制一般应注意以下原则： 1．以岗定员、按岗配人 2．职责明确、充分授权
3．注意工资差别，调动积极性 4．精简高效、一岗多能 5．考虑区分不同阶段，人力要求的差异性（前期介入阶段、前期管理全面接管阶段、后期管理、管理成熟阶段的人力需求各有侧重点）
6．注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）7．加强人员培训，提高人员素质，培养复合型人才 【案例41】业主委员会这样做对吗
某小区于今年2月成立业主委员会，3月公开招聘物管公司，共有3家物管公司应邀投标应聘。经过小区业主委员会3个月的调查后，在街道、居委会、房屋办事处的监督下召开的小区业主代表大会上，A物业管理公司以13票对10票胜出。但时至今日，小区业主委员会主任却借故迟迟不与其签订《物业管理服务合同》。
[提示] 应依据《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》等相关法规中关于中标后招标方无故不签订合同的条款进行处理。[案例分析]
了解无故不肯签订《物业管理服务合同》的真实原因，主动业主委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段保护企业利益。在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业管理公司将小区的业主委员会告上了法庭。据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业管理公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业管理公司公司设下障碍，导致了现在中标的物管公司进不来的局面。
A物业管理公司公司状告业主委员会，理由主要是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业管理服务合同》。新的《物业管理条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业管理公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的事情，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。本案例的核心问题是业主委员会取代了业主大会。该小解决。区业主委员会的执行秘书承认，选聘物业管理公司应该由业主大会集体决定。而现在业主委员主任却独揽大权。如果业主委员会的某些代表还要一意孤行的话，小区业主将失去对业主委员会的信任。
【案例42】业主执意乱装空调怎么办
一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。[提示]
做业主的工作一是要耐心，而是要注意方法。讲清道理的同时，还要学会巧妙地借人之力、成我之事。[案例分析]
主管满耐心解释物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打在规定位置。【案例43】业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔
23岁的陈小姐去年准备入住新居时，发现报警系统无法使用，门窗也无法正常关闭，9月26日，她向小区物业管理处提出了投诉。物业管理处接投诉后即派员对其门窗和报警系统进行检查、试验，确定维修事宜。经物业公司联系，门窗制造厂商上门维修。2个月后，陈小姐的委托代理人会同物业及门窗制造厂商共同签署了一份备忘录，确认报修之门窗已修复。6天后，室内报警系统经维修后也交陈小姐正常使用，然而矛盾并未就此解决。今年9月，陈小姐将小区物业告上法庭。她在诉状中称自己的新居早在去年5月就已装修完毕，但由于报警系统、门窗故障，加之物业管理混乱，无法提供正常维修服务，致使自己迟了半年才搬入新居，要求物业公司赔偿损失4.2万元。
[提示] 物业管理处要想胜诉，就要证明陈小姐陈述事实不实，而此时最重要的就是那些处理业主投诉及维修记录的书面材料。由此，我们也可以看到物业档案资料管理规范的重要性了。[案例分析]
物业管理公司也充分的书面证据证实，陈小姐在去年9月26日前从未向物业报修过，此后物业在接报后，即与生产厂家联系进行修理，维修合格后有陈小姐书面签字材料为证，物业公司已尽到了义务，对方诉请并无依据，计算方法也无法可依。法院审理后认为，双方所提供的证据均反映了在陈小姐向物业提出报修后，物业公司履行了其维修、服务义务，主观上并不存在过错或不作为。此外，陈小姐赔偿标的的计算方法也缺乏事实和法律依据。因此，她的诉讼请求法院难以支持。
【案例44】小区的围墙物业管理公司能拆除吗
刘女士所住的芬芳花园小区实行封闭式物业管理。2002年4月，仅一墙之隔的A公司开发新建雨花雅园，并与B公司签订协议，约定将芬芳花园西区所属基础配套设施、公共配套设施与雨花雅园共享，雨花雅园的物业管理并入芬芳花园，A公司向B公司支付费用。A公司对外承诺，雨花雅园将与芬芳花园成为一体，雨花雅园业主可以自由进出芬芳花园。因此，拦在两个小区之间的围墙被打通。刘女士认为，两物业公司所做的决定，严重损害业主的合法权益，遂起诉至法院，要求A公司、B公司停止侵害，将芬芳花园原封闭围墙予以修复。
[提示] 这里首先需要弄清的是该围墙是否属于芬芳花园的公共财产。[案例分析]
本案例中的围墙属于小区的公用设施，是小区的公共财产。就小区的公共财产而言，绝大部分属于全体业主所有，小区业主委员会代表全体业主行使所有权和支配权。物业管理公司要改变公用设施的，应当征得业主委员会的同意。故本案例中的围墙物业管理公司不能拆除。
【案例45】设备功率过剩怎么办
上海华联物业管理有限公司管理的福兴大厦原设计5-6楼为餐饮、酒家，7-15层为办公楼，均带有套内卫生间，为此设计中二级污水处理以每小时用水流量为20立方米每小时，选用风机11千瓦二台，但大楼竣工后，7-15层办公楼套内卫生间改为楼层公用卫生间，5-6楼经招租后，也改为办公楼。因此，用水流量大大减少，实际二级污水处理每小时流量仅为5立方米每小时，故原配套11千瓦风机严重过剩，这时候企业内部出现了修理还是更换的分歧。
[提示] 综合大厦由于设计和实际竣工使用后用途有所改变，原设计有部分设备不甚合理，通过适当改造，可节约大量费用。
[案例分析] 物业管理公司组合子有关技术人员进行了认真的测算，并提出几套方案进行论证。经过测算，根据目前用水量，只要配备4千瓦的风机就足够保证设备的正常运行，与原11千瓦的风机相比，仅每年电费就可节省2.4万元。从不同方案费用对比看，对远设备改造费用3000元，更换费用3万元，相关10倍，但更新后选用风机的型号更先进了，且3-5年内基本无维修费用。所以，以长远利益考虑，还是长痛不如短痛，物业管理公司决定采用更新方案。【案例46】小区车库成了“酒窖”
某小区11号楼的52户居民们投诉称11号楼原有两层车库，为小区居民停车专用，这是全小区业主参与投资的公共配套设施。可是，开发商和物业公司却将第二层车库分别出租给了两家公司，车库的一半被当作存酒的仓库，另一半则被一外地商家修理复印机和存放硒鼓碳粉，运货车辆整天在居民楼下进进出出装卸货物。“东边车库内整箱堆放的酒使楼面承载过重，势必造成楼座钢筋水泥疲劳，并且酒是易燃物品，一旦出现火情后果不堪设想；西边的修理厂存放硒鼓碳粉等大量污染物，发出的气味刺鼻„„”
[提示] 首先应查找资料弄清物业管理公司这样做是否改变了该共用设施的原设计用途，然后再根据具体的情况妥善处理。[案例分析] 经查11号楼下的两层车库本来为小区居民停车专用，这也是全小区业主参与投资的公共配套设施，可是开发商与物业公司未经广大业主同意，却私自将第二层车库出租挪作它用。如今，小区内由于业主的车辆过多，致使许多车辆被迫停在小区的马路上。根据《物业管理条例》第五章规定：“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途。”显而易见，开发商和小区物业的做法直接损害了业主的利益。物业管理公司应迅速明确表态表态：立刻终止租赁合同，并向业主公布收取租金的使用情况。
【案例47】转让商铺忘了公约 原业主照付物业费
余女士系本市亮都商场某商铺的原业主。几个月前，顺利将该商铺转手。不过让她没想到的是，7月份，她突然收到法院的一纸传票，原商铺的物业管理公司居然要求她继续支付物业管理费。余女士万万没想到自家商铺都转手好几个月了，自己居然还得为新业主照付物业费。[提示] 业主转让物业应注意相关手续的办理，尤其应注意是入住时与物业管理公司签订的公约合同等中的相关条款。[案例分析] 庭审中，物业管理公司拿出了一份余女士当初与物业管理公司曾签订的一份“公约”，约定一旦业主转让其拥有的单元时，须将转让情况书面通知物业公司，否则，前业主仍对该单元的管理费用及一切相关事项负有责任。但余女士未履约，应按规定继续承担物业管理费。日前，法院判定，该管理公约对双方的确具有法律约束力，余女士须继续承担物业管理费1568.8元。
【案例48】ATM取款机忘锁门怎么办
上海华联物业管理有限公司管理的11号店内有一台ATM取款机，在银行保安员押运现金过程中，由于疏忽忘记锁取款机门（后查内有价值35万元现金）。此时正处于商场的购物高峰时段，顾客川流不息，被管理处巡逻保安员在巡视过程中发现。超市中的ATM取款机，应属于银行的管理范围，保安员应该怎么办。
[提示] 此类事件属突发事件，虽然发生几率很低，而且一般在物业管理突发事件处理预案中不会提及，但应参照突发事件处理预案中的相关事件进行妥善处理。
[案例分析] 该保安员立即用对讲机通知当值队长到场。队长到场后，果断下达指令： 1．安排保安队员设岗负责安全。2．及时通知商场防损部有关人员 3．等待银行派员前来处理事件。
该管理处保安员在处理此事时，充分体现了保安员的责任心，把平时培训时的要求，运用到了实际工作中，避免国家财产的损失。整个事件的处理，得到了银行方面、店方主管的称赞。【案例49】楼顶变私家花园怎么办
某花园个别业主“圈占”公用天台（楼顶），有的建了一个私家花园，有的利用楼顶建了鸽子房，该花园已经有6个楼顶被私人占用。该花园B座被“改造”过的3个天台中，某住户的“手笔”可谓匠心独运：不仅200平方米的天台被其全部据为己有，连天台上原有的通风管道、消防器材也被统统拆除。该住户还自行拆除了楼顶的隔热层，铺上了仿古地砖，种上了花草，设置了假山、假树，上得天台，真是别有洞天。为了把其他人拒之门外，该住户还“安排”了一条大狼狗把门。好端端的公用天台，变成了这位住户的“私家花园”。对此大多数业主很有意见，纷纷到物业管理公司投诉。
[提示] 公用天台属于全体业主的共用部位，任何人无权占用。私占公用天台是对其他业主的侵权行为。
[案例分析] 公用天台是作为建筑面积分摊到业主们的购房款中的，现在却被个别人据为己有，是一种侵权行为。乱搭乱建行为，破坏了楼体的结构，造成天台承压过重；把隔热层铲掉，也会影响到楼下业主的居住环境。因此，管理处应根据有关规定，采取行动拆除“私家花园”。如违章业主不予配合，或采取抵制行动，物业管理公司应运用法律手段保护大多数业主的利益。【案例50】有人逗留损毁绿地怎么办
某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。[提示] 克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不行的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。
[案例分析] 后来，管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：
教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；
管——配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空；
疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。三招并用，效果显现。之后，花
第五篇：物业管理案例分析
物业管理现实案例法律法规分析
1、房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：
滕某与某物业管理有限公司物业合同拖欠物业费纠纷案
滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，物业公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符。”为由，一直未交付物业费。
原审判决认为，物业公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。
法官评析：物业公司与业主之间是物业合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业公司拒绝交纳物业费。但是，如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业公司未履行义务的，业主有权拒绝交纳物业费。
2、不允许装防盗网，失窃后产生纠纷，物业公司是否应该担责？ 案例：
小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。
很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。
经管理处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法庭。
经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不予赔偿。点评:
1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。
2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。
3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。
3、小区散步被撞死 物业公司担何责？
案例：
黄阿婆自己晚饭后在其居住的小区内的行人道上散步时，被小区的保安开摩托车不小心送上了天堂。阿婆的家人于是将小区的物业管理公司告上法庭，请求赔偿死者医疗费、丧葬费、死亡补偿金及事故处理的误工费、精神损失费。
被告北海某物业管理公司受聚金园小区业主委员会
海城区法院经审理查明，的委托，管理位于北海市海城区茶亭路的聚金园小区，双方订立了《委托管理协议书》，明确了双方的权利义务。原告符某与其妻黄阿婆在该小区居住。
黄阿婆在小区内的行人道上散步时，被北海某物业管理公司雇请的保安下班后驾驶摩托车(无驾驶证)从外面买菜开回聚金园小区，在该小区内的通道上将黄阿婆撞倒，黄阿婆被撞后经送北海市人民医院抢救无效死亡。吕代森因犯过失致人死亡罪被法院判处有期徒刑5年，并赔偿附带民事诉讼原告人死者家属。吕代森不服，上诉至北海市中级人民法院，北海市中级人民法院裁定驳回上诉，维持原判。死者家属认为被告物业管理公司对黄阿婆的死亡后果负有连带赔偿责任。要求被告赔偿，因此引起纠纷。黄阿婆的亲人主张被告物业管理公司雇请的保安是在当班执行职务时撞倒黄阿婆的，但未能举出充分证据证实，不能否定法院对保安过失致人死亡一案的刑事判决书所认定的事实。其主张被告赔偿丧葬费、处理事故的交通费、误工费也未能举证证实。
法院认为，小区业主管理委员会与被告物业管理公司双方自愿订立的《委托管理协议书》不违反法律规定，合法有效。居住在小区的原告向被告交纳物业管理费用，确立了双方的物业管理合同关系。由于被告没有按照该协议书规定切实履行合同义务，没有建立完善的管理制度且选任不当，未能保证小区住户安居乐业及生活安全，造成原告之妻黄 阿婆在小区内被被告雇请的保安无证驾车撞伤致死的严重后果，损害了原告的合法权益，也违反了《委托管理协议书》的规定，对此，被告应承担违约赔偿责任，虽然双方并未约定违约责任，但仍应酌情由被告向原告作适当的赔偿。依照《中华人民共和国合同法第—百零七条、《物业管理条例》第三十六条之规定。
4、物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？ 案例：
某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了局面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理部对该事件给其造成的损失进行赔偿。案例分析：注：
1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；
2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。
一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？
作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。
其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现有违反协议的行为，应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？ 物业管理公司作受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承揽责任。如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，物业管理公司就违背了《物业管理服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。
5、物业管理有疏忽业主被盗应担什么责任？
案例：
李先生所居住的小区由某物业公司进行管理。李先生也按时缴纳了物业管理费用。
李先生将电动车放于楼下。但第二天李先生的电动车被盗丢失。李先生找物业要求其赔偿。
物业认为，是盗贼将李先生的车辆盗走，物业没有责任所以不予赔偿。
由于协商未果，李先生一怒之下将物业公司起诉到法院，要求物业公司赔偿其车辆损失。
法院审理后认为，物业没有尽到应尽的安全防范义务有过错，所以判决在其过错范围内承担李先生损失的80％，李先生自担20％。
马广宇律师：根据物业管理规定，为小区提供物业管理服务的物业公司应尽安全防范义务。
根据侵权责任确定原则，由于物业的过错与李先生车辆的丢失存在因果关系，物业公司应在过错程度范围内承担赔偿责任。
李先生没有将车辆放于规定的存放地点，对车辆丢失负有一定的责任也应承担相应责任，所以法院判决按比过错比例承担责任符合法律规定。
6、居民踩上胶水摔伤致残 物业未尽清理责任赔十万
郭女士在其居住的小区内，踩上了透明的胶水摔成残疾，而这些胶水居然是物业公司保洁员不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小区的物业公司打起了官司。
那天因为胶水滑倒的人还不止郭女士一人，小区内另有两位居民向法庭作证。
审理中，法院委托鉴定机构对郭女士的伤情进行了鉴定，结论为：郭女士损伤的后遗症相当于道路交通事故十级伤残。
法院经审理后认为，公民享有健康权。由于过错侵害他人人身的，应当承担民事责任。金鹏公司在其工作人员打翻胶水后，未及时进行清洗，直接导致郭女士等多人受伤，金鹏公司应作为直接侵权人承担赔偿责任。上海市杨浦区人民法院对此案作出一审判决，物业公司赔偿郭女士各类损失。
7、业主涂改自家外墙颜色物业是否可以起诉？
案例介绍：
王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，事由：土黄色外墙打了个红色补丁。物业公司的代理人范律师对记者说：“这是我第四次在法庭上跟他(指王先生)见面，外墙的案子开了两次庭，之前他告开发商，我是开发商代理人，也开了两次庭。”范律师称，小区物业是开发商的前期物业，王先生之所以跟物业为难，是因为之前的事情，对开发商心怀不满。王先生购买了该公司开发的201室商品房。但是签约后不久，因对房屋构造不满，王先生将开发商告到了高淳县法院。诉讼期间，他干了一件令全小区业主目瞪口呆的事：将屋前屋后的外墙涂成红色，并将屋前小花园统一安装的起装饰作用的铁栅栏拆除。屡次交涉无果物业告到了法院
案例分析：（1）物业观点：
物业公司递交了拍摄的照片作为证据，照片显示，王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，并将屋前小花园统一安装的铁栅栏截短十多厘米。物业公司认为，建筑物有专有部分和共有部分之分，商品房内部属于业主的专有部分，专有部分怎样使用，全凭业主做主，但是共有部分的所有权及管理权归全体业主所有，个别业主只能使用，不得占有，也不得改变其结构和用途。本案中，王先生虽然是201室的业主，但201室的外立面和屋前小花园属于共有部分，他无权随心所欲地加以改变。范律师称，这些内容在《商品房销售合同》和《业主临时公约》中都有明确规定，王先生既然在合约上签了字，就应当遵守，因此，要求法院判决王先生将外墙和栅栏恢复原状。（2）业主观点：买下房子就有改变外墙颜色的权利，就有权按照喜好改变外墙的颜色。
（3）律师观点：未封闭阳台的墙面与商品房外立面是不可分割的整体，王先生也应将这一部分恢复原状。
（4）第三方观点：房屋外立面系共有部分，应归全体业主共有和共同管理，王先生无权改变房屋外立面颜色。至于未封闭阳台，即使王先生享有专有权，也应考虑到未封闭阳台的墙面与建筑物的外立面是不可分割的整体，如改变颜色将降低建筑物美观度，故而从维护全体业主利益的角度，王先生也宜保持阳台墙面的本来面目。屋前小花园的栅栏属于建设物附属设施，也属全体业主共有和共同管理，王先生无权截短。
根据物业管理条例的：第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。而且，根据第五十条，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。而居民楼是公用建筑。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
8、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？ 案例介绍：
提要：楼顶平台落水管道进口处未按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。甲小区某号602室住着被告华某，502室住着原告王某。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。另一被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。一天大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。
案例分析：
对于此案，法院审理经审理判定：
1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。
9、业主私自搭建房屋，物业公司是否有权起诉？ 案例介绍：
邱先生在某小区购买了一套商品房，并在该商品房屋顶上违章搭盖了一间100多平方米的房间，严重影响了小区的安全和整体形象，其行为遭到了其他业主的强烈反对。小区物业公司多次制止邱先生违章搭建，但对方均置之不理。市城建监察支队也向其发出停止违章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物业公司遂向法院起诉。
法院认为，物业公司对小区内的违章搭建行为，其职责和义务是进行劝阻、制止，法律和业主大会并没有授权其可直接提起民事诉讼，按照物业公司与业主签订的《小区业主临时公约》，其权利义务应由业主承受，物业公司并非该临时公约的权利义务相对人，也不是相关权利义务的承受主体。因此，当有业主未遵守公约承诺时，应由相关业主或业主委员会提起民事诉讼，物业公司无权以合同相对人的身份起诉要求业主承担违约责任。案例分析：
住在顶层或靠近其他公共空地的业主，经常会往公共空间打主意，改造公共用地并占为己有，不仅影响了小区的整体景观形象，也侵害了其他业主的权益。物业公司对这种行为应及时进行制止，制止无效情况下应在规定时间内报告房屋行政管理部门，也可建议相关业主或业主委员会提起民事诉讼进行维权。
10、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任? 答案无责。案例：
厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆“美鹿”牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业公司经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车丢失,驾驶员立即报案,公安局发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。
法院认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并无保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:“交通工具停车场所的管理”。1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对“交通与车辆停放秩序的管理”,第二十条规定“露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取”。鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。
11、物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？
案例：
孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，与辽宁三利房地产实业有限公司签订一份委托物业管理合同。某日，孙某以一台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。
沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限公司赔偿孙某助力自行车损失390元。
法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。
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