第一篇：百货超市顾客服务基本手册
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百货超市顾客服务基本手册
目录
顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3 接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。
3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类
1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告，媒体广告，新闻宣传，商品目录，商品货位，人员介绍等。
4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品，分期付款，信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类
1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示，现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com(二)设置问讯处(咨询处)问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com(五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。聊师超市的商品退换根据《聊师超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装，饰物整套地购买。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场，公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 接待顾客的技巧
商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法。
1，对顾客购买心理的综合研究方法：
▲注视： 当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应注意观察顾客在留意什么商品，以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选„”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗?”。
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?„„”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?„„”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?„„”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待： *当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； *当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； *当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； *当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
*当顾客拿出剪下的商品广告(DM快乐)或拿出笔记本对照看着商品的时候。6．了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自 己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向售货员询问的商品。7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样。
▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，才艮据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下； 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品，说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看„„”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上(中午，下午，晚上)好 今天天气不错。天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊!下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言 谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!4． 回答顾客 是。是的。知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时 实在对不起，马上就好。请再等一下。7． 询问顾客时
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时 对不起。实在不好意思。很抱歉。
9． 使顾客为难的时候 让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。
10．说完全懂了的时候 明白了„„。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候 谢谢，应收您xxxx元。收下您xxxx元。应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的小票，您慢走!13．听顾客说不满时 不好意思。对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。14．请顾客坐时
王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 您好，请坐。请坐，让您久等了。16．送顾客时 您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临
商场(超市)收银员的服务技巧
一．装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方； 容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿； 二．零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三．会员购物作业技巧
作为会员制超市(或拥有部分固定会员)，每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上“特价”商品的品项、种类及叫快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四．具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3．自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：„„”，“对不起：„„” 4．提供意见让顾客决定时应说：“若是您喜欢的话，请您„„” 5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您„„” 6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?” “请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示叫宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1． 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良，商品标志不全、商品有污损，破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严寸e质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码，规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得大明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤，保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用，保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 www.xiexiebang.com 任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
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第二篇：XX超市服务手册
济南易格商务咨询有限公司超市培训文件
文件编号 ：EAGER2002-004
超 市 服 务 手 册
编制：高国彬(Maidi)
日期：2002年9月16日
受控文件.注意保管
目 录
顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3
接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8
营业员理想的应酬语――――――――――――――――――― ―12
商场（超市）收银员的服务技巧――――――――――――― ――14
顾客纠纷的处理(客怨处理)―――――――――――――― ――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
(一)按售货过程的阶段分类
1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商
品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类
1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能
力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
(三)按顾客需要分类
1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
(一)预订购物
对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。
(二)设置问讯处（咨询处）
问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。
(三)金融方面的服务
零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。
2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。
这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于
加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
(四)包装服务
为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。
(五)送货与安装服务
对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加
回头客。
(六)邮购服务
邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
(七)商品的退换
做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做到保证满意，超出期望。
(八)商品的修理
装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。
为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。
(九)形象设计服务
这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。
商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。
(十)租赁服务
有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。
(十一)临时幼儿托管
现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。
这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。
(十二)提供休息室
有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。
(十三)提供连带销售
商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。
例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。
还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。
以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附近居民提供了极大的便利。
接待顾客的技巧
商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待方法.1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：
▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。
▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；
▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。
▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；
▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；
通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。
2．对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想
用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。
▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。
▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
3．了解顾客意图后接待顾客的方法
▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。
▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。
▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗？”。
▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
4．接待复数顾客的方法
▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。
售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。
▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。
可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”
▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
5．接待顾客的时机
顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：
★当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；
★当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；
★当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；
★当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；
★当顾客拿出剪下的商品广告(DM快讯)或拿出笔记本对照看着商品的时候。
6.了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货位。售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；
顾客走进商店后，最先拿到的商品；
指着在玻璃柜里放着的商品；
顾客经过种种选择，拿过去放在一边（特殊放置）的商品；
顾客多次注视和抚摸的商品；
多次向售货员询问的商品。
7．让顾客挑选什么商品好
各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样.▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。
▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。
▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。
8．推荐商品的方法
▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；
食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；
像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；
能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；
要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
▲按顺序推荐商品
售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。
也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
9．商品脱销时接待顾客的方法
如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要
买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。
10．顾客对购买的商品不中意的时候
商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好啊!”
售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看……”
营业员理想的应酬语
1． 迎接顾客时
您好，欢迎光临，欢迎选购。2． 寒喧语
早安!早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了!3． 表示感谢的语言
谢谢。谢谢您再次光临。
大老远跑到这儿来，真是太感谢了!
4． 回答顾客
是。
是的。
知道了。
5． 有事要离开顾客时
对不起，请稍候，我有事要离开一会。
抱歉，请稍等一会。6． 被顾客催促时
实在对不起，马上就好。
请再等一下。7.询问顾客时
对不起，请问是哪一件? 8． 向顾客道歉时
对不起。
实在不好意思。
很抱歉。
9． 使顾客为难的时候
让您为难，真不好意思。
给您添麻烦了。
真是过意不去。
请原谅。
10．说完全懂了的时候
明白了……。知道您的意思了。11．被顾客问住了时
不好意思，我去问一问，请稍等。
我有点搞不懂，让我去问问经办人。12．收钱的时候
谢谢，应收您xxxx元。
收下您xxxx元。
应找您xxxx元。
请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！13．听顾客说不满时
不好意思。
对，您说得对。
实在对不起，我无能为力。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您如此的热情与关心。14.请顾客坐时
您好，请坐。
请坐，让您久等了。16．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临
商场（超市）收银员的服务技巧
一.装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；
正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
二.零钱准备
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有：
1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
三.会员购物作业技巧
作为会员制超市（或拥有部分固定会员），每个收银员必须明确会员制超市的服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。
四.具体操作中的应对技巧
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
1．暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
2．重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”
3.自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：...”，“对不起：...”
4．提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
5．希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6．当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?”
7．遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
8．当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
9．不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
10．顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
12．当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
13．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临：”(面对顾客点头示意)
14．收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意)
15．有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
顾客纠纷的处理(客怨处理)
商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。
(一)顾客纠纷的处理过程
商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。
1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人
员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。
(二)处理顾客纠纷的方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不
满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可
以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
第三篇：百货营运手册
百货营运手册
（一）内容索引
（一）工作目标
（二）工作职责/范畴
2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）
2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责 2．3 顾服科工作职责及范畴 2．4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程及管理制度
3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单）3．4 内部借用商品流程 3．5 卖场行为及管理守则
3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度 3．7 后仓管理制度
3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准15条 3．10 互换柜工作事项
3．11营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）
（四）卖场人员的服务标准 4．1 开、闭店流程 4．2 卖场行为规范 4．3 优质服务“十大点” 4．4 退、换货原则 4．5 退、换货承诺服务
（五）附表
（六）附件 日常功能明细
主 要 工 作 目 标
卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题„„等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务素质，加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项 1 每日工作记录表 2 每日巡场记录表 3 楼层销售日报表 4 专柜销售日报表 5 每日早、晚例会
每日楼层组长助理碰头会 7 每日夜间抽盘表 8 每日销售差异核对表 9 检查员工是否盖好覆盖布 10 统计人流及营业状况 11 检查霓虹灯及店招是否开启12 检查后仓及有无安全隐患 13 检查卖场设施如空调 14 员工通道检查 15 迎送宾安排及检查 16 用餐轮次检查 17 员工考勤检查 18 员工仪容仪表检查 19 卖场每日商品情况检查 20 卖场陈列及pop检查 21 各柜组清洁检查 每周需完成工作事项 1 自营代销补货明细表 2 抽查各柜组帐目情况 3 每周后仓清洁 每月需完成工作事项 1 月度排班表 2 同类百货市场调查 3 月销售分析报告
自营代销商品盘点 5 专柜期末库存表 6 各柜组物料领用 7 每月部门会议 每月员工迎送宾表编制 9 每月专柜组长会议 10 每月员工用餐表编制
经理工作职责
目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定员工培训计划，检查培训效果；
2、策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；
3、拟定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出适当调控；
4、审核、了解、分析有关报告、记录、公司颁下的销售指标及财政预算；
5、配合卖场之业务及发展需要，执行各项销售及卖场工作计划；
6、拟定专柜管理程序，定期检讨货品销售和库存情况；
7、监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；
8、检查卖场所有员工顾客服务态度、销售技巧、陈列货品技巧等；
9、协助公司制定全年促销计划；
10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；
11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。
副经理工作职责
1、协助部门经理做好负责楼层的管理工作；
2、协助经理拟定所属楼层营业预算；
3、协助经理对所属楼层员工进行培训；
4、负责所属楼层所有专柜销售业绩管理工作；
5、审核、分析所属楼层相关报告；
6、检查所属楼层员工工作进度、销售技巧、陈列技巧等；
7、负责每月楼层盘点工作；
8、负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；
9、帮助下属解决工作上的问题，及时将无法解决之问题报告销售营运经理；
10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。
楼层组长工作职责
1、负责本楼层销售工作；
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；
3、负责助理、组长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
4、帮助下属解决工作上的问题；
5、培训下属并跟进检查培训效果；
6、处理顾客投诉；
7、严格执行公司各项规章制度；
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；
10、按时更换、检查卖场陈列；
11、跟进公司促销活动的执行、宣导；
12、负责每月楼层盘点；
13、定期检查、抽盘后仓货品；
14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；
17、销售业绩分析工作。
楼层助理工作职责
1、协助楼层组长做好卖场管理、销售、货品管理、陈列、员工管理；
2、营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；
3、适当调配员工工作岗位，以配合卖场临时变化；
4、协助卖场销售工作；
5、联络顾客，推荐新到货品及打折货品信息；
6、负责一定售后服务；
7、监管补货、收货安排；
8、解决顾客投诉；
9、遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员准确执行；
10、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；
11、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；
12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；
13、销售业绩分析工作。
培训师工作职责
1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;
2、协助及督导卖场实施各种在职专业培训;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；
4、陈列技巧培训；
5、督导技巧、日常专柜管理培训；
6、培训需求之调查调整分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;
8、培训经费之编拟及控制;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之管理运用;
11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;
12、培训成果统计分析评估与检讨改进;
13、培训方法改进及检讨;
14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责
1、负责本专柜销售工作；
2、负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；
3、负责本柜货品陈列工作，库存货品管理工作；
4、售后服务管理及本柜顾客资料管理；
5、柜台清洁、整理工作；
6、点货、补货工作；
7、交接班工作；
8、依照卖场管理规章制度，检查柜台货品、陈列、价格、价签、POP等是否规范；
9、有责任及义务定期提交建议；
10、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；
11、及时反馈顾客意见及建议；
12、本专柜员工基础培训工作。
营业员工作职责
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮；
2、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；
3、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时通知主管人员；
4、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；
5、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理；
6、努力提高自身业务水平，做到对负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌；
7、交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复；
8、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
9、认真执行商品的促销计划，每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应；
10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；
11、个人购买商场商品，必须待下班后方可办理，上班时间不得购买；
12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；
13、进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。
百货营运手册
（二）9 文员工作职责
1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；
3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；
4、协助楼层活动（策划、安排、跟进）；．
5、会议记录工作；
6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给有关部门、同事（签收、记录）；
8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。
顾服组长工作职责
1、制定顾服科相关工作流程及制度；
2、计划/跟进本科组员工工作进度及效率；
3、顾服科工作目标/业绩之拟定事项；
4、顾服科相关业务之拓展；
5、特约客户及其相关业务之拓展；
6、特殊服务项目之安排拟定；
7、顾服科员工考勤/工作素质之考核；
8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；
9、VIP相关业务之拓展与推进；
10、简章备索/销售指南等相关事项。
顾客服务员工作职责
1、负责全店顾客服务工作；
2、负责店内顾客导购工作；
3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；
4、店内播音工作及播音设施管理；
5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；
6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；
7、负责促销赠品的管理及发放工作；
8、店内部分小商品销售工作；
9、顾客建议及意见的收集反馈工作。
顾客服务台工作事项
1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 4．接待顾客咨询，信件签收；
5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 6．来函及顾客投诉的处理； 7．特殊服务：（1）服务专线;（2）购物及活动咨询;（3）寻人广播;（4）失物、拾获物处理;（5）顾客咨询/意见处理;（6）停车券索取;当日消费满RMB500元即可免费停车1小时;
满RMB1000元即可免费停车2小时;满RMB2000元即可免费停车3小时。（7）急救箱提供;（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;（9）免费/收费礼品包装;（10）国内外快递服务;（11）提货礼券销售;（12）卡友独享商品贩卖;（13）赠品/独享商品展示;（14）机关行业团体购物;（15）发票开立处（各楼层设立两处收银台可开发票）;（16）退、换货处理;（17）雨伞套提供;（18）修改室。
市场调查工作范畴
1、拟定市场调查工作计划及实施；
2、确定准确的市调范围；
3、定期或不定期通过各种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地收集等方式）收信信息；
4、涉及内容包括：新店开张、促销活动、货品状况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；
5、市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定期汇报；
6、市场方法之改进及检讨；
7、市场数据统计、分析、评估与检讨改进；
8、将突发市场动向及时向上级汇报，以便参阅。
楼层组长每日工作流程
1、A班楼层组长工作流程：
序号 时 间 项 目 1 8：45 到公司报到、开启钥匙箱 8：45-8：55 当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟进表包括以下内容：
1、每日工作目标与个人目标；
2、促销活动进度；
3、楼层失货情况及处理；
4、突发事件及处理；
5、排班表是否有人缺勤；
6、昨日待处理事宜；
7、确认与顾客约好的事情； 8：55-9：00 到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场； 4 9：00 带领本楼层员工进入卖场 5 9：00-9：10 开早会，内容如下：
1、点名；
2、仪容仪表检查；
3、宣布工作事项；
3.1当天销售目标、各区域工作目标与职责分担清楚； 3.2促销安排及进度等
3.3前一天突发事件/相关需跟进工作
3.4培训员工（内容根据实际需要拟定），资深销售人员提供宝贵经验分享
4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；
5、有关商品资讯； 5.1流行资讯
5.2商品知识与销售重点说明 5.3新商品介绍 5.4同业状况
6、传达事项 9：10-9：25
1、员工揭开盖布、点货、清洁、陈列；
2、楼层组长检查四周、陈列（先前后背），检查照明、储物柜、通道等； 7 9：25-9：30 准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 8 9：30-9：35 开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切 9 9：35-11：00 检查天、地、墙，失货跟进，货品清洁情况 10 11：00 检查陈列道具 11：15-11：30 了解各专柜销售情况 11：30-13：30
1、安排员工用餐，绝对禁止在卖场用餐
2、检查互换柜是否按安排之相应柜台互换用餐
3、楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待 13：30-14：00 检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗 14 14：00-15：00 协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料 15 15：00 参加楼层组长碰头会 15：15-15：30
1、作好当日工作日记，作好工作交接
2、下班
2、B班楼层组长工作流程：
序号 时 间 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼管碰头会 3 15：15-15：30 与A班第2项目相同 16：00-16：15 了解A班销售情况，看工作记录 5 16：15-17：00 与员工交流，了解员工心态 17：00-17：30 协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态 7 17：30-19：30 与A班第12项目相同 8 19：30-20：00 与A班第13项目相同 19：30-21：15 与A班第14项目相同，鼓励所有营业员冲刺到最后关头10 21：15-21：45 了解销售情况，存货情况 11 21：45-21：55 作好当日工作日记.12 21：55 准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备 13 22：00 闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确 14 闭店后
1、作好本楼层销售记录，检查收银作业
2、回收钥匙、交接记录
3、开晚会，内容如下： •点名
•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项 •宣布明日工作事项 •与顾客约定事项最后确认 •今日加班工作内容指示
4、抽盘
5、清场、检查设备、检查灯是否已关，检查是否存在安全隐患
6、锁钥匙箱
楼层助理每日工作流程
A班：
序号 时 间 工 作 项 目 1 8：45前 到办公室报到 8：45—8：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00前 带领本楼层员工进入卖场 4 9：00—9：25 早会 内容如下：
1、点名
2、仪容仪表检查，是否按公司要求
3、布置安排当日工作，工作目标、个人目标
4、处理前一天突发事件/失货跟进
5、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货
6、确认与顾客约好的事情
7、培训员工，资深销售人员提供宝贵经验分享 员工揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场 9：25—9：30 准备迎宾安排，检查各专柜员工是否在指定位置上做好迎宾准备 6 9：30—11：30 楼层助理A班巡场 内容：
1、灯光、天花横幅、POP----天
2、柜台、地面、BUS站----地
3、墙、角、墙面、陈列----墙
检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.7 11：30—13：30 安排员工用餐，检查用餐轮次。禁止卖场用餐，用餐时保证各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 检查员工餐后仪容仪表，餐后必须补妆 14：00―15：00 协助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期的各项资料
10 15：00 楼层碰头会 15：15—15：30
1、做好当日记录，作好工作交接
2、下班
B班：
序号 时 间 工 作 项 目 1 15：00之前 到公司报到 2 15：00 参加楼层碰头会 15：15－15：30 看工作记录，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡场，同A班第6项 17：30—19：30 安排员工用餐，检查用餐轮次，要求同第7项 6 19：30—19：40 检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆 19：40—21：00 助理第三次巡场，内容同第6项，并鼓励员工作最后冲刺 8 21：00—21：55 闭店准备 做当日销售报表 21：55—22：00 检查员工是否站在指定送宾位置，检查姿势是否正确，勿显疲态10 闭店后 交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘
百货营运手册
（三）专柜组长每日工作流程
序号 时 间 项 目 9：00之前 着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场 2 9：00—9：15 在楼层指定地点开早会：
1、本柜组考勤检查，有无缺勤，以便跟进安排；
2、本柜组仪容仪表检查；着装是否规范，妆容是否按公司要求；
3、安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进； 3 9：10—9：30 做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充 4 9：30 检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备 9：30—11：30 巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉 11：30—21：25 做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆 21：25—闭店 做好闭店准备工作： 做当日销售报表统计 闭店后 交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录
营业员每日工作流程
序号 时 间 项 目 9：00之前 早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖场 2 9：00--9：25
1、到指定地点开早会，参加早会人员要做好记录
2、阅读交接班记录
3、打开盖布做好清洁工作
4、清点货品（如有差异在开店前及时报失）9：25—9：30 在本柜台指定位置做好迎宾准备 4 9：30—11：30 在做好销售工作的同时应做好以下工作
1、柜台清洁及后仓清洁
2、检查卖场陈列
3、检查本柜照明及其它设施是否正常，如有问题及时跟进
4、对突发事件及时汇报跟进
5、检查存货情形并及时补充货品
6、熟悉本柜台商品知识
7、留意顾客动向
8、整理价格价签 11：30—13：30
1、分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 6 13：30—17：30 销售、陈列 重复第四项中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30
1、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾
2、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象 8 19：30—21：30 继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商品数量10 21：55—22：00 在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态 11 闭店后
1、盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，贵重物品上锁
2、到指定地点开晚会
3、着装打卡下班，走员工通道
改衣室管理制度
1、改衣师应自觉遵守公司各项规章制度；
2、严格执行交接班制度，并且必须按卖场行为规则用专柜工作日记及交接班记录交接工作；
3、改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得擅自改动；
4、工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；
5、改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；
6、改动衣物应作好取货时间备忘；
7、积极维护公司信誉，严格照改衣单上填写的取衣时间交货。
卖场行为及管理守则
为树立卖场主管良好的形象，提高卖场主管的管理水平，规范卖场主管的言行，为公司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；
一、轻微过错
1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；
2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；
3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；
4、借工作之便与员工闲谈，嬉笑；
5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；
6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；
7、巡楼时双手叉腰、抱肩；
8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；
9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；
10、在卖场补妆；
11、随意使用公司物品，并公私不分；
12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；
13、商品及陈列道具未保持干净； 二、一般过错
1、柜台帐货不相符，单据不齐全；
2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；
3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；
4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；
5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；
6、未坚持每月盘点工作；
7、未依照公司标准进行陈列；
8、新员工入职未进行培训；
9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；
10、未坚持每月一次柜长会议；
11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；
12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。
三、严重过错
1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；
2、利用职务之便抢、留商品；
3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。
望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度
1、每个专柜后仓商品的存量，必须依照备足柜面所售货品大约一周的供量为原则（此为最少安全库存）。专柜在后仓的堆放、整理、归类，要按照以下原则： 1.1 每个货架上都要用标贴标明序号；
1.2 品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架 的横格上。
1.3 排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列； 1.4 每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔.1.5 整理残、缺、次商品，并及时跟进处理；
1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起； 1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；
任何化妆品不可倒置； 1.8 鞋 类：按尺码分清；
标贴朝外；
皮鞋的正确存放方式；
1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是贵重商品）； 1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。
2、调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整；
3、如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作；
4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐.5、后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；
6、每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工请勿进入；
7、每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录；
8、专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；
10、后仓每日定时开启；
11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；
12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；
13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；
14、后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等。
第四篇：有加利超市顾客服务培训内容
有加利超市门店管理培训材料
有加利超市顾客服务培训内容
一、有加利超市顾客服务的原则：
1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。
2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。
二、关于经营过程中顾客服务的问答
在超市营运中我们会遇到很多问题，怎么办？首先要“一切为顾客着想”。我们要成为关心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；
其次请开动脑筋并参照下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。A.综合类
1、顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心的将顾客带到所需商品的区域。如实在走不开，也应清晰地指出正确方向。
2、遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
3、顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
4、超市对待老、弱、病、残怎么办？
每一位员工在他们购物时都要给予帮助。
5、当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位课长或处长取得联系，并及时进行处理。
6、顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。
7、小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台并广播找人。
8、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
9、同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。
10、顾客提出的问题无法回答怎么办？
有加利超市门店管理培训材料
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等，并立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
11、顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
12、当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
13、当顾客询问DM海报时怎么办？
将顾客介绍到总服务台，拿宣传海报给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”如暂时不在海报促销期：告诉顾客，现没有海报，告知具体时间，并请顾客及时到服务台领取。
14、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
15、顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
16、被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
17、遇到不讲理的顾客怎么办？
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解释。
C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、处长出面调节解决。
18、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
19、遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司行政办接洽，并通知客服处接待，领其前往或告其如何前往。
B.营业类
1、顾客对商品性能不了解怎么办？
要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务。
3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。
4、如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
应立即使用专用牌围住被污染区域或由专人负责看守，以免顾客误入并迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
5、发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
6、对于孤儿商品怎么办？
要求理货员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
7、如果同一种商品发现两个条码怎么办？
立即到前台收银台进行扫码确认哪一个条码是正确的。
有加利超市门店管理培训材料
8、排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
9、店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。”同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
10、破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面并及时办理退货或报损。
11、卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应
商提出退、换货或采取其他措施。
12、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去磅台称重。
13、发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因（如果您还需要多一些商品的话，请您在重装后重新过秤，谢谢您的合作！）。
14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，质量是有保障的，您可以放心购买。
15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
16、顾客吃卖场里的东西怎么办？
A、委婉地向他解释未结帐前不能吃食物。（对不起，我们是开架式购物，所有商品在未结帐前不能食用，谢谢您的合作!）
B、如果顾客（或其小孩）已将商品吃完，由理货员带其到收银台结帐。
17、顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
18、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定、确定的态度告诉顾客：“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退换货。”
19、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？
A、营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等”。然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描，并告知顾客。
B、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
20、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化来定价的，但我们尽可能提供最低的价格。
21、发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
22、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总服务台（同时为顾客指引方向）有专人为您打包”。
C.客服类
1、对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：“存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失。” 二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。如遇顾客态度强硬坚决不存包，我们也不强迫。
有加利超市门店管理培训材料
2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。
3、遇到退换的商品超出三包期怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反映，有则改之，无则加勉，如顾客商品超过三包期，立即退货，并及时通知部门。
4、购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定，过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，如果我们可以直接联系到维修站，就不要让顾客再跑一趟了，如果维修站确实有自己的规定不能前来，就尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。
5、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
收银员应向顾客道歉，请顾客稍等，并及时通知收银助理； 收银助理通知相关营业部门为顾客更换商品。
6、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。
7、收银台前结帐顾客排队出现拥挤怎么办？
加快结款速度并及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
8、产品出现劣质怎么办？
A、向顾客道歉。
B、立即为顾客更换质量好的商品。
C、将商品撤出排面。
D、通知课长及相关部门注意。
9、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格核算。
10、顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。（如果顾客有强烈要求，不要与顾客争吵，满足顾客需求。）
11、顾客发现收银员多收和少找顾客钱时怎么办？
A、及时向顾客道歉；
B、通知收银助理核实；
C、做差价补偿。
12、顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
13、如果发现商品没有条形码怎么办？
通知收银助理查询条码，并及时通知理货员及时检查货物有无条形码。并微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他商品。
14、收银机突然出故障怎么办？
向排队结帐的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其他收银口结帐。
15、收银员没有零钱了怎么办？
及时向收银助理申请零钱，如收银助理不在周围，先与邻近的款台换取相应零钱，避免顾客长时间等待
16、条码扫不出来怎么办？
可以根据条码数字手工输入，数字也看不清时，应该让收银助理帮助到场内查看条码或换条码清晰的商品。
17、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A、向顾客道歉并及时联络收银助理，疏散顾客。
B、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。
有加利超市门店管理培训材料
18、收银遇到假币怎么办？
收银员发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，可找到助理或课长给予适当解决。
19、碰到顾客不排队结帐怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结帐（这里是公共场所，请您遵守公共秩序，排队结账，感谢您配合我们的工作！）。
20、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
首先应对顾客讲“对不起，”并告知我们的收银机只有顾客交款时，才能打开急用箱找零，未交款时不能帮其换零。
21、为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，所以不能再打折。
22、为什么在收银台要打开包装？
为了保障您的利益，查看所购的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等是否齐全、一 致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
23、顾客结帐后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理。
24、对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。
25、顾客在结帐时出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我可以帮您删除不要的商品”。
26、顾客结完帐走出款台到出口，问为什么要核查收银小票？
微笑向顾客解释，我们这样做是想帮您核实一下是否有商品的赠品您未取走，以免出现您回去后发现没有赠品又返回来，耽误您的时间。谢谢您的配合！如果顾客执意不让，我们也不强迫。
第五篇：超市员工基本手册精检
员工基本手册
前言
随着超市的快速发展，超市员工的新老替换，是我门面临着前所未有的挑战，因为员工工作经验不足，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理
超市经营管理的好坏，关系着超市的形象、品牌、效益，以及超市发展与生存。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市各项工作标准化、流程化、制度化，符合本超市经营管理规范要求，特制本手册。
员工工作职责
一、柜组长工作职责
1、负责本柜组员工的管理、考核、提出考核意见，保证店内各项标准、规范的正确性。
2、负责本柜组营运标准的维护，使店内保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
3、负责执行销售计划，保证本柜组月度、销售业绩、毛利业绩达到店内要求。
4、负责商品的续订、按照订货标准进行订货和库存的管理，控制缺货。
5、检查本柜组店内库存商品进出及库存情况，根据商品安全库存，合理控制本柜组商品库存量，防止商品积压和断货。
6、保证本柜组区域、设备、设施的卫生清洁。
7、组织实施本柜组周期盘点及大盘点工作、8、完成《每日工作流程》，完成每月营运标准检查。
二、收银员工作职责
1、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
2、保证诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。
3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。
4、熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。
5、确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。
6、负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。
7、交接班时清点当班营业款与系统对账，填写交款日报表，上缴收银主管，不准挪用和贪污。
8、营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。
9、上机时不允许把私人物品（钱包等）带到收银区内。
10、工作期间收银员不能擅自离开工作岗位。
11、收银员不准为自己的亲朋友和当班员工结账，避免引起误会。
12、收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算营业款。
13、每天销售款和备用金要认真及时清盘，发现升溢或少款及时反映并查明原因，并严守销售秘密。
14、妥善保管营业款，由于作业造成的损失要全额赔偿。
15、停用收银通道，必须用链条拦住。
16、完成公司领导交办的其他工作。
三、理货员营业员工作职责
1、服从部门领导，听从部门工作安排，掌握营业员专业知识和服务技能。
2、按时上班，并保持衣冠整洁，穿着工作服，佩戴上岗证，搞好个人卫生。通道内确需放置物品时，也应保持整齐、美观，不能影响通道畅通。对营业场所要经常打扫，及时擦洗货架、地面和商品，始终保持大厅明亮、干净卫生。
3、商品要及时上架，随时提供补货缺货计划，保证商场超市内的商品种类齐全、数量丰满，避免商品的脱销、滞销、积压现象，每日检查临期商品，随时报告店长进行处理，过期商品立即下架。
4、严把商品质量关，对假冒伪劣或过期霉变商品有权拒绝上架销售。收货时应该认真清点，防止短缺、遗漏，查看商品有效期，列表交给柜组长汇总上报，防止过期、失效、变质商品上架销售。
5、商品上架坚持先进先出原则，随时保持前位，不许空格，认真执行商品配制表的定位陈列规范，做好商品的货架陈列，落地陈列极冷柜的陈列。
6、新品购进后要及时提取样品交电脑室。熟练掌握商品的标价知识，正确标好价格（商品标记签要统一）。商品价签、条码要证确、齐全，并与商品相对应。
7、处处为公司着想，统一规范，优质服务，时时维护公司声誉和公众形象。
8、处处为顾客着想，尽力为顾客提供方便和优质的服务，随时帮助顾客解决问题，信奉顾客永远时正确的宗旨，积极做好商品宣传介绍好售后服务工作，做到百拿不烦，百问不厌。
9、对顾客要热情礼貌，使用规范的文明用语，微笑服务，对口音差别的顾客使用普通话。
10、做好市场调研，加强信息反馈，为商品调价和采价做好准备工作。
11、加强库房管理，商品合理堆放。注意通风和防火，防鼠，轻拿轻放，以免被损或发生霉变。
12、每月至少提供一次不适合销售商品申报表。保质期6个月的必须提前3个月上报，保质期1年以上的提前6个月上报，否则造成的损失，按零售价赔偿。
13、搜集整理顾客的合理化建议，及时登记到薄，并向领导反映。
14、提高安全意识，加强防火、防盗和灭鼠工作，协助做好商场超市的安全保卫工作。
15、劝导顾客遵守本店的规定，如不要随意拆包、进出仓库、吃用商品、禁止吸烟等。
防损员/保安工作职责
1、防损员上岗必须按规定着装，佩戴安全标志和装备器戒，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好。
2、负责店内人员、商品、资产、资金的安全管理，维持店内正常的经营秩序，值勤期间，防损员要随时携带笔记本、笔，电筒与值班经理核对时间，随时准备处理情况。
3、负责店内消防、安全管理，熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序，检查消防设施，消除各种安全隐患。
4、检查重点的营运环节，特别是精品区，收银区、收货区、发现管理漏洞，防止各类损耗，制止盗窃事件发生，进行内部员工的诚实行为调查。
5、负责店内出入口管理，包括人员进出和商品进出管理。
6、防损员有义务在出现火灾等事故好紧急状况时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。发现治安安防漏洞。火险和其他治安事故时，应采取果断措施排除险情，并及时上报，防损员有义务保护好刑事案件好治安灾害事故的现场。
7、防损员要执行各项规章制度的楷模，并监督各部门员工严格执行安全保卫的有关规定，对违反规定的要不留私情。
8、每日执行开店、关店程序，进行场内外巡视，安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、停车场、建筑物等地方的安全设施，发现环节隐患、操作安全隐患、商品存放隐患等，督促相关人员或部门更改。
信息员工作职责
1、保证电脑系统的正常运行。
2、保证电脑数据的准确传送。
3、电脑设备的维修、保养、运行。
4、商品资料的录入、储存、更新工作。
5、信息资料的保密工作。
6、及时帮助查实销售情况。
7、为收货、收银等部门作技术支持。
8、电脑办公室内的清洁工作。
9、所用耗材的控制管理。
10、夜间运行数据的备份工作。
11、分发报表的各部门。
12、维持每台收银机、收货电脑、电子称及店内其他电子设备的正常工作。
13、打印临时所需报表，打印价格签，更改商品资料、商品价格。
14、做好快讯商品的录入工作，协助做好顾客服务工作，做好库存盘点工作。
15、协助安全防火、防盗工作。
商场内各岗位工作流程
店长每日作业流程
1、召开晨会（开店前半小时）
2、开店后到中午
A:检查收银系统数据导出导入是否正常 B：检查昨天数据是否有异常变化
C:查询当日商品变化情况，如有变价及时更换价格标签 D:时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。E:监督促销活动的实施，关注促销活动的进展（包括陈
列、补货），提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。F:随时分析销售，主要是时段销售、客单价、来客数的变化，讯求应对措施。G:检查营业高峰期待销售情况、收银口顾客排队情况、商品补货情况、促销活动进行状况等。H:安排员工进行市场调研
I:查看不合理价格信息商品，分析出现负毛利商品的真正
原因并进行处理。
3、下午
A:进行销售查询，根据情况调整、部署。
B:巡查店人员、商品、服务、促销等发现问题及时处理。C:查看店内库存情况，对于需要订货的进行订货，避免
缺货断货情况。
D:做好推销、推广工作，尽力完成当日目标。
4、晚间（关门）
A:安排员工补充货架销售空缺商品，将货上完在离开，以免影响第二天的销售。
B:安排生鲜部门统计生鲜当日销售情况。D:开晚会
E:作好离店的工作。理货员每日作业流程
1、营业前
（1）打扫责任区卫生（2）检查购物篮、车（3）清洁货架、整理商品、（4）查阅交接班记录（5）做好补货工作 自检项目
（1）服装干净整齐，戴好工作牌，仪容仪表整齐。（2）货架是否清洁，商品排面是否整理（3）清洁责任区地面卫生，检查购物车、篮
（4）商品标价、补货（注意，补货时做到一品一位，一价一签。）营业中
（1）检查责任区货架，了解销售状况
（2）根据销售状况及时做好商品补货、理货、清洁工
作。
（3）接待顾客，回答询问，积极推荐（4）协助其他部门工作 自建项目
（1）站立服务，礼貌待客，热情回答顾客询问（2）检查POP悬挂是否规范，书写是否规范（3）货架是否清洁，商品排面是否整理（4）核查价格牌、商品标价签是否与商品对应（5）货架的定时与不定时补货。
（6）检查、记录过期商品和变价、损耗商品。营业后：(1)(2)(3)
打扫责任区卫生 整理购物车、篮 做好补货工作
自检项目
（1）清理责任区卫生（2）检查设备运转情况（3）协助清场
收银员每日作业流程
1、营业前
（1）打扫收银台责任区域
（2）检查服饰仪容，佩戴好工号牌（3）认领备用金并清点确认
（4）检验营业用收银机，整理和补充其他备用品（5）了解当日的变价商品和特价商品
2、营业中
（1）遵守收银工作要点：文明用语的使用、唱收唱付（2）微笑服务，耐心地回答顾客的提问
（3）发生顾客抱怨或由于收银结账有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班经理联系，由值班经理接待与处理，以避免影响正常的收银工作
（4）等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。（5）在非营业高峰期间，应听从值班经理的安排从事其他工作 营业后
（1）结清帐款，填制清单（2）整理收银作业区（3）到收银室上缴营业款
商场规范及标准
一、商品价格标签的管理标准
1、价格标签必须是通过当地的物价管理政府机关批准的才可以使用。
2、价格签只能由狄安娜打印，不能手工书写。
3、价格标签的内容（商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等）必须齐全，按要求反映商品信息。
4、商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。
5、价格标签应放在商品单品左边第一个位置标价槽内，与商品陈列对齐。
6、价格标签必须是清楚、干净、完整，如有破损需及时更换新的价格标签。
7、价格标签在货架商定位置不许随意移动。必须与所述商品保持一致。
8、价格标签必须是系统中正确的价格，商品价格如有变动，必须及时更换价格标签。
9、过期作废的价格标签，必须进行处理，不得随意丢弃，超市的任何其他地方、任何时间不能有散落的价格标签。
盘点操作规范
一、前期准备工作
1、盘点前将所有单据（入库、退货、配送、调拨、返库单等）处理完毕，问题单据要提前告知营运以便商品差异核对。
2、盘点前3到6天停止要货。
3、提供门店平面图，确定所需盘点区域。
4、清理死角、夹缝的商品。
5、地堆要摆放整齐，做到一品一位。
6、新品、一品多码、一码多品、易串码的商品要提前做好标识。
7、货架上的同一商品要统一集中归放。
8、残损、要退货的商品要在盘点前处理完。
9、工作室中不要存放需盘点的商品。
10、对临时库房的东西应在盘点当日补齐货架后提前盘点并贴上封箱标识单（商品名称、编码、条码、数量、柜组负责人），同一箱内不超过两个种单品。
11、赠品要统一归放，并做好明确标识。
12、对差加盘点人员合理分工，确保盘点顺利进行。
二、盘点中注意事项
1、电脑系统在流水全部处理后在第二天营业前必须进入盘点开始，否则盘点数据全部无效。
2、盘点人员在公司领导下，有组织、有步骤的进行。
3、盘点人员要仔细盘查每种商品，确保所盘商品数量与录入数一致。
4、箱装或礼盒包装可散卖商品需要做好认真计算。
5、在盘点过程中，出现残损的商品需立即通知店内负责人。
6、对容易破碎的商品要轻拿轻放。
7、对于盘点节扫不出的商品，要认真做好记录，制作手工盘点表并签名。
8、注意事项
（1、已收未录商品，未制作单据商品不参加盘点（2、已退货且制作单据的商品不参加盘点（3、残次商品不能处理的不参加盘点（4、赠品不参加盘点（5、搭赠商品不参加盘点
9、已盘完区域和未盘区域要做好标识，防止漏盘、复盘
10、盘点结束后，再次检查是否有漏盘、复盘、误盘现象。盘点员应进行抽盘，一般商品抽盘率不得低于10%，重点商品（如烟、酒、奶粉）抽盘率不得低于20% 盘点后工作
1、盘点中不过机的登记商品，要再次尝试输入，实在输入不进去的，上报给信息组处理
2、盘点数据在盘点结束后当时导出，差异大的商品由店长和分区负责人当时查找核对当天必须核对准实存数量。盘点差异也必须3天内结束盘点工作。
3、盘点结束后，店长与分区负责人对其盘点数据无意义的情况下，在盘点记录表上签字确认。
4、如对盘点差异有异议，可以在盘点结束后申请重盘。
清洁管理标准 商品清洁标准
1、货架区商品卫生：货架区商品要干净、无灰尘、污渍、无破损、无过期、无变质变色、商标完整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。
2、果蔬区商品卫生：果蔬区商品无泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害、尤其根茎类，要洗掉泥土。
3、鲜肉区商品卫生：鲜猪肉分割后的肉品若有液体流溢，必须铺放在吸水布上吸干水分，肉馅、肉皮等特殊商品必须冲洗干净。
4、熟食区商品卫生：一切熟食食品好工具要严格与生鲜食品分开存放，要做到煮熟干净、材料新鲜不变质、无头发、无飞虫、无杂物。场地、设备卫生标准
1、门口：招牌灯箱干净、灯具完好，橱窗干净、明亮，无污渍。门口POP张贴美观、整齐、宣传横幅要挂直，过期要及时取下。门口范围要经常扫地面，做到无垃圾杂物，保持的面清洁，车辆停放整齐，不影响通道顺畅。门口垃圾桶应及时清理，外不要擦拭干净。
2、卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、人门处有导购指示。
3、地面：清洁无污渍、无烟头、纸屑等垃圾、无污水、不乱堆放物品、通道畅通。
4、天花板：无蜘蛛网、蝇屎、无破损现象、通风口干净。
5、服务台、烟酒柜台：桌面干净、无灰尘，物品摆放整齐。
6、购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。
7、收银区：收银机干净无灰尘、损坏，架低卫生干净。
8、堆头：离地整齐、美观、干净，架低无垃圾、积尘。
9、鲜肉区：地面清洁，分割台及附近干净、无油污、碎肉、无积水、无苍蝇、砧板清洁无异味、污垢。
10、果蔬区：地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥土、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。
11、立柜、冷柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。
12、仓库：货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，无垃圾。
13、厕所：地面清洁干净，水箱无损坏，空气无异味。个人卫生标准
1、注意讲究个人卫生
2、头发梳理整齐保持清洁干净。禁止梳留奇异发型和披肩散发，男员工头发应经常修理，鬓角、胡须不能外露。
3、女员工不许浓妆艳抹，不许用气味较浓烈的香水。
4、食品柜、生鲜熟食区员工不得喷香水，戴戒指。
5、经常保持全身的清洁，上岗前不吃带异味的食品，不饮酒。
6、注意颜面和手臂的保洁、保养。
商品陈列管理规范
一、陈列的定义、目的和意义
1、定义：一种视觉表现手法，运用各种道具，结合商品定位，运用各种展示技巧将商品特性展现出来，随展示目的、方法不同而变化。
2、目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。
3、意义：让顾客能清楚地了解什么商品放什
么地方，让商品自己向顾客展示自己，充分的促销自己，陈列是销售的始点。商品陈列的原则
1、分类陈列原则
A:主要按商品类别进行陈列，避免商品跨类陈列，造成陈列混乱，不便顾客购买。
B;同时也是可以参考用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合陈列。
2、显而易见的原则
A:面向顾客：商品正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正面向顾客。B:朝向一致、分界成线：同种商品的陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间分界线应一目了然，严禁交叉混放。
3、关联性原则
一按目的、用途发掘商品间的关联，形成大、小关联区架。
4、货签对位的原则
A:一品一位管理：便于商品管理，有利顾客购买。
B:一货一签管理，价格签包括POP、价格立牌、贴签等与商品要一一对应，方便顾客购买选购，便于库存管理。
5、先进先出原则
A:进行商品补充陈列时，补充的商品依照先进来的先要卖出的原则，进行陈列。
B:生产日期在先的商品摆放在销售前端、防止商品过期。
6、重物下发原则
A:从上到下，商品体积由小到大，由轻到重
B:消除货架及顶层商品存在的不安全因素，有利商品和顾客安全。
7、离地陈列
A:商品不直接接触地面，要有道具。B:满足顾客安全消费心理
8、易拿易取原则
商品陈列的层板间要留出3—5留厘米空间（三指原则）便于员工上货和顾客拿取。
服务规范
优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、受理顾客投诉等基本内容。
一、基本服务规范
服务必须遵循的基本社会公德和职业道德规范，尊重顾客、爱岗敬业、唔守信用、严谨高效、文明礼貌。
二、语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。
三、服务态规范
服务态度的总体要求：热情、主动做到心贴心式服务，即：诚心、热心、细心和耐心。
1、当顾客咨询疑难问题或出现差错是，向顾客解释清楚，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意的帮助顾客释疑解难。
2、当工作过程中，得到顾客配合、协助后，应主动向顾客表示感谢，语言要诚恳。
3、当工作有失误或顾客提出批评是，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当顾客发生矛盾，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与顾客顶撞、争吵。提倡微笑服务，委屈服务。岗位服务行为规范
一、入口
1、收银员（防损）应面带微笑，目迎顾客，并
适时主动向顾客打招呼“您好，欢迎光临”并伸手示意请顾客进入。
2、如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，入口人员应要求顾客存包，“请您到存包，谢谢！”
二、防损
1、出口门检人员（防损员）应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“你好，请让我看一下你的购物清单”。注意不要用脚顶主购物车。
2、接过购物清单，“谢谢，请稍等”
3、对物品核对后将购物清单盖章（划票），还给
顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临’
三、商品区
1、整理货架，将商品及时放回原位。
2、遇有破损商品要及时报告，收起。
3、有特殊情况需要离开岗位时，要在相邻区域
工作人员处留言，并说明返回时间。
4、顾客询问商品在哪里时，不仅告诉他商品在哪里，更应该亲自他去陈列商品的位置。
5、多使用正面的肯定的语言。
服务技能规范
1、商品知识，全面了解。营业人员要了解
掌握相关商品，及时向顾客解释及推荐。
2、操作技能，熟练掌握。营业人员要熟练
掌握本岗位业务操作技能，能购准确进行业务处理。
3、业务处理，准确高效。营业人员要严格
按照操作规程进行处理，处理业务认真、准确、快捷，提高服务效率。
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