ZH-02员工服务行为礼仪规范

第一篇：ZH-02员工服务行为礼仪规范

平江县诚德物业运营有限责任公司

平江县兆福物业服务有限公司

员工服务行为礼仪规范（试行）

第一章总则

第一条 为规范员工服务行为礼仪，进一步推动企业的文明建设，提升物业服务品质，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《市民文明公约》等有关规定，结合物业服务行业特点，制定本规范。

第二条 本规范所指员工服务行为礼仪是指员工在岗位（工作中）提供物业服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表仪态规范、服务礼仪行为规范、服务用语礼仪规范等。

第三条 规范员工服务行为礼仪遵从自律的原则、遵守的原则、真诚的原则、适度的原则、从俗的原则和三A的原则（既接受对方、重视对方、赞美对方）。

第二章仪容仪表仪态

第四条 仪容仪表基本要求：衣着整洁、端庄稳重、精神饱满、面带微笑、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在业主和同事面前。

第五条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不披肩，两侧不过耳，尽量不留光头、鬓角、胡须。女员工头发长度达到可束起时须盘发束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第六条 员工的面部应保持清洁，符合大众审美观点。不在工作场所掏、挖耳朵，不在业主面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净，没有强烈异味。

第七条 员工的手部要保持干净，指甲不涂抹色彩，不留长指甲。脚部应经常清洗，没有强烈异味。

第八条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。佩戴饰品以少为佳，不夸张，不张扬，要符合协调和工作时的要求。

第九条 员工上岗配发工装的要着工装，没有配发工装的要着与工装颜色相同或相近的服装。工装应干净、整洁、纽扣齐全。领带须结正，衬衫下摆须系在裙裤内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，皮鞋要擦亮，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工穿着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。可预见的情况下，非在岗而因工作需要出现在工作场所，便装要符合适宜、合理搭配的原则。在重要服务场所（如前台、一站式窗口办公区），非工作原因的非在岗员工不得穿着不合宜便装出现。

第十条 仪态礼仪

一、面带微笑，真诚服务。作为接待者应保持轻松友善地微笑：微笑时，应眉头舒展（不

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应皱眉、抬眉），微微颔首，目光坦诚，目视对方。

二、坐姿应注意上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，要切忌二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、○型坐势等不良坐势。当有业主需求服务时，要请业主先入座，切勿抢先入座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。业主起座离去时，应起座相送。起身离座时，最好动作轻缓，避免“拖泥带水”。

三、当捡拾地面物品或从地面拿起物品时，应采取蹲的姿态。根据情况可采取高低式蹲姿（双膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后双腿交叉在一起，通常适合女性）、半蹲式蹲姿（身体半立半蹲）、半跪式蹲姿（双腿一蹲一跪）等方式。

四、站立时，应上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，两臂自然下垂或双手相交放在小腹部。站立太累时，可交换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。不能依靠柜台站立，切忌双手叉腰、将手抱在胸前或半坐半立，也不可将手插在衣裤袋内，避免给业主留下傲慢、懒散的不良服务形象。

五、在行走时，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀。

六、在指示方位或表达“请”、“让”时应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，不能使用单指指人。在出手势时，要做到欲上先下、欲左先右。

七、与人握手时，出手“尊者在先”、握手“力度适可”、时间“3-5秒”、相握“右手为先”。不要仅握对方手指尖，或在握手时左右乱摇。

八、举手致意，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、左右挥动。

九、切忌错误的行姿；横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑出、制造噪音、步态不雅。

第三章服务礼仪行为

第十一条服务礼仪行为基本要求

一、服务礼仪基本要求；树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重业主，文明真诚，热情主动，守信和谐。

二、服务行为规范的基本要求：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到物业有问候声，征询服务有应答声，工作中断有交待声，业主离开有道别声”；“不怠慢业主，不以貌取人，不与业主发生冲突，不讲非规范语言（不友好、不耐烦等语言）”。

三、为业主提供服务时，应保持微笑，注意力集中，细心观察，言出必行，要：热心接待、耐心询问、诚心相待，做到：来有迎声、问有答声、去有送声，使业主高兴满意而归。

四、接听电话时，应在电话铃声三声之内，如果超过三声，应向对方道歉；拨打电话时，平江县诚德物业运营有限责任公司

应首先问好，再通报出“XXXX（如兆福，以下相同）物业”和自己岗位及姓名；在通话结束时，应和通话人说再见并等通话人挂断后再挂。

第十二条对社区物业状况、物业特点和业态及周边环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解业主需求和期望，有针对地、主动地、有效地、不失时机地为业主服务。业主有服务需求时，应引领业主前往（首问责制）；在为业主引路时，应走在业主的左或右前方，行走速度应适合业主的脚步，配合相应的手势（见第十条5），将业主指引至应到的位置，从而提供相应的服务。引领过程中，当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照并提请对方留意。

第十三条当业主来到前台时，应立即暂停手里工作，端庄站立（见第十条2），与业主目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务；遇业主较多时，应一视同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四条回答业主提问时，应面对业主，真诚微笑、有问必答、用词妥当、简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。接受问讯时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。对不清楚或无法解答的事，不可轻率地说“我不知道”，一推了事，应及时表示歉意说：“对不起，这个问题我现在无法解答，待我请示上级后再给您一个满意的答复。”对需回复的事项，须掌握业主的联系方式。

第十五条业主投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问记录，把握分寸，妥善处理，必要时请示上级领导协助处理。

第十六条递拿物品时，要动作敏捷，双手递送，准确无误，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

第十七条收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、票据时应使用双手。业主付款后，要提醒业主带好随身物品离开，以免丢失、遗忘。

第十八条上门访问业主时，入户前应先对自己的工装、工牌及仪容进行自检。到户门外后，用手指关节轻敲门或轻按门铃，一分钟后无应答声可再次轻敲门或轻按门铃，不得猛拍、猛按，不得连续长时间敲门或按门铃。业主有应答后，要与业主说明自己是“XXXX物业”某岗位人员及来意；经业主允许，换好鞋套后，方可进入业主家。如对业主提供维修服务，应使用维修专用帆布铺在维修点附近放置维修工具；检查、维修时动作要轻，并注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，维修中产生的垃圾、碎屑要及时清理并带离业主家。工作结束退出业主房门时，必须说：“再见！”。当不能够及时解决所维修事项时，要向业主解释清楚不能够维修的原因，并告知下一步处理的措施。

第十九条当与业主（或多人）同乘电梯时，要牢记“先出后进”、“侧身而行”，应引导并请业主先有序进入电梯轿厢，要承担起电梯司梯人员的职责。在电梯轿厢内不要拥挤，要照顾好

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老弱病残孕业主。当电梯载重量超过额定载重量时，应等待下次电梯。上下楼梯时，均不准并排行走，应当自右侧而上、自右侧而下。

第二十条如与业主同道或迎面相遇（含园区或楼宇内）应主动向业主问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好），面带微笑以示礼貌、热情，要停步侧身靠一侧站立让出道路示意业主先行；如有急事在不影响业主行走情况下快速通过，但不能猛冲、猛跑或碰撞业主（行人）。

第二十一条在陪同引导他人时，应在出入房门时为对方拉（开）门，要“后入后进”（一般情况是后进门、后出门，而请对方先进门、先出门）。

第二十二条如有业主遇到困难应主动帮助。在为业主进行服务时，应做到落落大方，不卑不亢，不得与业主发生争执或不予理睬。

第二十三条不得向业主索要小费、物品，或做出任何有关索要小费、物品的动作行为。入户提供服务时，不得接收业主提供的饮料、香烟等物品。不得将业主委托代交纳的费用占为私有。

第二十四条如与同事（含领导）同道或迎面相遇应面带微笑主动问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好）。在进入领导办公室应轻敲门请示，获得领导许可后方可进入。在领导办公室汇报、请示工作时，要站在领导办公桌前方或在领导示意情况下入座办公桌前的办公椅。在为领导服务时，应做到微笑礼貌、落落大方、不卑不亢；不得与领导发生争吵或不予理睬，特别第三方在场时。领导布置工作要认真听取，不得无理由的解释或推脱。服务时如出现失误，应主动道歉。对于领导错误的批评，要等待领导将事情说完后，根据时机可适当进行解释。当领导行为代表企业形象或面对群体人员时，须尊重领导、维护领导尊严、保障领导安全。

第二十五条注重提高处理突发事件的艺术或技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“业主安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住业主情绪，做好各项应急准备工作，有序地让业主安全脱离危险区域。

第二十六条要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊业主提供便利。第四章服务用语礼仪

第二十七条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”，“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。

第二十八条进行问候时，要按照“由尊而卑”、“由近而远”、“主次分清”、“称呼恰当”、“用语适当”、“照顾习惯”的原则进行。

第二十九条在为业主服务时要灵活说“您好；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系；再见”等十五字的服务用语。切忌粗话、脏话、黑话、怪话和废话。

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第三十条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型如“请您多提宝贵意见；很乐意为您服务；请您再说一遍；请跟我来；您先请；我再帮您想想办法；这是我应该做的；您的需要就是我的职责等。”

第三十一条接听电话时，全体员工都应该按照这一规范要求使用服务用语：

一、当接听外线来电时，使用：您好！兆福物业„„ 当拨打电话时，使用：您好！这里是兆福物业„„

二、当外线来电者需找人时，使用：请您稍候，我去叫他（她）

三、如来电者要找的人不在时，使用：对不起!他（她）没在，您是否需要留言或传话？（如需留言应记清打电话者的姓名、转告内容、回电号码、来电日期及时间，记录完毕后，再向对方复述一遍，以免发生遗漏或记错。）

四、如你找的人不在时，使用：对不起，麻烦你转告xxx„„,谢谢，打扰你了。

五、如不认识来电者需找的人时，使用：对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？对不起！请您稍候，我帮您询问一下！

六、如来电者拨错电话时，使用：您打错了，请您核实一下电话号码是否有误，再见！第五章 附则

第三十二条本规范自二○一五年十月十日之日起执行，员工服务行为礼仪考核按公司相关规定执行。

第二篇：员工行为礼仪规范

河南省宏胤祥实业有限公司

员工行为礼仪规范

一、接待准则

1.首问负责制：任何员工对待客户的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。①员工接待客户以第一个接待的人为主要负责人； ②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理； ③负责给予现场答复或电话回复

2.礼貌敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等； 礼貌三声：来有迎声（微笑问好：“您好”）

问有答声（首问负责制）

去有送声（“再见，慢走”提醒访客带好随身携带物品）

3.路遇客户要侧让，主动与客户微笑问好；不允许和客户抢道或超越客户，若超越，要向客户道歉，不能从客户中间穿过。4.为客户服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听客户谈话或探听客户隐私

5.和客户的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接受客户的礼物和吃请）。

二、岗前准备 1.着装：

A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及过期的工装。

B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌； C、男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿黑色皮鞋，暗色袜子。

D、女员工上班穿细根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.头发

头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工不得佩戴夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。3.化妆：

员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4.卫生：

员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不使用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。5.饮酒吸烟：

公司不提倡员工吸烟，在办公区内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿势标准

1.站姿：两腿挺直。挺胸抬头。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无论有无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作场所内员工坐姿背要直，不应翘腿叉脚，歪背斜肩，或瘫坐与椅子或沙发上，不准坐或依靠在桌子工作台及设备上，手不准放在兜内。

四、电话礼仪

1.听电话时，必须在响铃三声内接起，外线回答“您好、河南省宏胤祥实业有限公司”；内线回答“您好，XX部门XXX”接听电话声音清晰、自然、亲切，语言简明，使对方能“听见”您的笑容，若两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。对于打错电话应客气告知。2.对方所找通话之人不在现场，可告知对方再次联络的时间；代人受话，应听取记录并报告，如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。

3.如接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。

五、待客礼仪

1.说话时，双眼应平视对方。

2.对访客、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。3.冲茶不要满杯，半杯多一点即可。

4.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，切不要随便乱放。

6.送访客时，要目送访客至车子移动或消失在视线里。

六、工作要求：

1.在工作日员工应提前15分钟到公司上班，8：30之前指纹打卡签到，穿着工装并调整好仪容仪表，以无迟到早退为目标，并且提前准备好当天工作所需的物品，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。

2.工作区域内禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中对话要轻声，在卫生间、楼道内不得谈论与公司包括本职工作无关的事情。3.工作时间不得打网络游戏，看电影、电视剧或其他影视节目，办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。

4.在工作时间内，不得擅离岗位，特殊情况需经主管批准；正常的用餐和休息要依规定时间，并及时在用餐签到本上填写好出入时间。

5.如有重要事项应取得主管同意方可离开工作区域。6.营业时间禁止在办公区内大声喧哗、唱歌、快跑。7.在公司内任何地方拾遗物品必须及时交到前台并报告主管。8.物品摆放整齐，公用物品用毕放回原处，工作要井然有序。不乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰，保持工作区域的清洁，发现任何不清洁的现象必须立即清洁或告知保洁部。9.爱护公物，若发现设施、设备等有问题，要及时报告主管并及时报修。

10.勤俭节约，要及时关闭不用的水、灯、电脑等，节约每一张纸、每一根笔等，不可铺张浪费，做到降低成本，提高效益。11.员工自身要处理好工作与生活的关系，不可因私人原因影响公司名誉形象，耽误自己的工作；员工之间应通力合作，和睦相处，不得搬弄是非，不得吵架，扰乱工作秩序，影响工作环境和效率。

第三篇：2014员工行为礼仪规范

员工行为礼仪规范

一、总 则

第一条 每一位员工必须关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

第二条 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行，遵守规章制度。

二、职 责

第一条 按时上下班，杜绝迟到、早退，做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗。

第二条 上班期间，严禁吃早餐、零食；严禁听音乐、玩游戏；严禁浏览与工作无关的书报、网页等。

第三条 服从领导安排，工作有始有终，工作汇报或请示以书面或电邮形式进行。领导交待的任务，确有困难，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条 严守商业秘密，禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和单位。

三、态 度

“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；“精神”是员工必须保持的风貌；“忠诚”是员工对企业必备的品质；“团结”是员工克服困难的法宝；“协作”是员工正常工作的前提；“沟通”是员工增进理解的手段；“效率”是员工按劳取酬的根本；“尽责”是员工为企业服务的准则。

四、礼 仪

第一条 仪容仪表：公司员工着装要求一律以正装和工服为准，并佩戴工牌。

第二条 精神面貌：每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内调整好情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

第三条 接待礼仪：对光临公司的客户都应主动热情招待，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，安排有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

第四条 同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作、友爱互助精神。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系；工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

第五条 会议须知：开会期间应将通讯工具调至震动或关机，禁止吸烟；不交头接耳、随意走动。

第四篇：餐饮部员工服务礼仪规范

餐饮部员工服务礼仪规范

餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私

（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务

环境无干扰

服务要适度（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言

３．服务质量

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态

“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！

迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……

请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……

推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……

四、仪：仪表、形象

服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:

一、服务员的风度、气质的培养

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。

气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。

同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/2012-6-20/644.html

第五篇：员工服务礼仪规范2011.2.24

安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范

为提升公司服务品牌和价值，进一步规范员工服务行为，满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象，特制订本规范。

第一章基本服务规范

第 一 条三化：素质专业化，行为规范化，仪态标准化。

第 二 条三知：知工作职责，知工作程序、知工作标准。

第 三 条四杜绝：杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用否定语，杜绝使用斗气语。

第 四 条五声：客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第 五 条十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第二章仪容仪表规范

第 六 条女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

1.衣裤：穿司服，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色丝袜，保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。

5.发式：头发不烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长发应束起，不得戴帽。

6.禁留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.饰物：不戴夸张醒目的饰物，禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。

第 七 条男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

1.衣裤：着司服，佩带领带，保持整洁干净。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋，禁止穿其他形态怪异的鞋，不得漏脚趾。

3.工作牌：上班时间佩带工作牌。

4.发式：禁染发，禁留长发。头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留胡须。不得戴帽。

5.禁留长指甲，禁止涂指甲油。

6.饰物：禁止佩带饰物如手镯在表面（婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外）。

第 八 条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第 九 条员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着司服的，经负责人批准后可自行着装。

第三章基本仪态规范

第 十 条语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；为客户服务时要使用礼貌

用语和服务用语，不得使用服务禁语（服务文明用语、服务禁语见附件）。

第十一条面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。禁止冷

笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十二条手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指

向目标。禁止用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。

第十三条站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平

和且面带微笑。禁止双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体依靠其他

物体。

第十四条坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两

脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翘二郎腿，女士就座双腿叉开，腿脚不停地晃动，就座时双手叉腰或交叉胸前。

第十五条走姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望，老

是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥带水或横冲直闯。

第四章电话礼仪规范

第十六条注意使用礼貌用语，聆听的技巧，抓住重点，留心细节。让电话另一端的人感到您在用心

听他讲话。重要内容要复述得到确认，不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了，谈

话重点列出提纲，及时记录有关信息和联系方式。

第十七条接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，华润贷款公司”。电话

交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应

主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻

按挂断电话，然后放下话筒。

第十八条致电客户：电话接通后，先自报家门：“您好，我是华润贷款公司×××”；再表明致电来

意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通

话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应

先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十九条 转接、代接电话。转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处

理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来

或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表

达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留

下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章 常用处事礼仪规范

第 二十 条前台人员负责客户接待工作，使用“十一字”文明用语。态度要诚恳，声音大小要适宜，语调要平和沉稳，尊重他人。

第二十一条接待人员负责解答客户的咨询，向客户解释我公司的业务流程与基本条件，对符合贷款

条件的客户发放《贷款申请书》。

第二十二条送水：左手托住杯底，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，第二十三条

第二十四条

第二十五条

第二十六条

第二十七条

第二十八条

第二十九条

第 三十 条

第三十一条

第三十二条

第三十三条

请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。对待客户：对客人要热情礼貌，以诚相待，客人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的情况出现。接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，将名片放置掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。第六章 基本纪律规范首问制。第一个接待客户的员工必须认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关部门或窗口。工作台上的各类办公用具、资料、票据要摆放整齐，下班前要清理柜面，关闭机具电源。保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事。不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。前台及信贷人员接待客户期间不得当客户面拨打、接听手机。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。信贷员应认真做好贷前调查及贷后管理，要做到廉洁自律，坚决不吃贷户一顿饭，不能多收贷户一分钱，严禁接受贷户的礼金礼品。要严格在各自的职权范围内开展工作，为贷清廉。第七章附则 本规范自发布之日起执行。

营业厅常用服务文明用语指引

一、与客户见面或客户进营业厅时：

您好；请；

您好！请问办理什么业务？

您好！需要我帮忙吗？

二、办理业务过程中需要客户配合时：

1、请出示您的身份证；

2、请把申请书（合同、凭证）XX项填上；

3、对不起，麻烦您用钢笔、碳素笔填写；

4、您的XX项填写有误，麻烦您重填一份好吗？

5、您的款项有误，请您复点一遍；

6、对不起，您的资料需要核验一下；

7、对不起，您的印签不清，请重新办理；

8、对不起，您的这项业务需要这样办理……。

三、需要客户等候时：

1、请稍候；

2、对不起，您的这笔业务，请您在稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。；

3、很抱歉，电脑通讯线路出现故障，请稍等；

4、对不起，让您久等了。

四、发现客户已等候在柜台前：

1、对不起，耽误了您的时间。

五、指导、提示客户：

1、请坐，稍等；

2、请您核对后签名；

3、请您到XX处办理此项业务。

六、经办过程临时离开柜面：

1、对不起，我需要离开片刻，请稍等。

八、客户协作办理某事完毕：

1、谢谢。

九、客户事项办理完毕：

谢谢，请走好，再见；

请走好，再见；

请您收好合同（单、借据等）；

请您当面点清款项。

十二条、回答不了或不能正确回答客户的问题：

1、“对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您好吗？