员工行为礼仪资料

第一篇：员工行为礼仪资料

员工行为礼仪规范手册

一 目的为配合公司精益生产改善，全面推行5S 工作，共同营造一个干净、整洁的工作环境，进一步提升员工的品质及素养，促使人人有礼节、守规范，从而塑造公司良好的企业形象，特制定此规范。

二 适用范围

公司全体员工

三 职责各部门负责员工的日常培训和督导执行各级领导干部应严格自律，为员工起到模范带头作用。人力资源部负责监督全体员工的执行情况。

四 规范内容员工工作守则1 积极落实公司“查找问题定措施、立即行动搞改善、注重实效见精神”的精益生产方针。2 每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司的发展努力工作。3 树立服务意识，始终面向市场、面向用户（包括内、外部客户）主动、热情、周到的为顾客服务，努力做到让客户完全满意。员工要具备创新能力，通过学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。讲究工作方法、工作效率和工作质量，明确企业长期发展的生命力之所在。要有敬业和奉献精神，快节奏、高效率是对员工提出的敬业要求。具有坚忍不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。明确公司的奋斗目标和个人工作目标。员工行为准则1 应遵守公司一切规章制度。应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。3 应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。不得利用工作时间从事与工作无关的活动。不得损毁或非法侵占公司财务。要做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体

现。员工之间要有团队合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有礼、有节。认真执行公司员工手册和5S推行手册。日常行为礼仪

1）仪容仪表

A 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤换衣，不得留长指甲、男员工不得蓄长头发、留长胡须，女员工不得涂有色指甲及化浓妆。员工进入厂区不得赤膊、赤脚、穿背心、短裤、拖鞋（鞋拖视为拖鞋）上班时间必须按照公司着装管理规定穿戴。

B 员工进车间必须戴本公司统一的工作服、工作帽，头发不得外露，工作鞋不得拖穿、不允许穿

出车间。工作服和工作帽应经常换洗，不得将与生产无关的个人用品和饰品带入车间。

C 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

D 注意休息，保证充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

E 每日上班前要检查自己的仪表，做到着装整齐。在公共场所需整理仪表时，要到卫生间进行整

理，不要当着客人面或在公共场所整理。

2）表情

A 要面带微笑，乐观向上；不能面孔冷漠，表情呆板。

B 要聚精会神，注意倾听；不要没精打采，漫不经心。

C 要坦诚待客，沉着稳重；不要诚惶诚恐，慌手慌脚。

D 要神色坦然，轻松自信；不要双眉紧锁，满面愁云。

3）行礼

A 鞠躬礼的要领是：上体保持正直，面带微笑，腰部自然向前弯曲，使上身同直立双腿的角度成30度左右，持续2-3秒，而后挺直上身。鞠躬礼用于早会或其他正式场合。

B 点头礼的要领是：面带微笑，面向受礼者，头部未向下点，而后抬起，点头礼与问候语同时用

于非正式场合。

C 注目礼的要领是：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目迎目送。注目礼用于不便

行鞠躬礼和点头礼的场合。

D 受礼者接受鞠躬礼、点头礼和注目礼之后应当还礼。

4）站姿

A 站立要端正，梃胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体

前交叉，右手放在左手上，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。

B 女员工站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。

C 男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

D 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开

太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。

5）坐姿

A 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩平放，手自然放在双膝上，双膝并拢

（男性可略分开）；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，但不可坐在椅

子边上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

B 女员工入坐前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿

上。

C 男员工入坐可将双腿分开略向前伸。

D 就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；将脚跨在桌子或扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。

6）蹲姿

A 如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。

B 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌

着地，臀部向下。

7）行走

A 行走时注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；走路时男士不要扭腰，女士不

要摇晃臀部；不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，手插口袋或打手指；不与他人拉手，搂腰搭肩。

B 在工作区域行走，从容不迫、庄重大方。在紧急情况下可轻声快步疾行。

C 靠右行走，为对面行人留出通道。

D 在楼梯拐角、门口处注意慢行，互相礼让。

E 遇携带重物的行人，礼让对方先行。如在门口，主动为对方开门。

F 在通道和路口谈话时，尽量靠边，并注意不妨碍他人通行。

G 客人迎面走来或下楼梯时，要点头致意，并主动为客人让路；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

8）电话

A 员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。

B 及时接听，勿让铃声超过三声，迟接电话须表示歉意。

C 使用代表公司形象的规范用语问好，例如：“您好，XX部”等。

D 仔细、耐心倾听对方讲话，决不要粗暴打断对方的解释。

E 准确记录、转告电话内容，主动帮助顾客需求，及时转告并敦促相关人员回电。

F 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

G 工作时间与业务无关电话应简短扼要，当进行连续性工作时禁止接听电话，如有急事，由管

理人员转告。

H 接听电话时有客人来访，应视情况先请求通话人的谅解，接待客人之后再与对方继续通话，或先请求客人谅解，通话完毕后再接待客人。

I 接打打错的电话，要礼貌提醒对方。

J 与他人交谈时，如果手机铃响且必须应答，应先请求对方原谅，而后离开谈话的地方去通话，避免自己使用手机给对方带来不便。

K 使用手机时，尽量避开人多的场合，不要在餐厅等公共场所对着手机大喊大叫，防止影响别

人。

9）日常礼貌

A 使用礼貌用语，上班道“早”，中午道“好”，下班道“再见”。

B 进门先敲门，得到允许后方可进入，离开后随手关门。

C 公司领导在与员工讲话时，员工应起立回答。

D注意礼让，应让领导和客人先行，并说“请”字。

E 接受别人的帮忙时，要说“谢谢”。

F 自觉不周到处，应说“对不起”。

G 对于他人的感谢，应该回礼说“不客气”。

H 言谈声音清晰适度，先聆听再评论，不中途插话，不在公司内大声喧哗。

10）称谓

A 对领导应根据其姓和职务，称“X职务”。

B 对同事应根据其姓和职务，称“X工程师”。（简称“X工”）。

C 对客人应根据其性别，称“先生”、“小姐”或“女士”。

11）接送物品

A 下级接受上级的物品（含文件资料）应双手接物。

B 下级向上级送出物品时，应双手持物并将物品正面面对接物者。

12）介绍

A 把年轻者介绍给年长者。

B 由内向外。

C 级别低向级别高。

D 公司同事给客户。

E 非官方人士给官方。

13）握手

A 职位高的人先伸手，有意握手时才可握手。

B 女士先伸手，有意握手时才可握手。

C 握手的时间力度应掌握为短暂而有力。

14）应避免的举止

A 不问候、不还礼。

B 说话、行走时手放在口袋里。

C 与人谈话时，双手在胸前交叉。

D 谈话时手里摆弄笔或其它东西。

E 不停的抖腿。

F 在别人面前打哈欠。

G 在别人面前掏耳朵，剃须或剪指甲。

H 在办公室内乱跑。

I 用手指指点点他人。

J 坐主管的座位。

15）同行

A 与主管、领导同行时，走在其作后侧。

B 与同事同行，年轻者走在年长者左后侧。

C 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。

D 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，自已要先上后下，并按控制键，告知前往楼层。在电

梯内尽量少说话，尤其禁止谈论公事。

E 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

16）坐席

A 根据室内布局，离门最远的为最高席。

B 宽大沙发让客人坐。

C 乘坐大巴或中巴时，上车的顺序是，部署先上，领导后上；男员工先上，女员工后上；级别

低的员工先上，级别高的员工后上。先上车员工应该从后排座位起，将前排较好的座位空出，让给后上车的员工坐。下车顺序是，坐在前排靠近车门的员工先下，坐在后排远离车门的员

工后下。

D 乘坐轿车时，部署、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工开车门，并请他们先挑选车内比较舒服的位置就座。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

17）会议

A 尽量减少会议次数和时间。

B 主持人要坐主持人席。

C 会议中出现不能立即形成决议的，主持人要说“会后再议”。

D 会议中途需离席，人数多时可由后侧离去，人数少时需待会议进行至一段落时，轻声征得主

持人同意，方可离席。

E 会议中需关闭手机。

18）名片

A 主动向对方递送名片，递送时身体稍微前倾，使用双手，从正面向对方递出。

B 接取对方名片同样必须欠身双手，接过名片后认真看一遍，诵读对方的姓名、职务、妥善保

留。

C 谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋或公文包保管。

D 如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。

19）员工证

A 员工证由公司人力资源部统一制作、发放，员工在上班时必须按规定佩戴。

B 员工证应妥善保管，严禁转借、伪造或涂改。如有遗失，应立即报告人力资源部并申请补办；

如因长久磨损，应及时以旧换新。

C 员工在工作部门发生变化时，必须上交原证件，换发新证件。员工离职时，必须交回员工证。

20）考勤

A 遵守考勤制度，本人亲自刷卡，准时上、下班，不迟到、早退、不代刷卡。

B 员工外出时一律要求刷卡填写公出单、请假外出单等。

C 因工作需要离岗外出时需办理相关手续。

D 在午休时间结束后，要立即进入工作状态。

21）用餐

A 员工在食堂就餐，要讲文明、讲卫生，不得将剩饭菜、垃圾随意撒放在桌上

或地上。所有员工必须尊重服务人员的劳动，要自觉维护公司形象。

B 按规定时间刷卡就餐，在规定时间内用餐完毕。

C 因身体原因公司要求自带餐具就餐的员工不得使用公用餐具。

D 取餐时遵守秩序，排队轮候，不得插队，举止文明。

E 厉行节约，对不限量供应的食品按需取用，不得浪费。需多少，盛多少；吃多少。F 用餐时不要大声喧哗，以免影响别人就餐。

G 用餐后自觉清理桌面，座椅推回原位，餐具送至清洗处。

H 食品在餐厅食用，不得带出餐厅。

I 中午不在公司就餐的人员，不得在外饮酒延误工作。

J 带领非公司人员就餐，事先按程序办理手续并凭餐卷就餐。

22）宿舍

A 爱护宿舍公物，物品摆放整齐。

B 每个员工都有责任保持室内外的卫生，防止疾病的发生和蔓延。舆洗后，自觉清理卫生间水

渍，关好水龙头。

C 员工宿舍应每周至少清扫一次，由各宿舍舍长负责落实。地板必要时每天打扫一次，保持宿

舍清洁整齐，空气新鲜，无污迹，无烟头，无积尘，无蜘蛛网。

D 员工个人使用的床单、被套等床上用品，每个月至少清洗一次。

F 不乱倒垃圾，不随地吐痰和便溺，不乱仍果皮、烟头、纸屑等废物，保持室内和公共场所的清洁卫生。

G 严格遵守作息制度，不得在宿舍大声喧哗，熄灯后不得做影响他人休息的事情。

H 不得在走廊、墙壁、门窗和厕所里乱写乱画。

I 不得在宿舍进行吸烟、酗酒、赌博等不健康的活动。

J 不得擅自留宿舍外来人员。

K 不得在宿舍违规使用电器。

23）环境

A 爱护厂区内的花草树木，不攀折花木、不浅蹋草坪。

B 提倡使用环保电池，对废旧电池要妥善处理，防止其污染环境。

C 保持良好的工作状态，爱护公共物品归位，每天进行5S。

D 工作场所（包括办公区、生产区）要及时清整，并杜绝污染源、保持干净整洁，室内物品、办公用品、桌面摆放整齐有序，不得杂乱无站无章。

E 下班前需将办公桌、工作台等清理整齐。

F 严禁一切人员在公司内吃食物、吸烟、随地吐痰、乱仍废弃物、乱涂、乱画，利用上班时间

到厂区外吸烟等。

G 正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。

H 经常擦洗绿色植物，保证环境怡人。

I 言谈声音清晰适度，不得在公司内大声喧哗。

J 不定期地参加环境卫生整治，防止粉尘、有害液体、气体、噪音等危害，做好生产现场和岗

位管辖区环保工作。

24）安全

A 贯彻“安全第一，预防为主”的原则，杜绝生产工作中安全事故的发生。

B 严格按岗位操作规程操作，尤其要严格执行运输、高空作业和安全用电等相关安全规定，按

要求佩戴各类劳动保护用品。严禁违章指挥、违章作业、对违章行为造成的事故须进行追查

和处理。

C 在公司组织下，积极学习使用消防器材，了解一般消防知识和掌握器材操作技能。

D 生产线操作工人做到“应知”和“应会”。

* 了解与自身岗位有关的专业技术理论和设备、工具使用及安全知识。

* 熟练掌握自身岗位所需的实际操作技能。

* 上、下班前要做好各类设备、工具的检查工作、将安全隐患及时消除。

* 不得将生产、办工场地涉及安全的消防设备、器材移作他用。

* 不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

25）保密

A 遵守公司制定的《保密规定》及《保密守则》。不论何种原因离职，在规定年限内不得从事与

公司专业领域相关的工作。

B 务必保管好持有的公司涉密文件。下班前所有文件放置妥当，以防遗失、泄密。

C 未经授权或批准，不得对外提供有关公司秘密的文件或其他未公开的经营状况、财务数据等。

严守公司各项秘密，不滥用公司名义进行虚假承诺。未经授权，不得向外界透露公司的任何

动向和资料。

E 对非本人职权范围内的公司机密，应做到不打听、不猜测、不传播。如发现有可能泄密现象，应立即向有关部门报告。

公司倡导的经营理念：诚信、务实、开拓、创新

公司员工的职业准则：以饱满的热情和幸福的心态，去迎接任

何挑战！

第二篇：员工行为礼仪规范

河南省宏胤祥实业有限公司

员工行为礼仪规范

一、接待准则

1.首问负责制：任何员工对待客户的询问、投诉必须在第一时间响应并协调解决或请示上级并给予回复（现场解答、电话回复）。①员工接待客户以第一个接待的人为主要负责人； ②职责内应及时处理，其他人员负责协调处理； ③负责给予现场答复或电话回复

2.礼貌敬语：“您、请，谢谢、对不起、再见”等； 礼貌三声：来有迎声（微笑问好：“您好”）

问有答声（首问负责制）

去有送声（“再见，慢走”提醒访客带好随身携带物品）

3.路遇客户要侧让，主动与客户微笑问好；不允许和客户抢道或超越客户，若超越，要向客户道歉，不能从客户中间穿过。4.为客户服务时，应双手递物，保持适当距离，不可故意旁听客户谈话或探听客户隐私

5.和客户的关系把握好分寸，保持好自身的职业形象（公司不主张员工接受客户的礼物和吃请）。

二、岗前准备 1.着装：

A、保持工装整洁、得体、平展，工装遮盖内衣外沿，如领口、袖口等；不要卷袖子；不穿污垢及过期的工装。

B、着工装时不允许佩戴过多的首饰，工装左胸处佩戴工牌； C、男员工衣服的颜色和花纹不要太华丽，要穿黑色皮鞋，暗色袜子。

D、女员工上班穿细根高跟鞋，可穿平跟鞋，不能穿拖鞋。2.头发

头发干净、整齐，不得染夸张的颜色，梳怪异发型；女员工不得佩戴夸张的头饰，不得散发上岗；男员工不蓬头、发不过耳、无头屑。3.化妆：

员工应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。4.卫生：

员工应保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适中；早晚刷牙、饭后漱口，保持身体无异味；员工当班时应不使用有异味的食品，上岗时间不能咀嚼口香糖。5.饮酒吸烟：

公司不提倡员工吸烟，在办公区内禁止吸烟；禁止员工酒后上班或工作时间饮酒。6.洗漱和早餐：

任何人不得在公司洗漱、洗衣。

三、姿势标准

1.站姿：两腿挺直。挺胸抬头。不可抱膀或插兜，不可倚靠他物。2.行姿：行路须抬头、挺胸、平肩、目平视，举止安详，无论有无急要之事不可匆忙慌张及奔跑，不可勾肩搭背。

3.坐姿：工作场所内员工坐姿背要直，不应翘腿叉脚，歪背斜肩，或瘫坐与椅子或沙发上，不准坐或依靠在桌子工作台及设备上，手不准放在兜内。

四、电话礼仪

1.听电话时，必须在响铃三声内接起，外线回答“您好、河南省宏胤祥实业有限公司”；内线回答“您好，XX部门XXX”接听电话声音清晰、自然、亲切，语言简明，使对方能“听见”您的笑容，若两部电话同时响，应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。对于打错电话应客气告知。2.对方所找通话之人不在现场，可告知对方再次联络的时间；代人受话，应听取记录并报告，如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。

3.如接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。

五、待客礼仪

1.说话时，双眼应平视对方。

2.对访客、领导奉茶应左手扶杯，右手托杯底递向对方。3.冲茶不要满杯，半杯多一点即可。

4.递呈名片应择机准备好，名片正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片”或“您好，我叫XXX ”。5.接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，切不要随便乱放。

6.送访客时，要目送访客至车子移动或消失在视线里。

六、工作要求：

1.在工作日员工应提前15分钟到公司上班，8：30之前指纹打卡签到，穿着工装并调整好仪容仪表，以无迟到早退为目标，并且提前准备好当天工作所需的物品，以饱满的热情与良好的工作状态投入工作。

2.工作区域内禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中对话要轻声，在卫生间、楼道内不得谈论与公司包括本职工作无关的事情。3.工作时间不得打网络游戏，看电影、电视剧或其他影视节目，办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机屏幕上出现。

4.在工作时间内，不得擅离岗位，特殊情况需经主管批准；正常的用餐和休息要依规定时间，并及时在用餐签到本上填写好出入时间。

5.如有重要事项应取得主管同意方可离开工作区域。6.营业时间禁止在办公区内大声喧哗、唱歌、快跑。7.在公司内任何地方拾遗物品必须及时交到前台并报告主管。8.物品摆放整齐，公用物品用毕放回原处，工作要井然有序。不乱扔纸屑、果皮、不随地吐痰，保持工作区域的清洁，发现任何不清洁的现象必须立即清洁或告知保洁部。9.爱护公物，若发现设施、设备等有问题，要及时报告主管并及时报修。

10.勤俭节约，要及时关闭不用的水、灯、电脑等，节约每一张纸、每一根笔等，不可铺张浪费，做到降低成本，提高效益。11.员工自身要处理好工作与生活的关系，不可因私人原因影响公司名誉形象，耽误自己的工作；员工之间应通力合作，和睦相处，不得搬弄是非，不得吵架，扰乱工作秩序，影响工作环境和效率。

第三篇：2014员工行为礼仪规范

员工行为礼仪规范

一、总 则

第一条 每一位员工必须关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

第二条 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行，遵守规章制度。

二、职 责

第一条 按时上下班，杜绝迟到、早退，做好个人、公共环境卫生。工作时间不得擅离岗位，不得大声喧哗。

第二条 上班期间，严禁吃早餐、零食；严禁听音乐、玩游戏；严禁浏览与工作无关的书报、网页等。

第三条 服从领导安排，工作有始有终，工作汇报或请示以书面或电邮形式进行。领导交待的任务，确有困难，应及时报告，不得擅自拖延或随意自行处理。

第四条 严守商业秘密，禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和单位。

三、态 度

“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；“精神”是员工必须保持的风貌；“忠诚”是员工对企业必备的品质；“团结”是员工克服困难的法宝；“协作”是员工正常工作的前提；“沟通”是员工增进理解的手段；“效率”是员工按劳取酬的根本；“尽责”是员工为企业服务的准则。

四、礼 仪

第一条 仪容仪表：公司员工着装要求一律以正装和工服为准，并佩戴工牌。

第二条 精神面貌：每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内调整好情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。

第三条 接待礼仪：对光临公司的客户都应主动热情招待，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，安排有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

第四条 同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作、友爱互助精神。工作时切忌闲聊是非，更不可飞短流长、挑拨离间破坏同事关系；工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

第五条 会议须知：开会期间应将通讯工具调至震动或关机，禁止吸烟；不交头接耳、随意走动。

第四篇：ZH-02员工服务行为礼仪规范

平江县诚德物业运营有限责任公司

平江县兆福物业服务有限公司

员工服务行为礼仪规范（试行）

第一章总则

第一条 为规范员工服务行为礼仪，进一步推动企业的文明建设，提升物业服务品质，根据有关国家标准和《公民道德建设实施纲要》、《市民文明公约》等有关规定，结合物业服务行业特点，制定本规范。

第二条 本规范所指员工服务行为礼仪是指员工在岗位（工作中）提供物业服务全过程中应共同遵守的文明礼仪行为，其内容包括仪容仪表仪态规范、服务礼仪行为规范、服务用语礼仪规范等。

第三条 规范员工服务行为礼仪遵从自律的原则、遵守的原则、真诚的原则、适度的原则、从俗的原则和三A的原则（既接受对方、重视对方、赞美对方）。

第二章仪容仪表仪态

第四条 仪容仪表基本要求：衣着整洁、端庄稳重、精神饱满、面带微笑、不卑不亢，以良好的精神风貌展现在业主和同事面前。

第五条 员工的发型发式应做到整齐清洁。男员工前发不过眉，后发不披肩，两侧不过耳，尽量不留光头、鬓角、胡须。女员工头发长度达到可束起时须盘发束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。不留怪异发型，不染特异颜色。

第六条 员工的面部应保持清洁，符合大众审美观点。不在工作场所掏、挖耳朵，不在业主面前清理鼻腔。口腔、牙齿干净，没有强烈异味。

第七条 员工的手部要保持干净，指甲不涂抹色彩，不留长指甲。脚部应经常清洗，没有强烈异味。

第八条 女员工化妆修饰应根据岗位工作的特点，一般以淡雅、简洁为主，不浓妆艳抹。佩戴饰品以少为佳，不夸张，不张扬，要符合协调和工作时的要求。

第九条 员工上岗配发工装的要着工装，没有配发工装的要着与工装颜色相同或相近的服装。工装应干净、整洁、纽扣齐全。领带须结正，衬衫下摆须系在裙裤内，不得卷起衣袖或裤角，不得手插兜站立或行走。鞋子应保持干净，皮鞋要擦亮，不出现歪跟和破损。袜子应与服装协调，无破损。女员工穿着裙装时，须穿接近肤色的高筒袜（或连裤袜）。可预见的情况下，非在岗而因工作需要出现在工作场所，便装要符合适宜、合理搭配的原则。在重要服务场所（如前台、一站式窗口办公区），非工作原因的非在岗员工不得穿着不合宜便装出现。

第十条 仪态礼仪

一、面带微笑，真诚服务。作为接待者应保持轻松友善地微笑：微笑时，应眉头舒展（不

平江县诚德物业运营有限责任公司

应皱眉、抬眉），微微颔首，目光坦诚，目视对方。

二、坐姿应注意上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，要切忌二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、○型坐势等不良坐势。当有业主需求服务时，要请业主先入座，切勿抢先入座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。业主起座离去时，应起座相送。起身离座时，最好动作轻缓，避免“拖泥带水”。

三、当捡拾地面物品或从地面拿起物品时，应采取蹲的姿态。根据情况可采取高低式蹲姿（双膝一高一低）、交叉式蹲姿（蹲下后双腿交叉在一起，通常适合女性）、半蹲式蹲姿（身体半立半蹲）、半跪式蹲姿（双腿一蹲一跪）等方式。

四、站立时，应上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，两臂自然下垂或双手相交放在小腹部。站立太累时，可交换姿势，将身体重心移到左脚或右脚上。不能依靠柜台站立，切忌双手叉腰、将手抱在胸前或半坐半立，也不可将手插在衣裤袋内，避免给业主留下傲慢、懒散的不良服务形象。

五、在行走时，身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀。

六、在指示方位或表达“请”、“让”时应四指并拢以肘部为轴朝指示方位伸出，不能使用单指指人。在出手势时，要做到欲上先下、欲左先右。

七、与人握手时，出手“尊者在先”、握手“力度适可”、时间“3-5秒”、相握“右手为先”。不要仅握对方手指尖，或在握手时左右乱摇。

八、举手致意，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、左右挥动。

九、切忌错误的行姿；横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑出、制造噪音、步态不雅。

第三章服务礼仪行为

第十一条服务礼仪行为基本要求

一、服务礼仪基本要求；树立“以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注”的服务理念，做到：尊重业主，文明真诚，热情主动，守信和谐。

二、服务行为规范的基本要求：主动热情，耐心周到。做到“四声”和“四不”，即：“来到物业有问候声，征询服务有应答声，工作中断有交待声，业主离开有道别声”；“不怠慢业主，不以貌取人，不与业主发生冲突，不讲非规范语言（不友好、不耐烦等语言）”。

三、为业主提供服务时，应保持微笑，注意力集中，细心观察，言出必行，要：热心接待、耐心询问、诚心相待，做到：来有迎声、问有答声、去有送声，使业主高兴满意而归。

四、接听电话时，应在电话铃声三声之内，如果超过三声，应向对方道歉；拨打电话时，平江县诚德物业运营有限责任公司

应首先问好，再通报出“XXXX（如兆福，以下相同）物业”和自己岗位及姓名；在通话结束时，应和通话人说再见并等通话人挂断后再挂。

第十二条对社区物业状况、物业特点和业态及周边环境要全面了解，掌握服务方法和技巧，了解业主需求和期望，有针对地、主动地、有效地、不失时机地为业主服务。业主有服务需求时，应引领业主前往（首问责制）；在为业主引路时，应走在业主的左或右前方，行走速度应适合业主的脚步，配合相应的手势（见第十条5），将业主指引至应到的位置，从而提供相应的服务。引领过程中，当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照并提请对方留意。

第十三条当业主来到前台时，应立即暂停手里工作，端庄站立（见第十条2），与业主目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务；遇业主较多时，应一视同仁、依次接待，可采取“接一，答二，招呼三”的方式。

第十四条回答业主提问时，应面对业主，真诚微笑、有问必答、用词妥当、简洁明了，不能说“也许”、“大概”之类的没有把握或含糊不清的话。接受问讯时，应双目平视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，以示尊重和诚意。对不清楚或无法解答的事，不可轻率地说“我不知道”，一推了事，应及时表示歉意说：“对不起，这个问题我现在无法解答，待我请示上级后再给您一个满意的答复。”对需回复的事项，须掌握业主的联系方式。

第十五条业主投诉时，不推诿、不冷淡、不刁难。做到以礼相待，认真倾听，详细询问记录，把握分寸，妥善处理，必要时请示上级领导协助处理。

第十六条递拿物品时，要动作敏捷，双手递送，准确无误，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

第十七条收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、票据时应使用双手。业主付款后，要提醒业主带好随身物品离开，以免丢失、遗忘。

第十八条上门访问业主时，入户前应先对自己的工装、工牌及仪容进行自检。到户门外后，用手指关节轻敲门或轻按门铃，一分钟后无应答声可再次轻敲门或轻按门铃，不得猛拍、猛按，不得连续长时间敲门或按门铃。业主有应答后，要与业主说明自己是“XXXX物业”某岗位人员及来意；经业主允许，换好鞋套后，方可进入业主家。如对业主提供维修服务，应使用维修专用帆布铺在维修点附近放置维修工具；检查、维修时动作要轻，并注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，维修中产生的垃圾、碎屑要及时清理并带离业主家。工作结束退出业主房门时，必须说：“再见！”。当不能够及时解决所维修事项时，要向业主解释清楚不能够维修的原因，并告知下一步处理的措施。

第十九条当与业主（或多人）同乘电梯时，要牢记“先出后进”、“侧身而行”，应引导并请业主先有序进入电梯轿厢，要承担起电梯司梯人员的职责。在电梯轿厢内不要拥挤，要照顾好

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老弱病残孕业主。当电梯载重量超过额定载重量时，应等待下次电梯。上下楼梯时，均不准并排行走，应当自右侧而上、自右侧而下。

第二十条如与业主同道或迎面相遇（含园区或楼宇内）应主动向业主问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好），面带微笑以示礼貌、热情，要停步侧身靠一侧站立让出道路示意业主先行；如有急事在不影响业主行走情况下快速通过，但不能猛冲、猛跑或碰撞业主（行人）。

第二十一条在陪同引导他人时，应在出入房门时为对方拉（开）门，要“后入后进”（一般情况是后进门、后出门，而请对方先进门、先出门）。

第二十二条如有业主遇到困难应主动帮助。在为业主进行服务时，应做到落落大方，不卑不亢，不得与业主发生争执或不予理睬。

第二十三条不得向业主索要小费、物品，或做出任何有关索要小费、物品的动作行为。入户提供服务时，不得接收业主提供的饮料、香烟等物品。不得将业主委托代交纳的费用占为私有。

第二十四条如与同事（含领导）同道或迎面相遇应面带微笑主动问好或颔首示意问候（警卫可敬礼问好）。在进入领导办公室应轻敲门请示，获得领导许可后方可进入。在领导办公室汇报、请示工作时，要站在领导办公桌前方或在领导示意情况下入座办公桌前的办公椅。在为领导服务时，应做到微笑礼貌、落落大方、不卑不亢；不得与领导发生争吵或不予理睬，特别第三方在场时。领导布置工作要认真听取，不得无理由的解释或推脱。服务时如出现失误，应主动道歉。对于领导错误的批评，要等待领导将事情说完后，根据时机可适当进行解释。当领导行为代表企业形象或面对群体人员时，须尊重领导、维护领导尊严、保障领导安全。

第二十五条注重提高处理突发事件的艺术或技巧，掌握常用的营救知识和方法。如发生突发事件时，要贯彻“业主安全第一”的理念。迅速向上级反映情况，保持冷静，设法稳住业主情绪，做好各项应急准备工作，有序地让业主安全脱离危险区域。

第二十六条要为军人和外宾以及老、弱、病、残、孕等特殊业主提供便利。第四章服务用语礼仪

第二十七条服务用语基本要求：准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁。应做到“五要”、“四不讲”，即“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”，“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。

第二十八条进行问候时，要按照“由尊而卑”、“由近而远”、“主次分清”、“称呼恰当”、“用语适当”、“照顾习惯”的原则进行。

第二十九条在为业主服务时要灵活说“您好；请；欢迎；对不起；谢谢；没关系；再见”等十五字的服务用语。切忌粗话、脏话、黑话、怪话和废话。

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第三十条正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务用语类型如“请您多提宝贵意见；很乐意为您服务；请您再说一遍；请跟我来；您先请；我再帮您想想办法；这是我应该做的；您的需要就是我的职责等。”

第三十一条接听电话时，全体员工都应该按照这一规范要求使用服务用语：

一、当接听外线来电时，使用：您好！兆福物业„„ 当拨打电话时，使用：您好！这里是兆福物业„„

二、当外线来电者需找人时，使用：请您稍候，我去叫他（她）

三、如来电者要找的人不在时，使用：对不起!他（她）没在，您是否需要留言或传话？（如需留言应记清打电话者的姓名、转告内容、回电号码、来电日期及时间，记录完毕后，再向对方复述一遍，以免发生遗漏或记错。）

四、如你找的人不在时，使用：对不起，麻烦你转告xxx„„,谢谢，打扰你了。

五、如不认识来电者需找的人时，使用：对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？对不起！请您稍候，我帮您询问一下！

六、如来电者拨错电话时，使用：您打错了，请您核实一下电话号码是否有误，再见！第五章 附则

第三十二条本规范自二○一五年十月十日之日起执行，员工服务行为礼仪考核按公司相关规定执行。

第五篇：厂庆员工行为礼仪培训计划

厂庆员工行为礼仪培训计划

——人力资源部

为了保证厂庆的顺利进行，同时也为了更好地展示独凤轩人的风采和良好的精神风貌，现制定“员工行为礼仪”培训课程方案。根据厂庆的实际情况于分工不同，我部将培训分为3大部分

1、讲解员的礼仪培训

培训时间：11月3日—11月5日

针对参观通道讲解员是最直接代表公司形象的重要人员，因其直接面对客人的特殊性，特将针对讲解员的行为礼仪进行培训。大致分为站姿、手势语、普通话、语音语调、礼貌用语、行为举止的培训。

2、服务人员培训

培训时间：11月6日

针对服务人员的培训，服务人员直接服务于客人，是客人对独凤轩的第一映像，我部将对各方面的接待礼仪进行培训。包括行为礼仪的培训，电话礼仪的培训，礼物礼品的接收与礼貌用语等方面的培训。

3、接待人员培训

培训时间：11月7日

客人抵达宾馆后，如何能高品质的接待客人，让客人感到无微不至的关怀，又能保证客户按照公司日程安排进行活动？对此进行了详细的培训计划，客人到达后如何安排入住等一系列问题的培训及解决方案。

4、接待流程培训（全体人员）

培训时间：11月14日

厂庆前理清大致流程，接待的整体顺序，注意事项，团体激励。

人力资源部培训师赵春2011-11-1