第一篇：销售礼仪资料
自己人效应---俗语说:物以类聚,人以群分.物的分类,有赖于他们相同的本质属性,人的合群则是意气相报.著名的演说家,只喜欢用“我们”,而不用或少用“我”,让人们皆有共舟共济的归属感.因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持一致.角色换位效应---国外有个实验,让三个都不信天主教的人扮演不同的角色,甲扮演传道士去劝说乙信教,丙只阅读甲的讲稿,结果再鉴定他们的宗教态度,发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为,因此,把自己置于他人的立场上,取得良好的同类反应,不但不会丧失自我意识,相反还可以使自己变得更加出色.登门槛效应--原时心理学方面的一个术语,现在成了人们社交交往的一种重要手段,心理学家曾经进行过一项实验,最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌,上面写:谨慎驾驶“,当直接提出时只有17%的人同意,当先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时,几乎全同意了,隔几周后再提出上项立牌的要求,结果有55%的人同意,两者相比,后者竟是前者的3倍多,这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象,即使别人的要求过高或过份时,可为了维护印象的一致性,不致于心理上的前后不协调,也要继续帮助下去,这就是西方心理学家所谓的”登门槛效应“,在现实生活中运用”登“进行劝说会常常取得很好的效果.例如:妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟,很少能一下成功的.不妨先劝说他每天少抽半包,以后再劝他减少半包,最后可能劝说全戒.“登”告诉我们,要想取得社会交往的最大成功,首先不应提出最大的要求,而应首先提出较小的要求,然后再逐渐递增,是对方卷入你所提出的事件中去.并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感,从而使交往对方增加依次性,变成同你一起解决问题的一方,最后在双方通力合作下达到交往成功的目的.保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人,一个人一球打过去,倒了7个瓶,剩下3个,面对这样一个确定的事实,有两类指导者,一类指导者板者脸指责说:怎么搞的,还有3个没打倒“另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说:好!打倒了7个”两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映.
第二篇：销售礼仪
幻灯片1
礼仪目录
一：女士仪容礼仪 二：男士仪容礼仪 三：仪态礼仪 四：接待礼仪 五：电话礼仪 幻灯片2
女士仪容礼仪
头发保持干净整洁；
不要太多使用喷彩或嗜喱之类的东西； 不准批头散发、染花发.讨论话题：女生是否需要统一盘发? 幻灯片3 化妆应化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；
女士在工作时需化淡妆，这是对客户的尊重，也是对生活的一种态度。美丽小提示：不得在售楼大厅公开化妆。
请专业的化妆老师进行化妆技巧的讲解 幻灯片4 基本化妆的工具及其作用：
⑴眉钳（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪过长的眉毛。
⑶眉梳--状如精细的小梳，用于梳理杂乱的眉毛，也可以用于梳睫毛。幻灯片5（4）眉刷—刷毛坚硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夹—用于夹睫毛，使睫毛弯曲。
（6）眼线刷笔—尖头笔刷，形如毛笔，笔尖细而硬，用于 粘取油彩或眼线液描画眼线。
（7）眼影刷笔—扁平小笔刷，用于刷影粉，另有一种海绵棒式，用于化妆眼部细微结构上的眼影。
（8）鼻影刷笔—刷笔略粗，用于刷鼻影色。
（9）腮红刷笔—刷笔毛比较软而且厚，用于刷腮红。（10）散粉刷笔—扁平或圆形大刷笔，用于刷散粉定妆。（11）粉扑—由海绵或绒布制成，用于扑打粉底或粉饼。
幻灯片6 化妆的程序 1．修眉
2．底妆 ①上粉底 ②上粉饼
3．眼部化妆 ①眉 ②眼影 ③眼线 ④睫毛膏 4．腮红
5．嘴部化妆 ①唇线 ②唇膏 6．定妆 幻灯片7 不同鼻型的完美化妆技巧 鼻子过大：
掩饰方法是整个面部化妆应采用柔和的色调，过于鲜艳的眼妆及口红会加深鼻大的印象。鼻的两侧抹稍暗的鼻影，从鼻根开始，渐渐涂染到鼻翼。幻灯片8 鼻子过短：
掩饰的方法是从离眉头3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉头和眼角之间抹入阴影，鼻梁上明亮的底粉与鼻影相配，鼻子太短的感觉便会得到缓解。
幻灯片9 鼻梁太宽：
掩饰方法是修饰时用眼影笔(最好是灰色的)在鼻梁两侧画上两条细细的直线，然后在鼻翼两侧施粉底，将粉底与鼻侧线一起轻轻揉开。鼻子长度如果超过全脸的三分之一：
用咖啡色的鼻影从上往下抹，在鼻尖处也擦一些，鼻子看起来就会短一点。鼻子的长度如果不到脸部的三分之一：
看起来就感觉很短，这时要用咖啡色鼻影由眉头沿着鼻子的两侧下涂，直到鼻子的末端，鼻子就会显得长一些。鼻梁太低：
可用白色的粉底涂在鼻梁底处，鼻子两侧涂上咖啡色的鼻影，鼻子就会显得高而挺了。幻灯片10
鹰鼻：
要从鼻子的中央到鼻头都涂上深色的粉底，看起来会缓和不少。鼻翼张得太大：
看起来不甚美观，修正方法是在两鼻翼部位涂上深色粉底。
用粉底来修正鼻子，是要让鼻子显得挺直而有立体感，但鼻影的深浅不要太分明，以免使人看出有明显的分界线。幻灯片11 化完妆以后，要仔细地从局部到整体检查一下化妆的效果。检查化妆效果，应从下面几点入手：
粉底打得是否自然，在适当的光线下是否显得太白或没有起到适当的掩饰，面部与脖子耳朵之间有没有明显的颜色差。笑一笑，如果皱纹太明显就表示粉用得过多了，可以用化妆海绵打湿以后再面上压一压，就会显得好多了。
幻灯片12 2 眼妆。两眼左右效果是否一致，色彩是否浓淡适宜，过渡是否自然。再半闭上眼睛，看看效果是否理想。
睫毛。睫毛膏是否均匀，有没有粉沾在上面。要是不满意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷开。
眉毛。两边眉毛的颜色和形状都应该一致，浓淡应该与整个妆面协调，眉形应该与整个脸型协调。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻灯片13 5 脸颊。胭脂的用量是否合适，色彩是否自然。唇膏。唇形应该左右一致，整个唇部的轮廓要整齐。用嘴部各个表情试一试，注意嘴角的唇膏有没有遗漏。上下嘴角处不应该留有空白。牙齿上不要沾有唇膏。观察左右妆颜是否一致，有没有显得不协调的地方。
幻灯片14 8 从两边侧面看一看化妆后的效果是否理想。
站远一些，看一看整体的形象。整个妆颜的色彩是否协调，是否与三W(When，Where,What)相适应，整体感觉是否理想，人工的痕迹是否太重。
在检查你的化妆中再不断做适当的微调，得出自己最满意的效果。幻灯片15 服饰端庄，穿统一工作服，保持工作服干净整洁，一定要经过慰烫。
可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物； 幻灯片16 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；
鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男式鞋；
注意口腔卫生，上班时不食刺激性较强食物，如蒜、洋葱等。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在和客户交谈时不准嚼口香糖。幻灯片17 随时捏走吸在衣服上的头发；
丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。
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二、男士仪容礼仪
发型发式要求干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
合格 不合格 幻灯片19 面部修饰要注意以下几方面的问题：
每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短。
幻灯片20 着装修饰男业务员在上班时需穿工作服，西服配白衬衫再加领带。
衬衫领带需保持干净整洁，做到衬衫每天换，在穿之前需经过慰烫。
衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。
衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
讨论事项：领带打法是否需统一 幻灯片21 领带的十种打法
1、平结
平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。
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2、交叉结
这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
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3、双环结
一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。
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4、温莎结
温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。
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5、双交叉结
这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
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6、亚伯特王子结
适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
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7、四手结(单结)
是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
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8、浪漫结
浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以诌摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。幻灯片29
9、简式结(马车夫结)
适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度。是最常见的一种结形。
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10、十字结(半温莎结)
此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
美丽小提示：领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。幻灯片31 上班时男士必须穿黑色皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。
携带必需物品
笔的正确携带位臵应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。
名片应放在西装的内袋里。 幻灯片32
仪态礼仪
一、站姿
抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
二、坐姿
轻轻入座，坐于凳子的前端，双膝自然并拢（男性可略分开）。和客户谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
美丽小提示：站着和坐着都不要有抖腿的不良习惯 幻灯片33
三、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
四、手势
四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
五、引路
带客户参观物品时，应走在客户的左前方。同时运用的引路语言有“这边请”“小心台阶”等
六、微笑
销售员在接待客户时应时刻保持微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。
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七、目光
用眼睛看着客户脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。
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八、不良仪态
1：在售楼大厅应避免抓痒、挠发、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、乱扔纸屑等不良仪态。2：业务员不准在售楼大厅内吸烟、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客户交谈时应避免接听手机或固定电话。4：和客户交谈时如控制不住打哈欠、咳嗽等应表示歉意。幻灯片36
四、接待礼仪
一、客户进门：客户进门前应提前在门口等候，面带微笑主动帮客户开门。接待销售员或柜台喊“客户到”所有人齐喊“欢迎参观”。
二、介绍：介绍时应声音响亮，保持面带微笑，态度诚恳热情。
三、入坐：请客户坐下时应主动帮客户拉开坐椅，并且应坐在主要客户的右侧。
四、倒水：给客户倒水的量也有讲究，一般水量应占整个杯子高度的三分之二，太多太少都不太礼貌。
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五、递接名片：
递名片：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度呈弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方手的稍下方递出。
接名片：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位。如对对方姓名等有问题可有技巧的提问。勿马上放入口袋、(多位客戶時)可将名片按对方位臵放在自己面前，最好能牢记对方姓名及职位 幻灯片38
六、握手
热烈而有力—
代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
时间过长或过短
手部潮湿，需处理后再握手 幻灯片39 握手的技巧：微笑
男士：虎口对虎口 女士：手指部
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋
握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 幻灯片40
七、送客
客户要走时应送客至门外，开车的客户应送客上车，等车开走后才可回售楼处。
八、问候
销售员及专案早上上班见面时，互相问候“早上好”
在售楼大厅内，销售员对经过身边的客户应主动问好。
开发商、本公司领导至本工地时，应齐声问好。幻灯片41
九、语言 学会礼貌用语 是
清楚
您好
某先生或小姐 欢迎 贵公司 请
对不起 麻烦您… 劳驾
打扰了 好的
幻灯片42 见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照 拜托
再见（再会）
非常感谢（谢谢）请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系 不客气 幻灯片43
五、电话礼仪
打电话(通則)(1)要有准备
(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间
(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是跟客户深入的谈签约问题
(5)主要目的是约客户来现场，而不是跟他谈太深入的问题(6)讲电话同时在纸上作记录
(7)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
(8)一个电话最好不要超过3分钟,时刻不忘请他来现场.幻灯片44 接电话
(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名
(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态
(5)延迟太久接电话应先致歉
(6)口中不要吃东西或含着东西 幻灯片45 转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份
(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人
(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电客户空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷
(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌
幻灯片46 电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方
--如: 电话听筒„„等(4)确认同事是否已回电
(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果 挂电话
(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒
第三篇：礼仪资料
关于全市窗口服务行业“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动的实施方案
为贯彻落实中央、省和唐山市文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的要求，以迎世博、迎亚运为契机，深入开展文明城市创建活动，进一步提升窗口行业文明创建水平，市文明委决定，在全市窗口服务行业广泛开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动（简称窗口行业“展、创”活动）。现制定实施方案如下：
一、指导思想
深入落实唐山市委、市政府关于推进全国文明城市创建活动的安排部署和市委四届九次全会精神，以提升公共文明水平为目标，以促进“四优一做”（即创造优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行，争做文明使者）为重点，以“展示窗口形象、创建文明城市”为主题，以开展“五比五赛”（即“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）和“创三优”（即评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）为载体，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升，不断提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象，为深入推进“四五”转型攻坚计划，加速建设“魅力钢城、绿色迁安”做出新的贡献。
二、参赛范围
各级党政群机关、司法执法部门和窗口服务单位及其全部窗口工作人员。由各行业主管部门负责组织实施。主要参评窗口行业60个，包括：工商局、国税局、地税局、国土资源局、审计局、环保局、烟草专卖局、物价局、司法局、安监局、药监局、质监局、城管大队、公安局、人力资源和社会保障局、财政局、旅游局、住房和城乡建设局、园林局、城乡规划局、林业局、农业畜牧水产局、工业和信息化局、水务局、教育局、文化广播电视新闻出版局、民政局、商务局、畜牧中心、科技局、广播电视台、卫生局、交通运输局、人口和计生局、人保寿险、人保财险、平安寿险、太保财险、太保寿险、平安财险、建设银行、农村信用联社、中国银行、农业银行、农发行、交通银行、商业银行、邮储银行、联运公司、自来水公司、供销社、电力公司、热力公司、工商银行、电信公司、移动公司、邮政局、联通公司、石油公司、房产中心。
三、竞赛内容
坚持把窗口服务行业“展、创”竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施，抓住“四优一做”、“五比五赛”和“创三优”等核心内容，以行业主管部门为活动主体，结合各行业实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体“展、创”活动内容为：
（一）开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各窗口行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括：①倡行《市民文明公约》，遵守《市民公共行为规范》；②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；③落实党政群机关、司法部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各窗口单位广大干部职工从自身做起，从本职岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念，在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。组织开展“讲道德、重品行”主题演讲活动，组织评选“文明礼仪之星”，开展“争做文明使者”活动，在全市窗口行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。
（二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，在窗口服务行业大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点（区）、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。各窗口单位要结合行业特点，广泛开展争创文明服务科室、文明服务班组、文明服务车队、文明服务大厅、“文明风景旅游区”、“文明示范出租车（公交车、长途客运车）”等主题活动，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活动，激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情，在广大职工当中营造学技术、比贡献、创一流的浓厚氛围，从而提高窗口从业人员服务质量，营造和谐服务环境。
（三）开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。优化服务窗口，改进服务功能，设置精神文明宣传栏、便民图书角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。各类窗口应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。
（四）开展“比作风、赛形象”活动。要抓好行业作风和机关作风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题 , 深入推进服务型、责任型、法治型机关建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、热情服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。要大力深化诚信建设，采取多种形式开展诚信教育，培养人们的诚信观念和规则意识。选择商业、金融、公用事业等一部分与人民群众生产生活密切相关的窗口行业和执法部门率先建立“诚信联盟”，总结经验后在全社会逐步推开。要广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，在机关中继续开展争创文明机关、责任机关等活动，在商贸流通企业继续开展文明诚信企业、文明诚信个体工商户、文明诚信私营业主活动，营造诚信光荣、失信可耻的良好氛围。
（五）开展“比创新、赛业绩”活动。要大力弘扬“博爱、互助、质朴、拼搏”的新时期迁安人文精神，坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，引导从业人员争做创新型干部职工、复合型创新人才，在创新中不断探索新路子，发现新问题，取得新业绩。各窗口服务行业要加大对自主创新的投入，激发创新活力，增强创新动力。要开展创业创新专题大讨论活动，深入探讨创新意义和价值，研究创新思路和方式，总结创新成果和经验，推动形成规范化、制度化、系统化的创新体系。要坚持深入基层、贴近群众，开展上门服务、超时服务等活动，开创更有效、更便捷的服务理念和服务方式。要开展文明服务创新奖、技术成果创新奖等评选创建活动，鼓励广大干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在全行业形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚创新氛围。
四、时间步骤
开展文明优质服务竞赛活动从2010年7月开始至12月结束。具体分三个阶段进行：
（一）宣传动员阶段（7月中旬——7月下旬）
在市文明委文件印发《关于在全市窗口服务行业开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动的实施方案》之后，以各行业主管部门为实施责任单位，层层组织召开动员会议，进行安排部署。全市各参赛单位根据市文明委的总体方案，结合本单位的工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并层层召开动员会议，进行动员部署，并组织新闻媒体对动员情况进行宣传报道。
（二）组织实施阶段（8月初——10月底)
1、对照标准，查找差距。各参赛单位和工作人员要分别对照“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”的标准要求，查找差距，坚持按照“缺什么补什么”的原则，制度整改措施，切实抓好整改。
2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到具体科室、落实到人头，做到各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。
3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、岗位大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、“理想在岗位上闪光”演讲比赛、文明服务知识竞赛等各具特色的文明创建活动，推动竞赛活动真正见成果、出实效。
4、抽样调查，巡访督查。由市文明办组织专门力量对竞赛活动进行明察暗访、抽样调查，将督查结果作为年底评选考核的重要依据。
（三）总结评选阶段(11月初——12月中旬)
1、自查申报。符合条件的参赛单位、窗口和个人，要填写文明优质服务“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”申报表，行业主管部门组织评选并签署意见后，报市文明办确认。
2、检查考核。市文明办将对申报的参赛单位进行日常考核、明查暗访，对各申报单位进行综合评定并进行排序，拟定竞赛活动的20个“示范单位”、30个“示范窗口”和50名“服务标兵”，并将名单报市文明委领导审定。
3、通报表彰。对评出的“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”，由市文明委进行命名表彰，并在全市通报。
五、工作要求
（一）高度重视，结合实际制定具体方案。各窗口行业主管部门要高度重视，切实加强对竞赛活动的组织领导。要把“展、创”竞赛活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，作为服务全市创建文明城市和文明行业工作的重点内容，认真研究制定具体实施方案。要按规定扎扎实实地开展好此项活动，做到组织到位、领导到位、措施到位。各窗口行业主管部门制定的具体实施方案和市直窗口单位参赛名单于7月31日前报市文明办，联系电话：
（二）周密部署，建立长效工作机制。一是建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门 的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、党政工青妇齐抓共管的工作局面。各行业主管部门明确一名主抓副职和科室负责人作为联络员，名单和通讯方式请于7月31日上报。二是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。三是建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表彰，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。四是建立督查督办机制，通过定期不定期的明察暗访和新闻舆论监督，保证竞赛活动的每一步工作都落到实处。
（三）密切配合，形成竞赛活动的良好氛围。此次竞赛活动是在市文明委统一领导下，由市文明办组织，全市统一考评表彰。在此期间，市文明办将与各新闻媒体协同联动、密切配合。尤其是市内各新闻媒体要紧密配合全市文明优质服务竞赛活动的开展，认真组织新闻舆论宣传，根据媒体特点，开辟专栏、专题，组织骨干力量深入各窗口单位采访竞赛活动开展情况，推出先进典型；同时，要发挥媒体的监督作用，对那些活动推进不力，服务态度生硬、办事效率低下等不文明现象进行曝光和监督，形成浓厚的舆论氛围。
（四）加强督导，推动竞赛活动落到实处。市文明办将不定期组织暗访巡查、集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将明查暗访情况作为评选示范单位、示范窗口和文明标兵的主要依据。对各行业暗访巡查的实际记录还将作为评选文明单位、文明机关、文明行业的重要依据。
（五）以人为本，注重竞赛活动的实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行业企业，深入基层群众，努力为各行业企业办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让行业企业和群众真正感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。
大赛共分二个部分进行：
第一部分：自我陈述。时间1分钟，重点阐述对礼仪的认识，礼仪在社会生活发展中的重要意义。
第二部分：风采展示。各参赛队可采取情景剧、小品、相声、小戏、表演唱、快板等文艺形式进行展示，鼓励创新，节目内容以生活礼仪、社会礼仪、赛场礼仪、职业礼仪、校园礼仪、涉外礼仪六项内容为主，结合本职工作实际，可侧重表现本行业礼仪行为规范，限时8分钟。各单位不论采取何种表演形式，内容都要紧扣“礼仪”这一中心内容，突出正面形象，达到教育人、感动人的效果。
3、评分标准
总分100分。自我陈述30分；风采展示70分。其中风采展示包括创意、服装服饰、语言表达、表演技巧等。
4、大赛奖项设置
本次大赛设一等奖2名、二等奖4名、三等奖6名；设立最佳编剧奖、最佳导演奖、最佳表演奖三个单项奖；组织奖6名;优秀奖若干名。
5、参赛要求
（1）参赛选手年龄不限，体貌端正。
（2）参赛选手具有较强的语言表达能力和表现力。
（3）参赛选手着装大方得体（女士要求化淡妆）。
（4）参赛队所需道具、服饰自行解决。
二）礼仪知识问答（20分）
（1）由评委现场在各分院部参与礼仪展示的学生当中随机抽取的3名学生，代表本院部参与礼仪知识问答。
（2）10组备选题目，由各代表队现场抽取一组作答，每组题目共计15分。
（3）参赛人员的仪容仪表，礼仪规范，应变能力的表现等。（5分）
（4）参赛队伍可以自由决定是否选择风险题作答，风险题5分，答对得分，答错或不能作答做相应扣分。
（5）考察范围：商务礼仪、职场礼仪、着装礼仪、餐桌礼仪、校园文明礼仪等。
（三）礼仪展示（70分）
各分学院根据礼仪的各种要求和规范，可通过礼仪操或者礼仪情景剧的模拟形式，任选一种表现方式来展示各分院的礼仪风采。参与表演人数：20-40人。时间5-8分钟。
（1）礼仪动作或情景剧表演符合礼仪标准规范（20分）
（2）套路或剧本内容创意新颖，（15分）
（3）服装统一，表演整体和谐，有表现力、感染力（15分）
（4）男女比例适中，各年级学生分布比例适中（10分）
（5）演出过程的态度、出场、退场大方得体、时间把握准确（10分）
一、指导思想和目标任务
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，牢固树立科学发展观，以构建社会主义和谐社会为目标，以“迎奥运、展风采、促和谐”为载体，以转变机关工作作风和提高机关工作人员文明素质为基本任务。在巩固去年“加强作风建设构建和谐机关”和“法治进机关”活动成果基础上，通过加强文明礼仪建设，推动机关服务水平和良好形象的进一步提升，努力形成“人人讲礼仪、事事懂礼仪、处处用礼仪”的良好风范，以实际行动发挥国土资源管理部门在推进人文奥运行动中的作用，为北京奥运会的成功举办，为自治区政治稳定、经济繁荣、社会发展营造文明和谐的良好环境。
关于举办“万恒杯——英姿如歌”巾帼文明岗
风采展示大赛的通知
各镇、市各有关单位：
为迎接建党90周年、“巾帼建功”活动开展20周年，扎实推进党群工作一体化，推动创先争优活动深入开展，充分展示各级巾帼文明岗的文明形象和优质服务，彰显各行各业开展巾帼建功活动的特色和成效，引导广大城镇妇女立足岗位、建功成才，经研究，市委组织部、市委宣传部、市妇联、市文明办、市新闻中心、市纠风办、市广电集团（台）决定，在全市举办巾帼文明岗风采展示大赛。现将具体事项通知如下：
一、活动主题
创先争优展巾帼风采、岗位建功促新沂发展
二、时间安排
2011年1月——2011年3月
三、参展对象和范围
市各级“巾帼文明岗”和争创岗
四、参展内容
风采展示形式不限，根据需要可采取诗朗诵、小品、情景剧、歌舞、快板、才艺表演等艺术形式，主要展现以下内容：
1、岗位礼仪规范；
2、职业技术技能；
3、女性个人（团体）才艺；
4、立足本职、爱岗敬业、创先争优的先进事迹；
5、与时俱进、开拓创新、争创一流的精神风貌等。
五、时间安排
2011年1月20日至2011年1月30日为各系统、单位自行准备和选拔时间，请各镇、市各有关单位在选拔的基础上，于2011年2月14日前将参赛节目名单、表演形式、参加人数（每个节目参赛人数最少不低于5人）报市妇联，市妇联2月21日组织人员到各单位审核节目。各代表队将于2011年2月底之前进行单位行业展示比赛，获奖单位将于2011年“三八”节在市影剧院举行风采展示活动，优秀节目推荐参加徐州市、省巾帼文明岗风采的集中展示。
六、比赛地点 市影剧院
七、奖项设置
本次大赛共设一等奖2名，二等奖3名，三等奖5名，优秀组织奖若干名。
八、具体要求
1、高度重视、统一认识。2011年是建党90周年，也是“巾帼建功”活动开展20周年，开展巾帼文明岗风采展示是“巾帼建功”活动成效的充分展示，也是创先争优活动的重要内容，对促进各行业妇女更好地岗位建功成才具有积极意义。各镇、各单位要充分认识举办风采展示活动的重要意义，明确一名分管领导具体负责，积极组织各个群体的女性参加展示。
2、广泛发动、认真组织。举办风采展示是今年上半年城镇妇女“巾帼建功”工作的重要内容。各镇、各单位要加强领导，精心筹划，因地制宜，广泛动员和组织本行业本地区的巾帼文明岗积极参与。通过层层落实、推荐，真正选拔出代表本行业本地区水平的优秀选手。
3、扩大宣传、树立典型。各镇、各单位要认真策划并组织开展对活动的整体宣传活动，提高女性参与度，增强社会关注度；要通过展示活动，推出一批优秀巾帼文明岗，并充分发挥她们的典型示范和榜样带动作用。
关于开展“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛的通知
全市各单位：
为提高市民文明素质，增强市民礼仪意识，教育和引导广大市民做文明人、说文明话、干文明事，为我市创建全国文明城市、迎接北京奥运会、构建和谐柳州，营造健康向上的人文环境，市委文明委决定在全市范围内开展文明礼仪大赛，现将有关事宜通知如下：
一、指导思想
开展文明礼仪大赛以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七大精神，坚持以人为本，以《公民道德建设实施纲要》为基本要求，以提高市民文明素质为核心，通过引导群众学礼仪、懂礼仪、行礼仪，使市民文明素质有较大提升。
二、活动主题
“迎奥运、讲文明、树新风”。
三、组织机构
主办单位：中共柳州市委文明委。
承办单位：中共柳州市委宣传部、文明办，市直机关工委、市教育局、市建委、市交通局、市商务局、市卫生局、市国资委、市旅游局、市园林局、市商贸控股有限公司、市总工会、市工商联、柳州银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会，柳州市各县区委文明委、宣传部、文明办。
大赛组委会办公室设在市委文明办活动科，联系电话：2824320 传真：2811943、2869422。
四、大赛方式
文明礼仪大赛分为县区组和行业组两组分别进行。
（一）县区组比赛方式。
县区组分为三个不同组别进行比赛： 1．政务组（含县区党政机关）； 2．校园组（含中小学校、幼儿园）； 3．社区组（含社区、村委）。
要求各县区在开展选拔赛的基础上，每个县区推选出政务队、校园队、社区队各一支参赛队，以县区代表队的形式参加市级决赛，全市六县四区共30支参赛队参加市级决赛。各县区要在4月25日前完成本县区选拔工作，并于4月25日前将3支参赛队名单报送组委会。报名地点设在市委文明办活动科（报名表附后）。
（二）行业组比赛方式。
行业组比赛由市委文明办与市直机关工委、市教育局、市建委、市交通局、市商务局、市卫生局、市国资委、市旅游局、市园林局、市商贸控股有限公司、市总工会、市工商联、柳州
银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会联合举办。各承办单位负责比赛的具体组织和实施工作。
行业组分为以下9个组，由承办单位在4月底前完成比赛。1．全市公务员行业组（市直机关各单位）
承办单位：市直机关工委
2．教育行业组（各大中专院校、各类职业院校、市内各高级中学）承办单位：市教育局
3．市政、建筑、房地产、物业管理行业组 承办单位：市建委 4．交通运输行业组 承办单位：市交通局 5．商贸流通行业组
承办单位：市商务局、市商贸控股有限公司 6．医疗卫生行业组 承办单位：市卫生局 7．旅游服务行业组
承办单位：市旅游局、市园林局 8．银行保险行业组
承办单位：柳州银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会
9．工矿企业、邮政、电信、移动通信行业组 承办单位：市国资委、市总工会、市工商联
五、比赛内容
文明礼仪大赛在内容上，坚持传统礼仪与现代礼仪相结合，大力弘扬中华民族的传统美德，充分体现时代精神，紧紧围绕《公民道德建设实施纲要》20字基本道德规范，以文明礼仪提升公民的文明素质，重点突出社会礼仪、职业礼仪、生活礼仪三个方面的内容。比赛包含三个环节：
（一）团队礼仪风采展示。主要是通过规范礼仪动作的展示，队形的编排、音乐及解说的配合，展现参赛队的团队精神和美好的职业风貌，整个团队礼仪风采展示必须包含八个以上礼仪动作；
（二）礼仪情景表演。可根据行业特点自行编排，让剧情、动作、服装、配音、解说、音乐浑然一体，给人以真实、自然、实用的良好感觉和高雅优美的艺术享受；
（三）知识问答。比赛设置礼仪知识、奥运知识、道德建设知识问答，得分计入总分（竞赛题库另行发放）。
六、奖励事项
（一）参赛队奖：县区组、行业组各评出一、二、三等奖及优胜奖若干名；
（二）集体奖：组织奖若干名；
（三）个人单项奖：最佳形象奖、最佳气质奖、最具亲和力奖若干名。
七、工作要求
（一）加强领导，明确责任。举办文明礼仪大赛是一项重要的文明礼仪宣传教育活动，是我市文明礼仪教育成果及市民文明素质的集中展示，各县区、承办单位要统一思想，提高认识，高度重视，确保大赛的顺利展开。各单位、各部门应根据各自的工作职能和工作需求，结合自身特定的行业特点积极报名参与比赛。市委文明委将对各县区、各单位的大赛组织情况进
行专项检查，并将大赛活动的组织开展情况列入2008年文明县区、文明单位考评内容之一。
（二）大力宣传，营造氛围。各级新闻媒体要把开展文明礼仪大赛作为宣传和普及文明礼仪知识的一个重要契机。要开设专版、专栏、专题节目，高频率、大规模、全方位、立体化地宣传文明礼仪知识。要充分发挥广播、电视、报纸、网站等各种宣传阵地的作用，加强对广大市民文明礼仪知识的宣传教育，增长市民的文明礼仪知识。要动员社会力量，广泛开展文明礼仪公益广告创作活动，形成并制作一批贴近生活、寓意鲜明、形象幽默的文明礼仪公益广告。
（三）贯彻落实，务求实效。各县区委文明委、各单位、各部门要根据通知要求，早研究，早部署，早实施，切实把握好大赛的各个工作环节，作好大赛的各项工作。
八、未尽事宜，另行通知，并由大赛组委会负责解释。
附：1．“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛比赛细则。
2．“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛县区组参
主题词：精神文明建设
文明礼仪大赛
通知
附件一：
“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛比
赛
细
则
（一）比赛注重礼仪形象规范、语言规范、行为规范以及和社会各界交往活动过程中的礼仪行为规范的展示；
（二）参赛队要有本行业鲜明特点的比赛主题，并围绕此主题表演比赛；
（三）参赛队要力求展现具有行业特点的实用礼仪动作，如站姿、坐姿、走姿、手姿等基本行为动作和微笑、点头、注目、欠身、鞠躬、指示、握手、招手、递物、介绍、接听电话、迎送等其他礼仪动作，要求动作规范连贯，富于创新；
（四）参赛队要穿着得体，搭配协调，气质优雅，端庄大方，能充分体现职业特点；
（五）各参赛队比赛用时在6分钟以内，包括团队礼仪风采展示和礼仪情景表演，知识问答不计入比赛用时；
（六）每支参赛队队员人数不少于8人，其中男队员不少于2人，并设队长1名；
（七）比赛评分标准。1．比赛采用100分制 序号
项目
规范要求
评分 总分 礼仪服装
着装符合本职业特点，大方得体，搭配精致
10分 化妆造型
气质高雅的化妆和端庄的发型搭配设计
5分 礼仪举止
有至少8个以上的标准礼仪动作，动作规范得体，体现职业风采
30分 4 神情风度
眼神认真专注，微笑真诚随和自然，自信有内涵
10分 5 背景音乐
协调委婉的背景音乐，运用恰当，给人以美的享受
5分 语言规范
标准自信的普通话，解说流畅达意，符合主题
10分 团队精神
整体的协调性，体现默契和沟通及友爱
10分 艺术创意
全套动作编排新颖，突出主题精髓，富有时尚职业感
10分 9 知识问答
共5题，答对一题得2分
10分
2．各参赛队的最后得分为所有评委分数中去掉一个最高分和一个最底分的平均数，现场公布最后得分。
为隆重庆祝建党九十周年和 “巾帼建功”活动开展二十周年，进一步推动市级机关“巾帼文明岗”创建活动，充分展示市级机关各级别“巾帼文明岗”在岗位立功、优质服务、促进工作、构建和谐等方面取得的丰硕成果，展现广大机关妇女干部职工爱岗敬业、奋发进取、无私奉献的时代风采，市级机关妇工委决定举办市级机关各级别“巾帼文明岗”风采展示活动。
活动内容形式
本次风采展示活动要求以“创岗争优，竞展风采，为建党90周年献礼”为主题，通过图板成果展示和技能才艺展示两大形式，彰显“巾帼文明岗”创建活动在推动妇女岗位建功、成长成才，促进工作和全面发展方面发挥的积极作用。
1、图板成果展示：由各“巾帼文明岗”结合本岗位开展“巾帼文明岗”创建活动实际，制作“巾帼建功”宣传展板。展板制作要求主题鲜明，内容丰富，体裁多样，图文并茂，要充分体现岗位特色和创建成效。
2、技能才艺展示：以“巾帼文明岗”成员自创自演节目为主，以团体表演为亮点，充分展示各岗位开展“巾帼建功”活动的特色和成效，展现“巾帼文明岗”成员的精湛技能、优质服务和文明形象。节目内容要求紧扣主题，具有鲜明的时代特征、岗位特点和巾帼特色，体现思想性和艺术性的统一。节目可以是歌舞、配乐诗朗诵、小品、时装秀、礼仪示范、才艺技能展示等，形式可以灵活多样、丰富多彩，体裁、人数不限。
第四篇：销售资料
一、建材销售的特点分析：
1、品牌总多，琳琅满目，消费者去购买之前没有明确的目的性，往往是“先去
看看，看了再说”基本上消费者的决策是在市场上完成的，这时候导购员就
有很大的决定性，能够对消费者的行为、决定起到很大的引导作用。
同质化严重。在同质化严重的情况下，终端导购人员成为左右消费者购买的重要因素。
2、二、一个成功的导购员应该具备的素质
1、要有成功的心态
2、要有使命感
3、积极向上的价值观
4、坚强的意志力
5、要有工作的激情
三、了解产品定位，了解我们客户的需求
产品的档次：
1、买材质：使用和功能
2、卖工艺：寿命和款式
3、买概念：安全、健康、绿色
4、卖观念：生活方式、风格、文化、品味
5、卖地位：身份、地位、价值实现
客户的档次：
四、如何成功的向顾客介绍产品
FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。
F：（Features）指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。
A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更„„
B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。
E：（Evidence）佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。
FABE法则－介绍卖点的技巧
了解了产品的卖点后，运用FABE法则，销售人员就能针对客户的需求，进行简洁、专业的产品介绍。
五、导购过程中如何处理顾客的异议
1、正确看待异议
处理异议的步骤：听-----问------核对-----回答
2、处理异议的策略
1、正面法
2弥补法
3间接否定法
4感觉法
5抢先法
3、异议的类型及处理方法
沉默型异议： 问他，让他多说，从他的话中找出他关心的问题、他不满意的地方从而有针对性的回答他
借口型异议：例如问他为什么……要分清有的是借口，有的是比较。
批评性异议：要表现出自信，很多时候顾客批评，仅仅只是试探，导购员不自信，就会给顾客留下“原来真这样的”的印象
问题性异议：这个顾客真不懂，他是真心诚意的询问，这是要认可他
表现型异议：顺着他，赞美他，价格型异议：分解价格
强调特殊品质
转而推销底价产品
推迟价格异议
运用比较-----一定要和比自己价格高的比较
讨论最初和最终的价格
尽可能说出差异
强调投资回报
最后的成交（降价一定要有理由）
记住：
1、不要接受第一次议价，讨价还价是个过程，是一个不能省略的过程。
2永远不要试图用价格打动顾客，永远不要把问题转移到价格上。
五、如何和客户讨价还价
1、报价要快、要有自信，底气十足的报价，不要害怕、心虚
2、报价要准，要有尾数（报价是一件很严谨的事）
3、落价要慢，4、落价要有理由（同上面所说）要有反要求。
5、落价要有请示
六、如何维护好已成交的顾客
1、发发短信，拜拜年
2、电话回访
3、做好售后服务及时解决顾客的售后问题。
七、卖不动的分析工具
漏斗分析法：看 100
问75试 50买25
统计一个月或者几个月，找到问题环节，再加强问题环节。
第五篇：销售资料
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兆业家具厂销售人员薪资管理条例 1.工作时间安排：
（1）每月按照本月的所有天数安排工作时间，除周日和法定节假日之外每天早上必须按照（冬季8:30，夏季8:00）到公司用打卡机签到，本月累计迟到三次以上者，每次扣除10元，作为公司员工外出餐饮和娱乐的活动经费。
（2）公司规定每周的周一是召开例会的时间，除特殊情况以外必须按时参加会议，并报着对公司负责的态度提前做好在会议上讨论和发表的材料，周一迟到者罚款20元，作为公司员工外出餐饮和娱乐的活动经费。
（3）业务员在外出期间应该尽量为公司的出差成本考虑，尽量做到当日谈合同当天返回，若实在当天不能返回或者需要在外地不能返回的应该在当天向赵经理申请。2.基本工资确定方法：
（1）新聘用业务员试用期基本工资为工资为1000元，试用期的时间长短不定，一旦签订3万以及以上的合同以后，该业务员自动转正，转正以后需同公司签订正式合同并享受公司正式业务人员的工资及提成待遇。
（2）转正以后，正式的员工的业绩任务按照季度考核，具体考核分为以下三种情况：ⅰ）每三个月的任务为15万，每年的任务不低于60万元时，该员工的基本待遇为每月1500元；
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ⅱ）每三个月的任务为20万，每年的任务不低于80万元时，该员工的基本待遇为每月1750元；
ⅲ）每三个月的任务为25万，每年的任务不低于100万元时，该员工的基本待遇为每月2000元；
以上三条任务公司在该员工转正以后可以根据具体情况结合业务员的能力进行规定任务，来确定最初的底薪。若该业务员在年底超额完成任务，则公司将自动上调其基本工资，若该业务员没有在规定时间内完成规定的任务，则公司将自动下调其基本工资。
3.提成核算方法（第一种利润确定提成法，第二种价格确定提成法）（1）每个业务人员在签合同之前须向公司设计部和厂里提交产品清单，由他们共同核算出一个参考价格，业务人员根据厂内核算的出厂价格并在高于出厂价格的基础上进行签单，然后公司按照每个业务员签单的利润来确定该单给业务人员的提成，其核算方式具体分为5种：
ⅰ）该合同的合同价在出厂价以上20%以下时，给该业务人员的提成为2%,例如出厂价为1200元，合同价格为1440元以下的单子； ⅱ)该合同的合同价在出厂价以上20%以上时，给该业务人员的提成为3%,例如出厂价为1200元，合同价格为1440元以上的单子； ⅲ）该合同的合同价在出厂价以上30%以上时，给该业务人员的提成为5%,例如出厂价为1200元，合同价格为1560元以上的单子； ⅳ）该合同的合同价在出厂价以上40%以上时，给该业务人员的提成为6%,例如出厂价为1200元，合同价格为1680元以上的单子；
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ⅴ）该合同的合同价在出厂价以上50%以上时，给该业务人员的提成为7%,例如出厂价为1200元，合同价格为1800元以上的单子；
（2）业务员在签合同之前须向公司设计部和厂里提交产品清单，由他
们共同核算出一个参考价格，业务人员根据厂内核算的出厂价格并在高于出厂价格的基础上进行签单，公司根据其销售价格确定其提成，具体方法为，在核定出厂价的基础上每高出100元，该业务人员的待遇为总价款的1%计算，以出厂价为1200元每个房间为例分为以下几种情况：
ⅰ）若合同价为1200元到1300元之间，业务员的提成按1%计算； ⅱ）若合同价为1300元到1400元之间，业务员的提成按2.5%计算； ⅲ）若合同价为1400元到1500元之间，业务员的提成按3.5%计算； ⅳ）若合同价为1500元到1600元之间，业务员的提成按4.5%计算； ⅴ）若合同价为1600元到1700元之间，业务员的提成按5.5%计算； ⅵ）若合同价为1700元到1800元之间，业务员的提成按6.5%计算； ⅶ)若合同价为1800元到1900元之间，业务员的提成按7.5%计算； 其他价格的单子，均以此类推。
（3）业务人员在谈单过程中，要坚持我产能生产的产品优先推荐原则，若签订的产品我厂无法生产需要调货的，调货价格需要按照场内规定在坚持调货利润不低于10%的前提下以我厂的名义进行调货。所有调货产品的利润的分配方式是业务员与公司各自占50%。
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4.出差补助核算方法
1）业务员出差当天能返回的应该在出差前一天告知会计，第二天可以不来公司签到，出差期间的来回车票（打出租车除外）公司全部报销，并且按照每天30元的标准给予补助；
2）若出差当天不能返回的，须在提前向赵经理申请获得批准后方可在外地出差住宿，出差期间的来回车票（打出租车除外）公司全部报销，并且按照每天100元的标准给予补助；
3）公司的差旅费报销按月进行到月底时随着工资的发放统一进行报销，但是当月之内每次出差回来的报销凭证须在两天之内交到会计那里并进行登记。
4）每个业务员的费用报销都有一个信用额度为每月100元，用来计算业务人员没有完成任务时，业务人员在外出没有签单的损失，该月累计总额低于100元公司可以预先垫付，超过100元时，业务人员的没有成单时外出的所有费用均按50%进行报销。
5）出差期间出来回车票以外的其他费用均包含在公司发放的补助之内，超出部分须自理。5.工资的发放办法
1）公司保留业务员上一个月的工资作为保证金按照月份依次顺延，也就是说所有业务人员的工资在当月的最后一天发放上一个月的基本工资和上一个月已收回货款的提成；
2）当月签的合同任务计算在当月，但该合同提成须在全款收回的下一个月的最后一天发放，若员工因特殊情况在全款收回的当月须用支
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取该合同的提成，则必须向赵经理和会计申请，并最多可支取该合同全款金额的70%。
3）在业务员某一合同的尾款没有收回来之前，该合同的提成一律不得发放，等尾款收回来当月再根据时间顺延提成的发放日期到下一个月，也就是算作当月的工资当中去；若该尾款收不回来成为坏账，除了该合同没有提成之外，还须扣除当月的所有工资去弥补尾款，直到将坏账的损失补完为止。
4）业务人员在签合同的时候留有质保金的，只要将不包含质保金的所有款收回来以后就可以在下一个月领取该合同的提成，但是该业务员在质保结束以后须积极配合公司要回质保金，若在质保期结束以后，在产品质量没有问题的情况下，业务人员没有将质保金收回的，须承担质保金总额30%的损失作为工作失误的惩罚
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