销售礼仪(三)

第一篇：销售礼仪(三)

销售礼仪

售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个是项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

一、销售置业顾问的形象塑造：

A仪容仪表的要求

（一）对发型发式的要求：

男性：头发前不过眉，旁不过耳、后不盖衣领；头发要常洗常修剪，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格，不可染色。

女性：刘海不盖眉，发型不可太夸张要自然大方，头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。不得将头发漂染成无颜六色。

作为销售人员每天都要刷牙，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要保持口气清新。

（二）对妆饰的要求：

女性：要画淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现精神饱满和具有青春朝气，不宜当众补妆。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。首饰的佩带要注意：质地精良、质地一律、以少为佳、符合规范。（戒指的佩带：食指：正在求偶，中指：正在恋爱，无名指：已结婚活或已订婚，小指：不婚恋。大拇指：丧偶）。

男性：不需要化妆

B：着装的要求：

女性：女士穿着要求庄重、整洁，适合穿裙式或裤式套装，以显得大方得体，西服稍微做得短写，以充分体现女性腰部的曲线美，臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裙子和裤子之外，穿丝袜是注意不要有钩丝、破洞。

男性：必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣，袖口应长出西装袖口越2厘米，下摆要塞进裤子里，不宜散在外面，西装上衣口袋原则上不应装东西；穿着西装，领带起着画龙点睛的作用，领带的颜色要和外套的协调搭配，领带系好后上面宽的一片比窄的一片略长，以长的那一片垂到腰带下沿处为佳。领带夹一般夹在衬衫的第三，第四颗扣子中间，如果是穿马甲或毛衣，一定要把领带放在里面，还有毛衣和马甲的下摆不可以塞进裤子里面，以免臃肿不堪。西裤的长度以裤脚接触背面，一般达到皮鞋后帮的一半为佳，穿西服时应穿皮鞋，袜子的颜色要应与皮鞋的颜色相同或相近，不宜用白色袜子配黑色皮鞋，男式切忌穿女士常穿的肉色丝袜。

C、声音的形象

1、正确的发音

2、音量适度

3、避免口头禅

4、避免语速过快或过慢

D、仪态规范

（1）站姿

①躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌

②面部：微笑、目视前方

③四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤逢处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。男站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女士站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。

（2）坐姿

①眼睛目视前方，用余光注视座位。

②入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳的坐下，收右脚。动作要求轻盈舒缓，从容自如。

③当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

④造访生客时，坐落在座椅前1/3处；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。⑤女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显得不雅。

⑥听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部表情。不可东张西望或显得心不在焉。

⑦两手平放在两腿间，也不要托鳃，玩弄物品和小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距不得超过肩。

⑧离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（3）动姿

①行走时步伐要适中，步幅一般是前脚的脚与后脚尖相距一个步长。女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

②行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带动步伐。忌讳挺髋扭骨等不雅动作，也不要再行走时出现明显的“八字脚”。女性穿裙装时最好走“一字步”。③走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

④几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

⑤任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。

⑥在单人通行的门口，不可两人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

⑦在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。

⑧和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

⑨行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

（4）蹲姿：

上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧蹲，臀部向下。

二、接待礼仪

A、会面的礼仪

（一）称呼/打招呼

①主动于客户上级及同事打招呼

②称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，如果知道客户的姓名和职位要尽量称呼其职位，比如钱总、钱经理；

③多用礼貌用语，例如：早上好、欢迎光临、请、谢谢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。④人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（二）介绍

（1）自我介绍：

在向别人作自我介绍时，应自然、大方，要自信，语句要简明扼要，实事求是。一般情况下，先以微笑点头示意或应先说声：“您好”、“大家好”，来提起对方的注意，然后自报姓名和身份。若有必要，还可以递上名片，以加深印象。

（2）介绍他人：

先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士等，再将被介绍者介绍出来，先提的名字，是一种敬意。介绍时，可以姓与职务并提，要特别注意职务、职称的介绍。当双方年龄相当、地位相当、又是同性时，可以先向先到场者介绍后到场者。

（3）握手礼仪：

握手时要自然、大方，棉带微笑双目注视客户，切不可以斜视或低头，可根据场合，一边握手，以便寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的客户，应该双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手要用右手，应该和主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，意思到就可以了，尤其是女士，当然过于松垮也是不礼貌。不尊重、轻视，不要长时间的握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应该等别人握完手再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手不洁或有时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须四上下摆动，而不能左右。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。在官场和商场里，强调的是领导优先，而不是年长者有限也不是女士有限。

（4）名片礼仪

①递交要谨慎。装名片的盒子要精巧，不宜用简易的塑料盒。递名片时最好以站立的姿态，用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。千万不要用食指和中指夹给别人，这样是极不礼貌的。

②接者要欣赏。接者用双手接过名片后要仔细地看一遍，宾高就名片上内容作欣赏式的简要评价，不要没看一眼就放进口袋，也不要拿着对方的名片玩弄。

③收好名片。看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒，也可以放在包里。主要不要将名片放进腰以下的口袋。

④回赠名片。接过别人的名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片应致歉并说明原因并作自我介绍。

（5）资料的递送

在与客户交谈中，若需资料的递送时需双手递送。

B、接待礼仪

（一）接待的规范：迎三送七

（二）接待流程

（1）具体而完善的准备

（2）主动招呼来访者

（3）迅速准确地传递信息

（4）引领客户进入样板房的手势与位置

①常规引导：正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方约1公尺的斜前方，而这是为了让客户走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己。②进入房间：先把门打开，以侧站立请客户先进，自己再尾随其后。

③上下楼梯：

上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，此为安全顾虑之故。

④进出电梯：

A伴随客户到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮，轿箱到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按[开门]按钮，另一手按住电梯侧门。礼貌地说[请进]，请客人或长辈们进入电梯轿箱。

B进入电梯后：按下要去的楼层按钮，若电梯进行间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。在电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

C达到目的楼层：一手按住[开门]按钮，另一手并做出请出的动作，可说[到了。您先请！]。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（5）会议位次礼仪：面门定位，右尊左卑，以远为上。

（6）入座备茶的注意事项：当客户是一对夫妻时，女销售人员要注意，要坐在女士这边，但也要注意和男士进行眼神交流。如果客户一个人，要坐在他的旁边，这样不仅方便递送资料，而且能减少与客户的距离，切勿不要和他对面坐着，这样会对他有心理压力。到水时要注意，不宜太满，到2/3杯为宜。

（7）客户离开，送客：有礼貌的送客户离开至门口，感谢客户的光临。并约定好下一次见面的时间，目送客户。

第二篇：销售礼仪

幻灯片1

礼仪目录

一：女士仪容礼仪 二：男士仪容礼仪 三：仪态礼仪 四：接待礼仪 五：电话礼仪 幻灯片2

女士仪容礼仪

头发保持干净整洁；

不要太多使用喷彩或嗜喱之类的东西； 不准批头散发、染花发.讨论话题：女生是否需要统一盘发? 幻灯片3 化妆应化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；

女士在工作时需化淡妆，这是对客户的尊重，也是对生活的一种态度。美丽小提示：不得在售楼大厅公开化妆。

请专业的化妆老师进行化妆技巧的讲解 幻灯片4 基本化妆的工具及其作用：

⑴眉钳（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪过长的眉毛。

⑶眉梳--状如精细的小梳，用于梳理杂乱的眉毛，也可以用于梳睫毛。幻灯片5（4）眉刷—刷毛坚硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夹—用于夹睫毛，使睫毛弯曲。

（6）眼线刷笔—尖头笔刷，形如毛笔，笔尖细而硬，用于 粘取油彩或眼线液描画眼线。

（7）眼影刷笔—扁平小笔刷，用于刷影粉，另有一种海绵棒式，用于化妆眼部细微结构上的眼影。

（8）鼻影刷笔—刷笔略粗，用于刷鼻影色。

（9）腮红刷笔—刷笔毛比较软而且厚，用于刷腮红。（10）散粉刷笔—扁平或圆形大刷笔，用于刷散粉定妆。（11）粉扑—由海绵或绒布制成，用于扑打粉底或粉饼。

幻灯片6 化妆的程序 1．修眉

2．底妆 ①上粉底 ②上粉饼

3．眼部化妆 ①眉 ②眼影 ③眼线 ④睫毛膏 4．腮红

5．嘴部化妆 ①唇线 ②唇膏 6．定妆 幻灯片7 不同鼻型的完美化妆技巧 鼻子过大：

掩饰方法是整个面部化妆应采用柔和的色调，过于鲜艳的眼妆及口红会加深鼻大的印象。鼻的两侧抹稍暗的鼻影，从鼻根开始，渐渐涂染到鼻翼。幻灯片8 鼻子过短：

掩饰的方法是从离眉头3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉头和眼角之间抹入阴影，鼻梁上明亮的底粉与鼻影相配，鼻子太短的感觉便会得到缓解。

幻灯片9 鼻梁太宽：

掩饰方法是修饰时用眼影笔(最好是灰色的)在鼻梁两侧画上两条细细的直线，然后在鼻翼两侧施粉底，将粉底与鼻侧线一起轻轻揉开。鼻子长度如果超过全脸的三分之一：

用咖啡色的鼻影从上往下抹，在鼻尖处也擦一些，鼻子看起来就会短一点。鼻子的长度如果不到脸部的三分之一：

看起来就感觉很短，这时要用咖啡色鼻影由眉头沿着鼻子的两侧下涂，直到鼻子的末端，鼻子就会显得长一些。鼻梁太低：

可用白色的粉底涂在鼻梁底处，鼻子两侧涂上咖啡色的鼻影，鼻子就会显得高而挺了。幻灯片10

鹰鼻：

要从鼻子的中央到鼻头都涂上深色的粉底，看起来会缓和不少。鼻翼张得太大：

看起来不甚美观，修正方法是在两鼻翼部位涂上深色粉底。

用粉底来修正鼻子，是要让鼻子显得挺直而有立体感，但鼻影的深浅不要太分明，以免使人看出有明显的分界线。幻灯片11 化完妆以后，要仔细地从局部到整体检查一下化妆的效果。检查化妆效果，应从下面几点入手：

粉底打得是否自然，在适当的光线下是否显得太白或没有起到适当的掩饰，面部与脖子耳朵之间有没有明显的颜色差。笑一笑，如果皱纹太明显就表示粉用得过多了，可以用化妆海绵打湿以后再面上压一压，就会显得好多了。

幻灯片12 2 眼妆。两眼左右效果是否一致，色彩是否浓淡适宜，过渡是否自然。再半闭上眼睛，看看效果是否理想。

睫毛。睫毛膏是否均匀，有没有粉沾在上面。要是不满意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷开。

眉毛。两边眉毛的颜色和形状都应该一致，浓淡应该与整个妆面协调，眉形应该与整个脸型协调。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻灯片13 5 脸颊。胭脂的用量是否合适，色彩是否自然。唇膏。唇形应该左右一致，整个唇部的轮廓要整齐。用嘴部各个表情试一试，注意嘴角的唇膏有没有遗漏。上下嘴角处不应该留有空白。牙齿上不要沾有唇膏。观察左右妆颜是否一致，有没有显得不协调的地方。

幻灯片14 8 从两边侧面看一看化妆后的效果是否理想。

站远一些，看一看整体的形象。整个妆颜的色彩是否协调，是否与三W(When，Where,What)相适应，整体感觉是否理想，人工的痕迹是否太重。

在检查你的化妆中再不断做适当的微调，得出自己最满意的效果。幻灯片15 服饰端庄，穿统一工作服，保持工作服干净整洁，一定要经过慰烫。

可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物； 幻灯片16 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。

指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；

鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男式鞋；

注意口腔卫生，上班时不食刺激性较强食物，如蒜、洋葱等。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在和客户交谈时不准嚼口香糖。幻灯片17 随时捏走吸在衣服上的头发；

丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。

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二、男士仪容礼仪

发型发式要求干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。

合格 不合格 幻灯片19 面部修饰要注意以下几方面的问题：

每天要进行剃须修面以保持面部清洁；

鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短。

幻灯片20 着装修饰男业务员在上班时需穿工作服，西服配白衬衫再加领带。

衬衫领带需保持干净整洁，做到衬衫每天换，在穿之前需经过慰烫。

衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。

衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。

讨论事项：领带打法是否需统一 幻灯片21 领带的十种打法

1、平结

平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。

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2、交叉结

这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。

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3、双环结

一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。

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4、温莎结

温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。

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5、双交叉结

这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。

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6、亚伯特王子结

适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。

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7、四手结(单结)

是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。

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8、浪漫结

浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以诌摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。幻灯片29

9、简式结(马车夫结)

适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度。是最常见的一种结形。

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10、十字结(半温莎结)

此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。

美丽小提示：领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。幻灯片31 上班时男士必须穿黑色皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。

携带必需物品

笔的正确携带位臵应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。

名片应放在西装的内袋里。 幻灯片32

仪态礼仪

一、站姿

抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

二、坐姿

轻轻入座，坐于凳子的前端，双膝自然并拢（男性可略分开）。和客户谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

美丽小提示：站着和坐着都不要有抖腿的不良习惯 幻灯片33

三、蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

四、手势

四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

五、引路

带客户参观物品时，应走在客户的左前方。同时运用的引路语言有“这边请”“小心台阶”等

六、微笑

销售员在接待客户时应时刻保持微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

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七、目光

用眼睛看着客户脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

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八、不良仪态

1：在售楼大厅应避免抓痒、挠发、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、乱扔纸屑等不良仪态。2：业务员不准在售楼大厅内吸烟、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客户交谈时应避免接听手机或固定电话。4：和客户交谈时如控制不住打哈欠、咳嗽等应表示歉意。幻灯片36

四、接待礼仪

一、客户进门：客户进门前应提前在门口等候，面带微笑主动帮客户开门。接待销售员或柜台喊“客户到”所有人齐喊“欢迎参观”。

二、介绍：介绍时应声音响亮，保持面带微笑，态度诚恳热情。

三、入坐：请客户坐下时应主动帮客户拉开坐椅，并且应坐在主要客户的右侧。

四、倒水：给客户倒水的量也有讲究，一般水量应占整个杯子高度的三分之二，太多太少都不太礼貌。

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五、递接名片：

递名片：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度呈弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方手的稍下方递出。

接名片：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位。如对对方姓名等有问题可有技巧的提问。勿马上放入口袋、(多位客戶時)可将名片按对方位臵放在自己面前，最好能牢记对方姓名及职位 幻灯片38

六、握手

热烈而有力—

代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌：

漫不经心、软弱无力

乱用蛮力

时间过长或过短

手部潮湿，需处理后再握手 幻灯片39 握手的技巧：微笑

男士：虎口对虎口 女士：手指部

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋

握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 幻灯片40

七、送客

客户要走时应送客至门外，开车的客户应送客上车，等车开走后才可回售楼处。

八、问候

销售员及专案早上上班见面时，互相问候“早上好”

在售楼大厅内，销售员对经过身边的客户应主动问好。

开发商、本公司领导至本工地时，应齐声问好。幻灯片41

九、语言 学会礼貌用语 是

清楚

您好

某先生或小姐 欢迎 贵公司 请

对不起 麻烦您… 劳驾

打扰了 好的

幻灯片42 见到您很高兴 请指教

有劳您了

请多关照 拜托

再见（再会）

非常感谢（谢谢）请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系 不客气 幻灯片43

五、电话礼仪

 打电话(通則)(1)要有准备

(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间

(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是跟客户深入的谈签约问题

(5)主要目的是约客户来现场，而不是跟他谈太深入的问题(6)讲电话同时在纸上作记录

(7)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式

(8)一个电话最好不要超过3分钟,时刻不忘请他来现场.幻灯片44  接电话

(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名

(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态

(5)延迟太久接电话应先致歉

(6)口中不要吃东西或含着东西 幻灯片45  转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份

(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人

(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电客户空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷

(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌

幻灯片46  电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方

--如: 电话听筒„„等(4)确认同事是否已回电

(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果  挂电话

(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒

第三篇：销售服务礼仪

药店销售服务礼仪 如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。一 · 提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情，能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念

药店工作是服务性工作，顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考。用心去服务，要主动，奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

四、微笑

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一脚上。通过重心的转移减轻疲劳，双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

销售服务礼仪

一、服饰礼仪

1.统一着装

2.员工保持服装干净，穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿凉拖鞋

二、仪容礼仪

1.男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。精神饱满，面带微笑。

2.女：发型文雅、庄重、梳理整齐。长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。

三、仪态礼仪

1.站姿：合上脚跟，脚尖分开30~~45度双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内。男性：右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于脚掌。

2.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌：双手叉腰，双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。

3.手势：向顾客介绍，引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

4.表情：要微笑服务，自然诚实，声音高低轻重适度。情绪饱满热情，精力集中，持久。兴奋适度，谨慎，姿态优美，文明，富于规范化。禁忌：冷笑，讥笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，声音过大。有顾客时禁止谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。

四、语言礼仪

1.欢迎用语

ΧΧΧ早上好！χχχ你好！有什么可以帮忙的？ 3.售中用语

χ χ您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它的顾客。请稍等，我接待完这位顾客就来。成交后：请拿好收银小票和照你的零钱。这是您的药，请拿好！请慢走，祝您早日康复！

4.缺货时：

对不起，您要的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ 这个药品过两天会有，请您抽空来看看。

这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

5.收银员

您买的一共ΧΧ钱，收您χ χ钱，这是找您的ΧΧ钱，请收好！您的钱数不对，请您重新点一下。

6.道歉用语：要求态度诚恳，语气温和。7.退换货用语：要求委婉，细心，用语恰当。

第四篇：销售礼仪资料

自己人效应---俗语说:物以类聚,人以群分.物的分类,有赖于他们相同的本质属性,人的合群则是意气相报.著名的演说家,只喜欢用“我们”,而不用或少用“我”,让人们皆有共舟共济的归属感.因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持一致.角色换位效应---国外有个实验,让三个都不信天主教的人扮演不同的角色,甲扮演传道士去劝说乙信教,丙只阅读甲的讲稿,结果再鉴定他们的宗教态度,发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为,因此,把自己置于他人的立场上,取得良好的同类反应,不但不会丧失自我意识,相反还可以使自己变得更加出色.登门槛效应--原时心理学方面的一个术语,现在成了人们社交交往的一种重要手段,心理学家曾经进行过一项实验,最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌,上面写:谨慎驾驶“,当直接提出时只有17%的人同意,当先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时,几乎全同意了,隔几周后再提出上项立牌的要求,结果有55%的人同意,两者相比,后者竟是前者的3倍多,这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象,即使别人的要求过高或过份时,可为了维护印象的一致性,不致于心理上的前后不协调,也要继续帮助下去,这就是西方心理学家所谓的”登门槛效应“,在现实生活中运用”登“进行劝说会常常取得很好的效果.例如:妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟,很少能一下成功的.不妨先劝说他每天少抽半包,以后再劝他减少半包,最后可能劝说全戒.“登”告诉我们,要想取得社会交往的最大成功,首先不应提出最大的要求,而应首先提出较小的要求,然后再逐渐递增,是对方卷入你所提出的事件中去.并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感,从而使交往对方增加依次性,变成同你一起解决问题的一方,最后在双方通力合作下达到交往成功的目的.保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人,一个人一球打过去,倒了7个瓶,剩下3个,面对这样一个确定的事实,有两类指导者,一类指导者板者脸指责说:怎么搞的,还有3个没打倒“另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说:好!打倒了7个”两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映.

第五篇：汽车销售礼仪

汽车销售礼仪

在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。

有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。

可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。

汽车销售礼仪规范严格性

我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。

知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。

记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。

冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。

汽车销售礼仪对形象要求

其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。

男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。

汽车销售礼仪对行为要求

手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要整太多花样，多半是盘起来，上班时要化淡妆不易太浓。服饰颜色要搭配和谐，三种颜色以内吧。饰品不应带多，手部保持干净，尽量不涂指甲油等，平时可以用护手液保养一下。

形体上的要求主要是针对表情和站姿、走姿、坐姿、蹲姿的要求。作为销售人员，微笑时必需的，因为微笑能给人好的印象，便于进一步业务的进行。销售大厅的人员站的时间比坐的时间要多，所以站姿很重要。

正确的站姿是两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。

正确坐姿是坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

正确的蹲姿是下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

接待礼仪

接待礼仪是做为一名销售人员必须懂的，如果不知道怎么接待客户的话，就以为着将要失去客户。首先必须守时，跟客户约好时间的话，需要在客户来之前

把需要准备的宣传业，及有关物品准备好，然后在规定的接待时间内，不缺席。当看见客户第一眼就要马上起来接待，并让座。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

电话礼仪

汽车的销售离不开电话营销手段，客户电话打过来咨询相关事宜的话，一定是有买车的打算，怎样抓住这个客户资源，就需要你掌握电话技巧。

一般外来电话的响声不能超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。

接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。

要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。

接听电话的人员必须熟悉汽车品牌，型号，售价、汽车功能等，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。

回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的汽车信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。

介绍礼仪是客户来访时销售人员最先要做的事情。一般情况应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。

男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女生年轻，可先把女性介绍给男性。

介绍完换名片时应该先把名片递给长辈或上级，把自己的名片递出时，应把文字向前对方。双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。

汽车销售流程

客户来的时候，除了要礼仪待人外，还有具有一定的专业知识素养。汽车的销售流程是必须明白的：它包括接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，不同客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。

礼貌接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

客户咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。

这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

汽车产品介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

与客户协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

汽车签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

无数优秀的汽车精英除了具有坚实的专业知识做后盾之外，他们另一样不为人知的制胜法宝就是汽车销售礼仪