手机销售礼仪培训（定稿）

第一篇：手机销售礼仪培训（定稿）

手机销售礼仪培训

讲师王思齐认为：从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整 体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

那么，我们作为手机销售行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，讲师王思齐觉得这不得不引起我们的重视。手机销售礼仪培训简介 培训时间：客户自定

培训对象：销售人员、大堂销售店员、柜台销售人员 培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！手机销售礼仪培训目的

1、了解手机销售礼仪，如何在工作中体现？

2、提升学员的综合素质，认知销售礼仪的重要性及其规范性

3、学习手机销售礼仪的实际操作方法及规范，提升个人形象，进而提升公司形象。

4、解决目前工作中出现的具体问题

5、掌握手机销售礼仪的方法和规范。手机销售礼仪培训背景

卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。

众所周知，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。手机销售礼仪培训课程内容： 第一讲、手机销售礼仪在卖场服务中的作用

一、什么是销售礼仪

二、手机销售为什么需要礼仪

1、零售业发展需要加强礼仪

2、销售礼仪的功能

三、销售礼仪的原则

1、耐心

2、关心

3、爱心

4、善意

5、诚意

四、销售礼仪须律己敬人

情景再现优质服务暖人心第二讲——仪容、仪表规范

一、手机销售人员的仪容规范

1．发型

2．面部

3．指甲

4．腿部、脚部

5．个人卫生

二、手机销售员的仪表规范

1．着装规范

手机销售人员形象塑造

2．佩饰的使用规范

3．使用形象用品

4．佩戴胸牌规范

5．仪表规范检测

三、手机销售人员的仪态规范

1．坐姿规范

2．站姿规范

3．行走规范

4．蹲姿规范

5．表情规范

6．常用手势规范

7．姿势仪态禁忌

四、手机销售人员形象塑造细则

1．请读懂身体语言

2．微笑训练

3．展示物品的仪态

情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客第三讲范

一、店员声音规范

1．声音要优美

2．表达要恰当

3．仪态与文明用语配合

手机销售语言规

二、卖场销售文明用语规范

1．应对顾客各种情况的文明用语

2．四种服务禁忌类型

三、卖场服务语言规范细则

1．常用销售礼仪文明用语

2．销售中的禁语

情景再现让顾客把话说完第四讲、手机销售语言艺术案例鉴赏：一句话三双鞋

一、先期导入

1、适当寒暄

2、学会赞美

二、与客户交谈

1、交谈的基本要求

2、怎样介绍商品

3、注意倾听

4、交谈注意事项

三、促成交易

1、成交的前提

2、成交的时机

3、如何暗示购买

4、不同客户的成交

5、把握购买信号

6、怎样讨价还价第五讲、手机销售人员投诉技巧处理礼仪

一、正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

二、正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 案例分析：同行业经典客户投诉案例分享第六讲、售后是新的开始

案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝

一、售后服务常识

（一）售后服务作用

（二）售后服务原则

（三）如何提供优质服务

后记：王思齐老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

从手机销售礼仪拓展礼仪方面的小细节：

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

(一)仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

(三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

第二篇：手机销售培训

天翼手机连锁手机销售技巧

1> 总体技巧：

其实销售技巧是可以通用的，不管什么行业，掌握了核心，就能在任何行业运用自如，下面分享5个非常实用的销售技巧：

一：厉兵秣马

兵法说，不打无准备之仗。做为终端推销员来讲，道理也是一样的。很多刚出道的终端推销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。

我喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹终端推销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的终端推销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!

二：关注细节

现在有很多介绍销售技巧的书，里面基本都会讲到终端推销员待客要主动热情。但在现实中，很多终端推销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。

其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。

三：借力打力

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的终端推销员，这点同样重要。

我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。

四：见好就收

销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些终端推销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们终端推销员的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的终端推销员最容易犯的错误。

五：送君一程

销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多。认真地帮顾客打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!

2> 销售技巧：

销售人员的这个销售技巧就是要找到消费者消费背后的真正需要，那就可以无往不利了。

一般情况下人们在购买产品时，会追求以下几种感觉：

1、富有的感觉

比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。

2、成功的感觉

许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。

3、健康的感觉

CDMA导购员在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，CDMA的环保性能。

4、受欢迎的感觉

人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。

5、舒适的感觉

其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。

了解了人们到底买什么之后，第二步就是要怎么去设计对策了。

分析顾客购买或不购买的原因

你必须仔细分析你的顾客，就像畅销书《攻心为上》作者麦凯所讲的：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”你必须问你自己：为什么顾客会买我的产品？你要研究出这些原因。为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。

给顾客百分之百的安全感

在推销的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。

你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

找到顾客购买的关键点

还有一个销售关键是，每一个顾客都有一个“key buying point”，也就是他会购买你产品的主要关键。也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。

3> 话术技巧注意事项：

一、手机销售技巧：你们的款式太少了，没什么好看的 常见应对

1．这么多款，还少啊!(口水话。在这里没什么作用)2．您还是仔细看一看再说吧!(没有说服力，难以让顾客留下来挑选)3．这么多好看的款式，您还说没什么好看的，那我也没话说了。(与顾客赌气地说话。显得导购很不专业)引导策略

顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。其实无论店内有多少产品，顾客在没有了解到它们的特点之前都会觉得款式少或是觉得没什么好看的。

面对顾客提出款式太少的异议，导购首先要给予充分的理解。然后将顾客的思路引导到什么样的产品才能满足顾客的需求上。这样就可以轻松转化矛盾，既给足了顾客面子又能够进一步了解顾客的真实需求。一举两得。

话术范例一 导购：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一台造型独特，和普通手机有明显区别，特别显眼，特别炫，能充分展现您的青春与活力的手机吧?”(将顾客的问题进行有效地转化)话术范例二 导购：“小姐，很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要滑盖的还是翻盖的，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)

化解顾客提出“款式少、不好看”异议的技巧： 1．认同顾客的意见，给足顾客面子。

2．感谢顾客提出的建议。了解顾客真实的想法。

3．运用经验给顾客介绍具体的款式。

4．巧用“同时”等转折词将话题过渡到产品介绍上。

二、手机销售技巧培训场景案例：您是买来自己用还是送人？ 常见应对：

1．您买手机的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2．您买手机是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3．这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略

随着生活水平的提高，手机、电脑等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。

一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例一

导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还 是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”

导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X的这款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)

话术范例二

导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”

导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是X X刚上市的限量版手机，拥有500万像素自动对焦摄像头、4GB微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?” 方法技巧

询问顾客的技巧：

1．封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?”

2．开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?”

三、手机销售技巧培训场景案例：顾客不知道哪一款更适合自己 常见应对

1．好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2．那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3．要这款吧，这款比那款好很多。

(用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略

当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。

导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。

话术范例

话术范例一 导购：“先生，其实这两款电脑的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A款，因为A款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A款的价格比B款稍高200元，用200元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)

话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A款多一点还是喜欢线条粗放的B款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)

话术范例三 导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)

顾客：“嗯，对比?”

导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，但A款在颜色设计上就比B款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外还有酒红色、香槟金色。同时A款的功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，8款是普通的左右排法。还有一个不同就是A款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(帮顾客做对比，并适当地加强你认为更合适顾客的款式的正面介绍)方法技巧

接待这类顾客的技术要点：

1．对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己做出选择。2．间接肯定法：通过适当打压不合适顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识地接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。

3．让顾客做主：虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。问题思考

不同情况下你应如何灵活运用对比法帮助顾客下决定?

四、手机销售技巧案例：顾客直奔某品牌专柜 常见应对

1．您好，请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)

2．您好，有什么可以帮到您?(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)3．您好，买手机吧，现在买手机可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略

顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。

接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。

话术范例

话术范例一 导购：“您好，欢迎光临X X专柜!您肯定是位识货 的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有

功能，最重要的是„„您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客：“是啊，之前看过好几次。”

导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)

话术范例三 导购：“您好，欢迎光临X X手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧

接近目的型顾客的方法：

1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X手机。” 2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如： “小姐，您知道这台手机的独特功能是什么吗?” 举一反三

目的型顾客的接待要点有哪些?

你还有哪些方法可以接近目的型顾客?

五、顾客在卖场内慢慢闲逛 常见应对

1．你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)2．你们好，欢迎光临，请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3．你们好，喜欢的话可以试试!(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略

很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。

导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。话术范例

话术范例一 导购：“您好，欢迎光临X X!,很乐意为您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)

话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X手机专卖。请随意挑选，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三 导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。X X最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)方法技巧

接近闲逛型顾客的最佳时机：

1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。

4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5．当顾客主动提问时。

举一反三

怎样才能留住闲逛型顾客的脚步? 1． 2． 3．

怎样利用寒暄接近闲逛型顾客? 1． 2 3

七、手机销售技巧：有些功能对我来说没有很大用处 常见应对

1．有这一功能对您总没有害处吧?(理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑)2．总有用得到的时候嘛!(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是自打嘴巴)3．这么流行的功能您都觉得没什么用呀!(暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客)引导策略

现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。

当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实用，也有可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。话术范例

话术范例一 导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有 些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原因)顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说GPS，我不开车，很难用得到。”

导购：“小姐，我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多，但一旦使

用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮到您啊!”(利益联想法)

话术范例二 顾客： “平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就没时间用。”

导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什么时间娱乐吧!”

顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。”

导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸El上，但是工作之余也要适当地休息。您想想，在紧张的工作之后或者是上下班的途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。您觉得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合)方法技巧

处理顾客“很多功能用不到”看法的技巧：

1．利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误，否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目的。

2．联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销售。

举一反三

还有哪些方法可以让顾客改变原有看法? 1． 2． 3．

请你设计几个顾客就是不要某些手机功能的处理话术。1．

2、八、手机销售技巧：顾客对导购的接待只点头、不说话

常见应对

1．您可以说说自己的看法嘛!(流露出对顾客很不耐烦，容易让顾客反感)2．您说一下您的要求嘛，不然我怎么知道您喜欢什么样的手机呢?(带有责怪顾客的意思)

3．那您想要什么样的电脑啊?(问题太空洞、广泛。让顾客不知从何回答)引导策略

如果顾客对导购接待只点头，不说话。那十之八九是遇上内向型顾客了。这类顾客比较保守，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持一定的距离。他们大多不爱说话，对导购的态度、言行异常敏感。面对这一类顾客，导购一定要显得稳重，而且要有足够的耐心。

接待内向型顾客时，即使顾客反应冷淡。导购也不需要太过于紧张，可以根据具体的情况，与顾客讲一些轻松愉快的时事热点，消除顾客的紧张感；也可以提出几个与顾客息息相关，容易回答的问题来引导顾客说话；或是通过恰当赞美来帮助顾客树立信心，鼓励顾客说出自己的购买主张。话术范例

话术范例一导购：“先生，您是北方人吧!” 顾客：“哦，你怎么知道的?”

导购：“因为我也是北方人啊，一听您说话就感觉到了家乡的口音，在广州这个大都市能遇到老乡，听到我们北方人讲话特有的儿化音，感觉就像回到家一样舒服。不知您是刚来广州还是已经待了一段时间?”(可以用家乡的口音和顾客交流)话术范例二 导购：“先生，您看到最近关于‘P品牌手机爆炸’的新闻了吗?”

顾客：“看到了，怎么会那样呢?”

导购：“听说啊，这款手机的电池有问题啊„„”(从身边的逸闻趣事介入谈话)话术范例三 导购：“小姐，我看您好像挺累的了。这大热天的出来买东西也挺辛苦的啊!”

(顾客可能回答是或者根本就不说话)导购：“您看我们这里手机类型和款式都挺多的，为了节省您宝贵的时间，尽快挑到符合您要求的手机，我想请问一下，您是想要简单实用一点，还是功能齐全、款型个性化一点的呢?”(如此提问。就可以让顾客开口说话，有效将销售向前推进)方法技巧

增加与顾客融洽度的方法：

1．寻找与顾客的相同点：可以从顾客的籍贯、职业、爱好、外表长相入手。

如：“小姐，您是北方人吧”。

2．与顾客闲谈：从身边的逸闻趣事、最近的时事等入手引发顾客的兴趣。3．诱导顾客参与话题：从顾客的切身事项入手，引领顾客参与交流。举一反三

针对不同情况，请你分析顾客对导购的接待只点头、不说话的具体原因? 1 2 3．

请你有针对性地设计几种引导顾客参与交流的话术。1． 2． 3．

九、手机销售技巧培训：我今天不买，只是看看，不用试了 常见应对

1．那您打算什么时候买啊?(太过于直接，容易引起顾客的抗拒)2．哦，那您自己看吧!(明显的差别待遇，顾客一说今天不买。就不予理睬。让人心里很不舒坦)3．还是试一下吧，又不用花钱!(既然顾客没兴趣，即使试了也是白试)引导策略

手机、电脑都是售价比较高的电子产品，很少有不试用就买单的顾客。顾客提出“今天不买。只是看看，不用试”的说法，表明顾客只是在闲逛，最多是为日后购买做铺垫，意味着现场购买的动力不是很足。因此，如果能够找到顾客感兴趣的产品，让顾客试机，充分感受产品能够带来的利益。对销售进程的推进会非常有效。

要说服顾客进行试用，导购一定要以热情、专业的服务态度向顾客传达一个“不论您买与不买，我们的服务都是最好”的观念，彻底消除顾客的顾虑，让顾客无后顾之忧地试用产品。只要导购的服务能够让他开心，而且又能帮他挑到满意的产品，销售成功的几率就大得多。话术范例

话术范例一 导购： “先生，我看您也是个爽快人，不想买就不试，怕浪费我们的时间，其实没有关系。我的工作就是服务好顾客，无论您买不买，我都会

尽量让您满意。买东西就是要精挑细选，才能真正确定想要什么。您不但要试，而且最好多试几款，这样才能找到自己满意的手机。您说是吧?”(为顾客的切身利益着想，往往更能赢得顾客的信任)话术范例二 导购：“小姐，您放心，即使您今天不买也不影响您试机。再说了，不亲自试用又怎么知道按键您用不用得习惯，具备的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您觉得不满意，不买也不会有遗憾；如果试得满意，那您买起来也会更加放心。您说是不?”(针对怕试了不买丢面子的顾客)话术范例三 导购：“小姐，以我的经验来看，这款产品真的挺合适您的!您看它紧跟潮流的外形设计，正好适合您这种时尚达人。，而且我们今天正在搞促销，这款产品现在才X X X元，是非常划算的。难得现在这么优惠，您试一试不满意无所谓，万一满意，今天决定就会非常划算啦!”(针对不知道价格或怕价钱高而不敢试的顾客)方法技巧

说服顾客试用的技巧：

1．让顾客充分了解到试用产品的重要性。

2．邀请顾客试用的语言要得体，并且要充满信心。

3．站在顾客的立场说话，可以让顾客对你产生信任感，进而试用产品。4．邀请顾客试用的次数不要超过三次，以免让顾客厌烦。举一反三

顾客为什么不愿意试用产品? 1． 2．

还有哪些销售妙语可以说服顾客试用产品? 1． 2.十、手机销售技巧培训：现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了。常见应对

1．那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。

(明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为导购不诚实)2．手机是拿来用的，肯定不能摔啦!(暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪)3．那也没办法啦。有得必有失嘛!(虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销售)引导策略

现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。但是相对于以前功能简单的手机来说，现在大部分的手机太过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。

现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求。向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。

话术范例

话术范例一 导购： “帅哥，我相信您买手机不是为了‘摔’的吧?如果真那样的话，请您‘摔’给我吧!您看，这款手机最主要的特点是„„”(以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上)话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错!现在的手机除了通话和发短信的功能，还可以集听音乐、拍照、上网等多媒体功能于一体。对于这么高级的‘玩具’，应该不会有人没事拿手机摔着玩吧?”

话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说，我想人人都喜欢现在的手机吧!现在的手机不但造型时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。像您现在看的这款，功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有„„”

方法技巧

化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧： 1．用开玩笑的方式转移顾客的注意力。2．勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。3．从侧面向顾客介绍现在手机的优点。4．快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。举一反三

你认为现在的手机真的不经摔吗? 1． 2 3 请你练习用各种不同的方法技巧，解决顾客“现在手机不经摔”的问题。1． 2．

3．十一、手机销售技巧培训：这个款式太普通了，已经过时啦。常见应对

1．这个款式是最新款。哪里普通啊!(直接反驳顾客的观点，不给顾客面子。会惹恼顾客)2．这个款式现在很流行的，一点都不过时啊!(没有具体的说明，不具说服力，改变不了顾客的观念)3．这个价格还想买什么款式啊?(讽刺顾客没钱。买不起高价产品)引导策略

随着电子产品更新的速度日渐加快，不同品牌之间的产品设计同质化现象愈演愈烈。昨天还以款式外观设计为主要卖点的产品今天就有可能满布大街小巷，前几个月还引以为豪的特别功能，转眼间人家推出了更富吸引力的超强功能。面对市面上层出不穷的新产品，很多顾客不禁异口同声地提出“你这个款式太普通了，已经过时啦”的异议。

当顾客发出款式太普通或已过时的异议时，导购先要了解清楚顾客是认为手机的外观设计普通，还是认为功能上存在某些欠缺，进而产生产品过时的感觉。导购要弄清楚具体原因之后。再根据顾客情况耐心解答。

话术范例

话术范例一 导购：“您觉得这款产品普通，是觉得外观造型普通，还是觉得功能一般般呢?”(给顾客提供几个选择方向，方便导购了解顾客提出此异议的具体原因)顾客：“外观造型太普通了。”

导购：“是的，这款产品的外观造型确实是不同于时下流行的夸张风格。不过，不知先生有没有发现，这款产品的机身采用的是最显高贵的钢琴烤漆技术，这在同类手机上是比较少见的。加上整体上采用墨玉黑的设计，不但可以凸显成熟稳重的气质，而且黑色永远是时尚界的主流，让您时刻走在时尚潮流上。不像那些花花绿绿的外形设计可能当红一阵，但很快就淡出人群的视线。您说对吗?”

话术范例二 顾客：“这款手机没有3G功能吗?”

导购：“先生，3G功能是目前的最新技术，在国内还处于试用阶段，性能不是很稳定，大多数城市都还用不了。而您现在看的这款手机，多媒体功能稳定、齐全，除了基本的上网、听歌功能之外，还有800万像素的拍照功能和笑脸识别技术、防抖等功能，带有专业的闪光灯功能，堪称当今市面上拍照像素最高、功能最全的拍照手机了。这么多娱乐功能，您还觉得它普通吗?”

方法技巧

了解顾客为什么觉得产品普通、过时的技巧： 1．您是觉得外形太普通了，还是认为功能过时了呢? 2．您能和我说说具体是哪里普通吗? 3．请问您觉得过时的主要原因是什么? 4．请问您为什么觉得这款手机普通呢? 举一反三

顾客会发出产品普通、过时异议的具体原因有哪些? 1． 2 如何让顾客发现“普通”产品的特别之处? 1． 2.

第三篇：手机销售技巧培训

手机销售技巧培训 大家好，我是宁波三星百分百手机市场部的李苏华，很高兴在这里跟各位销售精英交流沟通。我们的交流分4部分进行，早上是最有精神的时候，你是否曾经希望自己就是一位天生的销售人员或你能找到一些这样的人来雇佣？对不起，他们并不存在，这仅仅是一种误区。的确有一些人拥有一些与生俱来的“个人技巧”，虽然这是一种非常好的优势，但是这并不足够。销售就像是体育：拥有一些天生的素质是非常具有优势的，但是还需要结合个人较高的成功渴望、教育和经验才能创造出一位体育冠军。

也就是说，销售岗位应该适合于一个人完成工作的个性和能力，就像是某种类型的种子会在一些土壤中比另外一块土壤中成长得更好一样，不同的销售人员会在不同的岗位上发挥出超常的能力，让我们观察一下那些销售案例的成功因素；

1；销售的热情

当一位学生从一所名牌大学光荣毕业的时候，他的父母是非常高兴和兴奋的，当他向家里宣布希望做市场销售的时候，父母失望地哭了，安慰自己希望这仅仅是年轻人必须要走过的一种疯狂的阶段。

对不起，爸爸，妈妈，他已经更换过很多次工作了，已经对销售产生了浓厚的感情，而且从来没有动摇过，有些人对足球疯狂，对他来说，销售就是疯狂的。如果没有对成功的极度渴望，他们就永远不会体验到极度成功的喜悦。

2；教育福利

如果一位猎头让你在两份销售工作中做出选择，他的建议一定是选择那家能够提供最大限度培训机会的公司，这样，当你再进行跳槽时，就会有更多的工作机会让你进行选择，猎头是正确的，更多的选择就意味着更多的金钱，因此，当你面对如何选择下一份销售工作的时候，一定要选择那个最能传授他们技能的工作。

销售教育可以来自于多种多样的形式，如果你的老板没有提供正式得见销售培训，就要向他提出这种要求，他可以是为你带来一位销售训练师或为你支付参加专题研讨会的费用。有一位老板总是为其销售经理报效所购买的任何与销售培训有关的书籍或数据库，为什么呢？因为他希望销售经理能够销售得更多，同时，他还会与其他的销售团队一起分享他的知识和热情，这将极大地提升整个团队的作战能力和凝聚力。

3经验，经验无法替代

你可以拿出几个月的时间来专门学习销售，所有这些努力并不能保证一定能够获得成功，关键是要能够把所学习到的知识运用到日常的销售工作中去。学习是什么让潜在的客户发生了购买行为？是什么让他们无情地走开了？这就是经验，它只能按照一些老式的积累方式才能获得——你必须要掌握它。

我们说销售工作就像是鞋子

有很多鞋子看起来非常诱人，但是真正合脚的屈指可数，挑选的技巧就是找到一双不会让脚起泡得鞋子。

销售专业人员可以归结为两种类型：“猎人”和“农夫”。猎人更擅长于寻找新商机、新业务，他们具有冒险精神，有进取心，他们通常喜欢变化，有时不会计较单独一次业务出击的得失与成败，但是他们通常会收获丰厚：猎人最为适合于进行外部的销售以及开发新的客户资源。

农夫更为适合于正在进行的销售业务，他们喜欢进行关系的维持和维护，是以服务为导向的，如果你组建一支销售团队，农夫最好用于进行内部的销售以及处理已有的客户资源。

有一家非常大的公司只招聘非常成功的销售人员，同时坚持让新进入员工在公司总部的营销部门至少工作1年以上的时间后才能到一线进行实际的业务开发，如果新进入的人员属于是猎人的话，他将会感到非常的尴尬，因为那是一份农夫的工作角色。

薪水+佣金

对于猎人这种类型的销售人员，基本的新水能够支付其房子的分期付款，更多的佣金收入才能满足他的其他需求，这种方式下公司与销售人员会一起努力，因为他们可以一起达到双赢。

在薪水+佣金的模式下，很少人愿意放弃在有保证的安全薪水之外获得更多收益的机会，而单纯的佣金模式下，如果销售人员没有销售业绩的话，老板并不会关心，因为他并没有损失什么，如果有薪水的话，他就会发现存在着“丧失”员工薪水的风险，所以他就会设法确保员工做出销售，如果销售人员有较好的销售业绩的话，那么员工与老板一起都会赚钱。

当你对某个领域很擅长的时候，其中的每一件事情都会让你感到兴奋。好的消息是，你并不必须要具有天生的某些天分才能做到成功的销售业绩，这样，你就可以通过发展你的成功渴望、教育、体验和已经成为习惯的本能来完成销售工作，这样你就能够找到一条每年都兴奋和成功的道路。我们来讨论下我们手机促销中一些具体问题: 一：客人问手机可不可以便宜？【随即提问】

[ 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

如果客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。接下来我们该怎么做呢？

主动向客人解释我们服务的承诺、我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

二：如果遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）

我们该如何应对呢？我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，也可回答：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

三：顾客为几个人一齐时，有时候我们会遇到同一时间段来很多客人，咱先不管他是要买的还是要来看看的，我们应付一个客人要坚持“一对一”的服务。

两个店员要有主次之分，不可随便插口。

其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

四：客人太多时

不可只顾自己跟前的客人。

同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”

“请随便睇睇，有也帮到你”

如短时间可以搞定的买卖，先搞定。或通知其他店员先招呼。

五：手机颜色缺货或其他产品缺货

建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

留下客人的联系电话，机一到就通知他。

叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

六：销售时遇到客人投诉

最重要的一点是：不要把客人留在正常营业的地方！

1、客人投诉，2、都是心中有气，3、我们要态度温和，4、礼貌地请客人到休闲椅去坐，5、奉上茶水，6、平息他的怒气。

7、要细心聆听客人的投诉，8、了解问题后，9、尽快给客人解决。

10、对于解决不了的问题，11、要及时通知零售店相关人员。

七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题

先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。八：同事之间要相互密切配合

在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

在做销售资料时，要相互配合。

在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”

不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。

如解决案行不通，则与直属上司联系。

十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题

任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时

不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。

主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

十二：当遇到一些很不讲道理的客人时

不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！

依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

十三：送别客人

要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

目送顾客别离。

如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。

对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生，选中这款机，您真有眼光！”

行销时运用谋略技巧 ：

曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱，你就用金钱去战胜对手；如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。”谋略就是“出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行动出乎对方意料之外。商场如战场，有谋者胜。推销时不例外。怎样运用谋略呢？下面我们给大家介绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。

如何才能提升手机店的整体销售业绩？ 如何才能提升手机店的成交率？ 如何才能提升手机店销售人员的销售技巧？ 如何将任何一款手机卖给任何顾客，在任何的时间呢？

因：假如你是一位卖青椒的销售人员，面对顾客如下提问时，你会如何回答呢？

“老板，青椒辣不辣？” 总共有四种回答：

第一种答案：辣。第二种答案：不辣。

第三种答案：你想要辣的还是不辣的？

第四种答案：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便挑选。

总结分析：

第一种答案的结果可能是，碰巧买青椒的顾客这两天上火，这桩买卖就黄了。第二种答案的结果可能是，凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃，这次生意没有达成。第三种答案本想以销售技巧进行二选一的反问，恰恰遇见较真的顾客，结果很难预料。成功

率只有50%。

第四种答案无疑是最佳的，结果不言而喻，成功率是100%。

果：于是，我就想，如何提升手机店的成交率？关键还是每天与顾客打交道的店员。顾客并不在意你说什么内容，而关键是如何说，对吗？

面对“只逛不买”的顾客，如何激发他的购买欲？面对迟疑不决的顾客，如何促使他迅速作出决定？面对死砍价格的顾客，如何巧妙应对？

店员如何说服顾客购机？ 店员如何巧妙地回答顾客的疑问？ 店员如何与各种不同类型的顾客沟通？ 店员如何应对顾客的各种拒绝理由和借口？ 店员如何用语言的技巧让顾客快速成交？

„„

这N多问题的答案，如果都能像“卖青椒”的第四种回答方式一样，成交率不就能达成100%

了吗？！

1、欲擒故纵谋略：

欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢？

诀窍是：当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。

为什么会这样呢？道理并不复杂。

如果推销员在推销时并不认真推销，顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好，“皇帝的女儿不愁嫁，或者认为推销员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲；后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到推销员是怎样失职，也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的推销员怠慢的。但不管什么心理，给推销员带来的都是成功的机会。

这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客，所以，推销员要注意学会使用这一谋略。

2、激发情感谋略

激发情感谋略，也可称”激将谋略“。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。

比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说?quot;有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。

俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。

激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得推销员们注意：

（1）使用激将法要看准对象。

激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。

（2）使用激将法言辞要有讲究。

并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。

（3）使用激将法要顾及态度因素

必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。

3、事例启迪谋略

所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。

4、借“砖”敲门谋略

在形形色色的行业中，行销行业属于最艰难的行业之一。许多推销员要推销他的商品，但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顾的神态。

怎样改变这种情形呢？你不妨借“砖”敲门。请看美国布兰公司是怎样运用这一谋略的。

美国布兰保险公司为了冲破不得其门而入，得其门而难入的障碍，先给顾客寄上各种保险说明书，同时附上一张优待券，优待券上写道：“请你把调查表的几栏空白填好，同时撕下优待券寄回给我们，我们便寄上两枚罗马、希腊、中国等世界各国古代的仿制硬币。这是答谢你们的协助，并不是请你加入我们的保险。”布兰公司寄出了三万多封这样的信。信寄出后，反应非常好，竟接到了二、三万封回信。对于这些回信，公司并没有直接寄出硬币，而是让业务带着古色古香的仿制铜制古币，按地址登门拜访。“我特地带来了古代各国稀有的硬币来拜访你。”这样一来，行销员不仅在登门拜访时显得大方自在多了，而且对方的脸上也没有了冰冷的表情。顾客们高兴地把推销员请进了门，道谢后，便欢天喜地地从各国形形色色的古币中挑选出自己喜爱的硬币。这样，推销员与顾客之间的感情也就融洽多了。当推销员轻轻地向顾客招揽保险业务时，就格外地顺利了。就这样，布兰公司从二、三万封信中成功地招揽了6000多份业务。

显而易见，布兰公司的成功之处就在于运用了借“砖”敲门的谋略。他们巧借古币之“砖”，敲开了顾客的门，敲开了顾客的心，让顾客愉悦地从口袋里掏出了钱。

5、借名钓利谋略

所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销的目的。心理学表明，“名”对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇拜心理，更使得“名”的说服力大大增强。

20年代，洋烟霸占中国市场，国产烟要打开市场十分困难，南洋烟草公司对此束手无策。后来，公司经理灵机一动，想起了名人效应，便找到了当时在上海滩上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之称的滑稽演员侯宝林，请他帮忙宣传“白金龙”香烟。杜宝林当即接受了邀请，并表示：“抵制洋货，提倡国货，是每个中国人义不容辞的责任和义务，我一定尽力而为之。”其后不久，杜宝林在一次演出中，巧妙地把话题扯到了吸烟上。他幽默地说：“抽香烟实际上是世界上顶坏顶坏的事，怎么这样说呢？花了钱买尼古丁来吸嘛。有人说，'吸烟还不如放屁'，是因为屁里还有三分半气，而烟里除了毒，什么也没有。我老婆就因为我吸烟，天天吵着要跟我离婚。所以，我奉劝各位千万不要吸烟?quot;听众听了大笑起来，在场的南洋公司经理听了却很失望，他万万没有料到杜宝林会给他做反面宣传。听众们也没有想到，杜宝林讲到这里，话锋陡转，说道：”不过，话还要讲回来，戒烟是世界上最难最难的事。我16岁起，天天想戒烟，戒到现在已经十几年了。烟不但没戒掉，瘾头反而越来越大了。我老婆整天担心，怕我得肺病，进火葬

场。我横想竖想，既然烟戒不掉，最好的办法是吸尼古丁最少的香烟。大家晓得，洋烟中的尼古丁特别多，所以大家千万不要去买。我向各位透露一个秘密，目前市场上的烟，要数'白金龙'尼古丁最少，信不信由你。我自从抽了'白金龙'，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不担心了，当然也不跟我闹离婚了……“

听到这里，南洋公司经理非常高兴。这一声广告宣传使”白金龙“烟身价大增，名声大噪，很快在市场上独领风骚。

6、幽默谈谐谋略

幽默无处不显其能。在行销界，它还是一种谋略，例如，美国某公司为了使”R.k.d生发药“在英国市场上打开销路，公司老板委托伦敦一家药店的老板为总经销商，全权代替”R.k.d生发药“的销售。这家药店的老板是一位27岁的年轻人，颇懂幽默技巧，他雇了10位秃头的男人做他的推销员。他在10个光秃秃的头上写?quot;R.k.d生发剂”的字样，还配上一些稀奇古怪的画面，让他们走街串巷进行宣传。

用人脑袋做广告，这的确新鲜而有趣。因此，这则令人捧腹的秃头广告一出现，就在伦敦大街上引起了轰动，伦敦的各种新闻媒体也纷纷报道这一举世罕见的广告。这无疑又为这家公司做了免费宣传。于是乎，公司的财源滚滚而来。

7、装愚示傻谋略

在一般人眼里，优秀的推销员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并不尽然。有时，那些看起来“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一问三不知”的推销员，却屡屡在谈判桌上获胜。原来，他们采用了“装愚示傻”谋略，即故意摆出一?quot;什么都不明白“的愚者姿态，让强硬的对手”英雄无用武之地“。

谈判界津津乐道的一件日美商界谈判实例，就生动、形象地说明了这种方法。

一次，日本航空公司选派了三名代表同美国一家公司谈判。在谈判前，日方了解到美国这家公司的谈判代表不仅思维敏捷，语言善辩，而且还准备了充足的资料。显而易见，要硬对硬、强对强，取胜的把握不大，于是，他们决定使用”装愚示傻“法来向美国人谈判。

早八点，美日双方正式开始谈判。果然不出日本人所料，美方开局就控制了局面。他们利用屏幕向日本详细地介绍了本公司的产品，并信心十足地表示，他们开价合情合理，品质优良超群。这一演示，介绍过程整整持续了两个半小时。

在此期间，三位日本代表一直静静地坐在谈判桌旁，一言不发。美方主谈以为日本人为他们的介绍所吸引，很是高兴，便打开房灯，充满自信地问日方代表说：”你们认为我们所谈的如何？“

谁知，一位日方代表礼貌地笑了笑，回答说：”我们不明白。“

这话不亚于晴空霹雳，美方主谈脸上顿时失去了笑容：”你不明白？这是什么意思？你们不明白什么？“

另一位日方代表也面带微笑回答：”所有的一切我们都不明白。“

美方主谈判觉得肝部隐隐作痛，但他还是强作镇定地问：”你们从什么时候开始不明白？“ 第三位日方代表慢条斯理地答道：”你从将会议室的灯关了之后开始的。“ 美国人都傻眼了。主谈无奈而焦虑地问：”那你们希望我们怎么办？“ 三位日方代表异口同声地回答：”希望你们再介绍一遍。“ 美国人彻底泄气了，因为他们实在没有最初的热诚和信心，去重复一次两个半小时的推销性介绍。再说，即使他们硬着头发这样做，谁又能保证日方不故伎重演呢？

结果，精明强干、准确充分的美国人败在了”什么都不懂“的日本人手下：要价被压倒了最低码。这真是”大智若愚"。

装愚示傻法是对付强硬谈判对手的有效武器，试想，当你和一位根本听不懂你在说些什么的人交涉时，你即使有再广博的学问、再丰富的资料、再严谨的逻辑、再高深的理论、再精辟的见解、再锋利的辩词，又有什么作用呢？这好比一个人运足了气挥拳朝你打来，你不仅不还手，还后退走开，对方的尴尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌还难受。我说的不是特别全，但是挑刺儿的顾客哪都有，包括我们这，一说就是不要国产的这样的话，一般的促销员很难继续往下说的。但是也有办法，你可以先问顾客是不是就要三XX 诺XX的然后会得到顾客肯定的回答但是可以转问咱们为啥选这个牌子的？……等等，然后他会告诉你，然后咱们可以继续问一个进口品牌跟一个国产品牌，质量不相上下，进口的贵国产的便宜，你会不会花那么多冤枉钱买个跟便宜的差不多的东西都是光有个牌子，…………等等，跟顾客讲清楚的时候他会考虑，由一进门就看上大品牌的再转到国产的考虑的空，说明他已经在动摇，这次就可以继续介绍产品知识！这样就很可能成交～～～ 祝各位顺利完成成功的销售，多多益善~~

2010-06-04

宁波三星BFB通讯公司市场部

第四篇：手机销售技巧培训

手机销售技巧培训

案例一：客人问手机可不可以便宜？

1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。A、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，15天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）： C、我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

D、可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

E、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的”三包“政策，也可运用案例一2的A、B点。

案例五：顾客为几个人一齐时：

A、应付一个客人要坚持”一对一“的服务。B、两个店员要有主次之分，不可随便插口。

C、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。案例六：客人太多时：

A、不可只顾自己跟前的客人。B、同时和其他围观的客人打招呼，如： a、点头微笑说”欢迎光临，有什么可以帮到您。“ b、”请随便睇睇，有也帮到你“ c、如短时间可以搞定的买卖，先搞定。d、或通知其他店员先招呼。

案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。A、建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B、如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是： a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

c、留下客人的联系电话，机一到就通知他。d、叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例九：销售时遇到客人投诉：

1、客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、要 细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。

案例十一：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

A、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例十四：同事之间要相互密切配合。

A、在销售过程中要懂得”做戏“，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。B、在做销售资料时，要相互配合。

C、在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。D、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例十五：客人说”告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。“ A、不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

B、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。C、如解决B案行不通，则与直属上司联系。

案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。

A、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。B、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

案例十八：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：

A、不能有冷落客人的感觉，做到”来者都是客，进门三分亲“，我们同样要热情招待。B、主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

C、派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时： A、不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！B、依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。C、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

案例二十：送别客人：

A、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。B、目送顾客别离。

C、如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。

D、对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：”先生，选中这款机，您真有眼光

第五篇：店面销售礼仪培训

店面销售礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的主要培训课程之一。良好的职业形象、完美的职业素养有助于提升企业社会形象及员工综合素质，拉近与消费者的距离。

一、培训受众：

企业员工、企业基层、中层

二、课程收益：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

三、培训大纲：

第一讲、个人职业形象塑造

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定 着销售的成败。

如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的 公司。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一 印象良好，这就有了 一个很好的开始;反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且 这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。

一、符合身份

二、区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合

三、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式

第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪

第三讲 商务接待礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发

不同场合的着装要点： TPO的着装法则

形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变

电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等

二：商务接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪 第四讲 职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新

6、职员在服务过程中职业道德具体表现 第五讲 团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象 第六讲 综合素质

1、守信用

销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易 许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。

2、积极的人生观

人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消 极人生观的人对待失败的不同态度:

消极观点——积极观点 失败了——没有成功 认为很愚蠢——充满信心 尊严受损——主动尝试过 方法不好——想出好办法 浪费时间——合理安排 无路可走——天无绝人之路

积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。积极心态学主要内容表述如下:

1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确 的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。

2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。

3、在伤心时要寻求一个平衡点。第七讲 客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、企业到底能够提供什么样的产品和服务

5、客户不满问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满 第八讲 有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通 第九讲 管理技能

1、客户服务管理

2、大客户管理

3、提升全员的管理技能 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点：

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 主要著作有：公共关系实务与礼仪

主讲课程：

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。