第一篇：销售礼仪 礼仪 培训 门店礼仪
门店销售礼仪与职业形象塑造
门店销售礼仪与职业形象塑造针对门店销售人员进行整个服务礼仪与形象塑造的培训，因为科技的发展，信息的发达，企业的产品和营销策略都很容易被竞争对手模仿，但是门店销售人员的整体氛围，员工的整体素质和企业形象确实不可复制的。
现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的就是服务的竞争，想要给顾客提供更优质，更贴心的服务，一套有形，规范，系统的服务礼仪是非常重要的，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
门店销售礼仪与职业形象塑造介绍
培训时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：门店销售人员，导购人员，店长； 培训背景：
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。
职业形象是外在的，职业素质才是内在的，门店销售礼仪与职业形象塑造课程从门店销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。培训收益：
1.通过培训掌握现代门店销售服务场合中的礼仪规范； 2.通过培训提升服务意识，打造门店销售人员良好的职业形象； 3.通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；
4.通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 5.通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围；
门店销售礼仪与职业形象塑造课程大纲
第一讲：有礼走遍天下--认知销售礼仪
一、认识门店销售礼仪
二、熟悉销售礼仪的功能
三、掌握销售礼仪的特征
第二讲：礼仪----销售成功的关键
一、不可忽视的礼仪细节
二、讲究说话的艺术 1.用令客户舒服的语言 2.多用通俗语言 3.说话把握分寸
三、动态的外表---举止礼仪 1.坐如钟之坐有坐相 2.站如松之青松的气宇 3.行如风之潇洒优美
四、忌不雅
1.不当众瘙痒 2.不随地吐痰 3.不随意玩手机
4.不随意打哈欠，伸懒腰 5.不当众照镜子 6.不藐视客户
五、握手的学问 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避讳
第三讲：职业形象塑造的第一印象
一、衣着形象 1）、TP0原则
2）、男门店销售的穿衣学问 1.西装的选择 2.领带的搭配 3.衬衫的质地 3）、女销售员的着装建议 1.保持衣服平整 2.饰品要适量 4）、女性穿着两忌 1.忌穿着暴露 2.忌“内衣外穿”
二、仪容形象
1）、男士仪容重在“洁” 1.干净、整洁、大方 2.整体格调健康舒适 3.养成自我保健意识 2）、女士仪容重在“雅” 1.妆容配合气质 2.典雅不失清新 3.亮丽但不俗气 第四讲：良好的身体语言--细节成就销售过程
一、眼睛的礼仪 1.了解目光的礼节 2.注意目光的焦点
二、适度的微笑
三、营造愉快的气氛 1.问候和寒暄 2.真诚的赞美 3.学会开玩笑
第五讲：做好你的开场白--沟通走好销售每一步
一、利用好奇心开场
二、正话反说开场白
三、设身处地开场白
四、称赞顾客开场白
第六讲：门店销售人员必备的素质
一、若让客户相信你，首先要自己相信自己
二、不断学习
三、善于与客户交流
四、知识面要广
五、高度的热忱和服务心
六、非凡的亲和力
七、坚定的信心，永不言弃
第七讲：门店销售礼仪与职业形象塑造总结 后记：门店销售礼仪与职业形象塑造表示，一个优秀的门店销售人员，一定要有良好的自身素质，一个优秀的门店销售人员，一定要比其他人更注重礼仪和形象，将形象看做自身素质之一。这样在与客户交流时，第一印象就赢了。
专卖店销售礼仪培训
专卖店销售礼仪培训对礼仪的特点和作用，结合销售活动中的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的针对性和实用性，帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养。有效的推动专卖店销售活动的顺利进行，提高销售业绩。
专卖店销售礼仪培训课程安排
培训时间：1-2天 培训地点：客户自定
培训对象：专卖店销售经理；专卖店导购员；
专卖店销售礼仪培训背景
现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端专卖店的竞争力，专卖店销售人员的服务和礼仪成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中恶习，把销售当做艺术，收获到的将不仅是业绩的提升。
专卖店里的任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到专卖店的声誉，即使专卖店产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降业绩不振。
专卖店销售礼仪培训收益
1.通过培训使专卖店销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性； 2.通过培训师专卖店销售人员更好的意识到服务对店铺的作用； 3.通过培训使专卖店销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益； 4.通过培训使专卖店销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户的依赖感和好印象；
5.通过培训使专卖店销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。
专卖店销售礼仪培训课程大纲
课程导入：你是否被这样对待过？ 第一章：礼仪与专卖店销售礼仪 1.礼仪的概述 2.销售礼仪的概述
3.引入销售礼仪的专卖店的前景 自由讨论：礼仪是否能促进销售？ 第二章：专卖店销售人员的个人金牌形象
问题导入：专卖店销售人员为何要穿自己店里的衣服？
一、专卖店销售人员黄金形象之仪容 1.男销售人员的基本仪容要求 2.女销售人员的基本仪容要求 3.销售人员的个人卫生要求
4.专卖店销售人员妆容统一有代表性
二、专卖店销售人员黄金形象之仪表 1.销售人员工装着装规范 2.销售人员配饰的使用规范 3.销售人员使用本店形象产品 4.销售人员胸牌佩戴规范
三、专卖店销售人员黄金形象之仪态 1.专卖店销售人员标准迎接顾客站姿 2.专卖店销售人员标准行走礼仪 3.专卖店销售人员规范坐姿礼仪 4.专卖店销售人员表情规范 5.专卖店销售人员常用手势
四、专卖店销售人员整体形象细则
1.专卖店销售人员注意眼神的礼仪 2.专卖店销售人员注重身体语言 3.专卖店销售人员微笑礼仪训练
4.专卖店销售人员展示，拿取物品的态度 本章训练：
1.专业联系行走，坐姿，站姿礼仪 2.互相检查个人仪容规范 第三章：专卖店销售人员语言规范艺术
一、销售人员声音规范
1.声音要优美，温和 2.语言表达要恰当
3.个人仪态与优美语言搭配 本段练习：销售人员的语音，语调训练
二、销售人员语言的运用技巧 1.销售人员迎接客户的语言技巧 2.销售人员介绍产品的语言技巧 3.销售人员价格谈判的语言技巧 4.销售人员送客的语言技巧
三、专卖店销售文明用语规范 1.应对顾客各种情况的文明用语 2.四种服务禁忌语言 情景再现之嘈杂的专卖店导购小王 第四章：专卖店销售礼仪之“学会观察”
一、客户进门之“要观察”
1.销售人员“观察”的时间和范围 2.销售人员“观察”的技巧 3.销售人员“观察”的注意事项 4.销售人员“观察”的禁忌 5.销售人员“观察”的态度
二、客户讲话之“要倾听” 1.倾听客户讲话是一种尊重 2.倾听的技巧
3.通过倾听来进行“观察”
三、与客户交流要“总结” 1.根据顾客的文化程度来总结 2.根据顾客的消费水平来总结 3.根据顾客的表现来总结
4.根据顾客的购买意图来总结
第五章：专卖店销售人员-好的沟通促进好的销售
一、如何与顾客进行好的沟通
1.不是顾客不好沟通，而是导购不会沟通 2.把话说的让顾客感觉舒服
3.利用联想--巧妙催命顾客自我说服 4.利用人性--说服顾客其实没那么难 5.让顾客滔滔不绝，你就成功一半
二、专卖店业绩提升的沟通技巧
1.多做认同--提高说服力的简单武器 2.多多提问--让最难对付的顾客开口 3.寻机赞美--赞美是每个人的弱点
4.引导沟通--销售是为了顾客不是为了业绩 第六章：专卖店销售人员电话礼仪
一、销售人员基本电话礼仪 1.接打电话的礼仪 2.电话语言的表达
二、销售人员电话流程及话术 1.电话的流程和准备工作 2.标准的销售人员话术
三、电话异议处理及手机礼仪 1.电话异议处理的话术和态度 2.手机使用礼仪
第七章：专卖店销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪
一、专卖店迎接顾客和送客的流程和礼仪规范 1.迎接顾客的进店
2.接近顾客，寻求是否需要帮助 3.帮助顾客寻找合适的商品 4.对同类商品进行比较选择 5.带领顾客进行商品交易 6.送别顾客至门外
二、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则 1.迎接顾客的礼仪规范
2.销售中应该注意的六项礼仪规范 3.开关门的礼仪
4.动作迅速让顾客产生好感 5.对待顾客要一致同仁 情景模拟：客户进店+销售人员接待 第八章：专卖店销售礼仪培训课程总结
专卖店销售礼仪培训从销售人员的个人金牌形象、语言规范、自我观察、与客户沟通和迎接送别客户等这几个重要环节入手，详细的介绍了贯穿其中的礼仪的规则和重要性。使销售礼仪更好的融入到销售人员的整个销售过程中，提高专卖店品牌竞争力。店面销售礼仪与客户关系维护
店面销售礼仪与客户关系维护课程从店面人员的销售礼仪和如何维护好客户关系两方面来讲授，销售礼仪在店铺服务和销售过程中有非常重要的作用，本课程围绕销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺礼仪常见的问题进行分析解说。并从客户方面入手讲解如何把握好客户关系。
店面销售礼仪与客户关系维护课程介绍
培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团 培训时间：客户自定 培训背景：
销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。
销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。
商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。培训收益：
1.通过培训可以帮助店面销售人员加深理解礼仪文明； 2.通过培训可以帮助店面销售人员塑造良好的职业形象； 3.通过培训可以帮助店面销售人员更好的与客户沟通； 4.通过培训可以帮助店面销售人员更好的维护客户关系；
店面销售礼仪与客户关系维护课程纲要 第一讲：卓越店面销售的关键：专业的态度
一、好服务成就卓越营销 1.提供卓越的服务 2.展现专业的态度 3.解决客户的问题
二、心态成就一切
1.案例分析：纠结的服装店长 2.积极向上的心态 3.心态决定成败 情景再现优质服务暖人心
第二讲：店面销售人员形象塑造——仪容仪表仪态规范
一、店面销售人员的仪容规范 仪容修饰的基本要求 1.仪容要自然美 2.仪容要修饰美 3.仪容要内在美 塑造完美仪容的方法 1.头发 2.面容 3.手臂 4.腿
二、店面销售人员的仪表规范 1.着装规范
2.佩饰的使用规范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌规范 5.仪表规范检测
三、店面销售人员的仪态规范 1.坐姿规范 2.站姿规范 3.行走规范 4.蹲姿规范 5.表情规范 6.常用手势规范 7.姿势仪态禁忌
四、销售人员形象塑造细则 1.请读懂身体语言 2.微笑训练
3.展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 第三讲：店面销售人员客户接待礼仪规范
一、客户类型
1.老客户
2.不同性别客户 3.不同年龄客户 4.不同文化层次客户 5.不同行为表现客户
二、接待基本礼仪细节
1.接待顾客时礼仪细节处理 2.销售中应注意的六项礼貌规范 3.以诚意来为客人服务
4.动作迅速会让顾客产生好感
三、店面接待 1.岗前准备 2.岗中接待 3.完美结束
四、揣摩客户心理 1.如何察言观色 2.分析肢体语言
五、面对失败 1.分析失败原因 2.下次积极行动
第四讲：店面销售人员的语言艺术
一、先期导入 1.适当寒暄 2.学会赞美
二、与客户交谈 1.交谈的基本要求 2.怎样介绍商品 3.注意倾听 4.交谈注意事项
三、促成交易
1.成交的前提 2.成交的时机 3.如何暗示购买 4.不同客户的成交 5.把握购买信号 6.怎样讨价还价
第五讲：店面销售人员客户关系维护 案例鉴赏：小小礼品成就终身客户
一、日常维护
1.日常回访维护 2.额外帮助式维护 3.提供完善服务 4.异议时期维护
二、礼品馈赠 1.礼品选择 2.馈赠时机 3.现场举止
三、答谢酒会 1.准备什么 2.时间与场地 3.如何邀约
第六讲：店面销售礼仪与客户关系维护课程总结
店面销售礼仪与客户关系维护课程希望可以帮助店面销售人员更好的销售产品和留住客户，提升店面竞争力，开创更好的销售新纪元。
销售人员微笑礼仪
时间：2011-07-19 17:39 来源：销售交际礼仪 作者：销售交际礼仪 点击: 94次
销售人员微笑礼仪是说做生意得人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招揽顾客，而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。
销售人员微笑礼仪
很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。
我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。
因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。
销售人员应保持微笑礼仪
作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。
销售人员练习微笑
训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。
销售人员微笑礼仪案例分析
也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！
威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。
威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。
威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。
经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。
销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。
销售交际中时刻保持微笑
微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。
销售交际中时刻保持微笑
1、和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。
2、在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。
3、当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。
4、当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。
5、当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。
在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。
营销交际人员面部表情礼仪训练
时间：2011-05-13 09:28 来源：销售交际礼仪 作者：中华礼仪培训网 点击: 113次
营销交际人员的面部表情礼仪是营销交际礼仪中的一部分。因为面部表情是紧次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意，在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。营销人员在与公众打交道的时候，面部表情的基本要求就是热情，友好，诚实，稳重，和蔼。
面部表情之眼睛的礼仪
面部表情中起主导作用的就是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在诉说的事情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱，为此，营销人员要学会正确的运用眼神，在谈话时，目光要注视讲话的人，如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌。
面部表情之微笑礼仪
营销人员面部表情之微笑礼仪
笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，他是多样的；有皮笑肉不笑，有开怀大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就如扑面的微风，能温暖内心，化解冷漠，获得理解和支持。
轻轻一笑可以招呼他人或者委婉的拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬，不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋，激动，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的。用途最为广泛的。
一个人如果不会微笑，他就会遇到很多困难，失去本该属于他的财富和机遇。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。
营销活动最有效的表情莫过于微笑，微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融合双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔阂。增进彼此的友谊。
日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑，学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。
美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。
面部表情之目光礼仪
第一：目光注视的时间
1.注视时间占交谈时间的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于百分之六十则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。
2.凝视的时间不要超过4、5秒。因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张，难堪。如果面对熟人朋友，同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见。这时目光可以多停留一些时间。切忌迅速移开。不要给人留下冷漠，傲慢的印象。第二：目光注视的区域
眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要讲目光聚焦于别人的脸上的某个部位或者身体的某个部位，不同的场合和交往对象。目光所及之处也有区别。
1.公事注视：目光所及区域在额头到两眼之间； 2.社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间； 3.亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间； 第三：目光的不良表达方式
1.在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。2.盯住对方某一不稳用力的看，这时愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
3.浑身上下反复打量别人，尤其是对陌生人。特别是异性。这种眼神很容易被理解为有意寻衅。
4.窥视别人，这是心中有鬼的表现；
5.用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；
6.频繁的乍眼看人，反复眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，显得轻浮； 7.左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专； 营销人员的面部表情礼仪在营销的过程中不仅表现了自己的礼仪风范，又令客户感到舒服和有礼貌。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情，温馨的笑脸。
门店销售语言
时间：2011-09-01 14:16 来源：销售语言艺术 作者：销售语言艺术 点击: 43次
门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯，和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一些统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销售礼仪礼节，应尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。
门店销售语言
门店销售称呼语言 称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求，所以，使用敬语、尊称、是门店销售人员的一项基本功。
门店销售人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说，对于年龄在60岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”。“阿婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意，因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人不宜用此称呼。
对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称”女士“最妥当。对于青中年的男性则成“先生”。对于多次光顾的顾客最好书记他的名字，以便见面时直呼。门店销售人员如果能熟练的叫出客人的姓氏、记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。
门店销售谈话语言
门店销售人员在同客人讲话的时候，一定要保持一定的距离，注意语气和方式。以相距约1米为宜，过于靠紧或过于疏远都不恰当。
姿势应端正自然，目视对方。语调要亲切、诚恳；表达要得体，简洁明了；音量要恰当，声音太小顾客难听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。
在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意倾听，抓住要点；不允许打断顾客的谈话，或催促顾客快说。
同顾客谈话时应坚决做到两不讲：有损顾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些服务格言。
门店销售电话语言
电话是门店销售人员常用的一种工具，通过电话可以调查、约见客户、做电话广告、或者直接进行商品洽谈等。门店服务人员应该研究电话销售的语言艺术，讲究使用电话进行商品推介和服务的必要礼节。
门店销售人员在拿起电话听筒前，要做好各项准备工作，包括记录对方的电话号码以及谈话的主要内容等等。应在三声之内接起电话，并说：“xxx店，您好！”。语气应亲切，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
门店销售人员咋拨错电话的时候，应该表示歉意，对方声音不清楚的时候，门店销售人员应说：“不好意思，声音不大清楚，您再说一遍好吗”或者“不好意思，这边听不太清楚，我给您打过去吧”之类的。
门店销售语言分类
门店销售应用语言大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、推辞语、告别语等。
首先，门店销售人员要学会工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客咨询有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节日有”贺声“，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有十四个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。欢迎语：欢迎您到我们店里，欢迎您光临； 问候语：您好、早安、午安、祝您晚安；
祝贺和意愿语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您早日恢复健康、祝您健康长寿、祝您新婚幸福；
感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请不要客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务； 应答语：您好，我是xxx服务员；
道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍后、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉；
安慰语：请您别着急、再回忆一下是怎么丢失的、会好的； 劝阻语：请您别生气； 交代语：请您在表格上签字；
推辞语：我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意； 告别语；再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
门店销售语言对于门店销售人员来说是非常重要的，销售人员是与顾客进行直接交流的人群，如果语言粗鄙、语气不佳、语调怪异，将会给顾客留下非常坏的印象，进而之这家门店在顾客心中也不会有好印象。顾客更不会多次光顾。
第二篇：销售礼仪
幻灯片1
礼仪目录
一：女士仪容礼仪 二：男士仪容礼仪 三：仪态礼仪 四：接待礼仪 五：电话礼仪 幻灯片2
女士仪容礼仪
头发保持干净整洁；
不要太多使用喷彩或嗜喱之类的东西； 不准批头散发、染花发.讨论话题：女生是否需要统一盘发? 幻灯片3 化妆应化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；
女士在工作时需化淡妆，这是对客户的尊重，也是对生活的一种态度。美丽小提示：不得在售楼大厅公开化妆。
请专业的化妆老师进行化妆技巧的讲解 幻灯片4 基本化妆的工具及其作用：
⑴眉钳（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪过长的眉毛。
⑶眉梳--状如精细的小梳，用于梳理杂乱的眉毛，也可以用于梳睫毛。幻灯片5（4）眉刷—刷毛坚硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夹—用于夹睫毛，使睫毛弯曲。
（6）眼线刷笔—尖头笔刷，形如毛笔，笔尖细而硬，用于 粘取油彩或眼线液描画眼线。
（7）眼影刷笔—扁平小笔刷，用于刷影粉，另有一种海绵棒式，用于化妆眼部细微结构上的眼影。
（8）鼻影刷笔—刷笔略粗，用于刷鼻影色。
（9）腮红刷笔—刷笔毛比较软而且厚，用于刷腮红。（10）散粉刷笔—扁平或圆形大刷笔，用于刷散粉定妆。（11）粉扑—由海绵或绒布制成，用于扑打粉底或粉饼。
幻灯片6 化妆的程序 1．修眉
2．底妆 ①上粉底 ②上粉饼
3．眼部化妆 ①眉 ②眼影 ③眼线 ④睫毛膏 4．腮红
5．嘴部化妆 ①唇线 ②唇膏 6．定妆 幻灯片7 不同鼻型的完美化妆技巧 鼻子过大：
掩饰方法是整个面部化妆应采用柔和的色调，过于鲜艳的眼妆及口红会加深鼻大的印象。鼻的两侧抹稍暗的鼻影，从鼻根开始，渐渐涂染到鼻翼。幻灯片8 鼻子过短：
掩饰的方法是从离眉头3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉头和眼角之间抹入阴影，鼻梁上明亮的底粉与鼻影相配，鼻子太短的感觉便会得到缓解。
幻灯片9 鼻梁太宽：
掩饰方法是修饰时用眼影笔(最好是灰色的)在鼻梁两侧画上两条细细的直线，然后在鼻翼两侧施粉底，将粉底与鼻侧线一起轻轻揉开。鼻子长度如果超过全脸的三分之一：
用咖啡色的鼻影从上往下抹，在鼻尖处也擦一些，鼻子看起来就会短一点。鼻子的长度如果不到脸部的三分之一：
看起来就感觉很短，这时要用咖啡色鼻影由眉头沿着鼻子的两侧下涂，直到鼻子的末端，鼻子就会显得长一些。鼻梁太低：
可用白色的粉底涂在鼻梁底处，鼻子两侧涂上咖啡色的鼻影，鼻子就会显得高而挺了。幻灯片10
鹰鼻：
要从鼻子的中央到鼻头都涂上深色的粉底，看起来会缓和不少。鼻翼张得太大：
看起来不甚美观，修正方法是在两鼻翼部位涂上深色粉底。
用粉底来修正鼻子，是要让鼻子显得挺直而有立体感，但鼻影的深浅不要太分明，以免使人看出有明显的分界线。幻灯片11 化完妆以后，要仔细地从局部到整体检查一下化妆的效果。检查化妆效果，应从下面几点入手：
粉底打得是否自然，在适当的光线下是否显得太白或没有起到适当的掩饰，面部与脖子耳朵之间有没有明显的颜色差。笑一笑，如果皱纹太明显就表示粉用得过多了，可以用化妆海绵打湿以后再面上压一压，就会显得好多了。
幻灯片12 2 眼妆。两眼左右效果是否一致，色彩是否浓淡适宜，过渡是否自然。再半闭上眼睛，看看效果是否理想。
睫毛。睫毛膏是否均匀，有没有粉沾在上面。要是不满意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷开。
眉毛。两边眉毛的颜色和形状都应该一致，浓淡应该与整个妆面协调，眉形应该与整个脸型协调。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻灯片13 5 脸颊。胭脂的用量是否合适，色彩是否自然。唇膏。唇形应该左右一致，整个唇部的轮廓要整齐。用嘴部各个表情试一试，注意嘴角的唇膏有没有遗漏。上下嘴角处不应该留有空白。牙齿上不要沾有唇膏。观察左右妆颜是否一致，有没有显得不协调的地方。
幻灯片14 8 从两边侧面看一看化妆后的效果是否理想。
站远一些，看一看整体的形象。整个妆颜的色彩是否协调，是否与三W(When，Where,What)相适应，整体感觉是否理想，人工的痕迹是否太重。
在检查你的化妆中再不断做适当的微调，得出自己最满意的效果。幻灯片15 服饰端庄，穿统一工作服，保持工作服干净整洁，一定要经过慰烫。
可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物； 幻灯片16 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；
鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男式鞋；
注意口腔卫生，上班时不食刺激性较强食物，如蒜、洋葱等。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在和客户交谈时不准嚼口香糖。幻灯片17 随时捏走吸在衣服上的头发；
丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。
幻灯片18
二、男士仪容礼仪
发型发式要求干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
合格 不合格 幻灯片19 面部修饰要注意以下几方面的问题：
每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短。
幻灯片20 着装修饰男业务员在上班时需穿工作服，西服配白衬衫再加领带。
衬衫领带需保持干净整洁，做到衬衫每天换，在穿之前需经过慰烫。
衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。
衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
讨论事项：领带打法是否需统一 幻灯片21 领带的十种打法
1、平结
平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。
幻灯片22
2、交叉结
这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
幻灯片23
3、双环结
一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。
幻灯片24
4、温莎结
温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。
幻灯片25
5、双交叉结
这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
幻灯片26
6、亚伯特王子结
适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
幻灯片27
7、四手结(单结)
是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
幻灯片28
8、浪漫结
浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以诌摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。幻灯片29
9、简式结(马车夫结)
适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度。是最常见的一种结形。
幻灯片30
10、十字结(半温莎结)
此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
美丽小提示：领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。幻灯片31 上班时男士必须穿黑色皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。
携带必需物品
笔的正确携带位臵应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。
名片应放在西装的内袋里。 幻灯片32
仪态礼仪
一、站姿
抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
二、坐姿
轻轻入座，坐于凳子的前端，双膝自然并拢（男性可略分开）。和客户谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
美丽小提示：站着和坐着都不要有抖腿的不良习惯 幻灯片33
三、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
四、手势
四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
五、引路
带客户参观物品时，应走在客户的左前方。同时运用的引路语言有“这边请”“小心台阶”等
六、微笑
销售员在接待客户时应时刻保持微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。
幻灯片34
七、目光
用眼睛看着客户脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。
幻灯片35
八、不良仪态
1：在售楼大厅应避免抓痒、挠发、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、乱扔纸屑等不良仪态。2：业务员不准在售楼大厅内吸烟、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客户交谈时应避免接听手机或固定电话。4：和客户交谈时如控制不住打哈欠、咳嗽等应表示歉意。幻灯片36
四、接待礼仪
一、客户进门：客户进门前应提前在门口等候，面带微笑主动帮客户开门。接待销售员或柜台喊“客户到”所有人齐喊“欢迎参观”。
二、介绍：介绍时应声音响亮，保持面带微笑，态度诚恳热情。
三、入坐：请客户坐下时应主动帮客户拉开坐椅，并且应坐在主要客户的右侧。
四、倒水：给客户倒水的量也有讲究，一般水量应占整个杯子高度的三分之二，太多太少都不太礼貌。
幻灯片37
五、递接名片：
递名片：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度呈弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方手的稍下方递出。
接名片：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位。如对对方姓名等有问题可有技巧的提问。勿马上放入口袋、(多位客戶時)可将名片按对方位臵放在自己面前，最好能牢记对方姓名及职位 幻灯片38
六、握手
热烈而有力—
代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
时间过长或过短
手部潮湿，需处理后再握手 幻灯片39 握手的技巧：微笑
男士：虎口对虎口 女士：手指部
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋
握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 幻灯片40
七、送客
客户要走时应送客至门外，开车的客户应送客上车，等车开走后才可回售楼处。
八、问候
销售员及专案早上上班见面时，互相问候“早上好”
在售楼大厅内，销售员对经过身边的客户应主动问好。
开发商、本公司领导至本工地时，应齐声问好。幻灯片41
九、语言 学会礼貌用语 是
清楚
您好
某先生或小姐 欢迎 贵公司 请
对不起 麻烦您… 劳驾
打扰了 好的
幻灯片42 见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照 拜托
再见（再会）
非常感谢（谢谢）请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系 不客气 幻灯片43
五、电话礼仪
打电话(通則)(1)要有准备
(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间
(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是跟客户深入的谈签约问题
(5)主要目的是约客户来现场，而不是跟他谈太深入的问题(6)讲电话同时在纸上作记录
(7)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
(8)一个电话最好不要超过3分钟,时刻不忘请他来现场.幻灯片44 接电话
(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名
(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态
(5)延迟太久接电话应先致歉
(6)口中不要吃东西或含着东西 幻灯片45 转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份
(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人
(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电客户空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷
(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌
幻灯片46 电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方
--如: 电话听筒„„等(4)确认同事是否已回电
(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果 挂电话
(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒
第三篇：店面销售礼仪培训
店面销售礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的主要培训课程之一。良好的职业形象、完美的职业素养有助于提升企业社会形象及员工综合素质，拉近与消费者的距离。
一、培训受众：
企业员工、企业基层、中层
二、课程收益：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
三、培训大纲：
第一讲、个人职业形象塑造
作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定 着销售的成败。
如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的 公司。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一 印象良好，这就有了 一个很好的开始;反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且 这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合
三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式
第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪
第三讲 商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点： TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变
电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪 第四讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新
6、职员在服务过程中职业道德具体表现 第五讲 团队精神的培养
1、团队氛围如何创建
2、创造一个吸引客户的团队
3、凝聚力
4、团队中的优秀领导者形象 第六讲 综合素质
1、守信用
销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易 许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。
2、积极的人生观
人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消 极人生观的人对待失败的不同态度:
消极观点——积极观点 失败了——没有成功 认为很愚蠢——充满信心 尊严受损——主动尝试过 方法不好——想出好办法 浪费时间——合理安排 无路可走——天无绝人之路
积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。积极心态学主要内容表述如下:
1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确 的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。
2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。
3、在伤心时要寻求一个平衡点。第七讲 客户服务与服务技能
1、满意服务与感动服务的区别
2、优质服务意识
3、抓规范服务，树特色品牌
4、企业到底能够提供什么样的产品和服务
5、客户不满问题出在哪里
6、客户投诉处理
7、客户抱怨与投诉心理分析
8、处理程序与技巧
9、如何观察和预测顾客
10、如何拉近与顾客的关系
11、如何引导顾客及利用身体语言
12、如何平息顾客的不满 第八讲 有效沟通
1、沟通的种类与方法
2、什么是沟通
3、工作沟通技巧
4、认识服务沟通
5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧
6、决定服务的关键——如何与顾客沟通 第九讲 管理技能
1、客户服务管理
2、大客户管理
3、提升全员的管理技能 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010“十佳讲师”
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点：
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；
重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 主要著作有：公共关系实务与礼仪
主讲课程：
礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等
客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等
职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等
行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。
第四篇：房地产销售礼仪培训
销售人员礼仪
销售人员基本行为准则
（一）、工作态度
服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。（详情见销售管理制度）
正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。
员工有义务保守公司的经营机密；
禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益；
对违反本行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利。
（二）、服务态度
友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽地向客人介绍项目，解答客人疑问。
（三）、销售礼仪
仪容、仪表 身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；
头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士应盘好头发，不得披头散发；
面部：男士不得留胡须；女士化淡妆；
口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；
双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不得涂带颜色的指甲油，指甲不得太长；
服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；
鞋子：统一穿工鞋、保持干净、不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色袜子和皮鞋；女士鞋跟不易太高
化妆：女士须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。姿势、仪态
站姿：双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手拽左手。
坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 语言礼仪
声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；
主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；
多使用礼貌用语，例如：早晨好，欢迎参观、请、谢谢、对不起、再见、请走好、请慢走等等；
如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”； 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 根据情况讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门。
与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则
接听电话时，必须要亲切地说：“您好，这里是中茵蔚蓝国际，很高兴为你服务…..” 所有来电，务必在三响之内接搭；
销售代表接听客户咨询电话，应有耐心、有技巧地引导客户到访销售现场，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。
在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；
叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；
接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。
当日刊登广告时，值班人员除按顺序接待新客户外，应接听客户来电咨询并做来电记录，接听时间以2——5分钟为宜
接完电话后要认真填写《来电客户登记》。文明用语
迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎参观、请坐等。
友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。
恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。
送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。
生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。礼仪规范 现场保持安静
接待客户说话、走路要轻 礼貌倒茶，应在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客户离开
有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入 递送物品
资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己
双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿 对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况 如未听清客户的话，可再次询问
客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手 引领客户时要在客户左前方一步
行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹 接待规范
在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。
销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。
销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。
接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。
登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。
第五篇：门店服务礼仪标准
门店服务礼仪标准
一、门店整体环境
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；
3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；
8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；
二、仪容仪表
1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；
女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说：（“您好!欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）
2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”
4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”
5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”
6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”
五、营业员六大基本接待用语
1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。3）请到这边好吗？谢谢。
4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：
1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？
2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。3）请放心，这种商品质量是有保证的。4）对不起，这种商品最近调整了价格。
5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。
2）请稍等一会儿，我给您换一下。3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。4）不好意思，让您多跑了一趟。
5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
八、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：
1）对不起，是我不好，请多多原谅。
2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释用语
当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：
1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
十、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
1、收银员六大用语：
1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！2）一共××元 3）收您××元
4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走
2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。6）了解商品尤其是特价商品的价格。
7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”
8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。2）这不是我这个班的，我不清楚。3）你快一点好不好。
4）这是厂家的问题，不关我们的事。5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。7）跟你说你也不懂。
8）开始你又不说清楚！或你又不早说。9）这个我们不负责。10）一分钱，一分货。11）我不会。
12）改天我再和你联系吧。
13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！
十二、门店电话服务礼仪规范
1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。
2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”
3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？
4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”
5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”
6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。
十三、店内礼节
1、随时保持微笑；
2、使用标准服务用语；
3、在任何情况下都不得与顾客争吵；
4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；
6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；
7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；
8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；
9、经常赞美顾客，尊重顾客；
10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；
11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；
12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；
13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；
15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。
十四、店内禁忌
1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。
2、语言方面
1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；
4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。
3、态度方面
1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。
4、行为方面
1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；
3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；
5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；
8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；
10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。
十五、处理顾客投诉规范
1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。
7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。
十六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）
1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。
9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。
11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续
16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。
17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。
点击咨询 