礼仪培训

第一篇：礼仪培训

AA培训

一、公司文化、概况培训

二、服务礼仪指引

1.坐姿：动作要领：从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下；

女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；

男士：可将双腿分开，与身体保持90度；

2.走资：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度；

 在公共场合遇到客人时须主动让路，在客人人群中间穿过时要事先向客人示意；

 在走廊指引时：应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上，引路时要注意客人，适当地做些介绍；

 在楼梯间指引时：上时客先，下时客后，保证安全，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等；

3.站姿：抬头，两眼平视前方，下颚回收，嘴角向上扬，挺胸收腹提臀，双肩向后展，双臂自然垂下，双膝靠拢，脚跟靠紧

站姿注意男女区别

微笑培训：注意措词和基本礼貌用语

“您好、欢迎光临、请、请进、请坐、请用茶、请随便参观”

注意声音音质，嘴角向上扬

三、纪律培训（公司规章制度手册）

参考各部纪律守则，具体根据实际情况而定。注意讲解误区及细节。

四、培训总结

填写反馈表

第二篇：礼仪培训

礼仪培训大全

接待礼仪知识

一、迎接礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情 谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工 作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有 周密的布署，应注意以下事项。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对 方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种 原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不 能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信 誉的印象。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美 丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪： １、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” ２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进 房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交 谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪 接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及 何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明 等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、乘车礼仪

（一）小轿车。１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间 座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于 自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐 前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。６、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。

（二）吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。

（三）旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

四、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一 些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑 选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得 体的效果，还可增进彼此感情。

（一）送礼忌讳

１、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？

２、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时 做一下记录为好。３、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

４、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预 算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：“呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”

５、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

６、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

７、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

８、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼 物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不 快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

９、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包 装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

１０、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

（二）鲜花赠友人

爱花是人类的天性。一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器，忽地眼前一亮，就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，而带来了满眼的光辉和整室 的生气，使人们在赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花，不仅会 带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间，送给对 方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的 插花，很有讲究。圣诞节：在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。春节：这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。母亲节：这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。仲夏插花：夏天阳光高照，炙热难当，我们需要的是清凉舒适，插花亦以莲 花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡感为佳。秋季插花：秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以 百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。

冬季插花：冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳，令人们心中充满暖意。

道德礼仪知识

日常礼貌用语 见面语

“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 致歉语

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 告别语

“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等 忌用语

“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等

礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯有形式。[一)见面时的礼节 1•介绍。

可分为由第三者介绍和自我介绍两种形式，无论自我介绍还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。

为他人介绍，一般只介绍姓名和单位，有时还要说明自己和被介绍者的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要注意秩序，应把年轻的介绍给年长的，职务低的介绍给职务高的，男同志介绍给女同志，自己熟悉和关系密切的介绍给新认识的或关系不密切的。在没有第三者介绍的情况下，也可以通过自我介绍的形式结识新的朋友。在很多场合中可以先送名片，起自我介绍作用。出示名片应严肃认真，不能象发传单一样;接受名片也要毕恭毕敬，既不能当着客人的面乱扔或折叠，尤其不能往裤袋放，应放在盒子里或上衣胸袋，以示尊重。2•握手。

一般情况下，遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。但男同志对女宾一般不用。握手也有次序，一般来说，应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。3•致意。

致意是见面时的一种交际礼节，在办公大楼或公共场合遇到相识的朋友或熟人但距离较远时，一般是举起右手打招呼(不可大声喊)，并点头致意。有时候距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”，别人向你说“您好”时，你也应立即回答 “您好”，或者说“谢谢，您好”。有时两人相遇，面孔熟但一时叫不上姓名，也应点头致意或说一声 “您好”，不可失礼。4，告别。

熟人间说话结束时，一般说一声 “再见”，握手告别。但有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。(二)交往时的礼节 1•仪表。

讲究仪表美，不仅要 “修身”“养性”，也要学会从外观打扮自己。一是要符合自己的职业特点和出现的场合环境。二要注意扬长避短。得体的修饰可以充分展现自己的长处，也能掩饰自己的弱点。以女性为例，“颈短粗的人不宜穿高领服装;腿短、躯干长的女子不宜穿连衣裙等。三要了解西装着装须知。在社交场合中，所穿西装须同色、同质，再配黑色皮鞋;穿着西装，如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗;如是单排扣上装，只扣上面一颗扣子或全部不扣;与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤子内;打领带时，要先扣好领扣、袖口。” 2•待客。

接待来访客人用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。3•访友。

要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素，以表示对朋友的尊重和礼貌。到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访别人特别是陌生人，第--次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。

4;赴宴。

入席时，不要 “捷足先登”急于就座，要听从主人招呼和安排，入座时，应向其他人让礼，要从椅子左侧入座，入座后可将椅子调整到舒适的位置。就座后，坐姿要端正，不要两腿不断摇摆、伸懒腰，头不要太高。也不要旁若无人儿然独坐，眼睛盯着桌上的菜，显出一副迫不及待的样子或摸弄餐具。用餐要等主人示意后开始。夹菜要得体，应让菜转到面前时，再动筷夹菜，不能站起来夹菜。进食应该从食进嘴，不要以嘴就食，不要发出不必要的声响。席间如主人或主宾讲话和祝酒时，应暂停迸餐和交谈。主人向客人敬酒时，作为客人应起立回敬。在正式宴会中，是不允许边进餐边吸烟的，吸烟是在进餐前或进餐后在休息厅吸。参加任何宴会，一般不可中途退席，如有急事，必须退席，应先向本席的主人和其他客人告辞，表示歉意才可离 去。

5•参加舞会。

着装应整洁大方，宜穿宽松自然点。男同志的头发应该梳理整齐，不能满脸胡茬上舞场。女同志切忌浓妆艳抹，不宜酒过浓的香水。要保持肌肤、口腔的清洁卫生。邀请舞伴时

一般都是男方向女方主动发出邀请。社会公德：

文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法、讲究卫生。职业道德：

爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。家庭美德：

尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

电话礼仪知识

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

一、电话的基本礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

仪容礼仪知识

一、美容化妆

化妆是生活中的一门艺术，适度而得体的化妆，可以体现女性端庄、美丽、温柔、大方的独特气质，是女性在政务、商务、和社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。

（一）肌肤的基本护理

１、面部的清洁

清洁面部可以去除新陈代谢产生出的老化物质、空气污染；卸妆等残留物，同时也可以清洁肌肤。洗脸时应遵守以下几点：

１）使用洗面乳的方法适应将洗面如放在手上揉搓起泡，泡沫约细越不会刺激肌肤，泡沫需揉搓至奶油般细腻才算合格，让无数泡沫在肌肤上移动以吸取污垢，而不是用手去搓揉。

２）基本上是从皮脂分泌较多的T字区开始清洗，额头中心部皮脂特别发达，要仔细清洗。手指不要过分用力，轻轻地由内朝外画圆圈滑动清洗。

３）用指尖轻柔仔细地清洗皮脂腺分泌旺盛的鼻翼及鼻梁两侧，这一部分洗不干净将导致脱妆及肌肤出现油光。

４）鼻子下方容易长青春痘，须仔细洗净多余的皮脂，用无名指轻轻画轮廓，既不会刺激肌肤又可完全去除污垢。

５）注意，嘴巴四周也要清洗，脸部是否仔细洗净，重点在于有没有注意细小的部位，清洗时以按摩手法从内朝外轻柔描画圆弧状。

６）下巴和T区也一样，也容易长青春痘及粉刺。不但如此，这还是洗脸时，往往容易忽略的部位。洗脸时应由内朝外不断画圈，使污垢浮上表面。

７）面积较大的脸颊部位需要特别仔细的关照。清洗面颊的诀窍是，不要用指尖，接触皮肤而是用指肚，使指肚仅有的面积充分接触脸颊的皮肤，以起到按摩清洁的作用，洗脸的重要技巧是在于不要太用力，以免给肌肤带来不必要的负担。

８）洗时要记得洗到脖子部位，下巴底部、耳下等也要仔细洗净，粉底霜没去除干净将使肌肤引发各种困扰。

９）冲洗时用流水（水龙头不关）充分地去除泡沫，冲洗次数要适度，在较冷的季节，需使用温水，以免毛细孔紧闭而影响了清洗效果。

１０）洗脸后用毛巾擦拭脸上水份时，不可用力揉搓，以免伤害肌肤。正确使用毛巾的方法将毛巾轻贴在脸颊上，让毛巾自然吸干水分。

（二）面部营养的补充

通过卸妆及洗脸去除污垢后，便是补充随污垢一起流失的水分、油脂、角质层内的ＮＭＦ（天然保湿因子）等物质，使肌肤回复原来的状态，化妆水和乳液可以发挥它们的功效。

化妆水的任务绝对是补充水分，它的首要职责是补充洗脸时失去的水分，用充足的水分紧缩肌肤，使它变得柔软，紧接在其后的乳液才容易渗入，使用化妆水的方法是：

１、将二片化妆棉重叠、倒入充足的化妆水，使水分刚好浸透整片棉花。

２、两指各夹一片沾满化妆水的化妆棉，按在整个脸上、使肌肤感受到冰凉感。每半边脸用一片化妆棉。

３、首先，由两中心朝外侧浸染，接着，浸湿易流汗的Ｔ字区及鼻翼四周，其次，由下而上拍打整个脸部，直到肌肤觉得冰凉为止。

４、容易因水分不足而干燥的眼部周围要集中浸染，唇都也要补充水分，眼睛四周及唇即在白天也要记得用化妆水补充水分。

用化妆水充分补充洗脸所失去的水分后，再用乳液补足水分、油分、使肌肤完全恢复原来的状态，这点相当重要。乳液有水分、油分、保湿等肌肤必要的三种成分，而且这三种成份调配得十分均匀，是每日保养肌肤不可缺少的产品，它的主要目的是恢复肌肤的柔软性，并为接下来的化妆做好准备。

乳液的使用方法是：

１、先用手掌温热使毛细孔较易张开，乳液也容易浸透且能加强滑润感。

２、分别贴在脸上５处部位，由中央朝外、由下朝上的要领边画圆边涂抹均 匀。

３、轻柔地按摩眼睛四周的敏感部位，脸部都涂好后，用手掌裹住脸部，让乳液渗人并去除粘腻感。

除去化妆水与乳液以外，面霜也是一种护肤的佳品。一般人认为面霜属油性，因此油性肌肤的人不应选用，其实这是不完全的认识。本来，面霜的目的是在肌肤渗入含有水分的保湿剂后，制造油分保护膜，使它继续保持湿润。因此一般认为它是替皮脂分泌少的干性皮肤补充人工皮脂膜，但它对天然皮脂膜十分充裕的油性皮肤也是不无益处的。特别是脂多但水分相当缺乏的油性皮肤，面霜更是帮助皮肤保持水份的良好营养品。

（三）肌肤的特殊护理

１、按摩

按摩最大的效果是提高新陈代谢，加强血液循环。因为夏天强烈的紫外线及户外空气与冷暖气房间的温差所引起的生理机能下降，会引起肤色暗沉、肌肤干燥等有碍肌肤健康的现象。按摩的确是有效的保养法，不但如此，要使化妆品充分溶合，按摩是最适度的手段。

有些人认为按摩是产生皱纹的主要因素，其实他们所担心的是过度按摩会对肌肤造成负担。利用毛细孔张开，皮肤柔软的沐浴时间。在3～5分钟内边放松心情边按摩，将不致给肌肤带来任何负作用，按摩的决窍是手肘尽量伸展，手平行地朝内拉回，指尖不要大用力，手指横向移动，自然能防止肌肤产生皱纹。手指由下到上、自内向外轻轻触摸，以逆时针方向做螺旋状动作。整个手掌推压皮肤，对深部皮肤施压，可加速血液流动，也能收到效果。

按摩的步骤是：

１）将适量的按摩面霜取出

２）先用手掌温热面霜，然后迅速点在额、两颊、鼻、下巴等五部位；

３）以中指及无名指，两手同时从下巴朝脸颊处画螺旋状，颊部面积大，可分二阶段进行；

４）从额中心朝太阳穴画螺旋状，左右两边同时进行。基本上应以双手的中指及无名指按摩；

５）鼻翼力量强些，作圆形运动，凹凸的细部仅用中指即可；

６）由下巴处朝左右脸侧分开，经过嘴唇边直达鼻子中央处；

７）左右中指与无名指交互使用，由鼻梁上端抚到鼻梁下端、鼻侧也用同样的方法；

８）上眼睑由眼端移向太阳穴，下眼脸由眼端接向眼尾，眼端及太阳穴轻压即可；

９）脖子朝下巴处轻扶。由于皱纹容易沿横方向出现，所以按摩方法是往上轻抚。

２、得了化妆品皮炎怎么办？

由于皮肤接触化妆品而发生的皮肤炎症反应，称为化妆品皮炎。其症状轻重不一，轻者只见潮红或丘疹，按上去微热；重者可引起明显的红斑、水泡。严重者会出现红肿，甚至形成糜烂、浅溃疡，愈后留下色素或短痕。由于一般化妆品的含有成分对一些皮肤较敏感的人有刺激作用，一些长期使用化妆品的人便会发生化妆品皮炎。如染发剂中的苯二胺、镍，唇膏、眼影、胭脂中的香料，脱毛剂中的硫化物，戏剧化妆的油彩，以及绿色、深红色颜料等均可引起皮炎。

一旦得了化妆品皮炎，若面部有明显的红肿和流水时，可先用清水冲洗干净，再以３％浓度的硼酸水作湿敷，并可涂一些氧他锌油剂，也可在短期内服用强的松片和抗过敏药物。

在预防上，凡疑有化妆品过敏的人，可做皮肤敏感试验，即将化妆品取少许涂在手部较柔嫩处，待两小时后观察涂抹处有无发红、发痒的现象。如确属过敏，应更换其它化妆品，或在化妆前用凡士林打底，并均匀地涂抹一层薄薄的皮肤防护剂，以减轻发病。卸妆时，可用精制而成的石蜡油。若过敏较严重的人，最好避免再次接触致病的化妆品。

二、化妆技巧

脸部化妆一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要掩盖或矫正缺陷或不足的部分。经过化妆品修饰的美有两种：一种是趋于自然的美，一种是艳丽的美，前者是通过恰当的淡妆来实现的，它给人以大方、悦目、清新的感觉，最适合在家或平时上班时使用。后者是通过浓妆来实现的，它给人以庄重高贵的印象。可出现在晚宴、演出等特殊的社交场合。无论是淡妆还是浓妆，都要利用各种技术，恰当使用化妆品，通过一定的艺术处理，才能达到美化形象的目的。

１、椭圆脸怎样化妆？

椭圆脸可谓公认的理想脸型，化妆时宜注意保持其自然形状，突出其可爱之处，不必通过化妆去改变脸型。胭脂，应涂在颊部颧骨的最高处，再向上向外揉化开去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，尽量按自然唇形涂抹。眉毛，可顺着眼睛的轮廓修成弧形，眉头应与内眼角齐，眉尾可稍长于外眼角。

正因为椭圆形脸是勿需太多掩饰的，所以化妆时一定要找出脸部最动人、最美丽的部位，而后突出之，以免给人平平淡淡、毫无特点的印象。

２、长脸型怎样化妆

长脸型的人，在化妆时力求达到的效果应是：增加面部的宽度。胭脂，应注意离鼻子稍远些，在视觉上拉宽面部。抹时，可沿颧骨的最高处与太阳穴下方所构成的曲线部位，向外、向上抹开去。粉底，若双颊下陷或者额部窄小，应在双颊和额部涂以浅色调的粉底，造成光影，使之变得丰满一些。眉毛，修正时应令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翘。

３、圆脸型怎样化妆？

圆脸型予人可爱、玲珑之感，若要修正为椭圆形并不十分困难。胭脂，可从颧骨起始涂至下领部，注意不能简单地在颧骨突出部位涂成圆形。唇膏，可在上嘴唇涂成浅浅的弓形，不能涂成圆形的小嘴状，以免有圆上加圆之感。粉底，可用来在两颊造阴影，使圆脸削瘦一点。选用暗色调粉底，沿额头靠近发际处起向下窄窄地涂抹，至颧骨部下可加宽涂抹的面积，造成脸部亮度自颧骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少许弯曲，不可太平直或有棱角，也不可过于弯曲。

４、方脸型怎样化妆？

方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得与眼部平行，切忌涂在颧骨最突出处。可抹在颧骨稍下处并往外揉开。粉底，可用暗色调在颧骨最宽处造成阴影，令其方正感减弱。下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇膏，可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛，应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲，不宜有角。

５、三角脸型怎样化妆？

三角脸的特点是额部较窄而两腮较阔，整个脸部呈上小下宽状。化妆时应将下部宽角“削”去，把脸型变为椭圆状。胭脂，可由外眼角处起始，向下抹涂，令脸部上半部分拉宽一些。粉底，可用较深色调的粉底在两腮部位涂抹、掩饰。眉毛，宜保持自然状态，不可太平直或太弯曲。

６、倒三角脸型怎样化妆？

倒三角脸型的特点是额部较宽大而两腮较窄小，呈上阔下窄状。人们常说的“瓜子脸”、“心形脸”，即指这种脸型。化妆时，掌握的诀窍恰恰与三角脸相似，需要修饰部分则正好相反。胭脂，应涂在颧骨最突出处，而后向上、向外揉开。粉底，可用较深色调的粉底涂在过宽的额头两侧，而用较浅的粉底涂抹在两腮及下巴处，造成掩饰上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加强柔和感，唇形宜稍宽厚些。眉毛，应顺着眼部轮廓修成自然的眉形，眉尾不可上翘，描时从眉心到眉尾宜由深渐浅。

７、少女怎样化妆？

少女妆的特点应在于自然，予人以青春朝气和不加修饰之感。

由于少女的皮肤细腻、娇嫩而富有弹性和光泽，在化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜描眉、涂眼影和上较夸张的粉底。在技巧上，应清淡自然、似有若无，切忌浓妆艳抹，反倒失去自然美。

具体的方法是：清洁皮肤，一定要彻底洗净，因为青春期皮肤油脂分泌较多，若不保持清洁易生粉刺等。涂上润肤剂，以轻拍方式施以化妆水，以整理肌肤；涂上一层薄薄的浅色调的粉底，双颊扫以淡淡的棕红色胭脂；唇部画好唇形后，宜涂上粉红色、橙色等富有朝气色彩的唇膏；睫毛上可涂上淡淡的黑色睫毛膏，强调明亮的双眼；在整个以粉红色和棕色为基调的脸部，还可略施薄薄的透明状松粉，更显露出柔和鲜艳的肤色。

清新而艳丽是少女化妆的目标。

三四十岁正是保青春、延缓衰老的关键时期。这一时期的女性除要注意皮肤的保养外，还应借助化妆留住青春。

7、中年妇女怎样化妆？

由于中年妇女面部普遍布有皱纹，因而化妆重在掩饰。可选用稍暗色调的粉底，在有皱纹地方轻轻涂抹，应沿着皱纹纹路的起向轻涂，否则垂直涂抹粉底会使之存留于稻纹之中，使皱纹更为明显。粉底宜涂得薄而均匀。为进一步掩饰皱纹，必须降低皮肤的亮度，所以应用质好细腻的香粉扑面。

选用胭脂时应视面部的不同情况而定。液状胭脂有湿润作用，粉状胭脂则能掩饰粗大的毛孔。

中年妇女的化妆宜突出自然、优雅之感。

８、少妇化妆要注意什么？

有人说：女性最令人着迷的阶段就是少妇时期，因为这时她们身上既保持着青春，又添加了成熟之美。此话确有道理。但女到了这一时期，皮肤已或多或少地出现细小的皱纹，肤色也不少女时红润和有光泽，因而要展示成熟的美感，需掌握化妆的技巧。

少妇化妆的原则是，白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。

具体操作时，则应视五官不同情况强调优点、掩饰缺点。选择的粉底，应是稍带粉红色调的，以增添面部的青春气息；使用的香粉则应是淡紫色调的，可令皮肤色泽更柔和白皙。涂搽胭脂时，宜面对镜子做微笑状，找出脸颊鼓起的最高处施以服脂，胭脂的色调宜与自然肤色相近，以求淡雅效果。

少妇化妆时，最忌效仿少女妆，而应重在展现其青春风韵犹存、成熟之美初生的风姿。

９、五十岁以上妇女怎样化妆？

50岁以上的妇女，尤其是过了60岁的妇女，已步入老年行列。我国的老年妇女大多不加打扮，认为人老珠黄再美容化妆会惹人说笑，这是极为错误的观念。其实即使老年人，也可借助巧妙的化妆技巧来美化自己。展现“黄昏”之美，白发红颜更予人强烈的美感。

老年妇女，应选用接近自然肤色的粉底，过深或过浅色调的粉底反而会使皱纹更为显眼；眼影不可选用油质的或带有闪光的，否则会使眼部油腻无神而显浮肿；唇膏宜选用颜色柔和的，忌用过于艳丽的色彩，最为经常使用的是润仪容唇膏，另外，在涂唇膏时不宜画唇线；在修正眉形时，可将眉毛稍稍描一下。

老年妇女的装饰应上下统一而协调，给人高雅之感。在穿衣时，最好将皱纹较多、肌肉松弛的颈部掩饰住，使面部化妆效果更为明

第三篇：礼仪培训

礼仪的含义

1.礼仪是人们在一定交往场合中的行为规范和交往准则。2.‚不学礼，无以立。‚礼仪是一个人道德水准和教养的重要标志，是一个人立足社会、成就事业、获得美好人生的基础。懂礼仪的人具有绅士风度，淑女风范;懂礼仪的人总是温文尔雅，彬彬有礼;懂礼仪的人展示的是落落大方、高贵典雅的形象;懂礼仪的人态度自然得体，充满自信，令人有说不出的舒服与自在。我们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。

3.礼仪是内容与形式的统一。(1)外在：相貌、服饰、言谈、举止。(2)内在：文化修养、道德品质、精神气质、思想境界。使外在的气质与内在的修养相统一，展现出一个人的风度、修养与魅力。

仪容仪表

服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

仪容礼仪：

1.仪容礼仪是指人的面容表情。在社会交往中人的面部表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。

2.表情礼仪表情是指面部表达出来的感情。

3.从礼仪的角度讲。表情的基本要求是自然、诚恳、和蔼可亲，主要表现在微笑和眼神两方面。(1)微笑是最重要的表情礼仪;(2)微笑有效的能够缩短人际交往中的距离;(3)微笑能够表现真诚友善。

4.为何说‚微笑助你成功‛ 微笑的训练方法是笑不露齿，诱导练习，借助技术辅助。

眼神礼仪：

(1).目光要亲切、自然、坦诚;(2).注视时间要适当;(3).注视的位置要得体;(4).目光要集中;(5).目光的运用要注意场合。

(6).化妆礼仪追求仪容美是人类永恒的天性，在一切打扮装饰中脸部最重要。

化妆的方法：

洁肤、护肤、修眉、抹粉底、画眉、画眼影、画眼线、刷睫毛、涂颊红、定妆、抹唇彩、修妆。

化妆要注意的礼仪：

(1).不在公共场合化妆;(2).不在异性面前化妆;(3).不讨论他人的化妆;(4).不要过分热情的帮他人化妆;(5)不借用他人化妆品;(6).不要使妆面出现残缺;(7).男士化妆切忌男扮女妆;(8).工作时不宜使用气味浓烈的香水。

如何微笑

微笑的意义：

微笑服务是指从事服务行业者为每一位抵离店的客人提供的真诚服务。

二、微笑的基本要领：

微笑的基本要领：

微笑完全可以被称为服务人员在工作岗位上的一种常规表现或者标准表情。微笑的主要特征：面含笑意，但笑容不甚显著。

微笑的基本方法：

（1）先要放松自己的面部肌肉，然后是自己的嘴角微微向翘起，让嘴角略呈弧形，最后，在不牵动鼻子·不发出笑声·不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑，或者是露出8科牙齿。

（2）微笑必须整体配合，微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，除了要注意口形之外，还需注意面部其他个部分的相互配合。微笑其实也是人面部各部位的综合运动。若忽视其整体的协调配合，微笑便往往会不称其微笑。

（3）通常，一个人在微笑之时，应当目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，除此之外，还避免耸动自己的鼻子和耳朵。

微笑四结合：

（1）微笑和眼睛相结合

（2）微笑和仪态·仪表相结合（3）微笑和行为举止相结（4）微笑和语言相结合

微笑服务的作用：

（1）微笑可以帮助人镇定

（2）微笑可以提供思考的时间（3）微笑是信任之本

（4）微笑服务对客人的心情会产生向愉快方向发展的作用（5）微笑服务对经营会产生经济效益

微笑的魅力：

体现真诚友善——可以消除隔阂，缩短心里距离 体现心境良好——帮助建立自信，益身心健康 表现敬业乐业——为你带来意外收获机会

微笑的十大理由：

（1）微笑比紧缩眉头要好看（2）令别人心情愉悦

（3）令自己的日子过得更有滋有味（4）有助结交新朋友（5）表示友善

（6）留给别人良好的影响

（7）送给别人微笑，别人也自然报以你微笑（8）令你看起来 更有自信和魅力（9）令别人减少忧虑

（10）一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊 真正的微笑

只有理解客人的某些心里需求心里之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提高微笑服务 真正的微笑是发自内心深处的微笑、是一种真情流露

微笑的练习：

（1）发‚一‛‚七‛‚钱‛‚茄子‛练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑（2）多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑

（3）情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑（4）照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角并向脸的上方，轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意

（5）筷子学习法：咬住筷子，在30秒内反复说‚一、一、一、、、、‛以不断提升嘴角

仪态礼仪

仪态是指人们的举止和体态，包括站姿，坐姿、走姿、蹲姿和手势等。优雅的举止和体态，即可以塑造形象，又可以展示风采。

站姿礼仪：

站姿礼仪是人的最基本的姿态，是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美，是发展不同动态美的基础。古人主张‚站如松‛，也就是说，规范的站姿应给人一种挺直高的感觉。

站姿的基本要求：

（1）头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

（2）男士站姿：叉手式站姿、背手式站姿、背垂手式站姿，V字步60—70°。（3）女士站姿：叉手式站姿、丁字步。

站姿的禁忌：

（1）站立时忌头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。（2）忌双腿叉开超过双肩，双脚乱动或交叉地站立。

（3）忌将手插在裤袋里，或交叉在胸前，那样会给人一种敌对的感觉，貌似盛气凌人。

（4）忌自由散漫，无精打采或下意识地做些小动作，那样会显得拘谨，缺乏自行。

坐姿礼仪： 坐姿要点：

(坐如钟)端庄、头正，膝盖并拢，入座要轻、稳、缓。

坐姿的禁忌：

(1)不要满座，不要抢座，频繁变换坐姿。

(2)双腿不能抖动，脚尖不能伸出过远，脚尖朝上。

(3)不可将整个人堆入沙发里。女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。

(4)双手抱在胸前或脑后，或夹于大腿中间。

行走礼仪：

(1)行如风来形容轻快自然的步态。

(2)行姿要求：轻盈自如，稳健大方，有节奏感。

基本行姿：

(1)(2)(3)(4)头正(2)肩平(3)躯挺(4)步位直(5)步幅适度(6)步速平稳(7)膝盖朝前

男士走姿：要抬头挺胸，显出稳健有力，显示出刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之气。

女士走姿：收腹，摆动幅度小，走成直线，步态自如、均称、轻盈，显示出女性庄重，文雅的阴柔美。

不同情境与不同着装德尔规范走姿。

行姿禁忌：

(1)方向不定，忽左忽右，变化多端，手插口袋。(2)摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀(3)瞻前顾后，左顾右盼(4)速度多变，忽快忽慢(5)脚蹭地面，发出声响(6)忌内八字和外八字步伐

蹲姿： 正确的蹲姿：

(1)上身保持正直，两脚合力支撑身体，靠紧向下蹲(2)蹲姿类型：交叉式蹲姿、高低式蹲姿 注意纠正不良蹲姿：

(1)不要突然下蹲

(2)不要有弯腰、臀部向后撅起的动作

(3)不要东张西望，捡东西时走到东西旁再蹲下(4)不要两腿叉开平衡下蹲

手势：

手势是人们交往时不能或缺的体态动作，是最具有表现力的一种形体语言;手势美是一种动态美，恰当的运用手势来表情达意，不仅可以衬托、强调关键性语句，还能为交际形象增辉。手能传递的信息很多，手势暗示的情感也不少，如招手致意、握手友好、拍手称赞、拱手答谢、手托是爱、手捧是敬、挥手是别、手指引路。

手势的原则：

手势明确、面带微笑、目光与对方交流，态度恭敬而友好。

常用手势：

(1)横摆式(2)双臂横摆式(3)前摆式(4)斜摆式(5)直臂式

手势禁忌：

(1)将手指指向别人，或将拇指指向自己的鼻尖，意味着自大或藐视对方(2)不宜掌心向下挥动手臂，勾动手指招呼别人，双手叉腰，指手画脚。(3)折压手发出声响，打指响，用手指点人数等。

如何优雅的捡东西

在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为一个懂礼仪的人对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。

(1)下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

(2)下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

(3)下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

(4)女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

交叉式蹲姿：

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾

高低式蹲姿：

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体 蹲姿禁忌：

(1)弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

(2)下蹲时注意内衣‚不可以露，不可以透‛。

蹲着三要点：

迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

礼貌用语

‚七声‛即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 ‚十字‛即您好、请、谢谢、对不起、再见

礼貌用语注意项：

①注意面向宾客微笑，目光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 ②要垂手恭立，礼仪站姿，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，不要倚靠他物 ③要举止温文尔雅，态度和蔼，能用普通话说清楚的，绝对不可以加手势 ④要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，以表示对宾客的尊重，不要扭头就走

⑤说话要说普通话，切勿带方言，以免客人听不懂。

礼仪接待

前厅接待礼仪：

①前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：‚您好！欢迎光临！‛并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。

③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。

⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

⑦客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：‚谢谢光临，欢迎下次再来，再见！‛目送离去。

⑧主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

进店服务礼仪：

①陪同客人进店时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。

②引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。

③乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件物品挡住出路，则先运出物品，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。

④引领客人进入包厢时，扫视一下房间无问题后，再请客人进入包厢。

⑤进入包厢后，将客人的包放好后，与客人核对，确认无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开包厢。

⑥离开包厢前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

餐前准备服务礼仪：

客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

餐饮卫生：

①、环境卫生

整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

②、餐具卫生

餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

③、食品卫生

在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

④、个人卫生

服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

迎领服务礼仪：

迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

（1）在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

（2）征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

（3）问清客人有几位，是否有预定，然后根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。

席位安排：

重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈生意的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。

（1）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。

（2）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。

（3）迎领客人应注意‚迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道‛的基本礼仪。引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

（4）当餐厅内暂无空位，要向宾客表示歉意，并询问宾客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，应让客人到休息室或想法设椅让客人暂坐等候；如果客人无意等候，应热情相送，并欢迎再来。

点菜服务礼仪：

（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。递送菜单应双手递送到客人面前，并说：‚请您点菜。‛不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。

（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。

（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。

（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。讲究说话方式，例如不要讲‚这个菜你吃不吃？‛‚这个菜很贵的‛等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。（5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。

倒茶礼仪：

中国人习惯以茶待客，并形成了相应的礼仪。俗话说‚倒茶七分满就好，‘杯满就欺人’了‛。日常生活中，不管是客来敬茶还是接待贵宾时我们常常忽略了一些该有的礼仪，这可能会让客人觉得不够礼貌，甚至有可能让别人误认为是一种常识的缺失。(1)茶具要清洁

客人进屋后，先让客人座，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。如果是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。(2)茶水要适量

放置的茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓;茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。倒茶时，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。(3)端茶要得法

按照我国人民的传统习惯，都是用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后要左手托住杯底，右手端着杯身，腰要稍微弯着，和客人对视，礼貌的请她喝茶。(4)添茶要及时

泡茶时，客人的杯子里需要添茶了，你要及时的续杯。添茶的时候要先给主客添茶，最后再从右依次给其他客人添茶，如果是一男一女客人，应该先给女士添茶，这样也体现出对女士的尊重。

上菜礼仪：

（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。

（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到‚五不取‛，即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

（3）服务员要做到‚三轻‛，即走路轻、说话轻、操作轻。传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。

（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。

（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。菜上齐后，应礼貌告诉客人：‚菜已上齐，请慢用。‛

席间服务礼仪

（1）席间服务中，服务员要做到‚四勤‛，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。

（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。

（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。

（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。

（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。

（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。

（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。不要当着宾客的面处理餐盘内的残物或把餐具堆起很高再撤掉。

（10）上点心水果之前，将餐台上用过的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、烟缸和牙签筒。水果用完后，可撤掉水果盘、餐盘和刀叉，在餐桌上摆好鲜花，表示宴会结束。

（11）就餐过程中如有客人的电话，服务员应走到客人身边，轻声告诉客人，不可图省事而在远处高声呼唤。

（12）宾客有意吸烟时，应主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时放置到客人执烟的一侧。用火柴点烟时，划火后要稍停片刻等火柴气味散发后再给客人点烟。为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟。烟缸内如果有两三个烟头，要及时更换。

斟酒礼仪

斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。

斟酒姿势：

斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作 应做到优美娴熟。

斟酒服务的基础 : 斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶 里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。其方法是 : 用一块 50x50 厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下 应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1)持瓶姿势 持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。(2)斟酒时的用力 斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角，小臂弯曲呈 45 角，双臂以肩为轴，小 臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如 腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

(3)斟酒时的站姿 斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 小臂呈 45 角 向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

斟酒站位：

斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是 : 服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地 左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式 服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。

斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。

斟酒方法：

斟酒方法一般有两种 : 一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。

斟酒时机：

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

斟酒方式：

斟酒的基本方式有两种 : 一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。

捧斟指斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。

斟酒的分量：

斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟3—4分满；红葡萄酒类一行般斟满杯底脚；洋酒，如白兰地、威士忌的酒，一般斟2—3分满；香槟酒斟6—7分满；白酒斟7—8分满。

特殊情况服务礼仪

客人投诉服务礼仪：

（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听，及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快报告给有关管理人员。

（2）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢。

（3）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬。

残疾宾客服务礼仪：（1）遇到残疾宾客用餐，应派专人进行接待服务，并选择合适的餐桌、座椅和餐具。

（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯，而应该让宾客感受到温暖、热情、周到、快捷。

（3）在就餐过程中要关注宾客，如果发现宾客身体不适，应保持镇静，迅速报告上司，并立即打电话请医务人员来帮助。不要自作主张给客人用药，应安抚宽慰客人，同时应尽量避免打扰餐厅内其他用餐的宾客。

客人醉酒服务礼仪：

（1）在餐厅中对客人饮酒过量的问题，应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。要谨慎判断客人醉酒的程度并采取及时有效的措施。

（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。

（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。

（4）如果醉酒客人提出一些非份要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。

汤汁洒出服务礼仪：

（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。

（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭，如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。

递接物品的礼仪：

1.递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。

2.递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。如果是学生把作业交给老师，应该将作业的正面朝上，用双手递上。

3.如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声‚请用茶‛，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说‚谢谢‛。

结账服务礼仪：

1、客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，账单无误后放在收款盘里或收款夹内，请客人过目。账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，表示礼貌和敬意。

2、客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地向客人表示感谢。

3、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品。

4、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，可说：‚再见‛、‚欢迎您再来‛等，目送客人离去。

注意事项

服务中需要注意的‚五要，五不要‛：

‚五要‛

① 要面带微笑，和颜悦色 ② 要给人以亲切感，③ 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 ④ 要沉着稳重，给人以镇定感

⑤ 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感 ‚五不要‛

① 不要给客人以不受经心，给客人以不受重视感，② 不要面孔冷漠，表情呆板

③ 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 ④ 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感

⑤ 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感

服务中需要注意的‚三轻‛：

‚说话轻、走路轻、操作轻‛。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不絮，开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

第四篇：礼仪培训

在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。

礼仪活动的三个重要程序 人与人之间=接触.了解.沟通 礼仪的三大要素

语言、行为和表情、服饰器物。礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气

礼仪的基本要求

尊重为本

尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

礼仪的意义

修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。

礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。

道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。

交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。

审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。

在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。基本的礼仪

（一）仪容仪表仪态

仪容——人的容貌

仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）?使人厌烦的最常见情况 …… ?说话、呼吸粗鲁； ?胡子拉茬； ?指甲不修整； ?到处头皮屑； ?目光不专注； ?小动作多； ?身上有异味； ?走路摇晃；

?坐姿不雅；

?仪态——人在行为中的姿势和风度

? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。? 双臂以身为轴前后摆动30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走 仪表美的含义：

容貌、形体、仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美的一种自然展现

着 装 要 求

1、文明大方。

2、搭配得体。

3、个性特征

4、职业要求

* 搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。

* 个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。

人的各种姿势

基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。

基本坐姿是：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。基本走姿是：要求注意稳重与干炼。

? 抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。? 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。? 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。? 抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

? 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。? 双臂以身为轴前后摆动30－35度。? 注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。

3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。

4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。

5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。握手

交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。握手的正确姿势

一般情况下，握手要用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前 热情服务——向病人提供良好的服务 周到服务——细致入微 排忧解难 个性服务——因人而异 超常灵活 服务：

微笑——对每一位病人提供微笑服务

微 笑 服 务

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是和睦相处的反映 微笑是心理健康的标志

在人际交往中微笑的作用：

表示心境良好——产生吸引别人的魅力 表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离 表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量

给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益 出色

——应该将每一程序、每次微小的服务工 作做得很出色。准备——随时准备好为病人服务。

看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意

创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。

眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务

主动服务周到服务 ——当救护车铃声响时 ——当病人左顾右盼时 ——当危急病人来院时 ——当老年病人来院时 ——当残疾病人来院时

语言文明 礼貌待人 有问必答 有请必到

——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。语言的目的性原则： ——传递信息 表达情感 ——引起注意 唤起兴趣

——取得信任 增进了解 ——进行鼓励 大力激励 ——予以说服 加以劝告

对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异

适应性原则： 社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）1.态度诚恳、亲切

2、用语谦逊、文雅

怎样说话才不失“分寸”？ 1、说话时要认清自己的身份 2、说话要尽量客观 3、说话要有善意

怎样聆听别人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。

1、注视说话者,保持目光接触；、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方；、适时而恰当地提出问题；、不离开对方的话题，巧妙地应答。交谈

1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

亲密区（0——45CM）有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友 社交区（120——360CM）

用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲 怎样礼貌回答他人的询问？

热情回答他人的询问；

遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复 在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待 回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧

一要简练明确 不要罗嗦絮叨 言不及义 二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会 三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷 四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗 五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云 六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈 七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调

体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官和姿态，是 一种无身声的“语言”。眉毛能表达人们丰富的感情 2 舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示疑惑、询问 眉尖上耸：表示惊讶 竖起眉毛：表示生气 眼睛是人体传递信息最有效的器官

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神传递不同的信息。相互正视片刻：表示坦诚 行注目礼：表示尊敬 相互瞪眼：表示敌意 斜着扫一眼：表示鄙夷 正视逼视：表示命令 不住地上下打量：表示挑衅 白眼：表示反感

眼睛眨个不停：表示疑问 双眼睁大：表示吃惊

眯着眼看：表示高兴或轻视 嘴巴可以表达生动多变的感情

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志 嘴巴张开成“O”形：表示惊讶 噘起双唇：表示不高兴 撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌 咂咂嘴：表示赞叹或惋惜

5手势是语言的最好辅助

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬 连连摆手：表示反对

握紧拳头：表示愤怒、焦急 招手：表示叫人过来

挥手：表示再见或叫人走开 搔头：表示困惑

用力挥手或拍额头：表示恍然大悟 道歉

1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。

3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

4、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

工作中的礼节和道德 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住与别人发生冲突，但办公室里不允许这样的。．不要把粗俗的话带到办公室里。．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

第五篇：礼仪培训

博物馆礼仪培训

培训受众

博物馆礼仪培训对象员：博物馆工作人。

课程收益 博物馆礼仪培训目的：

1、通过培训使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪

2、通过培训使博物馆工作人员提高博物馆化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使博物馆工作人员进一步将文化精神理念与博物馆礼仪落实到行为规范中

4、通过培训使博物馆工作人员规范的博物馆工作人员礼仪知识

课程大纲 博物馆礼仪培训背景：提高博物馆工作人员礼仪水平，更好、更快的发展博物馆工作人员礼仪水平。

博物馆礼仪培训前言：

学好博物馆礼仪，提高礼仪修养！

博物馆服务礼仪培训大纲：

博物馆服务礼仪篇

模块一：博物馆基本的职场礼仪

1、什么是服务人员

2、什么是服务礼仪

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

模块二：博物馆服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）

2、基本姿态

3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三：博物馆服务基本的职场礼仪

1、满怀着感情说“欢迎光临”

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

模块四：博物馆服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感

博物馆服务礼仪培训之着装篇

1、服饰形象的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节

20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备

博物馆服务礼仪培训篇

模块一：要做好博物馆服务先有足够的服务意识

1、服务人员自我肯定与定位

2、服务可产生价值

3、影响客户先有自我满足与成就感

4、没有客户拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的博物馆服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：博物馆服务礼仪培训

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块四：博物馆服务技巧培训

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：博物馆服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、送客礼仪训练

3、投诉处理训练

4、危机处理训练

5、服务流程训练

培训师介绍

王思齐老师是著名企业培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学特约讲师，资深课程顾问，中华礼仪培训网主推讲师，中华礼仪培训网礼仪顾问，多家大型企业集团礼仪培训顾问。讲师介绍讲师常住地：郑州，北京擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养擅长行业：电力行业，电信行业，银行，医院授课风格讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；学员感言王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值；耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解；培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著；王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。企业培训讲师主讲课程礼仪方向《公关礼仪》、《商务礼仪》、《服务礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《销售礼仪》；客户服务《客户服务与沟通技巧》、《客户服务与投诉处理》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养《新员工职业培训》、《情绪压力管理与自我激励》、《职业意识与道德素养 》。