第一篇：销售人员礼仪规范
销售人员个人礼仪与服务规范
只有在掌握了最基本的知识和技能以后，才可能更好地为消费者服务。
（一）导购员基本礼仪
- 仪容、仪表基本要求
- 发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
- 装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。
- 口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
- 饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。
- 服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。
（二）接待顾客禁忌
以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生
1.对顾客
- 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
- 对顾客品头论足，说三道四。
- 将顾客分成三六九等，区别对待。
- 与顾客争吵。
- 边干其它事情，边接待顾客。
- 紧盯着顾客。
2.与顾客讲话
- 打断对方讲话，自己滔滔不绝。
- 讲话吐字不清。
- 过多使用流行语。
3.一些不适当的行为
- 手插衣袋。
- 伸懒腰。
- 吹口哨，哼歌。
- 发出奇声怪调。
- 或坐或倚。
- 集群聊天打闹。
- 站在通道说话。
- 旁若无人地打私人电话。
- 读报刊杂志，听音乐。
- 在顾客面前议论本公司经营状况。
- 议论同事及上司。
- 终端临近关门或活动临近结束时，对顾客不耐烦。
终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依赖我们——而是我们依赖顾客，顾客的来临并不是打扰我们——他们正是我们工作的目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们帮助他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永远不是我们争论或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的招待。
第二篇：浅谈销售人员基本礼仪--着装规范
浅谈销售人员基本礼仪—着装规范
李先华
山东晟阳生物工程有限公司
公司年会期间要求统一着正装，有几个同事不愿打领带，嫌麻烦，勒的脖子难受，于是几个人讨论起了穿西装要不要打领带、该不该打领带的问题。通过这个话题让我想到了销售人员应具备的、最基本的礼仪—着装规范。穿正规西装时，再系一条漂亮的领带，既美观大方，又给人以典雅庄重之感，然而，象征着文明的领带，却是从不文明中演变而来的。这也让我想起来关于领带的两个来历：
最早的领带，可以追溯到古罗马帝国时期。那时的战士胸前都系着领巾，那是用来擦拭战刀的擦刀布，在战斗时把战刀往领巾上一拖，可以擦掉上面的血。因此，现代的领带大多用条纹型的花纹，起源在于此。
领带在英国经历了漫长而有趣的发展过程，英国原来是一个长期落后的国家，在中世纪，英国人以猪、牛、羊肉为主食，而且进食时不用刀叉或筷子，而是用手抓起一大块捧在嘴边啃。由于那时尚无刮胡子的工具，成年男子都蓄着乱蓬蓬的大胡子，进食时，弄脏了胡子就用衣袖去擦抹。妇女们经常要全部为男人洗这种沾满油垢的衣服。在不厌其烦之后，她们想出了一个对策，在男人的衣领下挂一块布，可随时用来揩嘴，同时在袖口上钉几块小石块，每当男人们再按***惯用衣袖擦嘴时，就会被石块划伤。日久天长，英国的男人们改掉了以往不文明的行为，而挂在衣领下的布和缀在袖口的小石块自然也就成为英国男式上衣的传统的附属物。后来，就演化为受人欢迎的装饰品——系在脖子上的领带和缀在袖口的纽扣，并逐渐成为世界流行的式样。
在正式的商务活动中穿西装打领带，是对自己、对他人的一种尊重。除了打领带之外，个人感觉营销员的穿着打扮还应有几个方面需要注意，外出行销，别人对你的“第一印象”，是很难改变的，能否给客户、同行、他人留下良好的第一印象，是影响你迈向成功的关键。直观地讲，一般情况下第一次见面给人的印象比分是：视觉占55%，听觉占38%，触觉、嗅觉等7%。所以，要做到衣着得体，言谈悦耳，讲究卫生，销售人员还得从以下三个方面入手：自我形象检查、注意着装规范、重视着装原则。
一、自我形象检查 每天要对着镜子做好以下几项，塑造好个人形象 1，男士自我形象检查：
头发：是否理的短而端正，是否保持整洁？ 鼻孔：是否有鼻毛露出？是否有污垢？ 胡须：剃的干净吗？
口：是否吃了挥发性食物？是否有口气？是否有烟味？ 手和指甲：手是否干净、指甲是否剪短而清洁？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？
衬衫：颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？ 袖口：干净吗，是否有污垢？是否有掉了纽扣？
西服：上衣和裤子颜色是否搭配？穿前是否熨烫？纽扣有没有扣好？ 裤子：膝盖部分是否有突起？裤脚是否有斑迹？ 袜子：是否深色？
皮鞋：颜色合适吗？是否有灰尘？是否擦拭光亮、干净？ 2，女士自我形象检查：
头发：发型是否经常整理？是否遮脸？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？
手：手指干净吗？指甲油什么颜色？ 化妆：是否适合场合，是否过浓？ 衬衣：颜色、款式和外衣协调吗？ 西服：纽扣是否有掉落？ 袖口：是否有污垢？
裙子：穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 丝袜：颜色合适吗？是否有漏洞？ 皮鞋：鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？
二、西装着装规范
1，男士西装着装规范：注意三个“三” 1），三色原则
三色原则是在国外经典商务礼仪规范中被强调的，国内著名的礼仪专家也多次强调过这一原则。三色原则，全身的颜色是不能多于三种的，包括上衣、下衣、衬衫、领带，包括鞋子、袜子在内，全身颜色应该在三种之内，即为三色原则。
2），三一定律
这个男女有别，不像女性，有许多漂亮衣服，男人他强调的是细节。女人穿流行、男人穿品牌。一个男人会不会穿，你去看三一定律很有讲究。什么叫三一定律？重要场合你穿西装套装外出的时候，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，而且首选黑色。
3），三不原则
穿西装有三个错误是不能犯的。第一个错误，袖子上的商标没拆。商标是一定要拆掉的，说明启用了，如果你这个地方不拆，有画蛇添足之感。第二个错误就是非常重要的场合，正式的社交场合，穿夹克、穿短袖衫打领带自己人内部活动可以，对外交流不够正式。第三个错误，重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配的，要穿深色的棉袜。
2，女士西装着装规范 1），合体，要能突出女性的体形美，放松度要恰到好处； 2），要选挺括、舒适、柔软的纯毛或化纤面料，上、下装不一定颜色相同。例如，浅色的上衣配深色的裙子或裤子，马甲、裙子可根据季节穿配； 3），应考虑到年龄、职业、体型、肤色、气质等特点； 4），注意服饰与服装的和谐； 5），皮鞋、皮包的样式与颜色，都应与西服颜色相搭配；
所以关于这个着装规范一定要遵守，这是穿西装的基本规则。
三、着装的“TOP”原则 T—time
时间
比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。
O—object 目的在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
P— place 地点
当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。
笔者曾在09年写过一篇文章《新业务员需要掌握哪些基本知识》中提到，营销员的穿着打扮代表了企业的形象，自身水平的高低也就反映了企业水平的高低。一些基本的社交礼仪、商务礼仪一定要熟知，除了着装要讲究规范，还有诸多比如握手、递名片、引领客人、接待、就餐入座、乘车、乘电梯、参加会议会展的礼仪等等，简单的细节往往反映了一个人综合素质的高低。以上介绍的是关于如何着装的礼仪分享，希望对广大营销人员有所帮助，错误之处欢迎批评指正。
2012年12月30日20:50:10于赣州
第三篇：销售人员规范
家庭影院产品营销规范手册系列之一 第1.0版
现 场 销 售 人 员
培 训 手 册
（保密资料、严禁私自复印、严禁外传）
广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0
二零零一年二月
目 录
序言·····································（1）
一、销售人员行为举止规范·················（2）
二、直销员导购技巧·······················（4）
三、如何辨别有购买欲望的顾客···············（8）
四、导购技巧事例解答·····················（9）
五、如何宣传我们的产品···················（10）
六、销售人员应答技巧·····················（11）
七、实际导购列举·························（12）
八、现场销售人员类型自我鉴定·············（15）
九、附录：································（16）
1． 企业简介··························（16）2． 步步高AV产品厂大记事·············（18）3． 部分影碟机功能简介················（21）4． 常见顾客提问解答··················（23）
步步高AV产品现场销售人员培训手册
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序 言
家庭影院产品销售的工作力度的加强，主要靠培训来提高销售人员的导购能力和对产品知识的熟悉程度，在现场销售中是否起着关键性的作用。本手册适用于商场、专卖店及零售点的现场销售人员和各代理商处的销售代表。
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一、销售人员行为举止规范
真诚地对待每位顾客，把他们当作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。
1．销售人员应服装得体，春秋两季穿步步高夹克衫，夏季穿步步高广告T恤；对于某些商场规定穿商场制服的，则依照商场规定执行。男士不得蓬头垢面、留长指甲，女士不得着奇装异服、涂抹指甲油。总体风貌应给人清爽、自信的感觉。
2．当顾客位于三米之内，应微笑点头，顾客走近时，应说“您好”。3．作讲解时，讲解语言应以标准普通话为主，语气柔和，语调适中，但要坚强自信，表现出一种“舍我其谁”的霸气。若顾客采用方言，则应马上改为方言，以增加顾客的信任感。
4．熟悉每项咨询技能，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
5．送走顾客时，对未购机者，轻声说：您再看看！
对已购机者，轻声说：您走好，欢迎您下次再来！6．每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品、专柜擦拭一遍，做到无灰尘无污迹，光亮整洁如新；检查宣传单张的多少并保证有适当的数量。
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Ver1.0 7．每天下班时，将CD宝、话筒等小件物品收起来，清点所剩机器 及相关促销品的数量，货不足时及时通知售点负责人联系备货。
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综合上述各项要求，合格的现场销售人员必须具有如下行业规范：
站：直销员站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如他（她）留意本专柜，则主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。
说：直销员回答顾客问题时口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但在每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。
穿：直销员在工作时间内应严格按规定身穿步步高服装，或带有
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表，第3页
是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。
做：直销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送
一、答
二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。
二．步步高音响营销新模式
新世纪，步步高产品的多样化，导致产品的培训和销售呈多元化发展，为使产品的培训和销售专业化，特将步步高音响营销分为心理营销和技术营销。一． 心理营销
创造良好的营销环境，包括人气，装修，店面宣传画，员工的形象等。让顾客直接感受到步步高的企业形象，直接感受步步高产品即
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Ver1.0 将给自己带来高尚的生活，让顾客感受步步高产品备受人关注，不仅是一个值得放心购买的产品，而且是一种很高尚的文化。1． 心理营销的重点
从吸引顾客的产品的表面亮丽点展开工作；从顾客听到的特殊效果入手展开工作；从顾客关心的问题展开工作。从产品表面亮丽点入手，突出强调表面亮丽点的科技含量度和企业规模，更容易进一步引导顾客对产品内部所拥有的高科技深信不疑，从顾客听到的特殊效果入手，更容易让顾客对我们产品的功能，性能，先进性记忆深刻。2． 心理营销的基础
在营销中不能以自己的生活体会，喜好去衡量消费者，而应从消费者的角度去计划自己的促销全过程，包括采用什么样的碟片，采用什么样的语言切入，采用什么样的态度。我们营销人员所做的工作是创造性的工作，而每一次成功推销，是他们与顾客长时间沟通的结果。只能进行短暂的沟通，只能说明营销员的经验不够，对自己产品熟悉不够，这是新营销员经常出现的问题，新的营销员必须用不断失败的经验去铸造新的成功。
最高境界的营销是心理营销，如何用我们的道具，我们的经验以及我们的知识去引导顾客是营销过程的精华所在。二． 技术营销 1． 基础知识
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Ver1.0 A． 电器参数的标准称呼；如说明书上的性能指标参数。B． 音色描述的语言；如高音明亮柔和，中音圆润丰满，低音强劲有力。
C． 目前市面上高档DVD的功能，性能参数。D． 扬声器的原理，及其组成元件的专业称呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心机的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向逻辑解码的理解；PCM，HDCD，CD解码器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，专业卡拉OK机的理解，音箱分频器的理解。
G． 音响的安装，调试和维护，如房间的大小，吸音材料的多少与音响效果的对比。2． 技术营销的方法 A． 直接介绍法
直接介绍产品的各样功能和性能。B． 选购标准介绍法
从选购产品的标准入手，告诉顾客具有什么样的功能，具备什么样的性能才
是好的产品来进行营销。C． 否定之否定介绍法
从否定之否定的角度出发，提出如没有这些功能，就不会有这些效果；如没有这样的性能，就不会出现这样的效果的反思维方式。
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 D． 否定之肯定法
直接提出自己产品的缺点，比如高成本，功率大等，反过来肯定这是好的，是必要的。3． 熟练操作精彩演示
每一个营销员必须进一步熟悉机器的操作，熟悉碟片的每一个精彩细节。对于一个不能很好熟悉操作的新营销员，一般会选择只讲不动或少动的讲解方式，大大减弱了营销效果。新的营销员必须更多的去了解碟片中的音乐，影音的每一个细节，努力向顾客陈述清楚产品的特殊音效，引导顾客进入我们的“音响”概念。一，买音响买什么？
A．买它的音质，音色；
B．音乐才能体现我们高品位的文化素养；
二、直销员导购技巧
对于目前越来越“挑剔”的顾客，购买的成功除与品牌效应、产品的外形、做工精细程度、价格等因素有直接关系外，与直销员的素质关系重大。据有关统计，顾客的购买60%取决于直销员的成功导购。因此，掌握导购技巧至关重要。
1． 向顾客推销产品时采取的步骤
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶
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段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：
① 吸引顾客的注意力。对3米以内的顾客主动点头示意，以真诚的微笑吸引他们；现场播放有步步高歌曲或企业简介的碟片。当顾客走进时，主动上前派发有关产品介绍或促销活动的宣传资料。
② 引起顾客的兴趣。可以适当介绍步步高公司的广告及产品代言人——施瓦辛格等方面的情况，从而引起顾客的兴趣。③ 激发顾客的购买欲望。A、介绍步步高音响独到的性能，如对正常使用过程中磨花的碟片具有超强纠错能力，可用一张磨花的碟片进行现场演示；B、主动向顾客介绍如何使用影碟机，顺便介绍步步高机器的一些基本功能和特殊功能；C、宣传步步高影碟机实行全国联保，三月包换，一年包用，购买后无任何后顾之忧；D、宣传步步高公司为每一个用户建立档案，凡步步高用户，公司将会不定期与其保持联络，询问产品的使用情况，可出示保用卡加以证明。
④ 促使顾客采取购买行动。A、以试探的口吻询问顾客：“您是
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需要单碟，还是需要三碟？喜欢哪一款？并适时向顾客推荐；
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 B、宣传步步高影碟机的高性价比，并做适当解释：以开发技术领先、上规模和产量大取胜市场，从而整机价格相对其它品牌低，这与那些采用廉价物料或不成熟方案造成的市场零售价格低有着本质的区别。
上述几点，希望直销人员依据实际情况灵活运用，最终达到导购成功的目的。2． 介绍产品时应注意的问题
① 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。② 耐心地回答、解释顾客提出的问题。
③ 以和善的口气来客观的介绍产品，充分获得顾客的信赖。④ 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。
⑤ 介绍产品时，眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主，方言为辅。
3． 向顾客作产品示范时注意的问题
① 尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而让顾客对产品产生兴趣。② 采用规定的碟片进行产品演示，详见附录X。③ 边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。④ 示范时间不宜太长。
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⑤ 不急需推销品。
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Ver1.0 4． 关于价格方面的回答技巧
① 强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱值得，况且步步高AV产品相对竞争品牌的价格有优势。② 利益化解法。通过强调赠品给顾客带来的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
③ 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对影碟机的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
5． 要避免谈己方的竞争对手
如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品 如何。但从我们商场的销售情况来看，买步步高影碟机的人最多”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公
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正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代推
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Ver1.0 销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。
三、如何辨别有购买欲望的顾客
1．一对夫妇、一家几口或同事几个人同时来询问影碟机情况，一般来讲是我们的准顾客。
2．表情沉重的男性。此类顾客有自己的判断力，一般很少正视促销员的眼睛，只是轻描淡写地询问促销员。若机子符合自己需要，一般会立即选购。
3．喋喋不休征求促销员的意见，反复比较各类品牌机情况的人，此类人有最大购机的希望。
4．一对男女青年结伴逛电器商场，多为结婚添置嫁妆，这也是我们的准顾客。
5．不经意闲逛的顾客，多为年轻小伙，这种顾客的购买欲望具有不确定性，只有通过直销人员的细致耐心的导购方能成功。
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四、导购技巧事例解答
步步高AV产品现场销售人员培训手册
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1． 如果一名顾客进入商场，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？
这类顾客一般是在看了广告或听了别人宣传，而自己正好又需 要购买时来现场咨询某种产品好。这时应主动上前问好，并将其引导至专柜前，顺便递上宣传彩页，然后再根据具体情况介绍产品。
2． 一名顾客站在你的产品面前，应如何对待？
这类顾客一般是家中需要影碟机，但不知购买何种品牌，来作咨询的。对待这类顾客，不能操之过急，否则会吓跑他。首先，要向他点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，让他停留两至三秒钟后再递上宣传彩页，这样就容易与他沟通。
3． 几个顾客一起来到专柜前，该如何对待？
这类顾客一般是要马上购买，而且是已经货比三家了。对待这类顾客，要给他们发言权，对他们正确的谈话，及时的给与肯定，同时把自己的产品性能、服务特点详细地灌输给他们。4． 一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心。我们需要给他详细介绍，强调购买名牌的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要介
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绍我们良好的售后服务。可举例说明。
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Ver1.0 5． 还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但还想了解影碟机，该如何对待？
对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你需要扮演一位专家角色，可以从影碟机的基本功能说 起，术语一定要专业。这样，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的需要慢慢引导他。
五、如何宣传我们的产品
对于已有购买意向的顾客，销售人员在与其沟通过程中，应揣测其购机的主要需求是什么：
1．对机子质量感兴趣：宣传我们的机子品质卓越，在国家检验机构的历次定期、不定期检验中全部合格，在97年底还获得优等品称号。公司的生产体系严格按照ISO9000运行，保证了步步高品牌的品质始终如一。
2．对售后服务感兴趣：宣传我们的售后服务网点遍布中国大、中城市，已达200多个，实行全国联保。必要时出示AV产品保用卡。3．对企业感兴趣：宣扬企业文化，“牟利于社会，奉献于社会”。不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的步步高品牌必须是品质的象征。
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4．对生产产地感兴趣：在广东省内，宣传厂家离销售点较近，维
修方便；离广州较远的销售点，宣传全国联保，无论在哪购机，步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服务中心维修。
5．对于城市购机者：宣传步步高机子的性价比高，经济、售后服务好。
6．对于农村购机者：宣传步步高机子实惠，宽电源适应性，特别
适合农村地区普遍电压不稳的情况。
六、销售人员应答技巧
1． 若顾客对质量进行咨询：
直销人员需如此介绍：步步高公司荣获ISO9001国际质量体系认证，产品有严格的品质保证体系，在98道主要的生产工序中，有66次可靠性测试和18次性能指标测试，平均无故障工作时间超过28000小时，在97年底获得优等品称号，在广东省属唯一一家。
2． 若顾客询问其它品牌情况：
尽量避免与顾客谈论其它品牌机，轻描淡写地说“我不清楚”。原则是尽量不谈其他品牌机，主要介绍我们产品的特点，以及性价比高，切不可打击、贬低其他品牌。
3． 若顾客对纠错能力怀疑：
步步高VCD采用优质飞利浦机芯、伺服+CL680解码器，步步高
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超级VCD采用优质飞利浦双倍速机芯、伺服+美国斯高柏第三代DVD解码器，此黄金组合对正常使用磨损的碟片，有较强的纠
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Ver1.0 错解读能力；若顾客提到某种品牌对人为划伤的碟片有较好的兼容能力，应直接回答：那是调大了激光头的输出功率，这好比“饮鸠止渴”，无疑会极大地缩短机器的寿命，步步高摒弃这种“慢性自杀”的作法。
七、实际导购列举
导购实例系列
（一）时间：99年3月8日
地点：深圳国际电器城·步步高专卖店
引子 一对青年男女结伴走向步步高专卖店，在离专柜还有三、四米时，步步高促销员已经开始点头示意。待这对青年男女走上前来时，促销员主动与他（们）打招呼，接下来就是导购成功的整个过程：
促销员：（微笑着说）“您好！”
顾客：点点头，然后走到专柜面前东张西望。
促销员：（大约等待了3秒钟）走上前，“先生，步步高电器在我们专卖店里面一直是卖得相当好的”，顺便递上一张宣传彩页。
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顾客：看了看宣传彩页，问道：“哪种型号的机子比较好？” 促销员：“我们这几种型号的机子质量都很好，请问你是买VCD还是 超级VCD？”
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 顾客：“超级VCD”
促销员：“我们这里有好几款，你看看吧。”
顾客：看了看，指着一台AB103B问道：“这台机器多少钱？” 促销员：“这种单碟的超级VCD1050元” 顾客：“纠错能力怎么样？”
促销员：“我们的机器，无论是单碟还是三碟，都是超强纠错，我给你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”
顾客：（相互对视了一下）“行，那就看看吧！”
促销员：拿出一张已经磨花的碟片，对顾客说：“机器的纠错能力一般是指它对正常使用情况下磨花的碟片的纠错能力，对于这种碟，步步高机器的纠错能力 特别好。”并让顾客亲眼看了看。顾客：表示默许
促销员：将碟片放入一AB103B单碟机内，进行现场演示。在演示的过程中，“你看，划伤那么厉害的碟片，在步步高机器上能够播放自如，没有马塞克现象出现吧。”
顾客：露出一丝微笑
促销员：“因为步步高采用的是先进的荷兰飞利浦公司的机芯和伺服系统，DVD的解码芯片”
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顾客：沉默
促销员：继续演示步步高机器的基本功能和特殊功能，边演示边讲 解，“这是快进快退功能，这是九画面浏览，这是菜单播放和
步步高AV产品现场销售人员培训手册
Ver1.0 选时播放，这是断电记忆播放等。
顾客：“现在不是有一种二合一碟片吗，你们的机器能不能读？” 促销员：“那是DVCD碟片，不符合国家标准的，长期使用会缩短机器的使用寿命，尽管如此，我们的机器也能读。”拿出一张
DVCD碟片，“你说的就是这种碟吧，我试给你看看。”接着试机。
顾客；专注的看着演示情况
促销员：大约过了一分钟，试探着询问，“ 您觉得怎么样？” 顾客：“还行，售后服务怎么样？”
促销员：“三月包换，一年包用，全国联保，出了问题您可以到任何一个服务点进行更换或维修”，并出示保用卡。顾客：“价格可不可以优惠点？”
促销员：“对不起，这是公司规定的价格，您也看过，和其他品牌比起来，我们的价格本来就较低，而且我们还赠送1块手表、16张碟和2支话筒，够便宜了。质量刚才你都看过了，怎么样，买一台吧。” 顾客：相互商量了一下，“行，就买一台AB103B。”
（促销员重新拿出一台新的AB103B，进行试机，并解说基本使用，试完后包装好，交给顾客，完成整个导购过程）
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促销员：对顾客说：“谢谢，您慢走！”
八、现场销售人员类型自我鉴定
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Ver1.0
1、能卖就卖（典型定单式推销型）
我把产品摆在顾客面前，能卖就卖
2、推销导向（强推销型）
我向顾客强行推销，施加各种压力迫使顾客购买我的产品
3、销售技巧导向（软推销型）
我有一套行之有效的方法促使顾客购买我的产品，它是通 过“个性”魅力和产品并重的方法来影响顾客
4、人际导向（自我推销型）
我是顾客的朋友，我想了解他，对他的感觉和趣味有所反应，这样他就会喜欢我，正是这种个人关系促使顾客购买我的产品
5、解决问题导向（解决问题思考型）
我询问顾客以了解我们的产品所能满足顾客的各种需要，我们尽量作对其有利的购买决策，以便超出他最初的期望
你是那种类型？其中选1（30分）、选2（50分）、选3（65分）、选4（75分）、选5（90分）
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九、附录
1． 企业简介
广东步步高电子工业有限公司始建于1995年9月18日。公司下设AV产品厂（VCD、DVD、家庭影院）、电话机厂（无绳
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Ver1.0 电话机、有绳电话机）、电脑电玩厂（语言复读机、学生电脑、学习机）三个分厂和一个加工中心。创业伊始，公司即确定了发展方向：“为普通工薪家庭提供家用消费类电子产品与服务，提高广大中国家庭的生活素质”。三年多来，公司生产的学生电脑、电话机、VCD、语言复读机等电子产品陆续推向市场，步步高也成为国内知名的电子企业。
回首步步高的发展历程，是由一支年轻、高素质、极富凝 聚力的团队在“信誉是本份”的原则指导下，共同努力、顽强拼搏的过程。
公司刚成立即申请ISO9002国际标准质量体系认证，同时严格按照ISO9002的标准指导生产，一年后通过认证，从而确保产品质量的稳定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造资源计划）管理系统，运用先进的管理思想和管理手段去合理分配和调控企业的内部资源，合理物流运作，加速资金周转，增强企业的市场竞争能力。
截止1998年12月底，电话机厂共取得有绳电话机进网许可证33个，无绳电话机进网许可证7个。在中央人民广播电台
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进行的关于电脑市场的一项调查报告中显示，电脑电玩厂生产的步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高学生电脑和步步高电话机双双被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。
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Ver1.0 AV产品厂成立于1997年6月，虽然起步晚，但起点高，建厂初便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备。至1999年二月，共推出了16种型号的单碟、三碟VCD及超级VCD影碟机。1997年底，国家电子部对国产VCD产品等级质量进行了集中检测评价，全国214家VCD生产厂家的232种型号的VCD报名参加检测和评价。检测结果表明，仅有8家企
业的13种产品达到国家优等品标准。广东数百家VCD厂（深圳特区除外）步步高一枝独秀，是唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。
公司始终贯彻“不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的‘步步高’品牌必须是品质的象征”的品质方针。生产车间引进日本的“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），从而使产品能在良好的生产环境里，完善的质量保证体系控制下，井然有序的科学生产管理中进行生产。“质量在我手中，用户在我心中”的全员质量意识，使步步高产品的质量得到长期稳定和进一步提高。
长期以来，公司秉承“牟利于社会，服务于社会”的经营
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宗旨。产品销售到什么地方，售后服务网点就铺到什么地方。公司不断完善的产品销售和售后服务网络遍及全国各大中城市，同时根据国家有关部门1995年8月25日发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》为用户提供全面三包服务，所
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Ver1.0 有产品一律实行全国联保。随着各类产品的推出，步步高不断为用户提供各种不同的服务，并且与用户建立长期的联系，倾听广大消费者的意见。公司总部建立程序化、高效率的售后服务部，对用户的来电、来信、来访、邮购服务，委托维修业务全部实行电脑化管理，做到件件有落实，事事有回音。
在未来的岁月中，公司将遵循焦点法则，把主要精力集中在电子行业，为民族的电子工业开拓、进取而拼搏。倡导“老老实实做人，实实在在做事”的作风，坚持不懈地维护品牌的信誉。坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和服务，建立起良好的信誉和形象。不断地广泛吸收有志之士加盟步步高，脚踏实地按计划，有步骤的增强科研、生产能力，扩展市场占有率，使步步高公司逐步发展成为具有国内、国际知名度和竞争力的现代化大型企业。2． 步步高AV产品厂大记事
★ 1997年4月，成立步步高AV产品事业部。★ 1997年7月，步步高VCD厂正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型号VCD视盘机。
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★ 1997年10月，AB001型号VCD视盘机大批量投入生产。★ 1997年10月，推出AB002型号VCD视盘机。★ 1997年11月，通过全国电子产品生产许可证审查，我厂VCD视盘机生产的质量保证体系完全符合《电子产
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Ver1.0 品生产许可证企业质量保证体系审查内容及要求》。
★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型号VCD 视盘机。
★ 1997年12月，参加国家电子工业部举办的全国VCD视盘机生产厂家的VCD视盘机质量等级评定活动，送评机型AB001获优等品。该质量评定活动共有来自全国213家VCD视盘机生产厂家参加，232种型号的VCD视盘机参评，其中仅有8家企业的13种型号的VCD视盘机获得优等品，广东省（除深圳特区外）步步高一枝独秀。
★ 1998年1月，推出AB006型号VCD视盘机。
★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，推出AB007B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，组建功放研发室，进行功放开发设计。★ 1998年7月，推出AB105型号CVD视盘机。★ 1998年7月，组建DVD研发室，进行DVD开发设计。★ 1998年8月，推出AB101型号CVD视盘机。★ 1998年8月，引进台湾科建管理咨询有限公司高级顾
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问辅导并协助本厂建立ISO9001质量保证体系。
★ 1998年8月，改名为AV产品厂。
★ 1998年9月，推出AB007A型号VCD视盘机。★ 1998年10月，推出AB701型号16位游戏VCD视盘机。
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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型号超级VCD视盘
机。
★ 1998年11月，步步高公司再次以李连杰作为企业形象代言人，拍摄了超级VCD、游戏VCD和DVD新版电视广告。
★ 1998年12月，步步高公司以1。59亿元人民币的投标成为中央电视台99广告黄金时段的无冕之王。
★ 1999年1月，推出AB103B型号超级VCD视盘机。★ 1999年2月，推出AB107B型号超级VCD视盘机。★ 1999年第一季度，在中国防伪行业协会、中国统计师事务所等单位联合主办的中国市场“无假冒、无投诉、无缺陷”商品调查活动中，步步高超级VCD荣获“服务满意度”和“未来首选品牌”两个第一名。
★ 1999年3月，在中央电视台中视调查中心、人民日报新闻信息中心对全国34个主要城市居民“消费者喜爱的品牌”调查活动中，步步高荣获98消费者最喜爱的品牌。
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3． 部分影碟机功能简介
① 单碟超级VCD--AB103B
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Ver1.0 ◆ 飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CD-7II ◆ 两倍速飞利浦机芯
◆
美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆
九画面浏览功能 ◆
停止断点记忆播放 ◆
单步，静画功能 ◆
选时播放 ◆
九页书签记忆播放 ◆
多档播放速度选择
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆
左右声道选择
◆
双路立体声选，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换
◆ RF、S-Video、双AV输出 ◆
卡拉OK自动接唱
◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用即会
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② 三碟超级VCD--AB107B
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Ver1.0 ◆
飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CDII ◆
飞利浦双倍速优质机芯
◆
美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆
三碟连放 ◆
超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制 ◆
编程播放、选时播放 ◆
三碟重复播放 ◆
档播放速度选择 ◆
停止断点记忆播放 ◆
九页书签记忆播放
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆
卡拉OK自动接唱
◆
双路立体声选择输出，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换RF、S-Video、双AV输出 ◆
卡拉OK自动接唱
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◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用就会
③ 单碟VCD--AB007K
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Ver1.0
◆ 飞利浦机芯全免调数字伺服系统CD-7 ◆
美国C-CUBE优秀解码芯片CL680 ◆
超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制
◆
选时播放 书签记忆播放
◆
片段、单曲、整碟重复播放 断点记忆播放 ◆
多档播放速度选择
◆
兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆
卡拉OK自动接唱 ◆
多种模拟环境音响效果
◆ PAL/NTSC切换 RF、S-Video、双AV输出
◆ 全中文菜单控制，操作简单
4． 常见顾客提问解答
★你们的机器怎么读不了“新科”的碟片？
所有符合国家标准的碟片，步步高的机器都能读。个别厂家
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人为制造出不符合国家标准的加密碟片，宣扬只有自己的机器能读，误导消费者，步步高不会做这种荒唐事。
★步步高机器用的什么机芯、解码芯片？
VCD采用荷兰飞利浦优质机芯+美国斯高柏 680解码器； 超级VCD采用优质飞利浦优质双倍速机芯+美国斯高柏第三
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Ver1.0 代DVD 解码器；
★为什么有的牌子的机器价格比你们的低？
步步高采用飞利浦机芯、美国斯高柏优秀解码器，同时全部使用优质原材料，有严格的工艺、品质保证体系，东西是最好的，当然货真价实。
★步步高的机器读碟能力怎么样？
很强，不信试试给你看。
★为什么现在实行三个月包换，不是一年包换吗？
家电产品在三个月之后，极少出现质量问题，而且有个别顾客在长时间使用产品后故意制造人为故障来纠缠厂家，为此步步高采用三个月包换。这也符合国家相关法规。
★步步高单、三碟的机器有何区别？
单碟机与三碟机的功能、性能基本相同。只不过三碟机器能实现三碟连放，方便您看碟。
★步步高的机器与其他品牌的机器相比，有什么特色？
A 优质进口器件，加上严格管理，造就优秀品质；
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B 超强纠错，超强兼容；
C 售后服务好，绝无后顾之忧；
★超级VCD是不是SVCD、是不是CVD？
目前SVCD与CVD都是超级VCD，功能上无任何区别。
★步步高的售后服务怎么样？
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Ver1.0
步步高已在全国大、中城市建立了二百多个售后服务网点，实行全国联保，无论您在哪购机，均可在任意联保点进行更换、维修。产品实行三个月包换，一年保用，您还有什么不放心的呢？
★步步高有家庭影院吗？
为广大消费者的需求，步步高将在近期内推出家庭影院。
★为什么有的机器能读烂碟？
有的机器能读烂碟、人为严重划伤的碟，是因为调大了机芯光头的输出功率。机芯好比VCD的心脏，让心脏始终超负荷工作，是会短命的。谁会买这种短命的机器呢？
★步步高有何新产品？
目前新产品有丽声超V,即将推出的有电脑丽声超级VCD、DVD和家庭影院。
★这些标志是什么意思？
A 飞利浦超强纠错功能标志；
B 美国斯高柏优秀解码器应用授权标志；
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C 长城安全认证标志； D 超级VCD认证标志； E 日本世嘉公司授权标志。
★步步高机器怎么没有遥控关机功能？
遥控关机并没有真正“关死”机，出于对您的安全与节约能源
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Ver1.0 考虑，步步还是建议您通过开关关电源。
★什么是步步高独特的导航系统？
导航系统是步步高自行研制、开发的一套优秀软件控制系统，它协调机器各部件高效、流畅的运作，达到完美的播放效果，如同雷达导航一样。
★光头怎么会脏，脏了怎么办？
光头工作时通电，由于静电，空气中的灰尘会吸附在光头上，造成读碟能力减弱，光头脏了不要紧，您只要到步步高任意联保点，由专业维护人员帮您清洗即可。
★人家的家庭影院、DVD都上市了，你们的怎么还没有见到？
要做就做最好，步步高学习机市场占有率第一，步步高无绳电话市场占有率第一，步步高影碟机也是VCD行业的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉献给广大的消费者。
★步步高机器能读DVCD碟片吗？
99年4月以前生产的机器能读90%以上的DVCD碟片，99
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年4月以后生产的机器100%能读。
★步步高机器能读MP3光盘吗？
新产品完全可以，如AB103K。
第四篇：销售人员基本礼仪
销售人员基本社交礼仪
一 仪表，举止，谈吐礼仪
销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
（一）仪表礼仪
销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。
仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。
（二）举止礼仪
销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。
（三）谈吐礼仪
作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：
（1）说话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。
（2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
（3）交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。
（4）要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。
另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到
一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。
与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其基本礼仪要求如下：
（一）介绍礼仪
介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。
为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。
销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。
（二）称呼礼仪
销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则
可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉，再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。
（三）握手礼仪
握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。
握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。
另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。
三 通信、电话、赴宴礼仪
（一）通信礼仪
在销售工作中，经常要使用信函，如利用信函约见顾客，用信件销售产品；生意成功，要向顾客写信致谢；对于顾客的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等等。写好这些信函，对于销售产品，维系感情起着很重要的作用。信函不同于面对面交谈，只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品，并做出判断。所以，销售人员一定要注意推销信函礼仪，讲究信函的写法。其基本要求是：
（1）书写要规范、整洁信函格式一般为：①称呼；②问候语；③正文；④结束语；⑤署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面要整齐、干净。
（2）态度要诚恳、热情 销售人员用认真、热情、负责的态度写信，才能通过字里行间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定的信息外，还要融进和蔼的微笑，增加感染力，给顾客精神上的快慰
（3）文字要简练、得体推销信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事不实在的印象。
（4）内容要真实准确 用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维
修等，要与实际情况一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感觉，以后再也不敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达，也要准确、清楚，否则就可能产生不必要的误解和争议。
1．电话预约的基本要领
销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。
电话预约的要领是：
（1）力求谈话简洁，抓住要点
（2）考虑到交谈对方的立场；
（3）使对方感到有被尊重、重视的感觉；
（4）没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。
2．打电话、接电话的基本礼仪
具体要求如下：
（1）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
（2）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。
（3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
（4）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。
（5）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
（6）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
（7）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
（8）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，以回电话。
（9）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。
销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。
1．出席宴请的礼节
销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。
销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人说话。
销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。
销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。无论是主人还是陪客均应如此。
销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。
2．招待的宴请礼仪
销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。
招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭，一般不妥。
销售人员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。
销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主宾到达后，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，此时，宴会即可开始。
上述赴宴礼仪的要求，较为严格规范。销售人员在一般销售宴请时，可适当灵活一些，但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。四 名片使用礼仪
名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。
顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。
名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。销售人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看见名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺。
第五篇：销售动作礼仪规范
销售动作礼仪规范（二十条）
1、站位：须标准站姿，如等待时间稍长，双脚可分开，分开尺度为与肩同宽。站位时不得接打电话、不得与他人交头接耳、不得倚靠、双手不得放在接待桌上。
2、接待：当客户距离门约5米时，主动迎出门，同时与客户打招呼“您好，欢迎光临！”，将客户引领到室内，并对客户进行自我介绍，“我叫×××，很高兴为您服务，您是第一次来我们项目吗？”
3、讲解：须站在客户的右侧，身体倾向客户45度，需用手指示时，须五指并拢，手臂伸直。讲解中不应倚靠沙盘，不应抖腿，手不应放在兜内，不应双手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立时不应双腿交叉。
4、接听电话：接待客户时如有电话，凡私人电话一律不允许接听，如客户电话必须接听，接听前须向客户致歉“不好意思，有一位客户给我打电话，可能是有重要的事情需要和我沟通，我能接听一下电话吗？”客户同意后，“谢谢，请您稍等！”，接听电话尽量简短，要求半分钟以内（尽量与来电客户另约时间沟通，如果特别重要，不能控制时间，不可以让客户等待，需找其他销售代表接待客户）。接完电话回座位后，应再次向客户致歉，致歉时身体微向前倾、注视客户、点头，“很抱歉，让您久等了！”。
5、交接客户：在接待客户过程中，如老客户回访，需致歉新客户，“不好意思，我有一位老客户回访，他有些问题需要我亲自处理一下，我可以找我的同事继续为您服务，您看可以吗？客：“可以”请您稍等，”将同事介绍给客户，同时在客户面前将客户的需求及须注意事项告知接续销售代表，接续销售代表了解情况后，需向客户问好“您好，我叫×××，很高兴为您服务！”。
6、递送东西：需双手递送，如名片、户型图，还需字体朝向客户。同时使用统一用语“这是×××！”，递送过程中身体需要前倾、注视客户。
7、进、出门：客户进、出门时，须提前为客户打开门，并引领客户，同时须用礼貌用语“您好，这边请！”、“您好，请您先行！”等等。
8、进出电梯：进电梯时，须为客户开门，让客户先行，同时用手拦门保持电梯门开放，以免夹伤客户。出电梯门时，销售代表先下，右手为客户挡门，左手指引客户走向，礼貌用语为“您先请！”、“我们到了，我先下，您稍等！”。
9、引领：无论走路或上下楼均须站在客户的左前方一臂处，上身须侧向客户；在园区内时，须提醒客户注意安全“我们现在正在施工，请您注意安全！”、“这边是×××，请您注意安全！”、“前面是×××，请您×××，注意安全！”。在园区内如需带安全帽，一定及时提醒客户，“现在我们进入施工区，请您带好安全帽，注意安全！”。
10、入座：引领客户入座，先要为客户将座位拉出或动作示意，以便客户入座，客户入座后销售代表方可坐下。如客户是多人，不能一一为其拉座位，就要有选择性做，如女士、长者、重要的人物等等。同时要说：各位也请坐！
11、坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度应坐在座位的三分之一处，不应坐满；谈判时，不应翘腿、弄头发、摆弄饰品（包括物品）、四处张望。
12、倒水：只要客户入座，须第一时间为客户倒水，倒水时，水量应为杯量的三分之二到四分之三，拿杯时手握杯子的下三分之一，将水杯放在客户前方，同时使用礼貌用语“您请喝水！”。
13、恭喜客户成交：如现场有客户成交，销控需告知现场人员“现场销售请注意，××房源已销售，请不要再推荐，我们恭喜客户成为万科城业主！”，现场所有销售代表须全体起立、鼓掌，鼓掌次数在十五下，鼓掌时需真诚的微笑祝福，目光投向成为业主的客户。销售代表喊控时需起立、面向控台，身体尽量避免挡住客户视线。
14、刷卡：引领客户到后台刷卡时，将客户带到收款室，“您请坐，稍等，我去帮您把预定书再审验一遍！”。审验结束后，须向客户致歉，“很抱歉，让您久等了，请您到这边办理交款手续！”。客户刷卡时，须将客户所需材料递给收款员，“请问您刷哪张卡？”、“您将它交给收款员即可！”。客户将卡递给收款员后，陪同的销售代表须向后退两步，站在客户的侧后方，不应看客户输入密码。
15、送客户：送客户时须送出门外，主动为客户开门，然后侧向客户说“您慢走，很高兴为您服务，欢迎再次光临，再见！”，然后需站立在原位，目送客户离开，然后再回售楼处。
16、接听来电：须在电话响两声后三声前接听，接听时需用标准用语“您好，万科城，很高兴为您服务！”，结束电话标准用语“祝您早日选到满意的物业！”或“祝您早日乔迁新居！”，挂电话须在客户挂断后，听到“嘟嘟”声后方可挂断，挂断时要轻要慢。在接听电话的过程中要始终保持微笑，标准坐姿或者站姿，要精神饱满，态度热情、大方，语言得体，语气、语调亲切柔和。
17、接打私人电话：不应在大台占用热线打私人电话，在办公区域内不允许接、打私人电话和发短信，如在未有客户需要服务时需接、打私人电话，可向领导申请，批准后到工作区域外接、打，时间原则上不能超过一分钟，接打电话完毕后需告知领导。
18、衣着、化妆：工作时间内必须着统一工装，穿黑色高跟鞋或皮鞋，并保持干净、整齐；女士工作时间化淡妆；男士、女士均不可留指甲、不能涂指甲。
19、发型、饰品：女士工作时间头发应盘起，男士前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领；佩戴饰品不宜多，并保持同质同色，佩戴的饰品数量不应超过：一块手表、一条项链、一枚戒指、一对耳钉。
20、接待客户及接听电话的过程中必须使用普通话，不准带口音、口吃等。
- 手插衣袋。
- 打断对方讲话，自己滔滔不绝。
- 在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
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