浅议如何规范药品销售人员的销售行为

第一篇：浅议如何规范药品销售人员的销售行为

随着医药经济的快速发展，药品生产经营企业为了扩大市场份额，获取最大化利润，不断创新营销模式，药品的销售也由过去的药品生产企业→药品批发企业→医疗机构、药品零售企业的单一模式，逐步发展为当今的多元化、多渠道的营销模式。药品销售的手段越来越灵活，速度越来越快捷，覆盖面也越来越广，如生产企业直销、药品代理、物流托运、互联网销售等新

型营销手段，大大促进了药品市场的繁荣和医药产业的发展。同时，受药品生产、批发企业委托到各地销售本企业药品的销售队伍也越来越庞大，而销售人员在销售活动中自主性强，往往为了追求利润最大化，千方百计“打擦边球”，甚至不惜铤而走险，从事违法违规的销售活动。

一、存在的主要问题

（一）“多头代理”现象泛滥。药品销售人员为了获取更大利润，一般同时代理多个厂商的多个产品，且大多为外地企业的产品，而销售人员为了节约运输成本，并不从厂家直接调货，而是从中间环节买货卖货，俨然成为一个“微型药品批发公司”，笔者在日常监督检查中发现，这种“多头代理”的现象在本地和外地的销售人员中都有存在，严重扰乱了当地药品流通市场秩序。

（二）异地设立药品仓库。当销售地距离药品生产企业距离较远时，为了保证及时供货，药品销售人员往往先从企业将药品通过物流公司托运到销售地，存放于没有经过批准的非法仓库，甚至储存于租住屋中或地下室内，而后再到各药品经营企业或医疗机构推销，达到及时供货争取客户并减少销售费用的目的，从而获取最大利润。由于非法仓库大多是临时性的，难以达到药品储藏要求，很容易导致药品的发霉、变质、潮解、虫蛀等，存在着严重的药品质量和安全隐患。

（三）造假现象严重。有的药品销售人员未取得药品生产、批发企业的正式聘用资格和委托授权，就借用、租用甚至盗用他人的资质证明材料；或者制造假公章、假学历、假身份证、假许可证、假执照等；有的拿着过期失效的药品许可证、营业执照、法人授权委托书进行销售；更有甚者擅自对药品的包装和说明书进行更改，增加适应症或功能主治、减少不良反应、更换商品名称等，然后以义演、会议、座谈、上门兜售等方式宣传鼓吹药品功效，欺骗消费者，达到增加销售量和高价销售的目的。

（四）无合法销售票据。为达到偷税漏税的目的，获取非法利润，有些药品销售人员在销售药品时不开具任何票据，或开具的票据为不合法票据，如送货单、出库单、调拨单、清单、收据，甚至还有白条、假发票等。

（五）“过票”现象突出。一些不法药品销售人员由于不能给其客户提供合法的票据而损失了大笔“生意”，为寻求药品销售帐面上的合法，他们与药品批发企业合作，给予批发企业相应的所谓的发票高额增值税。而药品批发企业为其销售药品开具合法票据。这种销售人员与批发企业“双赢”的结果换来的却是药品销售市场秩序的混乱和人民群众用药合法权益的丧失。

（六）销售行为不规范。有些药品销售人员长期租用药店柜台，在当地聘请业务员推销所代理产品，而这些临时上岗的业务员一无培训上岗证，缺乏药品管理相关法律法规知识和药学专业知识，无法保证为群众提供安全的用药指导服务；二无健康证，对群众健康存在着潜在的威胁。同时，为推销产品，代理商往往采取各种手段进行违法广告宣传，误导消费者。

二、原因分析

（一）药品生产企业和经营企业管理疏忽。笔者在对药品零售企业供货单位资质材料审查过程中发现：供货单位销售人员的法人授权委托书格式随意性大，有的企业甚至直接发给销售员一张盖有企业公章和法人印章的空白销售委托书，由销售人员自己填写姓名、委托范围、委托期限等。这类企业对药品销售人员的管理较为松散，对销售人员的聘用手续不完善，也缺乏对其相关法律法规的培训，导致药品销售人员法律意识淡薄，重利轻义、唯利是图的思想十分严重。

（二）采购单位对供货商资质审核不规范。有相当一部分医疗机构和药品零售企业认为药品销售人员资质审验是“走过场”，对销售人员提供的证明材料不能严格按照有关规定进行认真审核。有的为了贪图小利，明明知道销售人员身份不合法，却“睁一只眼，闭一只眼”。还有些采购单位药品从业人员自身业务不过硬，不能全面、有效地核查销售人员的资质材料，客观上为药品销售人员违法违规销售药品提供了便利。

（三）采购单位票据管理不善。很多个体药店、个体诊所票据管理意识不强，认为只要有票据就行，至于是什么票据，有没有纳税就不是自己考虑的范围了。笔者在日常监管中发现：还有的单位采购药品后未及时付款，销售单位又无法开具发票，只能通过开具送货单、出库单、手写清单等来代替，事后采购单位又未及时索取正规发票，监管部门在对这些销售人员调查取证时往往成为其未开具合法票据的口实。

（四）监督管理的不力。由于药监部门人手紧，监管任务重，而药

品销售人员流动性大，各类违法销售行为隐蔽性强，加之部分执法人员本身业务能力的局限性，对违规销售行为难以发现，尤其对“过票”行为查处困难。同时，少数执法人员错误的认为药品生产、批发企业聘用销售人员是企业内部的事，对企业销售人员缺乏管理和培训，对药品销售终端供货单位的审验也没有监管到位。

三、解决建议

（一）对

药品销售人员实行登记备案制度。

实行销售人员备案制度是防止挂靠经营的有效手段之一。销售人员开展销售活动前须向所在地药监部门提供企业的许可证、营业执照、gmp（gsp）证书、销售人员身份证复印件，与企业签订的经劳动部门鉴证的劳动用工合同，法人授权委托书，上岗合格证等材料，并加盖有所在企业原印章。药监部门对上述材料进行完整性和合法性审核后，予以备案登记，并在相关的网站予以公示。同时，药监部门要加强对药品销售人员的日常管理，对未经登记备案、超出授权范围、伪造经营资质进行业务活动或销售假劣药品的销售人员，建立“药品销售人员黑名单”，依法进行处罚。对销售假劣药品负有直接责任或连带责任的相关企业及其法定代表人、负责人、质量负责人，将一同列入“药品经营企业黑名单”，加强并向社会公布。

（二）全面培训，强化学习和教育。

药监部门要加强对药品生产、批发企业药品销售人员、药店和医疗机构的药品审验人员进行相关法律法规及药学技术培训教育，让销售人员懂法守法，让药品审验员掌握审验技能，提高药品管理水平；建立药品销售人员资格准入制度，未经药监部门考核合格不得上岗；同时，督促各涉药单位建立长期的教育培训机制，抓好药品购销人员的职业道德和业务能力培训。

（三）加强对药品流通终端的监管。

在对药品零售企业和医疗机构进行日常检查时，应重点检查广告品种、高价品种、区域代理品种等。严格审查这类品种的供货商资质是否齐全、有效，是否加盖有原印章；销售人员法人授权委托书是否明确有委托范围、委托权限；票据是否合法，销售发票上的时间是否与验收纪录登记时间与一致等等。此外，还可通过网络查询销售人员是否经当地药监部门备案登记。对发现的违法违规购进药品的行为，如无验收纪录和合法票据、供货商档案资料不完整等严格按照有关法律法规严肃查处，形成严厉打击违法购销药品的高压态势。

（四）加大联合执法力度。

药监部门应积极主动联合工商、物价、税务等部门加强药品广告、价格、票据的监督管理，规范广告发布行为，打击非法票据和偷税、漏税行为；建立案件通报制度，将区域内查处的典型案例及时向全市或可能涉及的地区通报，共同打击违法违规药品销售行为，维护公平、竞争的药品流通市场秩序。

第二篇：浅议如何规范药品销售人员的销售行为

随着医药经济的快速发展，药品生产经营企业为了扩大市场份额，获取最大化利润，不断创新营销模式，药品的销售也由过去的药品生产企业→药品批发企业→医疗机构、药品零售企业的单一模式，逐步发展为当今的多元化、多渠道的营销模式。药品销售的手段越来越灵活，速度越来越快捷，覆盖面也越来越广，如生产企业直销、药品代理、物流托运、互联网销售等新型营销手段，大大促进了药品市场的繁荣和医药产业的发展。同时，受药品生产、批发企业委托到各地销售本企业药品的销售队伍也越来越庞大，而销售人员在销售活动中自主性强，往往为了追求利润最大化，千方百计“打擦边球”，甚至不惜铤而走险，从事违法违规的销售活动。

一、存在的主要问题

（一）“多头代理”现象泛滥。药品销售人员为了获取更大利润，一般同时代理多个厂商的多个产品，且大多为外地企业的产品，而销售人员为了节约运输成本，并不从厂家直接调货，而是从中间环节买货卖货，俨然成为一个“微型药品批发公司”，笔者在日常监督检查中发现，这种“多头代理”的现象在本地和外地的销售人员中都有存在，严重扰乱了当地药品流通市场秩序。

（二）异地设立药品仓库。当销售地距离药品生产企业距离较远时，为了保证及时供货，药品销售人员往往先从企业将药品通过物流公司托运到销售地，存放于没有经过批准的非法仓库，甚至储存于租住屋中或地下室内，而后再到各药品经营企业或医疗机构推销，达到及时供货争取客户并减少销售费用的目的，从而获取最大利润。由于非法仓库大多是临时性的，难以达到药品储藏要求，很容易导致药品的发霉、变质、潮解、虫蛀等，存在着严重的药品质量和安全隐患。

（三）造假现象严重。有的药品销售人员未取得药品生产、批发企业的正式聘用资格和委托授权，就借用、租用甚至盗用他人的资质证明材料；或者制造假公章、假学历、假身份证、假许可证、假执照等；有的拿着过期失效的药品许可证、营业执照、法人授权委托书进行销售；更有甚者擅自对药品的包装和说明书进行更改，增加适应症或功能主治、减少不良反应、更换商品名称等，然后以义演、会议、座谈、上门兜售等方式宣传鼓吹药品功效，欺骗消费者，达到增加销售量和高价销售的目的。

（四）无合法销售票据。为达到偷税漏税的目的，获取非法利润，有些药品销售人员在销售药品时不开具任何票据，或开具的票据为不合法票据，如送货单、出库单、调拨单、清单、收据，甚至还有白条、假发票等。

（五）“过票”现象突出。一些不法药品销售人员由于不能给其客户提供合法的票据而损失了大笔“生意”，为寻求药品销售帐面上的合法，他们与药品批发企业合作，给予批发企业相应的所谓的发票高额增值税。而药品批发企业为其销售药品开具合法票据。这种销售人员与批发企业“双赢”的结果换来的却是药品销售市场秩序的混乱和人民群众用药合法权益的丧失。

（六）销售行为不规范。有些药品销售人员长期租用药店柜台，在当地聘请业务员推销所代理产品，而这些临时上岗的业务员一无培训上岗证，缺乏药品管理相关法律法规知识和药学专业知识，无法保证为群众提供安全的用药指导服务；二无健康证，对群众健康存在着潜在的威胁。同时，为推销产品，代理商往往采取各种手段进行违法广告宣传，误导消费者。

二、原因分析

（一）药品生产企业和经营企业管理疏忽。笔者在对药品零售企业供货单位资质材料审查过程中发现：供货单位销售人员的法人授权委托书格式随意性大，有的企业甚至直接发给销售员一张盖有企业公章和法人印章的空白销售委托书，由销售人员自己填写姓名、委托范围、委托期限等。这类企业对药品销售人员的管理较为松散，对销售人员的聘用手续不完善，也缺乏对其相关法律法规的培训，导致药品销售人员法律意识淡薄，重利轻义、唯利是图的思想十分严重。

（二）采购单位对供货商资质审核不规范。有相当一部分医疗机构和药品零售企业认为药品销售人员资质审验是“走过场”，对销售人员提供的证明材料不能严格按照有关规定进行认真审核。有的为了贪图小利，明明知道销售人员身份不合法，却“睁一只眼，闭一只眼”。还有些采购单位药品从业人员自身业务不过硬，不能全面、有效地核查销售人员的资质材料，客观上为药品销售人员违法违规销售药品提供了便利。

（三）采购单位票据管理不善。很多个体药店、个体诊所票据管理意识不强，认为只要有票据就行，至于是什么票据，有没有纳税就不是自己考虑的范围了。笔者在日常监管中发现：还有的单位采购药品后未及时付款，销售单位又无法开具发票，只能通过开具送货单、出库单、手写清单等来代替，事后采购单位又未及时索取正规发票，监管部门在对这些销售人员调查取证时往往成为其未开具合法票据的口实。

（四）监督管理的不力。

第三篇：销售人员规范

家庭影院产品营销规范手册系列之一 第1.0版

现 场 销 售 人 员

培 训 手 册

（保密资料、严禁私自复印、严禁外传）

广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0

二零零一年二月

目 录

序言·····································（1）

一、销售人员行为举止规范·················（2）

二、直销员导购技巧·······················（4）

三、如何辨别有购买欲望的顾客···············（8）

四、导购技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣传我们的产品···················（10）

六、销售人员应答技巧·····················（11）

七、实际导购列举·························（12）

八、现场销售人员类型自我鉴定·············（15）

九、附录：································（16）

1． 企业简介··························（16）2． 步步高AV产品厂大记事·············（18）3． 部分影碟机功能简介················（21）4． 常见顾客提问解答··················（23）

步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0

序 言

家庭影院产品销售的工作力度的加强，主要靠培训来提高销售人员的导购能力和对产品知识的熟悉程度，在现场销售中是否起着关键性的作用。本手册适用于商场、专卖店及零售点的现场销售人员和各代理商处的销售代表。

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一、销售人员行为举止规范

真诚地对待每位顾客，把他们当作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．销售人员应服装得体，春秋两季穿步步高夹克衫，夏季穿步步高广告T恤；对于某些商场规定穿商场制服的，则依照商场规定执行。男士不得蓬头垢面、留长指甲，女士不得着奇装异服、涂抹指甲油。总体风貌应给人清爽、自信的感觉。

2．当顾客位于三米之内，应微笑点头，顾客走近时，应说“您好”。3．作讲解时，讲解语言应以标准普通话为主，语气柔和，语调适中，但要坚强自信，表现出一种“舍我其谁”的霸气。若顾客采用方言，则应马上改为方言，以增加顾客的信任感。

4．熟悉每项咨询技能，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

5．送走顾客时，对未购机者，轻声说：您再看看！

对已购机者，轻声说：您走好，欢迎您下次再来！6．每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品、专柜擦拭一遍，做到无灰尘无污迹，光亮整洁如新；检查宣传单张的多少并保证有适当的数量。

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Ver1.0 7．每天下班时，将CD宝、话筒等小件物品收起来，清点所剩机器 及相关促销品的数量，货不足时及时通知售点负责人联系备货。

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综合上述各项要求，合格的现场销售人员必须具有如下行业规范：

站：直销员站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如他（她）留意本专柜，则主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。

说：直销员回答顾客问题时口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但在每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。

穿：直销员在工作时间内应严格按规定身穿步步高服装，或带有

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Ver1.0 步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表，第3页

是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。

做：直销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送

一、答

二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。

二．步步高音响营销新模式

新世纪，步步高产品的多样化，导致产品的培训和销售呈多元化发展，为使产品的培训和销售专业化，特将步步高音响营销分为心理营销和技术营销。一． 心理营销

创造良好的营销环境，包括人气，装修，店面宣传画，员工的形象等。让顾客直接感受到步步高的企业形象，直接感受步步高产品即

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Ver1.0 将给自己带来高尚的生活，让顾客感受步步高产品备受人关注，不仅是一个值得放心购买的产品，而且是一种很高尚的文化。1． 心理营销的重点

从吸引顾客的产品的表面亮丽点展开工作；从顾客听到的特殊效果入手展开工作；从顾客关心的问题展开工作。从产品表面亮丽点入手，突出强调表面亮丽点的科技含量度和企业规模，更容易进一步引导顾客对产品内部所拥有的高科技深信不疑，从顾客听到的特殊效果入手，更容易让顾客对我们产品的功能，性能，先进性记忆深刻。2． 心理营销的基础

在营销中不能以自己的生活体会，喜好去衡量消费者，而应从消费者的角度去计划自己的促销全过程，包括采用什么样的碟片，采用什么样的语言切入，采用什么样的态度。我们营销人员所做的工作是创造性的工作，而每一次成功推销，是他们与顾客长时间沟通的结果。只能进行短暂的沟通，只能说明营销员的经验不够，对自己产品熟悉不够，这是新营销员经常出现的问题，新的营销员必须用不断失败的经验去铸造新的成功。

最高境界的营销是心理营销，如何用我们的道具，我们的经验以及我们的知识去引导顾客是营销过程的精华所在。二． 技术营销 1． 基础知识

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Ver1.0 A． 电器参数的标准称呼；如说明书上的性能指标参数。B． 音色描述的语言；如高音明亮柔和，中音圆润丰满，低音强劲有力。

C． 目前市面上高档DVD的功能，性能参数。D． 扬声器的原理，及其组成元件的专业称呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心机的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向逻辑解码的理解；PCM，HDCD，CD解码器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，专业卡拉OK机的理解，音箱分频器的理解。

G． 音响的安装，调试和维护，如房间的大小，吸音材料的多少与音响效果的对比。2． 技术营销的方法 A． 直接介绍法

直接介绍产品的各样功能和性能。B． 选购标准介绍法

从选购产品的标准入手，告诉顾客具有什么样的功能，具备什么样的性能才

是好的产品来进行营销。C． 否定之否定介绍法

从否定之否定的角度出发，提出如没有这些功能，就不会有这些效果；如没有这样的性能，就不会出现这样的效果的反思维方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己产品的缺点，比如高成本，功率大等，反过来肯定这是好的，是必要的。3． 熟练操作精彩演示

每一个营销员必须进一步熟悉机器的操作，熟悉碟片的每一个精彩细节。对于一个不能很好熟悉操作的新营销员，一般会选择只讲不动或少动的讲解方式，大大减弱了营销效果。新的营销员必须更多的去了解碟片中的音乐，影音的每一个细节，努力向顾客陈述清楚产品的特殊音效，引导顾客进入我们的“音响”概念。一，买音响买什么？

A．买它的音质，音色；

B．音乐才能体现我们高品位的文化素养；

二、直销员导购技巧

对于目前越来越“挑剔”的顾客，购买的成功除与品牌效应、产品的外形、做工精细程度、价格等因素有直接关系外，与直销员的素质关系重大。据有关统计，顾客的购买60%取决于直销员的成功导购。因此，掌握导购技巧至关重要。

1． 向顾客推销产品时采取的步骤

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Ver1.0 从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶

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段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：

① 吸引顾客的注意力。对3米以内的顾客主动点头示意，以真诚的微笑吸引他们；现场播放有步步高歌曲或企业简介的碟片。当顾客走进时，主动上前派发有关产品介绍或促销活动的宣传资料。

② 引起顾客的兴趣。可以适当介绍步步高公司的广告及产品代言人——施瓦辛格等方面的情况，从而引起顾客的兴趣。③ 激发顾客的购买欲望。A、介绍步步高音响独到的性能，如对正常使用过程中磨花的碟片具有超强纠错能力，可用一张磨花的碟片进行现场演示；B、主动向顾客介绍如何使用影碟机，顺便介绍步步高机器的一些基本功能和特殊功能；C、宣传步步高影碟机实行全国联保，三月包换，一年包用，购买后无任何后顾之忧；D、宣传步步高公司为每一个用户建立档案，凡步步高用户，公司将会不定期与其保持联络，询问产品的使用情况，可出示保用卡加以证明。

④ 促使顾客采取购买行动。A、以试探的口吻询问顾客：“您是

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需要单碟，还是需要三碟？喜欢哪一款？并适时向顾客推荐；

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Ver1.0 B、宣传步步高影碟机的高性价比，并做适当解释：以开发技术领先、上规模和产量大取胜市场，从而整机价格相对其它品牌低，这与那些采用廉价物料或不成熟方案造成的市场零售价格低有着本质的区别。

上述几点，希望直销人员依据实际情况灵活运用，最终达到导购成功的目的。2． 介绍产品时应注意的问题

① 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。② 耐心地回答、解释顾客提出的问题。

③ 以和善的口气来客观的介绍产品，充分获得顾客的信赖。④ 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。

⑤ 介绍产品时，眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主，方言为辅。

3． 向顾客作产品示范时注意的问题

① 尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而让顾客对产品产生兴趣。② 采用规定的碟片进行产品演示，详见附录X。③ 边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。④ 示范时间不宜太长。

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⑤ 不急需推销品。

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Ver1.0 4． 关于价格方面的回答技巧

① 强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱值得，况且步步高AV产品相对竞争品牌的价格有优势。② 利益化解法。通过强调赠品给顾客带来的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

③ 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对影碟机的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免谈己方的竞争对手

如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品 如何。但从我们商场的销售情况来看，买步步高影碟机的人最多”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公

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正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代推

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Ver1.0 销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

三、如何辨别有购买欲望的顾客

1．一对夫妇、一家几口或同事几个人同时来询问影碟机情况，一般来讲是我们的准顾客。

2．表情沉重的男性。此类顾客有自己的判断力，一般很少正视促销员的眼睛，只是轻描淡写地询问促销员。若机子符合自己需要，一般会立即选购。

3．喋喋不休征求促销员的意见，反复比较各类品牌机情况的人，此类人有最大购机的希望。

4．一对男女青年结伴逛电器商场，多为结婚添置嫁妆，这也是我们的准顾客。

5．不经意闲逛的顾客，多为年轻小伙，这种顾客的购买欲望具有不确定性，只有通过直销人员的细致耐心的导购方能成功。

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四、导购技巧事例解答

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1． 如果一名顾客进入商场，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类顾客一般是在看了广告或听了别人宣传，而自己正好又需 要购买时来现场咨询某种产品好。这时应主动上前问好，并将其引导至专柜前，顺便递上宣传彩页，然后再根据具体情况介绍产品。

2． 一名顾客站在你的产品面前，应如何对待？

这类顾客一般是家中需要影碟机，但不知购买何种品牌，来作咨询的。对待这类顾客，不能操之过急，否则会吓跑他。首先，要向他点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，让他停留两至三秒钟后再递上宣传彩页，这样就容易与他沟通。

3． 几个顾客一起来到专柜前，该如何对待？

这类顾客一般是要马上购买，而且是已经货比三家了。对待这类顾客，要给他们发言权，对他们正确的谈话，及时的给与肯定，同时把自己的产品性能、服务特点详细地灌输给他们。4． 一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心。我们需要给他详细介绍，强调购买名牌的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要介

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绍我们良好的售后服务。可举例说明。

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Ver1.0 5． 还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但还想了解影碟机，该如何对待？

对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你需要扮演一位专家角色，可以从影碟机的基本功能说 起，术语一定要专业。这样，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的需要慢慢引导他。

五、如何宣传我们的产品

对于已有购买意向的顾客，销售人员在与其沟通过程中，应揣测其购机的主要需求是什么：

1．对机子质量感兴趣：宣传我们的机子品质卓越，在国家检验机构的历次定期、不定期检验中全部合格，在97年底还获得优等品称号。公司的生产体系严格按照ISO9000运行，保证了步步高品牌的品质始终如一。

2．对售后服务感兴趣：宣传我们的售后服务网点遍布中国大、中城市，已达200多个，实行全国联保。必要时出示AV产品保用卡。3．对企业感兴趣：宣扬企业文化，“牟利于社会，奉献于社会”。不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的步步高品牌必须是品质的象征。

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4．对生产产地感兴趣：在广东省内，宣传厂家离销售点较近，维

修方便；离广州较远的销售点，宣传全国联保，无论在哪购机，步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服务中心维修。

5．对于城市购机者：宣传步步高机子的性价比高，经济、售后服务好。

6．对于农村购机者：宣传步步高机子实惠，宽电源适应性，特别

适合农村地区普遍电压不稳的情况。

六、销售人员应答技巧

1． 若顾客对质量进行咨询：

直销人员需如此介绍：步步高公司荣获ISO9001国际质量体系认证，产品有严格的品质保证体系，在98道主要的生产工序中，有66次可靠性测试和18次性能指标测试，平均无故障工作时间超过28000小时，在97年底获得优等品称号，在广东省属唯一一家。

2． 若顾客询问其它品牌情况：

尽量避免与顾客谈论其它品牌机，轻描淡写地说“我不清楚”。原则是尽量不谈其他品牌机，主要介绍我们产品的特点，以及性价比高，切不可打击、贬低其他品牌。

3． 若顾客对纠错能力怀疑：

步步高VCD采用优质飞利浦机芯、伺服+CL680解码器，步步高

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超级VCD采用优质飞利浦双倍速机芯、伺服+美国斯高柏第三代DVD解码器，此黄金组合对正常使用磨损的碟片，有较强的纠

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Ver1.0 错解读能力；若顾客提到某种品牌对人为划伤的碟片有较好的兼容能力，应直接回答：那是调大了激光头的输出功率，这好比“饮鸠止渴”，无疑会极大地缩短机器的寿命，步步高摒弃这种“慢性自杀”的作法。

七、实际导购列举

导购实例系列

（一）时间：99年3月8日

地点：深圳国际电器城·步步高专卖店

引子 一对青年男女结伴走向步步高专卖店，在离专柜还有三、四米时，步步高促销员已经开始点头示意。待这对青年男女走上前来时，促销员主动与他（们）打招呼，接下来就是导购成功的整个过程：

促销员：（微笑着说）“您好！”

顾客：点点头，然后走到专柜面前东张西望。

促销员：（大约等待了3秒钟）走上前，“先生，步步高电器在我们专卖店里面一直是卖得相当好的”，顺便递上一张宣传彩页。

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顾客：看了看宣传彩页，问道：“哪种型号的机子比较好？” 促销员：“我们这几种型号的机子质量都很好，请问你是买VCD还是 超级VCD？”

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Ver1.0 顾客：“超级VCD”

促销员：“我们这里有好几款，你看看吧。”

顾客：看了看，指着一台AB103B问道：“这台机器多少钱？” 促销员：“这种单碟的超级VCD1050元” 顾客：“纠错能力怎么样？”

促销员：“我们的机器，无论是单碟还是三碟，都是超强纠错，我给你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”

顾客：（相互对视了一下）“行，那就看看吧！”

促销员：拿出一张已经磨花的碟片，对顾客说：“机器的纠错能力一般是指它对正常使用情况下磨花的碟片的纠错能力，对于这种碟，步步高机器的纠错能力 特别好。”并让顾客亲眼看了看。顾客：表示默许

促销员：将碟片放入一AB103B单碟机内，进行现场演示。在演示的过程中，“你看，划伤那么厉害的碟片，在步步高机器上能够播放自如，没有马塞克现象出现吧。”

顾客：露出一丝微笑

促销员：“因为步步高采用的是先进的荷兰飞利浦公司的机芯和伺服系统，DVD的解码芯片”

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顾客：沉默

促销员：继续演示步步高机器的基本功能和特殊功能，边演示边讲 解，“这是快进快退功能，这是九画面浏览，这是菜单播放和

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Ver1.0 选时播放，这是断电记忆播放等。

顾客：“现在不是有一种二合一碟片吗，你们的机器能不能读？” 促销员：“那是DVCD碟片，不符合国家标准的，长期使用会缩短机器的使用寿命，尽管如此，我们的机器也能读。”拿出一张

DVCD碟片，“你说的就是这种碟吧，我试给你看看。”接着试机。

顾客；专注的看着演示情况

促销员：大约过了一分钟，试探着询问，“ 您觉得怎么样？” 顾客：“还行，售后服务怎么样？”

促销员：“三月包换，一年包用，全国联保，出了问题您可以到任何一个服务点进行更换或维修”，并出示保用卡。顾客：“价格可不可以优惠点？”

促销员：“对不起，这是公司规定的价格，您也看过，和其他品牌比起来，我们的价格本来就较低，而且我们还赠送1块手表、16张碟和2支话筒，够便宜了。质量刚才你都看过了，怎么样，买一台吧。” 顾客：相互商量了一下，“行，就买一台AB103B。”

（促销员重新拿出一台新的AB103B，进行试机，并解说基本使用，试完后包装好，交给顾客，完成整个导购过程）

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促销员：对顾客说：“谢谢，您慢走！”

八、现场销售人员类型自我鉴定

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Ver1.0

1、能卖就卖（典型定单式推销型）

我把产品摆在顾客面前，能卖就卖

2、推销导向（强推销型）

我向顾客强行推销，施加各种压力迫使顾客购买我的产品

3、销售技巧导向（软推销型）

我有一套行之有效的方法促使顾客购买我的产品，它是通 过“个性”魅力和产品并重的方法来影响顾客

4、人际导向（自我推销型）

我是顾客的朋友，我想了解他，对他的感觉和趣味有所反应，这样他就会喜欢我，正是这种个人关系促使顾客购买我的产品

5、解决问题导向（解决问题思考型）

我询问顾客以了解我们的产品所能满足顾客的各种需要，我们尽量作对其有利的购买决策，以便超出他最初的期望

你是那种类型？其中选1（30分）、选2（50分）、选3（65分）、选4（75分）、选5（90分）

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九、附录

1． 企业简介

广东步步高电子工业有限公司始建于1995年9月18日。公司下设AV产品厂（VCD、DVD、家庭影院）、电话机厂（无绳

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Ver1.0 电话机、有绳电话机）、电脑电玩厂（语言复读机、学生电脑、学习机）三个分厂和一个加工中心。创业伊始，公司即确定了发展方向：“为普通工薪家庭提供家用消费类电子产品与服务，提高广大中国家庭的生活素质”。三年多来，公司生产的学生电脑、电话机、VCD、语言复读机等电子产品陆续推向市场，步步高也成为国内知名的电子企业。

回首步步高的发展历程，是由一支年轻、高素质、极富凝 聚力的团队在“信誉是本份”的原则指导下，共同努力、顽强拼搏的过程。

公司刚成立即申请ISO9002国际标准质量体系认证，同时严格按照ISO9002的标准指导生产，一年后通过认证，从而确保产品质量的稳定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造资源计划）管理系统，运用先进的管理思想和管理手段去合理分配和调控企业的内部资源，合理物流运作，加速资金周转，增强企业的市场竞争能力。

截止1998年12月底，电话机厂共取得有绳电话机进网许可证33个，无绳电话机进网许可证7个。在中央人民广播电台

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进行的关于电脑市场的一项调查报告中显示，电脑电玩厂生产的步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高学生电脑和步步高电话机双双被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

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Ver1.0 AV产品厂成立于1997年6月，虽然起步晚，但起点高，建厂初便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备。至1999年二月，共推出了16种型号的单碟、三碟VCD及超级VCD影碟机。1997年底，国家电子部对国产VCD产品等级质量进行了集中检测评价，全国214家VCD生产厂家的232种型号的VCD报名参加检测和评价。检测结果表明，仅有8家企

业的13种产品达到国家优等品标准。广东数百家VCD厂（深圳特区除外）步步高一枝独秀，是唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。

公司始终贯彻“不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的‘步步高’品牌必须是品质的象征”的品质方针。生产车间引进日本的“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），从而使产品能在良好的生产环境里，完善的质量保证体系控制下，井然有序的科学生产管理中进行生产。“质量在我手中，用户在我心中”的全员质量意识，使步步高产品的质量得到长期稳定和进一步提高。

长期以来，公司秉承“牟利于社会，服务于社会”的经营

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宗旨。产品销售到什么地方，售后服务网点就铺到什么地方。公司不断完善的产品销售和售后服务网络遍及全国各大中城市，同时根据国家有关部门1995年8月25日发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》为用户提供全面三包服务，所

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Ver1.0 有产品一律实行全国联保。随着各类产品的推出，步步高不断为用户提供各种不同的服务，并且与用户建立长期的联系，倾听广大消费者的意见。公司总部建立程序化、高效率的售后服务部，对用户的来电、来信、来访、邮购服务，委托维修业务全部实行电脑化管理，做到件件有落实，事事有回音。

在未来的岁月中，公司将遵循焦点法则，把主要精力集中在电子行业，为民族的电子工业开拓、进取而拼搏。倡导“老老实实做人，实实在在做事”的作风，坚持不懈地维护品牌的信誉。坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和服务，建立起良好的信誉和形象。不断地广泛吸收有志之士加盟步步高，脚踏实地按计划，有步骤的增强科研、生产能力，扩展市场占有率，使步步高公司逐步发展成为具有国内、国际知名度和竞争力的现代化大型企业。2． 步步高AV产品厂大记事

★ 1997年4月，成立步步高AV产品事业部。★ 1997年7月，步步高VCD厂正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型号VCD视盘机。

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★ 1997年10月，AB001型号VCD视盘机大批量投入生产。★ 1997年10月，推出AB002型号VCD视盘机。★ 1997年11月，通过全国电子产品生产许可证审查，我厂VCD视盘机生产的质量保证体系完全符合《电子产

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Ver1.0 品生产许可证企业质量保证体系审查内容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型号VCD 视盘机。

★ 1997年12月，参加国家电子工业部举办的全国VCD视盘机生产厂家的VCD视盘机质量等级评定活动，送评机型AB001获优等品。该质量评定活动共有来自全国213家VCD视盘机生产厂家参加，232种型号的VCD视盘机参评，其中仅有8家企业的13种型号的VCD视盘机获得优等品，广东省（除深圳特区外）步步高一枝独秀。

★ 1998年1月，推出AB006型号VCD视盘机。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，推出AB007B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，组建功放研发室，进行功放开发设计。★ 1998年7月，推出AB105型号CVD视盘机。★ 1998年7月，组建DVD研发室，进行DVD开发设计。★ 1998年8月，推出AB101型号CVD视盘机。★ 1998年8月，引进台湾科建管理咨询有限公司高级顾

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问辅导并协助本厂建立ISO9001质量保证体系。

★ 1998年8月，改名为AV产品厂。

★ 1998年9月，推出AB007A型号VCD视盘机。★ 1998年10月，推出AB701型号16位游戏VCD视盘机。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型号超级VCD视盘

机。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李连杰作为企业形象代言人，拍摄了超级VCD、游戏VCD和DVD新版电视广告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59亿元人民币的投标成为中央电视台99广告黄金时段的无冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型号超级VCD视盘机。★ 1999年2月，推出AB107B型号超级VCD视盘机。★ 1999年第一季度，在中国防伪行业协会、中国统计师事务所等单位联合主办的中国市场“无假冒、无投诉、无缺陷”商品调查活动中，步步高超级VCD荣获“服务满意度”和“未来首选品牌”两个第一名。

★ 1999年3月，在中央电视台中视调查中心、人民日报新闻信息中心对全国34个主要城市居民“消费者喜爱的品牌”调查活动中，步步高荣获98消费者最喜爱的品牌。

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3． 部分影碟机功能简介

① 单碟超级VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CD-7II ◆ 两倍速飞利浦机芯

◆

美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆

九画面浏览功能 ◆

停止断点记忆播放 ◆

单步，静画功能 ◆

选时播放 ◆

九页书签记忆播放 ◆

多档播放速度选择

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右声道选择

◆

双路立体声选，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换

◆ RF、S-Video、双AV输出 ◆

卡拉OK自动接唱

◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用即会

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② 三碟超级VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CDII ◆

飞利浦双倍速优质机芯

◆

美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆

三碟连放 ◆

超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制 ◆

编程播放、选时播放 ◆

三碟重复播放 ◆

档播放速度选择 ◆

停止断点记忆播放 ◆

九页书签记忆播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆

卡拉OK自动接唱

◆

双路立体声选择输出，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换RF、S-Video、双AV输出 ◆

卡拉OK自动接唱

第22页

◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用就会

③ 单碟VCD--AB007K

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Ver1.0

◆ 飞利浦机芯全免调数字伺服系统CD-7 ◆

美国C-CUBE优秀解码芯片CL680 ◆

超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制

◆

选时播放 书签记忆播放

◆

片段、单曲、整碟重复播放 断点记忆播放 ◆

多档播放速度选择

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆

卡拉OK自动接唱 ◆

多种模拟环境音响效果

◆ PAL/NTSC切换 RF、S-Video、双AV输出

◆ 全中文菜单控制，操作简单

4． 常见顾客提问解答

★你们的机器怎么读不了“新科”的碟片？

所有符合国家标准的碟片，步步高的机器都能读。个别厂家

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人为制造出不符合国家标准的加密碟片，宣扬只有自己的机器能读，误导消费者，步步高不会做这种荒唐事。

★步步高机器用的什么机芯、解码芯片？

VCD采用荷兰飞利浦优质机芯+美国斯高柏 680解码器； 超级VCD采用优质飞利浦优质双倍速机芯+美国斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解码器；

★为什么有的牌子的机器价格比你们的低？

步步高采用飞利浦机芯、美国斯高柏优秀解码器，同时全部使用优质原材料，有严格的工艺、品质保证体系，东西是最好的，当然货真价实。

★步步高的机器读碟能力怎么样？

很强，不信试试给你看。

★为什么现在实行三个月包换，不是一年包换吗？

家电产品在三个月之后，极少出现质量问题，而且有个别顾客在长时间使用产品后故意制造人为故障来纠缠厂家，为此步步高采用三个月包换。这也符合国家相关法规。

★步步高单、三碟的机器有何区别？

单碟机与三碟机的功能、性能基本相同。只不过三碟机器能实现三碟连放，方便您看碟。

★步步高的机器与其他品牌的机器相比，有什么特色？

A 优质进口器件，加上严格管理，造就优秀品质；

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B 超强纠错，超强兼容；

C 售后服务好，绝无后顾之忧；

★超级VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD与CVD都是超级VCD，功能上无任何区别。

★步步高的售后服务怎么样？

步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0

步步高已在全国大、中城市建立了二百多个售后服务网点，实行全国联保，无论您在哪购机，均可在任意联保点进行更换、维修。产品实行三个月包换，一年保用，您还有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院吗？

为广大消费者的需求，步步高将在近期内推出家庭影院。

★为什么有的机器能读烂碟？

有的机器能读烂碟、人为严重划伤的碟，是因为调大了机芯光头的输出功率。机芯好比VCD的心脏，让心脏始终超负荷工作，是会短命的。谁会买这种短命的机器呢？

★步步高有何新产品？

目前新产品有丽声超V,即将推出的有电脑丽声超级VCD、DVD和家庭影院。

★这些标志是什么意思？

A 飞利浦超强纠错功能标志；

B 美国斯高柏优秀解码器应用授权标志；

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C 长城安全认证标志； D 超级VCD认证标志； E 日本世嘉公司授权标志。

★步步高机器怎么没有遥控关机功能？

遥控关机并没有真正“关死”机，出于对您的安全与节约能源

步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0 考虑，步步还是建议您通过开关关电源。

★什么是步步高独特的导航系统？

导航系统是步步高自行研制、开发的一套优秀软件控制系统，它协调机器各部件高效、流畅的运作，达到完美的播放效果，如同雷达导航一样。

★光头怎么会脏，脏了怎么办？

光头工作时通电，由于静电，空气中的灰尘会吸附在光头上，造成读碟能力减弱，光头脏了不要紧，您只要到步步高任意联保点，由专业维护人员帮您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你们的怎么还没有见到？

要做就做最好，步步高学习机市场占有率第一，步步高无绳电话市场占有率第一，步步高影碟机也是VCD行业的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉献给广大的消费者。

★步步高机器能读DVCD碟片吗？

99年4月以前生产的机器能读90%以上的DVCD碟片，99

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年4月以后生产的机器100%能读。

★步步高机器能读MP3光盘吗？

新产品完全可以，如AB103K。

第四篇：销售人员行为守则

销售人员行为守则

一、办公守则

1、上班报到时间：按销售现场排班表执行（特殊要求除外）。

2、销售人员在上下班时应签到及签退。

3、整理好宣传资料及工作物品。

4、服从销售经理及现场主管的临时工作安排，否则，视情节轻重，取消当天接待客户

资格或即日起待岗学习。

二、本部门实行轮休制，员工每人每周可轮休一天（周六、日和节假日原则上不安排

员工轮休）。

三、工作时间着装要求：

1、男士穿西服或衬衣、打领带、穿皮鞋。

2、女士穿套装、画淡妆、穿皮鞋。

3、上岗时带工作牌。

四、工作制服管理

1、员工上岗统一由公司发放工作制服。

2、男士工作制服每套押金元，女士工作制服每套押金元。

3、制服押金从上岗的前一、二个月的工资中扣除，若半年内自动辞职或被公司辞退者，押金不予退回，制服自行带回。

4、员工上岗期满半年者，制服作为奖励，赠送给员工。

五、职业规范

1、专职售楼员必须全力开展本公司委托业务，不得销售其他公司产品。

2、以礼貌、热情、耐心、诚恳的态度对待客户，微笑服务。

3、不得以欺骗或不正当手段开展工作。

六、销售人员应按签到的先后顺序接待客户，有客户来访时，如轮值销售人员不在现

场，则换作下期按序轮换，位置在填空者之后。

七、文明礼貌要求

1、售楼处严禁高声喧哗。

2、售楼处内严禁乱吐口水，违者罚款10元，并被公司警告。

3、售楼处内严禁乱扔杂物，违者罚款10元，并被公司警告。

4、上班见到同事及上司应互相打招呼，互相问候。

八、请假制度

1、售楼员病、事假期间无出勤工资。

2、请假须于事前1－2天以书面形式（特殊情况除外：重病、家庭重大事故）申请，得到批准后方有效，其中，病假须出具医院相应证明，否则，视为旷工处理。

九、迟到或早退

每迟到或早退情况发生1次，则罚款20元，当月迟到或早退的罚款依次按其次数同比递增，罚金在当月工资中扣除，一月有迟到或早退情况发生的总次数在5次以上者，公司有权予以辞退。

十、事假

1、单月连续事假1－3天，扣除事假天数的出勤工资。

2、4－5天扣除事假天数双倍的出勤工资。

3、单月事假累计达3次以上，作自动离职处理，其当月出勤工资全部扣除。

十一、旷工

1、未经请假或请假未经批准擅自自休或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论。

2、迟到或早退超过30分钟，按旷工一次计。

3、委托或代人签到、签退或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论。

4、员工旷工一次，扣除当天出勤工资并处以40元罚款，从当月工资中扣除。

5、当月无故旷工两日或全年累计旷工四日，解除劳务关系，只发给工资的60％。

十二、上班不签到、签退

1、在征得部门全体成员证明，并经销售经理批准，可视为正常上班处理，但作警告一

次。

2、其他情况则视作旷工论处。

十三、客户投诉

1、被客户有效投诉一次，罚款40元。

2、被客户有效投诉三次，公司有权予以辞退。

十四、认购书、合同签定的业务出错，承担个人失误导致的全部损失，在工资和销售提

成中扣除，当月无法扣除则给予辞退。

十五、工作时间不得擅自离岗

1、被上司发现一次，罚款40元。

2、被上司发现两次，罚款80元。

3、被上司发现三次，给予辞退，并罚款150元。

十六、不作工作日记的处罚

1、《工作日记》：销售经理安排的每日工作情况记录、定期或不定期工作总结、市场调

查报告等以及其他书面销售情况汇报。

2、不按要求作《工作日记》，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款60元，单月累计

达两次者按自动离职处理。

3、凡作虚假《工作日记》者，一经发现查实，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款

40元；第二次被查实则被公司开除，并处罚款80元。

十七、电话违规处罚

上班时间不得用公司电话谈私事，若发现一次罚款40元，按月一次递增。

十八、职业规范违规处罚

1、专职销售员被公司查实销售其他公司产品，第一次被公司警告，并罚款100元；如

再犯，则被公司辞退，并处罚款200元。

2、凡以虚假资料、夸大言词欺骗客户所造成的纠纷由其本人负责，并酌情处以相应罚

款。

十九、辞职规定

销售员因某种原因辞职，必须提前15天告知销售主管，上报销售经理，并交接完所有在职工作事宜及部门销售资料，否则销售经理有权视实际情况酌情扣罚其出勤工资和销售提成。

如销售员对此条例无异议，签名确认后请认真遵守。

宜春新视天文化传播有限公司

2011年2月18日

第五篇：销售人员行为守则

销售人员日常行为守则

一、办公守则

1、上班报到时间：按销售现场排班表执行（特殊要求除外）。

2、销售人员在上下班时应签到及签退。

3、整理好宣传资料及工作物品。

4、服从销售经理及现场主管的临时工作安排。

二、本部门实行轮休制，员工每人每周可轮休一天（周六、日和节假日原则上不安排

员工轮休）。

三、工作时间着装要求：

1、男士穿西服或衬衣、打领带、穿皮鞋。

2、女士穿套装、画淡妆、穿皮鞋。

3、上岗时带工作牌。

四、工作制服管理

1、员工上岗统一由公司发放工作制服。

2、男士工作制服每套押金元，女士工作制服每套押金元。

3、制服押金从转正前一、二个月的工资中扣除，若试用期内自动辞职或被公司辞退者，押金不予退回，制服自行带回。

4、员工转正后，制服作为奖励，赠送给员工。

五、职业规范

1、销售员必须全力开展本公司委托业务，不得销售其他公司产品。

2、以礼貌、热情、耐心、诚恳的态度对待客户，微笑服务。

3、不得以欺骗或不正当手段开展工作。

六、销售人员应按规定顺序接待客户，不得争抢。

七、文明礼貌要求

1、售楼处严禁高声喧哗。

2、售楼处内严禁乱吐口水等不文明行为。

3、售楼处内严禁乱扔杂物，乱放私人物品。

4、上班见到同事及上司应互相打招呼，互相问候。

八、请假制度

1、售楼员病、事假期间无出勤工资。

2、请假须于事前1－2天以书面形式（特殊情况除外：重病、家庭重大事故）申请，得到批准后方有效，其中，病假须出具医院相应证明，否则，视为旷工处理。

九、事假

1、单月连续事假1－3天，扣除事假天数的出勤工资。

2、4－10天扣除事假天数双倍的出勤工资。

3、单月事假累计达3次以上，作自动离职处理，其当月出勤工资全部扣除。

十一、旷工

1、未经请假或请假未经批准擅自自休或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论。

2、迟到或早退超过30分钟，按旷工一次计。

3、委托或代人签到、签退或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方均以旷工论。

4、员工旷工一次，扣除当天出勤工资并处以40元罚款，从当月工资中扣除。

5、当月无故旷工两日或全年累计旷工四日，解除劳务关系，只发给工资的60％。

十二、上班不签到、签退

1、在征得部门全体成员证明，并经销售经理批准，可视为正常上班处理，但作警告一

次。

2、其他情况则视作旷工论处。

十三、客户投诉

1、被客户有效投诉一次，罚款50元。

2、被客户有效投诉三次，公司有权予以辞退。

十四、认购书、合同签定的业务出错，承担个人失误导致的全部损失，在工资和销售提

成中扣除，当月无法扣除则给予辞退。

十五、工作时间不得擅自离岗

1、被上司发现一次，罚款50元。

2、被上司发现两次，罚款100元。

3、被上司发现三次，给予辞退，并罚款150元。

十六、不作工作日记的处罚

1、《工作日记》：销售经理安排的每日工作情况记录、定期或不定期工作总结、市场调

查报告等以及其他书面销售情况汇报。

2、不按要求作《工作日记》，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款50元，单月累计

达两次者按自动离职处理。

3、凡作虚假《工作日记》者，一经发现查实，第一次被公司严厉批评及警告，并罚款

50元；第二次被查实则被公司开除，并处罚款100元。

十七、电话违规处罚

上班时间不得用公司电话谈私事，若发现一次罚款50元，按月一次递增。

十八、职业规范违规处罚

1、专职销售员被公司查实销售其他公司产品，第一次被公司警告，并罚款100元；如

再犯，则被公司辞退，并处罚款200元。

2、凡以虚假资料、夸大言词欺骗客户所造成的纠纷由其本人负责，并酌情处以相应罚

款。

十九、辞职规定

销售员因某种原因辞职，必须提前15天告知销售主管，上报销售经理，并交接完所有在职工作事宜及部门销售资料，否则销售经理有权视实际情况酌情扣罚其出勤工资和销售提成。

如销售员对此条例无异议，签名确认后请认真遵守。