销售人员用语规范

第一篇：销售人员用语规范

销售人员用语规范

销售用语在区域经理或销售经理业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的销售语言技巧是很难充当此任的。一个区域经理或销售经理，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在销售过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一篑。这里指示的是区域经理或销售经理与客户洽谈时须注意的问题。

（一）自我介绍与打招呼

与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。

1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

2、对其他人也要点头致意。

3、作自我介绍时，应双手递上名片。

4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。

5、打招呼时，不妨问寒问暖。

6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

（二）话题闲聊开始

销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。

1、闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、购买习惯等方面引导。

6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

9、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

（三）业务洽谈

在闲聊过程中，由对方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，区域经理或销售经理就可以与对方直接洽谈业务。

1、洽谈过程中，不能强硬销售，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和取得的成绩，特别是在客户行业中的成功使用情况。

2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。

3、向客户提供几种购买方案，供对方选择。

4、列举出具体的数字，说明客户在不同订货情况下的利弊。

5、首先销售重点产品，由重点产品连带其他产品，不要四面出击。

6、适时拿出样品，辅助销售。

7、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

9、在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

10、当销售新产品时，要明示或暗示本企业是独此一家，别无分店。

11、更多地列举实例，说明某商品因购买本企业产品取得了多大的经济效益。

12、提醒对方，同行已先行一步，要在竞争中立于不败之地。早买早受益。

（四）销售受阻怎么办

销售受阻是经常遇到的，对区域经理或销售经理讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，销售受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。

1、当对方拒绝订货时，首先问清原因，对症下药。

2、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。

3、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈××分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。

4、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行的价格政策，然后举实例，与同类产品比较，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。

5、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。

6、若对方对自己的销售工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类，区域经理或销售经理首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

7、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对区域经理或销售经理本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

8、若对方提出本企业供货不及时，区域经理或销售经理应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。

9、若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

10、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：①反复讲明来意；②寻找新话题；③询问对方最关心的问题；④提供信息；⑤称赞对方稳健；⑥采用激将法，迫使对方开口。

（五）善谈还要善终

洽谈结束，并不意味着大功告成。区域经理或销售经理应从未来着眼，为下一次上门销售打下基础。

1、向对方在繁忙中给以接待表示谢意。

2、表明以后双方加强合作的意向。

3、询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。

5、向对方及其他在场人员致谢等、辞行。

第二篇：销售人员规范

家庭影院产品营销规范手册系列之一 第1.0版

现 场 销 售 人 员

培 训 手 册

（保密资料、严禁私自复印、严禁外传）

广东步步高电子工业有限公司AV厂营销部 步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0

二零零一年二月

目 录

序言·····································（1）

一、销售人员行为举止规范·················（2）

二、直销员导购技巧·······················（4）

三、如何辨别有购买欲望的顾客···············（8）

四、导购技巧事例解答·····················（9）

五、如何宣传我们的产品···················（10）

六、销售人员应答技巧·····················（11）

七、实际导购列举·························（12）

八、现场销售人员类型自我鉴定·············（15）

九、附录：································（16）

1． 企业简介··························（16）2． 步步高AV产品厂大记事·············（18）3． 部分影碟机功能简介················（21）4． 常见顾客提问解答··················（23）

步步高AV产品现场销售人员培训手册

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序 言

家庭影院产品销售的工作力度的加强，主要靠培训来提高销售人员的导购能力和对产品知识的熟悉程度，在现场销售中是否起着关键性的作用。本手册适用于商场、专卖店及零售点的现场销售人员和各代理商处的销售代表。

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一、销售人员行为举止规范

真诚地对待每位顾客，把他们当作自己的朋友，而不是待宰的羔羊。

1．销售人员应服装得体，春秋两季穿步步高夹克衫，夏季穿步步高广告T恤；对于某些商场规定穿商场制服的，则依照商场规定执行。男士不得蓬头垢面、留长指甲，女士不得着奇装异服、涂抹指甲油。总体风貌应给人清爽、自信的感觉。

2．当顾客位于三米之内，应微笑点头，顾客走近时，应说“您好”。3．作讲解时，讲解语言应以标准普通话为主，语气柔和，语调适中，但要坚强自信，表现出一种“舍我其谁”的霸气。若顾客采用方言，则应马上改为方言，以增加顾客的信任感。

4．熟悉每项咨询技能，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

5．送走顾客时，对未购机者，轻声说：您再看看！

对已购机者，轻声说：您走好，欢迎您下次再来！6．每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品、专柜擦拭一遍，做到无灰尘无污迹，光亮整洁如新；检查宣传单张的多少并保证有适当的数量。

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Ver1.0 7．每天下班时，将CD宝、话筒等小件物品收起来，清点所剩机器 及相关促销品的数量，货不足时及时通知售点负责人联系备货。

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综合上述各项要求，合格的现场销售人员必须具有如下行业规范：

站：直销员站立于展示专柜的侧前方，抬头挺胸，面带微笑。两手下垂或微合于身前，以自然而饱满的精神状态迎接每一位顾客。距专柜五米以内的每一位顾客原则上都是我们潜在的用户，如他（她）留意本专柜，则主动点头示意，但不要强拉顾客，以免招致反感。在明确顾客意图后，直销员应站在合适的位置上为顾客介绍产品，不要遮挡顾客视线。

说：直销员回答顾客问题时口齿清楚，语调温和，目光与顾客目光相接触，切忌只顾自己讲解，不顾顾客反应。当有其他的顾客围观时，目光尽量扫视，但在每位顾客身上都要稍作停留，以提醒顾客注意。不要强留顾客勉强介绍，严禁与现场的亲朋好友进行与产品无关的话题。介绍产品时采用标准普通话或本地方言，令顾客有亲切感。熟悉产品性能，勿贬低同类产品。对上前察看产品的顾客应主动问候“您好，欢迎光临步步高专柜。”态度不卑不亢，表现良好的修养，熟练运用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等礼貌用语。不能因自己心情不好而发泄到顾客身上，禁说商业服务行业忌语。

穿：直销员在工作时间内应严格按规定身穿步步高服装，或带有

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Ver1.0 步步高标志的商场店服，按照地域或季节不同可设计不同的款式，但形式一定要统一。直销员是企业面对消费者的直接代表，第3页

是顾客了解企业的一个重要侧面，因此衣着务必整洁、大方、干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。

做：直销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜及样品擦拭干净，保证无灰尘、无污染、光亮整洁。事先检查专柜上单张、报纸的数量，勿使缺少。给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈、准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送

一、答

二、照顾三”，即送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。直销员态度应耐心细致、不厌其烦，每一位直销员应牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在的顾客。

二．步步高音响营销新模式

新世纪，步步高产品的多样化，导致产品的培训和销售呈多元化发展，为使产品的培训和销售专业化，特将步步高音响营销分为心理营销和技术营销。一． 心理营销

创造良好的营销环境，包括人气，装修，店面宣传画，员工的形象等。让顾客直接感受到步步高的企业形象，直接感受步步高产品即

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Ver1.0 将给自己带来高尚的生活，让顾客感受步步高产品备受人关注，不仅是一个值得放心购买的产品，而且是一种很高尚的文化。1． 心理营销的重点

从吸引顾客的产品的表面亮丽点展开工作；从顾客听到的特殊效果入手展开工作；从顾客关心的问题展开工作。从产品表面亮丽点入手，突出强调表面亮丽点的科技含量度和企业规模，更容易进一步引导顾客对产品内部所拥有的高科技深信不疑，从顾客听到的特殊效果入手，更容易让顾客对我们产品的功能，性能，先进性记忆深刻。2． 心理营销的基础

在营销中不能以自己的生活体会，喜好去衡量消费者，而应从消费者的角度去计划自己的促销全过程，包括采用什么样的碟片，采用什么样的语言切入，采用什么样的态度。我们营销人员所做的工作是创造性的工作，而每一次成功推销，是他们与顾客长时间沟通的结果。只能进行短暂的沟通，只能说明营销员的经验不够，对自己产品熟悉不够，这是新营销员经常出现的问题，新的营销员必须用不断失败的经验去铸造新的成功。

最高境界的营销是心理营销，如何用我们的道具，我们的经验以及我们的知识去引导顾客是营销过程的精华所在。二． 技术营销 1． 基础知识

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Ver1.0 A． 电器参数的标准称呼；如说明书上的性能指标参数。B． 音色描述的语言；如高音明亮柔和，中音圆润丰满，低音强劲有力。

C． 目前市面上高档DVD的功能，性能参数。D． 扬声器的原理，及其组成元件的专业称呼。E． 目前市面上主要品牌的AV中心机的功能，性能。F． AC-3，DTS，杜比定向逻辑解码的理解；PCM，HDCD，CD解码器的理解；功率放大器的理解，均衡器的理解，专业卡拉OK机的理解，音箱分频器的理解。

G． 音响的安装，调试和维护，如房间的大小，吸音材料的多少与音响效果的对比。2． 技术营销的方法 A． 直接介绍法

直接介绍产品的各样功能和性能。B． 选购标准介绍法

从选购产品的标准入手，告诉顾客具有什么样的功能，具备什么样的性能才

是好的产品来进行营销。C． 否定之否定介绍法

从否定之否定的角度出发，提出如没有这些功能，就不会有这些效果；如没有这样的性能，就不会出现这样的效果的反思维方式。

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Ver1.0 D． 否定之肯定法

直接提出自己产品的缺点，比如高成本，功率大等，反过来肯定这是好的，是必要的。3． 熟练操作精彩演示

每一个营销员必须进一步熟悉机器的操作，熟悉碟片的每一个精彩细节。对于一个不能很好熟悉操作的新营销员，一般会选择只讲不动或少动的讲解方式，大大减弱了营销效果。新的营销员必须更多的去了解碟片中的音乐，影音的每一个细节，努力向顾客陈述清楚产品的特殊音效，引导顾客进入我们的“音响”概念。一，买音响买什么？

A．买它的音质，音色；

B．音乐才能体现我们高品位的文化素养；

二、直销员导购技巧

对于目前越来越“挑剔”的顾客，购买的成功除与品牌效应、产品的外形、做工精细程度、价格等因素有直接关系外，与直销员的素质关系重大。据有关统计，顾客的购买60%取决于直销员的成功导购。因此，掌握导购技巧至关重要。

1． 向顾客推销产品时采取的步骤

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Ver1.0 从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶

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段：注意阶段（对刺激物的注意）——产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：

① 吸引顾客的注意力。对3米以内的顾客主动点头示意，以真诚的微笑吸引他们；现场播放有步步高歌曲或企业简介的碟片。当顾客走进时，主动上前派发有关产品介绍或促销活动的宣传资料。

② 引起顾客的兴趣。可以适当介绍步步高公司的广告及产品代言人——施瓦辛格等方面的情况，从而引起顾客的兴趣。③ 激发顾客的购买欲望。A、介绍步步高音响独到的性能，如对正常使用过程中磨花的碟片具有超强纠错能力，可用一张磨花的碟片进行现场演示；B、主动向顾客介绍如何使用影碟机，顺便介绍步步高机器的一些基本功能和特殊功能；C、宣传步步高影碟机实行全国联保，三月包换，一年包用，购买后无任何后顾之忧；D、宣传步步高公司为每一个用户建立档案，凡步步高用户，公司将会不定期与其保持联络，询问产品的使用情况，可出示保用卡加以证明。

④ 促使顾客采取购买行动。A、以试探的口吻询问顾客：“您是

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需要单碟，还是需要三碟？喜欢哪一款？并适时向顾客推荐；

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Ver1.0 B、宣传步步高影碟机的高性价比，并做适当解释：以开发技术领先、上规模和产量大取胜市场，从而整机价格相对其它品牌低，这与那些采用廉价物料或不成熟方案造成的市场零售价格低有着本质的区别。

上述几点，希望直销人员依据实际情况灵活运用，最终达到导购成功的目的。2． 介绍产品时应注意的问题

① 对顾客要热情、大方、保持一种愉快、和睦的气氛。② 耐心地回答、解释顾客提出的问题。

③ 以和善的口气来客观的介绍产品，充分获得顾客的信赖。④ 介绍产品时语言要流畅自如、充满自信心。

⑤ 介绍产品时，眼睛要自然地看着顾客，说话要自然，要有针对性地强调主要特点，优点要逐一介绍，介绍时以普通话为主，方言为辅。

3． 向顾客作产品示范时注意的问题

① 尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而让顾客对产品产生兴趣。② 采用规定的碟片进行产品演示，详见附录X。③ 边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。④ 示范时间不宜太长。

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⑤ 不急需推销品。

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Ver1.0 4． 关于价格方面的回答技巧

① 强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱值得，况且步步高AV产品相对竞争品牌的价格有优势。② 利益化解法。通过强调赠品给顾客带来的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

③ 只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对影碟机的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。

5． 要避免谈己方的竞争对手

如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上，所以绝对不要谈论。倘若顾客提及，可装着没听见，尽量不说或少说，语气上要显得轻描淡写，一笔带过。“噢，他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品 如何。但从我们商场的销售情况来看，买步步高影碟机的人最多”。假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公

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正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。在现代推

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Ver1.0 销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

三、如何辨别有购买欲望的顾客

1．一对夫妇、一家几口或同事几个人同时来询问影碟机情况，一般来讲是我们的准顾客。

2．表情沉重的男性。此类顾客有自己的判断力，一般很少正视促销员的眼睛，只是轻描淡写地询问促销员。若机子符合自己需要，一般会立即选购。

3．喋喋不休征求促销员的意见，反复比较各类品牌机情况的人，此类人有最大购机的希望。

4．一对男女青年结伴逛电器商场，多为结婚添置嫁妆，这也是我们的准顾客。

5．不经意闲逛的顾客，多为年轻小伙，这种顾客的购买欲望具有不确定性，只有通过直销人员的细致耐心的导购方能成功。

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四、导购技巧事例解答

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1． 如果一名顾客进入商场，东张西望，象在寻找什么，应如何对待？

这类顾客一般是在看了广告或听了别人宣传，而自己正好又需 要购买时来现场咨询某种产品好。这时应主动上前问好，并将其引导至专柜前，顺便递上宣传彩页，然后再根据具体情况介绍产品。

2． 一名顾客站在你的产品面前，应如何对待？

这类顾客一般是家中需要影碟机，但不知购买何种品牌，来作咨询的。对待这类顾客，不能操之过急，否则会吓跑他。首先，要向他点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，让他停留两至三秒钟后再递上宣传彩页，这样就容易与他沟通。

3． 几个顾客一起来到专柜前，该如何对待？

这类顾客一般是要马上购买，而且是已经货比三家了。对待这类顾客，要给他们发言权，对他们正确的谈话，及时的给与肯定，同时把自己的产品性能、服务特点详细地灌输给他们。4． 一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？ 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心。我们需要给他详细介绍，强调购买名牌的好处，多花一点钱，但可以买得放心，还要介

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绍我们良好的售后服务。可举例说明。

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Ver1.0 5． 还有一类顾客不知如何提问，也不知问什么，但还想了解影碟机，该如何对待？

对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你需要扮演一位专家角色，可以从影碟机的基本功能说 起，术语一定要专业。这样，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的需要慢慢引导他。

五、如何宣传我们的产品

对于已有购买意向的顾客，销售人员在与其沟通过程中，应揣测其购机的主要需求是什么：

1．对机子质量感兴趣：宣传我们的机子品质卓越，在国家检验机构的历次定期、不定期检验中全部合格，在97年底还获得优等品称号。公司的生产体系严格按照ISO9000运行，保证了步步高品牌的品质始终如一。

2．对售后服务感兴趣：宣传我们的售后服务网点遍布中国大、中城市，已达200多个，实行全国联保。必要时出示AV产品保用卡。3．对企业感兴趣：宣扬企业文化，“牟利于社会，奉献于社会”。不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的步步高品牌必须是品质的象征。

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4．对生产产地感兴趣：在广东省内，宣传厂家离销售点较近，维

修方便；离广州较远的销售点，宣传全国联保，无论在哪购机，步步高AV产品现场销售人员培训手册

Ver1.0 均可在任何一家步步高售后服务中心维修。

5．对于城市购机者：宣传步步高机子的性价比高，经济、售后服务好。

6．对于农村购机者：宣传步步高机子实惠，宽电源适应性，特别

适合农村地区普遍电压不稳的情况。

六、销售人员应答技巧

1． 若顾客对质量进行咨询：

直销人员需如此介绍：步步高公司荣获ISO9001国际质量体系认证，产品有严格的品质保证体系，在98道主要的生产工序中，有66次可靠性测试和18次性能指标测试，平均无故障工作时间超过28000小时，在97年底获得优等品称号，在广东省属唯一一家。

2． 若顾客询问其它品牌情况：

尽量避免与顾客谈论其它品牌机，轻描淡写地说“我不清楚”。原则是尽量不谈其他品牌机，主要介绍我们产品的特点，以及性价比高，切不可打击、贬低其他品牌。

3． 若顾客对纠错能力怀疑：

步步高VCD采用优质飞利浦机芯、伺服+CL680解码器，步步高

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超级VCD采用优质飞利浦双倍速机芯、伺服+美国斯高柏第三代DVD解码器，此黄金组合对正常使用磨损的碟片，有较强的纠

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Ver1.0 错解读能力；若顾客提到某种品牌对人为划伤的碟片有较好的兼容能力，应直接回答：那是调大了激光头的输出功率，这好比“饮鸠止渴”，无疑会极大地缩短机器的寿命，步步高摒弃这种“慢性自杀”的作法。

七、实际导购列举

导购实例系列

（一）时间：99年3月8日

地点：深圳国际电器城·步步高专卖店

引子 一对青年男女结伴走向步步高专卖店，在离专柜还有三、四米时，步步高促销员已经开始点头示意。待这对青年男女走上前来时，促销员主动与他（们）打招呼，接下来就是导购成功的整个过程：

促销员：（微笑着说）“您好！”

顾客：点点头，然后走到专柜面前东张西望。

促销员：（大约等待了3秒钟）走上前，“先生，步步高电器在我们专卖店里面一直是卖得相当好的”，顺便递上一张宣传彩页。

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顾客：看了看宣传彩页，问道：“哪种型号的机子比较好？” 促销员：“我们这几种型号的机子质量都很好，请问你是买VCD还是 超级VCD？”

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Ver1.0 顾客：“超级VCD”

促销员：“我们这里有好几款，你看看吧。”

顾客：看了看，指着一台AB103B问道：“这台机器多少钱？” 促销员：“这种单碟的超级VCD1050元” 顾客：“纠错能力怎么样？”

促销员：“我们的机器，无论是单碟还是三碟，都是超强纠错，我给你演示一下，看看你就知道到底好不好了。”

顾客：（相互对视了一下）“行，那就看看吧！”

促销员：拿出一张已经磨花的碟片，对顾客说：“机器的纠错能力一般是指它对正常使用情况下磨花的碟片的纠错能力，对于这种碟，步步高机器的纠错能力 特别好。”并让顾客亲眼看了看。顾客：表示默许

促销员：将碟片放入一AB103B单碟机内，进行现场演示。在演示的过程中，“你看，划伤那么厉害的碟片，在步步高机器上能够播放自如，没有马塞克现象出现吧。”

顾客：露出一丝微笑

促销员：“因为步步高采用的是先进的荷兰飞利浦公司的机芯和伺服系统，DVD的解码芯片”

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顾客：沉默

促销员：继续演示步步高机器的基本功能和特殊功能，边演示边讲 解，“这是快进快退功能，这是九画面浏览，这是菜单播放和

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Ver1.0 选时播放，这是断电记忆播放等。

顾客：“现在不是有一种二合一碟片吗，你们的机器能不能读？” 促销员：“那是DVCD碟片，不符合国家标准的，长期使用会缩短机器的使用寿命，尽管如此，我们的机器也能读。”拿出一张

DVCD碟片，“你说的就是这种碟吧，我试给你看看。”接着试机。

顾客；专注的看着演示情况

促销员：大约过了一分钟，试探着询问，“ 您觉得怎么样？” 顾客：“还行，售后服务怎么样？”

促销员：“三月包换，一年包用，全国联保，出了问题您可以到任何一个服务点进行更换或维修”，并出示保用卡。顾客：“价格可不可以优惠点？”

促销员：“对不起，这是公司规定的价格，您也看过，和其他品牌比起来，我们的价格本来就较低，而且我们还赠送1块手表、16张碟和2支话筒，够便宜了。质量刚才你都看过了，怎么样，买一台吧。” 顾客：相互商量了一下，“行，就买一台AB103B。”

（促销员重新拿出一台新的AB103B，进行试机，并解说基本使用，试完后包装好，交给顾客，完成整个导购过程）

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促销员：对顾客说：“谢谢，您慢走！”

八、现场销售人员类型自我鉴定

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1、能卖就卖（典型定单式推销型）

我把产品摆在顾客面前，能卖就卖

2、推销导向（强推销型）

我向顾客强行推销，施加各种压力迫使顾客购买我的产品

3、销售技巧导向（软推销型）

我有一套行之有效的方法促使顾客购买我的产品，它是通 过“个性”魅力和产品并重的方法来影响顾客

4、人际导向（自我推销型）

我是顾客的朋友，我想了解他，对他的感觉和趣味有所反应，这样他就会喜欢我，正是这种个人关系促使顾客购买我的产品

5、解决问题导向（解决问题思考型）

我询问顾客以了解我们的产品所能满足顾客的各种需要，我们尽量作对其有利的购买决策，以便超出他最初的期望

你是那种类型？其中选1（30分）、选2（50分）、选3（65分）、选4（75分）、选5（90分）

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九、附录

1． 企业简介

广东步步高电子工业有限公司始建于1995年9月18日。公司下设AV产品厂（VCD、DVD、家庭影院）、电话机厂（无绳

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Ver1.0 电话机、有绳电话机）、电脑电玩厂（语言复读机、学生电脑、学习机）三个分厂和一个加工中心。创业伊始，公司即确定了发展方向：“为普通工薪家庭提供家用消费类电子产品与服务，提高广大中国家庭的生活素质”。三年多来，公司生产的学生电脑、电话机、VCD、语言复读机等电子产品陆续推向市场，步步高也成为国内知名的电子企业。

回首步步高的发展历程，是由一支年轻、高素质、极富凝 聚力的团队在“信誉是本份”的原则指导下，共同努力、顽强拼搏的过程。

公司刚成立即申请ISO9002国际标准质量体系认证，同时严格按照ISO9002的标准指导生产，一年后通过认证，从而确保产品质量的稳定可靠和提升。1998年2月在全公司推行MRPⅡ（制造资源计划）管理系统，运用先进的管理思想和管理手段去合理分配和调控企业的内部资源，合理物流运作，加速资金周转，增强企业的市场竞争能力。

截止1998年12月底，电话机厂共取得有绳电话机进网许可证33个，无绳电话机进网许可证7个。在中央人民广播电台

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进行的关于电脑市场的一项调查报告中显示，电脑电玩厂生产的步步高学生电脑在同行业中市场占有率第一，品牌知名度第一。早在1997年6月，步步高学生电脑和步步高电话机双双被中国保护消费者基金会推荐为“消费者信得过产品”。

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Ver1.0 AV产品厂成立于1997年6月，虽然起步晚，但起点高，建厂初便引进现代化的自动生产流水线及电脑全自动检测设备。至1999年二月，共推出了16种型号的单碟、三碟VCD及超级VCD影碟机。1997年底，国家电子部对国产VCD产品等级质量进行了集中检测评价，全国214家VCD生产厂家的232种型号的VCD报名参加检测和评价。检测结果表明，仅有8家企

业的13种产品达到国家优等品标准。广东数百家VCD厂（深圳特区除外）步步高一枝独秀，是唯一一家获得国家级优等品质量等级证书的企业。

公司始终贯彻“不懈进取，步步登高，为用户提供令其完全满意的产品和服务，我们的‘步步高’品牌必须是品质的象征”的品质方针。生产车间引进日本的“5S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养），从而使产品能在良好的生产环境里，完善的质量保证体系控制下，井然有序的科学生产管理中进行生产。“质量在我手中，用户在我心中”的全员质量意识，使步步高产品的质量得到长期稳定和进一步提高。

长期以来，公司秉承“牟利于社会，服务于社会”的经营

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宗旨。产品销售到什么地方，售后服务网点就铺到什么地方。公司不断完善的产品销售和售后服务网络遍及全国各大中城市，同时根据国家有关部门1995年8月25日发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》为用户提供全面三包服务，所

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Ver1.0 有产品一律实行全国联保。随着各类产品的推出，步步高不断为用户提供各种不同的服务，并且与用户建立长期的联系，倾听广大消费者的意见。公司总部建立程序化、高效率的售后服务部，对用户的来电、来信、来访、邮购服务，委托维修业务全部实行电脑化管理，做到件件有落实，事事有回音。

在未来的岁月中，公司将遵循焦点法则，把主要精力集中在电子行业，为民族的电子工业开拓、进取而拼搏。倡导“老老实实做人，实实在在做事”的作风，坚持不懈地维护品牌的信誉。坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和服务，建立起良好的信誉和形象。不断地广泛吸收有志之士加盟步步高，脚踏实地按计划，有步骤的增强科研、生产能力，扩展市场占有率，使步步高公司逐步发展成为具有国内、国际知名度和竞争力的现代化大型企业。2． 步步高AV产品厂大记事

★ 1997年4月，成立步步高AV产品事业部。★ 1997年7月，步步高VCD厂正式成立。★ 1997年9月，推出AB001型号VCD视盘机。

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★ 1997年10月，AB001型号VCD视盘机大批量投入生产。★ 1997年10月，推出AB002型号VCD视盘机。★ 1997年11月，通过全国电子产品生产许可证审查，我厂VCD视盘机生产的质量保证体系完全符合《电子产

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Ver1.0 品生产许可证企业质量保证体系审查内容及要求》。

★ 1997年12月，推出AB005、AB007、AB008型号VCD 视盘机。

★ 1997年12月，参加国家电子工业部举办的全国VCD视盘机生产厂家的VCD视盘机质量等级评定活动，送评机型AB001获优等品。该质量评定活动共有来自全国213家VCD视盘机生产厂家参加，232种型号的VCD视盘机参评，其中仅有8家企业的13种型号的VCD视盘机获得优等品，广东省（除深圳特区外）步步高一枝独秀。

★ 1998年1月，推出AB006型号VCD视盘机。

★ 1998年4月，推出AB001A、AB005B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，推出AB007B型号VCD视盘机。★ 1998年5月，组建功放研发室，进行功放开发设计。★ 1998年7月，推出AB105型号CVD视盘机。★ 1998年7月，组建DVD研发室，进行DVD开发设计。★ 1998年8月，推出AB101型号CVD视盘机。★ 1998年8月，引进台湾科建管理咨询有限公司高级顾

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问辅导并协助本厂建立ISO9001质量保证体系。

★ 1998年8月，改名为AV产品厂。

★ 1998年9月，推出AB007A型号VCD视盘机。★ 1998年10月，推出AB701型号16位游戏VCD视盘机。

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Ver1.0 ★ 1998年10月，推出AB103、AB107型号超级VCD视盘

机。

★ 1998年11月，步步高公司再次以李连杰作为企业形象代言人，拍摄了超级VCD、游戏VCD和DVD新版电视广告。

★ 1998年12月，步步高公司以1。59亿元人民币的投标成为中央电视台99广告黄金时段的无冕之王。

★ 1999年1月，推出AB103B型号超级VCD视盘机。★ 1999年2月，推出AB107B型号超级VCD视盘机。★ 1999年第一季度，在中国防伪行业协会、中国统计师事务所等单位联合主办的中国市场“无假冒、无投诉、无缺陷”商品调查活动中，步步高超级VCD荣获“服务满意度”和“未来首选品牌”两个第一名。

★ 1999年3月，在中央电视台中视调查中心、人民日报新闻信息中心对全国34个主要城市居民“消费者喜爱的品牌”调查活动中，步步高荣获98消费者最喜爱的品牌。

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3． 部分影碟机功能简介

① 单碟超级VCD--AB103B

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Ver1.0 ◆ 飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CD-7II ◆ 两倍速飞利浦机芯

◆

美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆

九画面浏览功能 ◆

停止断点记忆播放 ◆

单步，静画功能 ◆

选时播放 ◆

九页书签记忆播放 ◆

多档播放速度选择

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等碟片 ◆

左右声道选择

◆

双路立体声选，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换

◆ RF、S-Video、双AV输出 ◆

卡拉OK自动接唱

◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用即会

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② 三碟超级VCD--AB107B

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Ver1.0 ◆

飞利浦新一代超强纠错数字伺服系统CDII ◆

飞利浦双倍速优质机芯

◆

美国C-CUBE优秀MPEG-2解码芯片 ◆

三碟连放 ◆

超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制 ◆

编程播放、选时播放 ◆

三碟重复播放 ◆

档播放速度选择 ◆

停止断点记忆播放 ◆

九页书签记忆播放

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆

卡拉OK自动接唱

◆

双路立体声选择输出，四种字幕选择 ◆ PAL/NTSC切换RF、S-Video、双AV输出 ◆

卡拉OK自动接唱

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◆ 全中文菜单控制，操作简单，一用就会

③ 单碟VCD--AB007K

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◆ 飞利浦机芯全免调数字伺服系统CD-7 ◆

美国C-CUBE优秀解码芯片CL680 ◆

超级九画面浏览 ◆ PBC回放控制

◆

选时播放 书签记忆播放

◆

片段、单曲、整碟重复播放 断点记忆播放 ◆

多档播放速度选择

◆

兼容CVD、SVCD、VCD、DVCD、CD等盘片格式 ◆

卡拉OK自动接唱 ◆

多种模拟环境音响效果

◆ PAL/NTSC切换 RF、S-Video、双AV输出

◆ 全中文菜单控制，操作简单

4． 常见顾客提问解答

★你们的机器怎么读不了“新科”的碟片？

所有符合国家标准的碟片，步步高的机器都能读。个别厂家

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人为制造出不符合国家标准的加密碟片，宣扬只有自己的机器能读，误导消费者，步步高不会做这种荒唐事。

★步步高机器用的什么机芯、解码芯片？

VCD采用荷兰飞利浦优质机芯+美国斯高柏 680解码器； 超级VCD采用优质飞利浦优质双倍速机芯+美国斯高柏第三

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Ver1.0 代DVD 解码器；

★为什么有的牌子的机器价格比你们的低？

步步高采用飞利浦机芯、美国斯高柏优秀解码器，同时全部使用优质原材料，有严格的工艺、品质保证体系，东西是最好的，当然货真价实。

★步步高的机器读碟能力怎么样？

很强，不信试试给你看。

★为什么现在实行三个月包换，不是一年包换吗？

家电产品在三个月之后，极少出现质量问题，而且有个别顾客在长时间使用产品后故意制造人为故障来纠缠厂家，为此步步高采用三个月包换。这也符合国家相关法规。

★步步高单、三碟的机器有何区别？

单碟机与三碟机的功能、性能基本相同。只不过三碟机器能实现三碟连放，方便您看碟。

★步步高的机器与其他品牌的机器相比，有什么特色？

A 优质进口器件，加上严格管理，造就优秀品质；

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B 超强纠错，超强兼容；

C 售后服务好，绝无后顾之忧；

★超级VCD是不是SVCD、是不是CVD？

目前SVCD与CVD都是超级VCD，功能上无任何区别。

★步步高的售后服务怎么样？

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步步高已在全国大、中城市建立了二百多个售后服务网点，实行全国联保，无论您在哪购机，均可在任意联保点进行更换、维修。产品实行三个月包换，一年保用，您还有什么不放心的呢？

★步步高有家庭影院吗？

为广大消费者的需求，步步高将在近期内推出家庭影院。

★为什么有的机器能读烂碟？

有的机器能读烂碟、人为严重划伤的碟，是因为调大了机芯光头的输出功率。机芯好比VCD的心脏，让心脏始终超负荷工作，是会短命的。谁会买这种短命的机器呢？

★步步高有何新产品？

目前新产品有丽声超V,即将推出的有电脑丽声超级VCD、DVD和家庭影院。

★这些标志是什么意思？

A 飞利浦超强纠错功能标志；

B 美国斯高柏优秀解码器应用授权标志；

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C 长城安全认证标志； D 超级VCD认证标志； E 日本世嘉公司授权标志。

★步步高机器怎么没有遥控关机功能？

遥控关机并没有真正“关死”机，出于对您的安全与节约能源

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Ver1.0 考虑，步步还是建议您通过开关关电源。

★什么是步步高独特的导航系统？

导航系统是步步高自行研制、开发的一套优秀软件控制系统，它协调机器各部件高效、流畅的运作，达到完美的播放效果，如同雷达导航一样。

★光头怎么会脏，脏了怎么办？

光头工作时通电，由于静电，空气中的灰尘会吸附在光头上，造成读碟能力减弱，光头脏了不要紧，您只要到步步高任意联保点，由专业维护人员帮您清洗即可。

★人家的家庭影院、DVD都上市了，你们的怎么还没有见到？

要做就做最好，步步高学习机市场占有率第一，步步高无绳电话市场占有率第一，步步高影碟机也是VCD行业的佼佼者。所以，步步高一定要把最好的家庭影院、DVD奉献给广大的消费者。

★步步高机器能读DVCD碟片吗？

99年4月以前生产的机器能读90%以上的DVCD碟片，99

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年4月以后生产的机器100%能读。

★步步高机器能读MP3光盘吗？

新产品完全可以，如AB103K。

第三篇：客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准

客服人员规范用语标准；综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、；开场白用语；1.常规开场白；例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的；2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则；例:“春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3.客户问候客服人员：“小姐（先生 客服人员规范用语标准

综述

客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语

1.常规开场白

例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2.重要节日开场白

如国家法定假日：元旦、春节、五

一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）

例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??”

3.客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时

客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”

沟通用语

1.提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”

2.客户询问客服人员个人信息超出标准时

客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3.客户提出建议时

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

4.请求客户谅解时

客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

5.客户向客服人员致歉时

客服人员：“没关系，请您别介意。”

7.客户提出的要求无法做到时

客服人员：“很抱歉，我无法帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

8.客户向客服人员表示感谢时

客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”

9.无法当场答复的客户咨询

客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗？我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”

10.忙碌时

1.在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”

“你等下,我帮你问下老师/师兄。”

“请您稍等下,我帮你问下专家。”

2.查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！”

3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。

遇到抱怨与投诉时的用语

1.客户投诉在线服务应答慢

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮您？”

2.客户情绪激烈，破口大骂

客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您解决问题。”

“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”

3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练

客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”

4.客户投诉客服人员态度不好时

客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”

5.客户投诉客服人员工作差错

客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。

6.客户批评客服人员

客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”

7.客户要求我司领导亲自为其解决问题时

客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？”

8.需升级投诉处理时

客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”

结束语

谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快!（遇到节假日时：祝您节日愉快！）

服务禁止用语

服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。

服务过程中严禁使用以下语言：

1.服务禁语

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、您找领导去。

3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？

4、我就这态度，你又能怎样？

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道，不清楚、不关**的事。

2.不规范服务用语

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就不理你了。

2、你快点讲。

3、你不要打字，看我发的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找别人吧！我帮不了你。

6、这不是我的错，我帮不了。

7、我也没有办法啊！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

11、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

12、你到底明不明白我在说什么？

13、要我说多少遍你才明白啊？

14、你有没搞懂我的意思？

15、难道你还不清楚？

16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

17、也许是吧；应该是吧；有可能是。之类不明确的用语。

18、口头禅：不会啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是说...、老实说...、还有啦、就是说...等。

第四篇：销售人员礼貌用语

销售人员礼貌用语 一、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方笑脸相迎使顾客有宾至如归的感觉不要呆若木鸡麻木不仁爱理不理不主动不亲切。

1、欢迎

1、早晨好上午10点以前

2、您好

3、几位同志想看些什么

4、有什么可以帮忙的。

5、不买没关系欢迎随便看看。

6、请稍等一下我接待完这位就来。

2、售中

7、同志您先挑着不合适我再给您换。

8、先给件您慢慢选选好了叫我一声我先接待其它顾客。

9、请您就近选别将商品拿得太远望您谅解。

3、成交

10、请拿着这份销售单到那边收银台付款。

二、介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是突出商品特点抓住顾客心理当好“参谋”不要哗众取宠言过其辞不符实际欺骗顾客。

1、商品介绍

11、这是国内名产品做工精细价格合理一向很受欢迎。

12、这是新产品它的特点优点是......13、如果需要的话我可以帮您参谋一下。

14、这种两品虽然价格偏高一些但美观实用很有特色您买回去用用看。

15、这种商品几个品种都不错你可以随便选。

16、我看你穿这个样式很漂亮。

17、我看这件衣服跟您肤色很相配您穿很合适。

18、这东西不耐高温使用时请注意。

19、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样我可以帮您选购。20、您回去使用时请先看一下说明书。

21、对不起您要买的品种刚刚卖完但与它是同样性能我拿给您看看好吗

22、这种商品虽然美观便宜但不适合您您看呢

23、这种商品眼下很时兴买回去送朋友或留作自己用都可以。

2、缺货时

24、真不巧您问的商品我们刚卖完近期不会有请您到其他商店看看。

25、这种货过两天会有请您抽空来看看。

26、这种商品暂时缺货方便的话请留下姓名及联系方式。

3、问路

27、您要买的商品在楼出售那边有自动扶梯上楼。

28、您要去的地方在可乘路车到站下车......三、收、找款用语 要求唱收唱付吐字清晰交付清楚将找款递送顾客手中不允许扔、摔重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。

29、收您元钱 30、这是找您的元钱请收好。

31、您买东西共计元收您元钱找您元钱请点一下。

32、您的钱数不对请您重新看一下。

33、同志您要兑换零钱我来帮您换。

34、收您一张10元的钞票换给1元的钞票10张请点好。

35、请您再点一下看看是否对

四、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项双手递交给顾客商品不得把商品扔给顾客不管或者摆在柜台一堆不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。

36、请稍候我帮您包装好。

37、这是您的东西请拿好。

38、您买的东西是自己用还是送人的要不要包装讲究一些。

39、请您点清件数我给您包装好。40、如果需要礼品包装请到台。

41、这里有礼品袋我为您装好。

42、东西都放进去了请您带好。

43、这东西易碎请您小心拿好注意不要碰撞。

44、这东西易脏请不要跟其它东西混在一起。

45、这东西怕挤乘车时请注意。

46、东西我已帮您装好请不要倒置。

47、我已把东西放在塑料袋里了拿时请注意托着底。

48、请带好随行物品。

五、道歉用语 要求态度诚恳语气温和特别是接受投诉时要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

49、对不起让您久等了。50、对不起刚才忙没听见您叫我。您买什么

51、对不起我拿错了型号您要看哪种型号

52、对不起让您多跑了一趟。

53、对不起这问题我确实不太明白请原谅

54、对不起我把票开错了我给您重开。

55、刚才的误会请您能谅解。

56、我可以将您的意见向领导反映改进我们的工作。

57、对不起是我工作马虎了今后一定努力改正。

58、您提的意见很对我们编错了向您道歉。

59、真是对不起那位营业员不在我一定将意见转达给他。60、您提的意见很好我们一定采纳改进工作。61、请原谅工作时间不能长谈。62、对不起这个问题我解决不了请您稍候我请示一下领导。63、我说话不当使您不愉快请多多谅解。64、不好意思我也不太清楚我可以问问别的导购看他们能否解答请稍候。65、我们的服务还欠周到原谅

六、解释用语 要求委婉、细心用语恰当以理服人使顾客心悦诚服不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客不能漫不经心对顾客不负责任。66、对不起这的确是商品质量问题我给您退换。67、实在对不起这种衣服伸缩性较差穿过容易走样不宜试穿。如果您拿不准尺寸我帮您量一下吧。68、请原谅这种衣服颜色浅容易弄脏不宜试穿您可以比一比大小。69、对不起这种商品是直接接触人体的按国家有关规定是不能退换的请选好了再试用。70、对不起您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题是不能退换的。71、实在对不起您这件商品已试用过了又不属质量问题不好再卖给其他顾客了实在不好给您退换。72、同志您这件商品已买了三个月没有保持原质原样请到质量跟踪站鉴 定一下确属质量问题保退保换。73、这双鞋已超过包退包换期按规定我们只能为您维修请原谅。74、商品有毛病要处理我没有权力得请示领导。

七、调解用语 要求和气待客站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题不允许互相袒护互相推诿强词夺理激化矛盾。

1、劝解纠纷 75、实在对不起刚才那位同志态度不好惹您生气了今后我们要加强教育。76、我是您有什么意见请对我说好吗 77、有事好商量我们尽力帮您解决。78、同志请到办公室坐一坐有什么宝贵意见具体谈谈好吗 79、请您放心我们一定解决好这件事。80、同志真对不起这位营业员是新来的有服务不周之处请原谅需要什么我帮您选。81、没关系只要能使您满意我们就该尽力去做。82、对不起您先消消气待会儿我让他来给您赔个礼道个歉。83、同志这件事属质量问题我们营业员解决不了请到职能部门解决好吗 84、两位顾客请不要争执有话慢慢说。

2、在收、找货款发生纠纷时 85、您别着急我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是张元面额的人民币找您元钱请您再回忆一下。86、实在对不起由于我们疏忽造成差错这是多收您的元钱请原谅。87、请以后一定要注意自己的钱应心中有数当时点清。我们唱收唱付不清楚也有责任。88、对不起请稍候我们核对一下货款帐再说。89、对不起让您久等了经过核实我们没有少找给您钱请原谅。

3、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 90、您这样说话就不太礼貌了我们之间应互相等重。91、有意见可以提骂人就不对了。92、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

八、道别用语 要求谦逊有礼和蔼亲切使顾客心感愉快和满意。不要不做声成交后都应说下次再来再见 93、谢谢欢迎下次再来再见。94、这是您的东西请拿好多谢 95、请您走好。96、不客气请到其它商店看看需要的话再回来。97、不合适没关系请到其它商店看看需要的话再回来。98、您还想买其他东西吗请到别的柜台随便看看。99、您买的大件商品外面有送货车我帮您送到送货处。100、欢迎提出宝贵意见以后请经常惠顾谢谢

第五篇：销售热线电话接待规范用语

销售热线电话接待规范用语

项目

内

容

接听电话

1、“您好！**。有什么可以帮您的吗？”2、“您有预约吗？”3、“请稍等，我帮您转接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？”5、“您留下电话号码，我帮您转告好吗？”6、“我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！”7、“非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！”8、“随时恭候您的光临！”

迎客

1、“先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临东方天韵。”2、“您请坐，请喝水！”

3、“天很热，您先歇息一会儿！”4、“这里人多，请小心看好您的物品！”5、“您是外地来的吧？欢迎您来到东方天韵。”6、“欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？”7、“请问您找哪位？”8、“您有预约吗？”9、“您稍等，我帮您联系！”10、“您请上二楼”

了解客户

1、“您在哪里高就？”2、“您从商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪个机关单位的呀？”4、“这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用还是只等收钱？”6、“看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些楼盘有幸有您的投资？”

介绍

1、“您看，这是我们美丽的沙盘！”2、“来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！”3、“您看咱们的地理位置，”4、“您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！”5、“咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销

1、“您说的很对，我又增长了不少知识！”2、“您觉的这样的规划怎么样？”3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、“我要向您多多学习这方面的知识！”

结束介绍

1、“您的选择是正确的！”2、“您就安稳的等着数钱吧！”3、“您说的这点我们会立即向上级汇报的”4、“这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了！”5、“这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。”

送宾

1、“您慢走！”2、“希望我们的介绍您还满意，”3、“无论买与不买，都希望我们能成为朋友。”4、“希望再次与您见面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客户）6、“别忘了让您的朋友一起来发财！”7、“希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！”