服务礼仪资料

第一篇：服务礼仪资料

服务礼仪知识要点

1.2.3.4.服务人员在站立时，应该（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢，或呈自然丁字步。两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠于一起。

男士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双手自然下垂。重心落于脚掌。

女士的正确站姿是抬头、挺胸、收腹。两脚分开站立。双膝挺直。双手交叉放身前或身后，也可自然下垂。

如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。收腹挺胸，双肩撑开并稍向后展，要求腰背和颈形成一条自然的曲线。5.6.7.8.9.服务人员在就座时，应该（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿自然并拢，右手搭左手交叉放于腿上。

男士的正确坐姿是腰部挺直，腰与肩宽。小腿于大腿成直角。双手半握拳防置腿上。两脚放平。

女士的正确坐姿是腿放右方，手放左方。腿放左方，手放右方。可将手包放置身后坐1/3坐位。开会主持会议时可将两腿并拢。

侧坐时的正确坐姿是脸正视前方。双肩平衡。上半身与腿同侧。要特别注意避免不雅的坐姿，如双腿叉开、抖腿、摇脚。

10.关于坐姿，服务人员首先要明确的是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。

11.服务人员正确的手势描述中正确的包括：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用手指。手势要求中不可以指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头。手势运用要尊重旅客风俗习惯，不能使用手指。12.服务人员正确的指引方向手势包括：右手拇指张开，其余四指并拢；45度方向；向左或向右指挥。13.拿东西时不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。

14.握手礼：双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握。上下微摇握手。可单手或双手、全握或半握。在交际场合行握手礼时，要从表情、动作、握力、时间方面，表现出对对方的关注与重视。

15.女士与男士握手时，应由女士首先伸手。长者与晚辈握手时，应由长者首先伸手。上司与下级握手时，应由上司首先伸手。双方伸手先后顺序的基本规则是“尊者在前”。16.和异性握手一般不用双手。

17.在握手时应注意主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。18.与旅客面对面交谈时，应目光注视对方，表情自然，保持微笑。19.与旅客面对面交谈时，应合适的附和与接话。

20.互相交流时，要使用普通话，使用双方都懂得语言，耐心、细致、周到。21.向人提出请求时，应语气恳切，平等待人；请字当先；注意把握时机。22.致歉的方式有直接式；书信式；转达式；替代式；改正式。23.现场的服务人员在需要旅客和客户给予协助时，应致歉并使用敬语。24.改正式往往是最真诚；最有力；最实际的道歉。25.协商要用用商量的口吻；杜绝使用主观武断的话语。

26.致谢的方式有直接口头致谢；由他人转达谢意；除非很重要的情况，其他不用致谢。27.常用敬语包括请、您好、没关系、打扰一下、祝您一路平安。28.使用敬语的时机有招呼时；询问时；回答问题时。

29.行为准则包括安全第一；服从上级；仪态端正；真诚合作。30.正确的行走姿态包括方向明确；身体协调。31.列队行走需要2 人以上。32.在服务区内，遇到旅客应侧身。

33.行走时要身体直立、头正肩平、造型优美。34.接听电话时，应三声铃响内接听电话。

35.接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。36.转接电话时，应确认对方的姓名和身份。

37.在通话时，用姓氏称呼对方，应使用敬语问候旅客，回答旅客提出的问题。38.接打电话时，如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。39.接听电话时，备好便条纸。站姿端正，左手拿话筒；右手自然下垂。需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。40.在接听电话时，声讯服务岗位员工应报部门、报员工编号。

41.在接听电话时，不能倚物；不能用肩颈夹电话；不能玩弄文具；不能玩弄其他物品。42.在接听电话时，应做到：声音欢悦；说话清晰；咬字清楚；语调轻松。43.凝视对方以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区属于礼仪凝视区。44.“晚上好!”属于问候语。

45.鞠躬时，应脱帽立正，双方距离约2米左右。

46.称呼他人方法正确的是与众多人打招呼时，一般先疏后亲为宜。47.服务人员讲话时不能使用否定短语来拒绝客人的要求。48.微笑的主要特征是面含笑意。

49.鞠躬的姿势为：右手压左手交叉放于小腹。

50.微笑的作用主要有营造轻松友好的气氛；融洽主客双方的感情；缓解紧张的空气。51.微笑可以带来的效果有：调节情绪；消除隔阂；获取回报；有益于身心健康。

52.说话时，目光应自然流露。不要盯着旅客或斜视；不要冷眼看着旅客；不要东张西望。53.遇到旅客应该主动问候。当工作人员与旅客同行时，应先问候旅客；后问候工作人员。54.对旅客要保持自然的微笑。

55.使用卫生间，人多时主动在门口排队，出来一位进去一位，不要紧贴卫生间小门等候。56.使用卫生间的时应该注意卫生间小门一定要关上,用完后不用关门。57.用完卫生间后要注意一定要冲水，并用纸巾将马桶垫圈擦干净。58.洗完手后要注意要用纸巾把手和弄湿的手台擦干净再离开。

59.员工严禁在旅客面前剪指甲；员工严禁当众搔痒；员工严禁当众出虚恭。60.严禁员工当众作不良表情；严禁当众作有伤风化的动作。61.严禁员工与旅客有任何肢体接触。

62.服务人员不当众揉眼睛、抠耳朵、挖鼻孔、剔牙；不当众剪指甲、玩手指、搔痒、挠头发、当众出虚恭；不当众打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、随地吐痰；不在工作区内打闹；不与旅客发生任何肢体接触。

63.陪同引导服务对象时，通常服务人员应注意：若双方并行进行时，服务人员应居于左侧；若单行进行时，服务人员应居于左前方1米左右的位置；在陪同引导时，服务人员行进速度应与对方相协调，切勿我行我素，走得太快太慢；应及时的关照提醒服务对象，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意；服务人员为服务对象带路时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

64.服务人员上下楼梯应注意走专门指定的楼梯；减少楼梯上的停留；注意礼让服务对象；坚持“右上右下”原则。65.服务人员进出电梯应注意使用专用的电梯；照顾好服务对象；尊重周围乘客。66.出入房门需特别注意事先通报；面向他人；以手开关；后入后出；为人拉门。67.搀扶帮助别人的要点选准对象；方法得当；略事休息；两厢情愿；留意速度。

68.陪同引导服务对象时,通常要注意协调的行进速度,在陪同引导时本人速度应与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢；及时的关照提醒,每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时，须关照提醒对方留意。69.服务人员进出电梯时哪些描述是正确的谨记住“先出后进”原则；照顾好服务对象。

70.变向行走时后退，扭头就走显得较为失礼，可采用先面向交往对象后退几步，方才转体离去的做法。71.首都机场的服务礼仪规范在仪容仪表方面的三个要求是规范、合体、整齐。

72.工作时间内，首都机场的服务人员应该穿着统一的工作制服。工装应整洁合体扣好钮扣，不得敞胸露怀。制服必须干净、整洁、完整、无褶皱、污迹、破损、汗渍及明显异味。不得穿牛仔裤及颜色特别鲜艳、式样特别甚至奇异的服装。73.在涉外活动中以下举止正确的是交谈时要正视对方

74.涉外活动中严忌大声辩论；高谈阔论；寻根问底；出言不逊。75.涉外活动中严忌冷落他人；轻易表态；随意辞别。76.涉外活动中忌蓬头垢面；忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。

77.涉外活动卫生方面忌挖眼屎、抠鼻孔、剪指甲等不卫生的动作；随地痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑或其他不洁之物；把雨具及鞋下的泥水、泥巴等带入室内。

78.使用敬称；适时赞美；及时表达谢意有助于维护旅客自尊。

78.当旅客向我们抱怨的问题我们不能解决时我们应该专心聆听，用心回应，表达和旅客同样的感受。比如：其实我们和您一样着 急。

第二篇：礼仪资料

关于全市窗口服务行业“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动的实施方案

为贯彻落实中央、省和唐山市文明委关于组织开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的要求，以迎世博、迎亚运为契机，深入开展文明城市创建活动，进一步提升窗口行业文明创建水平，市文明委决定，在全市窗口服务行业广泛开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动（简称窗口行业“展、创”活动）。现制定实施方案如下：

一、指导思想

深入落实唐山市委、市政府关于推进全国文明城市创建活动的安排部署和市委四届九次全会精神，以提升公共文明水平为目标，以促进“四优一做”（即创造优美环境、建立优良秩序、推行优质服务、倡导优雅言行，争做文明使者）为重点，以“展示窗口形象、创建文明城市”为主题，以开展“五比五赛”（即“比礼仪、赛文明，比服务、赛和谐，比环境、赛秩序，比作风、赛形象，比创新、赛业绩”）和“创三优”（即评选表彰“文明优质服务示范单位”、“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”）为载体，促进窗口行业从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升，不断提高群众满意率，树立窗口服务行业良好社会形象，为深入推进“四五”转型攻坚计划，加速建设“魅力钢城、绿色迁安”做出新的贡献。

二、参赛范围

各级党政群机关、司法执法部门和窗口服务单位及其全部窗口工作人员。由各行业主管部门负责组织实施。主要参评窗口行业60个，包括：工商局、国税局、地税局、国土资源局、审计局、环保局、烟草专卖局、物价局、司法局、安监局、药监局、质监局、城管大队、公安局、人力资源和社会保障局、财政局、旅游局、住房和城乡建设局、园林局、城乡规划局、林业局、农业畜牧水产局、工业和信息化局、水务局、教育局、文化广播电视新闻出版局、民政局、商务局、畜牧中心、科技局、广播电视台、卫生局、交通运输局、人口和计生局、人保寿险、人保财险、平安寿险、太保财险、太保寿险、平安财险、建设银行、农村信用联社、中国银行、农业银行、农发行、交通银行、商业银行、邮储银行、联运公司、自来水公司、供销社、电力公司、热力公司、工商银行、电信公司、移动公司、邮政局、联通公司、石油公司、房产中心。

三、竞赛内容

坚持把窗口服务行业“展、创”竞赛活动作为改进为民服务、促进文明和谐的重要措施，抓住“四优一做”、“五比五赛”和“创三优”等核心内容，以行业主管部门为活动主体，结合各行业实际和特点，组织开展不同形式的文明创建和文明服务竞赛活动。具体“展、创”活动内容为：

（一）开展“比礼仪、赛文明”活动。在窗口服务行业广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各窗口行业要通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，普及礼仪常识，重点内容包括：①倡行《市民文明公约》，遵守《市民公共行为规范》；②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；③落实党政群机关、司法部门、窗口单位文明礼仪相关要求。使他们熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、讲究礼仪、运用礼仪。组织动员各窗口单位广大干部职工从自身做起，从本职岗位做起，从一言一行做起，培养良好的工作习惯和行为规范，做到佩证上岗，统一着装，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声），树立良好的行业和窗口形象。围绕“爱心献社会、诚心待他人、孝心敬家人、责任心留给自己”这一理念，在广大干部职工中深入开展“四讲四做”主题活动，即讲社会公德，做一个有爱心的人；讲职业道德，做一个有诚心的人；讲家庭美德，做一个有孝心的人；讲个人品德，做一个有责任心的人。组织开展“讲道德、重品行”主题演讲活动，组织评选“文明礼仪之星”，开展“争做文明使者”活动，在全市窗口行业营造人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

（二）开展“比服务、赛和谐”活动。要以服务人民、奉献社会为主题，在窗口服务行业大力开展文明服务培训，强化从业人员服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量和水平，营造文明和谐的服务环境。在面向市民的行政服务窗口、面向乘客的交通服务窗口、面向病人的卫生服务窗口、面向用户的通讯水电等服务窗口，要把提升窗口工作人员素质、增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率和服务质量、塑造良好形象作为竞赛的重点，进一步提高窗口行业文明优质服务水平；在面向消费者的商业、餐饮、饭店、旅行社、景点（区）、银行、出租汽车以及通讯服务、商业零售等经营服务企业，要积极开展诚信服务、便民服务、个性化服务和特色服务，建立全方位服务体系，进一步提高消费者的满意度。各窗口单位要结合行业特点，广泛开展争创文明服务科室、文明服务班组、文明服务车队、文明服务大厅、“文明风景旅游区”、“文明示范出租车（公交车、长途客运车）”等主题活动，组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列技能比赛活动，激发广大职工立足岗位、钻研技术的热情，在广大职工当中营造学技术、比贡献、创一流的浓厚氛围，从而提高窗口从业人员服务质量，营造和谐服务环境。

（三）开展“比环境、赛秩序”活动。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。优化服务窗口，改进服务功能，设置精神文明宣传栏、便民图书角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和经营秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，建立健全服务承诺制、政务公示制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。经营服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全商品和服务质量的管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，保障消费者合法权益。各类窗口应制订切实可行的便民措施，建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

（四）开展“比作风、赛形象”活动。要抓好行业作风和机关作风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题 , 深入推进服务型、责任型、法治型机关建设，深入推进为民、便民、利民服务行业建设，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、热情服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。要大力深化诚信建设，采取多种形式开展诚信教育，培养人们的诚信观念和规则意识。选择商业、金融、公用事业等一部分与人民群众生产生活密切相关的窗口行业和执法部门率先建立“诚信联盟”，总结经验后在全社会逐步推开。要广泛开展以“诚实守信、优质高效”为主要内容的诚信创建活动，以“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”为主题，在机关中继续开展争创文明机关、责任机关等活动，在商贸流通企业继续开展文明诚信企业、文明诚信个体工商户、文明诚信私营业主活动，营造诚信光荣、失信可耻的良好氛围。

（五）开展“比创新、赛业绩”活动。要大力弘扬“博爱、互助、质朴、拼搏”的新时期迁安人文精神，坚持开拓创新，增强自主创新能力，开展多种形式的创新活动，引导从业人员争做创新型干部职工、复合型创新人才，在创新中不断探索新路子，发现新问题，取得新业绩。各窗口服务行业要加大对自主创新的投入，激发创新活力，增强创新动力。要开展创业创新专题大讨论活动，深入探讨创新意义和价值，研究创新思路和方式，总结创新成果和经验，推动形成规范化、制度化、系统化的创新体系。要坚持深入基层、贴近群众，开展上门服务、超时服务等活动，开创更有效、更便捷的服务理念和服务方式。要开展文明服务创新奖、技术成果创新奖等评选创建活动，鼓励广大干部职工开拓创新思路，提高工作技能，在全行业形成比创新、比贡献、赛业绩的浓厚创新氛围。

四、时间步骤

开展文明优质服务竞赛活动从2010年7月开始至12月结束。具体分三个阶段进行：

（一）宣传动员阶段（7月中旬——7月下旬）

在市文明委文件印发《关于在全市窗口服务行业开展“展示窗口形象、创建文明城市”竞赛活动的实施方案》之后，以各行业主管部门为实施责任单位，层层组织召开动员会议，进行安排部署。全市各参赛单位根据市文明委的总体方案，结合本单位的工作实际和行业特点，制定具体的、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并层层召开动员会议，进行动员部署，并组织新闻媒体对动员情况进行宣传报道。

（二）组织实施阶段（8月初——10月底)

1、对照标准，查找差距。各参赛单位和工作人员要分别对照“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”的标准要求，查找差距，坚持按照“缺什么补什么”的原则，制度整改措施，切实抓好整改。

2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到具体科室、落实到人头，做到各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。

3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、岗位大练兵、技术大比武、文明礼仪展示、“理想在岗位上闪光”演讲比赛、文明服务知识竞赛等各具特色的文明创建活动，推动竞赛活动真正见成果、出实效。

4、抽样调查，巡访督查。由市文明办组织专门力量对竞赛活动进行明察暗访、抽样调查，将督查结果作为年底评选考核的重要依据。

（三）总结评选阶段(11月初——12月中旬)

1、自查申报。符合条件的参赛单位、窗口和个人，要填写文明优质服务“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”申报表，行业主管部门组织评选并签署意见后，报市文明办确认。

2、检查考核。市文明办将对申报的参赛单位进行日常考核、明查暗访，对各申报单位进行综合评定并进行排序，拟定竞赛活动的20个“示范单位”、30个“示范窗口”和50名“服务标兵”，并将名单报市文明委领导审定。

3、通报表彰。对评出的“示范单位”、“示范窗口”和“服务标兵”，由市文明委进行命名表彰，并在全市通报。

五、工作要求

（一）高度重视，结合实际制定具体方案。各窗口行业主管部门要高度重视，切实加强对竞赛活动的组织领导。要把“展、创”竞赛活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，作为服务全市创建文明城市和文明行业工作的重点内容，认真研究制定具体实施方案。要按规定扎扎实实地开展好此项活动，做到组织到位、领导到位、措施到位。各窗口行业主管部门制定的具体实施方案和市直窗口单位参赛名单于7月31日前报市文明办，联系电话：

（二）周密部署，建立长效工作机制。一是建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门 的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、党政工青妇齐抓共管的工作局面。各行业主管部门明确一名主抓副职和科室负责人作为联络员，名单和通讯方式请于7月31日上报。二是建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。三是建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表彰，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。四是建立督查督办机制，通过定期不定期的明察暗访和新闻舆论监督，保证竞赛活动的每一步工作都落到实处。

（三）密切配合，形成竞赛活动的良好氛围。此次竞赛活动是在市文明委统一领导下，由市文明办组织，全市统一考评表彰。在此期间，市文明办将与各新闻媒体协同联动、密切配合。尤其是市内各新闻媒体要紧密配合全市文明优质服务竞赛活动的开展，认真组织新闻舆论宣传，根据媒体特点，开辟专栏、专题，组织骨干力量深入各窗口单位采访竞赛活动开展情况，推出先进典型；同时，要发挥媒体的监督作用，对那些活动推进不力，服务态度生硬、办事效率低下等不文明现象进行曝光和监督，形成浓厚的舆论氛围。

（四）加强督导，推动竞赛活动落到实处。市文明办将不定期组织暗访巡查、集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将明查暗访情况作为评选示范单位、示范窗口和文明标兵的主要依据。对各行业暗访巡查的实际记录还将作为评选文明单位、文明机关、文明行业的重要依据。

（五）以人为本，注重竞赛活动的实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行业企业，深入基层群众，努力为各行业企业办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让行业企业和群众真正感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。

大赛共分二个部分进行：

第一部分：自我陈述。时间1分钟，重点阐述对礼仪的认识，礼仪在社会生活发展中的重要意义。

第二部分：风采展示。各参赛队可采取情景剧、小品、相声、小戏、表演唱、快板等文艺形式进行展示，鼓励创新，节目内容以生活礼仪、社会礼仪、赛场礼仪、职业礼仪、校园礼仪、涉外礼仪六项内容为主，结合本职工作实际，可侧重表现本行业礼仪行为规范，限时8分钟。各单位不论采取何种表演形式，内容都要紧扣“礼仪”这一中心内容，突出正面形象，达到教育人、感动人的效果。

3、评分标准

总分100分。自我陈述30分；风采展示70分。其中风采展示包括创意、服装服饰、语言表达、表演技巧等。

4、大赛奖项设置

本次大赛设一等奖2名、二等奖4名、三等奖6名；设立最佳编剧奖、最佳导演奖、最佳表演奖三个单项奖；组织奖6名;优秀奖若干名。

5、参赛要求

（1）参赛选手年龄不限，体貌端正。

（2）参赛选手具有较强的语言表达能力和表现力。

（3）参赛选手着装大方得体（女士要求化淡妆）。

（4）参赛队所需道具、服饰自行解决。

二）礼仪知识问答（20分）

（1）由评委现场在各分院部参与礼仪展示的学生当中随机抽取的3名学生，代表本院部参与礼仪知识问答。

（2）10组备选题目，由各代表队现场抽取一组作答，每组题目共计15分。

（3）参赛人员的仪容仪表，礼仪规范，应变能力的表现等。（5分）

（4）参赛队伍可以自由决定是否选择风险题作答，风险题5分，答对得分，答错或不能作答做相应扣分。

（5）考察范围：商务礼仪、职场礼仪、着装礼仪、餐桌礼仪、校园文明礼仪等。

（三）礼仪展示（70分）

各分学院根据礼仪的各种要求和规范，可通过礼仪操或者礼仪情景剧的模拟形式，任选一种表现方式来展示各分院的礼仪风采。参与表演人数：20-40人。时间5-8分钟。

（1）礼仪动作或情景剧表演符合礼仪标准规范（20分）

（2）套路或剧本内容创意新颖，（15分）

（3）服装统一，表演整体和谐，有表现力、感染力（15分）

（4）男女比例适中，各年级学生分布比例适中（10分）

（5）演出过程的态度、出场、退场大方得体、时间把握准确（10分）

一、指导思想和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十七大精神，牢固树立科学发展观，以构建社会主义和谐社会为目标，以“迎奥运、展风采、促和谐”为载体，以转变机关工作作风和提高机关工作人员文明素质为基本任务。在巩固去年“加强作风建设构建和谐机关”和“法治进机关”活动成果基础上，通过加强文明礼仪建设，推动机关服务水平和良好形象的进一步提升，努力形成“人人讲礼仪、事事懂礼仪、处处用礼仪”的良好风范，以实际行动发挥国土资源管理部门在推进人文奥运行动中的作用，为北京奥运会的成功举办，为自治区政治稳定、经济繁荣、社会发展营造文明和谐的良好环境。

关于举办“万恒杯——英姿如歌”巾帼文明岗

风采展示大赛的通知

各镇、市各有关单位：

为迎接建党90周年、“巾帼建功”活动开展20周年，扎实推进党群工作一体化，推动创先争优活动深入开展，充分展示各级巾帼文明岗的文明形象和优质服务，彰显各行各业开展巾帼建功活动的特色和成效，引导广大城镇妇女立足岗位、建功成才，经研究，市委组织部、市委宣传部、市妇联、市文明办、市新闻中心、市纠风办、市广电集团（台）决定，在全市举办巾帼文明岗风采展示大赛。现将具体事项通知如下：

一、活动主题

创先争优展巾帼风采、岗位建功促新沂发展

二、时间安排

2011年1月——2011年3月

三、参展对象和范围

市各级“巾帼文明岗”和争创岗

四、参展内容

风采展示形式不限，根据需要可采取诗朗诵、小品、情景剧、歌舞、快板、才艺表演等艺术形式，主要展现以下内容：

1、岗位礼仪规范；

2、职业技术技能；

3、女性个人（团体）才艺；

4、立足本职、爱岗敬业、创先争优的先进事迹；

5、与时俱进、开拓创新、争创一流的精神风貌等。

五、时间安排

2011年1月20日至2011年1月30日为各系统、单位自行准备和选拔时间，请各镇、市各有关单位在选拔的基础上，于2011年2月14日前将参赛节目名单、表演形式、参加人数（每个节目参赛人数最少不低于5人）报市妇联，市妇联2月21日组织人员到各单位审核节目。各代表队将于2011年2月底之前进行单位行业展示比赛，获奖单位将于2011年“三八”节在市影剧院举行风采展示活动，优秀节目推荐参加徐州市、省巾帼文明岗风采的集中展示。

六、比赛地点 市影剧院

七、奖项设置

本次大赛共设一等奖2名，二等奖3名，三等奖5名，优秀组织奖若干名。

八、具体要求

1、高度重视、统一认识。2011年是建党90周年，也是“巾帼建功”活动开展20周年，开展巾帼文明岗风采展示是“巾帼建功”活动成效的充分展示，也是创先争优活动的重要内容，对促进各行业妇女更好地岗位建功成才具有积极意义。各镇、各单位要充分认识举办风采展示活动的重要意义，明确一名分管领导具体负责，积极组织各个群体的女性参加展示。

2、广泛发动、认真组织。举办风采展示是今年上半年城镇妇女“巾帼建功”工作的重要内容。各镇、各单位要加强领导，精心筹划，因地制宜，广泛动员和组织本行业本地区的巾帼文明岗积极参与。通过层层落实、推荐，真正选拔出代表本行业本地区水平的优秀选手。

3、扩大宣传、树立典型。各镇、各单位要认真策划并组织开展对活动的整体宣传活动，提高女性参与度，增强社会关注度；要通过展示活动，推出一批优秀巾帼文明岗，并充分发挥她们的典型示范和榜样带动作用。

关于开展“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛的通知

全市各单位：

为提高市民文明素质，增强市民礼仪意识，教育和引导广大市民做文明人、说文明话、干文明事，为我市创建全国文明城市、迎接北京奥运会、构建和谐柳州，营造健康向上的人文环境，市委文明委决定在全市范围内开展文明礼仪大赛，现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

开展文明礼仪大赛以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入贯彻党的十七大精神，坚持以人为本，以《公民道德建设实施纲要》为基本要求，以提高市民文明素质为核心，通过引导群众学礼仪、懂礼仪、行礼仪，使市民文明素质有较大提升。

二、活动主题

“迎奥运、讲文明、树新风”。

三、组织机构

主办单位：中共柳州市委文明委。

承办单位：中共柳州市委宣传部、文明办，市直机关工委、市教育局、市建委、市交通局、市商务局、市卫生局、市国资委、市旅游局、市园林局、市商贸控股有限公司、市总工会、市工商联、柳州银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会，柳州市各县区委文明委、宣传部、文明办。

大赛组委会办公室设在市委文明办活动科，联系电话：2824320 传真：2811943、2869422。

四、大赛方式

文明礼仪大赛分为县区组和行业组两组分别进行。

（一）县区组比赛方式。

县区组分为三个不同组别进行比赛： 1．政务组（含县区党政机关）； 2．校园组（含中小学校、幼儿园）； 3．社区组（含社区、村委）。

要求各县区在开展选拔赛的基础上，每个县区推选出政务队、校园队、社区队各一支参赛队，以县区代表队的形式参加市级决赛，全市六县四区共30支参赛队参加市级决赛。各县区要在4月25日前完成本县区选拔工作，并于4月25日前将3支参赛队名单报送组委会。报名地点设在市委文明办活动科（报名表附后）。

（二）行业组比赛方式。

行业组比赛由市委文明办与市直机关工委、市教育局、市建委、市交通局、市商务局、市卫生局、市国资委、市旅游局、市园林局、市商贸控股有限公司、市总工会、市工商联、柳州

银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会联合举办。各承办单位负责比赛的具体组织和实施工作。

行业组分为以下9个组，由承办单位在4月底前完成比赛。1．全市公务员行业组（市直机关各单位）

承办单位：市直机关工委

2．教育行业组（各大中专院校、各类职业院校、市内各高级中学）承办单位：市教育局

3．市政、建筑、房地产、物业管理行业组 承办单位：市建委 4．交通运输行业组 承办单位：市交通局 5．商贸流通行业组

承办单位：市商务局、市商贸控股有限公司 6．医疗卫生行业组 承办单位：市卫生局 7．旅游服务行业组

承办单位：市旅游局、市园林局 8．银行保险行业组

承办单位：柳州银监局、人民银行柳州市中心支行、市保险协会

9．工矿企业、邮政、电信、移动通信行业组 承办单位：市国资委、市总工会、市工商联

五、比赛内容

文明礼仪大赛在内容上，坚持传统礼仪与现代礼仪相结合，大力弘扬中华民族的传统美德，充分体现时代精神，紧紧围绕《公民道德建设实施纲要》20字基本道德规范，以文明礼仪提升公民的文明素质，重点突出社会礼仪、职业礼仪、生活礼仪三个方面的内容。比赛包含三个环节：

（一）团队礼仪风采展示。主要是通过规范礼仪动作的展示，队形的编排、音乐及解说的配合，展现参赛队的团队精神和美好的职业风貌，整个团队礼仪风采展示必须包含八个以上礼仪动作；

（二）礼仪情景表演。可根据行业特点自行编排，让剧情、动作、服装、配音、解说、音乐浑然一体，给人以真实、自然、实用的良好感觉和高雅优美的艺术享受；

（三）知识问答。比赛设置礼仪知识、奥运知识、道德建设知识问答，得分计入总分（竞赛题库另行发放）。

六、奖励事项

（一）参赛队奖：县区组、行业组各评出一、二、三等奖及优胜奖若干名；

（二）集体奖：组织奖若干名；

（三）个人单项奖：最佳形象奖、最佳气质奖、最具亲和力奖若干名。

七、工作要求

（一）加强领导，明确责任。举办文明礼仪大赛是一项重要的文明礼仪宣传教育活动，是我市文明礼仪教育成果及市民文明素质的集中展示，各县区、承办单位要统一思想，提高认识，高度重视，确保大赛的顺利展开。各单位、各部门应根据各自的工作职能和工作需求，结合自身特定的行业特点积极报名参与比赛。市委文明委将对各县区、各单位的大赛组织情况进

行专项检查，并将大赛活动的组织开展情况列入2008年文明县区、文明单位考评内容之一。

（二）大力宣传，营造氛围。各级新闻媒体要把开展文明礼仪大赛作为宣传和普及文明礼仪知识的一个重要契机。要开设专版、专栏、专题节目，高频率、大规模、全方位、立体化地宣传文明礼仪知识。要充分发挥广播、电视、报纸、网站等各种宣传阵地的作用，加强对广大市民文明礼仪知识的宣传教育，增长市民的文明礼仪知识。要动员社会力量，广泛开展文明礼仪公益广告创作活动，形成并制作一批贴近生活、寓意鲜明、形象幽默的文明礼仪公益广告。

（三）贯彻落实，务求实效。各县区委文明委、各单位、各部门要根据通知要求，早研究，早部署，早实施，切实把握好大赛的各个工作环节，作好大赛的各项工作。

八、未尽事宜，另行通知，并由大赛组委会负责解释。

附：1．“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛比赛细则。

2．“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛县区组参

主题词：精神文明建设

文明礼仪大赛

通知

附件一：

“迎奥运、讲文明、树新风”文明礼仪大赛比

赛

细

则

（一）比赛注重礼仪形象规范、语言规范、行为规范以及和社会各界交往活动过程中的礼仪行为规范的展示；

（二）参赛队要有本行业鲜明特点的比赛主题，并围绕此主题表演比赛；

（三）参赛队要力求展现具有行业特点的实用礼仪动作，如站姿、坐姿、走姿、手姿等基本行为动作和微笑、点头、注目、欠身、鞠躬、指示、握手、招手、递物、介绍、接听电话、迎送等其他礼仪动作，要求动作规范连贯，富于创新；

（四）参赛队要穿着得体，搭配协调，气质优雅，端庄大方，能充分体现职业特点；

（五）各参赛队比赛用时在6分钟以内，包括团队礼仪风采展示和礼仪情景表演，知识问答不计入比赛用时；

（六）每支参赛队队员人数不少于8人，其中男队员不少于2人，并设队长1名；

（七）比赛评分标准。1．比赛采用100分制 序号

项目

规范要求

评分 总分 礼仪服装

着装符合本职业特点，大方得体，搭配精致

10分 化妆造型

气质高雅的化妆和端庄的发型搭配设计

5分 礼仪举止

有至少8个以上的标准礼仪动作，动作规范得体，体现职业风采

30分 4 神情风度

眼神认真专注，微笑真诚随和自然，自信有内涵

10分 5 背景音乐

协调委婉的背景音乐，运用恰当，给人以美的享受

5分 语言规范

标准自信的普通话，解说流畅达意，符合主题

10分 团队精神

整体的协调性，体现默契和沟通及友爱

10分 艺术创意

全套动作编排新颖，突出主题精髓，富有时尚职业感

10分 9 知识问答

共5题，答对一题得2分

10分

2．各参赛队的最后得分为所有评委分数中去掉一个最高分和一个最底分的平均数，现场公布最后得分。

为隆重庆祝建党九十周年和 “巾帼建功”活动开展二十周年，进一步推动市级机关“巾帼文明岗”创建活动，充分展示市级机关各级别“巾帼文明岗”在岗位立功、优质服务、促进工作、构建和谐等方面取得的丰硕成果，展现广大机关妇女干部职工爱岗敬业、奋发进取、无私奉献的时代风采，市级机关妇工委决定举办市级机关各级别“巾帼文明岗”风采展示活动。

活动内容形式

本次风采展示活动要求以“创岗争优，竞展风采，为建党90周年献礼”为主题，通过图板成果展示和技能才艺展示两大形式，彰显“巾帼文明岗”创建活动在推动妇女岗位建功、成长成才，促进工作和全面发展方面发挥的积极作用。

1、图板成果展示：由各“巾帼文明岗”结合本岗位开展“巾帼文明岗”创建活动实际，制作“巾帼建功”宣传展板。展板制作要求主题鲜明，内容丰富，体裁多样，图文并茂，要充分体现岗位特色和创建成效。

2、技能才艺展示：以“巾帼文明岗”成员自创自演节目为主，以团体表演为亮点，充分展示各岗位开展“巾帼建功”活动的特色和成效，展现“巾帼文明岗”成员的精湛技能、优质服务和文明形象。节目内容要求紧扣主题，具有鲜明的时代特征、岗位特点和巾帼特色，体现思想性和艺术性的统一。节目可以是歌舞、配乐诗朗诵、小品、时装秀、礼仪示范、才艺技能展示等，形式可以灵活多样、丰富多彩，体裁、人数不限。

第三篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

第四篇：服务礼仪

浅谈客户服务工作中的礼仪

核心提示：礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。

礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。

客户服务工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现，个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。古人孔子就要求他的弟子学习“六艺”：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼”，即：礼仪规范。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。

一、礼仪的原则

礼仪是维系社会生活的纽带，帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。

尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

互动原则要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。

二、礼仪包含的内容

礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼节、礼貌、仪表、仪式。下面从客户服务工作的角度分别论述：

1、礼节

礼节是表示尊敬、祝颂之类的各种惯用形式，是待人接物的行为准则。如：鞠躬、握手、鸣礼炮等。从形式上看，是一种仪式；从内容上看，是表示对他人的尊重和友善。俗话说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需求。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？”表明愿意为客户提供服务，将以往的被动服务变为主动服务，让客户有宾至如归的亲切感。

2、礼貌

礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬的表现。对待客户一视同仁，以礼相待，服务周到热情。礼貌待人可以通过言谈、举止、仪表来体现。

优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：

礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户代表在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。修养的重要标准。敬语服务是反映客户代表心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户代表语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户代表在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户代表的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户代表掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。客户代表可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

客户代表实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，使用敬语是衡量客户代表道德修养的重要标准.赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户代表通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户代表正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户代表头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。

当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。

总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。

得体的举止语言学家研究表明：与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。

说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户代表对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户代表要将文明敬语与优美的体态语成功地结

合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。

(1)丰富的表情语言

客户代表通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户代表要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。

(2)适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。

(3)优美的体姿语言优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户代表站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。

精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。

客户代表工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，达不到礼仪的目的——让客户满意。

3、仪表

仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在客户服务工作中，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户代表的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

仪表包括仪容、服装、服饰。

整洁的仪容这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。客户代表（指女士）应施淡妆上岗，给人以健康美的感觉，不可浓妆艳抹，以失去信任感。

服装、服饰我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰，要遵循不同的规范与风俗。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户代表的自尊，由此也获得了客户的尊重。

4、仪式

仪式是指在一定场合为表示敬意或表示隆重而举行的、有一定程序的活动。如欢迎仪式、签字仪式等。

礼节、礼貌、仪表、仪式构成了礼仪，它们紧密相联，缺一不可。

三、微笑是礼仪的基础

微笑是礼仪的一个组成部分，是礼仪的基础。

自信的微笑表明为人的坦诚；礼貌的微笑以示对人的尊敬；甜美真挚的微笑是最感人的微笑。微笑服务是一种积极的感情交流，用微笑传递愉快心情，形成和谐的关系，这是优质服务的手段。

微笑，这种形于外的热情，来源于内心的真诚，将真诚和爱心献给客户，用真诚和爱心化解客户的烦恼和怨气，打破僵局。用微笑创造一个融洽的气氛，用微笑表达对人的谦和、尊重。微笑被誉为“世界语”，无论走到何处，只要拥有微笑，就能得到他人的友爱和关心。

在我们的客户服务工作中，微笑不是服务的第一原则。微笑服务是—种特殊无声的礼貌语言。在服务中，客户代表的真诚微笑可以使客户心里上产生安全感、亲近感，缩小客户与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎客户的光临；微笑是问候语，欢迎客户的到来；微笑是祝酒歌，向客户送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客户离去。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户的尊敬与理解，让客户有宾至如归之感。

微笑服务是爱岗敬业的表现。客户代表的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客户，周到地为客户服务。这不仅受到客户的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。

美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。我们将微笑贯穿于服务始终，时时以微笑迎向客户，在客户中播撒“阳光”，给人带来温暖，给企业带来信誉和成功。

四、礼仪与道德修养

礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。

礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。

道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？

礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。

英国哲学家约翰洛克说过：“礼仪是在它的一切别种美德之上加的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪”。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。

加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户代表应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。

良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。

五、礼仪是为客户提供心理服务

服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

六、良好的礼仪有助于树立企业形象

每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户代表都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角

逐中，就能发展壮大，稳如磐石。在“服务经济”时代，以服务为核心，将电信企业建设成服务型的企业，向国际一流服务水平迈进。以良好的礼仪，诚信待客，铸就企业的优质品牌，用优质服务编织企业美好的未来。

第五篇：服务礼仪

中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。

礼仪中的“神”更胜于“形”。

蹲姿

适用情况：

整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。

注意的事项：

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等

电话礼仪

1、重要的第一声

 声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话

 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

3、清晰明朗的声音

 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。

 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。

 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。

4、迅速准确的接听电话

 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。

 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。

 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。

5、认真做好电话记录

上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。

 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。

 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。

 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。

6、挂电话的礼仪

 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。

 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。

 如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”