前厅与客房论文

第一篇：前厅与客房论文

《前厅与客房服务管理》期末论文

浅谈酒店前厅部

2009旅游管理1班 姓名学号0907074119

呈交 周谨博士评阅

天津农学院人文社会科学系

2012年春季

摘要:随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。关键词:酒店 前厅部 员工

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房

客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。1.2联络和协调对客服务

前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。1.4咨询服务等

前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。像在有些酒店就是礼宾部负责问询的。2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务”

希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以我在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。2.2提高前厅员工学历层次

前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。2.3培养高效率的工作节奏

前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。2.4提倡针对性的个性化服务

个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

参考文献:

[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).[3]杨秀丽牟昆:酒店前厅客房服务管理[M].沈阳:东北大学出版社，2003

第二篇：前厅与客房复习资料

名词解释：

1、理想平均房价 理想平均房价

 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。

 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法

2、超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的时其所接受的客房预订超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

3、计划卫生（周期性清洁）客房计划卫生

 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。

2）季节性大扫除或性大扫除。

4、员工激励 员工激励

就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励的方法

(1)奖罚激励 (2)竞争激励 (3)信息激励 (4)情感激励

5、标准化管理

标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。

6、宾客服务中心

7、前台（厅台）

 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。

8、客史档案 客史档案管理

 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。

 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。

9、千分之一百

10、房餐服务

11、金钥匙的素质 1）饭店金钥匙的概念

 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。

 在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

中国饭店金钥匙的服务理念

 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

2）金钥匙的素质要求

 一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。

（1）思想素质

1)遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。(2)敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。(3)遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务 意识c(4)有热心的品质，乐于助人。

(5)忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚道德。

(6)有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益(7)谦虚、宽容、积极、进取c

（2）能力要求

(1)交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通

(2)语言表达能力。表达清晰、准确*

(3)身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

(4)有耐性o

(5)应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。

(6)协调能力。能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与 相关部门的协作关系。

（3）业务知识和技能

1)熟练掌握本职工作的操作流程。2)通晓多种语言

3)零握中英文打字、计算机文字处理等技能。

4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本倩况，包括地点、主要服务设施 特色和价格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景点．包括地点、特色、服务时间、业务范围和 联系人。

(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙 组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱 乐场所、酒吧5个(小城市3个)。

(8)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围 和联系人。

(9)能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、(10)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器 掌捏这些维修处的地点和服务时间。价格和联系人。行李箱、鞋等，(11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，僵得邮寄事项的要求和手续。

(12)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游 点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。

(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和相关手续。

(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和 领取行李的手续等。

1、客人永远是对的，怎样理解

2、怎样对待客人投诉 客人投诉处理

 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

 客人的投诉也是不可能完全避免的。

 饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.3.2 易于受到投诉的环节

1）饭店的硬件设施设备

2）饭店的软件服务

3）饭店的食品及饮料的出品

4）饭店安全状况

5）饭店相应的规定及制度 6.3.3 投诉处理的原则

1）真心诚意帮助客人解决问题

2）绝不与客人争辩

3）不损害饭店的利益和形象 6.3.4 处理投诉的基本程序

 处理投诉的基本步骤：

1）承认客人投诉的事实

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感谢客人的投诉

5）尽快采取措施解决客人投诉

6）落实、监督、检查投诉的处理

7）总结提高

 具体处理投诉的程序要求是：

1）认真聆听客人的投诉内容

（1）保持冷静

（2）表示同情

（3）充分关心

2）认真做好记录

3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意

4）采取行动，为客人解决问题

5）检查落实并记录存档

3、前厅客房的经营发展趋势

21世纪前厅部经营管理的发展趋势

一、精简机构，节流挖潜

二、服务优化、细化

三、商务中心的职能退化

四、酒店的定价策略将更加灵活

五、预订在酒店经营管理工作中的地位和作用将大为提高

六、总台接待由站式改为坐式

21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

一、服务和管理的高科技化

二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床

三、客房服务将更加突出人情味和个性化

四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其

道

六、客房服务和管理中将更加注重客人的人

身安全和健康问题

七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响

八、客房装修和布置将更加注重文化品位

九、对单人房的需求将大幅增加

十、“绿色客房”将大受欢迎

十一、“钟点客房”将占据一定的市场

4、收益管理（最佳营销结合点）

收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视(price discrimination)，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房产品在最佳的时刻．以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客，从而取得最佳的经济效益的一系列管理 方法。国际酒店集团以及很多现代化大型酒店都非常重视酒店收益管理工作． 将其视为酒店管理的重要内容之一。

就酒店房务管理而言，“收益管理法”在日常工作中的实施，主要是做好 存房管理和订房管理。存房管理，指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理 安排一定数量的客房；订房管理．指预订部的管理人员根据不同时期客房需求

量，确定不同的屠价。从发展的现状和趋势而言，收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统，好的酒店计算机管理系统都会有收益管理的内容。通过实 施收益管理，可以使酒店资源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

案例

沟通（为客人设计产品）步骤，秉持基本原则 沟通协调的基本原理

 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。

沟通协调的作用

1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；

2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；

3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。

沟通协调的步骤及渠道

1）事先明确沟通协调的目的2）注重沟通协调对象和时机

3）选择正确的渠道

4）注重信息的接受及反馈

第三篇：前厅与客房

前厅部各班组的职能

预定处：接受客房的预定，密切联络总台，汇报vip客人抵店信息，参与预定业务合同的签订，制定预定报表，参与制定全年的预定计划 开房处：接待客人，协助客人办理手续，分配房间，掌握住客动态和信息资料，控制房间状态，制定客房营业日报等表格，协调对客服务 问寻处：回答客人问询，接待来访客人，处理客人留言、邮件，保管、分配客房钥匙

收银处：办理客人结账手续，兑换外币业务，为住客提供贵重物品的寄存和保管服务，管理客人的帐卡，催收、核实账单，夜间审核 礼宾部：客人的迎来送往，搬运行李，带领散客进房间、介绍，分送客用报纸、通知单、信件、留言，协助管理和指挥门厅车辆，保障交通畅通，回答问询，指引方向，公共区域找人，代客召唤出租车，雨伞的寄存和出租

电话总机：接转电话，为客人提供免打扰电话服务、叫醒服务。接受电话问询、找人、留言、等。传播和消除紧急通知，播放背景音乐 商务中心：提供打字、复印、传真等，上网和小型会议室，还可以根据需要提供秘书服务 预定的种类 费保证类预定

临时预定：客人在临近入住是口头预定，并没有书面的形式保证。酒店可以讲房间保留至18：00，届时客人未到且未与酒店联系的，预定可以取消 确认类预定：客人同过书面形式确认或口头确认，其身份和信息已被验证。酒店仍可以将房间保留至一个约定的时间，届时客人未到又未与酒店联系的，预定可以取消 保证类预定

预付款担保：客人通过交纳预付款获得酒店的预定保证。如果客人预定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房费，余款退回。如果客人来不及预付定金，可以建议客人采用信用可担保预定

信用卡担保：客人通过信用可登记预定，当客人未入住时，酒店可以通过信用卡发行公司收取一天的房费

合同担保：用签订合同的方式担保。这种方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保证有房间，即使没有也要找一间相同或跟好酒店。公司则保证，即使未入住，也保证支付一天的房费 国际酒店几种通行的收费方式 欧洲式：只收房费，不包含任何餐费

美国式：包括房费和一日三餐的费用，有成为“全费用计价方式” 修正美式：包括房费和早餐加午餐或晚餐，就是美国式减掉了午餐或晚餐

欧洲大陆式：包括房费和欧洲大陆式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房费和美式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶。加鸡蛋或火腿，香肠或咸肉等肉类）

超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的预定数超过其客房接待能力的一种现象

金钥匙：一种委托代办业务，领班“金钥匙”是经验丰富，无所不能的服务者，提供法律、道德前提下的任何服务。客房分配的艺术

排房顺序：团体客人——重要客人——保证类预定客人——延期离店客人——普通预定客人，有明确的航班号或抵达时间——常客——无预定散客——不可靠预定客人

排房艺术：团体客人尽量安排在一层、一块。散客最好不要与团体客人安排在一起。老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在离电梯、服务台近的地方。敌对国家甚至是有摩擦的国家人不要安排在一块。内宾和外宾最好不要放在一个楼层。注意客人对房间数字的忌讳。夜间稽核：在夜间核算酒店的营业状况 客人投诉及其处理 投诉产生的原因 设施设备出现故障 对服务态度、效率等不满意

酒店管理不善。致使客人在房间受到骚扰，财务丢失等 客人对酒店的规章制度不理解或误解 妥善处理投诉的意义

可以帮助管理者发现一些视而不见的问题和不足，提供可一次改善与宾客间关系的机会，可以帮助酒店提高服务、管理水平处理投诉的目标和原则 目标：使不满意成为满意，是大事化小，小事化了

原则：真心实意为客人解决问题，不与客人争辩、把对让给客人，不因小失大，双利益原则 处理客人投诉的程序和方法

（1）做好接受客人投诉的心里准备：要树立了人总是对的思想。客人投诉无非是求发泄、求尊重、求赔偿。要正确把握客人的心里（2）认证倾听客人投诉，并做好记录（3）对客人的遭遇表示同情和理解

（4）对客人反映的问题要立即着手处理：切不可在客人面前推卸责任，尽量给肯定的答复

（5）要对处理的过程跟踪。有时处理的人不是接受客人投诉的人。（6）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉处理的结果是否满意并感谢客人

处理客人投诉的艺术

（1）降温法：听客人把话说完，不要打断客人的话。递水、请坐等降温方法。

（2）移步法：使客人到僻静处，避免在大庭广众先，使客人和酒店都难堪

（3）交友法：与客人套近乎，寻找客人感兴趣话题。（4）快速反应法：对客人的投诉要立即着手处理

（5）语言艺术法：注意说话的技巧，不要使用可能中伤客人的话（6）充分沟通法：与客人充分沟通，了解情况。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明处理的方式

（7）博取同情法：向客人解释，求的客人的谅解，必要时告诉客人由当事服务员负责全部赔偿

（8）多项选择法：处理的方案要多种以供客人选择 外国客人对我国酒店的常见投诉 卫生间的打扫要分性别

闭路电视节目单不准确：节目单是中文的、节目单与节目对不上号，节目根本没有 客房没有冰块供应 房间和卫生间有毛发 酒店员工大声喧哗 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光暗淡 服务没有明确的时间概念 客房价格的构成

成本：建筑投资及其产生的利息、客房设备、修缮费、物资使用费、土地资源使用费、客房员工工资福利、保险费、客房营业税 利润：所得税和客房利润 客房部各班组的职能

宾客服务中心：客房部的信息中心和对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状态。同时负责失物招领发放客房用品，管理楼层钥匙，与其它部门联络、协调等 客房楼面：负责客房的清洁卫生，客房用品的替换、维修保养。并为客人提供必要的服务设有宾客服务中心的可不设客房楼面

公共区域：负责个部门办公室、公共洗手间、衣帽间、花园、电梯厅，楼道各通道的清洁卫生

制服与布草房：负责制服的、布草的收发与保管，存储一定的制服备用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服务的组织模式 楼层服务台模式

职能：接待（客人）中心、联络（酒店各部门）中心、安全中心 建设楼层服务台的利弊

利：为客人提供更方便的服务，增加饭店服务的“人情味”，减少客人的投诉，保障楼层的安全

弊：占用空间，增加支出，影响安静，使客人有受监视的感觉 宾客服务中新模式

设立必须具备的条件：不违背法律法规，酒店附近治安状况良好，酒店有保安措施，接待外宾为主的酒店，酒店楼层建筑结构比较简单 清扫作业的标准时间 一般而言：

双人房：25~30分钟； 单人房：20~25分钟； 套间：50~60分钟 客房清扫的一般原则和卫生标准 原则： 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清扫 干湿分开 标准： 眼看到无污渍 手莫到无灰尘 设备用品无病毒

空气清新无异味房间卫生达“十无”：前角无蛛网，地面无杂物，楼面无害虫，灯具无积尘，布草无破烂，杯具无痕迹，铜银器无锈迹，家具无残缺，墙纸无污迹，卫生间无异味

客房卫生计划：在客房日常清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度 灭火的方法： 冷却法 窒息法

化学法：使灭火剂参与到燃烧的过程中去 隔离法

客房部员工激励的方法： 实行等级工资制度 优秀员工免检、高奖励制度 评选“先进班组” 好人好事举荐制度

竞争激励：时员工在竞争中感到荣耀 情感激励：管理者与员工要真诚相待 晋升与调职激励

示范激励：管理者领先示范 客房部员工的过失行为与纪律处分： 轻微过失——口头警告 严重过失——书面警告 极端过失——辞退或开除

第四篇：饭店前厅与客房管理

浅析饭店预订业务

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段，而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。本文讨论饭店预订发展的原因，就目前国内预订业务存在的问题，研究在新的形势下, 重新审视预订工作 , 加强、重视预订工作 , 广拓预订渠道、建立预订的一套产品价格体系和营销策略, 最大程度地挖掘预订业务已成为当前饭店营销工作的又一重要内容 , 应引起饭店管理层的高度重视。

[关键词] 饭店预订饭店营销

一、饭店预订概述

1.预订，客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。

2.预订发展的原因

（1）佣金优势

对于预定酒店业务，酒店给予订房中心的佣金基本在10%左右，当然根据不同订房中心为酒店提供的间夜数和双方的合作关系会有一定的浮动。但是机票预订业务方面，航空公司给予的回扣普遍只有3%，最高也不超过10%，于是预订酒店自然比预订机票在佣金上更有优势。

（2）价格幅度小

因为以散充团方式预订机票折扣大，但是风险也大，所以大型旅游网站做散充团比较少，而一些中小型的旅游网站和航空代理公司愿意以散充团方式预订机票，在价格上占了优势。而目前酒店的价格是比较统一的，不同的旅游网站所拿到的折扣价格基本是一样的。就算是类似像广交会这样的情况，酒店给予订房中心的价格高于普通时候的几倍，但订房中心与订房中心之间的价格差距依然很小。

（3）预订风险小

尽管不得不承认在早几年旅游这部分也是很赚钱的一部分，但因为旅游牵涉到的面很广，也因此会遇到各种各样的情况。而预订酒店的操作比较简单，加上现在各大旅游网站都有信用卡担保，所以相对旅游，酒店预订的风险是相当小的。

（4）自助旅行的推崇

现在很多家庭也有了私家车,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行尽管价格要比跟团游高，但因为不必受到旅行团束缚，所以很多年轻人会更喜欢自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此预订酒店的需求也越来越多。

（5）会展的频繁

其实目前各大旅游网站真正针对的都是商务客，而这些商务客基本的目的都是来参加一些会展的。就拿广交会来说，每年4月和10月的广交会就是广州房间最紧张的时候，一些三星级的酒店每间房间也要1000多,而平时这样的酒店只需要300左右。另外上海也是属于一年四季都没有淡季的，因为上海基本每月都有大大小小的会议召开。所以这些会展也给预订酒店业务带来大量的客源。

3.客房预订的意义

对客人而言，可以有效地计划自己的行程，节约宝贵的时间，免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言，也具有重要的意义：它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围，形成了更完整的为客人提供全面服务的概念；它是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率；有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在当今激烈的竞争中把握主动；有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排，有利于提高饭店的管

理水平和服务质量。饭店客房预订无论对客人还是饭店管理者，都具有重要的实际意义，因此国际饭店管理集团都非常重视对客房预订环节的管理，这一点从不断发展更新的客房预订技术就可以略见一斑。

二、存在的问题

1、对预订工作重视程度不够，预订部缺乏亲情。预订部是饭店销售的最前沿部门，但由于饭店管理层对预订部所能产生的效益认识不足，对预订工作重视程度不够，故预订部门多简单设置, 接待预订业务简单、生硬。

2、预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着饭店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。

3、预订系统利用率不高以及预订员的能力问题。饭店通过预订系统可以很便捷地进行预订客房走势、各类客人的预订比例及入住天数等数据分析，帮助饭店管理层做出经营决策。但在实际工作中，大多预订人员对预订系统的认知度还不够，对预订系统分析综合功能的使用率并不高。预订系统的许多功能还没有被充分认识和使用，有些甚至还在依赖手工操作。加之预订人员的主动销售意识不够，对饭店产品不熟悉，业务不精通，缺乏对饭店组合产品的推销能力，在一定程度上影响了预订业务的拓展。

4、预订价格缺乏吸引力与竞争力。一些饭店存在预订价格不如现场入住价格优惠的现象，预订对客人缺乏吸引力，严重阻碍了饭店预订业务的发展。

三、对策建议

针对预订部门存在的上述问题，笔者认为应从以下方面加强我国饭店预订业务部门建设。

第一，饭店管理层应重新认识预订部对饭店经营的重要意义重视预订工作，采取措施增强预订的销售能力，提高预订部工作人员的素质、语言能力、分析预见能力和组合产品的推销能力。饭店各部门积极配合，主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部，配合预订部门搞好销售工作。

第二，提升预订部的服务功能。随着社会的发展，预订的客人会越来越多，渠道越多，可信度越高，就会有更多的机会使客人了解和选择企业的产品和服务。饭店预订部的工作内容、工作重心应适应现代饭店的发展，提升服务功能。改变以往被动接受订单, 做销售部、前厅部的配角角色，将工作重心转移到加强销售、提升饭店的预订率上，通过了解、分析、预测客人的变化和需要, 使用先进的手段和方式方法, 满足和适应现代客人不同层次的预订需要，如利用和通过互联网，及时获得客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，由“预订中心”，转向客人“信息中心”，不断改进和完善相关措施和办法，使预订意义最大化。

第三, 针对外地客源, 境外客源, 饭店应加强与各类中介的合作: 多上各种网, 把饭店产品挂到国际网站订房网和全球分销系统上;多交中间商, 多在媒体上露面;及时更新网站内容 , 网站内容应可靠、可信、可亲, 并给客人有选择的余地;要不断提高饭店在各类资源上的知名度和可信度。社会在发展 , 时代在前进, 做预订的客人将会越来越多 , 预订的途径也越来越广。饭店的预订部门应抓住这一商机 , 积极开发预订客源市场 , 广拓预订渠道, 加强在线预订的份额。渠道越多, 可信度越高, 就会有更多的机会让客人问津他们的产品 , 预订他们的客房。

第四, 加强对价格手段的研究 , 要在与现行销售体系配套的基础上 , 针对各种预订客源市场 , 建立一套预订价格体系和营销策略 , 预订价必须低于现场入住价。适时搞一些针对预订的促销活动来加强预订的宣传力度, 扩大预订的影响力 , 引导客人做预订 , 吸引客人做预订。

第五, 提高预订部工作人员的素质和业务能力。从事预订业务的工作人员可能是饭店接待客人的第一个营业员, 他们应该熟知饭店各方面的情况 , 并且和蔼可亲, 能给顾客留下良好的形象。同时预订员的语言能力, 分析预见能力, 组合产品的推销能力 , 组织网站内容和利用预订系统的能力都应不断提高。

第六, 饭店各部门应积极、主动将饭店内各类资讯尤其是即将或已经变化了的各种情况及时通报给预订部, 配合预订部门搞好销售工作。

四、结论

预订不仅满足了客人的需要 , 也给饭店带来了保障和收益。在信息时代 , 预订部门将发挥越来越大的作用。为适应这一发展 , 使饭店在市场竞争中更具竞争力, 饭店管理层应看清目前预订业务中存在的问题, 与时俱进, 围绕提升预订率 , 不断改进和完善相关措施和办法, 使预订意义最大化。

第五篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。