前厅客房复习资料

第一篇：前厅客房复习资料

名词解释：1．收益管理：饭店根据市场上客源表现的情况，以最合理的价格来安排适当的顾客数量，找到客房出租率与平均房价的最佳结合点，从而实现收益最大化。2．客房部预算：是指以货币形式做出的客房部在一定周期内有关经营活动和经济效益的详细的综合性计划，即预算是以货币形式反映出来的计划。3．超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置，其实是一种有意识地使客房预订数量超过其客房接待能力的预订现象。4．保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订一般有三种类型：预付款担保、信用卡担保和合同担保。5．房务管理：在客房产品生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。在此过程中饭店将投入的人力、物力、财力、信息资源转化为能满足客人住宿要求的客房物质产品和服务产品，并将客房产品销售给客人，以实现客房产品的价值。6．客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有参考利用价值的、并按一定制度归档存查的一种专用档案。它是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。问答题（要适当展开阐述）：1．大堂设计的原则是：（1）满足功能要求，体现实用性（2）充分利用大堂空间，体现经济性

（3）充分体现人性化（4）注重整体感，体现艺术性（5）力求形成自己的风格与特色

2、大堂设计的依据有：（1）饭店的市场定位和客源定位，其档次决定大堂的规模和档次。（2）饭店的投资规模，其大小决定大堂的空间大小和豪华程度。（3）饭店的建筑结构，主要指楼层规模、垂直距离和通讯设施。（4）饭店的经营特色，决定大堂设计和装修的风格。3．在客房部预算控制中，对营业收入的控制体现在：（1）加强预付款控制（2）实施账单控制（3）加强对客房的优惠和折扣权限的控制（4）强化夜审的控制职能4．客人入住接待服务程序包含以下环节：（1）主动问候，欢迎客人（2）确认客人有无预订（3）填写住宿登记表

（4）排房与定价（5）确定付款方式（6）填写房卡，完成入住手续，并制作账单，建立相关档案，传递和存储客人相关信息5．客人住店期间的服务项目有：（1）整理房间服务（2）客房小酒吧服务：饮料服务（3）客房送餐服务（4）洗衣服务（5）托婴服务（6）擦鞋服务（7）其他如拾遗服务、访客接待服务、物品租借服务等。6．总台客房销售技巧体现在以下方面：（1）把握客人的特点（2）突出客房商品的价值（3）向客人提供可选择的价格范围，供其比较（4）坚持正面介绍产品以引导客人购买（5）采用适当的报价方式

（6）注意推销饭店其他产品（7）针对特殊情况的销售技巧如犹豫不决的客人、价格敏感的客人、工作繁忙时的销售技巧等。7．客房预订中，收益管理的具体操作方法有：（1）超额预订（2）停留时间控制（时滞控制）（3）折扣配置（4）升档销售8．在总台销售客房时，对服务员的具体工作要求有：（1）熟悉和掌握本饭店的基本情况和特点（2）了解和掌握竞争对手的情况（3）熟悉本地区的旅游项目及服务设施（4）注意分析客人的心理需求（5）表现出良好的职业素质9.增强培训效果的措施有：（1）提高认识，树立培训新理念（2）加强创新，切实提高培训质量（3）培训与饭店文化建设相结合（4）充分认识员工学习的特点，培养员工学习兴趣（5）科学评估培训效果（6）与激励机制相结合，巩固培训效果10．培训的基本过程包括：（1）评估培训需求（2）制定培训计划（3）培训计划的实施与控制（4）培训效果的评估11．前厅部组织机构设置的原则是：（1）从实际出发，以适合饭店经营发展需要为原则（2）精简高效，分工合理

（3）任务明确，统一指挥（4）便于协作12.房务管理的基本要求有：（1）建立有效的组织系统（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调与合作13.饭店信息资料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并严格按制度执行（2）将信息资料分类处理（3）制作索引，方便查找（4）由专人负责资料的整理存放工作14．客房设计的基本原则有：市场导向性，舒适性，安全性，健康性，实用性或便利性，美观性，绿色性，创新性，发展性。15.房服务组织模式的选择依据是：

（1）本饭店的客源类别和档次（2）饭店的硬件条件如楼梯数量、通讯条件等（3）本地区劳动力成本的高低16.店员工激励的有效方法有：目标激励，物质激励，竞争激励，尊重与参与激励，示范激励，培训和发展机会激励，强化激励

第二篇：前厅与客房复习资料

名词解释：

1、理想平均房价 理想平均房价

 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。

 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法

2、超额预订

超额预订是指酒店在一定时期内，有意识的时其所接受的客房预订超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

3、计划卫生（周期性清洁）客房计划卫生

 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。

1）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。

2）季节性大扫除或性大扫除。

4、员工激励 员工激励

就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励的方法

(1)奖罚激励 (2)竞争激励 (3)信息激励 (4)情感激励

5、标准化管理

标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。

6、宾客服务中心

7、前台（厅台）

 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。

8、客史档案 客史档案管理

 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。

 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。

9、千分之一百

10、房餐服务

11、金钥匙的素质 1）饭店金钥匙的概念

 “金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。

 在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

中国饭店金钥匙的服务理念

 中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

2）金钥匙的素质要求

 一名优秀的“金钥匙”具有非凡的才能和素质，具有强健的体魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭尽全力的献身精神。

（1）思想素质

1)遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。(2)敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。(3)遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务 意识c(4)有热心的品质，乐于助人。

(5)忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚道德。

(6)有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益(7)谦虚、宽容、积极、进取c

（2）能力要求

(1)交际能力。彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通

(2)语言表达能力。表达清晰、准确*

(3)身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。

(4)有耐性o

(5)应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。

(6)协调能力。能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与 相关部门的协作关系。

（3）业务知识和技能

1)熟练掌握本职工作的操作流程。2)通晓多种语言

3)零握中英文打字、计算机文字处理等技能。

4)掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本倩况，包括地点、主要服务设施 特色和价格水平o

(6)熟悉本市主要旅游景点．包括地点、特色、服务时间、业务范围和 联系人。

(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙 组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱 乐场所、酒吧5个(小城市3个)。

(8)能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围 和联系人。

(9)能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、(10)能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器 掌捏这些维修处的地点和服务时间。价格和联系人。行李箱、鞋等，(11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，僵得邮寄事项的要求和手续。

(12)熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游 点、主要商业街的路线、路程和出租车价格(大约数)。

(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和相关手续。

(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和 领取行李的手续等。

1、客人永远是对的，怎样理解

2、怎样对待客人投诉 客人投诉处理

 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。

 客人的投诉也是不可能完全避免的。

 饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。6.3.2 易于受到投诉的环节

1）饭店的硬件设施设备

2）饭店的软件服务

3）饭店的食品及饮料的出品

4）饭店安全状况

5）饭店相应的规定及制度 6.3.3 投诉处理的原则

1）真心诚意帮助客人解决问题

2）绝不与客人争辩

3）不损害饭店的利益和形象 6.3.4 处理投诉的基本程序

 处理投诉的基本步骤：

1）承认客人投诉的事实

2）表示同情和歉意

3）接受客人要求并采取措施

4）感谢客人的投诉

5）尽快采取措施解决客人投诉

6）落实、监督、检查投诉的处理

7）总结提高

 具体处理投诉的程序要求是：

1）认真聆听客人的投诉内容

（1）保持冷静

（2）表示同情

（3）充分关心

2）认真做好记录

3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意

4）采取行动，为客人解决问题

5）检查落实并记录存档

3、前厅客房的经营发展趋势

21世纪前厅部经营管理的发展趋势

一、精简机构，节流挖潜

二、服务优化、细化

三、商务中心的职能退化

四、酒店的定价策略将更加灵活

五、预订在酒店经营管理工作中的地位和作用将大为提高

六、总台接待由站式改为坐式

21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

一、服务和管理的高科技化

二、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床

三、客房服务将更加突出人情味和个性化

四、客房的设计经营和服务将走向无障碍化

五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其

道

六、客房服务和管理中将更加注重客人的人

身安全和健康问题

七、“时权经营”将对酒店客房服务和管理方式产生重大影响

八、客房装修和布置将更加注重文化品位

九、对单人房的需求将大幅增加

十、“绿色客房”将大受欢迎

十一、“钟点客房”将占据一定的市场

4、收益管理（最佳营销结合点）

收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视(price discrimination)，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。

酒店收益管理主要指努力使酒店客房产品在最佳的时刻．以最好的价格，通过最优渠道，出售给最合适的顾客，从而取得最佳的经济效益的一系列管理 方法。国际酒店集团以及很多现代化大型酒店都非常重视酒店收益管理工作． 将其视为酒店管理的重要内容之一。

就酒店房务管理而言，“收益管理法”在日常工作中的实施，主要是做好 存房管理和订房管理。存房管理，指前台管理人员为各个细分市场的顾客合理 安排一定数量的客房；订房管理．指预订部的管理人员根据不同时期客房需求

量，确定不同的屠价。从发展的现状和趋势而言，收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统，好的酒店计算机管理系统都会有收益管理的内容。通过实 施收益管理，可以使酒店资源(主要指客房，但不限于客房)得到最有效的 利用。

5、大堂副理 2）大堂副理

 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

案例

沟通（为客人设计产品）步骤，秉持基本原则 沟通协调的基本原理

 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。

沟通协调的作用

1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图；

2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算；

3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。

沟通协调的步骤及渠道

1）事先明确沟通协调的目的2）注重沟通协调对象和时机

3）选择正确的渠道

4）注重信息的接受及反馈

第三篇：《前厅与客房管理》期末复习资料

一、名词解释

1、多功能房间

2、有效开工率

3、个性化服务

4、双锁房

5、房餐服务

6、客房出租率

7、心理服务

8、夹心式报价

9、理想平均房价

10、计划卫生

11、盈亏平衡点

12、客房服务中心

14、C类火灾

15、收益管理

16、目标激励

17、绿色管理

18、信息激励

19、“OOO”房

21、前厅部

22、超额预订

23、金钥匙

24、商务楼层

25、金钥匙服务哲学

26、双开率

27、总台接待

28、临时预订

29、客房预订 30、金钥匙的标志

31、确认类预订

32、保证类预订

33、总台

34、前厅服务

二、简答题

1、简述客历档案的内容。

２、简述影响客房定价的因素。３、简述客房清扫的一般原则。４、简述总台接待业务的流程。

5、简述前厅部的地位和作用。

6、简述房间清洁卫生标准。

7、简述超额预订及其处理。

8、简述酒店话务服务的基本要求。

9、简述客房分配的注意事项。

10、简述总台员工的销售艺术与技巧。

11、简述“金钥匙”应具备的素质。1２、简述客房设计的一般原则。1３、简述宾客服务中心的职能。1４、简述客房设备选择的基本原则。

15、简述如何进行卫生间的设计。

16、简述客房部员工激励的方法。

17、简述建立客史档案的意义。

18、简述客房清洁质量的控制。

19、简述如何有效地防止客人逃帐。20、简述行李服务的注意事项。

21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。2２、简述确认预订的必要性和处理。2３、简述客房部排房的顺序。

2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。

25、简述拒绝预订的处理。

26、简述金钥匙的能力要求。

27、简述客房部排房的艺术。

28、简述取消预订的处理。

29、简述办理结账业务的注意事项。30、简述与客人的沟通技巧。

31、简述预订变更的处理。

3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。3３、简述大堂副理的素质要求。

3４、简述客房部的主要任务。

第四篇：前厅与客房论文

《前厅与客房服务管理》期末论文

浅谈酒店前厅部

2009旅游管理1班 姓名学号0907074119

呈交 周谨博士评阅

天津农学院人文社会科学系

2012年春季

摘要:随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。关键词:酒店 前厅部 员工

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。1.前厅部员工主要工作任务 1.1销售客房

客房是酒店的主要收入来源,而客房每日的销售量除了预订的一部分客人以外,大部分来自于前厅员工的销售,这样推销客房的技巧就显得尤为重要,前厅员工要结合旅游淡旺季,并根据客人不同的身份地位、消费能力、喜好等因素,来准确的推销客房,提高客房出租率。1.2联络和协调对客服务

前厅员工除了做好前厅对客服务工作外,还要有多方面的综合技能知识,前厅是酒店最为显眼的部门,前厅部员工从事的是一线对客服务工作,酒店客人在遇到问题或者麻烦时,最先想到的就是前厅员工,最先找到的也是前厅员工。所以,前厅员工还要有充分的心理准备和知识准备,随时应付客人提出的问题和遇到的麻烦(其中包括客人的投诉)。这也是所有工作中最难调节和做好的工作,因为所涉及的部门和机构太多,它们都交织在一起,例如:客人到前厅退房→前厅员工通知客服中心→客服中心通知楼层服务员查房→楼层服务员查完房信息反馈客服中心→客服中心通知前厅员工。这样一个简单的沟通工作,就需要几个程序步骤去完成,如果有一个环节协调不好,沟通做得不到位，等在前厅不耐烦的客人就会向前厅员工发火。可见,这中间的沟通协调工作非常重要。1.3管理客帐 前厅员工不仅要具备高效率的对客服务质量,还必须精通财务方面知识,酒店的正常大部分营业收入都经过前厅,这对前厅员工又提出了另一个更高的要求,就是要有较强的财会知识,具备独立识别真假币能力、独立做帐能力等。1.4咨询服务等

前厅员工应该熟知酒店内和酒店外,乃至整个城市的概况,这样才能做好对客咨询服务。切不可抱着我只做好前厅服务工作就行的态度,因为前厅部特殊的工作性质,客人在酒店中找服务员咨询问题最多的就是前厅员工。本着酒店业对客服务宗旨:永远不能对客人说“不”。前厅员工就要注意自身知识积累,要熟知酒店的各种项目收费标准、各个部门的具体楼层位置、酒店内所有部门电话号码、酒店附近所有超市商场路线图等。像在有些酒店就是礼宾部负责问询的。2.提高前厅部员工素质和技能的几点建议 2.1重视“微笑服务”

希尔顿是世界上第一个运用心理学原理创立“微笑服务”原则的人,被饭店誉为“微笑大师”。微笑是对人友好的表示,在酒店当中被广为提倡,尤其在一线对客的前厅服务中,更被当作一项衡量服务员服务工作态度的标准。许多酒店为了加强对客服务质量,提高宾客回头率,都纷纷采取一些嘉奖制度,例如评“微笑大使”、“微笑之星”等,通过这样的手段来提高员工的工作积极性。可见,在当今酒店业飞速发展的社会中,越来越多的酒店管理者已经明白“微笑服务”对他们的重要性。以我在酒店工作的亲身经历,来看一位外国客人是如何看待酒店业的“微笑服务”,当他在前厅办完最后一项入住手续时,他用生硬的中国话对着微笑的我说“你们中国姑娘笑起来像天使,拉下脸来像巫婆。”这足以说明中国酒店业当中还有许多酒店前厅服务是不到位的,让这位客人曾经看到过“巫婆”在为他服务。提高“微笑服务”质量,就是提高宾客满意度。2.2提高前厅员工学历层次

前厅是一个综合性很强的部门,不光要求服务员有外在的良好的仪容仪表,更要求服务要有内在的丰富的知识素养。前厅一线对客服务,前厅服务员是酒店的门面,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,要求员工在容貌上有较好的优势,同时也不能忽略内在的素质,有素养、知识丰富、操作技能娴熟这几点对于前厅服务员来说也是非常重要的。随着酒店业的发展,外国客人逐渐成为了酒店宾客中不可或缺的一部分,前厅服务员除了掌握普通话以外,还应会说一口流利的英语。从这个要求上去看,我们就应该重视前厅员工学历层次问题,在挑选员工时,高学历应成为其中的一项硬性标准。2.3培养高效率的工作节奏

前厅是一个综合性很强的部门,前厅服务员主要从事的是脑力劳动。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前厅最为忙碌的集中时间段,有时会出现十几位客人同时入住或同时结帐现象。这时前厅员工面对的是高强度的服务工作,既要保证客人的帐务问题正确无误,又要保证对客服务质量,招呼到每一位等候的客人。所以前厅员工高效率的工作节奏是非常重要的。在我工作的酒店中,一位日本长住客人曾向我讲过这样一句话:“来评定一家星级酒店管理是否到位,只要从前厅员工走路的步伐中,就可以知道答案!”这是“以小见大”的道理,体现了前厅高效率的工作节奏是至关重要的。2.4提倡针对性的个性化服务

个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

参考文献:

[1]罗振鹏、刘聪,酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊,2007,(03).[2]燕琼琼,我国酒店业发展建议[J].商业文化(学术版),2009,(05).[3]杨秀丽牟昆:酒店前厅客房服务管理[M].沈阳:东北大学出版社，2003

第五篇：前厅与客房

前厅部各班组的职能

预定处：接受客房的预定，密切联络总台，汇报vip客人抵店信息，参与预定业务合同的签订，制定预定报表，参与制定全年的预定计划 开房处：接待客人，协助客人办理手续，分配房间，掌握住客动态和信息资料，控制房间状态，制定客房营业日报等表格，协调对客服务 问寻处：回答客人问询，接待来访客人，处理客人留言、邮件，保管、分配客房钥匙

收银处：办理客人结账手续，兑换外币业务，为住客提供贵重物品的寄存和保管服务，管理客人的帐卡，催收、核实账单，夜间审核 礼宾部：客人的迎来送往，搬运行李，带领散客进房间、介绍，分送客用报纸、通知单、信件、留言，协助管理和指挥门厅车辆，保障交通畅通，回答问询，指引方向，公共区域找人，代客召唤出租车，雨伞的寄存和出租

电话总机：接转电话，为客人提供免打扰电话服务、叫醒服务。接受电话问询、找人、留言、等。传播和消除紧急通知，播放背景音乐 商务中心：提供打字、复印、传真等，上网和小型会议室，还可以根据需要提供秘书服务 预定的种类 费保证类预定

临时预定：客人在临近入住是口头预定，并没有书面的形式保证。酒店可以讲房间保留至18：00，届时客人未到且未与酒店联系的，预定可以取消 确认类预定：客人同过书面形式确认或口头确认，其身份和信息已被验证。酒店仍可以将房间保留至一个约定的时间，届时客人未到又未与酒店联系的，预定可以取消 保证类预定

预付款担保：客人通过交纳预付款获得酒店的预定保证。如果客人预定在一天以上而未入住的，只因收取一天的房费，余款退回。如果客人来不及预付定金，可以建议客人采用信用可担保预定

信用卡担保：客人通过信用可登记预定，当客人未入住时，酒店可以通过信用卡发行公司收取一天的房费

合同担保：用签订合同的方式担保。这种方式一般用于公司。即公司一有客人要入住就通知酒店，酒店保证有房间，即使没有也要找一间相同或跟好酒店。公司则保证，即使未入住，也保证支付一天的房费 国际酒店几种通行的收费方式 欧洲式：只收房费，不包含任何餐费

美国式：包括房费和一日三餐的费用，有成为“全费用计价方式” 修正美式：包括房费和早餐加午餐或晚餐，就是美国式减掉了午餐或晚餐

欧洲大陆式：包括房费和欧洲大陆式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶）

百慕大式：包括房费和美式早餐（烤面包、冷冻果汁、咖啡或茶。加鸡蛋或火腿，香肠或咸肉等肉类）

超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的预定数超过其客房接待能力的一种现象

金钥匙：一种委托代办业务，领班“金钥匙”是经验丰富，无所不能的服务者，提供法律、道德前提下的任何服务。客房分配的艺术

排房顺序：团体客人——重要客人——保证类预定客人——延期离店客人——普通预定客人，有明确的航班号或抵达时间——常客——无预定散客——不可靠预定客人

排房艺术：团体客人尽量安排在一层、一块。散客最好不要与团体客人安排在一起。老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在离电梯、服务台近的地方。敌对国家甚至是有摩擦的国家人不要安排在一块。内宾和外宾最好不要放在一个楼层。注意客人对房间数字的忌讳。夜间稽核：在夜间核算酒店的营业状况 客人投诉及其处理 投诉产生的原因 设施设备出现故障 对服务态度、效率等不满意

酒店管理不善。致使客人在房间受到骚扰，财务丢失等 客人对酒店的规章制度不理解或误解 妥善处理投诉的意义

可以帮助管理者发现一些视而不见的问题和不足，提供可一次改善与宾客间关系的机会，可以帮助酒店提高服务、管理水平处理投诉的目标和原则 目标：使不满意成为满意，是大事化小，小事化了

原则：真心实意为客人解决问题，不与客人争辩、把对让给客人，不因小失大，双利益原则 处理客人投诉的程序和方法

（1）做好接受客人投诉的心里准备：要树立了人总是对的思想。客人投诉无非是求发泄、求尊重、求赔偿。要正确把握客人的心里（2）认证倾听客人投诉，并做好记录（3）对客人的遭遇表示同情和理解

（4）对客人反映的问题要立即着手处理：切不可在客人面前推卸责任，尽量给肯定的答复

（5）要对处理的过程跟踪。有时处理的人不是接受客人投诉的人。（6）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉处理的结果是否满意并感谢客人

处理客人投诉的艺术

（1）降温法：听客人把话说完，不要打断客人的话。递水、请坐等降温方法。

（2）移步法：使客人到僻静处，避免在大庭广众先，使客人和酒店都难堪

（3）交友法：与客人套近乎，寻找客人感兴趣话题。（4）快速反应法：对客人的投诉要立即着手处理

（5）语言艺术法：注意说话的技巧，不要使用可能中伤客人的话（6）充分沟通法：与客人充分沟通，了解情况。了解客人的意思。在真相未明之前不要急于表明处理的方式

（7）博取同情法：向客人解释，求的客人的谅解，必要时告诉客人由当事服务员负责全部赔偿

（8）多项选择法：处理的方案要多种以供客人选择 外国客人对我国酒店的常见投诉 卫生间的打扫要分性别

闭路电视节目单不准确：节目单是中文的、节目单与节目对不上号，节目根本没有 客房没有冰块供应 房间和卫生间有毛发 酒店员工大声喧哗 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光暗淡 服务没有明确的时间概念 客房价格的构成

成本：建筑投资及其产生的利息、客房设备、修缮费、物资使用费、土地资源使用费、客房员工工资福利、保险费、客房营业税 利润：所得税和客房利润 客房部各班组的职能

宾客服务中心：客房部的信息中心和对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状态。同时负责失物招领发放客房用品，管理楼层钥匙，与其它部门联络、协调等 客房楼面：负责客房的清洁卫生，客房用品的替换、维修保养。并为客人提供必要的服务设有宾客服务中心的可不设客房楼面

公共区域：负责个部门办公室、公共洗手间、衣帽间、花园、电梯厅，楼道各通道的清洁卫生

制服与布草房：负责制服的、布草的收发与保管，存储一定的制服备用

洗衣房：清洗所有布草和布件 客房服务的组织模式 楼层服务台模式

职能：接待（客人）中心、联络（酒店各部门）中心、安全中心 建设楼层服务台的利弊

利：为客人提供更方便的服务，增加饭店服务的“人情味”，减少客人的投诉，保障楼层的安全

弊：占用空间，增加支出，影响安静，使客人有受监视的感觉 宾客服务中新模式

设立必须具备的条件：不违背法律法规，酒店附近治安状况良好，酒店有保安措施，接待外宾为主的酒店，酒店楼层建筑结构比较简单 清扫作业的标准时间 一般而言：

双人房：25~30分钟； 单人房：20~25分钟； 套间：50~60分钟 客房清扫的一般原则和卫生标准 原则： 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清扫 干湿分开 标准： 眼看到无污渍 手莫到无灰尘 设备用品无病毒

空气清新无异味房间卫生达“十无”：前角无蛛网，地面无杂物，楼面无害虫，灯具无积尘，布草无破烂，杯具无痕迹，铜银器无锈迹，家具无残缺，墙纸无污迹，卫生间无异味

客房卫生计划：在客房日常清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度 灭火的方法： 冷却法 窒息法

化学法：使灭火剂参与到燃烧的过程中去 隔离法

客房部员工激励的方法： 实行等级工资制度 优秀员工免检、高奖励制度 评选“先进班组” 好人好事举荐制度

竞争激励：时员工在竞争中感到荣耀 情感激励：管理者与员工要真诚相待 晋升与调职激励

示范激励：管理者领先示范 客房部员工的过失行为与纪律处分： 轻微过失——口头警告 严重过失——书面警告 极端过失——辞退或开除