前厅第二章客房预订学案

第一篇：前厅第二章客房预订学案

三河市第三中学《旅游专业》<前厅服务与管理>学案

第二章 客房预订

【考试大纲要求】

1.掌握客房预订的概念。

2.了解预订的渠道及预订的方式。3.掌握预订的种类。4.掌握预订的程序。

5.掌握超额预订和缺额预订的概念。6.熟悉预订失约行为的处理与控制。

【复习目标】

要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。

【知识要点】

一、客房预订的概念

客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。

二、客房的预订渠道

1.直接与饭店预订

2.通过与饭店签订商务合同的单位预订 3.通过饭店所加入的预订网络预订 4.由旅行社预订 5.由航空公司预订 6.由会议组织机构预订 7.由政府机关或企事业单位预订

三、预订的方式

1.电话预订

2.面谈 3.传真预订 4.信函预订 5.互联网预订 6.电传/电报预订

四、预订的种类

1.临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。

2.确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了

这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。

3.保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何

情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。

五、预订的程序

为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：

1.通讯联系。

2.明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需

预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。3.受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实

际能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房种类。⑶用房数量。⑷住店夜次。4.确认预订

5.预订资料的记录和储存 6.修改预订 7.抵店准备

六、超额预订的概念

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。

实行超额预订时考虑下列因素：①团体预订与散客预订的比例。②预订类别的比例。③不同客人数量所占的比例。

七、缺额预订的概念

缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。

八、预订失约行为及其处理

（一）预订失约行为产生的原因。1.未能准去掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。

3.未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。5.预订员对预订政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。

（二）预订失约行为的处理及控制

失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人

住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信

息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。

⑻向提供援助的饭店致谢。

（三）控制的方法

为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：

1.完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

2.建立与接待处等沟通的制度。3.加强与预订中心、预订代理处的沟通。

4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。5.由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。6.注意预订细节。

7.加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。8.合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

【题型举例】

1.客房预订的渠道有哪些？

答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道）2.客房预订的方式有哪些？ 答：见知识要点！

3.实施超额预订时需考虑哪些因素？ 答：1.团体预订与散客预订的比例。

2.预订类别的比例。3.不同客人数量所占的比例。

4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？ 答：1.预订未到者。

2.临时取消者。3.提前离店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。

5.预订失约行为产生的原因？ 答：1.未能准确掌握可售房的数量。

2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。5.预订元对销售政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度”。

6.预订失约行为如何处理？

答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：

⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人

住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信

息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。

7.预订失约行为如何控制？

答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：。

① 完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

② 加强与预订中心、预订代理处的沟通。③建立与接待处等沟通的制度。④注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑤由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑥注意预订细节。

⑦加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑧合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

第二篇：酒店前厅与客房管理 第二章前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。

教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。

教学难点：

客房预订的基本内容和程序

授课主要内容与学时分配：6

第一节预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式(The International Standardization)

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。

欧式计价(European Plan，简称EP)

美式计价(AmericanPlan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)

欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)

百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）

1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时

间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人

取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12

时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收

取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房

合同。

第二节预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式

主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订

等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。

优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建

立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。

优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优

惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房

单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否

能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存

资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存

按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订

1．查看报表

2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。

3．寄致歉信

4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理

3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例

 根据预订情况分析订房动态

 本地区有无其他同等级同类型饭店

 饭店在市场上的信誉程度

 未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系

 客人到店时解释并致歉

 免费送客人到其他饭店暂住一夜

 免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务

 客人在店期间享受贵宾待遇

 事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款

饭店客房预订规程

饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款

饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理

控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法

思考题

1.客房预订的种类有哪几种?

2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？

第三篇：酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。教学难点：

客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容

2．做好交接班

3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。欧式计价(European Plan，简称EP)美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存 资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订 1．查看报表 2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。3．寄致歉信 4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理 控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法 思考题

1.客房预订的种类有哪几种? 2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？

第四篇：预订客房协议书

甲方： 乙方：

 甲乙双方本着平等互利、共同发展的原则，经双方友好协商，特签订本协议。

合作内容

甲方客房类型及房价（甲方也可自附《房价表》等相关说明，建议售价可不填）

客房类型甲方门市价甲方给乙方 协议底价建议乙方 其它说明： 说明：1.甲方前台门市价或前台优惠价不得低于甲方向乙方建议的售价。2.甲方房价发生变化，须及时将新的房价表传真给乙方。

合作说明

1.乙方得到客人订房信息即签字盖章后通过传真方式通知甲方，2.甲方则根据当天入住率确认后传真回传乙方，3.甲方的确认传真号为：__________________，4.确认人为______________；乙方的确认传真号为，5.确认人为。

6.如果甲方客房出现满员，必须在收到乙方订房确认传真后30分钟内通知乙方。

7.甲方将保留乙方预订的房间至客人到达当天的18：00（客人如有特殊情况未能按时到达可事先与甲方协商），8.逾期房间不予保留。

9.客人在离开甲方酒店时，其发生的所有费用必须在甲方前台付清。

10.甲方必须按乙方订房确认传真上的价格收取客人房价，乙方订房确认传真上的房价与甲方给乙方协议价之间的差额部分为乙方佣金。

11.乙方每月20日前向甲方传真当月网络预订结算清单，当双方的订房数有出入时，以甲方的收银记录为准。甲方应于每月25日前将当月所有通过乙方网络预订系统发生的营业额，按本协议第三条第5款向乙方支付佣金。佣金须支付到乙方指定的银行帐户。甲方开户行：  帐号：

12.乙方保证不将甲方给乙方的协议价以任何形式透露给第三方。

其它

13.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。传真件具有同等法律效力。14.本协议自签订之日起有效期壹年，期满双方可续签。

甲方：乙方：

地址：地址：

电话：电话：

传真：传真：

网址：网址：

电子邮件：电子邮件：

代表签字：代表签字：

盖章：盖章：

签订日期：签订日期

第五篇：客房预订管理

第三章 客房预订管理

第一节 客房预订的渠道及方式

一、预订的渠道

（一）客房预订的直接渠道

客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类:

1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；

2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；

3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

(二)客房预订的间接渠道

对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:

1.通过旅行社订房；

2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；

3.通过专门的饭店订房代理商订房；

4.通过会议及展览组织机构订房。

目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。

二、预定的方式

宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种：

（一）电话订房

订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。

(二)面谈订房

面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。

与客户面谈订房事宜时应注意：

1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。

2.把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。

3.受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺。

(三)信函订房

信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点:

1.及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。

2.避免给宾客留下公函式信件的印象。

3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。

4.复信的内容明确，简洁且有条理。

5.复信的地址、日期要书写完整、准确。

6.注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。

（四）传真订房

传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。

（五）国际互联网订房

随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。

1．通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属饭店订房

随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。

近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。

2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房

一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，尚未得到广泛的普及和应用。

(六)合同订房

饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

第二节 客房预订的类别与程序

一、客房预订的类别

饭店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)

非保证类预订通常有以下3种具体方式:

1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。

2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。

确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。书面确认与口头确认相比有如下优点:

(1)能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。

(2)能申明饭店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。

(3)能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)。饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。

保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保:

1.信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

2.预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

3.订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。

二、客房预订的程序

通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备

(一)通讯联系

宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。

(二)明确客源要求

预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。

(三)受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点:

1．抵店日期；2．客房种类；3．用房数量；4．住店夜次。

（四）确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认)和书面确认。如果条件允许，饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。

(五)预订资料记录储存

当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式:

1．按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。

2．按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。

(六)修改预订

第三节 客房预订的控制

一、客房预订信息预报

二、超额预订

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

三、客房预订政策

1．预订规程

2．预订确认

3．预订金收取

4．预订取消

5．饭店对预订宾客应承担的责任

6．预订宾客应承担的责任

四、预订契约及纠纷处理

1．预订工作中容易产生的纠纷及原因

2．纠纷的处理及控制方法