中国酒店前厅客房的发展趋势

第一篇：中国酒店前厅客房的发展趋势

中国酒店前厅客房的发展趋势

一、未来客房部发展趋势

随着饭店业竞争的加剧，饭店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，饭店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多饭店开始调整饭店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。以下是饭店业在客房服务方面的发展趋势。

1、项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活,合肥外商国际俱乐部酒店。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

2、服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准,海上小喔（上海陆家嘴店）。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

3、设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求,海口锦鸿温泉花园酒店，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

4、客房绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

5、设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

6、类型多样化

随着饭店业的发展，一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，饭店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

二、未来前厅部的发展趋势

第一、精简机构，合理定编

前厅部的组织机构将化繁为简。人力上讲求最大限度的节约，不会雇用一个多余的人。酒店会根据来年预计的营业情况，重新定编。同时，充分利用社会上的专业公司为酒店服务，如将酒店外围的保安工作（正门、停车场等）交由专业的保安公司承包，将商务中心出租等，使酒店的组织机构虚拟化。

第二、酒店的定价策略将更加灵活

１、前台接待人员将得到更大的授权，根据客人及酒店的实际情况，灵活定价。为了提高前台销售人员工作的积极性，最大程度地提高酒店的经济效益，酒店会将接待人员的奖金与其每月的销售效果挂钩。２、越来越多的酒店将没有固定的房价，而是根据当天的开房率来定价，以创造最大的利润。但也有些酒店为了维持其档次及其在消费者中的信誉，会保持其相对固定的价格水平，不会轻易降低价格或提高价格。第三、酒店预订网络化趋势

未来酒店为了提高客房利用率和市场占有率，将利用包括价格在内的各种手段鼓励客人提前预订客房，客人将根据其提前预订期的长短，在房价上得到不同程度的优惠（提前期越长，优惠程度越大），而且，信息技术的发展也极大地方便了客人的预订，绝大部分客人在来酒店前将通过电话和互联网预订客房，没有预订而住店的“散客”，将越来越少。其中网上客房预订将成为一种新的发展趋势。第四、越来越多的酒店将实施“收益管理”

收益管理能够使酒店的客房等资料得到最有效的利用，使酒店管理从经验管理上升为科学管理，从而较大程度的提高酒店的经济效益。因此，起来越多的酒店及酒店集团将日益重视并实施收益管理。

从发展的现状和趋势而言，收益管理已经从一种管理思想转化为一种先进的计算机管理系统，好的酒店计算机管理系统都会有收益管理的内容。未来前厅服务的发展趋势。

（一）一职多能，人尽其才

（二）一步到位服务。

（三）“一条龙”服务

（四）商务中心的职能退化

（五）总台接待将发生一些重大变化

1、总台接待由站式改为坐式

传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续，进入21世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待。

2、代客人填写住宿登记表

对于提供了详细预订资料的客人，前厅部接待人员会提前做好准备，为客人填写（打印）好住宿登记表，客人入住时，只需签名刷卡，取钥匙就可上房。对于没有预订的散客，接待人员也会主动帮其填写住宿登记表，客人只需签名即可。

3、入住登记在酒店外完成

在北美，一些酒店集团开始在机场取行李的地方，为客人办理人住手续。

4、结帐退房在客人用早餐时完成。

假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目，这样客人可以在餐厅里吃完早餐就马上离店，既提供了方便，又大大节省了客人的时间。

一步到位服务

酒店的任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务及帮助，不会由于部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被推过来推过去的现象。

第二篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。

第三篇：酒店前厅客房个性化服务

酒店前厅客房个性化服务

随着科技和社会的发展，酒店的服务内容一直在变。从经济的角度讲，我们从农业经济，到工业经济，到服务经济，再到现在的体验经济。虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早，但这是一个必然的自然催势。我们已经逐步进入了体验经济时代。在体验经济时代，人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。就因为我们的目标人群的变化，酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。既然顾客需要更多的要求，我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。一视同仁的标准化不再是客人最想要的。不同的客人对不同的东西要求不同。这意味着我们要改变些过去的东西。由此产生了的差异化服务就是个性化服务。其实个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为personalized Service或Individualized Service。那么个性化服务到底意味着什么了？从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面：

（1）满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品；

（2）表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

（1）、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

（2）、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

（3）、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

（4）、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆（Taverns）和客栈（Inns）开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

（1）卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

（2）浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好？其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

4、这是最重要的一点就是培训员工的主观意识。其实在很多例子里，我们不难发现，员工的细心，和负责的服务态度是触发整个个性化服务的前提。没有一线员工的努力空想是不可能实现个性化服务的，而且个性化服务的体现主体还是由一线员工来完成。所以我们一定要注重员工素质的培养。让提供个性化服务的观念深入一线员工。让员工成为技能出色，意识良好的优秀人才。酒店才能得到长足发展。

第四篇：酒店前厅客房运行管理实务

酒店前厅客房运行管理实务

1、客房部和前厅部的工作有哪些？

客房部：

1、作为客房应在日常管理中抓好卫生工作；

2、要搞好对客服务.；

3、安全工

作；

4、是个性化服务

前厅部：前厅部酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

2、客房产品的经营属性？

答：

1、客房产品的时间性：

2、客房产品的随机性：

3、客房产品的私密性

3、客房中心的基本职能？ ①传递信息 ②协调工作 ③控制出勤 ④管理钥匙 ⑤管理遗留物品 ⑥管理资料

4、客房设计布置的原则是什么？安全性、健康性、舒适感、效率

5、开展客房预订有何意义？

酒店顾客两方面说

对酒店：答：

1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整的为客人提供全面服务的概念。

2、开展预订业务是饭店一项有力的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接的接触客人，了解需求吸引客源，使饭店客房达到理想的出租率。

3、开展客房预订业务有助于饭店更好的预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。

4、饭店通过客房预订可以在劳动力的物质、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

6、个人预定周期？

答：是指从个人做出预定到按计划应该抵店这两个时间之间相隔的时间长度。

7、客房预订的分类？答：主要有两种：分层预定法和分类预订法。

8、临时类预订？答：临时类预定指客人的订房日期和时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认收或无法给予客人确认。

9、确认类预订？

答：指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人支付预订金，但规定客人必须在预订入住日的时限内到达饭店，否则作为自动放弃预订。确认预订的方式有两种，一种为口头确认，另一种为书面确认。

10、保证类预订答：宾客通过预付定金来保证自己的订房要求。

11、超额订房的计算公式：O=Q·r－D·f

O为超额预订量，Q为客房预订量,r为临时取消率,D为预计离店后空房数，f为延期住宿率

超额订房率=超额订房量/可供房数×100％

12、客房预订政策的作用？

答：预订政策是预订工作有章可循，使指导预订工作顺利进行。同时，也是处理预订中发生纠纷的依据与规则。预订政策的制定，一方面能满足客人的要求，保护客人的利益。另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。

13、房态？

答：房态又叫客房状态，客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示和描述。

14、正确掌握房态的目的？答：①提高分房效率及预订决策能力 ②控制员工营私舞弊 ③提高客房销售服务质量 ④正确反映饭店客房出租率及收入

15、房态的基本类型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、维修房

5、保留房

16、办理入住登记的目的？

1、办理入住手续，签订住宿合约；

2、遵守国家法律有关户籍管理规定；

3、获取住客的个人有关资料；

4、满足住客对房间和房价的要求；

5、掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入；

6、向住客推销饭店的其他服务与设施。

17、散客入住登记的程序及要求

答：

1、向客人问好表示欢迎，并表示乐于为其提供服务；

2、问清抵达客人是否已预定房间；

3、填写住宿登记表；

4、与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式；

5、填写房卡；

6、引领客人进房；

7、将相关信息输入电脑，建立相关表格；

8、制作客人账单。

18、高码讨价法与利益引诱法？

答：高码讨价发和利益引诱法是两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房，根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。这种方法适合于向未经预定直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。利益引诱法亦称由低及高法，是对已预订到店的客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

19、报价方式的种类？

答：

1、“冲击式”报价

2、“鱼尾式”报价

3、“夹心式”报价

20、金钥匙服务

答：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙的本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的一条龙个性化服务。这种服务通常以委托代办的形式出现，即客人委托，职员代表饭店代办。它具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家称为饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。我国饭店的金钥匙服务项目包括提供运行行李服务，问询服务，快递服务，接送服务，为客人提供个性化的旅游线路，订房服务，订餐服务，定船服务，订票服务，订花服务等各种综合性的服务。

我国饭店金钥匙会员的资格要求，基本要求，思想素质，能力要求，业务知识与技能。

21、问讯服务的信息内容包括几个方面？

1、关于本饭店自身方面的信息；

2、关于交通方面的信息；

3、关于本地旅游，娱乐，体育，场馆，餐饮，商业等场所方面的信息；

4、关于本地科学技术，教育，文化，著名企事业单位，政府机构等方面的信息；

5、关于天气，日期，星期，时差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服务项目设立的原则？答：

1、适合原则

2、适度原则

23、个性化客房服务项目？

答：个性化服务的内涵，个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣度客人的心理，可以分为以下五个方面：

1、更灵活的服务是最普通的个性服务

2、能满足客人癖好的服务

3、意外惊喜的服务

4、自选式的服务

5、心理服务。

24、个性化服务项目

对醉酒客人的服务：

1、发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房间（女服务员要找客人的同伴同行）；

2、进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，窗边可放一个脸盆和一些卫生纸；

3、如果客人呕吐，应及时清理；

4、在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房里动静，以免客房用品受到损坏或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。

对死亡客人的处理：

发现客人死亡应马上报警，在警察还没到来前要保护好现场

1、将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场；

2、要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件；

3、死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要将作为证据将客人物品带走，必须请对方签名；

4、将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道；

5、对房间进行整理、消毒。

25、客房服务质量保证体系？

答：包括以下十个服务质量标准系列：①服务工作标准 ②服务程序标准 ③服务效率标准 ④服务设施用品标准 ⑤服务状态标准 ⑥服物态度标准 ⑦服务技能标准 ⑧服务语言标准 ⑨服务规格标准⑩服务质量检查和事故处理标准

26、电脑化前台收银系统的功能介绍？

答：

1、账单管理

2、账务管理

3、多功能的客人结账处理

4、应收账务管理

5、夜审管理

27、结账付款方式？现金结算信用卡结算挂账

28、房务部门沟通实务？

1、前厅部与客房部的沟通与协调；

2、房务部门与销售部的沟通与协调；

3、房务部门与财务部的沟通与协调；

4、房务部门与总经理办公室的沟通与协调；

5、房务部门与其他部门的沟通。

29、客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况在饭店接待过程中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。

30、客史档案的作用？

1、有助于与客人建立良好关系，更好的提供针对性服务；

2、有助于减少客人投诉，提高服务质量；

3、客史档案是饭店进行客源市场预测，制定营销策略的重要依据。

31、客史档案的类型？

1、客人个人档案

2、宴会客史档案

3、团队客史档案

32、宾客投诉的原因？

1、饭店原因造成的投诉种类（有关设施设备的投诉 有关服务与管理的投诉 有关服务态度的投诉 对饭店产品质量的投诉 其他特殊原因造成的投诉）

2、宾客原因造成的投诉种类（对饭店的期望值过高 对规定的理解与饭店相悖 希望通过投诉满足苛求 心绪不佳借题宣泄）

33、宾客投诉的积极作用？

答：宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以宾客的投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，尤其是一些善意的投诉，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。

34、处理宾客投诉的基本原则？

1、真心诚意地帮助客人解决问题

2、绝不与客人争辩

3、不损害饭店的利益

35、处理宾客投诉的基本方法？

1、快速处理法

2、绅士处理法

36、宾客投诉的防范措施答：

1、加强同宾客的沟通

2、注重改善服务质量

3、加强设备设施的管理

4、搞好饭店的安全控制

5、建立宾客投诉档案

37、正确理解客人永远是对的答：在具体处理客人的投诉时，也不应机械的，教条的去执行客人的需要，还需认真分析，判断是非，一方面要为客人排忧解难，为客人的利益着想，另一方面又不可在未弄清事实之前或在饭店没有过错的情况下，盲目承认客人对具体事实的陈述，讨好客人，轻易表态，从而给饭店造成声誉上和经济上的损失。一般情况下，在一些非原则性和非重大问题上，若饭店与客人之间产生纠纷，饭店还是应该礼让三分，主动而又积极的改善与客人的关系，客人总是对的，强调的是一种无条件为客人服务的思想，对其得正确理解可包括以下方面：

1、一般情况下，无理取闹，无中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是饭店的衣食父母。

3、客人总是对的并不意味着员工总是错的，而是要求在非原则和非重大问题上员工把对的权利让给客人。

4、饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。

38、清洁保养特性SHAPE,S:安全，即清洁能带来安全卫生H:健康，即清洁能带来健康A:外观,即清洁代表了外表美观

P:保护，即清洁能给建筑物和设施设备以保护，同时清洁有利于环保

E:经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗

39、脏污的表现形式？灰尘污垢渍迹锈蚀变色

40、清洁保养的概念 ？ 答：清洁保养有两个方面的内容，一是清洁，即去除尘土，油垢和污渍，二是保养，即保护调养，使之保持正常状态。

41、客房服务标准化的内容？服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化

42、客房标准化的意义？

1、在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错防患于未然，以争取最佳效果，事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量；

2、有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干

3、便于管理避免浪费，四减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。

43、制定客房清扫标准的原则？

1、饭店的经营方针和市场行情；

2、尽量少打扰客人；

3、三方便准则（方便客人、方便操作、方便管理）。

44、制定标准应考虑的因素?

1、进房次数

2、操作标准

3、布置规格

4、整洁状况

5、速度和定额

45、客房用品的分类和选择？答：分类，按消耗形式划分（一次性消耗品、多次性消耗）；

按工艺形式划分（客房供应品、客房备品、宾客租借物品。）

46、客房清洁内容及工作程序？

答：它包括如下几个方面的工作内容，整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换及补充

用品、检查设备。

清扫前的准备工作程序：领取工作钥匙并签名、决定清扫顺序、准备工作车、准备清洁用具。

住客房和退房卧室的清扫程序：停放工作车、进入客房、收拾垃圾、铺床、抹尘、补充卧室用品、吸尘、填写客房清洁报表。

47、客房卫生检查的内容？

答：客房检查的内容与标准，包括四个方面，清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整

体效果。

第五篇：前厅客房复习资料

名词解释：1．收益管理：饭店根据市场上客源表现的情况，以最合理的价格来安排适当的顾客数量，找到客房出租率与平均房价的最佳结合点，从而实现收益最大化。2．客房部预算：是指以货币形式做出的客房部在一定周期内有关经营活动和经济效益的详细的综合性计划，即预算是以货币形式反映出来的计划。3．超额预订：饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置，其实是一种有意识地使客房预订数量超过其客房接待能力的预订现象。4．保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订一般有三种类型：预付款担保、信用卡担保和合同担保。5．房务管理：在客房产品生产和销售过程中实施管理的一种管理活动。在此过程中饭店将投入的人力、物力、财力、信息资源转化为能满足客人住宿要求的客房物质产品和服务产品，并将客房产品销售给客人，以实现客房产品的价值。6．客史档案：是针对不同客人的特点及住店情况，在饭店接待过程中形成的具有参考利用价值的、并按一定制度归档存查的一种专用档案。它是促进饭店销售的重要工具，也是饭店改善经营管理和接待服务工作的一项必要措施。问答题（要适当展开阐述）：1．大堂设计的原则是：（1）满足功能要求，体现实用性（2）充分利用大堂空间，体现经济性

（3）充分体现人性化（4）注重整体感，体现艺术性（5）力求形成自己的风格与特色

2、大堂设计的依据有：（1）饭店的市场定位和客源定位，其档次决定大堂的规模和档次。（2）饭店的投资规模，其大小决定大堂的空间大小和豪华程度。（3）饭店的建筑结构，主要指楼层规模、垂直距离和通讯设施。（4）饭店的经营特色，决定大堂设计和装修的风格。3．在客房部预算控制中，对营业收入的控制体现在：（1）加强预付款控制（2）实施账单控制（3）加强对客房的优惠和折扣权限的控制（4）强化夜审的控制职能4．客人入住接待服务程序包含以下环节：（1）主动问候，欢迎客人（2）确认客人有无预订（3）填写住宿登记表

（4）排房与定价（5）确定付款方式（6）填写房卡，完成入住手续，并制作账单，建立相关档案，传递和存储客人相关信息5．客人住店期间的服务项目有：（1）整理房间服务（2）客房小酒吧服务：饮料服务（3）客房送餐服务（4）洗衣服务（5）托婴服务（6）擦鞋服务（7）其他如拾遗服务、访客接待服务、物品租借服务等。6．总台客房销售技巧体现在以下方面：（1）把握客人的特点（2）突出客房商品的价值（3）向客人提供可选择的价格范围，供其比较（4）坚持正面介绍产品以引导客人购买（5）采用适当的报价方式

（6）注意推销饭店其他产品（7）针对特殊情况的销售技巧如犹豫不决的客人、价格敏感的客人、工作繁忙时的销售技巧等。7．客房预订中，收益管理的具体操作方法有：（1）超额预订（2）停留时间控制（时滞控制）（3）折扣配置（4）升档销售8．在总台销售客房时，对服务员的具体工作要求有：（1）熟悉和掌握本饭店的基本情况和特点（2）了解和掌握竞争对手的情况（3）熟悉本地区的旅游项目及服务设施（4）注意分析客人的心理需求（5）表现出良好的职业素质9.增强培训效果的措施有：（1）提高认识，树立培训新理念（2）加强创新，切实提高培训质量（3）培训与饭店文化建设相结合（4）充分认识员工学习的特点，培养员工学习兴趣（5）科学评估培训效果（6）与激励机制相结合，巩固培训效果10．培训的基本过程包括：（1）评估培训需求（2）制定培训计划（3）培训计划的实施与控制（4）培训效果的评估11．前厅部组织机构设置的原则是：（1）从实际出发，以适合饭店经营发展需要为原则（2）精简高效，分工合理

（3）任务明确，统一指挥（4）便于协作12.房务管理的基本要求有：（1）建立有效的组织系统（2）增强市场营销意识，促进客房产品的销售（3）实行规范化管理，提高服务质量和工作效率（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制（5）加强信息沟通，搞好与各部门的协调与合作13.饭店信息资料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并严格按制度执行（2）将信息资料分类处理（3）制作索引，方便查找（4）由专人负责资料的整理存放工作14．客房设计的基本原则有：市场导向性，舒适性，安全性，健康性，实用性或便利性，美观性，绿色性，创新性，发展性。15.房服务组织模式的选择依据是：

（1）本饭店的客源类别和档次（2）饭店的硬件条件如楼梯数量、通讯条件等（3）本地区劳动力成本的高低16.店员工激励的有效方法有：目标激励，物质激励，竞争激励，尊重与参与激励，示范激励，培训和发展机会激励，强化激励