酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案

第一篇：酒店前厅与客房管理 第二章 前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章

前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。教学难点：

客房预订的基本内容和程序 授课主要内容与学时分配：6

第一节

预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容

2．做好交接班

3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式

(The International Standardization)按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。欧式计价(European Plan，简称EP)美式计价(American Plan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同。

第二节

预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式 主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存 资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订 1．查看报表 2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。3．寄致歉信 4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理 3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例  根据预订情况分析订房动态  本地区有无其他同等级同类型饭店  饭店在市场上的信誉程度  未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系  客人到店时解释并致歉  免费送客人到其他饭店暂住一夜  免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务  客人在店期间享受贵宾待遇  事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款 饭店客房预订规程 饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款 饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理 控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法 思考题

1.客房预订的种类有哪几种? 2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？

第二篇：酒店前厅与客房管理 第二章前厅预订 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第二章前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。

教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。

教学难点：

客房预订的基本内容和程序

授课主要内容与学时分配：6

第一节预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式(The International Standardization)

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。

欧式计价(European Plan，简称EP)

美式计价(AmericanPlan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)

欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)

百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）

1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时

间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人

取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12

时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收

取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房

合同。

第二节预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式

主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订

等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。

优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建

立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。

优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优

惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房

单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否

能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存

资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存

按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订

1．查看报表

2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。

3．寄致歉信

4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理

3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例

 根据预订情况分析订房动态

 本地区有无其他同等级同类型饭店

 饭店在市场上的信誉程度

 未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系

 客人到店时解释并致歉

 免费送客人到其他饭店暂住一夜

 免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务

 客人在店期间享受贵宾待遇

 事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款

饭店客房预订规程

饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款

饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理

控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法

思考题

1.客房预订的种类有哪几种?

2.客房预订的方式有哪几种，各自的特点有哪些？

第三篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。

第四篇：前厅第二章客房预订学案

三河市第三中学《旅游专业》<前厅服务与管理>学案

第二章 客房预订

【考试大纲要求】

1.掌握客房预订的概念。

2.了解预订的渠道及预订的方式。3.掌握预订的种类。4.掌握预订的程序。

5.掌握超额预订和缺额预订的概念。6.熟悉预订失约行为的处理与控制。

【复习目标】

要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。

【知识要点】

一、客房预订的概念

客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。

二、客房的预订渠道

1.直接与饭店预订

2.通过与饭店签订商务合同的单位预订 3.通过饭店所加入的预订网络预订 4.由旅行社预订 5.由航空公司预订 6.由会议组织机构预订 7.由政府机关或企事业单位预订

三、预订的方式

1.电话预订

2.面谈 3.传真预订 4.信函预订 5.互联网预订 6.电传/电报预订

四、预订的种类

1.临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。

2.确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了

这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。

3.保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何

情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。

五、预订的程序

为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：

1.通讯联系。

2.明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需

预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。3.受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实

际能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房种类。⑶用房数量。⑷住店夜次。4.确认预订

5.预订资料的记录和储存 6.修改预订 7.抵店准备

六、超额预订的概念

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。

实行超额预订时考虑下列因素：①团体预订与散客预订的比例。②预订类别的比例。③不同客人数量所占的比例。

七、缺额预订的概念

缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。

八、预订失约行为及其处理

（一）预订失约行为产生的原因。1.未能准去掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。

3.未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。5.预订员对预订政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。

（二）预订失约行为的处理及控制

失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人

住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信

息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。

⑻向提供援助的饭店致谢。

（三）控制的方法

为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：

1.完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

2.建立与接待处等沟通的制度。3.加强与预订中心、预订代理处的沟通。

4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。5.由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。6.注意预订细节。

7.加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。8.合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

【题型举例】

1.客房预订的渠道有哪些？

答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道）2.客房预订的方式有哪些？ 答：见知识要点！

3.实施超额预订时需考虑哪些因素？ 答：1.团体预订与散客预订的比例。

2.预订类别的比例。3.不同客人数量所占的比例。

4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？ 答：1.预订未到者。

2.临时取消者。3.提前离店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。

5.预订失约行为产生的原因？ 答：1.未能准确掌握可售房的数量。

2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求。4.部际之间沟通协调不畅。5.预订元对销售政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度”。

6.预订失约行为如何处理？

答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：

⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人

住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信

息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人

或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。⑻向提供援助的饭店致谢。

7.预订失约行为如何控制？

答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：。

① 完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

② 加强与预订中心、预订代理处的沟通。③建立与接待处等沟通的制度。④注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。⑤由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。⑥注意预订细节。

⑦加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。⑧合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

第五篇：酒店前厅与客房管理 第七章 前厅信息沟通 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第七章 前厅信息沟通

教学目的与要求：

通过本章的学习，了解客史档案的内容，掌握客史档案的建立与使用，了解VIP等级分类，掌握VIP服务的一般步骤，了解满足VIP客人个性化需求的技巧，了解投诉的原因和处理步骤，掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。教学重点与难点：

客史档案的建立与使用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。

授课主要内容及学时分配：3

第一节 客史档案

一、酒店客史档案的功能主要表现 l、增强酒店的创新能力

2、提升酒店的服务品质

3、提高的酒店经营效益

4、提高的酒店工作效率

5、塑造酒店品牌

二、客史档案应该包含以下基本内容：

1、客户的常规档案。

2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

3、客户信息分析档案。

三、客史档案的建立与实施

1、树立全店的档案意识

2、建立科学的客户信息制度

3、形成计算机化管理

4、利用客史档案进行常规化的经营服务

第二节 前厅VIP服务

一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间。2.情况处理

二、为VIP办理入店手续的程序。1.确认情况。

2.准备迎接。3.欢迎客人。

4.房间服务。5.电脑入住。

6.做好记录。三

为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间。2.做好欢送准备。3.欢送客人。

第三节 投诉处理

一、处理投诉的一般步骤

（一）正确理解

（二）沟通协调

（三）解决问题

（四）落实归档

二、投诉的原因

（一）饭店方面原因

（二）客人方面原因

（三）第三方原因

三、客人投诉类型

（一）理智型投诉

（二）发泄类投诉

（三）补偿性投诉

四、处理客人投诉的目标和原则

（一）处理客人投诉的目标

（二）处理客人投诉的原则

五、投诉处理的流程和技巧

（一）处理客人投诉的流程

（二）处理客人投诉的技巧

第四节 前厅内部及与其他部门的沟通联系

一、前厅部的沟通

（一）前厅部内部沟通

（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调

二、沟通协调的方法

（一）报表、报告和备忘录

（二）日志、特别记事簿

（四）计算机系统

（五）定期或不定期的团体活动：消除员工之间的隔阂，增进感情

三、信息沟通的障碍及纠正办法

（一）阻碍信息沟通的障碍

（二）纠正方法

思考题：

1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。2.如何处理客人的投诉？