作业2： 客房预订答案

第一篇：作业2： 客房预订答案

作业2客房预订

一、单选题

1、Package Plan Rate 是指【D】

A.团队价B.折扣价

C.家庭租用价D.小包价

2、在预订单中，“reservation”指的是【C】

A.备注B.价目表

C.预订D.协议单位

3、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【B】

A.二十免一B.十六免一

C.十五免一D.十人免一

4.饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【 A】

A.欧式计价B.百慕大计价

C.美式计价D.欧陆式计价

5、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【D】

A.20%－30%B.10%－20%

C.5%－10%D.5%－15%

6、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【B】

A.抵店日当天下午二时B.抵店日当天下午六时

C.第二天中午十二时D.第二天下午六时

7、“On-waiting List”是指【D】

A.临时性预订B.确认性预订

C.保证性预订D.候补客人名单

二、多选题

1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有【 ABCE 】

A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型

C.客人预计住店天数D.客人的身份特点

E.客人预期抵店日期

2、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【 ACE 】

A.客人到店前的一个月B.客人到店前的半个月

C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天

E.客人到店前的一天

3、目前全球饭店客房的主要网络预订系统有【 BDE 】

A.电话预订系统B.专业组织预订系统

C.传真预订系统D.中央预订系统

E． 专有预订系统

三、判断题

1、客人取消订房，预订员只需将原来的预订单撕毁即可。【F】

2、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门【 T】

3、“Cut-off Date”是指“截房时间”。【T】

4、当前，书信、电报还是客房预订的主要形式。【F】

5、订立合同一般是属于确认性预订。【F】

6、全球网络分销系统又称GDS系统。【T】

7、一般说来，网络订房的成本较低。【T】

四、简答题

1、客房价格针对不同客人或不同时间，饭店的房价会有所不同。请列举饭店中的房价类型。

标准价(Rack Rate)团队价(Group Rate)小包价(Package Plan Rate)

折扣价(Discount Rate)商务合同价(Commercial Rate)免费(Complimentary)白天租用价(Day Use Rate)淡季价(Low Season Rate)旺季价(High Season Rate)家庭租用价(Family Plan Rate)加床费(Rate for Extra Bed)

2、饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？

不能。因为饭店的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。

3、预分房时一般应遵循怎样的顺序？

分房顺序：团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)——常住客人——无预订散客。

第二篇：客房预订管理

第三章 客房预订管理

第一节 客房预订的渠道及方式

一、预订的渠道

（一）客房预订的直接渠道

客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类:

1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；

2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；

3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。

(二)客房预订的间接渠道

对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:

1.通过旅行社订房；

2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；

3.通过专门的饭店订房代理商订房；

4.通过会议及展览组织机构订房。

目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。

二、预定的方式

宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种：

（一）电话订房

订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，可当场回复客人的订房要求。

(二)面谈订房

面谈订房是客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。

与客户面谈订房事宜时应注意：

1.仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。

2.把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。

3.受理此方式时，应注意避免向宾客做具体房号的承诺。

(三)信函订房

信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。此方式较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时，应注意做到以下几点:

1.及时复信。越早让宾客收到回信，越能赢得宾客好感。

2.避免给宾客留下公函式信件的印象。

3.复信的格式必须正确，注意中英文书信格式的差异。

4.复信的内容明确，简洁且有条理。

5.复信的地址、日期要书写完整、准确。

6.注意信纸、信封的质量，邮票的选择及复信者的亲笔签名。

（四）传真订房

传真是一种现代通讯技术，目前正广泛地得到使用。其特点是:操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表，因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。

（五）国际互联网订房

随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起，它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。

1．通过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属饭店订房

随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用，越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。

近年来，原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。

2.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房

一些大型饭店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法比传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此，尚未得到广泛的普及和应用。

(六)合同订房

饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

第二节 客房预订的类别与程序

一、客房预订的类别

饭店在接受和处理宾客预订时，根据不同情况，一般将预订分为两大类型。

(一)非保证类预订(Non-Guaranteed Reservation)

非保证类预订通常有以下3种具体方式:

1.临时类预订(Advanced Reservation)。临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。

2.确认类预订(Confirmed Reservation)。确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认。

确认预订的方式有两种:一种为口头确认，另一种为书面确认。通常使用书面确认,如邮寄、传真回复确认书等。口头确认一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时。

无论是口头确认还是书面确认，都必须向客人明确申明饭店规定的抵店时限。书面确认与口头确认相比有如下优点:

(1)能复述客人的订房要求，使客人了解饭店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心。

(2)能申明饭店对宾客承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以书面形式确立了饭店和客人的关系。

(3)能验证宾客所提供的个人情况，如姓名、地址等。所以持预订确认书的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多数饭店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)。饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人以等候订房。

(二)保证类预订(Guaranteed Reservation)

宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金(Deposit)来加以保证，这类预订称之为保证类预订(也称担保预订)。保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。

预付订金是指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费(一般为一天的房费，特殊情况例外)。对如期到达的客人，在其离店结账时予以扣除；对失约客人则不予退还，饭店为其保留住房到第二天中午12时止。对保证类预订的客人，在规定期限内抵达而饭店无法提供房间时，则由饭店负全部责任。

保证类预订在饭店与未来住客之间建立了更牢靠的关系。客人可能过下列方法进行订房担保:

1.信用卡。客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。如客人在预定日期未抵达饭店，饭店可以通过信用卡公司获得房费收入的补偿。

2.预付订金。对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金，如现金、支票、汇款等饭店认可的形式。预付金可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

3.订立商业合同。订立商业合同是指饭店与有关客户单位签订的订房合同。合同内容主要包签约单位的地址、账号以及同意对因为失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。

由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同。有些饭店将其认可的个人名誉担保视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保，故采取何种有效的订房担保，应视情况而定。

二、客房预订的程序

通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备

(一)通讯联系

宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。

(二)明确客源要求

预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。

(三)受理预订或婉拒预订

预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下四点:

1．抵店日期；2．客房种类；3．用房数量；4．住店夜次。

（四）确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的使用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种，即口头确认(包括电话确认)和书面确认。如果条件允许，饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。

(五)预订资料记录储存

当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付定金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式:

1．按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。通常，将预订资料放在一个大的卡片箱或抽屉里。

2．按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，前厅部问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。

(六)修改预订

第三节 客房预订的控制

一、客房预订信息预报

二、超额预订

超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置，其目的是充分利用饭店客房，提高开房率。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。通常，实施超额预订时应考虑下列因素。

三、客房预订政策

1．预订规程

2．预订确认

3．预订金收取

4．预订取消

5．饭店对预订宾客应承担的责任

6．预订宾客应承担的责任

四、预订契约及纠纷处理

1．预订工作中容易产生的纠纷及原因

2．纠纷的处理及控制方法

第三篇：预订客房协议书

甲方： 乙方：

 甲乙双方本着平等互利、共同发展的原则，经双方友好协商，特签订本协议。

合作内容

甲方客房类型及房价（甲方也可自附《房价表》等相关说明，建议售价可不填）

客房类型甲方门市价甲方给乙方 协议底价建议乙方 其它说明： 说明：1.甲方前台门市价或前台优惠价不得低于甲方向乙方建议的售价。2.甲方房价发生变化，须及时将新的房价表传真给乙方。

合作说明

1.乙方得到客人订房信息即签字盖章后通过传真方式通知甲方，2.甲方则根据当天入住率确认后传真回传乙方，3.甲方的确认传真号为：__________________，4.确认人为______________；乙方的确认传真号为，5.确认人为。

6.如果甲方客房出现满员，必须在收到乙方订房确认传真后30分钟内通知乙方。

7.甲方将保留乙方预订的房间至客人到达当天的18：00（客人如有特殊情况未能按时到达可事先与甲方协商），8.逾期房间不予保留。

9.客人在离开甲方酒店时，其发生的所有费用必须在甲方前台付清。

10.甲方必须按乙方订房确认传真上的价格收取客人房价，乙方订房确认传真上的房价与甲方给乙方协议价之间的差额部分为乙方佣金。

11.乙方每月20日前向甲方传真当月网络预订结算清单，当双方的订房数有出入时，以甲方的收银记录为准。甲方应于每月25日前将当月所有通过乙方网络预订系统发生的营业额，按本协议第三条第5款向乙方支付佣金。佣金须支付到乙方指定的银行帐户。甲方开户行：  帐号：

12.乙方保证不将甲方给乙方的协议价以任何形式透露给第三方。

其它

13.本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。传真件具有同等法律效力。14.本协议自签订之日起有效期壹年，期满双方可续签。

甲方：乙方：

地址：地址：

电话：电话：

传真：传真：

网址：网址：

电子邮件：电子邮件：

代表签字：代表签字：

盖章：盖章：

签订日期：签订日期

第四篇：客房预订协议

客房预订协议

甲方：济南市历城区兴泉假日酒店

乙方：黑龙江省老村长酒业有限公司

甲乙双方经过友好商定甲方将自己酒店所经营的客房在2010年10月15日—2010年10月21日全国糖酒会期间租赁给乙方；现达成如下相关事宜：

一、客房数量：甲方提供给乙方房间不低于50间，房型为标准间、三人间或大

床房。

二、标准两人房间价格：每间每天268.00元；大床房价格：每间每天268.00元；

三人间价格：每间每天348.00元；含双早。

三、房间定金：乙方和甲方在鉴定协议同时乙方向甲方交纳房间定金50000.00元。甲方保障乙方在糖酒会期间用房。如乙方在约定糖酒会期间放弃用房，甲方不返还乙方的定金。

四、甲方服务：乙方在用房期间甲方必须保障服务质量；房间和餐厅各项指标达

到优级水平。停车场车辆24小时有保安指挥摆放看守确保安全。

五、甲方为乙方提供高全新设施设备，乙方在入住期间应加以爱护，不得从事违

法乱纪活动，如有因乙方原因造成的设施设备的损毁，乙方应按酒店物品相关标准赔偿，因甲方房间装饰玻璃制品较多，乙方人为损坏造成的人身伤害均有乙方全部承担。

甲方在会务期间必须按照约定的房间数量和价格保质保量的提供给乙方；甲方不准随意更改房间价格和房间数量。

按照以上约定甲乙双方严格遵守；未尽事宜可沟通协商解决，如有争议协商不成交给违约方对方法律部门仲裁；本合同一式两份，双方各执一份；双方代表自签字或盖章之日起自动生效。

甲方：济南市历城区兴泉假日酒店乙方：黑龙江省老村长酒业有限公司

代表签字：代表签字：

年月日

第五篇：第二章客房预订练习题无答案

第二章

客房预订

一、单项选择题。

1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。

A、预订的所在地

B、预订的紧急程度

C、预订的要求D、预订人

2、预订的客房保留到抵店当天的（）

A、13：00

B、12：00

C、14：00

D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）

A、5%—10%

B、10%—15%

C、15%—20%

D、5%—20%

4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真

B、电话

C、面谈

D、计算机

5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

8、客人使用信用卡预订客房应视为（）

A保证性预订

B临时性预订

C确认性预订

D超额预订

9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。

A修改预订

B确认预订

C

明确客源要求

D通信联系

二、多项选择题（每题2分）

1、预订的种类有（）

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、口头预订

2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）

A、抵店日期

B、客房种类

C、用房数量

D、住店夜次

3、预订资料一般包括（）

A、预订单

B、确认书

C、预付定金收据

D、预订变更单

E、预订取消单

F、客史档案卡

G、原始预订凭证

4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（）

A、抵店未到者

B、临时取消者

C、逾期离店者

D、提前抵店者

5、保证性预订可以分为（）

A、预付款担保

B、信用卡担保

C、合同担保

D、契约担保

6、客人订房的途径有（）

A直接订房

B间接订房

C

超额订房

D准确订房

7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（）

A团号

B房数

C房号

D抵离日期

8、传真预订的特点是（）

A即发即收

B传递迅速

C内容详尽

D可传递客人的真迹

9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）

A客人免受客满的风险

B饭店为争取较高的住房率

C仅为客人方便

D为减少饭店支出

10、保证性预订可分为（）

A预付款保证

B信用卡保证

C熟人担保

D合同保证

11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在（）订在一起存档。

A上面

B下面

C专用修改预订表上

D专用修改预定表下

三、填空题（每题1分）

1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行

确认，均予以

确认。

2、确认性预订是指

答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给

客人或

客人。

3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人间就、、等声明达成了正式的协议。

4、预订员受理或婉拒预订时考虑得因素有：抵店日期、、用房数量、。

5、及时准确地显示的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一饭店获利最大的产品。

四、判断题（每题1分）

1、客人事先进行客房预订是希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。（）

2、直接预订就是客人当面与饭店进行洽谈预订。（）

3、若团队预订多，而散客预订少，则超额预订的比例不宜过小。（）

4、缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数。（）

5、受理客人面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。（）

6、客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）

7、预订取消编码82822HY410,82822表示该酒店的编号，HY表示酒店的名称，410表示为客人预留的房间号码。（）

8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的终止。（）

9、根据岗位分工的原则，即使是当天的临时预订也应由前厅预订员来受理。（）

10、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（）

11、在为团队提供行李服务时对于破损和无人认领的行李应同饭店有关领导及时联系以便解决。（）

五、名词解释（每题3分）

1、超额预订

2、缺额预订

3、保证性预订

4、临时性预订

5、确认性预订

六、简答题。

1、客房预订的渠道有哪些

2、客房预订的程序

3、实施超额预订应考虑哪些因素

4、预订失约行为产生的原因有哪些

5、预订失约行为的处理方法

七、案例分析题。

1、北京某饭店前停着一辆车，一对日本夫妇从车上下来由行李员陪同到总台前，接待员礼貌的说：“我能为您做点什么？”“我在三天前预定了一间朝南的套房，请你给查一下预定记录。”三木先生说。接待员早料定他们要来，可问题是今天的客房出租率为100%，没有空房，“你的记录确实在这儿，可十分抱歉，今天没有一间空房。”接待员歉意深重地说道。“那不行！”三木说：“我是新婚旅行，特意到北京来参观故宫的，我从大阪提前预定过的，你们已经答应的，怎么不算数呢？”三木先生十分气愤地说。“确实很抱歉，因为今天上午有个旅行团增加了4个人，有客人延时退房，所以原定的房间就不得不用来给他们了。”三木先生听到这更加气愤了，这是部门主管走过来。

（1）

三木先生的预定未能及时兑现的原因是什么？（3分）

（2）

按照国际惯例及饭店业常规，前厅部主管应如何处理？（9分）

（3）