客房服务员中级题库3答案

第一篇：客房服务员中级题库3答案

三

1、生产、消费、服务

2、安全、清洁卫生、舒适方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿扰房、维修房

5、内床靠墙壁的一张

6、大厅、客用电梯、客用卫生间、停车场

7、安全报警系统、电视监控系统、消防监控系统、钥匙系统

8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务、房内小酒吧

9、水洗、干洗、熨烫

10、规范服务、个性服务C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加强客房设备用品管理的意义

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2是提高客房服务质量的必要物质条件。3是饭店提高经济效益的重要途径。4做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。

2、盗窃的防范工作

答：1加强对员工职业道德教育2做好客房钥匙的管理3加强对访客的管理4要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

3、如何发挥客人的监督作用

答：1拜访客人2客房设置《客人意见表》3邀请第三者检查

4、简述客房部于工程部的关系

答：1建立工程维修制度：a、检查制度；b、报修制度；c、维修情况的报告制度。

2客房部设立维修小组：使客房设施设备能得到及时的保养，同时也减少了工程部的负

担。3对客房部员工进行培训，使员工了解客房家具设备维修保养的要求和简单方

法，同时教育员工爱护家具设备。4配合工程部对客房进行维修

5公共区域清洁卫生的特点。1客流量大，对饭店声誉影响大2范围广大，项目繁杂琐碎3工作条件差，而专业性、技术性强

6、对客服务两种模式的特点。

答：1客房服务中心

优点：节省人力，降低客房营业费用；建立专业化对客服务组织，有利于统一调度 和控制，保持楼层安静；强化了客房管理

缺点：不能面对面对客服务，减少感情交流，使客房服务缺少人情味。不能主动发现客人的需

求并及时提供

2楼层服务台

优点：能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。有利于显示客房员工的热 情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。有利于客房安全。

缺点：服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。服务员态度不够热情，服务不规范或在钥

匙管理中出现差错等都引起客人的不满，损害饭店形象。

第二篇：中级客房服务员

中级客房服务员

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

家职业资格培训，学历教育，企业内训等项目，公司内部有稳定的师资团队。

几年来，培训了上千名专业职业人。提高学员的职志竞争力。在学习过程中，使学员在这里

得到不仅仅是从事各项职业的理论和实践，得到信心，更可以受益职业，受益终生。

战略：专注于在职人员的职业化培训及学历教育，致力于提高学员职场竞争力。真诚的服务

理念，为广大企业提供一个沟通交流的平台。一流的培训质量，让您的更职业，拓展您的发

展空间。良好的企事业信誉。用互惠互利，共创共赢的理念发展企业。

策略：用真诚的合作精神，用真诚的关爱胸怀将朴实进取的员工团结起来。

细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征： 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度 ：初中毕业。

培训要求

培训期限 ：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师 ：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备 ：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象 ：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间 ：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，三、清扫员工作程序（整理房间程序）

四、做床程序

五、保养房工作流程

六、勿扰房清扫程序

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

客房服务员基本技能 第一 客房服务基本知识 第二 客房楼层接待服务 第三 客房清洁与整理 第四 客房安全管理 客房服务员工作内容

1.工作车摆放

2.铺床

3.打扫房间

4.清洁卫生间

5.下班前收尾

第三篇：客房服务员题库

客房服务员题库

一、单选题

1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）

A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）

A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）

A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）

A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝

7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。

A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部

C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体

12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高

D.人员变动快

15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方

16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸

C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉

18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟

20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。

A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心

23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品

27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。

A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。

A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房

30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势

31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范

32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性

33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。

A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁

34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求

35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。

A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。

A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上

38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮

39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。

A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）

A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。

A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半

44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对

45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。

A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对

47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房

48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉

49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。

A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具

50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）

A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳

52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）

A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表

D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调

59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备

B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态

D.通报洗涤部，清洗地毯

60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班

C.征询客人意见 D.无需打扫此房

61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚

C.同客人讲话时边工作边聆听

D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房

65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。

A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓

68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观

C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场

70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况

71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资

73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。

A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区

C.睡眠休息区 D.储物区

79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品

81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间

82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇

83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。

A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理

84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望

C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。

A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。

A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客

C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。

A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。

A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。

A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。

A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧

C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。

A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝

C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。

A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人

C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。

A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。

A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。

A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类

99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。

（A）釉面砖地面和大理石地面

（B）釉面砖地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。

（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统

（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统

（C）制冷及通风循环

（D）排气系统及制冷通风系统组成

104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。

（A）室内空气、温度

（B）室内空气、装饰

（C）干燥环境

（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。

（A）多余水蒸气

（B）霉气

（C）臭气

（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。

（A）二个月

（B）二个半月

（C）三个月

（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交谈

（C）交往、沟通

（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收拢，四指伸直

（C）用笔杆指引

（D）拇指垂直四指

服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。

（A）认真倾听的原则

（B）幽默的谈话方式

（C）回答客人问题的原则

（D）以上答案都是

110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。

（A）行为

（B）言谈

（C）进食方式

（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行动

（B）表示同情

（C）进一步落实

（D）表示道歉

112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。

A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲

C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。

A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。

A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。

A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手

C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。

A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样

117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。

A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情

C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理

C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。

A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾

C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需

多选题

客房部对客服务的两种模式是（AB）

A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起

5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。

C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）

A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）

A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）

A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全

15.化学消毒方法一般可分为（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）

A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦

C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上

18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项

C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项

19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应

22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）

A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）

A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）

A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）

A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器

27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源

28.常用的灭火器包括（ABCD）

A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级

30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部

C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体

判断题

(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。

(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。

(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。

(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门

(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。

(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。

(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。

(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。

(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。

(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。

19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。

21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。

24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。

27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。

31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。

33.(×)对于走客房要进行一般清扫。

34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。

35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。

37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。

40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。

42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。

44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。

47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。

50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。

51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。

53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。

55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。

59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。

四、简答题

1.处理被盗事故的基本程序？

（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。

（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。

（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。

2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？

（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。

（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。

3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。

（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。

（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。

（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。

4..西式做床的一般程序为？

开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等

5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？

挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房

6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气

（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。

（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。

（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。

第四篇：客房服务员理论知识题库

客房服务员理论知识题库

一、单项选择题

1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹 2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。

A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递

3．(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯 4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、(B)和考试办法等。

A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示 5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D)而特别设计和布置的客房。

A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗

7．制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能(D)和因人而异。

A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松 9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。

A、道德影响 B、人格魅 C、个性影响 D、性格影响 10．管理人员让员工(C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理 11．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮 13．增强(A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强 14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作(A)。A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议 15．饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、热情有礼，客人第一 B、热情友好，宾客至上 C、热情接待，待客大方 D、热情款待，宾客第一 16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为(C)分贝。

A、35 B、40 C、45 D、50 17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展 B、情感 C、任务 D、职业 18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。

A、工程部 B、前厅部 C、保安部 D、办公室 20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无(D)。A、杂质发黄 B、寄生幼虫 C、异常声响现 D、滴漏水现象 21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形 B、图案 C、饰物 D、喜字 22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写(A)。A、员工培训考核登记卡 B、培训评估表 C、受训人员跟踪检查表 D、员工培训登记卡

23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪律的执行。

A、思想动态 B、情绪状况 C、精神面貌 D、仪容仪表 24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。

A、外在美 B、内在美 C、气质美 D、综合美 25.客房内(A)可让客人免费带走。

A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品

26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的(B)指标不得超过规定要求。

A、环境 B、微生物 C、噪音 D、生物生长 27．查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅 B、试 C、摸 D、闻

28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查 B、复检 C、查房 D、抽检 30．饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作 B、理论培训 C、专题培训 D、座谈讨论 31．(B)不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰 32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。

A、生动性、真实性 B、理解性、生动性 C、易懂性、真实性 D、实践性、生动性

33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)，直到医院人员到达。

A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐饮场所 D、客房区域 34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。

A、摇摆 B、污渍 C、褪色 D、变形 35．客房卧室的空调器过滤网应该(B)清洗更换。

A、定月 B、定期 C、半年 D、三个月 36．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。

A、慎重 B、理性 C、恰当 D、适宜 37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。

A、教学大纲 B、备好教案 C、培训计划 D、教学内容 38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A、污渍 B、溅渍 C、水迹 D、反光 39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配备及摆放情况 B、客房设备是否正常、完好 C、是否房间清洁无灰尘

D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位

40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

A、不收 B、降低 C、减、免 D、优惠

41．若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。

A、礼貌礼节 B、电话礼仪规范 C、服务理念意识 D、操作规范程序 42．天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。A、水迹或层面脱落 B、发黄变色 C、漏水渗透 D、斑迹

43．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。A、能力强，工作态度好 B、能力强，工作态度差 C、能力弱，工作态度好 D、能力弱，工作态度差 44．衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。A、内壁、角落、衣架 B、内壁、层架、抽屉 C、层架、衣架、抽屉 D、层架、角落、夹层

45．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性 46．对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)。

A、干净 B、平整饱满

C、均匀、平衡 D、整体平整饱满，以及床单平整 47．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。

A、前台收银处 B、接待处 C、客房中心 D、保安部 48．违反安全操作规程的是(D)。

A、用双手推车 B、利用梯架打扫高处的积尘 C、发现松动的桌椅即报修 D、用手拾起玻璃片 49．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。

A、检验和评估培训有效性的重要 B、迅速改善饭店服务质量 C、提高员工的个人素质 D、迅速提高酒店经济效益 50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。

A、饮食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。

A、工作 B、卫生 C、保养 D、用量 52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有(C)。

A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味

53．残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。

A、外出 B、离店 C、到店 D、住店 54．不属于客用固定物品的是(B)。

A、床单 B、圆珠笔 C、文具夹 D、毛巾

55．(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。

A、理论培训 B、培训技巧 C、知识培训 D、培训主题 56．轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动 D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止 57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。A、离开 B、站在一边

C、封锁消息 D、马上向客人说明

58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。A、折痕 B、摇摆 C、破损 D、褪色 59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)和毛发。A、异物 B、烟灰 C、灰尘 D、水迹 60．特色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

A、客人需求 B、客源市场 C、客房 D、饭店 61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。

A、讲授法 B、示范操作 C、实地训练 D、角色扮演 62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。

A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离

C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人 63．交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能 B、知识全面发展 C、技能全面发展 D、专项技能发展

64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。

A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料 65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层(A)，凭单领取用品。

A、客用消耗品申领单 B、客用物品配备存量表 C、客用消耗品汇总表 D、客用消耗品盘存表表

66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服务要求。

A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断 67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。

A、完全重合 B、规格统一 C、闭合灵活 D、无污渍 68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上(B)蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层 B、三层 C、四层 D、五层 69．客房发生停水事故后，服务员需要做好(D)，详细记录事件的整个过程。A、解释工作 B、接待 C、服务 D、工作记录 70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊 72．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标准要求。

A、皂垢残留 B、异味现象 C、毛发残留 D、积水现象 73．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说(B)。

A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力的训练。

A、人际关系 B、实际工作 C、业务专职专务 D、专业技术 75．饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。A、熟客 B、常客 C、领导 D、重要的客人 76．在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。

A、服务质量 B、业务水平C、综合素质 D、工作效率 77．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪漫气氛。

A、漱口杯 B、胶鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C)，这是对卫生间清洁保养的要求之一。

A、污水 B、污渍 C、污物 D、异味 79．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B)，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。

A、思想觉悟 B、安全意识 C、工作效率 D、安全技能 80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是()。A、对实际工作的帮助 B、培训成绩 C、培训目的 D、培训时间

80．(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。

A、培训 B、竞争 C、质量 D、服务 81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。A、物品摆放整齐、美观 B、空阔整洁、无杂物 C、清洁光亮，无污渍 D、物品摆放有序、整齐

82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。

A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、不在乎 83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。A、表示关怀及乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理

84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品 85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无(A)和无水珠。

A、溅渍 B、水渍 C、污渍 D、水迹 86．(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。

A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作 D、组织纪律 87．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 88．在现场的督导中，客房部管理人员应该从(B)两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。

A、内在和外在 B、员工和自身 C、内部和外部 D、主观和客观 89．下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。A、口试 B、笔试 C、操作 D、三者都是 90．下列说法正确的是：(C)。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成

91．对生病宾客的服务程序包括(A)。

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品

B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品

C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口

D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品

92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且(B)。

A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量 C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度 93．浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B)的清洁保养质量要求。

A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞 94．(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。

A、体验管理 B、情感管理 C、制度管理 D、现场管理 95．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 96．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏 C、灯光是否明亮 D、是否有异味

97．客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小颗粒 D、二氧化碳和微小颗粒

98．饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念 99．上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。

A、50-60间 B、60-80间 C、60-70间 D、80间左右

100．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(A)，特色夜床服务等。

A、睡枕菜单 B、床单介绍 C、被单菜单 D、睡床类型 101．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A)，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。

A、外在表现 B、行为 C、动作 D、表现 102．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。A、衣架数量是否正确 B、服务指南、杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备 D、拖鞋的配备、客用消耗品

103．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A)测试。

A、房间实操 B、清洁卫生间 C、铺床 D、三项都要 104．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。

A、刑事处罚 B、处理 C、危害 D、监督 105．操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D)。

A、一对一训练 B、客房服务案例分析 C、小组讨论 D、操作练习

106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)的符合质量标准的毛巾。

A、轻便 B、干爽 C、弹性好 D、柔软舒适 107．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到(D)。

A、客房经理 B、楼层工作间 C、客房办公室 D、客房中心 108．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人(D)，以便完满地解决客人的投诉。A、挑选 B、提出条件

C、关心结果 D、选择解决问题的方案 109．客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮 B、反光 C、光洁 D、干净 110．为保证客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙 C、客房钥匙 D、饭店总钥匙

111．饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排(D)、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

A、公寓楼层 B、标准楼层 C、高楼层 D、低楼层 112．管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将(C)。A、门关实 B、门打开

C、门虚掩 D、灯调至规定盏数

113．停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的(D)，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视 114．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要(D)以及无污渍。A、经久耐用 B、时尚新颖 C、经常更换 D、摆放整齐 115．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。

A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎 116．客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。

A、分析对比 B、消耗分析 C、统计分析 D、数据分析 117．在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的(B)，但要以事实为依据，向宾客索赔。

A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别 118．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。

A、总体评价 B、培训教材 C、培训成绩 D、培训方法 119．维护保养墙纸墙面的主要方法有(C)。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补 B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补 D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

120．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。

A、整齐有序 B、美观实用 C、按照习惯 D、错落有致 121．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、嗅等方法。

A、擦拭 B、抹拭 C、触摸 D、观察 122．服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着(B)的态度去解决问题。

A、过关 B、实事求是 C、将错就错 D、分清责任 123．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A)的标准。

A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损

124．希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育 125．如果在饭店内发生(B)的事件，客房服务员应立即报告保安部。A、客人延迟退房 B、打架斗殴、流氓滋扰 C、客人使用房间的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房电视机的遥控器(C)，是保养清洁的其中一个要求。A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹 C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用

127．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经手人签名。

A、物品名称 B、物品名称、赔偿价格

C、时间、日期、房号、物品名称 D、日期、房号、物品名称、赔偿价格 128．服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、热情接待 C、认真记录 D、及时汇报 129．饭店员工都应该掌握良好的(B)艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作 130．总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D)。

A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色 D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

131．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶 B、隔板 C、油漆 D、矿棉 134．楼道、楼梯照明度规定不得低于(B)勒克司的客房微小气候标准。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。

A、愿意配合你 B、轻松自信 C、焦虑紧张 D、自我防卫 136．培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是(A)。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训 B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训 C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训 D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

137．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 138．绿色饭店(D)原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。

A、环保 B、减量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢 B、加强对员工的指导和引导 C、重视引导、指导工作 D、突出重点，控制关键点 140．选择(A)进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。A、关键点 B、突破点 C、典型案例 D、关键人物

二、判断题

1．绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(√)2．长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗浴用品。(×)(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)3．客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。(×)（应由专人负责）4．饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。(√)5．贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。(×)（应为2小时）6．消毒剂PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久痕迹。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。(√)10．一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。(√)11． express service 是是指熨烫服务。(×)（是指快洗服务）

12．客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。(×)（应为2000个）13．新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使用寿命。(×)（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）

14．对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。(×)（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）15．电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。(×)（客房内应改为客房走廊）

16．在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。(√)17．客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。(√)18．客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。(√)19．通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。(×)（应为1个月）

20．客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子属于客房消耗品）

21．在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。(×)（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）22．如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。(√)23．日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。(×)（应用干抹布）

24．对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。(×)（应为高级服务员或迎宾员介绍）

25．个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。(√)26．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。(×)（上报客房部经理）

27．新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。(√)28．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)29．在服务接待的过程中，说话时要力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使服务语言表达恰当。(√)30．“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。(×)（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）31．地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。(×)（应用温水稀释）32．有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。(√)33．《消费者权益保障法》实施以来，在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。(√)34．如果长包房客人在生日或结婚纪念日的特殊日子，服务员应对房间应作精心的设计和安排。(√)35． V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。(√)36．文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子掸除污尘。(√)37．金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。(×)（应为擦铜水）

38．服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。(×)（不得相互推诿）39．客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。(×)（对于职责之外的事情必须先报告）

40．饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。(√)41．服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。(√)42．饭店特色房通常使用套房来布置。(×)（也可以是单间）

43．宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。(×)（经理签名即可）44．对员工进行在职培训是客房部及整个饭店培训重点，也是客房部日常工作的重要内容。(√)45．客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送(×)（快应该为静）

46．办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。(√)47．清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。(√)48．贵宾房应在贵宾抵店前30分钟打开空调，舒适的温度是23-26℃。(×)（应为23-27℃）

49．服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。(√)50．查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单”(×)（应填写“质量改进单”）

51．如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。(×)52．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)53．在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。(×)（应为65%）

54．客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。(×)（不能擅自拿药给客人服用）

55．抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑就可以打动客人。(√)57．饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。(√)58．卫生间的硬质石材墙面需定期使用偏碱性清洁剂进行清洗后，一定要用清水洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。(√)59．培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。(×)（培训课程确定应该为培训组织）

60．为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。(×)（客房内没有消防报警装置和消防栓）

61.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）62.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）

63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、„„和离店送别等四个环节”）

64.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）

66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）

67.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）

68.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）

69.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）

70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）71.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）

72.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）

73.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）74.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）

76.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）77.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）

78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）79.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）80.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（√）81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）

82.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）83.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（√）

85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）

87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）

88.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）

89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）

90.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）（“服务水平”应为“安全保障”）

91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）

93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）94.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）

95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）

99.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）100.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)“晋级培训”应为“岗前培训”

101.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

102.布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）

103.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

104.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）

105.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）

106.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（×）（“450分”应为“420分”）

107.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）108.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

109.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）

110.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）111.客房服务的好坏取决于服务员的态度。（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）112.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）

114.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）

115.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）

116.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）

117.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）118.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）119.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）120.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）

121.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间）123.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（×）（“水果”改为“杯具”）124.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（√）125.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）

126.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）127.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）

129.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）

130.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（√）131.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）

132.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”改为冷却法）

133.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）134.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（×））（“陈设性”改为“实用性”）135.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）

136.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（√）

137.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）138.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）

139.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）

140.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”改为“去污力”）

三、简答题

1.客房部现场督导的方法 答：（1）巡视检查（2）巡视观察（3）巡视指导（4）现场指导（5）询问倾听

2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。

6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；

（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。7.什么是小整服务？

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。8客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）环形清扫；

（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。

10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。

11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查；

（2）领班全面检查；

（3）主管抽查；（4）经理抽查。

12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；（4）替代使用原则。

15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。

16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。

17.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。

（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）拾遗补漏。

18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；

（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。

19.按照夜床服务规范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾摆放于折角一侧，（2）地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平（3）地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平（4）拖鞋摆放于地巾之上，便于使用 20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。

第五篇：初级客房服务员答案

职业技能鉴定国家题库

客房服务员初级理论知识试卷答案

一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)

1.B2.A3.C4.A5.A6.C7.B8.C

9.A10.D11.D12.D13.D14.C15.D16.C

17.A18.A19.A20.B21.B22.B23.A24.A

25.C26.D27.B28.A29.A30.D31.A32.D

33.A34.B35.D36.B37.C38.B39.B40.A

41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.C

49.D50.A51.C52.C53.D54.D55.A56.B

57.B58.B59.C60.B61.B62.C63.D64.B

65.A66.A67.C68.B69.B70.D71.A72.D

73.B74.A75.A76.C77.B78.B79.A80.A

二、判断题(第81题～第120题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题0.5分，满分20分。)

81.√82.×83.√84.√85.√86.×87.√88.×

89.×90.×91.×92.√93.×94.√95.√96.×

97.√98.×99.√100.√101.×102.√103.√104.√105.√106.×107.×108.×109.×110.√111.×112.×113.×114.√115.√116.√117.×118.×119.√120.√08GL27000000-40401020050003