第一篇：客房服务员英语口试题参考题库
客房服务员英语口试题参考题库
题型一 中译英
1.这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.）
3.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.）
4.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.）
6.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）
7.我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）
9.我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）
11.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）
12.请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房间上网是免费的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房间有保险箱。(There is a safe in your room.)17.这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）
18.这是您房间的钥匙。我们的行李员会带您去房间。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我来取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）
20.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）
题型二 英译中
1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服务员，可以进来吗？）
2.When would you like me to clean your room?（您需要我们什么时候打扫房间。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（现在可以为您开夜床吗？）
4.I need one more pillow please.（我需要加个枕头。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空调坏了。）6.We'll dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。）
7.When can I have my laundry back?（我何时能取回洗的衣服呢？）
8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服务还是当日取？）
9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。）
10.The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。）
11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有问题，请随时找我们。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。）
13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。）
14.I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以从您房间里打长途电话。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间内打市话是免费的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（怀特先生，这儿有您的一封信。）
19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。）
20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行车出租吗？）
题型三 情景对话
1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?
(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?
(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)
5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?
(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?
(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?
(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?
(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)
客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么？
答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。
（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。
（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语？
答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。
（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。
（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：（1）铃响三声内应答。
（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。（3）认真倾听，做好记录。
（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。
（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项？
答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。
（2）行走路线要直。
（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些？
答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。
6、客房窗帘的作用是什么？
答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？
答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品？
答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么？
答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
（2）挂着请即打扫牌子的房间。
（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。（4）重要客人房间。（5）走客客。（6）普通住客房。
（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么？
答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。
（2）整理床铺。（3）除尘、检查设备。
（4）更换茶具，配备各种文具用品。（5）清扫浴室。（6）吸尘。
（7）检查房间，进行补漏，锁门。（8）登记客房清扫情况。
11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？
答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。
（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么？ 答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。
（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；（3）清洗恭桶。
（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。（6）清洁地面。
（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。（8）填写清洁报告表。
13、撤床单、枕袋时应注意什么？
答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。
（2）撤枕袋时要轻，不要猛，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。
（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。
14、怎样开夜床？
答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。
（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。
（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。
15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？
答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、单人床和标准单人床。
（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。
（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。
17、地毯的污渍一般有哪几种？ 答：（1）干砂石、灰尘。（2）表皮垃圾、碎纸。（3）藏于地毯底层的砂砾。（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。
18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？
答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。
（2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。
（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。
（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。
（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。
19、清洗地毯时的注意事项有哪些？ 答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？
答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。
（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。
（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。
21、怎样保养床垫？
答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；
（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。
22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。
（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。
（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。
23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ 答：（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙？
答：（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。
（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。
25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？
答：（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。
（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。
（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。
26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？
答：（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。
（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。
（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。
27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？
答：（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。
（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待客人外出时立刻进行打扫。
28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？
答：（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。
（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。
（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。
29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？
答：（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。
（2）房内的电话是客人的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。
30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？
答：（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。
（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。
（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。
31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？
答：（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
32、重要客人到达楼层时怎么办？
答：（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。
（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。
（3）各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。
33、大批的团队客人到达楼层时怎么办？
答：（1）当大批的团队客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接待工作。（2）客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速带客进房，如有陪同一起到达时应及时与其取得联系。
（3）为客人提供必要的帮助。
（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。
34、当客人已到楼层服务台发现开重房或开错房时怎么办？
答：（1）当客人已到楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间。
（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多。
（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李。
（4）发现开错房，切忌将客人推回前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
35、客人住下后，要求调房时怎么办？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。
（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修，以维护宾馆利益，提高房间的使用率。
36、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
答：（1）我们接待的客人来自社会各阶层，我们的服务对象是多层次的，个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。
（2）当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人做详细介绍。
（3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于感到有失面子而觉得难堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。
（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范
37、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？
答：不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
38、客人要电压转换插座，该怎么办？
答：礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风（电须刀）可以用了。”并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。
39、行李已到，客人未到时怎么办？
答：（1）根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
（2）如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
（3）等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
40、客人前来领回遗留物品时怎么办？
答：（1）问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。
（2）经查对相符时，请客人出示有效证件并签收。（3）作好记录。
41、如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，坚守工作岗位，不得擅离职守，确保婴儿安全。
（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不得随意将小孩托他人看管，不要随便给小孩食物吃。
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
（4）认真填写托婴服务表。
42、有电话找会议室的客人时怎么办？
答：（1）会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议
（2）当有电话找会议室的客人时要注意以适当的方式通知客人接听，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听，以免影响会议室的秩序。
（3）可以用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。若对方电话里要找的客人是首长时应通知秘书或随员。
43、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？
答：（1）在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。
（2）如果知道客人的姓氏，见面时应称呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。对不熟悉的客人亦要面带笑容有礼貌地问好。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“X先生（小姐），您好，见到您很高兴”，这样会使客人感到分外亲切。
44、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
答：（1）在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”，然后再超越。
（2）如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。
45、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答：（1）因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。
（2）电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（3）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
答：（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就会减少出现客人提出问题时我们不清楚或难以回答的现象。
（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
47、对特殊宾客怎样服务？
答：（1）尊重客人，服务耐心，周到。
（2）主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
（3）对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
（4）记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
48、对挑剔的客人怎样服务？
答： 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这个时候，服务员应：
（1）以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论。（2）不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪。
（3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
（4）对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
（5）记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。
49、发现客人行动不便时怎么办？ 答：（1）主动上前为客人服务。
（2）举例：如扶客人、帮提行李等。（3）安排房间应靠近电梯或服务台。（4）通知有关部门，对客人特殊照顾。50、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？ 答：（）1客房部要随时了解客情动态，把服务工作做得恰如其分。
（2）如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。
（3）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。
51、当发现客人一夜未归时怎么办？ 答：（1）检查该房间有否异常。
（2）了解客人有无在其他房间。
（3）联系接待单位，了解是否有外出安排。
（4）如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。
（5）如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。
52、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：（1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。（3）可以帮肋客人转房。
53、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？ 答：（1）了解详情。
（2）建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。（3）通知保安部采取安全措施。
54、你饭店的一位住店客人在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生。
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。（3）陪同上级到房间探病问候。
（4）对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。（5）通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
（6）做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。
55、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？ 答：（1）确认房号、姓名和时间段。
（2）通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。（3）做好记录工作。
（4）过时同客人联系取消DND。
56、在楼面发现可疑人怎么办？
答：（1）在楼面发现可疑人时服务员应警觉并上前询问。
（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部门派人处理，并向经理汇报。（3）及时做好发现可疑人的情况记录。
57、客人反映在客房失窃时怎么办？
答：（1）服务员听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论，不说否定的话，以免为今后的调查工作增加困难。
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果。（3）确实找不到的话要及时向上级汇报。
（4）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。
58、客人要求我们代办事项时怎么办？
答：（1）为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。
（2）问清代办事项后，向客人预收款项，填写委托代办事项通知单，送饭店有关部门办理。
（3）如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
59、发现客人生病了，你该怎么办？ 答：（1）对客人表示关切，询问病情。
（2）客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。（3）运送客人要避开公共场所，传染病做好隔离和消毒工作。（4）照顾和慰问病人。60、当知道住房客人生日时怎么办？
答：（1）客人的出生年月一般由前厅部和销售部掌握，零散客人的生日销售部掌握不了，长住房客人的生日销售部会通知有关部门。
（2）当服务员知道客人生日时应通知销售部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺。
（3）送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过快乐的生辰。61、客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 答：（1）有理有节，不卑不亢。
（2）分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。（3）如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
（4）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。（5）如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。62、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮忙。
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。
63、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？ 答：（1）对客人的盛情表示感谢。
（2）对客人的赠送婉言谢绝。
（3）盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。64、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 答：（1）表示感谢。
（2）婉言谢绝。
（3）注意谢绝的语言技巧。65、客人要求与你合影留恋怎么办？ 答：（1）向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
（2）如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
（3）但要避免单独与客人合影。66、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
答：（1）要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
（2）自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。（3）如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 答：（1）同情和安慰客人。
（2）询问客人有何需帮助。（3）避免刺激客人的行为。（4）让客人有个安静的环境。（5）作好防范，确保客人的安全。
68、当客人向你投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。答：（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。69、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：（1）保持镇静。
（2）呼唤附近的同事援助。
（3）通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。
（4）在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。70、发生火情后，应怎样疏导宾客？
答：（1）迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。
（2）根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。在疏散时明确疏散线路和人流分配，各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，避免大量客人涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。
（3）火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人。
第二篇：客房服务员题库
客房服务员题库
一、单选题
1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（C）
A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（B）
A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升
4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（A）
A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（D）
A.盐酸 B.硫酸钠 C.马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（B）
A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D.85分贝
7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？(D)A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（B）
A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（A）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（C）。
A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（A）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（B）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（A）以后做。
A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（D）A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高
D.人员变动快
15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（C），穿裙子时，袜子不可以有破损。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方
16.客房部应协助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（C）A.希望有完备的商务中心和先进的通信设备，喜欢住高档客房 B.希望准时得到当天的报纸
C.要求服务员在工作中坚持“三轻”原则，保护他们免受记者的打扰 D.最需要“家”的感觉
18.客房部经理在贵宾抵达前（B）小时对贵宾房进行逐级检查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.会议期间不宜频繁续茶，以（B）续加一次为宜。A.20分钟 B.30分钟 C.40分钟 D.50分钟
20.进房的程序中敲门应手指微弯曲，以食指或中指第二关节部位轻敲两次，每次（C）下，并报“客房服务员”。
A.一 B.二 C.三 D.四
21.饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（B）是服务员起码的礼貌要求。A.起居习惯和饮食习惯 B.宗教信仰和风俗习惯 C.消费能力和节俭习惯 D.额外要求和特殊要求 22.“顾客是上帝”，说明服务是（D）的服务。
A.高星级 B.讲究享乐 C.规范化 D.以客人需求为中心
23.开左边门用 手，开右边门用 手，把门轻轻推开至门自动静止；切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。（）
A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右
24.晚间开夜床把靠近床头柜一侧的盖单连同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一种快速、速效、无毒、（A）力强的消毒液。A.除渍 B.止痒 C.除臭 D.去污
26.30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于(D)。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品
27、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(C)。
A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应(C)。
A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方 29.饭店客房种类中，标准间是(A)。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
30、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以(D)。A、用眼神示意B、大声讲话C、贴近耳朵讲话D、配合使用手势
31、楼层服务台是国内饭店服务(B)的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
32.根据PH值大小，清洁剂可分为酸性、碱性和(B)三种基本类型。A、溶剂B、中性C、挥发性D、水溶性
33.(B)是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁
34.饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的(C)。A、礼貌要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求
35.客房服务员面对客人服务完毕时应(C)以示尊重。
A、立即离开B、道声“再见”C、先后退再转身离开D、鞠躬后再离开 36.饭店服务人员在与客人行握手礼时，应注意(C)。
A、主动与客人握手B、先与男客握手C、客人主动伸手后才与之相握D、先与女客握手 37.客房服务员管理好工作钥匙是客房防盗工作的重点之一，下列做法正确的是(B)。A、将钥匙挂在工作间内B、将钥匙随身携带C、清扫时，将其置于工作车上D、钥匙挂在门上
38.饭店是一个以提供(B)为主的综合性企业。A、娱乐B、服务C、商务D、餐饮
39.台灯一般置于写字台上，床头柜或茶几上，灯的式样、色调要与室内（C）、窗帘，沙发面等相协调。
A.墙面 B.地面 C.家具 D.整体 40.工作车垃圾不得超过垃圾袋口（B）处。
A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全满 41.客房状态“OOO”代表的是（A）
A.维修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人应在（C）前停止会客。
A.22点 B.22点半 C.23点 D.23点半
44.铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应（A）床头柜。A.反向于 B.正对 C.随意 D.以上三项都对
45.吸尘的程序是（A）吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。A.从里到外 B.从外到里 C.从上到下 D.从下到上 46.楼层服务员只能为（C）、礼宾员、布草员、送餐人员开门，开门后服务员守在一旁直至他人离开。
A.陌生人 B.访客 C.工程维修人员 D.以上三项都对
47.班前准备程序的第一项工作内容与报表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查（D）状况。
A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.维修房
48.急躁型宾客的日产表现为讲话直率、不顾场合，言谈话语中表现自信，（C）,争强好胜，感情外露，没有耐心等。A.自私、经常干扰他人 B.爱冲动、好吵架 C.碰到问题容易发火 D.心急、爱投诉
49.客房清洁程序是先备车到客房门口，准备整理，进房先敲门三下，方可进入，把门推开，（C）。
A.撤床单、枕套 B.清理烟缸和纸篓 C.拉开窗帘 D.更换茶具
50.以下哪些消防设施不属于安装在客房之内？（D）
A.喷淋装置 B.烟雾感测器 C.安全逃生图 D.专用火警电话 51.房务中心不可以提供给客人的外借物品有（B）。A.吹风筒 B.榔头 C.多功能插座 D.指甲钳
52.在日常工作中，使用楼层干式吸尘器时，以下哪些事宜不正确。（A）A.吸起小铁钉 B.吸起粘性物 C.将毛刷代开吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服务接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般称呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.进房的程序是（A）
A.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌——填表 B.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——填表 C.开锁——开门——挂牌——填表
D.敲门——按门铃——反应——开锁——开门——挂牌 55.服务员在工作中遇到客人，应行（D）鞠躬礼。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.为客人沏茶时，茶杯里的水以（B）满为宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全满 57.检查房间内的所有（A）、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。A.设备、设施 B.用品、艺术品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完毕要将情况如实做好（A）、签名、存档，以备日后查询。A.记录 B.汇报 C.沟通 D.协调
59.及时查房将情况通报给有关部门的内容是及时查房，记录查房内容，通报客房服务中心，安排人员及时清扫走客房和（C）.A.通报工程维修部，修理房间设备
B.通报吴佩中心，补充房间小酒吧酒水、饮料和视频 C.通知有关部门房态
D.通报洗涤部，清洗地毯
60.客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有双锁的房间时应（B）.A.暂不打扫，待客人离开后再打扫 B.请示领班
C.征询客人意见 D.无需打扫此房
61.客人正在住用的房间，饭店简称（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式铺床三线对齐指：床单中线、（C）中线，枕头中线对齐。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行为举止正确的是（D）.A.同客人讲话时凝视对方 B.同客人讲话时指手划脚
C.同客人讲话时边工作边聆听
D.同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
64.服务员清扫工作前，负责清扫的员工应首先查看房态确定清扫顺序，一般顺序为先打扫（A）.A.挂“请清理房间”牌子的房间 B.长住房 C.住客房 D.空房
65.服务员应按规定在电话铃响（B）内立即接听。A.两声 B.三声 C.四声 D.五声 66.一般视为非贵重物品的是（A）、日常用品、价值90元以下的物品、杂物和已开启的食物等。
A.眼镜 B.资料 C.证明 D.工作证 67.卫生间三缸的清洁顺序依次为（A）.A.面盆、浴缸、马桶 B.面盆、马桶、浴缸 C.马桶、浴缸、面盆 D.无所谓
68.晚间整理卫生间说法正确的是（C）.A.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了有效保温 B.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了雅观
C.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了防止水溅出 D.将浴帘下摆置于浴缸内，是为了洗净浴帘 69.防火要求的“四会”内容是会报警，（B）,会扑救初起火灾，会疏导宾客。A.会救援 B.会使用消防器材 C.会逃生 D.会保护现场
70.冰箱内的饮料要定期检查（B）.A.饮料品种 B.有效期 C.数量 D.饮用情况
71、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约(B)秒种后，再第二次敲门。
A、2 B、5 C、7 D、10 72、设立楼层服务台的弊端是花费的(A)较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
73、设立楼层服务台的优点是有利于(B)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理县乡考试 74、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应(D)。A.同样用服务规程给予满足 B、不予理睬客人有时的挑剔 C、婉拒客人 D、根据情况因人而异提供特殊服务 75.安排会见座位时，一般主宾坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房态是（C）。
A.已清扫房 B.住人房 C.请即打扫房 D.贵宾房 77.由于饭店等级和客房面积不同，床的规格有所差异，一般来说双人床的规格为（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的选项中哪一个不属于客房的五大功能区？(B)A.书写整理区 B.卫生区
C.睡眠休息区 D.储物区
79.卫生间内使用“84”消毒液消毒，能快速杀死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原体和脊髓炎病菌及细菌芽胞，其配制浓度为（C）。
A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品 D、针棉织品和客用固定物品
81、客房服务过程中，(A)是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。A、迎宾服务B、准备工作C、行李服务D、布置房间
82、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的(B)。A、关心B、尊重C、重视D、礼遇
83.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交(A)保管。
A、客房服务中心B、主管C、领班D、经理
84.在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的(C)，采取针对性服务。A、身份B、作息时间C、宗教信仰D、性别 85.行握手礼时，姿势正确的是(A)。
A、右臂自然向前伸出 B、目光四处张望
C、通常坐着行握手礼 D、两只手同时与两人行握手礼 30.礼仪是表示礼节的(C)。
A、具体内容 B、内心情感 C、一种仪式 D、思想活动 86.下列(A)做法是礼仪三大要素所不容的。
A、着休闲装参加外交活动 B、敬语待客
C、与人交往面带微笑 D、穿黑色西装参加吊唁活动 87.礼节是表示尊重的形式要求，礼貌是表示(C)。
A、彼此见面时的一种招呼方式 B、人的表情
C、尊重的言行规范 D、共同遵守的社会公德 88.服务员与客人交谈时(D)做法是不对的。
A、语音适量 B、速度适当 C、语言标准 D、高声与客人交谈 89.(A)姿态不符合服务员正确站姿要领。
A、目光上扬 B、肩平挺胸 C、两腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服务员的站立要领。
A、双脚呈V字形站立 B、双膝和脚后跟靠紧
C、脚尖张开的距离约为20~25cm D、脚尖张开的距离约为5公分 91.(A)不符合男服务员的站立要领。
A、上身斜腰 B、上身保持正直
C、双脚与肩同宽 D、双脚不能叉开很大 92.下列(B)做法符合服务员工作中的举止要求。
A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头，打嗝
C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 93.(A)是服务员在引领客人时的要求。
A、遇拐弯处稍停伸手示意 B、服务员只管在前边带路，无须照顾客人
C、遇到台阶为照顾客人，服务员让客人先走 D、无论迎送客人服务员始终走在前边 94.微笑服务的意义之一是(C)。
A、完成领导任务表现 B、可以起到向客人索取小费的作用 C、爱岗敬业的表现 D、认真执行饭店规定的表现 95.服务中微笑的要求是(C)。
A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的两端均向上翘起 D、放声大笑 96.(D)是同客人讲话时不正确的做法。
A、距离保持1米 B、音量低于客人 C、语调亲切 D、表情严肃 97.服务员上岗时，除手表外，(C)。
A、还可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸针 C、一般不戴任何饰物 D、可戴项链 98.(D)是回族人喜欢食用的食品。
A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐头 C、猪肉 D、带鳞的鱼类
99.(A)不属于维吾尔族人喜爱的食品()。
A、糌粑 B、拉面 C、手抓饭 D、手抓羊肉 100.不属于伊斯兰教节日的是(A)。A、啤酒节 B、圣纪节 C、古尔邦节 D、开斋节 101.吸尘器按照操作原理及构造大致可分为(B)大类。
（A）2
（B）3
（C）4
（D）5 102.打蜡机用于木质地板，(C)的保养。
（A）釉面砖地面和大理石地面
（B）釉面砖地面和水磨石地面
（C）大理石地面和水磨石地面
（D）耐磨砖地面和釉面砖地面 103.空调机主要由(A)组成。
（A）制冷系统、通风循环系统、电器控制系统
（B）制冷系统、控制系统、空气循环系统
（C）制冷及通风循环
（D）排气系统及制冷通风系统组成
104.电风扇是餐厅常用的调整(A)的设备。
（A）室内空气、温度
（B）室内空气、装饰
（C）干燥环境
（D）室内空气、制冷 105.除湿机是用来排除房间内(A)的专用装置。
（A）多余水蒸气
（B）霉气
（C）臭气
（D）混浊空气 106.电视机长期不使用时，应装入包装箱内，冬季(C)通电一次，时间在3个小时以上。
（A）二个月
（B）二个半月
（C）三个月
（D）三个半月 107.良好的着装和精神面貌，有助于服务员与客人的(C)。
（A）互相吸引
（B）交谈
（C）交往、沟通
（D）关系 108.当餐厅领位员指引方向时，应(B)。
（A）用手指指引
（B）拇指收拢，四指伸直
（C）用笔杆指引
（D）拇指垂直四指
服务员掌握了(A)，就能更好地了解顾客需要，并能对顾客发出的信息作出正确的反应。
（A）认真倾听的原则
（B）幽默的谈话方式
（C）回答客人问题的原则
（D）以上答案都是
110.如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的(D)不愿理睬，都会导致客人的投诉。
（A）行为
（B）言谈
（C）进食方式
（D）提问与要求 111.当服务员倾听完客人的陈述，有必要对客人(B)，让客人在心理上得到一些安慰。
（A）采取行动
（B）表示同情
（C）进一步落实
（D）表示道歉
112.下列(A)是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲
C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 113.(A)是处理好人际关系所必须的。
A、能与他人和睦相处 B、能发现别人的缺点 C、能对别人百般苛求 D、能与他人明争暗斗 114.与道德高尚的人的人生观态度格格不入的是(D)。
A、人活着是为他人的需要做出贡献 B、人活着是为国家建设做贡献 C、人活着是为国家富强创造财富 D、人活着只是为了享乐 115.使用各种机器设备时，(A)做法不符合操作规程。
A、各种电器使用后先断电，再关电器开关 B、对不会使用的电器设备先请教再动手
C、未经批准不随意启动各种设备 D、每种电器设备电源插座应单独使用 116.下列标准中，哪项不符合热情服务中要求的三个一样的标准(D)。
A、生人熟人一样 B、本地外地人一样 C、内宾外宾一样 D、点菜多寡一样
117.(D)不符合接待生人熟人一样的基本要求。
A、一视同仁 B、热情服务 C、真诚相待 D、光接待熟人 118.(B)是热情服务标准中，服务员接待本地人和外地人的要求。A、对外地人热情 B、同样热情
C、对本地人热情 D、对本地人关心倍至 119.对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是(D)。A、应恰当的处理 B、有理智的处理
C、要化解矛盾妥善处理 D、了解情况逐级上报研究后再处理 120.(D)不是耐心服务的具体要求。
A、耐心解答问题 B、耐心化解矛盾
C、对待宾客要耐心 D、耐心研究宾客急需
多选题
客房部对客服务的两种模式是（AB）
A.楼层服务台 B.客房服务中心 C.前厅部 D.公共区域 2.2.个性化服务表现形式有(ABCD)A.个性化服务 B.突发性服务 C.针对性服务 D.委托代办服务 3.楼层服务台对客服务模式的优点？(ABC)A.具有亲切感 B.保证安全和方便 C.有利于客房销售 D.劳动力多 4.客人常见的投诉类型有(ACD)A.因系统问题而引起 B.因客人心情而引起 C.因价值问题而引起 D.因人员问题而引起
5.以下陈述正确的有(ABCD)A.团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。B.总台夜班接待员应按时打印次日离店客人名单。
C.客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量。D.客人使用信用卡结算时，收银员首先要经验卡。6.以下陈述正确的有(ABCD)A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。7.饭店的经济收入主要来源于(BCD)A.康乐服务 B.客房收入 C.餐厅收入 D.其它服务设施收入 8.双人间根据设施与配置情况不通，可分为(CD)A.两套间 B.立体套间 C.标准间 D.大床间 9.客用品通常可以分为（AB）
A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.电气设备 10.客人抵店前客房部的准备工作包括（ABC）
A.了解客情 B.准备房间 C.做好客人到店时的迎宾工作 D.送毛巾、茶水 11.仪表即人的外表，它包括（BCD）A.发型 B.容貌 C.服饰 D.姿态 12.客房的五大功能区包括（BCD）
A.客床 B.起居活动区 C.书写整理区 D.盥洗区 13.客房部常设组织机构有（ABCD）
A.客房服务中心 B.房务部 C.公共区域管理部 D.洗涤部 14.下面哪些属于客房服务中心这种对客模式的优点？（AB）A.创造了安静的环境 B.降低了劳动力成本 C.弱化了服务的直接性 D.影响客人的安全
15.化学消毒方法一般可分为（ABC）
A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.喷洒消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分为（BCD）
A.生物消毒法 B.湿热消毒 C.干热消毒 D.通风透气 17.下面哪些属于擦鞋服务的程序？（ABD）A.将房号写在纸条上放在鞋里 B.用鞋篮将鞋拿到工作间待擦
C.选鞋油时，要在鞋头处进行试擦 D.将鞋油均匀涂在鞋面上
18.下面哪些不属于客人离店后的善后工作？（CD）A.协助整理行李 B.检查代办事项
C.检查客人有无遗留物品 D.处理客人遗留事项
19.下面哪些属于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹风筒 20.“三缸”包括（ACD）
A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗脸盆 21.客房设施、设备的配备要求包括？（ABC）A.经济实用，符合档次 B.配置合理，协调统一 C.安全节能，易于保养 D.美观大方，宣传效应
22.按照客房的位置朝向，可以分为（AB）
A.外景房 B.内景房 C.商务房 D.残疾人房 23.下面哪些属于酸性清洁剂？（BC）
A.洗地毯剂 B.盐酸稀释液 C.硫酸钠 D.碳酸钠 24.下面哪些属于碱性清洁剂？（CD）
A.马桶清洁剂 B.醋酸 C.氢氧化钠 D.氨水 25.燃烧的必要条件是（ABC）
A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪种物质不可以用水来灭火？（BCD）
A.木材 B.电气设备 C.易燃液体 D.精密仪器
27.下面哪些属于影响客房设施设备质量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.细菌 C.虫害 D.火源
28.常用的灭火器包括（ABCD）
A泡沫灭火器 B酸碱灭火器 C干粉灭火器 D二氧化碳灭火器 29.下面哪些星级的饭店一般备有总统房？（CD）A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级
30.11.下面哪一项属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（BCD）A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部
C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体
判断题
(√)吸尘器每天使用完毕后，必须清理集尘袋。
(√)与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。(√)单位应组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。
(√)客房内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自留客住宿或者转让床位。
(√)按照直接领导安排的班次进行工作，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。(√)标准间住一位客人时，不开两张床。
(×)如果预先知道客人不在房间，可以不用敲门
(√)工作服又皱又脏，不仅会引起客人的反感，还有损于饭店的形象。
(×)楼层服务员负责客房的清洁服务，设施的维护修养应由工程部全权负责。
(√)同客人讲完话，服务完毕，要进退有序，要先躬身退后一步，然后再转身走开，以示尊重客人。
(√)打扫卫生时，不可以随意翻阅客人书刊、信件等。(×)清扫房间顺序可以按房号顺序进行。
(×)服务工作太忙，可以让他人代为签到，签退或代交钥匙。(×)未住有客人房间，开夜床班次的服务员无需进入房间。
(×)为了节约成本，有点破损的床单、枕套等床上用品都可以适当使用。(√)木制家具受潮后容易生虫、开裂、变形。
(√)如果客人提出的要求超越了自己的权限，就应请示上级及有关部门(√)对卫生间各个部位进行严格消毒，如发现原住客人有传染病，要通告部门对房间卫生采取有效措施，保证卫生安全。
19.(√)扫帚属于一般清洁器具。20.(√)打蜡抛光机主要用于客房大理石、花岗石以及木质地面的打蜡、喷磨和抛光工作。
21.(×)对于刚发生的的渍迹可以用吸尘器清除。22.(×)酸性清洁剂通常为粉状，也有少数为液体。23.(×)起蜡水属于酸性清洁剂的一种。
24.(√)溶剂为挥发性液体，常常用于清除油污，又能使怕水的清洁对象避免浸湿。25.(√)消毒剂专门用于杀菌消毒。26.(√)洗地毯剂属于中性清洁剂。
27.(×)在清洁保养工作中，清洁剂的使用量越多越好。28.(×)凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或反锁标志，以及房门侧面墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，要敲门进房。29.(√)客房服务员不得使用客房内设备。30.(×)客房服务员可以接听客人电话。
31.(√)准备好房务工作车客房服务员进入楼层后需做的准备工作。32.(√)OOO是指维修房。
33.(×)对于走客房要进行一般清扫。
34.(√)楼层服务台是我国饭店传统的接待模式。
35.(√)政府官员入住，对服务及接待标准要求很高，较重视礼仪。36.(×)客房服务员可以将工作钥匙带出饭店。
37.(×)发生停电时，客房部服务员应给客人分发蜡烛。38.(×)服务员看护婴儿时，可以给婴儿喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
40.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。41.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
42.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。43.(√)LSG所指的房态是长住房。
44.(√)卫生洁具每换一位住客必须进行严格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)对于地毯上的油脂，应该用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干，如有必要，可反复进行。
47.(√)对毛巾的洗涤标准是：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好。48.(×)客房部服务员不应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。49.(√)有访客来时，楼层服务员应先征得住客同意后，请访客出示证件并办理登记手续方可引领方可与住客见面。
50.(×)接到客人报失，楼层服务员应迅速进房查找。
51.(×)客房服务员在清扫客房时，如房内的电话铃响，服务员可帮客人接听。52.(×)由于工作需要，服务员可以随时进入客人房间。
53.(√)客房部服务员应负责餐厅的布件及员工制服的洗涤熨烫工作。54.(√)客房能够反映饭店的档次和服务质量。
55.(×)客房部女服务员由于和客人接触机会少，所以可以留披肩长发。56.(√)客人反映在房间内丢失贵重财物时，服务员应报告上级。57.(√)做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。58.(×)服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。
59.(√)为了防止客人在床上吸烟时随意扔放烟头，饭店应在床头控制柜上放置烟缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。
四、简答题
1.处理被盗事故的基本程序？
（1）接到客人报失后，服务员应立即向上级领导汇报。
（2）领班或主管及时向客人了解情况，问明丢失财物的经过、物品名称、数量、特征等。（3）根据客人提供的线索，征得客人同意后，帮助其查找。
（4）征得客人意见是否报案，如果客人不要报案，只要求饭店帮助查找，服务员应及时地把情况向领导汇报，听取领导的处理意见。如客人要求报案，应帮助客人向公安机关报案。
2.客房部服务员如何处理火灾事故的发生？
（1）客房一旦发生火灾，服务员要保持冷静与镇定，立即发出火警信号。
（2）迅速打开安全通道，疏导客人离开，疏导客人时严禁使用电梯，并注意检查和救出醉酒者和儿童、老人。（3）就近取用灭火器材，进行扑救。扑救时注意关闭所有电器开关，如发现客房内有烟冒出，不要草率开门，先试一下门体温度，如果很热，不要打开房门，以免火势蔓延。（4）保护火灾现场，不准无关人员进入火灾现场。
3.如果发生停电事故时，客房部服务员应该如何处理？（1）值班员工不得惊慌，留守各自岗位。
（2）向客人解释停电原因，并向客人说明正在采取必要的措施恢复供电，以免客人惊慌。（3）如发生在夜间，应使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在电梯、走廊的客人转移到安全德尔地方。
（4）加强客房楼层巡视，以防不法人员趁机行窃，并注意安全检查。（5）防止客人点燃蜡烛，以免发生火灾。
（6）恢复供电后，检查各电器设备是否正常运行，其他设备有无损坏。（7）做好工作记录。
4..西式做床的一般程序为？
开单、甩单、包角、铺衬单、铺毛毯、掖边包角、铺床罩、套枕心、放枕头、打枕线、将床复位等
5..为了既满足客人的特殊要求，又要考虑加速客房周转，服务员在了解当天要清扫房间的状态后，应该遵循的清扫顺序为？
挂有“请即打扫“或客人口头交代的房间 领班特别交代的房间 VIP房间 走人房 住人房 空房 长住房
6.空房的闲置会造成房内卫生质量的下降，所以也必须每天进行检查并做简单的清扫，空房整理的程序包括？（1）通风换气
（2）用抹布擦去桌椅、家具、电气设备上的灰尘。
（3）将浴缸、脸盆的冷、热水及马桶水箱里的水放流一会儿，以保持水质洁净。（4）连续空着的房间，隔几日需进行一次地面吸尘。
（5）卫生间的毛巾有异味时，要在客人入住前进行更换。
第三篇：客房服务员理论知识题库
客房服务员理论知识题库
一、单项选择题
1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹 2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。
A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递
3．(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。
A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯 4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、(B)和考试办法等。
A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示 5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D)而特别设计和布置的客房。
A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求 6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。
A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗
7．制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式 8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能(D)和因人而异。
A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松 9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。
A、道德影响 B、人格魅 C、个性影响 D、性格影响 10．管理人员让员工(C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理 11．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮 13．增强(A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。
A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强 14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作(A)。A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议 15．饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。
A、热情有礼，客人第一 B、热情友好，宾客至上 C、热情接待，待客大方 D、热情款待，宾客第一 16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为(C)分贝。
A、35 B、40 C、45 D、50 17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。
A、发展 B、情感 C、任务 D、职业 18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部 B、前厅部 C、保安部 D、办公室 20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无(D)。A、杂质发黄 B、寄生幼虫 C、异常声响现 D、滴漏水现象 21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。
A、花瓣拼成心形 B、图案 C、饰物 D、喜字 22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写(A)。A、员工培训考核登记卡 B、培训评估表 C、受训人员跟踪检查表 D、员工培训登记卡
23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪律的执行。
A、思想动态 B、情绪状况 C、精神面貌 D、仪容仪表 24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。
A、外在美 B、内在美 C、气质美 D、综合美 25.客房内(A)可让客人免费带走。
A、客用消耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品
26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的(B)指标不得超过规定要求。
A、环境 B、微生物 C、噪音 D、生物生长 27．查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。
A、嗅 B、试 C、摸 D、闻
28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：(D)只。A、32 B、46 C、60 D、64 29．进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查 B、复检 C、查房 D、抽检 30．饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。
A、实际操作 B、理论培训 C、专题培训 D、座谈讨论 31．(B)不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰 32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。
A、生动性、真实性 B、理解性、生动性 C、易懂性、真实性 D、实践性、生动性
33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)，直到医院人员到达。
A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐饮场所 D、客房区域 34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。
A、摇摆 B、污渍 C、褪色 D、变形 35．客房卧室的空调器过滤网应该(B)清洗更换。
A、定月 B、定期 C、半年 D、三个月 36．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。
A、慎重 B、理性 C、恰当 D、适宜 37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。
A、教学大纲 B、备好教案 C、培训计划 D、教学内容 38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A、污渍 B、溅渍 C、水迹 D、反光 39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)。A、物品配备及摆放情况 B、客房设备是否正常、完好 C、是否房间清洁无灰尘
D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位
40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
A、不收 B、降低 C、减、免 D、优惠
41．若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。
A、礼貌礼节 B、电话礼仪规范 C、服务理念意识 D、操作规范程序 42．天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。A、水迹或层面脱落 B、发黄变色 C、漏水渗透 D、斑迹
43．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。A、能力强，工作态度好 B、能力强，工作态度差 C、能力弱，工作态度好 D、能力弱，工作态度差 44．衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。A、内壁、角落、衣架 B、内壁、层架、抽屉 C、层架、衣架、抽屉 D、层架、角落、夹层
45．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。
A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性 46．对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)。
A、干净 B、平整饱满
C、均匀、平衡 D、整体平整饱满，以及床单平整 47．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。
A、前台收银处 B、接待处 C、客房中心 D、保安部 48．违反安全操作规程的是(D)。
A、用双手推车 B、利用梯架打扫高处的积尘 C、发现松动的桌椅即报修 D、用手拾起玻璃片 49．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。
A、检验和评估培训有效性的重要 B、迅速改善饭店服务质量 C、提高员工的个人素质 D、迅速提高酒店经济效益 50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。
A、饮食 B、休息 C、安全 D、安全指引 51．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。
A、工作 B、卫生 C、保养 D、用量 52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有(C)。
A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味
53．残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。
A、外出 B、离店 C、到店 D、住店 54．不属于客用固定物品的是(B)。
A、床单 B、圆珠笔 C、文具夹 D、毛巾
55．(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A、理论培训 B、培训技巧 C、知识培训 D、培训主题 56．轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多
C、激动、走路飘浮、作出怪异举动 D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止 57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。A、离开 B、站在一边
C、封锁消息 D、马上向客人说明
58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。A、折痕 B、摇摆 C、破损 D、褪色 59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)和毛发。A、异物 B、烟灰 C、灰尘 D、水迹 60．特色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A、客人需求 B、客源市场 C、客房 D、饭店 61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。
A、讲授法 B、示范操作 C、实地训练 D、角色扮演 62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。
A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离
C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人 63．交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。
A、工作业务技能 B、知识全面发展 C、技能全面发展 D、专项技能发展
64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。
A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料 65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层(A)，凭单领取用品。
A、客用消耗品申领单 B、客用物品配备存量表 C、客用消耗品汇总表 D、客用消耗品盘存表表
66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服务要求。
A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断 67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。
A、完全重合 B、规格统一 C、闭合灵活 D、无污渍 68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上(B)蜡，而且每一层都需抛光。
A、二层 B、三层 C、四层 D、五层 69．客房发生停水事故后，服务员需要做好(D)，详细记录事件的整个过程。A、解释工作 B、接待 C、服务 D、工作记录 70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次 71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊 72．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标准要求。
A、皂垢残留 B、异味现象 C、毛发残留 D、积水现象 73．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说(B)。
A、After me, please.B、After you, please.C、Follow you, please.D、Follow me, please.74．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力的训练。
A、人际关系 B、实际工作 C、业务专职专务 D、专业技术 75．饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。A、熟客 B、常客 C、领导 D、重要的客人 76．在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。
A、服务质量 B、业务水平C、综合素质 D、工作效率 77．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪漫气氛。
A、漱口杯 B、胶鞋 C、睡衣 D、沐浴液 78．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C)，这是对卫生间清洁保养的要求之一。
A、污水 B、污渍 C、污物 D、异味 79．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B)，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。
A、思想觉悟 B、安全意识 C、工作效率 D、安全技能 80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是()。A、对实际工作的帮助 B、培训成绩 C、培训目的 D、培训时间
80．(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。
A、培训 B、竞争 C、质量 D、服务 81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。A、物品摆放整齐、美观 B、空阔整洁、无杂物 C、清洁光亮，无污渍 D、物品摆放有序、整齐
82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。
A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、不在乎 83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。A、表示关怀及乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理
84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。
A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品 85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无(A)和无水珠。
A、溅渍 B、水渍 C、污渍 D、水迹 86．(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。
A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作 D、组织纪律 87．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒 88．在现场的督导中，客房部管理人员应该从(B)两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。
A、内在和外在 B、员工和自身 C、内部和外部 D、主观和客观 89．下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。A、口试 B、笔试 C、操作 D、三者都是 90．下列说法正确的是：(C)。
A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成
C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征
D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成
91．对生病宾客的服务程序包括(A)。
A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品
B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品
C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口
D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品
92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且(B)。
A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量 C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度 93．浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B)的清洁保养质量要求。
A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞 94．(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。
A、体验管理 B、情感管理 C、制度管理 D、现场管理 95．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。
A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 96．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏 C、灯光是否明亮 D、是否有异味
97．客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小颗粒 D、二氧化碳和微小颗粒
98．饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。
A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念 99．上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。
A、50-60间 B、60-80间 C、60-70间 D、80间左右
100．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(A)，特色夜床服务等。
A、睡枕菜单 B、床单介绍 C、被单菜单 D、睡床类型 101．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A)，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。
A、外在表现 B、行为 C、动作 D、表现 102．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。A、衣架数量是否正确 B、服务指南、杂志和报纸
C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备 D、拖鞋的配备、客用消耗品
103．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A)测试。
A、房间实操 B、清洁卫生间 C、铺床 D、三项都要 104．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。
A、刑事处罚 B、处理 C、危害 D、监督 105．操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D)。
A、一对一训练 B、客房服务案例分析 C、小组讨论 D、操作练习
106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)的符合质量标准的毛巾。
A、轻便 B、干爽 C、弹性好 D、柔软舒适 107．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到(D)。
A、客房经理 B、楼层工作间 C、客房办公室 D、客房中心 108．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人(D)，以便完满地解决客人的投诉。A、挑选 B、提出条件
C、关心结果 D、选择解决问题的方案 109．客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。
A、光亮 B、反光 C、光洁 D、干净 110．为保证客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。
A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙 C、客房钥匙 D、饭店总钥匙
111．饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排(D)、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。
A、公寓楼层 B、标准楼层 C、高楼层 D、低楼层 112．管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将(C)。A、门关实 B、门打开
C、门虚掩 D、灯调至规定盏数
113．停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的(D)，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。
A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视 114．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要(D)以及无污渍。A、经久耐用 B、时尚新颖 C、经常更换 D、摆放整齐 115．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。
A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎 116．客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。
A、分析对比 B、消耗分析 C、统计分析 D、数据分析 117．在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的(B)，但要以事实为依据，向宾客索赔。
A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别 118．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。
A、总体评价 B、培训教材 C、培训成绩 D、培训方法 119．维护保养墙纸墙面的主要方法有(C)。A、及时检查破损、定期去污除尘、修补 B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘
C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补 D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补
120．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。
A、整齐有序 B、美观实用 C、按照习惯 D、错落有致 121．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、嗅等方法。
A、擦拭 B、抹拭 C、触摸 D、观察 122．服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着(B)的态度去解决问题。
A、过关 B、实事求是 C、将错就错 D、分清责任 123．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A)的标准。
A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损
124．希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育 125．如果在饭店内发生(B)的事件，客房服务员应立即报告保安部。A、客人延迟退房 B、打架斗殴、流氓滋扰 C、客人使用房间的食品未付款 D、客人未交房租 126．客房电视机的遥控器(C)，是保养清洁的其中一个要求。A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹 C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用
127．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经手人签名。
A、物品名称 B、物品名称、赔偿价格
C、时间、日期、房号、物品名称 D、日期、房号、物品名称、赔偿价格 128．服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C)和安慰客人。A、表示同情 B、热情接待 C、认真记录 D、及时汇报 129．饭店员工都应该掌握良好的(B)艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作 130．总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D)。
A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色 D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕
131．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等 132．客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。
A、墙胶 B、隔板 C、油漆 D、矿棉 134．楼道、楼梯照明度规定不得低于(B)勒克司的客房微小气候标准。A、20 B、25 C、30 D、35 135．如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。
A、愿意配合你 B、轻松自信 C、焦虑紧张 D、自我防卫 136．培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是(A)。
A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训 B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训 C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训 D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训
137．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重 138．绿色饭店(D)原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。
A、环保 B、减量化 C、再使用 D、替代 139．(A)是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。
A、因人而异，有的放矢 B、加强对员工的指导和引导 C、重视引导、指导工作 D、突出重点，控制关键点 140．选择(A)进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。A、关键点 B、突破点 C、典型案例 D、关键人物
二、判断题
1．绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(√)2．长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗浴用品。(×)(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)3．客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。(×)（应由专人负责）4．饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。(√)5．贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。(×)（应为2小时）6．消毒剂PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。(√)7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)8．在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久痕迹。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）
9．卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。(√)10．一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。(√)11． express service 是是指熨烫服务。(×)（是指快洗服务）
12．客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。(×)（应为2000个）13．新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使用寿命。(×)（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）
14．对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。(×)（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）15．电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。(×)（客房内应改为客房走廊）
16．在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。(√)17．客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。(√)18．客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。(√)19．通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。(×)（应为1个月）
20．客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子属于客房消耗品）
21．在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。(×)（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）22．如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。(√)23．日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。(×)（应用干抹布）
24．对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。(×)（应为高级服务员或迎宾员介绍）
25．个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。(√)26．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。(×)（上报客房部经理）
27．新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。(√)28．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)29．在服务接待的过程中，说话时要力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使服务语言表达恰当。(√)30．“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。(×)（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）31．地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。(×)（应用温水稀释）32．有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。(√)33．《消费者权益保障法》实施以来，在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。(√)34．如果长包房客人在生日或结婚纪念日的特殊日子，服务员应对房间应作精心的设计和安排。(√)35． V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。(√)36．文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子掸除污尘。(√)37．金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。(×)（应为擦铜水）
38．服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。(×)（不得相互推诿）39．客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。(×)（对于职责之外的事情必须先报告）
40．饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。(√)41．服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。(√)42．饭店特色房通常使用套房来布置。(×)（也可以是单间）
43．宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。(×)（经理签名即可）44．对员工进行在职培训是客房部及整个饭店培训重点，也是客房部日常工作的重要内容。(√)45．客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送(×)（快应该为静）
46．办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。(√)47．清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。(√)48．贵宾房应在贵宾抵店前30分钟打开空调，舒适的温度是23-26℃。(×)（应为23-27℃）
49．服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。(√)50．查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单”(×)（应填写“质量改进单”）
51．如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。(×)52．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)53．在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。(×)（应为65%）
54．客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。(×)（不能擅自拿药给客人服用）
55．抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。(√)56．有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑就可以打动客人。(√)57．饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。(√)58．卫生间的硬质石材墙面需定期使用偏碱性清洁剂进行清洗后，一定要用清水洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。(√)59．培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。(×)（培训课程确定应该为培训组织）
60．为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。(×)（客房内没有消防报警装置和消防栓）
61.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）62.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）
63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、„„和离店送别等四个环节”）
64.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）
66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
67.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）
68.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）
69.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）
70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）71.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）
72.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为 “由低到高”）
73.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）74.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）75.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）
76.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）77.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）
78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）79.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）80.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（√）81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）
82.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）83.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（√）
85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）
86.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）
87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）
88.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）
89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）
90.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）（“服务水平”应为“安全保障”）
91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）
93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）94.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×)（“可不作为”应为“应列为”）
95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×)（“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）
96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√)97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）
99.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）100.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)“晋级培训”应为“岗前培训”
101.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）
102.布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）
103.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）
104.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）（“可”应为“不可”）
105.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）
106.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。（×）（“450分”应为“420分”）
107.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（√）108.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）
109.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）
110.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）111.客房服务的好坏取决于服务员的态度。（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）112.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）113.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）
114.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）
115.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）
116.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
117.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）118.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）119.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）120.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）
121.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）122.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间）123.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（×）（“水果”改为“杯具”）124.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（√）125.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）
126.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）127.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）128．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）
129.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）
130.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（√）131.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）
132.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”改为冷却法）
133.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）134.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（×））（“陈设性”改为“实用性”）135.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）
136.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（√）
137.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）138.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）
139.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）
140.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”改为“去污力”）
三、简答题
1.客房部现场督导的方法 答：（1）巡视检查（2）巡视观察（3）巡视指导（4）现场指导（5）询问倾听
2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。
6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？ 答：（1）常规修整：每年至少进行一次；
（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；（3）全面更新：10年左右进行一次。7.什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。8客房清扫的基本方法有哪些？ 答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；
（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。
10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？ 答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。
11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？ 答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；（4）经理抽查。
12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；（4）替代使用原则。
15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？ 答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。
16.个性化服务的内容可分为哪几类? 答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。
17.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5）拾遗补漏。
18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？ 答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；
（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。
19.按照夜床服务规范，地巾和拖鞋的的要求是什么？
（1）地巾摆放于折角一侧，（2）地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平（3）地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平（4）拖鞋摆放于地巾之上，便于使用 20.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。
第四篇：客房服务员专用英语
客房服务员专用英语 发布日期：2006-11-28 客房服务员专用英语：
1．Yes，we do have a reservation for you．对了，我们这儿是有您预订的房间。
2．Would you please fill out this form while I prepare your key card for you？请您把这份表填好，我同时就给您开出入证，好吗？ 3．What should I fill in under ROOM NUMBER？“房间号码”这一栏我该怎么填呢？
4．I'll put in the room number for you later on．过会儿我来给您填上房间号码。
5．You forgot to put in the date of your departure．您忘了填写离店日期了。
6．And here is your key，Mr．Bradley．Your room number is 1420．给您房间的钥匙，布拉德利先生。您的房间号码是1420。7．It is on the 14th floor and the daily rate is＄90．房间在14层，每天的房费是90美元。
8． Please make sure that you have it with you all the time．请务必随时带着它。
9．I'll take a look at the hotel's booking situation．我来查看一下本店房间的预订情况。
10．I'm glad that we'll be able to accept your extension re－quest．很高兴我们有办法接受您延长住宿的要求。
11、But I'm afraid that it will be necessary for us to ask you to change rooms for the last two nights．不过，恐怕最后两天我们得请您搬到别的房间去。
12、We have already let your room to another gentleman．我们已经把您住的房间租给了另外一位先生。
13、That's no problem at all．没问题。
第五篇：客房服务员
客房服务员
（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；
（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；
（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。
客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；
（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：
一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：
（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”
（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：
（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。
（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：
（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。
（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。
（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：
抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：
（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；
（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：
（2）、清除垃圾：
①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：
①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；
④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。
（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；
②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；
③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：
①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；
②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。
③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；
②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；
③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；
④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：
（1）、补齐各种客用物品：
①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；
④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。
⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：
（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；
在楼层走道遇见客人时的服务标准
运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。
（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。
（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准
运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”
（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准
运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。
（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。
运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；
（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；
（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。
（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。
（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准
运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”
（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。
（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。
（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准
运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”
（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。
（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准
运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。
（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”
（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准
运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；
（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；
（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；
（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。
为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准
运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；
（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。
（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准
运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”
（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。
（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”
（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。
新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准
运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”
（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。
（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”
发现客人对所安排的房间不满意的服务标准
动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”
（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。
（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”
（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。
需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准
运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；
（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。
（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准
运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。
（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。
（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准
动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；
（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”
（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。
运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。
（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。
客人要求我们代办事项时服务标准
运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。
（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准
运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”
（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。
（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”
（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准
运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；
（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；
（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准
运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；
（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。
（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准
运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”
（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”
（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准
运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。
（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准
运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。
（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准
运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。
（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。
（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。
运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。
（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准
运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。
②楼层接叫标准为：
“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。
（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准
运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。
当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准
运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”
（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准
运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。
（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生
（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准
运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；
（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”
（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准
运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”
（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”
（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。
送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）
运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”
（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准
运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。
（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准
运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准
运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；
（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答
（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。
（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”
（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准
运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。
（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。
（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准
运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！
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