客房服务员培训考核试题

第一篇：客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题

部门：

姓名：

得分：

一、判断题（每题1分，总分34分）

1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×）

2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√）

3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√）

5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。

7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。

12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻）

13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√）

15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。

16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。

17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。

18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。

19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。

20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。

21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。

22、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（√）。23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（×）。

24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（√）。

25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（×）。

26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（√）。

27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。答案：（√）。

28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（×）。

29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。答案：（×）。

30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（√）。

31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。答案：（×）。

32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。答案：（×）。

33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（√）。

34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（√）。

二、选择题：（每题2分）

1.服务员在检查退房时间必须控制在（C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。

A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟

2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A）

A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年

3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B 15分钟）。

A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟

4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好 B：“您好！服务员”

C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？” 5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）“下

A、1 B、3 C、4 D、2

客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）” A、放在工作车上 B、随身携带 C、放在房间内 D、放在工作间

6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）.A 一客一换 B.3天一换 C.每周一换 D.随时更换 7..一般情况下，清扫客房顺序应为(A)（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间 A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、（4）（1）（3）（2）8..走客房清扫的质量要求是(D)A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全

C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净 9.当客人突发疾病时，客房服务员应(B)。A、为其购药 B、及时报告上级 C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药

10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(D)感。A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归 11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指(C)。A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱 C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾 12.下列行为举止正确的是(D)。

A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑 13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝 C、坐在客房沙发上 D、坐在床上

三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户

（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查

（2）打开房门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品（9）擦灰（11）清洁卫生间（14）吸尘（16）离开房间（6）清洁垃圾（10）核对电视频道（17）结束

四、案例判断题：(30分)1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。2.当客人向你投诉时，你该怎么办？

耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，清扫过程中，房门一直要开着，清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。

第二篇：客房服务员考核细则

客房服务员考核细则

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、评分标准 2.1 做房质量：

① 房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。

② 床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。

③ 面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。

④ 地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。

⑤ 房间物品摆放、归类有序。

⑥ 发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。

⑦ 无漏配易耗品。

⑧ 工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。

⑨ 各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。2.2 操作规范：

① 房间杯具按要求清洁及消毒。

② 房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》

③ 打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。

④ 日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”

员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。

三、检查标准

3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。

3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。

四、绩效反馈

每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。

房务中心服务员考核标准

一、总则

根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。

二、考核细则

2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。

2.2准确及时地接听电话，并做好电话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。

2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。

2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电工作。

2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。

2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项目、是否修好等。

2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。

2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。

2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。

2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。

如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。

三、检查标准

房务中心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。

四、绩效反馈

每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。

五、员工申诉

如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办申诉。

1.上班迟到早退的罚款5—20元

2.上班穿便装进入工作场所一次罚款10元，不准带包到楼层 3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元 4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿 5.当班租借物品交接清楚并及时归位 6.对讲机呼无人应答罚款20元

7.私自开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费 8.房务中心规范接听电话，引起客人投诉罚款20—50元 9.房务中心交接班要记录交接清楚 10.当班引起客人投诉的罚款20—50元 11.擅自离岗未请假罚款30—50元 12.休假未经领导批准算旷工

13.为客人提供优质服务，工作积极，热情周到收到宾客表扬者，奖励20—50元 14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20—50元

第三篇：客房服务员培训计划

初级客房服务员培训计划

1、培训目标

1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。

1．2理论知识培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。

1．3操作技能培训目标

依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。

2、2．1理论知识要求

2．1．1职业道德

2．1．2基础知识

2．1．3迎客准备知识 教学要求

2．1．4应接知识、2．1．5对客知识 2．1．6送客知识 ．2操作技能要求

2．2．1迎客准备 2．2．2应接服务 2．2．3对客服务 2．2．4送客服务

3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲

1、课程任务和说明

通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。

在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

2、课时分配 课时分配表

3． 理论知识部分教学要求及内容

3．1职业道德

3．1．1教学要求

通过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。3．1．2教学内容（1）职业道德（2）饭店职业道德（3）职业守则

3．2基础知识 3．2．1教学要求

通过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设备、客房的种类和功能设计、地面和墙面材料知识，掌握饭店服务有关的法律法规知识。

3．2．2教学内容（1）计量知识

1）法定计量单位及其换算知识

2）行业用计量器具管理和计价单位的使用知识（2）清洁设备与清洁剂 1）清洁设备 2）清洁剂 3）清洁方法

（3）客房知识

1）客房的种类和功能设计 2）地面和墙面材料知识（4）相关法律法规常识 1）《劳动法》相关知识

2）《消费者权益保护法》相关知识 3）《治安管理处罚条例》相关知识 4）《旅馆业治安管理暂行办法》相关知识 5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识 6）消防安全管理相关知识 7）入境人员住宿登记规定 8）饭店员工守则 3．2．3教学建议

应以客房知识基本概念为重点，

第四篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！

第五篇：客房服务员英语口试题参考题库

客房服务员英语口试题参考题库

题型一 中译英

1.这是239房间，我想加一个枕头。(This is room 1010;I would like to have one more pillow.)2.您可以在房间直拨国际长途。（You can make IDD call in your room.）

3.我们提供快洗服务，加收50%的额外费用。（We have express service at a 50% extra charge.）

4.对不起，请问有没有要洗的衣服？（Excuse me.Do you have any laundry?）5.好像电话有问题。（It looks something wrong with the telephone.）

6.2135房间的浴缸坏了，请派人来修理一下好吗？（The bath tub in room 2135 is out of order/service, can you please send someone to repair/fix it?）

7.我想要一个转换插头。（I would like to have an adaptor/ I need an adaptor..）8.这是8976房间，请送一个电熨斗。（This is room 8976, can you send me an iron please.）

9.我想要一个客房送餐服务。（I would like to have a room service.）10.客房里有小冰箱。（There is a mini bar in your room.）

11.我的房间现在还没打扫过，已经12点了。（My room hasn’t been made up yet.It’s already 12:00.）

12.请接受我代表酒店向您道歉。(Please accept my apology on behalf of the hotel.)13.我房间的电视图象不清楚。（The TV set in my room doesn’t give clear picture）14.这件毛衣要用冷水手洗。(I’d like this sweater washed by hand in cold water.)15.在房间上网是免费的。（It’s free of charge to use internet in the room.）16.房间有保险箱。(There is a safe in your room.)17.这个房间是海景房。（The room enjoys the ocean/sea view）

18.这是您房间的钥匙。我们的行李员会带您去房间。(This is your room key.Our bellboy will show you to your room.)19.我来取您要洗的衣服。（I’ve come to collect your laundry.）

20.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。（The hotel provides free shoe shining service for its guests.）

题型二 英译中

1.Housekeeping, May I come in?（我是客房服务员，可以进来吗？）

2.When would you like me to clean your room?（您需要我们什么时候打扫房间。）3.Good evening.May I do the turn-down service for you now?（现在可以为您开夜床吗？）

4.I need one more pillow please.（我需要加个枕头。）5.The air-conditioner doesn’t work.（空调坏了。）6.We'll dry-clean the dress.（我们将干洗这条裙子。）

7.When can I have my laundry back?（我何时能取回洗的衣服呢？）

8.Do you prefer your laundry by express service or returned on same-day?（您是要快洗服务还是当日取？）

9.The indemnity shall not exceed ten times of the laundry charge.（赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。）

10.The water tap was dripping all night long.（水龙头一晚上都在滴水。）

11.If you have any problems or requests, please don’t hesitate to let us know.(如果您有问题，请随时找我们。)12.Please deposit your money, jewels and other valuables in the hotel safe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。）

13.Sorry to have caused you so much trouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。）

14.I assure you it will never happen again.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。）15.Please keep your room key with you all the time in case you need it when you sign your bills.(请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用)16.You can make long distance call from your room.（您可以从您房间里打长途电话。）17.Local calls made from the hotel room are free of charge.（在房间内打市话是免费的。）18.Here’s a letter for you, Mr.White.（怀特先生，这儿有您的一封信。）

19.The business hours are from 9:00 a.m.to 10:00 p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。）

20.Is it possible to rent a bike here？（酒店有自行车出租吗？）

题型三 情景对话

1.If the guest wants to make an international call, how would you tell him?

(Dial 9(or other number)first and then your country code, city code and the number you want.)2.If the guest comes to you and says he/she can not open the door, what would you do?(I would go with him to him room to have a check.And have his key changed if necessary)3.When the guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what would you say?(I will pick up your laundry soon and may I have your room number?)4.When you are going to clean the room for the guest, and the guest tells you it is not convenient for him now, what would you do?

(I’ll ask the guest when it will be convenient and note it down in the logbook.)

5.When the guest calls the housekeeping service center, and wants an extra pillow, what would you say?

(We will send one to you immediately, and may I have your room number?)6.If the guest calls the housekeeping service center, and says he/she is very cold, how would you do?

(I’ll tell the guest there is a blanket or quilt in the closet, or I’ll send him/her an extra blanket or quilt.)7.When you are going to make turn-down service for the guest, but the guest is working, what would you do?(I would ask the guest if it is ok to do now, if not, when it will be convenient.)8.If the guest calls the service center and says the bulb in his room is broken, what would you do?

(I’ll apologize to the guest and tell him/her the electrician will be there soon.)9.How would you introduce your guestroom to the guest?

(I would tell the guest about the equipment, the views, the service guide, and security of the guestroom)10.If the guest comes to tell you that his room is smoky and he wants to change it.But you do not have another room available.What would you do to solve the problem?(I would first apologize for it and explain the situation to him and help him get rid of the smell by opening the window and cleaning the air.)

客房服务员疑难问题口试题

1、客房服务员的主要职责是什么？

答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。

（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。

（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。

2、服务员应如何正确使用服务用语？

答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。

（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。

（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。

3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：（1）铃响三声内应答。

（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。（3）认真倾听，做好记录。

（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。

（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。（6）保持端正的姿式。

4、服务员行走时有哪些注意事项？

答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。

（2）行走路线要直。

（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。

5、房间状态有哪些？

答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。

6、客房窗帘的作用是什么？

答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？

答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。

（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。

8、清洁工作车内一般配备哪些物品？

答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。

（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。

9、客房的一般清扫顺序是什么？

答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。

（2）挂着请即打扫牌子的房间。

（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。（4）重要客人房间。（5）走客客。（6）普通住客房。

（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。

10、住客房间的清扫程序是什么？

答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。

（2）整理床铺。（3）除尘、检查设备。

（4）更换茶具，配备各种文具用品。（5）清扫浴室。（6）吸尘。

（7）检查房间，进行补漏，锁门。（8）登记客房清扫情况。

11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？

答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。

（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。

12、卫生间清扫程序是什么？ 答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。

（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；（3）清洗恭桶。

（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。（6）清洁地面。

（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。（8）填写清洁报告表。

13、撤床单、枕袋时应注意什么？

答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。

（2）撤枕袋时要轻，不要猛，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。

（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。

14、怎样开夜床？

答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。

（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。

（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。

15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？

答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？

答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、单人床和标准单人床。

（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。

（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。

17、地毯的污渍一般有哪几种？ 答：（1）干砂石、灰尘。（2）表皮垃圾、碎纸。（3）藏于地毯底层的砂砾。（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。

18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？

答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。

（2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。

（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。

（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。

（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。

19、清洗地毯时的注意事项有哪些？ 答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。

（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。

（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？

答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。

（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。

（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。

21、怎样保养床垫？

答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；

（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。

22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？ 答：（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。

（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。

（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。

23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ 答：（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙？

答：（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。

（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。

25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？

答：（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。

（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。

（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。

26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？

答：（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。

（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。

（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。

27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？

答：（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。

（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；或待客人外出时立刻进行打扫。

28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？

答：（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。

（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。

（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。

29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？

答：（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。

（2）房内的电话是客人的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。

30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？

答：（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。

（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。

（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。

31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？

答：（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

32、重要客人到达楼层时怎么办？

答：（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。

（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。

（3）各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。

33、大批的团队客人到达楼层时怎么办？

答：（1）当大批的团队客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达时的接待工作。（2）客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速带客进房，如有陪同一起到达时应及时与其取得联系。

（3）为客人提供必要的帮助。

（4）当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。

34、当客人已到楼层服务台发现开重房或开错房时怎么办？

答：（1）当客人已到楼层，发现开重房或开错房时，首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间。

（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，服务员应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多。

（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带到新开的房间。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李。

（4）发现开错房，切忌将客人推回前厅部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

35、客人住下后，要求调房时怎么办？

答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。

（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修，以维护宾馆利益，提高房间的使用率。

36、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

答：（1）我们接待的客人来自社会各阶层，我们的服务对象是多层次的，个别客人对房间的设备不大熟悉使用是难免的。

（2）当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人做详细介绍。

（3）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于感到有失面子而觉得难堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

（4）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范

37、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？

答：不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

38、客人要电压转换插座，该怎么办？

答：礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风（电须刀）可以用了。”并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。

39、行李已到，客人未到时怎么办？

答：（1）根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

（2）如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

（3）等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

40、客人前来领回遗留物品时怎么办？

答：（1）问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。

（2）经查对相符时，请客人出示有效证件并签收。（3）作好记录。

41、如何做好托婴服务？

答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，坚守工作岗位，不得擅离职守，确保婴儿安全。

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不得随意将小孩托他人看管，不要随便给小孩食物吃。

（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

（4）认真填写托婴服务表。

42、有电话找会议室的客人时怎么办？

答：（1）会议室正在使用，为避免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议

（2）当有电话找会议室的客人时要注意以适当的方式通知客人接听，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听，以免影响会议室的秩序。

（3）可以用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知。若对方电话里要找的客人是首长时应通知秘书或随员。

43、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？

答：（1）在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。

（2）如果知道客人的姓氏，见面时应称呼“X先生（小姐）（早上、中午、晚上）好”。对不熟悉的客人亦要面带笑容有礼貌地问好。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“X先生（小姐），您好，见到您很高兴”，这样会使客人感到分外亲切。

44、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？

答：（1）在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让”，然后再超越。

（2）如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。

45、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？ 答：（1）因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。

（2）电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（3）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

答：（1）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就会减少出现客人提出问题时我们不清楚或难以回答的现象。

（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

47、对特殊宾客怎样服务？

答：（1）尊重客人，服务耐心，周到。

（2）主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。

（3）对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。

（4）记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。

48、对挑剔的客人怎样服务？

答： 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，在这个时候，服务员应：

（1）以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论。（2）不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪。

（3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。

（4）对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。

（5）记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。

49、发现客人行动不便时怎么办？ 答：（1）主动上前为客人服务。

（2）举例：如扶客人、帮提行李等。（3）安排房间应靠近电梯或服务台。（4）通知有关部门，对客人特殊照顾。50、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？ 答：（）1客房部要随时了解客情动态，把服务工作做得恰如其分。

（2）如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。

（3）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。

51、当发现客人一夜未归时怎么办？ 答：（1）检查该房间有否异常。

（2）了解客人有无在其他房间。

（3）联系接待单位，了解是否有外出安排。

（4）如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。

（5）如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。

52、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 答：（1）向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。（3）可以帮肋客人转房。

53、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？ 答：（1）了解详情。

（2）建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。（3）通知保安部采取安全措施。

54、你饭店的一位住店客人在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生。

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。（3）陪同上级到房间探病问候。

（4）对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。（5）通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

（6）做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。

55、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？ 答：（1）确认房号、姓名和时间段。

（2）通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。（3）做好记录工作。

（4）过时同客人联系取消DND。

56、在楼面发现可疑人怎么办？

答：（1）在楼面发现可疑人时服务员应警觉并上前询问。

（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部门派人处理，并向经理汇报。（3）及时做好发现可疑人的情况记录。

57、客人反映在客房失窃时怎么办？

答：（1）服务员听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论，不说否定的话，以免为今后的调查工作增加困难。

（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果。（3）确实找不到的话要及时向上级汇报。

（4）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

58、客人要求我们代办事项时怎么办？

答：（1）为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。

（2）问清代办事项后，向客人预收款项，填写委托代办事项通知单，送饭店有关部门办理。

（3）如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

59、发现客人生病了，你该怎么办？ 答：（1）对客人表示关切，询问病情。

（2）客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。（3）运送客人要避开公共场所，传染病做好隔离和消毒工作。（4）照顾和慰问病人。60、当知道住房客人生日时怎么办？

答：（1）客人的出生年月一般由前厅部和销售部掌握，零散客人的生日销售部掌握不了，长住房客人的生日销售部会通知有关部门。

（2）当服务员知道客人生日时应通知销售部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺。

（3）送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过快乐的生辰。61、客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 答：（1）有理有节，不卑不亢。

（2）分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。（3）如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

（4）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。（5）如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。62、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮忙。

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。（3）如客人不罢休，可借故暂避。

63、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？ 答：（1）对客人的盛情表示感谢。

（2）对客人的赠送婉言谢绝。

（3）盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。64、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 答：（1）表示感谢。

（2）婉言谢绝。

（3）注意谢绝的语言技巧。65、客人要求与你合影留恋怎么办？ 答：（1）向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

（2）如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。

（3）但要避免单独与客人合影。66、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

答：（1）要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

（2）自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。（3）如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ 答：（1）同情和安慰客人。

（2）询问客人有何需帮助。（3）避免刺激客人的行为。（4）让客人有个安静的环境。（5）作好防范，确保客人的安全。

68、当客人向你投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。答：（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。69、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？ 答：（1）保持镇静。

（2）呼唤附近的同事援助。

（3）通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。

（4）在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。70、发生火情后，应怎样疏导宾客？

答：（1）迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导宾客。

（2）根据火势大小和火灾发生区域，应有不同的疏散方案。在疏散时明确疏散线路和人流分配，各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥，避免大量客人涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。

（3）火灾发生后，要逐一检查房间内是否有客人。