《中级客房服务员》第一章迎客准备案例

第一篇：《中级客房服务员》第一章迎客准备案例

OK房不OK 一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 洗手间马桶水箱里没水。大堂副理答应马上派人前去修理。不到5分钟，一个工程维修人员出现在612房间。他先代表饭店向客人道歉，接着便熟练地动手干起来。一支烟工夫，故障就全部排队了，水箱里很快便注满了水。大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。这支德国团队早在两周前就在该饭店预订了房间，前厅部在前一天已做了安排。612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但好未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。事后，大堂副理赶到612房，再次郑重地向德国老太太致歉，同时要求客房部按程序再认真检查一遍所有客房并把该事情经过写进当天的大事记录本中。

【点评】

饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。每个房间的检查项目一般在150-200个之间。每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。第三，支持他们的工作。

严守程序避免差错

笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。

例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。

例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。

例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。

【点评】

以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。

假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。

更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！

财物被盗

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。【点评】

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

对客服务既要用心也要用脑

住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。

服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。

413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。

【点评】

乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？

一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。

二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。

三是要健全和落实万能卡管理制度。在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人（一般是领班）负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。

房门打不开

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”

本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

【点评】

在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。

客人的投诉

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

【点评】

1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；

3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；

4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

顾客发现房门没关

9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？

经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。

【点评】

新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。服务员擅自进入无人DND房清扫

403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。

总台在中午催房时，发现该房押金不够且电话无人接听，通知楼层服务员核实该房有无客人和行李。

客房服务员核实后，汇报总台无人有行李，并直接将该房进行清扫，且将“请勿打扰牌”撤于门后。

总台中班人员在晚上发现该房客人仍未办理续房，通知保安再次进房核实有无客人和行李。

当值保安进房核实后，回复总台无人有行李。

凌晨客人回酒店，致电总台投诉——

（1）门上挂着“请勿打扰”牌，仍有服务员进房间清扫。

（2）客人的一部“DV摄象机”不见了。

当日值班经理让客人再仔细地检查一遍，并告知如果真的找不到，可以协助客人拨打“110”处理。

客人在次日上午退房前拨打“110”，在警察做完笔录后办理了退房手续。

【点评】

客房服务员未按“DND服务标准”操作：

（1）进入无人DND房间，必须保证两人以上（其中一名为领班级以上管理层）；

（2）挂有“DND”牌的房间，未经得客人同意不应进房清扫；

（3）在下午16：00，DND牌仍挂在门上，及时通知领班，并在工作表上注明；

（4）确认房内无人，领班写好留言条，从门缝底塞进房内，并做好记录。

扰人的铃声

笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，但还是想也许这分机坏了所以铃声不响？笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间门外。

打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。

尔后，笔者问这位服务员：“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”

答：“有呀。”

笔者又问：“那为什么还要用服务员电话与你联系呢？”

服务员也许不明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：“我也不知道。”

更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧在听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。

【点评】

本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。为什么有的酒店会存在这样的问题？依笔者揣测，原因有二：一是某些管理人员的不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。

如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时（如门卡留在房内或超过结账时间）便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一间房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦，就会提出改进措施，将楼层服务台电话做“只打出不打进”的决定。

早晨叫醒服务不周

住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。

客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

【点评】

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；

第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

叫醒时间到底是几点

住在某酒店806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢？刚醒过来的他头昏脑涨，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒：“您好，哪一位？”没有人回应，听到的只是轻音乐声。“喂，说话呀。”郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道：“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问：“我什么时候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。

原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，有什么问题吗”时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。真不知道郑先生接下来是否还睡得踏实？

【点评】

“叫醒”本是平常事、小事，若没有服务好，就可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒延时而误机，商务客人因叫醒失误而丢了生意，或如本案客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。

应该如何预防叫醒失误的发生？关键在于认真。除了按常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。

“多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。

五斤萝卜干

冬日的一天，客房中心正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品!”“是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？”“对对对，就是太麻烦你了!”“没关系，先生，您需要多少？”“我看要五斤吧。真是太谢谢你了!”“不客气，那您明天几时离店？”“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” “谢谢，谢谢!明天见。”“好的，先生再见!”放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。

【点评】

饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。

由退房引起的矛盾

客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟头洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。【点评】

此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见，当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。

由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上烧油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，索赔之事可能要好处理一些。

因此，服务员不仅要掌握服务过程中的操作程序，更要锻炼自己发现问题、处理问题的能力的技巧，这样才能解决工作中突发的情况和矛盾。

第二篇：中级客房服务员

中级客房服务员

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

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细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征： 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度 ：初中毕业。

培训要求

培训期限 ：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师 ：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备 ：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象 ：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间 ：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，三、清扫员工作程序（整理房间程序）

四、做床程序

五、保养房工作流程

六、勿扰房清扫程序

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

客房服务员基本技能 第一 客房服务基本知识 第二 客房楼层接待服务 第三 客房清洁与整理 第四 客房安全管理 客房服务员工作内容

1.工作车摆放

2.铺床

3.打扫房间

4.清洁卫生间

5.下班前收尾

第三篇：客房服务员中级试题库1[最终版]

客房服务员中级理论考核模拟试卷

（一）一、单项选择：(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1．抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光(A)次，直至（）为止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均匀

D、8—10，没蜡迹 2．硫酸钠的(D)，主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的种类里junior suite应是(D)。

A、标准间

B、单人间

C、双床间

D、普通套间 4．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体 5．集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，(D)维护劳动者的合法权益。

A、从劳动关系上

B、从企业利益角度

C、从工会角度

D、从整体上

6．订立和变更劳动合同，应当遵循(D)的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。

A、依法办事、求真务实

B、实事求是、顾全大局

C、真诚友好、互谅互让

D、平等自愿、协商一致 7．用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前(D)向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在（）录用人员时，应当优先录用被裁减的人员。

A、3个月；6个月内

B、30日；30日内

C、60日；60日内

D、30日；6个月内 8．(D)安排劳动者工作的，（）的工资报酬。

A、法定休假日；支付不低于工资的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工资的百分之二百

C、休息日；支付不低于工资的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工资的百分之三百

9．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时 10．《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守(D)。

A、岗位责任制

B、操作规程和标准

C、职业道德

D、安全操作规程

11．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 12．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 13．《劳动法》第七十条规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在(C)等情况下获得帮助和补偿。

A、年老、患病、工伤、择业、生育

B、退休、患病、工伤、失业、哺乳

C、年老、患病、工伤、失业、生育

D、退休、患病、工伤、失业、生育

14．消费者有权(B)侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作（）。

A、检举、批评；进行监督

B、检举、控告；提出批评、建议

C、调查取证；进行参与

D、宣传、揭露；提起诉讼 15．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

16．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担(D)。

A、刑事责任

B、法律责任

C、赔偿责任

D、民事责任

17．(A)的人违反治安管理的，从轻处罚；（）的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。

A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁

B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁

C、已满十三周岁不满十八周岁；不满十三周岁

D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁

18．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

19．制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻(A)的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主

B、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时”

D、旅游大计，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或经济损失在（）以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

A、死亡；100万元

B、死亡多名；1000万元

C、死亡多名；100万元

D、死亡多名；1亿元

21．步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、(D)等新内容。

A、积极参与竞争

B、支持本企业与其他企业竞争

C、开展劳动竞赛

D、避免不正当竞争 22．宣传职业道德有利于协调(B)与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。

A、饭店员工的世界观、服务模式

B、从业人员的价值观、行为模式

C、求职人员的择业观、管理模式

D、从业人员的职业观、行为模式 23．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 24．一个饭店必须形成(C)的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场

B、既有团结、又有竞争

C、内求团结、外求发展

D、与企业共存亡 25．“顾客是上帝”，新世纪的服务是(D)的服务。

A、高星级

B、讲求享乐

C、规范化

D、以客人需求为中心

26．在员工中树立遵纪守法、廉洁奉公的(A)，对于我们建设社会主义精神文明和物质文明，促进我国饭店业健康有序发展，具有十分重要的现实意义。

A、共同价值取向

B、法制观念

C、职业纪律

D、道德修养 27．崇高的理想是(D)，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。

A、职业的需要

B、员工的信念

C、人类的本能

D、人生的精神支柱 28．我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些(C)构成的。

A、国际单位制单位

B、市制单位

C、非国际单位制单位

D、国际单位 29．毫米的单位符号是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的需求也在增加。有些饭店有(B)

2的写字间，计价单位也比较灵活，可按“平方米(m)/日”计价，也可按()计价，因包含办公家具，租金略高于长期包租。

2A、供会议租用；“平方米(m)/小时”

2B、供商务客人临时租用；“平方米(m)/小时”

2C、供团队客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商务客人临时租用；“间/场次”

31．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时

32．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 33．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 34．《劳动法》第八十三条规定：劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起(A)提出诉讼。

A、15日内向人民法院

B、30日内向人民检察院

C、10日内向人民法院

D、7日内向人民检察院

35．消费者应当努力掌握所需商品或者服务的(A)，正确使用商品，提高（）。

A、知识和使用性能；自我保护意识

B、价格和有关信息；商品的效用

C、品牌和档次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保护意识

36．对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照(A)和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

A、《中华人民共和国产品质量法》

B、《中华人民共和国消费者权益保护法》

C、《中华人民共和国食品卫生法》

D、《中华人民共和国治安管理处罚条例》

37．制定《旅馆业治安管理办法》的目的是(A)，维护社会治安。

A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全

B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全

C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便

D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由

38．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

39．对旅客进行（）的宣传教育，严禁旅客将(A)等危险物品带入旅馆。

A、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性

B、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

C、防盗、防抢劫、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

D、防盗、防火、防抢劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

40．新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请(D)，检查验收不合格者，不得开业。

A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收

B、对建筑设备、经营设施的检查验收

C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收

D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收

41．根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施(D)。

A、消防训练方案

B、消防值班表

C、消防检查表

D、消防工作计划 42．对消防安全重点部位应设置(B)，实行严格管理。

A、防火标志

B、明显的防火标志

C、疏散标志

D、灭火器材标志

43．因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度(C)，落实（），在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。

A、清理现场易燃物；动火施工人员

B、做好各项准备；现场指挥

C、办理审批手续；现场监护人

D、向部门经理报告；防火措施

44．防火巡查的内容包括：常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否(A)。

A、畅通；堆放物品

B、符合设计标准；堆放物品

C、距离过远；积水

D、有门、加锁；平整严实

45．客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、公共

B、员工指定

C、开放

D、非公共 46．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、询问接待单位

B、查阅客户档案

C、向接待过该客人的同事了解情况

D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解

48．(D)不属于了解客情个人资料的内容。

A、姓名与性别

B、喜好与忌讳

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜亲人互相赠送礼物，成为“(B)”，这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。

A、辞岁

B、馈岁

C、守岁

D、贺岁 50．按照北方汉族人的传统习惯，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、饺子

C、春饼

D、馄饨

51．蒙古族人属于游牧民族，他们热情好客，待人诚恳。到蒙古人家做客时，主人会用右手与客人互换鼻烟壶，客人要恭敬地用右手接过鼻烟壶，诚心诚意地嗅一嗅，再把(D)还给主人。

A、鼻烟倒出来

B、鼻烟壶

C、自己的鼻烟壶

D、盖儿盖紧 52．在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混杂而坐。

A、右边；左边

B、左边；右边

C、前边；后边

D、后边；前边

53．藏族的饮食大体可分为两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民们以牛肉、羊肉和奶茶为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、锅巴；奶豆腐

D、叶儿粑；马奶酒 54．回族人最忌讳吃猪肉，也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉，忌食没有(D)的鱼，忌食一切动物的（）和自死之物。

A、鳞；肠子

B、鳍；头

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鲜族老人很受尊敬，用餐时晚辈不得随意与老人同桌。如果父子同席，儿子不准当着父亲的面(C)。

A、用餐或饮酒

B、取菜或斟酒

C、吸烟或饮酒

D、入席或离席 56．朝鲜族人爱喝烧酒，饮(D)。

A、奶茶

B、绿茶

C、红茶

D、花茶

57．维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用(D)把茶水端上来敬客。

A、茶盘

B、炕桌

C、双手

D、托盘

58．到维吾尔族人家做客，吃(A)时不要满盘子乱抓或将抓过的肉食再放入盘内。

A、抓饭

B、烤馕

C、拉条子

D、烤肉

59．政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，(C)，重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。

A、饭店档次高

B、物品质量高

C、招待标准高

D、卫生标准高 60．港、澳、台旅游团的特点是行动统一，(B)，洗衣服务多，店外活动多、旅游项目多，店内逗留时间较短。

A、房间加椅会客

B、进出店时间有规律

C、会客集中

D、委托代办事情多

61．为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于(D)，新风含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．检查豪华套房用品配备的限定时间为(A)分钟。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间为(C)。

A、7分钟

B、9分钟

C、25—30分钟

D、20分钟

64．穿西服的要求是内衬白衬衫,配领带,衬衫袖口露出(D)厘米,钢笔,钱包,名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．许多中国人都有饮(A)、饮（）的习俗。

A、酒；茶

B、酒；汤

C、醋；茶

D、热饮；冷饮 66．仪态是指人的姿势和风度,人们往往首先通过一个人的仪态来判断他的(D)和其他方面的修养程度。

A、人品

B、气质

C、性格

D、能力 67．坐姿优美而端庄，可以体现一个人的(B)修养和风度。

A、品质

B、气质

C、学识

D、能力 68．在用手势表示数字时，中国人习惯伸出食指表示1，而欧美人则习惯伸出（）表示1；中国人习惯伸出食指和中指表示2，而欧美人则伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和无名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。

A、饭店的服务标准

B、饭店服务人员的自豪感

C、饭店的管理水平

D、饭店的档次

70．客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和(C)。

A、素养

B、性格

C、风度

D、精神面貌

71．广东菜的代表菜有(A)、东江盐焗鸡、梅菜扣猪肉、铁板煎牛柳、白灼基围虾、八珍扒大鸭、脆皮烤乳猪、豉汁茄子煲等。

A、文昌鸡

B、家常海鲜

C、甜烧白

D、白汁群边

72．湖南菜的代表菜有(A)、东安仔鸡、酱汁肘子、麻辣仔鸡、冰糖湘莲、苻叶软蒸鱼、油辣冬笋尖、湘西酸肉、红烧全狗、菊花鱿鱼等。

A、腊味合蒸

B、铁板牛柳

C、佛跳墙

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛏、生炒黄螺片、炒西施舌。

A、佛跳墙

B、龙井虾仁

C、美人肝

D、鸡汤煮干丝 74．安徽菜的代表菜有(A)、黄山炖鸽、腌鲜鳜鱼、无峰熏鲥鱼、符离集烧鸡、奶汁肥王鱼、葡萄鱼。

A、红烧头尾

B、干烧四季豆

C、水晶肘子

D、罗汉肚

75．签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙(C)，然后准备物品进入工作状态。

A、放在工作车上

B、放在工作间里

C、随身携带

D、放在服务台 76．“住客房”的英文简写是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已结帐离开房间，饭店简称(B)。

A、临时退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文简写是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称(A)。

A、勿打扰房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文简写是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判断题：(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81．(V)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

82．(V)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

83．(V)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。85．(V)电动机器清洁设备一不污染环境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸尘器非常耐用，连续使用1—2小时均可。

87．(X)落蜡均匀，上下互叠5厘米，每推50厘米喷一次蜡。88．(V)洗地毯应保持在40米/分的速度为宜。89．(V)总统套间通常在四星级以上饭店设置。

90．(V)饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)劳动合同可以约定试用期，但试用期最长不得超过3个月。

92．(X)旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等影响经营的活动。

93．(X)旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得让其逃脱。

94．(V)单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

95．(V)汉族人的饮食习惯是一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，以木筷和竹筷进食。

96．(V)藏族人迎送宾客或与亲戚朋友交往中，通常将“哈达”赠送给对方作为见面礼，敬献时仪式隆重，讲究赠送方式，敬献者双手托起“哈达”高举过头。97．(X)检查单人间用品配备限定时间为3—5分钟。

98．(V)仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、容貌美的有机综合。

99．(V)在饭店服务中，经常运用规范的手势有3种，交谈礼貌手势，指示方向手势，业务操作手势。

100．(V)接待政府代表团时，选出的员工一定是能代表本饭店的最高水平。

第四篇：中级客房服务员知识试卷(一)

《前厅客房服务与管理》综合测验

一、选择题

1、仪容主要是指一个人的（）。

（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质

2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意

（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意

3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。

（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。

（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心

5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资

6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费

9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。

（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1

定期或根据需要更换，保证客人需要。

（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新

11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。

（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩

（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限

12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始

13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定

14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。

（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费

（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人

（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿

（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付

15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。

（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言

16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势

17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内

（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管

18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟

19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量

20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上

21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管

22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。

（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员

23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种

24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。

（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格

25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。

（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅

26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。

（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净

28、下列不属于客房内摆件的是（）。

（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕

29、客房内的花草布置一般分为（）两种。

（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置

（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后

31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。

（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。

（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求

（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格

33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形

36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。

（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边

37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。

（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟

（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟

38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。

（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟

39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。

（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端

40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。

（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺

41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。

（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈

42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。

（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔

（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔

43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员

44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。

（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰

45、对特殊宾客的服务要（）。

（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行

46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。

（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。

（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？

（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？

48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。

（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元

（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元

51、湿洗后的客衣要做到（）。

（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。

（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除

53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。

（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具

55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。

（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯

56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。

（A）酱（B）清（C）浓（D）米

57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。

（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品

（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品

58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。

（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种

59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。

（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级

60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。

（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品

二、判断题

1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）

2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）

3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）

4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）

5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）

6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）

7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）

8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）

9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）

10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）

11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）

12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）

13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）

15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）

16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）

17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）

18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）

19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（）

第五篇：客房服务员中级题库3答案

三

1、生产、消费、服务

2、安全、清洁卫生、舒适方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿扰房、维修房

5、内床靠墙壁的一张

6、大厅、客用电梯、客用卫生间、停车场

7、安全报警系统、电视监控系统、消防监控系统、钥匙系统

8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务、房内小酒吧

9、水洗、干洗、熨烫

10、规范服务、个性服务C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加强客房设备用品管理的意义

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2是提高客房服务质量的必要物质条件。3是饭店提高经济效益的重要途径。4做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。

2、盗窃的防范工作

答：1加强对员工职业道德教育2做好客房钥匙的管理3加强对访客的管理4要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

3、如何发挥客人的监督作用

答：1拜访客人2客房设置《客人意见表》3邀请第三者检查

4、简述客房部于工程部的关系

答：1建立工程维修制度：a、检查制度；b、报修制度；c、维修情况的报告制度。

2客房部设立维修小组：使客房设施设备能得到及时的保养，同时也减少了工程部的负

担。3对客房部员工进行培训，使员工了解客房家具设备维修保养的要求和简单方

法，同时教育员工爱护家具设备。4配合工程部对客房进行维修

5公共区域清洁卫生的特点。1客流量大，对饭店声誉影响大2范围广大，项目繁杂琐碎3工作条件差，而专业性、技术性强

6、对客服务两种模式的特点。

答：1客房服务中心

优点：节省人力，降低客房营业费用；建立专业化对客服务组织，有利于统一调度 和控制，保持楼层安静；强化了客房管理

缺点：不能面对面对客服务，减少感情交流，使客房服务缺少人情味。不能主动发现客人的需

求并及时提供

2楼层服务台

优点：能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。有利于显示客房员工的热 情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。有利于客房安全。

缺点：服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。服务员态度不够热情，服务不规范或在钥

匙管理中出现差错等都引起客人的不满，损害饭店形象。