客房案例分析(答案)

第一篇：客房案例分析(答案)

客房案例分析（答案）

第三题：服务案例阅读分析（20分）

１.叫醒服务程序（5分）

在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。现在赶不上飞机了,今天公司在上海召开一个重要会议,现在完了。一个看似他妻子的女人气冲冲地说：“我们昨晚住在这里，我要到明天才退房去了，你们这样子，还要不要我在这里住啊！”

根据以上案例，请分析房务中心文员在程序上出了哪些错？

答：１.第一种情况：没有核对具体日期：“今天是8月9日，您是需要在明天也就是8月10日11：10的叫醒吗？”必须按日期报给客人核对。客人实际上需要的是8月10日11：10的叫醒。（3分）

２.第二种情况：就算设置了8月10日11：10的叫醒，如果客人没醒，必须叫楼层起敲门叫醒。（2.分）

２.接听电话及电话记录分析（5分）

某个星期六的晚上，新来的值班文员非常郁闷，一连接了40多个电话，都是反映找不到咖啡糖包、针线包、鞋擦、没有电源插控、不知道迷你吧价钱等问题，但这些客房里都有的呀，文员回答了几十个电话后有些不耐烦了，突然，她想到问题是出在楼层服务，于是，她查看了迷你吧销售记录，发现销量还没有她以前服务酒店的迷你吧销量的三分之一，她很完整地电话记录，然后呈报给上级，并分析了问题的存在，上司很快采纳了她的意见。从此，反映类似的电话没有了，一个月后，她发现迷你吧的酒水饮料销量提升了一倍多。问题：合格房务中心文员，能从客人的电话反映情况中，找酒店服务存在的问题，并记录上报改正。作为同等职位的你，请问，你发现了该酒店客房服务存在哪些什么不足的地方？

答：1.小件物品摆放不明显（2分），2.电源插控被家私档住了，改为明显一点（1分）。

3.迷你吧食品饮料与价格摆放位置离得太远（2分）。

３.应急处理能力（5分）

凌晨1：20左右，接到客人来电，说他住的1688房隔壁和走廊门口总是有有闲杂人员逗留,多人很杂，是不是出了什么事?请问遇到这种情况你应该采取什么程序?

答：1.无论是醉酒客人、还是闲杂人员逗留或房间内有聚会，一律先通知楼层领班去看看（2分）

2.有情况制止不了马上保安部。保安监控也会注意走廊动向（3分）。

4、对房态的控制（5分）

深夜，上班文员小张接到1368房客人电话，要求马上派人清扫房间，小张于是很快通知了楼层。但是奇怪的是，文员小张发现1368房是已报C/O房。请问如果是你当班，你发现客人从VD、VC、OOO房打来电话，1.你会立即采取哪些措施给予跟进？2.如果确实有客人住，但前台没有办理任何手续，你认为问题出在哪里，你证实后你你的判断后会采取那些措施？

答一：1.先重述一遍客人所讲的房号，确认是否报错房号（1分）

2.询问前台是否已经是C/I房态还没修改过来（1分）；

3.通知楼层领班去房间确认（1分）

答二：1.如果有客人住，但前台没有办理任何手续，问题可能出在有楼层人员私开房（1分）

2.如果确实是楼层私自开房给客人住，应记录后报告总办（1分）。

第四题：问答题（10分）

服务中心与总机合并后，哪些工作是你最主要的工作？（5分）

答：回答涉及以下以下关键字

1.与楼层部沟通：

2.与前厅部沟通：

3.与工程部沟通：

4.电话转接

5.上级交代的其他公事

第二篇：客房案例分析

客房案例分析

客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3

客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析8

客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析10

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。

第三篇：客房服务与管理练习册案例分析答案

案例分析

一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？

答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品； 2）向客人推荐饭店的医疗室

3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品； 4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间； 5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。

二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办

三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？

答：木质地板拼接处发出声响。可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。

四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？ 1）首先查看房灯是否全部完好；

2）各房灯瓦数是否符合规定；

3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？ 1）了解客人需要增加这些物品的原因；

2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；

3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物 品，同时还应婉言说明房间不能多住人； 4）将此情况及时报给大堂副理

六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？ 答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起

客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；

（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至

医务室，并通知总经理；

（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门

及时采取措施。

八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3)总台核对身份无误后，通知客房服务中心；

（4）客房服务中心通知服务员开门；（5）服务员给客人开门，并做好记录；

（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

九、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

答案要点：（1）首先安慰客人；

（2）尽快通知大堂副理；

（3）由大堂副理当着客人面将房门反锁；

（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后将房锁进行更换。

十、试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式 答案要点：客房服务中心是不在客房楼层设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的 m 房间数目分段设置工作间。客人通过内线电话寻求服务。这种服务模式n 的好处是减少台班的人员编制，节省人力，降低成本，使客房区域保持 n 安静，有利于统一调度和控制，但是客房服务中心缺乏亲切感，同时也m 增加安全管理难度；而楼层服务台需要在每楼层设置服务台和台班服务n 员，统一保管和发放钥匙，能够和客人进行交流，提供面对面的亲情服

务，同时也增加了安全感，但是这种服务模式会影响楼层的安静，使客 人

有受监视的感觉，而且花费的人力较多，会增加人力开支。

十一、当客人得病时，服务员该如何处理？

答案要点（1）发现客人生了病时要主动关心照料，要注意语言艺术；

（2）同时，在生活上要关心照料有病的客人，主动征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不应随 药给客人服用；（3）离开房间时表示祝客人早日恢复健康，同时，要告知服务电话；

（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作

（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。

十二、遇有客人不愿见访客时，怎么办？ 答案要点：（1）礼貌的向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；

（2）请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务；（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；

（4）注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让

访客在楼层停留或在楼层等待住客。

十三、发现房间地毯有客人丢的烟头烫洞，怎么办

答案要点：（1）保持该区域原状；

（2）通知大堂副理到现场查看；

（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。

十四、整理房间时，发现房间物品失少，该怎么办？ 答案要点：（1）立即报告领班；

（2）检查是否已按标准配备齐全；

（3）了解客人是否有同行住在饭店（因客人有可能将物品放在

其同行客人的房内）

（4）遇到客人的同行，应礼貌的向其询问；

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔；

（6）索赔后及时补充物品；

（7）做好记录。

十五、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答案要点：（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头

示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

十六、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答案要点：（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒

接过来，告诉客人待会儿再饮；

（3）同时给客人另取一个杯子，斟尚酒递给客人，并向客人

表示感谢。

十七、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

答案要点：（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富

的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人

稍后，向有关部门请教或查询后在回答，如果提出的问题

较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清

处厚大副客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音

，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我

想”、“可能”等词语去答复的客人。

十八、客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？ 答案要点：（1）不管是何原因都应向客人道歉；

（2）然后将客衣清洗情况向客人说明；

（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间；

（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客

人减免洗衣费。

十九、客人反映房中保险柜打不开，怎么办？ 答案要点：（1）由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人

房中；

（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修

员用专用钥匙打开保险箱；

（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用

工具撬开；

（5）请客人清点保险箱内物品是否齐全；

（6）由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

二十、你认为“客房服务中心”是否需要24小时运行？为什么？

答案要点：不需要。因为客人的需要在不断的变化，人的管理理念也在

不断的升华，所以我们就要寻找一种更好的服务方式和模式。如客房服务

中心不在需要24小时运行，夜间客房服务中心的职能可由总台或总机代理

。这样客房服务中心不仅可以节省更多的人力物力，而且可以发挥更大的

职能，提供更全面的服务。

二十一、如何有效的进行人力调配？你如何理解“店内打工”的？

答案要点：（1）实行合理的用工制度；（2）采用灵活的调配方法；

（3）实行有效的分配制度；

（4）合理排班；

（5）准确预测预报客情；

（6）制定弹性工作计划，控制员工出勤率。

所谓“内部打工”就是员工可以在休息时间为本饭店做临时工。内部打工有

三大好处：第一，员工熟悉工作，可依保质保量；第二，饭店只需按临时

工的标准支付工资而不需要按加班支付工资；第三，员工本人可以增加收

入，增长才干，充实生活。二十二、一位自称是客人朋友的人来领取客人的遗失在饭店的物品时，怎么办？

答案要点（1）首先确认是否有客人委托书；

（2）如有，应进行核对；

（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份

证件；

（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件的名称与号码，留下委

托书。做好记录后，请来者签名；

（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没

有完整地证明，失物不能轻易交给来者。

二十三、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答案要点（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹的客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

第四篇：客房案例

客房服务的案例

我们的酒店住着一批香港的客人，是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员Tina进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”Tina想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

香港客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备Tina说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”Tina连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会„„”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实„„”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

大堂副理Leslie接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。Leslie十分为难，他感到问题的严重性，便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。［评析］：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。

在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

第五篇：前厅客房案例分析

前厅与客房管理案例分析作业

例1凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收

下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？

（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。