安全案例(客房)

第一篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有经营承包者的重中之重，酒店是一开放式的小社会，名种人流随意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一项常规的工作，随着高智能犯罪的凸现，安全隐患的新的表现形式，应引起酒店管理者的重视。

一、高智能盗窃案例。在服务员获得了基本素质和基本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。在笔者曾经管理的酒店中，有一服务员早上8时多正在做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务项目员延边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己不理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。评析：这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的，这是一较高智能性质的犯罪。在笔者所管理的酒店中，还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修，交保龄球道电脑主板，以及电梯案例。当时在现场员工，均认为他们是施工方后期维修工作人员，对其提出保修的协助要求没有提异议，对其称某块电脑板有故障，需取回维修一事，也并未提出异议，只让施工人员签字认可后，予以放行，尽管酒店事后作了处理，全部电脑板均完璧归赵，但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却有相当魇损失。因而，酒店要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训，尤其是新开业的酒店，一般均会与施工方和供应商等有或多或少的矛盾，或供应商，施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾，当有些劳资纠纷，财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道时，处于弱势的一方都不得不使会用这种极端的手段来报复，尤其是现在电子设备发展为大型设备的核心部位以后，更要引起重视，它们往往体积小，价格高，容易携带和拆除，包括电脑系统，软件等，应都是酒店业今后安全防范的重点。

二、客房内的安全防范。对于发生在客房外援安全事故，由于眼力所及，总能为员工所察觉，但是当客人进了房间以后，房间内属于私密空间，发生的一切均不便于也不可能知晓，因而对于房间内的安

全防范，就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件：笔者管理着的酒店，于某年夏季时入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总强询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并末要求的打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员双明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查谬论 女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。还有一次，有一位云南的杨姓客人，下榻到笔者管理的酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子(其实是病态)，服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢，评析，以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形势下,人性化地,个性化地为宾客服务,第一个案例中,如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人员监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作)让我们的服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失,因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等”老三篇”也要注意培训员工的“三心”：细心责任心警惕心.酒店的安全防范,必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业,必须要及时迎对这种挑战,在培训上先行一步防患于未然,领先于潮流.2008/7/26

第二篇：安全案例(客房)

酒店客房部安全案例

酒店的安全工作，一直是所有经营承包者的重中之重，酒店是一开放式的小社会，名种人流随意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一项常规的工作，随着高智能犯罪的凸现，安全隐患的新的表现形式，应引起酒店管理者的重视。

一、高智能盗窃案例。在服务员获得了基本素质和基本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。在笔者曾经管理的酒店中，有一服务员早上8时多正在做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务项目员延边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己不理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。评析：这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的，这是一较高智能性质的犯罪。在笔者所管理的酒店中，还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修，交保龄球道电脑主板，以及电梯案例。当时在现场员工，均认为他们是施工方后期维修工作人员，对其提出保修的协助要求没有提异议，对其称某块电脑板有故障，需取回维修一事，也并未提出异议，只让施工人员签字认可后，予以放行，尽管酒店事后作了处理，全部电脑板均完璧归赵，但牵涉的精力和时间及不可预见的开支却有相当魇损失。因而，酒店要加强对实施心理犯罪的安全防范的培训，尤其是新开业的酒店，一般均会与施工方和供应商等有或多或少的矛盾，或供应商，施工方的资方和雇佣方都会有或多或少的矛盾，当有些劳资纠纷，财产纠纷没有正常的沟通和解决渠道时，处于弱势的一方都不得不使会用这种极端的手段来报复，尤其是现在电子设备发展为大型设备的核心部位以后，更要引起重视，它们往往体积小，价格高，容易携带和拆除，包括电脑系统，软件等，应都是酒店业今后安全防范的重点。

二、客房内的安全防范。对于发生在客房外援安全事故，由于眼力所及，总能为员工所察觉，但是当客人进了房间以后，房间内属于私密空间，发生的一切均不便于也不可能知晓，因而对于房间内的安全防范，就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件：笔者管理着的酒店，于某年夏季时入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总强询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并末要求的打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员双明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查谬论 女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。还有一次，有一位云南的杨姓客人，下榻到笔者管理的酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子(其实是病态)，服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢，评析，以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究新的思路,如何在新形势下,人性化地,个性化地为宾客服务,第一个案例中,如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人员监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作)让我们的服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失,因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等”老三篇”也要注意培训员工的“三心”：细心责任心警惕心.酒店的安全防范,必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业,必须要及时迎对这种挑战,在培训上先行一步防患于未然,领先于潮流.2008/7/26

第三篇：客房案例

客房服务的案例

我们的酒店住着一批香港的客人，是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员Tina进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”Tina想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

香港客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备Tina说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”Tina连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会„„”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”Tina感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实„„”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

大堂副理Leslie接到香港客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。Leslie十分为难，他感到问题的严重性，便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。［评析］：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。

在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

第四篇：客房案例部分

客房案例部分 1、6月23 日××产品订货会，一客人坐在632窗台上，当值保安小魏发现此情况后，马上通知当班A•M小李；小李得知此情况后，火速与会务组取得联系并陪同会务组人员将客人带回房，经询问得知此客人因个人原因而心情不好，便坐在窗台上吹风。当班A•M见客人情绪稳定后将窗户关上便离开，并通知楼层服务员关注此房。

A、楼层服务员发现及时，当班A•M处理迅速。

B、通知会务组，有利于稳住客人，增加了劝说的合理性、可能性。C、通知客房关注并交接给下一班次，合情合理。

D、未将窗户锁死，此处理问题中的最大之不足所在。

2、杨记•厚酒店金卡客人已入住客房1211个人原因酒店终止其签单权，按规定次人应该交客房押金。当值A•M小张在未与Mr杨确认情况下，将1211房门封闭，后客因其他客户到房发现房门被锁，要求其补交押金，且其房间还未整理，感觉很没面子，投诉到接班的A•M小王处，最后小王同意此次按退房处理，并通知服务员马上整理房间，事情发生平息，但已引起Mr 杨的不满。

A、未与客人确认，此乃事情发生的根据所在。B、接班A•M亦未跟办此事，交接不清。

C、问题处理得不够完善，应尽量顾及客人面子，特别是在其客户的面前。D、事后未同客人致歉，损失一大客户。

3、张某入住本店616房，半夜时醉酒住房要求当值服务员小王为其开门，小王按正常开门程序进行处理，此客便不耐烦便将小王按在房门口殴打，当值A•M及保安见此情况后拉开客人，拨“110”进行处理，此客人被列入黑名单之内。

A、小王按正常程序处理，无可争议。

B、楼层服务员在对醉酒客人服务时，要有自我保护意识。C、此事交由“110”处理，合情合理。

D、酒店需禁止黑名单客人入住，以保持酒店形象。

4、张某入住酒店1211，此客于白天时将此房退掉，但凌晨4点多时又回到该房门前，并用双手卡住当值服务员小王的脖子强逼其开启房门，小王无奈只得先开门让张某入内，后通报A•M，经过A•M与张某协调先按重新入住处理，张某被列入黑名单之内。

5、酒店装修期间，一外宾入住901房，当时正值外线施工，有吊置作工，客反映在房内丢失美金800，欧元400，经过A•M协问客人在房内查找，未找到，服务员反映当天只进入过客房一次，当时数据卡无法显示开门记录，后经客人要求的报警处理，警方也未找到相关线索，此事不了了之。

A、酒店装修，未加强其安全措施，不当之一。B、门锁应经常维护。C、报警后未跟进。

D、安全手段不到位，损失客户。

6、张先生，入住酒店713，其归宿时发现服务员小朱正在翻其行李包，张先生询问其也无法作出合理的解释，张先生很快将此事反映给当班A•M小王，小王迅速赶到713当面向客人致辞歉并给客人换了另一楼层的房间，经过请示，此服务员小朱被酒店以开除处理。

A、发现及时，处理及时。

B、对服务员处理果断，维护酒店形象。

C、酒店应依据此事加强员工品行考核，加强对员工的素质培训。

7、洪小姐入住酒店712，晚当值服务员小陈发现其门口经常有三人来回走动，小陈前去询问，其声称找住712的客人，而洪小姐声称晃想见此三人，小陈便将此事报给上级当值A•M，值A•M将此三人请至大堂，又将712换至813，并保密此房。

A、楼层服务员发现异常情况，立即上报，值得表扬。B、A•M及时处理，手段恰当。

C、楼层应加强关注酒店异常情况，如有情况立即上报，同时做好客房客人资料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班时，楼层服务员敲门进入该房并询问客人是否需要小姐，正逢该客人身体不舒服而拒绝，后该客退房时将此事投诉到AM处，当值AM向客人致歉并说明酒店规定，并表明客人下次入住后保证不会再有类似的事情发生，后酒店相应对此服务员作出开除处理。

A、酒店坚决杜绝服务员向客人推荐小姐或帮助客人叫小姐事情。B、此服务员违反规定应受相应处罚，并以此来告诫其它员工。

C、AM处理此事时要当机立断，对客人的保证要体现出酒店异常重视此事，并坚持类似事情不会再次出现，以消除客人不安。

D、事后需向客人反馈酒店处理结果，并期盼客人再次入住。9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2点多时其房内传来打架及争吵声，服务员小王见此情况迅速将此事上报AM及保安部，后由AM及保安将客人劝回酒店，楼层服务员又检查房间将房间损坏之物品一一上报，交由酒店进行索赔。

A、服务员及时发现情况，及时上报，值得表扬。

B、应加强对房间关注，及时待房内人和诸多的客房上级，记录访客时间。C、AM及保安处好及时需而强调，以免影响其他客人休息。

D、服务员要对房内物品作出仔细、全面的检查防是客房损坏物品并交由酒店出面进行索赔工作。

10、吴先生，酒店常客入住P20房，因生意上的纠纷而心情较差，加上喝酒后在房内砸酒店的电视，及其他设施设备，并用打火机欲烧客房内床褥及被子，服务员小张先安抚客人，未见效果，迅速待此及上报AM，后由AM劝阻，安慰客人，待客人哄劝入睡后才轻轻离开，并道知楼层关注此房，及后吴先生对其行为也表示了道歉并作出了相应的赔偿。

A、楼层服务员要注意观察客房内情况，一有异常立即上报。

B、对于情绪有波动的客人要特别进行关注，可适当进行慰问，安抚。C、对已经由AM处理好的房间要加以特别关注并做好交接。D、要注意检查房内物品损坏情况，如实上报。

11、张先生，入住酒店623房，正巧其手机没电，并以酒店借了一诺基亚充电器，并在卫生间110V电话插座上进行充电，结果待充电器损坏，当班的AM在处理时，及时请客人进行赔偿，客人对此不满并拒绝赔，最后通过，张先生照价赔偿但极不情愿。

A、酒店在卫生间电源插座上均有110V标志。

B、在客人入住时或客人借用充电器时均应提醒客人说明房内设施设备情况，防止此类事情发生。

C、AM在索赔时应注意方式，尽量用委婉的语气，可适当提出更优惠的价格，降低客人不满之情绪。

12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有时外出，不在房内，晚21：10分时丁先生朋友到903房要求服务员开门，因此人是熟客且当值服务员以为此房仍由丁先生租用便开门让其进入，22点多时李先生归房发现有人在其房内睡觉感觉奇怪，径询问得知楼层服务员误开房门，李先生异常愤怒并对酒店的安全性及服务员素质提出质疑，要求退房，经过当值AM道歉及协调将李先生转到815，并赠送果篮及鲜花并对客人道歉，但客人己对酒店产生了不好的印象。

A、服务员未此其了解房态及住房情况，此工作之一大失误。B、未按常规的开门程序进行处理，此工作之二大失误。

C、在换房间应对客人进行周列，及时的安抚及解释工作，客人的不安及不满之情绪。D、对当时人进行处理，并加强对员工的培训工作。

13、张先生，HK客人，入住100号房，凌晨3点客人在洗澡时因地漏堵塞而水无法正常排出大水流入房间，此房根本无法住人，张先生对此很愤怒，并声称要房并拒付房租，当值AM了解情况情况后，向客人赔礼道歉并将客人以贵标的价格换房到1018豪华房才平息此事。

A、楼层许加强对客房内设施设备的定期检查及检修工作。

B、AM在处理此类事情时要注意迅速而果断，可以用折扣或低于原房价的价格让利客人，以之有防客人的不满及为客人带来的不方便。

C、发现的设施设备问题需及时道知工程部进行维修及善后的处理工作。

14、庄先生，HK客人，入住1013房，晚22点时向AM反映其房内有“嘶嘶”异响，无法入睡，当值AM查看后以为是房内电路出现故障并换房到905房，但换房到905房后房内依然发出同样声音，庄先生对此极为不满并声称若不解决拒付当晚房费，后经过仔细检查是庄先生的行李包内剃须刀开关无意中碰到而发出的声响，关闭后一切恢复正常，庄先生对此及感到意外并向当值AM带来的不便道歉，当值AM未有任何不耐烦并礼貌告别客人，并祝客人住房愉快。

A、AM在处理此事时应多方面，全方位考虑，细心查看每一个环节。B、棉队客人的失误不可得理不让人，要留面子与客人，给客人台阶下。C、对于给客人带来的换房的麻烦需向客人致歉，即便是客人的错。

15、庄先生，马来西亚客人，入住710房，晚喝酒回到房间后光着身子在走廊来回走动，服务员小李对其进行礼貌劝阻，客置之不理并依然来回徘徊，小李见此情况迅速将此上报AM，由AM待客人劝回房内，并道知楼层关注此房。

A、酒店坚决制止客人在走廊上光着身子游荡，影响酒店形象也给其他客人带来诸多不方便；

B、服务员可以委婉的方式提醒客人，诸如“怕您着凉了”之类的借口请其回房，不可置之不理，不管不顾。

C、AM在处理此事要快速、有效，将客人劝回房内后需了解原因并作出相应的对。D、要道知服务员继续关注房内情况，一有异常马上上报。

第五篇：客房案例分析

客房案例分析

客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？

[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

案例分析2

客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？

[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

案例分析3

客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

案例分析4

客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？

[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

案例分析5

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

案例分析6

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？

[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

案例分析7

客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？

[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

案例分析8

客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？

[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。

案例分析9

客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

案例分析10

客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？

[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告（如果有客人朋友来电或来店查询）。