第一篇：客房安全管理培训
酒店客房安全管理培训课堂
管理好酒店就必须注重安全，安全就是效能。酒店安全工作的目的：
★
保护客人，人身安全及财产安全。★ 保护酒店及员工人身与财产安全。★
保护其它有合法身份的在店人员。★ 保护隐私权。酒店安全的管理新观念
1、不安全的酒店是没有竞争力的酒店。
2、安全的管理是一门科学，不是一种常识。
3、要抓本质安全和细节管理。
4、管理好酒店必须注重安全，安全就是效能。客房常见的作案手段 ★ 翻窗、攀爬入室行窃。
★ 撬门、扭锁、偷配钥匙行窃，在房门上做手脚。★ 骗取服务员开门，骗取客人开门。案例1 一天傍晚，某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姚马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人 所住房间的号码818告诉了他。
过了一会儿，饭店总服务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。
又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。
晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现他的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。评析：
冒名顶替是坏人在酒店犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骗局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的安全，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的安全，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓 名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。
其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。案例2 某饭店客房服务员小张正在809房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，一副生意人的派头，一进来就冲小张喊道：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。在这位“客人”催促下，小张急急忙忙搞完卫生就离开了房间。下午，住在809房间的客人前来报案，说在客房内丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。通过饭店内部的监控录像发现有一男子曾多次在饭店和客房闲逛，最后在8F客房找到了偷盗作案的目标。经服务员小张辨认，此人正是她碰到的那位“客人”。分 析
1、小疏忽也会酿成大错，作为服务员，任何时候都不能放松警惕，要多记忆、多思考、多观察、多置疑，在遇到类似情况时，一定 要先委婉地核对客人的身份，验证房卡或请其出示有效证件，切记过于主观，盲目判断。
2、楼层服务员应当记住住客的外貌和房号，其次要提高识别判断能力，再次要健全和落实客房钥匙管理制度。为了防止类似的案件发生，管理员应多提醒员工密切关注安全工作开展，一旦发现客人有犯罪嫌疑应及时通知保安部监控中心进行跟进。“送”开水的骗局
住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，看到该客人离开房间后，打电话到413房，无人接听，证实房间没有人，于是站在413门口，打电话到服务中心，要求楼层服务员送一瓶水到413房，服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，该小姐谎称房卡忘带出来，请服务员开一下门，该服务员见状，为该小姐打开了413房间，然后离去。刘小姐进房后，立即将该房客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理退房手续。413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，打电话问服务中心，是否有人进他房间。服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水。该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走。
看起来，这类骗术不好防，这位服务员很无辜。如何避免本案例类似的问题？一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员这是基本功，是干好本职工作的要求；更进一步还要尽 可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。二是要提高识别判断能力。本案例中的服务员热情满足客人提出的送水要求，客人提出要帮她打开房门的额外要求，她不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事！这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。三是要健全和落实万能卡管理制度。首先，对万能卡由谁保管和使用，用该做出明确规定；其次，当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应避开客人，马上与总台联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，客队无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类为题发生的关键。案例
早晨，服务员在楼层碰到一位男士，该男士很匆忙地要求服务员马上送两袋茶叶到1607房间去。服务员答应后马上回工作间领取茶叶，按照服务程序，服务员进入了1607房间，房内没有客人。就在这时，那位男士返回房间，声称有东西忘记了，并在房间内找了找，随后同服务员一同离开房间。看起来这仅仅是一次平常的补充消耗品的服务行为，但仅仅过了半个小时，1607房的两位客人回来后却发现房间的笔记本电脑和现金不见了。分析 从这起偷盗案件来看，犯罪分子相当熟悉饭店客房部的服务流程，如果直接要求服务员为其打开房门，服务员将按规定程序要求他们出示房卡，并会询问姓名与总台核身份。
客人需要茶叶，这是一个很合理的要求，并且客人并不进房，服务员无须防范；客人返回客房寻找东西，也是合乎常理的事情。犯罪人正是利用这种心理上“合乎常理”的惯性思维，使服务员被误导，并认为对方就是此房间的客人，没有对其进行身份核实，一时失去判断力，给了罪犯分子一个入室偷盗的机会
客房部工作人员应该注意的安全
1、时刻注意客房及客房内的安全。
2、发现可疑的人或情况立即询问并报告。
3、按照规定的程序进出客房。
4、服务员不能随便为陌生人开门。
5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同进入。
6、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。
如何防止安全事件的发生：
1、把好用人关——录用品德优良的人进酒店
2、进行培训——培训员工识别犯罪分子的能力
3、加强内务管理——建立各种安全规章制度，建立各种防范措施对客人提供安全提示。
4、提高全员安全防范意识，让全体员工关注安全、重视安全。学会有三心
“细心+责任心+警惕心”
3.客房案例..................................................35 3.1 翻窗入室偷窃............................................35 3.2 钓鱼式偷窃..............................................35 3.3 伸向高档宾馆的黑手......................................36 3.4 将整房员骗离进行偷窃....................................36 3.5 住店期间被打劫..........................................37 3.6 针孔射像头装进酒店套房..................................37 3.7 撬窗爬入偷窃案..........................................38 3.8 重排房诈骗案............................................38 3.9 陌生的来客..............................................39 3.10 访客...................................................40 3.11 裹在床单里的重要资料...................................41 3.12 阻止客人自杀...........................................42 3.13 客房案例...............................................42 3.14 骗开房门...............................................42 3.15 客房物品盗窃事件.......................................43 3.16 客房偷盗案例...........................................44 3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？.............45 3.18 客房客人的相机不翼而飞.................................46 3.19 以貌取人，认贼为宾.....................................47 3.20 住宿时遭抢劫...........................................47 3.21 冒充服务员的盗窃案.....................................48 3.22 客房内发现吗啡.........................................49 3.23 客房内发现歹徒计划书...................................49 3.24 房间失窃...............................................50
3.16 客房偷盗案例
刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的1112 房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币3000 多元，总价值超过了2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案..[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意 对可疑人员进行询问或通知安全部，对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。
3.17 服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？
某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家饭店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨2 时许，其间，李发现洪萍比较有钱，心生羡慕之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。2001 年12 月25 日凌晨3 时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开503 房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了503 号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡 梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。
[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开503 房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。
3.18 客房客人的相机不翼而飞 楼层服务员在整理8131房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值3000 元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！
[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心！
3.19以貌取人，认贼为宾
2003 年8 月的一个上午，某酒店的6F 客房服务员张某正在602 房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了602 房间。下午，住在602 房间的客人前来报案，说在房间内丢失了5000 元人民币和一件高级名牌T 恤衫。通过反复观看饭店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在6F 客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在602 房间的碰到的那位“客人”案情真相大白。
3.20 住宿时遭抢劫
1998 年12 月24 日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人 入住我们宾馆，在圣诞节前我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上：“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。
3.21 冒充服务员的盗窃案
两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者50 岁左右，另一位也在40 岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在12 楼，一间在9 楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到9 楼及12 楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到2 分钟，就有位穿着与饭店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9 楼房间按门铃，称是饭店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12 楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在9 楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，饭店人员从客人口中得知该男子虽穿着与饭店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是饭店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，饭店的茶袋上盖有饭店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但 客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，饭店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。
3.22 客房内发现吗啡
客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。也感到困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。
3.23 客房内发现歹徒计划书
客房服务员在3 位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，饭店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这3 名男性房客均属30 岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是饭店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。
[分析]利用饭店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是饭店隐蔽性高，不易为人发觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不 能任非法活动潜存在饭店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。
3.24 房间失窃 月14 日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店2304 房间，下午16：30 左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20 到酒店用餐，18：30 回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人于18：00 左右来到2304 房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只 手提箱离开。酒店经过与客人长时间的协商，最终赔偿客人现金22000 元，免去两天的房费1334 元，此次失窃事件共给酒店造成损失23334 元。
第二篇：客房管理创新培训后感
“金牌客房督导管理者培训”培训后感
西溪宾馆郑爱琴
我从2001年三月进入千岛湖海外海大酒店，算起来在客房管理也有七八年的时间了，但在日常工作中总有这样那样的困惑。六月九日，在集团酒店管理部的安排下，参加了“金牌客房督导管理者”培训班。有很多启迪„„
客房管理五件事：
一、清洁保养酒店区域的清洁保养都归于客房部，关键在于技术的专业化和管理的全员化。但是，在很多员工的理念中，清洁保养那都是PA的事，客房地毯上的一小块污渍也要叫PA，楼层服务员都如此，更何况其他部门的员工。所以，酒店员工的观念改变很重要，要改变员工，首先要从管理者开始，保养全员化要从员工入职抓起。
二、对客服务100-1=0100+1=无穷大，这是服务公式，怎样满足客人的合理要求？客人要借计算器，客房中心的暂借物品没有，就直截了当的告诉客人“没有”；客人的礼品袋破了，服务员拿出一个“百宝箱”，里面有透明胶、双面胶、胶水、剪刀、裁纸刀等等，同样是服务，假如我是客人，我需要怎样的服务，管理者该做些什么，是我们要思考的问题。
三、员工的激励客房员工很多都是文化程度较低，和他们讲大道理几乎没用，所以了解员工很重要，根据员工的需求进行有效的激励，激励一般有三个方面：薪水、晋升、尊重，其实尊重尤为重要。
四、创新求异客房的管理也要与时俱进，如夜床服务，很多客人希望有自已的私人空间，不想总是被服务员打扰，给客人一个温馨的提示，需要夜床服务的告知客房中心，服务员有目的的进行服务，既可减少服务人员又满足客人的要求；又如洗衣服务，在条件允许的情况下，不受时间限制，随时为客人服务而不加收快洗服务费，是不是更能赢得客人的心！
五、效益为先客房是最好的销售场所，在客房内摆放一些精致的小礼物或有意义的书，既充实了客房的内涵，客人需要时又满足了客人的需求，如介绍集团或酒店的小书签，在客房是饰物，客人买走了既实用又为我们做了广告，何乐而不为呢！
客房的管理很琐碎，但也很有意义。
第三篇：客房管理
客房管理
一、岗位职责及工作内容
（一）客房主管岗位职责
（二）1.2.3.4.（三）
（四）直属上级：店长、店助
直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作
督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理
协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目
工作内容：
1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会
3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。
6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作
7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表
8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。
9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。
10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
客房主管每日工作：
1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名
3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房
5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异
8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）
9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量
15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会
18.结束工作、叫第二次房态表
二、流程及程序
（一）客房进出门流程；
1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。
敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：
三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：
6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：
8.如有客人，礼貌招呼：
9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：
（二）客房进出门流程：
1.抢房
2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房
（三）客房清洁流程
1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单
（四）铺床流程
1、抬（床垫）
2、拉（出50cm）
3、理（床护垫）
4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中
5、包（角，前后包，外角90度内角45度）
6、推（床垫复位）
7、查（被套）
8、套（被套）
9、套（枕套）
10、拍（枕头）
11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）
12、最后检查
（五）杯子清洁程序
1.倒渣 2.洗碗
3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗
5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。
7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求
（六）客房清扫的一般原则
1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角
（七）客房清洁卫生标准
1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”
（八）“十无”
1.天花墙角无蜘蛛网
2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害
4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺
9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角
（九）请勿打扰/DND处理流程：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。
3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报
4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内
7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十）双重锁/D/l处理程序：
1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报
3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）
4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长
（十一）布草管理：
1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口
2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损
楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除
工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用
11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。
12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。
（十二）客房布件盘点程序
1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》
3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表
5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》
7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档
建议：
1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率
客用易耗品的使用——控制方法
1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。
（十三）大堂地面清洁——推尘程序
1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）
2.检查尘推工具是否装配齐全
3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓
4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘
9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。
（十四）地毯小块污迹清洁程序：
1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。
2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操
① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻
② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘
（十五）不锈钢器皿清洁程序：
1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。
使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。
将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。
注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。
②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。
（十六）客房日常工作管理：
1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理
工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理
（十七）设施设备管理——工程报修程序：
1.2.3.4.5.6.报修 记录
工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁
除了日常维修外，还需经常保养
第四篇：客房安全管理责任书（最终版）
客房安全管理责任书
客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起，因此，为明确房务员工的责任与义务，制订本消防安全责任书：
一、严格遵守来访登记制度。到客房来访的人员，楼层服务员需严格遵守来访登记制度。因服务员不登记而放来访人员进入房间而造成凶杀、盗窃、放火等其他事件，一切责任及后果由当值服务员负责。
二、严格遵守退房检查制度。凡客人退房，当值服务员必须检查该房间。否则，若因没及时查房，而使客人退房离开酒店，事后发现房间设备、物品有损坏、遗失，食用食品和酒水没能登记，没能发现烟火隐患及其他异常情况所引起的后果，由当值服务员负责并赔偿。
三、严格遵守巡楼检查制度。楼层服务员至少每隔半小时巡查责任区域一次。检查五项内容分别为：
1、楼层是否有闲杂人员；
2、是否有烟火隐患，消防器材是否正常；
3、门、窗是否已上锁或关闭；
4、房内是否有异常声响及其他情况；
5、设备、设施是否损坏。特别留意客房内是否有异常声响，劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修。如有烟火隐患及时处理。若因值台服务员不能遵守巡楼检查制度而造成后果。则责任自负，并按规定给予处罚。
四、当遇到行凶、抢劫事件，团体斗殴事件，发现爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及时造成事态扩大，则负主要责任，并按规定处罚。
五、责任区域发生火警，应立即报告消防中心，并向上级汇报，控制现场，保证向外准确联络。若因工作责任心不强，造成火情扩大，则对此次火灾负主要的责任。
六、严格遵守情况汇报制度。在客房所属范围内涉及与治安消防有关的一切事件的苗头、倾向，必须及时了解，以书面的形式记录好所发生的时间、事件经过，及时向上级或保安部汇报。若因汇报不及时，造成事态发展、扩大，则由责任人负主要责任。
七、严格遵守交接班制度。当班时认真填好各项内容，签上自己的姓名，交接时，以书面内容为准。若因交班不清，造成事故由交班的员工负责。带班领班负20%责任。
八、PA部员工应严格遵守岗位职责，按工作流程开展工作，保证公共区域的卫生，所负责的区域无油迹、污迹，玻璃门及器具完好，垃圾筒内无量垃圾、无危险品及明火存在，瓷器、花木等无破损、无污染，若因工作不细致而出现事故，PA部员工承担60%责任，领班承担40%责任，若属交接不清原因，则双方均负。
九、洗衣房员工应严格按工作流程和机器设备运转程序开展工作，保证水洗机、甩干机、汤平机的正常运转，保证洗涤质量，随时观察和检查电器及线路，保证无安全隐患存在，若因工作失职而造成事故或财产损失，责任自负。
十、严格遵守《房务部安全操作规程》，若违章操作而造成伤亡，一切责任自负，若造成酒店财产损失，则造价赔偿。
十一、加强自我安全防范意识，不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。若因自己行为不端，或客人要耍注氓时不报警，则一切后果自负，与酒店无关。
十二、确保所辖责任区域设施、设备的安全，严防被盗，若因监护不力造成物品流失，则照价赔偿；发现电器设备有不安全隐患及时报修，否则后果自负。
十三、部门经理应按酒店各项规章制度严格要求本部门员工，若因督导不严，管理不到位，发生有关责任事故，部门经理负60%责任。
十四、部门主管、领班应在班前会上强调本班的工作任务、安全注意事项。若因工作安排不当，工作失误，出现责任事故，则主管负60%责任，领班负40%责任。
十五、员工若因维护酒店利益、名誉而身体受到伤害，则按国家及酒店有关规定处理。
十六、若因非公伤致伤、残、死亡，一切责任自负，与酒店无关。
十七、对不能正常运转或运转异常的设备应立即停机，及时报工程部维修。否则，出现安全事故责任自负。
十八、部门经理为本部门的防火安全责任人，则本部门出现责任事故，由本部的防火责任人负责。
十九、若一年内本部门无责任事故发生，年终奖部门
元。
二十、本责任书一式两份，同具法律效力。
二十一、本责任书
****年**月**日至
****年**月**日生效。
鹤都酒店（公章）
部门主管、领班签名：
员
工
签
名：
部门经理签名：
第五篇：酒店管理及客房服务培训试题
酒店管理及客房服务培训试题
一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×)
1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×）
2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√）
3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。（√）
4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×）
5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。（√）
7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×）
8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。（×）
9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√）
10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√）
11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（√）
12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√）
13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√）
14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。（√）
15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。（√）
16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）
17、行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。（√）
18、专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。（×）
19、客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。（×）
20、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（×）
二、单项选择题（每小题3分，共60 分，请将最佳答案的序号填在括号内）
1、入住酒店后客人基本的心理需求为求整洁干净、舒适、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隐私
2、客人投诉的原因大致可分为主观原因和客观原因，下列情况不属于客观原因的为（D）
A、酒店设备损坏，没有及时修好。B、酒店设备不完善。C、酒店服务项目少，收费不合理。D、酒店工作人员工作不主动，不认真。
3、酒店客房区域的消防灭火系统不包括（C）
A、烟感报警器 B、防火门 C、消防梯 D、安全通道示意图
4、泡沫灭火器不宜用来扑灭（B）火灾。
A、汽油 B、电线走火 C、纺织品 D、木材家具
5、是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调其它部门对客服务并提供各种接待服务的综合性部门。
A、前厅部 B、客房服务中心 C、餐厅部 D、洗衣场
6、我国大中型酒店通常单独设置（B）主要向客人提供迎送服务、行李服务及委托代办服务。
A、接待处 B、礼宾部 C、问讯处 D、前厅部
7、制定房价是酒店业主的自主经营活动，可（A）确定定价目标。A、自由选择 B、根据行业标准 C、根据当地房价均价 D、遵循税务部门规定
8、我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不得小于
（B）。
A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米
9、（C）是指酒店客房产品在满足客人健康要求的前提下在生产和服务的过程中对环境影响最小和对物资消耗最低的环保型客房。
A、星级客房 B、经济客房 C、绿色客房 D、低碳客房
10、（B）是客人最关心的问题，他直接影响到客人的住店感受。
A、餐饮卫生 B、客房清洁 C、安全舒适 D、交通便利
11、（）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅C服务 B、餐饮服务 C、客房服务 D、停车场服务
12、洗衣房洗衣机主要包括两种，即（A）和干洗机。前者主要用于棉织品洗涤，后者主要用于一些不适合水洗的布草和衣物，比如一些缩水、变形及褪色的织物。
A、湿洗机 B、干衣机 C、洗干一体机 D、熨染机
13、住客送洗衣物洗涤流程中第一步应为（C）
A、清洁特殊斑渍 B、干洗或湿洗 C、打码分类 D、烘干、熨烫
14、酒店客房设备不包括（D）
A、家具设备 B、电器设备 C、卫生设备 D、出行设备
15、按照其用途托盘的分类不包括（C）
A、长方形或圆形大托盘 B、中圆形托盘 C、金属托盘 D、小圆形托盘
16、西餐宴会中摆置餐具时从装饰盘的右侧按顺序摆放，首先摆放的餐具为（B）
A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾
17、客人用餐中撤换骨碟时应该左手托托盘，右手撤换，从（B）开始，按顺时针方向进行。
A、主人 B、第一主宾 C、客人中年长者 D、女士
18、（A）是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐。
A、零点餐厅 B、中餐厅 C、自助餐厅 D、宴会厅
19、目前中国公认的四大菜系分别为（B）
A、鲁菜、川菜、豫菜、苏菜 B、粤菜、川菜、鲁菜、苏菜 C、湘菜、川菜、鲁菜、粤菜 D、湘菜、鲁菜、粤菜、苏菜
20、苏菜即江苏菜，主要由淮阳菜、苏州菜和南京菜组成下面不属于苏菜的为（D）
A、狮子头 B、叫花鸡 C、清蒸鲥鱼 D、白斩鸡
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