客房管理部

第一篇：客房管理部

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部门职能

客房管理部

部门名称：

客房管理部

上级部门：

客房部

下属部门：

楼层主管，楼层领班。

部门本职：

饭店客房管理

主要职能：

1.清洁：保证客房内各种客用品配备齐全，洁净卫生。

2.服务：待客服务各项标准的制定，对客人需求提供帮助。

3.安全：协助保安部保障客人人身和财产绝对安全，遗失物品的妥善保管。

4.培训：对客房员工进行培训，提高业务水平。

5.检查：对客房所属公共范围的各种设施用品的保养检查，防止事故隐患，故障报修。

管辖范围：

1.客房管理部所属员工。

2.客房管理部所属客房及客房内配备设施、设备、用品。

3.客房管理部所属卫生责任区。

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第二篇：客房管理

客房管理

一、岗位职责及工作内容

（一）客房主管岗位职责

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直属上级：店长、店助

直属下级：客房领班、客房服务员、PA 岗位职责

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作

督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求 负责客房物品的管理

协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

工作内容：

1.每天安排客房服务员的工作，合理配好人员使用。2.客房主管每天早上召开客房人员例会

3.配和值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求 4.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

5.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准使用、消耗控制得当。

6.做好棉织品的收发、送洗、洗涤、申领等工作

7.做好每月盘点及编制预算，制定用品及申购计划，完成盘点明细表和物品申购表

8.关心员工，及时将员工的要求和想法及时反映给店长。

9.做好每月的培训计划和实施，完成员工每月的质量考核评估，并做好记录。

10.负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

客房主管每日工作：

1.领取当天房态（上午7：30到前台领取《房态表》、《在店客报表》）2.领取钥匙与对讲机（向前台领取楼层钥匙与对讲机，前台《钥匙与对讲机领用本》上签名

3.安排工作，检查仪容仪表岗前培训 4.安排工程保养房

5.检查楼层、酒店公共区域 6.检查隔夜VC房抹尘 7.巡视期间记录房态差异

8.检查VD房做房质量，并同时检查操作规范和服务规范（作好记录，每小时更改一次房态：时租房入住需做好记录，避免房态第二次误修改）

9.核对10:00房态交第一次房态表 10.关心新员工、沟通思想抽查考核 11.11:00-12:30关键时段的的管理 12.安排中班工作 13.检查细致房质量 14.检查工程保养房质量

15.收齐服务员工作报表并发放客用品 16.检查公共区域及工作时间 17.主持班后会

18.结束工作、叫第二次房态表

二、流程及程序

（一）客房进出门流程；

1.2.3.4.仪容仪表：身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然。

敲门按门铃①8:00-22：00 三敲二报②22:00-次日8:00二敲一报 8:00—22:00进门：

三敲二报用中指关节第一次敲门，敲三下，自报一次身份：“您好，服务员”，3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后，开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再重复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间 5.22：00-次日8:00进门：

6.二敲一报用中指关节第一次敲门，敲三下，（此次敲门后不用报身份），3秒后，开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”在轻轻推开房门，进入房间 7.记录进房时间：

8.如有客人，礼貌招呼：

9.出门：检查保洁工具或维修工具，有无遗漏在房内。10.出门：征询客人是否需要其它服务（有客人的时候）11.出门：礼貌道别（有客人的时候）12.出门：关门,并轻推门确认关好。13.记录出房时间：

（二）客房进出门流程：

1.抢房

2.请即打扫房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED预退房

（三）客房清洁流程

1.准备工作2.敲门3..登记时间开窗通风4.闻异味5.检查电器6.收垃圾7.收杯子8.电水壶清洗沥水9.撤布件10.马桶消毒11.做床12.洗烟缸13.洗台面14.擦镜子15.清洗淋浴棚16.洗马桶17.卫生间抹灰18.抛光19.清洁垃圾桶20.补充用品及三巾21.清洁卫生间地坪22.虚掩门30度23.房间抹尘24.补房间用品25.清洁房间地板（地毯到下一步）26.或吸尘27.最后一分钟检查28.进门灯设置29.关门30.填写工作单

（四）铺床流程

1、抬（床垫）

2、拉（出50cm）

3、理（床护垫）

4、铺（床单，正面鼓缝朝上，折线居中

5、包（角，前后包，外角90度内角45度）

6、推（床垫复位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕头）

11、定（枕位荞麦枕平放在被套上，荞麦面冲上棉枕斜立放在荞麦和枕上，位置居中）

12、最后检查

（五）杯子清洁程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化学消毒：把杯子放入消毒盆内浸泡。4.冲洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污迹、手印。6.物理消毒：将干净的杯子放入消毒柜消毒。

7.保洁：将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架存放。8.客房清洁及质检要求

（六）客房清扫的一般原则

1.2.3.4.5.6.从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先湿后干 不留死角

（七）客房清洁卫生标准

1.眼看到的地方无污迹 2.手摸到的地方无灰尘 3.设备用品无污渍 4.还原物品本来面貌 5.空气清新无异味 6.房间卫生达“十无”

（八）“十无”

1.天花墙角无蜘蛛网

2.地毯（地面）干净无杂物 3.房间整洁无虫害

4.玻璃、灯具明亮无积尘、破损、无商标 5.布草无污渍和破损、无毛发 6.杯具消毒明亮、无污渍、无水迹 7.金属器皿光亮无锈污和水迹 8.家具设备整洁无残缺

9.墙纸（墙面）干净无污迹、无破损 10.卫生间清洁、无异味和卫生死角

（九）请勿打扰/DND处理流程：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“请勿打扰”房情况）2.主管作记录。

3.下午4:30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管记录后向值班经理汇报

4.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

5.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 6.将DND通知单从门下塞入房内

7.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十）双重锁/D/l处理程序：

1.检查（下午2:00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”的情况）2.主管做记录后向值班经理汇报

3.征询（值班经理致电房间征求客人意见）

4.如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查 5.发现任何异常情况立即逐级上报致店长

（十一）布草管理：

1.房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放，高度不得超出布草袋口

2.可用脏布草每天下午点清，在指定时间有洗衣厂收走洗涤，并做记录 3.4.5.6.7.8.9.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂特别处理，并做好记录 必须有专人负责及时清点和检查质量，抽验数量>5% 有损坏的布草要拣出作特别处理或报损

楼层备用布草要分类后整齐的放在布草架上：捆扎绳拆除

工作间张贴好楼层备用数。每天有员工自己清点，做到每天数目清楚 每天将损耗原因记录清楚，每月按标准报损：填写《客房棉织品报损表》 在标准报损数量内，由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。10.客用布草不可作为他用

11.在指定的地点放隔季棉被：所有被子在存放前必须送洗，烘干，装箱存放在库房干燥处。

12.在床位数与可用的布草数量到1:2.7后，即时申购，申购数为0.5。

（十二）客房布件盘点程序

1.日期：每月的最后一天 盘点人：客房主管和财务 2.服务员将客房内固定数记录在《布件盘点表》

3.服务员在清洁工作结束后统计工作间各类部件数量，并记录在《布件盘点表》 4.将换下的脏布草件数记录在布件盘点表

5.将洗衣公司送到的干净布草件数记录在布件盘点单 6.将客房数、工作间数、脏布草件数（送洗数）、干净数，库存数相加并记录在《布件盘点表》

7.主管将楼层数填在《布件盘点表》背面，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，说明差额原因，上报店长。同时上报布件及制服报损表，并说明报损原因。8.在下班前将（布草盘点表）交店长。客房主管需留底归档

建议：

1.洗衣厂洗涤的布草的缺点：容易遗失、报废率高、寿命降低、反洗率高......2.不要签长期合同，每年按实际情况修改。3.定期视察签约洗衣厂。4.检查每日报损记录。5.检查洗涤剂，洗涤质量。6.盘点统计报废率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量。2.每天发放固定数量至楼层。

（十三）大堂地面清洁——推尘程序

1.【工具】尘推布、尘推杆、静电牵尘剂、略湿抹布、扫帚，簸箕、小刮片（铲香口胶用）

2.检查尘推工具是否装配齐全

3.双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓

4.按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免遗漏 5.地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，用干布擦干后推，以免留下痕迹 6.边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去 7.遇客人应主动停下为客人让路，并向客人微笑致歉 8.当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，清扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘

9.【注意事项】在尘推的整个过程中，拖布不能离开地面，并且向前的一边要始终在前，尤其在来回转弯时，不能将地推向后拉，否则已聚集的垃圾会重新散落，起不到推尘的目的。

（十四）地毯小块污迹清洁程序：

1.准备工具：地毯除渍剂、干、湿布各一块。

2.先用湿抹布擦拭污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去 3.如果去不掉，按以下步骤操

① 先把地毯除渍剂喷在污迹上。稍等片刻

② 用干抹布对地毯污渍由外而里擦洗，以免污迹扩大。③ 后用清水以同样手法进行过滤。④ 干布用力压，吸去多余水分。⑤ 用吸尘机吸尘

（十五）不锈钢器皿清洁程序：

1.2.3.4.5.用摸布清洁金属表面，要求无灰尘。

使用前用力摇动不锈钢清洁剂，使之混合均匀。

将不锈钢清洁剂喷洒在白棉抹布上，用白棉抹布均匀抹擦不锈钢表面。用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。

注意事项：①不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹。

②镜面不锈钢不得用不锈钢清洁剂保养。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表单管理 设施设备管理 计划清洁管理

工作间、仓库6T管理 钥匙、对讲机管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清洁剂管理

（十七）设施设备管理——工程报修程序：

1.2.3.4.5.6.报修 记录

工程人员及时到现场维修，住客房需有人陪同 维修完毕，检查维修结果，确保设施修复 验收清洁、清洁

除了日常维修外，还需经常保养

第三篇：酒店保安部对客房安全管理

客房安全管理

酒店安全直接关系到国内外宾客和员工的生命财产安全，关系到酒店行业的社会公众形象，安全系于大局，责任重于泰山，怎么强调都不为过。客房作为人员高度密集的区域，是酒店安全事故的重灾区，客房安全管理就显得尤为的重要。客房安全是酒店服务质量的基础，也是酒店正常经营运转的保证。在酒店中可能导致客房不安全的因素有很多，诸如偷盗、火灾、骚扰、食物中毒、疾病传播、利用客房作为犯罪场所所实施黄、赌、毒犯罪活动等，都会给客人带来不安全感，进而影响酒店的经营运作。因此加强客房安全管理对于树立酒店形象，提高顾客对饭店的忠诚度，增强行业竞争力，有十分重要的意义。

一．客房安全管理的重要性

常常有人认为在酒店管理中，安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非生产性部门，因而将其视为“二线”部门而轻视之，这种看法和做法都是片面、错误的。安全工作的好坏，不仅直接关系到饭店的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。

1.安全管理是提高宾客满意度的重要保证

安全是人类的一个最基本的需求。饭店宾客如同其他任何人类一样，具有免遭人身伤害和财产损失，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全的需要。而且，宾客身处异地他乡，他们对自己的生命安全、财产安全和心理安全格外的关注和敏感，其期望更甚。因此，从经营角度而言，为宾客提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店开展正常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。

2.安全管理直接影响酒店的社会效益和经济效益

宾客来酒店消费，酒店经营者有义务制定出保证消费者安全的服务标准，具备能保证消费者安全的服务设施设备。否则，酒店将面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。从法律的角度而言，酒店在经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员和所有财产的安全。这里“所有的人员”，既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在酒店的其他人员；“所有财产”包括宾客财产、酒店财产以及从业人员的财产。

3．安全管理有助于提高员工的工作积极性

安全管理不仅对客人安全、酒店财产安全的管理，同时也包括对员工的安全管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，将不可避免地产生工伤事故，使员工的健康状况受到影响，很难使员工积极而有效地工作。

二．客房安全服务的主要内容

1.保障客人生命财产不受损害

客房安全往往会影响宾客选择酒店的重要因素，在马斯洛需求层次理论中的第二层次需求就是安全需求，可见对安全的需求是住店客人最基础、也是最重要的。特别是出门在外，人们会对自己的生命、财产格外关注和敏感，其期望程度也比平时更高。如果一家酒店连最起码的宾客安全都无法保证，那离关门就不远了。因此，为宾客提供安全、温馨的住店环境，满足宾客的安全需求，无疑成为客房安全管理的首要任务。

2.保护客人的隐私不受侵犯

宾客一旦入住酒店，客房便成为他的私人领地。宾客的自我意识很强，期望自己私人空间能得到充分的保护和重视。如果他们担心的私人空间受到了侵犯，便会产生强烈的不安全感，最后导致对酒店的不满。不恰当的服务方式和服务时间都会使宾客感到酒店对保护客人的隐私缺乏足够的重视，并因此而丧失对酒店的信心。因此，饭店必须以宾客为中心，高度重视向其提供安全可靠、无干扰的服务，努力营造温馨、放松、自由、和谐的氛围，使客人感到住在我们酒店如同自己家一样无忧无虑、宽松自在。

3.尊重客房的使用权

客房是酒店的产品，出售客房是酒店创收的重要途径。宾客入住酒店就是购买了某一客房某段时间的使用权。因此，酒店应充分尊重宾客对客房的使用权。包括按酒店配备的设施设备、客用品，向客人提供符合酒店档次和形象的客房服务等等。

4.防止客人受到外来的侵犯和骚扰

宾客一旦入住我们酒店，我们就有责任确保住店客人不受外来的侵犯和骚扰，有效地消除可能使宾客遭遇外来侵犯和骚扰的因素。为此，酒店应加强对访客的管理，未经住店客人的允许不得向访客提供任何有关住客的私人信息；加强楼道的安全管理，防止店外闲散人员进入客房区域，消除可能由此带来的安全隐患，为客人营造一个暖、静、雅、洁的住店氛围；加强总机的管理，如果客人不希望被干扰，要求总机提供阻止外来电话进入客房时，接线员应仔细询问宾客的要求免于干扰的时间及范围，并根据宾客的要求，认真实施。

三．客房安全管理要点

客房安全管理的水平直接影响到酒店的声誉和形象，为此，客房部必须做好以下几方面的工作来保障住店客人的安全。

1.物质保障

“工欲善其事，必先利其器”在客房安全管理中，人员是决定性的因素，这是毫无疑问的问题。但是使用先进的设备工具，能提高工作效率，更好的满足宾客的安全需求。

首先，客房设施设备不仅要符合酒店的档次，其安全性能也要有保证。客房部要配合工程部做好客房设施设备的日常维护和保养工作，发现问题及时解决，有效地杜绝由于设施设备的原因而导致的安全隐患。第二，完善客房安全设施。为防止意外，客房部必须建立完善的安全设施应急系统，包括装备必须的消防系统、闭路电视监控系统、各种报警器材及客房安全装置等等，而且客房部必须保证各种安全设施始终处于正常状态、功能完好和现代化。

2.制度保障

科学完善的制度是维护客房安全的重要保证。根据客房安全服务的内容，客房部在加强制度建设时必须得做好以下两个方面的工作。

第一。由于服务制度是客房服务工作的依据，因此，客房部在制定服务制度时一定要以宾客为本，认真考察和检测服务工作的每个环节是否会导致宾客的不安全感，确保客房服务工作能满足宾客对安全的期望。值得注意的是，这一点很容易被酒店忽视，必须引起管理者的高度重视。第二，建立健全涉及客房安全的各种规章制度，做好应对紧急状况的预案。安全防范工作难在做到思想上常备不懈。应该说在安全管理方面各大酒店都有一套严密的制度规范。问题是对酒店而言，安全出现问题的毕竟是少数、是偶发的。这就容易让员工淡薄安全制度观念，使安全规章制度成为摆设。回顾各类火灾事故，不难看出，发生重大火灾的酒店通常都有一个共同的特征——消防通道被堵死或改为他用，导致发生火灾时人员无路可逃。比如2005年6月发生在汕头某宾馆的特大火灾，共造成31人死亡。显然，大多数酒店发生的安全事故源于管理者安全意识不够，安全管理不到位，没有做好安全事故“万一发生”的准备存在侥幸心理。因此，客房部必须强化员工的制度观念，并深入研究各种控制手段来保证制度得以实施。比如，通过科学的监督保证：员工在做房时严格按照清洁服务规程对客房实施清洁消毒，防止各种疾病传播，确保客人的健康；在接待服务工作中认真执行访客制度，严格无关人员进入楼层；客房部工作钥匙的管理和使用人员必须严格执行钥匙管理制度，一防患于未然。

3.开展安全和法制教育，提高员工的安全意识和应急能力 没有受过专业训练的员工对安全管理工作的认识不尽一致，而且客房部的员工由于岗位分工和受教育程度的不同，考虑问题的角度不同，对安全管理工作重要性的认识也有高低之分。虽然各大酒店都设有保安部来保障酒店安全。但是安全保卫仅靠保安部的力量是远远不够的。客房部必须密切配合保安部做好客房部的安全保卫工作，加强对全体员工的安全教育，强化员工的安全防范意识，使每一个员工都明确客房安全服务的内容，并深刻认识到维护客房安全人人有责。客房员工还应定期接受保安部的培训帮助员工提高应对紧急情况的能力和配合保安部实施客房安全保卫的相关措施。此外，管理人员还应加强走动管理，加强巡视，认真检查安全规章制度的落实情况和不安全隐患，了解员工的工作状态，及时发现问题并督促纠正。

4.关注客人的心理安全

从客人的角度出发，安全需要包括生命财产安全和心理安全两个层次。当前的很多酒店都非常重视对客人生命财产的保护，但客人心理层次的安全需求却常常被忽视。心理学家认为，人们外出到一个陌生的地方，常常会产生一种心理的紧张情绪。实际上，这就是人们对新环境的陌生而导致的一种不安全感。问题在于饭店员工对自己所处环境非常熟悉，而常常不能理解宾客的这种心态，因此，很容易忽视客人对心理安全的需要，所以，客房管理者应加强对一线员工的培训，使全体员工能够站在客人的立场去理解客人的心理。每当客人抵达时，我们应该去热情去欢迎他们，待他们似亲人似朋友，奉献我们的真情真意，尽可能为其帮助和惊喜，努力为宾客营造一个温馨、安全的家外之家。

5.加强对宾客的安全引导，提高宾客的安全意识

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患

在维护客人和酒店安全时，客人也有责任。我们要深入研究各种服务引导手段，**须知、图示、说明书等方式引导宾客认识到自己在维护自身和客房安全中的责任和义务。比如，为防止意外，每间客房门后都贴有一张安全疏散图，目的是指示客人在火灾等紧急情况下顺利逃生。但在正常情况下，许多客人对这张图并不太多在意，而一旦遭遇万一，饭店采用的应急措施首先是断电，此时，这张图事实上已经失去了它原有的意义。目前国际上一些著名的饭店集团已经开始采用液晶显示的安全图，以确保客人在任何紧急情况下安全逃生，这误以为客房安全又上了一道保险。总之，对客人的安全引导的内容应包括：帮助客人提高安全意识，明示他们的安全防范义务，告知他们在一旦发生意外时如何寻求保护和安全逃生。四．总结

客房安全是衡量一家酒店服务质量的重要方面，客房部的全体员工要切实做好安全管理方面的工作，提高安全意识，努力杜绝任何可能造成安全的因素。客房安全工作必须常抓不懈，岗位明确，责任到人做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢。

第四篇：客房规范化管理

酒店客房部管理规范

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

酒店客房培训教案

酒店培训教案

（一）客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式 客房的种类与设备

一、房的种类

i.单人房（Single Room）

这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。ii.双人间（Two-Bed Room）

这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（Junior Sutit）

这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

iv.豪华套房（Deluxe Suite）

此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品T

一、房间的设备与用品

1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4.圆桌茶几或方形茶几 5.扶手椅或沙发

6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）

11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶

14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调

16.国际标准型3线插座器

17.消防装置---天花板上设烟感报警器

二、卫生间设备与用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

2、面盆

3、坐便器（马桶）

4、毛巾架

5、晾衣绳

6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务

（一）、客房

一、工作车的准备

工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子 l 工作车上的所有物品必须取出

l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂； l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l 中间层放“四巾”；

l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

l 各类物品必须归类摆放整齐；

l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

● 配置充足的抹布。

二、房间清洁次序

（1）正常清扫次序!)A、VIP B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、住客房

E、长包房} F、走房

G、空房

（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP B、客人口头要求打扫的房间

C、挂有“请速打扫”牌的房间

D、走房

E、长包房 F、空房

二、房间卫生操作规程 1.准备工作

A、检查工作车上客用品及工具是否齐全； B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。.进入房间

A、敲门（或按门铃）

*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁” *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：

*a在确认房内无动静后再敲三下；

*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？ *c把”正在清扫“牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物

A、把小垫毯放在卫生间门口；|

B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里； F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；

G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

酒店培训教案

（二）4.做床

A、拿床单和枕套进房内铺床； B、按规定程序和尺寸做床；)C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。5.抹灰&^X= A、从门外铃开始抹至门框；

B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； D、物品要按标准摆放；

E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： E、默记需补充的物品。7.补充物品

A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯； C、补充房内客用物品（注意摆放标准）； D、补充茶具。8.吸尘I: A、先从窗台下开始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）； C、吸卫生间地面（注意吸头发）； D、吸地时要顺纹吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。9.检查有无漏项!A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。(二)、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域 B、特点：众人瞩目，要求高，影响大； 活动频繁，环境多变； 人员复杂，难以控制；

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（三）三、消防安全

1、饭店应作好消防安全的预防措施： l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置。

● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；

● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.2、防火工作

火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3 3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下： ©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛

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五、其它服务

l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出。

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。客房部布草管理制度

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度:

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度 为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度l A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管

处理客人投诉的程序

一、标准：

１、面带微笑，使用敬语问候客人。

２、受理客人的投诉，事事有答复。

３、维护度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。

２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪

激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听

他投诉。

４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。

５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。

９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。

处理突发事件的程序

１、接到通知后，保持冷静。

２、迅速向当值总经理汇报并请示。

３、赶到现场进行指挥和协调。

４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。

５、事后认真做好记录。

处理客人遗失钥匙的程序

１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。

２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。

４、将详细情况记入工作日记。

留言服务程序

一、来访者留言：

１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。

２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。

３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。

４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。

５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填

写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。

６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。

７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。

８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。

二、住客留言：

１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。

２、将住客留言单及时交给指定的来访者。

３、及时废除已过期的留言单。

邮件处理程序

１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。

３、确定收件人的房号，电话通知客人。

４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。

５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。

６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。

７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。

８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。

９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。

钥匙的管理(含NO KEY)

１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。

２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。

４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。

５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。

６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。

７、将收回的钥匙放回钥匙空内。

８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。

总台预付款单、押金单使用操作程序

一、使用条件

１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。

２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。

二、操作程序

１、填写单据（一式三联）

Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。

Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。

２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。

３、做帐

Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。

Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。

三、注意事项

１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。

２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。

３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。

４、结帐：

Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。

Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。

承诺付款程序

一、承诺付款的条件

１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。

２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。

４、宾馆外客人为住店客人付款。

二、承诺付款的结帐方式

１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。

２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。

３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支

票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。

三、操作程序：

１、填写承诺付款书：

(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。

(2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。

(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。

(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。

特殊情况的处理：

Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上

注明清楚。

Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。

２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。

３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。

４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。

５、结帐：

(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。

(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。

(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。

(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。

(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。

各种不同付款方式的结帐处理要点

一、标准：

１、根据本单位可接受方式为客人结算。

２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。

３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。

４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。

二、程序：

（一）现金结算：

１、报出帐单总额，解释明细项目。

２、唱收、唱付。

３、检查钞票真伪。

４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。

５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。

６、感谢客人的光临。

（二）支票结算：

１、检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。

２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。

（不得有任何涂改）

４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。

５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。

（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）

１、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。

２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。

３、检查压印好的签购单是否符合要求。

４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。

５、请客人在帐单上和签购单上签名。

６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。

７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）

（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）

１、按照凭单承诺付款的项目进行结算。

２、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。

３、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。

（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）

１、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。２、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。

（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）

１、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。

２、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。

３、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。

（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）

１、通知客人到收款处结清部分款。

２、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。

３、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。

（八）团队客人结帐：

１、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。２、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。

３、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。

４、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。

（九）客人已结帐、但次日离店的处理

客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。

外币兑换工作程序

一、标准：

１、只对住店客人提供外币兑换业务。

２、只接受本代兑点可接受种类的外币。

３、唱收唱付，当面点清。

４、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。

５、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。

二、步骤：

（一）现金兑换

１、主动问候客人，了解客人需求。

２、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。

３、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。

４、正确填制水单（水单银行提供）

*日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率)*人民币金额(应兑换给客人的金额)*兑换员签名 *证件名称 *号码

５、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。

６、按照水单上的人民币金额取出相应数。

７、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。

８、向客人道谢。

９、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

（二）支票兑换

１、礼貌问候客人，了解客人需求。

２、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。

３、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次）

４、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理）

５、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。

６、正确填制水单。

*日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75％）*实际兑换成的金额

７、请客人在水单上签名，房号及护照号码。

８、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。

９、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。

１０、向客人道谢。

１１、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外币兑换日报表》

１、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。

２、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。

３、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币＋剩下的备用金＝原备用金总数）

４、将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档。

四、其它工作：

１、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。

２、做好班次交接工作。结帐程序

一、散客结帐：

１、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。

２、通知服务中心和总机退房。

３、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。

４、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。

５、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。

６、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。

７、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。

９、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。

１０、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在电脑上按不同的结算要求结帐。

１２、装订帐单。

二、团队结帐

１、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。

２、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。

３、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。

４、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。

５、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。

６、办理结帐手续：

(1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。

(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。

７、团队结帐注意事项：

(1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。

(2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。

(3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。

(4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。

三、会议结帐

１、程序基本与团队相同。

２、会议结帐的注意事项：

(1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。

(2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。

(3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。

四、几种特殊的结帐

１、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。

２、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询

某笔消费具体时间。

３、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。

４、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。

５、分账：客人将一笔账项分为若干笔。

６、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。

７、暂挂：退房时暂不结帐。

受理各营业点帐单的要求

收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。

1． 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的ＰＯＳ机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。

3． 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的《宾客赊帐一览表》上签字确认。

4．收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的ＰＯＳ机上分项

录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在《宾客赊帐一览表》

上签字确认。

5． 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。

6． 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。

8． 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。

当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。

总台重要表格运作程序

1． 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。

2． 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。

3． 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。

4． 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。

5． 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。

6． VIP接待通知单：同《公关接待通知单》。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。

7． 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。

收款结束工作程序

一、标准：

１、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。

２、保证备用金完整，长、短款如实上报。

３、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。

４、存放、交接好备用金，做好交接工作。

二、步骤：

１、本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。

２、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。

３、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。

４、清点备用金。

５、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单”，并封好。另一联与结算帐单存

根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”

及电脑报告一起交夜审审核。

６、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。

７、存放或交接好备用金。

８、做好交接工作。贵重物品寄存程序

１、启用保险箱

（１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。

（２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。

（如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）

（３）核对客人所填写内容是否完整。

*房号 *正楷姓名 *客人签名

（４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。

（５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）

（７）将该保险箱分钥匙交给客人。

（８）向客人道谢。

（９）将总钥匙放回指定的地方保存。

（１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。

（１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。

２、中途开箱

（１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。

（２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。

（３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

（４）请客人在登记卡的背面签名。

（５）核对客人签名是否与原签名一样。

（６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

（７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。（８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还

给客人保存。

（９）向客人道谢。

３、客人退还保险箱

（１）问候客人，了解客人需求。

（２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。

（３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

（４）请客人在登记卡背面签名。

（５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

（６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。

（７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。

（８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。

（９）向客人道谢。

（１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。

客人遗失保险箱钥匙的处理

１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。

２、通知大堂经理，与客人见面。

３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。

４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。

５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。

６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。

７、将遗失报告存档。

收传真程序

１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。

２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。

３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。

４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。

发传真程序

１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。

２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。

３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。

４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。

５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。

６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。

７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。

８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。

９、将收入情况输入电脑。

复印服务程序

１、认真仔细地听取客人的要求。

２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。

３、主动帮助客人装订文件。

４、按复印的纸型和数量计算出总费用。

５、开帐单，办理收费手续。

长话服务程序

１、仔细了解客人的要求。

２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。

３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。

４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。

５、最后开帐单，迅速办理收费手续。

打字服务程序

１、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。

２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。

３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。

５、准确快速地打印全文。

６、认真仔细地校对打印稿。

７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。

８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。

９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。

１０、最后开帐单。

票务员工作程序

１、按时到岗，仪表仪容符合要求。

２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。

３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。

４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。

５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。

６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。

７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。

８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。

拉车门程序

１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。

２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。

３、协助客人下车，特别是老弱病残者。

４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。

５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。

６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。

７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。

拉大门程序

１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。

２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。

３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。

４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。

５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。

６、礼貌地回答过往客人的问讯。

抵店客人的行李服务程序

第五篇：客房管理规章制度

客房管理规章制度

一、客房部仪容仪表规定：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、员工离职时须把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

二、客房部考勤制度：

1、员工必须严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到，不得迟到、早退。

2、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

3、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）不得无故缺勤。

4、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

5、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

6、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

7、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

8、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部服务准则及纪律规定：

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

6、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

7、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

8、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

9、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

10、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

11、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

12、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

13、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

14、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

15、在岗工作期间严禁接打私人电话。

16、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

17、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

18、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

19、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。20、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

21、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

22、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

23、客房服务员不得将布草当抹布使用。

24、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

25、不得接听，拨打住客房内的电话。

26、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

27、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

28、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

29、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。30、严禁向客人索要或变相索要小费。

31、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

32、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。