第一篇：房务部客房计件工资管理制度
房务部客房计件工资管理制度（修订版）
为进一步提高员工工作积极性和工作效率，加强体现多劳多得的原则，现经慎重考虑，并依据前一年度相应计件数据。现重新制定房务部客房早班员工计件工资管理制度，具体细则如下：
一、计件对象及标准
1、计件对象：客房早班服务员、公寓早班服务员
2、计件标准：
（1）、依据前一年度相应计件数据定出相应单量计件额，单量计价为5.2元（相关依据见附件）。
（2）、每月依据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
（3）、每月依据《客房服务员日计件工资表》编制《客房服务员月计件工资表》。
二、操作细则
1、每日早6点半房务部需打印《电子房态报表》，此报表则为当日清扫房量的重要依据，同时以便于人事部核查。
2、每日早 7点前由房务中心文员填写《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》，以方便部门工作安排。
3、每日由房务客房早班主管依据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》合理分配各区域人员。
4、房务部早班主管需根据《客房服务员日工作量计算表》编制《客房服务员日计件工资表》。
5、房务客房中班主管根据《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》及《客房服务员日工作量计算表》核查《客房服务员日计件工资表》并复印一份，将《客房服务员日计件工资表》上报人事部审核，并附上当日《电子房态报表》。
6、人事部人员根据当日《电子房态报表》及当日住、离店房间数量进行核对，确认《客房服务员日计件工资表》，无误后签认，客房收回1份存档。
7、每月月末房务部需将《客房服务员月计件工资表》电子版上交人事部。
8、每月月初由人事部根据《客房服务员月计件工资表》编制《客房服务员工资表》，并报予财务部发放工资。
三、管理规定：
1、客房早班服务员工资标准为计件工资+营业奖励+店龄工资，若个人拥有津贴的则另外计入个人工资内。酒店对于员工的各项福利待遇均不变。客房早班服务员法定节假日上班时则按酒店相关政策进行经济补偿或补假。
2、房务部客房服务员总人数不得超出酒店客房服务员现有满编额。
3、客房住退房清洁计件工资为5.2元每个量，其它见相应计量标准。（无保底）
4、客房服务员试用期按酒店试用期相关工资条例执行（试用期为1个月），试用期期满通过部门考核后按客房服务员计件工资计算。
5、酒店值班房与招待房视同为住退房相关标准计算。
6、客房早班服务员每人每月计件工资需以现金形式划分1%给予免查客房服务员（每人每月10元）。
7、客房服务员若月计件工资计算未达到1000元的统一按1000元计算。（工作日需满26日）。
8、客房早班服务员参与计件工资后无公休假，但员工每月可以申请4天休假，也可以不申请休假，所有休假需提前1天进行申请，早班试用期员工享有每星期1天的公休。
9、客房每月对员工做房基数进行评估，制定员工做房基数表。（表附后）
10、客房入住率未达到员工最低做房基数总和时按所有房态平均分配原则，当达到最低做房基数总和时则按员工做房基数表进行合理分配。
11、每日7点以后入住房间若客人要求已清扫的则另外计入工作量内。
12、客房试用期服务员所清扫退房不予计入计件工资制。
13、中班员工提前来加班所做房量核算计件工资计入其月工资内。
14、房务部需认真准确统计员工实际计件量及《客房服务员日工作量计算表》，按时报送人事部，对于故意做假现象将给予劝退处理。
15、对于《客房服务员日计件工资表》需由客房主管级（含主管）以上人员核查签字，并交予人事部审核，次日进行公开粘贴。
16、人事部应认真核对每日客房计件量及《客房服务员日计件工资表》，把好审核关。
17、房务部应将《客房服务员日计件工资表》进行张贴公布，以保证公平公正。
18、房务部负责制作相关表格以便人事核查和方案的正常运转。
19、违纪及不达标处理：
（1）、对于因房间卫生、物品缺少引起宾客投诉的房间，将按酒店相关条例进行处罚房间清洁员，并扣除该间房的清洁计件工资。
（2）、客房领班必须对于不达标的房间进行开具《返工单》处理，对于返工不合格的房间将扣除该间房的清洁计件工资。
（3）、对于当班次计划卫生未予实施的房间将扣除该间房的50%清洁计件工资。
（4）、对于当班次未清洁的续住房交接于下班次清洁或未予清洁的均需扣除该间房的清洁计件工资。
20、如遇住客量大时需其他部门人员协助，按协助人员每日实际计件量核算工资发放给协助部门（在每月客房计件工资表中体现），由协助部门提议方案经人事部审核后合理进行分配。
四、相应表格：
1、《客房服务员日工作量计算表》
2、《客房服务员日计件工资表》
3、《客房服务员月计件工资表》
4、《电子房态报表》
5、《房务部计件工资电子房态统计表暨工作安排表》
第二篇：房务部客房主管工作标准
1范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
2职责与权限
2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
3工作内容与要求
1． 接受上级领导：
(1)参加酒店组织的会议；
(2)汇报部门工作；
(3)完成上级交办的其它任务；
(4)接受上级的检查与评估
2． 部门内部管理工作：
(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；
(2)制定部门工作计划；
(3)主持部门每日工作例会；
(4)组织召开部门专题会及月总结大会；
(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；
(6)审核部门报表、请示和报告等；
(7)完成酒店规定的查房；
(8)物资管理；
(9)成本控制；
(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；
(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；
(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；
(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；
(14)组织部门人员的培训及按计划学习；
(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
(16)根据营业情况调派相关人员；
(17)部门合理化
建议整理上报及落实；(18)主持部门内部沟通会；
(19)处理下级上报的问题；
(20)组织部门的评优活动；
(21)组织部门创新活动；
(22)处理突发事件。
3． 协作其它部门：
(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；
(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；
(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；
(6)与工程部协作进行客房维护工作；
(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；
(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；
(9)协作人力资源部做好人事培训工作；
(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；
(11)协调处理部门之间的纠纷；
(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；
(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。
4． 对客服务管理：
(1)掌握预定情况和当天客情；
(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；
(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；
(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；
(5)定期拜访长包房客人；
(6)及时答复客人提出的意见及建议；
(7)落实客人遗留贵重物品的处理；
(8)处理客人对本部门的投诉；
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5． 自
我管理：(1)根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)参加相关资格认证考试；
(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；
(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；
(6)定期自我总结，总结管理中的不足。
第三篇：房务部客房主管工作标准
1范围
本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核，房务部客房主管工作标准。
本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。
2职责与权限
2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
3工作内容与要求
1． 接受上级领导：
(1)参加酒店组织的会议；
(2)汇报部门工作；
(3)完成上级交办的其它任务；
(4)接受上级的检查与评估
2． 部门内部管理工作：
(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；
(2)制定部门工作计划；
(3)主持部门每日工作例会；
(4)组织召开部门专题会及月总结大会；
(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；
(6)审核部门报表、请示和报告等；
(7)完成酒店规定的查房；
(8)物资管理；
(9)成本控制；
(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；
(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；
(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；
(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；
(14)组织部门人员的培训及按计划学习；
(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
(16)根据营业情况调派相关人员；
(17)部门合理化建议整理上报及落实；
(18)主持部门内部沟通会；
(19)处理下级上报的问题；
(20)组织部门的评优活动；
(21)组织部门创新活动；
(22)处理突发事件，管理制度《房务部客房主管工作标准》。
3． 协作其它部门：
(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；
(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；
(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；
(6)与工程部协作进行客房维护工作；
(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；
(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；
(9)协作人力资源部做好人事培训工作；
(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；
(11)协调处理部门之间的纠纷；
(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；
(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。
4． 对客服务管理：
(1)掌握预定情况和当天客情；
(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；
(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；
(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；
(5)定期拜访长包房客人；
(6)及时答复客人提出的意见及建议；
(7)落实客人遗留贵重物品的处理；
(8)处理客人对本部门的投诉；
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5． 自我管理：
(1)根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)参加相关资格认证考试；
(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；
(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；
(6)定期自我总结，总结管理中的不足。
第四篇：客房计件工资方案
鼎喜万和大酒店客房部员工计件工资方案
为真正体现多劳多得、减员增效，合理有效的激励员工的工作热情和积极性，努力控制人力资源成本支出为目的，特拟定客房员工计件工资方案，报呈董事长。
一、客房的组织架构和岗位设立
1、管理模式
设为四级管理模式。即：经理→主管→领班→服务员的垂直管理模式。其中：服务员由房务中心文员、对客服务员和卫生班服务员组成。
2、岗位职责
1）经理（工资标准2600元/月）负责客房部日常经营业管理，直接对总经理负责；负责制定、组织和指挥客房完成酒店下达的各项经济指标和管理指标，30%检查客房状态；编制1人，主管替休。
2）主管（工资标准2000元/月）主要起着客房管理的桥梁作用，对上补充经理岗位职责，对下补充领班岗位和房务中心文员岗位；同时要督导检查领班、房务中心和服务员工作质量，协助处理宾客关系和服务投诉，70%检查客房状态；编制1人，经理替休。
3）领班（工资标准1500元/月）分为早班和中班，职责为：召开班前例会，检查员工仪表和工作质量，对员工进行合理的工作安排，100%检查客房状态，并向房务中心报告更改房态；检查各类物品的储备和消耗如，酒水、布草和客用易耗品等；并组织安排楼层的计划卫生。人员安排早班2人，中班1人，计划编制3人。主管替休；
4）房务中心文员（工资标准1200元/月）主要职责：是客房、前厅、工程和楼层的通讯信息枢纽，物品的租借、部门仓库的保管、客人遗留物品的登记和保管以及归还；根据楼层领班的汇报更改房态，以及其他对客服务工作，如叫醒、电话转接等。编制3人，主管或领班替休。
5）对客服务员（工资标准1150元/月）主要职责：做好查退房工作，确保酒店财物不受损失；负责房间宾客物品的补充和递送，如外卖酒水、添撤酒水和桌椅、物品租借的借出和收回，与洗涤公司布草的交接并整理布草车，并负责钟点房、半日租和续住房的卫生，同时根据劳动强度为卫生班分担退房卫生。计划编制早班每2层安排1名对客，即4人；中班每3层楼安排1名对客，即3人；晚班2人，1人替休，合计计划编制10人；
6）卫生班服务员（工资标准1100元/月）主要职责：尽最大限度的做好退房卫生，并将房间恢复到可出租状态。每层楼计划安排1人，合计9人，1人替休，共计计划编制10人；
7）客房楼层满编总人数为1+1+3+3+10+10=28人，保质保量完成楼层工作任务，并可顺利结合酒店三星级评定。
3、酒店工作量
共有客房154间，其中：双人间64间（地毯双人间47间，地板双人间17间），单人间85间（地毯单人间60间，地板单人间25间），套房和蜜月房6间；带桌子或自动麻将机的房间有（麻将机20张，麻将桌44张，合计64张，分布各楼层）；
如到达既定的经营指标，酒店须确保开房率为94%以上，即每天的退房（或续住）数为145间（不包括换房和钟点房），我们鼎喜的特点是：房间面积分别为47~52平方，带麻将机（桌）房间占三分之一多，这也是我们的优势和卖点。
按每个员工37分钟1间做完卫生计算（因木地板和打牌房间耽误时间，故取平均时间），每人每天可做13间，这还必须保证8点上班时就有退房可做，期间不能停顿。而我们现行退房时间为下午的1点，所以每人每天切实能完成的房间数也就11间。而退房又得在下午4点前保证可以出租，才不至于影响第二天的出租率。
4、计件后的优势
1）递减招聘的压力，卫生班年龄和文化程度要求不如对客要求高，年龄可适当放宽到50周岁，人员来源相对宽广，服务要求可适度放低，编制人数也可随开房率控制。
2）切实做到减员增效，将酒店利益最大化； 3）确保服务质量；职责分明。
4）保证了经营管理的连续性，在人手和经营状况发生变化时，灵活性增强。
二、计件方式
1、卫生班基数为11间，每月休息4天（国家假期灵活计算）。工资组成为底薪+做
房总数提成+超出数提成。做房总数为0.5元/间计算提成，超出数按2.5元/间计算提成。如：某位卫生班员工4月份当月每天平均做房13间计算工资，则当月总数为338间，其中基数为286间，超出基数数量为52间，该员工4月份工资总额为：1100+169+130=1399元；
2、对客班提成方式：每月休息4天。工资组成为底薪+提成。钟点房按1元/间提成，续房卫生按2元/间提成，退房卫生按2.5元/间计算提成，麻将、移动麻将桌租借按1元/副/张分别提成。如：对客班员工4月份当月钟点房360间，续房卫生332间，退房卫生300间，麻将租借186副次，麻将桌租借200张次，则对客的总提成为：360+664+750+214=1988，按10人平均，则每人当月提成199元，对客员工4月份工资总额为1150+199=1349元；平均原因是对客班有早、中、晚班之分。如领班也参与整理房间卫生，同样按标准予以计件提成。
3、其他提成则按部分员工总数（经理、主管除外）均分，如保洁毛巾的销售和麻将、移动麻将桌租借等。这样既平衡了房务中心文员，也平衡了楼层领班，三、目前采取此类方式的酒店有：常德国际、顶贯、鹏程、凯越、七喜、九重天、亚米、鸿翔、新世纪、雅康、德华、汤臣、清真等酒店，计件工资额出入在20元左右。
四、操作办法
1、退房卫生优先保证卫生班员工做，主管、领班可根据实际情况调配；
2、数量统计为房务中心、前台和审核控制；（钟点房、续房都有单据可查，麻将和麻将桌的租借同样也有单据可寻）。套房按2间计算。
3、计件工资发放随当月工资一起发放。
五、客房原计件提成方案：底薪950元/月，10间基数，超出按3.5~5元/间计算提成，套房按2间计算。领班、对客、房务中心不参与提成。
第五篇：酒店房务部质量管理制度
房务部管理制度
(一)质量管理制度
1、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。
2、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。
3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个管区的管理员应做到上班在现场。除参加会议和有其它工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监报告。
6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。
7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
8、部门的管理质量要主动接受饭店质监经理的监督、检查和指导。积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署，认真做好工作。
(二)安全管理制度
1、部门安全组织设置
按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针，落实“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安。
2、员工的安全管理
⑴ 员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。
⑵ 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。
⑶ 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。
⑷ 员工应熟悉《保安管理》中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。
3、住宿登记安全管理
⑴ 中外旅客一律登记住宿，登记率必须达到百分之百。
⑵ 散客登记必须做到“三清三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、证件查验清；“三核对”是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
⑶ 住宿登记时，应负责协助公安部门做好通缉、协查核对工作。
⑷ 住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置饭店贵重物品保险箱。
4、行李房安全管理
⑴ 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。
⑵ 寄存和领取行李必须严格执行行李房服务工作规范。
⑶ 行李房内有人门要敞开，人离门锁。门钥匙由领班掌管，交接班应做好交接工作。
5、客房安全管理
⑴ 员工要严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在客人退房离店时，应及时进房检查；发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告；发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。
⑵ 房务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。
⑶ 布件房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗。存放各类布件的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布件物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和垛距不少于0.1米）。
⑷ 从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接电线；在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡上光时，要放置安全护栏或防滑告示牌。
6、商场安全管理
⑴ 金银首饰、珠宝、古董营业柜、点是管理的重点，必须做到账物相符、日清日盘，交接手续完善；营业结束时，应将陈列的商品收入保险箱内，或留人值班。
⑵ 营业人员要维护营业秩序，防止不法分子偷盗、扒窃，发现可疑的人和事，及时与保安部联系。营业结束时，要做好安全检查，关闭门窗。
⑶ 商品仓库应严格执行《保安管理》中制订的物料仓库安全管理制度，做到有专人负责，门窗有可靠的防护装置，库内严禁吸烟，敷设电线应有铁质套管，灯光照明应有防爆装置，存放商品要留出“五距”，并应设置适量的灭火器材。
7、康乐场所安全管理
⑴ 康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有二个以上的出入通道，并保持畅通。
⑵ 严格按照治安主管部门核定的限额人数售票，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保安部报告。
⑶ 营业结束时，应做好安全检查工作。
(三)钥匙管理制度
1、客人使用的客房机械钥匙或钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由总服务台发给客人。各部门收到客人退交的客房机械钥匙或钥匙磁卡应及时交总服务台。
2、客房部使用的客房机械总钥匙、各楼层分钥匙或各类钥匙磁卡，由房务中心统一保管，并由房务中心服务员负责办理领用、收发登记工作。房务中心管理员负责监督和检查。
3、领用客房机械总钥匙或部经理钥匙磁卡，须经客房部经理批准。各楼层分钥匙或管理员钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房管理员、领班和行政楼管理员、侍应员负责领用，并办理领用登记手续。客房清洁员使用的机械钥匙或钥匙磁卡，由客房楼层领班统一领取、发放和收交，并作好记录。
4、除早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用的钥匙送交房务中心保管，并办理领用注销手续。
5、其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经客房管理员或领班同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接班薄上登记进出客房员工的姓名（工号）及原因。
6、房务部除客房钥匙以外，其它部门使用的门钥匙，由各部门负责管理和做好登记领用记录。
7、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。丢失钥匙的门锁，如机械门锁应调换锁芯，电子门锁应用封锁卡消除原卡使用范围内的门锁密码，并均需填写保安部印制的配制调换钥匙登记表，经使用部门经理签字同意后送保安部批准后配制，8、保安部负责饭店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。
(四)财产物资管理制度
1、财产设备管理
⑴ 根据计财部有关固定资产管理制度，由房务部使用的各种财产设备由房务部秘书具体负责管理，建立房务部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与计财部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。
⑵ 部门使用的各种财产设备实行“谁主管、谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。
⑶ 财产设备的调拨、出借必须经财务总监或总经理审核批准，填写计财部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。
⑷ 财产设备在饭店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计财部备案。
⑸ 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经饭店技术鉴定小组进行鉴定和财务总监或总经理批准后才能办理报废手续。
⑹ 新设备的添置必须经饭店批准，会同计财部和归口管理部门共同验收，并填写计财部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。
⑺ 房务部秘书每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计财部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计财部和归口管理部门处理。
2、物料用品管理
⑴ 物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。
⑵ 各部门应设专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计财部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。房务部秘书负责督导和检查。
⑶ 各种物料用品的领用，应填写计财部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计财部仓库领取，并及时登记入账。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计财部统一印制的饭店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部经理审批，并由计财部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登账手续。
⑷ 各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向房务总监报告，确保统计数字准确，数、物和台账相符。
⑸ 各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。
(五)经营预算与经济活动分析管理制度
为了保证房务部预算编制和执行的有效进行，根据计财部制订的《饭店预算管理制度》，特作如下的规定。
1、各部门的预算编制应在房务部预算编制小组的领导下，根据房务部提出的计划目标，由各部经理负责组织各管区管理员进行分析测算编制，报房务总监审定后执行。
2、预算内容主要包括各类营收、成本费用和经营毛利。各项预算之间应作好衔接。计划目标要服从饭店和房务部的总体平衡。
3、预算目标应落实到各个管区，并分解至月度和季度，以明确各自的目标和责任，并把工作考核和奖惩与目标经营责任制联系起来。各部门和管区应将预算目标作为日常经营活动的标的，及时揭示脱离预算的实际差异，分析原因，采取措施，使各项预算指标经常处于受控状态。
4、为了保证预算目标的实现，各部门应在经济核算基础上，每月召开经济活动分析会，通过对本部门和各管区每月经营活动过程及其结果的分析研究，考核预算执行情况，分析预算与实际差异原因，提出改进措施，挖掘增收节支潜力。在此基础上，由部门写出经济活动分析报告，报房务总监审核。房务部经济活动分析报告完成的时限为：月度报告在第二个月的上旬；季度在本季度结束后的十天之内；报告在下初的十五天内。
(六)成本管理制度
1、部门实行成本费用管理责任制，各部经理和各管区的管理员对本部门和本管区的成本费用负责。
2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，各部门在编制预算时，应切实做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利相衔接。
3、经营预算中的成本费用控制指标，应落实至各管区，并与考核和奖惩挂钩。各管区要加强对员工的教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。
4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。
(七)员工考勤制度
1、员工必须按时上下班，在进出饭店时打钟卡。钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开饭店的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。
2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由管理员负责；管理员的考勤由部门经理和经理助理负责；部经理和助理的考勤由房务总监负责或委托房务部秘书进行。考勤记录在饭店统一印制的员工考勤卡上。
3、员工考勤卡每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报房务总监审阅认可后，由房务部秘书汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。
4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、休假和调休等。
5、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。
6、员工因病请假必须持有饭店医务室出具的病假证明或经医务室确认的指定医院的病假证明，方可准假。
7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等），均应事先提出申请，经本部门的经理批准；各部门经理请假须经房务总监批准。
(八)员工培训制度
1、本部门各级管理人员应积极支持和配合人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真作好人员安排，教育员工主动接受培训。
2、按照分级管理的规定，各部门应根据房务部培训计划落实各管区员工及新进人员的培训。
3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。
4、管区的管理员是新进员工的岗位业务知识培训主要责任人，应将模式中制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、宣解等方法，达到应知的目的。考核成绩报人力资源部备案。
5、领班是新进员工带教见习的主要责任人。通过实际工作的带教实习，达到应会的目的。实习期满，必须经部门或管区考评，考核成绩报人力资源部，人力资源部将根据应知和应会考评成绩颁发岗位资格证书。
6、管区员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺啥补啥的方法，有计划地进行。部门经理和经理助理是员工岗位提高培训的主要责任人。
7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。
(九)人事管理制度
1、劳动定员管理
⑴ 定员定编是科学配备人员的数量界限和依据，应从服务和工作的实际需要出发，坚持科学、合理、精简的原则编制，经人力资源部审核，报饭店领导核定。
⑵ 定员核定以后应保持相对稳定，如情况变化需作调整时，应及时提出增减计划，并做到申报理由充分，人员增减合理。
⑶ 为了保持定员水平的科学合理，营业繁忙劳动力无法平衡时，可向人力资源部提出申请，临时招用劳务工或实习员。
2、人员调配管理
⑴ 员工调配和招聘统一由人力资源部负责。
⑵ 因实际人员少于定编需要增补时，应填写人力资源部统一印制的人员增补申请计划。
⑶ 技术工人改变工种、专业人员调动、要害部位人员变动均应与人力资源部商议，报饭店领导批准。
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理
⑴ 员工技术等级考核按国家颁布的《工人技术培训考核大纲》要求实施，技术等级标准按不同专业（工种）统一划分为初、中、高三个等级。
⑵ 初级工和中级工由饭店员工技术等级考核委员会组织考核或委托专业单位进行。
⑶ 技术考核的评分标准由“应知”、“应会”和平时成绩等三方面组成，总分为100分，其中“应知”占30%，“应会”占50%，平时成绩占20%。
⑷ 在本部门工作满一年的员工均可参加技术等级考核。优秀员工可参加饭店提高一个技术等级的考核。部门和管区应负责提供有关专业（工种）应考人员名单，并做好考核前的培训工作。
⑸ 员工为在日常考核中，因业务技术差而完不成任务，经管区和部门研究讨论，报饭店考核委员会批准，可下浮其技术等级。
⑹ 技师和高级技师等高级工的考核工作，按当地劳动部门的规定进行。
⑺ 员工专业技术职称的评定和考核工作是在上级公司主管部门的统一领导下进行，部门和各管区应协助人力资源部做好模底调查和申请职称员工的资格核定工作，并在职称评定和考核中积极做好员工思想工作。
4、员工档案管理
⑴ 员工档案分人事档案和工作档案。人事档案由人力资源部统一管理，并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按《员工手册》的规定，准确填写员工登记表和如实反映个人情况，员工家庭地址和电话号码变更，家庭人口、婚姻状况和教育程度变化等情况，均应及时向部门和管区领导报告，并由部门转报人力资源部备案。
⑵ 员工工作档案由部门负责管理。从员工进店工作开始，记录员工个人经历、工作表现、业务教育培训和奖惩等情况。各管区应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作档案的准确和完整。员工跨部门之间的调动，其工作档案也随之转移。员工因故离开饭店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。
(十)工作例会制度
1、房务部工作例会
⑴ 主持人：房务总监。总监缺勤时由总监助理主持。
⑵ 出席人员：各部门经理及房务部秘书。
⑶ 时间：每周一次。
⑷ 主要内容：
A、各部门简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。
B、房务总监对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达饭店总经理对房务部工作的指令，布置下周工作和要求。
会议纪要分发至各部门。
2、各部门工作例会
⑴ 主持人：各部门经理。
⑵ 出席人员：各管区管理员及有关人员。
⑶ 时间：每周一次（或视情而定）。
⑷ 主要内容：
A、听取各管区工作汇报，研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。
B、传达房务总监的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。
3、班前和班后例会
⑴ 主持人：管理员或领班。
⑵ 出席人员：当班员工。
⑶ 时间：上岗前和下班后。
⑷ 主要内容：
班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交代工作中应注意的事项和要求。
班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。
(十一)国际订房网络客源统计报告制度
1、前厅部总服务台预订组每月应对网络客源进行统计，报告前厅部经理和市场营销部。
2、统计内容包括：当月预订数和房夜数、实际到客人数和房夜数、应到未到数、平均房价和逗留天数、客源地区分布以及当期累计和与上年同期对比等，并列表说明。
3、每月收到网络寄来的回扣报表后，应按客人姓名在电脑中逐一进行核对，如有不符，应通过市场营销部与网络沟通联系，并将客人实际入住情况经前厅部经理审阅认可后送计财部。
(十二)客房小酒吧酒水管理制度
1、客房小酒吧的酒水与佐酒食品，由房务中心物管员负责统一领取、发放，凭酒水单报账和补充。
2、酒水单一式三联：第一联作为发票，第二联作为记账凭证，第三联作为补充酒水、食品的凭据。
3、客房楼层班组每日凭酒水单第三联向物管员领取酒水和佐酒食品，补充耗用数。
4、物管员每月应对客房小酒吧酒水和佐酒食品的耗用、领取和结存情况进行统计、清点，确保数物与台账相符。
5、客房小酒吧酒水和佐酒食品如因客观原因发生漏账情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏账或报损的，由员工个人负责。小酒吧酒水漏账率应严格控制在3%以内。
(十三)客人遗留物品保管制度
1、客人遗留物品，统一由客房部房务中心物管员保管，房务中心管理员负责监督和检查。
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由客房部提出意见，经房务总监审核，报饭店总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。
(十四)客人损坏或带走饭店财物的处理规定
1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。
2、在饭店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏饭店财物应赔偿。
3、发现客人损坏了饭店的设备和财物时，部门或管区的管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证。客人交付赔偿金时，应向客人致谢。
4、发现客人带走了饭店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。
5、客人损坏或带走了饭店财物并矢口否认时，可请大堂经理协助解决，避免饭店利益遭受损失。
(十五)商场商品采购管理制度
1、商品采购应严格执行国家有关政策和工商、物价、商检、卫生等政府管理部门的规定。
2、凡国家规定的“专控”、“专卖”商品，必须坚持从国家主渠道进货；香烟、酒类、药品等必须从国家规定的持有营业许可证的单位进货。
3、采购商品应按“勤进快销、不积压、不脱销”的原则，有计划地组织适销对路的商品。
4、商品采购必须在掌握市场行情的条件下，坚持“货比三家、质优价廉”的原则，并做到议价有据、报价合理、定价准确。
5、订购商品均应签订供销合同，合同内容必须合法、具体，有明确的经济责任。供货方必须持有营业执照和经营许可证。
6、供货商的优惠、折扣、赠送、回扣等必须归饭店或商场所有，并在报价中注明。
7、购进商品必须按规定进行验收，既要坚持查验产品质量检验证明，核对货物是否与订单的品名、规格、数量、价格相符，也要认真检查货物的品质、商标、期限和卫生标准等，坚决杜绝假冒伪劣商品流入。
8、凡购进羊毛衫必须有毛纱含量证明；服装必须注明面料性质；皮革制品必须有皮革名称和合格证明；化妆品和食品必须有卫生防疫部门的检测报告；家电商品必须有省、市技术监督部门的合格证书。
(十六)商品购销中疑难问题的处理规定
1、验货发现商品溢损的处理
⑴ 验收供货方整箱商品发现溢、损时，应按实际数量在发票或送货单上注明并划去原数量。
⑵ 采购人员应立即与供货方联系。本市商品多退少补，外省市商品按实际数量入账上柜。
⑶ 作好商品溢损记录，留档备查。
2、到货商品质量与原定标准不一致的处理
⑴ 暂缓进仓上柜，与供货方联系并及时组织退货。
⑵ 确认对方无法达到合同质量标准，应及时取消进货合同。
3、合同订购商品到货时价格变化的处理 ⑴ 如是企业控制的商品，要求对方附上成本单作参考。
⑵ 及时告诉对方按合同订价执行。
4、原包装商品破损的处理
⑴ 在提货现场进行清点数量，并查明是否影响小包装及商品质量。
⑵ 暂不提货，要求有关方调换或赔偿。
5、收款发现假币、假支票的处理
⑴ 按国家规定没收假币、假支票。请顾客重新付款。
⑵ 发现多张假币，稳住顾客，立即向饭店保安部报告。
⑶ 坚持收支票三天后发货的规定（不含节假日）。
6、客人购物遗留的处理
⑴ 代为保管，以便客人前来领取。
⑵ 当日未来领取，送交大堂经理处理。
7、客人要求退、换商品处理
⑴ 营业员应立即向营业组领班或商场管理员报告，由领班或管理员进行处理。
⑵ 退换商品，在一个月内保持原样不损不污可退可换。翠钻、珠宝和食品、烟酒、药品等不得退换。
⑶ 购物人必须持有购货发票，并核对无误后才能同意退换商品，退货时，收回发票作废处理。
⑷ 做好退换商品登记，并及时向业务员反馈商品质量信息。
8、客人要求支付外币的处理
⑴ 及时与饭店外币兑换处联系。
⑵ 验清币种，及时去兑换处兑换成人民币。
9、客人要求对购买商品进行特殊包装的处理
⑴ 问清客人特殊包装要求，当场为客人进行包装。
⑵ 包装材料如费用不大，应给于免费；包装材料如费用较大时，一般按包装材料进价收取客人费用。
⑶ 如无法满足要求，应向客人表示欠意，并向领导报告。
10、客人在挑选商品时不慎损坏了商品的处理
⑴ 立即汇报，由领导进行处理。
⑵ 损坏部分能修复的，收取适当的修理费；不能修理的与客人商议按进价赔偿。
11、营业时间已到，客人仍需购物的处理
⑴ 耐心接待，不得有准备停业的表示。
⑵ 通知收款员暂缓结账。
⑶ 如客人购物时间较长，大门已关，应向客人指明边门通道。
12、柜台落令商品要求退仓的处理 ⑴ 按商品验收要求复核退仓。
⑵ 分类装箱打包，办好货卡和退货手续。
⑶ 当令季节时，及时上柜销售。
(十七)商场招商管理制度
商场除自营以外，还可采取招商的形式，引进国内外名特优商品，在商场内设置经销店或专卖柜，借以拓展商品特色和优势，满足客人的需求。商场的招商一般有联营联销、合作经营和租赁经营等形式，不管采取何种形式，在招商过程中都必须切实做好以下各项工作，并报房务总监审核同意和饭店总经理批准。
1、标的确定。这里所指的标的，主要是指招商的商场部位与面积，经营商品的范围与要求，招商的形式与期限，以及收费与分成的标准等，在确定这些标的的过程中，必须本着“企业利益至上，双方兼顾，共同得益”的原则，在经过充分调查研究或自营实践的基础上，进行规划和测定，作出可行性的研究和分析，以免盲目从事，造成工作失误。
2、对象的选择。招商的对象应是合法经营、资信良好、具备履约能力的国内外商家。选择和确定招商对象时，必须对招商对象有深入的了解。
3、谈判力量的组织。综合服务部是饭店商场商品经营和服务的职能部门，也是商场招商前期准备和后期管理的具体执行者，因此，部经理和商场管理员是谈判的主要人员，应在房务总监和饭店总经理的授意下，会同计划财务部等有关部门和法律顾问共同参与商谈。
4、合约的内容，除应包括经营的面积与部位、商品的类别与范围、合约的有效期限和起迄日期、双方应承担的义务与责任、收费与分成标准，以及结算方式和付款方法等条款外，要重视由于商场对外招商带来的问题，诸如商品和服务质量的控制、安全管理和客人投诉的处理等。为了维护合约双方的利益和信誉，合约的有关条款或另行签订的协议书中，双方都应确认，招商部分应视同商场整体，在行政上应接受饭店和上级主管部门的检查和管理。在商场内工作的外来人员，也应视同饭店的员工，共同遵守饭店制订的员工手册，严格执行商场商品质量和安全管理的规定。
5、合约的期限。一个较长期的合约有利于双方合作的稳定性，但有碍于双方相互抉择的灵活性，初次合作合约期限不宜过长，合约期满，如双方愿意，可采取续订或延长合约期限的办法。
6、合约的履行。在履行合约期间，商场管理人员要严格按照合约规定条款，加强双方的沟通与联系，强化管理，以维护饭店的利益与信誉，遇有问题，互相协商，取得良好解决。
(十八)康乐中心客用出租物品管理制度
1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁，完好、有效。
2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。
3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。
4、出租客用物品仅限在本饭店各康乐场所使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。
5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。
6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。
(十九)康乐中心客用更衣箱(柜)管理制度
1、客用更衣箱和更衣箱钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。
2、客用更衣箱系客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。
3、在办理更衣箱租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。
4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后应即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。
(二十)康乐中心球类运动陪练制度
1、熟悉和遵守运动场所有关规定及运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。
2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。
3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。
4、听从领班和管理员安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用
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