酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 教案[五篇模版]

第一篇：酒店前厅与客房管理 第一章 前厅部概述 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第一章前厅部概述

教学目的与要求：

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点：

前厅部的主要机构；前厅部主要管理岗位工作职责；前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点：

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配：

3一、前厅部的地位与任务

（一）前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

（二）前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务，协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。

（一）前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

（二）前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的，前厅部一般设有以下主要机构：

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

（三）前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述：大堂副理负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述：前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述：具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述：具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作，保证预订员与接待员之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述：全面负责饭店内外电话的转接任务，保证通讯的及时有效，在紧急事件时，担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

（1）语言交际能力（2）业务操作技能（3）知识面

四、前厅环境与布局设计

（一）前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

（二）前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

（三）前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

（一）温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件，适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大，人们的烦躁感越大，客人和员工都会感到不快，容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气，如果室内氧气含量降低到14%，就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人．小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染，影响人们休息，降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁，谈笑不断，为了创造良好的环境和气氛，必须采取措施，防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

（三）空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物，有害人体健康，必须予以控制。

思考题：

1．前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

2．参观本地的酒店或饭店，观察并思考优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质是什么？

第二篇：酒店前厅与客房管理

酒 店 前 厅 与 客 房 管 理

目 录

一、调查前的准备分析工作：

1)．调查对象 2)．调查要求 3)．调查者成员 4)．调查方法 5)．调查小组任务分配 6)．调查小组分析角度

二、调查过程的实际状况：

1)．第一小组的调查过程 2)．第二小组的调查过程

三、调查的结果分析与总结：

1)．常德华天大酒店的简介

2)．现阶段华天大酒店的面临的问题 3)．调查具体内容 4)．调查内容分析

5)．调查总结

常德华天大酒店调查报告

第一部分：调查前的准备分析工作：

1、调查对象：常德华天大酒店

2、调查要求：

①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三 面的具体情况

②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。

3、调查者成员：

4、调查方法：

①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；

②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；

③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。

5、调查小组任务分配：

第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。

第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。

6、调查小组分析角度：

①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。

②第二小组调查的主要内容主要是从部门下的服务人员在岗位中遇到的问题，从而可以通过调查了解到服务人员在遇到问题是如何应对的，服务人员有没有尽到自己本职上的责任，管理人员又是如何对待服务人员处理问题的结果，是给予及时肯定还是适当的惩罚；其次，服务人员经常遇到的问题又会是些什么了，这其中有没有涉及到酒店的管理过程中，管理不到位，人员分配不合理的情况；最后通过了解员工对于酒店的期望和满意度分析，了解到华天大酒店的具体经营管理中的状况。

第二部分：调查过程当中的实际情况

1、第一小组的实际调查情况：调查于2013年11月24日进行，最终接受我们提问，并给予我们极大帮助的是常德华天大酒店的人力资源部经理（吴辉），调查的过程很顺利，也成功了解到自己想要了解的信息了，这次集体调查的经历是还不错的，不过华天大酒店现在遇到的问题之大，是我们之前所没有预料到的，主要是因为酒店的经营收入受到了政府政策的影响，所以此次调查也可以从更广泛的角度去进行分析。

2、第二小组的实际调查情况：于2013年12月4日进行，最后接受调查以及给予帮助的有前台接待员、收银员以及大堂副理，她们都很友好，从中了解到酒店方面并没有实行对员工非常人性化的举措，这和我们上专业课的饭店服务质量的要求以及标准有很大的差别，不过在理论和实践操作之间的确存在了很大的难度，也让我们进一步的去思考如何将华天大酒店的优质服务落到实处。

第三部分：调查的结果分析与总结

1、常德华天大酒店的简介

常德华天大酒店是长沙华天大酒店的第四家连锁店，是一座按四星级标准设计建造的现代化涉外酒店，地处常德市最繁华的武陵大道，交通十分便利。酒店风格独特典，豪华气集雅住宿餐饮、娱乐如一体，酒店开业时间2001年1月8日，新近装修时间2005年12月部分装修，楼高21层，共有客房总数238间(套)，标间面积24平米/间。

2、现阶段华天大酒店的面临的问题

受2012年年底中央政治局会议上提出了“八项规定”,以及随后的“六项禁令”影响,华天大酒店正面临巨大的问题。

八项规定要求中央政治局全体同志注重于勤俭节约，廉洁从政，而六项禁令中严禁用公款搞相互走访、送礼、宴请等拜年活动;严禁滥发钱物，讲排场、比阔气，搞铺张浪费;不准借用各种名义组织和参与用公款支付的高消费娱乐、健身活动；不准用公款组织游山玩水、安排私人度假旅游、出国（境）旅游等活动；不准违反规定使用公车、在节日期间公车私用;严禁超标准接待,领导干部下基层调研、参加会议、检查工作等，要严格按照中央和省委的有关要求执行等一系列的限制公款消费的政策大大的影响到了餐饮业的发展,这也包括常德华天大酒店,使得华天大酒店在人员配置和调动上面，在2013年有很大的变化，这其中也加大了管理的难度，不仅要安抚员工浮躁不安的心态，而且要在公款消费政策限制的前提下，努力应对，变换发展对策，争取创造更好的发展前景，毕竟酒店的经营利润额的高低才是说明是否经营管理得当的最好的一个指标。

3、调查内容具体

①调查信息来源：吴辉(华天人力资源部经理)②重要信息点：

1)从2013年年初到现在，常德华天大酒店所有人员（包括管理人员），由之前的370裁减到现在的270人。

2)公司不主张裁员，更注重于人员的内部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服务质量检查，由人事部门的服务质量检查员负责，定期会有质检简报，对在一个月或者几周内表现好的人给予奖励（在绩效工资的基础上，奖励10%），则相反的给予表现不好的，在绩效工资的基础上，减少其10%。

4)组织机构上由总经理管理八个部门的经理，总经理会每天开早会，而各经理报告每天下层出现的问题和现象，然后一起商量。5)主要集中在发展餐饮部门，餐饮部人数有105人，从早餐和西餐厅作为主要的收入来源。

6)西餐厅厨房和美食街厨房同时做早餐，且各分其职；而美食街人数相对人数比较少，出现了忙不过来的情况时，西餐厅的厨师即使很空闲，也不会去帮忙。

7)餐饮部的收入受到了政策的影响，有明显的亏损，但是领导从他考虑的角度，更加注重于经营额的收入状况，每月也有几万元的收入进入公司，但这只是表面的营业额，而不是利润额。

8)上个月，上面派了专业的人士对酒店进行了暗访，但酒店的服务质量不过关；人才储备方面，酒店本身内部缺乏人才，但酒店会对有能力、潜力的人进行培训和岗位上的锻炼。

③调查信息来源：前台接待员 重要信息点（主要指员工的困难）：

1)熟客因为知道客史档案中备有个人资料，不愿给个人证件，如身份证等登记入住。

2)对于挂账的客人，在签单时会出现伪造或延签等困难。

3)社会上的人开房时，不愿交付押金，只给房费，需要请示部门经理，这种情况经常出现。

4)客房入住率不高，每天大约为80到90间，多时达到120间左右，共有客房总数238间(套)。

④ 调查信息来源：收银员

重要信息点（主要是指员工对酒店的期待方面）： 1)工资少，在1300元左右，无补贴。

2)根据工龄上调工资，酒店对于员工没有特别人性化的举措，员工满意度不高，而且辞职率比较高。⑤ 调查信息来源：大堂副理

重要信息点（主要指工作上的职责和困难）：

1)与社会上的人难以进行沟通，必要的时候，由保安人员出面。2)接待外宾时，由大堂副理出面用流利的英语与外宾进行沟通。3)经常处理客人纠纷和客房赔偿等问题。

4、调查内容分析（合理性、不合理性和建议）

(一)从华天大酒店人力资源部经理了解的信息点，可以从以下几个方面来进行分析：

1)在人员提拔方面，注重内部提升，极少外部招聘。

合理性：华天注重于内部提拔，这能够使得酒店内部人员有更大提升的可能,而且容易受到重视，同时，员工在自己不断的努力之下，酒店给予人才储备，大大的提升了员工在工作中得到价值的自我实现和他人的尊重；使得员工在工作当中更加的有热情和积极性，酒店的经营呈现出高效率的一面，最为重要的是员工能够在工作当中，更加深入的了解酒店的文化理念、经营模式、运行规律，并运入于实践之中，彰显酒店魅力。

不合理性：更多的内部提拔，极少的注重于外部招聘的方式，最大的一个缺陷就是企业缺乏创新性，无论是企业的经营模式、策略，还是员工思想创新上，都受到了一定条件下的约束；另一方面，员工得到提拔，除了员工自身的努力之外，员工与酒店之间是相互作用、相互影响的，如果酒店的培训力度不够到位、培训方法不够创新的话，员工的素质也得不到较大的提升，单单的依靠员工能不断进取是不够理想的，关键在于酒店营造一种积极向上的、与时俱进的精神氛围。

建议：1.酒店在培养人才和发现人才方面，要加强力度，应该适当的引进优秀的人才和领导人员，提前准备，而不是在酒店出现问题才采取外部招聘的方式；2.酒店应当注重与其他优秀酒店的合作，加强联系和沟通，让员工有更多的机会去了解其他酒店的特色和经营管理优势，而不是仅仅局限于酒店内部的学习；3.酒店应该要重视培训，培训的方法和力度要不断改进，更多的是在员工在培训的过程当中，与员工多多沟通，发现她们的潜在能力和适合发展的部门，有针对性的满足员工发展的需要；4.最重要的是酒店的培训也应该把员工当成客人，对培训之后的员工进行后期的回访了解和提供帮助，更好的解决员工在真正实践过程中的困难，追求培训全方位和高效率。

2)在人员配置方面，集中发展餐饮部，有105人，人力资源部管理人员只有6人，前厅部45人，酒店主要的人员集中在下层的服务人员上，管理层人数少，且餐饮业服务人员所占比例最大。

合理性：根据各部门的运作需要，合理安排工作人员，减少人力资源成本。对于这一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以说明，不过正是由于面临限制公款消费的政策，酒店才需要加快有利调整人员，有效配置的步伐。不合理性：管理层人数少，服务人员所占比例极大，这容易导致管理者力不从心，处理员工在工作中的问题比较多，而且杂乱；另一方面，员工在岗位上的职责上，容易造成相互推让，偷懒、闲散的状态，尤其是在餐饮部，餐饮服务人员的配置是存在明显问题的，出现美食街的生意火爆，相对西餐厅生意冷清时，可以集中发展美食街，迎合市场需求，将西餐厅的部分人调到美食街，合理分工。

建议：酒店转变经营策略，缩减餐饮部的经营成本，寻求利用酒店资源最大化；减少餐饮部人员的配置，适当增加管理层人员，加大管理层的人性化管理，高效率地帮助员工解决问题，提升员工的能力。

3)在奖惩制度方面，更多的注重于绩效工资的奖惩，而不是精神方面的奖励。

合理性：员工在工作当中的失误，有质量检查员进行监督和处理，能够及时的让员工意识到自己的错误，更好的避免下次再犯相同的错误，而以绩效工资作为主要的惩奖便成为其中的方法之一。

不合理性：服务人员绩效工资分了三个等级，扣除其中的10%，也就相当于几十元钱，惩罚的力度不够，不能让员工深刻的记住自己在工作中出现的问题(这里并不是指要提倡酒店多惩罚员工，事实上，我更希望酒店以奖励的方式来激励员工之间相互学习，相互羡慕与进取)。

建议：酒店更加注重于给予员工奖励，而且奖励的方面应该更加侧重于职位提升空间和有利于员工自身发展方面，给予会议上的表扬；对于表现不好的员工，不要一味的去惩罚员工，管理人员应该和这类员工认真去分析其中的原因，让员工主动从 中发现自身的不足，或者酒店管理层做的不到位的地方，以减少员工的抱怨，同时拓宽了一个让员工感到被理解的渠道。

(二)从华天大酒店前台接待员、收银员、大堂副理了解的重要信息点，可以从以下几个方面进行分析： 1)前台接待员的主要岗位职责：

受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；负责保管、制作和发放客房钥匙卡；按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；协助前台收银员为客人做好结帐工作。

2)收银员的主要岗位职责：

负责住店宾客各项费用的结算工作。输入并核对住宿费用及餐饮、客房酒吧、电话、康乐、洗衣、理发、鲜花等费用单据，发现问题及时通知有关部门。

负责住宿预收款的足额收取，及欠款催收工作，并做好催收记录;负责超信用限额的信用卡的授权工作;负责编制收银日报并确保帐单、交款单与收银员日报一致。按时解交营业款项，认真做好交接班手续和情况记录。

3)大堂副理的主要岗位职责：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节； 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间； 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域;与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；向管理层反映有关员工表现、客人的意见。负责酒店行政楼层客人的接待；每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

重要调查信息点：员工的工资较低，辞退率比较高，员工对酒店的期望值不大，酒店对员工也没有人性化的关心，客人的素质较低，维持比较稳定的秩序对于保安和大堂副理来说，加大了一定的难度。

5.调查总结：

由了解华天大酒店的组织机构、人员配置、部门工作人员的岗位职责到这一过程，让我们把调查的结果指向于如何去提高酒店的服务质量这一中心问题，华天大酒店面临了较大的人员调配以及创新的问题，更应该在这种情况下去稳定员工的情绪，带动员工一同面对困难，而不是等待员工在工作当中带着情绪，然后不满离开工作岗位；酒店让员工的期望值不高的原因更主要的在于稳定、缺乏活力的环境下，管理层做到的本职还不够，作为管理者并不是注重于如何让员工服服帖帖、中规中矩的去服务，而是要注重于去理解，关心他们，沟通和正确合适的奖励制度会为员工和管理层形成另一个和谐友好的工作氛围。

第三篇：酒店前厅概述

前厅部概述

前厅部是酒店组织客源，销售客房，为客人提供各种服务的一个综合性部门，具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。

一、前厅部的作用与地位

（一）前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗

前厅部是客人抵离酒店的必经之地，是酒店与客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗，因此，前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点，员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质，前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准，这样才能让客人确立良好的第一印象，给客人以宾至如归的深切感受。

（二）前厅部是酒店管理系统的神经中枢

前厅部是客人与酒店联系的纽带，是协调酒店各部门关系，完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏，管理水平的高低直接关系到酒店营业收入，它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。

（三）前厅部是酒店的信息中心

在酒店经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供服务，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反馈给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客服务。

（四）前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是与客人接触最频繁的部门，是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是酒店管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平，影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。

二、前厅部的主要工作任务

前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其他产品，并协调酒店各部门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务：

（一）销售酒店的主要产品──客房

（二）联络和协调对客人的服务工作

（三）提供房间状况报告

（四）提供各类前厅服务

（五）建立和处理客人帐目

（六）建立客史档案

第四篇：酒店前厅与客房管理 第八章 客房部概述 教案

《酒店前厅与客房管理》教案

第八章 客房部概述

教学目的与要求：

主要使学生了解客房部产品的种类特点，掌握客房部产品的分类，掌握客房部各班组的主要职能，掌握客房功能设计的基本要求。

教学重点与难点：

客房部产品的分类，客房部各班组的主要职能，客房功能设计的基本要求。授课主要内容及学时分配：

3第一节 客房部的地位和主要工作内容

一、客房部在酒店中的地位

1、客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。

2、客房收入是酒店经济收入的主要来源；

3、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志；

4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理。

二、客房的主要工作内容

1、保持房间干净、整洁、舒适；

2、提供热情、周到而有礼貌的服务；

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；

4、保障酒店及客人生命才财产的安全；

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。

三、客房部的组织机构（附图）

四、客房部下属各机构的职能

（一）宾客服务中心（Guest Service Center）

（二）客房楼面（Floor）

（三）公共区域（Public Area）

（四）布草房（Linen Room）

（五）洗衣房（Laundry Room）

五、客房部的主要岗位职责

第二节 客房的种类与设备用品

一、床的类型

二、客房类型

（一）客房类型

1、单人房（Single Room）

2、双人房（Double Room）

3、三人房（Triple Room）

4、套房（Suite）

（二）客房类型的表示

SW/OB：单人房，无盆浴(Single Without Bath)

SW/Shower：单人房，只有淋浴(Single Room With Shower)

SWB：单人房，有盆浴(Single Room With Bath)

DW/OB：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath)

DW/Shower：双人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：双人房，有盆浴(Double Room With Bath)

(三)、客房设备

5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、贮存空间

三、客房设计与装修

（一）客房设计与装修的一般原则

1.安全性

2、健康性3.舒适感

4.实用性5.美观性

（二）卫生间设计与装修的一般原则

1、宽敞

2、明亮

3、舒适

4、保健

5、方便

6、实用

7、安全

（三）客房设计与装修的发展趋势

1.客房2.卫生间

思考题：

1、酒店客房部的主要工作内容有哪些？

2、酒店客房有哪些种类？

第五篇：酒店前厅部概述

第一章 前厅概述

第一节 前厅部的地位与发展趋势

一、前厅部的定义

前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。

二、前厅部的地位

前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。

三、前厅部的发展趋势

1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势

2．前厅部服务与管理的几点发展趋势

第二节 前厅部的主要任务

一、市场销售

（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道

（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销

二、前厅应接

（1）大堂应接

（2）行李员与散客应接

（3）门卫和电梯应接员的应接

（4）团体行李的处理

（5）其他应接

三、传递信息及了解宾客需求

四、保存顾客信息及设立宾客档案

五、各项前厅日常服务

六、协调各部门对客服务过程

第三节 前厅部的组织结构及岗位职责

一、设置原则

（一）组织合理

前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。

（二）机构精简

前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。

（三）分工明确

前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。

（四）便于协作

前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

厅部与其他部门间的协调与合作。

二、组织机构

前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。

三、岗位职责

（一）前厅部员工必备的素质和要求

前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：

1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；

2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；

3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。

4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。

5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。

7．皮鞋保持清洁光亮。

8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；

（二）岗位职责制订的基本要求

岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：

1．文字通俗易懂，描述客观准确

2．职责条理分明，要求具体明确

3．定性与定量相结合4．保证各级别、各岗位间的有机联系。

（三）前厅部主要岗位工作职责

1．前厅部经理

（1）管理层级关系

直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。

（2）主要工作职责

前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。

（3）主要工作内容

负责制订前厅部/季度/月工作计划；

负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；

负责考核直接下属业绩；

参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；

主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；

检查、督导前厅部日常各项工作；

查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；

参与接待饭店VIP宾客。

2．大堂副理

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。

（2）主要工作职责

协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。

（3）主要工作内容

代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；

解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；

征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；

负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；

联络和协调饭店各有关部门的对客服务；

巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；

出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；

检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；

处理各类紧急突发事件；

协助保安部处理异常事件；

处理客房换锁、换钥匙工作；

协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。

3．礼宾部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；

主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；

依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；

合理使用部门人力资源，安排员工班次；

负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查交接班事项，跟踪落实情况；

检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。

4．预订部主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；

主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；

考核下属员工的工作表现；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、落实每日工作，督导员工服务；

掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。

5．接待/问讯主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；

制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；

充分、合理利用人力资源，安排员工班次；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；

检查员工交接班情况，落实各项接待工作。

6．商务中心主管

（1）管理层级关系

直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。

（2）主要工作职责

接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。

（3）主要工作内容

参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；

制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；

制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；

检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；

检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；

参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心

服务质量。

第四节 前厅布局和环境

前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。

一、正门入口处及人流线路

正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。

二、服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。

大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。

行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。

三、休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。

四、公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。

第五节 前厅部服务特点及对客服务流程

一、前厅部服务的特点

1．服务过程短

2．实物产品不明显

3．服务的时间性强

4．服务方式灵活

5．服务标准难以固定化和细化

6．培训重点不同

二、前厅部对客服务的全过程

1．售前阶段

2．消费阶段

3．消费进行阶段

4．消费结束阶段

5．消费结束后阶段