呼叫中心技术概述(2000.5)

第一篇：呼叫中心技术概述(2000.5)

呼叫中心技术概述

宋俊德 段云峰

一、呼叫中心发展概述

1.呼叫中心概念

传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”，此时的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，为的是从信息“中心”中获取信息和服务，各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，要开发更多的应用，即为用户提供良好的服务，又为电信网络运营商提供良好的经济效益，呼叫中心就是这样的一种开始。

国外曾经做过专门的成本方面的统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元；通过电话进行交流，其成本为5美元；而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元，由此可见呼叫中心技术具有明显的优势。

在中国，与纯粹的电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：

1）户市场的数量不同：目前电话的装机量已经超过一亿，而Internet网络的用户去年仅为890万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。

2）用户素质要求不同：计算机上网，要求不同用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成象公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。

3）交互性不同：国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。

由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。

2.在国外的发展

呼叫中心技术在国外发展很快，美国每100个人中，就有3个人在从事呼叫中心方面的工作，由此可见其发展之普及，而且演化出了“电话文化”的方式。

在发达国家里，呼叫中心已经超出了建设阶段，其竞争手段主要反映在呼叫中心的经营上，如何通过呼叫中心系统，为自己的顾客提供良好的服务，并挽留住用户，是呼叫中心的主要目的之一。

由于目前最大的网络仍然是电话网络，而顾客在进行选购之前，往往是先打个电话去询问一下，然后才决定是否购买，因此，呼叫中心已经演化成企业与市场进行交流的一层壳，呼叫中心服务的好坏，将直接影响企业的经营情况，这也就是呼叫中心在国外发展十分普遍的主要原因。

在国外，呼叫中心已经渐渐地从企业经营的附属位置，转移到企业经营的“核心”位置，并产生了顾客关系管理――CRM（Customer Relationship Management）的概念。此时企业的生产、发展均建立在对呼叫中心系统的依赖上。

从规模上讲，美国有超过1000个座席以上的大型呼叫中心系统，也有几个座席的小型呼叫中心，而且在呼叫中心的技术、运营等多方面，均积累丰富的经验，但这些经验都是适合西方文化的，如何适应中国自己本土的特点，目前还没有结论。

3.在国内的发展

国内在呼叫中心方面起步较晚，在进入90年代末，市场才开始逐步地启动，目前的市场主要集中在电信领域中。国内的呼叫中心应用还属于起步阶段，市场潜力巨大，许多领域还没有开发。

呼叫中心本身仅是提高服务的一种具体手段，呼叫中心在中国的发展，是随着经济水平的发展而发展的。目前，市场经济的发展，已经使企业的竞争，从价格竞争层次，提高到服务竞争的层次，作为提高服务的一种手段，呼叫中心在中国必然会有一种调整的发展。

目前，国内已经出现了专门服务于外包运营的呼叫中心系统，这些企业为中国呼叫中心的发展，积累了宝贵的运营经验。

二、呼叫中心的技术组成

1.规模的划分

根据座席人数的多少，呼叫中心可以分为小型、中型、大型呼叫中心，其中座席数小于50的称为小型呼叫中心：50到100之间座席数称为中型呼叫中心：在中国目前比较多的是小型的呼叫中心，最大的呼叫中心能够达到300个座席，美国的一项统计表明，未来中、小型呼叫中心将占其市场发展的80%。

2.技术的分类

呼叫中心技术是CTI（计算机电信集成――Computer Telecommunication Integration）技术的一种，要涉及传统电信技术和计算机技术，因此，构建呼叫中心系统，就可以从不同的角度进行划分：从计算机厂商的角度，是通过特殊的计算机语音板卡来实现的，可以将电信网络的各种信令及语音的信号信息转成计算机识别处理的信号。另一个角度是从交换机的角度，在传统交换机的基础上，增加计算机接口，由计算机进行有关的业务控制。

从呼叫中心技术的组成角度来分析，呼叫中心技术包括：前端接续部分和后台处理部分。其中前端接续的工作（一分），后台处理部分负责完成具体的业务实施，如生成各种业务界面，从数据库中取出各种信息等等。

3.技术分析

目前的呼叫中心技术，是一种集成技术，因此比较成熟。一般地，基于板卡的解决方式中，价格便宜，实现容易，比较适合构建小型的呼叫中心系统；而交换机的解决方式中，性能稳定，扩充容易，但成本较高，比较适合构建中、大型的呼叫中心系统。

就标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准：在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术体系标准。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

4.TAPI3.0技术的出现

近几年来，随着VOIP技术的发展，在WINDOWS2000中推出了TAPI3.0的协议标准。该技术采用了成熟的网关技术，基于后台的计算机网络，将语音和数据统一在一个网络中进行传送。由于该技术采用的是IP技术，因此可以十分容易地进行媒体扩充，例如提供视频呼叫中心、电话会议等工作，而且与Internet具有天然的联系，能够方便地提供网上呼叫中心的业务服务。

北京邮电大学CTI技术研究中心，已经在TAPI3.0平台基础上开发了自己特色的呼叫中心系统，并正在投入使用。TAPI3.0的出现，代表了一种数字化的趋势，必然会对传统的呼叫中心技术构成巨大的冲击。

三、呼叫中心技术的应用

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。

1.在中国的应用情况

目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等正建立自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面作出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。

2.目的是为了提高服务质量

企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，并降低企业的经营成本。

3.在各个部门的应用案例

呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

呼叫中心的一些应用案例如下： ■在电信领域：

#语音拨号：自动识别用户报出的姓名和电话号码

#语音信箱及无线通知：语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人 #114等特服业务

#呼叫转移：被叫方出差时，将电话直接转接到其在外地的电话 #顾客服务：包括故障报修、话费查询 #电话回叫业务：先记录主叫号码，然后进行呼叫转接： #对方付费等附加值业务：将话费记入被叫方 ■在交通部门：

#订票系统：用户拨打电话，系统会自动受理订票业务

#列车或轮船时刻查询：在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息 #轮船、飞机的天气预报：了解各地的天气情况以决定运行路线 #包裹查询：随时查询包裹的邮寄情况

#快速邮递：检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率 ■在教育领域：

#教育热线：查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育 #作业热线：了解老师对孩子的评价和作业情况 #在线辅导：学习中的难题可通过系统得到解答 #时间查询：学生可以查询课程表、活动安排等 #注册管理：对新生可直接进行注册管理 等等……

四、呼叫中心系统的管理

1.呼叫中心重在管理

呼叫中心的发展，正在从传统的“成本中心”转向“利润中心”，而要实现这种转变，关键是管理，就象国内的“168/160”语音服务台，技术基本是一样的，却有的赢利、有的亏损，其结果在于经营管理方面的不同。

2.管理技术的内容

在呼叫中心的管理过程中，要包括人员管理、业务管理、运营管理、市场推广方面的工作：

人员管理：包括座席人员的选拔、培训、及在呼叫中心运营过程中，进行座席人员的管理，以保证服务质量。

业务管理：包括新业务的需求分析、市场调研、业务设计、业务提供、业务评估等方面的内容。

运营管理：通过不同的统计报表，分析呼叫中心系统运营的情况，并从宏观的角度进行管理，包括是否需要增加人员、设备、如何提供更好的服务质量。

市场推广方面：包括市场的调研、市场的宣传、市场的推广、市场的评估等方面的内容。

呼叫中心管理的根本目标是为了服务质量，带来实际的经济效益。因此，呼叫中心的管理就是基于这个基本原则，并从各个角度来为这个目标进行服务。

五、呼叫中心技术的发展

1.技术上的发展（统一网络）

应该说，呼叫中心技术的发展经历了几代，第一代产品仅利用了电话，通过笔和纸张进行有关的记录；第二代产品使用了计算机，但电话和计算机是分离的；第三代产品中，通过CTI技术将电话和计算机结合一起，产生了最初的“Screen Pop”功能；目前出现的第四代产品中，强调了Internet、电子邮件等新的接入方式，并强调“可视化”业务提供工具。

目前，正在从事第四代呼叫中心产品的研制和开发过程，同时，在业务领域，也包括了目前的电子商务技术内容。在技术上还有一点要提的是，呼叫中心技术在囊括了Internet网络技术后，也在与无线接入技术进行融合，尤其是新出现的WAP技术的融合，这就产生了基于WAP的Internet呼叫中心，能够为用户提供现有的基于WAP技术的无线信息服务。因此，从技术角度看，接入界质层面的网络，正在趋于统一，就发展成了“统一网络”的概念。

2.应用上的发展（统一服务）

构建在“统一网络”基础之上，就会出现“统一服务”的概念，就是将各种需要的服务，全都统一到一个业务平台上，提供“统一服务”。这包括统一的接入媒体形式（传统的“统一消息”的范畴），例如，用户可以通过电话、Internet、传真等方式，获得某些信息查询的内容；另一方面，也包括着“统一”的服务能力，就是说，能够满足用户“一台清”的要求，用户所要求的不同业务，可以通过一个呼叫中心完成。

总之，呼叫中心技术在中国还处于起步阶段，孕育着巨大的市场潜力，同时，在技术上，我们还有很多工作要展开，这需要越来越多的人员投入到该行业中。

第二篇：呼叫中心技术工程师岗位职责

1.参与呼叫中心系统前期的机房建设。

2.负责呼叫中心服务器设备的日常维护，支持正常的系统运行，日志察看，系统维护，备份等工作。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第四篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批

2.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成3.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

4.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量

5.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范

6.负责呼叫中心内部的环境管理工作

7.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

8.负责呼叫中心管理费用的控制工作

9.完成上级领导临时交办的工作

篇2：呼叫中心岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

篇3：呼叫中心岗位职责

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

第五篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：