第一篇：政府便民呼叫中心系统（共）
政府便民呼叫中心系统
近年来，随着市场经济的不断发展，社会公众的办事意识不断增强，政府部门得服务任务也日益繁重，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接听，仍然应接不暇，而且造成电话经常占线，影响政府部门的形象。不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广，因此不能更好，更有效的服务群众。
网讯兆通呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。便民电话服务呼叫中心系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用便民电话服务呼叫中心系统具备的外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析，了解市场现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。
网讯兆通便民电话服务呼叫中心系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。网讯兆通呼叫中心常用功能介绍：
1、CRM客户管理
支持Excel表格形式的客户资料导入，自定义用户分类，资料分配，资料转移，自动记录人员与群众的沟通记录（通话时间、通话时长、电话录音、通话备注等），可以很方便的添加回访安排管理人员可以查看下属的客户列表及沟通记录，随时掌握团队的工作情况。
2、点击外呼功能
坐席在管理系统中双击电话号码，就可以直接呼叫该用户，使坐席工作效率更高，同时又避免了拨错号码的尴尬。本系统可以在坐席拨出电话的同时在其电脑屏幕上显示客户资料。
3、来电弹屏
当打入电话时，系统会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在座席的电脑屏幕上弹出该号码所关联的详细资料以及历史沟通记录。用户还可以在接听过程中，实时更新有关资料和增加沟通记录。
4、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务
5、电话排队管理
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
6、用户信息支持Excel表格形式批量导入
通过导入功能，管理员可以轻松而快速的导入大量的人员信息，对于外呼用户信息可以分配给不同的座席，由指定的座席进行外呼。
7、方便的客户资料查看及管理
座席与群众沟通过程中，可以方便地记录群众的详细资料，群众的要解决的问题等。鼠标点击即可查看群众详细资料。
8、电话录音
本系统对呼入电话和呼出电话提供自动录音功能，还可以对电话录音进行备份、下载、回放等，该功能有效帮助销售人员分析自己与群众的对话情况，及时发现问题和寻求团队解决，快速提升自己的沟通能力。
9、通话备注录入
在通话过程中或者通话结束后都可以对本次通话进行备忘信息的录入，以备事后查询。
10、自动语音应答，客户留言
可以设置来电响铃多长时间后语音应答，自动留言，对留言录音随时查询。
11、知识资料库管理
在知识资料库区，坐席人员之间可以任意分享自己的通话语音，右击鼠标选择共享语音文件即可上传自己的语音文件至知识资料库中与其他坐席人员分享。同时在知识资料库区也可以分享其他信息资料。此功能也用于一些新来的客服人员，由于他们对专业知识还不是很熟悉，则可以通过知识库，根据客户提出的问题，找出统一标准的解决方法。
12、扩容方便灵活
用本系统的坐席数量可以无限制扩容。
13、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
14、分机远程部署
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
第二篇：政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案
一、背景
为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求
市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案
部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。
四、解决方案
1、信息管理模块：（1）信访事项录入
来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。
（2）信访事项查询
外部查询：信访群众可通过查询码、身份证号、姓名、电话号码等信息在线（网站、手机）查阅诉求办理结果，查询信访处理状态，跟踪办理流程。
内部查询：为各单位提供多种方式的组合查询，可按照受理号、时间段、转办结构、分流方向、回复状态、主办机构、主办人、协办机构、协办人等多种条件进行组合查询，提供灵活的分页、排序等功能，提供查询结果导出功能。
（3）办理转送单下载
系统可下标准格式信访事项办理转送单，便于存档和送呈领导审阅。
2、信访事项办理模块
信访事项办理严格遵守《信访条例》要求，程序到位、要素齐全，信访案件从受理告知、领导批示、转送（交办）到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环。
办理前，需对案件进行手工分类，判重，对咨询、意见、感谢、简单等信访事项采取最短办理流程，提高办理时效。信访案件按照办理方式分为自办、转送、交办、协办（三跨三分离）、督办、不予受理、退回。
对待处理的信访案件不同状态予以不同标示，办理期限内的为绿色，即将到期为黄色，逾期为红色，系统支持点对点短信通知具体经办人或分管领导。
（1）办理方式
自办：属本单位或本科室职责范围的事项。转送：送有权处理单位办理。
交办：对重点事项，领导批示件等附电子交办函交承办单位办理 协办：同一案件涉及多个事项或者涉及多个承办单位的
督办：有各业务科室根据需要自行发起，可根据内容填写督办意见，督办意见形成后将生成新的提醒，体现在当前主办人的待办事务中。对多次督办的，可查看督办历史、对该督办结果进行评价等。不予受理：三级终结、涉法涉诉等《信访条例》明文规定的不予受理事项 退回：分办错误事项，承办部门可申请退回 延期：在规定时间内无法办结，可提出申请。
（2）、复核复查
信访人员对案件办理结果不服的，通过申请复查复核，启动复查复核程序。
（3）、矛盾纠纷排查
支持人工录入和系统自动排查2种方式，其中人工录入为填写矛盾纠纷排查表，系统排查为选取关键字。
（4）、社会风险评估研判
提供历年信访量走势、案件分布等为各地党委、政府决策工作者提供信访第一手社会风险评估研判数据资料。
3、统计分析模块
参照国家信访局分类，结合我局工作实际，分为固定式报表和自定义报表，可依据报表格式，自动生成各类统计分析报表、图表，提供平衡校验功能。
4、综合管理管理模块（1）权限管理
对业务人员进行角色定义和权限进行定义。
（2）数据字典
对系统中用到的各类数据选型定义数据字典，方便系统功能以后根据业务调整进行调整。
（3）参数配置
提供系统功能中多个参数的配置功能，参数配置即时影响系统运行。
（4）流程管理
提供系统案件流程管理以及配置，系统将根据设定的流程，将案件初步派发管理。
5、集成应用系统模块
接入市长热线“12345”（含呼叫中心）、短信平台、市长信箱、市信访局网站（前台），预留新华社民生通道接口。呼叫中心监控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建设意义
12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对 外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，24小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协 调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有启东特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。(来源：深海捷科技)
第三篇：上下一盘棋系统共争创(简报2)
上下一盘棋系统共争创
曲靖市财政系统坚持四个统一开展三级联创
曲靖市财政系统在创先争优活动中按照机关带基层、全系统一盘棋的原则，以推进财政四化管理、建设五型机关为主线，坚持“四个统一”，深入开展市县乡财政部门三级联创活动，做到工作上下一盘棋，创先争优同推进。
统一组织领导。及时成立了以局党组书记、局长为组长，班子成员和各县（市）区财政局党组织主要负责人为成员的全市财政系统开展三级联创活动领导小组，按照“五个一”的要求开展市县乡三级财政部门结对共创，实行市局领导挂钩联系到县（市）区财政局，县（市）区财政局领导和市局机关各科室负责人挂钩联系到乡（镇）街道财政所。局党组书记是第一责任人，副书记是直接责任人；各挂钩领导是联系点的第一责任人；各县（市）区财政局一把手、党委（总支、支部）书记是具体责任人。同时，组建了工作机构，制定了工作流程和工作制度，细化了实施方案，并于7月16日召开各县（市）区财政局党组织主要负责人会议专门动员部署三级联创工作。
统一主题活动。全市财政系统统一以开展“五比五创五建”、实施“五个”工程为主题实践活动内容。一是比学习，创一流素质，建学习型机关。以开展“五个一”读书活动为重点,结合主题演讲、主题征文、专题培训等活动，实施好素质工程。二是比团-1-
结，创一流队伍，建和谐型机关。以开展“五查五看”为重点，结合开展红色教育、忠诚教育、重温入党誓词、建设财政文化等活动，强化支部活动和党员教育工作，加大党员干部管理和党员发展力度，实施好堡垒工程。三是比服务，创一流作风，建服务型机关。重点开展优质服务岗位、优质服务科室评比活动,落实“八个不让”，设立党员先锋岗、党员示范窗口，实行亮证挂牌服务，实施好示范工程。四是比效能，创一流业绩，建效能型机关。积极推行效能政府四项制度，开展岗位业务练兵，比工作创新能力，比工作实际成绩，比工作“零失误”，比综合协调的方法和效果；清理并修订、完善机关各项管理制度，畅通“绿色通道”，实施好基础工程。五是比奉献，创一流形象，建廉洁型机关。开展筑牢一条拒腐防变防线、抓好一个责任书的落实、开展好一项警示教育的“三个一”活动，确保资金、干部两安全；大力推行一线工作法，落实挂钩联系制度，实施好帮扶工程。
统一方法步骤。重点围绕迎接建党90周年、向党的十八大献礼两个重大活动展开，分四个阶段进行。第一阶段，广泛发动，安排部署。动员全体干部职工参与到创先争优活动中来，确保认识到位、组织到位、措施到位，推动活动迅速展开。第二阶段，全面争创，扎实推进。时间从今年6月到明年6月底。按照“五比五创五建”全面开展创先争优活动，掀起创先争优热潮。明年“七一”，局党组将对先进党支部、优秀共产党员和优秀党务工作者进行表彰。第三阶段，对标定位，晋档升级。时间从2011年
7月到2012年6月底。对照创先争优标准，查找差距，明确方向，制定跟进、赶超的具体措施，加强党组织建设，使“五个好”党组织和“五带头”党员比例大幅提升，全面提高工作水平。第四阶段，系统总结，完善机制。时间从2012年7月到党的十八大召开。围绕向党的十八大献礼，集中展示活动成果、搞好活动总结、进行考核评议，建立起开展创先争优活动的长效机制。
统一争创目标。全系统统一按照推进财政“四化”（精细化、科学化、绩效化、规范化）、建设“五型”机关、服务人民群众、加强基层组织的总体要求，把重点放在提高素质、推进工作、争创佳绩、树立形象上，把开展创先争优活动与开展讲党性、重品行、作表率活动有机结合起来，与开展“个人形象一面旗、工作热情一团火、谋事布局一盘棋”的“三个一”主题实践活动有机结合起来，与贯彻省、市委一系列决策部署，全面落实今年各项工作任务结合起来，把创先争优活动融入日常工作中，统筹兼顾，相互促进，做到活动有新典型、实践有新亮点、工作有新举措、成效有新体现，努力实现财政系统80%的党组织达到先进基层党组织的标准，市财政局争创省级先进、县（市）区财政局争创市级先进，全面完成各级党委政府交给的工作任务三大目标。
第四篇：呼叫中心背景
呼叫中心背景
2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。
一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务
在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。
三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表
在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。
在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。
第五篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责
1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批
2.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成3.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作
4.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量
5.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范
6.负责呼叫中心内部的环境管理工作
7.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作
8.负责呼叫中心管理费用的控制工作
9.完成上级领导临时交办的工作
篇2：呼叫中心岗位职责
1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
篇3：呼叫中心岗位职责
1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
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