酒店员工培训内容

第一篇：酒店员工培训内容

培训内容

1、男女员工站立时该怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。

2、站立与客人交谈时该怎么办？

答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。

3、为客人指示方向该怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。

4、行走时该怎么办？

答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。

5、迎面遇见旅客走来该怎么办？

答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。

6、客人从背后过来该怎么办？

答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。

7、送走旅客时该怎么办？

答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。

8、称呼旅客时该怎么称呼？

答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。

9、为旅客介绍时该怎么做？

答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。

10、被介绍时该怎么办？

答：立即起立，相互点头，双方握手。

11、握手时该怎么办？

答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。

12、和旅客鞠躬时该怎么办？

答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。

13、和旅客行举手礼时该怎么办？

答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。

14、为客人送账单时该怎么办？

答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。

15、接受客人名片时该怎么做？

答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。

16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？

答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。

17、身穿企业工作服时该怎么办？

答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。

18、佩带企业工号牌时该怎么做？

答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。

19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？

答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。

20、男员工上岗前道准备工作？

答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。

21、女员工上岗前需要注意哪些问题？

答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。

22、保持良好的表情该怎么做？

答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。

23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。

24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？

答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。

25、客人向你发脾气时该怎么办？

答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。

26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？

答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。

27、遇到刁难道客人该怎么办？

答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。

28、客人向我们投诉时该怎么办？

答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。

29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？

答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。

30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？

答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。

31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？ 答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。

32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？

答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。

33、发现客人在房间使用电器时该怎么做？ 答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。

34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？

答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客

到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。

35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？

答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。

36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？ 答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。

37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？ 答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。

38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？

答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。

39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？

答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。

40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？ 答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。

41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？

答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。

42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？

答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。

43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？ 答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。）

44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？

答：标准间则打扫物品比较少的一间，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。

45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？

答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。

46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？

答：主动向前询问（先生或者小姐。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。

47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？

答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。

48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？ 答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。

49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？

答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。

50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？

答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。

51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？ 答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。

52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办？

答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物

品名称，遗留位置，后移交有关部门。

53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？

答：征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。

54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？

答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。

55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办？

答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。

56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？

答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。

57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办？ 答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。

58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办？ 答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。

59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？

答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办？

答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。61、当客人给你小费时你该怎么办？

答：礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。

62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办？

答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。

63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办？

答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。

64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办？

答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。（就尊重住客了）。

65、连续空房几天后（淡季）出售前你该怎么办？

答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。

66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办？

答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。

67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办？

答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。68、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办？

答：把他收好，移交有关部门保管。

69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办？ 答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。

70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办？ 答：主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。71、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办？

答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。72、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办？

答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床

被子。

73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办？

答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。

74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办？

答：留言房间插座提供是否充足？必要时给旅客加上一个多功能插座。

75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办？

答：把房间里面所有客移动的物品及经常使用的物品放到左边，方便旅客。

第二篇：酒店员工入职培训内容

酒店员工入职培训内容

第一章 酒店的基本知识 第一节 酒店的基本知识

英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；

什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、星级酒店的分类和等级划分；

根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。

星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。第二节 酒店的服务项目和基本设施

一、酒店服务项目；

1、前厅的服务项目；

门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。

2、客房服务项目；

客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。

3、餐厅服务项目；

零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

4、其它服务项目；

健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等。

二、酒店的基本设施；

酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；

1、前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品保险箱、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。

2、客房接待设施：

有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。

房间布臵设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”牌、“请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。

卫生间内布臵：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。

3、餐厅及酒吧接待设施：

拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。

4、厨房设施： 点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等。

5、公共及健康娱乐设施：

停车场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场（池）等。

6、安全工程保障设施：

电子密码门锁、喷淋装臵、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。

7、员工设施：

员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。

第三节

酒店的岗位机构设臵与基本岗位职责

一、酒店的机构设臵：

酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设臵情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

二、酒店各部门的主要职责：

1、总经理：

A、贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度 在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。

B、研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。

C、组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，并组织贯彻实施。

D、领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。

E、建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。

F、审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。

G、选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设臵、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。H、督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。I、布臵检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。

J、代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。

2、A、副总经理（运作经理）：

协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。B、C、检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。D、查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。

E、代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。

3、营销部：

主要负责制定营销计划、确定营销目标、建立营销预计网络、设臵营销网点、大力开展市场调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。

营销部下设销售经理和美工岗位。营销部的主要工作内容：

（1）、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。

（2）、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算末来市场，作正确的决策。（3）、制定销售行动计划。

（4）、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。（5）、开展公关活动。（6）、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。

4、前厅部：

主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。

前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。前厅部的主要工作内容：

（1）、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。

（2）、全面负责前厅接待服务组织工作。

（3）、提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。

（4）、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。（5）、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。

5、客房部：

主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境和舒心的服务。

客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。客房部的主要工作内容：

（1）、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全、清洁卫生、保持高水平服务。

（2）、严格遵守客房服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。

（3）、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。

（4）、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（5）、负责洗衣房的管理工作。

（6）、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。

（7）、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。

6、餐饮部：

主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。餐饮部主要工作内容：

（1）、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。（2）、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。

（3）、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。（4）、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。（5）、建立健全的成本核算与成本控制制度。

7、财务部：

主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。财务部的主要工作内容：

（1）、做好财务预测、决策和计划管理。（2）、建立健全酒店内部财务管理制度。

（3）、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。（4）、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。（5）、做好会计核算和统计工作。（6）、定期对财务状况进行考核和评价。（7）、开展内部审计。

（8）、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。

8、工程部：

主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建改造和更新的任务。

工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。

9、保安部：

全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。保安部下设门卫、大堂保安等岗位。

10、总经理办公室：

主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。

总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。

三、酒店的管理层次：

1、酒店管理原则：

酒店是一个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责。

2、酒店的管理层次：

酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

3、酒店沟通方式：（1）、酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级向下属布臵、安排、检查、督导工作。（2）、酒店的横向沟通：

A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致由上一级进行协调。

B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到副总经理（运作经理）或总经理协调。（3）、酒店的联络方式：

A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的联络，一般情况下，先以电话联络如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通协调时，也必须先以电话通知对方。

B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约。如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。（4）、书面沟通：

通过联络、协商、汇报后，必须用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查。

第二章 酒店意识 第一节服务意识

一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。

二、酒店商品的基本特性：

1、具有不可捉摸性：

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2、具有即时性或生产与消费不可分性：

酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。

3、价值具有易消失性：

酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空臵，它在当晚的价值就不存在了。

4、产品质量具有较大的可变性：

虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。

5、季节性：

由于酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国在部分地区来讲夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。

6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：

由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到损失。

三、酒店服务意识的基本内容：

酒店是复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。

酒店员工的服务质量意识的具体内容是：

1、服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：

（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。

（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男服务员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留 披肩发、不戴耳环、不染指甲等。

（3）、要着装整洁：在工作岗位上服务员要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。服务员穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐。（4）、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。

2、服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。

3、服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格服务员必须做到：

（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。

（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。

（3）、服务员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。

（4）、服务员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。（5）、客房服务员在进入客人的房间时，如果客人没有招呼，一般不要进入，客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲二下门，等客人应允后，方可进入。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），但房间的请勿打扰灯亮着，这时服务员首先要先用电话与客房联系，得到客人同意后方可敲门进入。

4、服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其它客人。

5、服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。第二节客人意识

一、客人的概念：

从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住客和入店客人。

1、住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别：（1）、旅游渡假客人、（2）、商务客人、（3）、政府和群众团体、（4）、其他入住者。

2、入店客人：此类客人又可分为二类：

（1）、主要是来酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人，这些是 我们服务的直接对象。

（2）、并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。

二、客人就是上帝：

进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服 务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。

三、为什么说客人总是对的：

酒店的每位员工必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？ 道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。

我们知道客人来酒店仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得成功的重要基石。第三节服务质量意识

一、什么叫服务质量：

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足 客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、服务质量的特性：

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

1、功能性：是指服务所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

2、经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。

3、安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

4、时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。

5、舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。

6、文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性：

1、服务质量决定酒店的信誉：

“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须重视服务质量，以优质服 务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。

2、服务质量决定酒店的生存：

在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。

3、服务质量决定酒店的效益：

酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。

4、服务质量决定酒店的发展：

同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。

四、服务质量的基本内容：

酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。

1、优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）、主动热情、（2）耐心周到、（3）、文明礼貌

2、完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于 完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。

3、齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。

4、灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几方面：（1）、适当的营业时间、（2）、简便的业务手续、（3）、舒适的休息场所、（4）、得力的应急措施、（5）、份外的主动服务、（6）、方便的规章制度、（7）、机动的收费标准：

5、娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。

6、科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。

7、快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节 酒店员工的职业道德

一、道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。

二、社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为酒店的形象是由社会来确定的。酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？

三、职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：（1）、敬重本职工作、（2）、热爱本职工作、（3）、勤于本职工作

四、酒店的职业道德：

1、敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。

2、树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（1）、主动、（2）、热情（3）、耐心、（4）、周到

3、认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、5、公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作贡献。工作中处理好个人与集体的关 系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚：（1）、有端庄、文雅的仪表。（2）、使用文明礼貌的服务语言。（3）、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。（4）、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。（5）、在接待中讲究礼节礼貌

第二节

酒店员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：

当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的人士来讲是非常重要的。一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了酒店的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。

礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：点头、握手、拥抱 等。

礼仪——是礼节的一种形式。简单地讲，就是施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

礼貌——是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。二是行为方面的礼节礼貌。这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。

1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。如：“先生，您好（或欢迎光临），“祝你们旅途愉快”等。

2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道所用的称谓。酒店入住的客人来自不同国家和地区。由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。

3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。酒店服务人员在接待中为客人处理服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。

4、5、迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。

操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。酒店服务人员在日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，保持工作地点或客房的安静环境。进入客房时，要先敲门，等客人同意后才能进入。如：“我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”“对不起，打扰您了”等。服务员在打扫房间时，要即轻又快，搞好卫生后马上离开，不可在房间停留。做房间时不可以随意翻阅客人的东西。

6、7、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。

鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。

8、接吻礼：是西方国家的一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼。这里只简单介绍一下。

9、举手注目礼：是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐高，身体呈立正姿势，二目向礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。酒店在接待宾客时，酒店保安人员在工作岗位也可用举手注目礼。

10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合在路上行走遇到相识的朋友、同事、在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。

二、酒店员工的礼貌修养：

礼貌修养是专指一个在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿势、举止、服装语言等方面。其主要表现为：

1、讲究仪表和仪容：衣冠要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁挺括，不能出现褶皱，纽扣应扣好。衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正。2、3、4、举止大方得体：

说话客气不做任何越礼之事：

妇女、儿童优先：上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送菜也是先女宾后男宾。不当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。

5、遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。

6、尊重他人：不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰别人。不随意指责和议论别人。7、8、9、动作雅观： 称呼得当： 介绍与握手：

10、语言与冷谈：

11、打手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，尤其是客人不懂的手势不要做，表达手势一定要适当。指点用手掌，手心向上，忌用手指人。

第二节 酒店员工的礼节礼貌要求

一、仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给客人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工岗位仪容的要求：

男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一制服，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大箭头垂到皮带处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出。

女员工：头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能披肩。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗着装整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜）。

三、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中的和工作中的举止。如：站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部表情等。最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最 好的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相、举止端正稳重、落落大方、自然优美。

1、站态：优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过脊柱及头部重心放在二个前脚掌。站立的要领是：（1）、挺胸、收腹、梗颈（2）、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑（3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）、女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，二个脚后跟靠紧。（5）、男子站立时，双脚与肩同宽。（6）、站立时要防止重心偏左或偏右。（7）、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立时身体不能东倒西歪。

2、坐态：坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一。平时坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带微笑。

3、行态：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂摆动、腿要直。女子走一字步（双脚走在一条线上，不迈大步）。男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可稍大。

四、礼貌：

1、尊重上司：在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。不可随意将自己的客人、朋友等介绍给上司。受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和中客房都应敲门，允

许后再进入，敲门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进入。当酒店的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意。

2、乘电梯：要按先出的后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯内抽烟、嬉闹。楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人上下楼时，应主动向客人问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

3、4、进出酒店：一定要行走规定的员工通道。

酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应让别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉行摆放，如中途临时离坐，则刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品。一次取食物不可多，宁可多取几次，吃不完剩在盘子里是不

礼貌的。

5、微笑服务：是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。第四章

酒店员工的电话接听与服务

在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，客人对酒店的通讯设施要求起来越高，电话则成为客人与酒店，客人与客人，酒店与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务。其实，酒店电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代酒店，尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待客人的几倍甚至几十倍。从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务。由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人情绪，文化素质礼貌修养等多方面因素的影响。因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。第一节酒店电话接听服务规则

一、酒店电话接听的基本原则：

酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，举行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。

所谓使客人得到最大满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既得到需要的电话信息，又可避免不必要的电话干扰。

二、酒店电话接听的规范语言：

1、问候语气：一般发生在二种情况下：一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，先用英语问候并报酒店名称，然后接着用汉语问候报酒店名称。二是酒店内部打来的或电话话务员拨入的电话，这时先用英语问候并报本部门的名称，紧接着用普通话重复一遍。常用的问候语有以下几种：“您好”“早上好”“节日快乐”“圣诞快乐”等。

2、询问语句：主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚客气、友好，语气要和蔼。酒店常用的规范语言有：“请问先生您贵姓？”“请问。您需要我为您做点什么？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您 可以留下您的电话号码和地址吗？”等。

3、应答语句：客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到失望，这其中不包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的员工，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定。即使是对于难以满足的要

求，也只能是婉言谢绝。酒店内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务”“谢谢，请多提宝贵意见”“不要客气，这是我们应该做的”等。

4、道歉语气：是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故末能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下情形时，电话应答客人应使用道歉语：（1）、酒店工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲：“对不起。让您久等了”“实在对不起，是我们不小心碰坏了您的物品，请您多原谅”。（2）、“对不起，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“对不起，打扰您了”“对不起，我末能听清楚您 的话，请您再重复一遍好吗？”

凡是来酒店的客人，都是酒店推销对象，对于前来关照本酒店生意的客人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您的关照”“多谢您的提示”等。

四、酒店电话接听服务的基本程序：

1、接听电话程序：

（1）、电话铃响，立即去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次。（2）、致以简单问候，如早上好，或您好等，语气要柔和亲切。

（3）、自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称、内线电话报部门岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

（5）、如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对

方听。

（6）、记下或问请对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。（7）、对对方打来电话表示感谢。

（8）、等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话。

2、从酒店打出电话的程序：

（1）、预先将电话内容整理好。（2）、向对方拨电话。

（3）、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。（4）、作自我介绍。

（5）、使用敬语，说明要打通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（6）、按事先的准备逐条科简述电话内容。（7）、确定对方是否明白或是否记清楚。（8）、致谢语。（9）、再见语。

第二节

酒店电话接听服务技巧

一、电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上司电话：（1）、在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）、如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。（3）、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下自己的听筒。（4）、在给客人转达电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，36 如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等一下“。（5）、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理。

2、客人或上司在开会时的电话接听：（1）、当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）、假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将客人的基本资料记下，然后告诉对方，“请稍候”或“请过5分钟以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司。

3、受话人正在会客时的电话接听：（1）、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：某先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来。（2）、如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到会见厅或附近有电话的地方，请服务人员转告。（3）、如果受话人正在参加重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。

4、上司或同事外出后的电话接听：（1）、说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到别处参加会议，出国考察等。（2）、说明大致的返回时间。（3）、询问对方是否需要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号码和姓名。（4）、如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方讲：“领导还末来，或还末上班”等语言。而应答复对方讲“某某领导暂时不在办公室，有会什么事可以代劳吗？”等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听：（1）、受话人正在出席宴会，有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）、打电话与宴会服务员联系。（3）、37 宴会厅服务员在处理外来电话时有以下几种方式：A、告诉对方宴会正在进行，是否过一会儿再打来。B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位、写在一张小便条上，在适当的时候，递交受话人。

6、酒店内的工作电话：（1）、如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，一定要先用电话联系，请文员转告或安排时间。（2）、与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随便打扰别人。（3）、谈话结束时，要轻放电话。第四章 酒店消防常识

“安全”是人类生活的基本需求，没有安全就没有顾客，这是旅游行业所共知的常识。保证客人的生命和财产安全，是酒店员工的基本职责，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗话说：“水火无情”就足以说明火灾对社会生活的危害程度。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大厦化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能使全体员工辛勤劳动换来的经营成果顷刻消失，对国家的财产和顾客的生命财产造成重大损失。因此。每位员工进入酒店必须经过严格的消防知识培训，掌握熟练的防火、灭火技术，并对酒店消防的基本知识，消防设备的位臵及使用方法，消防设备的维护和火灾事故疏散措施有一个清楚的认识。

此外，消防本身也是服务，是保护客人生命和财产的一种特殊服务，每位员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，处处事事防患于末然。一旦发生意外，可以使用的灭火、报警、疏散方法，使火险损失降到最低程度。第一节

燃烧的概念

燃烧是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生与原来物质完全不同的物质，如：木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸汽和火，这些物质与木材的性质是完全不同的。物质燃烧时，必须有放热发光现象。例如：木材燃烧中伴随着放热发光现象，而且发生化学反应产生新物质，这种在放热发光的同时发生化学变化使物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。而生石灰遇水发生化学反应变成熟石灰，同时又有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧。

二、燃烧三要素：

燃烧的产生必须同时具备三个条件即：可放火燃烧、助燃物和着火物，缺少任何一个都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。

什么叫燃烧物质？凡能与空气中的氧气或其他氧化剂起剧烈反应的物质就叫做可燃烧物质。

什么叫着火源？凡是能引起可燃物质的热能源，都叫着火源，如：火柴和打火机的火焰、烟蒂、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能，聚焦的日光等。

四、防火的基本措施：根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。在长期的火灾作斗争，人们总结出几种防火、灭火的基本措施：

1、控制可燃物体，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火灾。

2、加强通风，降低可燃气体、蒸气和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆

炸下限以下。

3、4、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。

隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件，具体的措施有：（1）、密闭有可燃物质的容器设备。（2）、变压器充惰性气体进行防火保护。（3）、关闭防火门、窗、切断空气对流。（4）、用沙、土覆盖可燃油液。

5、消除着火源，就是能燃烧的热能源，具体措施是：（1）、在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋。（2）、防止电线短路，装设保险器和保险装臵。（3）按地防静电。（4）、安装避雷器，防止雷击起火。（5）、在有着火危险的场所使用防暴电气设备。

6、防止热爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：（1）、机车、轮胎、汽车的排烟、排气口要戴防火帽。（2）、的压力的容器设备加装防爆膜，安全阀。（3）、在建筑物之间留防火距，筑防火墙。

五、灭火的基本方法：

灭火就是不破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾斗争的实践经验，总结出来灭火的4种基本方法：

1、隔离法：就是将正在燃烧的物质与末燃烧的物质隔离、使火源孤立，火势不致蔓延。

2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如：用不燃或难燃物遮盖燃烧物、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被窒息等。

3、冷却法：就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。如：用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其温度。

4、抑制法：就是中断燃烧和连锁反应。如：将有抑制作用的灭火剂喷到燃烧区后，使之参加到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常用的抑制灭火措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。第二节

酒店的消防设施

酒店的消防设施是酒店的专用设施，每位入职的员工，必须对其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。酒店消防设施主要有：消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材4个方面组成。

一、消防供水系统：

主要包括室外供水系统和室内供水系统。

1、室外消防供水系统：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定间距（一般为70米）内的固定位臵的消防水带箱，消防水带箱内装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。

2、室内消防供水系统：主要有进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器气压供水装臵等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防火喉、火灾报警按钮、水带、按口、水枪等。根据国家消防部门的规定，在酒店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职酒店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放点的位臵。

二、自动喷水灭火系统：

为了有效地防止火灾事故，提高自救灭火能力，根据建筑规范要求，每个酒店的公共区域都会按照一定的防火距离设臵自动喷水灭火系统，自动喷水灭火系

统是酒店建造过程中设臵在酒店室内的消防自动灭火系统，它是同感温材料、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到它的公衡动作范围时，玻璃球内部液体膨胀而破裂，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。

三、消防监控报警系统：

消防监控报警系统在酒店中担负着测火情、发出警报、启动系统和按系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测和报警器二部分组成。

火险监测器：分烟感检测器和温感监测器二种，一般都设臵在酒店客房或各公共场所的天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向监控中心发警报。

报警器是由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统则是由消防中心强行进入酒店的广播系统进行报警。四，几种常见灭火器及使用方法：

1、化学泡沫灭火器：用于扑灭易燃液体，可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式二种。（1）、手提式化学泡沫灭火器：A：构成原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和镙母等组成。B：灭火原理有四种：一种是由灭火器瓶胆内的酸性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与空气隔绝。二是泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，42 阻止燃烧物本身和附近可燃物质的挥发。三是泡沫液体对燃烧表面进行冷却。四是泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。C：使用方法：使用时拔出保险箱，一手握住启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。D：注意事项：不能用来扑灭末停电的电源设备火灾，不能用来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾钠等火灾。平时泡沫灭器只能立着放，不能倒臵或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。

2、1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，也可扑灭电气、仪表、图片、档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等，一般较多使用的是手提式样1211灭火器。其主要使用事项如下：（1）、构造原理：手提式样1211灭火器由灭火器筒身（钢瓶）钢盖二部分组成。（2）、灭火器原理：由1211灭火器内的囟代烷灭剂中断扩散火焰燃烧的链反应中的一个碳原子、二个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。（3）、使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开1211灭火器就会喷出。（4）、注意事项“应把1211灭器放在干燥和不易日照、火烧的地方，要定期检查总重量，如有减轻的也可继续使用。

3、4、第三节 酒店的防火制度

1、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域。酒店营业需要的易

二氧化碳灭火器： 干粉灭火器： 燃爆物品，要由专人保管，严格执行采购、运输、保管易燃易爆物品的审批、监控。

2、除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报经保安部批准，并在有保安人员监控的情况下按程序进行。

3、不准随地丢烟头、火柴棒。

4、安全走火通道不准堆放物品或作其它用途。

5、禁止在酒店内燃放烟花爆竹。

6、不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用明火或乱拉电源。

7、非电工，不准擅自接电或拆电线、电源。

8、行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。

9、在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。

10、在厨房和餐厅工作的员工，要严格按照健全操作规程使用明火，并且，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。

11、酒店工程施工需要使用明火时，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在保安人员的监控下使用。

12、全体员工必须牢记火警电话，如果发生火警，应立即通知消防中心，并服从消防中心的指挥，全力进行消防抢险工作。

二、防火措施及防火要求：

酒店除应按高层建筑防火规范要求安装自动设备外，客房、餐厅、厨房以及其他设施应分别采取以下防火措施。

1、客房：

44（1）、电气设备安装使用应安全可靠，插座不宜安装在靠近窗帘的地方。服务员清洁房间时，要注意检查插座、线路的安全状况。

（2）、任何人员末经酒店管理当局批准，并在保安人员的监控下，绝对不允许将易燃、易爆物品带入酒店楼层内，客人携带的各种大功率电器设备，末经同意不得随意使用。

（3）、客房内不宜使用电热器具，特殊情况下，必须经酒店管理当局批准。（4）、服务员应经常向客人宣传：不宜躺在床上吸烟、烟头和火柴棒不要乱放，应放在烟灰缸内。不准将衣物放在灯罩上烘烤，不准在客房内焚烧东西，客人离开客房时，应将房内的电灯关掉。

（5）、服务员搞清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃烧造成火灾。

（6）、服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对酒店吸烟的客人，尤其要特别注意。

2、餐厅、厨房：

（1）、餐厅内不得乱拉临时电气线路。如需增设线路须经部门经理批准，并通知工程部，由持证电工进行架设。

（2）、餐厅摆放餐桌、不得拥挤、不得堵塞、要有通道。

（3）、厨房易燃气体（液体）管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，发现漏气，首先关闭阀门并及时通风、并禁止明火。（4）、易燃气（液）体的专用库房内不得存入其它物品。

（5）、油炸食品时，锅内的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃烧，要经常清洁烟囱、烟罩油渍防止起火。

45（6）、工作结束后，操作人员要及时关闭厨房的所有阀门，切断气（液）源，火源和电源后才能离开。

3、其它区域：

（1）、严禁在电气线路上私自增加容量，以防过载引起火灾。

（2）、动用明火应严格控制，除厨房、餐厅外，其它部位都不准随意动用明火。特殊情况须向保安部请示，经保安部批准后，在保安人员现场监控的情况下方可动用。

（3）、不准在疏散楼梯间设其它用房和堆放物资，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散。、酒店存放易燃易爆物品的地方和物资仓库，必须的明显的“严禁烟火”的标志。

（4）新员工入职酒店必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位臵，熟记消防程序，保卫酒店安全。新员工上岗前必须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。酒店员工必须熟悉本岗位的消防环境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防设备的摆放位臵及操作方法。

第四节 发生火警怎么办

消防工作的基本方针是以防为主，防消结合，就是说，事前应有充分的准备，防止火灾发生。一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。

一、发生火警怎么办？

每一位员工必须熟记火警电话、讯号、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉灭

火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火灾，无论程度大小，必须按照安全条例采取如下措施：

1、保持镇静，不可惊慌失措。2、3、4、呼唤附近的同事援助。

通知消防中心清楚地说出出警地点、燃烧物质、火势情况。

在火警现场附近把所有的门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。5、6、7、8、要正确使用酒店的消防设备和灭火器材灭火。要搭救出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。

电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施。液化石油气着火后，在没有断气源之前，或者没有做好制止泄漏气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。

二、如何拨打“119”报警电话：

火警电话是“119”，如果使用内线电话，先要拨通外线，再拨“119”。打电话时，要沉着、镇定，拨通“119”后，要讲清起火地点、单位在什么路，要注意回答对方的提问，并告诉自己的电话号码，以便联系，并要立即派人在起火进口等候消防车，如火场附近还有明显标记，可以在报警时告诉消防支队。

三、如果在客房区闻到焦枯熏味如何处理：

首先应认真检查焦枯熏味的来源，如果你确认是某个客房内传出，不要急于打开房门，应先用手摸一下门，门的温度不高，可打开门查看火源，利用灭火器将火扑灭。如果门的温度很高，说明房内火已很大，应立即报警，报警后，立即叫人准备好消防水带打开水道阀门。起动消防泵，开展灭火工作。

第三篇：酒店员工礼貌礼节培训内容

酒店员工礼貌礼节培训内容

作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章 礼貌礼节的培训

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。

称呼语：女士，先生。

祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

服务基本原则

①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。

1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。

2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。

3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。

4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。

5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。④、服务原则：

一笑：面前微笑、始终如一。二不：不怠慢、不得罪客人。三轻：说话轻、走路轻、操作轻。三不：不冷淡、不回绝、不敷衍

四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语

五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.服务人员的语言文明要求: 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；

沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临!2.请问你,是否有预订？

3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！6.先生，请坐．

7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用．

13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15.请问茶水可以撤掉吗？ 16.请问可以上热菜了吗？

17.对不起，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用．

19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用．

23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需要加菜吗？

25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需要退掉吗？ 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？ 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次光临！服务人员仪容仪表的标准

1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。

2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。3.耳朵：不可佩戴耳环。

4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。

5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。

10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。

女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。

男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。b.走姿的标准

抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。微笑的原则

1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。

3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。

2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。酒店前台十大礼貌用语

见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！

先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！

先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？

先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！

祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）

您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！中阳酒店！（外线）您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

酒店服务用语禁忌

称呼忌

在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。问候忌

问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。问话忌

人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。

此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。回答忌

在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。听话忌

听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。介绍忌

服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。

服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。酒店客房服务用语

一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？

答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？

1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”

2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”

3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”

4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”

5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，

第四篇：员工培训内容

员工培训内容

培训的要求

（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

思想动员

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的完成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。

培训的目的和意义

一、培训的方式方法

培训主要采用以军训方式强化个人素质；

以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力； 制度学习强化自我管理意识。

理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方式

（1）岗前培训：新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

（2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义

（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的

（1）懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级

（1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。（3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境

第四章 思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好； 尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。要求： 有强烈的职业责任感和崇高的职业理想； 掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能； 勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。（2）社交需求。（3）知识需求。（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：热情服务，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能做好）

2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识

（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。（2）文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。（4）身体素质。身体健康，心理健康。

（5）管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。（6）能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。）

6、娴熟的服务技能。（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。

6、从集体利益出发，有处事的应变能力。

五、不文明的行为

1、给顾客提供能看不能吃的食物。

2、顾客问话不理不睬，以背待客。

3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。

4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。

5、站立不端正，东倒西歪。

6、装扮过于浮华，抢客人的威风。

7、客人不走就扫地出门。

8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。

9、企业的生存与发展是管理者的事。

10、抓质量也是管理者的事。

13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

15)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

17)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

19)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

23)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

24)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。

25)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

26)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

27)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

28)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办? 1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

29)上拔丝类甜菜时怎么办?

1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷开水、木筷子。

3、动作要特别迅速，以防糖变硬。

30)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

1、马上向领导汇报。

2、由主管或班长上前向客人道歉。

3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

31)开餐期间突然停电怎么办?

1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

2、说服客人尽量不要离座。

3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

32)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

1、服务员应立刻上前制止。

2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

33)客人自带酒水来用膳时怎么办?

1、给客人摆好相应的酒杯。

2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。

3、向客人讲清，要收取一定的服务费。

34)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

1、诚恳地向客人道歉。

2、设法替客人清洁。

3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?

1、向客人解释食品不能代存的原因。

2、尽量说服客人把东西带走。

36)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

2、上菜时要核对菜单，报上菜名。

3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

37)发现点菜单遗失怎么办?

1、应马上向客人道歉。

2、马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

38)客人点菜后因急事不要怎么办?

1、如未开始做，马上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。39)客人急于去赶车、船怎么办?

1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

40)服务员上菜前如何把关?

1、菜不熟不上。

2、量不够不上。

3、颜色不对不上。

4、不合卫生要求不上。

5、菜不够热不上。

1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识? 要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。

②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。

2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别? 要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。

3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么? 要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言

4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么? 要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．

5．中餐宴会摆台中，摆餐具的规格是怎样的。

要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。

6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。

8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。

9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。

要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。

10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。

要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。

要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。

12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。

要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。

13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗? 要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。

③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。

14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗? 要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。

15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗? 要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。

16．请回答餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配药比例和消毒所需的时间吗? 要点：配药比例为5％，消毒时间为5分钟。

18．什么是仪表?请说出人的哪些方面反映仪表? 要点：①仪表是人的外表，它给别人形成一定感觉。②人的容貌、姿态、风度、服饰、举止都能反映其仪表好坏。

19．什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗? 要点：①宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。②最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。

20．什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么? 要点：①餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。②基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信仰，生活习惯推销，第三主动询问，现场示范推销，第四，提供点菜时连带推销其它产品和服务项目。

21．张明是西餐厅桌面服务员，开餐后，他负责的桌面来了四位法国客人，其中一对夫妇带有一个小孩。请问他应该怎样推销饮食产品、捉供优质服务? 要点：①请客人点菜突出法国菜肴特点，介绍本店名优产品。

②多征求夫人意见，同时照顾其2位客人。

⑧征求小孩意见，介绍小孩喜欢的产品。④主动推销饮料，使酒水和菜点相匹配。

22．一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人? 要点：①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

23、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理? 答案要点：①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。

24．客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题

要点：①接听电话，作好预订记录②将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。

25．某饭店中餐宴会厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80元／人。中级服务员小李为领班负责这次宴会服务，请问他应该怎样组织服务员做好这次宴会服务工作。

要点：①先组织服务员打扫好卫生，摆好台型②做好铺台服务组织工作，并检查铺台质量。⑧正式开宴前10分钟上凉菜、斟白酒。④客人到来后，热情欢迎，拉椅让坐，送香巾服务、斟茶。⑤正式开宴会按宴会上菜程序上菜，派菜服务。⑥宴会结束时，征求客人意见，接椅告别客人。

26。宴会正式开始前要做好哪些准备工作。

要点：做好三个方面的准备工作：①掌握宴会人数标准、客人要求等基本情况。②审阅菜单，了解客人国籍、民族、宗教、饮食习惯等要求，以便有针对性地服务。⑧准备好餐茶用具，酒水饮料，香烟做好宴会铺台服务工作。

27。什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的? 答案要点：①宴会中的一种，以凉菜，小吃为主②程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。

28。自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作? 要点：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。

②准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。

29。某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务? 要点：①将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子．②水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐。⑧保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。

30．中国白酒的香型有几种?请各举一例说明其特点。答案要点：①清香型——山西杏花村汾酒②浓香型——五粮液⑧酱香型——茅台④米香型——桂林山花⑤复香型——长沙白沙液。

31．怎样用感官鉴别中国白酒的质地? 要点：①主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。

32．啤酒是怎样分类的? 要点：

四种分类方法：①按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。②按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒⑧按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。

33．怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。

答案要点：①从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别②从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。

34．中国人饮茶待客有哪些共同特点，请简单说明。

答案要点：有热茶待客，端茶送客、斟茶让客、端茶服务四个方面的特点。

35．请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏? 红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。

36．中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。

要点：两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。

第五篇：酒店员工培训材料

酒店员工培训材料

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。