投资理财(校本教材)

第一篇：投资理财(校本教材)

政治校本教材：

学会投资理财，助你富民安邦

刘明康

第一讲

从“烟王”到“橙王” ——褚时健的人生启示

褚时健，曾因执掌云南玉溪卷烟厂而被称为烟王；又因为贪污案发，于1999年被判为无期徒刑。2002年，74岁的褚时健因严重糖尿病被保外就医，开始在云南哀牢山区种橙。2011年，褚时健的果园利润超过了3000万元，固定资产超过8000万元。这意味85岁的褚时健成了亿万富翁。

85岁了，人称橙王的褚时健仍在玉溪市和哀牢山的果园间两头奔走。

他种的“褚橙”被公认是“最好吃的橙子”。禇时健介绍：“我们的橙子分成三个等级，特级品10元钱一公斤出货，市场上买十多元一斤，供不应求。”对于当初为什么想起来承包果园，禇时健说：“一是不想晚年过得太贫穷，另外，我70多岁出监狱，总得找点事做，让生活充实点。”

指着桌上的橙子，禇时健有些得意，跟记者历数起这些年如何一年解决一个问题：改良了土壤结构，发明了独特的混合农家肥，解决了灌溉问题、病虫害问题、口感，等等。市场反映，“褚橙”的 口感已不在美国新奇士橙之下。

好橙子怎么来的？禇时健说：“要想橙子品质高，必须先期就摘除一部分果实，农民舍不得；树长大了，相互争夺阳光和养料。必须砍掉三分之一的树，农民也舍不得。不过，我们收果实有严格的质量标准，按照公司要求做的，收入明显提高，其他人也就跟着学了。”如今，在禇时健的橙园，一个两口之家，只用出两双手，一年可赚6万多元，技术员年薪10多万，不比做公务员差。

最近，禇时健又租了400亩山地，树刚种下，挂果还需几年。国内一家很有实力的投资公司专程托人询问禇时健对上市有无兴趣，这家公司看好“褚橙”的口碑和赢利能力，有意运作“褚橙”登陆股市。禇时健听了，连连摆手。“没得这个心肠跟他们玩。再说，投资公司都要在上市后拿走股民一笔钱的。我85岁了，管不了几年，上了市，我倒是拿了钱，但亏了股民，我怕别人背后指指戳戳。”

设问：褚时健的人生经历对我们有那些启示？ 学生互动：（略）第二讲

投资无终点 80后对投资理财的理解

最近与朋友们一起聊天，自然不可避免的会涉及当前最热门的投资理财话题。经历了七年房地产牛市和两年的证券市场牛市后，把握好节奏的投资者，早已赚得盆满钵满了，通过房地产的财务杠杆效应和资本市场特大牛市，资产翻了几番的人比比皆是。温州炒房团是其中的典型。早期，他们甚至无需投入本金，仅仅凭炒楼花就赚得了第一桶金。接着又凭借着房地产市场银行贷款的财务放大效应，几倍几倍的赚钱。进入2006年和2007年，又有一批投资者通过证券市场获得了财务倍增。

在楼市股市已经低潮的下坡路，有的朋友就觉得理财之路是不是就此打住呢

投资没有终点，市场永远有机会。

也许，今后数倍收益的机会一定不会很多，但相对稳定收益的投资机会将会比以前更多，投资渠道也会比以前更广。大众投资仅仅围绕着房产和证券市场转的局面也将会打破。然而新的投资机会会更多的出现，期货、黄金、外汇, 国债、信托、QDII、公司债、公募基金、私募基金、港股直通车、股权投资、甚至包括民间拆借市场等等。投资机会永远都存在。

投资理财，是人们克服通货膨胀的必要手段。80年代的万元户，万元户在当初可是一个社会标签，可是到现在呢？万元，不过是白领一个月的工资，不过是有些人的一顿饭钱。如果说2000年的百万，还能有些感觉，那么到2010年，在大城市，如果说只有100万财富，那只能算是穷人。前几年有着“百万起步，千万小富”说法，到2010年，千万小富也许还可以说，但百万起步已经不能说了。

如何通过投资理财实现成功梦想？

对于年轻人来说，最大的本钱就是自己的年轻、闯劲和时间，发现有很多年轻人，包括前两年的我将工作视为应付，将业余时间用作打游戏，魔兽争霸是我的最爱。+对于他们来说，做个月光族也许感觉很不错，今天的钱今天花掉，明天的钱明天再去赚，今天似乎很潇洒，然而明天呢？要想成为财务上的成功人士，一定需要不断地原始积累，一直需要积累到你的财务资产的固定投资收益足够生活为止。如果说一个年轻人在三年的时间内没有任何原始积累，那么三年后，你与三年前没有任何两样，至少实在财务上，你将与那时候刚毕业的大学生一起来竞争。古人有句话叫做量入为出，你的支出是可以压缩的，无论你的收入多少，一定要让自己在财务上每年、每个月都实现盈利，这和企业的最求目标一样。如果出现盈利危机就需要不断的开源节流措施。

当楼市与股市呼啸而去之后 我们是不是应该更深的思考一下 下一个理财龙卷风会是什么？ 跟在别人屁股后面拾稻穗的老农永远成为不了大农户。

第二，你的投资一定要保证你的本金稳定，1万元的现值，按照10%的投资收益率，30年以后是17万。但是如果中间有3年是收益20%，有1年是亏损20%，终值是16.5万，一年的亏损20%,将需要3年的收益20%来弥补，可见本金安全对于投资的重要性。如果一年亏损50%的话，则30年后的终值只有7.9万元。在不断积累和本金安全的两个条件下，我们来进行推算。假设每年积累5万元，这对于白领来说并不是难事，每年的投资收益为7%。

那么30年以后，你资产将会是472万。30年以后472万，也按照7%的投资收益计算，每年收益为30万，可够家庭继续维持在中等生活水平。考虑到随着时间的推移，你的每年积累会逐渐累加，终值还会大幅提高。可见凭借不断积累和本金安全，就能实现30年后的财务自由。

第三，追求超额收益。毕竟仅仅凭借不断积累和本金安全的投资理财手段，需要长期的心态和毅力。财富增值实现较慢。这个时候，就需要通过追求超额收益来获取更大的回报。这部分资产应该是独立的，绝对不能是你的需要长期积累那一部分，这部分的资产大概可以占总资产的10%左右，用来进行一些有一定风险的投资，比如投资证券市场、股权投资、甚至投资预期并购重组的绩差股票，投资高利率的民间借贷等。但要及时锁定这部分资产的投资回报，将之纳入到固定收益部分，使超额收益部分的资产始终不超过总资产的10%。

一个有名的投资家说他很喜欢玩堆雪球的游戏，投资就像滚雪球，不断地滚，越滚越大，它自己滚来的雪是投资收益；自己再去运来，堆加上去，就是不断积累；雪球越实，就越不容易被融化；其核心部分应该是很扎实的，具有稳定的投资收益；其表面部分追求的是高额回报，但也容易被融化，所以应该及时将滚来的雪堆扎实。投资没有终点，不要为失去了的机会而懊悔，而应该分析自己为什么会没有抓住机会，吸取教训，用知识和经验来武装自己，使自己的财富倍增。

工作之外，闲暇之余我总喜欢做一些个人投资项目，国内大大小小的投资产品也都有接触过，不管是能赚钱的不能赚钱的，短期收益的长期收益的，凡是可以尝试我都会去做，一来了解市场，二来可以增加自己的生活品质。闲着的资金永远是废纸，只有动起来的才能给自己增加收益。

在我看来，如果你想保有长期稳定的小幅收益，选择一些稳定收益的投资产品固然不错，可面对通胀，这些收益都会显得毫无生气。股票目前两年还不适合进场，想赚钱后全身而退，很难。基金，债券，保险类只能使得贬值速率降低，面对当期银行的通胀不能有效避险。如果有能力，可以选择一些高收益性投资，不过，收益的多少决定了风险会增大，要把空好风险的存在。

通货膨胀，是指货币相对资产进行贬值，为什么会造成通货膨胀呢？

通俗的讲，货币的增长速度也就是国家印钞票的速度，过度投资将会迫使国家多印钞票，境外投机、投资资金的涌入将会迫使国家多印钞票。由于人民币长期低估，中国的资产、货物价格相对美圆来说非常便宜，例如，在美国3美圆一个的面包，国内只要3元钱，美国20美圆的1本书，国内只要20元。因此市场普遍预期人民币将会升值。于是境外投资、投机资金涌入中国，购买中国的资产，并期待人民币升值，并使资产价格不断提高，造成通货膨胀，直至有一天，这些资金再度换回美圆，并撤出中国。亚洲经融危机就是这样一个模式，目前我们正在面临同样的问题。

作为普通公民，无力无阻击热钱，甚至无力提出自己的建议，在通货膨胀时代，普通公民更应关注的是如何使自己辛苦积累的财富不要在这场国际资本的逐利形成的通货膨胀中化为乌有。

估计80%普通公民的财富构成一般如下：零至两套房产、、一部分储蓄、一部分理财产品，有些还有一些外汇、黄金、一部分证券投资，收藏品等投资。这其中包括广大农民在内的大部分的低收入阶层，以储蓄为主，而中间阶层以证券投资、黄金、，理财产品、房产、个人贷款为主。

今天和一个朋友聊天的时候，他和我说，他学投资理财开始交了十几万的学费，一开始我还不理解。后来知道他所谓的投资就是炒股。他说他09年入市，某公司经理说可以抄底，然后他还真信，开始抄底了，结果怎么样大家可想而知，这两年一直抄底，一直没底。

其实对于投资产品什么合适，什么不合适也许大家都不清楚。最近5年来看，能抗通胀的不外乎就是房产和黄金，可现在房产不行了，可谁看到黄金真正的价值？为什么我选择投资黄金？只因为我喜欢走在他人前面。要投资首先是得有一定数量的现金，有了现金才能开始投资

我是规定自己每月至少要存一个固定的数额，比如2k，5k什么的存到一定数额之后，比如2w，5w，就好投资了。投资有很多的办法，我的朋友中间有买二手房来出租赚钱的，但这对我和其他大多数人不太实际，所以就不介绍了。就说说其他的方式。

我的理财观最核心的一点就是，要增加自己资产中金融资产(证券、黄金、股票、基金等等)的比重。

比如某人有资产50w，其中30w是房子，15w是汽车，5w现金。这种状况我就觉得不太满意，因为房产虽然在增值，但自己还得住，而汽车是消耗品，不产生收入。如果房产是20w，金融资产(比如债券)是20w，汽车是5w，现金是5w，我就觉得比较好了。

我几个朋友的理财方式：

我的一个朋友主要是买基金，他每月存2k左右，存够2w就把钱拿去买基金，其中1.5w用来长线投资，至少持有1年，他一般持3-4种基金，分散投资减低风险，另外的5k用来作为储备金，存活期放在银行里。现在银行推出现金增值基金，年收益比定期存款高，但是随时可以取出来，几乎和活期一样，这些闲钱他就买这种基金放着。别看他们两口子月收入一共也就不到5k的样子，每月存的钱不多，可这3年他也攒了将近10万了。他这个办法我觉得不错，但是自己不太懂基金股票，不知道怎么选。

黄金：

黄金方面我有一定的心得，黄金品种单一操作简单灵活T+O双向交易双向交易。无庄家操控: 黄金投资不像投资股票还要选股，黄金就只有买入卖出 并且双向获利，不存在庄家操控，甚至国家也无法操纵。并且玩过黄金的人都晓得黄金的整体趋势是向上走的吧。

长期投资：

如果真要开始做长期投资，就不要在乎一时的账面亏损，也不要着急兑现利润。基金也有风险，有可能账面上会出现亏损，这个时候只要不赎回就不会真的亏损。长期投资一个表现较好的基金最大的好处是在“选择分红再投资”的时候。能使资金以复利计算，从而快速增长。比如我买了1w的基金，第1年收益是10％，就变成1.1w.第2年是10％，就变成1.21w了。

保险：

我也仔细研究过保险，发现保险的投资回报率普遍比较低，象目前的一些推得比较多听起来也不错的保险年收益率也就在2.5％左右，远远比不上其他的投资。但是，一些必要的意外险和补充医疗险是很有必要的。我也有给自己和家人买保险，但都仅做意外医疗保障用，不做投资。

手头要有钱：

手头一定要留一些钱(可以前面提到的现金增值基金)，不要经常中断投资计划。虽说说了这么多，但我的朋友当中在认真理财的人其实不多，很多人都没有从投资的角度去考虑问题，要么是月光族，要么就只存银行。这几年我观察过，认真理财的朋友的财务状况明显比不怎么理财的朋友好了很多，而且是一年比一年差别大。所以我觉得大家都有必要好好审视一下自己的财务状况，多考虑一下理财。

最后，总结一下：

1.要开始存钱

2.要有金融资产，稳妥的考虑是购买和长期持有基金。3.要买意外和疾病保险 4.可以适当投资房产 5.不要随便中断投资计划 一：合理开支(30%)

1、树立良好的消费观。

(理财是一种习惯，也是一种心态。)

2、作好财务支出记录。

(月光族们，从节约开始做起吧，首先弄清楚银子流向了哪里，然后再尽量把你的银子控制在刀刃上。)

3、作消费预算和规划。

(只说一句：小额消费控制及时到位，大额消费规划提前到位。)

二：稳妥投资(60%)

1、学习以钱生钱，预防通货彭涨。(如果投资一万元，10%的利润，你的百万梦是可以做的。何况这仅仅是一万的本金和10%的利润。)

2、理性选择投资项目。

(高风险意味着高回报，这是成正比的。如果你没到三十岁，何必那么保守，我们可是年轻人！当然，如果你已成家，还是稳妥点好。)

三：：隐性副业

1、双薪已不再是梦。

(如果八小时外还有时间，你完全可以寻找第二副业。网上兼职、美容顾问这些都是不错的选择。)

2、让你的喜好变成生钱之门。

第三讲 一个专业投资者的8条至深投资感悟

眨眼间，中国资本市场走过了二十年，在这场投资大潮中，虽有很多失意者，但也培养了一批历经实战考验的投资精英，这里面既有年薪千万的公募基金经理，也有2年赚100倍的草根私募，他们用自己的辉煌战绩告诉世界：中国人在资本市场起步虽晚，但投资智慧绝不逊色。今天，我们给大家介绍的是一位来自深圳的私募和投资教育机构的掌门人—鲁致远，希望他的经历和实战经验能够对大家的投资有所启示。

鲁致远的人生经历本身就是一个励志故事，他出生于山东农村，在上高中之前两度中考落榜，在条件极其艰苦的情况下，经过三年的高中学习，他完成了脱胎换骨的变化，一举考上复旦大学，创出这个乡村高中建校27年以来的记录。谈起这段经历，鲁致远总是感慨万千，这段从后进到先进的经历也给了鲁致远最宝贵的人生财富，让他敢于面对任何挑战。

在复旦大学读书时，鲁致远迷上了股市投资，这无疑是一条颇为艰辛和曲折的路，多少英雄豪杰曾经在此败走麦城，果不其然，鲁致远虽然大学毕业就被一家机构聘为操盘手，管理上亿资金，但结果却以巨幅亏损而告终。但这次失败经历并没有击倒鲁致远，凭借不服输的精神，鲁致远很快就再次崛起，并形成了从投资理念到具体投资技巧的一整套投资理论，这套理论让其在05-07年的牛市中收益巨大，在08年的熊市中鲁致远也毫发未损，至此，经历牛熊考验的鲁致远彻底完成了自己投资体系的建设。2010年鲁致远的操作仍然是可圈可点，几次抄底逃顶，被业内传为经典案例。鲁致远不但在私募领域取得了丰硕成绩，他还创立了国内知名证券培训机构—启富投资学院，培养了很多操盘手，旗下数位弟子都是叱咤股海的高手。

很多人都为鲁致远的成功感到振奋，但更多的人希望能够学习鲁致远的投资经验，期望有朝一日也能取得像鲁致远那样的成功。笔者与鲁致远已有数年交往，让其总结了八条投资经验，很多人学习以后，感觉收获良多，改变自己原来的认识，现在将八条经验全部录下供大家参考：

一、上升趋势重仓，下降趋势轻仓

鲁致远认为：在大盘开始上升趋势时，一定要重仓，因为此时多数个股都会上涨，风险小，成功率高，大盘开始下降趋势时，此时多数个股都会下跌，一定要轻仓，尽量不参与，这样“一张一弛”才能保证盈利最大化，风险最小化，科学合理。鲁致远说，很多人看到高手出手就赢，这只是表面现象，不是因为高手水平高，而是有风险的地方他尽量不去，自然显得水平高。但散户经常是在上升趋势初期因为害怕不敢重仓，等大盘涨过一段，头脑发热，没有了风险意识，开始重仓，然后就被套在山顶上，于是散户的投资就像一个“茶几”，摆满了“悲剧、惨剧”。

二、抄底逃顶有规律

由于受“随机漫步理论”影响，很多人认为没有规律才是股市最大的规律，鲁致远认为这是对“随机漫步理论”的误解，如果说股市短时间的涨跌受各种随机因素影响具有一定的随机性，而趋势的转折则具有非常整齐的规律。鲁致远曾经用相同的技术多次在重要点位抄底逃顶，比如2007年10月份的6000点大顶、09年的3478点大顶以及多次顶部，在形成这样的顶部之前，市场出现了相同的信号，学习过启富投资《职业操盘手培训课程》的学员对此应该没有任何疑问。

三、股价涨跌的主导因素另有其它

每个人都希望选个好股，骑上大黑马，但是对于选股的标准却非常盲目，出手就是股评家常说的“三低一高”品种：低市盈率、低流通盘、低价和高收益，其实，这些都不是决定股价涨跌的关键因素，鲁致远认为：决定股价涨跌的关键因素是事件驱动，以此为线索才能找出大黑马、大牛股。在《职业操盘手培训课程》里鲁致远举了一个例子，一只个股市盈率50多倍，每股收益9分钱，就因为一个事件，短短一个月上涨183%。鲁致远说：以“三低一高”作为选股标准想找到大黑马就是爬到树上找鱼。

四、早晨开盘一段后就应知全天走势

股市里面最大的风险就是未知风险，如果能在开盘后，就能知道全天大致的走势，无疑会让投资者对全日操作成竹在胸。启富投资在培训课程中讲了一个大盘分时研判理论，通过早晨开盘一段时间后的走势就知全天走势，该理论将大盘开盘走势分为42种，每一种后市都有相应的定式，据启富投资的学员介绍，他们现在几乎都可以做出这一判断。

五、选股只完成了操作过程的20%的工作

很多投资者看报纸、听广播，到处参加股评报告会，只为能找到一只大黑马，其实，鲁致远认为，选股虽然重要，但并不是投资的全部，选股顶多只占整个操作过程的20%，很多人还没意识到仓位、买入时机、出货时机等的重要性，只在选股这个环节上下功夫了，最后盈利情况当然不乐观。

六、将复杂的操作过程分解就会变简单

一个完整的投资过程是很复杂的，鲁致远认为，将复杂的东西进行分解就会变的非常简单。鲁致远就把投资过程分为五个环节：买什么、买多少、何时买、何时止盈、何时止损。将上述问题一一进行研究和解决，每一个环节都有相应的理论根据，然后形成一个有机的整体，自然就可成为投资高手。据了解，启富投资就是针对这五个环节对学员进行培训，在每一次操作之前，学员都要按照上述环节写好操作计划，事先想到各种情况和应对方案，这样就不会临时抱佛脚，一切均在掌握之中。

七、盈利模式是投资人追求的终极目标

很多人在股市取得过成绩，但却疲于奔命，吃了上顿没下顿，不知道未来的盈利从何而来。鲁致远认为，要想轻松投资，成为股坛常青树，唯有形成盈利模式，才能以不变应万变，创造出资本市场的奇迹。巴菲特的价值投资未必适合我们每一个人，但他长达几十年都在使用同样的盈利模式这一做法值得我们学习，巴菲特创造的财富巨大，但他却非常轻松，也没有设立庞大的研究团队，完全是因为他建立了属于自己的盈利模式，他要做的就是简单复制盈利模式，让盈利模式为自己赚钱。建立了属于自己的盈利模式才是一个投资人成熟的标志，也是投资人追求的终极目标。

八、掌握多少规律，掌握多少财富

虽然每个成功的投资者投资之道不尽相同，但无疑所有的成功投资者都是顺应了某些市场的规律。鲁致远很早就认识到：掌握多少股市的规律，掌握多少财富。所以鲁致远对市场规律的探索从来都是不遗余力，先后发明了“趋势研判理论”、“分时研判理论”“事件驱动理论”，有个启富投资的老学员说得好：正是这三大理论，才成就了鲁致远。也希望所有的投资者也像鲁致远一样，先探索规律，再去实战操作，先追求智慧，再追求财富。

苏州李先生：我也是七八年的老股民了，几年前就想跟随高手学习，一直没找到时间，现在几年过去了，仍然一无所成，这次我下定了决心一定要学习，可是我远在苏州，无法长时间请假前去培训，怎么办？

鲁致远：你提到的这个问题很多外地学员都提到过，针对投资者的这种情况，我们开发了一套远程的培训体系，我们会为学员寄去教材和教学光盘，并提供网络和电话客服中心答疑，最重要的是我们拥有一套《复利大师》软件为学员提供支持，所以您不必到深圳现场即可学习，效果可能会比现场培训效果更好。有很多学员过去参加过别的机构的现场培训，觉得还是启富投资的培训效果最好，因为我们有长达一年甚至两年的售后服务，这是很多机构无法做到的。

上海李先生：我了解了启富投资的培训和投资顾问服务，我发现你们的价格比一般的机构要低，我想问这样的价格能保证我能享受到高质量的服务吗？

鲁致远：启富投资的产品和服务之所以定价比较低，是和我们的经营理念有关。第一，我们希望的是和客户能够长期合作，而不是“竭泽而渔”，做一锤子买卖，这就要求必须给一个大多数客户都能接受的价格，能够长期与投资者共赢；第二，虽然我们的价格低，但服务质量却不低，了解我们的学员知道我们每年都在改进我们的服务，我们的经营理念是：低价高质，这样就可在同类机构中保持最高的竞争力。感谢您的提问

第四讲 理财高手寻找赚钱之道 小主妇游戏赚钱两不误

——小主妇游戏赚钱如是说

我和老公都不喜欢热闹和应酬，下班后我们经常是蜗在家里上网。一般情况下，我在网上看些热门电视剧，而老公则是上网玩游戏，大家互不干扰倒也其乐融融。

最近几个月，我发现老公的开销超了不少，细问之下才知道他是买了游戏中的装备。我心疼不已：“玩游戏放松一下就行了，为一个虚拟的人物而花钱就不值得。”老公嘿嘿一笑，表面答应改正，却依然我行我素，有时被说急了就回一句：“为游戏投点钱才能更好玩。”随后的两个星期，我发现老公又花钱换了一套装备。我也因此受到了启发，那就是游戏其实也可以赚钱。经过几天的思考，我决定把我的赚钱想法付诸行动。我要向老公证明，游戏不仅花钱，更能赚钱。

我决定下载了那个游戏，实行起自己的计划。每天晚上，我都把游戏里指定的材料采集好，再根据规则做成紧俏的“药品”和“宝石”之类可以交易的商品。第二天早晨，老公去了上班，我连忙登录游戏去卖东西。

一个月下来，我赚了不少的游戏币，利用网络平台将这些虚拟货币与真实货币交易，我一共赚了500多元。除掉上网费和电费，还可以剩余400多元。后来还发生了件让我哭笑不得的事情，并不知情的老公也向我买游戏币，我狠狠敲了他一笔。

当我把玩游戏赚的钱摆在老公面前时，他惊得眼珠都快掉到了地上：“不可能，绝对不可能。”我把赚钱的过程跟老公讲了一遍，他这才信服起来，伸出大拇指不住地夸我：“你真是理财高手，竟然能在游戏中淘出金子。以后我就跟你混了。”

从那以后，我和老公玩新款游戏时，都会不自觉地去寻找赚钱之道，这让我们真正体会到娱乐赚钱两不误的乐趣。

第五讲 如何教下一代理财

近年家长们越来越重视孩子教育，但我国的学校教育既不专门给学生进行金钱观教育，也不专门开设个人经济课或理财课。因此，小孩财商教育成为一个空白地带。

个人以为，子女理财教育应从小抓起，小学阶段是奠定小朋友理财观的重要时期，有两个重要的观念理应在此时灌输。

首先是“独立账户”的概念。在中国，小朋友在过年时会得到压岁钱，生日时也会收到长辈们的 “红包”，父母们可将这些钱以小朋友的名字开立银行账户，来体验“储蓄和支出”的感觉。这是建立他们“理财自主”的第一步。

其次，是让他们养成“消费前先思考”的习惯，以考虑支出的合理性及有效性。例如在小孩想用钱消费时要提醒他，“花这样的钱是否值得？如果花掉，你账户中的钱就会变少，长大后可用的钱就更少了。”由此帮助他们思考。

到了中学阶段，要关注两个方面：认识时间的价值和父母如何代其理财。说到时间的价值，有了中学时的数学基础，他不难回答诸如“如果每年赚10%，10年后财富将会有多少？”这样的问题，而且对他们的人生有重大意义。中国人一般都想一夜致富或“天上掉馅饼”，但真实的人生却很残酷，无论理财或是事业达到成功，都需要“长期的累积”，巴菲特几十年来基金的年报酬率也不过10%-20%之间，但通过长期的累积，最终成为世界上排名第2的富翁。

另外，通过多年的压岁钱等积累，小孩的资金也颇为可观，父母可以有意识地把教育融入实际的点滴中。如定期定额买基金，买国家债券或定期存款等等，既可以让他看到自己的账户资金在逐渐增长，又使其对理财工具有基本的认知。如果投资有成，可用投资盈利买些他们想要的东西，进而强化理财的意愿。

2012、5

第二篇：理财教材

中国邮政储蓄银行成立于 2007 年 3 月，是在邮政储蓄管理体制改革的基础上组建的 全功能商业银行，其前身是 1986 年恢复开办的邮政储蓄。2011 年 12 月 31 日邮储银行股 改获批，中国邮政储蓄银行有限责任公司于 2012 年 1 月 21 日依法整体变更为中国邮政储 蓄银行股份有限公司。经过多年发展，中国邮政储蓄银行已建成为国内网络覆盖最广、网点规模最大的全国 性商业银行。截至 2011 年末，全行共拥有近3.8 万个网点，3.2 万多台 ATM，并建有 95580 全国统一客户服务中心和电子银行系统，服务触角遍及广袤城乡。目前，中国邮政储蓄银行除提供传统的储蓄、国内汇兑、国际汇款、银行卡业务、代 收付等基础金融服务外，还相继开办了小额贷款、商务贷款、住房贷款、信用卡、理财、电子支付、结售汇、多币种外币存款等服务于个人客户的业务，以及公司存款、结算、票 据贴现、债券投资、资产托管、小企业贷款、公司流动贷款、固定资产贷款、项目贷款、贸易结算等服务于公司客户的业务，已经是我国金融服务领域的一支重要力量。第二节 邮储银行的市场定位 邮储银行始终践行“普之城乡，惠之于民”的特殊使命，以市场为导向，以个人和公 司结算业务为基础，大力发展中间业务和信贷业务，坚持服务“三农”、服务中小企业、服务城乡居民的大型零售商业银行定位，发挥邮政网络优势，强化内部控制，合规稳健经 营，为广大城乡居民及企业提供优质金融服务，支持国民经济发展和社会进步。第三节 客户类型 按照客户属性和业务特征的不同，我行的客户可以划分为个人客户和公司客户两大 类。

一、个人客户 个人客户是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条 件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户具有感性、个体化、有依存性和群体性的 显著特征。我行主要为个人客户提供本外币存取款和汇兑，小额贷款，投资理财，信用卡，电子银行等金融服务。我行的个人客户按照资产划分为普通客户和 VIP 客户。普通客户是指在我行季日均金 融资产（含储蓄、理财、证券、保险及贵金属投资）不足 5 万元的客户；VIP 客户是指在 我行季日均金融资产（含储蓄、理财、证券、保险及贵金属投资）超过 5 万元（含）的客 户。

二、公司客户 2 一般来说，广义的公司客户是指除个人客户之外的所有客户，包括企业法人、事业法 人、政府机构及其它经济组织，狭义的公司客户单指企业客户，即进行自主经营、实行独 立经济核算的经济组织。公司客户具有理性、组合性、选择性和个性化等显著特征。邮储银行的公司客户是指与我行发生业务关系的各企事业单位及政府机关，其中以企 业单位为主。公司客户的业务不占用过多的人力资源和柜面资源，能为我行带来较大的业 务规模，是我行利润的重要来源。公司客户按照客户规模可以划分为小型企业、大中型企业和企业集团；按照产权归属 关系可以划分为国有企业、集体企业、民营企业、外资企业、股份有限公司、有限责任公 司；按照公司客户的效益状况划分为景气企业、一般企业和亏损企业。同时，也可以按照 行业进行客户分类，如财政（除社保）、行政事业单位、房地产及建筑业、烟草、社保、邮银、电力、邮政、交通等，也可以按照业务类型分为代收付类、银企直连类等。第四节 邮储银行的营销体系 2008 年 8 月在北京召开的中国邮政储蓄银行营销体系建设座谈会上，总行提出了建 设邮储银行专业营销体系的思路和原则。要建设一个集约型的符合邮储银行业务发展需求 的专业营销体系，通过建立产品经理和客户经理相互配合、相互支持、互有分工的方式，建立一支更加专业、水平更高、效率更高、更加符合商业银行服务要求的专业营销队伍； 通过开展“金雁奖”营销评选活动，不断推进专业化营销体系建设，加快实现营销方式的 全面转型，促进邮储银行各项业务健康持续发展。邮储银行营销体系为自上而下的总、分、支行多层级架构，每个层级设有营销体系建 设领导小组，负责本级机构营销体系建设工作。营销体系建设是一项系统性工程，涉及全 行各个部门，行领导挂帅，渠道部牵头，各部门各司其职、密切配合。

一、专业营销队伍

（一）客户经理队伍建设 客户经理，是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。主要负责维护和开发有价值客户。客户经理在行内 面对所有的专业，销售各专业的产品，在行外代表邮储银行面对所有的客户，满足客户所 有的需求，包括一个客户对不同专业、不同产品、不同服务的要求，通过客户经理来实现 产品的销售。为满足日益多样化的客户需求、不断推出新的业务品种、解决相对有限的人 员规模现状，全行专职客户经理队伍不断发展壮大，我行对客户经理综合营销提出更高的 要求。目前邮储银行的客户经理队伍建设正由全员营销向专业化营销转变、由单一产品营 销向综合营销转变、由推销产品向营销客户转变、由普遍服务向分层营销转变、由营销与 服务分离向营销与服务结合转变、由个人营销向团队营销转变。

（二）产品经理队伍建设 产品经理是由各业务部门中精通产品知识的专业人员组成，主要从事产品的研发、卖 点分析、市场定位、推广方案策划等工作。产品经理主要负责根据市场和客户需求，研发 新产品，改进和整合现有产品；精准提炼产品卖点，分析市场同类产品的优缺点，明确产 品的市场定位；制定产品的营销策略，推广和拓展产品营销渠道，了解产品的市场反应情 况；定期收集与产品有关的业务数据，对产品的综合效益进行分析；向客户经理提供日常 业务支持，进行产品知识和卖点培训。产品经理队伍建设不仅可以有效解决营销队伍的专 业性问题，而且可以解决营销队伍如何为各专业产品营销作好支撑的问题。目前，我行基本形成客户经理与产品经理之间的互相配合、相互支撑的我行营销体系。一方面，客户经理要通过改进服务质量，保证现有客户的稳定，做好维护客户的日常工作； 3 通过收集市场信息和资料，在产品经理支持下，积极开发有价值客户。另一方面，产品经 理注重营销策划和卖点分析能力的培养，及时对客户经理进行产品知识和产品卖点的培 训，并协助客户经理分析客户需求、定位目标客户、策划产品营销方案以及辅导实施方案，使客户经理的营销能力显著提高。

二、金雁奖营销评选活动 为推进专业化营销体系建设，加快实现营销方式的全面转型，促进邮储银行各项业务 持续发展，总行从 2008 年起开展全国“金雁奖”营销评选活动，每年评选一次，设立优 秀客户经理，优秀产品经理，优秀营销项目，先进单位等奖项。通过“金雁奖”营销评选 活动的开展，树立了全行的营销个人、营销项目和先进单位等典型，为全行营销工作起到 了榜样和示范作用，带动了全行营销体系建设工作的全面开展，为我行带来良好的经济效 益和社会效益。第五节 邮储银行的营销渠道 目前，我行营销渠道主要包括营业网点、自助银行及自助设备、电子银行和客户经理 等。他们相互依赖、相互补充、共同为我行的客户提供便捷高效的金融服务。

一、营业网点 营业网点是客户现场体验银行产品和服务的首要渠道，也是我行最为传统和最为重要 的渠道。目前我行网点主要通过柜台、VIP 中心和财富中心向客户提供产品和服务。据央 视市场研究中心（CTR）调查显示，营业网点仍然是国有大型银行最主要的银行业务办理 渠道，尤其是存款业务的网点柜面办理率仍在 85%以上。

二、自助银行及自助设备 自助银行是指在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（在行式）或独立于营业 网点之外单独设立的机构（离行式），利用多种自助设备，7×24 小时向客户提供自助金 融服务的网点。目前，我行自助银行分为在行式自助银行和离行式自助银行。具备存款、取款、转账、缴费、账户查询、信用卡还款、广告宣传等功能。其中，现金存取款和小额转账业务是自 助银行替代营业网点的核心内容，之后我行将在自助银行上陆续推出票务销售、公共资讯 查询等服务功能。自助设备是指自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助终 端等专用电子设备。目前除自助银行以外，我行还在商场、校园、医院、商务区等人流密 集区域布放有大量自助设备。目前，我行自助银行及自助设备受理的交易笔数已超过网点受理的卡业务交易笔数，即我行有超过一半的卡业务交易已从网点迁移到自助银行及自助设备上进行，大大缓解了 我行柜面的压力，延伸了网点的服务。

三、电子银行 随着互联网技术的广泛渗透和银行业务的电子化，各家商业银行为降低成本，提高效 益，纷纷加快电子渠道发展步伐，并从战略高度大力发展电子银行。我行电子银行体系包含：电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等多种电子渠道。2011 年我行电子银行交易替代率达到 38%, 比 2010 年提

高了 7 个百分点，交易替代率提 升幅度与四大国有银行相当。随着业务规模的迅速壮大和各项宣传活动的深入开展，电子 银行品牌知名度也不断提升。

四、客户经理 4 客户经理作为邮储银行重要的分销渠道之一，在日常业务中的作用越来越大。依托客 户经理队伍，邮储银行不仅能为客户提供专业的理财、信贷、投资等服务，而且可以为各 类客户提供更加个性化、人性化的金融解决方案，充分体现了邮储银行“进步，与您同步” 的企业发展理念。

（一）客户经理的定义 客户经理是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为 客户提供金融服务的专职营销人员。

（二）客户经理的素质要求 1.具有较强的责任心和事业心，严守银行和客户的秘密，具有较强的抗压能力。2.对客户潜在需求有较强的洞察力，具有客户金融服务需求分析能力。3.了解相关的经济、金融、法律知识，掌握我行业务产品、运作方式和目标客户等 营销相关知识，具有良好的主动学习能力。4.能制定明确可行的营销实施方案，精确有序安排自身工作日程，有较强的自我管 理能力。5.善于表达自己的观点和看法，与客户和上级部门保持良好的工作关系，有较强的 协调和表达能力。

（三）客户经理的岗位职责 作为银行与客户间的纽带桥梁，客户经理要不断维护、拓展自身服务客户群，收集更 新客户相关信息，以满足客户的金融服务需求为目的，为客户提供全面的金融解决方案。1.客户关系维护与管理。与客户建立日常联络；了解客户现状，收集客户信息，建 立客户管理台账；掌握客户的各项金融业务变化趋势，对客户潜在的金融需求做出分析和 判断。2.满足客户的金融需求。了解客户的需求，将客户的需求与银行的产品结合，提出 金融解决方案并做好方案的落实。3.引见客户完成交叉销售。做好客户经理间的客户引见工作，根据客户的不同产品 需求，对客户进行交叉销售。4.宣传和树立邮储银行形象。为客户提供优质的服务，树立邮储银行正面积极的企 业形象；妥善处理客户质疑及投诉；通过客户的口碑宣传扩大邮储银行的影响力。

（四）客户经理的绩效考核 绩效考核是评判客户经理工作实绩的手段，考核结果是客户经理绩效工资核定、职级 调整、营销费用使用等的重要基础依据。客户经理的岗位工资按月发放；绩效工资根据绩效考核的结果发放，绩效工资占客户 经理总收入的比例要逐步提高。客户经理绩效考核的内容应当包括：客户经理的营销业绩（销售产品金额、客户维护 和开发质量等）、工作态度和能力、执行制度情况及产品经理的评价情况等。其中营销业 绩考核权重原则上要达到 80%以上。绩效考核要和客户经理所属支行的业务发展情况捆绑 考核，并要将风险管理、客户有理由投诉、不良贷款等因素作为重要考核因素。对于严重 违反规章制度或因工作失职给我行带来损失的，实行绩效考核一票否决。对工作能力和业绩突出的客户经理给予荣誉称号和物质奖励；对客户经理有重大价值 的信息反馈、重大项目研究开发的酌情奖励；对获得总行金雁奖优秀客户经理称号的，在 岗位职级晋升或在劳务工转聘用工或合同工时应优先考虑。

（五）客户经理的职级 根据业务能力和营销业绩，我行客户经理可分为见习客户经理、初级（或助理）客户 经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理五个职级。具体划分标准如下： 5 1.见习客户经理应符合岗位任职基本要求：（1）个人品德和职业操守良好，知法守法，无不良行为记录；（2）积极进取，爱岗敬业，能够吃苦耐劳，具有“以客户为中心”的营销和服务 意识；（3）具有良好的语言表达和沟通能力；（4）具有团队精神和创新意识，个性开朗坚毅；（5）掌握一定的经济、金融、法律知识，了解邮政储蓄银行业务品种、运作方式 和适应人群；（6）身体健康，仪容仪表良好；（7）原则上具有大专以上学历。2.初级（或助理）客户经理应从事见习客户经理三个月以上，或有一年以上金融从 业经历。3.中级客户经理应具备专科以上学历，从事初级客户经理工作一年以上，或有三年 以上金融从业或客户经理经历;具有一定的工作业绩。4.高级客户经理应具备本科以上学历，从事中级客户经理工作二年以上，或有五年 以上金融从业或客户经理经历；工作业绩比较突出。5.资深客户经理应具备本科以上学历，从事高级客户经理工作三年以上，或拥有八 年以上金融从业或客户

经理经历，工作业绩特别突出。营销业绩特别突出或拥有优质客户资源的客户经理的聘任和晋级可适当放宽条件。职级越高的客户经理将得到更多的营销资源，各级管理机构通过组织定期的客户经理 评级工作，确定客户经理对应职级。客户经理聘任期一般为一年, 到期后根据考评结果，进行续聘或解聘等相关事宜。

（六）客户经理的工作制度 1.工作例会制度 客户经理要定期召开工作例会，总结通报前期工作情况、核对业绩完成情况、分享工 作经验、交流市场动态、制定工作计划。2.日志填报制度 客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》（见附件），内容包括产品销售和客 户服务工作情况、客户走访记录、项目开发进展、问题分析、发展计划等，人员变动时要 及时办理日志移交手续。3.客户访问、分析制度 客户经理应定期访问客户，收集客户资料与信息；客户经理拜访客户后要及时填写客 户拜访记录或电话访问记录，并对客户资料进行收集整理和有效分析。4.客户信息管理制度 设立客户档案，实行一户一档，及时记录客户各项信息，由客户经理序时记载并及时 归档，保持客户档案的完整性和连续性。5.重大信息跟踪、反馈制度 客户经理应对客户的动态进行实时跟踪，对本行关注的事项及重大行业信息定期向分 支行业务管理部门做出反馈。6.制定客户综合营销方案制度 客户经理要对客户特点和需求进行全面分析，并结合邮政储蓄银行金融产品特点和优 势，有针对性地设计客户认同的个性化、专业化、可操作、并能帮助客户实现资产增值的 一体化金融服务方案。7.工作报告制度 6 客户经理应定期向上级主管提交书面的工作报告。报告的主要内容有：本期工作业绩，包括完成考核任务情况；所辖客户状况，特别是重点管理客户的情况；新客户的拓展情况，本期工作总结和下期工作计划。7 第二章 营销理念 【本章概要】本章主要是阐述营销理念的定义及演变，重点介绍我行的营销理念的内涵以 及客户经理应如何践行。第一节 营销理念含义及其发展

一、营销理念的含义 营销理念是企业进行经营决策，组织管理营销活动的基本指导思想；是企业的经营哲 学，是一种观念、一种态度或一种企业思维方式，贯穿于营销活动的全过程，影响着企业 的营销策略和营销手段，并有助于促成企业营销目标的实现。

二、营销理念的发展

（一）生产理念 19 世纪末 20 世纪初，市场上物资短缺，消费者需求旺盛，市场属于卖方市场，消费 者喜欢那些可买到的和买得起的产品；生产观念认为只要企业生产出来的产品，就一定能 够销售出去。生产观念是一种“重生产、轻营销”的思想。因此，企业的策略是以生产为 中心，组织和利用所有资源提高生产效率、扩大分销范围，其典型表现就是“我们生产什 么，就卖什么”。20 世纪初，美国福特汽车公司制造的汽车供不应求，亨利·福特曾傲慢的宣称：“不管 顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的”。这是典型的“生产理念”。

（二）产品理念 随着社会生产力的提高，市场的产品供给不太紧张或出现富裕，消费者开始喜欢高质 量、多功能和具有某些特色的产品。产品观念认为只要企业提高产品质量，顾客必然会找 上门来，就不愁没有销路。因此，企业的经营策略是以产品质量为出发点，致力于生产优 质的产品，不断改进和完善产品。但是这种观念使得企业迷恋于自己的产品，在设计产品 时只依赖工程技术人员而极少让消费者介入；必然会导致“市场营销近视症”，即企业缺 乏远见，看不到市场需求的变化。下一代电脑（Next），在 1993 年投资花费了 2 亿美元，生产一万台后便停产了，原 因是没有人购买这个产品。它的特征是高保真音响和带 CD-ROM，甚至包含桌面系统。然而，谁是感兴趣的顾客，定位却是不清楚的。产品理念把市场看作是生产过程的终点，而不是生产过程的起点；忽视了市场需求的多样性和动态性，过分重视产品而忽视顾客需 求。当某些产品出现供过于求或不适销对路而产生积压时，却不知产品为什么销不出去，最终导致“市场营销近视症”。

（三）推销理念 8 20 世纪 30-40 年代，产品的生产能力达到一定程度的时候，市场上供大于求，出现 了买方市场，消费者一般都不购买非必需的产品，推销观念应运而生。推销观念认为，企 业必须主动推销和积极促销，通过一系列有效工具去刺激消费者进行大量购买，具体表现 为：“我卖什么，就设法让人们买什么”，企业相信产品是“卖

出去的”，而不是“被买去 的”。企业收罗大批推销专家，做大量广告，对消费者进行无孔不入的促销信息“轰炸”，以求说服、甚至强制消费者购买。但是，推销观念与前两种观念一样，也是建立在以企业 为中心的“以产定销”，而不是想满足消费者真正需要。因此，前三种观念被称之为市场 营销的旧观念。美国皮尔斯堡面粉公司于 1869 年成立，从成立到 20 世纪 20 年代以前，公司提出“本 公司旨在制造面粉”的口号。1930 年，该公司发现，在推销公司产品的中间商中，有的已 开始从其他的厂商进货，导致该公司销量不断下降。为了应付这种局面，美国皮尔斯堡面 粉公司第一次内部成立了市场调研部门，派出大量推销人员从事推销活动，并将口号改为 “本公司旨在推销面粉”，但这种强行推销的方式并未满足客户不断变化的需求，公司的业 绩一直不太理想。

（四）市场营销理念 市场营销观念出现于 20 世纪 50 年代中期，这时候市场上的许多产品都供过于求，变 化频率也进一步加快，产品的市场竞争更加激烈。与产品中心论中的“制造和销售”关系 不同的是，市场营销观念以顾客为中心，企业不再是为产品找到合适的顾客，而是为顾客 设计合适的产品。在市场营销观念的指导下，企业要将管理重心放在发现和了解目标顾客，千方百计去满足顾客需要。企业应首先确定自己的目标市场，了解顾客的需求和欲望，比 竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的服务和产品。这种营销观念的具体 表现是，“尽我们最大的努力，使顾客的每一美圆都能买到十足的价值和满意”。美国贝尔公司的高级情报部所做的一个广告，称得上是以满足顾客需求为中心任务的 最新、最好的一个典范：“现在，今天，我们的中心目标必须针对顾客。我们将倾听他们的 声音，了解他们所关心的事，我们重视他们的需要，并永远先于我们自己的需要，我们将 赢得他们的尊重，这将是我们每一个人的责任。现在，让我们继续这样干下去吧，我们将 遵守自己的诺言”。

（五）全面营销理念 随着市场营销活动的不断丰富和发展，“现代营销之父”菲利普·科特勒提出了全面 营销观念。全面营销观念是建立在发展、设计和执行营销计划、过程及活动的基础之上。全面营销观念认为营销活动应该贯穿于“事情的各个方面”，而且要有广阔的、统一的视 野，强调了企业营销活动的有效性、正面性和可持续性，突出了企业的综合责任。一般来 说，全面营销涉及四个方面：内部营销（例如，培训与激励员工为顾客提供良好的服务）、9 整合营销（例如，服务内容设计、定价、分销和促销等常规营销活动）、关系营销（例如，注重维护与顾客、合作伙伴之间的关系）、社会营销（例如，注重企业活动中的社会责任）。“全面营销”观念是一种在商业利润、消费者需求、社会福利等方面达到和谐平衡，进而 实现可持续发展的营销观念。2008 年 5 月 12 日 14:28 分，四川省汶川发生里氏 8 级特大地震，人民生活和财产 受到巨大损失，国际国内的企业、机构、团体和个人纷纷踊跃为灾区捐款捐物。国内一家 生产“王老吉”凉茶的企业为灾区捐款人民币 1 亿元。一时间，“王老吉”随电视和网络红透中 国。随后，一则关于“封杀”王老吉的帖子在网络上迅速热传，几乎各大网站和社区都能看 见《让“王老吉”从中国的货架上消失！封杀他！》等帖子。帖子号召大家“为了„整治‟这个嚣 张的企业，买光超市的王老吉!上一罐买一罐！”很多网友刚看到标题后本来是要进去愤怒 驳斥，但看到具体内容后都是会心一笑并热情回帖、转帖。“王老吉”的品牌形象通过“捐款” 事件和“封杀贴”事件得到了广泛的宣传，营销效果显著。第二节 邮储银行的营销理念 邮储银行根据自身的定位和发展策略,把“以客户为中心”确定为营销工作的核心理 念,客户是我行经营管理指导思想的唯一核心。围绕当前或潜在的价值客户，从了解客户、了解市场，做好客户信息管理开始，不断 推出符合客户需求的金融创新，通过执行营销环节中的客户满意原则，在提升我行服务能 力和价值的同时，提升价值客户的忠诚度和贡献度，从而为银行带来源源不断的收益。

一、“以客户为中心”的内涵 “以客户为中心”即银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资 源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。通过市场调研、目标客户确立、客户需求分析、产品开发与整合、人力资源调整、专业队伍建设等系统性 措施提供专业水

准的服务，使客户资产价值增加与风险承受相匹配，体现出邮储银行不同 的品牌定位和服务特色，从而提高客户对我行的信赖度、依赖度和忠诚度。

二、如何做到以客户为中心

（一）以客户为中心的首要条件是了解客户，了解市场，以了解客户特点和喜好为 基础，以客户需求为导向，将服务向深层次发展。我行的客户经理要不断跟进和更新客户基础信息，及时掌握研究客户金融消费心理变化，掌握市场发展脉络。例如，金融需求有什么新变化，市场变化有哪些趋势，客户的选择多 了哪些变化，不同类型的客户最终会需求怎样的金融解决方案。10 当为客户提供一份资产长期规划时，客户地域、客户性别、客户年龄、客户家庭收入、客户从事行业等要素的不同，便决定了资产长期规划的不同。一位处于事业上升期的男性 客户，更多会喜好高收益高风险的投资建议；而同样年龄层的女性客户，可能会厌恶风险，偏好稳健投资风格。对于同样年收入的家庭，夫妻双方从事医生、律师、公务员、事业单 位等行业时，客户更多的会有资产增值类的需求；如果夫妻的主业为投资、勘探、运输等 行业，个人的人身保险、资产的保值可能是其家庭投资的首选。同样，即便是同样年龄、收入、性别的不同地域客户，对于资产规划的理解也是不同的，北方的客户更倾向于感性 理解，南方的客户则更加理性。客户信息和爱好的细微不同，都会让最终的服务解决方案 产生明显的差异。

（二）以客户为中心要大力推进金融创新，持续增强服务供给能力，不断满足客户 日益多样化的金融需求，努力为客户提供便捷、高效、安全的服务。以客户为中心，意味着商业银行的活动一切都要以客户需求为出发点，集中银行的资 源和力量，使客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务，在稳健发展的同时实现 客户利益的最大化。面对这种形势，客户经理要及时掌握政策、经济、环境等外部因素以 及客户年龄、家庭、工作等内在需求的变化，通过产品创新、服务创新快速增强自身的服 务供给能力，使我们所提供的产品和服务能与客户的真实需求相匹配，解决因服务供给不 足造成的客户流失和竞争力削弱等问题。近年来，随着金融行业整体服务水平的提升，客户满意服务的标准在不断提升。上世 纪 90 年代，为客户免费提供一杯咖啡让招商银行个人客户服务成为行业的亮点，到招商 银行喝杯咖啡成为一种时尚和客户身份的象征；而今日，咖啡已成为银行业 VIP 客户的 基础服务标准，光凭咖啡已无法对客户有任何吸引，家居风水布局、贵金属投资、养身保 健甚至是苹果手机应用成为客户的兴趣点和关注点，类似主题的培训、讲座等增值服务是 目前商业银行体现服务价值的主要手段。

（三）以客户为中心要在客户满意的基础上，做好客户忠诚度管理。客户忠诚度和满意度反映了商业银行生存能力的不同方面，商业银行可以用这两个指 标建立长期和短期的产品及服务策略，并运用这些策略来影响重点客户，实现银行与忠诚 客户的关系价值最大化。客户满意度反映了客户对过去购买经历的意见和想法，客户忠诚 度却可以决定客户未来最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少收入；忠诚 的客户比满意的客户能产生更大的利润，并且忠诚的客户会成为银行最有说明力的销售 11 员，他们会真心地向别人推荐银行的产品和服务。目前，拥有同家银行不同的产品数量通常作为衡量客户对银行忠诚度的依据。让一名 只拥有我行储蓄账户的客户开办电子银行、进行理财投资、体验信用卡消费的过程，实际 就是让满意客户逐步变为忠诚客户的过程，客户在不断体验、叠加我行不同产品的同时，对我行服务的满意度也在不断提升，客户重新选择其他银行服务的成本在不断增加，客户 流失的可能性逐渐减少。【案例】如何维护客户关系，培育忠诚客户群-河南杨静 苏美电器刘老板是永城市新城区经营规模比较大的家电经销商，记得 2009 年在我行 商务贷款开办初期，我和信贷部经理就去登门拜访了该客户，由于当时客户没有资金需求，而加之我们缺乏营销经验，初次见面，就将办理商务贷款的所有手续一股脑儿介绍了一遍，听完介绍后，刘老板客气地回答道“谢谢你们，现在我们暂时用不到贷款，等有需求时再 给你们联系”，第一次营销失败。第二次登门拜访是在 2009 年 10 月份，当时有一个三户联保来我行申请小额贷款，都是经营家电生意，说是最近需要资金向厂家打款可以享受优惠，此时我又想起了苏美电 器的刘老板，便与其进行了电话联系，当时刘老板接通电话后说的第一句话就是“你们贷 款手续太复杂了，我已经从信用社贷款了”。挂上电话后仔细反想一下，原来是初次见面时，针对一位并不了解的陌生客户，详细谈论我行贷款条件，不但起不到营销效果，还可能引 起客户的恐惧心理。于是接下来，我改变了营销思路，通过当前的客户需求分析，觉得理 财方面的建议可能会有所突破，于是我在网点理财经理的帮助下，定期与刘老板联系，关 注其短期有没有理财需求，平时通过理财产品推荐的机会，渐渐地我们由原来的陌生人变 成了朋友。终于在 2010 年年底，刘老板本打算往厂家打款 200 万元，因其他原因其下游客户的 80 万欠款不能及时到账，他当时非常着急，便试探性的给我打了个电话，强调 4 日内必 须资金到账的需求。接到电话后我欣喜若狂，心想一年来的付出终于得到了回报。当天双 12 方沟通后准备齐全我行商务贷款所需要的资料，并完成了调查工作，我当天夜里加班做表，准备好需要上报资料，第二天一大早就把资料送到了审批中心，并说明了客户实力大、急 需用钱的实际情况，审批中心当天晚上就给出了审批结果，调查后的第三天上午，我和刘 老板一起办理好抵押手续，下午便顺利将 80 万资金打到了其账户上。当时刘老板很是激 动，对我们的工作是交口称赞，称我行贷款速度快、服务态度好，他非常满意。最后感叹 了一下“你们贷款没有你讲的那么复杂嘛”，我会意地笑了笑。在以后的日子里，通过刘老板的引荐，我们邮储银行陆续与该商场开展了安装 POS 机、办理信用卡、刷卡消费可以享受优惠以或者送小礼品等多项合作，另外由于刘老板在 商界有很多朋友，上下游客户较多，通过他的口口相传，先后已经为我行介绍了家电经销 商 7 户，都在我行成功申请了贷款。从一接触客户遭遇挫折，让我体会到了以客户为中心、了解客户需求的重要性，在随 后的日子里，通过短期理财产品的适时介入，让客户对我行的服务产生满意评价，进而赢 得了后期业务的机会，逐步让客户从抵触到尝试、从尝试到满意、从满意到忠诚，实现了 客户利益与自身服务价值的同步提升。13 第三章 营销流程 【本章概要】本章主要介绍秉承了“以客户为中心”理念的营销模式，帮助客户经理了解 开发和维护客户的全过程（如图 3-1 所示），并通过详实生动的案例，给客户经理演示实 战过程中营销技巧的运用。图 3-1 营销流程图 第一节 寻找目标客户 目标客户是指客户经理通过市场细分后所确定的重点营销对象，是我行能够满足其现 实或潜在需求并从服务中获盈利和发展的客户群。客户经理选择目标客户首先要选择目标市场，然后根据目标市场选择目标客户。随着 市场的变化，目标客户也是不断调整和更新的。要想准确的寻找到目标客户，首先就要了解客户有哪些需求：

一、客户需求分析

（一）个人金融需求 个人客户的需求从内容上看非常复杂而广泛，这些需求在形成和产生上受到多种因素 的制约，因此，满足与实现这些需求，不仅取决于对个人客户的思考和选择，还需要客户 14 经理做出多方面的营销拓展。个人客户金融需求的内容与类型，通常可以用多种标准来加 以划分： 1.按银行业务划分，可分为负债类需求、资产类需求、中间业务类需求。2.按需求层次划分，可分为基本需求、增值需求和价值需求。3.按经济属性划分，可分为消费性需求、储存性需求、投资性需求和经营型需求。4.按需求目的划分，可分为安全性需求、流动性需求和盈利性需求。

（二）公司金融需求 作为银行的客户，企业既可能是资金的供应者，也可能是资金的需求者。在金融市场 上，企业的金融需求主要与以资金融通为目的的资金余缺密切相关。当企业有剩余或者闲 置的资金时，可以将资金存入银行或购买有价证券；当企业因周转需要而缺乏资金时，可 以向银行融资。无论何种类型的公司客户，对银行的需求主要有两方面：一是对银行提供 的金融产品的需求；二是对银行金融服务的需求。前者包括资产类、负债类和中间类业务 产品；后者主要是功能服务，包括资信评价、项目评估、信息咨询等。【案例】澳大利亚商业银行的目标客户分类 银行市场策略以客户为中心，对两大类基本客户，即个人客户和企业客户进行细分，将需求大致相同的客户归并为一组，从中选择、确定目标市场，并运用具有不同针对性的 营销手段满足这些目标市场的需求。划

分目标市场的标准很多。对于个体客户，目前澳大利亚各主要银行的通行做法是将 个人市场划分为大众阶层、中产阶层和富人阶层。对于只要求基本银行服务的大众客户，银行尽量提供电子化服务以降低成本；对于教育程度较高的中产阶级，除基本服务项目外，还为其提供各类私人借贷、楼宇贷款、保险、信用卡等服务，并将理财服务也推广到该阶 层；对于富人阶层，各银行在近几年均先后成立了私人银行部，对这些“高价值”(High Net Worth)客户，依据其不同的资产状况和金融需求，为其度身设计一揽子金融服务(Tailored Financial Service Package)，提供高档服务。多层面的市场分类是澳大利亚商业银行的基本策略。其市场分类的特点是“细而又细”，在将客户分为个人、企业两个基本分类的基础上，对每一类客户又进一步细化。如对个人 客户，根据年龄分为不同组别，有针对性地提供适合各年龄段需要的金融产品和服务。15 不仅如此，对同一产品也根据年龄段的特点设计不同的形式。以储蓄为例，有针对小 朋友推出的儿童零用钱账户，也有针对青年人设立的移动电话银行、网上银行账户，还有 为老年人保留的最原始的储蓄存折的服务。其宗旨是从客户需要出发，为客户提供全面、终身服务。尽管像儿童零用钱这样的账户服务不会给银行带来多少收益，但这能使客户从 小就认识了解该银行，在加上该银行随着小客户的成长不断为其及时提供适当的产品和服 务，使得该银行锁定客户的能力大大增强。目前该银行拥有近1000 万户客户，占澳大利 亚人口总数的一半，其中很多客户与该银行的服务相伴终身。因此，这种自然培养客户的 长期策略不仅稳定了客户群，并为银行提供了生生不息的业务源泉，而且还相应减轻了新 客户的压力，节省了相关的成本和费用。

二、锁定目标客户 如何锁定目标客户对于客户经理的营销来说十分重要，选择了合适的客户才能将客户 经理有限的精力投入到有可能带来收益的客户身上。因此，要掌握选择目标客户的基本标 准和技巧。

（一）选择目标客户的原则 选择目标客户的首要原则就是要选择有价值的客户。客户经理根据不同价值客户优先 级别，合理分配时间、精力和所能控制的资源。对于高价值客户，要以更积极的态度、投 入更多的精力和时间，分析客户对银行产品需求，研究如何能够为客户提供更有价值产品； 对于中价值客户进行必要的关注与维护，寻求如何提升客户价值回报。针对不同的客户分 类，原则如下： 1.个人客户。个人客户要选择有较大利润贡献或具有开发潜力的本行客户及其他行 的个人优质客户。其中本行现有的潜力客户的选择要优于他行优质客户，因为本行的客户 维护和开发的成本更低、基础更牢。2.公司客户。公司客户选择要考虑客户所在的行业、业务类型、经营状况，并通过 对外部环境和自身条件的分析，根据所掌握资源的种类、性质、程度以及所服务客户的类 型进行综合评定。对于国家政策扶持、经营状况良好、资金周转正常的朝阳行业可优先选 择。【案例】选择合适的客户是营销成功的关键——湖北周丽萍 我们分行的公司业务是 08 年 8 月正式开办的，开办初期，我和同事耗费九牛二虎之 力营销来的客户有三种： 16 1.资金流量很小的个体工商户； 2.极需贷款的中小企业、房地产商； 3.资金存量极少的小企客户。因此公司业务发展始终停滞不前，那段时间，作为客户经理的我，就像一只无头苍蝇，到处乱撞，结果是到处碰壁：邮储银行？你们可以贷款吗？没有开办？对不起，我们没有 闲钱存入银行，如果能够给我们融资，还是可以合作。回答如出一辙。身心疲惫，我不禁 向行长抱怨：开办得又晚，既不能贷款，又不能承兑，哪里去找有大量闲钱的客户？行长 一笑：你已经对你的客户有了定位，还怕找不到客户？客户定位？一语惊醒梦中人，是呀，怎么没有想到按我们行的实际情况去寻找适合我们的大客户呢？对我行公司业务开办晚，不能贷款，又不能承兑这个现状，我们的大客户应该是： 1.没有融资需求； 2.只有基本的结算要求； 3.有大量的闲置资金。从哪里可以获取这样的客户呢？我将客户分为两类：工商企业类和机关团体类。并根 据这两类客户的性质，确定收集信息的渠道。从工商和税务那里收集企业类客户的信息，将收集来的信息按地域进行一次筛选，对筛选后的客户进行逐户确定。机关团体类客户则 从政府通讯册上和政务中心收集客户的信息，将客户的基本

信息填入客户信息表。结合我 行的实际情况将收集到的客户进行梳理，大客户自然就浮出了水面：行政类客户较符合我 行目前的条件，行政客户中财政和社保如同是为我行量身定造的客户。因为财政和社保绝 对没有融资需求，在结算方面也没有特殊的要求（最基本的就可以），最重要的一点是，这两个客户都有大量的闲置资金。通过几年的发展，我得出的结论是：当时正确的客户选 择，成就了我行公司业务的快速发展。目前，我行开立的财政和社保账户，余额达到 4.7 17 亿元，占我行公司存款余额的 83.9%。这个案例提示我们：合适的客户是营销环节的一 个重要起点，选择合适的客户则是营销成功的关键因素。

（二）选择目标客户的技巧 1.逐户确定法 对于支行服务范围内或在一定区域内具有相似业务需求的客户，可以采取逐户登门拜 访的方式。这种方法可帮助客户经理在工作初期快速积累客户、拓展人脉，但比较费时费 力，带有一定的盲目性。为减少盲目性应先计划好拟走访的区域，对区域内的各家企事业单位和商户要事先摸 底；准备介绍材料和名片；设计客户信息收集的内容和话术。【案例】逐户确定开拓市场——黑龙江李海英 大庆银亿支行位于新建楼区，周边没有成熟的商业圈，是继大庆商业银行（现龙江银 行）、工行、建行、信用合作社、光大之后最后一家入驻的金融机构，竞争十分激烈。我 凭借在支行网点管理岗位积累多年的客户入手，主动上门营销，公关客户，电话拜访，挖 掘一切人脉资源，深入到支行周边商区，利用节假日携带宣传单，进行拉网式的一对一宣 传。最初，工作进展并不顺利，客户的冷言冷语、吃闭门羹、坐冷板凳，对我来说，已是 家常便饭，但我没灰心、没叫苦，不气馁，一次不行两次，两次不行三次，抱定了既使是 终年不化的坚冰，我也一定要把它融化的决心。在攻关东湖商贸城的时候，正值冬季，外 面气温达到零下 28 度，异常寒冷，我忽然想起一句话“人生有时就是一种角度的折射，如 果你想成功，想幸福，那么就多透过阳光的角度去看人生，而不是想着人生中的风雨天气。” 是啊！这点严寒算不了什么，挡不住我的！于是我继续上门拜访，手和脸冻疼了就搓搓，冻脚了就跑一跑，中午饿了就在外面随便吃一口。一次，我对一位把我挡在门外的阿姨说： “阿姨，能让我进屋暖和暖和吗？我太冷了？”阿姨有些迟疑，但终于打开门让我进去了，阿姨一边给我倒水，一边说：“这么大冷的天，在家暖和的呆着多好，跑出来遭这罪。”“不行 啊，阿姨，我得工作，您听说过这样一句话吗„对聪明的人来说，每一天都是要精打细算 18 的‟”。所以我一天都不能耽搁，正所谓“业兴于勤，荒于嬉”呀！阿姨将一杯热乎乎的水放在 我冻得红肿的手里，亲切的说：“快暖暖手，孩子，多好的孩子啊！你真是八里庄的萝卜---心里美啊！阿姨支持你。”在营销东湖商贸城我又主动上门和客户讲解网银的优势，当时客 户对网银业务并不认可，认为不安全，而且基本账户已经开在建行，给的政策和待遇非常 优厚。当时客户的态度冷漠，但我没有气馁，尽可能地站在客户的利益角度说问题，不厌 其烦的多次上门给客户进行活期和定期及理财产品的预期利息对比，还帮助会计人员打扫 卫生，干些杂活。记得有一次，由于下雪路滑，早上出门又急着赶车，猝不及防，实实地、重重地摔在地上，手和腿都跌破了，无助的我当时疼的泪流满面，但我看了一下表，马上 就到和用户约好的时间了，于是我擦干眼泪，拿起宣传单和开户申请表一瘸一拐地赶到东 湖商贸城。商贸城的负责人张总看见我红肿的手和额头上的冷汗后，以为发生什么事情，在了解情况后很震惊也很感动。当即就找来了会计开立了一般账户，并存进了 300 万元，还加办了网银业务。并承诺将结回的全部资金陆续存进该账户。用真诚与执着打动了客户，我成功营销东湖商贸城开立了基本账户，首次进账 400 万元，累计进账 3600 万元。2.客户自我推介法 自我推介的客户一般都急需银行提供服务，对这部分客户应提供以下服务，来吸引和 稳定客户：（1）客户经理应靠便捷、高效的服务来吸引客户。（2）对这部分客户中提出风险性服务要求的客户做资信方面的评估。3.拓展熟识人群法 对于客户经理来说，最直接的客户拓展办法就是从其认识的人中发掘客户资源。客户 经理的日常活动不会在隔绝的状态下展开，客户经理已经认识的人，就有可能成为产品或 服务的潜在客户。【案例】巧用“1+N”

寻找客户——山西王静若 众所周知，公司业务重点攻关项目主要集中在财政类资金和当地重点行业，这些客户 的具有资金量大、余额稳定等优势，是银行必争之地。因此，在寻找客户的过程中，我采 19 用了“1+N”的模式，“1”即我本人，“N”即所有的资源力量，包括亲戚的亲戚、朋友的朋友、同学的同学。针对各级政府部门及垂直单位、优势产业、龙头企业等把身边的熟人按照工 作单位、职务、毕业学校、从事行业等，分门别类建立起一个人脉网络图，运用各种关系 和渠道，寻找可能的突破点。平时在与他们的交流中做有心人。俗话说，说者无心，听者 有意，有时对方一句看似随意的言谈，或许就是我们踏破铁鞋的宝贵信息。2010 年初，我成功营销某能源投资有限公司 1 亿元的对公存款，就是得益于此。2010 年春节，在走亲戚的过程中，我得知晋煤集团旗下成立了一个能源公司，该公司是晋煤集 团作为分批上市融资需要而成立的，集中了晋煤集团最优质的资源，总投资额将达到数十 亿。对于这样一个优质客户，必须想尽一切办法、尽最大努力寻求突破。基本情况摸清后，我立刻汇报了行领导，行长亲自安排部署，分管对公业务的副行长 亲自组织落实，和我一起对晋煤集团和昇泰公司的内部结构、人员关系进行分析和研究，理清思路，各个击破。首先由我抓住春节的契机，借助相关关系对分管领导和财务处进行 拜访，介绍邮储银行情况，使领导和相关人员对邮储银行有了初步的了解，但是分管领导 迟迟不表态。在这种情况下，我们数次约请分管领导、财务部门负责人，密切关系，不谈 业务，终于使他们打消了顾虑，同意尽快办理开设账户开设手续。此时，我不敢有丝毫的 怠慢，在行领导“尽全力支持、倾全力配合”的指示下，带领营业部公司业务主管实行上门 服务，为其办理开户手续，并在行领导的大力支持和配合下加快营销节奏，3 月 4 日办理 开户手续，3 月 12 日转入第一笔款项 7 千万元，3 月 26 日转入第二笔 3 千万元，累计转 入资金 1 亿元。从 2 月份正式介入营销到取得一定进展，短短 1 个月的时间里，我始终 保持良好的状态。几乎每天抽出时间对公司相关领导、财务部门走访、沟通，掌握最新动 态，直接汇报给行长和分管副行长，根据实际情况及时调整营销策略，在短时间内取得了 实效。20 4.资料查阅法 客户的信息资料是营销的源泉，可供查阅的资料主要有工商企业名录、企业法人名录、产品目录、电话黄页、统计年鉴、专业性团体的名册、政府及其他部门可供查阅的资料、大众传播媒体公布的信息，并要注重互联网的运用。在运用此法时，应注意判断资料与信 息的可靠性及时效性。5.中介介绍法 客户经理通过中介介绍有可能需要银行服务的对象，需要中介提供名称及主要情况。这种方法有助于减少盲目性，增强被介绍客户对客户经理的信任。常见的中介类型有：（1）政府部门。（2）社会团体。（3）银行的现有客户。（4）客户经理选定的信息提供者。（5）家庭成员和亲戚。（6）同事、朋友、社团的其他成员、邻居。（7）配偶的朋友。（8）孩子朋友的家长。（9）孩子的老师或自己的老师。（10）本人所购商品的供应商或其他有商业联系的人。运用中介介绍法的注意事项：（1）通过优质服务取得现有客户的支持。（2）扩大社会活动圈子，多交朋友。（3）判断中介对潜在客户的影响力，尽可能选择影响力大的中介。（4）尽可能多地从中介身上了解新客户的情况。（5）将同新客户接触的情况及时、有选择地向中介进行通报，既表示感谢、尊重，也有利于继续争取中介的合作与支持。（6）除被动接受中介的介绍外，客户经理还应主动委托中介进行寻找，这就要求 客户经理建立自己的信息员渠道，并应注重对信息员的激励。（7）对中介负责，应多为其着想，这样才能获得中介的长期支持。（8）将自己的关系资源列成清单，在使用时能一目了然。【案例】利用中介切入二手房按揭贷款业务——黑龙江丁照伟 二手房个人按揭贷款业务是我行 09 年 3 月开办的一项新业务，我想这是一个全新的 挑战，一定要打一个漂亮仗。此时四大国有银行二手房业务已经开办多年，前期开发肯定 是如履薄冰，以房产中介公司为切入点找到客户资源是捷径之选，但如何与其建立合作，我下了一番功夫：首先给我市每一个中介都发了一封信并附上名片，让其先对我行服务宗 旨有一个初步的了解，为我下一步的登门

拜访先做好铺垫；其次是登门拜访，为其讲解我 21 行二手房贷款政策，有了之前的铺垫，我的登门拜访就不是陌生拜访，简单介绍后，他们 马上就能想起我的信，因此就有了话题；第三是介绍产品亮点，以业务受理时限打动他们，我承诺在客户所有手续齐全的情况下一至两天为其答复结果，如果不信，我说那我们可以 试试，于是第一笔 6 万元二手房贷款业务交给了我，拿到手里是上午 10 点，1 个小时内 看好了房子，我迅速回到单位，找到信贷员做了受理，一中午时间就做完了这笔业务，下 午 2 点半我就将结果答复给了中介公司。如此我在我市的房产中介大出风头，此后在中介 公司一提二手房贷款，大家首先想到的是邮储银行，我的“气场”大增。6.群体介绍法 客户经理争取某个团体或主管部门的同意，由它们向其所属单位推介银行的产品与服 务。通过这种方法，可提高银行的权威性和营销工作的效率。某商业银行以市场为导向，深入研究客户主体的分化组合及客户行为的发展变化，以 有差别的产品为纽带，以强有力的营销体系为保证，以深化服务为内容，建立良好的客户 群体，将目标客户定位于高价值客户群体。1.在公司客户选择上，选择具有竞争优势、良好的公司治理结构和发展前景看好的 客户。在第一产业领域，要继续扩大在农业产业化龙头企业市场的优势，积极支持农业和 农村经济结构战略性调整；在第二产业领域，重点拓展高速增长的行业市场，积极拓展平衡增长的行业市场，谨慎介入低速增长的行业市场；在第三产业领域，重点开拓房地严、交通运输、邮电通信及其他成长中的服务业市场。为实现本、外币两个市场的协调发展，要继续加大对跨国公司、外商投资企业、境外上市公司、发行 B 股及借用国外贷款的企 业、有外汇留成的工贸企业、自营出口企业和专业外贸公司的开发力度。要根据不同行业 的发展现状和趋势制定不同的应对政策，必须对全行法人客户的贷款状况进行全面风险预 警，建立结构性、市场性、预期性的退出机制，逐步收回资产质量较差的地区、行业、客 22 户和产品占用的信贷资源。2.在个人客户选择上，把高素质居民、专业技术人员以及知识层次较高的青年人、个体户、私营业主、高收入公务员、中外企业中高级管理人员等作为开发重点，建立差异 化的分层服务体系，通过高层次的私人银行业务、优质服务和配套优惠，扩大高价值个人 客户群体。3.在机构客户选择上，大力开发证券、基金、保险和其他商业银行、政策性银行、境内外资银行、企业财务公司、信用社等各类金融机构客户；把握非生产流通领域投融资 体制改革趋势，开发教育、科研、卫生、传媒单位等新兴金融需求等主体；努力争取宏观 经济管理部门、工商管理部门等行政机关以及会计、评估、律师事务所等各类新兴社会中 介机构加入本行的优质客户群体。第二节 掌握客户信息 一旦锁定了目标客户，就要掌握客户的各项信息，所谓知己知彼方能百战不殆。获取 客户的信息是一方面，获取竞争对手的信息是另一方面。同时，信息有时庞杂无序，需要 客户经理善于分析整理，搜集对营销有用的信息，从而制定出具有针对性的营销计划。

一、获取客户信息

（一）客户信息的要素 1.对于个人客户而言，客户的信息一般包括个人基本信息、家庭情况、职业、收入、学历、爱好、房产及车辆等，这些信息有助于客户经理对客户形成一个基本的判断，但仅 有这些信息还是不够的，一些关键信息反而往往能够决定客户的购买意向，但又不那么容 易获取。比如家庭的收入和支出、财政权由谁掌握、是否在其他银行开立了账户等。2.对于公司客户而言，信息就显得更为错综复杂。这不仅包括企业的一些经营信息，还包括企业主、公司管理层甚至是经办人员的个人信息。因为公司客户尽管是一个整体，但与客户经理打交道的仍然是个人，而且还不是一个人。所以了解这些与之接触的“关键 人”的信息也十分重要。

（二）获取客户信息的方法 获取客户信息的途径多种多样，客户经理可以采取直接或间接的途径获取客户信息： 1.直接获取。通过一对一的方式，对潜在客户与现实客户的情况、信息进行收集与 分析，为我行的市场营销和客户管理提供可靠的信息资料。直接获取主要包括：（1）大堂调查。通过对大堂中客户行为的观察，适时与客户交流，获取客户信息。23 【案例】慧眼识客户——大连杜鹏 创造客户未来需求就是充分发挥你的洞察力，及时的通过分析、沟通挖掘客户的潜在 需求。做个有心人，客户就在身边。客户需要用心去寻找，用心去服务，在长期营销的过 程中，我养成一个习惯，一走进网点大厅，就喜欢观察在众多陌生的面孔中，是否有询问 的眼神，遇到这样的眼神，我总会主动迎上去，看看是否需要帮助，为客户解决问题，记 录客户的信息及需求。一次，我发现一位中年女士手中拿着一些转账凭条，却长时间没有 填写，我主动上前，询问我可以帮助些什么，我想她应该是第一次来我行办理业务，不是 很熟练，就很热情的告诉她办理这项业务的程序，对于客户的各种提问，我都耐心的解答，经过聊天得知，客户是大连鸿诚物业服务有限公司的会计主管，这次来给员工开工资的，该企业的经营范围很广，包括物业服务、养老院、婴幼园、工程施工、苗圃、家政服务、房屋租赁等，员工人数 195 人，我行现有的业务也能够很好的满足客户的需求。我就顺 势向客户介绍了我行代发工资业务，公司业务等，方便省时，客户对我的介绍很满意，笑 着对我说：“就凭你的热情，我会再来的”。第二天，客户就给我打来电话，询问了开户手续 并成功开立公司账户。（2）电话调查。指客户经理通过电话与客户交流，直接获取信息的一种方法。（3）拜访调查。拜访调查是指客户经理通过拜访客户收集信息的方法。【案例】拜访调查 一日，客户经理小金走访了某水果批发市场，在前期调查的过程中已了解到该市场都 是个体经营户，平常的货款往来较为频繁，但普遍文化程度不高，针对这一情况，小金设 置了一份调查问卷，主要内容包括客户的资金往来频次、金额、交易行情况、收费等，并 准备了精美的小礼品。在挨家走访的过程中，小金发现很多来自福建的水果批发商每月都 24 要将大笔的货款先存到我行的账户，再汇款给福建的供应商，但每次都要去网点柜台办理，很不方便。小金针对这一情况制定了详细的营销方案，为客户推荐集中办理了我行的商易 通业务，大大的提高了客户的汇款效率。2.间接获取。指对数据库、刊物、网站等多种媒介，通过指定条件的筛选，获取客 户信息的方法。（1）现有资料的表层挖掘。银行留有客户的基本资料，客户在开户时都会留下自 己的姓名、住址、电话等基本信息。当银行开展促销活动、推出新的产品和服务时，客户 经理可以直接通知客户，让有兴趣的客户前来购买。（2）现有资料的延伸发掘。客户在银行办理了什么业务，银行和客户经理总是知 晓的，比如客户刚刚贷款买了房，客户经理不妨向他介绍一下与买房之后有关的产品，如 保险产品等。（3）主动收集客户的信息资料。客户经理可通过问卷调查、网页调查等方式，收 集某一类客户的信息。【案例】主动收集客户信息 某银行曾经在报纸上刊登一则“有奖答题”的启示，所出的题目都非常简单，因为答完 题将报纸送回银行或者寄回银行将获得纪念奖，市民答题非常踊跃。短短几天时间就收集 了数千份客户的答题资料。当然，客户除了答题之外，还必须留下自己比较详细的资料。从客户留下的住址、工作单位，银行就可以分析出他们的质量和档次。那些相比来说“价 值”不大的客户，银行自然会赠送一件小小的礼物，而那些“潜力巨大”的客户，有奖答题自 然成了客户经理们主动营销的良好“事件”。（4）刊物、网站。公司类客户经常会在一些经济刊物、网站上宣传或介绍自己的 企业，内容包括公司的主营业务、经营状况、地理位置等等信息，甚至还有企业联系人的 联系方式，客户经理只要稍加搜索就可以轻易获取。（5）税务、工商。公司类客户都需要在税务和工商机构进行验资、注册、纳税，这对于客户经理掌握客户的资信状况很有帮助，可以通过企业名录、纳税名录进行查询。（6）此外还有很多获取客户信息的途径，如通过老客户的间接获取、114 电话查 询、展览展会等。25 【案例】小册子敲开大市场——山东焦军 2010 年 10 月份，经过艰苦努力，高密市财政局非税收入专户终于在我行开立。账 户虽然开了，但是这一领域过去从来没有接触过，客户在哪里，资金在哪里，都没有清晰 的概念。在对现有手中一些客户营销后，效果不理想。后来，在不断的同财政部门接触过 程中了解到：财政局内部有一本小册子，对哪个执收单位收的多，收的时间段在哪都有详 细的统计。我第一反应就是这正是我要找的东西。一开始，财政局人员以这是内部资料不 能外泄为由，拒绝给我提供这个册子，后来通过我坚持

拜访、日常各种方式维护，逐渐可 以手抄一些大体数据给我，再到后来，在我不懈努力下，最终拿到了这本小册子。打开一 看，高密市的非税代收情况就一览无余了。通过对各执收单位的初步分析后，我首先确定 了一个才成立不到两年的单位——土地经营开发管理办公室，这是市政府部门专门针对土 地开发项目上成立的一个专管机构，每年上交财政的土地专项资金可达 10 亿左右。确定 目标后，通过后续营销，半月后该单位将首笔 2000 万非税资金在我行缴纳，这也是我行 第一笔大额非税业务。摸到门路后，我又与我的同事一道对这本小册子进行了深入研究，分析各单位特点，了解非税大户的主要代收项目和所面对缴费企业类型，划片分工展开营销。通过这种方式，在较短时间内就营销到高密市水业公司，高密市人口和计划生育局，高密市第五中学等近20 余家事业单位和学校来我行缴纳非税款项，使我行的非税代收工作迅速打开了局面。目前，通过一年多来对这本小册子（每月一期，每期都含有累计数）的收集，我也渐 渐把握住了我市非税代收的整体节奏和主要执收部门在代收时间段上的特点，从而使自身 的营销工作有了更强的针对性。什么时间该重点营销哪个单位，什么时期应该将非税的营 销作为工作重点，都做到心中有数，大大提高了我的营销效率。而且随着营销的执收单位 的增多，很多作为缴款单位的大型企业也逐渐有机会被我接触到，通过这一媒介，有些现 26 在也成为了我的客户。而如果没有非税，接近这些客户将是一个非常缓慢的过程。

二、获取对手信息 我们开发客户时往往把客户当作了对手，其实影响我们是否能与客户达成交易的还有 同业竞争对手。因此，我们在了解客户的信息同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他 们的实力、他们可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项又是 什么等等，我们了解地越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼。当我们把竞争 对手的相关数据、客户的相关数据及我们自身的数据摆在一起进行比对分析时，攻取客户 的战术自然就浮出水面了。

（一）对手信息的要素 客户经理应该掌握的对手信息包括对方银行的网点分布、营业时间、资费情况、服务 种类、营销活动；更进一步还要了解对方银行的专业特长、营销特点、成功或失败案例、经营历史。此外还要尽可能掌握对方银行的营销策略、营销方案、团队构成、产品优劣势、客户群体等。

（二）获取对手信息的方法 1.直接法。获取对手的信息，可以直接到对方银行的营业网点暗访、官方网站上查 询或致电对方的客户服务中心进行了解。通过搜索引擎查询关键字也可以获得海量的对手 信息。2.间接法。有些信息是对手不愿意透漏或者不容易获取的，客户经理就需要另辟蹊 径，比如通过共同营销的客户打探对方银行给出的方案或者优惠政策，或者通过中介如前 文曾提到过的政府部门、社会团体、中介机构等进行了解。【案例】关注竞争对手——北京张津京 迎接挑战，要做到知己知彼，不仅要熟悉自身的优势，了解客户的需求，还要清楚竞 争对手的特点，了解的各种信息越充分，越能百战不殆。有一次我受理了一个经营多年、销售规模上亿的小企业贷款，曾和很多银行打过交道，对各家银行的业务都非常熟悉。在 我面见企业领导时，对方就反复提到其他银行的产品，要求我们提供比他行更独特的优势。当我慷慨激昂地介绍出我行贷款产品的几个特点时，对方却面无表情地告诉我这些特点别 的银行也有，而且在抵押方式、贷款条件等方面还更灵活。顿时，因为不了解其他银行产 品的特点，无法核实该领导所言的真实性，我开始局促不安，也在谈话中丧失了主动权。事后我领悟到熟悉产品的细节和特性、挖掘产品的卖点，并做到知己知彼，才是营销工作 27 的基础。于是，我下决心去了解同业金融产品。为了获得第一手资料，我乔装成个体工商 户进入了建国门附近十余家银行进行暗访，并设计了一些以客户身份提出的有关产品卖点 及申请条件之类的问题。在经过两天的“暗访”后，我最终整理出了一份同业银行贷款产品 对比表，基本摸清了他行的优惠政策及相应门槛，也掌握了我行信贷产品相较于他行产品 的优势和最大卖点。这份对比表在我们后来开展营销工作中发挥了巨大的作用。因为很多 客户在咨询贷款产品时最喜欢说他行的贷款手续多么方便、利息多么低，一味讨价还价。有了这份产品对比表，我们面

对客户的刁难和询问也能临危不惧、从容不迫，逐步打消了 他们的疑虑和困惑。

三、分析客户信息

（一）分析客户信息的重要性 对于客户信息的分析是开展营销决策的基础，是加强客户互动的指南，更是达到客户 满意的要求。

（二）分析客户信息的方法 我行有十分强大的数据分析团队，可以通过分析得出客户的分布、购买偏好、推荐办 理的业务类型等结果，客户经理可以参考借鉴。对于特定客户的信息分析，则可以按照下 面几种方法进行。1.客户概况分析：客户经理可依据掌握的信息，对客户最基本的信息进行分类，如 年龄、性别、职业、联系方式、消费习惯、购买力等，便于客户经理日后地查询或进行关 联营销。2.客户需求分析：通过销售前与客户的沟通，各个渠道的调查，掌握客户对于产品 的需求及期望值。3.客户价值分析：通过对客户需求的分析，得出客户带给我行的经济价值。并通过 深入沟通，进一步了解客户持续消费能力及其他产品需求，挖掘客户潜在消费能力。4.客户流失分析：通过售后服务及回访等方式，了解客户期望值与我行提供的产品 和服务的差异度，通过后续维护避免客户的流失。

四、可行性研究 可行性研究是通过前期对市场、技术、风险等多方面的科学论证，是衡量营销能否获 取最佳经济效益的有效方法，也是决定营销方案实施与否的重要依据。对于小客户或个人客户，可通过团队讨论进行可行性研究；对于集团、企业等大型客 户，倡导通过团队协作，形成完整的可行性研究报告。可行性研究报告需包含以下内容：项目决策背景、项目概述、项目法律及政策性风险 分析、市场研究、同业比较、项目的设计要点、项目的开发计划、项目的投入与收益分析、可行性结论。28 【案例】高速公路交通卡营销项目可行性研究报告 为做好我省高速公路交通卡营销项目，特制定本可行性研究报告，内容如下：

一、项目背景及必要性 省高速公路联网运营有限公司是经省交通运输厅同意、省财政厅批准，由省交通信息 中心投资组建的国有独资非盈利性企业。公司主要从事全省高速公路联网收费运营管理、技术服务、电子收费运营及“交通卡”推广工作。ETC 项目尚处在初步发展阶段，省交通厅 高度重视并正在加快全省推进，且将与长三角地区实现联网。目前省高速公路联网运营有 限公司的自营服务网点较少，代理银行只有工商银行和招商银行两家。招商银行因网点限 制，正退出代理 ETC 项目。工商银行目前在全省仅有 36 个网点开展代理 ETC 项目，且 代理网点集中在市区，县以下区域尚未覆盖。服务网点和代理银行网点少且分布不均衡在 一定程度上制约了“交通卡”客户的发展。为推动我行负债业务和中间业务的进一步发展，省公司、省分行领导积极开展高层营 销，向省交通厅和省高速公路联网运营有限公司阐述了邮储银行的网点网络优势，说明我 行能够延伸“徽通卡”项目的服务渠道、拓宽服务领域。2011 年 8 月省分行与省高速公路 联网运营有限公司就代理“安徽交通卡”业务合作项目签署了合作协议，正式建立全面战略 合作伙伴关系。

二、市场分析 我省 2010 年高速公路通行费约 80 亿元，每年以 32%的增长率增长，目前全省共有 133 个高速公路收费站，ETC 车道 29 条。为进一步扩大 ETC 专用车道、客服网点建设 范围，加快我省高速公路电子不停车收费项目发展，满足不同客户业务需求，2011 年起 高速公路联网运营公司将再建 100 条 ETC 车道和 17 个客服网点，计划分两批建设完成。随着经济建设步伐加快，高速公路建设将长足发展，人均汽车拥有量也将大幅提高，高速 29 公路通行费必将快速增长。ETC 具有便捷、高效、环保等优势，ETC 收费资金在高速公 路通行费中的占比将逐年提高。代理“交通卡”业务不仅可为我行创造直接的经济效益，不 断积累高端客户资源，提升我行的社会形象。随着“交通卡”客户的不断拓展，为我行与高 速公路联网运营有限公司发行联名卡奠定坚实基础。

三、预计业务规模 发展“交通卡”客户 70000 户，代理交通卡充值金额力争突破 5 亿元（公司业务 2 亿元，个人业务 3 亿元）。收益分析：手续费收入 75 万元，公司存款利差收入 105 万元，收入合计 180 万元。

四、项目实施初步方案

（一）组织领导：省分行成立代理交通卡项目小组，各市分行比照省分行成立项目专 项小组。

（二）项目推广实施安排： 1.业务测试阶段 时间：2011 年 11 月 5 日-12 年 1 月 15 日。总行项目组、省分行科技发展部、公司 业务部、个人业务部等相关部门具体负责业务测试方案编写及评审、技术测试、系统切换 准备等工作，确保业务平稳上线。2.业务试点阶段 时间：1 月 16 日-1 月 31 日。选择省分行直属支行、马鞍山路支行和黄山路营业所 作为试点支行，正式开办“交通卡”代理业务，提供储值卡开户、充值、查询、挂失等全功 能服务。3.业务推广阶段（1）第一阶段：时间：2011 年 2 月 1 日-2 月 29 日，推广范围：16 个市分行选择 30 市区和县各 2 个网点（1 个自营网点和 1 个邮政网点）开通“交通卡”代理业务。（2）第二阶段：时间：2012 年 3 月 1 日-3 月 31 日，推广范围：选择省内所有市县 网点(含邮政网点)中营业场所环境较好、方便客户停车、个人业务结算量相对较小的网点 开通“交通卡”代理业务。

（三）宣传营销策略 代理“交通卡”的规模拓展关键在于加强我行代理服务宣传和营销推广工作，以扩大服 务认知度和影响力。省分行制定《代理“交通卡”业务宣传营销方案》。

（四）省分行组织评比活动 省分行制定了《2012 代理交通卡”业务评比方案》，针对代理交通卡业务推广活 动将开展评比活动，对营销推广活动开展、策划以及业务完成出色的市分行给予奖励。

五、工作职责

（一）项目牵头部门职责 1.负责与客户的沟通协调； 2.企业与事业单位等公司客户“交通卡”业务的拓展与营销 3.代理“交通卡”业务的推广宣传； 4.代理“交通卡”业务流程梳理与业务培训。

（二）项目参与部门职责： 1.个人客户“交通卡”业务的拓展与营销； 2.“交通卡”业务窗口办理与问题处理。

（三）项目支撑职责 科技发展部负责代理交通卡业务的技术支持。

六、项目经费预算 31 系统开发费用 30 万元，客户营销与维护费用 30 万元，业务宣传费用 100 万，合计 160 万元

七、项目法律及政策性风险分析

（一）系统风险：系统开发时间过长将影响项目的进展，与对方系统的对接有可能产 生潜在的风险。

（二）法律及政策性风险：国家政策的调整将有可能对高速公路的收费造成一定的影 响，目前看来影响存在，但短期内影响不大。

八、结论 通过以上分析，该项目市场前景良好、技术方案切实可行、风险条件可控，可为我行产 生长远的经济效益与社会效益，建议尽快开展该项目。

五、制定营销策划方案

（一）什么是营销策划方案 营销策划方案是通过前期调查，帮助客户正确地识别需求、满足期望、实现远景和达 到目标的方法和措施。在策划方案中，客户的需求是第一位的，怎么发现、识别、激活、加工和满足客户的 需求并使客户认同，是营销成功的关键。

（二）策划方案应当包括以下要素： 1.整体概述：对于方案的简要描述，带给客户最直接的介绍； 2.方案设计原则和依据：从客户角度出发介绍方案设计的内容和相关依据； 3.方案的实施计划和细节：详细说明方案的进度节点和计划安排，以及各节点时间 的方案安排； 4.相关产品价格和费用：我行提供的产品价格，客户需要付出的费用； 5.典型客户名单和成功案例：我行成功营销的客户名单，类似方案营销成功的案例。需要注意的是，出于对客户隐私保密的考虑，对于客户的关键数据不得泄露。6.服务承诺：我行能提供给客户的服务承诺和附带的其他内容。

（三）策划方案写作技巧 1.主题要明确：要根据企业本身的实际问题和市场分析的情况做出准确地判断，把 最重要的信息传达给目标客户，引起关注，从而达到表达我方意图的目的。2.直接说明利益点：在确定主题后，要展现我方产品的最引人注目的卖点，只有这 样，才能使客户在接触了直接的利益信息后，引起客户的购买冲动，最终形成购买。3.要围绕主题精简文字：繁冗的文字引不起客户的注意，反而会引起客户的反感，通过文字的精简，展示客户最想看到的内容，还可以附上图形或表格，让客户一目了然。32 4.要具有良好的可执行性：良好的可执行性，是营销活动成功的基础。对整体活动 要有详细的安排，充分考虑内外部的各种问题，避免意外情况的发生。5.切忌主观言论：市场分析和市场调查是解决方案成功与否的关键，只有清晰地分 析客户需要，才能够有针对性地寻找解决方案，主观臆断是不可能做出成功的方案，而且 会造成客户对我行的负面感受以及不信任感。【案例】2010 年-2011 年“+计划”客户体验营销活动方案——湖南省分行 在邮储银行成立三周年之际，为真情回馈社会，持续推动零售业务发展从产品导

向型 向以客户为中心转型，充分发挥二级支行的能动性，进一步培养客户经理和柜员营销客户 的能力，提升客户对我行的忠诚度，以达到逐步提升整合资源和交叉销售的效果。经省湖 南省分行研究决定，在全省范围内开展 2010 年-2011 年“+计划”客户体验营销活动。

一、活动目标

（一）提高客户质量 1.新增 VIP 客户数 3 万户 2.新增网银客户数 20 万户 3.新增理财客户数 2 万户

（二）提高发展质量 全省自营机构新增储蓄存款 35 亿元，活动期间活期比重提高 1 个百分点；其中第一 阶段，即在 2011 年 2 月 28 日前全省自营机构储蓄余额突破 300 亿元。

二、活动时间 活动优惠期：2010 年 11 月 1 日-2011 年 2 月 28 日 活动推广期：2011 年 3 月 1 日-2011 年 6 月 30 日

三、指导思想 面向客户、产品联动、宣传搭台、营销唱戏

四、参加单位 33 14 个市州分行及所辖二级支行、省分行直属支行。

五、活动组织 省分行成立 2010-2011 年“+计划”客户体验营销活动领导小组；领导小组下设办公室，负责收集和通报各项活动指标的完成情况，负责对活动开展进行指导和协调。

六、职责分工 个人业务一部：负责汇总和通报各项活动指标的完成情况，并负责对业务发展进行指导和 协调，负责活动优惠期内各项优惠政策的最终解释工作。个人业务二部：负责汇总活动中理财客户数完成情况, 负责理财客户优惠政策的解释 工作。计划财务部：负责营销活动中的各项奖励政策的兑现以及费用预算工作。办公室：负责营销活动中宣传方案的起草及实施。渠道管理部：负责活动中新增个人网银客户的发展和数据统计。科技发展部：负责活动中各项指标原始数据采集的技术支持工作。信贷业务部：负责活动中新增个人贷款客户的发展和数据统计。

七、活动内容

（一）“1+N”产品体验活动 面向客户推出“1+N”产品体验活动，主打“八类”核心金融产品（信用卡、个人网银（电话 银行）、商易通（POS）、绿卡通、个人跨行汇款、个人贷款、第三方存管、个人理财），让客户在产品包的体验过程中不断升级成长，达到提升客户忠诚度和贡献度的目的。

（二）“1+N”客户推荐活动 推出“1+N”推荐客户有礼活动，在引导客户多使用我行产品的同时，鼓励现有客户介绍其 他客户使用“八类”金融产品，客户引荐的客户数量越多，得到的礼品越多，通过客户之间 34 口碑宣传的方式，不断壮大我行客户群，进一步提升客户质量。

八、宣传形式

（一）公共宣传 第一层由省分行在省内的主要交通干道、平面媒体、广电媒体、网络投放活动的广告。第二层由各市州分行在各自辖区内利用电视电台、报纸、户外广告等形式宣传本次活动。

（二）产品包宣传 省分行统一印刷产品包营销宣传手册。营销宣传手册由“+计划”客户体验活动产品包 的宣传页组成，介绍活动组织和客户产品的组合模式与优惠政策。

（三）网点宣传推广 在银行自营网点全面铺开。要求所有银行网点营业前台、公司业务前台、信贷办公区 域等显著位置放置宣传手册。营业网点 LED 电子显示屏滚动播放本次活动。

（四）活动体验专区 各二级分行可按客户分类，确定每季度(月)推出客户专题体验活动，在有条件的网点设立 活动体验专区，安排活动专员，邀请客户参加体验活动，通过客户礼品升级活动，吸引客 户使用我行金融产品，搜集客户信息资料。

（五）寄（赠）送 VIP 客户礼品 在活动优惠期内寄赠送生活时尚杂志、宣传光碟等 VIP 礼品，“再体验加礼”抽奖活动 礼品 800 份，“多体验重礼”抽奖活动礼品 40 份，其他精美礼品若干。

（六）短信维护 群发营销活动短信 15 万条。根据活动进度和当期的活动主题，针对相应的客户群体编发。

九、奖项设置

（一）对各市州分行设立组织奖、储蓄余额发展争先奖、酸芒果奖，对各二级支行设立二 35 级支行 VIP 客户信息维护完整奖，具体如下： 1.组织奖 活动结束后，按新增余额（50%）、客户产品体验得分（20%）、新增 VIP 户数（10%）、新增理财客户数（10%）、新增个人网银客户数（10%）五项指标完成进度进行综合排名，对位于前 6 位且完成新增余额指标计划的市州分行给予奖励。第 1 名奖励 X 万元，第2、3 名奖励 X 万元，第 4-6 名奖励 X 万元。2.储蓄余额发展争先奖 以全省自营机构余额突破 300 亿元大关为截止日，按新增储蓄余额指标完成进度进 行排名，对位于前 6 位的分行给予奖励，第 1 名奖励 X 万元，第 2、3 名奖励 X 万元，第 4-6 名奖励 X 万元。

3.二级支行 VIP 客户信息维护完整奖 对活动期间 VIP 客户信息资料建立数量排前 30 位的二级支行给予奖励，各奖励 XX 元。4.酸芒果奖 按新增余额（50%）、客户产品体验得分（20%）、第三节 与客户进行前期沟通 确定目标客户后，如何开始与客户接触、如何给客户留下好印象为以后的合作奠定良 好的基础，都需要客户经理进行充分的事前准备。

一、约访客户 事先预约可避免吃闭门羹的尴尬，也有助于提高拜访效率。客户经理要根据面谈的目 的及掌握的客户信息事先制定客户约访计划。约访的主要内容包括：

（一）确定约访客户的方式 要约见有决策地位的人，至少也应该是对决策人有影响力的人，避免在无权人或无关 人身上花费过多的时间和精力。客户经理要根据与约见人的关系密切程度，确定通过哪种 方式来约访客户，是通过电话、信件还是引见。37 要尊重客户方相关人员，包括秘书、助手、接待部门经理、负责联络的人员等。为了 能顺利地约见到主要人物，尊重相关人员是必要的，他们有时甚至是能否约见到决策者的 关键。

（二）确定约访的内容 明确约访的过程中要陈述哪些内容，大概需要花费多长时间。虽然每次拜访的基本目 的都是营销银行的产品和服务，但应视每次的具体情况确定不同的重点。比如与客户很熟 悉就可直接探讨实质问题，如果不是很熟就只能是先联络感情。每次拜访的事由不宜过多，以免冲淡会谈主题。

（三）确定约访时间 尽量为客户着想，最好由客户来确定或由客户主动安排时间，但尽量不能说“您看我 什么时候来拜访”这样的话，应说“是否下周五去拜访”。如客户说周五没时间，应提出 相近的约访时间供客户选择。根据客户的特点确定拜访时间，避免在客户最忙的时候前去拜访。注意客户的上下班 时间、日常活动规律及近一时期业务繁忙程度。根据不同的拜访目的决定会谈时间。如正 式商谈合作事宜，则上班时间为宜；如目的在于联络感情，则下班之后要更好一些。见面 的时间应充分考虑交通、地点、天气等因素。当客户确定的时间与客户经理的时间安排有矛盾时，应尽量迁就与尊重客户的意愿。如客户经理与另一客户有约在先，应诚恳地向客户说清楚。

（四）确定约访地点 应照顾客户的要求，方便客户。最经常使用也是最主要的洽谈地点是客户的办公地点。其他地点如餐厅、饭店、展览会、酒吧、咖啡馆、网球场或高尔夫球场等公共场所也可作 为洽谈地点，这主要根据客户的喜好或者时间进行选择。

二、约访客户的技巧

（一）电话约访的技巧 一般说来，约访主要通过电话的形式进行，电话约访针对性强、迅速快捷、结果明确，又是人与人之间的直接交流，做得好的话，电话约访本身就能成为营销洽谈的一部分。作为一个专业的银行客户经理，进行电话约访有一个相对固定的流程，以确保达到自 己电话约访的目的。电话约访根据不同的情况会有不同，一般与客户进行见面的约访大概 遵循下面几个步骤。1．寒暄致意，自我介绍 客户经理致电后，应先主动表明身份。如果电话是转接的，一定要对转接人非常礼貌，但一般不要表明自己销售人员的身份，而要称自己是××的朋友，这样你的努力才不会被 接线前台截断。如果拨打的是客户的手机，可以直接问候，在拨打手机时要注意，可以询 问对方有没有方便接听的座机，避免因拨打手机给客户造成的不便。2．确定客户是否方便通话 在沟通的时候，首先要确定客户是否方便通话，如果客户确定没有问题，可以开始道 明来意了。如果客户不方便接听电话,客户经理这时不妨再与客户约定通话时间。3．道明来意，提出约访要求 在初次约访的电话中，对业务销售方面不要提及太多，点到为止即可。电话约访的目 的是争取面谈机会，并无其他用意，提及业务也只是告知客户来意，切记不要在电话里展 开销售攻势。有些客户对这种突如其来的销售会比较反感，从而找出各种理由拒绝来访。销售谈判的过程是一个循序渐进的过程，只可能在比较深入的面谈之后才会实现，电话里 提出太多的销售要求会显得非常功利。同时要给客户一个选择，和客户约定时间，虽然是 38 征询客户的意见，但是主动权一定要牢牢把握在自己手里，要多采用“二选一”的方式约 定，比如“您是上午方便还是下午方便？” 4．再次确认约会细节，感谢客户 再次确认的目的是加深客户的印象，你还可以将约见的时间、地点复述一次，确保无 误。最后不要忘记对客户接受约访表示感谢。这样，一次顺利的约访就完成了。当然，上面 4 个步骤只是电话约访中关键的因素，客户经理可以根据具体情况再和客 户简单聊几句。但总体说来，电话约访以简洁、有条理为宜，具体的洽谈应该留到面谈的 时候。除此以外，客户经理还要注意下面一些细节。（1）事先做好准备 打电话之前要仔细核对客户资料，千万不要出现在称呼客户时张冠李戴等出错的情 况。如某位客户经理准备约访一位姓“覃”的客户，“覃”字作为姓氏应该读做“qin（第 二声）”，可是我们的客户经理想当然地将客户称呼为“谭”先生。客户自然非常生气，电 话约访被拒绝也就不奇怪了。其次，客户经理还应该准备好相应的记录工具，如笔和记事 本等，以便在和客户约定时间、地点时做好记录，不至于遗忘。（2）打好约访内容的腹稿 在打电话之前将准备说的句子默念一遍，避免在实际通话中语塞或措辞失当的情况。（3）放松心情 有的客户经理还没有打通电话心里就扑通乱撞，担心客户拒绝，担心自己措辞失当，这样肯定会影响电话约访的质量和成功率。客户经理在打电话的时候一定要放松心情，要 想象客户正在对面和你谈话。电话约访遇到拒绝和延期是非常正常的事情，客户经理对每 次电话预约期望值不能过高。（4）始终保持微笑 有的客户经理会说，打电话的时候客户又看不到自己，笑不笑客户也不知道啊。那就 错了，微笑是公关的引爆力量。微笑不光体现在视觉上，还能奇妙地转变成声音语词。微 笑着说话，客户一定能够感受出来。更重要的是，微笑，会让你与客户沟通时始终保持良 好的心情，在双方之间架起一座愉快的桥梁。（5）注意自己和对方的语气、语调 电话约访客户虽然只有短短的几句话，但要让对方听得舒服，留下好的印象，一定要 时刻注意语音、语调、语速等，不能过于低卑，也不能过于啰嗦。客户的语气语调更加重 要，客户经理如果发现客户的语气语调非常热情，就不妨和他再多聊几句。（6）选择好给客户打电话的时间 午休时间、早上刚刚上班的时间、夜间太晚等都不宜给客户打电话。此外，客户经理一说明来意就被客户拒绝该如何处理呢？ 在电话约访中最常见，也最让客户经理们头痛的是客户对自己拜访要求的拒绝。这里，保险行业的一些专业做法大可借鉴，这就是关于客户拒绝的处理。这个处理不是死缠烂打，也不是油腔滑调，而是一种销售过程中的独特艺术。大致来说，客户经理对电话约访遭拒绝处理的“艺术”应遵循下面这个模板。在客户方便继续通话的情况下，对客户提出的拒绝理由，客户经理首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由，也可以让自己有一段准备的时间来整理自己的回答；接 着客户经理可以根据客户提出的拒绝理由，对客户做出相应的“赞美”；然后对客户的拒 绝理由表示某种程度上的认同，接着可以婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折 分析，为自己与客户的面谈创造理由，最后再次向客户提出见面的要求。

（二）书信约访的技巧 39 信件或电子邮件沟通不受时间的限制，主动性强，而且，写信件或电子邮件的过程也 是一个思考的过程，相对来说显得从容、坦然，在意思表达方面也比较清晰，便于对方全 面、准确地了解自己的意图。对于客户来说，他往往会选择一个比较闲暇的时间接收电子 邮件和仔细阅读信件，容易激发起兴趣，便于客户经理进行进一步的沟通。1.选择恰当的方式 一般情况下，信件和电子邮件不能单独作为约访客户的方式。因为信件和电子邮件这 种形式虽然清晰明了，但是不像电话约访那样直接，只能作为电话约访的辅助方式采用。如果客户经理明知道客户非常忙，可以先将自己欲拜访的意图以电子邮件的形式发给 客户，然后给客户打电话，请他查看电子邮件，当你估计客户已经查看电子邮件后，再给 客户打电话询问客户的意思。时间要求不高，或者客户没有使用电子邮件习惯的情况下，也可以使用信件的方式。由于客户已经仔细阅读了信件或电子邮件的内容，因此对于你的 拜访要求往往做过考虑，能够给予快速的答复，避免了电话约访一时难以表述清楚的尴尬。电子邮箱一般都设有“对方阅读回复通知”的功能，一旦收到对方已经阅读邮件的信息，可立即给客户打电话询问。2.内容简练，措辞生动 信件或电子邮件约访要注意，一是文字内容清晰简洁，重点突出，千万不要长篇大论。二是措辞上要生动，激发客户的兴趣和好奇心。3.联系方式清楚明了 不要忘了留下自己的联系方式。

有的客户一旦对你“轻描淡写”提到的产品感兴趣，说不定会主动联系你。4.附带祝语 一定要附带祝福语。并且，一旦选择给客户邮寄信件的方式，切记不要打印，而要手 写。有的客户经理喜欢在打印的信件后签上自己的名字，在有的客户看来，这是一种很不 礼貌的做法。

（三）引见约访的技巧 对于那些难以直接联系，或者不便于直接联系的客户，可以采用引见约访的方法。相 比而言，一旦客户答应赴约，你成功的可能性还是很大的。因为引见拜访的一个好处就是 有一个“中间人”作为双方交流的桥梁。客户对陌生的你也会多几分信任感。1.找准引见人 这个人一定要是客户比较信任、关系紧密的人。引见人与客户的关系越紧密，你的约 访成功率就越高。2.不涉及客户隐私 中国人素有“财不外露”的心理，即便是与自己关系再好的朋友，也不会轻易透露自 己的财务细节，曾经有一位客户经理托自己的同学约见一位重要的客户，这位客户正好是 他同学的同事，他跟自己的同学说：“你这位同事好牛啊，在我们行的存款就有 30 多万，所以我希望他能帮我完成一下基金任务。你看能不能找个机会帮我约见一下。”结果，这 位客户冲着同事的面子和这位客户经理见了面，双方交谈还十分融洽，不过几天以后，这 位客户就不再搭理这位客户经理了。原来，这位客户的同事第二天就和这位客户开起了玩 笑：“呵呵，不错啊，光在××银行就有 30 万存款啊，现在人家都把你看作目标客户呢。” 同事的玩笑虽然不带任何恶意，但客户内心仍然非常生气。自己的存款资料只有银行的人 才会知道，自己的隐私现在被这个“多嘴”的客户经理透露给了同事，怎么可能还会去支 持他的业务？不找他算账就算是不错了。3.维护好双方的感受 40 引见拜访要看情况而定，不能太过功利性。引见拜访的基础是交情和关系，客户经理 不能把所托之人看作通向客户的一座桥，一旦通过就没有利用价值了。有位客户经理在成 功约到客户后，就只顾着和客户谈话，把一旁的引见人晾在一边，场面很是尴尬。此外，在托人约见他人的时候表示太强的功利性和销售性，所托之人也会感觉为难。【案例】前期沟通夯实基础——吉林孙立志 吉林省油田物探公司主要的经营范围：地质勘探、地质测绘等项目。下设 18 部门，35 个勘探队。共有职工 1280 人。年周转资金 4-5 亿元。开户单位在松原市中国银行、工 商银行、建设银行。据调查,该公司的财务总经理刘总是一位漂亮的女士，其爱人是松原 市中国银行监察室主任，属于中层干部。这样的背景给我行的营销工作带来较大的竞争难 度。但是我并没有放弃，进行详细分析了解到，该公司的资金分不完全在中行,工行和建 行也平分秋色，于是我又有了信心，寻找新的突破口。我开始四处打听刘总的关系网及其 个人喜好，经过跟踪调查，得知刘总喜欢美容，经常出入松原高档美容、美体场所，而且 特别钟爱特莱维系列的化妆品。回到家后，我反复琢磨怎样能和刘总接触上呢？她是一位女同志，我是一名男同志，如果直接约访，难保成功。于是我开始四处打听她的同学圈、社会圈等关系网，发现她和 我以前的一个老客户是挚友，我就主动约请这位老客户去喝茶，如实说明我的想法，得到 他的理解和支持。于是答应撮合我和刘总进行会面。为了达到更好的效果，我还精心准备 了两份特莱维美容中心的礼物。经过老客户的撮合，我和刘总成功会面，气氛也相当融洽。在合适的时机我示意我的 老客户介绍我的来意，并积极推荐了我行金融产品和优质服务，并把我行对大客户营销的 相关优惠政策向她进行了介绍。听了我的介绍和推荐，她表示回去向相关的领导进行汇报，近期给予答复。餐后我向刘总经理和我的老客户赠送了礼物，当她发现礼物上有“特莱维” 字样，眼里透出了一种亲切和喜悦收下了这份心意。41 没过几天，我就接到了刘总的喜讯，让我联系公司的财会人员，并在我行开立代发工 资、奖金的专用账户，在我行月均存款就达 3500 万元，09 年末存款余额达 1 亿元。第四节 正式接触客户

一、会面前的准备工作 客户经理在与客户的正式会面前，还要再次做好准备工作，确保会面过程的顺利。

（一）明确要点 明确此次会面的目的、沟通的内容、对方的情况、会面的时间、会面的地点，如果路 途较远要提前熟悉好路线，避免耽误时间而迟到。

（二）准备好资料和营销工具 检查销售资料是否完备，准备好笔记本和笔，并携带好自己的名片。

（三）进

行营销模拟 对会面过程中可能出现的情景进行模拟和演练，万一客户出现质疑和拒绝，自己应该 如何应对。可以请同事帮助自己进行演练，以避免发生不知所措的情况。

（四）整理仪容仪表 根据会面的场合穿着合适得体的服装，选择适当的配饰。

二、会面前的再次确认 客户经理在与客户会面前应再次与客户进行确认，时间可以是提前一天，或者会面当 天的早些时候。一方面确认客户的行程安排没有变化，另一方面再次提醒客户与自己的约 会。

（一）电话确认 客户经理可以提前致电客户，再次与客户阐明自己的行程安排，并确认与客户约定的 时间、地点是否合适，同时提醒客户自己的到访。

（二）短信确认 如果正是客户较为繁忙的时间，客户经理也可以通过短信简要说明来意，确定自己即 将的到访。

三、与客户的正式接触 面对初次见面的客户，客户经理能否立即获得客户的好感与注意是非常重要的。如果 一开始客户经理就口若悬河的介绍自己的产品，必然引起客户的反感。因此，适当遵循一 定的接触流程，循序渐进是十分必要的。

（一）开场白和寒暄 客户经理见到客户，首先应与客户打招呼并进行自我介绍，互递名片，简要的说明自 己的来意。

（二）拉近距离 根据之前对客户信息的掌握，以及现场对客户的观察，适时的寻找话题拉近与客户间 的距离，消除客户的陌生感和防备感。

（三）引发兴趣 可以从当下的金融形势、投资热点或者时事要闻入手，逐步将话题引入客户所关心的 产品或服务上，引发客户对进一步了解银行产品的兴趣。42

（四）探寻需求 采用直接提问或者旁敲侧击的方法，了解客户有哪些金融需求，或是与家人、事业、公司相关的需求。客户经理要能在谈话过程中准确判断出客户的真实想法。探寻需求也是 很有技巧的： 1.善于问问题 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。善于提问可以准确而有效 地了解到客户的真正需求，从而为客户提供他们所需的产品和服务。2.做一个好听众 倾听，是销售的好方法之一。与客户进行沟通时，必须集中精力，认真聆听客户的回 答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容。3.旁敲侧击 正面沟通难以继续时，最好不要直截了当一开口就让别人买产品，而应该采取迂回战 术，和你想沟通的客户拉拉家常，旁敲侧击地先进行试探性沟通，并根据对方的需求，找 到客户感兴趣的话题。4.适度赞美 要对客户的内容予以肯定、认同、欣赏，同时还要避免争议性话题。

（五）推荐产品 根据客户的需求推荐恰当的产品，并观察客户的反应。可以通过使用销售包或产品折 页为客户讲解。但在推荐产品的过程中要特别留意客户的反应，如果客户感兴趣则可以进 一步介绍，如果客户表现出不耐烦或应付的情绪，则要适时停止，尽快变化话题。在这个过程中，如果客户表示拒绝，客户经理也不要气馁，有很多技巧可以巧妙应对。

（六）应对拒绝 客户经理在营销过程中遇到客户的质疑或拒绝是再正常不过的。人对自己不熟悉的东 西，会有一种惯性的反射动作，即拒绝。一般来说，客户提出拒绝并不代表客户将完全不 与银行合作，而只是表示有些疑虑。拒绝或异议，不仅不会阻碍营销，还可以使我们通过 拒绝找到合作的途径。客户通过一次次的拒绝，不断流露出他心中的疑虑、不安、不满，更进一步说，他是通过异议，从侧面提出了自己的需求和难题。1.积极对待客户的拒绝 面对形式各异的拒绝方式，客户经理需要了解客户不愿意购买的真正原因，然后才可 能找出最适宜的解决方法，这也是建立良好沟通关系、促进交易成功的关键。由此可见，客户经理的确不应该对客户的拒绝感到恐惧或排斥，而应该持以欢迎和支持的态度。总而言之，如果你只是一味地阻止客户提出拒绝理由，那就会引起客户更大的不满。所以，对于客户的这种正常表现，推销人员不仅不应该阻止，而且还要想办法加以引导，然后从他们提出的拒绝理由入手寻找说服他们的机会。2.分析客户的拒绝原因 在与客户经理的沟通过程中，客户提出的拒绝方式有很多种，而在种种拒绝方式背后 其实又隐藏着各种各样的原因。有些客户可能是对营销活动本身就有一种抵触心理，所以 会自然而然地对所有的客户经理都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存 有偏见；还有一些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以便据此认为所有的客户经理都 是不可靠的„„ 可以将客户拒绝的原因归纳

为以下几类：（1）客户的拒绝理由具有客观依据（2）客户的拒绝只是主观意见的反应（3）客户用借口当作拒绝理由 43（4）客户的拒绝只是一种自然防范 3.针对不同拒绝原因的处理方法（1）当客户的拒绝理由具有客观依据时 客户经理虽然对客户提出的拒绝理由感到头痛，但是很多时候却不得不承认，客户提 出的拒绝理由是有相应客观依据的。客户经理此时需要特别提醒自己：眼前的客户是非常 理智的，他们绝非是胡搅蛮缠，而且他们可能对同类产品有着相当程度的了解，千万不要 企图蒙混过关。面对客户证据充分的拒绝理由，客户经理必须实事求是地承认客户的意见，不过不要 就此偃旗息鼓，或者因此而丧失自信，而应该设法将客户的注意力转移到产品的其他优势 上，同时要对客户提出的意见表示感谢。这种情况下，一定要把话说得委婉动听，让客户感到充分的被尊重。（2）当客户的拒绝只是主观意见的反应时 与那些足够理智和冷静的客户相比，有些客户表现得相当主观，那么，主观色彩十分 浓厚的拒绝理由虽然明显不够理智，也没有真正触及到产品本身，可是这并不代表这些客 户容易被说服。实际上，主观性强的客户所提出的拒绝理由常常来自于他们自己的生活或 心情，这就需要客户经理掌握更灵活的处理方式了。客户经理可以采取以下方式： 对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客 户进入愉快的沟通氛围当中。用一种比较幽默的方式回应客户的牢骚，不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表 现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了。（3）当客户用借口当作拒绝理由时 有些客户并不想明确地提出自己拒绝购买的真正理由，也许这些理由不便启齿，也许 他们是想用一种声东击西的战术来获得其他好处，总之，他们提出的理由大多只是借口。此时，如果客户经理误把借口当作真正的拒绝原因，就会“误入歧途”，这种搞错方向的 推销活动，最终只能与最初的目标越走越远。如果客户不愿意说出他们拒绝购买的真正原因，客户经理无论如何也不可能采取逼迫 的方式让客户说出实情，不妨采取一些“软”性的迂回战术，对于客户提出的任何借口，你都不要轻易接受，可以采取逐个击破的方法让客户接受你的推荐。（4）当客户的拒绝只是一种自然防范时 有的客户之所以拒绝推销，完全出自于一种自然防范的心理。他们可能认为自己在与 客户经理的沟通中处于下风，所以客户经理说的每一句话对他们来说都像一种进攻，如果 让他们掏钱购买产品或服务，那就更会令他们感到是一种冒险。而有时，客户产生防范心 理的原因完全出自于客户经理本身，可能客户经理表现得过于急切，让客户感到自己被步 步紧逼，也可能是客户经理给客户留下了不值得信任的坏印象等等。无论出于何种原因，一旦发现客户对自己表现出了防范意识，客户经理都要特别注意 自己的言行举止。要尽可能地用舒缓温和的语调与客户进行沟通，让客户感到放松，在沟 通的过程中要拿出证明自己和产品信誉的实证来赢得客户信任。当客户感到放松并对你产 生信任时，这种防范心理就会自然而然地得到消除。【案例】巧应客户拒绝——山东焦军 2010 年 5 月，我通过关系去拜访了交通局的某局长，见面洽谈对方都很客气，但当 44 我提出合作要求时，该局长却表现出十分为难的态度，说这个事情现在很难办，理由是他 们单位的所有资金都受财政控制，现在国库集中支付改革，自己所能掌握的账户也是个零 余额账户，不但开户困难，即便在我行开了户也没有钱存。这个理由乍听之下，十分充分，而且对财政体系稍有了解的人，可能还很认同这种说法。但是我不这么认为。因为我知道 这个单位各家银行都非常重视，如果确实如他所说，不合情理。所以，结束拜访后，我没 有简单的重复公关，而是对这个单位进行了一番调研。通过调查，我发现了两个重要信息： 一是这位局长和农行有一定的关系，农行给予的合作条件非常优惠；二是交通局有一个下 属企业某某交通运输公司，效益很好，资金量很大。找到了这两个关键点，我就开始着手 从上下两个方面开始采取针对性营销措施。一方面针对这个运输公司进行拜访，每次去带 一些带有我们行标的宣传礼品，例如水杯、茶具、毛巾等等，以“上面又来了些新宣传品，挺别致的，你们看看能否用上”为由，建立关系。另一方面，我也不断邀请市里某些部门 的领

导出面对他进行邀请，通过每周两三次的邀约和拜访以及通过多方的关系网，让他感 到了我们的真情与诚恳。重要的是，在不断接触过程中，有意无意的透露出我行的合作条 件（这个条件当然要优于农行），并适时抛出我和他们的下属企业的某某老总比较熟（体 现出第一方面工作的作用）这层关系，表明大家可以先以企业为中介合作一下看看，如果 满意，双方再做进一步的洽谈。由于企业方面我早已维护较好，试点合作当然是顺利通过，加之我们的条件确实较农行优厚，所以在最终，冰山得以融化，合作之门顺利打开。

（七）讨价还价 1.坚持原则，严守底线 在确保底线设置合理的前提下，一旦确定底线，那么无论客户提出怎样的条件，客户 经理都要尽可能地坚持底线。也就是说，客户经理可以在坚持底线的前提下灵活让步，如 果超出了底线，那么宁可失去客户也不要放弃底线。这是因为，当客户经理轻易地放弃底 线之后，客户恐怕还会一而再、再而三地要求让步，这并非是客户在得寸进尺，而是客户 经理的表现激励着他们争取获得更大的利益。2.一视同仁 45 客户经理对待所有客户都应表示出一视同仁的态度，不能让客户感觉到你给了其他客 户不同的待遇或者优惠。如果客户了解到你给他和给别人同样的待遇，也就不会做出过多 的要求了。3.巧用其他客户的案例 客户经理要善于利用既有的案例对客户进行“现身说法”，可以试举例如之前的某某 大客户也是按照这样的资费签订的合同，并没有争取更多的优待，客户听到这样的案例也 就知难而退了。【案例】讨价还价的技巧——山西王静若 客户经理在与客户的沟通交流中最大的心理障碍就是恐惧，担心自己说错话，担心吃 闭门羹。克服这些消极情绪的法宝就是提高自信心，一方面做足功课，通过不断学习，丰 富、提高自己的业务知识，对客户提出的疑问能够圆满解答。另一方面要提高应变能力。善于倾听，善于观察，要清楚地判断客户的意图，而不是一味满足客户的无理要求。公司业务大客户不同于零售客户，基本上掌握着一定的决定权，优越感都很强，因此，在拜访这类客户的过程中，客户经理一定要明白，自己不仅仅是联系银行、客户的桥梁和 纽带，更是银行服务客户的窗口和渠道，因此，无论是初次见面还是后期的交往，一定要 不卑不亢，坚持原则，一方面要态度谦和，以诚意和服务打动客户；另一方面一定要讲究 智慧，不能无原则的退让。2010 年下半年，晋煤集团成立了自身的金融机构——财务公司，仅成立首月就撤回 分布在各个银行的存款 70 亿元。严峻的形势使得各金融机构对财务公司的同业存款争夺 达到了白热化阶段。通过前期的不懈努力，我们展示了邮储银行的发展优势、业务系统的 先进性、业务管理的严密性以及项目贷款等开发前景。同时千方百计摸清财务公司内部机 构和业务要求，保证营销方案的科学有效。双方初步达成了合作意向。在最后拜访财务公 司老总敲定合作协议时，老总却提出：存放在邮储银行的同业存款利率必须高于五大行，否则就不合作了。我心里真是说不出的滋味，如果答应下来，这笔业务就可以画上一个圆 满的句号，但是我们要付出比别人多的利息成本；可是不答应的话，大家所有的心血或许 46 就要化为乌有。在片刻的沉默之后，我诚恳的跟他说：“李总，我们邮储银行是国有大型商 业银行之一，是有严格的业务规定的，按照我们邮储银行的规定，利率的调整必须层层上 报，省行批准后才能执行，或许其它金融机构可以擅自更改，但是我只能马上把您的要求 汇报给行里！”随后，又围绕资金存放的安全性与资金收益这一核心问题，与他反复商谈，经过努力，最终利率标准不仅没有提高，反而维持在金融同业最低水平，保证了我行的收 益。

（八）促成销售或下次约访 如果客户表现出了浓厚的兴趣，客户经理就要临门一脚，促成销售，但营销很多时候 不是一次两次见面就能敲定下来的，还需要不断的在与客户的沟通中发现商机。如果客户 此次不打算办理业务，也不要灰心，可以与客户约定下次拜访的时间，留给客户一定思考 的时间。

（九）再次拜访 初次拜访可能尚未达成合作的意向，或是留下一些待解决的问题，客户经理就要利 用这样的机会再次拜访客户。一方面进一步了解客户的真实需求，提供解决的方案，另一 方面创造和客户增进了解、联络感情的机会。1.利用合适的时机 逢年过节、特别日子（如：客户生日、乔迁之日），客户心情好，对于登门

祝贺的不 速之客不会介意。此时，拜访客户一定要携带礼物，礼物大小由自己拿捏。2.给客户新鲜感 再次拜访如果能给客户留下耳目一新的感觉，比如提供新的方案或思路，则会加大营 销成功的可能性。【案例】大客户拜访中的“三有”政策——山东焦军 “三有”政策即：有量、有心、有内援 2010 年下半年，通过关系介绍，我接触上了我们当地一家较大纺织类企业，当时 也很顺利开了户，但之后一直无钱进账。为此，我专门为这个客户制定了一个拜访计划。首先，我要求自己每周至少要去拜访 2-3 次，先以量来为刚刚建立的起的关系保温； 其次，利用拜访机会，寻找突破口。当时一个比较大的困难是，这个大客户的一位关键负 责人对吃喝玩乐有极强的免疫力，导致一些常规的营销方式基本没有什么效果。一次，在 47 向他拷贝我行的一些介绍资料时，我发现他在其笔记本电脑屏幕设置了一幅国画作为桌 面，与其深入攀谈后得知，这位负责人曾经学过美术，虽然现在弃画从商，但是对绘画的 热爱一直未改。而且，他特别喜欢国画，对画作题材、绘画风格等非常专业。我了解到某 国画大师即将来我市举办画展，就通过关系弄到大师的签名画册和画展门票，及时送给客 户，客户先是大吃一惊，而后是喜出望外。当然，账户中很快就开始有资金划入。之后维 护该负责人的方法就是送其国内外名家的画册、邀其参加一些绘画展览等，虽花费不多，但效果很好。大客户与小客户有一个最大不同就是管事的人多，这就对客户经理的拜访技巧有比较 高的要求。既要拜访到位，不遗漏，又要不能错过任何一个重要机会，总在适当时刻显露 出自己的身影。为达到这一目的，我特意在这个企业内部找了一个“内线”。这个信息员不 是关键人员，但他却信息灵通。当企业有大额资金进账了，他告诉我，我去适时做工作； 领导出差归来了，他告诉我，我第一时间去接风；有竞争对手来做工作了，他告诉我，我 抓紧去做维护。所以到现在，这个客户我一直维护的很好，余额也非常稳定。【案例】拜访创造营销机会——安徽马玲 2009 年 3 月初的一天，我从县财政局我的一位老客户（现在已经被发展成我的眼线了）口中得知，县财政局民生办准备开设一个民生工程专户，该账户每年中央财政预计下拨近亿 元资金，加上省、市、县三级财政配套资金，高峰时可达近3 亿元余额，日均约亿元。但我 也听说该民生办主任是才从县劳动局转口过来的，姓杨，到任还不足一个月，我们以前未接 触过，所以我就从县财政局以及劳动局多方打听，收集到了有关杨主任的一些关键词：性格 豪爽、酒量大、爱钓鱼、日常工作事务较多。得知了这些信息，我便开始了精心的准备，首 先是如何预约见面，然后考虑到见面的着装、开场白等，经过周末两天的准备，在我自认为 稳妥之后，周一上午九点我拨通了杨主任办公室电话，经过简单的自我介绍以后，我说明了 想拜访他的意图。谁知他极不耐烦的说：我现在特别忙，有空再说吧。便挂断了电话。初次 预约受挫，我在深思是在哪个环节出了问题呢？我想起来以前在网上看到关于工作人员从周 一到周五的五副面孔，周一是最差的、也是最不耐烦的，因为休息两天之后的情绪还没调整 过来，加上休息两天之后，到周一许许多多的事务需要办理，周一心境自然很差。考虑到这 48 一因素后，我便选择了周一至周五中面孔最好的那一天，便是周五了。周五这天早上，我考 虑到如果今天见面的话，穿着正装必定给对方的感觉很压抑，并且其他家金融机构也一定会 去拜访他，金融机构的工作服都是千篇一律的，我就挑选了一件素雅的薄风衣。上午九点多 钟，我来到县财政局门口又拨通了杨主任的电话，得知是我后，杨主任很爽快的说：你来吧，我现在正好有空。两分钟之后，我站在了他的办公室门口，我看到他的茶杯水不多了，就主 动为其续上开水。杨主任 40 岁左右、衣着整洁、气质儒雅。经过简单的打量后，我首先对 其衣着赞不绝口，称赞其有品位、爱人也一定是位贤妻良母、贤内助。这一招颇为受用，迅 即缓解了气氛，我便乘胜追击：“听说杨主任为人豪爽、还有好酒量，我们行领导也想亲自拜 会您，不知道您给不给这个面子啊？”杨主任很爽朗的笑着说：“看来马主任你是有备而来啊，从你的电话预约、到今天的着装、包括刚才的言谈举止，我看到了你们邮储银行的诚意和谦 逊，也让我很受感动。行，今天正好是周末，如果你们行领导有时间的话，就放在今天晚上

吧。”就这样，我的这一次初次拜访完美收关。当天晚上在饭桌上又安排了次日的钓鱼活动，这个民生工程专户当然也意料之中的开在了我行。第五节 销售的促成 经过了前面所有的准备，最后销售能否促成就是检验这些准备的时刻了。对于那些拥 有良好业绩的客户经理来说，他们深深懂得：善于捕捉和抓住一切成交的机会往往比一个 完美的推介展示来得更为直接和有效，因为它很可能带来实际的销售成果——对于商业银 行销售金融产品来说，我们要追求的是结果而绝非过程。

一、寻找合适的时机 许多客户经理往往有这样的一种观念，认为成交应该是水到渠成的自然结果，也就是 说，他们觉得成交必定是在与目标客户商谈基本完成之后才有可能进行的。然而目标客户 的购买欲望有时候更多的是表现为一种激情，也就是说，成交的机会随时都有可能出现。关键是作为客户经理的你，能否及时敏锐地捕捉到 这些时机。捕捉成交良机要把握成交的三大时机：排除重大异议时、认同重大利益时、发出购买信号时。

（一）排除重大异议时 客户经常会对金融产品提出异议，那么，在克服了异议，消除了客户的购买障碍后，通常也就是提请成交的合理时机了。因为排除重大异议之后，也正是客户最为满意的时候，客卢经理应该趁热打铁，有技巧地提出成交的请求，自然也就能获得成功。

（二）认同重大利益时 如果客户对客户经理介绍的某种益处表现出了强烈的兴趣与肯定，这时最适合的反应 就是提请成交。也就是说，如果客户赞同金融产品的价值，这也就是提出成交请求的最佳 时机了。

（三）发出购买信号时 客户的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出 来，可能表现为表情、动作或语言等。49 有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到，或者是感 觉了但不愿意承认自己已经被说服，但他的语言或行为已经告诉客户经理可以提出成交请 求了。对于客户经理来说，准确地把握时机是非常重要的。一旦发现客户发出成交信号，就 应该快速反应，立即中断介绍与推介，趁势提出成交请求，以免客户因厌烦和不满而热情 陡降，丧失成交机会。但如果客户还没有发出任何购买信号，那就说明客户经理的工作还没有做到家，还应 该进一步地朝激其购买欲望而不宜过早地提出成交。

二、促成销售的技巧

（一）直接请求法 在客户经理与目标客户的面谈中，由于客户经理采取正确的推介策略，运用有效的宣 传方法，最终说服客户并使其产生了购买愿望，使对方认为这种金融产品确实符合自己的 需要，因而或多或少地表露出了购买的信号。此时，客户经理就可以适时提出成交的建议 与请求，直接面呈客户。因此这种方法使用起来较为自然，水到渠成，也容易表述，不带 丝毫勉强之意。使用直接请求法，必须看准成交时机确实已经成熟，因此，这一方法运用 的前提是，客户经理必须对成交时机胸有成竹，充满自信，感到确实有充分的把握。你可以说：“×先生，既然您对这个产品这么感兴趣，我看您可以先填一下这张申请 单了。”客户经理必须注意，直接请求法必须使用在双方气氛非常融洽，客户购买的意愿 非常明显的情况下。只有在条件比较成熟的情况下，直接请求法才会用得自然，水到渠成，不带有勉强的意味。否则，客户会感觉非常唐突。1.直接请求法的适用条件（1）性格直爽的客户经理。性格直爽的客户经理往往不喜欢拐弯抹角，这种性格 使得他们在运用其他方法成交时容易出现一些无法控制或者避免的问题，比如耐心不足 等。直接请求法能让性格直爽的客户经理在提出成交建议时得心应手，而且这种爽快的个 性很可能感染客户，从而让客户对与你交易时更放心和更踏实。（2）与熟人交易。客户经理已经与这类客户建立了良好的人际关系，了解其需求，而客户也曾经接受过这种产品。因此，老客户或熟人一般不会反感客户经理的直接请求。（3）与内行交易。当与一位内行的人员接洽时，也可以运用直接请求法来争取成 交。（4）发出购买信号的客户。如果客户对银行的产品有好感，也流露出了购买的意 向，但一时又拿不定主意，或者不愿意主动提出成交的要求，客户经理就可以用直接请求 法来促成客户做出购买的决定（5）需要提醒考虑成交问题的客户。有时客户对产品或者服务表示兴趣，但思想 上还没有意识到成交的问题。这时客户经理在回答客户的提问，或详细介绍完产品

或服务 之后，可以接着说：“清楚了吗？您看什么时候办手续？” 2.直接请求法的运用技巧（1）态度诚恳。在提出直接请求时，客户经理要十分注意自己的态度。态度恳切 会加深客户对你的信任，从而使客户在心理上更容易接受成交请求。（2）讲究言辞。直接请求法虽然简单，但更需要讲究策略与技巧，客户经理不能 一味地催促对方，让客户产生高压，会成为交易的障碍，只有适度的压力才能成为成交的 动机。因此，在言辞上，客户经理应注意技巧与艺术，做到言辞恰当，易于客户接受。

（二）利益成交法 50 对于客户来说，他所追求的根本就是利益。也就是说，客户与你成交，一定是他认为 能从中获得利益，这些利益必须是能满足他的需求的。首先，这些利益至少要与他的期望 值相当，否则他就会觉得得不偿失而拒绝成交。其次，如果能让客户认为自己获得的利益 超出了自己的期望与付出，那么他对于成交一定就会非常主动了。因此，对于利用利益来促成成交的方法，我们可以归纳为以下两种情形： 1.利益等于期望。利益等于客户的期望，看起来似乎是件比较容易的事情，许多客 户经理往往觉得自己提供的利益已经满足客户的期望了，但客户就是不愿成交。为什么？ 是提供的利益太少吗？事实上，很多时候，客户不愿成交，不是你所提供的利益真的不能 满足他的期望，而是你没有用合适有效的方法让他认识到这一点，也就是说，客户可能并 不知道自己究竟能获得多少利益。这里就存在一个围绕利益的沟通问题，因此，作为客户 经理，要想客户更好地认同你所表达和陈述的利益，从而有效地促成成交，必须掌握一些 有效的方法和技巧。2.利益大于期望。一般来说，客户总是希望用最少的代价，获得最多的好处和利益。特别是对于那些有点“占便宜”心态的客户来说，光满足他们的预先期望是远远不够的，因为他们总是希望获得更多超出自己期望的东西，否则他们就会认为这次交易不够划算，从而拖延甚至拒绝成交。

（三）双选促成法 在一次交通法规课程上，老师问一位学员：“你正在路上开车，突然间发现前方不远 处有两个障碍物，仔细一看，你的左手边是一位老太太，右边则是一辆装满饼干的购物车，这时你该怎么做？”“当然是把方向盘往右打，我可不能撞上老太太。”学员不假思索地回 答。正确的答案是什么呢？其实，当你在实际生活中遇到这样的问题，你的第一反映肯定 是“刹车”。但是为什么学生通常会做出“避让老太太，撞向购物车”的答案呢？他就是 受到了“二选一”法的影响。“二选一”法或者称为“双选”法，是一种巧妙利用人们微妙心理的方法。当别人问 你：要选择 A 还是 B，表面上是征求你的意见，其实是将你引入了他事先设定的范围，促 使你无论选择哪一个，都对对方有利。当准客户出现购买信号，却又犹豫不决或者成交意图不是十分强烈的时候，客户经理 可假定准客户已经同意购买，采用“二选一”的技巧。“二选一”的问话技巧，只要客户 选中一个，其实就是你帮他拿定注意，下决心购买了。

（四）投石问路法 当客户发出了成交信号，但是意图不确定，不显著，客户经理难以确定的时候，可以 通过设计提问来激发客户的反应，根据客户的反应做出相应的回应。有时候，双方该说的 问题都已经说清楚了，客户经理可以设计这样的提问：“您看对这个投资产品还有没有什 么问题？”言下之意是：如果客户没有什么问题就可以成交了。这时，客户经理要视客户 如何回答来采取下面的行动。如果客户的问题都是一些比较容易解决的问题，客户经理在 告知解决方案后可以顺势提出成交的请求：“您看，这些问题都很容易解决，怎么样，你 先试一试？”如果客户的问题比较深入、尖锐，那么你还得再花点时间。

（五）循循善诱法 “循循善诱法”也称为“封闭提问法”，它是客户经理通过组织一系列封闭性的问题，利用客户回答惯性，促成交易的一种方法。客户如果表示肯定，客户经理就可以趁热打铁，马上提出成交要求。如果客户做出否 定回答，还有异议，客户经理应该立即就客户的疑问进行解释，将“是否选择这个产品” 的范围缩小到“能否解决客户的疑问”中来。然后，再通过话题的转换提问继续引导客户。51 上面这个对话的例子比较机械，在现实的营销过程中，这类的提问法往往是穿插在其 他的营销方法之中。客户经理需要谨记的是，循循善诱法的目的是客户从“需要做出大的 选择”诱导到“仅仅做一个小选择”上来。

（六）现场演练法 耳听为虚，眼见为实。银行产品不像其他行业的产品，它是看不见摸不着的，客户如 果对这些产品不太了解，就不容易接受它们。因此，客户经理应该尽可能将银行产品“实 证”化。比如说网上银行，无论你把网上银行的功能说得多么好，操作说得多么简便，客 户如果不亲眼看一下，他仍然无法确切了解。但是，如果你能在客户面前现场演示网上银 行，客户一定会比较感兴趣。对于那些无法演示的产品，你的介绍材料也要尽可能地生动、形象，能够用 POWERPOINT 制作文件就不要用 WORD。

（七）优惠诱导法 对于某些产品，客户经理如果能够提出一些优惠方案，客户往往易于接受。现在不少 商家在促销时往往使用“打折”的方法，原本价格 100 元的产品，如果客户购买的时候商 家不予还价，客户往往看看就走掉了。但如果将价格提高到 200 元，客户可以砍价，不少 客户会非常高兴地出 5 折的价格花上 100 元购买这件商品。可见，优惠诱导抓住了不少客 户的心理。现在银行销售实际上也在广泛使用优惠促销的方法。需要注意的是，在和客户 初步沟通或者交流还未进入高潮的情况下，不要轻易将优惠条件拿出来。优惠条件是促成 交易的催化剂，要让客户感觉到这个优惠条件是“针对自己的”，是需要争取的。如果优 惠条件人人都可以享受，那也就不叫优惠条件了。

（八）最后时限法 最后时限法就是利用人们“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客户经理同样可利用这种“怕买不到的心理，来促成交易。譬如说，客户经理可以对客户说：“这种外汇理财产品只销售 10 天，随着美元利息的走低，这类产 品恐怕以后没这么好的了，您本周五之前不作决定可就没有了。”嘉实浦安保本基金上市 销售的时候就打出了“限时限量”的口号，其实，这里的“限时”就是指认购期，“限量” 是最高不超过 60 亿，而在 2004 年 10 月的市场行情下，能否销售 60 亿都不得而知。但是 “限时限量”的口号的确促使很多人在基金一推出就急着去认购。

（九）建议尝试法 这种方法也就是让客户先买一点、投资一点试用看看。有的客户优柔寡断，他想要买 你的产品，可又对产品和自己的判断力没有信心，这种情况下，与其让他始终不下决定，不如先敲定一笔小交易再说。客户经理可建议对方先尝试一下。有一位客户经理，他有一 位投资基金的大户，基金资产都在 50 万以上。而当初，这位客户对基金不太了解，始终 不愿意投入。客户经理最后建议他先投资 5000 元试试。不久之后，基金果然涨了，而且，客户也观察到，基金即便是下跌，跌幅也不是很大，比起股票来说风险小多了。他在尝试 的同时逐步了解了这种产品，以后每逢有新的基金上市，他都会择优投入一些，不到一年，在这位客户经理手中认购的基金就达 50 多万单位。我们买水果，卖主通常都会让你尝一尝，看水果甜不甜。销售银行产品也是如此，客 户只是做少量尝试，做作出成交决定也比较容易，当他逐渐熟悉、了解和喜爱上这个产品，自然会大量地购买跟进。客户经理只要做好后续的服务工作，帮助客户实现需求，客户会 变得越来越有“价值”。

（十）欲擒故纵法 有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品感兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方 下决心。52

（十一）快刀斩麻法 在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你不妨孤注一掷，快刀斩乱麻，直接要 求客户购买。你可以说：“×先生，这样吧，我们现在就去我们银行开户。”这种情况下，有些客户说不定还就跟你去了。需要特别说明的是，当客户最终做出成交的决定时，你千万不要表现出沾沾自喜的样 子，更不能有一种“我赢了，客户终于被我搞定了”的想法。在向客户道谢的时候，也不 要说出“感谢您帮了我的大忙”这样的话。客户经理要让客户始终抱有这样的认识：客户 购买产品的根本原因是这种产品能够满足他的需求，而不是为了帮你的忙。第六节 客户维护与管理 与客户签订了合同并不是营销过程的结束，实际上客户经理仅仅完成了一半，前期的 开发过程尽管十分重要，但后期的维护过程更是必不可少。

一、客户维护的意义

（一）只有优质的客户维护，才能真正体现商业银行以客户为中心的经营理念。现 在的市场竞争，已经从最初的商品竞争及价格竞争逐步向服务竞争转变。服务优劣对市场 开发成败起关键作用。“以客户

为中心”不只是一句口号，必须真正把经营管理的重心放 在客户身上，站在客户的角度审视金融产品服务的优劣，树立品牌意识，以一流的服务，吸引忠诚的客户群。客户满意，才能与银行继续保持合作，银行才能生存发展下去。

（二）只有优质的客户维护，才能吸引一大批忠诚的客户群体。维护客户工作可以 使银行不断改进服务，提高管理水平，进而不断吸引忠诚客户群。世界上不存在永久忠实 的客户群。服务工作跟不上，客户就很容易流失。因此，客户经理与客户签订合作协议后，必须提供优质的客户维护。如果客户经理使客户满意地得到了其所需要的产品和服务，那 就犹如在客户的“账户”上存放了一大笔款项，在可预见的将来，客户经理便可从其的“账 户”中连本带利地不断提取。否则，客户每一次的不满意，就是从“账户”中撤走一笔款 项，长此以往最终将被客户拒绝。银行要求生存、谋发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看到 今天，还要看到明天，实施“今天——明天——后天”的营销战略。

（三）只有优质的客户服务，才能获得竞争中的优势。客户是银行的重要资源，是 银行利润的源泉。一家银行如果能广泛地赢得客户的信赖，获得公众支持，其信誉和形象 便是它在市场竞争中的一柄利剑。金融市场的发育成熟和同业的激争竞争，给传统的银行 经营观念带来了挑战，迫使银行一改过去的只提供标准型产品供客户选择的服务方式，逐 步向以客户为中心，提供全方位、一条龙的综合性服务方式转交。在激烈的市场竞争中，能使一家银行长久立于不败之地的可靠保证和优势，便是良好的售前、售中和售后服务。

（四）只有优质的客户服务，才能树立良好的银行形象。如果客户对服务满意，对 金融产品认同，就会乐意推荐新客户，为银行宣传。反之，客户若对银行服务不满，其负 面影响是难以估量的。有社会学家专门进行过试验：每一位不满意的客户会转告 8-10 人，产生相关群体效应，一个负面的印象需要 12 个正面印象来纠正。因此，从某种意义上讲，开发客户、营销产品固然重要，而客户关系维护及作用与意义更为重要。

二、客户维护的方法 实践中，客户经理客户关系维护方法和技巧多种多样，不同的客户经理针对不同类型 的客户，在不同的阶段所采取的具体方法和技巧都各有不同，归纳起来，主要有以下几种 方法：

（一）上门维护 53 上门维护是客户经理日常客户关系维护实践中最常见、运用最为广泛的方法。他们的 大部分工作时间都与客户在一起，大部分精力都花在客户需求分析、产品营销和提供客户 金融服务上面：上门取单、送单，提供咨询服务，协助客户进行资金安排，营销银行金融 产品和服务，挖掘和发展存、贷款客户，搜集和反馈各种信息等。

（二）情感维护 情感维护是指客户经理在客户关系维护过程中注重银行、客户经理与客户之间的感情 交流，在彼此亲近、认可、相互帮助的基础上，建立与客户之间和谐稳固的关系。一名成 功的客户经理，知道在营销产品的同时，如何运用良好的人际关系、诚挚的个人情感与客 户建立稳定、持久的客户关系，客户开发是如此，客户关系维护更是如此。

（三）知识维护 营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成 为长期忠实的消费者。普及金融知识、增强金融意识是银行培育客户群、刺激金融需求的 重要保证。AIDMA 方法可使客户的潜在欲望明显化、表面化，并最终决定接受这种产品或 维护，这种方法包括五个方面的内容：引起注意(Attention)；产生兴趣(Interest)；唤 起欲望(Desire)；记忆与确信(Memory)；购买行动(Action)。发达国家的跨国大企业，为 了不断培育潜在的客户群，甚至不惜代价在各国少年儿童中开始宣传灌输本公司企业形象 和产品品牌。

（四）超值维护 超值维护是向客户提供超出其心理预期的、具有人情味的服务。超值维护的作用形式 包括： 1.追求超越常规维护的极限，使客户能够体验到银行的服务与众不同，体验到深厚 的文化品位。2.维护内容超出了常规金融维护的范围。3.通过维护使客户享受到收益，使客户感受到银行在通过开办业务、自身积聚财富 的同时给客户带来的利益。

（五）顾问式维护 顾问式维护是指客户经理在以专业营销技巧进行业务营销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以 求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。顾

问式维护的核心是发挥客户经 理对客户的顾问、咨询、维护功能，谋求双方的长期信任与合作。客户经理开展顾问式维护时必须做到：第一，客户优先，促成双方都满意的双赢格局； 第二，对客户实行业务指导；第三，为客户提供有价值的信息。

三、客户维护的技巧

（一）寻找联络机会的技巧 1.把客户当成朋友，保持密切联系 客户从你这里选择了银行的金融产品和他在街边买一份报纸是不一样的。金融产品往 往伴随客户很长一段时间，甚至是终生。所以，银行客户经理售后服务工作也是一个长期 的过程。你千万不要以为客户购买了你的产品，帮助你完成了营销任务，你们之间的关系 就算结束了。正是因为金融产品往往伴随客户很长一段时间，因此，客户会持续产生各种 基于或不基于该种产品的需求，这些需求有可能使你不断做成新业务。客户经理要把客户 当作自己的朋友，与他保持密切联系，利用节日和客户生日等时机，为客户送去祝福，也以通过邀请客户参加客户答谢会和联谊会的形式，提升客户体验。2.关注客户购买的产品 54 客户购买银行产品的主要原因就是产品能为他带来利益，这种利益要么是实实在在的 资金收益，要么是对财产和人身的保障，或者是享受某种特殊的金融服务。客户对自己购 买的产品、选择的服务一定会特别关注，但是往往苦于工作环境和时间无暇顾及。这时候，如果客户经理能够帮助客户关注他所购买的产品，客户会对你信任有加，尤其是股票、基 金等随时波动的产品，客户经理更要关注，并将情况通过电子邮件、电话、手机短信或者 当面告知等形式通知客户，让他觉得你随时随地都在为他服务。3.提供新的资讯和产品服务 银行产品总是在不断创新的，客户的需求也在不断地产生，因此，客户经理及时向客 户反馈新的金融资讯和产品服务显得尤为重要。在特定的时期内，一个客户经理不可能无 限地拓展新客户，其实老客户本身就是一个巨大的市场资源。因为一个客户在你所在的银 行存了款，并不代表他不需要贷款，不需要投资和保险。客户会因为工作繁忙等原因，忽 视了一些重要的金融信息，客户经理的职责之一就是为客户集中提供一些重要的信息，特 别是加息、降息等信息，国家重要金融决策和事件，银行特色新产品等。通过经常性地和 客户沟通，及时掌握客户的需求，进而有针对性地向客户提供新的产品和服务信息，不仅 能增进感情，还会促使客户不断地购买你的产品，将客户潜力挖掘到极致。4.争取转介绍 在开拓新的人际关系时，还有一点要特别注意，就是要善用“转介绍”的力量。在获 得了一个客户的信任后，你一定要积极谋求这位客户为你介绍新的客户，这不仅是一种非 常有效和高效的客户拓展方法，还极有助于维系客户，扩大销售范围。第一，通过老客户去介绍新的潜在客户，可以缩短你寻找客户的过程，走一条捷径。在茫茫人海中寻找目标客户无论如何是一件非常困难的事情。第二，在发展新客户的过程中，可以以老客户作为参照系，容易赢得新客户的认同。人们往往有一种从众心理，特别是愿意相信自己熟识的人所作的选择。第三，转介绍将多个存在密切关系的客户联系起来，便于客户经理整体维护。第四，对于有些特定的圈子，除非有人能引荐，否则你很难进入。所以，如果你有了 一个比较好的客户，服务好他，就可以顺利地利用他的人际关系作为“圆心”，在他的领 域开始拓展，通过转介绍和引荐的方式进入一个你很难进入的圈子，使自己的人际关系很 快由点扩展至线，再连成面。

（二）应对客户投诉的技巧 投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现。当客户购买产品时，对产品本身和 企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心 理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是客户的投诉。纵观所有的客户投诉，无一不是从最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的 不满告诉身边的 5 个人，而这 5 个人又会把这件事情告诉身边的 10 个人。研究表明：90% 不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人 员提出过，仅有 8%的客户会投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字 塔。通常一个客户的抱怨，代表着另外 24 个没有向公司抱怨的客户的心声。1.处理客户投诉的原则：一是处理投诉要及时，不要拖而不决，尽量减少投诉处理 的环节和人员。二是与

客户交心沟通，处理问题时应因人而异，关键在于妥善地处理问题，而不是解释问题，适宜的方式、方法可以让投诉处理达到事半功倍的效果，使客户重新认 识银行的服务，让客户满意。2.客户投诉的应对策略：一是判断客户的价值取向和不满意程度。二是决定采用何 种措施安抚客户，控制事态发展，消除不良影响。针对客户的价值取向，确定采取什么改 进措施和行动，以达到超越客户的期望，通常做法包括：理解客户的感受并表示歉意；说 55 明我行将采取什么措施改进自身服务；对客户的补救措施；对客户提出的意见和建议表示 感谢。三是与客户沟通银行的改进措施。四是确认银行的行动是否足以挽回客户的损失和 心。五是跟踪客户的反应。3.处理投诉应注意的问题：一是站在客户一边；二是肯定客户的感觉；三是承担责 任；四是保持积极的态度；五是做不到的事不要夸口；六是继续联络客户，以彻底消除由 此给客户造成的心理障碍。【案例】客户维护的案例——山西王静若 晋煤集团财务公司的结算部，相当于银行的前台，是公司信息的集散地。通过多方打 听，我得知一个朋友的同学在结算部工作，就请她带我去了一趟。后来，隔三差五我就借 口去晋煤集团公司总部办事，顺便进去看看她，带点水果、饮料或者是我们行里的小宣传 品，无论是部长还是员工人人都有份。大家忙了，就打个招呼，闲暇时就多聊几句，除了 宣传介绍公司业务，还留下自己的电话，结算部无论是谁去市区办事，都尽可能为其提供 便利。跑的多了，我发现结算部基本上是清一色的娘子军，女同志之间从来都不缺乏沟通 的切入点，我们聊服饰、爱好、家长里短……分享多了，心就近了。通过聊天，我对公司 领导、财务部长等重量级人员的秉性、爱好有了全面的了解。得知分管资金结算、调拨的 领导爱好打篮球且球艺甚佳，我就委托体育局的朋友联系场地、组织人员，为他和球友们 安排了一场篮球友谊对抗赛，并在比赛当天安排了摄像师全程跟拍，赛后精心挑选了该领 导扣篮瞬间的精彩连拍照片，搭配上精致的相框专程送上门，领导非常高兴，当即就把照 片摆放在办公室。就这样，通过上班时间的拜访，下班后的联谊，节假日的问候等等一切 可能的机会，我时刻展示了邮储银行人的真诚与友好，高效与快捷，更让客户明白：邮储 银行与客户之间除了商业合作，还是知心朋友。凭着这种用心的精神，公司领导和财务部 长从起初对我冷淡相对，到彼此能够愉悦的沟通；从开始的不回短信变为礼貌性的简短回 复、再到后来他们也会在节日热情地问候。

四、忠诚客户的培育 56 银行提供的产品或服务能够使客户获得物质、精神等方面的满足或满意，当客户的满 意不断超越其期望值时，客户与银行建立起牢固的关系，并且逐渐成为忠诚客户。根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究表明，如果企业将客户保持率提高 5%，客户的平均价值即可提高 25%-100%。另有调查表明，向现有客户销售的几率是 50%，而向 一个新的客户销售产品的几率仅为 15%。与维持一位老客户相比，培养一位新客户的成本 至少是它的 5 倍多；正如开支的降低直接提高了盈利一样，增加对老客户的服务常常不需 要花什么成本；而且当你对客户情况已经很熟悉时，你的时间效率会有很大提高。

（一）优质的客户服务是培育忠诚客户的基础 客户忠诚来源于客户的满意，客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比 较。满意度衡量的是客户的期望和感受，满意是指产品的实际效果等于期望效果；很满意 是指产品的实际效果大于期望效果；不满意则是指产品的实际效果小于期望效果。从客户 的角度来看，使客户满意只是满足了客户最基本的要求。反映客户未来的购买行动和购买 承诺的行为，是可以通过客观标准来衡量的，如观察合同的续约情况或跟踪余额变化趋势 等。客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，但只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠实度调查却可以预测客户最想必什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。客户的忠实度和满意度反映了银行生存能力的不同方面，银行可以用这两个指标建立 长期和短期的产品及服务策略，并运用这些策略来保持重点客户，使每一个客户关系的价 值最大化。

（二）感动客户是培育忠诚客户的关键 要想做得与对手不同，最大的要点在于“感动客户”这一战略，但是仅仅在口头上说

“让客户满意”，只不过是一种自我满意，不可能真正抓住客户的心，只有让客户感动，才可能击败对手，在同行中获胜并得以生存和发展。【案例】真诚打动客户——吉林孙立志 松原市社会保险事业管理局 2002 年以来养老金发放工作由社保局委托农业银行、工 商银行和城市信用社共同发放。2008 年 4 月份，从我松原发改局一位领导处获知松原市社保局有大量沉淀资金。于 是便开始筹划如何与社保局的相关领导进行接触，在我正一筹莫展的时候，我的哥哥把我 引荐给社保局失业科科长，通过几番引荐，我终于和社保局高局长有了初步的接触。在拜 访时，高局长直言拒绝：“我们和农行、工行等几家银行已经合作多年，合作非常愉快，以 后请你不要再来了，我没有时间接待你。”之后，我又通过引荐人多次邀请高局长喝茶、会 餐、运动等，均遭到他的回绝。57 我没有灰心、气馁，开始了解高局长的个人喜好、家庭成员情况，发现他喜欢收藏、集邮，非常孝敬老人。老人居住在白城市，高局长每个双休日必去探望双亲。2008 月 9 月 27 日我听说高局长的老母亲在白城因病去世，于是我毫不犹豫地自己 驾车赶往距松原 300 公里的白城参加其母亲的葬礼。当我风尘仆仆赶到殡仪馆看见高局 长的时候，高局长既惊讶又感动地说：“你怎么也来了？谢谢你，路上小心点，有事随时找 我吧”。我心里像开了两扇门，全然忘记了长途跋涉的艰辛。中秋节到了，我通过多方努力为高局长弄到了具有收藏价值的集邮册，送到了他的办 公室，高局长微笑地接待了我，主动和我谈起了业务合作的相关事宜，最终社保局和我行 建立了长期业务合作伙伴关系。

（三）综合营销和交叉销售是培育忠诚客户的有效方法。商业银行稳定客户的基本方法一般有两种：一是提供高质量的维护；二是综合营销银 行的产品与维护。调查结果显示，客户在一个银行中得到的服务越多，其转向其他竞争对 手的兴趣则越小。所以，作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应努力 争取为这个客户提供尽可能多的服务；当客户决定选择本银行后，则应想办法提供客户需 要的所有服务，办理所需的银行业务。通过综合营销和交叉销售的营销手段，可以充分挖 掘客户的潜在需求，为客户提供全方位的金融服务，从而提高客户的忠诚度。【案例】深挖客户、交叉销售——四川陈乔 我行的三大板块业务联动营销非常重要，在日常工作中客户经理应该分享客户资源，深挖客户需求，多做引见，取得更多的销售机会，使更多的客户成为我行忠实客户。在 2011 年 5 月某日的网点晨会上，信贷客户经理在汇报“承诺目标”时，提到即将拜 访本地一位某品牌汽车经销商。经验告诉我，有如此大资金需求的客户也很有可能成为个 金大客户，在征得支行长和信贷客户经理同意的情况下，我与信贷客户经理一同来到谢女 士的经营场所，并获得与客户面对面交谈的机会。交谈后，我得知客户主营面包车，在农 村占有较大的市场份额，当地客户的货款主要是转入谢女士在信用合作社开立的个人账户 58 中。听到这一消息，我马上想到在农村地区，我行的网点优势无人能及，口碑也是一流，如果由我们来为客户做资金归集，可以免去她很多的不便和担忧，接下来，我便有意识地 向客户聊起我行与长虹集团、绵阳烟草专卖局等大型企事业单位进行资金归集的案例，并 建议她到我行办理资金归集业务。同时我耐心、细致地向客户介绍我行拥有 3.6 万余个便 于客户办理业务的储蓄联网网点，和庞大的网络优势，尤其是面向农村、服务三农等特点。但由于时间仓促，不便详谈，我礼貌地递上名片并约定了周末再次洽谈合作事宜。周末，谢女士主动打来电话咨询资金归集的细节，她再一次详细了解了我行服务后，当即表示愿意合作，并来网点办理了该项业务。从那以后，我们经常通过电话互致问候。在近半年的时间里，我和谢女士发展成为非常好的朋友，接着，我和客户又进行了深度合 作，成功营销了工资代发、信用卡等业务。就这样谢女士成为了我行最忠实的客户。

五、客户信息管理

（一）建立数据库，妥善管理。数据库是信息的存储集合，记载着有相互联系的客户信息，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，是企业维护客户关系、获取竞争优 势的重要手段和有效工具。

（二）掌握动态，随时更新。由于客户的情况总是在不断的发送变化，所以客户的资料应随之不断的进行调整，剔 除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料。

（三）多个渠道完善整理，做到信息共享。单个渠道对于客户信息的收集具有一定的局限性，要通过统一的数据库，不同的收集 渠道，实现对于客户信息的全面掌握，并加强各渠道间的信息共享，提高客户信息使用的 效率。

（四）注意信息管理的安全性。客户是企业最宝贵的资产，客户信息的泄密势必影响企业的形象和生命，企业和员工 必须抱着对客户负责、对企业负责的态度，严格保密客户的信息，避免客户信息的外泄。59 第四章 营销话术 【本章概要】本章主要是介绍客户经理在日常工作中经常用到的营销话术，各类话术可单 独使用，也可配合使用。本章分别针对电话营销、网点营销以及拜访营销三种场景设计了 话术示例，希望通过本章的话术示例，能使客户经理能够达到举一反三的能力，能够针对 更多不同情境自如运用对应话术。第一节 电话营销话术 电话营销是一个比较系统的工作,客户经理的第一句话是否能够吸引客户，是电话营 销继续进行的关键。

一、自我介绍的话术 客户经理：喂，您好！是 X 先生吗？我是邮政储蓄银行的 XX，是您好朋友Ｙ的理财 顾问（根据不同的业务介绍不同的身份）。您现在接电话方便吗？ 客户经理：喂，您好！是 X 先生吗？我是邮政储蓄银行的客户经理 XX，您现在方便 接电话吗？（客户如果回答是，继续）从网上得知您的企业做得如此成功，想必一定希望 资金能够得到合理的运用。希望我有幸能为您做些理财参考。如果您有时间的话，我想上 门拜访下您。

二、探寻需求的话术 客户经理：Ｘ总，您好！我今天在网点碰到咱们单位的Ｙ姐（会计）了，听说公司最近生意不错哦，不知Ｘ总最近有什么投资计划呀？ 客户：现在股市、基金和楼市都不稳定，没有投资什么，还是存银行放心点。客户经理：哦，那您是存活期还是定期呢？ 客户：我们做生意，用钱的地方多，存成活期的方便点。客户经理：X 总，您说得对，活期是要存的，但活期的利息偏低，有几款比较合适您 的产品，您可以根据资金需求，选择不同期限的理财，这样可以大大提高您的收益，我上 午去拜访您，可以吗？ 客户：上午我有事，下午吧。60 客户经理：好的，X 总，那我们下午 2:00 见。客户：好的。

三、推荐产品的话术 客户经理：X 老板，您好！我是邮储银行 XX，前两天跟您通过电话，您还记得吗？ 客户：嗯，你有什么事吗？ 客户经理：您生意做这么大，资金方面的需求也越来越高了吧，一般您这边是通过什 么样的途径来解决这种问题呢？您在银行贷过款吗？ 客户：一般我都是找亲戚朋友凑、给个 1 分息什么的，不过我这个人不是很喜欢欠别 人人情，所以也经常为这个问题感到困扰。找银行贷款倒是没贷过，不过有时候是觉得资 金压力真是比较大。贷款又是担保、又是抵押什么的，听说好麻烦啊！客户经理：不同银行的贷款操作程序也不一样，我们银行的小额信贷业务是无需任何 抵押和质押的贷款，放款迅速、最快三天，最适合临时性、季节性的资金需求了。而且这 种跟银行打交道也是一种借鸡生蛋的方式，您想，我们帮您发展壮大、赚更多的钱，您出 点利息也是很合理的吧。客户：嗯，有道理。客户经理：X 老板，您看我后天上午 10:00 去拜访您，给您详细介绍一下，可以吗？ 客户：好的。

四、应对拒绝的话术 知己知彼，百战百胜。面对客户诸多的拖延、搪塞，客户经理应该巧妙应对拒绝，直 指核心，把握关键，避免处于被动状态，稀里糊涂地被客户牵着走。

（一）直接法 客户：我没时间！客户经理：我理解，我也总是时间不够用。不过只要 1 分钟，您就会相信，这个对您 绝对重要…… 61 客户：我现在没空！客户经理：好的，X 总，那就不打扰您了，要不下午 3 点我再给您电话，您看行吗？

（二）逆转法 客户：我没兴趣。客户经理：是，我完全理解，对一个没有完全了解过的事情，您当然不可能立刻产生 兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您简短解说一下吧！客户：抱歉，我没有钱！客户经理：X 先生，我了解，要什么有什么的人毕竟不多，正因为如此，我们现在开 始选一种方法，用最少的资金获得最大的收益，这不是对未来的最好保障吗？

（三）迂回法 客户：我会再跟你联络的！客户经理：X 先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了 解，要是您后天上午方便，我去拜访您，可以吗？ 客户：我再考虑考

虑，下星期给你电话！客户经理：欢迎您来电话，X 先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点 的时候给您电话，还是您觉得星期四上午比较好？

（四）追问法 客户：我要先跟我爱人商量一下！客户经理：好，X 先生，我理解。可不可以约您爱人一起来谈谈？约在这个周末，您 看可以吗？

五、约访见面的话术 客户经理：喂，您好！是 X 总吗？我是邮政储蓄银行的客户经理ＸＸ，正好负责您 所在的这片区域，请问您资金结算或投资理财方面需要提供什么服务吗？ 客户：哦，那你们具体有些什么业务呢？ 62 客户经理：我行资金结算业务有商务汇款、对公结算等，最适合您这样的企业进行资 金归集和管理，我们的理财产品种类丰富，有……，是您理财的好帮手。我手头上有一些 资料可以给您看看，您今天下午还是明天上午有时间呢？ 客户：哦，明天上午吧！客户经理：好的，明天上午见。第二节 网点营销话术

一、迎接客户的话术

（一）新客户来到网点 客户经理：您好！欢迎光临！请问我有什么可以帮助您的吗？ 客户：我想办张卡。客户经理：请您这边取个号，并填写开户单。（如客户较多，需要排队的话，可以先 引导客户在休息区填写单据，进一步了解客户是否有其它产品需求。）客户经理：抱歉，为了避免您长时间的等待，请您到我们休息室稍坐片刻，好吗？

（二）老客户来到网点 客户经理：X 姐，您好！客户：您好。客户经理：好一阵没见到您了，今天来办理什么业务？ 客户：哦，我刚收了一笔货款，来存钱。客户经理： 您跟我到贵宾室来办理吧！客户：好的。（一边引导，一边和客户聊天）客户经理：X 姐，最近生意不错哦，有没考虑搞点什么投资？ 客户：…… 63

二、推荐产品的话术 客户：我存定期，现在利率是多少？ 客户经理：好的，顺便问一下，这钱是短时间内要用吗？ 客户：不是。客户经理：如果您不急着用钱，我建议您可以考虑购买一些理财产品，收益更高些，而且时间也比较自由。客户：那有什么理财产品呢？ 客户经理：我给您介绍几款比较适合您需求的理财产品，货币型基金和“月月升”理财 产品，这两个产品都是免申购和赎回手续费的，您要不要看看？（递上宣传折页）客户：好的。

三、应对拒绝的话术 客户：理财产品还是有风险的，收益也不像定期存款是确定的。客户经理：首先只有收益不确定的产品，才有可能带来更好的收益；其次这款理财产 品是属于低风险产品，我们已经成功运作了多期，均取得了预期的效果，我再详细给您介 绍一下我们的投资方向，您请看……

四、促成营销的话术

（一）暗示启发法（当客户拒绝的口气不是很肯定时）用这种暗示启发的手法点明产品优势、亮点，只要客户表示赞同就达到促成的目的。客户经理：早些办理就早些获得收益。客户经理：现在就办理，还是免手续费的，绝对值得投资！

（二）利益促成法 给予客户两种选择由其自选，只要客户答出其中一种，便可达到促成的目的。客户经理：您是选择定投基金Ａ还是基金Ｂ？ 客户经理：您是选择现金分红还是红利再投资？

（三）最后时限法 对于犹豫不决、三心二意的客户，这种方式相当有效。64 客户经理：这一次优惠的机会很难得哦！下一次就没有了，再考虑一下吧！客户经理：您正好赶上我们活动期，过了这个活动期，就没有礼品赠送了。

五、交叉引见的话术

（一）大堂经理与客户经理之间的交叉引见 大堂经理：您好，请问您办理什么业务？ 客户：我有一个理财产品到期了，想来登一下折子，看看有没有到账。大堂经理：请稍等，我来帮您打印一下存折。客户：好的。大堂经理：不好意思，还没有到账。我们理财产品是到期后 X 个工作日内到账，暂 时还没有到。客户：这个太麻烦了。大堂经理：我看您是我们理财的高端客户，经常买我们的理财产品，我建议您办理一 个短信业务，这样每个产品到账都会有短信通知，让您及时了解资金情况，而且不用跑来 跑去打印存折了。我请我们客户经理跟您详细介绍一下吧，这边请！

（二）高柜柜员与客户经理之间的交叉引见 高柜柜员：您好，请问要办什么业务？ 客户：我要取５万元。高柜柜员：好的，请稍等（一边点钱，一边说），您取款金额这么大，为了您账户的 安全，建议您办一个账户变动短信提醒。这样只要您的账户发生存取款交易，都会有短信 发到您手机上。客户：这个产品怎么收费啊？ 高柜柜员：一个月Ｘ元，如果包年的话只要Ｘ

Ｘ元。一包香烟钱。另外，如果您现在 办理，还可以送您一个价值ＸＸ元的水杯。65 客户：嗯，好的。高柜柜员：那请我们客户经理跟您详细介绍一下吧，这边请！

（三）低柜柜员与客户经理之间的交叉引见 低柜柜员：您好，请问办理什么业务？ 客户：买ＸＸ基金 低柜柜员：是买ＸＸ基金吗？ 客户：是的。低柜柜员：我建议您开通一下我们的网银，然后在网银上购买会更加方便。客户：为什么呀？ 低柜柜员：网银上申购基金手续费可以优惠。另外，以后查询账户信息、转账、信用 卡还款、理财产品购买都可以在网上操作，这样您就不用排队来办理业务了。又节约时间 又节约钱。就请我们客户经理跟您详细介绍一下吧，这边请！

六、再次约见的话术

（一）本次营销成功后，再次约见客户 本次营销成功后，与客户增进了了解与互信，为满足客户更多的需求，对客户进行综 合营销，增加客户对我行产品的黏合度和忠诚度，与客户约定下次会见的时间，以达成持 续营销的目的。客户经理：感谢您购买我们的理财产品。过阵子我们还有一期收益不错比较适合您的 理财产品发售，如果您有兴趣，到时我联系您。客户：再看吧。客户经理：那到时给您电话。客户：好的。

（二）本次营销未成功，再次约见客户 本次营销未能成功，但是掌握了客户更多的信息资料，加深了对客户需求的理解，应 与客户约定如有符合客户需求的产品，会第一时间与客户联络。客户经理：综合考虑您的风险承受能力与收益需求，目前在售的理财产品不是太适合 66 您，到时有合适您的产品，我第一时间联系您。客户：那好吧。

七、送别客户的话术 应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助；询问客户 对本次业务办理情况的满意度。对 VIP 客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别。客户经理：再见，您请慢走！客户经理：谢谢，欢迎您下次光临！第三节 拜访营销话术

一、拜访客户的话术

（一）初次陌生拜访 陌生拜访的预期目标是拿到被访者的联系方式。方式一 客户经理：您好，我是邮储银行的客户经理 XX，这是我的名片，有金融需求可以打 我电话，我很乐意为您提供帮助。不知是否有这个荣幸得到您的名片？ 客户：我没有名片。客户经理：我真是太幸运了，竟然可以得到您亲手写的墨宝。（说话时同时递上空白 名片和笔）。方式二 客户经理：我叫 XX，是邮储银行的客户经理，请问老板贵姓？ 客户：我姓 X。客户经理：X 总，我行会经常与行业协会一起搞些联谊活动，这样您可以结识更多的 朋友，如果您方便可以留个电话或者地址给我，我可以第一时间通知您，到时也方便我们 给您寄送礼品和资料。

（二）经引见或预约后，初次拜访 方式一 客户经理：X 总，您好！我是邮政储蓄银行的 XX，这次来拜访您，是我们都熟悉的 67 Y 先生介绍的，听说您对 XX 业务比较感兴趣，不知道 Y 先生有没有跟您提过我呢？ 客户：哦，有有。方式二 客户经理：X 总，您好！我是邮政储蓄银行的 XX，前天电话中和您沟通过，这次专 程来拜访您，还带来了您比较感兴趣的资料，请您看看。

（三）例行拜访 客户经理：X 总，您好！今天上午到光明街来办事，路过您这，正好过来探望您，并 带给您一份我们银行最新的《公司金融服务手册》，您请看看，希望您能给我们提出宝贵 的意见。

二、推荐产品的话术 客户：我的公司刚成立，想了解一下如何开立对公账户，以后方便资金往来。客户经理：如果您有时间，可以带上开户所需资料到我行对公网点办理即可；如果您 工作繁忙，我行可提供上门开户服务。开立账户您只需提供：营业执照、税务执照、组织 机构代码与法人身份证原件，其他的复印件由我行来帮您复印。并且，您在我行转账无论 是公对私，还是私对私，包括跨省、跨行转账都是实时到账，非常方便。这是开立对公账 户的详细资料，您可以按照上面所列的项目清单进行准备。

三、应对拒绝的话术 客户：我很忙，我没有时间。客户经理：是啊，我看您也很忙，相信您的生意做的也不错吧，经常有各种账务往来 吧，这是我们的网上银行介绍材料，能够为您节省频繁往来银行网点的时间，您看我就占 用您十分钟时间，简单给您做个介绍，可以吗？

四、促成营销的话术 客户经理：X 总，您的手头上工作也挺多的，我们把开户资料复印好带回银行办好开 户手续，看看您们业务上还有什么需求，到时我们送资料过来时可以告诉我们，您

看这样 68 行吗？

五、交叉引见的话术 客户经理：您好，X 老板，最近商易通用的怎么样啊？ 客户：用的可以，不过就是有时候转账后有些不放心是不是已经转账成功了。客户经理：您可以去办个短信账户变动通知啊，每次您的账户只要有变动就会有短信 发到您手机上来。而且现在包年有优惠的，只需要 XX 元，也就是一包烟钱，另外还有礼 品赠送呢。客户：好的。

六、再次约访的话术 客户经理：X 总，今天时间也不早了，那我就不打扰您工作了，再次感谢您的宝贵时 间。您提到的信贷业务，我下次和我们的信贷客户经理一起带上相关资料来拜访您，您看 下周二，可以吗？ 客户：好的。客户经理：X 总，那下周一我会跟您电话确认具体时间。

七、道别客户的话术 客户经理：X 总，您请留步。69 第五章 营销礼仪 【本章概要】本章分别从电话沟通、网点营销和登门拜访三种不同的场合介绍了相应的礼 仪要点，明确客户经理应该掌握的服务礼仪的基本规范。第一节 电话沟通的礼仪 电话在客户经理的营销活动中，应用范围非常广。电话礼仪主要包括电话接听和主动 拨打两个方面。

一、接听电话

（一）及时接听 在接听对方电话的时候要特别注意，电话铃响时间不要过长，力争在三声之内接听，响铃超过五声才接听电话应先致歉。接听时首先向对方问好，然后再自报家门。一定要避 免拿起电话之后直接使用“喂，说话。”等不标准的用语。

（二）及时反馈 作为受话人，应仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

二、主动拨打

（一）明确目的，理清思路 在主动拨打电话之前，先打一个腹稿。有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时 这也是一个非常好的商务习惯。因为客户经理并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之 前做到心中有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。腹稿打好之后，应该在简单的寒暄后直奔主题，不要闲聊天，偏离你要表达的主要意 思。

（二）时间选择 打电话之前，应首先考虑何时给对方打电话更合适，避开对方较忙和休息的时间。一 般来讲，上班时间利用电话联系工作，应在对方上班 10 分钟后和下班 10 分钟以前。这时 对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。如不确定对方是否有空，应在拨通电话后礼貌 询问对方此时是否方便接听电话。

三、其他电话礼仪 通话结束时要使用“再见”、“咱们下次再谈”等礼貌的结束语。在听到对方首先挂断 电话之后，方可挂断电话。在用电话进行沟通的时候，一般应该把时间控制在 3 分钟以内，最长不要超过 5 分钟。即便这一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次打电话的 时间或面谈的时间，而避免在电话中占用过长的时间。

四、电话禁忌行为

（一）迟迟不接电话。

（二）占用对方过多的时间。

（三）一心多用，边打电话边与旁人交谈。

（四）不使用礼貌用语。

（五）在客户挂电话之前挂掉电话。第二节 网点营销的礼仪

一、仪容仪表

（一）服装 70 网点员工应穿着我行统一配发的工装，包括衬衣、领带/丝巾、西裤/裙子、外套等。选择自己合适的尺寸，要注意“四围”、“四长”。四围即领围以插入一手指大小为宜，胸 围、腰围、臀围应松紧适度为宜；四长即袖长（在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬 衣袖长抬手时比西装袖长长出 1.5 至 2 厘米左右为宜）；衣长（约盖过臀部的 4/5 为宜）； 裤长（以盖过鞋跟的 2/3 为宜）；裙长（约在膝盖上下 10 公分为宜）。衬衣不能掉扣；领带、领花或丝巾应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪；工牌、行徽 要佩戴整齐、固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤、包括领带、领花、丝巾清洗后一定要经常 清洗并熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业 装，保持整体着装的协调一致。营业网点员工因特殊情况（如女士怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装 相近的服装。

（二）鞋袜 男士：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。女士：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出 袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式 男士：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。女士：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不 得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。

（四）化妆 女妆以淡雅为主。不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水。妆容应具有较强的包容性，与 服饰和办公环境融为一体。不要有明显的化妆痕迹，且不得在客户面前化妆。男士一般情 况下不应化妆。

（五）饰品 女士：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物,耳环最好戴耳钉，项链的坠子不应过大，戒 指、手链手镯之类禁止佩戴。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。男士:除手表之外不允许佩戴任何饰品，手表佩戴应选择成熟、稳重、大方的腕表。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。

（六）面容 要注意面部清洁卫生，保持牙齿、眼睛、眼镜、耳朵、鼻子的清洁，显示出职业精神。男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔 内毛发应及时修剪。注意清洁鼻子内外，有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力吸鼻子，既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的 地方用手帕或纸巾进行清理。眼角的分泌物要及时清理。患有眼疾，要尽量避免接触客户。眼镜要注意随时擦洗，镜面不要留下污垢。

（七）指甲 必须经常清洗手部，双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲。男士禁止涂指甲油，女士 不能留长指甲。女士禁止涂有色指甲油。

二、体态礼仪 71 体态礼仪主要有三点，也就是平时最常见的三种姿势：站、坐和走。老话说得好：“站 如松，坐如钟，行如风。”对于客户经理来说，站立要优雅，端坐要文雅，行走要优美。

（一）站要优雅 在客户面前或者社交场合站立，动作要优雅，男性要体现出挺拔、稳健，以展示坚定、沉着的性格与信心。女性则要显得自然、舒展，以展示优美的体态和“亭亭玉立”的风格。正确的站姿应该自然笔直、挺胸收腹、腰直肩平、抬头收颌，目光平视前方。男士站立时 膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女士站立时双脚成“V”字或“丁” 字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。脚尖在 底面划来划去，抖动腿部，伸懒腰，到处张望等等。

（二）坐要文雅 坐的时候要躯干正直，肩平头正，下颌微收，双目平视，腰背贴着坐椅的靠背，两腿 自然的弯曲，并列摆放，四肢不能伸得太长。在和客户交谈的时候，客户很可能会留心你 的坐姿，从而判断你的素质。男士两腿分开，不超肩宽，禁止跷二郎腿，不宜将双脚伸到 对方一边。女性尤其要注意坐姿，两腿并拢，两脚同时向左或向右放。若着裙装落座时要 注意收紧裙边。坐的时候应该尽量减少以下姿态：趴在桌子上，用手托住下巴，身体斜躺 在椅子上或深陷在沙发里，双腿抖动或晃动，张开双腿或跷二郎腿，踢到桌椅、桌腿等。

（三）走要优美 走路时迈步要稳重、均匀，踏实落地。走路的速度要适中，和客户一起走路时要略走 在客户后面一点，以表示对客户的尊重，同时距离不能太远以免影响交流。男士行走姿态 要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。上下楼梯的时候要注意一步一步上下，不要两三 步并作一步，更不要跳跃。走路的时候要避免以下姿态：长时间低头走路，身体摇晃或者 摇头晃脑，弯腰驼背，大幅甩晃公文包或皮包，八字脚，脚跟拖地，等等。此外，其他一些细节也要注意，蹲下时动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双 腿一高一低，禁止只弯腰而翘起臀部。客户经理最好不要有一些“难看”的习惯，比如喜 欢频繁眨眼，当着客户的面打哈欠、嚼口香糖，说话时爱时不时伸出舌头，喜欢玩弄手指 或小物件等。相反，一两个良好的行为和举动则会给客户留下好印象。

三、服务语言 客户经理在营业网点内应养成使用文明用语十个字的好习惯，即：您好、请、对不起、谢谢、再见。在与客户交谈中，力求语言表达准确、清晰，语调温和、悦耳，谈吐落落大 方又能正确表情达意。第三节 登门拜访的礼仪

一、仪容仪表

（一）仪容 在现代社会中，服装仪容是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质、审美观的 集中体现。在初次见面时，客户并不了解邮储银行以及客户经理的情况，客户经理的穿着、仪表往往决定了客户对邮储银行以及客户经理的第一印象。客户经理在选择着装的衡量标准就是客户和环境的情况。每一个人在与陌生人接触 时，在潜意识里总会

有一种比较的心理。初次见面的时候总会打量对方的衣着，并与自己 进行比较。客户经理在与客户见面时的衣着如果在档次、风格等方面和客户相差太大，就 会在客户心目中形成一层隔阂，客户会不自觉地把你划入和他不同类的人当中去，从而影 响营销工作的开展。72 比如，客户经理去见一位大公司的老总级客户，地点选择在客户的办公室，那么客户 经理的穿着就不能过于随便。穿着必须有一定的档次，必须与对方的身份和环境相匹配，显出客户经理的专业性。如果在一些休闲的场合，客户经理可以和客户一样穿上宽松的运 动服，戴上质地好的太阳帽。而穿黑色的皮鞋不宜穿白色的袜子。

（二）仪表 女性客户经理在见客户的时候可以化上淡妆，注意发型和配饰。妆容不能妖冶，要清 新脱俗；配饰不能太过复杂，不能搞得珠光宝气或者叮当孔响，否则客户会认为你庸俗或 者不成熟稳重，饰物应该只起到点缀的作用，一个别致而大气的胸针、吊坠会让客户对你 产生良好的印象。头发的造型一定要和自身条件如脸形、体态、职业、季节和环境相符合，极瘦的人不 宜留太蓬松、硕大的发型，以免显得更加干瘦。头发不要染成异样的颜色，否则客户会觉 得与你合作缺乏安全感。不管是男客户经理，还是女客户经理，也不管平时怎么打理头发，都建议在拜访客户 的时候除了带产品的相关资料外，在包里带上一把小梳子，因为无论是刮风还是各种场合 的摩擦、拥挤，都有可能把事先精心梳理的头发弄乱，必须在见到客户之前重新整理好。男性客户经理还要特别注意胡须，最好不要留胡须，以显出干练和豪放。夏季的时候还要 注意身体的味道，刺鼻的汗味和口气会使客户感到恶心。

二、行为举止 在拜访客户的过程中需要注意以下动作：敲门、交换名片、握手、吸烟、饮茶等。

（一）敲门 和客户约好之后，如果见面的地方是在客户的办公室等，敲门就必不可少。不管客户 的办公室有没有关门，都必须敲门。敲门的节奏是轻轻的两下，不要急促，以告知客户自 己已经到了。客户说“请进”后才进去。

（二）交换名片 交换名片的过程看似简单，却是初次拜访客户中的重要一环。名片是个人的微型广告，交换的礼仪更是一个人素质和涵养的体现。1.名片的文字。一般来说，名片都是由银行统一印制，版式、颜色等要素都是统一 的。但是个人可以在名片上突出自己的特点，尽可能展示你的与众不同之处。如可以在名 片上印上自己的职务，而博士、硕士这样的高学历，也可印在名片上；所拥有的资质，如 “XX 市财务策划师协会会员”、“证券从业资格”、“注册会计师”等，也可印在名片上以 便提升自身的身份，增加客户的信任感。2.名片的放置。名片不要随便放在口袋里或者夹在钱包里，最好使用专门的名片夹。一张皱巴巴、甚至沾上汗渍的名片会给客户很不好的印象。此外，千万不要把自己的名片 和其他客户的名片夹杂在一起，以免拿名片的时候掏错或者耽误时间，导致客户的反感。3.递送名片。向客户呈递名片的时候一定要身体站直，双手握住名片的两端，将名 片的文字正对客户递过去，身体略略前倾。递送的同时可以介绍自己：“×××，××支 行的客户经理，请您多多关照”或“×××，这是我的名片，以后多多联系”等。绝不可以采用坐着递送名片，或单手、用手指夹着名片递送，甚至不等客户接住名片 就扔在桌子上等不礼貌的行为。4.接受名片。客户回赠名片时也要起身站立，双手接过名片，要称“谢谢”。接过 名片后一定要认真看上十几秒，同时可以轻声念出名片的内容，以表示对对方的尊重和礼 貌。如果客户的名片上也有“头衔”，你就应该据此赞扬，以博得客户的好感，甚至可以 找到自然切入交谈的话题。73 5.保留名片。在接过客户的名片后，应该小心地放在自己的名片夹或者公文包中，千万不要拿在手中折叠、玩弄，也不要将名片直接放在自己的衣服口袋里，千万不要在离 开时将名片落在客户的桌子上或者掉在地上。6.整理名片。客户经理拜访客户多了，自然会积累很多的客户名片，这是客户经理 最宝贵的资源。一定要将客户的名片分类整理好。可以根据客户的“价值”大小排序，也 可根据和客户接触的深度分类，还可以接照行业、年龄等客户信息来专门归类，以确保不 遗漏重要客户的联系方式。7.多发名片。名片就是自己的广告，越多的潜在客户得到名片，被人知道和需要的 机会就越大。有的客户此时没有这方面的需要，在有需要时会根据名片上的联系方式找

到 你。倘若吝惜名片，大把的机会也会对你吝啬。

（三）握手 握手是中国人交际的一种常礼。握手的标准方式，是行礼时行至距离握。握手对象约 1 米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时 应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来。具体来说，握手时应注意的问题有以下几个方面。1.神态。与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握 手时，应面带笑意，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时，切勿显得自己三心二意、敷衍了事、漫不经心、傲慢冷淡；如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手 一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。2.姿势。向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立。除非是长辈或女士，坐 着与人握手是不合适的。握手之时，双方彼此之间的最佳距离为 1 米左右，因此握手时双 方均应主动向对方靠拢。若双方距离过大，显得像是一方有意讨好或冷落一方。若双方握 手时距离过小，手臂难以伸直，也不大好看。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下 方伸出，伸直相握后形成一个直角。3.手位。在握手时，手的位置至关重要。常见的手位有两种，即单手相握和双手相 握。以右手单手与人相握是最常用的握手方式。不过进而言之，单手与人相握时，手掌垂 直于地面最为适当，这称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢，严格来说，与人握手时 掌心向上，表示自己谦恭、谨慎，这一方式叫“友善式握手”。与人握手时掌心向下，则 表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式叫做“控制式握手”。双手相握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。这种方式适用 于亲朋故友之间，可用以表达自己的深厚情谊。一般而言，此种方式的握手不适用于初识 者和异性，因为它有可能被理解为讨好或失态。这一方式有时也被称为“手套式握手”。双手相握时，左手除握住对方右手手背外，还有时握住对方右手手腕，握住对方右手 手臂、按住或拥住对方右肩，这些做法除非是面对至交，否则最好不要滥用。1.力度。握手之时，为了向对方表示热情友好，应当稍许用力，大致握手以在两公 斤左右为宜。与亲朋好友握手时，所用的力量可以稍微大一些；而在与异性以及初次相识 者握手时，则千万不可用力过猛。总之，在与人握手时，不可以毫不用力，不然会使对方感到缺乏热忱与朝。但也不宜 矫枉过正，如果在握手时拼命用力，不将对方整得龇牙咧嘴不肯罢休，则难免有示威挑衅 之嫌。2.时间。在一般情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来说，握手的全 部时间应控制在 3 秒钟以内，握上一两下手即可。74 握手时两手稍触即分，时间过短，好似在走过场，又像是对对方怀有戒意。而与他人 握手时间过长，尤其是拉住异性或初次见面者的手长时间不放，则显得有些虚情假意，甚 至会被怀疑为“想占便宜”。

（四）吸烟 吸烟有害健康，在营销过程中，客户经理最好不要吸烟。其一，不吸烟的人对烟味非 常敏感和反感；其二，有些客户特别是女性客户非常担心地毯、桌椅、纸张等被烟头、烟 灰弄脏或损坏。如果客户有吸烟的偏好，而客户经理恰巧也是吸烟之人，那可以在与客户的交流过程 中吸烟。如果已经确知对方喜好吸烟，见面落座寒暄的时候应该主动递烟，并为客户点火。不过，当谈论非常重要的话题时，最好将烟灭掉，以免分散客户的注意力，同时也是表示 你对谈论话题的重视。当有多个客户在一起的时候，最好不要吸烟，即便吸烟也必须先征得每个人的同意，特别是年长者和女性。吸烟要注意卫生。烟灰一定要抖在烟灰缸里，千万不要乱扔烟头，乱抖烟灰。经常吸 烟的人要随时注意自己身上有没有惹人讨厌的烟味。在中国，女性吸烟会被认为是轻浮和缺乏教养，尤其是在等人的路边、大厅里。女性 客户经理要尤为注意。

（五）饮茶 茶是中华民族的国饮，与客户交谈，自然免不了要饮茶。饮茶有饮茶的礼仪。比如中 国的“功夫茶”，便有嗅茶、温茶、装茶、润茶、冲泡、浇壶、温杯、运壶、倒茶、敬茶、品茶等十几个程序。与客户交谈，饮茶要简单很多，但不论是主人还是客人，都不应大口 吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响。应当慢慢地一小口一小口地仔细品尝。遇到漂浮在水面 上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开。切不可以用手从杯里捞出来扔在地上，也不要 吃茶叶。

三、服

务语言 与客户打交道离不开说话。良好的语言礼仪会给客户留下一个良好的印象。在和客户 沟通的过程中，除了正常的营销谈话，涉及的语言礼仪和技巧主主要有招呼语和客套语。

（一）招呼语 招呼语就是在和客户见面初时所说的一些打招呼的话，如称呼语、问候语、欢迎语、询问语、祝愿语、致歉语等。称呼对方的时候要礼貌得体，这是你能否博得对方好感，使之愿意与你交往的第一步。称呼客户的时候，语气一定要亲切，语言要得体，同时符合对方的心理和身份。一些具有 “头衔‟‟的客户，在交往不深的时期，在称呼他们的时候最好带上这些“头衔”，如“张 总”、“林处长”、“刘博士‟‟等。一些特殊行业的客户可以以其行业作为称谓的后缀，如 “李医生”、“陈老师”、“黄律师”等。如果并不知晓对方的职级、身份，或对方并无“头 衔”，可笼统称呼“先生”、“小姐”、“女士”。对于熟悉的客户，则可根据情况采用一些亲切的称呼，如直呼姓名，或称“赵大哥”、“刘阿姨”等。但在一些公共场合，尤其在客户的办公场合，千万不要口口声声“大哥”、“阿姨”地叫。客户的一些昵称和绰号最好不要随便叫。见到客户应该主动问候，在问候客户时，一定要根据客户的身份、年龄和场合使用不 同的称呼。在向客户打招呼时，如果和客户同行的还有其他人，也都要一一问候。客户在选择了你所销售的产品和服务后，可以经常询问客户的感受，采用一些礼貌的 询问语。经常询问客户会让客户感觉受到关注，你也可以从客户那里获得反馈信息，以改 进你的服务。75 在一些特别的情况下，不要吝惜欢迎语、祝贺语、赞美语，要多说“欢迎光临”、“恭 祝您成功”、“我觉得您在选择银行产品的时候非常果断”、“看得出来您对这个产品非常了 解啊”等，这些都是拉近距离的重要方法。

（二）客套语 中国人很讲究客气，一个显著的例子就是中国人说话都很客套。作为客户经理，为了 表示对客户的尊重和展示自我价值，在与客户沟通的过程中合理使用客套语是非常必要 的。【营销档案】常用的客套语 35 例 两人见面称：您好；你好。初次见面称：久仰；素仰。久别重逢称：久违。看望他人称：拜访；拜望。客人到来称：欢迎光临；大驾光临；欢迎赏光；请进。招待远客称：洗尘；接风。望客亲临称：恭候尊驾。陪同客人称：奉陪。中途退走说：抱歉，失陪。辞别归去说：告辞；先走一步。送客出门称：慢走；走好。请人勿送说：留步。受人之赐称：谢谢；感谢。受人深恩称：感激不尽。向人祝贺说：恭喜；恭贺。麻烦别人说：打扰。76 求人原谅说：包涵；海涵。等候帮忙说：劳驾。请人解答用：请教。请人指点用：赐教；指教。求人方便说：借光。托人办事说：拜候。赞人见解用：高见。受人教导称：茅塞顿开。受人称赞说：过奖。陪伴朋友说：奉陪。归还借物用：奉还。欢迎购买用：光顾。称人家庭用：府上。道己家里用：寒舍；鄙舍。询人年龄问：贵庚。打听姓名说：贵姓。老人年龄问：高寿。妙女年龄问：芳龄。赠送作品用：斧正；雅正。【营销档案】25 句服务禁语 1.这种问题连小孩子都会 77 2.这么简单的事, 你都不会? 3.你要知道，一分钱，一分货 4.绝对不可能发生这种事 5.你要去问别人，这不是我们的事 6.我不知道，不清楚 7.好像是......(可能是……)8.我们银行就是这样，要想服务好，你到 XX 行去 9.公司的规定就是这样的 10.你看不懂吗？ 11.改天再和你联络（通知你）12.这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)13.不好意思，我们银行关门了。14.不好意思，你没预约大额提款，我们银行没这么多钱。15.我们的电脑坏了 16.还没上班呢，出去等着 17.墙上贴着呢，你不会看吗？ 18.不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 19.要存（取）快点 20.钱太零乱，整理好再给我。21.怎么刚存了就马上取，以后想好了再来办理。22.急什么，没看见我一直忙着吗？ 23.这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。78 24.线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。25.有意见找领导去 客套语还有很多，不一而足，客户经理要养成良好的语言素养和习惯，善于积累，力 争早日做到出口成“章”。第四节 常用礼仪 主要包括介绍引荐、赠送礼品和餐饮礼仪等。

一、介绍引荐礼仪 自我介绍是客户经理开展营销活动的一把钥匙，运用得好，可为营销活动的顺利进行 助一臂之力，反之则可能带来种种不利。因此，是否善于推销自我是至关重要的。自我介 绍是推销自身

形象和价值的一种方法和手段。在拜访新客户时，要向对方介绍自己的基本 情况，还要简略谈一下见面事由。自我介绍，既简明扼要，又要有特色，利用“首因效应”，给听者一个良好的第一印象。客户经理应该镇定而充满自信，清晰地报出自己的姓名，并 善于使用形体语言，表达自己的友善、关怀、诚意和愿望。如果自我介绍模糊不清，含糊 其辞，流露出羞怯、自卑的心理，会使对方感觉你不能把握自己，因而也会影响彼此间的 进一步沟通。根据不同的情况，要注意自我介绍的繁简。具体的表达方式可参见“自我介 绍的话术”部分。在与客户沟通的过程中，有时候可能不只是客户经理与客户两个人面对面，而可能是 一个客户经理同时对应多个客户，或者多个客户经理对应一两个客户，或者双方都是好几 个人。社交场合互不相识的人之间，介绍常常是通过第三者进行的。每个人都有可能充当 被介绍者或为他人介绍的角色。为他人作介绍时应遵循以下基本礼仪原则： 第一，在向他人介绍时，首先了解对方是否有结识的愿望，最好不要向一位有身份 的人介绍他不愿认识的人。第二，注意介绍次序。按惯例，应该先把年轻者、身份地位低者介绍给年长者、身 份高者；先把年轻的、职务相当的男士介绍给女士；先把年龄小的、未婚者介绍给已婚者； 把晚到者介绍给早到者；如果是公对公的集体营销和谈判，介绍人可以按照座位次序或职 务次序进行介绍。第三，介绍人作介绍时，应该多使用敬辞。在较正式场合，介绍词也较郑重，一般 以“×××，请允许我向您介绍„„”的方式。在不十分正式的场合可随便些，可用“让 我介绍一下”或“我来介绍一下”，“这位是„„”的句式。介绍时要清晰地说出得体的称 谓，有时还可用些定语或形容词、赞美词介绍对方。第四，为人介绍时注意手势和表情。被介绍时，眼睛正视对方。除年长者或位尊者 外，被介绍双方最好站起来点头致意或握手致意，同时应说声：“您好，认识您很高兴” 或“真荣幸能认识您”等得体的礼貌语言。

二、赠送礼品礼仪 中国人讲究“礼尚往来”，这里的“礼”，不单单说的是“礼仪”，还包括礼品。和客 户交往，选择适宜的礼品，在适当的时间、适当的场合送给客户，能够对双方的交往起到 润滑的作用。79 一般来说，送礼品应该有明确的目的性，需要根据不同的馈赠目的选择礼品。送礼的 目的多种多样，如以交际为目的，以感谢为目的，以公关为目的，以沟通感情、巩固和维 系人际关系为目的，等等。馈赠的目的不同，送礼方式、选择的礼品、遵循的礼节也有所 不同。公务性送礼（组织机构送礼）在现在银行营销中非常广泛。香港银行在客户开户时 都会赠送“迎新礼包”，根据客户价值而档次不同。在国内，逢年过节向大客户送礼，开 展有礼品相配套的开卡、刷卡、存款业务已经成为常见做法。对于客户经理来说，尤其要注意个人间送礼。客户经理给客户送礼，是以建立友谊、沟通感情，巩固和维系客户关系为目的。这种性质的送礼一般讲究“礼尚往来”。所送礼 品，不一定价格昂贵，重在情、重在送礼的方式。“精神礼品”常常体现着人们高层次的 文化品位，如邀请客户参加文化活动等，如果能够恰如其分地投其所好，效果一定很好。赠送礼品一般应注意以下几个问题：第一，考虑与受礼者的关系，决定礼品的轻重。一般不轻易送过重的礼物，不然会使对方产生不安的想法，或引起“重礼之下，必有所求”、“无事献殷勤，非奸即盗”的猜测，应本着“交浅礼薄、谊深礼重”的一般礼俗。第二，选择礼品要认真、心诚，心存“敬重”之情，要能够体现自己所倾注的时间、才智和努力。选择的礼品首先自己应该自己喜欢，自己看不上的东西，别人也不一定喜欢，不能把自己 很不喜欢的东西送他人。第三，馈赠礼品要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄、环境等因素，还要考虑一定的民俗禁忌。礼品最好是一件接受者想要但又未曾得到的东西，或有长久纪 念价值或实用价值的礼物。第四，送礼要考虑时间（机会）场合。节日、纪念日或外出旅 游归来带些物美价廉的纪念品、地方特产给友人等，都是送礼的好时机，在我国送礼不宜 在人多的场所。第五，还应考虑到礼品的包装。精美的包装本身就意味着对受礼者的尊重。此外，不送印有广告的物品；不送药品与补品；不送使异性产生误会的物品。一般银行都会备有一些专门送给客户的小礼品，客户经理在拜访客户的时候不妨带过 去，适时地赠送给客户，可以加深客户对你的印象和好

感。

三、餐饮礼仪 吃饭就餐是最常见的交际活动形式之一，吃饭也有吃饭的规矩。客户经理必须知晓中 餐和西餐的就餐礼仪，以体现良好的素质。预约：越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是 否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预 算。在预定时间内到达是基本的礼貌。衣着：赴宴时应穿着得体，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋 子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。再昂贵的休闲服也不能随意穿着上餐厅。落座：一般来讲赴宴者分主客两方，主方至少要有两人，一人是“主陪”，另一人是 “副陪”。“副陪”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在正对门的地方，以尽地主之宜，“副陪”坐在“主陪”的正对面靠近门口的地方具体负责招待工作。主陪 右边应该是主宾，左边是副宾；其他人员依照身份依次坐下。

（一）中餐礼仪 中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙六种。在正式的宴会上，水杯放在菜盘上 方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙可放在专用的座子上或放在纸套中。公用的筷子和汤匙 最好放在专用的座子上。中餐上菜的顺序一般是：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。用餐前，服务员 为每人送上的第一道湿毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦脸。在上虾、蟹、鸡等菜肴前，服务员会送上一只小水盂，水面飘着柠檬片或花瓣，作洗手之用。在洗手时，可两手轮流 沾湿指头，轻轻搓洗，然后用小毛巾擦干。80 上菜后，不要立即动手取食，应待主人示意开始时，客人才能开始进餐。夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前再动筷，不要抢在邻座前面。一次夹菜不宜过多，而且不要专挑自 己喜欢吃的菜。夹菜时不要碰到邻座，更不要把盘里的菜拨到桌上。正在夹的菜若不小心 掉在桌上，不可把它放回于原碟，应放于盛置残渣的碟中。用餐动作要文雅。进餐时不要一边吃东西，一边和人聊天。吃菜、喝汤不要狼吞虎咽，不要发出不必要的声音。如果菜、汤太烫，可稍待凉后再吃，切勿用嘴吹。嘴里的骨头和 鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里。剔牙时要用牙签，而不 要用手指，还应用手或餐巾掩住嘴，不要玩弄碗筷，令餐具发出任何声响，尤其不要用筷 子指向别人。女士注意口红不要沾在杯、吸管或碗上，以免不雅。用餐过程中，如果你熟悉菜点的话，可介绍一下，请他品尝有特色的菜肴。对客人不 要反复劝菜，应由其本人决定吃不吃。若中途需要离席一会儿，可把餐巾放在椅子上，若 放在桌边上，会让被人认为餐毕离去。用餐后，不要随便带走餐桌上的物品，除了主人特别示意作为纪念品的东西外，其余 的招待用品（包括糖果、水果、香烟等）都不要带走。

（二）西餐礼仪 西餐普遍采取分餐制的做法，各人分别从自己的餐具中取食，刀叉应摆放齐整，就座 时身体要端正，手肘不要放在桌面上，与餐桌的距离保持在便于使用餐具为佳。餐台上已 摆好的餐具不要随意摆弄，用餐前将餐巾对折后轻轻放在膝上。正式的西餐全套餐点上菜顺序是：①菜和汤、②鱼肝油、③水果、④肉类、⑤乳酪、⑥甜点和咖啡、⑦水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失 礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰 当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。点酒时不要装内行。在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不大了解 的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，请调酒师帮忙挑选。主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前，不妨来杯香槟，雪利酒或吉 尔酒等较淡的酒。餐巾在用餐前就可以打开。点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾 打开，往内摺 1／3，让 2／3平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞 入领口。用餐时，上臂和背部要靠着椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离，最好避免两脚 交叉的坐姿。进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可以将 外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。不可在餐桌边化妆，用 餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。取 食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。进餐时

应与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。不要只与几个熟人交谈，左右客人如 不认识，可做自我介绍。别人讲话不可插话。每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不 要说话，更不可主动与人谈话。吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时，不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层。吃肉时，要切一块 吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。鱼肉极嫩易碎，因此餐厅常不备餐刀而备专用的汤匙。这种汤匙比一般喝汤用的稍大 而且较平，不但可切分菜肴，还能将菜和调味汁一起舀起来吃。若要吃其他混和的青菜类 食物，还是使用叉子为宜。处理鱼骨头时，首先用刀在鱼鳃附近刺一条直线，刀尖不要刺 透，刺入一半即可。将鱼的上半身挑开后，从头开始，将刀放在骨头下方，往鱼尾方向划 开，把骨剔掉并挪到盘子的一角。最后再把鱼尾切掉。81 喝酒的方法。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的。轻 轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。此外，一饮而尽或 边喝边透过酒杯看人，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。喝汤也不能吸着喝。先用汤匙由后往前将汤舀起，汤匙的底部放在下唇的位置将汤送 入口中。汤匙与嘴部呈 45o 角较好。身体的上半部略微前倾。碗中的汤剩下不多时，可用 手指将碗略微抬高。如果用有握环的碗装汤，可直接拿住握环端起来喝。吃面包时先用两手撕成小块，再用左手拿来吃。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面 包屑会掉满地，此时可用刀先切成两半，再用手撕成块来吃，避免像用锯子似的割面包，应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定，避免发出声响。喝咖啡时如愿意可添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟 上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果时，不要拿着整个水果去咬，应先用水果刀切成四五瓣再用刀去掉皮、核，然 后用叉子叉着吃。如何使用刀叉。基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面 的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即 可。如果感觉不方便，可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野。吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应把刀叉以八字形状摆在盘子中央。若刀叉突出 到盘子外面，既不安全也不好看。边说话边挥舞刀又是失礼举动。用餐后，将刀叉摆成 4 点钟方向即可。82 第六章 营销风险 【本章概要】本章主要介绍营销过程存在的内外部风险，强调对营销风险的管理和监控，提高客户经理风险防范意识，避免给客户和银行造成损失。第一节 营销风险类型 客户经理在积极开展营销工作时，要注重对营销风险的识别和防范。营销风险是指在 营销过程中由于客户经理的操作、客户的主观意愿、外部不可控因素等原因，给客户和银 行带来的经济及名誉上的风险。根据营销风险产生的原因可以分为外部营销风险和内部营 销风险。

一、外部营销风险类型 外部营销风险是指由于外部因素带来的营销风险。从外部风险的来源来看，可以分为 环境风险、市场风险和客户行为风险。

（一）环境风险 环境风险是指外部宏观环境变化而导致客户的利益受到损害。因此，客户经理要随时 关注客户购买的产品的行情，如果发生重大变化，要及时提醒客户，避免造成资金损失。一般来说，造成外部环境变化的因素包括国家政治法律因素、宏观经济因素和国际因素。第一，政治法律因素。政治与法律因素会对客户所购买的银行产品有重要影响，它涉 及的内容很多，主要有：国家政治安定与否、政治对经济的干预性有多大、政策相对稳定 程度、法律制度是否健全等。第二，经济因素。可引起外部营销风险的经济因素主要有：经济增长率、经济波动、通货膨胀率、利率波动、失业率、政府产业政策、税率变动、经济发达程度等。第三，国际因素。来自国际方面的因素同样会对客户所购买的银行产品的安全性产生 威胁，主要有世界经济波动、国际技术竞争、汇率变动、国际资本流动等。【营销警示】 2010 年,工商银行发售的“高净值客户专属理财产品”第一期产品预期年收益率为 6%，然而 A 股市场的萎靡不振、金

融危机的持续恶化、国际金价的大起大落以及大宗商品的 起伏不定，对理财产品的收益造成了很大的影响。该款产品在到期赎回时，却不仅没有收 益，连本金也出现 16%以上的亏损。这款产品通过信托投资计划投资于权益类及固定收 益类投资工具，包括上市公司股票、开放式基金(不含货币基金、债券基金)、封闭式基金、混合基金及新股申购、债券等。而 2010 年初至 2011 年末，经济环境的整体变化，导致 该产品踏上了一条曲折下跌的道路，使得这款非保本浮动收益型人民币理财产品出现亏 83 损。

（二）市场风险 市场风险指市场结构发生变化而产生的外部营销风险。市场风险会影响客户的购买行 为，特别是竞争格局的变化会直接引发客户流失，进而对银行利益产生损害。客户经理需 要分析和识别市场风险，努力做好客户的售后服务和维护，防止优质客户流失。市场风险 主要包括： 第一、竞争风险。银行业内部不同企业之间的相互竞争带来的风险。由于不同银行的 产品与服务差别很小，因此会在优质客户、金融市场、金融产品和服务等领域展开激烈的 竞争。第二、管制风险。由于经济结构调整的需要，政府会从法律或政策上对银行业的行为 做出种种限制性的规定。这种政府管制也会对银行客户以及银行本身产生不利影响。第三、依赖性风险。银行业的发展依赖于其他关联行业，关联行业的变动也会产生相 应的市场风险。【营销警示】 某支行位于报业大厦附近，长期以来，报社收入颇丰的记者、编辑们一直是该支行的 稳定客户，并由该支行负责为员工代发工资。支行的客户经理何某在一次基金营销中不但 成功地向一位主编销售了 20 万元的基金，还拉到了这位主编近40 万的储蓄存款，这笔 存款就存在了这位主编代发工资的那个账户上。在随后的几个月中，小何发现这位主编账 户上的大额存款不但没有动过，工资的余留也放在了账户中。小何心想，既然报社的工资 都是自己支行代发，而且支行就在报社大楼楼下，达个客户肯定是“稳”了。此后 5 个月 内，小何便没有再跟这位主编联系。某日，小何在查询自己业绩的时候发现这位主编的账户里只剩下 5 000 多块钱，而他 认购的 20 万基金也在前不久行情稍好的时候赎回了。原来，就在最近半年时间里，附近一家股份制银行的一位客户经理成了报社的常客，这家股份制银行的理财中心不但免费为 这位主编提供家庭理财规划服务，还经常邀请这位主编参加他们银行组织的一些活动，比 如打羽毛球、登山、听理财讲座。慢慢地，这位主编和这个客户经理成了交好的朋友，还 84 在他的介绍下接到了几单报纸广告合同。随后，这位主编不但把自己的存款转到了这家股 份制银行，还赎回了原来的基金，在这家银行重新认购了新的基金。在这位主编生日和中 秋节那天，这位客户经理也都给主编寄来了贺卡，让这位主编感觉非常受用。而自从和客 户做成第一笔交易后，小何快半年没有和客户联系，而在这段时间里，自己的竞争对手却 没有一天放弃努力，最终造成了客户资源的流失。

（三）客户行为风险 金融客户是商业银行市场营销提供产品和服务的对象, 客户参与金融市场交易的行 为具有一定的内在规律, 并受到诸多外部因素的影响, 客户的行为总处于不断变化之中。不同层次、不同领域的客户, 其对金融产品、服务的需求及满意度也不尽相同, 对市场营 销的影响也是有差异的。客户经理需要深入了解客户，有效识别客户的常规行为；如果发 现客户行为的异常，一定要提高警惕，与客户进行交流沟通。一方面要防止客户进行恶意 资金诈骗给银行造成损失，另一方面也要提醒客户在遇到疑似金融诈骗案件时提高警惕、避免上当。【营销警示】 2008 年 3 月，石家庄的张先生准备通过按揭的方式购买住房。当他向银行申请按揭 贷款时，却被告之他已在某银行办理了 30 余万元的按揭贷款，并且已有逾期 9 期未还的 不良记录，银行对他的贷款要求给予回绝。后经了解查实，某开发商通过不法手段获得了 张先生的身份证复印件，并用伪造张先生的贷款资料，在石家庄某银行骗取了近30 万元 的贷款。石家庄某银行在办理按揭贷款过程中，严重违规操作，不认真审核贷款人资料，不与贷款申请人本人见面，仅凭开发商提供的伪造的贷款人书面资料就发放贷款，不仅使 自身受到了损失，而且也给张先生带来了严重伤害，石家庄某银行在为诈骗分子行骗打开 方便之门的同时，自己也成了受害者。

二、内部营销风险类型 内

部营销风险是指由于客户经理的自身行为而产生的营销风险。客户经理承担着为邮 储银行发掘客户、维系客户、提供金融服务的工作，内部营销风险会对银行带来现实的或 85 潜在的损失。一般来说，内部营销风险包括客户经理的职业道德的缺失和客户经理的工作 失误。

（一）道德风险 道德风险是指客户经理在追求自身利益最大化时，做出有损于客户利益的行为。目前 商业银行客户经理面临的道德风险主要有两种。一是客户经理利用职权谋取个人私利；二 是客户经理为达到经营、绩效目标，违反现有的规章制度，为获取短期利益而损害了银行 的长期利益目标。例如，客户经理采用不正当的手段引诱、误导、骗取、胁迫客户购买、使用、办理邮储银行的产品和业务。【营销警示】 2009 年，52 岁的哈尔滨市民王女士拿着刚攒下的 1 万元现金到家附近某银行存款。等号排队时，一位银行工作人员向她介绍一种“新出的理财产品”，利息比储蓄高，还有 分红。得知王女士打算存 3 年，这位工作人员表示存的时间越长越好，3 年后也可随时取 现。在工作人员的引导下，王女士购买了这份所谓的“理财产品”。而直到 3 年后需要取 款时，王女士方才发现自己购买的是一份保险公司的保单，同时被银行告知保险尚未到期，只能自愿申请提前退保，3 年收益仅约 300 元，按照当时利率计算，反而损失六七百元。据某电视台社会调查显示，群众对银行销售误导的投诉率达到 40%以上，极大地影响了 银行的社会形象。

（二）操作风险 操作风险是指客户经理在营销活动中因操作不当引致损失的风险。市场营销过程是一 系列行为的集合，不仅涉及日常的工作行为规范，而且涉及客户信息、邮储银行内部资料 的保密，以及不同条线业务的操作规范。对于客户经理来说，操作风险是最直接且最关键 的营销风险。【营销警示】 2010 年，某行重庆分行客户经理由于家里突发事情，没有及时把办理业务的 100 多 份客户信息及时放回银行，而是将其随身携带。这些个人信息包括客户的银行卡号和账户 余额，银行客户的收入，详细住址、手机号、家庭电话号码，甚至职业和生日等。但是在 路途中，该客户经理不慎将此文件丢失。王某在拾到此文件后，不但没有及时归还，而是 86 将其以每份几十元的价格转卖给犯罪嫌疑人朱某。朱某通过所掌握的客户信息，猜测客户 密码进入网银划走账上的资金，猜测密码准确度接近20%，通过这种手段，神不知鬼不 觉地盗取客户资金共计 2000 多万元。第二节 客户经理营销风险的防范 客户经理是邮储银行市场营销活动的主体，需要不断提高自身素质，锻炼发现和防范 外部营销风险的能力；同时注重约束个人行为，主动防范内部营销风险。

（一）提高认识，强化市场营销风险防范意识。客户经理要充分认识到市场营销和风险控制的协调性。既要主动出击, 抓住时机对客 户进行营销, 大胆推出新产品、新业务；也要有强烈的风险意识,把控住风险环节，确保 邮储银行各项业务的长期稳定发展。

（二）遵守制度，严格按照合规要求控制风险。客户经理应当严格遵守邮储银行的规章制度，按照职责要求开展工作。一是明示身份，客户经理从事营销工作时，必须佩带邮储银行工牌，表明身份，并出 示载有本人姓名、所属单位、职务、联系电话及客户咨询投诉电话等相关信息的名片。二是把控权限，客户经理不可进行柜台内业务操作，或兼任柜员、综合柜员、支行长 等具有柜台业务办理权限的工作。同时应避免接触公章、印鉴、空白凭证等重要物品。三是规避嫌疑，客户经理不可为客户办理或代办存取款、转账、贷款等实际交易性业 务或转存、挂失、提前支取等各项业务，不可替客户签字。不得接受客户委托，替客户保 管存折、存单、密码、钥匙、有价证券、协议书、印章等文件和物品。四是坚守职责，客户经理在职期间不可兼任邮储银行以外任何企事业单位的任何职 务，不可经商或投资经营企业。不得利用银行资源为自己办理业务、办理私事或牟取私利。不得以损害我行利益为客户违规办理业务或提供超出权限的优惠，也不得利用客户的身份 与资源为个人谋取私利，不得私自接受客户的馈赠。

（三）保护信息，严格保守银行及客户机密。客户经理在职期间应签订《保密协议》，对自身所掌握的一切信息保密，不得私自查 询及泄露各类信息资料。一是客户经理要对客户的个人信息严格保密，不可违规查询、下载、保存、变更和删 除客户信息，或将

客户信息带离邮储银行。二是客户经理要对邮储银行的商业信息严格保密，不可打探、泄露、传播邮储银行的 营销策略、客户数据、财务资料、技术信息、经营信息等重要信息。三是客户经理在为客户提供服务或公关交流及其他场合接触时，除正面、统一的宣传 内容外，不得随意透露或传播非正式消息。四是客户经理未经批准，不得擅自接受新闻媒体或新闻界个人任何形式的采访，不得 随意出示任何文件、资料及其复印件。五是客户经理因故辞职或转岗，应提前一个月提出申请，并于提出申请当日脱离本岗 位工作。

（四）合理营销，积极维护客户的最大权益。87 客户经理在市场营销活动中应当积极主动维护客户的权益，提高客户满意度，使之成 为邮储银行忠实的客户。一是客户经理在为客户办理具体业务时，应严格按照各项业务原有的操作规程办理，并按政策规定及服务内容为客户提供相应的优惠。二是客户经理应就销售的产品可能存在的市场风险、收益风险等内容向客户进行充分 的风险提示，不可虚假预测或夸大陈述产品的收益和风险。三是客户经理不可以任何不正当的手段引诱、误导、骗取、胁迫客户购买、使用、办 理邮储银行的产品和业务。四是客户经理应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。【某银行信用卡营销推广风险防范提示】 随着信用卡业务营销工作的深入和直营团队及客户经理队伍的不断壮大，提高营销人 员风险防范意识显得越来越重要。目前，在信用卡营销工作中，出现个别人员未严格遵守 “三亲”原则（亲见本人、亲见原件、亲见签名），造成个别信用卡客户逾期。因此，要加 强信用卡营销推广的风险防控工作，积极营造合规经营、合规操作的良好氛围。

一、严格规范直营团队人员营销推广工作 密切关注直营团队人员进件情况，强化团队人员风险防范知识的培训，坚决杜绝团队 人员与非法中介合作，对于团队人员营销的团办申请，要落实后续的检查核实工作。同时，要加强对已发卡客户用卡及还款情况的跟踪，强化数据分析支撑，对于符合异常及可疑特 征，如多张卡片同日激活、同日取现或消费、存在异常资金动向的，要及时分析原因，判 断是否存在假冒他人证件进行虚假申请信用卡，以及是否存在代办公司以卡养卡、违法套 现等问题，做到及时发现、及时监控、严防损失。同时，要做好团队人员准入及退出管理，严格团队人员准入，定期对团队人员风险状 况进行排查，对于存在与非法中介合作或弱化流程操作导致发生风险的人员要及时中止业 务权限，并采取相应的处罚措施。

二、加强员工信用卡营销进件合规操作 目标客户筛选和营销人员验证是信用卡风险防范的源头，营销人员要从银行利益出 88 发，本着认真负责的工作态度，严格规范进件流程操作；审核人员要严把审查环节，增强 针对散客申请、团办申请及代办卡公司申请等不同申请方式的识别及风险防控能力。严禁 为片面提高进件合格率而代客户填写虚假证明材料、客户信息。严防团办申请中夹带非本 单位人员申请，及违反信用卡申请人本人意愿的申请。严格杜绝由代办公司代为办理信用 卡申请，及时总结完善审查、验证措施，并禁止将防控重点外传。要在不断完善风险防范措施的基础上，及时总结经验，加强营销人员风险防范技巧的 培训，提高警惕，采取交叉验证与多项比对等措施，切实防范风险。通过 114 查号台、工商网等网络验证客户申请表填写单位信息的真实性，以客户申请表填写的单位信息为索 引，通过百度等网站搜索，关注是否存在以该单位信息发布信用卡代办广告的情况，要实 地走访客户单位或其周围非该单位的其他人员等，核实客户单位真实性，了解单位经营状 况，确认客户工作情况。同时，要实地走访客户单位，并保存走访资料备查。审核人员要 不断丰富甄别与判断的手段，在材料表面合规的基础上进一步增强风险识别的能力。

三、严密防控非法中介虚假申请信用卡风险 非法中介代办是信用卡虚假申请的主要形式。非法中介机构多采取公司化运作模式，雇佣多名雇员，专门提供信用卡或贷款代办服务，骗取银行资金，谋取暴利。非法中介长 期提供虚假申请服务，相关人员一般经验丰富，熟知多家银行信用卡申请规定及后台处理 流程。非法中介代办申请时，一般采用以下两种方式：一是非法中介为客户提供虚假工作 证明资料，指导客户以虚假信息填写申请表。二是非法中介人员代客户填申请表，提供虚 假电话

信息并留存客户资料。待银行联系客户确认信息时，非法中介人员冒充客户按照其 留存客户资料进行应对。由于其操作专业性，一旦进件上送，审批过程中将很难发现问题。第三节 邮储银行客户经理行为“十不准” 89

一、不准办理临柜现金及结算业务，以及进入银行核心业务系统进行账务处理。

二、不准接触银行专用日戳、业务公章、现金及重要空白凭证。

三、不准代客户保管现金、存单（折）、银行卡、有价证券、票据、印鉴、身份 证件、密码、U-KEY 等贵重物品。

四、不准代客户在银行凭证及合同(协议）上签字。

五、不准代客户办理存款、取款、转账、存单质押贷款金融业务，以及通过本人 的个人账户与借款人发生资金往来，或参与本人管理客户的对账工作。

六、不准违反岗位制约原则兼职不相容岗位工作。

七、不准泄露客户信息给第三方，或违规查询、下载、保存、变更和删除客户信 息。

八、不准参与经商办企业，向借款人参股或通过亲属参股。

九、不准利用职务上的便利索要、收受贿赂，或违反国家规定收受各种名义的回 扣、手续费等。

十、不准采用不正当方式进行银行产品促销，在推介产品和服务时，向消费者提 供的赠品或免费发放物品的价值应控制在合规范围之内。90 第七章 示范网点模型简介 第一节 营销流程

一、概述(一）示范网点模型推广背景 为了提高网点的经营管理水平，完善客户的服务体系，提升综合盈利能力，适应现代 商业银行的发展要求，总行决定从三个方面着手全面推行新的网点运营模式。第一，建立 新的网点销售流程，从以产品为中心向以客户为中心转变；第二，完善员工销售行为，推 动网点经营从注重单一结果向注重过程转变；第三，利用网点经营月报和网点销售管理工 具，实现从过去的个人经验管理向团队数据管理转变。(二）示范网点模型的核心理念 示范网点的核心理念包括了提高员工的服务意识、注重服务细节、规范服务流程，从 而向顾客提供卓越的客户服务；明确经营框架、打造优质团队，来提高网点的核心竞争力； 明确支行长的核心作用，发挥支行长的核心力，引领团队达成目标；销售行为的标准化、规范化，向综合服务网点转变；通过数据量化网点的经营管理对象和各种销售行为，依照 数据进行日、周、月的对比，达到提升网点经营能力的目的。(三）规范的销售流程 规范的销售流程：在销售基础上，模型规范了“程式化的销售流程”既“四一二销售 流程”（见图 7-1）。“四”是指大堂揽客、引见、发掘现有客户资源、跑市场四种行为。通过这四种销售 行为，获得新的客户资源，与客户建立联系； “一”是指约见行为。通过电话约见和面对面约见两种方式见到更多的客户； “二”是指调查客户需求和提供解决方案两种行为与客户见面后，通过“客户信息表” 内容，了解客户信息，调查客户需求；通过了解到的客户需求，提供适合客户的解决方案，最终达成销售。大堂揽客 跑市场 引见 发掘现有 客户资源 约见 调查 客户需求 提供 解决

二、每日晨会(一）定义 每日晨会是指，由支行长或支行长指定专人组织并主持，利用每日营业前的 10-15 分钟时间，通过回顾前日工作业绩、总结前日工作经验、确定今日工作重点，达到鼓舞员 工士气，提升团队合作能力的工作例会。每日晨会是网点通过庆祝成功、经验分享、提供 指导、获得承诺、信息交流等方式，提升员工综合素养和锻炼员工口才的有效平台。(二）作用 每日晨会有助于鼓舞网点员工士气、制定合理销售计划、实现网点互动指导。鼓舞员 工士气时，可以运用精神胜利法，组织大家一起大喊“我最棒”“我是最好的”“我一定能 成功”等口号，鼓舞全体员工的士气。(三）步骤 1.会前准备 客户经理要提前统计、整理前日产品营销数据以及向其他条线客户经理或支行长等团 队伙伴引见客户的情况等。同时，还要对客户信息进行梳理。2.庆祝成功 客户经理要把前日成功的引见话术和销售技巧，以及通过优质的服务赢得客户的事 例，分享给网点其他员工，内容须具体、完整、可操作性强。客户经理在分享成功经验的 同时，要感谢团队成员一直以来的协助、支持，促进网点团队成员之间形成互帮互助的良 好氛围。3.获得指导 分享成功的案例后，客户经理要认真听取支行长和其他员工对于话术、营销技巧、服 务的分析点评、意见建议，不断提高自身服务水平。另外，客户经理要积极参与到现场角 色演练中。4.做出承诺 客户经理要通过每日晨会了

解网点各类业务的发展状况和营销计划，制定个人营销方 案，方案应细化到月、周、日。客户经理要根据当日网点的计划和目标，对当日自己的工 作目标做出合理的承诺。通过承诺环节，可以让网点其他员工相互了解承诺内容，以便做 到互相协作和引见，从而提高网点团队合作能力。

三、大堂揽客(一）定义 “大堂”即营业网点的营业大厅，是指营业网点内能够直接接触客户的任何场所，包 括自助服务区、填单区、等候区、业务办理区、VIP 室等。大堂揽客是指，网点成员通过 在大堂内接待、引导和指导等方式，向客户提供卓越的服务，同时实现客户识别和产品销 售的行为。(二）作用 大堂揽客有助于展示邮储银行形象、获取有价值的客户、销售金融产品。(三）步骤 大堂揽客包含三个层面的行为：接待和分流客户、识别客户、为客户提供金融服务。1.准备工作 92 在网点正式营业前，需有专人检查营业网点大堂的环境是否整洁，ATM、补登折机、点钞机等自助设备是否运转正常，填单区各类凭单是否齐全，以及其他营业准备工作，确 保网点正常营业。客户经理还要着装规范整齐，面带微笑地接待客户，充分体现邮储银行 员工稳重、专业的良好形象。2.引导分流 网点日常营业中，客户在大堂来往频繁，如果没有合理的分流和疏导，容易出现网点 秩序混乱或客户等候时间过长等情况。客户经理应在客户走进大堂后，主动服务客户。3.识别客户 客户分流后，客户经理要巧妙识别和区分客户，根据客户类别及需求确定服务流程。4.建立关系 建立客户关系是网点营销的开始。大堂揽客时，客户经理应把握好时机，用优质服务 赢得客户信任。

四、引见(一）定义 按照客户信息来源的不同，引见可分为内部引见和外部引见两种。内部引见是指网点 员工将目标客户介绍给其他网点成员的行为，是实现团队协作、产生交叉销售的有效方法，也是提高网点整体业绩的重要途径。外部引见是指网点员工向网点以外人员寻求介绍客户 资源，以达到接触到更多潜在客户的目的，是扩大客源的有效方法。外部引见又可分为客 户引见和圈内中心人物引见两种。客户引见是指，网点所有员工，向现有客户主动询问，并请求其引见亲朋好友、合作经销商和供应商等关系人物的行为。圈内中心人物引见是指 客户经理主动接触相应领域中具有重要影响力的人员（即圈内中心人物），并要求其引见 的行为。圈内中心人物包括，政府机构、专业协会、事业单位等机构的核心人物，国营和 私营企业主，注册会计师，律师等。(二）作用 引见有助于增强网点的凝聚力、深化同客户的关系、拓展网点外部资源、提升银行的 影响力。内部引见可以促使客户不断购买不同品种的金融产品。同时，如果客户的多种金 融需求都在同一家网点得到了满足，说明该网点的个人客户经理、公司客户经理，甚至中 小企业客户经理和支行长都可能服务过这位客户，那么客户与网点的关系就会更加稳固，降低了由于个人疏忽或过失而造成客户流失的可能性。外部引见产生的基础是服务得到客 户的认可和满意，因此想要获得外部引见，就需要具备能够经得起考验的卓越客户服务。同时，在外部引见过程中，卓越的客户服务可以让外界更多地了解银行，不断扩大银行的 影响力，从而形成良性循环，最终达到能够产生使客户慕名而来的效果。通过外部引见而 取得接触的客户进行营销，会比陌生拜访或初次合作的客户成功率更高。(三）步骤 1.内部引见步骤（1）发现机会 客户经理可通过一系列问题与客户交谈沟通，从而判断其需求，寻找引见机会。准备 的问题应提前与其他团队成员沟通，采用开放形式或选择形式，以便在提问时方便客户的 回答，同时也可以限定客户的回答在自己想要的结果范围之内。（2）进行引见 明确客户需求后，应及时将客户引见给其他团队成员。（3）后续工作 在双方顺利见面后，客户经理还需整理与更新客户信息，在“意向客户表”中注明引 见的团队伙伴姓名，在“客户信息表”中及时更新客户需求及补充后续信息。93 2.外部引见步骤（1）引见基础 对于客户经理而言，满意的客户是最为丰富的外部引见资源，是值得信赖的外部引见 帮手。通过他们引见自己的亲朋好友、经销商和供应商等关系人物，外部引见会有很高的 成功率。（2）寻求引见 外部引见需要客户经理自己主动去争取，把握时机，并运用恰当的方法获得引见机会。（3）反馈感谢 不管引见的结果如何，客户经

理都需要及时、主动地把结果反馈给引见人员，让对方 感受到自己很重要，并通过感谢来强化引见人员的价值感，提高其引见的积极性。

五、发掘现有客户资源(一）定义 发掘现有客户资源是指，营业网点或上级机构通过各类渠道，收集客户相关的数据资 料，提取可能产生销售的信息，然后根据职责分工分配给相应的客户经理，由客户经理进 一步建立和完善客户资料档案。同时，在此基础上，进行筛选和定位，寻找具有潜在需求 的客户，并做好相关联系准备，通过电话等方式约见客户，最终达到扩大有价值客户资源 的目的。(二）作用 根据统计，拥有一家银行 2 种产品的客户，其流失率大约为 55%，但当客户拥有四种及以 上产品时，其流失率几乎为零。所以发掘现有客户资源有助于促进网点业绩增长、增加客 户的忠诚度、产生更多的销售机会。对于一位只购买过一次我行理财产品的理财客户，当 其潜在需求被发掘后，可能派生出公司业务、信用卡业务等。虽然，客户数量没有增加，但是网点业绩和资产组合得到了显著增长。(三）步骤 1.分配客户 收集网点客户信息后，经指定渠道分配到网点，由支行长或指定管理人员按照一定数 量，分配给客户经理。2.获取资料 客户经理通过规定程序提取网点相关客户信息，用“客户信息表”建立客户信息档案。3.筛选客户 客户信息发掘是通过对提取的客户资料进行筛选、定位，来发掘具有潜在需求的客户。客户经理可按客户身份信息、资产规模、账户性质、账户交易情况、产品拥有情况、信誉 等分类标准，对建档客户进行初步筛选和分类。

六、跑市场(一）定义 跑市场是指，客户经理通过外勤营销拓展银行业务的行为，是获得更多有价值客户的 有效方式。参与跑市场的人员包括除柜面人员以外的所有网点员工，但主要由客户经理来 承担。(二）作用 跑市场有助于提高银行的知名度、扩大网点客户范围、提高员工素质。(三）步骤 一般来说，客户经理跑市场主要包括三个步骤：跑市场前准备工作、跑市场中合理运 用技巧、跑市场后续跟进。1.跑市场前 94（1）针对不同的群体类型，客户经理可以分析所跑市场中哪种类型的客户群居多，根据群体特征确定跑市场中营销的定位。（2）客户经理需要根据自己现有的工作安排，以及对目标对象的时间来确定跑市场 的时间，避免在客户最忙的时候去拜访。（3）客户经理在跑市场前必须事先准备好相关销售工具，借助这些销售工具提高跑 市场的效率。（4）客户经理在和客户见面时，要着装整齐，用语规范，面带微笑，充分体现邮储 银行员工稳重、专业的良好形象。2.跑市场中（1）提高跑市场的效率，选择合适的跑市场的方法非常重要。（2）客户经理应通过和支行长或管理人员一起跑市场、运用关系网、名片等销售工 具来突破遇到的一些“拦路虎”，如：保安、门卫、秘书等。（3）要做好开场白 客户经理需要一开始就抓住客户的注意力，一般来说，最好在开始 10 秒钟内抓住客 户注意力。（4）运用销售包 客户经理在跑市场过程中，要有效地借助销售包，综合介绍邮储银行的优势及产品，让客户更直观地了解邮储银行的产品体系和服务内容。3.跑市场后（1）资料分类整理 跑市场后，客户经理需要及时将跑市场所获得的客户资料及信息进行整理、筛选，找 出有价值的客户，并根据客户当前的情况将其分为意向客户（有需求）和潜在客户（暂无 需求但有挖掘潜力），便于后续跟进。（2）意向客户和潜在客户跟进 注重通过“客户信息表”来收集客户信息，以便日后进行跟进。并且，根据客户情况 在表中更新客户清单，根据日程安排和客户需求的缓急程度来安排约见时间和向客户提供 解决方案。

七、约见(一）定义 约见是指客户经理为了建立或加深与客户的联系，最终达成销售目的，在网点内或网 点外对客户进行电话拜访（电话约见）或实地拜访（当面约见）的销售行为。通过约见可 以达到了解客户信息、挖掘客户需求、提供解决方案、提升客户忠诚度，以及实现与客户 建立、加深联系和产品销售等目的。(二）作用 约见有助于建立同顾客的关系、发掘客户潜在需求。(三）步骤 1.明确目的 约见客户之前，客户经理需要明确约见客户的目的，为建立关系或发掘销售机会。2.约见准备 在明确了约见目的后，精细的准备工作能够帮助客户经理更全面地了解客户需求，更 好地解决突发状况，进而达到获取新客户的认可或提升老客户忠诚度的目的。3.电话约见 电话约见的优势在于经济便捷，能在短时间内接触更多的目标客户。电话约见过程应 尽量简短，以创造当面约见的机会为主。95 4.当面约见 当面约见即与客户约定好时间与地点，当面向客户传达信息，是加深与客户感情和深 度挖掘客户需求的有效约见方式。客户经理应合理规划时间，不能在同一时间安排多项活动，导致分身乏术。客户经理在与客户当面约见时也要事先组织好语言，注意表述的先后次序 和逻辑关系，提高约见的成功率。5.处理拒绝 客户经理在约见客户时，经常会遇到客户提出反对意见或直接拒绝的情况，因此客户 经理应该事先有所准备，正确处理此类情况。

八、调查客户需求(一）定义 调查客户需求是指，客户经理通过与客户交流，了解客户信息，并通过分析客户信息 发掘客户需求的过程。客户信息是不断变化的，因此客户需求调查是一个持续的过程，利 用“客户信息表”上的内容，引导客户经理与客户的谈话，不断获取、更新客户信息，维 护长期关系。(二）作用 调查客户需求有助于判断客户实际需求、提供全面优质服务。(三）步骤 客户需求调查是一个持续的过程，利用“客户信息表”上的内容，引导客户经理与客 户的谈话，不断获取、更新客户信息，维护长期关系。客户经进行调查客户需求包括： 1.建立感情 调查客户需求开始时，要与客户建立亲切感，尽量拉近与客户的距离，为调查客户需 求的顺利开展打好基础。2.价值陈述 在调查客户需求之前，客户经理要让客户清楚此次交流能为其带来好处，只有客户意 识到对他们有益并且感受到被尊重时，才有可能进行下一步的交流。3.调查需求 在调查客户需求时，客户经理主要是通过利用“客户信息表”，深入了解客户需求，并对客户进行分类，提高服务效率，从中发掘交叉销售或引见的机会。

九、提供解决方案(一）定义 提供解决方案是指，客户经理通过与客户深入的沟通，在充分了解客户需求的基础上，为其提供一套专属金融解决方案。为客户提供解决方案一般要遵循三个原则：客观性、针 对性、可行性。即从客户的真实需求出发，有针对性的提出建议，并且保证其建议具备可 行性。(二）作用 提供解决方案有助于提高销售的成功率、提高客户的贡献度、保持良好的客户关系。(三）步骤 1.总结需求 为了解客户当前和未来的需求，可通过与客户交谈、分析“客户信息表”来发掘客户 需求。2.提出建议 对客户需求进行总结后，应根据客户需求提出适合的解决方案，应注意发掘当前客户 需求和提出合理的建议。3.处理反对意见 96 客户经理需要正确认识客户的反对意见，尽可能的将客户的反对意见具体化，这样才 有助于找出客户异议的实质，最终达成销售。4.完成销售 提供解决方案的最后目标是完成销售，这也是最关键的一步。在这个过程中，客户经 理需要做到对产品信息非常了解，对办理业务的流程烂熟于心，尽可能减少影响客户情绪 的各种因素。5.后续服务 客户经理根据客户的金融资产规模，采取面谈和电话等形式，主动对客户进行回访、问候、提出建议等内容的维护。第二节 销售管理

一、客户信息管理 客户信息管理是指客户经理对客户的信息进行收集和整理，以便调查和了解客户当前 和潜在的金融需求，并根据客户需求提供完整的金融服务解决方案。客户信息是网点的重要资源，通过有效收集和管理客户信息，可以在有效合理分配网 点资源的基础上，为客户提供更好的服务。客户资源不会随着客户经理轮岗或调离而流失。采集客户的信息资料是客户经理维护客户关系的基础性工作，是提供产品和服务、分析客 户价值和深化客户关系的依据。在客户信息管理中需要注意个人客户信息表和中小企业客户信息表的填写（见图 7-2 和图 7-3 所示）。个人客户信息表是个人客户经理采集客户信息的工具，也是建立健全客 户信息库的规范做法；“个人客户信息表”的填写者不仅仅是个人客户经理，也包括其他 营销人员。中小企业客户信息表是帮助客户经理了解企业信息，调查客户当前和潜在金融 需求，并根据其需求提供专业化金融产品和服务的有效工具。无论是见新客户，还是见老 客户，都要利用客户信息表。对于已经由本人或网点团队成员填写了表格的现有客户，客 户经理要提前准备原有信息表，在新一轮的客户需求调查阶段进行更新。

第三篇：校本教材

校本教材2：三月亮剑“五讲四美三热爱”

------法制教育专栏

三月是一个美丽多彩的季节，和风拂面，大地回春。伴随着春风的吹拂，万物开始复苏，美丽的校园中广、白玉兰将展示出特有的高贵，其他花草也将绽放鲜艳的色彩，树木百枝即将吐出新绿，展现出勃勃生机，这是自然之美。

早在1982年2月27日，中共中央办公根据中央书记处的指示，转发了中央宣传部《关于深入开展“五讲四美”活动的报告》。《报告》中规定：每年3月为“全民文明礼貌月”。“全民文明礼貌月”围绕1982年“五讲四美三热爱”活动的三个重点进行。所谓“五讲四美三热爱”是： “五讲”：即讲文明、讲道德、讲礼貌、讲卫生、讲秩序； “四美”：即心灵美、语言美、行为美、环境美； “三热爱”：即热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党。

文明礼貌月活动开展至今已经30个年头了，我国公民整体素质有了较大的提高，尤其是中小学生的文明素养在不断提高。在整体提升的同时，我们也不无遗憾地看到，就是在我们的校园里，依然有一些不文明的现象存在：有的同学，为了图自己方便，不惜偷别人的热水瓶；有的同学衣着服饰、发型、语言行为违背了《中学生守则》的规定；也有少数同学不懂礼貌，不讲卫生，为了贪图自己方便，不把垃圾放进垃圾房，而将垃圾随手乱扔，所有这些，都是不应该在随园校园里出现的。

春天，是大自然最美丽的季节，我们希望，在春风的吹拂下，随园人的精神世界更加美丽。在此：我代表学校政教处、综治办、保卫科等提三点希望，与同学们共勉：

一、希望人人讲文明。

⑴、语言举止文明，提倡高雅，远离粗俗。

⑵、发型、服饰得体，符合中学生的身份。

⑶、珍惜父母劳动成果，不乱花钱，节约粮食、水电。

⑷、讲卫生，教室、宿舍通风，保持空气清新，不给传染病任何机会。

二、希望人人珍惜集体荣誉。

用随园人的行为方式来展示随园人的形象，再塑“班级名片”，打造随园品牌。在集会的时候，在自习的时候，在大课间的时候，在一个人独处的时候，时刻记得，我是随园的一员。

三、希望人人自强不息，奋发有为。

高三面临百日冲刺；高二小高考在即；各年级的同学均有各自的学习任务，要有乐观的心态，必胜的信念，坚强的毅力。相信随园人一定会用自己的行动证明：我们是最优秀的！

随园中学2012年3月15日

第四篇：校本教材

一、明确开发校本教材的目的。校本教材的开发是因传统教材不适应教学实际这一问题的出现而进行的，通过校本教材的开发就是要针对性的解决这问题。开发校本教材首先要明确目的，更要清楚的懂得什么是校本教材，不能盲目的跟风，一味的追求教材的数量，而失去了校本教材开发的真正意义。许多学校在开发校本教材时容易四处抄录，使得教材的开发失去了效果，原因有两方面：一方面编写人员对专业知识不能够全面掌握，对于个别知识点不能很好的理解，没有自己的主张，遇到较深奥的内容时只能照搬照抄，因为抄来的“保险”，总是对的。另一方面是编写校本教材时受到传统教材模式的影响，加上对用到的知识点把握不好，总是担心教材的“量”不够。我认为解决以上问题的关键是要求教材编写人员对专业知识的全面掌握和教学经验的积累以及大量的调查研究。

二、做好校本教材开发的调查研究工作。校本教材的开发最主要的还是要面向用人单位，面向岗位实际，服务社会。在校本教材开发前要做大量的调查研究工作，明确社会需要什么样的人才，岗位需要哪些技能，通过学校的培养能够使学生达到的程度。通过大量的调查研究，列出学校学生要就业的区域岗位对人才知识结构的需求情况，补充到校本教材中，同时，技能的一系列要求作为校本教材最为核心的内容，为校本教材的编写指明方向。

三、以“会用、实用、够用”为原则开发校本教材。“会用、实用、够用”是数控专业教学的基本原则，同时也是数控专业校本教材开发的总原则。数控校本教材在编写过程中，在紧紧的围绕这一原则，不断的实践与反思：学生是否会用，知识点是否实用，知识体系是否已经够用。这就使得校本教材在内容上只要求讲清必要的理论，把握分寸，不易过深，对于复杂的理论原理等可以概括性的进行通俗讲解过程，重点强调结果，教材的编写者只有很好的把握好专业知识体系及技能要求，才能编写出成功的校本教材。当前数控专业知识体系已经基本形成，职业资格标准就较好的反映出了知识体系，编写教材时可以以相应的职业技能等级标准为指导，构建出教材的骨架，但也不能一味的照搬，因为当前职业技能等级标准还不够成熟，在这个基础上可以融入相应的其它教材内容，包括传统理论教材、各类不同的机床说明书、数控系统说明书等。在教学中我们注意到，学生在操作机床过程中遇到问题，多数人喜欢依赖机床各类说明书，而不选择传统教材，思考一下就会明白，教材上的内容有时不太适用，这也是多数学生的想法，大量实践证明，“会用、实用、够用”是校本教材编写的原则。

四、开发具有本校特色的校本教材。校本教材最主要的特点就是“校本”，即要适合本校实际，脱离本校实际的教材就不是校本教材。开发具有本校特色的校本教材要求产足于本校实际，教材要有针对性，各个学校机床设备的数量、型号、数控系统不同，教学条件、教学水平不同，师资力量不同，这些差异都应该充分考虑。学校的设备条件，教学师资水平等方面直接影响了实训教学的模式，而不同的教学模式直接决定了校本教材编写的章节安排；数控机床系统不同，教材重点学习哪种系统要重点考虑，校本教材要重点介绍两种系统为宜，第一种是主流系统，第二种是学校现有的机床系统。系统的介绍可以大量的参考相应系统操作编程说明书。通过最大化的考虑学校实际情况，针对性的开发出实用性强的校本教材，体现本校特色，最终实现提高学生技能，快速适应社会，服务社会的目的。

五、校本教材中应多融入编程举例。要提高技能，扎实的掌握数控技术，只能通过不断的练习，传统的理论教材中过多的介绍理论原理，却很少有编程举例，笔者建议在讲解编程指令时可以讲解一两个指令就针对性的安排一个程序编程示例，可以使学生加深对程序指令的认识，在完成所有指令的讲解后安排大量的编程示例，编程示例中的图纸力求多样化，学生通过学习编程示例掌握各种产品加工工艺，各零件部位的编程加工方法等综合知识。

综上所述，基于中等职业教育的培养目标和内在规律，各专业校本教材的开发与实施十分必要，在现有的课程基础上开发和实施，能有效地提高学生的综合素质，培养学生的综合职业能力。

第五篇：校本教材

校本教材

责任感的教育

长春市双阳区聋哑学校

一、编写教材的意图

随着社会的发展，教育承担着培养社会好公民的责任，以适应社会发展的需要。对学校办学来说，培养好小学生的学习责任意识是十分重要的，它促使学生学会生存、学会做人、学会关心、学会创造的能力得到发展。培养小学生学习责任意识与贯彻落实市教委下发的“两纲”教育工作的目标要求相一致，民族精神教育和生命教育是学校教育的核心内容，是学校教育的根本。学校教育的宗旨在于育人。培养小学生学习责任意识要从认知、情感、行为方面加以引导，教育内容要落实在每一个具有鲜活生命体内，焕发出个体生命的光彩，让每一位小学生在知、情、意、行诸方面得到和谐发展。使小学生的行为规范得到具体的落实。

校本德育教材的活力在于来自学校学生的生活，教育具有针对性、有效性，它能解决学生中存在的一些具体问题。这套校本德育教材汇集了不同年段教育的内容与方法，在教育的过程中，为学生在心里播下了责任种子，让学生收获思想、行为和情感，使学生做一个有自信心、责任心、进取心的人。

二、校本德育课程总目标

用责任培养责任。小学生学习责任意识的培养是通过教师 与学生之间，在共同探索与实践中得到认知、情感、行为方面的发展，使学校的德育目标的三健康（道德健康、心理健康、行为健康）根植于课堂教学、教育活动以及社会实践的过程中，通过校班会课来实现学校德育教育目标要求。

１、培养学生具有爱党、爱国的情感，热爱校园生活，热爱父母、热爱同伴。

２、培养学生具有责任认知、责任行为、责任情感的能力，使学生的道德品质、意志品质、心理品质得到和谐发展。

３、培养学生从小学会正确认识自我，认识周围的事物，增强自我保护意识，学会适应环境，学会与同伴之间的交流的方法，养成良好的生活态度，学习态度，学会做人的基本道理。

４、培养学生良好的行为规范，具有一定的组织纪律性，对自己的行为要有约束，学会做事，说话算话。

５、培育学校的良好学风、师风、校风、进一步构建校园和谐的师生关系，让学校成为师生人文关怀的精神家园。

分年级校本德育课程目标与要求：

低年级

体验学习愉快生活１、学生遵守诺言，养成自己的事情自己做的习惯。

２、培养小学生自我教育，自我管理的能力，合理安排作息时间，养成自我遵守公共秩序和爱护公共设施的习惯。

３、培养小学生的意志品质，养成经常提问、观察、思考、动手的习惯与能力。

４、培养小学生勤俭节就约的品质，养成认真做事不拖沓的习惯。

中年级 快乐学习积极向上

１、培养小学生热爱集体，热爱同伴的情感，关心集体，积极参与班级集体活动，学会与同学沟通交流的方法。

２、培养小学生良好的行为责任，说话算数，养成自信、自律的习惯，认真做好个人与集体的事情。

３、培育小学生自我认识的能力，养成爱学习，认真完成学业任务的习惯。

４、培养小学生学会自我管理，自觉遵守行为规范要求，学会爱清洁，讲卫生的习惯。

高年级

承担学习勤奋努力

１、培养小学生道德、意志、心理品质，学会面对困难，以积极的态度对待同伴，对待所遇到的困难与挫折，学会勇敢。

２、培养小学生与他人合作、分享的品质，学会处理同学之间的关系，树立正确的是非观念。

３、培养小学生的好胜心、责任心的品质，要有积极乐观向上的价值取向，学会排除干扰，学会选择，学会判断，学会进取。

４、培养小学生自信、自强、自律的品质，自觉遵守社会公共秩序，努力完成小学阶段的学习任务。做一个学会生存，学会创造的学生。

校本德育课程内容：

一、选择小故事

１、选自古今中外反映责任意识、诚信、做人，刻苦学习等方面的小故事。

２、编写身边的小故事。

３、选自名人名言。

二、三种课堂教学模式：

１、故事性的课堂教学模式。

２、社会实践性的教学模式。

３、雏鹰争章的课堂教学模式。

三、各年段的德育课程内容：

低年级

主题：体验学习，愉快生活。

第一学期

一、学会认识自己，认识朋友。

二、学会自己的事情自己做。

三、学会养成思考，提问、观察的习惯。

四、学会友爱同学，热情帮助同伴进步。

五、学会养成勤俭节约的习惯。

六、学会正确书写作业，按时完成作业。

七、学会遵守小学生行为规范。

八、学会动手操作的习惯。

第二学期

一、学会自我管理的方法。

二、学会合理安排自己的时间。

三、学会正确使用零花钱。

四、学会关心同伴、关心班级。

五、学会节约粮食，不随便倒饭菜。

六、学会与同学交朋友。

七、学会遵守诺言，说话算数。

八、学会做值日工作。

中年级

主题：快乐学习积极向上

第一学期

一、能够主动关心集体，为集体做好事。

二、能够学会自我教育，自我管理。

三、能够合理安排自己的双休。

四、能够养成勤俭节约的好习惯。

五、能够与同学合作交流。

六、能够克服学习中的困难。

七、能够养成按时完成作业的好习惯。

八、能够积极参与学校各项活动。第二学期一、二、三、四、五、六、七、八、能够养成爱清洁，讲卫生的好习惯。

能够养成阅读课外书籍的好习惯。能够学做小家务，养成劳动好习惯。

能够与同学友好相处。能够主动关心同学，助人为乐。能够正确判断是非。能够自觉遵守行为规范。能够自觉公共秩序。

高年级

第一学期

一、懂得主动学习的重要。

二、学会排除干扰的方法。

三、同学之间友好相处。

四、与同学之间合作沟通。

五、关心身边的人。

六、懂得学会感恩。

七、养成合理使用零花钱。

八、懂得珍惜时光。

第二学期

一、做事踏实、认真的重要

二、分享集体的快乐

三、战胜困难需要智慧

四、懂得欣赏生活中的美

五、要做一个有作为的人

六、主动与父母沟通交流

七、探讨同学之间的关系

八、虚心学习别人的长处

校本德育的的教学方法：

一、故事引如法：

１、选自一些古今中外的小故事。

２、编写一些学生身边的小故事。

二、辩析明理法

１、找出学生中存在的一些问题，组织学生讨论，达到自我教育，集体教育的目的。

２、从问题中寻找解决的方法，引导学生如何做。

３、在明理中，懂得做人、做事的道理。

三、导行法

１、引导学生在辩析中找到解决问题的方法。

２、指导学生怎样按照学校教育的目标与要求，规范自己的行为，严格要求，养成良好行为规范。

校本德育课程的教学时间安

１、每两周上一次德育课程课，利用校班会课进行。

２、思品课、社会课渗透“小学生学习责任意识培养”的德育课程目标要求。

３、其它课程渗透德育教育的目标与要求。