第一篇：10级案例分析4-1
案例分析4-1
某出口商A向进口商B出口一批大蒜，双方达成协议采用即期D/P方式进行结算，并且明确表示适用于URC522的规定。出口商将这批大蒜装船出运后，随即向出口地C银行提交了托收申请书和相应单据，而C银行始终没有给出口商A答复。当这批货物到目的港后，进口商B没有收到出口商A通过托收行寄来的海运提单等单据，无法迅速提货。随着时间的推移，这批大蒜开始腐烂，进口商B没有办法只好向出口商A发电要求速寄单据，出口商A也感到莫名其妙，要求C银行给其答复。C银行的解释是：它自始至终没有答应为其办理托收业务。与此同时，由于当时出口商A向其提交托收指示及相关单据的时候恰逢周五下午，C银行借故没有来得及通知出口商A，等到下一周的银行工作日时，已经是两天以后了；同时由于银行业务的复杂性又耽搁了一段时间。但等出口商将单据重新寄交进口商的时候，此批大蒜已经出现了大范围的腐烂。出口商A只有降价处理给进口商B，损失惨重。
请问：出口商A可否向出口地C银行索赔？理由何在？本案例中出口商有无失误？
出口商A可向出口地银行C银行索赔。
根据URC522的规定，虽然银行没有处理托收单据或执行托收指示或其后相关指示义务，但是必须无延误地以电讯方式通知发出托收单据或指示一方，而不能以时间仓促或银行业务复杂为由逃避责任。
这笔义务明显是由于银行内部员工的失误造成的。一般情况下，银行很少拒绝客户的托收申请，因为托收时一种商业信用，不占用银行自身资金，只是提供银行的服务而已。这对大多数银行来说是一项重要的利润来源。但是由于银行本身的疏忽，导致其没来的及办理业务，银行应该承担责任。
案例分析4-2
出口商A向进口商B出口一批货物，总值10万美元，付款条件是D/A见票后20天付款，该出口商按合同规定按时将货物装运并将单据备齐，于4月12日向托收行C办理托收手续。但是直到5月26日才收到进口商B的来电，称至今没有收到出口货物在托收项下的单据。经出口商A的详细调查，原来在托收指示及相应的单据上，进口商的地址不详。6月12日收到代收行的拒绝承兑通知。由于这批货物没有来得及提货，又由于受到雨淋所以严重受潮，进口商拒绝承兑付款。最终出口商A遭受到严重损失。
请问：在本案例中谁将对损失承担责任？出口商应该吸收哪些教训？
案例分析4-3
中国A公司按付款交单方式与美国B公司达成出口交易。A公司指定C银行为托收行，因A公司出具的托收申请书中未指定代收行，C银行接受委托后自行指定美国D银行为代收行。A公司发货后，将汇票附上全套单据交付托收行C银行，C银行将全套跟单汇票航寄美国D银行，D银行在未收到A公司货款前擅自将单据交付给B公司，B公司凭单提货后以货物有瑕疵为由拒付货款。A公司与B公司几经交涉未果，于是A公司向我国法院提起诉讼，认为C银行指定的代收行D银行未按托收指示而擅自放单，该违约责任应由指定其为代收行的C银行承担。
请问:你认为法院将如何判决？为什么？该案例中的责任者是哪一方？出口商及托收行应吸收什么教训？
案例分析4-4
国内A公司于4月11日向国外B公司出口一批货物，付款方式为D/P at sight。A公司于4月17日填写了托收申请书，连同单据交至国内C银行，C银行于4月19日通过DHL邮寄到国外代收行D银行。5月18日，A公司李某突然收到B公司邮件，称“货物已到港，但无单据”。李某质疑托收行C银行没有尽到责任，压力之下，C银行两次发电传给D银行，10天后，D银行才回电声称查无此单。但D银行所在地的DHL提供了已经签收的底联，其上可以清楚看到D银行的签收日期和印章。A公司将此底联传真给B公司并请转交D银行，之后，D银行不再回复。6月2日，B公司催促A公司，必须立即补办提单等单据，尽快提货，否则将会增加各种占港费。6月4日，A公司电汇400元相关机构挂失费用，同时派人到商检局开始补办多种证书。困难的是补提单，船公司要求A公司存大额保证金到指定账户（大约是出口发票额的2倍），存期12个月，然后才能签发新的提单。6月9日，D银行突然称：“丢失的单据已经找到，按正常托收。”此刻，A公司和C银行都长出一口气，然而这个事件让A公司乱成一团，花费和损失巨大。
请问：A公司可否向D银行进行索赔? 通过本案例，A公司可以吸取哪些教训？
案例分析4-5
某出口商A向进口商B出口一批货物，采用托收方式，并在托收指示书中明确要求进口商支付托收过程中在付款地所产生的托收手续费，但是当出口商收到托收行所划转的款项时，发现款项少于应收款项，随即质问托收行，托收行很快给其答复：进口商B拒绝支付付款地的托收费用，托收行只能将费用从货款中扣除。出口商对此非常气愤，指出根据托收指示书的规定，付款地的托收手续费必须由进口商负担，并要求托收行返还此项托收费用。
请问：出口商A有无理由要求托收行返还此项托收费用，与此同时托收行有无理由在没有获得出口商同意的情况下预扣托收费用？
案例分析4-6
出口商A向进口商B拟将采用即期D/P结算方式出口一批货物，但进口商B不同意，反而要求采用D/P.T/R方式结算，由于此时国际市场上这种商品处于供大于求的阶段，出口商A无奈只有答应进口商B的要求，待商品出口后进口商B很快杳无音信。
请问：在本案例中出口商的损失应由谁来承担？为什么？
案例分析4-7
某出口商A向瑞士进口商B出口一批货物，价值50万美元，采用D/P见票后30天付款结算方式，出口商在发货后取得所有的货运单据，随即持全套单据以及代收行的资料前往当地的托收银行C办理托收，C将单据寄交进口地的代收行D，代收行D将单据提示给进口商B要求承兑。进口商B于当日承兑了汇票。但是30天后，托收行发现代收行D早已将单据放给进口商B，而此时进口商已经不知所踪。于是托收行要求进口地的代收行承担擅自放单的责任，但是代收行指出根据本地惯例，一向将远期D/P视为D/A。最终出口商遭受了巨大损失。
请问：远期D/P业务可能存在什么风险？出口商应吸取什么教训？
第二篇：5A级写字楼安保案例分析
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5A级写字楼安保案例分析
安保篇
（一）如何按程序处理上访人员
时间 2004年4月3日
地点 XX大厦大堂
事由 XX公司个人上访
处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。
评析 1.遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2.巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3.上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
备注
（二）如何处理停车场设备设施意外毁损
时间 2004年5月12日
地点 大厦B2层东坡道出口
事由 挡车臂感应器被撞
处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析 1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
备注
（三）如何处理车场内交通安全事故
时间 2003年5月6日凌晨
地点 大厦X号车场处8号楼梯
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事由 因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎
处理经过 2004年5月6日凌晨0时30分，XX公司客户驾驶一车牌号为京CWXXXX黑色
桑塔纳2000型轿车在驶离地面停车场029号车位时，因酒后驾车不慎将X号车场8号疏散
楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和警卫队长立刻到现场了解情况；认
定此事属当事人酒后驾车导致事故发生。将肇事司机带回安保部办公室写出事情经过；并书
面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、安保部跟进赔偿事宜并做好相关记录。
评析 1.若发现有人酒后准备驾车时车管员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2.处理此
类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3.当事人必须有书面赔偿承诺。
备注
（四）如何处理停车场双层立体车位故障
时间 2004年4月21日晚19：30
地点 大厦XX层南区车库E05号车位
事由 双层车位出现松绳故障
处理经过 2004年4月21日19时30分，地下X层车场双层立体车位进行施工，（注：粘贴
台板两侧的反光膜）需要车管员用手动按钮将操作台板来协助工作。可到E区05号台板时
突然发生报警，车管员立即查看其显示为（6）（松绳故障），进行消除时无效，现场造成设
备处于停止状态。车管员及时汇报到办公室，车管队长接到报告后到现场处理。按程序采取
措施联系维保厂家连夜排除故障，保证了次日客户的正常使用。
评析 1.在巡视过程中要对设备进行检查能发现问题，按程序上报后能够及时排除故障，确
保不影响客户停车。2.发现故障后，车管员严禁用手动按钮操作。3.及时与厂家联系后，要求维修人员以最快的速度赶到现场，以保证客户次日停车。4.车管员协助施工属画蛇添
足。
备注 故障台板上无车，维修期间车辆停放正常。
（五）如何处理跑水事故
时间 2003年8月18日凌晨00：05分
地点 大厦XX层西南施工现场
事由 喷淋头破裂跑水。
处理经过 2003年8月18日凌晨00：05分，XX大厦XX层XX单元二装施工现场因施工
材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，中控室值班人员发现水流信号报警,即刻感到事故现场。中
控室值班员感到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经
水流成河.中控员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向中控室报告，请
求支援，中控员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水
源，随后感到的工程部技工关闭了消防水节门，抑制了损失的扩大化。随后值班经理组织警
卫，在通知租户紧急联系人的基础上，利用安保部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查
漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干
扰，将损失降到了最低。并责成施工单位负责人写出事情经过。一方面要求施工单位赔偿损
失，另一方面向保险公司索赔。
评析 1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；
3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。
备注
（六）如何处理突发性群体上访事件
时间 200 X年X月X日 清晨X时
地点 XX大厦地面停车场
事由 XX汽车公司司机群体上访事件
处理经过 200 X年X月X日清晨X时，XX旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放
在X X大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见XX集团总裁。当值大厦值班经
理XX逐级汇报至总经理，同时集合警卫队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如
下措施；
1、安排警卫队迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；
2、临时将大厦交通
改为单进单出，车管员做好逆行进入车辆的秩序及安全；
3、通知中控室，调整摄像头拍摄
角度，做好监控录像；
4、与XX集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经
理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当市公安局内保局、分局治安处、派出所、分局内保处、等20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安保部
内保组员协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议
室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位
区域存放，大厦恢复正常，由安保部写出书面报告报告领导。
评析
1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；
2、统一指挥，配合公安机关工作；
3、通
过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。
4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。
5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。
备注
（七）如何管理空置房间
时间 2004年5月1日
地点 大厦FXX层
事由 关于空置房间节日锁门问题
处理经过 2004年5月1日上午9时，安保部经理对大厦进行巡查，发现FXX层空置房间
没有上锁,对此问题进行了指正。安保部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房
间上锁。
评析 1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多
检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前
考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
备注
（八）如何处理从客户房间窗户高空坠物事件
时间 200X年6月7日11：50分
地点 XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处
事由 客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围
西侧楼梯处。
处理经过 200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与
多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开
启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程
中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探
访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通
过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场
进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员
进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析 1.加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2.落实安全责任人，完善安全管理机制。3.处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4.书面至函客户，要求提交整改措施。
备注
（九）如何处理施工人员违规行为
时间 2004年4月9日早7：20
地点 大厦东货场
事由 二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过 2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场
刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班保安员
XXX发现，立即制止并上报夜班值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑
XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除
施工单位施工保证金XXXX元人民币。
评析 1.发现及时；2.报告及时；3.处理到位；4.避免带来严重损失。
备注
（十）如何处理在大厦公共区域遗失物品事件
时间 200 X年1月13日16时
地点 XX大厦XX层电梯厅
事由 关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
处理经过 200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅
内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦安保部。安保部内保接到报案后首先填
写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并
打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托
安保部交换失物人，失主书面感谢。
评析
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决
过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确
保完整有效。
备注
（十一）如何处理电梯故障困人事件
时间 2004年1月5日12点18分
地点 大厦东侧L12＃客梯
事由 电梯故障困人
处理经过 2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到中控室报警电话，东侧L12＃客梯
故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”
代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至
2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。中
控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并
通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客
人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析 1.此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
备注
（十二）如何处理客户被法院强制封门事件
时间 2004年3月3日上午9：00
地点 大厦FXXX房间
事由 关于XX房间客户被法院强制封门
处理经过 2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人来到XX大厦客户服务部
实行财产查封保权。得到通知后，安保部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。在接待
中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解
情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。联系多次，但始终无人接听，然后客户
服务部进行了相关工作记录。为了本着对租户负责的态度、安保部安排中控室，通过大厦监
控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。在查封过程中,为了避免干扰其它
租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。
评析 1.核实现场执法人员证件。2.处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。
3.事后做好了相关文字记录。
备注
（十三）如何处理上门推销人员
时间 2004年9月18日
地点 大厦公共区域
事由 警卫在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响
客户正常办公。
处理经过 2004年9月18日11时，安保部警卫在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首
先制止其推销行为。警卫将推销人员带至安保部办公室交与内保员进行处理。内保员采取如
下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与中控
室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《推销人员登记记录表》；没收其推销名
片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后内保员将推销人员带离大厦。
评析 1.发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2.处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3.不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
备注 建议大厦采取封闭式管理
（十四）如何处理施工中违规行为
时间 2002年3月7日21：35
地点 X大厦X房间施工现场
事由违规用电施工。
处理经过2002年3月7日21：35，XX大厦安保部在巡视中发现，XX层XX单元二
装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连
接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。巡视人员发现后，即刻找来施工单位负责
人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到安保部办公室。在处理此事
件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和
不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并
做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报安保部、工程部检查合格后方可复工的处
理。
评析 1.施工单位负责人缺少安全意识；2.安全责任没有落实到人；3.保安巡视人员
是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
备注
（十五）如何处理初起火灾事故
时间 2003年8月17日10：02
地点 XX大厦XX层
事由 垃圾桶冒烟
处理经过2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大
厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼
叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时
感到的安保警卫人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理
工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。安保部对现场进
行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后安保部出具事故分析报告，将照
片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。
评析 1.加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2.做好内
部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
备注
第三篇：案例分析
案例一：
W饭店是一家具有270间客房的高星级饭店，其客源结构以商务散客和会议客人为主，并承接豪华旅游团队。半年前饭店扩大规模将客房数增至600间，因而出现客源不足、出租率下滑现象。该饭店管理阶层为了尽快改变这一现状，要求销售部所有人员增加销售拜访次数，同时大幅度降价来提高出租率。你认为这样做会带来什么负面后果？如果你是该饭店营销负责人，你将如何面对这种形势？
（1）负面影响包括：①平均房价下滑，造成增销不增收的局面；②客源档
次下降，对原有高档客人产生不良影响，导致老客户的不满和流失；③饭店产品服务与饭店市场不相符合，容易引起客人对质量的不满；④给员工、现有服务体系带来不良影响，若调整不及时，会影响饭店质量及声誉。
（2）正确的做法应该从以下几方面入手：①做好饭店扩建前的前期营销工
作，而不是等到建成后才开始努力；②针对扩大规模后的饭店，制定新的营销计划，在详尽的营销调研基础上，重新进行市场定位；③根据新的目标市场需求，制定相应的产品服务、价格、促销、销售渠道等战略，而不仅仅靠削价竞争和人员推销两种手段；④积极开拓新市场，扩大客户面，但必须符合饭店的客源结构；⑤采取各种措施，稳住老客户；⑥谨慎使用削价手段，必须意识到它可能对整个市场所带来的冲击。
案例二：
“BJ2002”是本饭店新开发的客户某旅行社安排的第一个团，人数为40人。该旅行社是香港一家小旅行社，每年组织200多人到内地来观光旅行。目前，由于饭店竞争十分激烈，抢客源现象十分普遍。鉴于此，某旅行社对饭店销售部提出采取先接团，后付款的方式进行合作。你认为对客户的这一要求应如何处理？
（1）尽管某旅行社较小，其业务量有限，但由于市场客源竞争激烈，饭店
销售部应积极争取这一客户；
（2）对客户提出的“先接待后付款”这一要求要谨慎对待，必须考虑到小
旅行社且又是新客户这一风险，原则上不予接受，并向对方解释饭店
财务制度上的具体规定和要求，请对方理解；
（3）在可能的情况下，可采用现金折扣的方式给予对方一定付款优惠条
件，促使其先付款；
（4）如果对方提前付款却有困难，应对其资信状况进行了解的情况下请对
方由银行开具资信保证，方可同意其请求；
（5）也可采取请对方先预付定金，接团后再立即付款的形式。
案例三：
某饭店销售部目前所困扰的是销售力量被新建的饭店挖走。同时，客户也相应地被带走。由于没有相关的资料留存，客户的资料平常都由销售人员自己保管，且人员离职时也不交回。这样新来的销售人员一切都得从头开始，从而导致工作效率低下，销售业绩每况愈下。如果你是某饭店销售部经理，你将如何改变这种状况？
（1）采取各种激励措施，稳住销售队伍；
（2）建立健全饭店销售档案制度，尤其必须加强对客户档案的建立与保
管，必须认识到客户档案属饭店资产，不得随意带出饭店；
（3）对离职人员所负责的客户，应尽快让其他销售人员负责，以避免可能
造成的流失；
（4）改变现有销售人员业务流程，加强对销售拜访的计划和控制，建立销
售拜访报告制度，使饭店客户置于饭店控制之下，而非销售人员本身
控制之下，减少对销售人员个人的依赖，提高对整个销售体系的依赖，从而降低人员流失对客户管理带来的不利影响。
案例四：
某饭店是一家即将开业的五星及旅游饭店，为了迅速占领市场，饭店开展了声势浩大的广告运动，花费巨资在电视、杂志和多家报纸上进行了为期三个月的广告促销。然而从反馈来看，广告效果并不理想，经过分析，发现并非广告主题、内容不当，事实上，饭店为了搞好这次活动，专门聘请了一家著名广告公司来代理制作各类广告。如果你是该饭店负责此项工作的人，你应该如何做，以提高广告效果？
（1）必须选择好促销的媒体。广告的效果并不完全依赖于广告的频度和广
度，最主要的在于根据饭店营销计划中所选定的目标市场进行针对性的宣传，做到有的放矢。否则，只会造成广告投入的浪费；
（2）广告的时机也应选择。广告效果并不仅仅取决于广告时间的长短，而
应选择在对其消费决策影响最大的时机进行。
案例五：
某饭店自率先成功地在本市开展“海鲜火锅食品节”后，每年都推出这一项目，然而促销效果却越来越差，请问某饭店的问题出在什么地方？
（1）没有考虑到任何产品都有它的生命周期，饭店对这一走向衰退的产品
没有采取相应的对策；
（2）没有以市场为导向的观念，死抱住自身的产品，而没有意识到市场已
发生变化；
（3）饭店应注意开发新产品，以新产品来吸引市场和占领市场；
（4）没有考虑到饭店产品本身具备专利性，很容易被人仿效。当饭店推出
这一产品后，在市场上会立即形成多家竞争的局面，致使客源分流。如果饭店不采取营销措施来稳住客源，则注定将最终失去客源。
案例六：
某饭店由一个实力较强的销售部，销售人员都是人们所称的三高人员：学历高、权力大和待遇高。他们在对外招徕客源方面具有很强的竞争力。然而，他们的客户却抱怨下榻饭店后，得到的服务不像他们当初承诺得那样好，诸如事先提出的特殊安排未能兑现，与销售部谈妥的付款方式及条件在前台结账时被拒绝等等。事实上，这家饭店其他部门的人员素质和工作态度也是很好的。那么，造成这种现象的原因到底是什么？应如何解决？
（1）问题主要在于销售部与其他部门沟通协调不当，各自为政现象导致销
售与服务的脱节；
（2）解决的办法主要在于树立饭店“一盘棋”的指导思想，加强销售部门
与营运部门之间的沟通与协作。具体的手段多种多样，主要包括：①
在饭店开展“团队精神”建设，促进部门之间的合作；②建立销售部
与其他部门正常的沟通渠道，如销售例会制度，部门间书面及口头的信息传递制度等；③开展交叉培训，增进各部门间的互相理解；④在销售部要克服“以老大自居”的思想，以积极争取其他部门的支持；⑤在全饭店树立“以客为尊”的观念，在遇到具体问题时，尤其是各
部门之间发生分歧时，以“顾客满意”作为解决问题的最高原则。
饭店销售人员在进行销售拜访时，当对方对其他方面均表满意，但对价格太高（客户认为）难以接受时，你应该如何处理即使客户满意，又维护饭店的利益？
（1）必须避免与顾客发生争执，无论顾客提出的异议是否完全属实，都不
应该立即对其加以否定。通常可以采取“是的„„，但是„„”战略
来继续进行销售谈判；
（2）了解顾客的真实想法及对饭店价格的态度。若确属对方无法接受我方
提出的价格，可在饭店允许的定价范围之内适当给予其价格优惠。若
并不完全为价格因素时，可考虑采取升档推销的办法，提升产品服务
档次，而非降低价格，以使对方感到获得了优惠，更物有所值；
（3）若仍难以达成共识，可采取“拖延战术”，将价格问题等到最后讨论
或回去协商后再予以答复，避免出现谈判破裂的僵局。
案例八：
小张是一家饭店的销售代表，他讲得一口流利的英语，因为在饭店前台工作过两年，对饭店十分了解。然而，上任三个多月以来，销售业绩很不理想。他虽然每天都出去做销售拜访，但大部分时间都不顺利，不是对方太忙，就是要找的人不在，有时还遇到被人据之门外的难堪。你认为小张应作何改进？
（1）小张首先应该完成从思想上转变为销售人员的过程，认识到仅靠外语
和对饭店产品的了解，并不能保证成为合格的销售人员。他还必须学
会销售拜访的技巧；
（2）小张最大的问题在于没有对所要进行的拜访进行计划和准备。他应该
在拜访前搜集有关对方的资料，对客户的情况做到心中有数；此外，事先预约也是必不可少的，这样可以减少盲目性；同时也是对对方尊
重的体现。此外，还应该计划好自己的拜访时间，尽量选择对方工作
不太繁忙时上门拜访；
（3）对被对方拒绝的情况要区别对待。通常情况下，不要做太多的贸然访
问；对不得不进行的贸然访问，也应讲究方式方法，避免上门兜售似的推销，应该做到以诚相待，给对方留下良好的印象，同时，要让对
方感到你的推销能给他们带来益处，从而使对方接纳你，并进而建立
起良好的业务往来关系。
某饭店是一家有近千间客房，设备设施齐全的大型饭店。虽然客房价格不低，但整个人均消费额却不高，原因在于客人对其他设施缺乏了解，也很少有人向其介绍，你认为该饭店应该加强哪些方面的营销工作？
（1）该饭店应加强内部促销，通过内部促销品如饭店指南、宣传手册等以
及鼓励一线员工对客人进行推销；
（2）该饭店应加强内部营销工作，重视员工的作用，营造出全员营销的气
氛；
（3）该饭店应对员工加强销售技能的培训，使其懂得利用各个服务时机向
客人进行建设性的推销；
（4）创造条件支持员工进行销售，例如开展跨部门交叉培训，加强员工对
其他设施的了解，促使其更好地进行交叉推销；
（5）建立销售奖励机制，激励员工进行推销。这种奖励机制包括销售提成，同时也包括其他非金钱的激励措施。
案例十：
某饭店是某中等城市的一家拥有商务楼层的高星级饭店，目前商务客人大部分为长驻公司商社办公人员及家属，你认为除了其他部门的良好服务以外，作为销售部还可以采取哪些措施来密切同客人的关系？
（1）销售部应建立定期同客人见面制度，征询客人意见，解决他们在驻店
期间所遇到的困难；
（2）定期举办长驻客人联谊活动，丰富其住房生活，消除其可能遇到的孤
独感和单调感，使顾客真正感到“家外之家”的便捷和亲情；
（3）在客人具有纪念意义的日子，为其提供特殊服务并向其赠送特别礼品
等。
第四篇：案例分析
ADIDAS 企 业 战 略 分 析软件工程系10计网一班王晓辉
Adidas企业战略分析
一、产品战略
功能第一是公司的主旋律、给予运动员们最好的成为公司的口号。阿迪达斯从成立开始就以产品创新为发展动力，在研发方面有着非凡的能力，它从来不缺少优秀的高科技产品，因为阿迪达斯一直视“运动科技”为品牌发展的原始动力与根本，这也是阿迪达斯品牌之所以长期抗战体育用品市场的重要原因，2005年，阿迪达斯在全球运动界引起轰动的世界首双芯片智能运动鞋“adidas-1”虽然售价高2680元人民币，但还是成为众多运动爱好者力捧的高科技运动产品。
同时，阿迪达斯又习惯于不断更新产品技术与提高产品设计能力，adidas 不仅在设计上、功能上有新突破，代表性的三条线设计概念亦在流行趋势中掀起另一股风潮，带领全球运动商品迈向更多元化的远景。
阿迪达斯还不断与世界顶尖的运动家与教练交换心得，帮助不断研发测试，样鞋开发出来以后，首先要在Adidas内部高层进行审核，提出反馈意见后修改，再经过关键客户评价，然后再经过产品最后评价等层层评价审查。
另外，阿迪达斯长期以来就以其严格的质量管理体系而著称，这个体系也保证了阿迪达斯产品的高质量。
二、制造模式
为尽快增加产量，阿迪达斯公司在南斯拉夫等国家寻找能够大批量、低成本制作运动鞋的工厂。公司与这些国家的企业签订了特许生
产协议，让它们按公司的图纸制造产品。这样，公司节省了建造工厂和购置设备的巨大开支，从而使成本保持在适当水平。他们的生产公司分布于中国大陆、越南、台湾以及拉丁美洲等劳动力较为廉价的地区，从而大大降低了企业的生产成本。他们的外包策略对团体的成功至关重要，并被整个领域仿效。这种策略可以转移风险，降低劳动力成本并可将主要精力集中到市场营销和研发上。
三、营销策略
阿迪达斯公司长期以来一直把国际体育竞赛当作检验产品的基地，公司与专业运动员签订背书合同，让他们使用公司的产品，同时还将国际性体育比赛和奥林匹克运动会作为猎获对象，与相关体育协会签订背书合同，充分运用体育营销手段进行行销。
阿道夫•达斯勒的长子霍斯特达斯勒，他开创性的为阿迪达斯品牌建立了金字塔型推广模式，使人们在许多世界级的比赛中看到优秀运动员们脚上穿着阿迪达斯新推出的产品。
阿迪达斯在品牌构建方面充分利用概念营销，如将品牌分成三大系列，包括阿迪达斯运动表现系列(以前的“运动无止境”系列)，运动传统系列(以前的经典系列)和运动时尚系列。这一划分从根本上改变传统的体育用品公司按服装和鞋类划分的方法。阿迪达斯给予每个系列以自己的标志，分别定位不同人群，均以独立品牌形式分别展示于卖场的不同区域，从而实现终端覆盖。通过市场印证：由于不同系列产品均代表不同运动风格，阿迪达斯产品十分深刻地迎合了现今运动爱好者的消费心理，为阿迪达斯品牌信仰者提供了更广阔了选购空
间。
从2000年开始顺应因特网时代，结合全球领先体育媒体的网站、重要零售商及自己的网站三大支柱，联合经营电子交易。
2004年，阿迪达斯建立于三大系列产品构建基础上，同时进行了销售网络的扩张运动。阿迪达斯尝试发展关键客户的模式来积极进行销售网络的扩张，这个模式类似于召集合作伙伴进行加盟连锁。只是他们的关键词在于“合作”而并非仅仅指向“加盟”。
四、供应链战略
1.外包物流保障王国运转
如果说NIKE的成功是品牌、营销、物流结合的体现，阿迪达斯在品牌策略并不十分出色的情况下成功缘自对成本的节约。这一点在供应链上体现的淋漓尽致。
ADIDAS的物流战略与NIKE不一样。NIKE经过长期发展，已建立了良好的物流基础设施，使用自己的物流系统；ADIDAS经过成本核算，更倾向于外包其物流作业，以期减少运行成本。
2.扩大网点与结合代工的保障供应链战略
为了大幅提高在新世纪里多变市场环境下供应链的保障功能，ADIDAS一方面增加生产网点，在各地疯狂布局，产地多元化直接减少了企业的压力。
另一方面，Adidas和代工企业保持研发互动。鞋的研发和生产过程之间是有距离的，鞋样并不是一经设计后，马上就可以投入生产，而是必须经过开模、样鞋制造、成本计算、修改完善等过程。在这个
过程中，由于品牌公司只有设计和销售能力，必须和制造企业保持紧密合作。而Adidas与他的代工企业宝成在这方面做到了无与伦比。
在成本核算方面，研发中心可以提出建议，比如设计人员指定的产品品质不好、价格高、交货期长。在这些情况下，尽管Adidas事先已经指定了材料，也可能根据研发中心提出方案对原设计进行修改。
阿迪达斯凭借上述一系列战略管理，始终屹立于世界体育用品行业中的领军之列，即使在品牌策略并不十分出色的情况下，依然据此战略优势为企业后来的重新崛起奠定了坚实的基础。
五、王者归来
二十世纪七八十年代，其市场地位最终被后起之辈耐克公司所取代。为此，阿迪达斯一直频频出击，意在夺回被耐克公司“抢占”的市场份额。
首先阿迪达斯不断利用体育营销的优势，围绕着世界体坛盛事在北美、欧洲和日韩市场与耐克进行了一场场营销大战。
阿迪达斯不断地调整战略—兼并所罗门体育用品公司，把三叶标志换成了更加时尚的三道杠，启用明星战术争夺青少年消费群，这些策略都使得阿迪达斯的产品销售呈回升态势。
2002年阿迪达斯•索罗门集团对阿迪达斯自己也进行了一次“颠覆”——对其旗下的三大品牌系列做了一个全新的构建——将阿迪达斯品牌分成三大系列，给予每个系列以自己的标志，分别定位不同人群。这一划分定位从根本上改变了传统的体育用品公司按服装和鞋类
划分的方法，覆盖了更多消费群体。
随着中国体育产业经济及全民运动的迅猛发展，阿迪达斯采取了一系列战略措施，促进华语地区市场的优势互补，加速这一全球性品牌在亚太区的发展，将中国区纳入全球战略的重要核心，改变以往过于保守的做法，从战略防守转向战略主动。
首先，通过奥运营销，开启共生营销等策略逐渐打开扩大中国市场。
继而阿迪达斯开始了更迅猛的进攻之路，首先是规模的扩张。2009年之前，阿迪达斯渗透的中国城市还集中于一线到三线城市。现在，阿迪雄心勃勃地要渗透到中国更广袤的4线到7线城市。清理大量库存、修补与经销商的紧张关系与之更紧密的合作、调整区域架构、重新梳理产品战略„„。同时，阿迪达斯集团宣布将其曾寄予厚望的锐步品牌交与宝胜国际共同设计生产，2010年4月1日以后开始执行，未来的锐步将以中国为中心。然后是两条战线。阿迪达斯成为行业中第一家将运动表现和运动时尚分开设立两个部门的公司，这是出于长期考虑。从品牌架构的角度来说，先有高端的Y-3，建立品牌势能后，再逐步地推出低端品牌。在将时尚和运动完美结合这一点上，从赛场到秀场，从体育馆到街头，用同一种声音诠释阿迪达斯独有的品牌标签。阿迪达斯计划将旗下品牌集中起来推广，换言之，与其分散资源进行多品牌推广而导致左右互搏，不如万宗归一，以“阿迪达斯”的品牌强势归来。
第五篇：案例分析
案例分析题（每题15分，共45分）
案例一：
麦克，男30岁，美国人，为实施犯罪活动，在我国某市投资设立了一家公司。自2009年6月至2012年6月，他以公司名义实施了一系列犯罪行为。2009年6月，麦克经他人介绍认识了董某，想让董某介绍认识贩卖毒品的朋友。董某牵线搭桥（未牟利）后，麦克多次从董某朋友手中购买了大量的冰毒，由其手下向外销售。期间，麦克让该公司司机孙某去接货，孙某受其蒙蔽，并不知其购买的是毒品；麦克还让王某（因交通肇事罪被判处2年有期徒刑刚刚刑满释放）帮助其去接货，王某知道让他接的是毒品。
2010年10月，为筹集毒资，麦克编造开采煤矿的虚假广告，承诺一年后返本并付高额利息，向公众筹到资金 1000万，至被查获时也未予偿还。
2011年5月，麦克将一批毒品出卖给想通过贩毒挣大钱的吴某，获得赃款50万。其朋友杜某明知是毒赃，仍帮助麦克通过虚设债权债务的方式将这50万收益转换为“合法”收益，正式划入到公司账目上。
2012年5月，麦克以投资为名，收购了一家濒临破产的工厂，购买制造冰毒的设备和原材料，雇用制毒技术人员，准备在工厂内制造冰毒销售。在2012年6月被缉毒人员查获时，已经开始制造冰毒，但尚未制造出成品。
请回答以下问题：
1、麦克通过设立的公司实施犯罪行为是否适用我国刑法中有关单位犯罪的规定? 并说明理由。
2、董某的行为如何定性? 并说明理由。
3、孙某的行为如何定性? 并说明理由。
4、王某的行为如何定性? 是否构成累犯? 并说明理由。
5、麦克向公众筹到1000万元资金的行为应如何定性?并说明理由。
6、如果麦克贩卖给吴某的毒品为假毒品，该行为应如何定性? 对吴某的行为又应如何定性?
7、杜某的行为如何定性? 并说明理由。
8、麦克制造毒品的行为如何定性? 并说明理由。
案例二
X省A市居民王某高中毕业后因犯组织他人偷越国（边）境犯罪被A市法院判处有期徒刑三年。出狱后，王某在Y省经营因私出入境中介业务的哥哥想让他在X省开办因私出入境中介业务并把Y省的业务转给王某一部分。王某着手准备了一些材料，于2012年8月11日向B县（A市所辖）公安局出入境管理机构申请开展因私出入境中介业务。
[问题]
1.王某能否从事因私出入境中介业务，为什么？（3分）
2.王某能否向B县公安机关出入境管理机构申请开展因私出入境中介业务，为什么？（3分）
3.如果王某向你咨询设立因私出入境中介机构应当具备的条件，你应如何回答？（7分）
4.王某的哥哥能否将Y省的业务转给王某在X省办理，为什么？（2分）
案例三
某日，郑某与卖淫女徐某（15岁）商定好价格，郑某付给徐某200元，在宾馆开房时，被民警查获。民警小鲁和小孙经出示警官证，宣布对郑某和徐某口头传唤，郑某称自己要上班，拒绝接受传唤，小鲁和小孙遂用手铐将郑某、徐某铐起来，带至县公安局。
到县公安局后，民警小鲁、小孙对郑某、徐某分别进行了询问。经查，郑某3个月前因赌博被公安机关给予治安管理处罚。调查取证后，县公安局拟对两人分别决定处行政拘留10天，并处罚款2000元。在作出处罚决定前，办案人员口头告知郑某、徐某作出治安管理处
罚的事实、理由及依据，并告知其依法享有陈述权和申辩权。两人并未提出不同意见，县公安局依法作出了行政处罚决定。
行政处罚决定作出后，郑某决定申请行政复议，并根据公安机关的要求提供了保证人和保证金，保证金为3000元，保证人为到当地探亲的老乡杨某，公安机关作出对其暂缓执行行政拘留和罚款的决定。徐某表示对处罚无异议，并在公安机关缴纳了罚款，公安机关对其执行了行政拘留。
问题一：郑某、徐某的行为应当如何定性？有何量罚情节？并说明理由。
问题二：县公安局办理此案存在哪些错误？并说明正确做法。
四、案例分析题（每题15分，共45分）
案例一
李某是C县人民政府的工作人员，其护照有效期已过。2012年9月3日，李某以送妹妹9月20日赴英国自费留学为由，向县公安局出入境管理部门申请办理加急普通护照。经审查，县公安局出入境管理部门认为李某不符合办理加急普通护照的条件，因此拒绝李某办理加急普通护照的申请，建议李某办理普通护照。
[问题]
1.县公安局出入境管理部门拒绝为李某办理加急普通护照是否正确？为什么？（7分）
2.如果李某听从建议，办理普通护照时，应该提交哪些材料？（5分）
3.公安机关对李某的原护照应如何处理？（3分）
案例二：
2006年6月5日，张某（在本地有固定住处）因犯强迫交易罪被判处有期徒刑二年，2008年3月被提前释放。2012年5月20日，张某在一农贸市场使用假币被发现，在逃跑途中被群众抓获，发现其身上有假币4100元。报警后刑警大队民警陈某及时赶到现场，口头传唤张某到刑警大队并补办了传唤文书，将张某身上的假币予以扣押，并立即进行了讯问。张某如实交代了犯罪事实，并详细供述了自己的家庭成员情况和联系电话，讯问结束后，办理了立案手续。考虑到张某认罪态度较好，持有、使用假币罪不是严重暴力犯罪，在张某向刑警大队交纳了2000元保证金，并由其朋友李某（无固定收入）作为保证人后，张某当天被取保候审，并被责令将驾驶证和身份证交执行机关保存。
取保候审期间，张某两次在传讯的时候没有到案。2012年6月1日，公安机关决定没收张某交纳的保证金，并对其采取监视居住措施，指定在刑警大队旁边的一间民房，由刑警大队民警执行。在向张某宣读没收保证金决定的时候，张某对没收保证金决定不服。民警告知其是最终决定，保证金已上缴国库。
取保候审时，张某委托其父亲和律师王某作为辩护人。6月3日，民警将张某被监视居住的情况通知张某的父亲后，其父亲与律师王某要求会见张某，办案民警批准后，其父亲和王某与张某进行了会见。
问题：请指出本案中存在的错误并简述理由。
案例三
陈某（车主）与刘某（司机）饮酒后驾驶机动车，行驶在公路上，当行驶到检查站时，为了逃避检查和处罚，二人即驾车原地调转方向，沿着行车道逆向高速行驶，将正在过马路的张某撞倒在地，刘某欲下车，陈某阻拦，强令刘某开车潜逃，刘某便继续驾车行驶。后张某因失血过多，在送往医院途中的抢救无效死亡。
路人立即报警，接到报警后，公安机关立刻出动，在各个路段设置路卡。刘某、陈某在20公里之外路口被警方路卡截住，巡警龚某示意刘某停车，但是陈某告诉刘某，已经撞到人，再撞一个无所谓，被抓到了就没命了，逃为上策。在陈某的唆使下，刘某驾车直冲向龚某，龚某躲闪不及，当场死亡。二人驾车逃离现场。
潜逃期间，刘某因生活无着，向公安机关投案，交代了上述事实，并向公安机关供出陈某的藏身之所。警方根据刘某的交待将陈某抓捕归案。归案后，陈某对犯罪事实供认不讳，还主动交待了自己为解决生计问题多次在超市盗窃的事实。后经查明，陈某曾因领导黑社会性质组织罪被判处有期徒刑，于6年前刑满释放。
问题一：刘某酒后逆行撞伤张某逃逸的行为应该如何认定？并说明理由。
问题二：陈某在撞伤张某后仍强令刘某逃逸的行为应该如何认定？并说明理由。
问题三：刘某、陈某二人对撞死巡警龚某的行为应该如何认定？并说明理由。
问题四：刘某具有哪些量刑情节？并说明理由。
问题五：陈某是否构成累犯？并说明理由。
问题六：陈某具有哪些量刑情节？并说明理由。
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